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Segunda-feira 21 de março de 2011
Jornal do Comércio - Porto Alegre
Economia !Consumo
Estudo mostra as características determinantes nas compras Giordano Benites Tronco especial para o JC
O casal de aposentados Breno Baratieri e Vera Regina Alves estão à procura de novos eletrodomésticos para a cozinha. A distância, pela internet, pesquisam as melhores opções. Ainda assim, é o contato com os vendedores que define se a compra será efetuada ou não: “estamos procurando por uma marca, mas se o atendimento for ruim, não levamos”, relata Vera. A preocupação do casal é dividida com a maioria dos brasileiros, como mostra a oitava edição do estudo sobre As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, realizado pela Shopper Experience em parceria com o Grupo Padrão. A pesquisa fez com que 1.370 pessoas de seis cidades apontassem quais características as fazem optar por uma marca em detrimento de outra. As cidades escolhidas foram São Paulo, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Recife, Belo Horizonte e Porto Alegre. Entre os pesquisados, 48% lembraram da qualidade do atendimento como fator que gera confiança em uma marca. Para o especialista internacional em relações de consumo e CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, que fez parte da organização do estu-
FREDY VIEIRA/JC
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Para Vera e Bara!eri, contato com os vendedores é essencial
do, este comportamento reflete a entrada de classes antes desprovidas de renda no mercado de consumo. Mais do que um desejo, um bom atendimento é uma necessidade para esses consumidores emergentes. Desacostumados a comprar, eles buscam ajuda para escolher os melhores aparelhos de DVD, câmeras fotográficas e televisores. “A função do atendente passa a ser educar o consumidor, não apenas informar preços ou mostrar a localização dos produtos”, diz. Para o diretor de operações da ESPM, Max Lacher, a preferência por um bom atendimento está ligada ao crescimento do marketing de experiência, em que o
consumidor não vai à loja apenas para comprar e sim atrás de uma experiência agradável. Tanto o ambiente quanto o atendimento ganham relevância, não apenas em estabelecimentos de luxo mas em qualquer loja. “A gente usa hoje o termo consumo ao invés de compra porque é mais complexo. No consumo, você ter um produto significa identificação”, comenta Lecher. Ele discorda de Neir quanto à necessidade de educar o consumidor: “o consumidor nunca foi ignorante. Ok, ele nunca teve conhecimento em produtos de tecnologia e nunca vai ser um expert, mas acho que é muito mais a nova lógica do consumo que determina essa mudança.”
!Inflação
Vestuário deve pressionar valores em abril A inflação do varejo em abril contará com uma pressão adicional, que vai atingir em cheio o bolso do consumidor: um aumento fora do normal nos preços das roupas. Levantamento da Fundação Getulio Vargas (FGV) mostra que a inflação acumulada em 12 meses até fevereiro do algodão em caroço no atacado acumula taxa de 170,56%, a mais forte em 11 anos, neste tipo de comparação. A indústria têxtil já admite que o repasse do aumento de custos para o produto final é inevitável, o que deve ajudar a elevar as taxas dos indicadores inflacionários no mês que vem. Responsável pelo levantamento, o coordenador de Análises Econômicas da FGV, Salomão Quadros, não descarta a possibilidade de o repasse da alta de custos com o algodão para o produto final ser o mais intenso da década. “É uma hipótese plausível”, disse. Porém, ele comentou que isso dependerá também do volume
de importações de produtos têxteis disponíveis no mercado, que atualmente fazem concorrência acirrada com os produtos brasileiros. Quadros lembrou que, no próximo mês, a nova coleção outono/inverno chega às lojas. Normalmente, os preços do vestuário sobem em abril devido ao término do período das liquidações. Porém, o cenário para o produtor de têxteis este ano é atípico, em termos de elevação de custo de matéria-prima. “Acho muito difícil não ocorrer um repasse (no preço do produto final). O aumento do preço do algodão foi brutal. Mesmo que haja uma substituição do algodão por fibras sintéticas, caso a demanda por fios artificiais aumente, o preço deste item vai aumentar também”, afirmou, acrescentando que o grupo vestuário representa 5% do Índice de Preços ao Consumidor - Brasil (IPC-BR), calculado pela FGV, que mede a evolução da inflação varejista.
