Ellingsen, Eriksson & Kvitting- Brukerorientert ledelse i offentlig sektor

FRA INNHOLDET:

Å lede er ikke å sjefe over andre Samskaping av tjenester Ledelse av kunnskaps­ medarbeidere Brukertilfredshet og kvalitet

Boken er anvendbar for studenter i ledelse, ­organisasjon og administrasjon og helse- og sosialfag, så vel som for ledere i offentlig sektor og deltakere på kurs og ­seminarer.

Lean ledelse i offentlig sektor

Nytt i denne utgaven: • Digitaliseringen av offentlig sektor gis en grundig ­ behandling gjennom hele boken.

• Bokens teorigrunnlag er styrket, blant annet på ­ bakgrunn av forfatternes forskning og praksis de siste årene.

• Det historiske perspektivet på brukerorientert ledelse er gitt større plass.

• Hvert kapittel avsluttes med dilemmaer til refleksjon.

9 788205 560420

BRUKER­O RIENTERT LEDELSE I OFFENTLIG SEKTOR

Teoretiske perspektiver på brukerorientering

Brukerorientert ledelse i offentlig sektor gir en helhetlig presentasjon av hva brukerorientering innebærer i virk­ somheter i offentlig sektor, med særlig vekt på lederes ­rolle. Boken gir en god innføring i sentrale problem­ stillinger rundt brukerorientering, og gjennom praktiske eksempler viser den hvordan virksomheter kan bli mer bruker­orientert, både i fysiske møter med brukerne og digitalt. Boken tar også opp dilemmaer som kan oppstå på grunn av sektorens doble oppdrag: Offentlige virksom­ heter skal ivareta både samfunnets og brukernes interes­ ser.

ELLINGSEN | ERIKSSON | KVITTING

Et grunnleggende prinsipp i velferdsstaten er at alle har lik rett til offentlige tjenester. For å få til dette i et komplisert og mangfoldig samfunn der digitaliseringen skyter fart, må offentlig sektor i størst mulig grad være brukerorientert.

Det vil si at ledere og medarbeidere både må kjenne til brukernes behov og involvere dem i utvik­lingen av tjenes­ tene.

PÅL ELLINGSEN RIKARD ERIKSSON KNUT ARNE KVITTING

BRUKER­O RIENTERT LEDELSE I OFFENTLIG SEKTOR 2. UTGAVE

PÅL ELLINGSEN jobber på Høgskolen i Østfold som dosent i organisasjon og ledelse. Han har i sin forskning og un­ dervisning interessert seg spesielt for ledelse og brukerorientering i offentlig sektor.

RIKARD ERIKSSON jobber på Høg­ skolen i Østfold som professor i sosialt arbeid. Han har blant annet forsket på organisering, ledelse og styring av offentlig sektor.

KNUT ARNE KVITTING leder kon­ sulentfirmaet Styrmand som leverer konsulenter og ledere innen prosjek­ ter og digital transformasjon. Han er også aktivt til stede innen digitalise­ ring, spesielt innenfor det offentlige.

brukerorientert ledelse i offentlig sektor

Brukerorientert ledelse.indd 1

19.11.2021 09:34:49

Brukerorientert ledelse.indd 2

19.11.2021 09:34:49

pål ellingsen, rikard eriksson og knut arne kvitting

brukerorientert ledelse i offentlig sektor

2. utgave

Brukerorientert ledelse.indd 3

19.11.2021 09:34:50

© Gyldendal Norsk Forlag AS 2022 1. utgave 2013 2. utgave, 1. opplag 2022 ISBN 978-82-05-56042-0 Omslagsfoto: Shutterstock/VasilkovS Omslagsdesign: Gyldendal Akademisk Layout: BØK Oslo AS Sats: have a book Figurer: 1.2, 1.3, 1.4, 3.3, 3.4, 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 6.1, 6.2 av David Keeping Brødtekst: Minion Pro 10,5/15 pkt Papir: 90 g Amber Graphic Trykk: Opolgraf, Polen 2022 Alle henvendelser om boken kan rettes til Gyldendal Akademisk Postboks 6730 St. Olavs plass 0130 Oslo www.gyldendal.no/akademisk akademisk@gyldendal.no Det må ikke kopieres fra denne boken i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Kopiering i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel.

