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OMNICHANNEL READINESS INDEX 2021: HANDEL RÜSTET DIGITAL AUF Handelsverband, Google und MindTake präsentieren die vierte Ausgabe des Reports zur Kanalverzahnung des österreichischen Handels. Text / Isabel Lamotte
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mnichannel Retailing im Lockdown? Ja, mehr denn je! In Zeiten der immer wieder geschlossenen Filialen gewinnt die Kunst, beide Kanäle – on- und offline – in einem einzigen Kaufvorgang zu verbinden, erneut an Bedeutung, ist zugleich aber auch eine zusätzliche Herausforderung: Wie können Service-Leistungen aus der stationären Fläche ins Web verlagert werden? Mit besonderem Fokus auf coronabedingte Entwicklungen zeigt der Handelsverband Benchmark „Omnichannel Readiness Index 2021“ auf, wie gut die digitalen und analogen Kanäle 41 wichtiger österreichischer Einzelhändler verzahnt sind und wie diese die Herausforderungen gemeistert haben.
HÄNDLER RÜSTEN DIGITAL AUF 73 Prozent der Händler haben pandemiebedingt in die Digitalisierung investiert, und zwar in allen Bereichen:
vom Kundenservice in den Filialen und im Onlineshop über Analytics bis hin zu Investitionen in Sichtbarkeit und digitalem Marketing. 90 Prozent der befragten Händler nutzen nun CRM-Daten für personalisierte Werbung, drei Viertel setzen auf programmatisches Marketing – das ist ein enormer Anstieg von über 50 Prozent. Mehr als die Hälfte der Befragten nutzen zusätzliche Vertriebskanäle. Genannt werden hier Marktplätze wie Shöpping, Kaufdaheim, Amazon oder Zalando, aber auch Produktfinder und Preisvergleichsplattformen wie Google Shopping, Idealo, Geizhals oder Ladenzeile. Im Zuge der Search Engine Optimierung (SEO) haben auch viele Händler ihren Zusatzcontent ausgebaut. Inzwischen bieten 93 Prozent der Befragten neben den Produkten im Webshop zusätzlich Beraterseiten, Blogs, Empfehlungen, Videos, „Shop the Look“, Geschenkefinder, Mitarbeiterempfeh-
Digitalisierung
WICHTIGKEIT VON SERVICEDIENSTLEISTUNGEN Pandemiebedingt mussten Händler diverse Bereiche ihres Kundenservices vom stationären Handel ins Web verlagern. • Kundeninformationen des Händlers zur aktuellen Corona-Situation auf der Website: 77 % • Kontaktlose/bargeldlose Zahlungsmöglichkeit in den Filialen: 71 % • Verlängerte Rückgabefristen: 67 % • Verstärkte Online-Serviceleistungen (z. B. Möglichkeit, Gutscheinhöhe online abzufragen): 64 % • Möglichkeit zur kontaktlosen Abholung von Click-&-Collect-Bestellungen: 62 % • Online-Live-Beratung: 29 %
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» Die Krise hat gezeigt, wie wichtig es ist, die Konsumenten in jeder Lebenslage und über alle Vertriebskanäle abzuholen. Deshalb haben drei Viertel der Händler digital aufgerüstet. « Rainer Will Geschäftsführer Handelsverband
lungen, DIY-Ideen, Ernährungstipps oder Kochanleitungen an. Aber auch die kundenorientierten Services wurden im Zuge der Krise erweitert: Corona-(Care-)Pakete, kontaktlose Abhol-, Bezahl- und Zustellmöglichkeiten, Terminvereinbarungen für Click & Collect oder für Beratungen per Video-Call oder Live-Chat aus der Filiale heraus, Scan & Go, Call & Collect, Gratis-Lieferung im Lockdown, garantierte Lieferzeitfenster für Menschen in Quarantäne. 72 Prozent bieten nun Click-&-Collect-Abholstationen an. Knapp die Hälfte offerieren den Service der Benachrichtigung, wenn ein Produkt ausverkauft und wieder verfügbar ist. Boten im letzten Jahr „nur“ 93 Prozent der Händler die komplette Bar-Rückerstattung bei Retouren an, so sind es jetzt wirklich alle. An das Thema Bestellung per Sprachassistent haben sich immerhin drei Prozent herangewagt und bieten das Service an, immerhin 41 Prozent planen dies für die Zukunft. Um nach dem Lockdown wieder für alle Szenarien gerüstet zu sein, wurde in/ Q2/2021