KONZEPTE & STRATEGIEN
REPORTAGE & INTERVIEW
AUSSTATTUN
SIM-PEL / STERLING & SOHN
Service der Zukunft Die Digitalisierung hat unseren Alltag fest im Griff. Kaum ein Tag vergeht, an dem wir nichts von ihr, Industrie 4.0 und Internet hören oder lesen. Wie lässt sich dieses aber für den Technikservice im Bereich Gastronomie projizieren?
Bereits jetzt bietet der Markt digitale Lösungen an, die Geräte der Großküchentechnik untereinander vernetzen. Als Beispiele seien Rational und Frima mit ConnectedCooking sowie Winterhalter mit Connected Wash genannt. Aber was bedeutet das in der Realität? Steht bald der Servicetechniker vor der Tür, ohne dass man ihn angerufen hat? Eric Desche, Geschäftsführer von Warranty Solutions, ist sich sicher, dass dies in wenigen Jahren Realität sein wird. Einen Beitrag dazu hat sein Unternehmen bereits 2010 mit einer neutralen offenen Plattform geschaffen, nutzen können diese alle Hersteller und Kundendienstleister aus dem Großküchentechniksegment. Abwicklungsprozesse lassen sich dank des Tools standardisieren und ohne jeden Papieraufwand abbilden. Nun geht Desche mit dem Tool SIM-pel und dem gleichnamigen Unternehmen einen weiteren Schritt Richtung Service 4.0.
Service 4.0 in Himmelsthür Eine der Firmen, die heute auf Digitalisierung und den Service 4.0 setzen, ist Sterling & Sohn. Der Fachbetrieb für Großküchentechnik mit Niederlassungen in HildesheimHimmelsthür und Stralsund arbeitet unter anderem für große Marken in der Großküchentechnik und bietet für sie einen besonderen Service mit dem Tool SIM-pel. Musste sich der Kunde in der Vergangenheit per Telefon im Problemfall melden, kann er dies nun mit seinem Smartphone und einem einfachen QR Code-Scan tun. Dafür rüstet
Service und Bestellung — einfach per App
das Unternehmen die Geräte mit einem QR Code aus, der mit jedem Mobiltelefon gescannt werden kann. Dabei lädt sich der Nutzer keinerlei Daten auf sein Smartphone, wie es bei traditionellen Apps der Fall ist. Nach dem Einlesen des Codes erscheint eine „Appsite“– eine Oberfläche mit unterschiedlichen Funktionalitäten, farblich und inhaltlich dem jeweiligen Kunden anpassbar. Sterling & Sohn bietet seinen Kunden so Zugang zu unterschiedlichen Geräteinformationen, wie FAQ oder Manuels. Der Kunde kann über SIM-pel einen Service beauftragen, dazu ein Foto beifügen, das sein Problem besser beschreibt, als er es am Telefon könnte. Oder er kann sich im Quickshop schnell mit neuen Zubehören oder Verbrauchsmitteln versorgen – Service für den Kunden rund um die Uhr. Doch innerhalb des Unternehmens Sterling & Sohn passiert noch mehr: Papier sucht man vergebens im Serviceprozess des Fachbetriebs. Die Meldung des Kunden wird im Servicesteuerungssystem Warranty Solutions mobile (Praxedo) aufgenommen und durch einen Dispatcher sofort einem Servicemitarbeiter zugeordnet. Das System zeigt, welcher Techniker die richtige Qualifikation für genau diesen Einsatz hat, welcher in der Nähe ist und damit schnell vor Ort sein kann. Sofort nach Planung erhält der Kunde eine Bestätigung für seinen Serviceauftrag. Dem ermittelten und beauftragten
Servicetechniker stehen alle Informationen zum Auftrag, Kunden und Gerät zur Verfügung. Beste Voraussetzungen, um den Auftrag gleich beim ersten Besuch abzuschließen und unnötige Kosten für den Kunden zu vermeiden. Nach erfolgreicher Reparatur unterschreibt der Gastronom oder Hotelier auf dem Tablet und hat nur Sekunden später den unterschriebenen Technikerbericht in seinem E-Mail-Fach – mit allen Informationen und Fotos zum Reparaturverlauf. Die Daten gehen auch in der Datenbank bei Sterling & Sohn ein, werden in die Historie eingegliedert. Die daraus gewonnenen Informationen stehen allen Technikern bei folgenden Einsätzen zur Verfügung. Ein selbstlernendes System, das die Techniker von Sterling & Sohn mit mehr und besseren Informationen versorgt. Diese sind so schneller beim Kunden, lösen die Probleme in kürzerer Zeit und Geräte stehen dem Anwender rasch wieder zur Verfügung. Ein Plus für den Gastronomen oder Hotelier, denn geringere Ausfallzeiten verursachen geringere Kosten und bringen Sterling & Sohn einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Und wenn sich in Zukunft Kombidämpfer, Spülmaschine oder Schockfroster bei technischen Defekten selbst beim Service melden – dann muss der Kunde eben nicht mehr den QR Code von Sterling & Sohn scannen – der Rest bleibt allerdings gleich. www.sterlingundsohn.de www.sim-pel.de www.warranty-solutions.de 7/8.2017
Fotos: SIM-pel; GW Verlag (Frima)
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