Volvo Master Magazine

MASTER N.º 1 · 2015 · NOTICIAS, INFORMACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS DE CUSTOMER SERVICE DE VOLVO CARS

magazine

VOLVO PERSONAL SERVICE Reforzar la relación con el cliente

EL NUEVO SISTEMA VIDA Prepárate para el futuro

UNA EXPERIENCIA DE LUJO Cómo tratar bien a tus clientes

ACCESORIOS PARA EL VOLVO XC90 Inteligentes, exclusivos, prácticos y elegantes

TAMBIÉN: FILTROS DE ACEITE · CLEANZONE · COMERCIO DIGITAL · NEUMÁTICOS · MAYORISTAS – Y MUCHO MÁS

EDITORIAL

CUIDAR BIEN A LOS CLIENTES Los primeros vehículos del nuevo Volvo XC90 han llegado ya al mercado y nos enfrentamos ahora al “momento de la verdad”: demostrar que podemos cumplir las expectativas de las personas que han adquirido el Volvo más lujoso jamás fabricado. Sabemos que el XC90 traerá a nuevos clientes a los conce­ sionarios Volvo: personas con grandes expectativas que han vivido distintas experiencias con otras marcas de lujo. Y es muy importante que logremos ­satisfacer esas expectativas. En realidad, debemos esforzarnos por superarlas e incluso por sorprender y deleitar a nuestros nuevos clientes.

Una ocasión importante que podemos aprovechar para cuidar a esos nuevos clientes del XC90 es el momento en que regresen para su servicio de cortesía gratuito. Los primeros compradores acudirán con su vehículo para disfrutar de este servicio a finales de 2015. La idea es que el taller actualice el software a su versión más reciente, haciendo así posible el uso de nuevas funciones.

Esto ofrecerá a los concesionarios Volvo una gran oportunidad de reforzar la relación con sus clientes del XC90, informarles sobre características de las que quizá no tuviesen tiempo de hablar a la entrega y aclarar las dudas que puedan haber surgido en los primeros meses. Aquí es donde los concesio­ narios disponen de una ocasión para sorprender y deleitar a sus clientes, ­demostrando que Volvo es también una marca de lujo en términos de trata­ miento al cliente. Es también una gran oportunidad para promocionar algunos de los excelentes accesorios exclusivos del XC90, como la Tecla Roja, que ­seguramente se hará muy popular, sobre todo en mercados como el estadou­ nidense, donde hay muchas familias con conductores jóvenes.

Despliegue de Volvo Personal Service En un mundo ideal, Volvo Personal Service se encontraría a disposición de cada nuevo cliente que adquiriese un Volvo XC90. Sin embargo, la implanta­ ción de Volvo Personal Service es un proyecto de tal envergadura que no estará totalmente desplegado hasta finales de 2017. E incluso ese es un objetivo muy ambicioso. Nos enfrentamos a una situación de crecimiento en la que Volvo Cars está realizando una gran inversión en la puesta en marcha y aportando recursos para ayudar a los mercados a implantar el concepto.

Uno de los mercados donde hemos alcanzado un gran éxito con Volvo Per­ sonal Service es Brasil, y el despliegue de Volvo Personal Service allí de­ muestra realmente la incidencia que puede tener en la satisfacción del cliente. El año pasado, Volvo consiguió la máxima puntuación en satisfac­ ción del cliente en Brasil, superando no sólo a Audi y BMW en el segmento de los coches de lujo, sino convirtiéndose además en número uno de todos los sectores por delante de marcas como Apple y Adidas. Visité Brasil a fi­ nales de 2014 y he de decir que había muy buena energía en los concesio­ narios y la compañía de ventas. Los clientes brasileños respondieron tam­ bién de forma sorprendente al toque personal y distinto que aporta este concepto. Hablé con una clienta de Río, una mujer adinerada propietaria de tres Mercedes y que acababa de adquirir su primer Volvo. Se mostró entu­ siasmada con su XC60 y con el servicio que estaba recibiendo. Estaba es­ pecialmente contenta por lo fácil que le resultaba hablar con el técnico. Ex­ plicó que a veces se sentía un poco tonta cuando llevaba su Mercedes a revisión, pero que aquí había conectado muy bien y se sentía muy bien trata­ da. Por eso valoraba el hecho de poder hablar con el técnico, a pesar de la diferencia social.

Este número de Master Magazine incluye otros artículos sobre el éxito en la implantación de Volvo Personal Service, con concesionarios de Italia y Dubái que comparten su experiencia con nosotros. Encontraréis también artículos acerca del nuevo sistema VIDA, el nuevo Volvo XC90, el tratamiento al cliente, neumáticos, accesorios y mucho más. Espero que disfrutéis leyendo la revista.

Un cordial saludo,

Chris Dauerer, Vicepresidente de Customer Service

04 VOLVO PERSONAL SERVICE UNA SOLUCIÓN PERFECTA Visitamos un concesionario Volvo italiano donde Volvo Personal Service aumenta la eficacia y refuerza la relación con el cliente.

08 EL NUEVO SISTEMA VIDA PREPARADO PARA EL FUTURO El nuevo sistema para la nueva generación de coches. Todo lo que hay detrás de él y cómo simplificará la localización de fallos.

12 ENTREVISTA CON EL CONSEJERO DELEGADO UNA EXPERIENCIA DE LUJO Håkan Samuelsson, Presidente y Consejero Delegado de Volvo Cars, comparte con nosotros su opinión acerca del tratamiento al cliente y Volvo Personal Service.

16 EL NUEVO XC90 ACCESORIOS INTELIGENTES Descubre la Tecla Roja y otros accesorios prácticos para el nuevo XC90.

MASTER MAGAZINE se distribuye dos veces al año entre el personal de los concesionarios y las empresas de ventas en 80 países y 17 idiomas.

Para cuestiones relativas al contenido, póngase en contacto con su empresa de ventas o importador.

La palabra inglesa “master” (“maestro”) se refiere a un trabajador cualificado o un gran artista y la “maestría” en algo consiste en haber “adquirido un conocimiento considerable de ello”. Con Master Magazine queremos que adquieras un conocimiento considerable de lo que está pasando en el mundo de Postventa de Volvo Cars y que difundas las buenas prácticas para contribuir a un tratamiento “maestro” del cliente. Y queremos dar relevancia a los “maestros” que prestan un servicio cualificado a los propietarios de un Volvo y a sus coches en todo el mundo. Esta revista es para vosotros.

Esta publicación informa acerca de los conceptos de Volvo Cars a nivel mundial.

Es posible que no todos ellos sean aplicables a cada país o que los planes de implementación puedan variar dependiendo del mercado.

EDITOR OFICIAL: Chris Dauerer, VCC, Customer Service REDACTOR JEFE: Catherine Pescheux-Svensson, catherine.pescheux.svensson@volvocars.com VOLVO CAR CORPORATION SE-405 31 Gotemburgo, Suecia. www.volvocars.com PRODUCCIÓN · STENDAHLS Ulrika Nilsson, Directora de Proyectos, ulrika.nilsson@stendahls.se

VOLVO PERSONAL SERVICE

UNA SOLUCIÓN PERFECTA En Módena, Italia, el concesionario Volvo Motorsclub SRL ha implantado Volvo Personal Service con excelentes resultados. Su propietario, Antonio Barbieri, valora las ventajas comerciales en términos de una mayor capacidad, así como la oportunidad de reforzar la relación con el cliente.

Módena cuenta con una impresionante trayectoria en la historia del automóvil. Es la ciudad de Ferrari, De Tomaso, Maserati y otros fabricantes de coches emblemáticos. Maserati es también una de las marcas vendidas por el grupo de empresas de Antonio Barbieri, con cinco concesionarios de automóviles en la región. “Para mí, Volvo – sobre todo tras la reciente revitalización de la marca – es un complemento perfecto de las otras marcas de nuestra cartera, que son BMW y Maserati”, afirma Antonio Barbieri.

“Creo que Volvo ha entendido realmente cómo debe evolucionar una marca para seguir estando al día. Una marca de coches tiene que encontrar su propio hueco en el competitivo segmento actual del lujo y darlo todo para atraer al tipo de clientes adecuado”.

Un uso eficiente Darlo todo fue lo que hizo Antonio Barbieri cuando descubrió Volvo ­Personal Service tras adquirir su concesionario Volvo en Módena en mayo de 2013. El local del concesionario es relativamente pequeño, y Antonio se dio cuenta de que Volvo Personal Service sería una forma perfecta de aprovechar las instalaciones de la manera más eficiente posible. “Creo que Volvo Personal Service permite unas operaciones más eficientes de diversas formas”, explica. “En primer lugar, tienes esa mayor capacidad gracias a la nueva forma de trabajar con la metodología Lean y en Equipos Polivalentes. La productividad aumenta, se reserva más tiempo de los técnicos y el sistema ofrece una gran flexibilidad para admitir variaciones.

Y como los clientes esperan en el salón, necesitamos menos coches en préstamo y, por lo tanto, menos plazas de estacionamiento. Así ahorro ­espacio y dinero”.

4

Además, gracias al concepto LDC (Centro de Distribución Local), el concesionario ahorra todavía más espacio. Con tres entregas al día es posible mantener al mínimo el número de piezas en existencias.

Convertir a los clientes en embajadores En 2013 se reformó todo el concesionario con arreglo al programa Volvo Retail Experience (VRE). Los clientes pueden relajarse en la cómoda sala de espera de la exposición, de elegante diseño, y existe también un salón adicional en el edificio del taller adyacente para los clientes que acuden a revisión. “Para nosotros es muy importante que el cliente tenga siempre la sensación de que se le está atendiendo bien”, señala Antonio Barbieri.

“Lo importante es lo que se hace, no lo que se dice. Mientras nuestros clientes esperan a que se termine el trabajo, tenemos ocasión de reforzar nuestra relación con ellos. Queremos que aprovechen su tiempo lo mejor posible. Si lo desean, pueden quedarse en el salón a trabajar o simplemente relajarse. O pueden ir de compras o a hacer algún recado porque hay un montón de tiendas cerca”.

En cualquier caso, la interacción personal es la clave para cultivar la relación con el cliente. Una relación sólo se puede establecer entre personas.

Puedes conseguir mucho con sólo hacer bien lo básico, como saludar correctamente al cliente, cumplir siempre lo que prometes, etc. Quiero que cada asesor de ventas o Técnico Personal de Servicio trate al cliente como una persona, porque la atención al cliente es una cuestión de ­relaciones humanas, de ser claros, coherentes y transparentes en lo que decimos y lo que hacemos. Y si hacemos las cosas bien, podemos convertir a nuestros clientes en embajadores del concesionario y de la marca, ­recomendándonos a sus amigos y compañeros de trabajo”.

VOLVO PERSONAL SERVICE

“Volvo Personal Service permite unas operaciones más eficientes de diversas formas”, explica Antonio Barbieri, Presidente de la empresa.

Empleados contentos, clientes contentos El vendedor de coches explica a los clientes las ventajas de Volvo Personal Service y cada comprador de un nuevo vehículo es presentado a su Técnico Personal de Servicio (PST) a la entrega del coche. A partir de entonces, el PST es quien se ocupa de la relación y, cuando llega el momento en que el cliente se plantea cambiar de coche, con quien suele empezar a hablarlo es con su PST. “El papel del PST es muy importante y estoy ­encantado de que los técnicos se sientan tan a gusto en él. Como ocurre con todo lo nuevo, esta forma de trabajar puede resultar difícil al principio, pero al cabo de unos meses todo el mundo estaba contento con Volvo Personal Service y con el sistema de PST”.

