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ÍNDICE1
 PRESENTACIÓN


Pag.
3


¿QUÉ
ESTAMOS
OFRECIENDO?


INTRODUCCIÓN:
Teoría
del
conflicto
social


CAPÍTULO
1:



Pag.
4


Pag.
 10


Modos
de
abordaje
del
conflicto
(Poder,
 Derecho,
Intereses
y
Necesidades).
 EPÍLOGO


Pag.
 17


BIBLIOGRAFÍA


Pag.
 18


El
conflicto.
Conceptos
y
tipologías.

 CAPÍTULO
2:

 Evolución
y
tipos
de
conflicto.
 CAPÍTULO
3:































































 1 
Tapia, Graciela/Diez, Francisco. Manual procesos colaborativos Suárez.. Manual herramientas Venezuela 


2


INTRODUCCIÓN
 La
herramienta
fundamental
de
los
métodos
alternativos
de
resolución
de
conflictos
es
 una
buena
comunicación.
 El
 proceso
 de
 negociación
 por
 el
 cual
 las
 personas
 usualmente
 intentan
 abordar
 sus
 conflictos,
es
en
sí
mismo,
un
proceso
de
comunicación.
Del
mismo
modo,
cuando
las
 negociaciones
 se
 traban
 y
 se
 recurre
 a
 un
 mediador
 para
 facilitarlas,
 también
 la
 comunicación
juega
un
rol
definitorio
en
cómo
el
proceso
avanza
o
se
estanca.
 Por
lo
tanto
y
a
los
efectos
de
introducirnos
en
las
técnicas
de
resolución
de
conflictos,
 es
la
“comunicación
humana”.
 Si
 reflexionamos
 acerca
 de
 la
 compleja
 naturaleza
 de
 la
 comunicación,
 podemos
 pensar
que
es
casi
un
milagro
que
nos
podamos
entender
unos
a
otros
aún
hablando
 el
 mismo
 idioma.
 Afortunadamente,
 variedad
 de
 pautas
 nos
 indican
 que
 podemos
 entendernos
 y
 que
 cada
 uno
 de
 nosotros
 tiene
 las
 habilidades
 necesarias
 para
 una
 comunicación
efectiva.
 Sin
 embargo,
 existen
 circunstancias
 en
 donde
 ocurren
 malos
 entendidos
 que
 suelen
 ser
el
origen
más
común
de
los
conflictos.
 Una
 buena
 comunicación
 nos
 puede
 ayudar
 a
 evitar
 estos
 problemas
 y
 también
 a
 resolverlos
cuando
aparecen.
 Los
 invitamos
 entonces
 a
 indagar
 sobre
 los
 componentes
 de
 la
 comunicación,
 la
 formas
 que
 los
 humanos
 tenemos
 de
 comunicarnos
 y
 un
 complemento
 esencial,
 la
 observación.



3


CAPÍTULO
1:
Comunicación2
 Como
 se
 ha
 dicho,
 se
 hace
 necesario
 abocarnos
 ahora
 al
 proceso
 de
 comunicación.
 Poder
 analizar
 sus
 elementos,
 aquellos
 que
 siempre
 se
 dan
 cuando
 varias
 personas
 interactúan
y
aprenden
a
observar
los
hechos,
los
episodios,
los
fenómenos,
al
otro
y
a
 los
otros,
a
las
personas
y
a
los
grupos
en
todas
sus
dimensiones
cuando
se
propone
 una
interacción
comunicativa.


 Iniciaremos
nuestro
recorrido
por
la
comunicación
humana
con
una
premisa.
Hablar
de
 comunicación
 interpersonal
 es
 hablar
 también
 de
 observación.
 Estos
 son
 dos
 componentes
esenciales
de
los
procesos
vinculantes
humanos
que
van
de
la
mano.
Por
 ello,
es
recomendable
recordar
que
no
sólo
basta
con
saber
cómo
realizarlos,
sino
que
es
 necesario
 practicarlos
 mucho,
 ejercitarlos
 tanto
 que
 se
 lleguen
 a
 incorporar
 como
 una
 estrategia
más
de
indagación,
de
relación
con
los
otros,
para
el
abordaje
de
los
conflictos.
 Es
necesario
recalcar
que
observar,
para
nosotros,
significa
recoger
aquellos
datos
de
los
 procesos
vividos
que
son
tan
útiles
que
permiten
hacer
replanteos
de
los
objetivos,
de
las
 actitudes,
del
rol
de
cada
uno,
de
los
resultados
que
se
van
obteniendo,
de
las
actividades
 que
 se
 han
 propuesto
 asumir
 y
 que
 los
 demás
 asumen.
 Conocernos
 y
 conocer
 a
 los
 demás,
registrar
la
historia

que
el
grupo
va
creando,
va
construyendo,
ya
que
la
misma
 forma
parte
del
bagaje
de
experiencias
que
se
tiene
que
capitalizar
día
a
día
y
tantas
otras
 cosas
que
permitan
mejorar
lo
que
se
está
haciendo
sin
perjudicar
a
nadie,
sin
perseguir
a
 nadie,
sin
censurar
a
nadie,
por
lo
contrario,
siempre
con
el
objeto
de
enriquecernos
y
 enriquecer
el
trabajo.
 Comunicarse
es
parte
de
la
forma
de
establecer
los
vínculos
con
los
otros,
de
acrecentar
 el
 lenguaje,
 mejorar
 el
 pensamiento,
 incrementar
 vivencias,
 de
 generar
 confianza,
 de
 socializar
los
saberes,

de
mejorar
los
métodos
y
las
técnicas,
de
crear
conocimientos,
de
 humanizar
el
trabajo.































































 2 
 Los contenidos sobre comunicación y observación

fueron extraídos del Capítulo VII del libro Rehabilitación con Base en la

Comunidad. Un enfoque integral —Caminos para el trabajo con la comunidad—. Victoria Matamoro. Biblioteca virtual española. 2009 y del manual de Conflictos Sociales de la Fundación Cambio Democrático.


4


Observar,
reflexiva
y
objetivamente,
es
hacer
uso
de
uno
de
los
recursos
más
ricos
con
 que
cuenta
el
ser
humano
para
autoanalizar,
autovalorar
y
analizar
y
valorar
el
 quehacer
con
los
otros,
la
tarea,
los
logros
comunes.

 Se
 puede
 partir
 de
 algunas
 hipótesis
 a
 modo
 de
 paradigmas
 que
 permitan
 abordar
 el
 tema
 con
 la
 solidez
 de
 haber
 conceptualizado
 aquellos
 elementos
 que
 se
 consideran
 básicos.


− El
proceso
de
comunicación
(con
todos
sus
lenguajes)
es
el
que
permite
la
expresión
 y
transmisión
de
los
logros
de
la
creación
humana

 − La
comunicación
es
la
que
da
sentido
a
las
expresiones
de
la
vida
humana
 − Cuanto
 más
 rico
 es
 el
 proceso
 de
 comunicación,
 más
 rica
 es
 la
 vida
 de
 hombre.
 Cuanto
más

y
mejor
se
comunique
el
hombre,
más
y
mejor
serán
sus

relaciones
con
 los
otros
 − La
 persona
 no
 llega
 a
 ser
 persona
 por
 sí
 misma
 sino
 en
 comunicación
 con
 otra
 persona,
en
comunicación
con
otro
sí
mismo
 − La
comunicación
es
un
fenómeno
existencial
en
la
vida
del
hombre
desde
que
nace
 hasta
 que
 muere,
 es
 fundamento
 y
 génesis
 de
 la
 realización
 personal,
 aun
 en
 el
 aspecto
trascendental
 − La
comunicación
humana
que
involucra
a
la
persona
como
sujeto
activo
de
la
misma
 es
siempre
intersubjetiva
 − Si
 un
 miembro
 de
 la
 comunicación
 convierte
 al
 otro
 en
 objeto,
 el
 
 proceso
 de
 comunicación
 se
 petrifica,
 se
 esclerosa,
 se
 paraliza
 y
 se
 transforma
 en
 un
 proceso
 objetivo
de
información
 − La
 objetivación
 de
 las
 relaciones
 interpersonales
 significa
 la
 muerte
 de
 la
 comunicación
 y
 la
 imposibilidad
 de
 que
 el
 ser
 humano
 pueda
 desarrollar
 sus
 potencialidades
 − La
libre
comunicación
entre
dos
o
más
seres
debe
ser
un
diálogo
respetuoso.
 El
proceso
de
comunicación
le
permite
a
los
humanos
expresar
con
toda
la
plenitud
y
la
 dinámica
de
su
ser
sus
creaciones,
sus
sentimientos,
sus
emociones.
 Se
ha
dicho
que
la
comunicación
humana,
como
resultante
de
un
proceso
que
realiza
la
 persona
en
relación
con
otros,
para
ser
considerada
proceso
de
comunicación
deberá
ser
 "consciente".
Pero
sucede

que
en
dicho
proceso,
los
significados
y
significantes
de
los
 mensajes
 necesariamente
 no
 lo
 son
 porque,
 en
 muchos
 casos,
 suelen
 ser
 "inconscientes".
El
ejemplo
concreto
se
da
en
los
meta
mensajes
o
en
los
actos
fallidos.


5


Es
necesario,
aunque
muy
sintéticamente,
dejar
establecida
la
diferencia
entre
estos
dos
 aspectos
del
aparato
psíquico
del
hombre
que
son
la
consciencia
y
el
inconsciente.
 "La
consciencia
y
el
inconsciente
son
componentes
funcionales
del
aparato
 psíquico
del
hombre.
El
mismo
no
está
moldeado,

se
conforma
a
partir
de
 las
 relaciones
 que
 establece
 con
 los
 objetos
 y
 con
 las
 personas
 sostenidas
 por
una
energía

que
es
la
afectividad.
 No
son
antagónicos
sino
complementarios,
y
a
veces,
suplementarios.
 Hablar
 de
 consciencia
 recurre
 al
 inconsciente.
 Éste
 como
 sistema
 de
 producción
lógico
y
semiótico,
memoria
estructurante
donde
se
guardan
los
 pensamientos
 (prejuicios,
 mitos,
 dolores,
 satisfacciones,
 experiencias...)
 algunos
en
estado
latente
y
otros
reprimidos
que
tienden
a
manifestarse
en
 los
 procesos
 de
 comunicación
 como
 pulsiones,
 a
 través
 del
 lenguaje
 y
 las
 actitudes,
 para
 ser
 satisfechas,
 por
 representar
 intereses
 y
 necesidades
 vitales
para
el
ser
humano"3
 Por
 lo
 tanto
 cuando
 se
 hace
 referencia
 a
 "lo
 consciente"
 
 de
 la
 comunicación
 es
 con
 relación
a
la
experiencia
vital
que
la
persona
tiene,
de
la
cual
aprende,
a
través
de
la
cual
 también
 se
 educa,
 la
 que
 puede
 analizar,
 la
 que
 puede
 repensar,
 de
 la
 que
 saca
 conclusiones.
 Y,
 cuando
 se
 habla
 de
 "lo
 inconsciente"
 se
 hace
 referencia
 a
 aquellos
 componentes
 que
actúan
durante
el
proceso
de
comunicación
y
de
los
cuales
no
hay
percepción,
ni
 registro
“consciente”
de
ellos
por
parte
del
sujeto
parlante.
 ¿Cuántas
veces
se
ha
escuchado
o
se
ha
sido
protagonista
de
expresiones
tales
como
 "esto
 no
 lo
 quise
 decir...
 no
 fue
 mi
 intención
 decirlo
 así...
 nunca
 pensé
 que
 podía
 decirlo..."
 y
 tantas
 otras
 que
 son
 tan
 sólo
 esas
 pulsiones
 internas,
 inconscientes
 que
 fluyen
 (como
 sin
 quererlo)
 pero
 que
 están
 formando
 parte
 de
 nuestra
 memoria,
 de
 nuestra
personalidad,
de
nuestros
afectos
y
de
nuestras
estructuras
de
pensamiento.
 




























































 3


Párrafo extraído de Apuntes sobre EDUCACION A DISTANCIA de Matamoro, Victoria y Benavides, Mónica Bs .As. 1994.- SEDACSistema de Educación a Distancia de la Aviación Civil – OACI –Naciones Unidas


6


Se
 los
 puede
 llamar
 miedos,
 prejuicios,
 preconceptos,
 mitos,
 temores,
 ansiedades,
 improntas,
imágenes,
fantasmas,
inhibiciones,
represiones...
pero,
se
sabe,
que
emergen
 a
través
del
lenguaje,
en
palabras,
gestos,
posturas,
expresiones,
actitudes.
Todos
forman
 parten
 de
 mensajes
 verbales
 o
 no
 verbales
 pero
 siempre
 forman
 parte
 de
 la
 comunicación.

