Maggiore formazione alle reti e consumatore piú “consapevole”
di Eustacchio Allegretti - Assomea
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Lea Edizion der e Spe shi ciale pF oru m
Direttore Responsabile Flavio Meloni
Mercoledì 16 Giugno 2010 Lo tsunami legislativo costruirà le aziende di domani
Guardando oltre la Regolamentazione: il mercato cambia, ma quanti operatori sono pronti? di Marcella Frati, Director NMG
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a nuova Regolamentazione rappresenterà un altro rilevante impatto in un mercato come quello della cessione del V e dei mutui, già così caratterizzato negli ultimi due anni da importanti cambiamenti. I cambiamenti possono portare effetti positivi a chi si sa preparare per le nuove regole del gioco e a chi sta investendo per imparare un diverso modo di lavorare. Il nuovo scenario potrà infatti rinvigorire le aziende che, seppur oggi stanno facendo fatica, si stanno comunque preparando, perché hanno capito come attaccare il mercato. Il titolo del libro di Jack Welch, ex ceo di GE, “Migliorati o verrai Sconfitto! (Get better or Get beaten)” è più che mai utile a chi opera in questo settore. Il messaggio che vorrei darvi è che, oltre a modificare il vostro modo di lavorare e a farvi impegnare su nuove strategie di crescita, la nuova Regolamentazione e il Nuovo Mercato imporranno a tutti voi la grande sfida di gestire il cambiamento delle persone che lavorano con voi e che rappresentano il vostro marchio sul mercato. Credo che la cosa più difficile per tutti voi e noi, sia di trasmettere la necessità del cambiamento. Education e Coaching diventano fondamentali e cruciali. Uno dei motivi per cui abbiamo creato Leadership Forum è anche questo, ovvero diffondere una nuova cultura presso gli operatori che hanno avuto successo nel passato, ma che ora devono saper valorizzare la complessità del momento ed imparare a gestire il cambiamento. Siamo impegnati per creare un mercato più sostenibile per tutti i partecipanti. I cambiamenti oggi sono su tutti i fronti: Governo, Bankitalia e Isvap hanno messo le basi per una ridefinizione delle regole del gioco. Negli anni del boom del mercato immobiliare, ad esempio, il prodotto mutuo è stato oggetto di molte frodi da parte della distribuzione e caratterizzato da processi di erogazione e da controlli spesso deboli da parte delle banche, mentre il mondo della cessione del V è stato per troppo tempo caratterizzato da poca trasparenza e scarsa protezione dei consumatori. I Regulator sono stati più volte “criticati” per non essere intervenuti prima per creare ordine ed efficienza nel mercato e di aver atteso troppo tempo quando molti “guai” o situazioni di mis-selling si erano già verificati. Tutte le azioni della nuova Regolamentazione inoltre hanno l’obiettivo di creare un “fly to quality” per la distribuzione. Quello che oggi è normale non lo sarà più e la sfida sarà quella di vincere nel contesto del Nuovo Normale.
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Sfruttare l’occasione per passare da mediatori a “Consulenti 2.0” di Flavio Meloni
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ono ormai anni che seguo il mondo della mediazione creditizia e da sempre ho parlato, e ho sentito parlare, della necessità di riqualificare la categoria e innalzare gli standard di professionalità. Tante promesse, ma solo in rari casi sono state mantenute. E ora è arrivata una normativa che imporrà per legge il cambiamento e, come spesso capita quando entra in gioco il Regulator, il passaggio alla “nuova era” non sarà affatto indolore. Certamente ci sarà un periodo di transizione difficile per tutti gli operatori, che dovranno adeguarsi ai nuovi requisiti, ma alla fine questo stravolgimento potrebbe rivelarsi un’occasione irripetibile. Un’occasione per ripulire la reputazione dei mediatori creditizi che, per quanto in larga parte professionali e in grado di offrire una consulenza di ottima qualità ai loro clienti, si portano dietro una pessima nomea. Per troppo tempo la parola mediatore è stata legata a quella dell’azzecca garbugli, da cui andare come ultima spiaggia. Per anni abbiamo assistito a operatori di grande spessore professionale che si sono lasciati affabulare dalle sirene del fatturato, anche a scapito delle reali esigenze del cliente. Non credo di dire nulla di sconvolgente se affermo che l’obiettivo per molto tempo è stato quello di “piazzare” il finanziamento più conveniente per il mediatore e non ne-
cessariamente per il cliente. Così come nel mondo della cessione del quinto si è fatto tutto e il contrario di tutto, grazie alla mancanza di controlli da parte dell’ente preposto a vigilare. Certo non bisogna fare di tutta l’erba un fascio, ma la eco dei pochi approfittatori è molto più forte di quella di una maggioranza attenta alle esigenze del consumatore. È per questo che oggi, grazie a questo tsunami legislativo, si apre la possibilità di cancellare la brutta reputazione con un solo colpo di spugna e costruire quello che sarà il mediatore del futuro: il “Consulente 2.0”. Per questo motivo bisognerebbe salutare la rigidità della normativa, che impone standard elevati e controlli stringenti, come una manna e non come una mannaia! Non bisogna farsi prendere dal panico. Certo si prevedono tempi duri e nottate a lavorare, per mettere a posto le aziende del domani, ma di contro avremo degli operatori più qualificati, garanzia per gli istituti di credito, in grado di competere a tutti i livelli e di prendere per mano un mercato alla deriva. Di contro, gli operatori che invece desiderano legare il vecchio modo di lavorare a quello di domani, senza soluzione di continuità, cercando di mantenere i vecchi, ma redditizi, malcostumi, allora per questi, e solo per questi, è giunta l’ora di preoccuparsi.