Antonio Barbieri calcula que alcanzarán la rentabilidad en tan sólo dos años, a pesar de la gran inversión realizada en la reforma de las instalaciones. “Como suelo decir, existen tres pilares importantes para el éxito de una empresa: asegurarse de tener clientes contentos, empleados contentos y unos resultados saludables. Ahí es donde alcanzas la continuidad y la estabilidad en tus operaciones. Y está claro que todo eso lo estamos logrando con nuestra actual forma de trabajar”.

Los clientes pueden sentarse y relajarse en el salón de la exposición mientras se revisa su coche.

5

¡LLEGÓ EL MOMENTO! El nuevo sistema VIDA ha sido lanzado este mismo año.

Si aún no lo has hecho, llegó el momento de empezar a usarlo en tu trabajo diario para familiarizarte con él antes de que se cierre el antiguo sistema VIDA en junio.

Aunque es típico esperar hasta el último minuto, es importante recordar que muy pronto es posible que necesites hacer cosas que el antiguo VIDA no permite: por ejemplo, preparar el nuevo Volvo XC90 para su entrega. Por eso, asegúrate de familiarizarte a tiempo con el nuevo VIDA. ¡Cuanto antes mejor! Las dos versiones se pueden usar en paralelo en tu ordenador (hasta Windows 7), por lo que no es necesario romper inmediatamente con la versión anterior.

EL NUEVO SISTEMA VIDA, PREPARADO PARA EL FUTURO La nueva tecnología requiere nuevos sistemas. De forma paralela al desarrollo de la plataforma SPA y el nuevo Volvo XC90, cientos de personas llevan años trabajando con el fin de que los talleres Volvo ­dispongan de la mejor solución técnica posible para su trabajo diario en la nueva generación de coches Volvo.

El nuevo Volvo XC90 incorpora muchos más módulos de control que modelos anteriores y el volumen de datos manejado se ha incrementado enormemente. “Con el sistema VIDA utilizado por los talleres hasta ahora, tardaríamos una eternidad en localizar los fallos o actualizar el software, prolongando las visitas al taller más allá de lo razonable. De hecho, no se podría localizar ningún fallo, dado que necesitas conectarte a los coches SPA a través de una comunicación IP, como un cable Ethernet o Wi-Fi”, comenta Kathrine Kvarnström, Responsable del Lanzamiento de VIDA en Volvo Cars.

Para poder manejar un mayor volumen de datos y facilitar nuestro nuevo proceso en los talleres, Volvo Cars ha creado una generación totalmente nueva de VIDA. “Era un proyecto enorme debido a la complejidad técnica de los coches SPA y al hecho de que el sistema ha de ser compatible también, naturalmente, con todos los modelos actuales. Muchas personas en Volvo Cars y en las compañías de ventas de todo el mundo llevan tiempo trabajando juntas para convertir este proyecto en un éxito”, ­explica Kathrine Kvarnström.

6

Nuevas funciones, nueva configuración El nuevo sistema VIDA simplificará el trabajo del técnico de muchas ­maneras distintas: por ejemplo, a la hora de localizar fallos en el nuevo Volvo XC90, existen funciones inteligentes que guían al técnico hasta los problemas más probables. Es posible además trabajar en varios coches de forma simultánea, ya que en VIDA puedes tener hasta cinco pestañas de vehículos activas abiertas al mismo tiempo. La lectura de diagnósticos y las actualizaciones de software se pueden efectuar sin necesidad de ocupar un área de trabajo, porque se pueden hacer a través de Wi-Fi. El nuevo sistema VIDA se puede actualizar a nivel central, de manera continua y con mayor frecuencia, sin necesidad de dedicar tiempo a manejar discos o realizar nuevas instalaciones. Las actualizaciones tienen lugar automáticamente en segundo plano y el sistema se encuentra siempre actualizado al iniciar una sesión. La nueva configuración de suscripción, con un identificador personal para cada usuario, permite además una distribución más justa de los costes de VIDA. Antes era posible que hubiera varios técnicos por cada licencia pagada, lo que en la práctica suponía que algunos concesionarios pagaban menos y otros pagaban más por las mismas funciones.

EL NUEVO SISTEMA VIDA

1998 (VOLVO S80)

2015 (VOLVO XC90) Este es un ejemplo del incremento de la complejidad: arriba, un diagrama del sistema eléctrico del Volvo S80 en 1998, considerado muy avanzado en su época.

A la derecha, la arquitectura eléctrica del nuevo Volvo XC90.

TODO EMPEZÓ

CON VADIS EL NUEVO SISTEMA VIDA es la última etapa de un proceso de desarrollo que lleva décadas en marcha. Se trata de la tercera generación de uno de los sistemas más avanzados y versátiles de la industria del automóvil para información de postventa, diagnóstico y descarga de software.

A principios de los 90, Volvo Cars empezó a crear un sistema destinado a ofrecer información de postventa en formato electrónico. La idea era sustituir el creciente volumen de hojas

A4 impresas, reunidas en carpetas, por una solución más moderna y fácil de manejar. El sistema fue bautizado como VADIS (Sistema de Información y Diagnóstico de Postventa Volvo) y su despliegue se inició a pequeña escala en 1994.

El primer gran cambio tecnológico En 1998, cuando se lanzó el nuevo modelo ­Volvo S80, tuvo lugar el gran cambio a VADIS. El S80 incorporaba mucha electrónica, con varios módulos de control y una red CAN, y los talleres necesitaban VADIS para poder trabajar en el coche. Prácticamente de un día para otro, toda la información de postventa impresa fue sustituida por VADIS. Klas-Eino Klaesson era director de proyecto para el despliegue de VADIS en ese momento: “Integrarlo todo en un sistema electrónico ‘todo en uno’ era un paso atrevido y visionario, y nos enfrentábamos a muchos retos, ya que no existía una in­frae­structura real para la distribución del software entre los concesionarios de todo el mundo. Pero todo salió bien, aparte de los problemas iniciales que cabe esperar cuando se realiza un gran cambio tecnológico”, recuerda Klas-Eino Klaesson.

VIDA entra en escena VADIS se utilizó hasta 2004, cuando fue sustituido por VIDA (sistema de Información y Diagnóstico de Vehículos para la Postventa). Gunnar Sege, director de proyecto para el despliegue de VIDA, comenta: “Por mucha garantía de ­f uturo que tenga un sistema, al final llegará siempre un punto en el que ya no puedas adaptarlo a las nuevas necesidades. Los añadidos y las soluciones rápidas no servirán y tendrás que empezar de cero con un nuevo sistema.

Eso es lo que hicimos con VIDA”.

Esta vez, el periodo de transición al nuevo sistema fue más largo, con el fin de dejar a los mercados y concesionarios el tiempo suficiente para familiarizarse con él. “Aun así, muchos no hicieron el cambio hasta el final del periodo”, añade Gunnar Sege. “Fue una pena, porque todo nuestro equipo estaba ahí, esperando los comentarios de los usuarios para poder rectificar cualquier error durante el periodo de transición. Luego ya no pudimos enterarnos hasta el último minuto. Por eso, mi consejo a los concesionarios que van a hacer ahora el cambio a la nueva generación de VIDA es: no esperéis al último momento. Cuanto antes empecéis a usarlo, más tiempo tendrá el equipo de desarrollo para asegurarse de su funcionamiento óptimo”, concluye Gunnar Sege.

7

EL NUEVO SISTEMA VIDA

UNA LOCALIZACIÓN DE FALLOS MÁS SENCILLA Ya en los primeros momentos del desarrollo del nuevo ­Volvo XC90 se puso de manifiesto la necesidad de un nuevo sistema VIDA. “La SPA cambia muchas cosas: por ejemplo, debido al gran número de módulos de control, el taller necesita poder actualizar varios módulos en paralelo y no uno detrás de otro. La tecnología de comunicación actual es también totalmente distinta a cuando nació el sistema VIDA”, comenta Otto Emanuelsson, Director de Proyectos de Atención al Cliente. Pronto empezaron a surgir planes para la creación de un nuevo sistema VIDA, con una comunicación más rápida con el coche mediante tecnología IP, el mismo tipo que se utiliza para Internet.

Al mismo tiempo, el equipo empezó a pensar también lo que supondría ese incremento de la complejidad técnica (con más funciones, componentes y módulos de control) para la multitud de códigos de fallo. Hasta el 60% de la capacidad de los módulos de control se utiliza para vigilar y diagnosticar los sistemas del coche.

“Queremos usar la información de diagnóstico a bordo de los módulos de control de la manera más eficiente posible”, explica Jörgen Andersson, Especialista en Diagnóstico de Volvo Cars. “Cuando se leen varios códigos de fallo desde el coche, ¿por dónde debería empezar el técnico? La información de localización de fallos que proporcionamos a los técnicos tiende a ser cada vez más genérica. También en el antiguo VIDA resulta bastante difícil encontrar toda la información necesaria para localizar los fallos, como los diagramas de cableado, información de señales, gráficos de localización de componentes y tomas de conectores. Así que pensamos: ¿cómo 8

podemos aprovechar mejor todos esos datos para ayudar al técnico a encontrar los fallos reales de forma más rápida y proporcionarle un acceso sencillo a toda la información que necesita para aislar y solucionar el fallo? Y encontramos un modo de hacer precisamente eso”.

Guía dinámica inteligente El nuevo VIDA utiliza los códigos de fallo como indicaciones cuando procesa todos los datos para obtener una lista ordenada de los componentes con más probabilidad de estar fallando y causando los problemas. El sistema no sólo orienta al técnico en la dirección correcta, sino que además le ofrece información sobre cómo revisar el componente en cuestión. “Esta función, disponible para el nuevo XC90 y próximos coches SPA, proporciona al técnico un gran valor añadido”, señala Jörgen Andersson. “En lugar de que el técnico tenga que interpretar una larga lista de códigos de ­fallo, es el sistema el que lo hace por él”.

Otto, Jörgen y el resto del equipo de desarrollo de VIDA han implicado en el proyecto a un grupo de 6 –7 técnicos de taller de Volvo para recibir sus comentarios continuos.

“Nos hemos reunido cuatro veces al año y les hemos presentado nuestras ideas y bocetos para saber si, en su opinión, tenían sentido o no”, comenta Otto Emanuelsson.

“Ha sido algo muy útil y de gran ayuda. Y seguimos agradeciendo los comentarios o ideas sobre posibles mejoras de todo aquel que haya probado el sistema. Por tanto, si algún técnico que lea este artículo tiene algo que aportar, le invitamos a que nos lo comunique, ya sea en el TIE (Intercambio de información técnica) o a través de sus ­personas de contacto habituales en su compañía de ventas”.

LA MARCA DE HIERRO DE VOLVO

UN SÍMBOLO ORGULLOSO La Marca de Hierro de Volvo es el símbolo de Volvo desde que se presentó el primer coche Volvo en 1927. A pesar de su evolución gradual a lo largo del tiempo, como ocurre con todos los logotipos de las grandes marcas, sigue siendo reconocible al instante como distintivo de una orgullosa marca.

La Marca de Hierro es un símbolo muy antiguo utilizado originalmente para representar a Marte, dios de la guerra, así como el planeta Marte. En la antigüedad, el círculo con una flecha apuntando hacia arriba a la derecha se interpretaba como el escudo y la lanza del dios romano.

