THE CUSTOMER RULES 39 nguyên tắc cốt lõi để mang tới dịch vụ đỉnh cao
39 NGUYÊN TẮC CỐT LÕI ĐỂ MANG TỚI DỊCH VỤ ĐỈNH CAO Từ Lee Cockerell Cựu Phó Chủ tịch Điều hành Walt Disney World Quách Cẩm Phương dịch Từ Lee Cockerell Cựu Phó Chủ tịch Điều hành Quách Cẩm Phương dịch
RIO Book
Nhà xuất bản Dân Trí
Copyright ©2013 by Lee Cockerell All rights reserved. Vietnamese edition copyright ©2020 by RIO Book Vietnam JSC THE CUSTOMER RULES 39 NGUYÊN TẮC CỐT LÕI ĐỂ MANG TỚI DỊCH VỤ ĐỈNH CAO
Tác giả: Lee Cockerell Dịch giả: Quách Cẩm Phương
Công ty cổ phần RIO Book Việt Nam giữ bản quyền xuất bản và phát hành ấn bản tiếng Việt trên toàn thế giới theo hợp đồng chuyển giao bản quyền với tác giả Lee Cockerell thông qua Maxima Creative Agency. Bất cứ sự sao chép nào không được sự đồng ý của RIO Book đều là bất hợp pháp và vi phạm Luật Xuất bản Việt Nam, Luật Bản quyền Quốc tế và Công ước Bảo hộ Bản quyền Sở hữu Trí tuệ Bern.
Đội ngũ thực hiện RIO Book Giám đốc sáng tạo: Tùng Juno Biên tập viên: Nhật Mỹ Trường nhóm thiết kế: Nam Thiết kế bìa: Nam, Nguyệt Minh Minh họa: Nguyệt Minh Dàn trang: Nam
Dự án sáng tạo do RIO Book triển khai trên lộ trình thực hiện sứ mệnh đồng hành cùng cộng đồng người trẻ khởi nghiệp tại Việt Nam, bao gồm:
#Hashtag Business – Dòng sách tư duy quản trị kinh doanh trang bị kiến thức nền tảng dành riêng cho thế hệ doanh nhân trẻ khởi nghiệp tại thị trường Việt Nam.
#Hashtag Startup – Ấn phẩm hướng dẫn khởi nghiệp kinh doanh từ thực tiễn dành cho thị trường Việt Nam, khai thác đặc thù của từng lĩnh vực bổ trợ cùng góc nhìn đa chiều và bài học thực tiễn từ những doanh nhân khởi sự kinh doanh trong từng ngành. Mọi ý kiến đóng góp, xin gửi về email: hashtag@riobook.vn
Bạn thân mến,
Xuất thân là những người trẻ từng trải qua giai đoạn khởi nghiệp đầy khó khăn, chúng tôi luôn trăn trở về câu hỏi: “Làm sao để người khởi nghiệp có thể bước chân vào thương trường với sự tự tin về kiến thức cũng như tinh thần vững vàng hơn?”. Đó là lý do cho sự ra đời của #Hashtag Business Vietnam - Dự án sáng tạo do RIO Book triển khai bao gồm #Hashtag Startup - Khởi nghiệp từ thực tiễn và #Hashtag Business - Tư duy quản trị kinh doanh nhằm cung cấp những nội dung độc đáo, sáng tạo, những thông tin và kiến thức hữu ích cho thế hệ doanh nhân trẻ khởi nghiệp tại Việt Nam. The Customer Rules - 39 nguyên tắc cốt lõi để mang tới dịch vụ đỉnh cao là ấn phẩm tiếp theo của dòng sách #Hashtag Business. Thông qua 39 chương ngắn, tác giả Lee Cockerell - Cựu Phó chủ tịch Điều hành Walt Disney World - đã chia sẻ tất cả những gì mình học được trong hơn 40 năm sự nghiệp ngành dịch vụ, khách sạn về việc tạo ra một môi trường khiến khách hàng quay trở lại nhiều hơn và các nguyên tắc để phục vụ khách hàng với sự nhất
4 | #Hashtag Business
