PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN INCIDENCIAS VOLCADO DE DATOS
El presente documente tiene como objetivo dar a conocer la operativa de resolución para la tipología en referencia.
Tabla de Contenido
1. 2.
3. 4. 5.
6.
Descripción y detalles de los errores a identificar para este tipo de incidencias Operativa de Gestión 2.1 Verificación en BBDD TOAD 2.2 Verificación en BSCS 2.3 Verificación en SIEBEL Acciones de acuerdo a verificaciones realizadas Buzones de Escalamiento Soporte Migración 4.1 Tips de Escalamiento Identificación Desalineamiento en Siebel 5.1 Datos principales 5.2 Jerarquía de Cuentas 5.3 Servicio Cuenta 5.4 Error de Roles 5.5 Facturación Verificar Ultima Actualización Siebel
TIPO DE DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO
AUTOR: GHINA PAOLA GUAPACHO D.
TÍTULO DE DOCUMENTO: Resolución de casos de la tipología: Incidencias – Datos Cliente / Volcado de Datos
1.
VERSIÓN: 1.0 FECHA DOCUMENTO: 11/12/2011
Descripción y Detalles
Incidencias relacionadas con error en la alineación de los datos del cliente y/o servicio, entre sistemas. Los errores a identificar son: Nombre o Apellidos incorrectos Asociación de un DNI a varios clientes Espacios, caracteres que no corresponden a datos originales del titular Datos del titular en Mayúscula y en Minúscula Cliente con datos DUMMY Cliente con Takeover Línea con estado incorrecto Línea con la tarifa incorrecta Línea con perfil incorrecto Sistema de intervención: BSCS SIEBEL TOAD ( BBDD SITAM) Las incidencias las recibiremos por REMEDY :
Y se deberán tipificar como CALIDAD DE DATOS
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2.
VERSIÓN: 1.0 FECHA DOCUMENTO: 11/12/2011
OPERATIVA GESTIÓN 2.1 Verificación Query BBD SITAM
Identificar los contratos donde se presenta el desalineamiento -
Ingresamos a TOAD (BBDD SITAM) Lanzamos Query => método de búsqueda DNI
Nos arrojara la información asociada en BSCS
Validaremos la información generada por la Query, para identificar alguno de los errores ya indicados.
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2.2 Verificación BSCS Anqué la BBDD nos arroja la información de manera más rápida y precisa, hay ocasiones en las que requerimos validar en BSCS, ya sea para confirmar el COD CLIENTE asociado o porque la BBDD este en actualización. Es bueno aclarar que el ingreso a BSCS puede omitirse de encontrar toda la información necesaria en la BBDD. La manera de consulta se realizara de la siguiente manera: -
Método de búsqueda DNI Seleccionamos Código Cliente y Estados del Cliente (omitimos INTERESADO ) Seleccionamos Pestaña PERSONAL
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-
En la pestaña personal, ingresamos DNI y clic BUSCAR
-
Esta búsqueda nos arrojara la siguiente información
-
Con esta información podremos validar errores solo en el apellido del cliente, motivo por el cual se deberá verificar en cada contrato de manera individual. Para identificar el error.
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2.3 Verificación en Siebel -
El método de busca se podrá realizar por: DNI MSISDN Cod Cliente ID Open
-
=> =>
BSCS Query TOAD
Con la información arrojada, validaremos si se presenta alguno de los errores ya indicados.
Tener en Cuenta ! Si validamos que hay más de un DNI asociado, debemos validarlos junto con el del titular correcto en la Query para confirmar que en BSCS no presente errores de alineación.
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3. Acciones a tomar después de la primera Validación General
ERROR BSCSC
Si
No
Se identificara Error en SIEBEL
Se da por RESUELTA a UUNN
Informando -
Validar volcado Buzón responsable gestión
Cod Cliente Bscs, donde se identificó volcado Datos a Modificar Correcto Incorrecto Escalar indicando las modificaciones a realizar
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4. Buzones de Escalamiento Soporte Migración Descripción Error Tarifa Desalineada Casos VIP o Prioritarias Clientes o DNI Asociados a Cuentas de Facturación incorrectas (TAKEOVER) Datos en blanco al ingresar búsqueda en SIEBEL Incidencias relacionadas desalineamiento de las cuentas (DUMMY ) Incidencias relacionadas con desalineamiento de clientes/servicios/tarifas Incidencias relacionadas con la carga de segmento valor Incidencias relacionadas con datos DUMMY Malas operativas de usuario Gestión conjunta área usuaria y sistemas
Buzón MIGRACION MIGRACION 1 MIGRACION 2 MIGRACION 3 MIGRACION 4 MIGRACION 5 MIGRACION 6 MIGRACION 7 MIGRACION 8 MIGRACION 10
4.1 Tips Escalamiento:
-
Soporte Migracion2 => Una manera de identificar TAKEOVER es: Servicios Contratados/Jerarquía de Cuentas/ Campo NIF GRUPO Si se encuentra un DNI diferente al del cliente es un TAKEOVER
-
Soporte Migracion3 => Se escalara solo si el cliente no está dado de alta o en estado desactivado en SIEBEL.
-
Soporte Migracion4 => escaláremos si al ingresar al cliente a través de cuenta y nos arroja error SBL.
-
Soporte Migracion6 => Clientes con líneas empresa y residencias tiene segmento MIXTO, por lo tanto no procede a escalado.
