ÍNDICE1 PRESENTACIÓN
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¿QUÉ ESTAMOS OFRECIENDO?
INTRODUCCIÓN: Teoría del conflicto social
CAPÍTULO 1:
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Modos de abordaje del conflicto (Poder, Derecho, Intereses y Necesidades). EPÍLOGO
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BIBLIOGRAFÍA
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El conflicto. Conceptos y tipologías. CAPÍTULO 2: Evolución y tipos de conflicto. CAPÍTULO 3:
1 Tapia, Graciela/Diez, Francisco. Manual procesos colaborativos Suárez.. Manual herramientas Venezuela
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INTRODUCCIÓN La herramienta fundamental de los métodos alternativos de resolución de conflictos es una buena comunicación. El proceso de negociación por el cual las personas usualmente intentan abordar sus conflictos, es en sí mismo, un proceso de comunicación. Del mismo modo, cuando las negociaciones se traban y se recurre a un mediador para facilitarlas, también la comunicación juega un rol definitorio en cómo el proceso avanza o se estanca. Por lo tanto y a los efectos de introducirnos en las técnicas de resolución de conflictos, es la “comunicación humana”. Si reflexionamos acerca de la compleja naturaleza de la comunicación, podemos pensar que es casi un milagro que nos podamos entender unos a otros aún hablando el mismo idioma. Afortunadamente, variedad de pautas nos indican que podemos entendernos y que cada uno de nosotros tiene las habilidades necesarias para una comunicación efectiva. Sin embargo, existen circunstancias en donde ocurren malos entendidos que suelen ser el origen más común de los conflictos. Una buena comunicación nos puede ayudar a evitar estos problemas y también a resolverlos cuando aparecen. Los invitamos entonces a indagar sobre los componentes de la comunicación, la formas que los humanos tenemos de comunicarnos y un complemento esencial, la observación.
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CAPÍTULO 1: Comunicación2 Como se ha dicho, se hace necesario abocarnos ahora al proceso de comunicación. Poder analizar sus elementos, aquellos que siempre se dan cuando varias personas interactúan y aprenden a observar los hechos, los episodios, los fenómenos, al otro y a los otros, a las personas y a los grupos en todas sus dimensiones cuando se propone una interacción comunicativa. Iniciaremos nuestro recorrido por la comunicación humana con una premisa. Hablar de comunicación interpersonal es hablar también de observación. Estos son dos componentes esenciales de los procesos vinculantes humanos que van de la mano. Por ello, es recomendable recordar que no sólo basta con saber cómo realizarlos, sino que es necesario practicarlos mucho, ejercitarlos tanto que se lleguen a incorporar como una estrategia más de indagación, de relación con los otros, para el abordaje de los conflictos. Es necesario recalcar que observar, para nosotros, significa recoger aquellos datos de los procesos vividos que son tan útiles que permiten hacer replanteos de los objetivos, de las actitudes, del rol de cada uno, de los resultados que se van obteniendo, de las actividades que se han propuesto asumir y que los demás asumen. Conocernos y conocer a los demás, registrar la historia que el grupo va creando, va construyendo, ya que la misma forma parte del bagaje de experiencias que se tiene que capitalizar día a día y tantas otras cosas que permitan mejorar lo que se está haciendo sin perjudicar a nadie, sin perseguir a nadie, sin censurar a nadie, por lo contrario, siempre con el objeto de enriquecernos y enriquecer el trabajo. Comunicarse es parte de la forma de establecer los vínculos con los otros, de acrecentar el lenguaje, mejorar el pensamiento, incrementar vivencias, de generar confianza, de socializar los saberes, de mejorar los métodos y las técnicas, de crear conocimientos, de humanizar el trabajo.
2 Los contenidos sobre comunicación y observación
fueron extraídos del Capítulo VII del libro Rehabilitación con Base en la
Comunidad. Un enfoque integral —Caminos para el trabajo con la comunidad—. Victoria Matamoro. Biblioteca virtual española. 2009 y del manual de Conflictos Sociales de la Fundación Cambio Democrático.
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Observar, reflexiva y objetivamente, es hacer uso de uno de los recursos más ricos con que cuenta el ser humano para autoanalizar, autovalorar y analizar y valorar el quehacer con los otros, la tarea, los logros comunes. Se puede partir de algunas hipótesis a modo de paradigmas que permitan abordar el tema con la solidez de haber conceptualizado aquellos elementos que se consideran básicos.
− El proceso de comunicación (con todos sus lenguajes) es el que permite la expresión y transmisión de los logros de la creación humana − La comunicación es la que da sentido a las expresiones de la vida humana − Cuanto más rico es el proceso de comunicación, más rica es la vida de hombre. Cuanto más y mejor se comunique el hombre, más y mejor serán sus relaciones con los otros − La persona no llega a ser persona por sí misma sino en comunicación con otra persona, en comunicación con otro sí mismo − La comunicación es un fenómeno existencial en la vida del hombre desde que nace hasta que muere, es fundamento y génesis de la realización personal, aun en el aspecto trascendental − La comunicación humana que involucra a la persona como sujeto activo de la misma es siempre intersubjetiva − Si un miembro de la comunicación convierte al otro en objeto, el proceso de comunicación se petrifica, se esclerosa, se paraliza y se transforma en un proceso objetivo de información − La objetivación de las relaciones interpersonales significa la muerte de la comunicación y la imposibilidad de que el ser humano pueda desarrollar sus potencialidades − La libre comunicación entre dos o más seres debe ser un diálogo respetuoso. El proceso de comunicación le permite a los humanos expresar con toda la plenitud y la dinámica de su ser sus creaciones, sus sentimientos, sus emociones. Se ha dicho que la comunicación humana, como resultante de un proceso que realiza la persona en relación con otros, para ser considerada proceso de comunicación deberá ser "consciente". Pero sucede que en dicho proceso, los significados y significantes de los mensajes necesariamente no lo son porque, en muchos casos, suelen ser "inconscientes". El ejemplo concreto se da en los meta mensajes o en los actos fallidos.
