Call Center Aktuell by Georg Mack

No. 02 2010

ZUM AKTUELLEN CAt-Award 2011 S9 ZUM LESEN Future Kids S14 ZUM GESPRÄCH Thomas Herzlinger S39 ZUM NACHMACHEN Sprachdialog steht unter Strom S42

AKTUELL

COVERSTORY: Welchen Wert hat eine Idee? S28

callcenter

euro 6,50

Verlagspostamt 1110 Wien P.b.b. GZ 02Z032066 M; Herausgeber: mack-cross-media

MAGAZIN für erfolgreiches Call Center-Management

Wir bringen Ihren Kundendialog in Bewegung Erfolg

atms bietet Ihnen die Basis für Ihren Erfolg: innovative, telekommunikationsbasierende Kundendialog-

Lösungen im Bereich Sprachtelefonie-, Mobilfunk- und Bezahldienste auf höchstem technischen Niveau.

Erfahrung

atms ist seit 2001 am österreichischen Markt etabliert und Teil eines zentraleuropäischen Konzerns.

Jahrelange Erfahrung und spezialisiertes Know-How kennzeichnen atms als führenden österreichischen Anbieter.

Flexibilität

Maßgeschneiderte Kundendialog-Lösungen bilden die Kernkompetenz von atms.

Ein hoch qualifiziertes Team sowie modernste Festnetz- und Mobilfunktechnologien garantieren die Zuverlässigkeit, Geschwindigkeit und Flexibilität, die exzellentes Kundendialog-Management verlangt.

Vertrauen

Zahlreiche renommierte Kunden vertrauen auf atms. Erfolgsgeschichten von zufriedenen

Kunden finden Sie unter www.atms.at.

Wir beraten Sie gerne unter 0810 400 500 oder service@atms.at.

atms Telefon- und Marketing Services GmbH, Tel: +43 (0) 810 400 500, service@atms.at, www.atms.at

EDITORIAL

Der wichtigste Erfolgsfaktor eines Unternehmens ist nicht das Kapital oder die Arbeit, sondern die Führung. Eine Führungskraft sollte vor ihren Leuten hergehen, doch nicht weiter als sie deren Fußtritte hören kann. Und die Erfahrung zeigt, dass eine von einem Löwen geführte Armee von Rehen gefährlicher ist als eine von einem Reh geführte Armee von Löwen. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Freude beim Lesen. GEORG MACK, Herausgeber

> Wenn der Mensch so viel Vernunft hätte wie Verstand, wäre vieles einfacher. <

IMPRESSUM: MEDIENINHABER mack-crossmedia VERLAGSANSCHRIFT Zedlitzgasse 5/104, A-1010 Wien, www.mackcrossmedia.at, office@mackcrossmedia.at, T: +43 02236/812 33 04, Fax: +43 02236/812 33 00, HERAUSGEBER Georg Mack, REDAKTION mack-crossmedia, Zedlitzgasse 5/104, A-1010 Wien, www.callcenteraktuell.at, office@callcenteraktuell.at, T: +43 02236/812 33 04, Fax: +43 02236/812 33 00, CHEFREDAKTION Mag. Renate Haiden, LEKTORAT Mag. Birgit Weilguni, AUTOREN Ing. Markus Czanba (mcz), Mag. Renate Haiden (rha), ART DIRECTION con:gas kreativteam, www.con-gas.at ANZEIGENLEITUNG Georg Mack, Tel: +43 02236/812 33 04, office@callcenteraktuell.at, ABOVERWALTUNG office@callcenteraktuell.at, DRUCK/BUCHBINDEREI: Janetschek/Papyrus, AUFLAGE: 10.000 Stück, COVERFOTO: fotolia, ERFÜLLUNGSORT/GERICHTSSTAND: Wien Die mit Promotion, supported by sowie sponsered by gekennzeichneten Beiträge sind bezahlte Einschaltungen. Dieses Magazin wird vom Observer gelesen. Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Magazins darf ohne Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden. Darunter fällt auch die gewerbliche Vervielfältigung per Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die Vervielfältigung auf elektronischen Speichermedien.

ZUM AKTUELLEN 8 9 10 11

Personalien CAt-Award 2011 Voxtron User Konferenz FonConference

14 16 18 20 22 24 28 32

FUTURE Kids Profi-Kundenservice Outsourcen, aber richtig! Always On - Wissen, was läuft! NMS zur Bewältigung der Informationsflut Korrespondieren Sie mit Ihrem Image? Welchen Wert hat eine Idee? Kolumne - Hört mich jemand?

ZUM TECHNICAL EXPERT DESK 34

Nichts ist unmöglich

ZUM GESPRÄCH 39 5 Fragen und 5 Antworten – Im Gespräch mit Mag. Thomas Herzlinger, Geschäftsführer, phonetastic

ZUM NACHMACHEN

42 43 46

Sprachdialog steht unter Strom Service 2 Text – Voxtron, Teil 2 Re-Call

BUSINESSCLUB

ZUM LESEN

IHRE INVESTITION ZAHLT SICH NICHT NUR SCHNELL AUS, ...

… SONDERN BIETET AUCH VIELE VORTEILE. TESTEN SIE GLEICH ONLINE! www.jabra.com/ROI/at

JABRA® IS A REGISTERED TRADEMARK OF GN NETCOM A/S

WWW.JABRA.COM Vertriebskontakt: Holger Reisinger - Tel.: +43 (0)720 974070 - info.at@gn.com - www.jabra.at

ZUM AKTUELLEN 8 9 10 11

Personalien CAt-Award 2011 Voxtron User Konferenz FonConference

PERSONALIEN _ ZUM AKTUELLEN

Der international erfolgreiche Manager Alexander Sperl, seit mehr als drei Jahren als CEO von Vip mobile tätig, wird ab 1. August 2010 CCO von A1 Telekom Austria, die aus der Zusammenführung von Telekom Austria TA AG und der mobilkom austria AG entstehen wird. Als CCO verantwortet Alexander Sperl die Bereiche Marketing, Vertrieb, Wholesale und Customer Service. Seine Laufbahn startete er im Jahr 2000 bei mobilkom austria als Head of Advertising and Brand Management, 2001 wurde er Marketing Communication Director. 2003 übernahm Sperl die Position des Director Marketing and Sales bei Si.mobil in Slowenien und ab 2004 bekleidete er die Funktion des Marketing Directors bei mobilkom austria.

Johannes Schacherl (28) übernimmt die Stabstelle Marketing und Vertrieb bei market calling Marketing GesmbH. Er ist somit zuständig für Kundenakquisition, Beratung und Marketingkommunikation. Unverändert bleibt Frau Prok. Erika Leibetseder in der Geschäftsführung und Herr Christian Greiner in der technischen Geschäftsführung aktiv.

Mit Wirkung per 1. April 2010 hat die ASC Jürgen Veith (42) als neues Vorstandsmitglied berufen. In dieser Position zeichnet Veith für die weltweite Umsetzung der Wachstumsstrategie verantwortlich. Der studierte Diplomingenieur bringt entsprechende Erfahrungen aus dem Lösungsgeschäft und dem Mittelstand mit. Er war zuvor mehr als 16 Jahre für die TECOSIM GmbH in Deutschland, Japan und Großbritannien tätig, davon zuletzt elf Jahre als Geschäftsführer Organisation und Finanzen. Durch die Bestellung von Jürgen Veith in den Vorstand weist ASC eine Doppelspitze auf. Günther Müller, Entrepreneur des Jahres 2009, bleibt Vorstandsvorsitzender.

Seit 1. April 2010 ist Martin Böker (36) für die Abteilung Device and Sales Support bei Orange verantwortlich. Gemeinsam mit 23 Mitarbeitern koordiniert der studierte Betriebswirt den Bereich Sales Support, in dem Backoffice, Kommunikation sowie Prozesssteuerung für die Orange Shops und den Handel angesiedelt sind, sowie das gesamte Hardware-Management von Orange, vom Handy-Einkauf bis hin zu den After Sales-Prozessen. Martin Böker ist seit neun Jahren im Unternehmen und hat bereits viele Projekte erfolgreich für orange umgesetzt.

ZUM AKTUELLEN _BRANCHENNEWS

CAt-Award 2011

Vorbereitung und Betreuung durch callcenterforum.at Die österreichischen CAt-Award Bewerber werden auf Wunsch durch das callcenterforum.at betreut und beim Vorbereitungs- sowie Bewerbungsprozess begleitet. Das callcenterforum.at veranstaltet Ende Sommer einen Kick-off-Event, bei dem CAt-Award Gewinner der letzten Jahre über ihre Erfahrungen berichten werden. Parallel dazu werden Tipps zu inhaltlichen und formalen Themen präsentiert. In weiterer Folge wird ein spezieller Service für die Bewerber angeboten. Bei Interesse können diese ihre Projekte bzw. Bewerbungsunterlagen für Feedback per E-Mail senden oder in einem persönlichen Gespräch mit den beiden CAt-Award Mentoren besprechen und analysieren.

CAt-Award Mentor: ELKE SCHAFFER CAt-Award Gewinnerin 2009, Vice President Business Contact Center T-Mobile Austria elke.schaffer@callcenterforum.at © Schramm

Mitmachen zahlt sich aus Bewerben können sich sowohl Call Center-Manager eines Inhouse-Call Centers als auch eines Call Center-Dienstleisters aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. An der Ausschreibung kann jeder teilnehmen, der verantwortlich für das Management eines Call Centers ist und eine entsprechende Budget- und Personalverantwortung seit mindestens sechs Monaten trägt. Ausgezeichnet werden Call Center-Manager, die gemeinsam mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt in ihrem Call Center erfolgreich umgesetzt haben. Das kann die Entwicklung und Umsetzung eines außergewöhnlichen Personalentwicklungskonzepts, die erfolgreiche Konzipierung und Umsetzung einer Kampagne, die Entwicklung eines erfolgreichen Personalmarketingkonzepts, eine umfassende Umstrukturierungsmaßnahme oder eine Qualitätsmaßnahme sein.

Der alljährlich auf der CallCenterWorld – www.callcenterworld.de – in Berlin vergebene Preis „Call Center Manager des Jahres“, der so genannte CAt-Award für die Länder Deutschland, Schweiz und Österreich, ist eines der Highlights der europaweit größten Call Center-Kongressmesse. Für die jeweiligen Gewinner ist es DAS Highlight, denn fast ausnahmslos ist dies der Startschuss für eine tolle Karriere im Call Center- und Customer Care-Business.

CAt-Award Mentor: ROBERT SLUKA CAt-Award Gewinner 2003 Leitung ÖBB Call Center 051717 robert.sluka@callcenterforum.at 9

BRANCHENNEWS _ ZUM AKTUELLEN

Voxtron User Konferenz „Was können wir Ihnen für Ihre Kunden bieten?“ Die Frage, die VoxtronGeschäftsführer Ralf Mühlenhöver zu Beginn der diesjährigen Voxtron User Konferenz in Köln stellte, war auch fast schon das Motto der Veranstaltung. Diese bot mit Alltagsbezug und Praxisnähe erheblichen Mehrwert für die rund 60 Teilnehmer. Insbesondere die Vorträge zu Web 2.0, Rechtsfragen sowie zu Teammanagement und Deeskalation stießen auf großes Interesse. Dass Social Media im Contact Center immer wichtiger wird, zeigte der Linzer Christian H. Leeb in seinem Workshop „Web 2.0 – Digitale Generation und Kunden“. Die neuen Kunden sind ständig online und durch Vernetzung untereinander besser informiert – auch über die Güte von Unternehmen. Hier verwies Leeb auf den Kardinalfehler bei der Organisation: „Wo es brennt und Menschen benötigt werden, setzen wir Maschinen ein“, warb er für echte Ansprechpartner statt allumfassende Selfservice-Lösungen, die gezielt eingesetzt jedoch dem Kunden an vielen Stellen perfekte Helfer sein können.

Praxisforen Was Voxtron-Lösungen in der Praxis leisten, zeigte beispielsweise Frank Jussen, Director Development bei der Isban DE GmbH. Isban erstellt Lösungen für die Santander-Gruppe, eine der Top-10 Banken der Welt mit Hauptsitz in Spanien. In den deutschen Call Centern der Santander-Gruppe bearbeitet die Voxtron-Lösung heute fast 1,000.000 Kontakte pro Monat – viele davon vollautomatisiert. Unter anderem können Kunden ohne Kontakt zu Agenten auf ihr Konto zugreifen, Stammdaten vollautomatisiert ändern und verschiedenste Abfragen ausführen. „Die Voxtron User Conference ist der perfekte Ort für Information, Networking und den Austausch untereinander“, unterstreicht Wolfgang Falk, Leiter Voxtron Österreich. Und er freut sich schon auf die kommende Voxtron User Conference: Sie findet im Mai 2011 in Wien statt. -red/mca

ZUM AKTUELLEN _BRANCHENNEWS

FonConference atms entwickelt mit FonConference die erste iPhone-Applikation für Telefonkonferenzen in Österreich.

Immense Zeitersparnis und mehr Flexibilität FonConference schafft mehr Mobilität und verringert Wartezeiten. Ob am Flughafen, im Taxi oder im Ausland – der Organisator kann von überall die Telefonkonferenz selbst über sein iPhone steuern. Dabei entstehen für den Benutzer keine zusätzlichen Kosten – die FonConference ist eine Gratis-Applikation und die Einladungen werden über den atmsConferenceEinladungsserver versendet. Alle Gesprächspartner bezahlen ihre Teilnahme an der Telefonkonferenz über ihre eigene Telefonrechnung. So bleibt die Lösung kostengünstig und die Abrechnung übersichtlich und einfach.