Alle Gyldendals bøker er produsert i miljøsertifiserte trykkerier.

Se www.gyldendal.no/miljo

Brukerorientert ledelse.indd 4

19.11.2021 09:34:50

Forord

Denne boken handler om ledelse i et brukerorientert perspektiv og presenterer et felles og helhetlig tankesett om hva brukerorientering er i en organisasjon. I så måte plasserer den seg i fagfeltet organisasjon og ledelse. Kjernen i bruker­orientert ledelse er forståelsen for og betydningen av møter og relasjoner mellom mennesker – uavhengig av om møtene er fysiske eller digitale, mellom ledere og medarbeidere eller mellom medarbeidere og brukere. Boken er forskningsbasert og kan leses av studenter på studier i for eksempel ledelse, organisasjon og administrasjon eller helse- og sosialfag og av ledere i offentlig sektor og offentlig forvaltning.

Så kan en spørre seg hvorfor det er viktig med en bok om brukerorientert ledelse i offentlig sektor. Brukerne har liten plass i tradisjonell ledelsesteori.

Ambisjonen med denne boken er å løfte frem betydningen av at ledere har brukeren som et av flere utgangspunkt for sitt lederskap. Brukerorientert ledelse tetter gapet mellom et mer tradisjonelt perspektiv på ledelse som er mest opptatt av interne forhold, og et mer moderne perspektiv hvor ledelsen også ivaretar brukernes behov. Ledere trenger kunnskap og bevissthet om brukerorientert atferd. Denne boken gir leseren en institusjonell ramme å forstå brukerorientering innenfor, og i forhold til mer instrumentelle ledelsesformer posisjonerer den seg med et menneskesyn som vektlegger verdier, relasjoner, kultur, tilstedeværelse, tillit, dialog og det nære forholdet mellom tjenesteytere 5

Brukerorientert ledelse.indd 5

19.11.2021 09:34:50

forord og brukere. Utgangspunktene for denne ledelsesformen er indre motivasjon, verdibasert ledelse, kommunikasjon og myndiggjøring av medarbeiderne.

Det er et lederskap som samtidig er «top down» og «bottom up». Bruker­ orientert ledelse er en handlingsteori som skal ivareta både samfunnsoppdraget og brukeroppdraget i offentlig sektor (Aadland & Askeland, 2017). Forskning viser at ledere i offentlig sektor motiveres av samfunnsnytten av jobben: Det å utgjøre en positiv forskjell for andre mennesker gir en verdi i seg selv. Dette omtales gjerne som «det offentlige etos» og er et ideologisk utgangspunkt for brukerorientert ledelse sammen med FNs grunnleggende menneskerettigheter (Lundquist, 1998; Byrkjeflot, 2008). Et mangfoldig arbeidsliv og mangfoldige brukere krever et tverrfaglig og mangfoldig perspektiv på ledelse og bruker­ orientering. Det ønsker vi å tilby gjennom denne boken.

Fredrikstad, Bornholm og Oslo, oktober 2021 Pål Ellingsen Rikard Eriksson Knut Arne Kvitting