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Es necesario, aunque muy sintéticamente, dejar establecida la diferencia entre estos dos aspectos del aparato psíquico del hombre que son la consciencia y el inconsciente. "La consciencia y el inconsciente son componentes funcionales del aparato psíquico del hombre. El mismo no está moldeado, se conforma a partir de las relaciones que establece con los objetos y con las personas sostenidas por una energía que es la afectividad. No son antagónicos sino complementarios, y a veces, suplementarios. Hablar de consciencia recurre al inconsciente. Éste como sistema de producción lógico y semiótico, memoria estructurante donde se guardan los pensamientos (prejuicios, mitos, dolores, satisfacciones, experiencias...) algunos en estado latente y otros reprimidos que tienden a manifestarse en los procesos de comunicación como pulsiones, a través del lenguaje y las actitudes, para ser satisfechas, por representar intereses y necesidades vitales para el ser humano"3 Por lo tanto cuando se hace referencia a "lo consciente" de la comunicación es con relación a la experiencia vital que la persona tiene, de la cual aprende, a través de la cual también se educa, la que puede analizar, la que puede repensar, de la que saca conclusiones. Y, cuando se habla de "lo inconsciente" se hace referencia a aquellos componentes que actúan durante el proceso de comunicación y de los cuales no hay percepción, ni registro “consciente” de ellos por parte del sujeto parlante. ¿Cuántas veces se ha escuchado o se ha sido protagonista de expresiones tales como "esto no lo quise decir... no fue mi intención decirlo así... nunca pensé que podía decirlo..." y tantas otras que son tan sólo esas pulsiones internas, inconscientes que fluyen (como sin quererlo) pero que están formando parte de nuestra memoria, de nuestra personalidad, de nuestros afectos y de nuestras estructuras de pensamiento. 3
Párrafo extraído de Apuntes sobre EDUCACION A DISTANCIA de Matamoro, Victoria y Benavides, Mónica Bs .As. 1994.- SEDACSistema de Educación a Distancia de la Aviación Civil – OACI –Naciones Unidas
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Se los puede llamar miedos, prejuicios, preconceptos, mitos, temores, ansiedades, improntas, imágenes, fantasmas, inhibiciones, represiones... pero, se sabe, que emergen a través del lenguaje, en palabras, gestos, posturas, expresiones, actitudes. Todos forman parten de mensajes verbales o no verbales pero siempre forman parte de la comunicación. Este proceso genera respuesta de los demás, nuestros interlocutores, y así sucesivamente influyéndonos unos y otros para poder poner en común el conocimiento, las voluntades, las intenciones, en forma creciente, sucesiva, configurando un espiral, un circuito, una red. Creada, construidas por el aporte de ambos polos de la comunicación y los contextos. La palabra, como parte constitutiva del lenguaje, tiene una función predominante para poder expresar lo que se desea decir, pero no es el único recurso expresivo. También están los gestos; las posturas corporales; los tonos de la voz; las formas de dirigirse al otro; la distancia con que se habla; los medios más frecuentes que se utilizan; los momentos en que se comunican ciertas cosas (en presencia o en ausencia de oyentes); el contexto en que está ubicado el discurso, los antecedentes del mismo; los preámbulos o los abordajes directos; la construcción de las frases, los códigos comunes o no; los lugares físicos donde se produce el proceso comunicacional; el uso de elementos externos al lenguaje que se suelen utilizar como apoyaturas o distractores (objetos, ambientación con música, la iluminación); los lugares que se ocupan frente a los otros (obstáculos físicos que se colocan: mesas, escritorios, adornos intercalados, papeles, libros) o si se sitúa próximo, de frente, de costado, en un lugar más alto o más bajo, en las cabeceras o en los laterales de mesas de trabajo, si se habla mirando a los ojos o recurrimos a gestos de tocarse o taparse parte de la cara, etc.
La comunicación como recurso es una herramienta poderosa que toda sociedad posee, dado que dicho proceso permite analizar y reconocer el valor, la importancia, la influencia que los seres humanos ejercen unos sobre otros. De allí que la intencionalidad de la comunicación aparece como uno de los factores determinantes.
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Se puede crecer y contribuir al crecimiento de los otros, o se puede usar y manipular a los otros o ser usados o manipulados por los otros. ¡Todo depende de la intencionalidad! Intencionalidad que está íntimamente ligada a los valores que guían el accionar como seres sociales y que determinan las pautas de cultura de la sociedad. La comunicación no está exenta de pertenecer al conjunto de valores de una sociedad, salvo que desde una concepción tecnocrática se la utilice como un mero instrumento aséptico. No es el caso de este trabajo. Se afirma que, básicamente, la intencionalidad del discurso está orientada por elementos de la cultura tales como los conceptos de ser humano, de sociedad, de democracia, de libertad, de participación, de integración, de exclusión, de colaboración... Ahora se verán algunos elementos importantes que están implícitos en el valor de la comunicación y por ende en la intencionalidad de la misma. LA PERCEPCION Genéricamente, percepción es la reacción –interna‐ de un sujeto frente a un estímulo –externo‐ que le resulta interesante, sugestivo, atrayente o da satisfacción, plena o parcial, a una necesidad. Roethlisberge4r dice que "las personas reaccionan frente a los hechos, no en función de la realidad de esos hechos, sino a la percepción que se tiene de los mismos" Para analizar el comportamiento de una persona no basta con observar ante qué estímulo reaccionó sino que, es necesario también saber el origen del estímulo y cómo está organizado.
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En KELLY, Joe: Relaciones humanas en la empresa. Sexta Edición, Buenos Aires, Argentina: Editorial Librería Ateneo, 1975.
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La percepción de los hechos, de los acontecimientos, de las formas de actuar, de los contenidos de los discursos de los otros dependen del significado que se les da a los estímulos que nos hacen dirigir la atención hacia ellos, permiten analizarlos o desecharlos, afirmarlos
o
negarlos,
incorporarlos
o
Si podemos romper las barreras que nos crea nuestra percepción, contribuiremos a resolver creativamente muchos conflictos.
desplazarlos de la atención del observador. Es posible evaluar un comportamiento cuando se está en condiciones de saber qué es lo que lo estimuló, qué es lo que hizo que su motivo interno, individual e inédito se dirigiera hacia el afuera, transformándose en interés que le permitió expresarse o buscar satisfacción. Observemos la figura. Qué vemos? Qué percibimos primero? Todos percibimos lo mismo?
Según como se mire, veremos el retrato de una damita joven, de nariz respingada, con una cinta negra en su cuello y un sombrero o manto blanco sobre su pelo negro. Pero también podremos ver el perfil de una vieja, con una gran nariz, el mentón en punta y un pañuelo blanco sobre su cabeza. ¿Cuál es la correcta? Ninguna, o mejor dicho, las dos. Dos personas mirando el mismo dibujo, percibirán figuras diferentes.
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Del mismo modo, dos personas diferentes mirando la realidad, la percibirán de modo diverso, adjudicándole significado a los eventos, de modo tal que muchas veces se confunde el plano de los “hechos” que pueden ser comprobados por algún método científico, con lo que las personas interpretamos acerca de los mismos. La mayoría de los conflictos se origina por el significado o la interpretación que se le atribuye a los hechos, y en las conclusiones que se derivan de los mismos. El modo en que percibimos la realidad y la significamos, tiene impacto en cómo nos emocionamos y en cómo nos comunicamos. Los procesos de comunicación se enmarcan en contextos espaciales, históricos y culturales. Nuestra noción de la realidad está condicionada por “filtros” (neurológicos, individuales, sociales, de lenguaje). Estos filtros son nuestro modo humano de percibir los factores externos, o sea, lo que denominamos “realidad”, sin darnos cuenta de que esa manera de conocer hace que lo que percibimos sea nada más que una “lectura” de lo que sucede a nuestro alrededor (una, de muchas otras). Existe una gran diferencia entre: •
la realidad
•
nuestra experiencia de la realidad y
•
las descripciones y/o explicaciones que damos de la realidad.
