ESTUDO DE UM MODELO DE NEGÓCIO BASEADO EMCLOUD COMPUTING APLICADO A DATA CENTERS by Fernando Pereira

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO SÓCIO ECONOMICO - CSE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO BACHARELADO A DISTÂNCIA

Fernando Lauro Pereira

ESTUDO DE UM MODELO DE NEGÓCIO BASEADO EM CLOUD COMPUTING APLICADO A DATA CENTERS

Florianópolis 2011

Fernando Lauro Pereira

ESTUDO DE UM MODELO DE NEGÓCIO BASEADO EM CLOUD COMPUTING APLICADO A DATA CENTERS

Trabalho submetido ao Programa de Graduação em Administração, na modalidade a distância da Universidade Federal de Santa Catarina para a obtenção do Grau de Bacharel em Administração Orientadora: Profa. Dra. Alessandra de Linhares Jacobsen – Depto de Ciências da Administração – Centro SócioEconômico da Universidade Federal de Santa Catarina. Co-orientador: Prof. Dr. Carlos Becker Westphall Departamento de Informática e Estatística do Centro Tecnológico da Universidade Federal de Santa Catarina.

Florianópolis 2011

Fernando Lauro Pereira

ESTUDO DE UM MODELO DE NEGÓCIO BASEADO EM CLOUD COMPUTING APLICADO A DATA CENTERS

Este trabalho de conclusão de curso foi julgado adequado para obtenção do Grau de Bacharel em Administração, e aprovado em sua forma final pelo Programa de Graduação em Administração, na modalidade a distância da Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis, 21 de março de 2011

________________________________________________ Prof. Rogério da Silva Nunes, Dr. Coordenador do Curso de Administração Presencial e a Distância Universidade Federal de Santa Catarina

Banca Examinadora:

________________________________________________ Profª. Alessandra de Linhares Jacobsen, Dra. Orientadora Universidade Federal de Santa Catarina

________________________________________________ Universidade Federal de Santa Catarina

Dedico este trabalho aos administradores que procuram integrar tecnologia, produtividade, ética, moral e cidadania em ambientes humanizados. Que novos paradigmas possam ser criados, superados e aperfeiçoados em modelos de negócio que prezem pela transformação e evolução da sociedade.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, maior administrador e empreendedor da vida. À minha esposa, que acompanhou esta fase acadêmica com compreensão, carinho e companheirismo. Em conseguinte, agradeço à minha família e amigos, que compreenderam minha ausência em atividades sociais para que fosse possível se cumprir este compromisso com o conhecimento. Por fim, mas não menos importantes, agradeço aos professores e colegas da UFSC que, de alguma forma, contribuíram para que este trabalho fosse realizado, em especial à Profa. Dra. Alessandra de Linhares Jacobsen, Prof. Dr. Carlos Becker Westphall, Tutora Luísa, Arthur, Jorge, Pedro e Jean.

"Todo mundo 茅 ignorante. S贸 que em assuntos diferentes." (Will Rogers, 1932)

RESUMO

PEREIRA, Fernando Lauro. ESTUDO DE UM MODELO DE NEGÓCIO BASEADO EM CLOUD COMPUTING APLICADO A DATA CENTERS. 2011. 60 fls. Trabalho de Conclusão de Curso de Administração na modalidade a distância. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. O presente trabalho objetivou analisar e comparar contratos de empresas nacionais mantenedoras de grandes centrais de informação e processamento, também chamadas de data centers, que oferecessem serviços baseados em computação em nuvem, conhecida como cloud computing, em busca da identificação do modelo de negócio praticado em detrimento aos benefícios e desvantagens deste novo paradigma do mercado. A metodologia adotada teve caráter descritivo de natureza científica aplicada, comparativa e de avaliação formativa. Os objetivos foram pautados no limiar do conhecimento em administração e tecnologia da informação, sendo os dados coletados por meio de estudo bibliográfico. Percebeu-se, através de comparativos contratuais, que grande parte das empresas analisadas prevê o acordo de nível de serviço, SLA, em seus contratos. Em contrapartida, as clausulas, critérios, parâmetros e componentes ainda são tratados de forma defensiva e com foco em locação de hardware a distância. Conclui-se, pois, que o modelo de negócio utilizado por centrais de informação, no que tangem seus contratos de serviço, destoa aos conceitos da tecnologia em tema de forma incoerente e prejudicial ao contratante destes serviços em casos de descumprimento do SLA. Palavras-chave: Modelo de negócio. Acordo de nível de serviço. Cloud computing.

LISTA DE ABREVIATURAS

ADM - Administração Anti-SPAM - Contra mensagens indesejadas pela internet CEBR - Centre for Economics and Business Research CPD - Central de Processamento de Dados CSE - Centro Sócio Economico CTC - Centro Tecnológico DoS - Denial of Service ou Negação de Serviço EAD - Enstino a Distância FGV - Fundação Getúlio Vargas HSSD - Sistema de DetecçÃo de Fumaça de Alta Sensibilidade IaaS - Infra-estrutura como um Serviço, ou Infrastructure-as-a-Service IGPM - Índice Geral de Preços do Mercado INCC - Índice Nacional de Custo de Construção IPA - Índice de Preços por Atacado IPC - Índice de Preços ao Consumidor PaaS - Plataformas como um Serviço, ou Platform-as-a-Service SaaS - Software como um Serviço, ou Software-as-a-Service SLA - Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço TI - Tecnologia da Informação UPS - Uninterruptible Power Supply, ou Fonte de Alimentação Ininterrupta

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Visão geral da computação em nuvem, ou cloud computing...................................20 Figura 2 - Modelos de serviço SaaS, PaaS e IaaS.....................................................................21 Figura 3 - Universo do SLA .....................................................................................................22 Figura 4 - Pirâmide modelo do nível de serviço........................................................................25 Figura 5 - Associações de pessoas hierarquizadas por ordens de complexidade......................28 Figura 6 - Mostra da tabela comparativa de análise dos dados pesquisados.............................35 Figura 7 - Fragmento 1 da tabela comparativa de contratos dos data center............................36 Figura 8 - Fragmento 2 da tabela comparativa de contratos dos data center............................37 Figura 9 - Fragmento 3 da tabela comparativa de contratos dos data center............................39 Figura 10 - Fragmento 4 da tabela comparativa de contratos dos data center..........................42

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Principais componentes de um SLA ......................................................................24 Quadro 2 – Pontos fortes e fracos do modelo de negócio encontrado......................................48

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................... 12 1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA ...................................................................................... 13 1.2 OBJETIVO ........................................................................................................................... 14 1.2.1 Objetivo geral .................................................................................................................. 14 1.2.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 14 1.3 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................... 15 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................................ 16 2.1 INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ....................................................................................... 16 2.1.1 Gestão do conhecimento .................................................................................................. 17 2.1.2 Tecnologia ....................................................................................................................... 18 2.1.3 Central de informações, Central de Processamento de Dados ....................................... 18 2.1.4 Computação em Nuvem ou Cloud Computing ................................................................ 19 2.1.5 Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço ..................................... 22 2.2 A ADMINISTRAÇÃO ............................................................................................................. 23 2.2.1 Teoria das Organizações e OSM ..................................................................................... 26 2.2.2 Organizações, Sistemas e Métodos ................................................................................. 26 2.2.3 Teoria das Organizações ................................................................................................. 28 3 METODOLOGIA .................................................................................................................. 30 3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ........................................................................................... 30 3.2 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA .............................................................................................. 31 4 COLETA E ANÁLISE DE DADOS .................................................................................... 33 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS .................................................................... 34 5.1 IDENTIFICAÇÃO DO MODELO DE NEGÓCIO NOS SERVIÇOS OFERECIDOS BASEADOS EM CLOUD COMPUTING EM EMPRESAS NACIONAIS MANTENEDORAS DE DATA CENTERS. ............ 41