-
Soporte Migracion8=> Cliente no registra solo en SIEBEL360, se escalara como ERROR DE VISTA.
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5. Identificación Desalineamiento en Siebel 5.1 Datos Principales
Primer Formulario Datos Principales
Datos Encontrados: • • •
Nombre y apellido del titular de la línea DINI – NIF – CIF Segmento del Cliente
* Estado Cliente * Dirección * Check del cliente
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A TENER EN CUENTA!! Al verificar el primer formulario podemos encontrar: ERROR en la información de los datos principales del cliente, lo cual, se compara con las Pestañas CLIENTES/CUENTAS y SERVICIOS CONTRATADOS e información de BSCS. SE ESCALARÁ A BUZÓN SOPORTE MIGRACION 5 Si el ERROR es que en los datos aparece como DUMMY SE ESCALARÁ A BUZÓN SOPORTE MIGRACION 7 Si el ERROR es que al realizar la búsqueda no nos arroja información
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5.2 Jerarquía de Cuentas Segundo Formulario Jerarquía de Cuentas
Lo principal de este formulario es que la ESTRUCTURA DEL CLIENTE este correcta, de lo contrario ya se generara un error de volcado. LA ESTRUCTURA CORRECTA se verifica en: •
Campo CLASE DE CLIENTE
-
Un único CLIENTE con estado ACTIVO, el cual debe corresponder al titular en BSCS y SIEBEL CLIENTES/CUENTAS y SERVICIOS CONTRATADOS. Se debe tener en cuenta que el DNI también corresponda al titular correcto.
-
Varias CUENTAS ya que corresponde a todos los servicios que ha tenido el cliente, por lo tanto, pueden estar en estado activo o desactivo.
Datos Encontrados: • •
Datos Principales del Cliente Tipo y ciclo de Factura
* Código de Cliente * Servicios del Cliente
Se puede verificar el SALDO ACUMULADO (consumido) Se puede verificar el SALDO PENDIENTE (deuda)
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A TENER EN CUENTA!! Al verificar el segundo formulario podemos encontrar: ERROR en la ESTRUCTURA verificada en campo clase de clientes. SE ESCALARÁ A BUZÓN SOPORTE MIGRACION 5 Si el ERROR es que en los datos aparece como DUMMY SE ESCALARÁ A BUZÓN SOPORTE MIGRACION 7
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5.3 Servicio Cuenta Tercer Formulario Servicios Cuenta
Encontraremos las Tarifa Activas del cliente
Se puede verificar los COMPROMISOS DE PERMANENCIA activos del cliente
Se pincha sobre Nº de servicio y nos llevara a pestaña SERV. CONTR
A TENER EN CUENTA!! Al verificar el Tercer formulario podemos encontrar: ERROR en PERFIL de la línea ( Pos o Pre ) SE ESCALARÁ A BUZÓN SOPORTE MIGRACION
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5.4 Error de Roles En la parte inferior de la página encontraremos las siguientes pestañas:
La pestaña a tener en cuenta en cualquier incidencia es: Se verifican los ROLES, los cuales nos informan, las personas autorizadas para tramitaciones Se verifican los ROLES, los cuales nos informan, las personas autorizadas para tramitaciones
ROLES PRINCIPALES • • •
Rol - Titular Rol – Apoderado: Persona autorizada para realizar variaciones por el 470 y puede ser diferente del Titular del Servicio. Rol – Autorizado: Persona autorizada para realizar modificaciones administrativas y por el 470 y puede ser diferente del Titular del Servicio.
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Vista de Roles:
A TENER EN CUENTA!! Si los roles están incorrectos, el caso deberá ser RECHAZADO, ya que no es incidencia de SISTEMAS.
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5.5 Facturación
Incidencias de Facturación Errores que se pueden presentar: • • • •
Cliente asociado a cuentas de Facturación Incorrecta TAKEOVER : DNI asociado a cuentas de Facturación Incorrecta SPLIST: Cuenta de Facturación asignada a muchos clientes Direcciones no NORMALIZADAS, no recibe factura
Verificación para gestionar incidencias: • • •
Verificar datos principales Verificar el ROL-FACTURACION Entramos a Servicio Contratados Para verificar la Cuenta de Facturación
Click en No. Servicio Contratado
• Nos llevara a la siguiente Pantalla, donde encontraremos en titular de Cuenta de Facturación
Donde el nombre podría estar incorrecto o ser DUMMY
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•
Si al verificar la información nos genera el siguiente error, también se deberá escalar
•
Para verificar la NORMALIZACION de la factura ingresamos a CLIENTES/CUENTAS DIRECCIONES
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Nos arroja la siguiente información
VOLCADO EN FACTURACIÓN Correspondientes a el ERROR o a Cuenta de Facturación DUMMY, BUZÓN DE SOPORTE MIGRACION 4 Y para las otras incidencias expuestas se escalara a BUZÓN DE SOPORTE MIGRACION 2
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6. Última Actualización SIEBEL •
Entramos a VISTA 360 / Ingresamos dato de Búsqueda / CLICK DERECHO SOBRE REGISTRO y muestra un menú despegable donde seleccionamos la opción Acerca del Registro.
• Nos mostrara la siguiente pantalla, donde veremos la fecha de Activación (Creado el), si la incidencia fue abierta dentro de las 48 horas desde la fecha, se deberá RECHAZAR, ya que se debe esperar que los datos suban por Proceso de Convivencia, teniendo en cuenta la fecha de activación o actualización en BSCS
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