Programma Pag. 5
Oggi su SimplyBiz Mediatore, paladino del collocamento responsabile
di Debora Rosciani - Radio24
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Gradualità nell’applicazione delle norme di Massimo Marchesi - Ufi
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Un passo in avanti per avvicinare mediatori e consumatori
di Fabio Picciolini - Adiconsum
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Dopo la crisi si deve puntare sulla qualità di Egidio Vacchini - Progetica
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Finalmente si innalza la professionalità di Gaetano Alaimo - Assocred
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SimplyBiz
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Associazione di categoria view
Gradualità nell’applicare le norme per non incappare in effetti indesiderati L’esclusione degli operatori creditizi di origine privata rischia di estromettere dal credito le categorie più deboli
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ino all’emanazione della Direttiva 87/102/CEE del 1986 la nozione di credito al consumo era estranea al diritto bancario. Solo a seguito dell’emanazione di tale direttiva gli Stati membri introdussero nei propri ordinamenti discipline specifiche. In Italia fu introdotta attraverso la legge 142 del 19 febbraio 1992 e il successivo Decreto Ministeriale dell’8 luglio. Il Testo Unico Bancario del 1993, tramite il Titolo VI “Trasparenza delle condizioni contrattuali”, dettò una prima organica struttura alla materia dedicando il Capo II specificatamente al credito al consumo. La rilevanza e lo sviluppo del credito al consumo intervenuto, negli anni tra il 2000 e il 2007, ha posto l’esigenza di riconsiderare globalmente l’intera materia, esigenza soddisfatta dalla direttiva europea 2008/48/CE relativa ai contratti di credito ai consumatori.
Il legislatore nazionale, nel recepire con la legge 88/2009 la direttiva medesima, ha delegato il Governo a: a) estendere, in tutto o in parte, gli strumenti di protezione del contraente debole; b) rafforzare i poteri amministrativi inibitori e l’applicazione delle sanzioni amministrative; c) coordinare il Titolo VI
“Tutti gli operatori del credito devono lavorare nel più scrupoloso rispetto delle Regole” del TUB con le altre disposizioni legislative nel frattempo emanate in materia; d) rimodulare la disciplina dei soggetti operanti nel settore finanziario ex Titolo V TUB; e) rivedere la disciplina dei mediatori creditizi e degli agenti in attività finanziaria; f) coordinare il TUB con le altre disposizioni legislative aven-
ti come oggetto la tutela del consumatore. Al di là dell’obbligo di recepire la direttiva, si può ritenere che fosse necessario aggiornare la disciplina contenuta nei Titoli V e VI del TUB, anche al fine di eliminare o almeno contenere le criticità che il mercato aveva nel frattempo evidenziato, come del resto rilevato anche della recente “Indagine conoscitiva sul credito al consumo” effettuata dalla VI Commissione permanente Finanze della Camera dei Deputati. D’altro canto, se sotto il profilo generale si condivide l’esigenza dell’intervento, alcune specifiche previsioni non possono non suscitare alcune perplessità. In particolare ci si riferisce alla nuova disciplina del Titolo V che elimina la preesistente differenziazione tra intermediari finanziari c.d. a “rischio sistemico” e quelli non a “rischio sistemico”.
