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多 ES USTED

EL COMMUNITY MANAGER QUE NECESITA

MI EMPRESA ?


Índice Introducción

1

¿Es capaz de crear y actualizar perfiles?

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¿Es capaz de escuchar a la comunidad?

8

¿Está en capacidad de incrementar el número de miembros de la comunidad?

10

¿Está en capacidad de desarrollar una estrategia de publicación?

12

¿Puede conversar con la comunidad?

14

¿Cómo mediría el impacto y los resultados de su gestión?

16

Características a identificar en un perfil de Community Manager (CM)

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Introducción Con la incursión de Internet las empresas se han visto obligadas a adaptarse a las nuevas necesidades que la sociedad de la información exige. Las redes sociales son un escenario del que las empresas (grandes, medianas y pequeñas) pueden sacar provecho. Sin embargo, el éxito de la gestión de estas redes depende, en gran medida, del community manager que se escoja para gestionar la estrategia digital. Esta guía le permitirá conocer las características que debe tener un buen community manager y las preguntas que debe hacerse un empresario para seleccionar el más adecuado para su empresa.

Autor: Juan David Bernal Comunicador Social y Periodista @juandbernal 1


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15 Ya hemos escuchado bastante sobre los impactos de Internet en la empresa y los modelos de negocios. Pues bien, quizás el momento determinante que potenció a Internet fue la llegada de la Web 2.0. A partir de allí, surgieron la interacción y relaciones entre usuarios, la era de las comunidades en línea. Para las empresas, la Web 2.0 representó la oportunidad de escuchar al usuario y de establecer canales de comunicación de dos vías. Con esta nueva dinámica, fue indispensable contratar a una persona que se dedicara exclusivamente a trabajar con el público digital, a un Community Manager (CM), quien es el encargado de administrar la comunidad de usuarios en las redes sociales.

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Algunas empresas aún no le han dado la importancia suficiente al cargo del Community Manager (CM) y las estrategias en redes sociales son manejadas por personas sin ningún tipo de experiencia o conocimiento sobre el tema. Si su empresa todavía no cuenta con un Community Manager (CM) valdría la pena que se pregunte ¿Cómo está llegando la imagen de mi empresa a las comunidades digitales? ¿Cómo me perciben los usuarios? ¿Qué dicen hoy, de qué hablan?

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Tenga en cuenta que el Community Manager (CM) representa la voz oficial de su empresa en la web. Por lo tanto, no está permitido improvisar.

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¿Un Community Manager (CM) para mi empresa?

Sin importar el tamaño de su empresa o el tipo de producto o servicio que ofrezca, las redes sociales representan un potencial de mercado y negocio. El Community Manager (CM) es el encargado de reunir usuarios alrededor del interés de su compañía. Además, es el vocero oficial de la empresa frente a la comunidad. Es un cargo que, aunque parece simple, requiere de un experto que garantice el éxito de la estrategia digital.

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A continuaci贸n se detallan algunas de las preguntas y respuestas a la hora de seleccionar el Community Manager (CM)


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ÂżEs capaz de crear y actualizar perfiles? 6


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El primer paso es determinar cuáles redes sociales son de interés para su empresa. Facebook, Twitter, Instagram, Youtube y LinkedIn son las más populares. Si bien el CM debe tener en cuenta que cada red requiere su propio lenguaje y dinámica de publicación, es indispensable que mantenga una sola línea gráfica, un mismo mensaje y una misma estrategia. Al momento de realizar alguna actualización (cambio de imagen de perfil o portada) es recomendable hacerla en todas las redes donde la empresa posea perfiles.

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ÂżEs capaz de escuchar a la comunidad? 8


Las redes sociales, en muchas ocasiones, se construyen como un diálogo de sordos: todos hablan y nadie escucha. El CM debe estar dispuesto, más que a hablar, a escuchar. Es necesario identificar influenciadores (líderes de opinión) para conocer de qué están hablando. Así mismo, el CM debe rastrear minuciosamente los mensajes de la comunidad (seguidores), pero también de las cuentas de la competencia.

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Para escuchar efectivamente a la comunidad, el CM deberá preguntarse diariamente:

1. ¿De qué está hablando la gente?

*Por último, el CM debe revisar y atender periódicamente las menciones, mensajes e interacciones que generen los usuarios.