Es también un símbolo muy utilizado para el hierro o el acero y, en este sentido, tiene un profundo significado para la marca Volvo y sus orígenes. Fue en parte gracias al crecimiento de la industria siderúrgica sueca y la disponibilidad de acero sueco de alta calidad por lo que pudo aparecer un fabricante de coches sueco. El metal de las minas de hierro suecas se caracterizaba por su pureza e hizo posible la producción de un acero que adquirió fama mundial debido a su calidad. En un manual de ventas de Volvo de los años 30 se decía incluso que “el mejor argumento de venta que tenemos para los vehículos Volvo es que el acero con el que se fabrican es sueco”. Por lo tanto, no fue una coincidencia que se eligiera la Marca de Hierro para representar a la compañía, como símbolo de fuerza, calidad, resistencia y fiabilidad.

tipo de mejora de pequeños detalles gráficos es algo que hay que hacer con regularidad para ir con los tiempos y para que el logotipo transmita una imagen avanzada y sofisticada.

El nuevo diseño de un logotipo implica siempre la actualización de los folletos, artículos de papelería y otros materiales. Sin embargo, no deberíamos desechar el material actual sólo porque tenga la versión antigua del logotipo. En cualquier caso, siempre que se necesite y se encargue algo nuevo, esto deberá llevar, natural­­ mente, el nuevo logotipo.

Una excepción a ello es la nueva ropa de trabajo fabricada a nivel central para los Técnicos Personales de Servicio y Andons que se lanzó hace unos años. Aún quedan en existencias algunas prendas de esa colección y, aunque lleven el antiguo logotipo, se pueden seguir encargando y llevando perfectamente. Después de todo, Volvo es una marca ecológica y no querríamos tirar unas prendas en perfecto estado, ¿verdad?

La nueva imagen Acompañando al lanzamiento del nuevo Volvo XC90 y al relanzamiento de la marca Volvo, parecía natural dar el siguiente paso en la evolución del aspecto visual de la Marca de Hierro. Este

9

UNA EXPERIENCIA DE LUJO

Håkan Samuelsson es Presidente y Consejero Delegado del Grupo Volvo Cars desde octubre de 2012.

“Cómo tratamos a nuestros clientes en nuestros concesionarios es muy importante para su experiencia de la marca Volvo”, afirma Håkan Samuelsson, Presidente y Consejero Delegado de Volvo Cars.

Volvo está moviéndose hacia una nueva posición en la parte alta del segmento del lujo, con ambiciosos planes de crecimiento de cara al futuro. Pero, ¿cómo asegurarnos de alcanzar nuestros objetivos? “Este es un viaje en el que todos vamos juntos: Volvo Cars con los concesionarios Volvo de todo el mundo”, indica Håkan Samuelsson. “En primer lugar, nos hemos asegurado de definir la marca Volvo y sus promesas de una forma más clara. Con una marca clara y diferenciada, podemos distinguirnos de otras marcas de lujo. Y luego tenemos estos nuevos coches tan extraordinarios, que cumplen lo que prometen. Pues bien, es importante asegurarnos de comunicar todo eso a nuestros clientes”.

Håkan Samuelsson subraya el importante papel que desempeñan aquí los concesionarios. “A quien el cliente visita es al concesionario Volvo y con quien se relaciona es con él y no con nosotros aquí, en Volvo Cars.

Naturalmente, la imagen y el ambiente de las instalaciones son importantes: si vas a comprar un coche de lujo, esperas encontrarte en una exposición que transmita esa sensación de lujo. Pero creo que es más importante aún el modo de tratar a nuestros clientes. Y que el personal de ventas y de postventa sepa comunicar a los clientes que cumplimos las promesas de la marca con nuestros productos y servicios”.

10

Eso requiere no sólo un conocimiento general de la marca Volvo, sino también entender de verdad cómo nuestra filosofía centrada en las personas se encuentra detrás de todas nuestras innovaciones, según ­explica Håkan Samuelsson. Por ejemplo, cómo hacemos la vida más sencilla con funciones intuitivas y cómo protegemos lo que es importante para las personas con innovaciones para una mayor seguridad y un uso ecológico.

Ampliación de la cuota de mercado y nuevos servicios A medida que mejora la calidad técnica de los coches, se reduce la ­actividad en los talleres. Tan sólo existen dos formas de hacer frente a este reto, según Håkan Samuelsson. “En primer lugar, debemos intentar ampliar nuestra cuota de mercado buscando formas de conservar a los clientes durante más tiempo y no perderlos en manos de talleres independientes una vez que ha expirado la garantía. En segundo lugar, podemos ampliar nuestra oferta con productos y servicios adicionales, tales como ampliación de la garantía, financiación, seguros, contrato de postventa, hotel de neumáticos, cuidado del coche, programa de lunas, etc.”. Håkan Samuelsson cree también que deberíamos estudiar cómo puede abrirse la nueva tecnología a nuevos servicios. “A mí en particular me parecería fantástico que mi aplicación Volvo On Call me preguntase si deseo revisar mi coche y que el taller lo recogiese luego con una llave digital y me lo devolviese revisado y recién lavado, sin que yo tuviera que hacer nada. Es una forma de demostrar que entendemos que la gente tiene una vida ocupada. Facilitarle las cosas a la gente, tal como promete la marca”.

Coches encargados por Internet Volvo Cars está estudiando también la venta de coches nuevos a través de Internet. “Va a ser cada vez mayor el número de clientes que deseen visitar una exposición virtual antes de acudir a la real. Con la creación de exposiciones digitales avanzadas y potentes configuradores fáciles de usar, podemos atraer a esos clientes y proporcionar actividad a los concesionarios Volvo”. Según Samuelsson, el comercio electrónico (o “pedido electrónico”, como prefiere llamarlo), no es sino una herramienta para ayudar a los concesionarios a atraer más clientes a su ­concesionario. “Ahí es donde se entrega el coche al cliente y donde se hacen las revisiones. Esta es tan sólo una forma de aprovechar una tendencia que estamos viendo en la sociedad y convertirla en algo ­positivo, algo que nos beneficie a todos”.

Un concepto fantástico Volvo Personal Service es uno de los conceptos favoritos de Håkan Samuelsson. “Me parece fantástico. Es un concepto muy potente y algo que creo que apreciará de verdad cualquiera que visite uno de nuestros talleres. Todo resulta mucho más fácil y mejor si puedes hablar directamente con la persona que hace el trabajo”. Volvo Personal Service es un ejemplo de un concepto de lujo que no sólo mejora las cosas para el cliente y el técnico, sino que además ha demostrado aumentar la rentabilidad del concesionario. “Se trata de un concepto de éxito. Y es 100% Volvo, totalmente centrado en las personas. El hecho de que sea más eficiente y rentable para el concesionario Volvo lo hace incluso mejor”, concluye Håkan Samuelsson.

11

PRODUCTOS

RIGUROSAS PRUEBAS PARA LOS FILTROS DE ACEITE CON EL FIN DE PROBAR los filtros de aceite originales Volvo y asegurarnos de que cumplen los estrictos requisitos de Volvo Cars en términos de calidad, eficacia de filtración y capacidad, los hemos sometido a una batería de pruebas ejecutadas por un centro de ensayos independiente.

Los filtros de aceite son productos más complejos de lo que uno podría imaginar. Y el filtro que es bueno para un motor puede no cumplir los ­requisitos de otro. Para Volvo Cars es esencial que los filtros de aceite originales Volvo se fabriquen conforme a las especificaciones precisas de Volvo y cumplan sus estrictos requisitos de calidad. Los filtros deben contribuir al mejor rendimiento posible del motor en los vehículos Volvo a lo largo de toda su vida útil.

ción del flujo: por ejemplo, si el filtro consigue que lo atraviese suficiente aceite cuando el caudal aumenta a consecuencia de una aceleración ­repentina. Está también la prueba de aplastamiento y rotura, ISO-2941, que verifica si el filtro resiste la presión diferencial máxima especificada sin romperse. Dicha presión diferencial superior se alcanza cuando se ­somete el filtro a un elevado caudal o una alta viscosidad del líquido, ­simulando el arranque en frío.

IFTS es un centro de ensayos de Francia con experiencia reconocida a nivel mundial en el ámbito de la filtración. “Muchos proveedores de ­filtros disponen de sus propios bancos de pruebas para comprobar su producción. Pero si los fabricantes de coches desean estar absolutamente seguros de que se cumplen de forma permanente sus especificaciones, pueden recurrir a nosotros”, explica Marion Dalex, de IFTS, una organización independiente sin ánimo de lucro y autoridad internacional en la normalización de ensayos para filtros de líquidos.

Otras pruebas son las de resistencia a temperaturas extremadamente ­altas, como la ISO 4548-3, o las de ciclo de alta presión de línea, como la ISO 4548-5, que simula el arranque en frío del motor por la mañana o en condiciones de frío.

Le pedimos a Marion Dalex que nos explique un poco todas las pruebas realizadas según las normas ISO para verificar la conformidad de las especificaciones de Volvo. “La primera prueba es la prueba de integridad del filtro, ISO 2942. Puede parecer un poco básica, pero es una forma muy buena de determinar la calidad de producción”, explica Marion. El filtro se sumerge en un líquido humectante y se hace pasar a través de él aire comprimido microfiltrado. “Si vemos burbujas, eso indica que existen puntos por donde el filtro dejaría pasar determinada contaminación. Este es un signo de materiales o métodos de producción inferiores o de que no se ha vigilado lo suficiente la calidad de producción”.

Una prueba esencial es la prueba multipaso, ISO 4548-12, que determina la eficacia de filtración y la capacidad de retención de la suciedad. “Inyectamos cierta cantidad de partículas en el aceite y hacemos que este ­atraviese el filtro repetidas veces, midiendo el tamaño de las ­partículas retenidas”. Esta prueba demuestra también cuánto puede retener el filtro sin quedar obstruido.

“La capacidad de retención de la suciedad equivale a la vida útil del filtro: la cantidad que es capaz de retener el filtro hasta que llega el momento en que es necesario sustituirlo”.

La prueba ISO 4548-1 trata sobre la presión diferencial y las características de flujo, es decir, cómo se comporta el filtro ante la varia-

12

“Todas estas pruebas representan situaciones de la vida real”, explica Marion Dalex. Por ejemplo: • Mañanas frías de invierno, cuando el motor necesita una gran cantidad de lubricación rápida.

• Un trayecto largo e ininterrumpido por autopista, simulado por las pruebas de altas temperaturas.

• El intervalo completo entre revisiones, que determina la capacidad del filtro para retener una gran cantidad de partículas sin quedar obstruido ni aplastado.

“Se trata de que Volvo Cars se asegure de que los concesionarios Volvo y los conductores de un Volvo reciban unos productos de la calidad adecuada. Que los filtros de aceite originales Volvo se fabriquen exactamente con las especificaciones correctas, garantizando el rendimiento óptimo y el ahorro de combustible en los motores Volvo. Por eso son tan importantes estas pruebas”.

VOLVO PERSONAL SERVICE

“NO PUEDES SABERLO HASTA QUE LO HAS PROBADO” A PESAR DE LAS DUDAS iniciales, la nueva forma de trabajar se ha convertido en un gran éxito en el centro de postventa de Volvo en Dubái. Nos reunimos con el Jefe de Postventa, Shaun Michael, para conocer su opinión sobre lo que significa Volvo Personal Service para el negocio.