5.2 COMPREENSÃO DO MODELO DE NEGÓCIO UTILIZADO ATRAVÉS DO COMPARATIVO CONTRATUAL DO MODELO DE NEGÓCIO IDENTIFICADO ......................................................... 43

5.3 IDENTIFICAÇÃO DOS PONTOS FORTES E FRACOS DO MODELO ENCONTRADO .................. 44

6 CONCLUSÃO ........................................................................................................................ 51 6.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................................... 52 REFERÊNCIAS ........................................................................................................................ 54 ANEXOS – QUADRO COMPARATIVO DE CONTRATO ............................................... 58

1 INTRODUÇÃO

Observa-se que a preocupação com a qualidade e o registro das informações produzidas nas últimas décadas tem contribuído no desenvolvimento e aplicação de novos conceitos de gestão e modelos de negócios que, aliados à convergência da tecnologia da informação, oportunizam através de sistemas, plataformas e aplicativos, melhorias aos diversos segmentos do mercado. No sentido, os dados tendem a se concentrarem em enormes data centers, verdadeiras centrais de informação, que possuem uma grande capacidade de armazenamento e processamento. Reforça o potencial oportunista desta tecnologia utilizada em data centers no campo científico e tecnológico quando, em algumas discussões recentes, como se pode constatar na pesquisa do Mestre em Ciência da Computação, Werner (2011), onde apresentam-se preocupações, ao que tange à relação entre consumo de energia, impacto ambiental, desempenho e níveis de serviços aplicados à utilização destas centrais de informação, principalmente no intuito de torná-las comercialmente atraentes e ecologicamente viáveis. A administração, por sua vez, permeia esta realidade com seus conceitos e aplicabilidades na gestão. Mas neste caso, o foco da gestão não será nas pessoas, e sim nos recursos e equipamentos, originando um novo modelo de negócio voltado a data centers com aplicações em cloud computing, ou computação em nuvem. A cloud computing, tecnologia emergente no mercado mundial, oportuniza a utilização de serviços, softwares, sistemas, e funcionalidades, nas quais algumas destas os usuários estão acostumados a utilizarem em seus computadores pessoais, à internet, obedecendo a níveis de segurança e acessibilidade ininterruptamente, em escalas de trabalho 24/7 (24 por 7), ou seja, disponíveis aos proprietários/contratantes/usuários vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. Dessa forma, com a popularização do acesso à rede mundial de computadores, o fluxo de informação e conhecimento será quase imperceptível entre os usuários e a internet (neste caso tratada como cloud ou nuvem) quando estes permanecerem conectados a mesma, viabilizando e reafirmando esta tendência. No tocante à tecnologia, ao se tornar usual, comum e acessível a um grande público, o mercado se aquece com novos serviços e produtos. As práticas advindas de temas como Gestão de recursos, Gestão ambiental e sustentabilidade, Gestão do conhecimento, Sistema de informações, Estatística, Teoria geral da administração, Teoria das organizações e Gestão de pessoas adaptadas à gestão de equipamentos em data centers, agregam valor ao ambiente

tecnologicamente responsável quando inovam e repensam a forma com que os gestores, administradores de rede e analistas encaram o desafio de melhor utilizarem os recursos disponíveis, desde a escolha dos equipamentos até seu uso otimizado, conforme a demanda, dentro de custos praticáveis para mantê-los com lucratividade. Desta forma, acredita-se que este novo paradigma, a computação em nuvem, mudará, e está mudando, a maneira de utilizar, e ou adquirir, recursos de informática para satisfazer os planos de negócios das empresas.

1.1 Tema e problema de pesquisa

Empresas de tecnologia da informação e comunicação, que possuem grandes estruturas de hardwares e prestam serviços em cloud computing, são a população desta pesquisa. O território nacional, no que tangem os registros legais destas organizações, será tratada como campo de pesquisa deste trabalho, no que se refere a sua estrutura na internet. As estruturas de hardwares supracitadas são concentradas em uma central de informações, denominada data center. Este centro é formado por uma rede de computadores chamados servidores que se comunicam entre si, com outras redes, computadores e com a rede mundial de computadores. Estes computadores/servidores hospedam serviços de processamento, armazenamento e sistemas de gestão diversos de grande importância para a sociedade, o mercado e principalmente para seus clientes. Nas clouds, ou nuvens, como também podem ser chamadas as redes interligadas de computadores/servidores, aplicam-se conceitos e modelos de infraestrutura como um Serviço, ou Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Plataformas como um Serviço, ou Platform-as-aService (PaaS) e Software como um Serviço, ou Software-as-a-Service (SaaS). De forma que cada um possui uma ou mais funções específicas e importantes para o meio científico e acadêmico de ensino e aprendizagem de instituições e empresas que baseiam seus produtos e serviços na internet. Um modelo de negócio baseado em internet é utilizado por empresas prestadoras de serviço de hospedagem e locação de recursos de hardware. Que modelo é este e de que forma as grandes organizações tem aplicado os conceitos da administração nos serviços baseados em cloud computing? Como seus contratantes podem ter garantias do nível de serviço frente aos respectivos contratos? É o que este trabalho se propõe a pesquisar, analisar e avaliar, dentro

de critérios em relação ao custo em detrimento do beneficio atingido, sem perda no desempenho da estrutura de hardware utilizada. Pautado na realidade organizacional de uma amostra das empresas nacionais com data centers próprios, principalmente no que diz respeito aos seus contratos de serviços baseados em cloud computing.

1.2 Objetivo

Este trabalho segue o limiar da administração e gestão do conhecimento com objetivos claros e diretos, no intuito de alcançá-los em seus resultados pós-pesquisa. Diante disso, apresentam-se os seguintes objetivos de pesquisa.

1.2.1 Objetivo geral

Tem-se como objetivo geral deste trabalho estudar um modelo de negócio baseado em computação em nuvem, também chamada de cloud computing, aplicado a grandes centrais de informação, conhecidos como data centers, ou CPD – Central de Processamento de Dados.

1.2.2 Objetivos específicos

No tocante aos objetivos específicos, visa-se complementar e dar sentido ao objetivo geral de forma a segmentar os processos e facilitar o entendimento do mesmo durante e após este estudo. a) Identificar o modelo de negócio dos serviços oferecidos baseados em cloud computing em empresas nacionais na internet; b) Compreender o modelo de negócio utilizado através de comparativo contratual do modelo de negócio identificado; c) Apontar os pontos fracos e fortes do modelo encontrado.

1.3 Justificativa

Esta justificativa situa a importância do estudo e os porquês da realização da pesquisa, apresentando os motivos que levaram à investigação do problema (ROESCH, 1999, p. 99101). Este trabalho constituirá fonte de referência sobre o gerenciamento de redes das clouds na perspectiva dos processos da Administração e poderá contribuir para a redefinição de estratégias e procedimentos utilizados em data centers de grandes organizações, privadas e públicas. Para o Centro Sócio Econômico (CSE), mais especificamente, ao curso de Graduação em Administração na modalidade a distância (ADM/EAD) desta Universidade, esta pesquisa, além de original, por não haver registro de interação entre a problemática e a visão administrativa a que se almeja alcançar, tem importância na ampliação da discussão quanto à atuação da administração na inovação tecnológica em seu campo prático. Pretende-se, também, fazer o movimento em busca da interdisciplinaridade, aproximando áreas de saberes distintos dentro de estruturas sócio econômicas, pedagógicas e tecnológicas particulares, que se complementam, visando a eficácia institucional, é ultrapassar os limites do curso e das disciplinas do Centro Sócio Econômico (CSE/EAD) e do Centro Tecnológico (CTC). Contudo, ao realizar esta atividade, reforça-se o elo entre Administração e Tecnologia, ao mesmo tempo, confronta-se na prática as teorias de ambas. A pesquisa torna-se viável no instante em que o interesse do pesquisado vem ao encontro dos anseios do pesquisador que, em seus estudos, visa compreender uma estrutura que está em constante expansão, oportunizando e fomentando possíveis melhorias que podem ser consideráveis a médio e longo prazo para a sociedade, o mercado e a Universidade. A preocupação com um melhor aproveitamento da estrutura que mantém as informações e, por conseguinte, interfere diretamente na gestão do conhecimento, é fator motivacional neste projeto. O sucesso do mesmo significará um ganho de desempenho no tratamento do conhecimento no meio acadêmico atual e futuro. Além disso, o trabalho traz reflexões sobre a conscientização quanto ao impacto ambiental na utilização da tecnologia. Bem como a necessidade de uma sinergia interdisciplinar no direcionamento das inovações tecnológicas e dos modelos de negócio adotados pelas organizações.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fundamentação teórica da presente pesquisa aborda diversos conceitos pertinentes e necessários no que tange a epígrafe, bem como algumas teorias elaboradas por diversos autores e pesquisas sobre o tema que relatam visões e resultados relevantes.

