Krajský akční plán rozvoje vzdělávání Karlovarského kraje Reg. číslo: CZ.02.3.68/0.0/0.0/15_002/0000624
WEBINÁŘ Zvládání námitek a jednání v obtížných situacích ve škole aneb jak se domluvit s rodiči studentů a kolegy. Lektor: Mgr. Rudolf Hadrava On-line, 26. 4. 2021
Program webináře
4 základní pravidla efektivní komunikace. Otázky a naslouchání a jejich význam pro efektivní komunikaci – prevence před nedorozuměními a konfliktními situacemi. Zvládání námitek rodičů studentů a efektivní argumentace. Přístupy (strategie) ke zvládání konfliktních situací. Základní typy chování a asertivní jednání – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací s rodiči studentů. Shrnutí – setkání s rodiči studentů – jak se na ně připravit a jak postupovat Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků a jejich možné řešení.
4 základní pravidla efektivní komunikace •
První minuty – první dojem
•
Vysílání se nemusí rovnat příjmu
•
Komunikace nerovná se jenom mluvení
•
Člověk se podobá ledovci
Komunikace
Komunikace tváří v tvář
slova tón hlasu řeč těla
Otázky
umožní nám zjistit fakta dokáže vtáhnout ostatní k účasti na společném řešení dává druhým lidem pocit významnosti odpovědi na otázky vám prozradí často i více, než na co jste se ptali
Nesprávné a neefektivní způsoby dotazování
otázky agresivní – např. Jak to, že jste…?“
otázky mentorující – např. Vy opravdu neznáte…?
otázky sugestivní - např. To nemyslíte vážně, že ne…?
při kladení otázek se vyvarujte výrazu „PROČ“ a také tzv. vícenásobných (složených) otázek
Komunikační zlozvyky při naslouchání Čtení myšlenek – nedorozumění vzniká, protože do toho, co druhý řekl, vkládáme skrytý význam. Bývá to něco, čeho se předem bojíme nebo co předem očekáváme. Přerušování a skákání do řeči - je typické pro netrpělivé lidi přerušováním a skákáním do řeči vyvoláváme v druhé straně pocit, že jí nenasloucháme. Nereagování na sdělení - chybějící zpětná vazba je pro druhého nepříjemná - pokud nedáme najevo, že posloucháme, může mít druhá strana pocit, že ji ignorujeme (urazí se) anebo že jí nerozumíme (a pak bude vysvětlovat znovu a znovu). Neverbální odmítání
Techniky aktivního naslouchání
Povzbuzování Objasňování Parafrázování Zrcadlení pocitu Shrnutí Uznání, potvrzování Aktivní naslouchání je účinným nástrojem zjišťování potřeb druhých lidí.
Racionalita a emoce
Empatie a zvládání námitek a připomínek partnera 1) Uklidnění partnera, vyjádření empatie, pochopení, přijetí námitky „Rozumím tomu co říkáte…“ „Ano, chápu vaše obavy v tomto směru…“ 2) Vysvětlení a vyvracení námitek Pokud obavy partnera plynou výhradně z neporozumění, je naším úkolem učinit z věci nesrozumitelné věc srozumitelnou a přijatelnou – vysvětlením. 3) Ověření účinnosti argumentace Zjišťujeme, zda partner naše vysvětlení přijal, ubezpečujeme se, že jsme rozptýlili j jeho obavy (nejasnosti). „Bylo mé vysvětlení srozumitelné?“ „Odpověděl jsem na vaši otázku?“ ; „Rozumíme si?“
Empatie a zvládání námitek a připomínek partnera 1) Uklidnění partnera, vyjádření empatie, pochopení, přijetí námitky
Porozumění Pochopení Parafráze – pozitivní přeformulování Zopakování, konkretizace Posunutí Přerušení
Empatie a zvládání námitek a připomínek partnera 2) Vysvětlení a vyvracení námitek
Pokud obavy partnera plynou výhradně z neporozumění, je naším úkolem učinit z věci nesrozumitelné věc srozumitelnou a přijatelnou – vysvětlením.