 Este
proceso
genera
respuesta
de
los
demás,
nuestros
interlocutores,
y
así
sucesivamente
 influyéndonos
unos
y
otros
para
poder
poner
en
común
el
conocimiento,
las
voluntades,
 las
 intenciones,
 en
 forma
 creciente,
 sucesiva,
 configurando
 un
 espiral,
 un
 circuito,
 una
 red.
 Creada,
 construidas
 por
 el
 aporte
 de
 ambos
 polos
 de
 la
 comunicación
 y
 los
 contextos.
 La
palabra,
como
parte
constitutiva
del
lenguaje,
tiene
una
función
predominante
para
 poder
expresar
lo
que
se
desea
decir,
pero
no
es
el
único
recurso
expresivo.
También
 están
los
gestos;
las
posturas
corporales;
los
tonos
de
la
voz;
las
formas
de
dirigirse
al
 otro;
 la
 distancia
 con
 que
 se
 habla;
 los
 medios
 más
 frecuentes
 que
 se
 utilizan;
 los
 momentos
en
que
se
comunican
ciertas
cosas
(en
presencia
o
en
ausencia
de
oyentes);
 el
 contexto
 en
 que
 está
 ubicado
 el
 discurso,
 los
 antecedentes
 del
 mismo;
 los
 preámbulos
 o
 los
 abordajes
 directos;
 la
 construcción
 de
 las
 frases,
 los
 códigos
 comunes
o
no;
los
lugares
físicos
donde
se
produce
el
proceso
comunicacional;
el
uso
 de
 elementos
 externos
 al
 lenguaje
 que
 se
 suelen
 utilizar
 como
 apoyaturas
 o
 distractores
 (objetos,
 ambientación
 con
 música,
 la
 iluminación);
 los
 lugares
 que
 se
 ocupan
 frente
 a
 los
 otros
 (obstáculos
 físicos
 que
 se
 colocan:
 mesas,
 escritorios,
 adornos
intercalados,
papeles,
libros)
o
si
se
sitúa
próximo,
de
frente,
de
costado,
en
 un
lugar
más
alto
o
más
bajo,
en
las
cabeceras
o
en
los
laterales
de
mesas
de
trabajo,
 si
se
habla
mirando
a
los
ojos
o
recurrimos
a
gestos
de
tocarse
o
taparse
parte
de
la
 cara,
etc.


La
comunicación
como
recurso
es
una
herramienta
poderosa
que
toda
sociedad
posee,
 dado
que
dicho
proceso
permite
analizar
y
reconocer
el
valor,
la
importancia,
la
influencia
 que
 los
 seres
 humanos
 ejercen
 unos
 sobre
 otros.
 De
 allí
 que
 la
 intencionalidad
 de
 la
 comunicación
aparece
como
uno
de
los
factores
determinantes.


7


Se
puede
crecer
y
contribuir
al
crecimiento
de
los
otros,
o
se
puede
usar
y
manipular
a
 los
otros
o
ser
usados
o
manipulados
por
los
otros.

 ¡Todo
depende
de
la
intencionalidad!
 Intencionalidad
 que
 está
 íntimamente
 ligada
 a
 los
 valores
 que
 guían
 el
 accionar
 como
 seres
sociales
y
que
determinan
las
pautas
de
cultura
de
la
sociedad.
La
comunicación
no
 está
exenta
de
pertenecer
al
conjunto
de
valores
de
una
sociedad,
salvo
que
desde
una
 concepción
tecnocrática
se
la
utilice
como
un
mero
instrumento
aséptico.
No
es
el
caso
 de
 este
 trabajo.
 Se
 afirma
 que,
 básicamente,
 la
 intencionalidad
 del
 discurso
 está
 orientada
 por
 elementos
 de
 la
 cultura
 tales
 como
 los
 conceptos
 de
 ser
 humano,
 de
 sociedad,
de
 democracia,
de
 libertad,
de
participación,
de
integración,
de
exclusión,
de
 colaboración...

 Ahora
se
verán
algunos
elementos
importantes
que
están
implícitos
en
el
valor
de
la
 comunicación
y
por
ende
en
la
intencionalidad
de
la
misma.

 
 LA
PERCEPCION
 Genéricamente,
percepción
es
la
reacción
–interna‐
de
un
sujeto
frente
a
un
estímulo
 –externo‐
 que
 le
 resulta
 interesante,
 sugestivo,
 atrayente
 o
 da
 satisfacción,
 plena
 o
 parcial,
a
una
necesidad.
 Roethlisberge4r
dice
que
"las
personas
reaccionan
frente
a
los
hechos,
no
en
función
de
 la
realidad
de
esos
hechos,
sino
a
la
percepción
que
se
tiene
de
los
mismos"
 Para
 analizar
 el
 comportamiento
 de
 una
 persona
 no
 basta
 con
 observar
 ante
 qué
 estímulo
reaccionó
sino
que,
es
necesario
también
saber
el
origen
del
estímulo
y
cómo
 está
organizado.































































 4

En KELLY, Joe: Relaciones humanas en la empresa. Sexta Edición, Buenos Aires, Argentina: Editorial Librería Ateneo, 1975.

8


La
 percepción
 de
 los
 hechos,
 de
 los
 acontecimientos,
 de
 las
 formas
 de
 actuar,
 de
 los
 contenidos
 de
 los
 discursos
 de
 los
 otros
 dependen
 del
 significado
 que
 se
 les
 da
 a
 los
 estímulos
que
nos
hacen
dirigir
la
atención
hacia
 ellos,
 permiten
 analizarlos
 o
 desecharlos,
 afirmarlos


o


negarlos,


incorporarlos


o


Si podemos romper las barreras que nos crea nuestra percepción, contribuiremos a resolver creativamente muchos conflictos.


desplazarlos
de
la
atención
del
observador.

 Es
posible
evaluar
un
comportamiento
cuando
se
está
en
condiciones
de
saber
qué
es
 lo
 que
 lo
 estimuló,
 qué
 es
 lo
 que
 hizo
 que
 su
 motivo
 interno,
 individual
 e
 inédito
 se
 dirigiera
 hacia
 el
 afuera,
 transformándose
 en
 interés
 que
 le
 permitió
 expresarse
 o
 buscar
satisfacción.
 Observemos
 la
 figura.
 Qué
 vemos?
 
 Qué
 percibimos
 primero?
 Todos
 percibimos
 lo
 mismo?

 



 
 Según
como
se
mire,
veremos
el
retrato
de
una
damita
joven,
de
nariz
respingada,
con
 una
cinta
negra
en
su
cuello
y
un
sombrero
o
manto
blanco
sobre
su
pelo
negro.
Pero
 también
podremos
ver
el
perfil
de
una
vieja,
con
una
gran
nariz,
el
mentón
en
punta
y
 un
pañuelo
blanco
sobre
su
cabeza.
 ¿Cuál
es
la
correcta?
Ninguna,
o
mejor
dicho,
las
dos.
Dos
personas
mirando
el
mismo
 dibujo,
percibirán
figuras
diferentes.


9


Del
mismo
modo,
dos
personas
diferentes
mirando
la
realidad,
la
percibirán
de
modo
 diverso,
 adjudicándole
 significado
 a
 los
 eventos,
 de
 modo
 tal
 que
 muchas
 veces
 se
 confunde
 el
 plano
 de
 los
 “hechos”
 que
 pueden
 ser
 comprobados
 por
 algún
 método
 científico,
con
lo
que
las
personas
interpretamos
acerca
de
los
mismos.

 La
mayoría
de
los
conflictos
se
origina
por
el
significado
o
la
interpretación
que
se
le
 atribuye
a
los
hechos,
y
en
las
conclusiones
que
se
derivan
de
los
mismos.
 El
 modo
 en
 que
 percibimos
 la
 realidad
 y
 la
 significamos,
 tiene
 impacto
 en
 cómo
 nos
 emocionamos
y
en
cómo
nos
comunicamos.
 Los
 procesos
 de
 comunicación
 se
 enmarcan
 en
 contextos
 espaciales,
 históricos
 y
 culturales.
Nuestra
noción
de
la
realidad
está
condicionada
por
“filtros”
(neurológicos,
 individuales,
sociales,
de
lenguaje).
Estos
filtros
son
nuestro
modo
humano
de
percibir
 los
factores
externos,
o
sea,
lo
que
denominamos
“realidad”,
sin
darnos
cuenta
de
que
 esa
manera
de
conocer
hace
que
lo
que
percibimos
sea
nada
más
que
una
“lectura”
de
 lo
que
sucede
a
nuestro
alrededor
(una,
de
muchas
otras).
 Existe
una
gran
diferencia
entre:
 •

la
realidad


nuestra
experiencia
de
la
realidad
y


las
descripciones
y/o
explicaciones
que
damos
de
la
realidad.


La
idea
que
tenemos
de
la
realidad,
no
es
la
realidad.
 Cuando
 una
 persona
 habla,
 lo
 que
 dice
 es
 el
 resultado
 de
 un
 proceso
 de
 transformación
 que
 puede
 llevarnos
 a
 sobreentendidos
 y/o
 malentendidos
 y
 dar
 origen
a
conflictos.
 
 Presentamos
un
ejercicio:
 Intente
responder
a
la
siguiente
consigna:
 “Una
los
9
puntos
de
la
figura
utilizando
como
máximo
4
líneas
rectas,
sin
levantar
el
 lápiz
del
papel”
 
 
 10


FALTA
FIGURA
 
 El
 ejercicio
 demuestra
 cómo
 nuestro
 pre
 condicionamiento
 perceptivo
 hace
 que
 veamos
la
figura
como
si
fuera
un
cuadrado.
 LAS
EMOCIONES
 Las
percepciones
nos
producen
emociones
y
éstas
se
manifiestan
en
la
comunicación.
 Las
 emociones
 juegan
 también
 un
 papel
 muy
 importante
 cuando
 nos
 comunicamos
 porque
 definen
 actitudes
 y
 modos
 de
 interactuar
 con
 los
 demás.
 Todas
 las
 acciones,
 palabras
 o
 gestos
 que
 emitimos
 o
 recibimos,
 tienen
 efecto
 en
 las
 emociones.
 Tendemos
a
calificar,
juzgar,
ignorar
o
evaluar
las
emociones
de
los
otros
y
a
justificar,
 negar
o
desconocer
las
propias.
 Podemos
tener
emociones
positivas
o
negativas.
Tomemos
el
ejemplo
tradicional
del
 enojo.
El
enojo
actúa
en
los
seres
humanos
como
señal
de
alarma,
en
ocasiones
en
que
 algo
 nos
 molesta
 o
 nos
 parece
 injusto
 o
 amenazante.
 Cuando
 nos
 sentimos
 heridos,
 atacados,
 avergonzados
 o
 amenazados,
 el
 enojo
 actúa
 como
 protección
 y
 actuamos
 impulsivamente
respondiendo
al
“juego”
del
otro.
Esto
nos
da
una
primera
sensación
 de
alivio
y
descarga
sin
que
podamos
pensar
en
ese
momento
las
consecuencias
de
la
 reacción
en
función
de
nuestros
intereses.
El
enojo
no
permite
evaluar
con
claridad
lo
 que
nos
sucede.
 Tanto
 nuestras
 percepciones
 como
 nuestras
 emociones
 son
 parte
 fundamental
 en
 la
 creación
de
los
significados
que
damos
a
lo
que
sucede
a
nuestro
alrededor.
 LAS
ACTITUDES
 Carl
Roger5
dice
que:
"un
importante
obstáculo
en
la
comunicación
entre
las
personas
 es
la
tendencia
a
evaluar
o
juzgar
al
otro
por
lo
que
expresa"
 Se
aprueba
o
desaprueba
el
discurso
del
otro
porque
acuerda
o
no
con
los
intereses
de
 uno.
Somos
aceptados
porque
ponemos
en
el
afuera
nuestros
valores,
creencias,
deseos,
 




























