quán, hiệu quả, sáng tạo, chân thành và xuất sắc. Mỗi chương sách thể hiện một nguyên tắc trong việc phục vụ khách hàng và nêu ví dụ về cách thực hiện nguyên tắc đó hiệu quả. Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên mà quyền lực luôn nằm trong tay khách hàng. Cho nên việc áp dụng những nguyên tắc đó là rất cần thiết ở tất cả các cấp độ của một công ty, từ các nhà quản lý chịu trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nhân viên, thiết lập các chính sách và quy trình, và định hình văn hóa công ty cho đến các nhân viên tuyến đầu giao dịch trực tiếp với khách hàng. Hãy nhớ rằng, mỗi phút giây bạn chần chừ không áp dụng chúng là mỗi lần bạn vụt mất khách hàng vào tay đối thủ. Chúc bạn vững vàng trên con đường chinh phục trái tim khách hàng và hướng tới thành công! #Hashtag Team
The Customer Rules | 5
DĂ nh cho Priscilla
LỜI MỞ ĐẦU
Hãy tử tế! Trong một buổi gặp gỡ gần đây của gia đình tôi, những người lớn đã nói chuyện về một vài công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và vài trường hợp ngược lại. Tôi đã tò mò hỏi đứa cháu gái mười hai tuổi, Margot, rằng con bé nghĩ nguyên tắc nào là quan trọng nhất để có một dịch vụ tuyệt vời. Con bé trả lời không chút ngần ngại: “Ông ơi, nguyên tắc đầu tiên là ‘Hãy tử tế!’”. Một đứa trẻ có thể nói được những điều như vậy sao! Tôi đã dành cả cuộc đời trưởng thành của mình để suy nghĩ về dịch vụ, bắt đầu từ khi còn là một thiếu niên làm việc cho một nhà thuốc và một xưởng gỗ tại thị trấn nhỏ ở Oklahoma, cho đến lúc đạt được vị trí lãnh đạo cuối cùng trong sự nghiệp với tư cách là Phó Chủ tịch Điều hành tại Walt Disney World, nơi tôi điều hành một đội ngũ nhân viên gồm bốn mươi nghìn người, các khu khách sạn nghỉ dưỡng với hơn ba mươi nghìn phòng, bốn công The Customer Rules | 7
viên giải trí, hai công viên nước, năm sân golf, một khu làng mua sắm, một trung tâm giải trí ban đêm, một khu hỗn hợp thể thao - giải trí và những công việc khác nữa. Trong suốt quá trình đó, tôi giữ đủ các vị trí bao gồm đầu bếp quân đội, bồi bàn, thư ký kiểm soát thực phẩm và đồ uống, giám đốc bộ phận nhà hàng và quầy thức uống của khách sạn Hilton (bao gồm Waldorf-Astoria), Giám đốc Nhà hàng tại Marriott, Tổng Giám đốc của cơ sở Marriott khác, và Giám đốc Điều hành Cấp cao của Disney ở Paris và Orlando. Trong suốt hơn 40 năm làm trong ngành dịch vụ, tôi chưa bao giờ dừng tìm kiếm những giải pháp tốt hơn để phục vụ khách hàng. Mặc dù đã nhận được rất nhiều bài học đáng quý từ những trải nghiệm khó khăn, những đồng nghiệp tuyệt vời và những người đi trước, tôi cũng chưa bao giờ nghe được sự thật cơ bản về ngành dịch vụ được diễn giải một cách ngắn gọn và xúc tích như ba từ của Margot. “Hãy tử tế” chứa đầy sức mạnh. Khi tra từ “tử tế” trong từ điển, bạn sẽ tìm thấy những khái niệm khác như thân thiện, lịch sự, hài lòng, hoà hợp, tốt bụng, chu đáo, lịch thiệp, tinh tế và khéo léo. Có ai không muốn được nhìn thấy những phẩm chất đó trong công việc chứ? Từ đầu tiên của Margot, “Hãy”, cũng là một sự khẳng định. Khi tôi nghĩ đến câu trả lời thông minh của con bé, tôi nhận ra rằng một dịch vụ tuyệt vời không phải chỉ là về chúng ta làm gì, mà còn về chúng ta là ai. Bạn có thể có những 8 | #Hashtag Business