2.1 Informação e conhecimento

A informação é um vetor estratégico importantíssimo, pois pode multiplicar a sinergia dos esforços ou anular o resultado do conjunto dos esforços (LESCA; ALMEIDA, 1994). Considera-se que o valor da informação está não apenas na integridade, confidencialidade e disponibilidade do conteúdo

registrado e armazenado, mas

principalmente na aplicabilidade e usabilidade das informações que geram conhecimento. Informação é o dado investido de relevância e propósito. Por conseguinte, a conversão de dados em informações requer conhecimento. E conhecimento, por definição, é especializado (DRUCKER, 1998). De Sordi (2008) diz que ao se manipularem dados, organizando e definindo-os respeitando uma série de regras estabelecidas antes da ação de processar; e ainda consolidando-os, ou seja, dando-lhes um propósito, geram-se informações. Os dois autores supracitados retratam a importância em manipular a informação com eficácia e propriedade para a cognição. Para De Sordi (2008), denomina-se cognição quando há a aquisição da informação, gerando, assim, conhecimento. Este ato é uma resultante psicológica de cada indivíduo em função de sua percepção das informações, de fatos, de suas aprendizagens anteriores e do seu raciocínio. Em síntese, o conhecimento pode se relacionar com a informação de maneira "explícita" ou "tácita" (NONAKA, 1998). De modo que aquela é formal, clara, regrada, fácil de ser comunicada. Pode ser formalizada em textos, desenhos e diagramas, de fácil registro em bases de dados ou publicações. Cruz (2007) define conhecimento explícito como aquele que é compartilhado, passado a outros para que estes também desenvolvam suas habilidades e possam gerar conhecimento, e que por sua vez serão passados a outros e assim por diante em uma cadeia de desenvolvimento científico, cultural, organizacional e emocional, dito ainda como conhecimento formal.

Cruz (2007) defende também que o conhecimento tácito é aquele que todos nós acumulamos, fruto da educação, do aprendizado, da cultura e da experiência de vida. E quando não sabemos sobre algum assunto, procuramos estudar para desenvolver novas habilidades e novos conhecimentos. Dito também como conhecimento informal. Assim, na relação declarada por Nonaka (1998), pode-se compreender que as informações ao serem informatizadas, tornam-se apenas dados armazenados explicitamente. Mas, quando aplicadas por uma pessoa com outras informações tácitas e peculiares ao uso em uma necessidade ou análise, gera conhecimento.

2.1.1 Gestão do conhecimento

Os conhecimentos originados dos estudos da administração podem auxiliar na gestão do conhecimento relacionado às informações em centrais de informação, desde análises contratuais para aquisição de equipamentos ou serviços, até o estudo da teoria das organizações aplicada na gestão de equipamentos para o melhor aproveitamento dos recursos econômicos, energéticos e ambientais. Teixeira Filho (2000) afirma que a gestão do conhecimento está ligada à capacidade em utilizar e combinar as várias fontes e tipos de conhecimento organizacional para desenvolverem competências específicas e capacidade inovadora. Terra (2001) argumenta que a gestão do conhecimento implica a adoção de práticas gerenciais compatíveis com os processos de criação e aprendizado individual e, também, na coordenação sistêmica de esforços em vários planos: organizacional e individual; estratégico e operacional; normas formais e informais. De Sordi (2008) reconhece que a gestão do conhecimento é tão importante em uma organização quanto à gestão da informação, principalmente por não haver como separar a informação do conhecimento. Peter Druker (1998) talvez tenha sido o primeiro expert global a debater a gestão do conhecimento nos moldes como deveria ser e é aplicada atualmente. Druker (1998) previa que o uso da informação de forma estratégica e voltada para inovação pautaria as companhias de sucesso nos próximos vinte anos. Ao que se percebe, ele estava certo em sua previsão.

2.1.2 Tecnologia

A tecnologia da informação e comunicação é fator importante na convergência e implantação de sistemas de gestão da informação e de gestão do conhecimento. O papel principal neste processo, contudo, são as pessoas, uma vez que são as autoras e proprietárias do conhecimento que será registrado, armazenado, compartilhado, analisado, repassado e utilizado, não como matérias primas, mas como colaboradores e beneficiados de todo o processo. No tocante, pode-se considerar que as pessoas com conhecimento geram informações, registradas em arquivos digitais, denominados de dados. De forma que a transformação dos dados em informação e, posteriormente e possivelmente, em conhecimento poderá justificar os investimentos em hardware, plataformas, links de internet, sistemas operacionais, softwares e estruturas em data centers, ou Central de Processamento de Dados (CPD) (ARREGOCES; PORTOLANI, 2004).

2.1.3 Central de informações, Central de Processamento de Dados

A Central de Processamento de Dados é o local onde são concentrados os computadores e sistemas confiáveis (software) responsáveis pelo processamento de dados de uma empresa ou organização. Normalmente projetados para serem extremamente seguros, contam com sistemas de última geração para extinção de incêndios, acesso controlado por cartões eletrônicos e/ou biometria, ar-condicionados de precisão, geradores de energia de grande capacidade e UPS (no-breaks) de grande porte para manterem os equipamentos ligados, mesmo em caso de falta de energia. Segundo Arregoces e Portolani (2004), da Cisco Systems Inc, as infraestruturas de data centers exigem alta segurança física e lógica, asseguradas pelas mais modernas tecnologias do mercado. Ambiente operacional monitorado por equipe capacitada, 24 horas por dia, 7 dias por semana de forma presencial ou à distância. Alta eficiência energética, com entrada independente, geradores e no-breaks redundantes. Climatização e refrigeração à base de gás ecológico e com controle de qualidade do ar. Sistema inteligente de detecção precoce de fumaça HSSD e extinção de incêndio com gás.

2.1.4 Computação em Nuvem ou Cloud Computing

Um data center mantém uma gama de serviços e sistemas que se interligam a outros computadores/servidores, através da computação em nuvem, agregando valor, otimizando recursos; aumentando a abrangência, a eficiência e a aplicabilidade das informações. Cria-se, por conseguinte, uma nuvem de possibilidades para o uso do conhecimento. Segundo Parkhill (1966, p. 19), define-se:

Cloud Computing, o sonho de longa data de computação como utilidade, tem o potencial de transformar uma grande parte da Indústria de TI, tornando o software ainda mais atraente como um serviço e mudando a forma como o hardware é concebido e comprado.