Certamente, e l’UFI è da tempo impegnata in tal senso, è necessario che tutti gli operatori del credito operino nel più scrupoloso rispetto delle normative relative alla trasparenza dei servizi bancari e finanziari, di quelle antiusura, antiriciclaggio e che l’Autorità di Vigilanza possa svolgere compiutamente l’insieme dei controlli necessari per garantire che l’intero mercato creditizio sia coerente con l’interesse generale. Tuttavia non prevedere già a livello di normativa primaria forme di gradualità per quanto attiene il modello organizzativo, la struttura contabile, amministrativa e di controllo dei rischi, rapportate all’effettivo livello di rischiosità per il sistema rappresentato dagli operatori, può indurre effetti indesiderati nel mercato. In particolare ciò che si teme è la fuoriuscita dal mercato degli operatori creditizi di origine privata,
con conseguente esclusione dal credito legale di quella fascia di utenti, siano essi piccole imprese o famiglie consumatrici, che presentano un non adeguato livello di merito creditizio o sono escluse dal credito bancario. Quanto sopra merita una attenta ponderazione, anche in relazione a quanto emerge nella “Relazione annuale” presentata lo scorso 31 maggio all’Assemblea Ordinaria dei Partecipanti della Banca d’Italia che evidenzia “che a parità di dimensioni aziendali e di attività economica, le imprese italiane si distinguono principalmente per un maggiore indebitamento (sia rispetto al fatturato, sia al capitale di rischio) e per una quota più elevata di debiti a breve termine, oltre che per una più limitata capacità di generare reddito nella gestione operativa”. Massimo Marchesi Segretario Generale Ufi
Finalmente si innalza il livello di professionalità Trasparenza e affidabilità, tramite un sistema di controlli interni ed esterni, attribuiranno piena dignità agli operatori del settore finanziario
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er gli intermediari finanziati sono diventati imperativi i concetti di conformità alla normativa di settore, razionalizzazione e trasparenza delle attività, controllo e gestione dei costi, diversificazione di prodotto e controllo costante sugli agenti in attività finanziaria e mediatori creditizi. Infatti, dopo la bolla immobiliare e la crisi che ha travolto il settore, è cresciuta l’attenzione del legislatore, sia sul versante della disciplina di un settore per troppo tempo deregolamentato, con chiari ed evidenti ripercussioni sulle figure del mediatore e dell’agente, che su quello dell’offerta di prodotti bancari, notevolmente ampliatasi, trattati al di fuori degli sportelli.
Per arrivare alla svolta il legislatore desidera fare chiarezza sul rapporto tra istituti di credito e intermediari e tra questi e i clienti. Sicuramente ci sarà bisogno di una disciplina più rigorosa per le società di mediazione, che dovranno sottostare a un regime di vigilanza simile a quello applicato agli intermediari iscritti all’elenco di cui all’art. 106 del Tub, in grado di assicurare un maggiore livello qualitativo e consulenziale. Entro pochi mesi la legge delega sarà varata, con notevoli ripercussioni sul sistema della mediazione creditizia e dell’intermediazione finanziaria. Intanto non sarà più possibile iscriversi all’elenco dei mediatori in qualità di persona fisica, ma sarà indispensabile
costituire una società, con un livello di capitale minimo (presumibilmente intorno ai 120 mila euro) che dovrà essere versato come conditio sine qua non per ottenere l’iscrizione. Saranno richiesti requisiti essenziali di onorabilità e professionalità. Per gli agenti sono previsti formazione ad hoc su materie economiche, superamento di prove valutative e sottoscrizione di una polizza assicurativa per la responsabilità civile a tutela dei clienti finali. Per gli amministratori saranno, necessarie competenze specifiche ed esperienze almeno triennali all’interno di strutture del settore o della pubblica amministrazione. In aggiunta, si propone di regolamentare
l’accesso a tali professioni previo superamento di un esame e di verifica della permanenza dei requisiti, tramite formazione continuativa e monitoraggio da parte di un organismo di vigilanza. Finalmente, quindi, si provvede a innalzare il livello di professionalità del settore e garantire trasparenza e affidabilità all’offerta di prodotti finanziari, tramite un sistema di controlli interni ed esterni sull’attività dei singoli e delle società, attribuendo agli stessi piena dignità di operatori del settore finanziario. Gaetano Maria Alaimo Amministratore Delegato Gruppo Pragmae e Presidente Assocred
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Maggiore formazione alle reti e consumatore piú “consapevole” L’obiettivo è quello di arrivare ai livelli anglosassoni dove il 50% dei mutui viene intermediato dai mediatori creditizi
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e reti distributive si troveranno ad affrontare una crisi importante, soprattutto se nel corso degli anni hanno lavorato sul cliente senza costruire nulla di positivo. Cercare di trarre il massimo profitto dall’operazione, dimenticando il cliente, il servizio, e qualunque forma di consulenza, è una pratica che sul lungo termine ha un impatto negativo. Tutte le reti che si sono strutturate in maniera adeguata e hanno cercato, anche se con difficol-
