Gestione della qualità e delle procedure

– Ha senso o meno?

Peter Werth è un esperto consulente psicologico, trainer, business consultant, personal coach e autore del bestseller “Da collaboratore a dirigente”. Grazie alla sua lunga e varia esperienza nel turismo internazionale ha ottenuto la vasta e profonda competenza che trasmette nei suoi corsi. Werth vive secondo il motto di Thomas Jefferson: If you want something you never had, you have to do something you’ve never done.

Tutto è qualità – senza qualità non funziona nulla! La cattiva qualità costa non solo in termini finanziari, ma anche di nome aziendale e, quindi, di posizione sul mercato e fatturato. A rappresentare un aiuto in questo senso può essere una gestione della qualità e delle procedure ben ponderata. Con la gestione della qualità ci si orienta al cliente od ospite e si misura la qualità nella prestazione e nel risultato. Sulla strada per ottenere buoni risultati, un ruolo fondamentale è giocato dalle procedure.

Quali, nello specifico, sarà spiegato in un interessante corso in lingua tedesca di unioneformazione a cura del Business Consultant

Peter Werth, che offrirà preziose informazioni a livello internazionale e fornirà ai partecipanti un valore aggiunto concreto e quantificabile. In questa intervista ci offre una piccola anteprima dei contenuti del suo corso.

Tutto è qualità –senza qualità non funziona nulla!

Il corso di unioneformazione, orientato alla pratica e appartenente alla categoria Comunicazione e leadership, si terrà in lingua tedesca il 21 e 28 settembre dalle 09.00 alle 17.00 a Bolzano. Assicuratevi subito un posto!

Info e iscrizione: T 0471 310 323/325, unioneformazione@unione-bz.it,

Un’efficiente gestione della qualità può evidenziare i punti problematici interni e contribuire a un’ottimizzazione duratura delle procedure. Quali passi sono necessari e vanno considerati standard?

Per quanto riguarda l’ottimizzazione delle procedure si tratta in primo luogo di una coerente definizione e verifica degli standard, dei compiti e degli ambiti di responsabilità. Tra l’altro riguarda anche la verifica dei singoli processi relativamente a effettività ed efficienza. In questo senso, una comunicazione corretta e trasparente è decisiva.

Cosa si intende con professionale gestione dei reclami?

Si intendono due procedure fondamentali. Da un lato l’approccio effettivo ai reclami entranti e, dall’altro, a cosa succede successivamente, cioè come questi reclami vengono comunicati internamente e cosa si fa per evitare che si ripresentino nuovamente.

Quali metodi ovvero strumenti reali ci sono per consolidare e verificare la qualità? Può citare qualche esempio?

In primissimo luogo si tratta di avere una comunicazione trasparente di cosa intenda per qualità ciascuna azienda. A questo scopo possono essere adottati i seguenti metodi e strumenti: standard, SOP, linee guida, checklist, interventi mirati per l’incremento della qualità, meeting orientati alla qualità, formazione dei collaboratori dedicata ai punti decisivi per la qualità, offensive a favore della qualità, sondaggi tra clienti e collaboratori, gestione proattiva dei reclami, gestione delle idee, best practice e molto altro.

Ha un favorito, in questo campo? E le checklist sono ancora attuali?

No, come in molti altri casi, si tratta di una collaborazione di molti fattori. Ho sempre assegnato alla comunicazione il posto più importante. Sull’adeguatezza delle checklist non è possibile dare una risposta generica. Ci sono quelle nate nell’ambito del cockpit di un aereo o in ambienti di lavoro simili. Oppure quelle necessarie all’introduzione al lavoro di esordienti assoluti. Sono invece sicuramente superate le checklist che da decenni non vengono attualizzate o valutate per la loro sensatezza.

Cosa imparano concretamente i partecipanti del suo corso?

L’immensa importanza di una comunicazione corretta e trasparente. Aiuti per verificare la propria organizzazione e struttura, ma anche nuovi impulsi e suggerimenti circa il tema della gestione della qualità.