 -

5


Roger, Carl/ Rowthlisberger, f.g. "Barriers and gatesways to communication”.Harvard Business Review.vol.30 nº4.-

11


proyecciones
 o
 somos
 desplazados
 del
 centro
 de
 atención
 o
 poder,
 porque
 quedan
 al
 descubierto
nuestras
carencias,
se
evidencia
nuestras
debilidades
y
eso
lleva
a
no
acordar
 y
no
tener
puntos
en
común.
 Las
 actitudes
 de
 rechazo
 a
 priori,
 frecuentemente,
 quedan
 al
 descubierto,
 cuando
 el
 comportamiento
humano
juzga
antes
de
intentar
comprender,
juzga
antes
de
buscar
el
 marco
 de
 referencia
 utilizado,
 juzga
 cuando
 se
 pone
 ese
 discurso
 fuera
 del
 contexto
 al
 cual
pertenece,
juzga
cuando
lo
se
escucha
desde
la
parcialidad
y
no
como
parte
de
un
 todo
que
lo
contiene,
juzga
cuando
se
intenta
imponer
la
propia
razón
a
la
de
los
demás,
 juzga
cuando
se
usan
prejuicios
sobre
la
validez
de
lo
que
se
dice.
 Por
lo
general,
cuando
la
actitud
es
de
rechazo
hacia
el
discurso
o
hecho
externo
a
uno
 mismo,
 sólo
 se
 percibe
 aquello
 que
 está
 de
 acuerdo
 con
 sus
 deseos,
 el
 resto
 lo
 desestima,
 desecha,
 excluye
 o
 elimina
 por
 lo
 que
 el
 significado
 de
 los
 mensajes
 depende
 tanto
 del
 contenido
 de
 los
 mismos
 como
 de
 las
 actitudes
 con
 que
 se
 los
 intenta
comprender
y,
del
marco
de
referencia
con
que
se
los
analiza.

 LA
INSEGURIDAD
—
LOS
MIEDOS
 ¿Por
qué
hablar
de
miedos
e
inseguridades
en
un
proceso
de
comunicación?
y
¿Por
qué
 se
está
inseguro
y
emergen
los
miedos
en
un
proceso
de
comunicación?
 Las
razones
pueden
ser
muchas
y
de
diferente
procedencia
dado
que,
algunas
de
ellas,
 pueden
derivarse
de
ciertos
estados
patológicos.
Este
no
es
el
caso.
 Interesan
 a
 los
 efectos
 de
 potencializar
 la
 participación
 de
 todas
 las
 personas
 en
 los
 procesos
con
base
en
la
comunidad,
en
especial
de
aquellos
que
no
han
experimentado
 aún
 esa
 práctica.
 Por
 ello,
 las
 que
 importan,
 por
 un
 lado,
 como
 parte
 de
 grupos
 que
 desean
 trabajar
 colaborativamente
 y,
 por
 otro,
 como
 datos
 cualitativos
 surgidos
 de
 las
 observaciones,
 son
 aquellas
 referidas
 a
 las
 actitudes
 de
 defensa
 que
 puede
 un
 sujeto
 adoptar
cuando
siente
amenaza,
desvalorización
o
rechazo
en
su
medio.
 Gran
 parte
 de
 su
 energía
 está
 puesta
 en
 defenderse
 y
 es
 ese
 el
 momento
 en
 que
 se
 excluye
de
la
comunicación.
 ¿Cómo
suelen
actuar
los
demás
frente
a
estos
casos?
 12


Generalmente
hay
comportamientos
contradictorios:
 _

por
un
lado
están
aquellos
que
dando
el
tiempo
en
que
se
pueda
constatar
que
la
 inseguridad
proviene
tal
vez
de
la
falta
de
formación,
de
desplazamientos
sucesivos
 en
la
infancia
u
otras
razones...
pero
que
su
aporte,
por
pequeño
y
sencillo
que
sea,
 siempre
vale,
puede
permanecer
e
incorporarse
al
proceso
de
comunicación
como
 uno
más,
y


_

por
otro
lado,
aquellos
que
expresando
sentimientos
de
defensa,
desean
expulsarlo
 dado
que
no
soportan
las
críticas,
ni
las
descalificaciones,
ni
que
se
ponga
en
tela
de
 juicio
 sus
 opiniones.
 Actitudes
 esas
 muy
 frecuentes
 adoptadas
 por
 los
 inseguros,
 vulnerables,
frágiles,
vacilantes.



LA
PERSUASION
 Cuando
 se
 habla
 de
 persuasión
 se
 hace
 referencia
 a
 colaboración.
 Colaboración
 entendida
como
aquella
intención
que
un
sujeto
o
varios
tienen
al
comprender,
respetar
 y
 apoyar
 las
 ideas
 de
 los
 otros,
 sin
 intentar
 modificar
 sus
 sentimientos
 o
 actitudes,
 manifestando
 apoyo
 y
 haciéndose
 entender
 empáticamente
 en
 su
 discurso,
 en
 sus
 actitudes
y
con
claridad
en
la
intencionalidad
de
los
mismos.
 Las
personas
dispuestas
a
tener
una
actitud
flexible
están
preparadas
a
considerar
una
 gran
 variedad
 de
 alternativas
 más
 que
 a
 imponer
 la
 propia,
 intentan
 resolver
 los
 problemas
 más
 que
 proponer
 sólo
 su
 discusión,
 están
 dispuestas
 a
 adoptar
 otras
 soluciones.
Estas
personas
tienen
más
posibilidades
de
ganar
el
liderazgo
natural
que
 ejercen
 dado
 que,
 a
 partir
 de
 ellas,
 siempre
 existen
 propuestas
 a
 tener
 en
 cuenta
 o
 aceptan
las
de
otros
y
las
canalizan,
de
tal
forma,
que
el
grupo
las
toma
como
propias.
 Con
estas
actitudes
no
existen
ni
tienen
sentido
las
órdenes.
 A
modo
de
ejemplo
y
en
función
de
poner
todos
los
elementos
analizados
en
juego,
se
 contará
una
historia
que
no
está
comprobado
que
sea
verídica,
pero
no
se
aleja
de
poder
 haberlo
sido.
 Leámosla
 sin
 prejuicios
 e
 intentando
 analizar
 todas
 las
 tergiversaciones
 que
 se
fueron
 dando
y
encontrar
las
posibles
razones
de
las
mismas.

 13


"EL
ECLIPSE
DE
SOL"


Primera
fase:
Del
Jefe
de
un
regimiento
al
Capitán:

 “Mañana
a
las
9:00
de
la
mañana
tendrá
lugar
un
Eclipse
de
Sol,
cosa
que
no
sucede
todos
los
días,
por
lo
 tanto
deberá
realizar
una
reunión
general
de
todo
el
personal
y
los
soldados
en
el
patio
llevando
equipo
de
 gimnasia.
 Yo
les
explicaré
el
fenómeno.
 En
caso
de
lluvia,
como
el
fenómeno
no
se
verá,
por
favor
organice
actividades
en
el
gimnasio"
 Segunda
fase:
Del
Capitán
al
Sargento
Mayor:

 “Por
orden
del
Sr.
Jefe
del
Regimiento,
mañana
a
las
9:00

Eclipse
de
Sol
en
el
patio.
 En
 caso
 de
 lluvia
 el
 Eclipse
 Solar
 tendrá
 lugar
 dentro
 del
 gimnasio,
 en
 equipo
 de
 gimnasia,
 cosa
 que
 no
 sucede
todos
los
días"
 Tercera
fase:
Del
Sargento
Mayor
al
Sargento
de
guardia:

 “Por
orden
del
Jefe
del
regimiento,
en
equipo
de
gimnasia,
mañana
a
las
9:00
inauguración
del
Eclipse
Solar
 en
el
gimnasio
porque
lloverá,
cosa
que
sucede
todos
los
días".
 Cuarta
Fase:
Del
Sargento
de
Guardia
a
un
Cabo:

 “Mañana,
 a
 las
 9:00,
 cosa
 que
 no
 sucede
 todos
 los
 días,
 el
 Jefe
 del
 Regimiento
 en
 equipo
 de
 gimnasia‐
 eclipsará
al
sol
en
el
gimnasio,
si
hace
un
buen
día,
y
en
el
patio,
si
es
que
llueve".
 Quinta
Fase:
Del
Cabo
a
los
soldados:

 “Mañana,
a
las
9:00,
el
Eclipse
del
Jefe
del
Regimiento
en
equipo
de
gimnasia
tendrá
lugar
debido
al
Sol.
 
 Si
llueve
en
el
gimnasio,
cosa
que
no
sucede
todos
los
días,
reunión
general
en
el
patio".
 Sexta
Fase:
CONCLUSIONES
DE
LOS
SOLDADOS
 “Parece
que
mañana,
si
llueve,
el
Sol
eclipsará
al
Jefe
del
Regimiento
en
el
gimnasio.



¡Qué
lástima
que


esto
no
ocurra
todos
los
días!“


Canales
de
la
comunicación
 El
mensaje
que
trasmite
el
emisor
cuando
se
comunica,
se
trasmite
por
varios
canales.
 El
lenguaje
(las
palabras)
es
el
canal
privilegiado
que
tenemos
para
expresarnos.
Se
lo
 denomina
canal
verbal.
Dado
que
el
lenguaje
se
relaciona
con
los
símbolos
se
ha
dado
 en
denominar
a
este
canal,
“comunicación
digital”.
 Pero
 hay
 otros
 que
 completan
 los
 mensajes,
 denominados
 “comunicación
 analógica”
 por
oposición
a
la
“digital”
llamados:
no
verbal,
paraverbal
y
contextual.
 El
no
verbal,
incluye
gestos
–de
las
manos,
de
la
cara‐,
posturas
corporales,
etc.
 El
paraverbal
son
los
tonos,
el
volumen,
la
“forma”
del
mensaje.


14


El
 contextual
 está
 dado
 por
 el
 lugar,
 el
 momento
 histórico,
 la
 situación
 que
 rodea
 al
 intercambio
comunicacional.
 Toda
 comunicación
 se
 realiza
 a
 través
 de
 todos
 los
 canales
 a
 la
 vez.
 Los
 tres
 canales
 que
 constituyen
 la
 comunicación
 analógica
 son
 los
 que
 le
 dan
 significado
 al
 canal
 verbal
(comunicación
digital).
 A
continuación
se
describen
más
detalladamente
los
mismos
 a. Verbal
 Usualmente
 creemos
 que
 nos
 comunicamos
 a
 través
 del
 lenguaje
 o
 sea,
 del
 canal
 verbal.
 Esto
 es
 así,
 porque
 el
 canal
 verbal
 es
 consciente
 en
 los
 seres
 humanos.
 Podemos
 pensar
 en
 las
 palabras
 adecuadas
 para
 decir
 lo
 que
 queremos
 expresar
 y
 desde
ese
aspecto
es
un
modo
muy
sofisticado
de
comunicarnos
(que
no
comparten
 por
ejemplo
otros
seres
vivos
como
los
animales).
Sin
embargo,
el
canal
verbal
no
es
ni
 el
único
ni
el
principal
canal
para
comunicarnos.
Está
probado
por
los
científicos
que
 estudian
estos
temas,
que
el
canal
verbal
influye
únicamente
en
un
7%
en
el
receptor
a
 la
 hora
 de
 significar
 el
 mensaje.
 El
 otro
 9tres%
 está
 determinado
 por
 los
 otros
 tres
 canales
que
constituyen
la
mencionada
comunicación
analógica
(no
verbal,
para‐verbal
 y
contextual).
 b. No‐verbal
 El
canal
no
verbal
es
el
usualmente
denominado
lenguaje
de
los
gestos.
Efectivamente,
 aún
 sin
 comunicarnos
 mediante
 el
 lenguaje,
 los
 gestos
 de
 nuestro
 cuerpo
 y
 nuestra
 mirada
siempre
serán
trasmisores
de
un
mensaje
que
el
receptor
interpretará.
 Si
un
profesor
está
dictando
una
clase
y
el
alumno
bosteza,
esconde
su
cabeza
o
mira
 el
 techo,
 es
 probable
 que
 interprete
 que
 no
 está
 atento
 ni
 interesado
 en
 la
 materia.
 Luego
podrá
deducir
otros
significados
de
esa
interpretación.
Por
ejemplo,
que
no
es
 un
buen
profesor,
o
que
el
alumno
no
es
aplicado
ni
responsable.
También
es
probable
 que
 el
 alumno
 tuviera
 un
 problema
 muy
 serio
 ese
 día
 y
 no
 tuviera
 intención
 de
 desatender
 a
 su
 profesor,
 pero
 si
 el
 profesor
 no
 pregunta,
 no
 habrá
 posibilidad
 de
 aclaraciones
sobre
el
mensaje.



