Acción e interpretación en la sociología cualitativa norteamericana

plejas, cambiantes y de tres vías, que implican a trabajadores, clientes y administradores. A veces, las reglas administrativas reflejan los intereses compartidos de administradores y clientes para controlar a los trabajadores; otras veces, las reglas administrativas pueden reflejar los intereses comunes de trabajadores y administradores para controlar el comportamiento de los clientes. Los trabajadores, por su parte, son particularmente propensos a oponerse a reglas administrativas cuando encuentran que sus intereses y los de sus clientes se alinean contra los de la administración. Este marco aclara mucho de lo que estaba en la oscuridad sobre obediencia, resistencia y poder en el trabajo de servicio. Poner a los clientes a la vista nos permite entender, por ejemplo, por qué los trabajadores pueden oponerse o ignorar las rutinas directivas que molestan a los clientes, incluso si los administradores desean profundamente que se realicen.

Por otra parte, Leidner realiza dos suposiciones erróneas sobre la rutinización. Primero, asume que es conducida enteramente por consideraciones internas al proceso de trabajo, ignorando así las presiones externas y las audiencias (Leidner, 1993: 27). En segundo lugar, asume que la rutinización es un proceso que implica solamente rutinas oficiales ignorando, por lo tanto, la posibilidad, destacada por los neo-institucionalistas, de que las rutinas no oficiales sancionadas tácitamente puedan desempeñar un rol crucial para conseguir que las cosas sean realizadas, mientras las oficiales, legitiman la organización externamente.

Estas suposiciones truncan la capacidad de Leidner (1993) de entender las contradictorias aunque simbióticas relaciones entre rutinas oficiales y no oficiales, y esto es claramente visible en su propio análisis empírico de la compañía Combined Insurance.

Observa que algunos agentes de seguro actúan fuera de la ética, utilizando tácticas abusivas o excesivamente agresivas de venta, escribiendo pólizas que el cliente no puede cubrir, falsificando la cobertura para conseguir una venta o alentando a los clientes 277