Používat „jazyk kmene“ nebo „univerzální řeč“.
Pozor na odborné a slangové výrazy.
Používat „Navrhování“.
Empatie a zvládání námitek a připomínek partnera 3) Ověření účinnosti argumentace
Zjišťujeme, zda partner naše vysvětlení přijal, ubezpečujeme se, že jsme rozptýlili j jeho obavy (nejasnosti).
„Bylo mé vysvětlení srozumitelné?“
„Odpověděl jsem na vaši otázku?“ ; „Rozumíme si?“
Pozor na formulace: „Už mi rozumíš – te?“., „Už jste mě pochopil?“….
Přehled reakcí na konflikt strategie řešení konfliktních situací
Strategie řešení konfliktních situací 1) Získejte informace o zdrojích konfliktu. 2) Nejprve zvažte možnost kooperativního – spolupracujícího přístupu. 3) Pokud podmínky nepřejí kooperativnímu přístupu, zvažte konfrontační přístup (silový) tehdy, když:
projednávané otázky jsou pro vás důležité a jakékoliv změny by je ohrozily jste si jisti, že vaše řešení je nejlepší nebo jediné možné obejdete se bez trvalého bližšího vztahu s protivníkem máte výrazně větší moc než druhá strana jednáte v časové tísni
Strategie řešení konfliktních situací 1) Želva (únik – vyhýbání) – utíká se do svého krunýře, aby se vyhnula konfliktu. Lidé reagující tímto způsobem se vzdávají svých cílů, cítí se bezmocní, ale věří, že je lepší se konfliktu vyhnout, než se mu postavit. Vyhýbání volte, když: • Vám na dané věci nesejde. • Ve vztahu k druhé straně jste lhostejní. • Vaše moc je spíše větší a můžete své řešení prosadit i přes odpor druhé strany. • Nejde vám o čas.
Strategie řešení konfliktních situací 2) Žralok (konkurence – nátlak) snaží se přimět ostatní, aby přijali jeho cíle, vztahy pro něj mají menší význam.
Takovíto lidé v konfliktní situace předpokládají, že v konfliktu je jeden vítěz a druhý poražený.
Prohra jim přináší pocity zklamání, takže se ze všech sil snaží vítězit.
Strategie řešení konfliktních situací 3) Medvídek (přizpůsobení se) – vztahy jsou pro takto reagující lidi o moc důležitější než jejich vlastní cíle. Raději se proto konfliktu vyhnou, aby ochránili vztahy. Nevyhýbají se mu tedy proto, aby je nepoškodil, ale proto, aby oni nepoškodili druhé.
Ústup volte, když: • Podstata problému není pro vás důležitá. • I za vysokou cenu chcete zachovat trvalý vztah. • Nemáte na vybranou. • Čas vám dá za pravdu.
Strategie řešení konfliktních situací 4) Liška (kompromis) – zajímá se o své cíle i o vztahy s druhými pouze do jisté míry.
Jsou to lidé, kteří hledají kompromisy a jsou ochotni částečně ustoupit od dosažení svých cílů, pokud to pomůže minimalizovat zhoršení vztahů.
Kompromis volte, když: • Problém je složitý a oběma stranám na něm příliš nezáleží nebo vám jde o jiné stránky věci. • Nechcete zhoršit vztah, nezáleží vám však příliš na jeho zlepšení. • Vaše síly jsou zhruba vyrovnané. • Jste v časové tísni.
Strategie řešení konfliktních situací 5) Sova (spolupráce) – vysoce si cení svých cílů i vztahů s ostatními.
Hledají řešení typu výhra - výhra.
Na rozdíl od „lišek“ se tedy nesnaží o smlouvání a vytvoření kompromisního řešení, ale chtějí dosáhnout toho, aby zcela uspokojili sebe i ostatní.