©a

FonConference vereinfacht die Organisation von Telefonkonferenzen Mit FonConference schafft atms eine innovative Erweiterung seiner bewährten Telefonkonferenzlösung atmsConference. Durch einen Klick gelangt der Kunde direkt auf sein persönliches Einladungstool am iPhone. Dort kann er als Organisator einfach und schnell bis zu 20 Teilnehmer über seine Kontakte am iPhone auswählen und einladen. Selbstverständlich können nicht gespeicherte Rufnummern mittels Tastatureingabe hinzugefügt werden. Sofort wird automatisch an alle eingeladenen Gesprächspartner eine kostenlose Nachricht per E-Mail oder SMS mit Datum, Uhrzeit und Thema der Konferenz sowie der Einwahlnummer und dem sechsstelligen Zugangscode versendet. Zum vereinbarten Zeitpunkt wählen Mitarbeiter, Partner oder Kunden – egal aus welchem Land oder ob vom Handy oder Festnetz – nur mehr die atmsConference-Einwahlnummer, geben ihren PIN ein und die Konferenz kann beginnen.

tms

Gerade in Zeiten knapper Budgets und voller Terminkalender setzen immer mehr Unternehmen auf benutzerfreundliche Telefonkonferenzlösungen. Für noch mehr Flexibilität und Mobilität sorgt ab jetzt FonConference, die erste iPhone-Applikation für Telefonkonferenzen in Österreich. Während Telefonkonferenzen bis dato über ein Web-Interface organisiert werden konnten, besteht nun mit FonConference zusätzlich die Möglichkeit, die Teilnehmer ganz einfach über das iPhone einzuladen und die Besprechung auch von unterwegs zu moderieren. FonConference kann ab sofort kostenlos über den Apple iTunes Store heruntergeladen werden.

Individuelle Lösung für Unternehmen Mit der aktuellen Lösung können Unternehmen eine auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Telefonkonferenzlösung im Netz der atms erwerben. Der Kunde hat die Möglichkeit, die Konferenzlösung im CI-Design einzurichten, mit eigenen Texten – zum Beispiel für die Begrüßung – zu personalisieren und durch ausgewählte Musik im Corporate Audio Design zu gestalten. atmsCorporateConference ist somit eine perfekt in den CI-Auftritt des Unternehmens integrierte Telefonkonferenzlösung. -red

CHaoSDiaLoG SIND SIE BEREIT FÜR UC? „Ein Mensch wird müde seiner Fragen, nie kann die Welt ihm Antworten sagen. Doch gern gibt Auskunft alle Welt, auf Fragen, die er nie gestellt.“

Natürlich – die Tatsache, dass Fragen und Antworten oft nicht zueinander passen, ist für Humoristen wie Eugen Roth immer einige Verse wert.

WIR SIND ES!

Call und Service-Center stehen täglich vor der Herausforderung, das Problem zu verstehen und die individuelle Lösung rasch und zielgerichtet zu finden. Ohne Umwege. Wissensdatenbanken sichern eine prozessorientierte Informationsversorgung auf Knopfdruck. Intelligente Recherchetechnologien vermitteln zwischen den Sprachwelten und finden rasch das richtige Lösungsdokument. Direkt. Kunden wie die Stadt Köln oder Hutchison 3 G Austria realisieren damit eine Finde-Quote von 90 bis 98 Prozent. Erstlösungsrate und Antwortqualität steigen. Nur die Call-Handling-Zeiten sinken.

Jabra GO™ 6430

Jabra PRO™ 9470

Jabra Jabra Jabra Jabra Weitere Informationen unter: GN2000 Interessiert? USB GN2100 USB GN9330e USBwww.usu.de GN9350e

Durch den Einsatz eines Headsets können viele Vorteile von Uniﬁed Communications noch besser ausgeschöpt werden. Alle UC-Ready Headsets bieten hervorragende Klangqualität, durch Breitband-Audioqualität (bis 6.800 Hz) und die schnurlosen Modelle ermöglichen zudem bessere Erreichbarkeit durch die Möglichkeit, Anrufe aus der Ferne anzunehmen.

USU AG Spitalhof D-71696 Möglingen Telefon: +49.7141.4867-0 Telefax: +49.7141.4867-200 IS A REGISTERED TRADEMARK OF GN NETCOM A/S E-Mail: info@usu.de

Weitere Informationen unter www.jabra.com/de/UC

KNOWLEDGECENTER

JABRA®

WWW.JABRA.COM

ZUM LESEN 14 16 18 20 22 24 28 32

FUTURE Kids Profi-Kundenservice Outsourcen, aber richtig! Always On - Wissen was läuft! NMS zur Bewältigung der Informationsflut Korrespondieren Sie mit Ihrem Image? Welchen Wert hat eine Idee? Kolumne - Hört mich jemand?

KONSUMENTEN VON MORGEN _ ZUM LESEN

FUTURE Kids Die geheimen Wünsche und Wa(h)ren Bedürfnisse der Konsumenten von morgen

Die Kids von heute fühlen sich, früher als ihre Vorgängergeneration, als echte Konsum- und Kommunikationsprofis.

Lillifee ist auf dem Weg in die Chefetage: Die neue Studie des Zukunftsinstituts „Future Kids“ beschreibt den wachsenden Einfluss, den Kinder heute auf Konsum und Kultur haben. Wer wissen will, wie sich die Märkte entwickeln, welche Anforderungen an den Kundenservice gestellt werden, kommt um einen Blick auf die „kleinen“ Konsumenten nicht mehr herum. Die Autorinnen Anja Kirig, Christiane Friedemann und Corinna Langwieser haben einen umfangreichen Blick auf die Lebens- und Bedürfniswelten der Kinder geworfen und eine aufschlussreiche Typologie entwickelt, zu der unter anderem „Eco Starlets“, „Zornige Mädchen“, „Glühwürmchen“ und „Facebook-Kids“ gehören. Eine zentrale Erkenntnis der Untersuchung ist, dass sich die Konsumwünsche von Kindern mittlerweile in alle Lebensbereiche erstrecken. Der Kids-Konsum wird künftig auch für typische Erwachsenen-Branchen immer relevanter, in denen die Kids längst die Konsumhoheit übernommen haben und in den nächsten Jahren noch mehr Einfluss auf die Kaufentscheidungen ihrer Eltern ausüben werden. Kleine Akteure Kinder werden künftig mehr und mehr als mündige Akteure wahrgenommen, die sich ihre Welt aneignen und sie nach eigenen Bedürfnissen zu gestalten versuchen. Entgegen vielen Befürchtungen ist es gerade die Nachwuchsgeneration, die mit enorm hohen Wert- und Moralvorstellungen Gesellschaft und Wirtschaft begegnet und zum Positiven verändern möchte. Gerade indem sie alles neugierig hinterfragen und weil sie ein tiefes Bewusstsein für Gerechtigkeit und Moral besitzen, dürfen Kinder als kritische Konsumenten nicht unterschätzt werden, lautet die Erkenntnis der Autorinnen. So versuchen die „Eco Starlets“ die Welt mit ihrem Freizeitund Konsumverhalten ein Stück weit zum Besseren zu bewegen. Dafür betreten sie zuweilen die internationale, politische Bühne wie etwa die

ZUM LESEN _ KONSUMENTEN VON MORGEN

Initiatoren der Initiative „Plant for the Planet“. Unter dem Motto „Stop talking, start planting“ haben die 7- bis 10-jährigen Geschwister Flurina, Franziska und Felix mit ihren Mitschülern zwischen 2007 und 2009 eine Million Bäume gepflanzt. Seit Herbst 2009 ist die Initiative global aufgestellt. Auch wenn es um Spielzeug geht, sind Ökologie und Nachhaltigkeit für die MiniMoralisten ganz wichtige Kriterien. Puppenhäuser wie das „Green Dollhouse“ des US-Unternehmens Plantoys, mit einer Solaranlage auf dem Dach, einem Windrad und einem Auffangbehälter für Regenwasser, stehen auf dem Wunschzettel der „Eco-Starlets“ ganz oben. Den „Kinder-Konsum“ gibt es nicht mehr Auch werden in Zukunft die Unterschiede im Konsumalltag von „verspielten“ Erwachsenen und „erwachsenen“ Kindern nicht mehr deutlich zu erkennen sein. Statt sich gesellschaftlichen Rollenmustern und -erwartungen unterzuordnen, haben die Kids von heute schon früh ihre eigene Vorstellung von ihrem Leben. Für die Autorinnen sind die „Zornigen Mädchen“ beispielsweise ein Beleg für das neue feminine Selbstbewusstsein. Sie stehen für eine Mädchengeneration, die sich nicht dafür versteckt, dass sie Fußball und Hello Kitty gleichermaßen toll findet. Pony plus Selbstbestimmung, Pink plus Randale – Mädchenträume müssen künftig Platz haben und dennoch

Mädchengeneration Nicole und Sabine

Info: Studie Future Kids www.zukunftsinstitut.de

Julia und Anna

Maryam und Chloei

Jahrgang 1990

Jahrgang 2010

(K)Ein Engel für Charlie

Zornige Mädchen

Was Stefan und Kai können,

Was Jan und Lukas können, können wir schon lange.

Es ist egal, was Nemo und Kjell können, wir machen unser Ding.

Hausaufgaben, Schwimmbad, Rollschuhlaufen und Fernsehen

Nachhilfe, Inlineskaten, Hiphop-Dance und Internet

Lernwerkstatt, Fußball, Reittherapie und 3D-iPad (noch zu entwickeln)

Harry Potter resp. Hermine Granger

(noch nicht geschrieben)

Tomb Raider

Hypatia 3D (mögliches Onine-Game der Zukunft

Heidi Klum, Pink

Lira Bajramaj, Lim Ding Wen

„Keine Widerrede Mann, weil ich ja sowieso gewinn, weil ich ein Mädchen bin“

„Selber Mädchen“

Germany´s Next Topmodel oder Ärztin

Profifußballerin oder Wissenschaftlerin

Jahrgang 1970

Rolemodel Schlumpfine Gender-Dialog können wir auch.

Literatur & Identifikation Gretchen Sackmeier Lieblingsgame Hase und Igel Vorbilder Nena, Madonna Lebensmotto

Raum für Protest und Frauen-Power lassen. Auf dem Einkaufszettel der „Zornigen Mädchen“ befinden sich toughe Girls-Produkte wie die Hello Kitty-Kettensäge, aber auch Barbie in der Business-Ausgabe. Erfolgreiche Kinderprodukte und Marketingmaßnahmen, die sich an Kinder richten, müssen in Zukunft alle Schranken, die in den Köpfen von Erwachsenen existieren, aushebeln – nicht nur, um Kinder als Kunden zu gewinnen, sondern auch um die Eltern zu überzeugen. Denn laut Studienautorinnen darf man den „kleinen“ Konsumenten vor allem nichts vormachen: Sie sind im positiven Sinne „intolerante“ Kunden, die nicht lange fackeln, wenn ein Produktversprechen sich nicht einlöst. Die Kids von heute fühlen sich, früher als ihre Vorgängergeneration, als echte Konsum- und Kommunikationsprofis. –red/mca

„Ich bau dir ein Schloss aus Sand, irgendwie, irgendwo, irgendwann.“

Berufswunsch Sängerin oder Tierpflegerin

Quelle: Zukunftsinstitut 2010, Future Kids

PROFI-KUNDENSERVICE _ ZUM LESEN

ZUM LESEN _ PROFI-KUNDENSERVICE

Profi-Kundenservice mit Profi-Headsets Unified Communications (UC) ist in. Seit Jahren wird kollaboriert, gechattet und virtuell gemeetet, was das Zeug hält. Jeder darf von unterwegs im Dokument live und in Farbe mitarbeiten. Effizienter, produktiver, mobiler lautet die Devise von Unified Communications. Software-Plattformen und IP-Infrastrukturen führender Anbieter machen es möglich. Wer jedoch meint, einheitliche Rufnummer und Präsenzanzeige seien das Ende des UC-Lateins, den überraschen praktische, aber oft zu Unrecht vernachlässigte Helfer: Headsets. Erst sie machen UC noch effizienter, produktiver und mobiler. Der Ton macht die Musik Hört, hört! Akustik ist ein erster Trumpf, den Headsets im Rahmen von UCLösungen ausspielen, denn: Eine hochwertige Ein- und Ausgabe sucht man bei Softphones und PCs meist vergeblich. Rauschende Leitungen, verzerrte und scheppernde Stimmen aufgrund eingebauter Mikrofone lassen Gespräche wenig flüssig vonstattengehen, Nachfragen und Missverständnisse häufen sich. Wer nicht will, dass effizientes Arbeiten jäh am PC-Lautsprecher endet, sollte daher ein UC-optimiertes Headset anschließen. Da sie für die IP-Telefonie optimiert sind, arbeiten solche Headsets im Wideband-Modus. Bei diesem erweiterten Frequenzband nutzen Kopfhörer und Mikrofon den Bereich von 150 bis 6.800 Hertz und übertragen die Stimme deutlicher. Dazu trägt auch der längere Mikrofonarm bei, über den insbesondere Call CenterHeadsets verfügen: Er ermöglicht es, gerichtete Mikrofone zu verwenden. Diese übertragen Sprache präziser und blenden Hintergrundgeräusche wirkungsvoll aus. So lärmt es für den Anrufer weniger und er fühlt sich im Gegenzug persönlich, kompetent und professionell betreut. Produktiver und effizienter arbeiten lässt es sich auch mit weniger Lärm: Hier leisten insbesondere beidohrige Headsets gute Dienste: Sie übertragen Sprache auf beide Ohren, sodass sich Gesprächspartner und akustisches Gegenüber besser verstehen. Und da die geringe Lautstärke im Ohr auch die Lautstärke senkt, mit der jemand spricht, telefonieren Mitarbeiter leiser und versuchen nicht mehr, ihren Nachbarn zu übertönen. Damit UC für den ständig erreichbaren Mitarbeiter und seine beanspruchte Nacken- und Rückenmuskulatur nicht zu anstrengend wird, bewirken Headsets wahre Wellness-Wunder. Sie sitzen selbstständig auf dem Kopf und sorgen auch in stressigen Situationen für die nötige Entspannung, lassen sie doch die Hände 17