El concesionario Volvo del Dubai Festival Centre o DFC, como se conoce de forma abreviada, vende unos 700 coches al año y cuenta con un centro de postventa con 29 empleados en su equipo. En mayo de 2013, el taller inició la transición hacia Volvo Personal Service (llamado entonces One Hour Stop) y, tan sólo seis meses después, empezó a trabajar con su nuevo sistema de producción del taller.

Lo primero que se hizo fue reformar el taller conforme a los nuevos ­criterios. “Antes estaba muy orgulloso de tener un taller tan limpio, pero realmente supuso una gran diferencia, con las nuevas paredes y todo”, comenta Shaun Michael, Jefe de Postventa. Al mismo tiempo, seis de los técnicos iniciaron su formación para trabajar siguiendo la metodología Lean y en Equipos Polivalentes.

“Naturalmente, la gente se muestra reacia al cambio pero, como dijo ­alguien antes de empezar con todo esto: ‘no puedes saberlo hasta que lo has probado’”, comenta Shaun Michael. “Tuvimos, por ejemplo, una importante conversación acerca de los nuevos elevadores de tijera. Algunos técnicos estaban convencidos de que resultaría imposible retirar el depósito de combustible, hasta que hicimos la prueba e incluso lo ajustamos en comparación con nuestros antiguos elevadores. Funcionó perfectamente”.

El equipo decide A medida que se ponía en marcha la implantación, las cosas empezaron a encajar. “Cuando reúnes a un equipo y le dejas decidir por sí mismo cómo trabajar para alcanzar un objetivo, consigues automáticamente su apoyo y su compromiso”, explica Shaun Michael. “Y los técnicos han crecido realmente como personas a lo largo de este proceso”.

Hay cinco elevadores a cada lado del taller y en uno de los lados funcionan aún de la manera tradicional. Los seis técnicos que trabajan como Equipo Polivalente (dos por cada área, más el Andon) alcanzan una capacidad muy superior, realizando en la actualidad en torno al 60% de toda la carga de trabajo. La eficiencia ha aumentado un 15% y el número medio de ­órdenes de trabajo, un 30%. “Los plazos de entrega se han reducido ­mucho. Y ahora que hemos programado unas horas de entrada y salida,

sabemos que podemos terminar 20 – 25 coches al día con este equipo trabajando en tres elevadores. Además, casi el 50% de nuestros clientes espera en el salón, lo cual nos sorprendió, porque no es algo que la gente suela hacer aquí en Dubái”.

La calidad es más importante que el tiempo Shaun Michael considera una gran ventaja el efecto de este concepto en la calidad. “Los talleres de todo el mundo, sea cual sea la marca, tienen problemas de calidad, porque siempre existe la posibilidad de que no se verifiquen todos los puntos de control en cada revisión. Con nuestro sistema sabemos que los chicos pueden verificar 100 puntos de control en 10 –15 minutos menos y que esos puntos se verifican por completo cada vez. Al ir mejorando el nivel de trabajo de los técnicos, el tiempo se reduce aún más. Pero el aspecto más importante no es necesariamente terminar antes el trabajo, sino poder garantizar la calidad”, apunta Michael, y añade: “Ser capaces de ofrecer una alta calidad en menor tiempo refuerza además la seguridad de los chicos. Y como Jefe de Postventa, estoy muy contento de elevar nuestro porcentaje ‘Hecho bien a la primera’. Naturalmente, eso mantiene contentos también a los clientes”.

Hacia el Volvo Personal Service El siguiente paso consiste en adaptar el resto del taller a la nueva forma de trabajar. Es hora también de implantar el Técnico Personal de Servicio (PST), necesario para obtener la certificación como taller Volvo Personal Service. “Nunca hubiera pensado que estos chicos pudieran (o quisieran) convertirse en Técnicos Personales de Servicio, pero después de ver cómo han ido creciendo y ganando seguridad, estoy convencido de que va a funcionar a la perfección”, afirma Shaun Michael. “El concepto de PST es positivo en muchos aspectos: tienes una franja de tiempo asignada con el cliente, entras con el coche, lo subes al elevador y le quitas las ruedas.

Luego le muestras al cliente que hace falta cambiar los frenos, reparar una fuga de combustible o lo que sea. No se discute nada y se refuerza la confianza”.

En opinión de Michael, la transparencia y una mejor comunicación son dos ventajas importantes del PST. “La comunicación es el mayor problema que tienes como jefe de postventa. Cuando se transmite información, a menudo se pierden cosas por el camino, y el hecho de que haya muchas personas de contacto diferentes genera problemas. Creo que la transparencia y la mejora en la comunicación gracias a Volvo Personal Service reforzarán la confianza con nuestros clientes. Y, evidentemente, eso ­debería mejorar también las cifras de satisfacción del cliente”, concluye Shaun Michael.

13

ACCESORIOS

BARRA DE REMOLQUE RETRÁCTIL SEMIELÉCTRICA Está siempre disponible, pero es invisible cuando no se está utilizando. Basta con pulsar un botón en el compartimento de equipaje y la barra de remolque se desplegará desde debajo del vehículo. Un simple toque final en la barra de remolque con la mano o el pie la dejará bloqueada.

El nuevo XC90 con juego de estilo exterior de Lujo Todoterreno en negro tecnológico mate, con listones laterales.

LISTÓN ILUMINADO EN LA PUERTA TRASERA Este listón de dos piezas en la puerta trasera protege el peldaño de apertura del compartimento de carga contra los arañazos durante la carga y descarga. Además, ilumina la zona alrededor de la inserción de acero inoxidable, creando una sensación acogedora y verdadera­ mente de lujo cada vez que se abre la puerta trasera.

LA TECLA ROJA Con la Tecla Roja, el propietario puede estar seguro de que su vehículo se conducirá con cuidado cuando haya otra persona al volante. Se trata de una tecla restringida que permite programar el coche con un límite de velocidad máxima, volumen máximo de audio, alertas de velocidad y Control de Velocidad Constante Adaptativo. La Tecla Roja ayuda a los padres a fomentar la conducción responsable entre los jóvenes y permite a los conductores menos experimentados de la familia llevar el coche con un nivel de seguridad adicional.

ACCESORIOS INTELIGENTES

PARA EL NUEVO VOLVO XC90 Los compradores de un modelo XC muchas veces están especialmente interesados en personalizar su Volvo adaptándolo a su estilo de vida, por ejemplo, con juegos de estilo o portacargas con soportes de equipos para sus actividades al aire libre. Los propietarios del nuevo Volvo XC90 tienen también a su disposición una serie de nuevos accesorios inteligentes y exclusivos, como la barra de remolque retráctil semieléctrica o la Tecla Roja. Estos accesorios han sido diseñados, desarrollados y probados por y para Volvo. Encontrarás más información sobre ellos y sobre el resto

14

de los productos haciendo clic en el enlace Accesorios en el menú ­superior de la sección Volvo XC90 en www.volvocars.com.

Se incluyen también 15 vídeos de presentación de los accesorios para el XC90. Estos vídeos se pueden mostrar en pantallas en los ­concesionarios, por ejemplo. Para acceder a los vídeos, consulta con tu compañía de ventas.

ACCESORIOS

El bolso del compartimento de carga es un bolso de piel para fin de semana de la marca sueca Sandqvist. Encontrarás más información sobre él y sobre otros productos de la Colección de Estilo en www.collection.volvocars.com.

PUERTA PARA PERROS Combinando la rejilla protectora de acero y el separador del compartimento de carga con una puerta para perros, conseguirás una perfecta jaula para perros en tu Volvo XC90, en la que llevar a tu perro seguro y protegido en los desplazamientos. Es posible instalar así uno o dos compartimentos para perros, con una o dos puertas que impiden al perro saltar fuera del coche cuando se abre la puerta trasera. Existe también un revestimiento de carga antideslizante y fácil de limpiar que se adapta perfectamente al espacio de la puerta para perros, evitando que tu mascota resbale y que el suelo del coche se moje o se ensucie.

15

EL NUEVO VOLVO XC90

ELLA COMPRÓ SU NUEVO XC90 A TRAVÉS DE INTERNET De los 1.927 vehículos Volvo XC90 de Primera Edición, 167 de ellos fueron adquiridos en ­Noruega. Uno de ellos fue a parar a manos de Anne Holt, escritora de novela negra de éxito, con una trayectoria profesional previa como abogada, periodista y, durante un breve periodo, Ministra de Justicia. Anne Holt ha escrito 18 libros, publicados en 25 países.

Tras dos modelos Volvo más antiguos seguidos, Anne estaba deseando hacerse con un flamante XC90. Se mantuvo atenta al sitio web de ventas desde su móvil y su portátil y, en cuanto llegó el momento, entró en acción.

“Durante esos primeros minutos era imposible ­acceder al sitio web de ventas. Y, a medida que pasaba el tiempo y el reloj se acercaba a las cuatro y diez, llegué a pensar que había perdido mi oportunidad. ¡Pero de repente, lo conseguí!

Ni siquiera me tomé el tiempo de buscar los ­números que había decidido con anterioridad.

Al final obtuve el número 994 y estaba encantada”, explica Anne, con gran entusiasmo y no sin cierto alivio.

Lo que más le impresionó a Anne Holt fue el ­énfasis que se ponía en la seguridad con este ­coche. “La seguridad es lo más importante. Y en un Volvo no es que te sientas segura… ¡es que estás segura! El tamaño también cuenta. Las jaulas para nuestros dos perros ocuparían el ­espacio completo para el equipaje en un todoterreno ligero normal. En el XC90, en cambio, aún sobra espacio. En cuanto a la imagen, me encanta el diseño de los Volvo que tenía antes, pero cuando vi el nuevo XC90, me enamoré ­locamente de él. Además, es un coche realmente útil y bien pensado, tanto por dentro como por fuera”, añade Anne.

En los libros de Anne, el calor y la compasión ­coexisten con el dolor y la oscuridad. Si el nuevo XC90 fuese un personaje de una de sus novelas, ¿qué tipo de personaje sería? “El Volvo XC90 de mi novela sería un triunfador de mediana edad, con una alta posición en el mundo de los negocios. Alguien que no estuviese demasiado en el centro de atención, pero que hubiese conseguido mucho en la vida. Alguien que sabe guardar un secreto”.

¿ESTÁ EL FUTURO EN EL COMERCIO DIGITAL? CUANDO VOLVO LANZÓ la Primera Edición limitada de 1.927 coches Volvo XC90 para su venta exclusivamente a través de Internet, los vehículos se agotaron en 47 horas.

Casi 300 de esos coches fueron adquiridos por medio de un móvil o una tableta.

La venta por Internet formaba parte de la estrategia de Volvo Cars para explorar nuevas formas de acceder al mercado y mejorar así la experiencia del cliente.

Vender los primeros coches a través de Internet es una forma única de lanzar un nuevo modelo, aunque otros fabricantes de coches, como Tesla y Mercedes-Benz, han probado ya distintas formas de venta de coches mediante el comercio electrónico (o comercio digital, como también se conoce). Cuando apareció Internet, mucha gente pensaba que la venta de coches a través de este medio sería un bombazo, pero esto nunca ­llegó a ser así. ¿Es posible que esté empezando a suceder ahora?

en el futuro, todo tipo de clientes disfrute de la experiencia de compra que desea? A algunos les gusta comprar por Internet porque tienen la sensación de un mayor control y desean evitar la molestia de negociar los precios con los vendedores. A otros, en cambio, no les gusta, y la mayoría de las ventas seguirá teniendo lugar fuera de Internet. El caso es que ­debemos estar preparados para hacer hueco al pequeño pero creciente porcentaje de clientes que deseará adquirir su coche a través de Internet.