La idea que tenemos de la realidad, no es la realidad. Cuando una persona habla, lo que dice es el resultado de un proceso de transformación que puede llevarnos a sobreentendidos y/o malentendidos y dar origen a conflictos. Presentamos un ejercicio: Intente responder a la siguiente consigna: “Una los 9 puntos de la figura utilizando como máximo 4 líneas rectas, sin levantar el lápiz del papel” 10
FALTA FIGURA El ejercicio demuestra cómo nuestro pre condicionamiento perceptivo hace que veamos la figura como si fuera un cuadrado. LAS EMOCIONES Las percepciones nos producen emociones y éstas se manifiestan en la comunicación. Las emociones juegan también un papel muy importante cuando nos comunicamos porque definen actitudes y modos de interactuar con los demás. Todas las acciones, palabras o gestos que emitimos o recibimos, tienen efecto en las emociones. Tendemos a calificar, juzgar, ignorar o evaluar las emociones de los otros y a justificar, negar o desconocer las propias. Podemos tener emociones positivas o negativas. Tomemos el ejemplo tradicional del enojo. El enojo actúa en los seres humanos como señal de alarma, en ocasiones en que algo nos molesta o nos parece injusto o amenazante. Cuando nos sentimos heridos, atacados, avergonzados o amenazados, el enojo actúa como protección y actuamos impulsivamente respondiendo al “juego” del otro. Esto nos da una primera sensación de alivio y descarga sin que podamos pensar en ese momento las consecuencias de la reacción en función de nuestros intereses. El enojo no permite evaluar con claridad lo que nos sucede. Tanto nuestras percepciones como nuestras emociones son parte fundamental en la creación de los significados que damos a lo que sucede a nuestro alrededor. LAS ACTITUDES Carl Roger5 dice que: "un importante obstáculo en la comunicación entre las personas es la tendencia a evaluar o juzgar al otro por lo que expresa" Se aprueba o desaprueba el discurso del otro porque acuerda o no con los intereses de uno. Somos aceptados porque ponemos en el afuera nuestros valores, creencias, deseos, -
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Roger, Carl/ Rowthlisberger, f.g. "Barriers and gatesways to communication”.Harvard Business Review.vol.30 nº4.-
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proyecciones o somos desplazados del centro de atención o poder, porque quedan al descubierto nuestras carencias, se evidencia nuestras debilidades y eso lleva a no acordar y no tener puntos en común. Las actitudes de rechazo a priori, frecuentemente, quedan al descubierto, cuando el comportamiento humano juzga antes de intentar comprender, juzga antes de buscar el marco de referencia utilizado, juzga cuando se pone ese discurso fuera del contexto al cual pertenece, juzga cuando lo se escucha desde la parcialidad y no como parte de un todo que lo contiene, juzga cuando se intenta imponer la propia razón a la de los demás, juzga cuando se usan prejuicios sobre la validez de lo que se dice. Por lo general, cuando la actitud es de rechazo hacia el discurso o hecho externo a uno mismo, sólo se percibe aquello que está de acuerdo con sus deseos, el resto lo desestima, desecha, excluye o elimina por lo que el significado de los mensajes depende tanto del contenido de los mismos como de las actitudes con que se los intenta comprender y, del marco de referencia con que se los analiza. LA INSEGURIDAD — LOS MIEDOS ¿Por qué hablar de miedos e inseguridades en un proceso de comunicación? y ¿Por qué se está inseguro y emergen los miedos en un proceso de comunicación? Las razones pueden ser muchas y de diferente procedencia dado que, algunas de ellas, pueden derivarse de ciertos estados patológicos. Este no es el caso. Interesan a los efectos de potencializar la participación de todas las personas en los procesos con base en la comunidad, en especial de aquellos que no han experimentado aún esa práctica. Por ello, las que importan, por un lado, como parte de grupos que desean trabajar colaborativamente y, por otro, como datos cualitativos surgidos de las observaciones, son aquellas referidas a las actitudes de defensa que puede un sujeto adoptar cuando siente amenaza, desvalorización o rechazo en su medio. Gran parte de su energía está puesta en defenderse y es ese el momento en que se excluye de la comunicación. ¿Cómo suelen actuar los demás frente a estos casos? 12
Generalmente hay comportamientos contradictorios: _
por un lado están aquellos que dando el tiempo en que se pueda constatar que la inseguridad proviene tal vez de la falta de formación, de desplazamientos sucesivos en la infancia u otras razones... pero que su aporte, por pequeño y sencillo que sea, siempre vale, puede permanecer e incorporarse al proceso de comunicación como uno más, y
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por otro lado, aquellos que expresando sentimientos de defensa, desean expulsarlo dado que no soportan las críticas, ni las descalificaciones, ni que se ponga en tela de juicio sus opiniones. Actitudes esas muy frecuentes adoptadas por los inseguros, vulnerables, frágiles, vacilantes.
LA PERSUASION Cuando se habla de persuasión se hace referencia a colaboración. Colaboración entendida como aquella intención que un sujeto o varios tienen al comprender, respetar y apoyar las ideas de los otros, sin intentar modificar sus sentimientos o actitudes, manifestando apoyo y haciéndose entender empáticamente en su discurso, en sus actitudes y con claridad en la intencionalidad de los mismos. Las personas dispuestas a tener una actitud flexible están preparadas a considerar una gran variedad de alternativas más que a imponer la propia, intentan resolver los problemas más que proponer sólo su discusión, están dispuestas a adoptar otras soluciones. Estas personas tienen más posibilidades de ganar el liderazgo natural que ejercen dado que, a partir de ellas, siempre existen propuestas a tener en cuenta o aceptan las de otros y las canalizan, de tal forma, que el grupo las toma como propias. Con estas actitudes no existen ni tienen sentido las órdenes. A modo de ejemplo y en función de poner todos los elementos analizados en juego, se contará una historia que no está comprobado que sea verídica, pero no se aleja de poder haberlo sido. Leámosla sin prejuicios e intentando analizar todas las tergiversaciones que se fueron dando y encontrar las posibles razones de las mismas. 13
"EL ECLIPSE DE SOL"
Primera fase: Del Jefe de un regimiento al Capitán: “Mañana a las 9:00 de la mañana tendrá lugar un Eclipse de Sol, cosa que no sucede todos los días, por lo tanto deberá realizar una reunión general de todo el personal y los soldados en el patio llevando equipo de gimnasia. Yo les explicaré el fenómeno. En caso de lluvia, como el fenómeno no se verá, por favor organice actividades en el gimnasio" Segunda fase: Del Capitán al Sargento Mayor: “Por orden del Sr. Jefe del Regimiento, mañana a las 9:00 Eclipse de Sol en el patio. En caso de lluvia el Eclipse Solar tendrá lugar dentro del gimnasio, en equipo de gimnasia, cosa que no sucede todos los días" Tercera fase: Del Sargento Mayor al Sargento de guardia: “Por orden del Jefe del regimiento, en equipo de gimnasia, mañana a las 9:00 inauguración del Eclipse Solar en el gimnasio porque lloverá, cosa que sucede todos los días". Cuarta Fase: Del Sargento de Guardia a un Cabo: “Mañana, a las 9:00, cosa que no sucede todos los días, el Jefe del Regimiento en equipo de gimnasia‐ eclipsará al sol en el gimnasio, si hace un buen día, y en el patio, si es que llueve". Quinta Fase: Del Cabo a los soldados: “Mañana, a las 9:00, el Eclipse del Jefe del Regimiento en equipo de gimnasia tendrá lugar debido al Sol. Si llueve en el gimnasio, cosa que no sucede todos los días, reunión general en el patio". Sexta Fase: CONCLUSIONES DE LOS SOLDADOS “Parece que mañana, si llueve, el Sol eclipsará al Jefe del Regimiento en el gimnasio.
¡Qué lástima que
esto no ocurra todos los días!“
Canales de la comunicación El mensaje que trasmite el emisor cuando se comunica, se trasmite por varios canales. El lenguaje (las palabras) es el canal privilegiado que tenemos para expresarnos. Se lo denomina canal verbal. Dado que el lenguaje se relaciona con los símbolos se ha dado en denominar a este canal, “comunicación digital”. Pero hay otros que completan los mensajes, denominados “comunicación analógica” por oposición a la “digital” llamados: no verbal, paraverbal y contextual. El no verbal, incluye gestos –de las manos, de la cara‐, posturas corporales, etc. El paraverbal son los tonos, el volumen, la “forma” del mensaje.