“Bisognerebbe portare l’educazione finanziaria nelle scuole” tà, di coniugare la redditività con l’efficienza e la professionalità potranno avere maggiori possibilità. I prossimi provvedimenti legislativi serviranno certamente a eliminare una serie di concorrenti sleali, che creano sicuramente danni ai consumatori, ma anche a tutti coloro i quali vogliono lavorare in maniera corretta. Spesso si tende a generalizza-
re e si scambia per conoscenza del settore quella che è solo conoscenza di base. Non bisognerebbe mai dimenticare che è necessario studiare per avere la piena padronanza dei prodotti di finanziamento che si propongono al cliente. Ora, con la nuova legge, ogni società dovrà garantire la formazione dei propri operatori. Trovo, però, molto utile la formazione anche per i consumatori. In questo senso vorrei citare l’iniziativa presa dal governatore della California Arnold Schwarzenegger: nel momento più buio della crisi dei subprime decise di proporre dei corsi sul credito consapevole per le famiglie americane del suo Stato. Un successo clamoroso. Bisognerebbe portare l’educazione finanziaria nelle scuole e iniziare a creare una conoscenza di base anche per gli adolescenti. Attualmente siamo ancora nella fase embrionale: formazione continua, formazione graduale, corsi di aggiornamento. Il pro-
blema è semmai capire fino a che punto si può spingere la consulenza del mediatore. Molto dipende anche dal tipo di prodotto che si va a proporre, per rispondere al meglio alle esigenze del cliente. La ricerca del credito consapevole, secondo le nuove indicazioni sulla traspa-
renza contenute nella Direttiva europea sul credito ai consumatori del 2008, indica chiaramente che prima del finanziamento il mediatore deve sapere analiz-
zare la capacità del consumatore sulla base della possibilità di rimborso del debito. Contrariamente a quello che succede in altri paesi, la nostra categoria professionale è stata sempre molto compressa dall’attività delle banche che, volendo fare anche cross selling sul cliente, hanno sempre avuto interesse affinché l’attività del mediatore creditizio fosse ricompresa in limiti molto stringenti. Come associazione, siamo nati nel 2008 con lo scopo di colmare un vuoto: le società di mediazione creditizia organizzate in reti non erano rappresentate a nessun livello. Incontreremo prossimamente realtà anglosassoni che hanno una cultura di rete molto maggiore della nostra. Si consideri che in Inghilterra ci sono molti prodotti di finanziamento che le banche non vendono allo sportello, ma fanno vendere esclusivamente alle reti di mediazione creditizia. Questa differenza di approccio
la si può trovare in pochi semplici dati: i prodotti mutuo, che vengono venduti attraverso le reti, in Italia non superano la soglia del 20 per cento, mentre in Inghilterra raggiungono il 50 per cento. I motivi di questa differenza sono molti. Nel Regno Unito si ritiene che un prodotto finanziario come il mutuo necessiti di una preparazione e una consulenza completa e continua. È pertanto un prodotto che ha un costo di aggiornamento professionale molto alto per cui le banche preferiscono farlo vendere a reti autonome. Un aspetto importante che vorrei rilevare in conclusione, è che oggi, il settanta per cento dei provvedimenti legislativi è deciso a livello europeo e non nazionale. Agli stati nazionali spetta recepire le direttive che vengono decise dal Parlamento europeo e integrarle nelle legislazioni nazionali. Se l’Italia non si rende conto dell’importanza di essere presente nelle commissioni europee con i propri rappresentanti, può rivelarsi difficile arginare norme che possono essere svantaggiose per il nostro sistema Paese. Eustacchio Allegretti Amministratore Delegato Big e Presidente Assomea
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Business view
Dopo la crisi si deve puntare sulla qualità per competere! Perché è importante per una società che opera nei servizi finanziari avere la certificazione
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ei momenti di crisi gli operatori più avveduti investono nell’innovazione, per acquisire un vantaggio sui propri competitor e cogliere appieno i benefici della ripresa successiva. Ma nel mondo del credito in che direzione investire? Sui prodotti e sui processi già si è fatto molto, e gli spazi di miglioramento sono limitati. Grandi opportunità si presentano, invece nell’area del servizio. Non è un caso, infatti, che diverse ricerche evidenzino come la richiesta dei risparmiatori, nei confronti degli intermediari, sia orientata all’ottenimento di maggiore trasparenza e qualità nel servizio. Trasparenza e qualità che possono rimanere, però, concetti vaghi se non sono condivisi e rimangono legati alla visione e alla interpretazione che ciascun operatore dà del proprio ruolo. Oggi tutti dichiarano di perseguire la qualità, ma i risultati sono sotto gli occhi di tutti, una forte insoddisfazione dei risparmiatori verso l’intera filiera del credito.