frei für beidhändiges Arbeiten. Schnurlose Modelle bieten auch die nötige Mobilität, um aufzustehen und Unterlagen aus dem Regal zu holen. Der Joker: Multiuse-Headsets UC-Anwender können schon mal den Überblick über ihre Endgeräte-Sammlung verlieren: Im Büro steht das Festnetztelefon neben dem PC mit Unified Communications App und Chat-Client, über den sich ebenfalls telefonieren lässt. Dann gibt es das Firmenhandy, auf dem der Chef anruft und das Privathandy in der Jackentasche. Während bisher eine Schrecksekunde verstrich und anschließend hektisches Suchen begann, wenn mehrere Geräte gleichzeitig klingelten, muss mit Headsets niemand mehr lange suchen: Multiuse-fähige Headsets bringen das gewünschte Gespräch ans Ohr, ganz gleich welches Telefon gerade klingelt. Multiuse ist das Zauberwort, das Headsets zum idealen Begleiter für alle Endgeräte macht: Klassisch über den RJ11Stecker am Festnetztelefon, universell über die USB-Schnittstelle am PC und blaublütig funkend via Bluetooth mit dem Mobiltelefon verbunden sind sie vielseitig einsetzbar. Multiuse-Headsets vereinen unterschiedliche Telefonie-Techniken in einem Gerät, halten bis zu drei Verbindungen parallel aufrecht und wechseln nahtlos zwischen diesen. Damit machen sie UC, bislang ein Technikthema, das ausschließlich am PC stattfand, auch hörbar: Denn eine Oberfläche, die sämtliche Kommunikationswege von Mail bis Telefon einbindet, einheitliche Rufnummer und Präsenzanzeige sind schön und sinnvoll – aber sie machen UC nicht vollständig, solange sich damit nicht telefonieren lässt. UC-kompatible Headsets schließen diese Lücke. –red/mca

BPO ERFOLGREICH OUTSOURCEN _ ZUM LESEN

Outsourcen, aber richtig! Business Process Outsourcing (BPO) erfordert eine exakte Planung, eine klare Strategie und messbare Ziele. Dabei ist zu beachten, dass der Break-even nicht nach sechs Monaten, sondern erst nach zwei bis drei Jahren erreicht wird. Sofort spürbar wird aber die klare Konzentration auf die Kernkompetenzen. Der Customer Service-Spezialist muss dabei die komplette Prozesskette des Kundenmanagements abbilden. Dieser Prozess kann nur erfolgreich sein, wenn die Call Centerbzw. Customer Service-Branche sich nicht auf die klassischen Geschäftsmodelle, erweitert um einige CRM-Anwendungen, beschränkt. „Wir müssen unsere Kunden schon als Berater unterstützen, ihnen zeigen, welche IT-Landschaft sinnvoll ist und wie diese mit anderen Komponenten der Unternehmenskommunikation verbunden wird“, so Rolf Dübbelde, Business Development Director von Transcom WorldWide. Ziel sei es, alle „touch points“ zu vereinigen und den Agenten zum Wissens- und Beziehungsmanager zu machen.

Wann ist ein BPO erfolgreich? Zufrieden mit einem BPO wird ein Unternehmen nur dann sein, wenn es zählbare Vorteile erlebt. Zunächst bedingt dieser Schritt Investitionen. Was jedoch sehr schnell eintreten wird, ist die höhere Kundenzufriedenheit. Die erreicht der CRM-Dienstleister durch sein Know-how und seinen Kompetenzvorsprung in der Kundenbetreuung. Kundenzufriedenheit senkt die Kosten und erhöht den Gewinn. Ein Kunde, der mir vertraut, wird nicht abwandern, er wird auf lange Sicht mein Kunde bleiben und auch für Cross- und Up-Selling offen sein. Gleiches gilt in der Neukundengewinnung. Kurzfristig messbar sind beispielsweise die Senkung der Kündigungsquote, die Rückgewinnung von Kündigern, Zusatzkäufe, schnellere Bearbeitungszeiten im Backoffice und der E-Mail-Bearbeitung. Darüber hinaus greifen bei einem Dienstleister Steuer- und Qualitätsmaßnahmen, die den Kundenservice nach vorne bringen. Eine Halbierung der Kündigungsquote sowie eine Steigerung der Verkäufe um 150 % sind möglich. Nach drei Jahren kann die Vision von der Kommandozentrale für das Wissens- und Beziehungsmanagement durch BPO profitabel sein, weil es rund 40 % weniger Kosten verursacht als die internen CRM-Abteilungen eines Auftraggebers. -red Infos: Trendstudie „Chancen in der Krise“: Download unter www.transcom-worldwide.de/unternehmen/downloads

6 Schritte für die Strategie des Vertrauens Erfolg kann ein BPO zudem nur haben, wenn von Anfang an alle Sicherheitsbedenken ausgeräumt und wichtige Fragen beantwortet sind. Hier hilft eine konsequente Strategie des Vertrauens. Dübbelde empfiehlt folgende Schritte: ERSTENS: Analyse der IstSituation; ZWEITENS: Klärung der Potenziale und Risiken; DRITTENS: Darstellung der Verknüpfung von Unternehmensprozessen und der Prozesskostensituation; VIERTENS: Definition der BPO-Ziele – kurz-, mittel- und langfristig; FÜNFTENS: Definition der Entscheidungskriterien für die Auswahl der für das BPO benötigten Lösungen, Formen und Anbieter; SECHSTENS: Strategische Wahl dieser BPO-Komponenten.

Rolf Dübbelde, Business Development Director, Transcom WorldWide

Nur so kann Vertrauen entstehen. Das betrifft das Vertrauen des Outsourcers zum Dienstleister und deren Vertrauensverhältnis mit den gemeinsamen Kunden. Ist dieses Vertrauensverhältnis gestört, schaltet mindestens einer der Beteiligten Sicherheitssysteme ein, er gibt weniger Geld aus, storniert Aufträge oder legt Investitionen auf Eis. Eine weitere vertrauensbildende Maßnahme ist der Austausch von Mitarbeitern. So lernen beide Unternehmen voneinander, wie das jeweils andere tickt, wie Kunden betreut werden und technische Abläufe erfolgen.

Wir heben für Sie ab! Mit www.telefonservice.at ist Ihr Unternehmen rund um die Uhr erreichbar.

ab € 29,-/Monat exkl. Mwst.

Ihre Vorteile im Überblick: ∂ ∂ ∂ ∂ ∂ ∂ ∂ ∂ ∂

Ihr Unternehmen ist 24h/365 Tage erreichbar Alle Daten online änder- bzw. abrufbar Persönliche Anrufentgegennahme Individueller Meldetext Gesprächsnotizen jederzeit online abrufbar Im ersten Monat keine Grundgebühr Keine Kündigungsfrist Keine Einrichtungskosten Keine Mindestvertragslaufzeit

Jetzt 24h gratis testen unter www.telefonservice.at Hotline: 0800 / 0800 79

REAL TIME MONITORING _ ZUM LESEN

Always On Immer und überall wissen, was läuft Customer Service-Führungskräfte, wie Call Center-Manager, Teamleiter, Dienstleistersteuerer, Kampagnen- und Projektverantwortliche etc., sind mehr denn je gefordert, immer und überall zu wissen, wie die aktuellen Zahlen, Daten, Fakten in Bezug auf die relevanten Call Center-Kennzahlen aussehen. Es gilt real time zu wissen, in welchen Bereichen beispielsweise der Servicelevel, die durchschnittliche Gesprächsdauer, der Anteil der Lost Calls, die durchschnittliche Wartezeit oder auch die Anzahl der Abschlüsse bei Neukundengewinnungskampagnen liegen. Diese Informationen müssen immer und überall zur Verfügung stehen. Nur dann können die verantwortlichen Mitarbeiter zeitnah und maximal effizient wie produktiv agieren und erfolgversprechende Maßnahmen einleiten. Möglich wird dies durch die von CallCenterMobile entwickelten mobilen Applikationen, die die maßgeblichen Kennzahlen dem Call Center-Management in real time, direkt am Endgerät, beispielsweise dem iPhone, zur Verfügung stellen. Info: www.callcentermobile.at

Flexibel . Übersichtlich . Interaktiv Die Darstellung der Informationen ist im Wesentlichen in drei Ebenen gegliedert. Ebene 1 zeigt einen generellen Überblick. Die relevanten Kennzahlen sind mit Basis-, Ziel- oder Benchmarkwerten verknüpft und zeigen im Sinne eines klassischen Ampelsystems an, ob der „Servicelevel“ oder die „durchschnittliche Wartezeit“ grün, gelb oder rot ist. Ebene 2 zeigt weitere Detailwerte im Tabellenformat. Beispielsweise einen Tagesverlauf im halbstündlichen Rhythmus, oder die Anrufzahlen je Hotline. Ebene 3 zeigt die Daten in einer grafischen Form und visualisiert unter anderem Soll-/Ist-Abweichungen. Je nach Anforderung kann die Applikation auch personalisiert werden. Dem Call Center-Manager werden auf Wunsch die gesamten Kennzahlen aller Inbound-Hotlines angezeigt. Dem jeweiligen Projektverantwortlichen oder Teamleiter werden nur die Kennzahlen für „seine“ Hotline angezeigt. Eine umfangreiche Menüauswahl steht ebenfalls zur Verfügung. So kann die gleiche Strukturierung und Ebenenlogik auch für Unterbereiche, wie Backoffice, Kampagnen, Personalkennzahlen, Qualitätsmanagement-Informationen und Kundenzufriedenheitswerte, in real time abgebildet werden. Fazit: Real-Time-Monitoring wird interaktiv und mobil. -mca

un g

Warteschleifen kosten Zeit und Nerven. Servotel sichert zu jeder Zeit die beste Verbindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen und lagern Sie Ihre Info- und Bestellhotlines, Ihre Telefon- und Buchungszentralen ganz einfach aus. Warten Sie nicht länger, entdecken Sie die maßgeschneiderten CallCenter-Lösungen von Servotel. Freeline 0800 / 0800 78 oder www.servotel.com

B in d n e n d a u e r h a ft e V er

fa l

f f e n ih

Sch a

ihre WarteSchleife

Wir

in Br ie nS e g l

INFORMATIONSMANAGEMENT _ ZUM LESEN

NMS zur Bewältigung der Informationsflut in Ihrer Organisation

„In Beratungsprojekten sehen wir in den letzten Jahren verstärkt Situationen, wo Unternehmen mit einer Flut an Informationen in unterschiedlichen Medien konfrontiert sind, die sie nur schwer oder überhaupt nicht bewältigen können“, bringt es Rudolf Randus, Geschäftsführer der makeit information systems GmbH, innerhalb des Themas Informationsmanagement auf den Punkt. Eine möglichst zeitnahe Informationsversorgung hat in unserer Gesellschaft einen wichtigen Platz eingenommen. Die Guten ins Töpfchen, die Schlechten… Durch die sehr einfachen Zugänge zu elektronischen Medien, wie Onlinezeitungen, Onlineportale (kostenpflichtig oder frei) für spezielle Gebiete wie Forschungsbereiche oder Patente, aber auch abonnierte Newsletter zu wichtigen Themenbereichen von Unternehmen, kommt es zu einer großen Anzahl an Informationen bzw. Dokumenten. Dies macht es den Mitarbeitern zunehmend schwerer, die für die Organisation wichtigen Informationen herauszufiltern. Andererseits müssen aber Mitarbeiter eines Unternehmens mit aktuellen Nachrichten und unternehmensspezifischen Meldungen versorgt werden. Diese strukturierten Informationen werden gern in Form von Newslettern über definierte Mailinglisten oder über etablierte Intranet-Lösungen an die vorgesehenen Mitarbeiter versendet oder

bereitgestellt. Die regelmäßige Suche nach interessanten und wichtigen Nachrichten ist aufwendig und die Inhalte müssen auf Relevanz geprüft und letztlich einer Kategorie zugeordnet werden. Newsletter-Managementsystem Eine Hilfestellung für solche Herausforderungen bietet ein NewsletterManagement System (NMS). Damit können aus unterschiedlichen Informationsquellen aktuelle Informationen bzw. Artikel, die das Unternehmen betreffen, automatisiert gesammelt und auf Relevanz hin überprüft werden. Durch eine Zuordnung zu im Vorfeld definierten Kategorien kann ein in Themengebiete gegliederter Newsletter erstellt und an die Mitarbeiter übermittelt werden. Ermöglicht wird das durch den Einsatz geeigneter Verfahren zur Textklassifikation, die die wichtigen Schlüsselbegriffe mittels mathematisch-statistischer Verfahren berechnen und damit die Beurteilung der Relevanz der Fachartikel zulassen. Anhand von Trainingsdokumenten „lernt“ das System dazu und dadurch erfolgt schrittweise eine qualitativ hochwertige Zuordnung zu den festgelegten Klassifikationsthemen. Beispiele für den Einsatz von NMS-Systemen sind Pharma-Unternehmen, die solche Lösungen für die Informationsversorgung ihrer Mitarbeiter im Forschungs- und Entwicklungsbereich nutzen. Gelebte Praxis ist häufig entweder der Zukauf entsprechender Fachartikel durch Content-Provider, wo die zugelieferten Artikel nach Quellen sortiert und dann vordefinierten Themengebieten im Newsletter zugeordnet werden. Alternativ erfolgt der Zugriff über das Web auf verfügbare kostenpflichtige oder freie Informationsquellen in den gewünschten Themengebieten und deren Verarbeitung mittels Textanalyse sowie der Zuordnung und automatisierten Verarbeitung in dem NMS-System. Der Einsatz solcher Lösungen ist jedoch auch in vielen anderen Branchen mit starkem F&E-Focus verbreitet.