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El contextual está dado por el lugar, el momento histórico, la situación que rodea al intercambio comunicacional. Toda comunicación se realiza a través de todos los canales a la vez. Los tres canales que constituyen la comunicación analógica son los que le dan significado al canal verbal (comunicación digital). A continuación se describen más detalladamente los mismos a. Verbal Usualmente creemos que nos comunicamos a través del lenguaje o sea, del canal verbal. Esto es así, porque el canal verbal es consciente en los seres humanos. Podemos pensar en las palabras adecuadas para decir lo que queremos expresar y desde ese aspecto es un modo muy sofisticado de comunicarnos (que no comparten por ejemplo otros seres vivos como los animales). Sin embargo, el canal verbal no es ni el único ni el principal canal para comunicarnos. Está probado por los científicos que estudian estos temas, que el canal verbal influye únicamente en un 7% en el receptor a la hora de significar el mensaje. El otro 9tres% está determinado por los otros tres canales que constituyen la mencionada comunicación analógica (no verbal, para‐verbal y contextual). b. No‐verbal El canal no verbal es el usualmente denominado lenguaje de los gestos. Efectivamente, aún sin comunicarnos mediante el lenguaje, los gestos de nuestro cuerpo y nuestra mirada siempre serán trasmisores de un mensaje que el receptor interpretará. Si un profesor está dictando una clase y el alumno bosteza, esconde su cabeza o mira el techo, es probable que interprete que no está atento ni interesado en la materia. Luego podrá deducir otros significados de esa interpretación. Por ejemplo, que no es un buen profesor, o que el alumno no es aplicado ni responsable. También es probable que el alumno tuviera un problema muy serio ese día y no tuviera intención de desatender a su profesor, pero si el profesor no pregunta, no habrá posibilidad de aclaraciones sobre el mensaje.
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En cualquier caso, lo complicado del asunto es que el profesor no siempre se da cuenta de que esas son sólo percepciones que debería confirmar con la realidad y continúa su vida como si fueran ciertas. Por lo tanto estará más proclive a poner una baja nota a este alumno o a su actitud. También es interesante comprender que siempre hay más de una interpretación para atribuir a los gestos, aunque culturalmente estamos bastante determinados en los significados que otorgamos. Por lo tanto, el ser consciente de nuestro lenguaje gestual nos hará mucho más conscientes a la hora de enviar un mensaje claro y a su vez, nos prevendrá de atribuir interpretaciones al lenguaje no verbal de los otros, suponiendo que son verdaderas. c. Paraverbal El otro canal relevante para transmitir mensajes del que muy pocas veces somos conscientes, es el denominado paraverbal. Es el que se refiere no a lo que decimos, sino al “cómo” lo decimos. Muchas veces no comprendemos por qué alguien se enoja con nosotros si no hemos dicho nada ofensivo. Pero no registramos que el tono en el que dijimos la oración es lo que genera la ofensa. Por ejemplo, el marido llega a la casa, abre la heladera y al verla vacía le dice a la mujer: “no hay nada para comer”. La mujer reacciona instantáneamente como si esa afirmación hubiera sido una acusación: “Trabajo tanto como vos! Andá al supermercado antes de llegar si tenés hambre!”. Es probable que la mujer haya reaccionado, no a las palabras del marido –que fueron una descripción real de la situación‐ sino a la forma en que él se expresó. Nuevamente enfatizamos la importancia de esta cuestión, ya que la falta de conciencia de cómo usamos el canal para‐verbal genera muchas veces dificultades en la comunicación. d. Contexto La comunicación siempre se da en un contexto, un espacio, un tiempo histórico, una situación determinada. La cultura del emisor y del receptor también son determinantes. Las mismas palabras dichas en contextos diferentes, tienen significados diversos. Tomemos una frase simple: 16
“Si te pones la pollera azul, te quedará mejor” Si esta frase está dicha en cualquier parte de la Argentina significa que alguien se refiere a una prenda de vestir de mujer. Si la misma frase está formulada en España, no tendrá significado dado que el término “pollera” no existe en el español que allí se habla. En tal caso debería haberse dicho “Si te pones la falda azul, te quedará mejor” Los aspectos culturales y entre ellos, el lenguaje ( en todas sus formas de expresión) están íntimamente ligados a la significación de los mensajes. Hay gestos o palabras que tienen significados diferentes en distintos países o continentes. Si no somos conscientes de estas diferencias, podemos cometer errores muy graves al intentar comunicarnos como si todos los que hablamos una misma lengua utilizáramos los mismos significados para todas las palabras. Axiomas de la comunicación: Según los trabajos de Paul Watzlawick6, se puede analizar el proceso comunicacional a partir de axiomas o principios: a.
No es posible no comunicarse.
La imposibilidad de no comunicarse está asociada a la imposibilidad de no tener ninguna conducta, no puedo no‐comportarme de ninguna manera o comportarme de manera neutra. Toda interacción con otros involucra un mensaje. Este postulado está íntimamente ligado a los canales por los cuales transcurre el mensaje. Como se ha expresado, comunicarse no significa sólo “hablar”. Se puede comunicar sin usar palabras. Toda acción o inacción, palabras o silencio, llevan implícito un valor de mensaje y por lo tanto generarán, en otros, alguna interpretación y en consecuencia una respuesta.
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Watzlavick, Paul. Op.Cit.
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b.
Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional.
Una comunicación no sólo envía mensajes con un “contenido” sino que también propone una “relación” con el emisor. Esto se puede comprobar jugando como espectadores: se ven un hombre y una mujer en una mesa de bar, se escucha su diálogo y según las palabras, los gestos o el tono, se especula si son compañeros de trabajo, amigos, una pareja o dos personas haciendo algún negocio. Es decir, al escuchar un mensaje referido al contenido (por ejemplo, hablar sobre una película) se tiene, no solamente información sobre la película, sino también información sobre la relación entre los comunicantes. Basados en este axioma, se puede analizar las combinaciones posibles en tanto acuerdo (aceptación) con el contenido y la relación. Por ejemplo, una persona puede estar de acuerdo con otra en que esta es una buena película para ver en el cine, pero no estar de acuerdo en ir con ella a verla juntos En el ámbito de la resolución de conflictos es clave distinguir estas situaciones, porque es muy frecuente que en una negociación las partes no se pongan de acuerdo, no porque difieran en sus intereses sobre la cuestión que se discute, sino porque tienen un problema entre ellas que está siendo objeto de la discusión. Por lo tanto, mientras no se clarifique esa cuestión, el acuerdo sobre el punto específico será imposible. Imaginemos el caso de dos vecinos peleando por resolver un problema de cañerías en el edificio. Probablemente, aún cuando se pongan de acuerdo en el “contenido”: “hace falta arreglar este caño y se necesita llamar urgente un plomero”, o más aún, acordando en que un plomero es más económico que el otro, pueden continuar discutiendo y buscando excusas para no llegar a un acuerdo si tienen un problema de relación previo, entre ellos. Lo que buscan es justamente no ponerse de acuerdo con el otro. Las combinaciones posibles derivadas de este axioma son las siguientes:
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hay acuerdo en el contenido y en la relación no hay acuerdo en el contenido ni en la relación hay acuerdo en el contenido pero no en la relación no hay acuerdo en el contenido pero sí la relación La primera combinación no genera conflicto, las demás, sí. No obstante, la última será la más sencilla de abordar porque no está en juego el acuerdo en la relación. c.
Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente.
Este axioma se refiere a los canales de comunicación. Como ya se ha analizado, la comunicación digital tiene como canal principal, el verbal. La comunicación analógica incluye tres canales: no verbal, paraverbal y contextual. Toda comunicación se realiza a través de todos los canales a la vez. La dificultad en la comunicación aparece cuando los mensajes que se envían por un canal (por ejemplo el verbal) no son congruentes con los otros canales (gestuales o para‐verbales). Si se manifiesta algo con el lenguaje (por ejemplo, se dice que la clase fue interesante) pero el tono es lúgubre y el gesto deja entrever una mueca de desagrado, entonces el mensaje será incongruente. En estos casos, se tendrá en cuenta que el receptor siempre reacciona a los canales analógicos (conscientes), por sobre los digitales (inconscientes). En el caso mencionado, el receptor se quedará con la idea de que la clase, en verdad, no fue interesante. d.
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes.