Computação em nuvem refere-se às aplicações entregues como serviços através da Internet e do hardware e sistemas de software nos data centers que oferecem esses serviços (BECHOTOLSHEIM, 2008). A rede de computadores/servidores portando hardware e software é o que se pode chamar de nuvem. Quanto ao funcionamento desta rede, é importante especificar que em um sistema operacional disponível na Internet, a partir de qualquer computador e em qualquer lugar, pode-se ter acesso a informações, arquivos e programas em um sistema único, independente de plataforma. O requisito mínimo é um computador compatível com os recursos disponíveis na Internet. O computador pessoal torna-se apenas um equipamento ligado à Internet, ou a grande nuvem de computadores. Na figura 1, podem-se verificar computadores pessoas, computadores coorporativos, servidores, outras redes, bem como outros dispositivos conectados a internet, possivelmente usufruindo de serviços, infraestrutura ou plataformas oferecidos na nuvem. As setas na figura 1 indicam à conexão dos mesmos, independentemente do local no mundo onde cada um esteja conectado a rede mundial de computadores. A nuvem é uma metáfora para a internet ou infraestrutura de comunicação entre os componentes arquiteturais, baseada em uma abstração que oculta a sua complexidade. Cada parte desta infraestrutura é provida como um serviço e estes serviços são normalmente alocados em data-centers, utilizando hardware compartilhado para computação.

Figura 1. Visão geral da computação computaçã em nuvem, ou cloud computing. Fonte: SOUZA, MOREIRA, MACHADO (2009).

Computação em Nuvem se refere, essencialmente, à ideia de oportunizar a utilização em qualquer lugar, independente de plataforma, de aplicações através da rede mundial de computadores com a mesma facilidade de tê-las tê instaladas nos computadores pessoais ou coorporativos. Vogels (2008) defende em um ponto de vista do hardware, três aspectos como sendo novos em cloud computing. computing. A ilusão de infinitos recursos de computação disponíveis sob demanda, eliminando assim a necessidade de usuários de cloud computing de planejar muito à frente o provisionamento de recursos. recursos. A eliminação de um compromisso por usuários cloud, permitindo que as empresas comecem pequenas e aumentem seus recursos de hardware somente quando há um aumento de suas necessidades. A capacidade de pagamento por utilização dos recursos computacionais em uma base de curto prazo conforme necessidade e liberá-los los quando necessário. Independentemente da aplicação em cloud computing, o usuário não precisa conhecer a estrutura de servidores que executam determinada aplicação, quais as configurações de hardware utilizadas, como o escalonamento é feito, onde está a localização física do data center,, ou seja, o serviço independe do que há por trás do serviço oferecido pelo data center. O essencial ao cliente é saber que a aplicação está disponível na nuvem para comercialização ou mesmo gratuitamente em três modalidades:

Figura 2. Modelos de serviço SaaS, PaaS e IaaS. Fonte: SOUZA, MOREIRA, MACHADO. MACHADO Computação em Nuvem: Conceitos, Tecnologias, Aplicações e Desafios. UFPI 2009.

Conforme apresentado na figura 2, pode-se verificar a relação entre os três modelos, no qual o primeiro oferece software como serviço (SaaS) ou Software as a Service (SaaS) . Neste modelo, o software é oferecido como serviço, propondo que o cliente não precisa adquirir licenças de uso para instalação ou mesmo comprar computadores ou servidores para executá-lo, fazendo-oo remotamente à distância. No entanto, se comercializado, paga-se paga um valor periódico pelos recursos contratados, ou poderá cobrar pelo número de usuários e/ou pelo tempo de uso. O segundo modelo oferece infraestrutura como serviço (IaaS).. Nesta, o cliente não precisa comprar servidores ou equipamentos de rede para montar sua central de processamento de dados. Pois é possível contratar tais recursos como um serviço totalmente terceirizado. erceirizado. O serviço normalmente é cobrado pela quantidade dos recursos consumidos. consumidos Ainda quanto à modalidade, modalidade pode-se perceber na representação ilustrativa anterior (figura 2) a plataforma como serviço (PaaS) sob uma plataforma de computação como um

serviço, para o desenvolvimento de aplicações sem o custo e a complexidade de compra e gestão do hardware subjacente e camada de software. Estes três modelos representam, relacionam-se, caracterizam e categorizam os serviços oferecidos na realidade computação em nuvem, ou cloud computing, conforme descrito por Toby Velte, Anthony Velte, Toby J. Velte e Robert C. Elsenpeter (2010)

2.1.5 Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço

SLA é um acordo entre provedor de serviço e seu cliente, determinando a qualidade mínima de serviço aceitável pelo cliente (HILES, 2000). Acordos do nível de serviço foram desenvolvidos originalmente para o suprir uma necessidade interna das empresas na área de informática. A seguir, foram utilizados para a regulamentação da conectividade de rede entre grandes provedores, posteriormente, nos serviços externos, onde passaram a ser tratados por meio de contratos, com as especificações de níveis de serviços requeridas pelo cliente.

Figura 3. Universo do SLA Fonte: BEST (2002)

A figura 3 visualiza as relações SLAs segundo Best (2002) dentro da cadeia de valor de fornecimento de um serviço, em que o alinhamento entre os três SLAs permite que sejam satisfeitas todas as partes envolvidas no modelo do negócio. Visando o fornecimento adequado de acordo de nível de serviço, existe a necessidade de identificar os fatores críticos de sucesso no modelo de negócio do cliente, no caso a descrição do ambiente, as partes, o serviço, os parâmetros, a disponibilidade, as limitações, as compensações e as medições, bem como a forma com que o SLA do serviço ou produto contratado atenderá às condições do plano de negócio da empresa.

2.2 A administração

Reafirma-se Toffler (1990) quanto à visão de que o poder econômico e de produção de uma empresa tendem a se concentrarem cada vez mais em suas capacidades intelectuais e de serviço que em seus ativos imobilizados. Valoriza-se, desta forma, o profissional que mantém o imobilizado em produção com eficiência e desprende-se do imobilizado informático na empresa, aceitando, neste conceito, a terceirização da infraestrutura, mantendo o foco no profissional e em sua gestão de recursos. Terra (2001) define como fator base na dimensão da prática gerencial quanto ao que afirmam Nonaka e Takeuchi (1995) sobre o papel da alta gerência na definição dos campos de conhecimento, no qual a organização deve focalizar seus esforços, na compreensão da estratégia organizacional e o estabelecimento de metas desafiadoras e motivantes. Vender na internet não é apenas limitar-se a usar um site na web e esperar que os clientes o visitem e façam compras. É necessário criar estratégias específicas e adequadas ao comércio eletrônico, para tirar partido desta nova forma de fazer negócio (KORPER; ELLIS, 2000). As empresas para se tornarem competitivas não podem deixar de aderir à internet, devendo, no entanto, estudar alternativas na forma como esta será implementada atendendo a estratégia empresarial existente. A internet, quando bem utilizada, contribui para uma melhoria das atividades tradicionais e pode proporcionar o aparecimento de uma combinação de atividades físicas e virtuais, sendo encarada como complemento e não uma forma inviabilizadora de formas tradicionais de competição levando à existência de empresas bem sucedidas (PORTER, 2001).

Jacobsen, Cruz Junior e Moretto Neto (2006) reafirmam Kwasnicka (2004) no que tange o segundo subsistema da administração da produção e sistemas, a Engenharia do Produto, como sendo fundamental o desenvolvimento de pesquisas para que se possa realizar o planejamento dos seus detalhes. As atividades, neste contexto, concentram-se na concepção de um novo produto, na melhoria do produto antigo ou em soluções de problemas de produção em relação ao projeto do produto em execução. Mantém-se em consonância de raciocínio na aplicação do terceiro sub-sistema, a Engenharia do Processo, ao adaptar Jacobsen, Cruz Junior e Moretto Neto (2006), defini-se o arranjo físico ou lógico do data center, que deve considerar, entre outros aspectos, o fluxo de informação ao longo do sistema e a escolha do tipo de layout, que pode ser um arranjo físico ou lógico por serviço, por processo ou a combinação dos dois. No caso, a análise das vantagens e desvantagens de cada tipo de serviço que será produzido é determinante para se fazer a escolha certa. Segundo Franke (2010), no acordo de nível de serviço, tais vantagens e desvantagens devem ser analisadas em contrato tomando por base os principais componentes de um SLA, conforme referenciado no quadro 1.