En la actualidad, el 97% de los compradores de coches inicia su experiencia de compra en Internet. Y es probable que los compradores de coches del mañana, nacidos ya en la era digital, se sientan más cómodos realizando una mayor parte de su proceso de compra a través de Internet. La consultora Frost & Sullivan prevé que, para 2020, el 5% de las ventas de coches en todo el mundo tendrá lugar en Internet. Y, según el informe Cars Online 2014 de Capgemini, nada menos que el 44% del público está dispuesto ya a comprar un coche por este medio. Si echamos un vistazo a cifras como estas, resulta evidente que el comercio digital va a crecer en los próximos años.

A la hora de plantearnos esta situación, es importante tener en cuenta que el comercio digital es tan sólo un canal de ventas adicional que servirá para proporcionar ventas al concesionario. En ningún caso reemplazará las ventas efectuadas en el establecimiento, sino que contribuirá a ellas.

La diferencia con la actualidad es que algunos clientes realizarán por sí mismos parte del trabajo a través de Internet. La entrega y toda la actividad de postventa tendrán lugar en el concesionario y este seguirá controlando la relación con el cliente. El concesionario podrá dedicar menos tiempo a la venta en sí, centrando más su atención en reforzar la relación con el cliente. Por lo tanto, aunque todavía no sabemos con exactitud cómo se organizará el comercio digital en el futuro, es probable que el cambio no resulte demasiado traumático. Es tan sólo una nueva forma de atender las necesidades del cliente y proporcionar a la gente lo que desea en un mundo en constante cambio.

Más que ninguna otra empresa, Volvo Cars, cuya marca se basa en las ­necesidades de las personas, debe tener en cuenta este cambio en el comportamiento de sus clientes. ¿Cómo podemos asegurarnos de que, 16

LA ETIQUETA & LA CAJA DE LLAVES

El nuevo Volvo XC90 (y todos los nuevos modelos lanzados posteriormente) se entregará con una etiqueta exclusiva y una caja de llaves especial. Cuando los concesionarios reciban los nuevos XC90, la caja de llaves, la etiqueta y el manual del usuario vendrán juntos en una bolsa.

Con la etiqueta se pretende destacar lo que diferencia a Volvo de otras marcas: nuestra historia, nuestros valores y nuestro rico patrimonio de diseño. La etiqueta está hecha con materiales naturales (piel, madera y papel) e inspirada en las etiquetas que suelen acompañar a los trajes de los diseñadores de alta calidad. En ella se cuenta la historia de la marca Volvo y ha sido especialmente diseñada para añadir valor y mejorar la experiencia del propietario. El vendedor debe asegurarse de que se encuentre colgada del espejo retrovisor interior a la entrega del coche. El vendedor debe presentar también al cliente a su Técnico Personal de Servicio o Asesor de Servicio, cuya tarjeta de visita deberá colocarse en una ranura especial en la última capa de la etiqueta.

El nuevo XC90 vendrá también con una caja de llaves de diseño especial. El vendedor debe asegurarse de sacar la caja de ­llaves del coche e introducir en ella las llaves del cliente antes de que este acuda al concesionario a recoger su nuevo Volvo.

En el Platform de Desarrollo de Concesionarios, ddp.volvocars. biz, encontrarás un vídeo en el que se describe la etiqueta y la caja de llaves.

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

SUECIA EN TU CONCESIONARIO El Estilo de Volvo consiste en hacer las cosas de manera ­diferente y aprovechar la posición de Volvo como única marca de coches sueca. Por este motivo, Volvo Cars ha creado “Los 5 Diferenciadores”: cinco sencillas formas de llevar un poco de Suecia a cada concesionario.

AGUA Y CRISTAL SUECOS: jarra y vasos del célebre vidriero sueco Orrefors y, si está disponible, agua mineral sueca. La idea es ofrecer a cada cliente un vaso de agua fresca, servida con un toque de limón, a su llegada a la exposición. Esta forma sencilla y eco­ nómica de recibir a los clientes ha de ser un símbolo de nuestra hospitalidad.

SONIDOS Y AROMAS VOLVO: sonido ambiente grabado en entornos naturales suecos y purificadores de aire que ayudan a los concesionarios de zonas muy contaminadas a recrear el aire limpio y fresco asociado a Suecia. Estos dos elementos son una afirmación deliberada de que ­Volvo se preocupa por el medio ambiente y por el lugar donde las personas trabajan y pasan la mayor parte de su tiempo a lo largo del día.

18

FIKA SUECA: invitar a tus clientes a una tradicional “fika” sueca, ofreciéndoles una taza de café y un delicioso bollo de canela. Sugerimos celebrar este encuentro social en la “sala de espera” del concesionario, diseñada para que sea tan confortable como el salón de tu hogar.

CAJA DE LLAVES Y ETIQUETA: el juego de entrega de exquisito diseño para los coches nuevos, acerca del cual se ofrece más información en la página 19. Recibir las llaves de su coche nuevo en una bonita caja de llaves es una experiencia muy importante y memorable para el cliente.

La etiqueta que cuelga del espejo retrovisor detalla los valores de la marca Volvo y contiene la tarjeta de visita del Técnico Personal de Servicio que se presentará al cliente durante la entrega del vehículo.

NORMAS DE VESTIMENTA: colecciones especiales de ropa de trabajo para el personal que atiende al cliente, realizadas por el célebre diseñador de moda sueco Oscar Jacobson. Disponemos de colecciones formal e informal, que combinan bien y crean una imagen escandinava y actual.

Los concesionarios de la UE, Noruega y Suiza podrán hacer sus pedidos directamente a través de Internet en volvo.oscarjacobson.com Encontrarás más información, vídeos sobre los diferenciadores, instrucciones y materiales descargables en el Platform de Desarrollo de Concesionarios, ddp.volvocars.biz

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

SI TÚ FUERAS EL CLIENTE… ¿…CUÁL SERÍA TU EXPERIENCIA EN LA VISITA AL TALLER? Ponerse en el lugar del cliente y ver las cosas desde fuera suele ser la mejor forma de entender qué es lo que le importa de verdad a este.

La mayoría de las empresas sabe lo importante que es para su negocio la experiencia del cliente. Aun así, probablemente todos en nuestra vida privada hemos vivido ejemplos de mala atención al cliente, que nos llevan a decidir no regresar nunca a un establecimiento, además de contárselo a nuestros amigos. El hecho de que esto ocurra con tanta frecuencia no se debe a que las personas hagan algo mal, sino que es el resultado natural de un enfoque interno de las operaciones cotidianas.

Es lo que ocurre inevitablemente cuando la gente piensa “desde dentro”, situando sus propios objetivos, en lugar de las necesidades del cliente, en el centro de lo que hace.

Esto es algo muy habitual, y las empresas que sepan cambiarlo serán las que alcancen el éxito en el futuro. Y es que, a medida que los productos y servicios se van haciendo cada vez más parecidos, la experiencia del cliente sobre cómo se le proporcionan esos productos y servicios es lo que va a marcar la diferencia.

Algunas empresas llevan esta idea al extremo: Zappos, por ejemplo, es una empresa que empezó como una zapatería a través de Internet, pero que, en muchos aspectos, considera la atención al cliente como su actividad principal.

Lo de menos es lo que vendan, con tal de mejorar la experiencia del cliente. Hay una famosa anécdota sobre cómo el Consejero Delegado de Zappos demostró una vez la confianza que tenía en la dedicación de sus empleados a una buena atención al cliente. De vuelta al hotel tras una noche con clientes, alguien del grupo quería una pizza, pero el servicio de habitaciones ya estaba cerrado. El Consejero Delegado propuso llamar a Zappos. Evidentemente, Zappos no vende pizza, pero, dado que su máxima prioridad es ayudar al cliente, el empleado que atendió la llamada buscó una pizzería local y encargó una entrega al hotel.

Adoptar una forma de pensar “desde fuera” Sin llegar a ese extremo, Volvo Cars anima a los concesionarios Volvo a desarrollar una mentalidad “desde fuera”, situando siempre al cliente en el centro de nuestra actividad.

Customer Experience de Volvo (VCE) forma parte del Estilo de Volvo y tiene el objetivo de crear una nueva experiencia del cliente que convierta a los clientes normales en defensores de la marca. Este programa de asesoramiento en la sede se ha instaurado hasta ahora de forma preliminar en unos 25 concesionarios del Reino Unido, Japón y los Países Bajos.

Un elemento central del concepto VCE es el seguimiento de la vivencia del cliente. Los empleados estudian cada ­interacción desde el punto de vista del cliente y evalúan cómo se pueden satisfacer o superar las expectativas del cliente. De esta forma surgen conceptos y nuevas ideas acerca de cómo podemos hacer las cosas de manera más orientada al cliente.

El seguimiento de la vivencia del cliente es un ejercicio muy útil que puede hacer cada concesionario en cualquier momento, sin necesidad de que forme parte del VCE. Basta con reuniros y analizar cada etapa: el cliente necesita una revisión de su coche, concierta una cita, llega, aparca, entra, es recibido... y así hasta el momento en que se marcha en su coche recién revisado. Por ejemplo, si está lloviendo, puedes acompañar al cliente hasta su coche de cortesía con un paraguas. En cada instante, piensa en lo que se podría hacer para ponerle las cosas más fáciles o más cómodas al cliente. Te garantizamos que eso hará más felices a tus clientes, igual que lo estarías tú mismo con una experiencia creada en torno a ti y tus necesidades.

19

CLEANZONE

LA CALIDAD ESTÁ EN EL AIRE Volvo cuenta con uno de los mejores sistemas del mundo para la calidad del aire en el interior del coche y nuestra filosofía CleanZone es uno de los aspectos más destacados en el nuevo Volvo XC90. Un aire limpio dentro del coche es una ventaja cada vez más importante para el cliente, y se recomienda a los talleres que tengan presente esto y se aseguren de mantener una excelente calidad del aire a lo largo del tiempo.

CleanZone es la propuesta de Volvo para mejorar la calidad del aire en el interior del coche, eliminando contaminantes nocivos, olores y toxinas, para que todos los pasajeros disfruten de un aire limpio y fresco en cada uno de sus desplazamientos. A medida que las ciudades de todo el mundo van creciendo y se cargan cada vez más de humo y contaminación nociva, cobra importancia la capacidad del coche para ofrecer un clima interior saludable. Con las tecnologías CleanZone del nuevo Volvo XC90 es posible respirar aire limpio y fresco mientras conducimos por el asfixiante tráfico de la ciudad.

En los coches Volvo desde 1999 El sistema de calidad del aire del nuevo XC90 es el más eficiente jamás instalado en un Volvo. Esto se debe a que el IAQS (Sistema de Calidad del Aire Interior) se ha combinado con un nuevo multifiltro de mayor ­tamaño y aún más eficiente. El IAQS existe desde 1999, cuando Volvo decidió crear un espacio interior de sus vehículos seguro también para las personas hipersensibles. IAQS vigila la calidad del aire entrante y cierra automáticamente las entradas de ventilación, activando el sistema de

r­ ecirculación, si los niveles de sustancias nocivas se hacen excesivos.

Cuando no se necesita, la recirculación se desactiva automáticamente y vuelve a entrar aire del exterior. Un eficaz multifiltro elimina las partículas y el polen, pero también utiliza una capa de carbón activo para eliminar los olores y el ozono troposférico del aire entrante.