Cosa è qualità allora? La definizione fornita dalla norma ISO 9000 è molto chiara in proposito: qualità è la capacità di un insieme di caratteristiche inerenti a un prodotto, sistema, o processo di ottemperare a requisiti di clienti e di altre parti interessate. In pratica, la norma spiega che i requisiti di qualità sono quelli riconosciuti e condivisi da tutti i portatori d’interesse: i clienti, gli operatori, i distributori, le società prodotto. E questo principio è applicato a tutte le norme, anche a quelle che intervengono nell’ambito finanziario (credito, previdenza, assicurazioni, investimenti, ecc.). In questo caso il parametro di qualità cui riferirsi è rappresentato dalla norma internazionale UNI ISO 22222:2008, adottata nel nostro paese nel 2008 (successivamente ad altri 18 paesi, tra i quali Australia, Canada, Cina, Francia, Giappone, Olanda, Singapore, USA, Gran Bretagna e Germania). Essa definisce il ruolo, le attese e il
comportamento di chi svolge attività di consulenza nell’ambito della Pianificazione Finanziaria Economica e Patrimoniale Personale (il “Personal Financial Planning”) e del suo cliente. Più in particolare dettaglia il metodo da adottare nella pianificazione, i comportamenti etici, le competenze e l’esperienza professionale richieste agli operatori. Seguendo i suoi dettati, l’operatore del credito sarà in grado di fornire al proprio cliente un servizio consulenziale vero, caratterizzato da qualità e trasparenza concrete, distintive e riconosciute ad alto valore aggiunto. Naturalmente un processo commerciale nuovo non può non influire sull’organizzazione aziendale, e da questo punto di vista la norma che aiuta a rendere l’organizzazione più efficace è rappresentata dalla UNI ISO 9001.2008. Lo scopo di questa norma consiste proprio nel regolare la gestione dei processi di un’organizzazione, processi che risultano determinanti per
il raggiungimento degli obiettivi di qualità di un prodotto o un servizio. La UNI ISO 9001.2008 è di carattere generale, si applica infatti a tutti i tipi di organizzazione indipendentemente dai prodotti, dai servizi erogati e dalla dimensione aziendale. Per questo motivo si integra perfettamente con una norma, come la UNI ISO 22222, che definisce i requisiti specifici nell’ambito della pianificazione. Come sfruttare queste due norme per evolvere verso la qualità dell’operatore? Due sono le strade percorribili: in primo luogo utilizzarle come parametro di riferimento per ridefinire e rendere più efficace la propria attività o organizzazione aziendale, allo scopo di orientarla verso un servizio di qualità per il cliente; oppure applicarle integralmente per raggiungere il doppio scopo di offrire un servizio di qualità al cliente e ottenere, grazie ad una certificazione di terza parte, un’attestazione dell’eccellenza
della propria attività. Attestazione spendibile nei confronti di tutti gli altri attori a valle del processo e degli utilizzatori finali (i clienti) a monte. Investire in qualità oggi, permetterà agli operatori del credito di trasformare in azioni concrete quelle che fino a ieri erano delle semplici enunciazioni di principio. L’attività degli operatori, l’organizzazione aziendale e i suoi processi commerciali risulteranno più efficaci, competitivi e coerenti con le aspettative dei clienti e rappresenteranno un grande vantaggio competitivo rispetto ai competitor, con interessanti risultati attesi: maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti; ampliamento dell’attività grazie al passa parola; maggiore soddisfazione e fidelizzazione degli operatori all’organizzazione; nuove aree di business (manutenzione delle posizioni debitorie esistenti; consulenza a pagamento, ecc.). Egidio Vacchini Amministratore Delegato Progetica
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Programma in pillole Nuova Regolamentazione, Nuovo Mercato? Quali Strategie, Quali Risultati?