Item Descrição do ambiente Partes Serviços Parâmetros Disponibilidade Limitações Compensações Medições

Descrição Contem informações que descrevem por que existe a necessidade de criação do SLA e quais vantagens ele irá trazer. Identifica as partes envolvidas no acordo. Responsável por exibir as particularidades do serviço. Especifica em quais níveis os usuários ou clientes podem esperar a prestação do serviço. Apresenta a porcentagem mínima de tempo que o serviço negociado deve manter-se em operação Coloca as possíveis limitações dos serviços em momentos críticos que independem de quem oferece. Caso o acordo negociado seja quebrado, este item menciona as consequências de cada parte. Como o serviço ou parâmetro disponibilizado é monitorado e avaliado

Quadro 1 – Principais componentes de um SLA Fonte: Franke (2010).

Hiles (2000) apresenta uma pirâmide de níveis de serviços, conforme figura 4, que variam dos mais básicos, que custam menos e apresentam maiores riscos aos dados, aos mais avançados, com maiores custos e menos riscos às informações do cliente.

Figura 4 – Pirâmide modelo do nível de serviço. FONTE: HILES (2000).

A pirâmide sugerida por Hiles (2000) faz menção ao modelo de nível de serviço. Ilustra a relação entre o risto, custo e nível do serviço, representado na figura 4 pela pirâmide, onde contempla-se desde o nível mais básico de serviço, no caso “nenhum ou suporte próprio”, considera-se mais dois níveis respectivamente superiores, chamados de “básico” e “médio”, até o nível mais elevado, chamado “avançado”. Relaciona-se, na figura 4, o volume dos níveis de serviço com sua complexidade, sendo o avançado o mais complexo qualitativamente e o menos quantitativo, com relação diretamente proporcional ao custo e inversamente proporcional ao risco. Ou seja, quanto mais avançado o nível do serviço, maior o custo e menor o risco. Considera-se o risco relacionado a confiabilidade e segurança da informação. Como exemplo pode-se citar um serviço de correio eletrônico gratuito, seu nível de serviço é o mais baixo, seu volume de usuários é o maior, seu custo é zero, porém, seu risco é alto, tendo em vista que os usuários não poderão cobrar confiabilidade e segurança de um serviço de custo zero.

2.2.1 Teoria das Organizações e OSM

Não menos importante que os dois sub-sistemas supracitados é a relação entre os equipamentos de um data center, bem como a relação entre data centers, e neste caso, entende-se relação por conectividade, virtualização, compartilhamento de sistemas, aplicativos e dados entre os computadores/servidores que mantém às clouds do data center. Para tal, baseiam-se nos conceitos da Teoria das Organizações e de Organizações, Sistemas e Métodos (OSM) a fim de fundamentar alguns objetivos deste novo modelo de negócio baseado em cloud computing. As organizações de base mecanicista, com acentuada estrutura burocrática, divisão de trabalho, decisões centralizadas e hierarquia definida, caracterizam-se pelo cunho altamente formal. Com essa tipologia, determinados objetivos são alcançados a partir de um planejamento bem definido. Um planejamento tem por base seus objetivos, métodos, dados, estratégias e ações. Seguindo a definição de Prevé (2006), as organizações de estruturas orgânicas, que se caracterizam pela flexibilidade, pouca divisão de trabalho, decisões descentralizadas, e atuação em ambientes dinâmicos, contemplam outros objetivos, como os de transferência de conhecimento e de adaptação às demandas. O mesmo autor avalia esta definição como mais adequada que aquela quanto ao universo da comunicação. Por possuir maior flexibilidade estrutural, descentralização, amplitude de controle e atuação em ambientes mais dinâmicos. Tal tipologia possui eqüifinalidade bem definida. Tendo dito, eqüifinalidade entendida como um agrupamento de esforços e valores voltado para a efetividade de um objetivo.

2.2.2 Organizações, Sistemas e Métodos

A área de organizações, sistemas e métodos, estudada pela Administração, define estrutura como um novo paradigma para a gestão de modelos de negócios influenciados pela globalização. Préve (apud CRUZ, 2006) quanto à visão de uma relação mais ampla com a maior estrutura, que é a globalização, e destaca: a década de 1990 foi de grandes transformações. Estas vão desde as questões econômicas até as sociais, passando pelas transformações políticas e comportamentais. E complementa quando afirma que a abordagem

sobre uma estrutura só faz sentido se concebida dentro da visão de conhecimento e de aprendizagem, caso contrário encontraremos dificuldades para visualizar uma estrutura moderna. No tocante a um dos tipos de estrutura, nomeada por Préve (2006), como Empresa Virtual, destaca-se a definição de que empresa virtual é a possibilidade que o mundo dos negócios encontrou para cortar radicalmente os custos fixos e trabalhar com custos variáveis que são apropriados a cada caso. O autor, em análise, acabou por prever não apenas as empresas virtuais, mas as sociedades virtuais que as nuvens formam e mantém na rede mundial de computadores. O autor fundamenta-se na Escola Clássica da Administração para reafirmar os estudos de Fayol, sobre organizações, que tratou das questões voltadas à cúpula administrativa ou às funções de gerência e, portanto, apontava caminhos à estrutura central da organização. Simultaneamente tomam-se por base os estudos de Taylor, no que tangem os métodos, cujos trabalhos foram desenvolvidos e apontados junto à linha de produção ou no campo operacional da indústria e aplicando novos métodos de trabalho. Katz e Khan (1987), no que se aplicam as organizações à abordagem de sistemas como sistema aberto e dinâmico, afirmam que se enfatiza a relação entre estrutura organizacional e o meio que lhe dá suporte, destacando as entradas e a manutenção deste ciclo. Sendo importante considerar: a) importação de energia, b) transformação, c) saídas, d) sistemas como ciclo de eventos, e) entropia negativa, f) processo de codificação, g) estado firme, h) diferenciação e i) eqüifinalidade. No tocante às organizações, sistemas e métodos, o campo de pesquisa e atuação para aplicação das teorias é amplo e complexo. Mas, demonstra flexibilidade suficiente para adaptações quando em um ambiente tecnológico com modelo de negócio baseados em cloud computing. Os ajustes conceituais se fazem necessários, e terão grande relevância na análise do sistema, pelas particularidades que um CPD, Central de Processamento de Dados, possui em seu layout para suportar as respectivas nuvens.

2.2.3 Teoria das Organizações

No que tange à teoria das organizações, organizaçõe Motta (1986), em sua teoria “homo social” destaca a flexibilidade da organização orgânica sob a mecanicista, bem como a importância das definições de grupo de trabalho: Se o que define o grupo são as interações, os fatores que as provocam são fundamentais no seu surgimento e desenvolvimento. Entre esses fatores destacam-se se a tecnologia adotada e a semelhança de interesses. Adapta-se à teoria de Motta (1986) em analogia à realidade de equipamentos dentro de um data center, a fim de considerar suas interações, relações ou conectividade como uma forma de análise do uso de recursos visando um melhor aproveitamento dos mesmos. Tal adaptação faz-se possível ao ao que tange a teoria das organizações pela visão de Bernardes (1988), em que se integra o conhecimento da administração em uma análise da organização vista como um sistema.

Figura 5.. Associações de pessoas hierarquizadas por ordens de complexidade. Fonte: MOTTA, 1986

O sistema apresentado na figura 5 possui subsistemas que obedecem a níveis hierárquicos de complexidade. De forma que o mais complexo é a organização organiz e o menos complexo é o participante, passando pelo nível das funções administrativas e nível do grupo.