Effizienz – ROI – Aktualität – Analysen Dadurch wird es möglich, die bisher für solche manuell durchgeführten Analysen eingesetzten Humanressourcen in anderen F&E-Bereichen einzusetzen. Darüber hinaus kann der Informationsprozess generell beschleunigt werden. Somit wird dieser vereinfacht und kosteneffizienter. Durch das verfügbare Know-how der Experten, die bisher den Prozess manuell durchgeführt haben, kann das NMS-System in relativ kurzer Zeit soweit „trainiert“ werden, dass es von der Qualität zumindest gleichwertige Resultate zu weit geringeren Kosten erzielt. Der erzielbare Return On Investment (ROI) liegt im Bereich weniger Wochen bis einigen Monaten. Andere Einsatzbereiche liegen im Marketing- und Vertriebsbereich, um beispielsweise Konkurrenzunternehmen in elektronischen Medien und Publikationen zu beobachten oder auch neue Produkte, die am Markt positioniert werden, frühzeitig durch konsequente Analyse von Webseiten der Konkurrenz zu erkennen und die strategische Positionierung des eigenen Unternehmens besser darauf ausrichten zu können. Ein „Klassiker“ ist der Einsatz in Public Relations- oder Öffentlichkeitsarbeit-Abteilungen. Da in vielen Fällen die heutigen Printmedien für Unternehmen auch online zugreifbar sind, kann die Erstellung eines täglichen „Pressespiegels“, in dem Medienreaktionen oder Informationen zur Organisation oder Veränderungen für das Management aufbereitet werden, weitgehend automatisiert und mit weit geringerem Humanaufwand sichergestellt werden. In einzelnen Fällen wird zur Qualitätssicherung eine manuelle Sichtung der Informationen vor einer Weiterleitung an das Top-Management und weitere Entscheidungsträger in nachgelagerten Berichtsebenen vorgenommen. Durch den erzielbaren hohen Automatisierungsgrad ist die Hinzunahme weiterer Informationsquellen ohne zusätzliches Personal einfach zu bewerkstelligen, wodurch bei der Zusammenführung von Organisationen die Synergien schneller unternehmenswirksam umgesetzt werden können. Ein weiterer Vorteil liegt auch darin, dass für unterschiedliche Fachbereiche spezifische Interessensprofile (bis hinunter auf persönliche Interessensprofile einzelner Top-Entscheidungsträger oder Spezialisten) zusammengestellt werden können. Implementierung/Anwendung leicht gemacht Für die Umsetzung von NMS-Systemen gibt es zwei gängige Ansätze. Im einen Fall wird das NMS-System auf die Infrastruktur des eigenen Unternehmens implementiert, die erforderlichen Redakteure und ITAdministratoren entsprechend geschult und die Lösung damit vorwiegend durch eigene Experten betrieben. Alternativ wählen viele Organisationen auch die Variante, das NMS-System zur Gänze im Outsourcing betreiben zu lassen. In diesen Fällen werden lediglich die anzuwendenden Regeln, die einzubeziehenden Informationsquellen und die Strukturierung des zu erstellenden Newsletters definiert. Das Unternehmen erhält dann als

ZUM LESEN _ INFORMATIONSMANAGEMENT

Rudolf Randus, Geschäftsführer makeit information systems GmbH Resultat den fertigen Newsletter in der gewünschten Frequenz, beispielsweise täglich oder wöchentlich, zur Verfügung gestellt. Die Outsourcing-Variante bietet sich dann an, wenn die internen IT-Ressourcen stark belastet sind oder kurzfristig ein zusätzlicher Bedarf – beispielsweise durch den Zukauf eines Bereichs – ohne die Nutzung zusätzlichen Personals abgedeckt werden soll. Andere Unternehmen nutzen den Start eines NMS-Systems in der OutsourcingVariante dazu, um den Nachweis des generierbaren Nutzens anzutreten und migrieren nach Freigabe der Umsetzung durch das Top-Management für größere Unternehmensbereiche das NMS-System vom Outsourcing-Lieferanten in die eigenen ITAbteilungen. -red

Spezialist für NMS-Implementierungen makeit information systems GmbH Business Base Nineteen 1190 Wien, Mooslackengasse 17 E-Mail: office@makeit.at Tel. +43-1-5137356-0 www.makeit.at

KUNDENBINDUNG _ ZUM LESEN

Korrespondieren Sie mit Ihrem Image? Moderne Unternehmen verstehen sich als Partner ihrer Kunden. Was sie sich dabei in Imagefilmen und -broschüren alles auf die Fahnen schreiben, wird oft nur im Call Center erfüllt. Im Bereich der schriftlichen Korrespondenz – auch mittels E-Mail – mit dem Kunden ist dieses Image häufig nicht mehr sichtbar: Bürokratische Floskeln und unverständliche Formulierungen zerstören es, so wortwelt® Gründungspartner Ralf Tometschek: „Viele Unternehmen sind heute starke, attraktive Marken und in ihren Geschäftsbereichen durchaus innovativ und ambitioniert, gleichzeitig ist ihre Alltagskorrespondenz auf dem Stand von vor beinahe 100 Jahren eingefroren. Firmen investieren in Kontaktschulungen für Außendienst, Trainings für die geschriebene Sprache sind dagegen immer noch selten.“

Brief und E-Mail sind wie ein persönliches Gespräch Dabei wäre es so einfach, persönlich und sympathisch zu schreiben und auch so anzukommen: Verzichtet man auf Briefeinstiege, die sofort auf der sachlichen Ebene mit der Tür ins Haus fallen, und ersetzt sie wie im persönlichen Gespräch mit einem „Händeschütteln“, entsteht sofort Nähe von Mensch zu Mensch. Also weg mit Partizipfloskeln wie „bezugnehmend oder „beiliegend“ und dafür lieber direkt ansprechen, was einander verbindet: Beispielweise ein Dank für das gute Gespräch, das langjährige Vertrauen oder noch besser – eine achtsame Bemerkung, die sich auf etwas bezieht, was man über den Kunden weiß oder gehört hat. Das kann der bevorstehende Urlaub sein oder der Glückwunsch zu einem neuen Produkt bzw. einer neuen Dienstleistung des Kunden – je nachdem ob Privat- oder Firmenkunde. „Man begrüßt sich also mit einem Händedruck, stellt den persönlichen Kontakt her, spricht klar und direkt über die wichtigen Inhalte und schüttelt sich zum Abschied nochmals die Hände“, beschreibt Ralf Tometschek die Struktur für einen guten Briefaufbau.

Amtsdeutsch a. D. – Alltagssprache statt Bürokratiedeutsch Neben den erwähnten Partizipformen sorgen vor allem das Passiv und so genannte „Papierwörter“, wie „ersuchen“ oder „retournieren“, für einen veralteten Amtsstil. Ein einfacher Test dazu: Würden Sie diese Wörter am Telefon benutzen, auch in privaten Gesprächen? Wenn nicht, dann verwenden Sie sie auch nicht schriftlich – solche Wörter bauen unnötig Distanz auf. Auch mit Hauptwörtern überladene Sätze wirken distanziert und passiv. Beispiele dazu:

Beispiel ALT: Im Rahmen der Prüfung der zum Zeitpunkt der Auftragsübergabe vorliegenden Unterlagen war für uns keine Bestreitung der Forderung Ihrerseits ersichtlich (7 Hauptwörter, 1 Satz). Beispiel NEU: Wir haben alle vorliegenden Unterlagen bei der Auftragsübergabe geprüft. Daraus ging nicht hervor, dass Sie die Forderung bestreiten (3 Hauptwörter, 2 Sätze).

Beispiel ALT: Es wird ersucht, die Unterlagen unterfertigt zu retournieren. Beispiel NEU: Bitte unterschreiben Sie die Unterlagen und schicken Sie diese an uns zurück. Vielen Dank!

ÜBRIGENS: Auch für das Schreiben auf Social MediaPlattformen wie Facebook oder Twitter gilt: Gehobenes Alltagsdeutsch ist das Sprachmittel der Wahl, wenn es um professionelle Unternehmenskommunikation geht.

ZUM LESEN _ KUNDENBINDUNG

Reklamationsbearbeitung ALT & NEU Beschwerdeantwort ALT Sehr geehrte Frau Mustermann, bezugnehmend auf Ihr Schreiben erlaube ich mir wie folgt zu antworten. Zu unserem besonderen Bedauern wurde Ihnen von den Kollegen ein falsches Ersatzteil geschickt. Wir ersuchen dafür um Ihre Nachsicht. Wie schon fernmündlich mitgeteilt, ist die Retourware in einwandfreiem Zustand samt Begleitschreiben heute wieder bei uns eingetroffen. Anbei übermitteln wir Ihnen wunschgemäß das richtige Ersatzteil. Wenn Sie dazu noch Fragen haben, dann kontaktieren Sie uns schriftlich oder telefonisch. Wir sind jederzeit für Sie da. Ich hoffe gedient zu haben und verbleibe hochachtungsvoll Max Muster Beschwerdeantwort NEU Schönen Tag Frau Mustermann, ich habe soeben erfahren, dass wir Ihnen ein falsches Ersatzteil geliefert haben. Ich kann mir vorstellen, wie ärgerlich das für Sie war. Vielen Dank, dass Sie trotz allem so verständnisvoll und freundlich waren! Bitte entschuldigen Sie unsere Panne. Wir haben das richtige Ersatzteil sofort mit dem Express-Kurier an Sie geschickt – vielleicht ist es schon eingetroffen, wenn Sie diesen Brief lesen. Sie haben Schwierigkeiten beim Einbau? Dann rufen Sie mich bitte an: Max Muster, 01-007007. Wir helfen Ihnen gerne! Ärger kostet Energie: Deshalb schicken wir Ihnen mit dem Ersatzteil einen Energieriegel. Und wenn Sie wieder einmal ein Problem haben, rufen Sie uns bitte an: Wir setzen alles daran, dass Sie mit unseren Produkten und Services rundum zufrieden sind. Freundliche Grüße nach Musterdorf Max Muster Zusammengefasst: Die Schreibkultur eines Unternehmens kennzeichnet auch die Kultur; zeigt, wie die Mitarbeiter denken. Diese sind auch im schriftlichen Kontakt mit dem Kunden Markenbotschafter und tragen dazu bei, mit dem gewünschten Image beim Kunden sprichwörtlich zu „korrespondieren“.

Erfolgsfaktoren im Beschwerde-Management Königsdisziplin ist die schriftliche Beschwerdeantwort: Im persönlichen Gespräch bzw. am Telefon bekommt man vom Beschwerdeführer neben dem Inhalt der Beschwerde weitere wertvolle Informationen – wie Mimik, Gestik oder Tonhöhe und Stimmfärbung. Muss man schriftlich auf eine Beschwerde antworten, heißt es genau in und zwischen den Zeilen zu lesen. Denn dort stecken Fragen und Stimmungen und auf beide muss reagiert bzw. eingegangen werden. Ob Kunden nach einer Beschwerde zufrieden sind, hängt wesentlich von vier Faktoren ab: Erstens: ZUGÄNGLICHKEIT: Ist der Weg zu Ihnen rasch und einfach zu finden (E-Mail, Servicenummer etc.)? Zweitens: REAKTIONSGESCHWINDIGKEIT: 90 Prozent erwarten einen Rückruf oder eine Antwort per Mail am selben Tag, eine Reaktion auf einen Brief innerhalb einer Woche. Drittens: BEZIEHUNGSQUALITÄT: Zeigen Sie Freundlichkeit, Verständnis, Hilfsbereitschaft, Initiative und Lösungsorientierung, Zuverlässigkeit. Viertens: QUALITÄT: Das Lösungsangebot muss angemessen sein. Fortsetzung auf S26 e

Über Wortwelt wortwelt® ist der Spezialist für Unternehmenssprache in Österreich: Seit 2001 analysiert das Team Texte nach Image- und Verständlichkeitskriterien, entwickelt eine serviceorientierte Schreibkultur und erweckt sie mit Trainings zum Leben. Kunden & Referenzen: Allianz, Austrian Airlines, Erste Bank, Generali, McDonald’s Deutschland Inc., Microsoft, ONE, Oracle, Porsche Bank, RZB, SAP, T-Mobile International, UNIQA, WKÖ, Wüstenrot (Auszug). KONTAKT: Ralf Tometschek, 0664-8516707, ralf.tometschek@wortwelt.at

KUNDENBINDUNG _ ZUM LESEN

Fortsetzung von S25 e

Im Kurzinterview: wortwelt® Gründungspartner Ralf Tometschek

CCaktuell: Was ist der schlimmste Fehler, den ein Unternehmen im Wording machen kann? Wording generell als Image-Thema zu ignorieren. Denn damit macht man im direkten Kundenkontakt viel kaputt, was teuer bezahlte Werbung & PR aufgebaut haben. CCaktuell: Ist Wording nur auf die Korrespondenz beschränkt? Nein, wir trainieren auch markenkonformes Schreiben und Texten zum Beispiel für Marketing- und Werbetexte, PR-Texte oder Internettexte. CCaktuell: Wie sieht es denn mit den besonders heiklen Rechtstexten aus, sind die in einem Wording-Prozess einbezogen? Ja, durchaus. Wir haben sogar schon gezielt Projekte in diesem Bereich abgeschlossen, die sich unter anderem mit kundenfreundlich formulierten und rechtlich dennoch verbindlichen Vertragsbedingungen oder AGB etc. beschäftigten.

