Ekspertët e angazhuar pranë #GO2Innovation
Trajnim për Cilësinë e Shërbimeve në Njësitë Akomoduese dhe Restorante
Eksperti Arben Çiço duke demonstruar aspekte të shërbimit në restorant Vila Bekteshi
Në trajnimin mbi cilësinë e shërbimeve në njësitë akomoduese dhe restorante morën pjesë rreth 18 punonjës të profileve të ndryshme të sipërmarrjeve turistike në Qarkun Shkodër, të cilat po mbështeten nga #GO2Innovation, si dhe disa studentë nga Shkolla e Mesme Profesionale “Hamdi Bushati”, të cilët janë aktualisht të punësuar në restorante. Tipologjitë e sipërmarrjeve që përfaqësoheshin në këtë trajnim ishin kryesisht restorante dhe hotele e hostele, por edhe bare e ferma agroturizmi. Trajnimi ishte i ndarë në dy faza: leksionet në sallë, të shoqëruara me diskutime nga pjesëmarrësit, si dhe praktika në terren, ku u zgjodhën tre struktura turistike: Bar Restorant Vila Bekteshi, Shkodra Backpackers Hostel “Mi Casa Es Tu Casa” dhe Hotel Promenade. Seancat e leksioneve nisën me prezantimin e trajnerëve të zgjedhur nga #GO2Innovation. Ata ishin dy ekspertë me përvojë gati 45-vjeçare: z. Arben Çiço, Ekspert i lartë i hoteleri – turizmit dhe z. Elton Noti, Pedagog i hoteleri - turizmit dhe marketingut e njëkohësisht zëvendësrektor i Universitetit “Aleksandër Moisiu” në Durrës (shih profilin e ekspertëve në kolonën e gjelbër të faqes 2 të gazetës VIJA). Më pas u vijua me prezantimin e pjesëmarrësve dhe leksionet e para, për të cilat pjesëmarrësit u ndanë në dy salla. Z. Çiço u përqendrua te klienti, rëndësia që duhet t’i kushtohet dhe qasja ndaj tij. Një vëmendje të madhe, në seancat e tjera të trajnimit në sallë, ai i kushtoi llojeve dhe mënyrave të shërbimit ndaj klientëve, tipeve të shërbimit të mëngjesit, gjuhës së klientit dhe gabimeve që nuk duhen bërë nga stafi i një strukture turistike. Nga ana tjetër, gjatë leksioneve të tij, z. Noti u ndal sidomos te teknikat e komunikimit dhe ndikimi i tyre në cilësinë e shërbimeve, si dhe te marketingu i shërbimeve në sektorin HORECA (Hotele, Restorante, Kafe). Më gjerësisht, ekspertët folën dhe sollën shembuj konkretë në lidhje më strukturën menaxhuese të një hoteli duke renditur detyra dhe të drejta thelbësore të secilit prej roleve në këtë strukturë. Vëmendje të veçantë iu dha shpjegimit mbi procesin e përgatitjes paraprake që duhet të bëjë stafi i restorantit, hotelit apo edhe njësive të tjera akomoduese, për të nisur ditën e punës dhe sesi kjo ndikon në efikasitetin dhe rritjen e cilësisë së shërbimit. Trajtimi që iu bë këtyre temave të prekshme nxiti diskutime mes pjesëmarrësve, të cilët sollën shembujt e problemeve me të cilat përballen gjatë angazhimit të tyre të përditshëm në strukturat turistike ku punojnë, qoftë në marrëdhëniet kolegjiale ndërmjet stafit, por sidomos në marrëdhënie me klientët. Gjithmonë duke shfrytëzuar përfshirjen e pjesëmarrësve në trajnim, ekspertët theksuan rëndësinë e teknikave të komunikimit në varësi të shembujve të sjellë nga vetë të pranishmit. Përfaqësuesit e sipërmarrjeve pjesëmarrëse në trajnim, por edhe studentët u njohën me etikën e komunikimit më klientin dhe domosdoshmërinë e trajnimit të stafit në këtë aspekt, sepse sikurse u tha, ato janë lidhja kryesore mes sipërmarrjes dhe klientëve. Prandaj ekspertët demonstruan shembuj konkretë për të treguar se si teknikat e komunikimit ndikojnë direkt në cilësinë e shërbimit. Më parë, eksperët u kishin mësuar pjesëmarrësve se çfarë është klienti apo konsumatori në tërësi, cilat janë nevojat dhe dëshirat