15


En
cualquier
caso,
lo
complicado
del
asunto
es
que
el
profesor
no
siempre
se
da
cuenta
 de
que
esas
son
sólo
percepciones
que
debería
confirmar
con
la
realidad
y
continúa
su
 vida
como
si
fueran
ciertas.
Por
lo
tanto
estará
más
proclive
a
poner
una
baja
nota
a
 este
alumno
o
a
su
actitud.
También
es
interesante
comprender
que
siempre
hay
más
 de
 una
 interpretación
 para
 atribuir
 a
 los
 gestos,
 aunque
 culturalmente
 estamos
 bastante
 determinados
 en
 los
 significados
 que
 otorgamos.
 Por
 lo
 tanto,
 el
 ser
 consciente
de
nuestro
lenguaje
gestual
nos
hará
mucho
más
conscientes
a
la
hora
de
 enviar
 un
 mensaje
 claro
 y
 a
 su
 vez,
 nos
 prevendrá
 de
 atribuir
 interpretaciones
 al
 lenguaje
no
verbal
de
los
otros,
suponiendo
que
son
verdaderas.
 c. Paraverbal
 El
 otro
 canal
 relevante
 para
 transmitir
 mensajes
 del
 que
 muy
 pocas
 veces
 somos
 conscientes,
 es
 el
 denominado
 paraverbal.
 Es
 el
 que
 se
 refiere
 no
 a
 lo
 que
 decimos,
 sino
al
“cómo”
lo
decimos.

Muchas
veces
no
comprendemos
por
qué
alguien
se
enoja
 con
nosotros
si
no
hemos
dicho
nada
ofensivo.
Pero
no
registramos
que
el
tono
en
el
 que
 dijimos
 la
 oración
 es
 lo
 que
 genera
 la
 ofensa.
 Por
 ejemplo,
 el
 marido
 llega
 a
 la
 casa,
abre
la
heladera
y
al
verla
vacía
le
dice
a
la
mujer:
“no
hay
nada
para
comer”.
La
 mujer
reacciona
instantáneamente
como
si
esa
afirmación
hubiera
sido
una
acusación:
 “Trabajo
tanto
como
vos!
Andá
al
supermercado
antes
de
llegar
si
tenés
hambre!”.
Es
 probable
que
la
mujer
haya
reaccionado,
no
a
las
palabras
del
marido
–que
fueron
una
 descripción
real
de
la
situación‐
sino
a
la
forma
en
que
él
se
expresó.
 Nuevamente
enfatizamos
la
importancia
de
esta
cuestión,
ya
que
la
falta
de
conciencia
 de
 cómo
 usamos
 el
 canal
 para‐verbal
 genera
 muchas
 veces
 dificultades
 en
 la
 comunicación.
 d. Contexto
 La
comunicación
siempre
se
da
en
un
contexto,
un
espacio,
un
tiempo
histórico,
una
 situación
 determinada.
 La
 cultura
 del
 emisor
 y
 del
 receptor
 también
 son
 determinantes.
 Las
 mismas
 palabras
 dichas
 en
 contextos
 diferentes,
 tienen
 significados
diversos.
 Tomemos
una
frase
simple:

 16


“Si
te
pones
la
pollera
azul,
te
quedará
mejor”
 Si
 esta
 frase
 está
 dicha
 en
 cualquier
 parte
 de
 la
 Argentina
 significa
 que
 alguien
 se
 refiere
a
una
prenda
de
vestir
de
mujer.
 Si
la
misma
frase
está
formulada
en
España,
no
tendrá
significado
dado
que
el
término
 “pollera”
no
existe
en
el
español
que
allí
se
habla.
En
tal
caso
debería
haberse
dicho
“Si
 te
pones
la
falda
azul,
te
quedará
mejor”
 Los
aspectos
culturales
y
entre
ellos,
el
lenguaje
(
en
todas
sus
formas
de
expresión)
 están
íntimamente
ligados
a
la
significación
de
los
mensajes.
Hay
gestos
o
palabras
que
 tienen
 significados
 diferentes
 en
 distintos
 países
 o
 continentes.
 Si
 no
 somos
 conscientes
 de
 estas
 diferencias,
 podemos
 cometer
 errores
 muy
 graves
 al
 intentar
 comunicarnos
 como
 si
 todos
 los
 que
 hablamos
 una
 misma
 lengua
 utilizáramos
 los
 mismos
significados
para
todas
las
palabras.
 
 Axiomas
de
la
comunicación:
 Según
los
trabajos
de
Paul
Watzlawick6,
se
puede
analizar
el
proceso
comunicacional
a
 partir
de
axiomas
o
principios:
 a.

No
es
posible
no
comunicarse.


La
 imposibilidad
 de
 no
 comunicarse
 está
 asociada
 a
 la
 imposibilidad
 de
 no
 tener
 ninguna
conducta,
no
puedo
no‐comportarme
de
ninguna
manera
o
comportarme
de
 manera
neutra.
Toda
interacción
con
otros
involucra
un
mensaje.
 Este
 postulado
 está
 íntimamente
 ligado
 a
 los
 canales
 por
 los
 cuales
 transcurre
 el
 mensaje.
 Como
 se
 ha
 expresado,
 comunicarse
 no
 significa
 sólo
 “hablar”.
 Se
 puede
 comunicar
 sin
 usar
 palabras.
 Toda
 acción
 o
 inacción,
 palabras
 o
 silencio,
 llevan
 implícito
un
valor
de
mensaje
y
por
lo
tanto
generarán,
en
otros,
alguna
interpretación
 y
en
consecuencia
una
respuesta.































































 6

Watzlavick, Paul. Op.Cit.

17


b.

Toda
 comunicación
 tiene
 un
 aspecto
 de
 contenido
 y
 un
 aspecto
 relacional.


Una
 comunicación
 no
 sólo
 envía
 mensajes
 con
 un
 “contenido”
 sino
 que
 también
 propone
una
“relación”
con
el
emisor.
 Esto
se
puede
comprobar
jugando
como
espectadores:
se
ven
un
hombre
y
una
mujer
 en
una
mesa
de
bar,
se
escucha
su
diálogo
y
según
las
palabras,
los
gestos
o
el
tono,
se
 especula
si
son
compañeros
de
trabajo,
amigos,
una
pareja
o
dos
personas
haciendo
 algún
negocio.
 Es
decir,
al
escuchar
un
mensaje
referido
al
contenido
(por
ejemplo,
hablar
sobre
una
 película)
 se
 tiene,
 no
 solamente
 información
 sobre
 la
 película,
 sino
 también
 información
sobre
la
relación
entre
los
comunicantes.
 Basados
 en
 este
 axioma,
 se
 puede
 analizar
 las
 combinaciones
 posibles
 en
 tanto
 acuerdo
(aceptación)
con
el
contenido
y
la
relación.
Por
ejemplo,
una
persona
puede
 estar
de
acuerdo
con
otra
en
que
esta
es
una
buena
película
para
ver
en
el
cine,
pero
 no
estar
de
acuerdo
en
ir
con
ella
a
verla
juntos
 En
el
ámbito
de
la
resolución
de
conflictos
es
clave
distinguir
estas
situaciones,
porque
 es
 muy
 frecuente
 que
 en
 una
 negociación
 las
 partes
 no
 se
 pongan
 de
 acuerdo,
 no
 porque
difieran
en
sus
intereses
sobre
la
cuestión
que
se
discute,
sino
porque
tienen
 un
problema
entre
ellas
que
está
siendo
objeto
de
la
discusión.
Por
lo
tanto,
mientras
 no
se
clarifique
esa
cuestión,
el
acuerdo
sobre
el
punto
específico
será
imposible.
 Imaginemos
el
caso
de
dos
vecinos
peleando
por
resolver
un
problema
de
cañerías
en
 el
edificio.
Probablemente,
aún
cuando
se
pongan
de
acuerdo
en
el
“contenido”:
“hace
 falta
 arreglar
 este
 caño
 y
 se
 necesita
 llamar
 urgente
 un
 plomero”,
 o
 más
 aún,
 acordando
 en
 que
 un
 plomero
 es
 más
 económico
 que
 el
 otro,
 pueden
 continuar
 discutiendo
y
buscando
excusas
para
no
llegar
a
un
acuerdo
si
tienen
un
problema
de
 relación
previo,
entre
ellos.
Lo
que
buscan
es
justamente
no
ponerse
de
acuerdo
con
el
 otro.
 Las
combinaciones
posibles
derivadas
de
este
axioma
son
las
siguientes:


18


 hay
acuerdo
en
el
contenido
y
en
la
relación
  no
hay
acuerdo
en
el
contenido
ni
en
la
relación
  hay
acuerdo
en
el
contenido
pero
no
en
la
relación
  no
hay
acuerdo
en
el
contenido
pero
sí
la
relación
 La
primera
combinación
no
genera
conflicto,
las
demás,
sí.
No
obstante,
la
última
será
 la
más
sencilla
de
abordar
porque
no
está
en
juego
el
acuerdo
en
la
relación.
 c.

Los
seres
humanos
se
comunican
tanto
digital
como
analógicamente.


Este
axioma
se
refiere
a
los
canales
de
comunicación.

 Como
ya
se
ha
analizado,
la
comunicación
digital
tiene
como
canal
principal,
el
verbal.
 La
 comunicación
 analógica
 incluye
 tres
 canales:
 no
 verbal,
 paraverbal
 y
 contextual.
 Toda
comunicación
se
realiza
a
través
de
todos
los
canales
a
la
vez.

 La
 dificultad
 en
 la
 comunicación
 aparece
 cuando
 los
 mensajes
 que
 se
 envían
 por
 un
 canal
 (por
 ejemplo
 el
 verbal)
 no
 son
 congruentes
 con
 los
 otros
 canales
 (gestuales
 o
 para‐verbales).
 Si
se
manifiesta
algo
con
el
lenguaje
(por
ejemplo,
se
dice
que
la
clase
fue
interesante)
 pero
el
tono
es
lúgubre
y
el
gesto
deja
entrever
una
mueca
de
desagrado,
entonces
el
 mensaje
será
incongruente.
 En
 estos
 casos,
 se
 tendrá
 en
 cuenta
 que
 el
 receptor
 siempre
 reacciona
 a
 los
 canales
 analógicos
 (conscientes),
 por
 sobre
 los
 digitales
 (inconscientes).
 En
 el
 caso
 mencionado,
 el
 receptor
 se
 quedará
 con
 la
 idea
 de
 que
 la
 clase,
 en
 verdad,
 no
 fue
 interesante.
 d.

La
 naturaleza
 de
 una
 relación
 depende
 de
 la
 puntuación
 de
 las
 secuencias
de
comunicación
entre
los
comunicantes.


