Lars Weisæth Ragnar Kjeserud
Ledelse ved kriser
En praktisk veileder
2. utgave
ledelsevedkriser
larsweisæthogragnarkjeserud ledelsevedkriser
–enpraktiskveileder
©GyldendalNorskForlagAS2021 1.utgave2007 2.utgave,1.opplag2021
ISBN978-82-05-55460-3
Omslagsfoto:©JohnLund/CORBIS/Scanpix Omslagsdesign:GyldendalAkademisk Illustrasjoner:ToreHana Layout:BøkOsloAS Sats:Type-itAS,Trondheim2021 Brødtekst:Minion10,5/15pkt Papir:Ambergraphic90g Trykk:Opolgraf,Polen
Allehenvendelserombokenkanrettestil GyldendalAkademisk Postboks6730St.Olavsplass 0130Oslo
www.gyldendal.no/akademisk akademisk@gyldendal.no
Detmåikkekopieresfradennebokenistridmedåndsverklovenelleravtaleromkopiering inngåttmedKOPINOR,interesseorganforrettighetshaveretilåndsverk.Kopieringistrid medlovelleravtalekanmedføreerstatningsansvaroginndragning,ogkanstraffesmed bøterellerfengsel.
Nårkatastrofenrammer…
Den8.september1989bleWilh.WilhelmsenrammetavNordensstørsteflyulykke.50ansattepåveitilskipsdåpiHamburgomkomdaflyetdevarmed, styrtetisjøenutenforHirtshalsiDanmark.Samtidigblerederietsattpåsin kanskjestørsteprøvenoensinne.
Den26.august2001stoorganisasjonenoverforenny,storpåkjenning,om ennavetheltannetslag.DendagenreddetkapteinArneRinnanoghans mannskappåM/STampa438flyktningerfraytterstehavsnødutenforChristmasIsland,Australia.Denaustralskekystvaktenhaddeanmodetskipetomå biståhavaristen,menmyndighetenenektetderetterskipetåsetteflyktningene ilandpåaustralskterritorium.Detvarinnledningentilenukehvorrederiet nærmestbleenkasteballietinternasjonaltstorpolitiskspillsomgagjenklang imedieroverheleverden.
Beggedissedramatiskehendelsenesatterederietsevnetilåledeikrise overforenormeutfordringer,bådeavhumanitær,kommersiell,politiskog mediemessigart.Jegharsomforedragsholderogforelesergjennommange årforsøktådelemineerfaringerfradissehendelsenemedandresomkan kommeoppilignendesituasjoner.Nårdetnåforeliggerenbokomdette viktigetemaetfratomegetanerkjentefagfolksomjegharhattgledenavå samarbeidemedimangeår,viljegderforforsøkeåbidramednoenkorte refleksjonerovertemaetledelsevedkriser.
Viblirdagligkonfrontertmedsmåogstorekrisergjennommediene.Disse rammerbådeenkeltmennesker,familier,bedrifter,organisasjonerogoffent-
ligeinstitusjoner.Hvagjørvisånårulykkenerute–oghvagjørviikke? Hvordanskalviforholdeosstilpårørende,egneansatte,politiogøvrigemyndigheter,prester,offentlighetenogandreinteressenter?
Spørsmåleneogproblemstillingeneermange,ogdendagenulykkenrammer,erdetlettattilfeldighetenefårråde.Detgjelderspesielthvisberedskapsarbeideterneglisjertellerlitegjennomtenktogansvarsforholdeneuklare.
Krisehåndteringkanutvilsomtforberedesvedgjennomtenktberedskapsplanlegging,testingogikkeminstøvelser.Enrekkestørreogmindrevirksomheterharinnsettdetteisenereårogharutarbeidetberedskapsplanerfor håndteringavstørreulykkerellerandrehendelsersompåvirkerderesorganisasjonnegativt.Dagenstrusselbildeerstortogvariertogomfatteraltfra brannoghavaritilforurensning,terrorhendelserellerdatasammenbrudd.
Åetablereslikeberedskapsplanererisegselvennyttigeksersis.Menførst gjennomregelmessigeøvelserogtreningfårdetteforberedendearbeidetvirkeligverdi.Denliggerikkeførstogfremstigjennomføringenavdehandlingsplanersomernedfeltimanualeroghåndbøker.Etterminmeningbestår denstørsteverdienidenmentaleberedskapensomslikeøvelsergir.Detgjelderikkeminstierkjennelsenavatdennetypenhendelserkanrammemegog minvirksomhet.Realistiskeøvelservilsetteledereogderesevnetilåhåndtere stresspåprøve.