e klientit, se si t’i studiojnë dhe t’i njohin klientët e ndryshëm, sepse kjo është thelbësore për shitjen e produkteve apo shërbimive. Stafi menaxherial dhe punonjësit duhet të punojnë me aftësitë e tyre të komunikimit, gjuhën e trupit dhe vetëbesimin për marketimin e denjë të produkteve apo shërbimeve që ofrojnë. Për të arritur këtë, sidomos te stafi i sipërmarrjes, ekspertët theksuan se punonjësit duhet të këshillohen se si të menaxhojnë situatat e papritura, dhe se të gjithë klientët duhen trajtuar njësoj. Ata duhet të nxiten dhe të motivohen për të rritur cilësinë e shërbimit, sepse kjo siguron vazhdimësinë e sipërmarrjes. Secila seancë e trajnimeve në sallë u shoqërua edhe me pyetje nga pjesëmarrësit, përmes përgjigjes së të cilave, ato vetë patën mundësinë të kuptojnë deri në çfarë niveli i zbatojnë rregullat në sipërmarrjet ku ata janë të angazhuar si punonjës të profileve të ndryshme. Pas seancave teorike në salla, trajnimi u zhvendos në terren. Në restorantin Vila Bekteshi u demonstruan disa procese përgatitore që kanë lidhje me shërbimin në sallë, por edhe me punën në kuzhinë. Pjësa më e madhe e kësaj seance iu kushtua demonstrimit të trajtimit të klientit hap pas hapi: mikpritja, orientimi deri në tavolinë, duke e shoqëruar me sugjerime për të kuptuar klientin, rëndësia e kuptimit të gjuhës së trupit dhe komunikimit të vazhdueshëm me të. Ofrimi i menusë ndërkohë që duhet të ndërthuhen pyetje dhe sugjerimë nga ana e kamarierit për ushqimin. Demostrim i shërbimit duke filluar nga pozicioni dhe qëndrimi i kamarierit, mbushja e gotës së ujit dhe të verës, vendosja e pjatave, marrja e pjatave dhe fjalët me të cilat duhet të shoqërohen secili prej veprimeve. Këshilla thelbësore: ai që shërben duhet të jetë gjithmonë i buzëqeshur. Më pas, pjesëmarrësit kishin rolin kryesor të demonstrimit të të gjithë këtij procesi, të ndjekur vazhdimisht nga këshillat dhe korrigjimet e ekspertit. vijon në faqen 5
Elton Noti
Pedagog i hoteleri - turizmit dhe marketingut, UAMD
Prof. Asoc. Dr. Elton Noti ka një përvojë profesionale prej afro 13 vitesh në administratën publike, në fushën e turizmit. Gjatë kësaj kohe, ai ka kontribuar në hartimin e politikave strategjike për zhvillimin e turizmit, kuadrin ligjor, si dhe ka marrë pjesë në disa projekte në bashkëpunim me partnerë kombëtarë dhe ndërkombëtarë si: Organizata Botërore e Turizmit, UNDP, GIZ, OSCE, Këshilli i Europës etj. Noti i ka kryer studimet universitare në Greqi, ndërsa masterin dhe doktoraturën në Universitetin e Tiranës. Që prej vitit 2017, ai është zv/rektor i Universitetit “Aleksandër Moisiu” Durrës, ndërsa më herët është angazhuar në mësimdhënie në disa universitete të tjera publike në vend.
Arben Çiço
Ekspert i lartë i hoteleri - turizmit
Arben Çiço është ekspert i turizmit me një përvojë gati 30-vjeçare në këtë sektor. Përfshirja e tij në turizëm ka nisur si administrator, e më pas inspektor dhe trajner në disa prej kompanive më të mëdha turistike në Shqipëri dhe Ballkan. Çiço ka drejtuar konsulencat, trajnimet dhe mbikqyrjet e menaxherëve dhe departamenteve të tjera të shërbimit në disa kompani, ndërsa në vitin 2001 ka kontribuar si ekspert në hartimin e strategjisë së Zhvillimit të Turizmit 2002-2012. Ai ishte pjesë e grupit nismëtar për promovimin e Shqipërisë në panairet e Turizmit si ITB Gjermani, WTM Londer, BIT Milano, si dhe ka marrë pjesë në disa projekte në bashkëpunim me partnerë kombëtarë dhe ndërkombëtarë si: O. B. Turizmit, UNDP, GIZTZ BRUKSEL etj.