Tipps für gute Beschwerdeantworten So rasch wie möglich reagieren! Reagieren Sie zumindest mit einer Empfangsbestätigung und einer Zwischeninformation, wann mit einer Antwort sicher zu rechnen ist. Wenden Sie beim Schreiben das „Sandwich-Modell“ an: Beziehung aufbauen, Information geben, beziehungsvoll aussteigen – virtuell die Hand schütteln. Der erste Eindruck zählt. Und dafür gibt es keine zweite Chance: Ein gelungener Briefeinstieg ist wie ein Türöffner. Nur wenn sich Kunden wertschätzend behandelt fühlen, werden sie der inhaltlichen Argumentation überhaupt erst einmal folgen wollen. Entscheidend ist also, zunächst wieder einen guten Draht zum Kunden zu finden. So persönlich wie möglich (Ich-Form) schreiben! Sich für Hinweise oder Kritik zu bedanken und für die Emotionen des Kunden Verständnis zu zeigen sind ein guter Start. Natürlich entschuldigen Sie sich auch, wenn der Fehler im eigenen Bereich liegt oder bedauern ihn zumindest, wenn Sie nicht selbst direkt beteiligt waren. Außerdem: Signalisieren Sie Initiative und Hilfsbereitschaft! Was wurde bereits getan und was wird noch an Lösungsmaßnahmen folgen – um es wieder gutzumachen oder damit das nicht noch einmal passiert? Dann die Sachinformation: Sie soll klar und direkt formuliert sein. Schreiben Sie einfach: Keine Fach- und Fremdwörter, einfacher Satzbau. Wer kompliziert schreibt, darf sich nicht wundern, als bürokratisch empfunden zu werden. Kurze Sätze wirken besser: Maximal 15 bis 20 Wörter je Satz. Der rote Faden: Strukturieren Sie die Inhalte logisch, zum Beispiel nach Bedeutung oder nach Zeitverlauf. Stellen Sie die Lösung in den Vordergrund: Besser schreiben „was alles geht“ und nicht „was nicht gehen“ wird. Der Briefausstieg ist der letzte Eindruck. Und der bleibt. Worauf kommt es an: Kontrollfrage, zum Beispiel „Sagt Ihnen unser Vorschlag zu?“ In jedem Fall empfiehlt sich ein Rückfrageangebot mit Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Lösungspartners. Und dann entwerfen Sie eine angenehme gemeinsame Zukunftsperspektive, wie „Wir freuen uns, wenn Sie uns trotz allem weiterhin Ihr Vertrauen schenken!“ –red/mca

KopďŹ&#x201A;os in Headsets investiert?

www.headon.at

Jabra BIZ 2400

WERT EINER IDEE _ ZUM LESEN

ZUM LESEN _ WERT EINER IDEE

Welchen Wert hat eine Idee? Die Frage, „welchen Wert hat eine Idee“, hat Christian Weiler, Director Automotive bei Cirquent, bei der Fachveranstaltung callcentercircle zum großen Erstaunen der Teilnehmer wie folgt beantwortet:“Null Euro“. Der Wert einer Idee entsteht gemäß Weiler nämlich erst mit dem gezielten und durchdachten Umgang mit dieser. Der „Innovationsprozess“ wird vielfach mit einem so genannten Brainstorming gestartet und oftmals endet er auch dort. Gründe dafür sind meist nicht die fehlenden Vorschläge oder Ideen, sondern vielmehr das fehlende Ideenmanagement. Die Potenziale eines Unternehmens liegen nicht allein in seinen Ideen selbst. Der Wert einer Idee entsteht erst durch den gezielten und durchdachten Umgang mit derselben. Modernes Ideenmanagement funktioniert zielorientiert und wertschöpfend. Das Innovationsmanagement muss ein Forum für alle Mitarbeiter werden, in das produktbezogene, geschäftsmodellverändernde und organisationsentwickelnde Ideen eingebracht und in dem vorgegebene innovative Konzepte gemeinsam verfolgt werden können. Das Unternehmen als Serviceorganisation der Zukunft Immer lauter wird der Ruf nach neuen Ideen im Customer Service – sei es, einen Zutritt zu Up- und Cross-Selling-Aktivitäten zu finden, neue und andere IT-Lösungen zu schaffen oder einfach nur die Mitarbeiterausbildung neu zu gestalten. Call Center und Customer Service unterliegen einem ständigen Wandel. Aktuell ist zu erkennen, dass die klassische Trennung zwischen Frontoffice und Backoffice zunehmend abnimmt. Durch die integrierte Arbeitsverteilung verschwinden die Grenzen zwischen den Fachbereichen und die Serviceleistung in der Kundeninteraktion wird verbessert. Gerhard Hagenauer, Competence Unit Manager CRM & CCM bei der Cirquent, ist überzeugt, dass die Idee, dass das ganze Unternehmen zur Serviceorganisation wird, schon lange keine Idee mehr ist, sondern dass Praxisbeispiele zeigen, dass dies in verschiedenen Unternehmen bereits erfolgreich gelebt wird. Die Idee dahinter ist, dass mittels einer integrierten Lastverteilung die Kundenanrufe je nach Segment und Thema nicht mehr ausschließlich im Call Center betreut werden, sondern je nach fachlicher Verfügbarkeit auch von anderen Mitarbeitern im Unternehmen.

Kunden wollen Lösungen Für Thomas Stöcker, Principal Customer Management bei der Cirquent, ist klar, dass die Kunden in unterschiedlichen Arten mit ihren Produkt- und Dienstleistungsanbietern in Kontakt treten wollen. Und dies einfach, schnell und in einem qualitativ hochwertigen Rahmen. Daraus abgeleitet ergeben sich drei Fragen: ERSTENS: Wie soll, unter der Berücksichtigung von Zukunfts- und Gegenwartswert der Kundenbeziehung, ein wertorientiertes Kundenportfolio als Zielbild abgeleitet werden? ZWEITENS: Wie können Unternehmen die fragmentierten Kundenkontaktpunkte verschiedener Abteilungen strukturieren und konsistent ausrichten? DRITTENS: Wie können relevante Interaktionspunkte identifiziert und deren Bedeutung und Wahrnehmung aus Sicht des Kunden analysiert und bewertet werden? Für Unternehmen im Massenmarkt heißt die Herausforderung, multiple Kundenkontaktpunkte individuell auszugestalten ohne die funktionalen und wirtschaftlich sinnvollen Grenzen zu sprengen. „Die Inbetriebnahme der integrierten Lastverteilung mit einer IT-gestützten Contact Center-Lösung ermöglicht die weitestgehend automatisierte Verteilung sämtlicher Kundenanfragen über alle Eingangskanäle – Telefon, Post, Fax und E-Mail“, bekräftigt Stöcker. CRM und Unified Communications Zwei wesentliche Erfolgsparameter für eine integrierte Lastverteilung sind ein funktionierendes CRM-System und eine Unified CommunicationsLösung. „Aus zahlreichen Studien und Kundenbefragungen wissen wir, dass Anwender bei CRMFortsetzung auf S31 e

WERT EINER IDEE _ ZUM LESEN

Thomas Stöcker Principal Customer Management Leitung Industry TMU, Cirquent

Jürgen Petzendorfer Regional Manager Central & Eastern Europe, Symon

Reinhard Schüller Solution Sales Manager Dynamics CRM Microsoft

Erfolgsfaktoren im Ideen- und Innovationsmanagement Offenheit und Transparenz ‹ Zugänglichkeit für jeden Mitarbeiter im Unter nehmen ‹ Zugänglichkeit zu allen Bereichen des Systems ‹ Zugänglichkeit zu allen Informationen im System ‹ Bereitstellung des Wissens eines Einzelnen für alle Mitarbeiter

Selbstregulierender Organismus ‹ Vermeidung von regulierenden Gremien zur Steuerung des Systems ‹ Bewertung von Wissen und Ideen durch die Teilnehmer ‹ Selbstbestimmung und Anonymität der Teilnehmer ‹ Bildung von inhaltlichen Strukturen (Ideen, Konzepte) ‹ Bildung von Teilnehmerstrukturen (Gruppen)

Kollektive Intelligenz ‹ Gemeinsame Entwicklung vorgegebener Konzepte ‹ Weiterentwicklung von Ideen durch Impulse vieler Teilnehmer ‹ Interaktion aller Teilnehmer führt zu einem flexibel wachsenden System ‹ Sammlung, Kommunikation und Austausch des Wissens ‹ Vernetzung von Intelligenz und Wissen gibt Impulse für neue Innovationen

Wettbewerbscharakter ‹ Wettbewerb der Ideen, der Konzepte und des Wissens ‹ Imagegewinn und Sachpreise als Motivation zur Teilnahme ‹ Konkurrenz als Antrieb zur schnelleren Erlangung des gemeinsamen Ziels ‹ Demonstration der eigenen Leistungsstärke unabhängig von der Position im Unternehmen Quelle: Cirquent, Christian Weiler

ZUM LESEN _ WERT EINER IDEE

Thomas Schmutzer Geschäftsführer HMP

Christian Weiler Director Automotive, Leitung M&S Cirquent

Gerhard Hagenauer Competence Unit Manager CRM & CCM Cirquent

e Fortsetzung von S29

Produkten eine einfache und logische Handhabung bevorzugen und das am besten in gewohnter Umgebung“, so Reinhard Schüller, Solution Sales Manager Dynamics CRM von Microsoft. AMR Research hat geschrieben: „Sie kennen die Anwenderprodukte von Microsoft, zum Beispiel Office? Dann kennen Sie auch schon Microsoft Dynamics CRM. Aber egal welches CRM-Tool innerhalb des Themas integrierte Lastverteilung eingesetzt wird, für alle gilt, dass die wesentlichen Parameter wie die Verknüpfung von Sales, Customer Service und Marketing gewährleistet sind und darüber hinaus ein anwenderfreundliches Handling bieten. Thomas Schmutzer, Geschäftsführer von HMP weist aus technischer Sicht darauf hin, das Unified Communication ein zweiter sehr wichtiger Punkt wird, wenn es darum geht, dass das ganze Unternehmen zur Serviceorganisation wird. Im Wesentlichen geht es aus seiner Sicht darum, dass alle Kommunikationsmedien wie E-Mail, Fax, Call etc. über eine einheitliche Plattform abgewickelt werden. Darüber hinaus ist die Implementierung in die Unternehmenssoftware – wie ERP-Systeme – wichtig. Und Lösungen für die so genannten Mobile Workers sind ebenfalls zu berücksichtigen. „Wissen und vor allem das Wissen über die relevanten Call Center-KPIs zu teilen, ist für das Management der Kundenkommunikation essenziell wichtig“, sagt Jürgen Petzendorfer, Regional Manager von Symon. Moderne Display-Lösungen unterstützen Call Center-Mitarbeiter und Call Center-Management. Zusammengefasst kann gesagt werden, dass die Integrierte Lastverteilung zu einer Produktivitätssteigerung, erhöhten Transparenz und verbesserten Planungsgenauigkeit führt. -mca

Praxisbericht: Telefonie plus Schriftverkehr: Integrierte Lastverteilung im Contact Center Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe hat gemeinsam mit Cirquent ein Projekt zum Thema „Integrierte Lastverteilung“ erfolgreich abgeschlossen. In den Kundenbetreuungscentern von HUK-COBURG treffen jährlich etwa zehn Millionen Schriftstücke, zwei Millionen Faxe sowie rund zehn Millionen Telefonate ein. Unabhängig von dem durch den Kunden gewählten Kommunikationskanal, ob Telefon, Brief, Fax oder E-Mail, werden jetzt unternehmensweit sämtliche eingehenden Kundenanfragen automatisch priorisiert und dem nächsten verfügbaren Ansprechpartner mit passender Fachkenntnis zugeordnet. Eine integrierte CRM-Lösung erkennt die Auslastung der individuellen Servicemitarbeiter an den einzelnen Standorten. Sie misst nicht nur die Zahl der Vorgänge im elektronischen Posteingang, sondern berücksichtigt gleichzeitig auch das Telefonieaufkommen je Arbeitsplatz. So ist die HUK-COBURG insgesamt besser erreichbar und kann die Kundenanliegen größtenteils im ersten Schritt abschließend bearbeiten.