La importancia de cambiar el filtro a tiempo El filtro de habitáculo original Volvo ha demostrado en diversas pruebas una mayor eficacia en la filtración de partículas de menor tamaño. Y el nuevo filtro para el Volvo XC90 es incluso más eficaz, reduciendo hasta un 70% las partículas de 0,03 – 0,4 micrómetros.

Sin embargo, hasta los mejores filtros se tienen que cambiar antes de obstruirse. De lo contrario, la inhalación de contaminantes no filtrados, como los gases de escape, humos industriales y gases irritantes, puede poner en peligro la salud y el bienestar del conductor y los pasajeros. Esto puede reducir además la efectividad del aire acondicionado y pueden aparecer olores desagradables debido a la proliferación de bacterias en los contaminantes retenidos.

Es importante, por lo tanto, cambiar el filtro de habitáculo en todos los modelos Volvo conforme al programa de servicio o una vez al año. Puede ser necesario un cambio más frecuente en los vehículos que se utilizan habitualmente en lugares con tráfico denso o caminos llenos de polvo.

Por eso, asegúrate de tener siempre filtros suficientes entre tus existencias.

Todo el mundo debe poder respirar aire fresco en todo momento; la calidad del aire en el interior del coche es realmente una cuestión de bienestar y calidad de vida.

20

VOLVO V60 CROSS COUNTRY

EQUIPADO PARA CUALQUIER AVENTURA VOLVO V60 CROSS COUNTRY Con el fin de celebrar el lanzamiento del nuevo Volvo V60 Cross Country, Volvo ha rodado un vídeo que ilustra su resistencia y su estilo todoterreno.

Para ayudar a demostrar la capacidad dinámica del nuevo modelo, el ­corredor de ultramaratón Anton Krupicka, el ciclista de montaña Tom Öhler y el parapentista Jean-Baptiste Chandelier atacaron las intrincadas curvas de subida a la cima más alta de los Pirineos, en España. Nuestros tres atletas profesionales iban a emprender un trepidante descenso por este asombroso paisaje de montaña, comparando su propia capacidad con la del coche.

Accesorios muy prácticos El V60 Cross Country es el compañero perfecto para las actividades de aventura y, con los accesorios adecuados, su propietario puede adaptarlo totalmente a su estilo de vida: existe una amplia gama para elegir, equivalente a la del V60 normal. Si tu cliente es un entusiasta de la bicicleta, por ejemplo, se ofrecen distintos tipos de soportes. Existen también numerosas opciones de transporte para canoas, kayaks y esquíes. Y para los desplazamientos más exigentes, disponemos de cofres de techo de distintos ­tamaños para transportar todo el equipamiento de aventura de tu cliente.

Tras descargar sus equipos del espacioso maletero del V60 Cross Country, nuestros héroes se prepararon para una emocionante bajada de la montaña. Gracias a su Control de Descenso de Pendientes y su elevada altura sobre el suelo, el V60 Cross Country tampoco encontró ningún problema en el descenso: mientras nuestro intrépido trío bajaba con energía desde la cumbre, el V60 Cross Country demostraba por qué es ideal para las personas con un estilo de vida activo y aventurero.

Puedes ver la gama completa de accesorios en www.volvocars.es o a través de http://accessories.volvocars.com. Y si todavía no has visto el vídeo, lo encontrarás en el canal de Volvo Cars en YouTube: sólo tienes que buscar “Volvo V60 Cross Country – The Descent”.

21

CUANDO LOS COMPETIDORES

SE CONVIERTEN EN SOCIOS Una de nuestras tareas más importantes es conservar a nuestros clientes durante el máximo tiempo posible a lo largo del ciclo de vida de su coche.

Pero, por muy bien que lo hagamos, siempre habrá una gran parte de ellos que acuda a talleres fuera de la red de concesionarios Volvo. Cuando los coches van envejeciendo o son adquiridos por un segundo o tercer propietario, no podemos esperar que sigan regresando a nuestros talleres.

Sin embargo, aunque perdamos a esos clientes en términos de ventas de mano de obra en el taller, no deberíamos perder de vista su potencial en términos de ventas de repuestos. Y debemos hacer todo lo posible para que los propietarios de coches Volvo más antiguos puedan seguir disfrutando de la seguridad y calidad de los Repuestos Originales Volvo.

Así pues, los concesionarios Volvo tienen mucho que ganar desarrollando su negocio mayorista y estableciendo relaciones con talleres independientes con el fin de convertirse en su socio comercial preferido para los repuestos Volvo. Eso permitirá a los independientes un acceso sencillo en todo momento a los repuestos adecuados para el coche adecuado. Además, sus clientes conseguirán Repuestos Originales Volvo y podrán estar seguros así de una absoluta compatibilidad entre repuestos y sistemas. Los concesionarios Volvo participarán en unas ventas de repuestos que, de lo contrario, no conseguirían y ese incremento de los ingresos por la venta de

Amplía el negocio Ya lo hemos dicho antes, pero merece la pena repetirlo: la única ­forma de hacer que crezca el negocio, además de conservar durante más tiempo a los clientes, es prestar servicios adicionales. El trabajo tradicional de mantenimiento y reparación está reduciendo su volumen a medida que se van fabricando coches mejores y disminuye su frecuencia de revisión. Por eso es tan importante ampliar el negocio y asegurarnos de poder resolver un mayor número de problemas del cliente relacionados con su coche: por ejemplo, arreglo de desperfectos por gravilla, cambio de parabrisas, reparación de sistemas de aire acondicionado, detallado u oferta servicios para neumáticos.

No se trata sólo de aumentar los ingresos, sino también de nuestro interés por ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible. ­Debemos ser el centro de adquisición único que ofrece a los clientes todo lo que necesitan sin tener que enviarlos fuera al taller de reparación de lunas o al tipo que arregla las abolladuras.

Volvo Personal Service se está implantando gradualmente en estos momentos y muchos talleres tendrán nuevas oportunidades de ampliar su negocio. Al aprovechar de manera más eficiente su tiempo y espacio de trabajo, los talleres descubrirán que han aumentado su capacidad para nuevas actividades. Así, todo suma: podemos estrechar la relación con nuestros clientes y, al mismo tiempo, ofrecerles una gama más amplia de servicios.

22

Repuestos Originales Volvo permitirá a Volvo Cars invertir en el desarrollo de nuevas generaciones de coches. Todos salen ganando.

Una herramienta que ha demostrado hacer más eficiente el negocio mayorista es el sistema de pedidos a través de la web Partslink24, disponible nada menos que en nueve países europeos (con otros cuatro previstos para 2015). En la actualidad están conectados más de 300 concesionarios Volvo y 2.300 talleres independientes. Partslink24 permite a los clientes mayoristas buscar y encargar por sí mismos los repuestos directamente en el sistema, reduciendo así el tiempo que necesitan dedicar los concesionarios Volvo a tramitar manualmente los pedidos.

Para más información, consulta con tu compañía de ventas acerca de la asistencia que ofrece Volvo Cars para tu negocio mayorista: por ejemplo, formación, asesoramiento en la sede o material de marketing y comunicación.

Devuelve repuestos para recibir repuestos Volvo Cars posee una de las gamas de repuestos más amplia del sector de la automoción, con repuestos para coches hasta un mínimo de 15 años desde el final de su producción. La idea del sistema de intercambio de repuestos consiste en recoger Repuestos Originales Volvo (núcleos) usados de todo el mundo y reacondicionarlos, recuperando su calidad original. Además de ahorrar dinero al conductor y asegurar al concesionario la disponibilidad de los repuestos, este sistema evita al mundo cientos de miles de toneladas de emisiones de CO2. En comparación con los repuestos nuevos, los reciclados reducen hasta un 85% la necesidad de materia prima y ahorran hasta un 80% de energía.

Para que el sistema funcione es importante que los concesionarios se aseguren de enviar los núcleos a Volvo Cars según las Instrucciones de Devolución de Núcleos. Sólo así se puede garantizar la disponibilidad prevista de los repuestos. Para facilitar la manipulación de los núcleos hemos introducido, gracias a los comentarios de nuestros concesionarios, una nueva etiqueta verde de Intercambio de Repuestos.

Existen diversas razones de peso para devolver los núcleos: nos permite reacondicionarlos y dificulta que nuestros competidores puedan hacerse con ellos. Evita además el uso inadecuado y la manipulación de los núcleos que, en el peor de los casos, podrían poner en peligro la seguridad de nuestros clientes. Por ello, para que podamos ofrecer a los propietarios de los vehículos Volvo lo mejor en términos de precio, calidad y disponibilidad, asegúrate de ­devolver siempre tus núcleos.

VOLVO OCEAN RACE

EN LA CIUDAD NATAL DE VOLVO TRAS NUEVE MESES de dura regata alrededor del mundo, los equipos de la Volvo Ocean Race alcanzarán por fin la meta en Gotemburgo, la ciudad natal de Volvo.

OFERTAS APROPIADAS EN

LA WEB MY VOLVO En los 13 países donde se ha lanzado la web My Volvo, sus usuarios están recibiendo ahora información y ofertas más apropiadas y personales que nunca.

La estrategia de marca “Diseñado para ti” de Volvo Cars implica que las soluciones ofrecidas a nuestros clientes deben ser fáciles de usar, intuitivas, personales y apropiadas. Y uno de los objetivos del sitio web My Volvo ha sido siempre basarse en nuestro conocimiento de las necesidades de cada cliente. Cuanto mejor consigamos ofrecer a nuestros clientes lo que necesitan y descartar lo que es inapropiado para ellos, más valor les aportaremos.

Ahora, una nueva forma de integrar los sistemas de Volvo Cars nos ha permitido dar un gran paso en esta dirección. Por ejemplo, ahora se pueden publicar en la web My Volvo recordatorios de revisión, así como recordatorios de que ha llegado el momento de pasar la ITV o de que la garantía está a punto de caducar.

Además, es posible personalizar la información y las ofertas en función no sólo del modelo y año modelo del coche, sino también de otros parámetros: por ejemplo, nuestros sistemas saben cómo está equipado el coche del cliente y conocen su kilometraje y su ­historial de revisiones. O, si se trata de un coche Selekt, si dispone de Sensus Connect o Volvo On Call.

Un nuevo tipo de formulario facilita además la respuesta a una oferta enviando una ­solicitud al concesionario. Por ejemplo, se puede invitar a los propietarios de un coche con más de dos años de antigüedad a probar un nuevo modelo y hacer su reserva con solo un clic. Lo mismo vale para las invitaciones a actos en el concesionario, solicitudes de información sobre accesorios o citas para revisión: un simple clic y la solicitud irá directamente al concesionario preferido del cliente.

Como reto humano absoluto, la Volvo Ocean Race guarda una relación natural con la marca Volvo y su orientación humana. Es además una oportunidad para reunirse y relacionarse con otras personas en los diez puertos de escala, donde millones de visitantes disfrutan de las actividades del Race Village. Algunas de esas actividades son las regatas costeras, espectáculos, ceremonias y exhibiciones, y en el centro de todo ello se encuentra el pabellón de Volvo, donde se expone el nuevo Volvo XC90 con y sin accesorios, el Volvo Concept XC Coupé, así como otros modelos y productos de todas las empresas Volvo.