6

Brukerorientert ledelse.indd 6

19.11.2021 09:34:50

Innhold

innledning .......................................................................................................... 11 kapittel 1 teoretiske perspektiver ......................................................... 16 Hva er brukerorientering? ...................................................................................... 17 Kommunikasjon i brukerorientering .............................................................. 19 Ta brukerne på alvor, men ikke nødvendigvis på ordet ............................... 22 Hva motiverer ansatte i offentlig sektor? ...................................................... 24 Fra trekk til translasjon – brukerorientert ledelse i et historisk perspektiv ..... 25 Ledelse som makt – Max Weber .................................................................... 26 Vitenskapelig ledelse – Frederick W. Taylor .................................................. 27 Ledelse av verdier – Philip Selznick ................................................................ 28 Begrenset rasjonalitet – Herbert A. Simon og James G. March ................. 29 Ledelse gjennom menneskelige ressurser – Douglas McGregor ................ 30 Transformasjonsledelse – James M. Burns og Bernard M. Bass ................. 31 Ledelse av læring – Chris Argyris og David Schön ........................................ 32 Den lærende organisasjon – Peter M. Senge ................................................ 33 Ledelse som oversettelse – Kjell Arne Røvik ................................................. 33 Den moderne lederen ...................................................................................... 36 Tjenestedominant logikk og symbolsk rasjonalitet – brukerorientert ledelse i dag ........................................................................................................ 38 Hva er brukerorientert ledelse? ............................................................................ 41 Ledelse som prosess .......................................................................................... 42 Verdibasert, relasjonell ledelse ........................................................................ 43 Ulike former for lederatferd ............................................................................ 44 Inkluderende organisasjoner ........................................................................... 46 Hva kjennetegner brukerorienterte ledere? .................................................. 49

7

Brukerorientert ledelse.indd 7

19.11.2021 09:34:51

innhold Informasjon, kommunikasjon og dialog ............................................................... 51 Lederen har ansvaret for kommunikasjonen, men alle må delta ............... 53 Hva er et budskap? ............................................................................................ 54 Klarspråk i offentlig sektor ............................................................................... 55 En hermeneutisk tilnærming til kommunikasjon ......................................... 55 Hvordan kommuniserer offentlig sektor? ..................................................... 59 Et kritisk blikk på brukerorientering ..................................................................... 62 Mellom ytre krav og faglige verdier ................................................................ 66

kapittel 2 å lede er ikke å sjefe over andre ..................................... 67 Det gamle new public management (NPM) ............................................................ 68 Innføringen av NPM i Norge ........................................................................... 68 Kritikk og motbevegelse ................................................................................... 70 Det offentlige etos .................................................................................................. 72 Arbeidsmiljøet ......................................................................................................... 75 Brukermedvirkning ................................................................................................. 76 Hvor sterk er medvirkningsretten? ................................................................. 79 Behovet for møteplasser ........................................................................................ 81 Møteplasser for ledere ..................................................................................... 81 Møteplasser for medarbeidere ....................................................................... 83 Møteplasser i en digital hverdag ..................................................................... 84 Møteplasser for brukerne ................................................................................ 85 Harde tall får myke effekter ................................................................................... 87 Tallenes plass i dialogen ................................................................................... 88 Digital dialog kan både stenge ute og slippe inn .......................................... 90 Etikk og felles tankesett .......................................................................................... 91 Metoder for etisk refleksjon ............................................................................ 92 Mellom høy organisatorisk endringstakt og ivaretakelse av enkeltindividet ................................................................................................... 96

kapittel 3 samskaping av tjenester ...................................................... 97 Hva er digitalisering? .............................................................................................. 99 Fra ARPAnet til nettaviser – de første 30 årene .......................................... 100 Smarttelefonens inntog – fra 2007 til i dag ................................................. 101 Fra byråkrati til kyberokrati? ........................................................................... 102 Hva er en tjeneste? ................................................................................................. 103 Fra konsument til prosument – brukerens rolle i moderne tjenesteskaping ................................................................................................. 104 Digital transformasjon .................................................................................... 105 Kjernen i digital transformasjon: brukeropplevelsen .................................. 107 Personvern og datasikkerhet .......................................................................... 110