KOLUMNE _ ZUM LESEN

HÖRT MICH JEMAND? Ich hatte das Gefühl, dass etwas mit meiner Verbindung nicht passte. Es rauschte und knackte, nur einen kurzen Moment lang. Ich führte mein Gespräch mit unserem Kunden dennoch weiter. Es dauerte diesmal etwas länger, aber ich konnte die Erwartungen des Kunden übertreffen und ihm ein Produkt verkaufen, aus dem er einen Nutzen ziehen kann. Der Tag verlief sonst sehr ruhig, bis mich mein Teamleiter am späten Nachmittag kurz vor dem nach Hause Gehen ansprach. Er wolle zehn Minuten mit mir ein Feedback-Gespräch führen. Ja ich wusste, dass es diese Qualitätsmaßnahmen gibt, aber genau hat mich niemand informiert. Das Rauschen in der Leitung war er gewesen. Er hatte zugehört, was ich sagte, und gesehen, was ich tat. Mein Teamleiter lobte mich in dem Gespräch und motivierte mich, anderen Kollegen zu erzählen, wie ich das Thema Cross- und Up-Selling angehe, denn ich sei ein Vorbild für alle Mitarbeiter… Den Rest hörte ich schon gar nicht mehr, es ging runter wie Öl. Was war der Grund, warum meine Kollegen und ich so eine Angst vor dem Thema Qualitätssicherung hatten? Information meines Erachtens – nicht genau Bescheid zu wissen… Daher: Hört nicht nur zu, sondern sprecht mit uns.

Ihre KIM KIRBY!

Für Anregungen, Wünsche, Feedback oder was auch immer senden Sie bitte eine E-Mail an kolumne@callcenteraktuell.at

Nichts ist unmรถglich

TECHNICAL EXPERT DESK suppoerted by

TECHNICAL EXPERT DESK

www.pidas.at

KUNDENZUFRIEDENHEIT _ ZUM TECHNICAL EXPERT DESK

Nichts ist unmöglich Zeit ist bekanntlich Geld und beides ist gut quantifizierbar. Dass auch Kundenzufriedenheit eine zentrale Größe im Unternehmensalltag und -wettbewerb darstellt, liegt auf der Hand. Messungen und Ergebnisse darüber, die als Handlungsanleitung für die Zukunft herangezogen werden müssen, sind hingegen deutlich schwieriger zu erhalten – aber dafür umso wertvoller!

Das Dienstleistungsunternehmen PIDAS hat sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care-Centern spezialisiert. Sehr intensiv beschäftigen sich die Experten in Sachen „Kundenservice“ daher mit der Frage der Servicequalität von Unternehmen, unter anderem in der jährlich durchgeführten Studie „Customer Service Report“. Neue Trends und Entwicklungen werden hier schon sehr früh geortet und in das von PIDAS entwickelte Customer Care Concept integriert. PIDAS setzt dabei nicht einfach auf modernste Technik, sondern bezieht von Anfang an die Elemente Mensch und Organisation mit ein und bietet praxisnahe Handlungsanweisungen zur Optimierung und Automatisierung von Serviceprozessen. Menschen und Organisationen entwickeln sich, daher kann auch ein strukturierter Service nicht auf einem einmal definierten Level stehen bleiben. Welche neuen Entwicklungen sich derzeit im Bereich IT-Helpdesks und Customer Care-Center abzeichnen, beschreibt PIDAS-Geschäftsführer Mag. Gerhard Wanek. „Service“ ist eine nicht ganz einfach messbare Größe – welche Parameter werden zurzeit zur Messung von Service Levels herangezogen? Primär ist es in den meisten Vereinbarungen über Service Levels so geregelt, dass zeitrelevante Daten gemessen werden, zum Beispiel die Zeitfenster der Erreichbarkeit oder jene Zeitspanne, innerhalb der eine Lösung eines Problems möglich sein soll. Erst langsam setzen sich neben diesen quantitativen Parametern auch qualitative durch, also Fragen der Kundenzufriedenheit.

TECHNICAL EXPERT DESK suppoerted by

ZUM TECHNICAL EXPERT DESK _ KUNDENZUFRIEDENHEIT

Ist es in serviceorientierten Unternehmen nicht ohnehin „State of the Art“ sich Gedanken über die Zufriedenheit der Kunden zu machen, wenn „zufriedene Kunden“ doch der zentrale Bestandteil für die Wettbewerbsfähigkeit sind? Unsere regelmäßigen Benchmark-Evaluierungen zeigen deutlich, dass sich mehr als ein Drittel aller betroffenen Unternehmen keine oder nur sehr sporadisch darüber Gedanken machen. Diese Unternehmen erheben keine oder nur sehr selten messbare Werte, die Aussagen über die Qualität der Services zulassen. Natürlich ist „Zufriedenheit“ eine äußerst komplexe und daher schwer messbare Größe, aber es ist nicht unmöglich und ein bestimmender Wettbewerbsfaktor, der nicht negiert werden kann. Wohin können sich engagierte Unternehmen hinsichtlich ihrer Service Levels noch entwickeln? Gibt es überhaupt noch Potenziale, die ausgeschöpft werden können? Wenn man noch einen Schritt weiter geht und die qualitativen Kriterien hinsichtlich der Geschäftsprozesserfüllung definiert, liegt noch sehr viel Potenzial vor uns. Das ist ein weites und derzeit praktisch „unerforschtes“ Feld. Wir stehen auf einem Niveau, wo es beispielsweise um Fragen geht, wie es um die technische Verfügbarkeit von Systemen steht, wie lange Server verfügbar sind oder wie viele Ausfälle zu verzeichnen sind. All das sind aber „stand alone“-Betrachtungen der IT-Fachabteilung. Jetzt gilt es, zu den ohnehin schon schwer messbaren Kriterien der Zufriedenheit auch noch die Verbindung zu den Geschäftsprozessen herzustellen. Das heißt beispielsweise die Frage zu stellen, welche Auswirkung es in der Produktion oder Logistik hat, wenn ein Server stillsteht. Diese Fragen stellen sich derzeit maximal einige Fachabteilungen für sich selbst, aber aus meiner Erfahrung gibt es wenige Beispiele für übergreifende Betrachtungen dazu in einem Unternehmen. Dorthin wird die Entwicklung gehen, von einem Trend zu sprechen ist vielleicht noch ein wenig verfrüht. 35

www.pidas.at

Öffnet sich damit für die IT die Schere zwischen Kosteneinsparung und der Erfüllung noch höherer Anforderungen deutlich weiter als bisher schon? Ja, die IT wird hier noch mehr gefordert sein. Je besser die IT-Verantwortlichen dokumentieren können, dass sie Wesentliches zum Kerngeschäft beitragen, weil sie das überhaupt in vielen Fällen erst ermöglichen, desto höherwertigere Gesprächspartner werden sie sein. Das heißt, IT-Verantwortliche müssen sich nicht nur mit ihrer technischen Umgebung auseinandersetzen, sondern zunehmend in Geschäftsprozessen denken lernen. Sie müssen wissen, wo kritische Prozesse im Unternehmen ablaufen, und welchen Anteil am Ausfallsrisiko die IT daran hat. Welche Vorteile hat diese „neue Denke“? IT-Entscheidungsträger legen damit den Fokus auf kundenrelevante Prozesse. Damit muss die IT-Abteilung auch mehr Wissen und Kompetenz über die Vorgänge im gesamten Unternehmen haben und wird vom „Außenseiter“ zu einem zentralen Faktor. Und schließlich führt dieses Denken dazu, dass Verbesserungspotenziale nicht nur auf Fachabteilungsebene durchdacht werden, sondern tatsächlich unternehmensübergreifend und interdisziplinär. e Fortsetzung auf S36

KUNDENZUFRIEDENHEIT _ ZUM TECHNICAL EXPERT DESK

e Fortsetzung von S35

Welche Umstellungen werden damit noch im Unternehmen notwendig sein? In unserem Customer Care Concept verknüpfen wir Mensch, Technik, Organisation und Strategie – das sind genau die vier Bereiche, in denen sich die Umdenkprozesse abspielen werden müssen. So muss ich mich fragen, ob etwa meine strategischen Ziele unter diesen neuen Gesichtspunkten noch richtig definiert sind. Gleichzeitig stellt sich die Frage, ob die technische Infrastruktur für diese Prozesse die passende ist und die IT-Prozesse mit den anderen Geschäftsprozessen kompatibel sind bzw. wo die Schnittstellen sind. Letztlich ist es auch eine Frage, welche Auswirkungen dieses Umdenken auf künftige Investitionsentscheidungen in der Applikationslandschaft hat. Die IT schafft ja nicht zum Selbstzweck Applikationen und Infrastruktur an, sondern aufgrund von Wünschen und Bedürfnissen, die aus dem operativen Kerngeschäft des Unternehmens kommen. Die Komponente „Mensch“ haben wir schon erwähnt. Hier wird es spürbare Veränderungen bei den Kompetenzen der Techniker geben müssen. Und schlussendlich wird es bei der Hardware selbst nicht die Frage des „schnellsten“ Gerätes sein, sondern des „schlauesten Mix“, der verschiedene technologische Komponenten verbindet, damit die bestehenden Geschäftsprozesse optimal unterstützt werden.

Was bedeutet diese Entwicklung? Auf jeden Fall eine Herausforderung für das Personalmanagement. IT-Mitarbeiter müssen mehr Knowhow mitbringen als bisher und über ihre technischen Grenzen hinaus denken. Wirtschaftliche Kompetenz und unternehmerisches Denken werden zunehmend gefordert sein, auch wenn man „nur“ IT-Leistungen erbringt. Soziale Kompetenz wird ein Schlüsselfaktor, der auch nicht so leicht „anzulernen“ ist.

MAG. GERHARD WANEK, Geschäftsführer, PIDAS

Gibt es schon praktische Beispiele, wo ein derartiger Umdenkprozess stattgefunden hat? Die Schweizer Bahn hat als Service Level Agreement z.B. die Reduktion von Verspätungsminuten eingeführt. Jetzt muss sich die gesamte Organisation die Fragen stellen, wer welchen Anteil an den Verspätungen hat und welchen Beitrag jede Abteilung zur Reduktion leisten kann. Dazu muss es gemeinsame Ziele und ein gemeinsames Informationsmanagement geben. Wie integriert PIDAS diese Entwicklung hin zu vermehrtem Schnittstellendenken? Wir versuchen unsere Kunden dahingehend zu beraten sowie ernsthafte Diskussionen zu führen, warum welche Service Levels definiert oder gewünscht werden. Oft stellen wir fest, dass manche Anforderungen nur so definiert wurden, weil ein Mitarbeiter schlechte Erfahrungen aus seiner Vergangenheit mitgebracht hat, aber der so definierte Service Level in der Realität keinen Bezug zu einer Geschäftsprozessoptimierung hat. Wir hinterfragen mit unseren Kunden intensiv, warum Anforderungen gestellt werden und welche Auswirkungen das im Alltag hat. Damit fördern wir das Denken in Prozessen und in Richtung Kundenzufriedenheit und nicht das Denken in Abteilungen. So versuchen wir gemeinsam zu einem Steuerungsmodell und sinnhaften Service Level-Werten zu kommen, welche die Kerngeschäftsprozesse unterstützen und so zu Kundenzufriedenheit und zum Erreichen der Unternehmensziele beitragen. -rha

ZUM GESPRÄCH

39 5 Fragen und 5 Antworten – Im Gespräch mit Mag. Thomas Herzlinger, Geschäftsführer, phonetastic

callcenterforum.at goes App News, Events, Gallery â&#x20AC;&#x201C; immer top-informiert, immer top-aktuell Kostenfreier Download im App Store.

INFOS: Christine Kobale, Tel +43/676/7827111 office@callcenterforum.at, www.callcenterforum.at

ZUM NACHMACHEN_ 5 FRAGEN, 5 ANTWORTEN

aus der Welt des Trainingsmanagements und des Kaffeegenusses

5 Fragen und 5 Antworten

Im Gespräch mit Mag. Thomas Herzlinger, Geschäftsführer, phonetastic

Call Center aktuell: Was sind die drei wichtigsten Erfolgsfaktoren, die ein Customer Service-Mitarbeiter mitbringen muss? Die Freude, andere Menschen gerne zu servicieren, ein umfangreicher Wortschatz sowie Eloquenz und ein hohes Maß an Selbstmanagement.

Call Center aktuell: Wie viel Training im Sinne von laufenden Coachings zur Qualitätssicherung ist aus Ihrer Sicht zu empfehlen? 1 x MicroCoaching & Self-Assessment pro Woche, 1 x Round Table Feedback Group pro Monat.

Call Center aktuell: Ersetzen oder arbeiten technische Qualitätsmanagementsysteme beispielsweise dem klassischen Side-by-Side-Coaching zu? Generell gilt, dass technische Qualitätsmanagementsysteme eine pure Bereicherung in der Customer Care-Branche sind. Sie ermöglichen dem Trainer bzw. Coach und vor allem dem Coachee ein wesentlich optimierteres sowie eigenverantwortliches Lernen mit einem hohen Maß an Reflexion. Dies war bis jetzt zeitlich wie budgetär nicht möglich. Fazit: Technische QM-Systeme arbeiten dem Coach wie Coachee erstklassig zu.

Call Center aktuell: Welche Ausbildungs- und Training-Trends sehen Sie in den nächsten 12 Monaten? Einerseits werden die allgemeinen sowie generellen Trainingseinheiten weiter verkürzt werden. Andererseits wird es eine verstärkte Fokussierung auf konkret zu optimierende EinzelSkills geben. Der Trend zum Auf- und Ausbau von umfassenden Blended Learning-Systemen wird sich weiter fortsetzen. Trainings im Social MediaBereich bzw. innerhalb verschiedener Social Media-Szenarien wie Chat, Facebook, Blogs etc. werden massiv steigen. Sehr spannend ist auch, dass immer mehr Unternehmen ihre Mitarbeiter im Bereich Selbstschutztechniken und Burn-outPräventionsmaßnahmen trainieren lassen.

Call Center aktuell: Wie trinken Sie Ihren Kaffee am liebsten? In der Früh – am liebsten leise 6.

DAS CALL CENTER IST EIN WICHTIGER BESTANDTEIL DER INTERAKTIVEN KUNDENKOMMUNIKATION.