A
partir
de
la
interacción
entre
comunicantes,
se
construye
el
significado.
El
mismo
se
 construye
a
partir
de
cuál
es
el
punto
de
partida
del
mensaje
para
cada
uno
de
ellos.
 Veamos
un
ejemplo:


19


Una
pareja
se
pelea
y
la
esposa
dice
“me
alejo
porque
me
gritás”
y
el
marido
dice
“te
 grito
porque
te
alejás”.
 Una
sola
secuencia
(alguien
grita
y
alguien
se
aleja)
se
ve
diferente
dependiendo
de
la
 intencionalidad
del
mensaje.

 e.

Los
intercambios
comunicacionales
son
simétricos
o
complementarios
 según
estén
basados
en
la
igualdad
o
en
la
diferencia.


Entre
 amigos,
 la
 comunicación
 puede
 considerarse
 simétrica
 ya
 que
 los
 participantes
 tienden
 a
 igualar
 una
 conducta
 recíproca.
 Esta
 interacción
 se
 caracteriza
 por
 la
 igualdad.
 La
 comunicación
 entre
 un
 padre
 y
 un
 hijo
 es
 complementaria,
 ya
 que
 la
 interacción
 entre
ambos
está
basada
en
las
diferencias.
En
la
relación
complementaria,
ninguno
le
 impone
 al
 otro
 este
 tipo
 de
 relación,
 sino
 que
 cada
 uno
 se
 comporta
 de
 tal
 manera
 sabiendo
el
lugar
del
otro.
 Técnicas
para
una
comunicación
efectiva
 El
proceso
de
comunicación
es
efectivo
cuando
el
receptor
comprende
la
información
 enviada
de
tal
forma
que
está
de
acuerdo
con
la
intención
del
emisor.
 La
comunicación
efectiva
no
es
fácil
y
ciertamente
no
es
automática.
Generalmente
se
 tienen
dificultades
en
expresar
claramente
los
punto
de
vista
y
en
entender
los
puntos
 de
vista
de
otras
personas.
 Pero
existen
técnicas
que
pueden
ayudar
a
lograr
una
mejor
comunicación
abriendo
el
 camino
para
resolver
conflictos
en
forma
colaborativa.

 Para
ello
es
bueno
saber
desde
dónde
se
dice
el
mensaje.
 − Mensajes
TU
–
Mensajes
YO
 Los
 “mensajes
 tú”
 son
 aquellos
 que
 formulamos
 en
 segunda
 persona:
 “Ud.
 me
 decepcionó”.
 Los
 “mensajes
 yo”
 son
 aquellos
 que
 formulamos
 en
 primera
 persona:
 “Yo
 me
 siento
 decepcionado”.
 20


− Mensaje
Tú
 Se
utilizan
cuando
se
señala
o
culpa
al
otro
por
las
propias
opiniones,
sentimientos
y
 deseos,
evaluando
su
conducta.
 Por
ejemplo:

 Un
 asistente
 se
 comprometió
 a
 realizar
 un
 trabajo
 y
 prometió
 que
 se
 lo
 entregaría
 hace
 una
 semana.
 “¿Cómo
 que
 no
 terminaste
 con
 el
 trabajo?
 ¡¡Qué
 falta
 de
 responsabilidad!!
¿Vos
te
das
cuenta
de
que
yo
no
puedo
estar
en
todo?”
 Esta
clase
de
mensajes
tienen
efectos
negativos
en
la
propia
imagen
del
interlocutor
y
 generan
emociones
negativas
(enojo,
ofensa,
humillación).
 Es
 un
 obstáculo
 para
 la
 buena
 comunicación,
 dificultando
 el
 diálogo
 constructivo
 y
 dañando
la
relación.
 − Mensaje
Yo
 Es
la
expresión
en
primera
persona
de
las
opiniones,
sentimientos
y
deseos,
sin
evaluar
 la
conducta
de
los
demás.
 En
el
ejemplo
anterior:
 “A
lo
mejor
yo
entendí
mal,
pero
pensé
que
el
trabajo
estaría
listo
para
esta
semana.
 ¿Qué
te
parece
que
podríamos
hacer
para
terminarlo?”
 De
esta
manera
se
permite
que
el
otro
se
exprese,
no
se
lo
evalúa
negativamente
y
se
 pueden
expresar
los
sentimientos
y
necesidades
con
firmeza
y
sin
agresividad.
 A
partir
de
estos
enunciados,
se
pueden
identificar
formas
ineficaces
de
comunicar
los
 pensamientos
o
puntos
de
vista:
 “Pensá
 un
 poco…”;
 “Si
 hacés
 eso
 te
 va
 a
 ir
 mal…”,
 “No
 deberías
 hablar
 en
 esos
 términos…”;
“Andá
y
decile…”;
“Qué
mal
que
estuviste…”;
“Sos
un
desubicado…”;
“Lo
 estás
haciendo
para
enojarme…”;
“No
corresponde
que
un
dirigente…”
 Y
 cómo
 se
 pueden
 expresar
 ideas
 y
 pensamientos
 de
 una
 forma
 más
 abierta,
 promoviendo
la
disposición
al
cambio:
 “Ana,
 quisiera
 conversar…”;
 “Ana,
 no
 lo
 tomes
 a
 mal…”;
 “Ana,
 hay
 algo
 que
 me
 preocupa”;
“Ana,
necesito
decirte
algo…”;
“yo
me
siento
enojado
–
dolorido
–
triste
–


21


confundido
 –
 molesto
 ‐
 preocupado…”;
 “¿qué
 te
 parece
 si…?”;
 “¿podríamos…?”;
 “¿cómo
lo
ves…?”
 
Estructura
de
Mensaje
Yo
 (YO)
me
siento……………………………………………………………………………………….
(sin
culpar)

 cuando
…………………………………………………………………………..(ser
específico
y
concreto)
 YO
quiero…………………………………,
ME
gustaría
……………………………………………
 ¿Qué
te
parece
si……?
¿Podríamos................?
¿Cómo
lo
ves……..?(Ser
específico
y
 sincero)
 Con
 estas
 frases,
 se
 podrán
 expresar
 las
 necesidades
 y
 problemas
 de
 un
 modo
 constructivo,
permitiendo
que
el
otro
se
sienta
escuchado
y
abriendo
la
posibilidad
de
 encontrar
soluciones
conjuntas.
 − Escucha
activa
 A
la
mayoría
de
las
personas
les
resulta
más
difícil
escuchar
que
hablar,
por
lo
tanto,
 desarrollar
 las
 capacidades
 para
 escuchar
 es
 una
 de
 las
 primeras
 cosas
 que
 se
 debe
 poner
a
punto
si
se
quiere
lograr
una
comunicación
efectiva.
 Las
 técnicas
 de
 escucha
 activa
 presuponen
 que
 se
 va
 a
 escuchar
 para
 comprender,
 porque
todo
lo
que
se
diga
el
otro
es
importante
si
se
quiere
resolver
el
conflicto.
 Entonces
se
va
a
poner
todo
el
esfuerzo
en
escuchar
atentamente
teniendo
en
cuenta
 que
comprender
un
mensaje
no
significa
estar
de
acuerdo.
 Pasos
de
una
escucha
activa:
 1.

crear
un
clima
de
confianza


2.

escuchar
sin
interrumpir


3.

preguntar
acompañando
el
relato


4.

chequear
comprensión


5.

parafrasear
(repetir
lo
que
dijo
el
otro
con
palabras
propias).


Preguntas
 A
diferencia
de
las
preguntas
que
se
efectúan
en
el
marco
de
un
juicio,
con
el
objetivo
 de
indagar
y
obtener
una
respuesta
determinada,
las
preguntas
funcionales
al
proceso
 22


de
 comunicación
 para
 la
 mejor
 comprensión
 entre
 las
 personas,
 son
 de
 tipo
 exploratorio,
con
la
intención
de
comprender
la
perspectiva
del
otro.
 Preguntar
para
tener
más
información,
entonces
las
preguntas
deberán
formularse
de
 manera
que
abran
el
relato,
para
enriquecerlo
y
poder
transformarlo.
 La
 clasificación
 más
 sencilla
 de
 preguntas
 es
 la
 
 que
 utiliza
 Preguntas
 Abiertas
 y
 Preguntas
 Cerradas.
 Las
 preguntas
 abiertas
 se
 usan
 para
 buscar
 información,
 las
 preguntas
cerradas,
para
confirmarla.
Por
ejemplo:
 
 
 Preguntas
que
cierran


Preguntas
que
abren


¿Acaso?


¿Cómo?


¿No
es?


¿Qué?


¿Puede?


¿Quién?


¿No
puede?


¿Cuál?


¿Por
qué?


¿Le
parece?


¿Por
qué
no?
 ¿Para
qué?



 − Parafraseo
 El
parafraseo
no
contiene
una
interpretación
o
solución
del
problema,
solo
contiene
lo
 que
uno
acaba
de
escuchar.
 ¿Cómo
se
hace?
 •

ofrézcale
al
orador,
lo
que
acaba
de
decir,
usando
sus
propias
palabras.


resuma
lo
escuchado
usando
sus
propias
palabras.


¿Para
qué?
 •

demuestra
que
usted
está
escuchando
y
entendiendo
lo
que
se
está
diciendo


enfatiza
su
interés
en
lo
que
se
está
diciendo.


permite
controlar
que
haya
comprendido
las
intenciones
del
orador
y
ayuda
a
 que
presente
sus
ideas
de
una
manera
más
clara
si
es
que
no
hemos
entendido.
 23


Diga,
por
ejemplo:
 “Yo
entendí
entonces
que….”;
“Usted
quiere
decir
que....,
¿no
es
cierto?”;
“De
acuerdo
 con
lo
que
está
diciendo,...”;
“Entiendo
que
lo
que
me
pregunta...”
 − Reformulación
 Reformular
es
transformar
el
significado
de
una
declaración
de
las
partes
de
manera
 tal
que
adquiera
un
significado
diferente.
El
objetivo
es
mostrar
la
situación
desde
otra
 perspectiva
más
positiva.
A
diferencia
del
parafraseo,
la
reformulación
es
una
técnica
 más
 intervencionista
 en
 el
 sentido
 de
 que
 pretende
 transformar
 mínimamente
 el
 significado
haciéndolo
menos
agresivo
o
negativo.
 Ejemplo:
 “¡Queremos
 respuestas!
 
 El
 municipio
 lleva
 años
 mintiéndonos.
 No
 quiero
 escuchar
 más
al
Secretario
de
Gobierno,
¡es
un
inútil!
¡Que
hable
el
Director
de
Tierras!”
 Reformulación:
 A
 ver
 si
 te
 entiendo.
 
 Está
 preocupado
 por
 lo
 que
 pareciera
 ser
 una
 falta
 de
 acción
 concreta
por
parte
del
Municipio.

Por
lo
tanto
tiene
muy
poca
confianza
que
el
mismo
 emprenda
cualquier
solución
concreta.
Pero
también
me
parece
que
estaría
dispuesto
 a
darle
al
Municipio
la
oportunidad
de
hacer
una
propuesta
para
avanzar
en
el
tema.


 − Legitimación
 Es
una
expresión
de
aprobación
al
que
habla,
aprecia
la
importancia
y
el
significado
de
 lo
que
está
diciendo.
 ¿Cómo
se
hace?
 -

muestre
a
la
otra
persona
que
lo
que
dice
es
importante
para
usted.


-

aprecie
su
esfuerzo.


-

exprese
respeto
por
su
participación
en
el
tema
que
se
discute.


-

no
diga
nada
que
usted
no
crea.


24


Apreciar
 el
 esfuerzo
 y
 el
 compromiso
 y
 enfatizar
 el
 significado
 de
 las
 palabras
 no
 significa
estar
de
acuerdo
con
las
ideas
del
que
habla.
 ¿Para
qué?
 -

para
estimular
a
la
otra
persona
a
que
diga
más


-

demuestra
que
usted
toma
en
serio
a
él
y
a
lo
que
está
diciendo.


Diga,
por
ejemplo:
 “Veo
que
es
muy
importante
para
usted…”;
“Nunca
había
visto
el
problema
desde
ese
 lado”;
“Qué
buena
pregunta…”
 Ahora
algunos
ejemplos
para
practicar
 1.
Mensaje
Tu‐Mensaje
Yo
 Situación


Mensaje
"tú"


Un
integrante
del
grupo
de
 trabajo
llega
tarde
e
interrumpe
 la
actividad
de
los
demás.
 