Os níveis sofrem implicações de funções, estrutura, hierarquia, restrições e influências, conforme apresentado na figura 2, em que se pode analisar a função de cada membro da hierarquia, conforme o nível e estrutura onde cada um se encontra. Na figura 2, as setas demonstram que quanto menor o nível, menor as restrição de comportamentos dentro da estrutura hierárquica, ao mesmo tempo em que quanto maior o nível hierárquico, maior a influência sobre os níveis imediatamente a baixo. As figuras, representadas por retângulos e setas de diversos tamanhos na coluna denominada hierarquia na figura 2, representam os níveis hierárquicos dentro uns dos outros, respeitando a representatividade das estruturas e exemplificados na respectiva coluna com exemplos análogos dentro da sociedade. Ao que permeia a teoria das organizações, fundamenta-se em March e Simon (1958) quanto às formas para se efetuarem tarefas processuais, considerando ao Administrador em sua tomada de decisão, as especificações, a capacidade, a velocidade, a durabilidade e o custo. Reis (2008) lembra que a qualidade de uma pesquisa nunca será melhor do que a qualidade dos seus dados. Pode-se interpretar que, ao se basear nas estatísticas, levando-se em consideração a gestão do conhecimento e a aplicação da teoria das organizações em um data center mantenedor de nuvens computacionais, a administração pode atuar, inclusive, na preventividade pela probabilidade na busca por uma redundância consciente que justifique a segurança da informação e oportunize a geração de conhecimento. Ao mesmo tempo em que se possuem muitas informações estatísticas, também se aumenta a variabilidade das informações. E variabilidade, segundo Montgomery (2004), são as diferença encontradas por sucessivas medições realizadas em pessoas, animais ou objetos, em tempos ou situações diferentes. O acordo de nível de serviço - SLA - contratado por empresas clientes que usufruem das nuvens computacionais fornecidas como serviços IaaS por data centers, representa e caracteriza, por conseguinte, o modelo de negócio destes fornecedores em cloud computing.

3 METODOLOGIA

A metodologia da pesquisa tem por finalidade conhecer e explicar os fenômenos que ocorrem em ambiente, tempo, população e situação específica. Ferrari (1982) amplia este horizonte afirmando que também atende a duas finalidades mais amplas que a simples procura de respostas; o enriquecimento teórico da ciência e o valor prático e pragmático da mesma.

3.1 Delineamento da pesquisa

O trabalho de pesquisa descritiva em questão possui natureza científica aplicada, comparativa e de avaliação formativa. A pesquisa descritiva procura conhecer a realidade estudada, suas características, seus problemas. Pretende “descrever com exatidão os fatos e fenômenos de determinada realidade” (TRIVIÑOS, 1987, p. 110). A pesquisa científica aplicada tem como finalidade gerar soluções aos problemas, entender como lidar com um problema e, em consonância com Triviños, enfatiza; “não obstante a finalidade prática da pesquisa, ela pode contribuir teoricamente com novos fatos para o planejamento de novas pesquisas ou mesmo para compreensão teórica de certos setores do conhecimento”. Ao considerar a pesquisa em questão, a análise contratual em específico no limiar do acordo de nível de serviço, SLA, novas pesquisas específicas e referentes às disciplinas da administração, podem também contribuir para o surgimento de novos modelos de negócio baseados em cloud computing, porém com maior ênfase no SLA. Que poderá incrementar uma nova visão ao administrador ao utilizar este tipo de serviço em seu negócio. Dessa forma, segundo Lakatos e Marconi (1995, p.106), o método comparativo desenvolve análises comparativas com a finalidade de verificar semelhanças e explicar divergências. Trata-se de um método usado tanto para comparações de grupos no presente, no passado, ou entre os existentes e os do passado, quanto entre sociedades de iguais ou de diferentes estágios de desenvolvimento. Reafirma-se Roesch (1999) que, ao se optar pela pesquisa de avaliação formativa, se toma por base estudos de processos e estudos de caso. No que permeia o objetivo desta pesquisa, tem-se o estudo de caso como opção para análise contratual dos SLA, que tangem à realidade de um modelo de negócio utilizada por

data centers que oferecem infraestrutura como serviço – IaaS, software como serviço – SaaS ou plataforma como serviço – PaaS.

3.2 Delimitação da pesquisa

A pesquisa foi efetuada em análise bibliográfica e documental, mais precisamente em análise a contratos de serviços, disponibilizados por empresas que mantém data centers de grande porte, localizados em território nacional que oferecem serviços baseados em cloud computing. Em conformidade com Roesch (1999), a pesquisa é qualitativa, contemplando dados advindos de documentos oficiais das empresas, mantenedoras de data centers, no intuito de enriquecer e polir a limiar do conhecimento e identificar um modelo de negócio baseado em cloud computing. Quanto à natureza qualitativa das variáveis pesquisadas, Godoy (1995) defende que “um fenômeno pode ser mais bem compreendido no contexto em que ocorre e do qual é parte integrada, permitindo captar o fenômeno em estudo, a partir das perspectivas das pessoas nele envolvidas”. No que tange à dimensão tempo, opta-se pela pesquisa ad hoc, ou ocasional, baseado no que sugere Mattar (1999), quanto a sua afirmação às pesquisas ocasionais, que delimitam o estudo em um determinado período e “mostram um resultado instantâneo do fenômeno estudado”. Neste caso, o período contemplado foi de primeiro de outubro de 2010 a primeiro de novembro do mesmo ano. Ao que se refere à população da pesquisa, Barbetta (2005, p.25) define que “população é o conjunto de elementos que formam o universo de nosso estudo e que queremos abranger no nosso estudo. São os elementos para os quais desejamos que as conclusões oriundas das pesquisas sejam válidas”. No que se refere a esta, ocorreu uma escolha por amostragem, por apresentar diversas vantagens, como economia de tempo e de recursos, confiabilidade de dados, se tomando por base que, “quando se pesquisa um número reduzido de pessoas podese dar mais atenção aos casos individuais, evitando erros nas respostas” (BARBETTA, 1998, p.39). Na pesquisa em questão, optou-se em seguir critérios para a escolha dos data centers que vissem ao encontro dos limiares pré-estabelecidos nos objetivos gerais e específicos da mesma, que oportunizasse uma avaliação pautada na realidade encontrada pelos

administradores que utilizam ou precisarão utilizar serviços baseados em cloud computing. Um dos critérios foi a representatividade publicitária nas principais revistas técnicas, periódicos na área de tecnologia da informação focadas em prestadores de serviços baseados em cloud computing. Outro critério foi a localização dos servidores (computadores) dos data centers que, necessariamente, devem estar instalados em território nacional, mesmo utilizando técnicas de virtualização e cloud computing interligando computadores em diferentes regiões, considerouse apenas os data centers que mantém estes atividade no Brasil. Por fim, o último e principal critério de escolha dos data centers foi a obrigatoriedade em possuir em sua gama de produtos/serviços oferecidos, a opção ao cliente contratar serviço(s) baseado(s) em cloud computing, independente de utilizarem o acordo de nível de serviço, SLA, em seus contratos ou não. Cinco empresas, detentoras de grandes data centers, contemplaram as exigências exigidas nos critérios desta pesquisa e fizeram parte desta amostra que, após a realização de uma análise documental, tornam-se fonte para a definição de um modelo de negócio baseado em computação em nuvem. Apesar de se tratar de uma população infinita de empresas prestadoras de serviço neste ramo de atividade, o número cinco está em coerência com os critérios utilizados, tendo em vista que apenas as maiores empresas investem em publicidade nacional impressa, possuem estrutura própria em território nacional para oferecerem serviços baseados em cloud computing. Estas empresas formam uma amostra colhida por tipicidade e acessibilidade e, portanto, constitui-se em uma amostra não probabilística. Por este motivo, acredita-se alcançar valores de conhecimento relevantes para aplicações futuras em um novo modelo de negócio baseado no mesmo paradigma.