chính sách, thủ tục và sự đào tạo tốt nhất thế giới, nhưng nếu những người bạn tin tưởng để thực hiện nó không đạt được giá trị như vậy – quên nó đi. Đừng hiểu sai ý tôi, những gì bạn làm cũng quan trọng và rất nhiều nguyên tắc khách hàng trong cuốn sách này cũng chính xác là về điều đó – làm cái gì và làm thế nào. Nhưng việc "trở thành" trước khi "thực hành", và phẩm chất của một con người – thái độ, tính cách, cách cư xử, và những yếu tố khác của anh ấy hoặc cô ấy – là cực kỳ quan trọng trong việc mang đến những dịch vụ cao cấp. Chuyên gia tư vấn bán lẻ Liz Tahir đã nói rằng, “Không có cách nào mà chất lượng dịch vụ khách hàng có thể vượt qua chất lượng của những người cung cấp nó.” Cả hai yếu tố của dịch vụ tuyệt vời, trở thành và thực hành, đều được đề cập trong cuốn sách này. Hãy nghĩ theo cách này: Giả sử bạn là một khách hàng, người nhân viên đang phục vụ bạn thực hiện mọi thứ chuẩn chỉ, hoàn thành giao dịch một cách hiệu quả và hài lòng, nhưng anh ấy không thân thiện, lạnh lùng, kiêu căng và đếm từng giây cho đến khi ngày làm việc kết thúc. Bây giờ, hãy tưởng tượng bạn đang giao dịch với một nhân viên khác, một người tuy mắc lỗi nhưng nghiêm túc thừa nhận, khắc phục vấn đề và đối xử với bạn một cách lịch sự và tôn trọng vì cô ấy rất vui khi được ở đó, phục vụ bạn. Bạn sẽ quay trở lại công ty nào? The Customer Rules (Các nguyên tắc khách hàng) vừa là nửa kia hoàn hảo của cuốn sách đầu tiên của tôi, Creating The Customer Rules | 9
Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney (Tạo ra phép màu: 10 Chiến lược lãnh đạo cơ bản từ cuộc sống tại Disney), vừa là một phần tiếp nối hợp lý. Trong khi Tạo ra phép màu được hướng đến các nhà lãnh đạo đầy tham vọng, Các nguyên tắc khách hàng lại dành cho tất cả mọi người từ cấp quản lý cao nhất cho đến đội quân tiền tuyến tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc nhóm khách hàng. Nó không chỉ áp dụng cho bộ phận chăm sóc, mà còn cho nhân viên bán hàng và phục vụ, chuyên gia phân tích hỗ trợ công nghệ và nhân viên sửa chữa, lễ tân và nhân viên bán vé, nhân viên giao hàng và lao công, thậm chí là các nhà đầu tư ngân hàng, luật sư, giáo viên, bác sĩ, y tá và chuyên gia khác. Tạo ra phép màu đã đưa ra một luận điểm quan trọng là bất kỳ ai dù ở cấp độ nào thì cũng có thể thực hiện vai trò lãnh đạo. Nhưng các nhà lãnh đạo chỉ có thể điều hành khi có ít nhất một người theo mình. Ngược lại, bất cứ ai và mọi người trong công ty đều có thể và nên chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng của tổ chức, cho dù là trực tiếp, qua điện thoại, tại văn phòng quản lý từ xa hay bộ phận điều hành. Các nguyên tắc khách hàng tập trung hoàn toàn vào một mục tiêu tối cao: giúp bạn phục vụ khách hàng, dù ở vị trí hay chức danh nào, với một sự nhất quán, hoàn hảo, sáng tạo và chân thành để họ sẽ không chỉ tiếp tục quay lại nhiều hơn, mà còn nhiệt tình giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ. Cuốn 10 | #Hashtag Business