A partir de la interacción entre comunicantes, se construye el significado. El mismo se construye a partir de cuál es el punto de partida del mensaje para cada uno de ellos. Veamos un ejemplo:
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Una pareja se pelea y la esposa dice “me alejo porque me gritás” y el marido dice “te grito porque te alejás”. Una sola secuencia (alguien grita y alguien se aleja) se ve diferente dependiendo de la intencionalidad del mensaje. e.
Los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios según estén basados en la igualdad o en la diferencia.
Entre amigos, la comunicación puede considerarse simétrica ya que los participantes tienden a igualar una conducta recíproca. Esta interacción se caracteriza por la igualdad. La comunicación entre un padre y un hijo es complementaria, ya que la interacción entre ambos está basada en las diferencias. En la relación complementaria, ninguno le impone al otro este tipo de relación, sino que cada uno se comporta de tal manera sabiendo el lugar del otro. Técnicas para una comunicación efectiva El proceso de comunicación es efectivo cuando el receptor comprende la información enviada de tal forma que está de acuerdo con la intención del emisor. La comunicación efectiva no es fácil y ciertamente no es automática. Generalmente se tienen dificultades en expresar claramente los punto de vista y en entender los puntos de vista de otras personas. Pero existen técnicas que pueden ayudar a lograr una mejor comunicación abriendo el camino para resolver conflictos en forma colaborativa. Para ello es bueno saber desde dónde se dice el mensaje. − Mensajes TU – Mensajes YO Los “mensajes tú” son aquellos que formulamos en segunda persona: “Ud. me decepcionó”. Los “mensajes yo” son aquellos que formulamos en primera persona: “Yo me siento decepcionado”. 20
− Mensaje Tú Se utilizan cuando se señala o culpa al otro por las propias opiniones, sentimientos y deseos, evaluando su conducta. Por ejemplo: Un asistente se comprometió a realizar un trabajo y prometió que se lo entregaría hace una semana. “¿Cómo que no terminaste con el trabajo? ¡¡Qué falta de responsabilidad!! ¿Vos te das cuenta de que yo no puedo estar en todo?” Esta clase de mensajes tienen efectos negativos en la propia imagen del interlocutor y generan emociones negativas (enojo, ofensa, humillación). Es un obstáculo para la buena comunicación, dificultando el diálogo constructivo y dañando la relación. − Mensaje Yo Es la expresión en primera persona de las opiniones, sentimientos y deseos, sin evaluar la conducta de los demás. En el ejemplo anterior: “A lo mejor yo entendí mal, pero pensé que el trabajo estaría listo para esta semana. ¿Qué te parece que podríamos hacer para terminarlo?” De esta manera se permite que el otro se exprese, no se lo evalúa negativamente y se pueden expresar los sentimientos y necesidades con firmeza y sin agresividad. A partir de estos enunciados, se pueden identificar formas ineficaces de comunicar los pensamientos o puntos de vista: “Pensá un poco…”; “Si hacés eso te va a ir mal…”, “No deberías hablar en esos términos…”; “Andá y decile…”; “Qué mal que estuviste…”; “Sos un desubicado…”; “Lo estás haciendo para enojarme…”; “No corresponde que un dirigente…” Y cómo se pueden expresar ideas y pensamientos de una forma más abierta, promoviendo la disposición al cambio: “Ana, quisiera conversar…”; “Ana, no lo tomes a mal…”; “Ana, hay algo que me preocupa”; “Ana, necesito decirte algo…”; “yo me siento enojado – dolorido – triste –
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confundido – molesto ‐ preocupado…”; “¿qué te parece si…?”; “¿podríamos…?”; “¿cómo lo ves…?” Estructura de Mensaje Yo (YO) me siento………………………………………………………………………………………. (sin culpar) cuando …………………………………………………………………………..(ser específico y concreto) YO quiero…………………………………, ME gustaría …………………………………………… ¿Qué te parece si……? ¿Podríamos................? ¿Cómo lo ves……..?(Ser específico y sincero) Con estas frases, se podrán expresar las necesidades y problemas de un modo constructivo, permitiendo que el otro se sienta escuchado y abriendo la posibilidad de encontrar soluciones conjuntas. − Escucha activa A la mayoría de las personas les resulta más difícil escuchar que hablar, por lo tanto, desarrollar las capacidades para escuchar es una de las primeras cosas que se debe poner a punto si se quiere lograr una comunicación efectiva. Las técnicas de escucha activa presuponen que se va a escuchar para comprender, porque todo lo que se diga el otro es importante si se quiere resolver el conflicto. Entonces se va a poner todo el esfuerzo en escuchar atentamente teniendo en cuenta que comprender un mensaje no significa estar de acuerdo. Pasos de una escucha activa: 1.
crear un clima de confianza
2.
escuchar sin interrumpir
3.
preguntar acompañando el relato
4.
chequear comprensión
5.
parafrasear (repetir lo que dijo el otro con palabras propias).
Preguntas A diferencia de las preguntas que se efectúan en el marco de un juicio, con el objetivo de indagar y obtener una respuesta determinada, las preguntas funcionales al proceso 22
de comunicación para la mejor comprensión entre las personas, son de tipo exploratorio, con la intención de comprender la perspectiva del otro. Preguntar para tener más información, entonces las preguntas deberán formularse de manera que abran el relato, para enriquecerlo y poder transformarlo. La clasificación más sencilla de preguntas es la que utiliza Preguntas Abiertas y Preguntas Cerradas. Las preguntas abiertas se usan para buscar información, las preguntas cerradas, para confirmarla. Por ejemplo: Preguntas que cierran
Preguntas que abren
¿Acaso?
¿Cómo?
¿No es?
¿Qué?
¿Puede?
¿Quién?
¿No puede?
¿Cuál?
¿Por qué?
¿Le parece?
¿Por qué no? ¿Para qué?
− Parafraseo El parafraseo no contiene una interpretación o solución del problema, solo contiene lo que uno acaba de escuchar. ¿Cómo se hace? •
ofrézcale al orador, lo que acaba de decir, usando sus propias palabras.
•
resuma lo escuchado usando sus propias palabras.
¿Para qué? •
demuestra que usted está escuchando y entendiendo lo que se está diciendo
•
enfatiza su interés en lo que se está diciendo.
•
permite controlar que haya comprendido las intenciones del orador y ayuda a que presente sus ideas de una manera más clara si es que no hemos entendido. 23
Diga, por ejemplo: “Yo entendí entonces que….”; “Usted quiere decir que...., ¿no es cierto?”; “De acuerdo con lo que está diciendo,...”; “Entiendo que lo que me pregunta...” − Reformulación Reformular es transformar el significado de una declaración de las partes de manera tal que adquiera un significado diferente. El objetivo es mostrar la situación desde otra perspectiva más positiva. A diferencia del parafraseo, la reformulación es una técnica más intervencionista en el sentido de que pretende transformar mínimamente el significado haciéndolo menos agresivo o negativo. Ejemplo: “¡Queremos respuestas! El municipio lleva años mintiéndonos. No quiero escuchar más al Secretario de Gobierno, ¡es un inútil! ¡Que hable el Director de Tierras!” Reformulación: A ver si te entiendo. Está preocupado por lo que pareciera ser una falta de acción concreta por parte del Municipio. Por lo tanto tiene muy poca confianza que el mismo emprenda cualquier solución concreta. Pero también me parece que estaría dispuesto a darle al Municipio la oportunidad de hacer una propuesta para avanzar en el tema. − Legitimación Es una expresión de aprobación al que habla, aprecia la importancia y el significado de lo que está diciendo. ¿Cómo se hace? -
muestre a la otra persona que lo que dice es importante para usted.
-
aprecie su esfuerzo.
-
exprese respeto por su participación en el tema que se discute.
-
no diga nada que usted no crea.