"Qué
barbaridad,
siempre
llegás
 tarde,
no
tenés
el
más
mínimo
 respeto
por
los
demás".


Un
asistente

se
comprometió
a
 realizar
un
trabajo
para
Ud.
 Prometió
entregarlo
hace
una
 semana.
 Una
persona
habla
tan
alto
que
 interfiere
en
una
conversación
 que
Ud.
tiene
 Durante
una
reunión
de
trabajo
 un
integrante
ha
estado
 malhumorado
y
decaído.
Usted
 desconoce
la
causa.
 Su
pareja
acaba
de
informarle
 que
tiene
que
viajar
para
 mediados
de
enero
por
 cuestiones
de
trabajo.


"Cómo
que
no
lo
hiciste!!!
Qué
 falta
de
responsabilidad!!
Yo
no
 puedo
estar
en
todo...”


Mensaje
"yo"
 Carlos,
estaba
un
poco
 preocupado
porque
no
llegabas,
y
 no
sabíamos
si
te
había
pasado
 algo.
Como
no
avisaste,
 empezamos
el
trabajo
sin
vos.
 ¿Qué
te
parece
si
nos
ponemos
 de
acuerdo
en
avisar
cada
vez
 que
alguien
va
a
llegar
tarde?

 


"¿No
te
das
cuenta
que
con
ese
 tono
con
el
que
hablás
nosotros
 no
podemos
conversar?”
 "Terminá
con
ese
malhumor.
Si
 no
cambiás
esa
cara
nos
vas
a
 poner
mal
a
todos".



 


“Me
amargaste
la
vida,
me
 arruinas
las
vacaciones,
sos
muy
 egoísta,
no
pensás
más
que
en
 vos.”



 2.
Parafraseo
 Parafrasee
 los
 siguientes
 párrafos
 de
 manera
 de
 mostrarle
 al
 autor
 que
 ha
 sido
 comprendido.
 25


a. “Tengo
dificultades
para
trabajar
con
mi
jefe
porque
no
cumple
su
palabra.
 Me
 dice
 que
 me
 va
 a
 dar
 material
 importante
 y
 después
 de
 una
 semana,
 resulta
 que
 se
 olvidó
 por
 completo.
 No
 puedo
 planificar
 nada
 porque
 de
 repente
viene
y
me
da
órdenes
de
trabajo
que
se
supone
deben
estar
listas
 ayer.”
 A
 ver
 si
 le
 entendí
 bien:
 usted
 está
 preocupada
 porque
 no
 puede
 planificar
 sus
 actividades
 en
 el
 trabajo.
 Le
 gustaría
 poder
 disponer
 de
 los
 materiales
a
tiempo,
y
recibir
indicaciones
más
precisas
para
poder
cumplir
 con
su
tarea.

 
 
 b. “No
puedo
llegar
a
un
acuerdo
con
mi
novio.
Se
supone
que
todo
está
okey
 pero
 cuando
 necesito
 que
 me
 ayude
 con
 algo
 que
 es
 importante
 para
 mí,
 nunca
está.
Por
un
lado,
lo
necesito
desesperadamente,
¿pero
no
le
parece
 que
debería
romper
la
relación?

 
 
 c. Cada
vez
que
le
digo
a
mi
esposa
que
deje
de
fumar,
se
pone
furiosa.
Me
 dice
 que
 me
 ocupe
 de
 mis
 cosas,
 pero
 me
 preocupa
 que
 esté
 siempre
 tosiendo.
¿A
usted
que
le
parece
que
puedo
hacer?
 
 
 


26


CAPÍTULO
2:
Observación
estratégica
 Se
 propone
 trabajar
 el
 tema
 de
 la
 Observación
 teniendo
 en
 cuenta
 que
 la
 misma
 puede
aplicarse
en
diferentes
momentos
de
la
vida
de
un
grupo,
de
una
institución
o
 de
 una
 comunidad.
 Suele
 formar
 parte
 de
 otras
 estrategias,
 es
 ejecutada
 por
 observadores
 que
 suelen
 cumplir
 roles
 activos
 o
 pasivos
 y
 su
 función
 siempre
 responde
 a
 la
 recolección
 de
 datos
 con
 el
 objeto
 de
 evaluar,
 registrar
 antecedentes,
 diagnosticar
situaciones,
analizar
casos,
identificar
conflictos...
investigar.
 Cuando
se
dice
que
la
observación
forma
parte
de
otras
estrategias
se
refiere
a:
 ‐

observar
a
una
persona
durante
una
entrevista


observar
a
un
grupo
operando
como
observador

participante
del
mismo


observar
a
un
grupo
operando
como
observador
pasivo


observar
un
hecho
o
fenómeno
social



La
 observación
 forma
 parte
 de
 las
 estrategias
 entrevista,
 dinámica
 grupal
 y
 dinámica
 social.
 Veamos
entonces
¿Qué
es
una
entrevista?
 Se
 define
 a
 la
 entrevista
 como:
 aquella
 relación
 interpersonal,
 planificada,
 pautada,
 anticipada
que
tiene
varios
fines
según
quién
la
utilice:
 • para
 los
 trabajadores
 de
 la
 salud
 es
 una
 forma
 de
 detectar
 estados
 de
 salud
 y


enfermedad
 para
 poder
 diagnosticar
 y
 decidir
 sobre
 prevención,
 rehabilitación
 o
 asistencia
tanto
de
las
personas
en
forma
individual
como
de
las
comunidades
o
de
 grupos
etáreos
 • para
 los
 psicólogos
 y
 psicoanalistas
 es
 una
 forma
 de
 obtener
 datos
 sobre
 el


comportamiento
 psicológico
 de
 las
 personas,
 sobre
 su
 personalidad,
 sus
 actitudes,
 sus
 sentimientos,
 sus
 inhibiciones...
 y
 a
 partir
 de
 allí,
 diagnosticar
 y
 orientar,
 asesorar
o
derivar
a
otros
profesionales
 • para
los
sociólogos,
trabajadores
sociales,
antropólogos
es
una
forma
de
conocer


los
 estilos
 de
 vida,
 el
 hábitat
 de
 las
 personas,
 sus
 costumbres,
 sus
 maneras
 de
 27


relacionarse,
sus
trabajos,
sus
lenguajes,
es
decir;
su
cultura
y
luego
poder
realizar
 diagnósticos
sociales,
culturales,
económicos
 • para
los
educadores
y
promotores
de
la
acción
con
la
comunidad
es
una
forma
de


obtener
datos
de
las
personas,
de
las
instituciones
y
su
contexto
social
en
cuanto
a
 sus
 capacidades,
 actitudes,
 deseos,
 intereses
 y
 necesidades
 de
 capacitación
 con
 el
 objeto
de
promover
su
integración
en
las
propuestas
educativas
y
comunitarias.
 De
 todo
 lo
 expuesto
 el
 interés
 está
 orientado
 hacia
 la
 última
 forma
 de
 utilizar
 una
 entrevista
 y
 así
 realizar
 el
 diagnóstico
 integral,
 tanto
 de
 las
 personas
 como
 de
 las
 comunidades.
Ello
permitirá
luego,
junto
con
otras
estrategias,
tener
una
visión
global
de
 la
situación
y
poder
tomar
decisiones
sobre
los
futuros
pasos
a
seguir.
 Se
desprende
claramente
que
para
realizar
una
entrevista
es
necesario
contar,
por
lo
 menos,
con
dos
personas,
con
roles
definidos
y
diferenciados.
Ello
son
el
entrevistado
 y
al
entrevistador.
 Pero,
no
cualquier
situación
relacional
es
una
entrevista.
 Toda
entrevista
está
determinada
por
una
serie
de
factores
que
es
preciso
considerar
y
 de
 los
 cuales
 no
 se
 debe
 apartar
 para
 no
 desviar
 su
 finalidad,
 no
 defraudar
 al
 entrevistado
 y
 no
 transgredir
 la
 propuesta,
 pudiendo
 de
 esta
 forma,
 manipular
 la
 situación.
Estos
factores
son:

 ‐

la
relación
que
se
establece
entre
entrevistado
y
entrevistador


el
campo
de
la
entrevista
sobre
el
cual
se
va
a
trabajar
o
sea
las
áreas
sobre
las
 que
se
va
a
indagar


el
encuadre
de
la
entrevista


las
variables
orientadoras
de
la
indagación


la
actitud
técnica
y
el
rol
del
entrevistador


los
objetivos


los
tiempos
destinados
a
la
entrevista


los
espacios
dónde
se
va
a
realizar
 28


la
intención
del
uso
que
se
le
dará
a
la
información

recogida


Cuando
 se
 hace
 mención
 a
 las
 relaciones
 entre
 entrevistado
 y
 entrevistador,
 únicamente
 se
 habla
 del
 fin
 de
 la
 misma
 desde
 un
 criterio
 profesional.
 Esto
 significa
 que
todo
lo
que
allí
acontece
es
usado
con
fines
diagnósticos
para
poder
determinar
si
 una
persona
o
grupo
están
en
condiciones
de
participar
de
determinadas
acciones;
si
 necesitan
 reforzar,
 actualizar,
 perfeccionar
 sus
 aprendizajes
 previos.
 Si
 es
 necesario
 que
 integren
 grupos
 de
 prueba
 para
 determinar
 si
 han
 elegido
 correctamente
 su
 orientación
 laboral
 o
 formativa.
 Si
 pueden
 constatar
 que
 sus
 aspiraciones
 de
 participación
 se
 satisfacen
 en
 los
 ámbitos
 que
 se
 les
 ofrecen.
 Si
 los
 roles
 posibles
 a
 desempeñar
 coinciden
 con
 sus
 fantasías
 de
 protagonismo
 y
 tantas
 otras
 situaciones
 que
pueden
darse.
No
con
el
fin
de
emitir
juicios
de
valor
sobre
nadie
ni
sobre
ninguna
 situación
dada.
 La
 relación
 entre
 entrevistado
 y
 entrevistador,
 si
 bien
 debe
 darse
 en
 un
 clima
 de
 cordialidad,
 de
 respeto
 mutuo,
 confianza
 recíproca,
 distensión,
 no
 significa
 que
 se
 intercambien
 los
 roles,
 ni
 se
 transgredan
 las
 normas
 de
 la
 relación,
 ni
 se
 establezcan
 relaciones
amistosas
para
garantizar
la
validez
de
la
información
ofrecida.
 Con
 relación
 al
 campo
 de
 la
 entrevista
 significa
 que
 debe
 hacerse
 explícito,
 desde
 un
 comienzo,
sobre
qué
aspectos
de
la
historia,
experiencia
y
proyección
hacia
el
futuro
del
 entrevistado
 se
 va
 a
 trabajar.
 De
 esta
 manera,
 los
 datos
 obtenidos
 servirán
 como

 información
veraz
y
valedera
a
quienes
la
utilizarán.
 En
toda
entrevista,
el
entrevistado
tiene
organizada
una
historia
de
su
vida
y
un
esquema
 de
 su
 presente.
 De
 esa
 historia
 y
 de
 ese
 esquema
 se
 decide,
 conjuntamente,
 sobre
 el
 futuro.
 Pero,
 es
 muy
 común
 que
 en
 el
 transcurso
 de
 los
 relatos,
 ciertos
 temas
 de
 esa
 historia
 y
 de
 ese
 esquema
 promuevan
 angustias,
 temores,
 contradicciones,
 desconfianzas,
 miedos,
 fantasías,
 que
 actúan
 como
 elementos
 distorsionantes
 o
 confundan
las
posibles
conclusiones.
Estos
son
los
datos
que
hay
que
observar,
registrar
 muy
 cuidadosamente,
 analizar
 comparativamente
 y
 no
 valerse
 de
 una
 
 sola
 instancia
 indagatoria,
 no
 formular
 conclusiones
 a
 priori
 obtenidas
 más
 por
 nuestra
 intuición
 que
 por
la
comprobación
científica
de
lo
obtenido,
para
no
sacar
conclusiones
apresuradas,
ni
 29