sách dựa trên tất cả những gì tôi đã học được, từ ngày còn là nhân viên phục vụ quầy cho đến năm tháng làm Giám Đốc điều hành tại các công ty có uy tín trên toàn thế giới về dịch vụ, và cả những kinh nghiệm với tư cách là một người tiêu dùng có thói quen quan sát cách các công ty thành công trong việc mang đến dịch vụ tuyệt vời, trong khi các công ty khác lại thất bại với việc đó. Thành quả cuối cùng là 39 nguyên tắc dễ thực hiện nhưng cần thiết để cải thiện dịch vụ ở mọi cấp độ trong một công ty. Nếu bạn tương tác trực tiếp với khách hàng, bạn sẽ học được cách cung cấp dịch vụ ưu việt để trở thành một tài sản không thể thiếu cho công ty tuyển dụng bạn. Nếu bạn là quản lý hoặc chuyên viên, bạn sẽ học được cách tạo ra các chính sách và thủ tục điều hành dịch vụ, cũng như tuyển dụng, định hướng và đào tạo nhân viên – những người giúp cho đội ngũ hoặc công ty của bạn giành được thứ tài sản đáng quý nhất có thể đảm bảo sự tăng trưởng mà bạn mong muốn: một danh tiếng về dịch vụ cao cấp. Các nguyên tắc tôi chia sẻ trong cuốn sách này được áp dụng cho bất kỳ ngành công nghiệp hay công ty nào, dù lớn hay nhỏ, tư nhân hay nhà nước, lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Chúng đã chứng minh tính hiệu quả trong các tập đoàn đa quốc gia như Disney và Marriott, cũng như đối với các cửa hàng địa phương và nhà bán lẻ trực tuyến. Chúng có thể áp dụng dù sản phẩm của bạn thuộc loại công nghệ cao như máy tính bảng, phức tạp như chăm sóc sức khỏe, hay chỉ cơ bản như giày và cà phê. The Customer Rules | 11
Các nguyên tắc được trình bày trong các chương ngắn gọn, súc tích để bạn có thể đọc một hoặc nhiều chương chỉ trong vài phút, tiếp thu những bài học cơ bản và áp dụng chúng vào thực tế ngay lập tức. Suy cho cùng, mọi thứ mà một nhà lãnh đạo doanh nghiệp làm nằm ở việc phục vụ cho dịch vụ khách hàng. Điều này luôn là như vậy, và dựa trên các xu hướng hiện tại, dịch vụ khách hàng sẽ còn quan trọng hơn nữa đối với sự thành công của các công ty trong những năm tới. Trong thị trường mang tính cạnh tranh cao như hiện nay, một doanh nghiệp cần nhiều sản phẩm tuyệt vời, dịch vụ kỹ thuật tốt, quy trình hiệu quả và giá cả cạnh tranh hơn để giành được khách hàng. Ngoài ra, họ cần thực sự kết nối với khách hàng của mình thông qua tương tác giữa người với người, đáp ứng không chỉ nhu cầu thực tế, mà cả mong muốn tình cảm của họ. “Sự ra đời của cạnh tranh toàn cầu cùng khả năng tiếp cận những nguồn tin đáng tin cậy thông qua mạng xã hội đã giúp khách hàng trở thành người nắm quyền,” theo Stephen Denning, tác