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Apreciar el esfuerzo y el compromiso y enfatizar el significado de las palabras no significa estar de acuerdo con las ideas del que habla. ¿Para qué? -
para estimular a la otra persona a que diga más
-
demuestra que usted toma en serio a él y a lo que está diciendo.
Diga, por ejemplo: “Veo que es muy importante para usted…”; “Nunca había visto el problema desde ese lado”; “Qué buena pregunta…” Ahora algunos ejemplos para practicar 1. Mensaje Tu‐Mensaje Yo Situación
Mensaje "tú"
Un integrante del grupo de trabajo llega tarde e interrumpe la actividad de los demás.
"Qué barbaridad, siempre llegás tarde, no tenés el más mínimo respeto por los demás".
Un asistente se comprometió a realizar un trabajo para Ud. Prometió entregarlo hace una semana. Una persona habla tan alto que interfiere en una conversación que Ud. tiene Durante una reunión de trabajo un integrante ha estado malhumorado y decaído. Usted desconoce la causa. Su pareja acaba de informarle que tiene que viajar para mediados de enero por cuestiones de trabajo.
"Cómo que no lo hiciste!!! Qué falta de responsabilidad!! Yo no puedo estar en todo...”
Mensaje "yo" Carlos, estaba un poco preocupado porque no llegabas, y no sabíamos si te había pasado algo. Como no avisaste, empezamos el trabajo sin vos. ¿Qué te parece si nos ponemos de acuerdo en avisar cada vez que alguien va a llegar tarde?
"¿No te das cuenta que con ese tono con el que hablás nosotros no podemos conversar?” "Terminá con ese malhumor. Si no cambiás esa cara nos vas a poner mal a todos".
“Me amargaste la vida, me arruinas las vacaciones, sos muy egoísta, no pensás más que en vos.”
2. Parafraseo Parafrasee los siguientes párrafos de manera de mostrarle al autor que ha sido comprendido. 25
a. “Tengo dificultades para trabajar con mi jefe porque no cumple su palabra. Me dice que me va a dar material importante y después de una semana, resulta que se olvidó por completo. No puedo planificar nada porque de repente viene y me da órdenes de trabajo que se supone deben estar listas ayer.” A ver si le entendí bien: usted está preocupada porque no puede planificar sus actividades en el trabajo. Le gustaría poder disponer de los materiales a tiempo, y recibir indicaciones más precisas para poder cumplir con su tarea. b. “No puedo llegar a un acuerdo con mi novio. Se supone que todo está okey pero cuando necesito que me ayude con algo que es importante para mí, nunca está. Por un lado, lo necesito desesperadamente, ¿pero no le parece que debería romper la relación? c. Cada vez que le digo a mi esposa que deje de fumar, se pone furiosa. Me dice que me ocupe de mis cosas, pero me preocupa que esté siempre tosiendo. ¿A usted que le parece que puedo hacer?
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CAPÍTULO 2: Observación estratégica Se propone trabajar el tema de la Observación teniendo en cuenta que la misma puede aplicarse en diferentes momentos de la vida de un grupo, de una institución o de una comunidad. Suele formar parte de otras estrategias, es ejecutada por observadores que suelen cumplir roles activos o pasivos y su función siempre responde a la recolección de datos con el objeto de evaluar, registrar antecedentes, diagnosticar situaciones, analizar casos, identificar conflictos... investigar. Cuando se dice que la observación forma parte de otras estrategias se refiere a: ‐
observar a una persona durante una entrevista
‐
observar a un grupo operando como observador participante del mismo
‐
observar a un grupo operando como observador pasivo
‐
observar un hecho o fenómeno social
La observación forma parte de las estrategias entrevista, dinámica grupal y dinámica social. Veamos entonces ¿Qué es una entrevista? Se define a la entrevista como: aquella relación interpersonal, planificada, pautada, anticipada que tiene varios fines según quién la utilice: • para los trabajadores de la salud es una forma de detectar estados de salud y
enfermedad para poder diagnosticar y decidir sobre prevención, rehabilitación o asistencia tanto de las personas en forma individual como de las comunidades o de grupos etáreos • para los psicólogos y psicoanalistas es una forma de obtener datos sobre el
comportamiento psicológico de las personas, sobre su personalidad, sus actitudes, sus sentimientos, sus inhibiciones... y a partir de allí, diagnosticar y orientar, asesorar o derivar a otros profesionales • para los sociólogos, trabajadores sociales, antropólogos es una forma de conocer
los estilos de vida, el hábitat de las personas, sus costumbres, sus maneras de 27
relacionarse, sus trabajos, sus lenguajes, es decir; su cultura y luego poder realizar diagnósticos sociales, culturales, económicos • para los educadores y promotores de la acción con la comunidad es una forma de
obtener datos de las personas, de las instituciones y su contexto social en cuanto a sus capacidades, actitudes, deseos, intereses y necesidades de capacitación con el objeto de promover su integración en las propuestas educativas y comunitarias. De todo lo expuesto el interés está orientado hacia la última forma de utilizar una entrevista y así realizar el diagnóstico integral, tanto de las personas como de las comunidades. Ello permitirá luego, junto con otras estrategias, tener una visión global de la situación y poder tomar decisiones sobre los futuros pasos a seguir. Se desprende claramente que para realizar una entrevista es necesario contar, por lo menos, con dos personas, con roles definidos y diferenciados. Ello son el entrevistado y al entrevistador. Pero, no cualquier situación relacional es una entrevista. Toda entrevista está determinada por una serie de factores que es preciso considerar y de los cuales no se debe apartar para no desviar su finalidad, no defraudar al entrevistado y no transgredir la propuesta, pudiendo de esta forma, manipular la situación. Estos factores son: ‐
la relación que se establece entre entrevistado y entrevistador
‐
el campo de la entrevista sobre el cual se va a trabajar o sea las áreas sobre las que se va a indagar
‐
el encuadre de la entrevista
‐
las variables orientadoras de la indagación
‐
la actitud técnica y el rol del entrevistador
‐
los objetivos
‐
los tiempos destinados a la entrevista
‐
los espacios dónde se va a realizar 28
‐
la intención del uso que se le dará a la información recogida
Cuando se hace mención a las relaciones entre entrevistado y entrevistador, únicamente se habla del fin de la misma desde un criterio profesional. Esto significa que todo lo que allí acontece es usado con fines diagnósticos para poder determinar si una persona o grupo están en condiciones de participar de determinadas acciones; si necesitan reforzar, actualizar, perfeccionar sus aprendizajes previos. Si es necesario que integren grupos de prueba para determinar si han elegido correctamente su orientación laboral o formativa. Si pueden constatar que sus aspiraciones de participación se satisfacen en los ámbitos que se les ofrecen. Si los roles posibles a desempeñar coinciden con sus fantasías de protagonismo y tantas otras situaciones que pueden darse. No con el fin de emitir juicios de valor sobre nadie ni sobre ninguna situación dada. La relación entre entrevistado y entrevistador, si bien debe darse en un clima de cordialidad, de respeto mutuo, confianza recíproca, distensión, no significa que se intercambien los roles, ni se transgredan las normas de la relación, ni se establezcan relaciones amistosas para garantizar la validez de la información ofrecida. Con relación al campo de la entrevista significa que debe hacerse explícito, desde un comienzo, sobre qué aspectos de la historia, experiencia y proyección hacia el futuro del entrevistado se va a trabajar. De esta manera, los datos obtenidos servirán como información veraz y valedera a quienes la utilizarán. En toda entrevista, el entrevistado tiene organizada una historia de su vida y un esquema de su presente. De esa historia y de ese esquema se decide, conjuntamente, sobre el futuro. Pero, es muy común que en el transcurso de los relatos, ciertos temas de esa historia y de ese esquema promuevan angustias, temores, contradicciones, desconfianzas, miedos, fantasías, que actúan como elementos distorsionantes o confundan las posibles conclusiones. Estos son los datos que hay que observar, registrar muy cuidadosamente, analizar comparativamente y no valerse de una sola instancia indagatoria, no formular conclusiones a priori obtenidas más por nuestra intuición que por la comprobación científica de lo obtenido, para no sacar conclusiones apresuradas, ni 29