4 COLETA E ANÁLISE DE DADOS

Com relação à coleta de dados secundários, optou-se pelos métodos de pesquisa documental e de campo, por obter os dados mediante consulta e análise de documentos oficiais das empresas, de forma que o documento, presente em todas as empresas, para investigação, registrados neste caso, foram seus respectivos contratos de serviço. Optou-se por este documento oficial, por se perceber que apenas neste tipo de documento é possível encontrar o SLA, ou, Acordo de Nível de Serviço que garante ou não o serviço prestado pelos data centers aos seus clientes. Tais documentos foram solicitados às empresas através de contato diretamente a sede oficial das mesmas, de forma pessoal em métodos virtuais de contato, amplamente utilizados e confiáveis. Considerando que as mesmas também utilizam o método para se comunicarem oficialmente com seus clientes, funcionários e fornecedores. A internet como método de comunicação foi utilizada por se considerar que, na área de tecnologia, este caminho possui maior agilidade e acessibilidade aos responsáveis administrativos pelos documentos em vista. Caracterizando assim uma pesquisa de campo, principalmente pelo fato de o campo de pesquisa tratar exatamente do local virtual dos serviços oferecidos através da internet. Os documentos analisados nesta pesquisa são ex-post-facto que, segundo Mattar (1999), tem a finalidade de “descobrir a existência de relacionamentos entre as variáveis após o fenômeno em estudo já ter ocorrido”. Com a certeza de que os contratos analisados estão em vigor e regem os acordos de níveis de serviço dos atuais clientes das empresas contempladas nesta pesquisa, no tocante em que as mesmas disponibilizaram a esta pesquisa os contratos vigentes. É fato que estes foram aceitos pelos clientes previamente ao serviço prestado. Das cinco empresas analisadas, apenas uma não disponibilizou seu contrato para apreciação. A referida empresa, representada nesta pesquisa como empresa D, não justificou a sua negativa, apenas ignorou a solicitação do contrato para análise.

5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS

A análise contratual permeou alguns critérios tangíveis no que diz respeito ao acordo de nível de serviço, ou SLA, regidos pelo contrato de serviço das ofertas em cloud computing de cinco grandes data centers brasileiros, escolhidos conforme descrito anteriormente. Tais critérios visam apresentar de forma transparente, objetiva e clara alguns aspectos pertinentes ao modelo de negócio analisado. Afim de, identificá-lo em sua origem documental, no caso, através dos contratos de serviço das prestadoras que tem por base a computação em nuvem. As empresas analisadas possuem perfis semelhantes no mercado de cloud computing. Todas são detentoras de grandes edificações equipadas com modernos computadores, ligados em rede, hospedando uma série de serviços à internet; equipamentos de refrigeração, responsáveis por manterem todos os computadores da estrutura cloud em temperatura adequada para o melhor desempenho, monitoramento de consumo de energia, serviços e temperatura, capazes de tomarem decisões rápidas e redundantes na operacionalização e manutenção autonômica da rede; controles de acesso predial e ao sistema operacional dos computadores/servidores; segurança contra incêndio e roubo; geradores de energia redundantes e no-breaks. O público alvo do universo pesquisado, no caso, os cinco data centers em questão, são as empresas que utilizam tecnologia da informação como base ou ferramenta de trabalho. Todas justificam a substituição desta estrutura, ainda presente em muitas empresas, pela locação/contratação de uma estrutura na nuvem, que na verdade, fica dentro destes data centers conectados a internet. A garantia, porém, desta prestação de serviço às empresas está no contrato de serviço, mais especificamente no acordo de nível de serviço, SLA. Utilizou-se o método comparativo contratual em análise documental que, possibilitou compreender o modelo de negócio identificado, bem como seus pontos fracos e fortes. A forma apresentada visa facilitar não somente a análise, mas também a compreensão do mercado e do perfil de cada data Center. A análise das informações gerou, por consequência, a criação de uma tabela comparativa que destaca os critérios utilizados em cada empresa da população pesquisada. A citada tabela 1 pode ser verificada em detalhe no anexo 1. Os critérios abrangem, além do SLA, outros fatores que auxiliam na contextualização do data center frente à realidade do mercado, principalmente no que tangem fatores praticados em contratos de prestação de serviço, dos quais, pode-se destacar as

responsabilidades do data center e do cliente, quebra de contrato, multa, desconto e preço. No tocante ao SLA, com o objetivo de verificar o compromisso com a veracidade das informações e a garantia do cumprimento das clausulas contratuais contempladas nestes documentos, foi adicionado o critério auditoria. A figura 6 apresenta uma mostra da tabela 1, disponível em detalhes no anexo 1, comparativa, na qual se pode visualizar a disposição e a análise dos dados comparados.

Figura 6 – Mostra da tabela comparativa comp de análise dos dados pesquisados. Fonte: Elaborado pelo autor (2011).

No intuito de preservar a identidade da empresa, este trabalho optou pela privacidade dos dados que caracterizem e identifiquem as a empresas.. Por isso, trata-se trata apenas como empresa A, empresa B, empresa C, empresa D, e empresa E, de maneira que estas se encontram organizadas de forma aleatória, para não caracterizar favorecimento favorecimento ou ordem de qualquer tipo. Naa figura 6, por se tratar apenas de uma mostra da tabela, sem fins de análise de seu conteúdo, apresentaram-se apresentaram apenas três das cinco empresas,, descritas neste trabalho como data centers.

Para um melhor entendimento dos dados retirados dos contratos de serviços dos data centers em questão, explica-se explica se cada critério apresentado na tabela comparativa. comparativa É importante salientar que a primeira célula desta tabela, tabela, considerando uma contagem de cima para baixo e da esquerda para a direita,, nomeada de “Critérios” faz menção a primeira linha. Enquanto que todas as células subsequentes a direita referenciam os critérios relativos as suas respectivas colunas. No tocante a tabela comparativa, comparativa a coluna “Tipo *aaS”,, conforme figura 7, o asterisco pode significar “I” de IaaS, ou infraestrutura estrutura como serviço, “S” de SaaS, ou Software como serviço, ou ainda “P” de Plataforma como serviço. Nesta coluna fica descriminado quais tipos de serviço o data center oferece.

Figura 7 – Fragmento 1 da tabela comparativa de contratos dos Data Center. Fonte: Elaborado pelo autor (2011).

O critério “Responsabilidades” abrangem dois outros subcritérios, que dizem respeito as responsabilidades do “data data center” center e as responsabilidades do “cliente”, liente”, no caso, cas o cliente do data center. Nestas duas colunas foram relacionadas as responsabilidades do contratado e do contratante de cada empresa, levando-se levando se em consideração o tipo de serviço escolhido por este. No entanto, percebeu-se percebeu que, a exemplo do exposto na figura igura 7, todas as empresas pesquisadas prestam, dentro do período contemplado para a execução deste trabalho, apenas ape serviços de IaaS, ou seja, infraestrutura infra como Serviço.

A coluna cujo título chama-se chama “Auditoria” relaciona particularidades pertinentes a previsão, em contrato, do que foi acordado em nível de serviço ao que está sendo realizado. Porém, percebe-se se que este critério não está previsto em nenhum dos contratos analisados. Este fato pode indicar que o foco dos Data Centers não está no cliente, mas ma sim no serviço. Reforça-se com isso Franz (2010), (2010) quanto a existência de uma tendência, tendência para os serviços baseados em cloud computing, computing a serem erem oferecidos no mesmo modelo de negócio hoje utilizado pelas concessionárias de energia elétrica e água, onde o cliente cliente pagará pela apenas pelos recursos consumidos/utilizados. consumidos/utilizados Desta forma, tendo a demanda como principal fator, fator o acordo de nível de serviço será o maior diferencial competitivo neste mercado em expansão.