giả của cuốn sách The Leader’s Guide to Radical Management (Hướng dẫn cho nhà lãnh đạo về quản lý triệt để). “Sự thay đổi này dẫn đến việc mỗi công ty phải chăm chút đến dịch vụ của mình: nghĩa là định hướng mọi người và mọi việc trong công ty theo cách thức cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng trong thời gian sớm hơn.” Denning đã đúng khi ông gọi giai đoạn hiện tại là “Thời đại của chủ nghĩa tư bản khách hàng.” Ngày nay, 12 | #Hashtag Business
quyền lực đã chuyển từ người bán sang người mua. Đó là lý do tại sao tôi chọn một tiêu đề nước đôi. Khách hàng luôn là người đưa ra quy định, và có những nguyên tắc để giành được khách hàng, duy trì và biến khách hàng trung thành thành người ủng hộ và phát ngôn cho doanh nghiệp. Đây không chỉ là một kế hoạch kinh doanh tẻ nhạt. Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận duy nhất; nếu không có họ, công ty của bạn sẽ phá sản và bạn sẽ mất việc. Nếu bạn tuân theo những điều trong Các nguyên tắc khách hàng, bạn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt lợi nhuận cao hơn. Ngay cả đứa cháu gái mười hai tuổi của tôi cũng có thể nói với bạn điều đó.
The Customer Rules | 13
Lee Cockerell là Cựu Phó Chủ tịch Điều hành của Walt Disney World và từng giữ các vị trí điều hành tại các khách sạn đẳng cấp như Hilton và Marriott. Ông nổi tiếng trên toàn thế giới với tư cách là một diễn giả và chuyên gia về trải nghiệm khách hàng. Cockerell đã diễn thuyết tại các công ty thuộc top Fortune 100, các tổ chức giáo dục và phi lợi nhuận cũng như các cơ quan chính phủ, bao gồm cả quân đội Hoa Kỳ.
Mục lục
NGUYÊN TẮC #1
Chăm sóc khách hàng không chỉ là một bộ phận tr.22
NGUYÊN TẮC #2
Bạn chỉ giành được một khách hàng vào lúc này nhưng có thể mất đi hàng nghìn người vào lúc khác tr.28
NGUYÊN TẮC #3
Dịch vụ tuyệt vời tuân theo định luật vạn vật hấp dẫn tr.34
NGUYÊN TẮC #4
Đừng thấy nhàm chán với những điều căn bản tr.40
NGUYÊN TẮC #5
Tự hỏi bản thân, “Mẹ sẽ làm gì nhỉ?” tr.48
NGUYÊN TẮC #6
Hãy là một nhà sinh thái học tr.54
NGUYÊN TẮC #7
Luôn chỉnh tề tr.60
NGUYÊN TẮC #8
Luôn hành xử như một chuyên gia tr.66
NGUYÊN TẮC #9
Thuê dàn diễn viên giỏi nhất tr.72
NGUYÊN TẮC #10
Tự biến mình thành Shakespeare tr.78
NGUYÊN TẮC #11
Trở thành chuyên gia trong việc tạo nên những chuyên gia tr.84
NGUYÊN TẮC #12
Tổng duyệt, tổng duyệt, tổng duyệt tr.92
NGUYÊN TẮC #13
Kỳ vọng nhiều hơn để giành được nhiều hơn tr.98
NGUYÊN TẮC #14
Đối xử với khách hàng như cách bạn đối xử với người thân tr.104
NGUYÊN TẮC #15
Hãy là một chú ong tr.114
NGUYÊN TẮC #16
Tìm ra sự thật, toàn bộ sự thật và không gì khác ngoài sự thật tr.122
NGUYÊN TẮC #17
Lắng nghe tr.128
NGUYÊN TẮC #18
Trở thành một kẻ bắt chước tr.136
NGUYÊN TẮC #19
Câu cá ở những nơi không có ngư dân tr.144
NGUYÊN TẮC #20
Hãy là một người dạy chữ – ngôn từ rất quan trọng tr.150
NGUYÊN TẮC #21
Luôn trong tư thế sẵn sàng tr.156