A finales de junio, la regata alcanzará su punto álgido en la ciudad natal de Volvo, Gotemburgo. Situada en la costa occidental de Suecia, se trata de una ciudad portuaria donde el mar ha tenido siempre un papel protagonista, llegando hasta el mismo centro de la ciudad. Esto permitirá a los espectadores ver en primera fila la entrada de los barcos en puerto y la regata costera final del 27 de junio, que podría decidir el ­ganador de la vuelta al mundo. Para Volvo Cars y la ciudad de Gotemburgo, esta última escala será un motivo de orgullo y una celebración conjunta de los actuales acontecimientos, pues tanto la ciudad como el fabricante de coches se encuentran en mitad de una apasionante fase de transformación.

Encontrarás más información sobre la regata y su ­final en Gotemburgo en www.volvooceanrace.com y www.volvooceanracegothenburg.com (sólo en inglés y sueco).

Contenido exclusivo Las encuestas señalan que, además de las ofertas personales, lo que más contribuye a la satisfacción del cliente es el contenido exclusivo, como los artículos “entre bastidores”.

Es muy valorado también el contenido de tipo “Trucos y consejos para mi ­coche”. El equipo de redacción de My Volvo elabora, por lo tanto, artículos exclusivos sobre temas seleccionados: por ejemplo, “Mi Volvo y yo”, patrimonio escandinavo, pruebas de nuevas funciones Volvo o retratos de pioneros suecos. De esta forma complementamos las ofertas y la información con lecturas interesantes para ofrecer al usuario una experiencia completa y gratificante.

23

POSTVENTA

NEUMÁTICOS MÁS INTELIGENTES En Volvo Cars queremos que nuestros socios y proveedores estén comprometidos con la seguridad, la calidad y el medio ambiente, tal como lo estamos nosotros. Y mejor todavía si, además, son innovadores y buscan nuevas formas de conseguir que las cosas sean más seguras y mejores. Como Pirelli, el fabricante de neumáticos que abre nuevas puertas con una actividad intensiva de investigación y desarrollo.

Pirelli es uno de los principales fabricantes de neumáticos de altas prestaciones y proveedor de neumáticos de calidad para los vehículos Volvo. La compañía lleva trabajando desde 1872 y combina su orgulloso patrimonio con una importante dedicación a la investigación y desarrollo. En la actualidad, Pirelli cuenta con unos 1.200 investigadores a tiempo completo y colabora con entidades externas, universidades y fabricantes de coches de alta calidad en cientos de proyectos de desarrollo.

Pirelli busca el modo de aumentar la seguridad y el rendimiento, reduciendo al mismo tiempo el impacto ambiental. Estudia, por ejemplo, cómo nuevos tipos de compuestos silíceos pueden mejorar el agarre sobre firme mojado, a la vez que disminuyen la resistencia a la rodadura, ­reduciendo así el consumo de combustible y las emisiones de CO2. O cómo se pueden diseñar unos neumáticos que pesen menos, duren más y tengan un reciclaje más eficaz. O cómo se pueden utilizar nuevos materiales, como los biomateriales renovables, o nuevos tipos de caucho natural no obtenidos de plantas de caucho.

El neumático que habla con el coche Uno de los proyectos de innovación de Pirelli es el Ciberneumático: el neumático inteligente que lee la carretera y avisa de los problemas con antelación. El neumático posee un sensor 24

cáscara protege el grano de arroz como si fuera una piel. Como subproducto, la cáscara normalmente se desecha.

Sensor integrado.

integrado que transmite información esencial al conductor y a los sistemas electrónicos del coche. El sensor evalúa la adherencia, analizando si la carretera está mojada, seca o helada, e incluso el tipo de asfalto. Mide también la temperatura, la presión y el desgaste de los neumáticos. Además, calcula la velocidad que se puede mantener sin que se produzca aquaplaning, así como el grado de adherencia posible sin que el coche empiece a patinar. De este modo, la información en tiempo real sobre la variación de las condiciones de la carretera ayuda a los sistemas de control del coche a reaccionar de inmediato ante cualquier peligro inminente.

Neumáticos fabricados con arroz El sílice se utiliza en los neumáticos para reducir la resistencia a la rodadura y proporcionar un buen agarre en condiciones de firme mojado. En su búsqueda de nuevos materiales más sostenibles, Pirelli ha desarrollado una técnica para extraer sílice de la cáscara de arroz. Esta

Lo ingenioso en este caso es que la cáscara de arroz contiene no sólo sílice, sino también la energía necesaria para extraerlo. La producción tradicional de sílice implica elaborados procesos de tratamiento de arena silícea con sosa cáustica y ácido sulfúrico, y requiere una enorme cantidad de energía. En lugar de ello, por medio de un proceso muy controlado de quemado de la cáscara de arroz, Pirelli puede producir sílice sin ninguna fuente de combustión externa y con una energía renovable al 100%. Una solución inteligente de una empresa innovadora que, al igual que Volvo, se ha comprometido a reducir su huella de carbono y a utilizar de manera más eficiente los recursos.

POSTVENTA

Listas de control de servicio personalizadas UN CONCEPTO DE MANTENIMIENTO DE ÉXITO EN LA ACTUALIDAD, LOS TALLERES VOLVO de nada menos que 53 países de todo el mundo están utilizando un concepto común para comercializar su oferta de mantenimiento: con Volvo Service 2.0 hemos coordinado nuestra oferta de mantenimiento en los distintos mercados, presentando un frente ­unificado de cara a la competencia. Pero, ¿y el futuro? ¿Es el momento de desarrollar este concepto?

Hace cinco años se creó el concepto Volvo Service 2.0 para hacer frente a la creciente competencia en el mercado del mantenimiento. Partiendo de la idea de que no debemos competir en precio, sino en valor, ampliamos la oferta de mantenimiento básico con nuevas promesas al cliente, como la actualización de software gratuita, Volvo Assistance, persona de contacto personal de servicio, comprobación del estado de salud y lavado del coche.

Todo ello se agrupó y se comercializó bajo un nuevo nombre como señal de que habíamos actualizado el concepto de mantenimiento del coche para transformarlo en algo nuevo y mejor.

La estrategia resultó un éxito. Al ser de los primeros en incluir actualizaciones de software en el mantenimiento del coche, Volvo marcó una nueva pauta que, desde entonces, ha sido seguida por muchos otros talleres de fabricantes de coches, mientras que los independientes en general aún no la ofrecen. Nuestros clientes apreciaron esta propuesta, al igual que otras ventajas, como la ampliación de Volvo Assistance. ¿Cuál será entonces el próximo paso? Algunos han preguntado: ¿no debería haber un “Volvo Service 3.0” o “4.0”? Cuando introdujimos Volvo Service 2.0, utilizamos el nuevo nombre como una forma de agrupar, coordinar y relanzar nuestra oferta de mantenimiento con un contenido ampliado, y la parte “2.0” hacía referencia a la actualización de software nueva en aquel momento.

Desde un punto de vista a largo plazo, es posible que ya no necesitemos adoptar un nombre especial: todas las promesas al cliente se incluyen de forma natural en el servicio que este recibe siempre en un taller Volvo.

Lo importante no es el nombre de nuestra oferta de mantenimiento, sino su contenido y cómo se ejecuta. Con relación a esto último, estamos avanzando hacia la implantación gradual de Volvo Personal Service, que puede considerarse la “interfaz” a través de la cual prestaremos todos nuestros servicios.

Volvo Personal Service ofrecerá dos promesas complementarias al cliente que traiga su coche para mantenimiento o reparación: “Disponga de su propio Técnico Personal de Servicio” y “Espere en el salón mientras hacemos el trabajo”. Seguiremos comercializando nuestra oferta de mantenimiento como Volvo Service 2.0, pero es posible que simplifiquemos gradualmente el nombre hasta dejarlo en un sencillo “Mantenimiento Original Volvo”. Una vez más, nuestro éxito no está determinado por el tipo de nombre ni por la mera existencia de un nombre especial. Lo importante es que el taller Volvo es siempre el que ofrece el mejor servicio posible, tanto para los vehículos Volvo como para sus propietarios. Y ese debe ser siempre nuestro objetivo.

G R AC I A S A U N A n u e v a f u n c i ó n e n l a n u e v a generación del sistema VIDA, el trabajo del técnico será ahora más sencillo a la hora de planificar y efectuar el mantenimiento.

Aunque los coches Volvo son técnicamente iguales en todas partes, el contenido exacto del programa de servicio puede variar de un país a otro dependiendo del clima y de otras condiciones locales.

Sin embargo, la versión anterior de VIDA no permitía tener en cuenta esas variaciones.

Ahora todo eso ha cambiado. Cuando la Atención al Cliente de Volvo Cars creó el nuevo sistema VIDA, se estableció un diálogo paralelo con las compañías de ventas nacionales de todo el mundo sobre el contenido del servicio en cada mercado. El resultado de ello es que VIDA tiene ahora el contenido de servicio correcto para los coches de tus clientes, basado en la frecuencia de revisión y los requisitos técnicos aplicables en tu país.

Además de las nuevas funciones incluidas en VIDA, esto simplificará el trabajo en muchos aspectos, entre ellos la planificación previa. Basta con acceder a la pestaña Programas de Servicio y VIDA te indicará automáticamente el contenido del servicio correcto para cada coche. Lo único que tienes que introducir es el kilometraje (que aparece automáticamente en el caso de los coches que han enviado un paquete de Estado de Salud a VIDA) y el resto se actualiza de forma automática. Luego se puede añadir a la Lista de Trabajo de VIDA el contenido completo del servicio, con las horas de trabajo, piezas y precios, en un solo clic. (Las piezas y precios requieren la función de Operaciones y Paquetes; no obstante, las Operaciones son igual de fáciles de añadir).

Además, el sistema genera una lista de control de servicio personalizada para uso del técnico cuando efectúa el mantenimiento.

La lista de control también se puede imprimir con el logotipo del concesionario y toda la información necesaria sobre el coche y el cliente. Cuando le entregas la lista impresa al cliente, este puede comprobar por sí mismo que se ha efectuado cada acción de mantenimiento recomendada por Volvo Cars, la misma empresa que diseñó el coche. Si lo deseas, puedes explicar al cliente que el sistema ha personalizado el servicio con arreglo a las necesidades concretas de su coche en ese momento, limitando así al mínimo necesario las acciones de mantenimiento para garantizar el rendimiento óptimo de su coche hasta el siguiente mantenimiento programado.

Esto ayuda a generar transparencia y confianza, pues el cliente puede tener la tranquilidad de que su taller hace justo lo que se necesita desde el punto de vista técnico en cada revisión, ni más ni menos. Y, dado que el coste de propiedad es un factor muy importante para la satisfacción del cliente, salimos ganando si este tiene la sensación de que hacemos todo lo posible por limitar los costes de mantenimiento al nivel óptimo. Asegúrate, por tanto, de aprovechar estas nuevas oportunidades que te ofrece VIDA. No sólo simplificarán tu trabajo, sino que además mantendrán satisfechos a tus clientes para que sigan acudiendo a tu taller.

25

FORMACIÓN

FORMACIÓN ACTUAL La necesidad de formación frecuente aumenta constantemente por diversos motivos. La tecnología de los coches es cada vez más compleja.

Además, evoluciona con mayor rapidez, haciendo menos duraderos los conocimientos adquiridos. Cabe esperar también un lanzamiento más frecuente de nuevos modelos de coches, basados en la plataforma SPA, a lo largo de los próximos años.

FORMACIÓN SOBRE COCHES NUEVOS PARA EL AÑO MODELO 2016, TODOS LOS MODELOS

Al mismo tiempo, el tipo de habilidades necesarias en el taller está cambiando gradualmente. Por una parte, el trabajo es cada vez más informatizado debido al aumento de la electrónica en los coches. Por otra parte, los ­técnicos necesitarán también “habilidades más personales” para sentirse cómodos hablando directamente con el cliente. Por eso, la formación en materia técnica, comercial y relacionada con el cliente es más importante que nunca.