Většinou to vyžaduje empatii a kreativitu, ale i tento způsob řešení problémů je možný.
Strategie řešení konfliktních situací Situace, kdy lze kooperaci (spolupráci) uplatnit • Dosažení konsensu v tom, že obě strany získají „své“ hodnoty, je preferovanou možností řešení konfliktních situací. • Zvláště v kontaktu s lidmi, kteří nám nejsou lhostejní je lépe se domluvit k oboustranné spokojenosti, než prosadit svou či se spokojit s kompromisem, kdy ztrácejí obě strany. Princip • Ve většině situací mají svou pravdu obě strany. • Prostřednictvím naslouchání potřebám a kooperativního postoje, motivovaného snahou o oboustrannou spokojenost a postavené na vzájemné důvěře je možné najít tvořivě řešení, přijatelné pro obě strany.
Typy chování Pasivní • Ústupky, ztráta vlastní hodnoty, bezmocnost. • „Máš pravdu. Nezáleží na tom, co si myslím, co cítím.“ • Slabý nejistý hlas, odvrácené oči, ochablé držení těla. Účel: vyhnout se konfliktu za každou cenu. Výsledky: snížený seberespekt, lítost nebo hněv od druhých, nenaplněné potřeby, často se cítí zraněný. Agresivní • Útočné, vyvolává protiútok nebo pasivitu. • „Mám pravdu.“ „Když si myslíš něco jiného, myslíš špatně. Na tvých pocitech nezáleží.“ • Hlasitý povýšený projev, sarkastická intonace • Oči chladné, nepřátelsky upřené, tuhé tělo, ukazování prstem Účel: dosáhnout toho, co chci, vyhrát za každou cenu. Výsledky: pochybný respekt, musí udržet pozici za každou cenu, narušené vztahy, nepřátelství u druhých vůči sobě.
Manipulace
manipulace – taktický manévr
manipulace - nekalé, nečestné jednání (vědomé či nevědomé), které poškozuje druhého a poskytuje určité výhody manipulátorovi
manipulace má schopnost ovlivňovat myšlenky, emoce, tělesné fungování a hlavně chování manipulovaného tak, aby odpovídalo potřebám manipulátora
manipulace dává zdání kontroly nad vztahem, nad chováním druhého
Příklady agresivních manipulací „Mě váš názor nezajímá. Vypadněte a koukejte splnit svůj úkol!“ „Nikomu jsi nechyběl, tak zase můžeš jít.“ „Vy si myslíte, že když máte za manžela starostu, tak můžete všechno.“ „Takovou hloupost může říct opravdu jenom ženská/chlap!“ „Neumíte se vyžvejknout. Víte vůbec, co vlastně chcete?“ „Je pravda, že jsem na tebe byla hrubá, ale nezasloužíš si to snad?“
Příklady pasivních manipulací
„Myslím, že by to šlo udělat podle mého návrhu, ale když chcete, udělám to raději podle vás.“
„Nevím, jestli vás o to mohu požádat?“
„Vy mě vyhodíte, až vám řeknu, proč jsem přišel.“
„Na mém mínění nezáleží, hlavní je to, co si myslíte vy.“
Asertivita
Co je to asertivita
•
Je to umění prosadit se a zároveň respektovat potřeby druhých, které pomáhá spolupracovat s ostatními. Být asertivní znamená stát si na svých právech bez toho, abychom ponižovali druhého.
Jak být asertivní
•
Snažte se kolem sebe vytvořit pohodovou atmosféru. Buďte si ve svém jednání jistí. Pokud se vám něco nepovede, nesvádějte své jednání na druhé, ale přiznejte neúspěch. Chyby přece dělá každý. Snažte se rozpoznat, věcně čelit a bránit se manipulaci, neoprávněné kritice a agresivním výpadům.