make a difference
Tavole Rotonde
Company Event
Work-shop
Opening Speech
9:30 Come i Consumatori vedono i Consulenti Creditizi? Presentazione Risultati Indagine NMG
10:00
10:30
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Sessione di Apertura: Nuova Regolamentazione, Nuovo Mercato? Focus sulla Consulenza Creditizia Host:
Company Event Creacasa:
Creacasa, pensare in grande
Assomea
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Quali Strategie, Quali risultati? Il punto di vista delle Banche per il business mutui nel 2010 e l'impatto del Nuovo Regolamento 35 ISVAP
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Quali nuove Relazioni fra Banche e reti di Consulenza Creditizia? Highlights Indagine NMG co-sponsor Credipass
Dopo la “crisi” si deve puntare sulla qualità per competere!
Progetica SimplyBiz
Host:
Annuncio al Mercato:
The Mortgage Factory
14:00
14:30
15:00
sala MICHELANGELO
2010: l'anno che ha cambiato il modo di fare business
Sessione di Apertura Nuova Regolamentazione, Nuovo Mercato? Focus sulla Cessione del V Host: UFI sala SAN PIETRO
15:30
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Quali Strategie, Quali Risultati? Il punto di vista delle principali reti di Consulenti Creditizi sui modelli operativi per il futuro
sala MICHELANGELO
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17:30
sala MICHELANGELO
Quali Strategie, Quali Risultati? Il punto di vista degli Operatori della Cessione del V nel 2010
Guardando oltre i numeri del mercato
sala SAN PIETRO
sala SAN PIETRO
Quali Strategie, Quali Risultati? Sfide ed evoluzioni delle reti di Consulenti Creditizi specializzate nella Cessione del V
Eravamo abituati a fare quello, ora dobbiamo fare questo...
18:00
Non percepire i mutamenti del mercato è come subirli. Con Leadership Forum non siamo mai impreparati.
Leonardo Tintori
Responsabile Polo Area Partners BNL
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Consumatori view La radio che si legge
Una stagione di rinnovamento che potrebbe portare l’intero settore ad assumere il ruolo di portavoce dei consumatori
Mediatore, da avvocato di cause perse a paladino del collocamento responsabile
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arà per effetto della crisi che ha mandato in tilt il settore del credito e cancellato dal mercato molti attori, o sarà perché la legislazione tarda a dare dignità normativa a questa professionalità, o ancora sarà perché l’opinione pubblica ha spesso contribuito a diffondere una percezione non del tutto corretta sul ruolo degli intermediari. Per tutti questi “sarà” il mondo della mediazione creditizia vive una stagione di riflessione profonda, di rinnovamento che potrebbe essere radicale. Quel professionista che fino a qualche anno fa, veniva descritto quasi come un “avvocato di cause perse”, una sorta di risolutore di ultima istanza di situazioni problematiche, nel passato più recente ha esplorato ogni via per migliorare la propria reputazione, proponendosi come consulente del credito, organizzandosi in associazioni di categoria destinate a sedersi ai più importanti tavoli negoziali, indicando le modalità per cambiare il sistema di fare “mediazione creditizia”. La svolta non c’è ancora stata, ma l’attuale fase economica potrebbe dare un impulso notevole affinché la stagione conclusiva di questa trasformazione si concretizzi. D’altronde la banca, o più in generale il soggetto finanziario, ha – come è ben noto – chiuso le porte dell’erogazione del credito anche con la scusa che era impossibile, dati gli scosso-
ni della crisi, poter selezionare adeguatamente il merito di credito di privati o aziende che facessero richiesta di prestiti o mutui. Ecco dove il settore della mediazione potrebbe conquistare un ruolo di enorme importanza. Così come gli operatori della mediazione dovrebbero farsi portavoce della richiesta di maggior trasparenza del linguaggio del credito, che è l’istanza più forte che arriva dai consumatori. La cronaca finanziaria recente dimostra piuttosto chiaramente tutto questo. All’inizio dell’anno è stato reso noto il risultato dell’indagine conoscitiva sul credito al consumo, condotta - nel secondo semestre dello scorso anno - dalla Commissione Finanze della Camera dei deputati. Un monitoraggio effettuato con oltre 40 audizioni tra gli operatori del settore e gli organi di vigilanza. I risultati emersi sono quelli che un po’ tutti gli addetti ai lavori e gli osservatori del comparto indicavano da tempo: i tassi di crescita di prestiti e finanziamenti degli ultimi sei, sette anni sono stati enormi, per certi versi fin troppo vistosi, se si considera che parliamo di un terreno a lungo inesplorato da parte dei consumatori italiani, a differenza delle realtà americana e anglosassone. La crisi in corso sta di nuovo