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2. ¿Qué le interesa a la comunidad?

3. ¿De qué están hablando las otras marcas?

4. ¿Qué contenidos relevantes puedo ofrecer a la comunidad?


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¿Está en capacidad de incrementar el número de miembros de la comunidad? 10


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El plan estratégico determinará cuáles son los objetivos de la empresa en las redes sociales para el corto, mediano y largo plazo. Así que el CM debe gerenciar y verificar el cumplimiento de las metas. Algunos objetivos del CM serán: alcanzar seguidores, conseguir retweets, y lograr que los usuarios compartan o comenten los contenidos.

Tenga en cuenta que un buen CM debe conocer las dos claves del crecimiento de la comunidad: interacción y publicación. El incremento de likes o seguidores es proporcional a la cantidad y calidad de actualizaciones de estado, posts y tweets.

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¿Está en capacidad de desarrollar una estrategia de publicación? 12


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La primera tarea del Community Manager (CM) en su empresa será alinearse al plan estratégico de comunicación de la empresa. Es fundamental que el CM realice un diagnóstico del entorno digital en el que se identifiquen las fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Tras el diagnóstico, el Community Manager (CM) desarrollará una estrategia basada en los resultados que la investigación arroje. Posteriormente, y como parte de la estrategia, determinará el público objetivo, las piezas gráficas, los mensajes, un cronograma de publicación y un presupuesto. Las empresas mejor posicionadas en las redes dedican mucho tiempo y dinero al diseño del plan estratégico para redes sociales.

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La planeación es prioritaria. “No improvisarás” es el primer mandamiento del CM.

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ÂżPuede conversar con la comunidad? 14


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En las redes sociales, los los usuarios tienen mayor afinidad con las marcas que dialogan que con las que publican monólogos.

Una marca que responde oportunamente a los usuarios transmite una idea de marca amigable y de empresa con rostro humano, para la cual cada uno de sus clientes son importantes.

Es importante que, como empresario, identifique en el CM capacidad de conexión con la comunidad.

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¿Cómo mediría el impacto y los resultados de su gestión? 16


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El CM que su empresa necesita deberá estar capacitado para dar resultados en el corto, mediano y largo plazo. En ocasiones, la gestión del CM puede parecer intangible, por lo cual resultará efectivo establecer metas, indicadores y objetivos específicos. Como empresario, deberá considerar la gestión del CM tras un periodo determinado. Recuerde: las redes sociales requieren especial atención, NO improvise.

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CaracterĂ­sticas a identificar en un perfil de Community Manager (CM) 18


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Conocimiento de la empresa: desde el funcionamiento de la misma, los productos y servicios ofertados, hasta indicadores económicos. Recuerde que el CM es su vocero autorizado.

Habilidades de comunicación: La ortografía y la redacción son solo algunas de estas habilidades. Un mensaje incoherente o con errores restará credibilidad y prestigio.

Preparación y conocimientos: Creatividad: captar la atención del usuario requiere ingenio e innovación. La creatividad es una virtud difícil de encontrar pero garantiza la diferencia entre un mensaje bueno y uno excelente.

no solo de Internet, también de marketing, servicio al cliente y cultura general. Los usuarios de redes son activos y si el CM se equivoca lo harán notar rápidamente.

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Capacidad de toma de decisiones:

Implementación de herramientas:

Internet es inmediatez, por lo cual las quejas o comentarios de los usuarios deben ser atendidos en el menor tiempo posible. El CM debe estar en condiciones de tomar medidas sobre asuntos concretos.

Los indicadores de gestión de un CM son medibles mediante la implementación de instrumentos que rastrean mensajes etiquetas y contenidos. Un buen CM se encarga de poner dichas herramientas al servicio de los intereses de la empresa. En la actualidad las palabras se pueden automatizar algunos procesos tales como: generación de mensajes de respuesta inmediata y rastreo de contenidos.

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Iniciativa:

Capacidad de síntesis:

el tiempo es oro en la red. Responder rápida y efectivamente a los comentarios de los usuarios requiere un CM con criterio y autonomía. La independencia garantiza que el CM no necesite consultar con un alto mando todo lo que publica.

los contenidos en redes sociales deben ser cortos y concisos, una doble virtud. Los internautas no están acostumbrados a leer mensajes muy extensos.

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