„MEHR-SERVICE“ FÜR DEN KUNDEN UND „MEHR-WERT“ FÜR DAS UNTERNEHMEN SIND DIE STRATEGIEN 2010.

MACK Call Center Consulting, Zedlitzgasse 5/104, A-1010 Wien Tel.: +43/2236/8123303, office@mack.at, www.mack.at

ZUM NACHMACHEN

42 43 46

Sprachdialog steht unter Strom Service 2 Text â&#x20AC;&#x201C; Voxtron, Teil 2 Re-Call

SPRACHDIALOG _ ZUM LESEN

SPRACHDIALOG steht unter Strom Im Bereich Sprachtechnologie und Sprachdialog ist Deutschland im europäischen Vergleich mit Abstand die Nummer eins. Moderne sowie kundenfreundliche Lösungen machen den automatisierten Sprachdialog zu einer sehr attraktiven Möglichkeit, mit Kunden interaktiv in Kontakt zu treten. Die Branche der Energieversorger ist innerhalb dieses Themas einer der federführenden Treiber. Die folgenden Anwenderbeispiele verdeutlichen die Vorteile. Kunden schätzen vor allem eines: die bequeme Kontaktaufnahme mit ihrem Energieversorger mit kurzen Wartezeiten am Telefon und hoher Erreichbarkeit. KELAG – Bei Anruf Strom Viele Kunden der KELAG beziehen so genannten Prepaid-Strom. Sie haben einen speziellen Stromzähler, auf dem sie „Guthaben aufladen“ können. Dazu erhalten sie bei jedem Aufladen einen Zahlencode, den sie an ihrem Prepaid-Stromzähler eingeben müssen, um die Stromversorgung freizuschalten. Der Hintergrund: Manche Kunden wünschen sich eine bessere Kostenkontrolle ihrer Stromrechnung, bei anderen reduziert der Versorger so das Risiko eines Zahlungsausfalls. Um das Service Center von der Bekanntgabe der Zahlencodes zu entlasten, setzt die KELAG für diesen Geschäftsfall ein Voice Portal ein. Dabei prüft das Portal während des Telefongesprächs mit einem Kunden in der Datenbank, ob dieser Klient auch für eine Schlüsselvergabe freigeschaltet ist. Hat der Kunde seine Rechnungen in der Vergangenheit immer pünktlich bezahlt, bekommt er auch diesmal Kredit und erhält einen neuen Zahlencode, den er sofort am Stromzähler eingeben kann. Hat er aber Zahlungsrückstände, so verbindet ihn das Sprachportal zur Klärung an einen Mitarbeiter.

REWAG AG – Voice Portal mit zwei effektiven Diensten Verbesserung der Erreichbarkeit – das war das definierte Ziel. Dafür setzt die Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG (REWAG) auf ein Voice Portal, das dem Anrufer gleich zwei Dienste bietet: ERSTENS: Ein intelligentes Vermittlungsportal (AutoAttendant), mit dem der Anrufer jeden REWAGMitarbeiter durch einfache Namensnennung erreichen kann. ZWEITENS: Ein Serviceportal für telefonische Selbstbedienung, das häufig nachgefragte Informationen auf Abruf liefert – unter anderem zum Thema Umzug/ Wohnungswechsel. Im Jahr 2008 hat das Voice Portal rund 90.000 Anrufe entgegengenommen und so den REWAG-Kundenservice effektiv unterstützt. BAS Abrechnungsservice – Zählerstanderfassung per Sprachportal Als Dienstleister für Kundenbetreuung, Ablesung und Abrechnung von Stromund Gaszählern im Raum Berlin-Brandenburg liest die BAS insgesamt über 3,1 Millionen Zähler ab. Neben der Zählerstanderfassung per Internet und der maschinellen Erkennung zurückgesandter Ablesekarten setzt die BAS auf die automatisierte telefonische Zählerstanderfassung durch ein Sprachportal. Die Kunden der Energieversorger übermitteln ihre Zählerstände per Anruf im Voice Portal. Hat ein Kunde seine Vertragskontonummer und Postleitzahl eingegeben, prüft das Portal in der Datenbank, ob dieser Kunde überhaupt zur Zählerablesung aufgefordert wurde. Ist das Ergebnis dieser Prüfung positiv, gibt der Kunde seinen aktuellen Zählerstand ein. Sofern dieser Wert plausibel ist, also nicht deutlich vom Verbrauch in den Vorjahren abweicht, wird er dem Kunden noch einmal vorgelesen und nach Bestätigung in der Datenbank gespeichert. Fertig! Stadtwerke Ingolstadt und COM-IN – 24h Störfallmanagement So oder ähnlich kann es überall passieren: Ein Bagger hat auf einer Baustelle ein Kabel gekappt, einige Straßenzüge sind jetzt ohne Strom. Besorgte Bürger greifen zum Telefon, um sich bei ihrem Energieversorger nach Ursache und voraussichtlicher Dauer der Störung zu erkundigen. In Ingolstadt kommt in solchen Fällen ein modernes Voice Portal zum Zuge. Es teilt den Anrufern mit, dass besagte Störung bereits bekannt ist, und verhindert so das „Verstopfen“ der Telefonleitungen in der Leitstelle. Vor allem aber hält es die Hotline frei für die Meldung neuer Störungen, wobei Meldungen im Bereich der Gasversorgung Priorität haben. -red/mca Info: www.crealog.com

Customer Care

2010 VIERTEILIGE ERFOLGSSERIE zum Thema erfolgreiches Call Center und Customer Service-Management

TEIL 2: SERVICE 2 TEXT

IN KOOPERATION MIT

SERVICE 2 TEXT: TEIL 2

Service 2 Text Zufriedene Kunden – auch ohne ein gesprochenes Wort Die Zeit, in der im Call Center ausschließlich per Telefon kommuniziert wurde, ist schon eine Weile vorbei. Spätestens mit der Umdeutung des Kürzels CC in Contact Center und seiner kosmetisch überarbeiteten Version Customer Interaction Center sind auch andere Kanäle in den Blick geraten – und das im wahrsten Sinne des Wortes. Nachdem zu Anfang lediglich gescannte Post und digitale Faxnachrichten die Agentenmonitore bevölkerten, machen heute die weit moderneren Kanäle E-Mail und WebChat das Gros der Textarbeit aus: Vor allem in Contact Centern mit starkem B2C-Bezug kann der Level auf bis zu 40 Prozent steigen. Wie bekommt man eine solche Flut in den Griff? Ein Mail ist einfach da. Punkt! Wenig überraschend heißt das Schlüsselwort Routing. Das allerdings ist leichter geschrieben als umgesetzt. Zwar gibt es systemische Parallelen: Analog zur Rufnummer, über die ein Anruf eingeht, gibt es die Mail-Adresse, an die geschrieben wird, oder einen dedizierten Button auf einer Website mit einem Formular; diese ermöglichen es das Schreiben zu analysieren und erleichten somit die Kategorisierung: Wer schreibt, um welches Produkt geht es, was ist die Fehlermeldung usw. Analog zur eigenen Rufnummer, die der Anrufer übermittelt, gibt es eine E-Mail-Adresse, von der ein Kunde sendet. Aber spätestens mit ihr fangen die Tücken an. Denn während sich die meisten Rufnummern über Telefonauskunftsdienste identifizieren lassen, wenn der Anrufer nicht schon bekannt ist, gibt es kein vergleichbares Verzeichnis für Mail-Adressen. Und gäbe es eines, wäre es bei der Leichtigkeit, mit der sich neue Adressen generieren lassen, permanent veraltet. Und anders als ein Anruf, der bei unterdrückter Nummer in eine Identifikationsschleife geschickt werden kann, ist eine Mail ‚einfach da‘. Was hilft jetzt? Punktgenau landen Um Textnachrichten optimal verarbeiten zu können, müssen sie analysierbar werden. Ein Fax kann dabei, mit gewissen Restriktionen, eine OCR-Software durchlaufen, um den Inhalt zu digitalisieren. E-Mails und WebchatNachrichten liegen schon in einem von einer Software lesbaren Format vor. Die Nachrichten können nun mit einer Datenbank mit relevanten

Schlüsselworten abgeglichen werden. Je nach Servicestruktur können hier Schlüsselwörter für Dienste, Produkte, übliche Problemstellungen und anderes mehr hinterlegt sein. Wenn Webformulare mit eingebunden sind, die sehr enge und standardisierte Frageoptionen anbieten, können auch relativ leicht Rückantworten automatisiert geschrieben und versendet werden. Gleiches gilt für E-Mail und ChatAnfragen mit klaren Aussagen wie „Schicken Sie mir bitte Ihren neuesten Prospekt“. Oft aber gilt für Textmitteilungen wie für Anrufe, dass ein Agent nötig ist, der die Fragestellungen analysieren und individuell auf sie eingehen kann. Das Routing zum passenden Agenten kann auf verschiedene Weise gestaltet sein: Zum einen helfen die verwendeten E-Mail-Adressen. Ihre Klassiker heißen support@, vertrieb@ oder kundendienst@ und sind nach Abteilungen organisiert. Sinnvoll ist aber auch ein Bezug zu Produkten wie beispielsweise agentel@ und axxium@ oder Produktgruppen wie getriebe@ und motoren@, die entsprechend spezialisierten Teams zugeordnet sind. Schlüsselwörter analysieren Alternativ oder zusätzlich lassen sich die Betreffzeilen einer Analyse unterziehen und für die Zuordnung heranziehen. Gleiches gilt für den Mailinhalt: Dieser bietet in der Regel Schlüsselwörter und kann auch auf Tonalität überprüft werden. Hier kann die Analyse beispielsweise feststellen, ob der Schreiber in sehr aggressivem Stil schreibt. Eine solche Mail gehört wie der laut werdende Anrufer in die Obhut eines Mitarbeiters, der sich auf Deeskalation versteht. Interessant für Analysen ist

TEIL 2: SERVICE 2 TEXT

im Übrigen auch die Signatur einer Mail, denn sie bietet diverse Ansätze für die Sortierung; fehlt sie, ist die Mail von einem privaten Absender oder von einem Unternehmen, das Mails ohne rechtskonforme Signatur verschickt. Kürzel für Handelsregistereinträge lassen sich vollautomatisch verifizieren, Gleiches gilt für Adressen und Firmierungen. Parallel zu der eingehenden Mail kann dem Agenten beispielsweise auch die Website des Kunden direkt in seiner Software angezeigt werden. Wie sich die Angaben im Einzelnen sinnvoll nutzen und ergänzen lassen, ist ausgesprochen vielfältig und individuell von

Facts and Figures für ein erfolgreiches E-Mail-Management.

‹

Textanfragen lassen sich in einer modernen Contact CenterUmgebung analog zu Anrufen routen und verarbeiten.

‹

Mit den passenden Techniken und Systematiken sind sie eben so leicht priorisiert, strukturiert und in Teilen auch automatisiert abgearbeitet, wie das heute schon mit vielen Anrufen der Fall ist.

‹

Besondere Sorgfalt erfordert die Analyse der Textinhalte, da für Textnachrichten kein sortierender Callflow in einem Sprachportal mit Auswahloptionen wie bei Anrufen genutzt werden kann.

‹

Nicht nur ein einzelnes Wort oder klassisch die Betreffzeile, sondern die Nachricht als solche liefert die Gesamtinformation, die on demand analysiert und für die Ein- und Zuordnung genutzt werden muss.

‹

Um eine möglichst sinnvolle und effiziente Sortierung zu realisieren, ist im Vorfeld die Analyse einer umfangreichen Menge an Texten zu empfehlen. Aus dieser Analyse lassen sich die typischen und auch die spezifischen Anfragen extrahieren. Sie bilden dann die Grundlage einer Datenbank für Priorisierung, Zuordnung zu Agenten, verfügbaren Textbausteinen und auch für die automatische Beantwortung.

der Struktur des Unternehmens, seines Contact Centers, seiner Agenten, der Produkt- und Dienstleistungspalette, der gewünschten Dienstgüte und anderem mehr abzuleiten und bedarf grundsätzlich einer Einzelfallanalyse. Das Medium bestimmt die Responsezeit Um sicher zu stellen, dass ein Schreiber nicht unnötig lange auf seine Antwort wartet, gelten wie bei Warteschleifen für Telefonanrufe auch für E-Mailund Chat-Anfragen maximal tolerierbare Zeitfenster. Ein Chat ist nah an der Echtzeitkommunikation. Wer ein solches Formular im Web verwendet, erwartet eine schnelle Antwort. Wartezeiten von mehr als zwei Minuten sind kaum tolerabel. Die E-Mail ist dagegen ein pflegeleichtes Element. Zahlreiche Studien und Umfragen nennen hier einen Wert von maximal 24 Stunden, die ein E-Mail-Schreiber zu warten bereit ist; der Wert sinkt jedoch zunehmend, insbesondere bei Supporthotlines und der Zielgruppe der „digitalen Generation“. Da in jedem Contact Center neben Anruf-Peaks auch ruhige Phasen zu finden sind, lassen sich in diesen leicht die aufgelaufenen E-Mails abarbeiten und das Personal sinnvoll auslasten. Um Fax und E-Mail zu priorisieren, kann als Erstes der Zeitstempel genutzt werden. Oft aber sind einige Faxe und Mails drängender als andere. Daher wird in der Praxis meist eine Mischung aus Wartezeit und Schlüsselwörtern mit in die Priorisierung einfließen. Auch der Absender ist wichtig, insbesondere wenn es ein Kunde mit einem speziellen Servicevertrag ist. Ein Ticketingsystem macht den Prozess transparent und leicht verfolgbar und es rundet die Struktur ab.