NGUYÊN TẮC #22
Luôn là người cho đi tr.164
NGUYÊN TẮC #23
Nếu họ nói cần những con ngựa, hãy mang cho họ một chiếc ô tô tr.172
NGUYÊN TẮC #24
Đừng chỉ hứa hẹn, hãy đảm bảo tr.176
NGUYÊN TẮC #25
Đối xử với mỗi khách hàng như một khách quen tr.182
NGUYÊN TẮC #26
Phục vụ WIN tr.188
NGUYÊN TẮC #27
Hoàn thiện công việc càng sớm càng tốt so với thời hạn đặt ra tr.192
NGUYÊN TẮC #28
Hiểu được sự khác nhau giữa nhu cầu và mong muốn tr.196
NGUYÊN TẮC #29
Có một kẻ lập dị trong đội ngũ tr.204
NGUYÊN TẮC #30
Chú ý đến những chi tiết tr.208
NGUYÊN TẮC #31
Trở nên đáng tin cậy tr.214
NGUYÊN TẮC #32
Đừng trao trách nhiệm mà không có quyền hạn tr.220
NGUYÊN TẮC #33
Đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng tr.226
NGUYÊN TẮC #34
Đừng bao giờ nói “Không” – ngoại trừ “Không có gì” tr.234
NGUYÊN TẮC #35
Hãy linh động tr.242
NGUYÊN TẮC #36
Xin lỗi thật chân thành tr.248
NGUYÊN TẮC #37
Làm họ bất ngờ với những ưu đãi bên ngoài tr.254
NGUYÊN TẮC #38
Luôn làm tốt hơn tr.260
NGUYÊN TẮC #39
Đừng quá cố gắng tr.264
Lời cảm ơn tr.270
Nếu bạn muốn đọc thêm… tr.271
NGUYÊN TẮC #1
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔNG CHỈ LÀ MỘT BỘ PHẬN
#Hashtag Business
N
ếu nói về một điều mà tôi đã học được suốt hơn 40 năm trong nghề, thì đó chính là chăm sóc khách hàng không chỉ là tên một bộ phận hay một cái quầy nơi người mua sắm hay khách hàng tìm đến để phàn nàn và giải quyết vấn đề. Nó không phải là trang web, số điện thoại, hoặc câu trả lời tự động trên điện thoại. Nó càng không phải nhiệm vụ hay công việc vặt. Nó là trách nhiệm cá nhân. Và đây không chỉ là trách nhiệm của những người làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Nó là trách nhiệm của tất cả mọi cá nhân trong tổ chức, từ giám đốc điều hành cho đến những nhân viên mới nhất và có cấp bậc thấp nhất. Thực chất, tất cả mọi người trong công ty nên được tính là một nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, vì bằng cách này hay cách khác thì từng người trong số họ đều tác động và chịu một phần trách nhiệm với chất lượng trải nghiệm mà khách hàng có. Dù cho bạn không bao giờ gặp gỡ hay nói chuyện với khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng), bạn cũng cần phải đối xử với tất cả những người mà mình tiếp xúc – người The Customer Rules | 23
bán hàng, nhà đầu tư, nhà cung cấp và những người khác – với sự chân thành và tôn trọng. Tin tôi đi, dịch vụ tuyệt vời mà bạn dành cho họ cuối cùng cũng sẽ truyền đến tai khách hàng của bạn. Một dịch vụ tuyệt vời mang lại lợi ích cho những mục tiêu về lợi nhuận của doanh nghiệp. Nghe thì đơn giản, nhưng tôi liên tiếp gặp phải những chuyên viên không hiểu được điều này. Họ nói những điều như “Tôi làm trong lĩnh vực kinh doanh hàng hoá, và sản phẩm là tất cả.” Tôi nói với họ rằng tốt hơn hết họ nên có một sản phẩm tuyệt vời, bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt nhất thế giới cũng không thể bù đắp cho một sản phẩm tồi. Nhưng sau đó, tôi nói thêm rằng trừ khi sản phẩm của họ là độc nhất vô nhị trên hành tinh (và mãi mãi là duy nhất), chỉ chất lượng tốt là không đủ để đảm bảo lợi nhuận lâu dài. Dịch vụ khách hàng đã nhiều lần được chứng minh là yếu tố quan trọng nhất để một công ty hoặc tổ chức trở nên nổi bật hơn đối thủ. Hãy chấp nhận điều này, dù cho bạn kinh doanh gì hay ở ngành nghề nào, sẽ luôn có người – hoặc rất nhiều người – cung cấp sản phẩm và dịch vụ giống như bạn. Nhưng nếu bạn cung cấp cùng một loại sản phẩm kèm theo dịch vụ riêng biệt mà không ai có, bạn sẽ nắm lợi thế. Bất kể bạn làm trong ngành nghề nào đi nữa, dịch vụ tuyệt vời là một lợi thế cạnh tranh không hề tốn kém nhưng lại tăng thêm giá trị to lớn cho khách hàng của bạn. Và nó là một lợi thế bạn không thể bỏ qua, bởi vì trong thị trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng sẽ bỏ đi 24 | #Hashtag Business
nhanh chóng nếu dịch vụ của bạn không được cải thiện. Bạn vẫn chưa tin tôi; hãy nhìn vào số liệu sau. Trong một nghiên cứu, những khách hàng đã được hỏi tại sao họ lại dừng hợp tác với một công ty. Bốn mươi ba phần trăm đã chọn “trải nghiệm không tốt với một nhân viên” là lý do chính để họ tìm đến dịch vụ ở nơi khác, và ba mươi phần trăm nói rằng, họ không cảm thấy mình được đối xử như một khách hàng tiềm năng. Quan điểm của tôi là đa phần mọi người hi vọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đó là mẫu số chung cơ bản nhất. Nhưng nếu công ty bạn mang đến những sản phẩm và dịch vụ khách hàng mong muốn cùng sự chăm sóc ngoài mong đợi của họ, bạn đã có được sự kết hợp bất bại và đối thủ của bạn không thể dễ dàng bắt chước. Đừng nhầm lẫn giữa dịch vụ bạn cung cấp và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ là lý do khách hàng tìm đến và trả tiền cho bạn. Chăm sóc khách hàng là toàn bộ trải nghiệm, từ lúc khách hàng đăng nhập vào trang web hoặc bước vào cửa hàng của bạn cho đến lúc họ đăng xuất hoặc bước ra. Nó đưa yếu tố con người vào một giao dịch. Một số người sẽ chế giễu khái niệm yếu tố con người. Nhưng như những gì tôi đã học được sau hàng thập kỷ làm việc tại một vài công ty có lợi nhuận cao nhất thế giới, yếu tố cảm xúc quan trọng như – thậm chí còn quan trọng hơn – việc trao đổi tiền bạc. Đó là lý do nó nên được truyền tải không chỉ với sự thành thạo mà còn với sự tôn trọng, chân thành và quan tâm. The Customer Rules | 25
Một số quản lý và chuyên viên không hề để tâm đến khái niệm dịch vụ. Họ tin rằng, so với những quyết định then chốt mà họ phải đưa ra khi đối thủ đang bám đuổi sát sao thì những nhiệm vụ này là quá “nhỏ bé” để cân nhắc. Tạo ra sản phẩm tốt hơn, xây dựng chiến dịch quảng cáo mới mẻ, áp dụng công nghệ mới hay truyền thông là những nhiệm vụ hấp dẫn họ. Họ sẽ dồn tâm sức vào đó. Đối với họ, chăm sóc khách hàng là một bộ phận. Nó