Em Porto Alegre, moradores valorizam mais o preço A pesquisa As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor avaliou ainda outros tópicos, como qualidade do produto (42%), imagem da empresa (34%) e preço (22%) também foram lembrados pelos pesquisados. Porto Alegre teve um resultado díspar do resto do Brasil em dois quesitos: qualidade do produto, onde o índice de 24% ficou bem abaixo da média dos outros estados, e preço (30%), onde foi a cidade que mais deu valor a esse atributo. Max Lacher, diretor de operações da ESPM, não considera que 30% seja um índice muito alto, mas reconhece a tendência do gaúcho em pesar bem o valor do produto antes de comprar. Ele justifica o fato de Porto Alegre ser usada por empresas como laboratório de testes de produtos justamente por essa capacidade crítica da população: “O gaúcho pensa: bacana, o atendimento é importante, mas o produto tem que valer o quanto pesa. Pode ser um produto bacana, mas o preço nunca vai deixar de pesar.” Exemplo de gaúcha que usa o preço como fator determinante de compra é a juíza Sônia Battistela. Ela não vê problemas em adquirir produtos de marcas menos conhecidas se eles tiverem um preço menor. “Já tive coisas de marcas não tão famosas que desempenharam bem”, diz. Para ter certeza de aliar baixo preço à qualidade, Sônia guia suas escolhas pelos comentários de usuários que adquiriram os produtos e escreveram resenhas na internet. Os consumidores usam a rede para avaliar o desempenho dos produtos que consomem e compartilhar experiências. Sônia está atrás de um novo aspirador de pó, e antes de sair às lojas usou
GRUPO PADRÃO/DIVULGAÇÃO/JC
Consumidor prioriza o atendimento ao comprar
Estamos na pré-história, diz Meir
a web “para ver o que as pessoas acham dos produtos.” Dois fatores pouco lembrados pelos participantes da pesquisa são as responsabilidades social e ambiental das empresas, com 2 e 9%, respectivamente. Em Porto Alegre, responsabilidade ambiental pontuou 1%, enquanto a social nem pontuou. Para o CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, essas são características que o consumidor não incorporou ainda. “Estamos vivendo a pré-história do que se refere ao comprometimento ambiental do consumidor. Ele continua não tendo esse processo de educação e não vai pagar um centavo a mais por um produto sustentável”, diz o pesquisador. “A população vai ter que sentir na pele para mudar o hábito de consumir, pois são valores ainda muito distantes da realidade. Não só aqui, mas no mundo inteiro.”
Pesquisa define as marcas mais respeitadas pelos brasileiros A pesquisa Empresas que Mais Respeitam o Consumidor também definiu quais as marcas que despertam mais confiança, em categorias que vão de telefonia móvel a serviços públicos. A Brastemp foi a campeã na categoria Eletrodomésticos e é também a empresa em que o casal Breno Baratieri e Vera Regina Alves mais confiam, principalmente pela qualidade de seus produtos: “Sempre que nós compramos nunca dá problema”, relata Vera. Outros destaques incluem o Carrefour, que no estudo deste ano passou as Casas Bahia na categoria Varejo - Eletrodomésticos
e Eletroeletrônico, e o Walmart, vencedor da nova categoria Varejo - E-Commerce. Dentre todas as empresas, sem distinção de área de atuação, a Nestlé foi a mais lembrada. “É uma empresa que faz parte da vida de todo mundo. Além disso, você não vê produtos estragados ou uma embalagem mal produzida”, explica Neri. A multinacional do grupo de alimentação ganhou simpatia no Nordeste justamente por trabalhar bem o atendimento, através de vendas realizadas porta em porta, que viraram case internacional.