SISTEMA DE INTERCAMBIO VOLVO

Esta primavera la atención se ha centrado en la Formación sobre Coches Nuevos para el nuevo Volvo XC90, con formación presencial y cursos a través de la web. A continuación se ofrecen otros ejemplos de la formación que impartirá Volvo Cars durante 2015. Los cursos de formación a través de la web se encontrarán disponibles en Volvo Cars Performance Academy, www.vccperformanceacademy.com

ADMINISTRACIÓN DE GARANTÍAS

Paquete de Formación sobre Coches Nuevos en el que se presentan los cambios introducidos en todos los modelos. Formación a través de la web.

Permite conocer el sistema de intercambio y por qué es tan importante devolver los núcleos de forma correcta. Se explica el sistema de puntos, cómo trabajar con Volvo Vision y las rutinas correctas de embalaje, ­etiquetado, envío y notificación. Formación a través de la web.

Formación presencial sobre cómo gestionar correctamente el proceso de garantía. En el curso se explica la cobertura de la garantía de Volvo y los pasos del proceso de atención al cliente para la garantía, proporcionando los conocimientos necesarios para cumplimentar una reclamación de garantía.

SEGURIDAD ELÉCTRICA Formación a través de la web para conocer los riesgos relacionados con el tratamiento de la seguridad eléctrica en los vehículos eléctricos.

EL NUEVO SISTEMA VIDA Formación a través de la web sobre cómo trabajar con el nuevo sistema VIDA.

FORMACIÓN DE VENTAS Además de los cursos de formación técnica anteriores, queremos recordarte dos cursos de formación que presentamos en anteriores números de Master Magazine: los cursos a través de la web sobre argumentos de ventas para los Repuestos Originales Volvo y los Accesorios Originales Volvo. Los encontrarás en Volvo Cars Performance Academy.

CASTROL: PRIMER LLENADO EN TODOS LOS MOTORES DRIVE-E Tal como apuntamos en anteriores números de Master Magazine, no es casualidad que se utilice un aceite Castrol como primer llenado de fábrica para todos los motores Volvo. El Castrol EDGE Professional V 0W-20 ha sido especialmente diseñado en colaboración entre Castro y Volvo Cars, y cumple una función esencial para el rendimiento del motor. Esto se debe a que la tecnología de los grupos propulsores Drive-E exige unos requisitos especiales de las propiedades del aceite debido a las mayores temperaturas y presiones ­dentro del motor.

Por ello, se recomienda reiteradamente a los ­t alleres Volvo que sigan usando este aceite para motor Castrol en sus trabajos de manteni-

26

miento realizados en coches con motores Drive-E. Este es el único aceite garantizado para que los motores Drive-E alcancen su pleno potencial, combinando una elevada potencia y eficiencia con un bajo consumo de combustible y emisiones de CO2.

Volvo y Castrol han grabado recientemente un vídeo donde Sabine Fleiss, Ingeniera Jefe de Aceites de Motor de Volvo Cars, explica la importancia de hacer las cosas bien en lo referente al aceite de motor. Para ver el vídeo, busca “Volvo and Castrol” en el canal de Volvo Cars en YouTube.

PLANIFICACIÓN DE TALLERES

TODO ES CUESTIÓN DE PLANIFICACIÓN El sistema de distribución de repuestos Volvo puede parecer ligeramente diferente según el país o la región donde te encuentres. No obstante, sea cual sea la frecuencia de suministro a tu concesionario, siempre es posible planificar con inteligencia para satisfacer todas las expecta­ tivas de los clientes.

El sistema de distribución internacional de repuestos y accesorios de Volvo Cars es uno de los mejores y más eficientes en el sector del automóvil. Desde el Centro de Distribución Central en Gotemburgo y a través de 44 almacenes en todo el mundo se envían más de 22.000.000 líneas de pedidos al año, entregando a los concesionarios Volvo las piezas adecuadas en el momento adecuado.

En muchos países existen Centros de Distribución Locales (LDC) que prestan servicio al concesionario con hasta tres entregas al día, ofreciendo así mayor flexibilidad. Los pedidos planificados previamente para clientes que han efectuado su reserva se entregan justo a tiempo, embalados por cada orden de trabajo. Lo único que tiene que hacer el técnico es llevar la caja correspondiente a cada pedido al área de trabajo y empezar a trabajar. Esto contribuye a hacerlo bien a la primera y a tiempo, mejorando así la calidad y la satisfacción del cliente.

Anticiparse a las necesidades del cliente El secreto de una planificación previa correcta está en evaluar el mayor número posible de necesidades reales del cliente durante el primer con­ tacto, cuando este llama para concertar una cita. Y para que el cliente quede realmente satisfecho, debemos hacer algo más que reservar una fecha para su cita. Hemos de prever otras cosas que podría necesitar, pero que no se le han ocurrido. ¿El kilometraje del coche indica que podría ser el momento de cambiar las pastillas de freno? ¿Existen desperfectos por gravilla o abolladuras que el cliente desee arreglar? Si están próximas las vacaciones de verano, ¿necesita el cliente algún accesorio que pueda hacer más cómodo su viaje en coche? Cuanto más sepamos por ade­ lantado, mejor podremos planificar.

Luego están siempre los imprevistos que se descubren durante la visita al taller. No obstante, con unas existencias de repuestos frecuentes bien planificadas, muchos de esos imprevistos se solucionan sin que el cliente tenga que regresar otro día. También es una buena idea adelantarnos teniendo accesorios en existencias para las necesidades que se puedan detectar durante la visita al taller.

Huelga decir, naturalmente, que nosotros en ningún caso debemos ser agresivos ni imponer una venta a los clientes; esa no es la forma que tiene Volvo de hacer las cosas. Se trata sólo de anticiparnos a la hora de pensar por nuestros clientes, encontrando y ofreciendo soluciones que puedan hacerles la vida más fácil. Y con un sistema de distribución eficiente, junto con una amplia planificación previa y una previsión de las necesidades del cliente, tenemos muchas posibilidades de conseguirlo.

En cualquier caso, aunque no dispongas de un LDC en tu zona, siempre puedes ofrecer al cliente un nivel muy alto de servicio y calidad del tra­ bajo. Todo es cuestión de planificación. Convirtiendo en una rutina la planificación previa y encargando los repuestos a tiempo, te aseguras de tener siempre lo que necesitas cuando llegue el cliente. La recogida de los repuestos con uno o dos días de antelación es una forma de confirmar que no falta ninguna pieza y hace más eficiente el proceso de trabajo.

MENTALIDAD LEAN EN EL TALLER DE CARROCERÍA En los últimos años, en Suecia, muchos concesionarios Volvo han desarrollado sus operaciones de reparación de carrocería adoptando una mentalidad Lean. Los principios básicos son los mismos que para el Volvo Workshop System que hace posible el Volvo Personal Service: p. ej., eliminación de los residuos, orientación al consumidor, mejora continua, etc. Algunas de sus ventajas son unos plazos de entrega más breves, mayor calidad de reparación y aumento de la eficiencia, lo cual permite a su vez incrementar la facturación y la rentabilidad. ¡Además de la satisfacción del cliente, por supuesto!

“El trabajo con el concepto Lean nos ha sido enormemente útil”, ­comenta Anders Andersson, quien ocupaba el cargo de Jefe de Post­ venta en el concesionario Volvo sueco Bildepån cuando este implantó los métodos Lean hace unos años. “Y cuando hablo de ‘nosotros’ me refiero no sólo a la empresa, sino también a los distintos empleados, los cuales han experimentado un gran crecimiento en sus funciones profesionales. Los efectos son positivos en términos de resultados, entorno de trabajo y satisfacción de los empleados. Estos están más comprometidos y conocen mejor las necesidades del cliente”.

El éxito en los resultados del concepto Lean de reparación de carrocería en Suecia ha atraído el interés de otros diversos mercados. El primero en probar el concepto de forma preliminar es Rusia, donde varios con­ cesionarios Volvo seleccionados están en desarrollando una operación Lean de reparación de carrocería. Sigue atento a las novedades en su evolución en próximos números de Master Magazine.

27

SENCILLEZ DIGITAL VOLVO PRETENDE hacerle la vida menos complicada a los usuarios. Esta idea se puede aplicar a todo: desde el propio coche y sus funciones intuitivas hasta su modo de adquisición, equipamiento, mantenimiento y revisión. En este sentido, son cada vez más importantes los componentes digitales, como el sitio web volvocars.com y su sección de asistencia al cliente.

Esta primavera ha concluido el despliegue de una nueva generación de volvocars.com, con el lanzamiento de versiones nacionales del sitio web en cerca de 70 países. El sitio presenta de una forma atractiva todos los modelos de Volvo, y el visitante puede configurar fácilmente su coche favorito conforme a sus necesidades personales, incluida la incorporación de accesorios para su estilo de vida. Existe también una sección llamada “Own and enjoy” con información sobre servicios para el propietario y ofertas relacionadas con el taller, además de páginas que presentan los distintos accesorios para cada modelo.

Un punto de partida para toda la asistencia al cliente A medida que los coches se van conectando y podemos disfrutar de un mayor número de servicios digitales, aplicaciones para uso en el coche y funciones multimedia, aumenta la necesidad de asistencia al cliente. Por este motivo se ha creado un sitio web específico, con despliegue a nivel mundial, dedicado especialmente a la asistencia al cliente.

Los usuarios pueden acceder a él a través de la dirección support.volvocars.com, desde el sitio web volvocars.com o mediante una búsqueda en Internet. También puedes acceder al sitio directamente a través de la dirección de tu mercado local support.volvocars.com/es

El sitio web de asistencia ofrece una función de búsqueda inteligente y contiene cientos de guías útiles y artículos acerca de temas como la conectividad, navegación, sistemas del coche, aplicaciones y Volvo On Call. Es posible descargar manuales del usuario y aplicaciones móviles, y los propietarios de coches con Sensus Navigation pueden descargar gratis sus actualizaciones de MapCare. El sitio web se puede visitar fácilmente desde dispositivos móviles u ordenadores de sobremesa. Al ser un punto de partida natural para todos los temas de asistencia, ayuda a hacer la vida algo menos complicada no sólo a los clientes, sino también a los concesionarios. Ampliando tus conocimientos, puedes informar y prestar asistencia a tus clientes anticipándote a sus dudas o problemas o en el momento en que estos surjan. Para el taller y los clientes, es además la única fuente de actualizaciones de mapas, cuyo número aumentará con los coches SPA. Si tienes cualquier idea, comentario o sugerencia para mejorar aún más el sitio web de asistencia, utiliza el siguiente enlace de encuesta: www.surveymonkey.com/s/mastermag.

SPANISH/SPAIN

Aquí los propietarios de un Volvo encontrarán la respuesta rápida y directa a todo lo relacionado con su coche. Pueden consultar guías prácticas sobre cómo asociar su teléfono a su coche, cómo utilizar el control de voz, cómo conectarse a Internet y mucho más. Se explican también de forma fácil de entender, basada en información actualizada constantemente y en los comentarios de los usuarios, cuestiones que pueden no resultar tan sencillas para el concesionario Volvo, como los detalles de funcionamiento de ciertas aplicaciones para el coche o por qué puede aparecer de repente un mensaje de error.