NACHFASSANRUF _ ZUM NACHMACHEN

Re-Call Nachfassanrufe sind mittlerweile fixer Bestandteil der integrierten Marketing- und Vertriebsstrategie von erfolgreichen Unternehmen.

Innerhalb der klassischen Outbound-Aktivitäten von Call Centern repräsentiert der Bereich der so genannten Nachfassanrufe einen erheblichen Anteil. Meist werden diese Anrufe für Pre-Sales und Post-Sales-Phasen, Lead-Generierung, Terminvereinbarungen, Vertragsverlängerungen, Mahnanrufe, Neukundenbegrüßung, Nachtelefonieren von Einladungen und vieles mehr eingesetzt. Generell gilt, sie bilden einen integrativen Bestandteil der Vertriebsstruktur eines Unternehmens. Im Rahmen von mehrstufigen Kampagnen kann Telefonmarketing beispielsweise zum Nachfassen bei Katalog- oder Prospekterhaltern, potenziellen Neukunden oder Bestandskunden eingesetzt werden. Sofern die Empfänger bis zu einem vordefinierten Zeitpunkt aus diesem Werbemittel keine Bestellung getätigt haben, bietet sich der Outbound-Call neben postalischem Mail oder E-Mail als weitere Variante an. Die im Vergleich zu einem Post-Mailing niedrigen Kosten und die Möglichkeit der direkten Interaktion machen den Anruf als Kommunikationsform sehr attraktiv. Auswertungen bisheriger Nachfassaktionen zeigen, dass die direkte Umwandlungsquote am Telefon umso höher liegt, je früher der Outbound-Call bezogen auf den Erhalt von Katalogs, Angebot, Unterlagen etc. erfolgt. Wird der Nachfassanruf intern abgewickelt, sollte eine kostenorientierte interne Leistungsverrechnung zwischen dem mit der Ausführung beauftragten Kundenservice und der auftragserteilenden Vertriebsorganisation erfolgen. Damit lässt sich einerseits eine Kosten-NutzenAnalyse erstellen. Und andererseits bekommt die interne Abteilung die Wertigkeit zugerechnet, die die Dienstleistung auch hat.

Vorbereitung und Schulung Damit der Nachfassanruf auch ein Erfolg wird, ist eine umfassende Vorbreitung darauf das A und O jeder Kampagne. Eine umfassende Markt- und Produktkenntnis, Informationen über den Kunden und Ansprechpartner sowie ein schlüssig geplantes Timing sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren bei einer Nachfasskampagne. Ergänzend kommen die Bereiche der klaren Zielvorgaben und möglichen alternativen Gesprächsziele sowie eines kompetenten und authentischen Auftretens der Call Center-Mitarbeiter dazu. In puncto Ausbildung und Schulung der Mitarbeiter sind laufende Kommunikationstrainings und themenbezogene Vertriebs- bzw. Produktschulungen unbedingt notwendig. Die Agents müssen in den Bereichen der aktiven Gesprächsführung, Zuhör- und Fragetechniken, Motiverkennung, Abschlusstechniken und vieles mehr fit sein. -mca

Das telefonische Nachfassen Grundsätzliches Prinzipiell alle versandten Unterlagen und Angebote nachfassen. Dabei erfährt man, wie weit der Prozess der Auftragsvergabe bzw. Bestellung bereits fortgeschritten bzw. ob man als Anbieter überhaupt noch im Rennen ist. Im Zuge des Nachfassanrufes können auch eventuelle Unklarheiten des Angebotes beseitigt und letzte Kompromisse und Zugeständnisse gemacht werden. Und was immer wichtig ist: man pflegt den Kontakt zum – potenziellen – Kunden. Der richtige Zeitpunkt für den Nachfassanruf Es empfiehlt sich, beim Kunden während des Verkaufsgesprächs zu erfragen, wie lange dieser für den Kaufentscheid benötigt. Der richtige Zeitpunkt kommt auf die Art des Produkts oder der Dienstleistung an: bei komplexen und teuren Produkten/Dienstleistungen etwas länger warten als bei einfacheren und günstigen. Faustregel: frühestens nach drei Tagen, spätestens nach 14 Tagen nachfassen.

BUSINESSCLUB

48 49 50

itCampus, CreaLog, Media 24, NextiraOne USU, Voxtron, Head ON, GN Netcom atms, telequest, MACK Consulting, phonetastic

TECHNIK

NETZWERKEN _ ZUM BUSINESSCLUB

CreaLog Sprachcomputer GmbH A-1110 Wien, Simmeringer Hauptstraße 24 Tel: 01/740 40-640, Fax: 01/740 40-649 info@crealog.at, www.crealog.at

makeit information systems GmbH Business Base Nineteen Mooslackengasse 17, 1190 Wien Tel. +43-1-5137356-0 E-Mail: office@makeit.at www.makeit.at

NextiraOne Austria GmbH Kommunikationsplatz 1, A-1210 Wien Tel: 05 77 33-0, Fax: 05 77 33-4909 nicole.plein@nextiraone.at, www.nextiraone.at

USU AG. The Knowledge Business Company USU Austria GmbH Ignaz-Köck-Straße 10, A-1210 Vienna Tel: +43/1/8901431-12, Fax: +43/1/8901431-20 info@usu.at, www.usu.at

CREALOG „PEOPLE WINNING WITH VOICE-BUSINESS“ ■ Natürlichsprachliche Voice-Portale mit Spracherkennung, Text-to-Speech und Sprecherverifikation („Die Stimme als Passwort“) ■ CTI/CRM-Lösungen, Unified Messaging, Wartefeldansagen/-musik ■ Integration an alle TK-Systeme und bestehende IT ■ Standard- und Individual-Lösungen für Call Center, Banken, Helpdesk, Leitstellen, Audiotext ■ Erfahrungen aus mehr als 250 Projekten

Seit 2001 ist makeit einer der führenden Anbieter in den Bereichen IT-Services und Unternehmensberatung. Als unabhängiges Unternehmen im Privatbesitz bietet makeit Konzepte und Produkte zur Steigerung der Wertschöpfung für Unternehmen des Mittelstandes und des Enterprise-Bereichs. Als Vertriebs- und Integrationspartner führender deutscher Hersteller decken wir in Österreich u. a. die Themenbereiche effektive Informationsgewinnung, Wissensverfügbarkeit und -sicherung (Infos: www.intrafind.at), Projekt-, Multiprojekt-, Programm- und Portfoliomanagement (Infos: www.cando.at), Microsoft-Infrastruktur, Virtualisierung, StorageLösungen sowie Security- und Netzwerk-Infrastruktur ab.

Als größter herstellerunabhängiger Integrator für konvergente Sprach- und Datennetzwerke (insbesondere IP Communications), Business Protection (Security), Multimedia Contact Center, CRM, Managed Services etc. verfügt NextiraOne über ein globales Servicenetz, ein breites Portfolio an Zertifizierungen und umfangreiche Produkterfahrung. NextiraOne Austria realisiert mit 400 Vertriebs- und Serviceexperten in ganz Österreich innovative und zuverlässige Kommunikationslösungen für jedes Marktsegment und jede Branche.

USU ist ein international tätiges Softwarehaus für das IT- und Knowledge-Management. Seit 30 Jahren entwickeln wir zukunftsgerichtete Produkte und Anwendungslösungen, mit denen unsere Kunden ihr Wissen in Wertschöpfung umsetzen. Z. B. beantworten Call und Service Center mit USU-Technologie täglich über 50.000 individuelle Anfragen. Weitere Informationen unter Tel.: +43/1/8901431-12 oder www.usu.at.

Head ON Communication ist seit 1.1. 2002 exklusiver Vertriebspartner für GN Netcom in Österreich. Die Produktpalette von GN Netcom umfasst Headsets für Telefonanlagen im Call CenterBereich sowie innovative und neuartige Produkte für Geschäftskunden. Der Vertrieb der Produkte basiert auf einem erfahrenen Außendienst sowie einem umfangreichen Webshop.

Voxtron GmbH Zeche Westfalen 1, 59229 Ahlen / Westfahlen Tel: +49/2382/98974595 Mobil: +43/664/79461098 E-Mail: wf@voxtron.de, www.voxtron.de

Head ON Communication GmbH Rene Horvath, CEO Wehlistraße 29, Stiege 2, Stock 3 1200 Wien www.headon.at

Headsets für den professionellen Einsatz in Call Center und Büroumgebungen sind das Kerngeschäft von GN Netcom. Das dänische Unternehmen entwickelt, produziert und vertreibt seine schnurgebundenen und schnurlosen Headsets unter der Marke Jabra. Dabei bietet GN Netcom auch ein umfassendes Portfolio speziell zertifzierter und optimierter Headsets für professionelle Unified Communications-Lösungen wie den Microsoft Office Communicator 2007 und den Cisco IP Communicator. Weltweit beschäftigt GN Netcom 900 Mitarbeiter. Die Jabra-Produkte werden auch über OEM-Partner vertrieben. GN Netcom ist Teil der Muttergesellschaft GN Store Nord A/S.“

Das erste superleichte Kommunikations-Headset wurde von Plantronics, Inc. im Jahr 1962 eingeführt. Heute ist Plantronics weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Headset-Produkten. Die Produktpalette umfasst Headsets, schnurlose Telefone und Mobiltelefone, Computer-Audio-Headset-Produkte für die Computeranwendungen der nächsten Generation, konventionelle und schnurlose Headsets und Systeme für Unternehmen, kleine Büros, das Homeoffice sowie selbstverständlich auch für das Call Center.

GN Netcom GmbH Blumensteinstr. 6, A-5020 Salzburg Tel.: +43 (0)720 974 070 hreisinger@gn.com, www.jabra.com

Eltax Elektro- und Kommunikationstechnik GmbH Biberstraße 28, 1010 Wien f.hermann@eltax.at, www.eltax.at Mobil: +43 (0)664 1119444, Tel.: +43 (0)1 5123311-16

HEADSETS

Die internationale Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90erJahre Software und Lösungen für Call Center und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete sind z. B. Call und Contact Center (inbound/outbound/e-mail/fax) inkl. ICD/ACD und automatische Vermittlung, Messaging, Voice-Portale sowie Sonderapplikationen im Sprach- und Telefoniebereich. Voxtron verkaufte bis heute weltweit 125.000 Lizenzen, die bei über 10.000 Kunden im Einsatz sind. Im CC Bereich blickt Voxtron in der Region DACH auf eine Installbase von mehr als 300 Call/Contact Centern mit über 11.000 Agenten zurück.

TECHNIK

ZUM BUSINESSCLUB _ KUNDENBINDUNG

SERVICERUFNUMMER

NETZWERKEN _ ZUM BUSINESSCLUB

■

atms Telefon- und Marketing Services GmbH GmbH Leonard-Bernstein-Straße10 A-1220 Wien, Saturn Tower Tel.: 0810 400 500, Fax: 0810 400 590 service@atms.at, www.atms.at

telequest Internet Solutions GmbH

BERATUNG

Plüddemanngasse 106/1, A-8042 Graz Ansprechpartner: DI Wolfgang Hutter Tel.: 0800-102502 oder 00800-10250222 E-Mail: info@telequest.at, www.telequest.at

MACK Call Center Consulting A-1010 Wien, Zedlitzgasse 5/104 Tel: +43/2236/8123303, Fax:+43/2236/8123300 Mobil: +43/676/4849048 www.mack.at, E-Mail: office@mack.at

phonetastic! fantastisch.telefonieren.trainieren.

phonetastic Customer Care Center Schönbrunner Straße 61/4/15, 1050 Wien Fix: +43 1 544 12 52 41 office@phonetastic.at, www.phonetastic.at

■

Spezialist für telefonische Erreichbarkeitskonzepte und Payment-Systeme Internationale Service-Rufnummern und SMS für Österreich, EU und CEE Service: Freischaltung innerhalb von 30 Minuten, 7x24 online Kosten- und Erfolgskontrolle Modernste Technik, intelligentes Vermittlungsnetz, 24-Stunden-Überwachung Sprachportale, Telefonkonferenz, Mobile Application

SERVICERUFNUMMERN WELTWEIT! Als österreichisches Telekomunternehmen, das sich seit 2001 auf die Vermittlung von internationalen Servicerufnummern spezialisiert hat, bieten wir aus einer Hand bestmögliche und individuell angepasste Lösungen in über 80 Ländern an. Im Zuge unserer Beratung informieren wir Sie ausführlich über die in jedem Land möglichen Nummerngassen und länderspezifischen regulatorischen Bestimmungen.

Wir beraten Unternehmen, welche ein Call Center implementieren bzw. ein bereits bestehendes optimieren möchten. Wir erstellen Call Center-Ausschreibungen und beraten Unternehmen bei der Auswahl eines geeigneten externen Call Centers. Für die Erlangung eines ÖNORM D-1020 Zertifikates erstellen wir die dafür nötigen Dokumentationsunterlagen.

phonetastic! bietet Ihnen aus einer Hand Beratung, Recruiting, Training und Coaching für das Medium „Telefon“. Ihre perfekte Visitenkarte und gewinnbringendes Service- und Verkaufsinstrument. Internationale Erfahrung, Top-Quoten in Neukundengewinnung und Stammkundenbegeisterung, die sich rasch rechnen!

INSZENIERUNG UND KOMMUNIKATION FĂ&#x153;R Konferenzen | Kongresse | Fachtagungen | Bildungsevents erfrischend@lemons.at

lemons

your braintainment partner

AKTUELL

callcenter