modificando la tendenza, con un cambiamento di rotta nelle scelte e nelle esigenze delle famiglie: aumentano le richieste di liquidità immediata – cui rispondono le cessioni del quinto dello stipendio, della pensione e i prestiti personali – e diminuiscono i prestiti finalizzati all’acquisto di beni di consumo durevoli. Non solo. Insieme a quello che,
Debora Rosciani con il suo “Salvadanaio” di Radio 24
non senza difficoltà, cominciava a essere identificato come un fenomeno assolutamente sano e rappresentativo di una migliore capacità delle famiglie di pianificare e organizzare le proprie esigenze finanziarie, sono emersi anche aspetti pro-
blematici che la stessa indagine parlamentare ha messo in luce, aspetti che attengono alle tutele dei consumatori ritenute piuttosto scarse. Contratti di finanziamento poco, o per nulla, comprensibili, clausole contrattuali capestro, oneri mai chiari all’atto di sottoscrizione: queste le problematiche più diffuse lamentate dai consumatori che pare continuino a fare molta difficoltà a capire la dinamica del credito al consumo. Perché, ad esempio, si pattuisce una rata di un certo importo e poi il primo bollettino che arriva ha una cifra più alta? Perché ci spiegano solo in un secondo momento che comprende tasse e oneri di istruttoria? E siamo sicuri di disporre di tutte le informazioni necessarie quando nel centro commerciale, dove acquistiamo il televisore o il frigorifero nuovo e scegliamo di pagarlo a rate, siamo assistiti dalla stessa persona che dieci minuti prima ci ha fatto consulenza sull’ultimo modello di televisore a cristalli liquidi? È piuttosto comprensibile che banche, finanziarie e intermediari abbiano a dir poco cavalcato questo business che aveva – ed ha ancora – enormi potenzialità di crescita. Quello che ancora non si capisce è perché tecniche di vendita e modalità di distribuzione dei prodotti di
credito non abbiano fatto gli stessi passi avanti dal punto di vista qualitativo. Un dibattito aperto diventato tema caldissimo quando, nei mesi scorsi, la Banca d’Italia ha deciso di adottare un provvedimento eclatante a carico di alcuni tra i primari player del settore, vale a dire l’obbligo di sospendere l’emissione di nuove carte di credito – del tipo revolving – a causa di gravi lacune emerse in merito alle normative antiriciclaggio e all’applicazione dei tassi di interessi ai clienti. Ora, la soluzione a queste problematiche sembra risiedere nell’inasprimento delle sanzioni verso i soggetti che non ottemperano alle regole sulla trasparenza e nel rafforzamento degli organi di vigilanza. Tutto condivisibile ma forse occorre portare i soggetti finanziari e bancari, quindi gli intermediari, a focalizzarsi di più sull’etica e la deontologia del proprio lavoro. Non è forse il caso di cominciare a dire basta a guerre commerciali combattute a colpi di taeg e tan pur di distribuire a tappeto prestiti da ogni canale possibile e cominciare a focalizzare l’attenzione sul collocamento responsabile dei prodotti del credito? Non potrebbe essere questo il legittimo terreno di sfida che dovrebbe occupare il mediatore creditizio? Debora Rosciani Conduttrice Salvadanaio-Radio24
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Consumatori view
Nuove regole, un passo in avanti per avvicinare mediatori e consumatori Le norme in via di emanazione sembrano apportare un miglioramento alla categoria. Si va verso una professionalità più alta
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uando oltre dieci anni fa iniziai a occuparmi di mediazione creditizia, mi scontrai con i pregiudizi, miei e dei miei interlocutori. Io vedevo nella mediazione una professione “parassita” con un sottobosco non molto “chiaro”. I miei interlocutori vedevano i rappresentanti dei consumatori come “rompiscatole”. Il tempo e la conoscenza reciproca hanno consentito, spero a entrambi, di comprendersi meglio e di aver almeno smussato molti angoli. La prima cosa che ho compreso è di non racchiudere tutta una professione in un unico stereotipo. Prima la creazione di associazioni rappresentative, poi l’applicazione di codici deontologici, infine la condivisione di molti (purtroppo non di tutti) delle norme in via di emanazione, pur con le giuste osservazioni per un loro miglioramento,
“Nell’organismo spazio anche alle rappresentanze dei consumatori”