• •
•
Nejčastější formy manipulace 1)
Vzbuzování úzkosti a strachu – naznačování negativních dopadů našeho jednání na naši budoucnost „Co by na to asi řekl váš ředitel …“ „Tohle si asi nenechám pro sebe…“ „Příště se rozmyslím, jestli se obrátím právě na vás …“ „Co byste vy dělal na mém místě…“
2) Vzbuzování pocitu méněcennosti – naznačování, že jsme pomalí, hloupí, neschopní… „Každý by to pochopil, jenom vy se tváříte, že to slyšíte poprvé…“ „Všichni už jsou dávno hotoví, zatímco ty!
Nejčastější formy manipulace 3) Vzbuzování pocitu viny – neoprávněné obviňování z neuspokojení potřeb „Už tu na vás čekám hodinu. Kdybych to tušil, šel jsem jinam.“ „Radši ani nemyslet, kvůli tobě jsem na tom takhle!“ „Jinde je to naprosto běžné a vy mi tvrdíte, že to nejde.“ 4) Lichocení - pokud nám někdo lichotí a vzápětí nás o něco žádá Mezi další formy manipulace patří např. neverbální projevy, porovnávání s druhými, poučování, zastrašování a vyhrožování, ironie a despekt…
Asertivní techniky Obehraná gramofonová deska Znovu a znovu opakovat svůj požadavek, dokud nedosáhnete svého. Důležité je být vytrvalý, ale ne agresivní. Pozor na zvyšování hlasu a naštvanost. Je lepší dělat drobné obměny, nepůsobí to tak nápadně. Většinou po 2-3 zopakováních protistrana ztrácí chuť do dalšího útoku. Technika, která nás klidným opakováním toho, co chceme učí vytrvalosti v prosazování svého požadavku, bez nutnosti připravených argumentů nebo pocitu zlosti.
Asertivní techniky Otevřené dveře Představte si, že se rozeběhnete proti zavřeným dveřím - když ale čekáte náraz, ukáže se, že jsou otevřené a „prolétnete“ jimi. Používá se při kritice. Člověku, který nás kritizuje, jeho názory odkývejte s tím, že na nich může být zrnko pravdy. Nebraňte se, nerozčilujte, prostě mu seberte vítr z plachet. Ustoupíme útočníkovi, umožníme mu, aby si „zanadával“, tím ovšem opadne jeho afekt a my získáme čas na promyšlení dalšího postupu Věty typu:“Ano, asi máte pravdu,….pokračujte,…. Technika, která nás učí akceptovat manipulativní kritiku tak, že klidně přiznáte svému kritikovi, že v tom, co říká, je i něco pravdy. Umožňuje vám přijímat kritiku klidně, bez úzkosti obrany a zároveň vašemu kritikovi neposkytuje žádné posilnění.
Asertivní techniky Přijatelný kompromis
Pokud narazíte na partnera, který zvládl techniku gramofonové desky,můžete se dostat do patové situace, kdy každý budete trvat na svém požadavku, ale z místa se nehnete ani po hodině vyjednávání. Pak je dobré přistoupit na kompromis, který bude vyhovovat oběma.
Typologie rodičů podle míry spolupráce 1)
Aktivní rodiče – aktivní spolupráce se školou, pracují jako členové rady školy nebo aktivní jednotlivci a podílejí se na výpomoci a organizaci mimoškolních akcí, podílejí se na dobré atmosféře, hledají řešení různých problémových situací.
2)
Rodiče se zájmem o školní výsledky – spolupráce probíhá na úrovni třídy nebo na úrovni individuálních kontaktů s jednotlivými učiteli; účastní se třídních schůzek; děti těchto rodičů mají obvykle dobrý prospěch; do školy si přicházejí pro pochvalu, neradi slyší záporné informace; špatně zvládají přechod do kategorie „problémový“ žák; komunikace o problémech se s takovými rodiči navazuje obtížně – je potřeba vtáhnout rodiče do jednání.