basadas en supuestos, ni falsas sobre las expectativas o necesidades de las personas o las comunidades. El cuanto al encuadre de toda entrevista, el mismo está dado por la coherencia con que se sostienen varios elementos que son inamovibles e intercambiables. Estos elementos son: la actitud técnica y el rol del entrevistador, el lugar dónde se realiza la entrevista, el tiempo destinado a ella, la explicación clara y concisa de los objetivos. Al hacer mención a la actitud técnica y el rol de entrevistador se hace referencia a que una entrevista responde a un enfoque científico de una manera particular de investigar. Por lo que, aquellas personas que la ejercen, lo hacen recurriendo a procedimientos de observación controlados, con estrategias prácticas administradas en forma sistemática y bajo reglas rigurosas. Aplicar reglas y sistematizar las entrevistas no es disciplinar la relación que se establece con el entrevistado, sino simplemente tener un plan de trabajo de todo aquello que se desea averiguar. Este plan debe darse en forma ordenada, graduada, respetando los tiempos y las formas de expresión de las personas, no haciendo correcciones, evitando poner en descubierto aquellos aspectos personales que evidencien traumas o situaciones comprometidas y dando respuesta a los objetivos acordados previamente entre entrevistado y entrevistador. La entrevista no debe sorprender al entrevistado, él es la fuente de información de la que nos valemos para diagnosticar, esa fuente debe ser confiable. La confiabilidad surge de la mayor cantidad y calidad de información que sobre el proceso en el que se involucra esté a su alcance, de las actitudes del entrevistador, de la claridad de las preguntas, como así mismo del respeto por lo acordado en cuanto a tiempo y alcance de la entrevista Se dijo también que el espacio y el tiempo destinados a las entrevistas son factores intervinientes muy importantes. Si bien el espacio puede ser desconocido para el entrevistado, le debe resultar cómodo, no estar ubicado en lugares de circulación de personas, ni expuesto a las observaciones. Habrá silencio interior y del entorno físico,
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evitando las interferencias de terceros, salvo que éstos formen parte del equipo. El espacio adecuado contribuye con la construcción de la confiabilidad. Con relación al tiempo destinado a cada momento de las entrevistas es importante estipularlo de común acuerdo para que nadie sienta que el otro hace uso del tiempo personal sin haberse concedido. Los períodos de trabajo deben respetarse aunque no se hayan alcanzado los objetivos propuestos, salvo que se convenga agotarlos porque éstos deben ser logrados. Además, debe saberse administrar para no provocar fatigas, ni desgano, ni aburrimiento, evitando la disminución de la motivación y el interés. También debemos considerar que en las entrevista suelen aparecer las anécdotas como parte del relato de la historia o del esquema. Estas no deben invadir el centro de la atención ni transformarse en la información eficaz buscada, pues las mismas suelen actuar como desviadoras de la verdadera información personal o del grupo, dado que ellas siempre involucran a otros que no suelen estar presentes en las entrevistas o hacen referencia a hechos poco significativos. En varias ocasiones se mencionó el registro de la información que va surgiendo en la entrevista. Es bueno hacer una aclaración sobre algunos recursos que se utilizan muy frecuentemente al realizarlo. Suele suceder que algún profesional prefiera, para garantizar la totalidad de lo expresado, utilizar un grabador o una filmadora. Los elementos electrónicos pueden transformarse en personajes persecutorios del entrevistado. Si se desea usarlos se hace necesario estar muy seguros que los mismos son aceptados por las personas como instrumentos de apoyo y no como lo temible o molesto, dado que sus voces y sus imágenes quedan allí registrada tal cual se va dando el proceso. Es menos bloqueante, aunque más trabajoso, el hecho de tomar nota, dado que éste es un recurso más común del que todos hacen uso cotidianamente. ¿Qué se hará con la información recogida? Todo entrevistador es consciente que al realizar una entrevista no está aplicando consignas por el hecho de seguir un plan preestablecido, sino que entabla relaciones interpersonales que le permiten a cada persona o grupo exponer aspectos muy 31
profundos de su personalidad. Ejemplificando con un hecho cotidiano es posible recurrir a que: la entrevista es un pequeño escenario de teatro donde se desarrolla parte de la obra de la vida y cuyos actores desempeñan sus papeles en forma espontánea. De ser un verdadero escenario, estaríamos expuestos a las críticas de los especialistas en arte que pueden gustar o no de lo allí expuesto. Este riesgo no se debe correr con las entrevistas. La intencionalidad del uso de lo que allí suceda no debe estar en tela de juicio por parte de ninguno de los actores. La claridad del uso posterior de la misma será tal que todos sabrán que ella formará parte de las decisiones que se tomarán para proyectar acciones, para asumir roles, para realizar actividades que satisfagan a todos, para obtener resultados que serán productos del quehacer común, para generar procesos de crecimiento, de madurez, de aprendizaje, de compromiso con los otros, de responsabilidad compartida. ¿Cuáles son los roles que desempeña un observador? Se suele decir que la observación científica pura es aquella que se realiza desde lo más objetivo de la función. En tal sentido, el que observa sólo registra lo que sucede, tal cual se va dando, sin involucrarse absolutamente. Es cierto, pero también es cierto que, aún desde la postura más profesional, seleccionará las variables guías de su observación desde sus marcos teóricos, desde sus pautas ideológicas y escuchará desde lo más humano de sus ser. Todo ello hace que su tarea sea desde ese preciso momento, menos objetiva. Es bueno recordar lo que Fromm afirma: en todo proceso donde el hombre esté involucrado, la objetividad estará relativizada por su intervención, sea ésta directa o indirecta. Los roles que un observador puede desarrollar son: Observador activo participante En este modelo se considera que el propio sujeto observante es una variable más de la investigación. Se podrá poner en tela de juicio, si el propio observador está en condiciones de asumir su rol si forma parte del grupo que observa, por lo tanto si podrá objetivamente hacer el registro de lo que acontece. También se puede llegar a hacer la misma pregunta en el caso que el observador sea externo al grupo, dado que en un 32
momento de la historia de éste podría tomar partido, por ejemplo, por algún miembro del mismo. Los comportamientos humanos no pueden preverse antes de que sucedan. Las situaciones vinculares, aunque se den entre personas conocidas, son siempre únicas y originales. Es muy difícil generalizar reglas para poder evaluarlas. Lo que sí debe quedar claro es que el rol de observador participante significa que el que lo desempeña debe estar tan imbuido del tema, de la dinámica, del lenguaje y de las personas que interactúan que le permita poder hacer los registros con el máximo de fidelidad posible, sin interpretaciones propias previas, sin síntesis, sin agregados y sin dejar de ser participante y de hacer el propio registro de su actuación.
El observador pasivo Es el que juega el rol desde lo más externo del grupo o de la interacción entre dos personas. Le cabe una actitud muy importante para que puedan cumplirse los fines deseados. ¡Pasar desapercibido! Esto no significa necesariamente estar escondido, sino avisar a todos aquellos que van a ser observados que él cumplirá con esa función, cuál es el objetivo de la misma y cuál el destino de la información que se recogerá. Cuando se es observador pasivo se debe buscar con muy buen criterio la ubicación física, de manera de no interferir, ni provocar distracción. Cuidar minuciosamente los gestos, las posturas, las señales, no entrar después que el grupo empezó a actuar y no retirarse antes, y tantas otras más son todas las formas de relacionarnos que hay que recordar a la hora de ser observador pasivo. ¡Por eso se ha señalado de pasar desapercibido, pero con aviso de presencia! De lo contrario se pueden provocar reacciones no esperadas de cualquiera de los miembros del grupo. ¿Cuáles son las capacidades y actitudes más frecuentes en juego? Las más destacables son: 33
Capacidades de: ‐
diferenciar la autenticidad en el desempeño de los roles dentro de los grupos
‐
distinguir las contradicciones
‐
distinguir las ambigüedades
‐
identificar los liderazgos
‐
identificar los distintos momentos por lo que pasa el grupo (eufórico – depresivo – fóbico – persecutorio ‐ productivo...)