sembrano apportare un cambiamento in meglio alla categoria dei mediatori verso una professionalità più alta. Purtroppo l’annunciazione di nuove norme, ma il ritardo nella loro emanazione, ha portato la conseguenza negativa di una corsa all’iscrizione negli albi, con l’esplosione del numero degli operatori giunti a oltre 180.000. Ciò ha spinto la Banca d’Italia a puntare il dito su molti operatori, prima con controlli, mai fatti in precedenza, poi con cancellazioni massicce, infine proponendo una legge regolatrice. La proposta ha trovato risposta nella “comunitaria 2009” che ha recepito la Direttiva europea 48 concernente la tutela nel “credito ai consumatori”. Ora sono in via di emanazione i decreti attuativi. Tra gli aspetti negativi va sicuramente compreso l’arretramento della situazione attuale rispetto all’iscrizione nell’elenco dei mediatori. A fronte dell’indubitabile positività della riserva di attività alle persone giuridiche, è stato eliminato l’obbligo di iscrizione alle persone fisiche, che poi hanno effettivamente il rapporto con la clientela. Sem-
bra sufficiente essere dipendente o collaboratore di una società per svolgere l’attività. Dovrà prevedersi una forma di “registrazione” per queste figure. Altrettanto negativa, ma si spera sia solo una dimenticanza, la cancellazione della consulenza dalle attività svolte dal mediatore. Come si svolge l’attività dei mediatori creditizi se non attraverso consigli e assistenza ai propri interlocutori? Terzo e ultimo aspetto su cui sembra necessario discutere è il passaggio dalla situazione attuale a quella futura solo attraverso una valutazione e non attraverso il superamento di un vero esame. Certamente è molto difficile programmare un esame per circa centomila persone, ma è anche l’unico modo per avere dei professionisti all’altezza dell’importanza delle attività che devono svolgere. Tra le novità positive va certamente segnalato l’obbligo di costituirsi in società di capitali per essere iscritti all’albo dei mediatori e conseguentemente poter svolgere legalmente e professionalmente l’attività. Non si tratta, come qualcuno pensa, di un’ingiusta penalizzazione per tutti coloro che sino a ora hanno svolto l’attività in forma individuale. È una
necessità dovuta all’evolversi della professione. Con le nuove regole non si può lavorare senza un’adeguata patrimonializzazione, si pensi solamente ai controlli sugli operatori, a quelli antiriciclaggio, alla formazione, alla costituzione di garanzie fideiussorie, solo per citarne alcune. La stessa forma societaria obbliga a comportamenti “almeno” più attenti al codice civile. Non meno importante è l’introduzione dell’obbligo della formazione. La professionalità non si estrinseca solo attraverso la ricerca del miglior finanziamento possibile, ma anche attraverso l’offerta di una corretta consulenza, la conoscenza delle norme che regolano il settore finanziario e la tutela dei consumatori con cui si è in contatto. Un terzo elemento, ma non ultimo, è la responsabilizzazione delle società di mediazione, da un lato attraverso la costituzione di una garanzia fideiussoria a tutela di eventuali errori, dall’altro rispetto alle persone fisiche che operano per le società. Infine una novità sulla quale il giudizio è sospeso riguarda l’organismo di controllo: se comporta un rafforzamento dell’autonomia della professione, richiede almeno la
correzione di due attuali previsioni. La prima relativa al non chiaro esercizio dell’attività di vigilanza; se deve esercitare controlli anche sull’attività professionale, e non solo sul rispetto dei criteri della professione (dall’iscrizione alla cancellazione), non si può essere d’accordo perché potrebbe crearsi un pericolosissimo conflitto di interesse. La seconda riguarda la composizione dell’organismo. Poiché la logica della normativa è l’autogestione della categoria, non si capisce per quale motivo devono partecipare all’organismo anche gli intermediari, banche e finanziarie. E, ammesso che sia giusta la scelta, non sia comprensibile perché allora non è stata prevista la presenza anche di un terzo soggetto, la clientela. Le regole sono fondamentali e la categoria ne aveva bisogno, ma poi dipende tutto da come i singoli svolgono la propria professione e come si rapportano tra loro. Le incomprensioni di dieci anni fa sono ormai superate, le nuove regole possono consentire di fare un grande passo avanti per una maggiore collaborazione tra mediatori e consumatori. Fabio Picciolini Segretario Nazionale Adiconsum
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