là nhiệm vụ mà họ có thể uỷ thác cho những người thân thiện, biết cách giao tiếp với mọi người. Đây là suy nghĩ cực kỳ sai lầm. Đó là lý do tại sao mỗi người trong một công ty nên được coi là một phần của bộ phận chăm sóc khách hàng. Mấy năm trước, khi tôi đảm nhận quản lý Disney World, chúng tôi đã thay thế tên của các quản lý tuyến đầu thành “Quản lý dịch vụ khách hàng”, đồng thời yêu cầu họ ra khỏi văn phòng và dành 80% thời gian làm việc của mình ở những khu vận hành, cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho những báo cáo trực tiếp của họ. Chỉ qua một đêm, sự hài lòng của khách hàng dành cho chúng tôi tăng vọt. Do vậy, dù bạn là CEO, một quản lý tầm trung hay trưởng phòng của một bộ phận nhỏ, hãy giao cho các thành viên của mình, và chính mình những trách nhiệm và vị trí có thể phản ánh vai trò của họ trong việc làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ tuyệt vời không tốn kém nhiều tiền bạc hơn dịch vụ trung bình hay nghèo nàn. Nhưng những gì nó mang 26 | #Hashtag Business
lại là rất vĩ đại. Vì vậy, hãy đầu tư vào cam kết dịch vụ của công ty bạn bằng cách biến nó trở thành mô tả công việc của mọi nhân viên và là ánh sáng dẫn đường cho cả bộ máy hoạt động.
"Nếu bạn cung cấp cùng một loại sản phẩm kèm theo dịch vụ riêng biệt mà không ai có, bạn sẽ nắm lợi thế."
The Customer Rules | 27
NGUYÊN TẮC #2
BẠN CHỈ GIÀNH ĐƯỢC MỘT KHÁCH HÀNG VÀO LÚC NÀY NHƯNG CÓ THỂ MẤT ĐI HÀNG NGHÌN NGƯỜI VÀO LÚC KHÁC
#Hashtag Business
C
ó một châm ngôn cũ về kinh doanh rằng: “Bạn có thể giành được khách hàng vào lúc này, và bạn sẽ mất họ vào một lúc khác.” Câu nói này đã lỗi thời. Trong thời đại của mạng xã hội, bạn có thể mất một nghìn – thậm chí là một triệu – khách hàng cùng một lúc. Chỉ với vài cái gõ phím, một khách hàng giận dữ và bực tức có thể cho tất cả mọi người trong danh sách email, tất cả bạn bè trên Facebook, hay toàn bộ những người đọc blog hoặc theo dõi cô ấy trên Twitter biết lý do tại sao họ không nên hợp tác với bạn. Cô ấy có thể ghi lại trải nghiệm của mình vào một chiếc điện thoại thông minh và đăng nó lên YouTube với đồ họa sống động. Chỉ cần một chút sáng tạo, cô ấy còn có thể trở thành Michael Moore(1) và làm cả một bộ phim tài liệu ngắn với âm nhạc cùng các hiệu ứng đặc biệt, và tạo ra một cú hích truyền thông vừa đủ để gây ra những tổn hại nghiêm trọng cho việc kinh doanh của bạn. Một hãng hàng không lớn đã học được điều này qua một bài học đau đớn khi họ yêu cầu những người lính trở về từ Afghanistan phải đóng phí hành lý kể từ kiện thứ tư. Những người lính đã quay một video về sự việc này và đăng tải lên YouTube. Chỉ trong vòng một ngày,
Một nhà làm phim tài liệu, tác giả và nhà hoạt động xã hội người Mỹ. Ông được trao tặng giải Oscar ở hạng mục phim tài liệu xuất sắc nhất với Bowling for Columbine, bộ phim nêu quan điểm về vấn đề súng đạn ở Mỹ.
(1)
The Customer Rules | 29