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Titel

Service-Centern die neue Unternehmensphilosophie nahebringen. Wie man sich das vorstellen kann, zeigt das Carglass-Callcenter. Dort hat Teamleiterin Nastassja Rose-Hallgrimson das Projekt mit ihren 21 Mitarbeitern schon umgesetzt. Ein paar Vorbehalte habe es zu Beginn durchaus gegeben, sagt sie. Besonders bei jenen Kollegen, die „grundsätzlich ängstlich sind, wenn ein Gespräch mit dem Chef ansteht. Inzwischen sind aber alle begeistert, weil sie sehen, dass es sie weiterbringt.“

Fotos: Privat (l.), Sascha Huettenhain (r.), Privat (r.)

Leistungen von Mitarbeitern effektiv zu steigern“. Dazu können Mitarbeitergespräche gehören, Zielvereinbarungen oder eben Performance Coaching, wie es Jansen anbietet. Maximal sieben Sitzungen innerhalb meist eines Jahres seien das, berichtet sie, dabei geht es unter anderem um Führungsqualität. Ein Schnittmuster für die Coachings gebe es nicht. „Ablauf und Methoden orientieren sich an den Zielen der Teilnehmer.“

„Das funktioniert nur, wenn regelmäßig die gegenseitigen Erwartungen ausgetauscht werden.“

G  espräche brauchen Vorbereitung

Rose-Hallgrimson selbst hat sich bei ihrem eigenen Mitarbeitergespräch vorgenommen, die Rechnungsabbuchung bei B-toB-Kunden zu beschleunigen. Mit ihren Mitarbeitern formuliert sie nun deren Ziele, was einiger Vorbereitung bedarf, schließlich dauern die Gespräche mehrere Stunden. Als Kontrolle, versichert Andrea Jansen Beraterin sie, werde dies nicht empfunden. Ergebnis könne mitunter auch sein, dass ein Mitarbeiter in eine andere Abteilung wechselt, „wenn es ihn und das Unternehmen weiterbringen kann“. Eine Kollegin des Callcenters beispielsweise sei kürzlich Assistentin eines Geschäftsleiters geworden, eine andere in den Vertrieb gegangen. Solche Wechsel zur Routine zu machen und damit auch die Mitarbeiterbindung zu erhöhen – dafür, sagt HR-Stratege Holzapfel, brauche es eben strukturiertes Performance Management. J ährlich Die Aufwand für das Projekt, sagt er, ist „kaum der Rede wert“. Der Nutzen umso mehr. „Jede stattfindende HR-Abteilung, die das Thema Performance MaTrainings nagement ausschließlich von der Kostenseite Eine Linie, die auch Marco Holzapfel fährt. betrachtet, hat das Thema verfehlt“, meint HolMit „Progress Together“ sind die Grundkoorzapfel. Oder wie es Beraterin Jansen ausdrückt: dinaten des Performance Managements bei „Auf Performance Management zu verzichten, Carglass beschrieben, darauf baut das weitere kann sich heute kaum ein Unternehmen mehr „Inzwischen sind Performance Management auf. Beim ersten leisten.“ alle begeistert, Mal, 2013, nahmen noch 50 Führungskräfte weil sie sehen, dass teil, 2016 sollen es dann sämtliche 2.200 Mitarbeiter sein. In jährlich einmal stattfindenden es sie weiterbringt.“ Trainings geht es dann um die „Winning BeNastassja Rose-Hallgrimson haviours“ und die Wege dorthin. Auf diesen Carglass Grundsätzen fußen schließlich die Mitarbeitergespräche, zweiter zentraler Bestandteil von „Progress Together“. Welche Ziele hat ein Mitarbeiter, welche das Unternehmen? Wo gibt es Verbesserungsbedarf, wo Entwicklungspotenzial? Welcher Umgang mit den Kunden und den Kollegen wird angestrebt und wie passt das zur Unternehmensphilosophie? Es soll, sagt Holzapfel, „im Dialog entschieden werden, wie man die Arbeit im eigenen Bereich verbessern kann“. Nachdem die Carglass-Filialleiter schon geschult wurden, müssen sie 2016 nun selbst ran. Sie sollen den Kollegen in den 330 j u ni  /  j ul i 20 1 5

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Magazin Human Resources Manager  

Ausgabe 3/2015 - Leistung

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