basadas
en
supuestos,
ni
falsas
sobre
las
expectativas
o
necesidades
de
las
personas
o
las
 comunidades.
 El
cuanto
al
encuadre
de
toda
entrevista,
el
mismo
está
dado
por
la
coherencia
con
que
 se
sostienen
varios
elementos
que
son
inamovibles
e
intercambiables.
Estos
elementos
 son:
la
actitud
técnica
y
el
rol
del
entrevistador,
el
lugar
dónde
se
realiza
la
entrevista,
el
 tiempo
destinado
a
ella,
la
explicación
clara
y
concisa
de
los
objetivos.
 Al
hacer
mención
a
la
actitud
técnica
y
el
rol
de
entrevistador
se
hace
referencia
a
que
 una
entrevista
responde
a
un
enfoque
científico
de
una
manera
particular
de
investigar.
 Por
lo
que,
aquellas
personas
que
la
ejercen,
lo
hacen
recurriendo
a
procedimientos
de
 observación
controlados,
con
estrategias
prácticas
administradas
en
forma
sistemática
y
 bajo
reglas
rigurosas.
 Aplicar
reglas
y
sistematizar
las
entrevistas
no
es
disciplinar
la
relación
que
se
establece
 con
el
entrevistado,
sino
simplemente
tener
un
plan
de
trabajo
de
todo
aquello
que
se
 desea
 averiguar.
 Este
 plan
 debe
 darse
 en
 forma
 ordenada,
 graduada,
 respetando
 los
 tiempos
y
las
formas
de
expresión
de
las
personas,
no
haciendo
correcciones,
evitando
 poner
en
descubierto
aquellos
aspectos
personales
que
evidencien
traumas
o
situaciones
 comprometidas
 y
 dando
 respuesta
 a
 los
 objetivos
 acordados
 previamente
 entre
 entrevistado
y
entrevistador.
 La
entrevista
no
debe
sorprender
al
entrevistado,
él
es
la
fuente
de
información
de
la
 que
 nos
 valemos
 para
 diagnosticar,
 esa
 fuente
 debe
 ser
 confiable.
 La
 confiabilidad
 surge
de
la
mayor
cantidad
y
calidad
de
información
que
sobre
el
proceso
en
el
que
se
 involucra
 esté
 a
 su
 alcance,
 de
 las
 actitudes
 del
 entrevistador,
 de
 la
 claridad
 de
 las
 preguntas,
como
así
mismo
del
respeto
por
lo
acordado
en
cuanto
a
tiempo
y
alcance
 de
la
entrevista
 Se
 dijo
 también
 que
 el
 espacio
 y
 el
 tiempo
 destinados
 a
 las
 entrevistas
 son
 factores
 intervinientes
 muy
 importantes.
 Si
 bien
 el
 espacio
 puede
 ser
 desconocido
 para
 el
 entrevistado,
le
debe
resultar
cómodo,
no
estar
ubicado
en
lugares
de
circulación
de
 personas,
ni
expuesto
a
las
observaciones.
Habrá
silencio
interior
y
del
entorno
físico,


30


evitando
 las
 interferencias
 de
 terceros,
 salvo
 que
 éstos
 formen
 parte
 del
 equipo.
 El
 espacio
adecuado
contribuye
con
la
construcción
de
la
confiabilidad.
 Con
 relación
 al
 tiempo
 destinado
 a
 cada
 momento
 de
 las
 entrevistas
 es
 importante
 estipularlo
de
común
acuerdo
para
que
nadie
sienta
que
el
otro
hace
uso
del
tiempo
 personal
sin
haberse
concedido.
Los
períodos
de
trabajo
deben
respetarse
aunque
no
 se
hayan
alcanzado
los
objetivos
propuestos,
salvo
que
se
convenga
agotarlos
porque
 éstos
deben
ser
logrados.
Además,
debe
saberse
administrar
para
no
provocar
fatigas,
 ni
desgano,
ni
aburrimiento,
evitando
la
disminución
de
la
motivación
y
el
interés.

 También
 debemos
 considerar
 que
 en
 las
 entrevista
 suelen
 aparecer
 las
 anécdotas
 como
parte
del
relato
de
la
historia
o
del
esquema.
Estas
no
deben
invadir
el
centro
de
 la
atención
ni
transformarse
en
la
información
eficaz
buscada,
pues
las
mismas
suelen
 actuar
como
desviadoras
de
la
verdadera
información
personal
o
del
grupo,
dado
que
 ellas
 siempre
 involucran
 a
 otros
 que
 no
 suelen
 estar
 presentes
 en
 las
 entrevistas
 o
 hacen
referencia
a
hechos
poco
significativos.
 En
 varias
 ocasiones
 se
 mencionó
 el
 registro
 de
 la
 información
 que
 va
 surgiendo
 en
 la
 entrevista.
 Es
 bueno
 hacer
 una
 aclaración
 sobre
 algunos
 recursos
 que
 se
 utilizan
 muy
 frecuentemente
 al
 realizarlo.
 Suele
 suceder
 que
 algún
 profesional
 prefiera,
 para
 garantizar
 la
 totalidad
 de
 lo
 expresado,
 utilizar
 un
 grabador
 o
 una
 filmadora.
 Los
 elementos
 electrónicos
 pueden
 transformarse
 en
 personajes
 persecutorios
 del
 entrevistado.
Si
se
desea
usarlos
se
hace
necesario
estar
muy
seguros
que
los
mismos
son
 aceptados
 por
 las
 personas
 como
 instrumentos
 de
 apoyo
 y
 no
 como
 lo
 temible
 o
 molesto,
dado
que
sus
voces
y
sus
imágenes
quedan
allí
registrada
tal
cual
se
va
dando
el
 proceso.
 Es
menos
bloqueante,
aunque
más
trabajoso,
el
hecho
de
tomar
nota,
dado
que
éste
es
 un
recurso
más
común
del
que
todos
hacen
uso
cotidianamente.
 ¿Qué
se
hará
con
la
información
recogida?
 Todo
 entrevistador
 es
 consciente
 que
 al
 realizar
 una
 entrevista
 no
 está
 aplicando
 consignas
por
el
hecho
de
seguir
un
plan
preestablecido,
sino
que
entabla
relaciones
 interpersonales
 que
 le
 permiten
 a
 cada
 persona
 o
 grupo
 exponer
 aspectos
 muy
 31


profundos
 de
 su
 personalidad.
 Ejemplificando
 con
 un
 hecho
 cotidiano
 es
 posible
 recurrir
 a
 que:
 la
 entrevista
 es
 un
 pequeño
 escenario
 de
 teatro
 donde
 se
 desarrolla
 parte
 de
 la
 obra
 de
 la
 vida
 y
 cuyos
 actores
 desempeñan
 sus
 papeles
 en
 forma
 espontánea.
De
ser
un
verdadero
escenario,
estaríamos
expuestos
a
las
críticas
de
los
 especialistas
en
arte
que
pueden
gustar
o
no
de
lo
allí
expuesto.
Este
riesgo
no
se
debe
 correr
 con
 las
 entrevistas.
 La
 intencionalidad
 del
 uso
 de
 lo
 que
 allí
 suceda
 no
 debe
 estar
en
tela
de
juicio
por
parte
de
ninguno
de
los
actores.
La
claridad
del
uso
posterior
 de
la
misma
será
tal
que
todos
sabrán
que
ella
formará
parte
de
las
decisiones
que
se
 tomarán
 para
 proyectar
 acciones,
 para
 asumir
 roles,
 para
 realizar
 actividades
 que
 satisfagan
a
todos,
para
obtener
resultados
que
serán
productos
del
quehacer
común,
 para
 generar
 procesos
 de
 crecimiento,
 de
 madurez,
 de
 aprendizaje,
 de
 compromiso
 con
los
otros,
de
responsabilidad
compartida.
 ¿Cuáles
son
los
roles
que
desempeña
un
observador?
 Se
suele
decir
que
la
observación
científica
pura
es
aquella
que
se
realiza
desde
lo
más
 objetivo
de
la
función.
En
tal
sentido,
el
que
observa
sólo
registra
lo
que
sucede,
tal
cual
 se
va
dando,
sin
involucrarse
absolutamente.
Es
cierto,
pero
también
es
cierto
que,
aún
 desde
 la
 postura
 más
 profesional,
 seleccionará
 las
 variables
 guías
 de
 su
 observación
 desde
 sus
 marcos
 teóricos,
 desde
 sus
 pautas
 ideológicas
 y
 escuchará
 desde
 lo
 más
 humano
de
sus
ser.
Todo
ello
hace
que
su
tarea
sea
desde
ese
preciso
momento,
menos
 objetiva.
Es
bueno
recordar
lo
que
Fromm
afirma:
en
todo
proceso
donde
el
hombre
esté
 involucrado,
 la
 objetividad
 estará
 relativizada
 por
 su
 intervención,
 sea
 ésta
 directa
 o
 indirecta.
 Los
roles
que
un
observador
puede
desarrollar
son:
 Observador
activo
participante
 En
este
modelo
se
considera
que
el
propio
sujeto
observante
es
una
variable
más
de
la
 investigación.
 Se
 podrá
 poner
 en
 tela
 de
 juicio,
 si
 el
 propio
 observador
 está
 en
 condiciones
de
asumir
su
rol
si
forma
parte
del
grupo
que
observa,
por
lo
tanto
si
podrá
 objetivamente
hacer
el
registro
de
lo
que
acontece.
También
se
puede
llegar
a
hacer
la
 misma
 pregunta
 en
 el
 caso
 que
 el
 observador
 sea
 externo
 al
 grupo,
 dado
 que
 en
 un
 32


momento
de
la
historia
de
éste
podría
tomar
partido,
por
ejemplo,
por
algún
miembro
 del
mismo.
 Los
 comportamientos
 humanos
 no
 pueden
 preverse
 antes
 de
 que
 sucedan.
 Las
 situaciones
vinculares,
aunque
se
den
entre
personas
conocidas,
son
siempre
únicas
y
 originales.
Es
muy
difícil
generalizar
reglas
para
poder
evaluarlas.

 Lo
que
sí
debe
quedar
claro
es
que
el
rol
de
observador
participante
significa
que
el
que
 lo
 desempeña
 debe
 estar
 tan
 imbuido
 del
 tema,
 de
 la
 dinámica,
 del
 lenguaje
 y
 de
 las
 personas
 que
 interactúan
 que
 le
 permita
 poder
 hacer
 los
 registros
 con
 el
 máximo
 de
 fidelidad
 posible,
 sin
 interpretaciones
 propias
 previas,
 sin
 síntesis,
 sin
 agregados
 y
 sin
 dejar
de
ser
participante
y
de
hacer
el
propio
registro
de
su
actuación.


El
observador
pasivo
 Es
 el
 que
 juega
 el
 rol
 desde
 
 lo
 más
 externo
 del
 grupo
 o
 de
 la
 interacción
 entre
 dos
 personas.
 Le
 cabe
 una
 actitud
 muy
 importante
 para
 que
 puedan
 cumplirse
 los
 fines
 deseados.