Typologie rodičů podle míry spolupráce 3)
Rodiče, kteří zájem neprojevují – v současné době reprezentují nejpočetnější skupinu rodičů, ve škole se objevují sporadicky, k nejčastějším důvodům se řadí nedostatek času, negativní zkušenosti s vlastním vzděláváním a snaha vyhnout se negativním informacím o dítěti. Komunikace s rodiči je problematická, je potřeba je slovně podpořit, pochválit za případný pozitivní posun situace.
Kořeny problémů v komunikaci mezi rodiči a školou
Drobná nedorozumění, která následně přerůstají ve větší problémy a konflikty.
Nedorozumění vycházejí z odlišných očekávání a potřeb učitelů a rodičů.
Rodiče a učitelé si občas zapomenou říci, že mají společný cíl – rozvoj a bezpečí dítěte/žáka.
Školy mají někdy dojem, že jim rodiče trochu komplikují život, chodí si stěžovat, stále se na něco ptají a nebo se ptát přestanou a tím pádem i chodit na třídní schůzky atd.
Rodiče někdy získávají přesvědčení, že je škola neochotná, že je nebere vážně nebo že je pouze kritizuje.
Konflikty s rodiči – jak se na ně připravit a postupovat
Promyslíme své stanovisko k danému problému a připravíme si argumenty. Vytvořit dobré podmínky pro rozhovor. Důvěrnost (vyhledáme si místo, kde budeme sami - lépe je vybrat vzdálenější kabinet, rodiče cestou trochu vychladnou). Nenecháme konflikt rozrůst do velkých rozměrů a řešíme jej co nejdříve. Pokud nemáme v tomto okamžiku čas nebo se cítíme emočně v nepohodě, požádáme o sjednání schůzky na jiný termín, kdy budete mít na daný problém dostatek času a klid. Přivítat se s nimi podáním ruky, vzájemně se představit. Pokud můžeme, nabídneme občerstvení.
Konflikty s rodiči – jak se na ně připravit a postupovat
Zdůrazníme společný zájem o dítě a potřebu se domluvit tak, aby to prospělo jemu - zdůrazňujeme v rozhovoru to, v čem jsme zajedno. Je dobré se posadit, protože tím naznačujeme, že si rodičů vážíme a máme pro ně čas – sedneme si na stejnou úroveň (ne výše než rodič, ne čelem proti sobě). Vysvětlíme, že je zvykem udělat zápis z našeho jednání a poprosíme jej, aby pomohl s formulacemi (pokud je to vážný konflikt - přizveme si výchovného poradce či jinou osobu z vedení školy). Než začneme hovořit o daném problému, oceníme, že rodiče přišli a že si toho vážíme, že mají zájem o své dítě (důležité pro navázání kontaktu). Chováme se klidně a přátelsky a s respektem k rodiči.
Konflikty s rodiči – jak se na ně připravit a postupovat
Vždy si najděme něco, co můžeme na jejich dítěti pochválit (vhodné je začít něčím pozitivním například i toho největšího darebu nejdřív pochválit, najít na něm něco dobrého). Teprve pak a postupně přejít na vlastní argumentaci a přesvědčování – stojí to více času, ale většinou to pomáhá. Při rozhovoru rodiče „zrcadlíme“. Tím dáváme najevo, že si ho vážíme a že ho posloucháme. Budujeme důvěru. Používáme principy aktivního naslouchání. Zásadně se neprobíráme v nějakých materiálech, nečteme a neděláme jiné činnosti, které by si rodič mohl vykládat jako náš nezájem. Necháme rodiče vypovídat a zbytečně jej nepřerušujeme. Ptáme se rodiče, jak by daný problém řešil on. (Co byste navrhoval? Jaký navrhujete postup?) Domluvené řešení si necháme odsouhlasit a dáme do zápisu.
Závěr Přejeme Vám hodně pracovních i osobních úspěchů a těšíme se na shledanou.
Rudolf Hadrava Mobil: 775 160 669 Email: rudolf.hadrava@seznam.cz