Tohendelserharsjeldenelleraldriidentiskeforløp.Derforvilenhveruønskethendelsekreveetsituasjonstilpassetlederskap.Dablirevnentilimprovisasjonheltavgjørendefordensomskallede.Detmåoverhodetikkehersketvil omhvorlederansvaretligger,nemlighosdendagligelederenavdenberørte virksomheten.Deterdagligledersoppgaveåorganisereetteamsomfyllerde funksjonersommådekkesvedenstørrekrise.
Determangeaspektervedkrisehåndteringsommåviesoppmerksomhet.Menformegdreierkrisehåndteringsegimegetstorgradomholdninger.Ikkeminstholdningertildepårørende,tildesomrammes,ogtilpressen. Åerkjennemedienesretttilåformidlenyhetereretgodtutgangspunkt.For ledelsenerdetviktigåavgjørehvordandettebehovetbestkantilrettelegges, samtidigsomdetblirtatttilbørlighensyntildepårørendeogderesbehovfor skjerming.
Jeghartrebærebjelkerienslikkontaktmedmediene:åpenhet,ærlighetog tilgjengelighet.Langtfraåværeflosklererdetistedetenestefarbareveiinni detmediesamfunnetvialleerendelav.Tarviikkedetteinnoveross,kandet lettgåsomdenbritiskespaltistenMichaelGrayskreviavisen Lloyd’sList etter ExxonValdez-katastrofen:«Ifyoudon’tprovidethefacts,somebodyelseis goingtoinventthem.»
Denneheltnødvendigeviljentilåinformereberørerytterligereettaspekt innenkriseledelse:Virksomhetensdagligelederellereiermåståfremimøte medmediene.Deterblittviktigereennnoengangågikrisenetansikt.De somharlyktesmeddetteogharklartåuttrykkeekteempati,harfåttenhelt annenogmerpositivresponsblantfolkflestogderigjennommedvirkettilå tavarepåvirksomhetensrenommé.
Arbeidetmedkriseberedskapogkriseledelsekrevertidogressurser.Åfinne svaretpåomdeterverdtdet–detbørværerimeligenkelt.
HansChr.Bangsmoen
Tidligereinformasjonsdirektør Wilh.WilhelmsenASA
Forord
Mediehåndteringogkriseplanererviktig,mensomdennebokenviser,er krisehåndteringnoelangtmer.Allevilværemedåinnkassereærenforsuksess ogetvellykketprosjekt.Fiaskoerlederenaleneom.Enorganisasjonbestårav mennesker,oglederenerogsåetmenneske,medalthvadetinnebærer.Dette erenbokomlederskapvedkriser,dalederensrollererspesieltviktig.Lederen måkunnehaethelhetssynogoverskueallevesentligefaktorer,ogsompåvirkerhverandrevedkriser.Deterviktigatlederensholistiske,detvilsihelhetlige,forståelsesuppleresmedinnsiktihvordanetkriseforløputvikles,ogide prosessersomgjørseggjeldendevedkriser–detvikankallekrisensdynamikk.
Enstadigviktigeredelavbeslutningsprosessenunderkrisererogsååleve opptilsamfunnetskravometiskenormer.
Oftefornektesbehovetfortreningikrisehåndtering,påsammemåtesom manoftefornektersignaleneomatenkriseerpåvei.Endellederehar godteoretiskkunnskapomkrisehåndtering,menmanglerdennødvendige treningenforatreellkompetansekanoppnås.Mangelederemanglernok bådedenteoretiskeogdenpraktiskekompetansensombørværeendelav enledersintellektuellelærdomforatmansomlederskalkunnetaoptimalebeslutningerunderkriserogitøffesituasjoner.EtteråhagjennomførtetstortantallsimuleringermedmangeavNordensfremtredendelederei offentligeogprivatevirksomheteriløpetavdesiste30årharvifåttdemon-
strertbetydningenavtreningforågjøreossistandtilåhåndteredetuventede.
Sentraltitreningenerdeltakelseirealistiskeøvelserisimulertekrisesituasjoner–nårdetsomegentligikkefårskje,likevelskjer.
Likeviktigeranalysenettersimuleringen,hvorviholderoppet«speil»for ledelsensomgirdemselvinnsiktiegenkompetansestatus.Dermedskapes forståelseforvideretreningslikatgrunnleggendekompetanseikrisehåndteringkanoppnås.Dennekompetansentrengerlederenforåkunnebringe bedriftenellerorganisasjonentilbaketilnormalvirksomhetraskestmulig –medforbedreteffektivitet,medmaterielleogimmaterielleverdiermest muligintakt,ogmednye,forbedredemål.Forenbedriftslederkanutfordringenværelikestornårdenakuttefasenerover,«blålysetatene»ertrukkettilbake,ogmanskalreddevirksomhetenogdensfremtid.Deterdettesomkan kalles«kriseledelsenskunst».
LarsWeisæthogRagnarKjeserud Oslo/Askim mai2007ogmai2021
Innhold
kapittel1formåletmedboken ............................
