Sumário 1. Objetivo................................................................................................................................................... 4 2. Rotinas Operacionais.................................................................................................................... 6 2.1. Abertura da Loja............................................................................................................................... 6 2.2. Durante o Expediente.................................................................................................................. 12 2.3. Organização e Limpeza.............................................................................................................. 16 2.4. Encerramento do Expediente................................................................................................ 16 3. Produtos................................................................................................................................................. 23 3.1. Mix de Produtos................................................................................................................................ 23 3.2. Recebimento de Produtos........................................................................................................ 23 3.3. Tabela de Assamento................................................................................................................... 24 3.4. Procedimentos de Pré-Preparo e Assamento........................................................... 25 3.4.1. Procedimento de Aceleração/Fermentação............................................................. 25 3.4.2. Pão de Queijo..................................................................................................................................... 27 3.4.3. Salgados Fritos.................................................................................................................................. 28 3.4.4. Linha Fast............................................................................................................................................... 31
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3.4.5. Broa de Milho e Mini Churros................................................................................................. 34 3.4.6. Salgados Assados........................................................................................................................... 36 3.5. Montagem do Expositor............................................................................................................. 41 3.6. Controle de temperatura dos Produtos......................................................................... 42 3.7. Boas Práticas Operacionais..................................................................................................... 44 4. Atendimento ao Cliente.............................................................................................................. 46 4.1. Padrão de Atendimento............................................................................................................. 47 4.2. Passos do Atendimento.............................................................................................................. 50 4.3. Atendimento Telefônico............................................................................................................. 55 5. Procedimentos do Caixa............................................................................................................ 57 5.1. Abertura.................................................................................................................................................. 57 5.2. Fechamento......................................................................................................................................... 58 Anexo 1 – Manual de Boas Práticas BAFF´S............................................................................... 62 Anexo 2 – Rotinas de Abertura, Redução e Fechamento – LINX Degust............ 63
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1.1. Objetivo O Manual de Operação apresenta os procedimentos que envolvem as rotinas de operação de uma loja, contemplando os seguintes assuntos principais:
• Rotinas Operacionais; • Produtos; • Compras e Estoque; • Atendimento e Vendas; • Procedimentos do Caixa.
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2. Rotinas operacionais As rotinas operacionais consistem nas atividades relacionadas ao início e encerramento das atividades da loja, além da organização geral, mantendo o layout padrão da rede.
2.1. Rotinas operacionais O horário de funcionamento será o que melhor atenda às necessidades dos clientes, obedecendo aos horários de comércio da região e do ponto comercial.
Importante • Os horários devem ser sempre obedecidos, pois os clientes estarão acostumados com esta rotina. Mesmo em dias com pouco movimento, a franquia não pode ser fechada antes do horário predeterminado; • Em datas especiais, como Natal, Ano-Novo, será definido um horário especial de funcionamento, que deverá ser divulgado aos clientes com avisos no estabelecimento, com pelo menos dez dias de antecedência; • No caso de Franquias em shopping, metrôs, rodoviárias, terminais, hipermercados e/ou outros, abrir ou fechar fora do horário estabelecido pode acarretar multas para o estabelecimento, cobradas localmente, e, portanto, o controle sobre os horários de funcionamento deve ser rígido. Em épocas especiais (Natal, datas comemorativas), os horários poderão ser estendidos de acordo com a política comercial do ponto comercial, da região ou da Franqueadora.
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O início das atividades ocorre com a entrada dos colaboradores uma hora antes da abertura da unidade ao público. É de suma importância respeitar este horário para a organização do expediente, pois há alguns preparativos, relatados a seguir, que devem estar prontos para o início do funcionamento da unidade.
Importante • Para abertura da Unidade, é recomendável que, além do Gerente/Franqueado, outra pessoa da equipe tenha o jogo de chaves para casos imprevistos. O Gerente/Atendente Líder é responsável por abrir a Unidade diariamente, porém, caso haja algum impedimento, poderá indicar um representante para a realização desta tarefa. Neste caso, é importante que todos sejam treinados e conheçam a rotina de abertura da Unidade. A seguir, as atividades que devem ser realizadas para Abertura de sua Unidade e respectivos responsáveis:
Gerente / Supervisor / Atendente Líder • • • • • • • • • • • •
Abrir a Unidade; Ligar a iluminação; Fazer asseio pessoal e vestir o uniforme; Assinar ponto de entrada; Verificar horário de entrada da equipe; Verificar se está faltando algum colaborador e remanejar a equipe caso necessário; Verificar asseio e uniforme da equipe; Verificar funcionamento dos equipamentos e solicitar reparos, se necessário; Conferir Abertura de Caixa; Coordenar / ajudar na organização da Unidade e atividades da equipe. Ligar televisões (se aplicável); Abrir Unidade para o público;
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Importante Ao coordenar e ajudar a equipe, estar atento e verificar os seguintes pontos: • Se o pré-preparo dos salgados está sendo realizado de acordo com os padrões e Tabela de Assamento Baff’s; • Se a estufa está limpa e ligada; • Se os salgados foram retirados dos fornos e organizados nas bandejas de acordo com os padrões Baff’s.
Atendente • • • • • • • • • • • • • • •
Fazer asseio pessoal e vestir o uniforme; Assinar ponto de entrada; Limpar estufa de exposição; Ligar fornos, estufas de fermentação (se aplicável); Realizar o pré-preparo dos salgados de acordo com o Tabela de Assamento Baff’s; Limpar e ligar estufa de exposição; Esterilizar bandejas (da estufa de exposição) dos salgados; Higienizar e abastecer suqueiras e refresqueiras; Abastecer e ligar máquina de café expresso; Abastecer e ligar máquina de sorvete (se aplicável); Fazer café (coado) e abastecer leiteira da máquina de café coado (se aplicável); Abastecer geladeira de bebidas (se necessário); Abastecer embalagens, descartáveis e porta-guardanapos (se necessário); Realizar a Organização da Unidade; Retirar os salgados dos fornos e organizá-los nas bandejas da estufa de exposição (separados de acordo com o tipo, sabor e preço do salgado) de acordo com a Foto de Exposição dos Produtos Baff’s (ver item Produtos neste manual); • Realizar rotinas de expediente.
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