 ¡Pasar
desapercibido!
 Esto
no
significa
necesariamente
estar
escondido,
sino
avisar
a
todos
aquellos
que
van
a
 ser
observados
que
él
cumplirá
con
esa
función,
cuál
es
el
objetivo
de
la
misma
y
cuál
el
 destino
de
la
información
que
se
recogerá.
 Cuando
se
es
observador
pasivo
se
debe
buscar
con
muy
buen
criterio
la
ubicación
física,
 de
manera
de
no
interferir,
ni
provocar
distracción.
Cuidar
minuciosamente
los
gestos,
las
 posturas,
 las
 señales,
 no
 entrar
 después
 que
 el
 grupo
 empezó
 a
 actuar
 y
 no
 retirarse
 antes,
y
tantas
otras
más
son
todas
las
formas
de
relacionarnos
que
hay
que
recordar
a
la
 hora
de
ser
observador
pasivo.
 ¡Por
 eso
 se
 ha
 señalado
 de
 pasar
 desapercibido,
 pero
 con
 aviso
 de
 presencia!
 De
 lo
 contrario
se
pueden
provocar
reacciones
no
esperadas
de
cualquiera
de
los
miembros
del
 grupo.
 ¿Cuáles
son
las
capacidades
y
actitudes
más
frecuentes
en
juego?
 Las
más
destacables
son:
 33


Capacidades
de:
 ‐

diferenciar
la
autenticidad
en
el
desempeño
de
los
roles
dentro
de
los
grupos


distinguir
las
contradicciones


distinguir
las
ambigüedades


identificar
los
liderazgos


identificar
 los
 distintos
 momentos
 por
 lo
 que
 pasa
 el
 grupo
 (eufórico
 – depresivo
–
fóbico
–
persecutorio
‐
productivo...)


diferenciar
entre
pre
tarea
y
post
tarea



distinguir
 entre
 las
 reacciones
 de
 algunos
 a
 estímulos
 personales
 y
 las
 reacciones
a
estímulos
dirigidos
al
grupo
todo



diferenciar
entre
objetivo
y
actividad
del
grupo


registrar
y
analizar
imparcialmente
los
datos
recogidos
 


informar
 los
 resultados
 de
 la
 observación
 sin
 adicionar
 ni
 quitar
 datos
 al


registro
 Actitudes
de:
 ‐

respeto
a
lo
elegido
por
el
grupo
como
tarea,
como
tema,
como
dinámica,
etc.,
 sea
observador
participativo
o
pasivo


trascripción
 de
 todo
 lo
 que
 sucede
 tal
 cual
 se
 dan
 las
 situaciones,
 con
 los
 aspectos
 positivos
 y
 los
 negativos,
 aunque
 éstos
 últimos
 involucre
 a
 los
 participantes


ser
fiel
en
los
relatos
de
lo
registrado


no
 utilizar
 la
 instancia
 de
 información
 para
 resaltar
 aspectos
 positivos
 o
 negativos
de
los
otros
(sobre
todo
siendo
observador
participante)


no
 utilizar
 los
 tiempos
 de
 los
 demás
 poniendo
 como
 excusa
 la
 necesidad
 de
 informar
por
parte
de
la
observación


34


Como
podrá
apreciarse,
no
es
fácil
la
tarea
de
la
observación
ni
es
sencilla
ponerla
en
 práctica,
dado
que
muy
frecuentemente
cada
uno
de
nosotros
nos
involucramos
con
 los
grupos
y
con
las
personas
con
quienes
interactuamos
en
pos
de
objetivos
comunes.
 Veamos
por
último
¿qué
es
lo
que
todo
observador
debe
registrar,
o
mejor
dicho,
debe
 observar
para
registrar?
 Como
 en
 todas
 las
 actividades
 del
 hombre
 no
 existe
 la
 regla
 de
 oro.
 Si
 hay
 algunas
 sugerencias
para
prestarles
atención.
 a.

Definir
el
campo
de
la
observación
(psicológica,
sociológica,
económica
o
del
área


educativa).
 b.

Proponer
 los
 límites
 de
 ese
 campo,
 es
 decir
 hasta
 dónde
 se
 llegará
 con
 la


observación.
O
sea,
definir
los
objetivos
 c.

Optar
 por
 alguna
 técnica
 de
 las
 existentes,
 para
 realizar
 el
 registro
 (grabar
 –


escribir
‐
filmar)
 d.

Definir
el
rol
a
asumir.



e.

Elaborar
la
guía
de
observación.


¿De
qué
consta
una
guía?
 La
misma
debe
contener
aquellos
aspectos
o
variables
que
se
han
considerado
como
 fundamentales
para
observar,
cualquiera
sea
el
campo
de
la
observación.
Por
ejemplo,
 en
una
observación
aplicada
a
un
grupo
comunitario
del
cual
se
quieren
extraer
 referencias
sobre
su
historia
como
tal
y
los
liderazgos
que
allí
se
ejercen,
se
 considerarán:
 1. Datos
 de
 filiación
 de
 los
 participantes:
 nombre,
 apellido,
 edad,
 sexo,
 profesión,
ocupación,
estado
civil,
nacionalidad,
domicilio
 2. Contactos
 con
 el
 grupo:
 si
 los
 contactos
 fueron
 formales,
 preestablecidos
 y
 consignados
 los
 momentos,
 los
 lugares,
 los
 horarios,
 las
 fechas,
 entre
 quiénes,
 dónde
se
realizaron
las
reuniones,
qué
clima
se
vivió
en
ellas,
qué
estrategias
se
 utilizaron
para
movilizar
al
grupo,
quiénes
la
utilizaron,
cómo
se
comportaron
los


35


miembros
del
grupo,
cómo
se
desempeñó
el
rol
coordinador,
hubo
otros
roles
de
 apoyo
 3. Motivos
del
estudio:
dar
a
conocer
quién
solicitó
el
estudio,
por
qué
y
para
 qué.
 Si
 forma
 parte
 de
 un
 Proyecto
 mayor,
 especificar
 en
 su
 planificación
 el
 momento
 en
 que
 se
 realizará
 el
 mencionado
 estudio,
 registrar
 reacción
 de
 las
 personas
 frente
 a
 este
 objetivos,
 resistencias,
 colaboración,
 bloqueos,
 boicot,
 referencias
a
experiencias
anteriores
con
el
mismo
grupo
o
con
otros

 4. Descripción:
 se
 deben
 referir
 sintéticamente
 las
 actividades
 que
 realiza
 el
 grupo,
 como
 tal,
 y
 cuáles
 son
 sus
 objetivos,
 quiénes
 asumen
 los
 roles
 más
 destacados
 hacia
 fuera
 y
 hacia
 dentro
 del
 grupo,
 cuál
 es
 el
 sistema
 de
 comunicación
vigente,
quiénes
son
los
informantes
válidos,
actitudes
frente
a
los
 cambios

 5. Mapa
 de
 relaciones:
 si
 es
 posible,
 establecer
 las
 relaciones
 preexistentes
 entre
los
miembros
del
grupo
y
establecer
las
fuerzas
de
poder
 6. Problemáticas:
relatar
 problemáticas
 que
 surjan
 en
 el
 grupo,
 situaciones
 de
 conflicto,
 crisis,
 cómo
 las
 resuelven,
 quiénes
 actúan
 más
 para
 encontrar
 las
 soluciones,
 quiénes
 ponen
 trabas
 como
 excusas,
 qué
 mecanismos
 utilizan
 para
 descubrir
qué
se
ha
encontrando
la
solución
al
conflicto
 7. Descripción
de
estructuras
de
comportamiento
de
los
miembros
del
grupo:
 ansiedades,
 defensas,
 miedos,
 contradicciones,
 euforias,
 ambigüedades,
 uso
 del
 lenguaje,
 uso
 de
 mecanismos
 afectivos,
 grado
 de
 atención,
 de
 concentración,
 capacidad
 de
 síntesis,
 capacidad
 de
 análisis,
 relaciones
 entre
 el
 manejo
 intelectual,
emocional
‐
afectivo,
actitudinal,
profesional,
social
 8. Conclusiones:
 deben
 redactarse
 en
 términos
 claros
 y
 concisos,
 y
 no
 sólo
 actuar
como
diagnóstico,
sino
en
lo
posible
como
pronóstico.
 Dos
 elementos
 importantes
 de
 destacar
 en
 toda
 observación
 son
 los
 procesos
 de
 transferencia
y
contra
transferencia.


36


En
el
caso
de
la
transferencia
son
todos
aquellos
aspectos
positivos
y
negativos
de
los
 sentimientos,
de
la
historia
personal,
de
las
actitudes
que
cualquier
persona
pone
en
 juego
cuando
sabe
y
es
consciente

de
que
está
siendo
observada
o
tiene
que
registrar
 como
propias
las
actitudes
y
comportamientos,
siendo
observador
activo.
 La
contra
transferencia
incluye
a
todos
aquellos
fenómenos
que
emergen
del
observador,
 sus
posibles
respuestas
a
lo
que
está
sucediendo,
sus
posibles
rectificaciones
al
proceso
 que
 está
 observando,
 sus
 afectos
 puestos
 en
 juego,
 que
 en
 un
 momento
 dado
 dará
 a
 conocer
a
través
de
su
relato
o
dejará
registrado
como
suceso
o
entrará
a
funcionar
en
el
 análisis
posterior.
 Ambos
 componentes
 son
 ineludibles.
 Son
 producto
 del
 accionar
 y
 de
 la
 relación,
 que
 como
 humanos
 se
 establecen,
 pero
 deben
 ser
 tenidos
 en
 cuenta
 como
 emergentes
 esperables
y
no
como
componentes
deseables.
 Un
ejemplo
útil
 GUÍA
DE
OBSERVACIÓN
DE
LA
ESCUCHA
ACTIVA
 
 ¿Dirige
su
mirada
y
su
cuerpo
al
que
está
hablando?
 ¿Da
señales
no
verbales
de
escuchar?
 ¿Da
señales
verbales
de
escuchar?
 ¿Interrumpe?
 ¿Expresa
entender
y
aceptar
los
sentimientos
del
 interlocutor?
 ¿Hace
preguntas
para
pedir
más
información?
 ¿Se
anticipa
a
lo
que
van
a
decir?
 ¿Alienta
al
interlocutor
a
emitir
nuevos
mensajes?
 ¿Hace
el
resumen
y
le
pide
al
interlocutor
que
 ratifique
o
rectifique?


37

SI
 
 
 
 
 


NO
 
 
 
 
 


Detalles
 
 
 
 
 



 
 



 
 



 
 



EPÍLOGO
 En
 este
 cierre
 deseamos
 recuperar
 algunas
 ideas
 que
 tal
 vez
 quedaron
 implícitas
 en
 el
 discurso
 y
 que
 esperamos
 sean
 tomadas
 como
 aquellos
 valores
 que
 se
 sustentan,
 defienden
 y
 aportamos
 para
 decir
 que
 estamos
 comprometidos
 con
 la
 acción
 colaborativa,
participativa
y
mancomunada
entre
todos.
 En
 síntesis
 hablaríamos
 de
 la
 necesidad
 de
 reforzar
 los
 lazos
 sociales
 para
 construir
 la
 sociedad
humana
en
la
cual
los
recursos
económicos
y
técnicos
son
medios
y
no
fines.

 Una
sociedad
humana
donde
los
problemas
y
las
dificultades
se
transforman
en
desafíos
 para
demostrarnos
que
somos
capaces
de
recrear
y
construir
el
espacio
social
para
todos,
 de
 construir
 diálogos
 y
 de
 comunicar
 los
 deseos,
 las
 esperanzas
 y
 la
 visión
 de
 una
 sociedad
mejor.
 Una
 sociedad
 humana
 donde
 la
 red
 de
 comunicación
 es
 tan
 rica
 que
 promueve
 la
 creación
de
la
red
social
que
nos
fortalece,
nos
da
identidad
y
nos
hace
partícipes
de
la
 cultura
 que
 todos
 hacemos
 a
 diario
 y
 que
 todos
 alimentamos
 con
 nuestros
 pequeños
 aportes.
 Una
 sociedad
 humana
 donde
 tienen
 lugar
 todas
 las
 personas
 que
 son
 sujetos
 activos
 comprometidos
 con
 el
 medio
 en
 que
 viven,
 con
 sus
 congéneres
 cercanos
 y
 con
 los
 distantes.
 Una
sociedad
humana
donde
el
ser
humano
y
su
vida
cotidiana
son
el
fin
y
cuyo
objetivo
 es
 la
 calidad
 de
 esa
 vida,
 calidad
 que
 se
 garantiza
 con
 la
 equidad,
 la
 solidaridad
 y
 el
 respeto
por
la
persona
como
ser
individual
y
social.
 Que
este
aporte
signifique
un
granito
de
arena
que
algún
día
sea
una
montaña
gigante
 como
resultado
del
aporte
de
todos
hacia
el
logro
de
una
vida
digna
y
en
paz.
 


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Manual_3