‐
diferenciar entre pre tarea y post tarea
‐
distinguir entre las reacciones de algunos a estímulos personales y las reacciones a estímulos dirigidos al grupo todo
‐
diferenciar entre objetivo y actividad del grupo
‐
registrar y analizar imparcialmente los datos recogidos
‐
informar los resultados de la observación sin adicionar ni quitar datos al
registro Actitudes de: ‐
respeto a lo elegido por el grupo como tarea, como tema, como dinámica, etc., sea observador participativo o pasivo
‐
trascripción de todo lo que sucede tal cual se dan las situaciones, con los aspectos positivos y los negativos, aunque éstos últimos involucre a los participantes
‐
ser fiel en los relatos de lo registrado
‐
no utilizar la instancia de información para resaltar aspectos positivos o negativos de los otros (sobre todo siendo observador participante)
‐
no utilizar los tiempos de los demás poniendo como excusa la necesidad de informar por parte de la observación
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Como podrá apreciarse, no es fácil la tarea de la observación ni es sencilla ponerla en práctica, dado que muy frecuentemente cada uno de nosotros nos involucramos con los grupos y con las personas con quienes interactuamos en pos de objetivos comunes. Veamos por último ¿qué es lo que todo observador debe registrar, o mejor dicho, debe observar para registrar? Como en todas las actividades del hombre no existe la regla de oro. Si hay algunas sugerencias para prestarles atención. a.
Definir el campo de la observación (psicológica, sociológica, económica o del área
educativa). b.
Proponer los límites de ese campo, es decir hasta dónde se llegará con la
observación. O sea, definir los objetivos c.
Optar por alguna técnica de las existentes, para realizar el registro (grabar –
escribir ‐ filmar) d.
Definir el rol a asumir.
e.
Elaborar la guía de observación.
¿De qué consta una guía? La misma debe contener aquellos aspectos o variables que se han considerado como fundamentales para observar, cualquiera sea el campo de la observación. Por ejemplo, en una observación aplicada a un grupo comunitario del cual se quieren extraer referencias sobre su historia como tal y los liderazgos que allí se ejercen, se considerarán: 1. Datos de filiación de los participantes: nombre, apellido, edad, sexo, profesión, ocupación, estado civil, nacionalidad, domicilio 2. Contactos con el grupo: si los contactos fueron formales, preestablecidos y consignados los momentos, los lugares, los horarios, las fechas, entre quiénes, dónde se realizaron las reuniones, qué clima se vivió en ellas, qué estrategias se utilizaron para movilizar al grupo, quiénes la utilizaron, cómo se comportaron los
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miembros del grupo, cómo se desempeñó el rol coordinador, hubo otros roles de apoyo 3. Motivos del estudio: dar a conocer quién solicitó el estudio, por qué y para qué. Si forma parte de un Proyecto mayor, especificar en su planificación el momento en que se realizará el mencionado estudio, registrar reacción de las personas frente a este objetivos, resistencias, colaboración, bloqueos, boicot, referencias a experiencias anteriores con el mismo grupo o con otros 4. Descripción: se deben referir sintéticamente las actividades que realiza el grupo, como tal, y cuáles son sus objetivos, quiénes asumen los roles más destacados hacia fuera y hacia dentro del grupo, cuál es el sistema de comunicación vigente, quiénes son los informantes válidos, actitudes frente a los cambios 5. Mapa de relaciones: si es posible, establecer las relaciones preexistentes entre los miembros del grupo y establecer las fuerzas de poder 6. Problemáticas: relatar problemáticas que surjan en el grupo, situaciones de conflicto, crisis, cómo las resuelven, quiénes actúan más para encontrar las soluciones, quiénes ponen trabas como excusas, qué mecanismos utilizan para descubrir qué se ha encontrando la solución al conflicto 7. Descripción de estructuras de comportamiento de los miembros del grupo: ansiedades, defensas, miedos, contradicciones, euforias, ambigüedades, uso del lenguaje, uso de mecanismos afectivos, grado de atención, de concentración, capacidad de síntesis, capacidad de análisis, relaciones entre el manejo intelectual, emocional ‐ afectivo, actitudinal, profesional, social 8. Conclusiones: deben redactarse en términos claros y concisos, y no sólo actuar como diagnóstico, sino en lo posible como pronóstico. Dos elementos importantes de destacar en toda observación son los procesos de transferencia y contra transferencia.
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En el caso de la transferencia son todos aquellos aspectos positivos y negativos de los sentimientos, de la historia personal, de las actitudes que cualquier persona pone en juego cuando sabe y es consciente de que está siendo observada o tiene que registrar como propias las actitudes y comportamientos, siendo observador activo. La contra transferencia incluye a todos aquellos fenómenos que emergen del observador, sus posibles respuestas a lo que está sucediendo, sus posibles rectificaciones al proceso que está observando, sus afectos puestos en juego, que en un momento dado dará a conocer a través de su relato o dejará registrado como suceso o entrará a funcionar en el análisis posterior. Ambos componentes son ineludibles. Son producto del accionar y de la relación, que como humanos se establecen, pero deben ser tenidos en cuenta como emergentes esperables y no como componentes deseables. Un ejemplo útil GUÍA DE OBSERVACIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA ¿Dirige su mirada y su cuerpo al que está hablando? ¿Da señales no verbales de escuchar? ¿Da señales verbales de escuchar? ¿Interrumpe? ¿Expresa entender y aceptar los sentimientos del interlocutor? ¿Hace preguntas para pedir más información? ¿Se anticipa a lo que van a decir? ¿Alienta al interlocutor a emitir nuevos mensajes? ¿Hace el resumen y le pide al interlocutor que ratifique o rectifique?
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SI
NO
Detalles
EPÍLOGO En este cierre deseamos recuperar algunas ideas que tal vez quedaron implícitas en el discurso y que esperamos sean tomadas como aquellos valores que se sustentan, defienden y aportamos para decir que estamos comprometidos con la acción colaborativa, participativa y mancomunada entre todos. En síntesis hablaríamos de la necesidad de reforzar los lazos sociales para construir la sociedad humana en la cual los recursos económicos y técnicos son medios y no fines. Una sociedad humana donde los problemas y las dificultades se transforman en desafíos para demostrarnos que somos capaces de recrear y construir el espacio social para todos, de construir diálogos y de comunicar los deseos, las esperanzas y la visión de una sociedad mejor. Una sociedad humana donde la red de comunicación es tan rica que promueve la creación de la red social que nos fortalece, nos da identidad y nos hace partícipes de la cultura que todos hacemos a diario y que todos alimentamos con nuestros pequeños aportes. Una sociedad humana donde tienen lugar todas las personas que son sujetos activos comprometidos con el medio en que viven, con sus congéneres cercanos y con los distantes. Una sociedad humana donde el ser humano y su vida cotidiana son el fin y cuyo objetivo es la calidad de esa vida, calidad que se garantiza con la equidad, la solidaridad y el respeto por la persona como ser individual y social. Que este aporte signifique un granito de arena que algún día sea una montaña gigante como resultado del aporte de todos hacia el logro de una vida digna y en paz.
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