8

Brukerorientert ledelse.indd 8

19.11.2021 09:34:51

innhold Fra kontroll til gode brukeropplevelser ............................................................... 111 Brukeren som aktiv medspiller ....................................................................... 111 Gir personlig oppmøte bedre tjenester? ....................................................... 113 Hvordan tar vi vare på tilliten og dialogen når møtene digitaliseres? ...... 114 Tjenestedesign ........................................................................................................ 115 Brukerreisen ...................................................................................................... 116 Målet er bedre tjenester ................................................................................. 117 Samskapingsmodellen ........................................................................................... 118 Hvor skjer verdiskapingen? ............................................................................. 120 Når løftene ikke kan holdes ............................................................................ 121 Den moderne brukeren ......................................................................................... 122 Hvordan og når skal brukerne involveres? .................................................... 123 Selvhjelpssamfunnet vokser frem .................................................................. 124 Brukermøtet kan ha flere funksjoner ............................................................ 126 Likebehandlingsprinsippet .............................................................................. 126 Hvem kan bli en del av organisasjonen? ....................................................... 127 Intern markedsføring ............................................................................................. 128 Digitalisering skal være positivt for brukerne .............................................. 130 Virksomheten må tåle uenighet og tilrettelegge for dialog ....................... 131 Gode tjenesteytere holder det de lover ........................................................ 132 Ulike roller på laget ................................................................................................ 133 Virksomheten som teaterscene ..................................................................... 134 Lederrollen ........................................................................................................ 135 Lederens virkemidler for kommunikasjon .................................................... 136 Mellom indre krav og faglige verdier ............................................................ 139

kapittel 4 ledelse av kunnskapsmedarbeidere ............................. 140 Klassisk motivasjonsteori ...................................................................................... 141 Heins fire arketyper ............................................................................................... 141 Primadonnaen .................................................................................................. 142 Prestasjonsjegeren ........................................................................................... 145 Pragmatikeren .................................................................................................. 147 Lønnsmottakeren ............................................................................................. 148 Dyktige medarbeidere er ikke enten-eller .......................................................... 149 Lederskap og medarbeiderskap ........................................................................... 150 Mellom selvstendighet og krav til arbeidet .................................................. 153

kapittel 5 brukertilfredshet og kvalitet ........................................ 154 Tjenestekvalitet ...................................................................................................... 154 Omdømme ....................................................................................................... 155 Syv kriterier for god tjenestekvalitet ............................................................. 157

9

Brukerorientert ledelse.indd 9

19.11.2021 09:34:51

innhold De ansatte i førstelinjen er viktigere enn noen gang .................................. 159 Objektive indikatorer på kvalitet ................................................................... 160 Holdninger og atferd ............................................................................................. 161 Trekomponentmodellen ................................................................................. 162 Hvordan dannes holdninger, og hvordan endres de? ................................. 163 Lederen må involvere de ansatte for å skape holdningsendring ............... 166 Takk for klagen! ...................................................................................................... 166 Hva gjør vi når vi får en klage? ....................................................................... 167 Endring og motstand ............................................................................................. 168 Hva skaper motstand, og hvordan kan det overvinnes? ............................ 169 Seiere må feires ................................................................................................ 170 Et godt arbeidsmiljø er avgjørende ................................................................ 171 Mellom holdninger og handlinger ................................................................. 174

kapittel 6 lean ledelse i offentlig sektor ...................................... 175 Prinsippene i lean ................................................................................................... 176 Å avklare brukerverdi ...................................................................................... 177 Å identifisere verdikjeden ............................................................................... 178 Å skape flyt i tjenestene .................................................................................. 182 Å dra brukerne til neste prosess ..................................................................... 184 Å drive kontinuerlig forbedring ..................................................................... 185 Fører lean til bedre arbeidsmiljø? ......................................................................... 189 Lederens viktigste oppgaver når lean skal innføres ..................................... 191 Kritikk mot lean i offentlig sektor ........................................................................ 192 Mellom effektivitet og medvirkning ............................................................. 195

avslutning ......................................................................................................... 196 referanser .......................................................................................................... 200

10

Brukerorientert ledelse.indd 10

19.11.2021 09:34:51