1.1Krisehåndteringermerennmediehåndtering ..................
1.2Tidspresset,stressbelastningenogdetuventede ................
kapittel2beredskap:førkrisen ...........................
2.1Lederemanglerkompetanseikrisehåndtering ..................
2.2Fornektingavtreningsbehovhosledere .......................
2.3Forebyggendeogskadereduserendesikkerhet
2.4Informasjonomrisikosomskadeforebyggendetiltak ............
2.5Covid-19-pandemien:Kommunikasjonomrisikoforåoppnå atferdsendring
2.6Kjennetegnpåkrisesituasjoner ...............................
2.7Grunnleggendeprinsipper ..................................
2.8Noeneksemplersomviserbreddeniproblemløsningikriselignende situasjoner ...............................................
2.9Terrorangrepene22.juli2011 ...............................
2.10Data-ogcybersikkerhet ....................................
kapittel3kriseledelse .....................................
3.1Sjekklisteforkontrollavkrisehåndteringsorganisasjonen .........
3.2Sentralefunksjonervedkrisehåndtering .......................
3.3Nødvendighetenavålaseg«ritueltpiske» .....................
3.4Lederesomforblirilederposisjon
3.5Krisensfaserogdetilhørendestressreaksjonene ................
3.6Signalersombørværeetvarselomatnoeergalt ...............
3.7Virksomhetenskriseplan
3.8Planensinnhold ...........................................
3.9Kriseledelsensarbeidikriseorganisasjonen .....................
3.10Kriseorganisasjonen
3.11Mobilisering ..............................................
3.12Sjekklisteforetableringavkriseledelse ........................
3.13Etableringavkriseledelseikriserom
3.14Føringavloggbok .........................................
3.15Statusmøter–fellesgjennomgang ...........................
3.16Problemløsningogdesentralelederfunksjoner .................
3.17Noenområdersomnedsetterenorganisasjonsevnetilintegrert problemløsning
3.18Stresstoleranse.Detretreningsområdene .....................
3.19Emosjoneltlederskap,risikokommunikasjonogansvar ...........
3.20Behovetforkommunikasjonmellomkriserammedeogberørte personerogorganererstørreennvitror ......................
3.21Kulturkollisjonvanskeliggjørkommunikasjonenog problemløsningen
3.22Kommunikasjonmedmediene ...............................
3.23Sjekklistevedpressekonferanse ..............................
3.24Interninformasjontilbedriftens/organisasjonensegneansatte, pårørendeogberørteetaterogorganer .......................
3.25Bedriftsinternemosjonellberedskapvedulykker ................
3.26Viktigmedkompetanse ....................................
3.27Typeravhendelser,ulykkerogkatastrofer .....................
3.28Gruppersomharbehovforhjelpkanvære
3.29Isjokkfasenkandeakuttereaksjonenevære ...................
3.30Emosjonellførstehjelp .....................................
3.31Følgendeomsorgskjedeervanligvistildisposisjon
3.32Stress-debriefigruppe .....................................
3.33Bedriftsmodellen ..........................................
3.34Emosjoneltlederskap
3.35Etikk ....................................................
3.36Etterperioden,hvordetavgjøresombedriftenskaloverleveellerei
kapittel4kompetansehevendeaktiviteter
4.1Mennesketilederskapetogkompetansebehov .................
4.2Planleggingavkonkretekompetansehevendeaktiviteterog opplæringikrisehåndtering .................................
4.3Undervisningsteknologiskmodell ............................
4.4Planleggingavøvelser ......................................
4.5Aktuellepedagogiskemetoder
4.6Aksjonsøvelse ............................................
4.7Tabletop .................................................
4.8Øvelsegjørmester–simuleringavkrisersompedagogiskmetode
4.9Modell ..................................................
4.10Sted/fasiliteterogutrustning ...............................
4.11Simuleringavmediedekningkangjørespåforskjelligemåter
4.12Simuleringenskalimøtekommeplanlagtemålogkompetansebehov
4.13Triggerlistemedinnspill ....................................
4.15Verktøyforgjennomføringavdeltakernesrefleksjon –analyseformular .........................................
4.16Refleksjon
4.17Generalisering–analyseogoppsummering ....................
4.18Øvrigeinnsiktersomsimuleringengir .........................
4.19Erfaringsoverføring,evalueringograpportering
kapittel5scenariobeskrivelser
5.1Innledning ...............................................
5.2Eksemplerpåeventuellekriserinæringsmiddelindustrien
5.3Eksemplerpåkriserietkraftselskap ..........................
5.4EksemplerpåIT-kriseribank ................................
5.5Eksempelpåkrisesomkanrammeallevirksomheter –transportulykke .........................................
5.6Eksemplerpåkriserienstørrelandsomfattendestatligvirksomhet .
aktuelllitteratur