Figura 8 – Fragmento 2 da tabela comparativa de d contratos dos Data Center. Fonte: Elaborado pelo autor (2011).

No que diz respeito ao critério “Quebra de contrato”, demonstrado na figura 8, observa-se se que 80% dos contratos analisados prevê a quebra do contrato pelo uso indevido de correios eletrônicos, s, considerados como práticas de SPAM, ou para uso ilícitos. Com isso, acredita-se que os Data Centers temem o mau uso de seus servidores, pois tanto o excesso de trafego quanto os bloqueios de IP, provenientes da prática de SPAM, poderá comprometer os serviços viços oferecidos por esta central de informação em toda a nuvem. Chama-se atenção, contudo, à prática, em apenas 20% dos contratos analisados, ao contemplar o SLA como motivo possível para a quebra de contrato, protegendo o contratante

quando diz que o contratante, em caso de descumprimento do SLA. No tocante, porém, tornase pouco eficiente impor duas regras para que esta quebra possa ser aceita. A primeira diz que o contratante deverá comunicar a contratada para que esta constate o descumprimento do pedido. Caso não comunique, não haverá quebra, o que possivelmente não ocorreria caso existisse uma auditoria prevista. A segunda regra limita em 15 dias o prazo par que o contratante perceba o descumprimento da SLA e informe a contratada. Caso aquele ultrapasse este prazo, não terá mais o direito em exigir a quebra do contrato pelo descumprimento do SLA. Percebe-se assim um princípio, ainda muito cauteloso, no uso do SLA como diferencial competitivo. A figura 8 apresenta ainda outros critérios de análise contratual, como a “multa”, por exemplo. Da qual 80% dos contratos analisados preveem a cobrança de multas por atraso no pagamento, calculadas com base no IGPM/FGV – Índice Geral de Preços do Mercado da Fundação Getúlio Vargas. Entende-se que o IGP-M/FGV analisa o Índice de Preços por Atacado (IPA), que tem peso de 60% do índice, o Índice de Preços ao Consumidor (IPC), que tem peso de 30% e o Índice Nacional de Custo de Construção (INCC), representando 10% do IGP-M. O preço é um critério indispensável neste trabalho, tendo em vista que o foco é o modelo de negócio utilizado pelos data centers que oferecem serviços baseados em cloud computing, o valor cobrado pelo serviço tem plena ligação com o modelo de negócio escolhido. Em análise contratual, pode-se identificar que os valores cobrados pelas centrais de informação por serviços cloud variou entre R$59,00 (cinquenta e nove reais) mensais à R$1.924,00 (mil novecentos e vinte e quatro reais) por mês. Considerando serviços semelhantes, porém, com diferenciais de capacidade, infraestrutura e flexibilidade. Os valores praticados pelos data centers, previstos em contrato, variam conforme seus clientes necessitem, de forma diretamente proporcional. Outro critério relevante é o “Desconto”. E, nesta pesquisa, em específico, pode-se perceber que 80% dos contratos analisados baseiam seus descontos no SLA. Ao mesmo tempo que incluem uma série de condições excludentes ao acordo de nível de serviço. Ou seja, é criada uma condição única para se conseguir tais descontos. Como exemplo destas condições pode-se mencionar o caso onde não seja atingido o nível pretendido no SLA, na modalidade de gerenciamento exclusivo da empresa "B", proposto pela contratada, que gerará ao contratante o direito de receber descontos nas seguintes proporções, a serem descontados nas mensalidades do plano, e não nos serviços opcionais. No caso, referem-se a 7,5% caso o servidor, ou link, ou site ficar fora do ar acima de 2 % do tempo do mês civil; 18% caso o

servidor, ou link, ou site ficar fi fora do ar entre 2,1% e 3% do tempo do mês civil; 25% se o servidor, ou link, ou site ficar fora do ar entre 3,1 e 4% do tempo do mês civil; 35% se o servidor, ou link, ou site ficar fora do ar entre 4,1% de 6% do tempo do mês civil; Ficando o servidor fora do ar acima de 6,1% do tempo em algum mês civil, fica facultado ao contratante pleitear a rescisão do contrato, incidindo a contratada na penalidade prevista em seu contrato. contrato Porém, os descontos supracitados somente ocorrerão se as condições do SLA forem desobedecidas. das. E neste caso, veremos no critério “Garantia “Garantia de Nível de Serviço – SLA” em que condições os data ceters analisados consideram que descumpriram o acordo.

Figura 9: Fragmento 3 da tabela comparativa de contratos dos Data Center. Fonte: Elaborado pelo autor (2011).

Provavelmente o critério mais importante desta tabela comparativa é a “Garantia de Nível de Serviço SLA”. Pois, ao se considerar que o modelo de negócio está pautado no serviço baseado em computação em nuvem oferecido, o SLA torna-se a parte documental mais importante para que este serviço seja prestado com excelência. Além de criar condições que auxiliam na analise e identificação do modelo de negócio. Tendo em vista que é esta cláusula, aqui transformada em critério, a responsável por definir os limites de erros aceitáveis entre contratante e contratada. Nos acordos de nível de serviço, analisados nos contratos contemplados neste trabalho, constatou-se que 20% não prevê em contrato o SLA, apesar de divulgar em meios publicitários o nível de 99,9% de garantia de serviço em acordo SLA. Ao mesmo tempo, 60% das empresas informam os níveis do acordo de serviço com variação entre 99,5% e 99,9% de garantia do serviço. Entretanto, verificou-se que a garantia do SLA está sutilmente agregada a alguns parâmetros que atrelam mais garantias aos data centers que às empresas contratantes dos serviços baseados em cloud computing. Tais parâmetros dizem respeito às exceções do SLA, ou seja, o que não está incluído como acordo de nível de serviço, e que por isso, não deve ser cobrado pelo cliente que contratou a oferta baseada em cloud computing. No que tangem os parâmetros excludentes ao SLA, citados nos contratos em questão, pode-se destacar alguns pontos pertinentes que comprovam o comportamento preventivo e, talvez até ofensivo, das centrais de informação que oferecem serviços embasados em computação em nuvem. Ao vislumbrar o tempo em que o serviço ficará indisponível, sem infringir o acordo de nível de serviço, ou seja, garantindo o nível de serviço pelo SLA, os data centers previram em contrato certos parâmetros que protegem e inibem a cobrança do SLA por parte da contratada. Dentre as situações excludentes, pode-se mencionar, por exemplo, quando houver interrupção do link fornecido pela empresa de telecomunicações, falha no site da contratante, manutenções programadas, interrupções diárias de 10 min ocorridos entre as 4h e 6h, interrupções emergenciais (invasões, incêndios, intempéries da natureza, fenômenos geológicos), suspensão judicial, excesso de trafego, superação da utilização dos 95% de capacidade do HD do servidor pela contratada, aumento da demanda de acesso sem aviso prévio à contratada proveniente de campanhas publicitárias, falhas de programação no site do contratante, plano escolhido pela contratante incompatível com sua demanda, interrupções diárias para ajustes técnicos ou para manutenção, intervenções necessárias para evitar ataque hacker, quando houver falha na operacionalidade de componentes e programas que estiverem

instalados no servidor, mas que dependam de uma aplicação instalada em servidor diverso e Sobrecarga de tráfego decorrente de um DoS (Denial of Service). As interrupções ocasionadas pelas situações supracitadas estão previstas em 60% dos contratos analisados e, nestes casos, não serão computadas como período de interrupção para o cálculo do percentual do nível de serviço. O SLA, nestes contratos, apresentam um teor meramente ilustrativo, tendo em vista que poucas são as situações onde o SLA poderá ser cobrado pela contratante. Perde-se assim, o principal valor do acordo de nível de serviço em contrato. Pode-se, contudo, analisar que alguns componentes importantes no que se refere ao acordo de nível de serviço, e que dariam maior clareza ao contratante, não foram mencionado por 80% dos contratos, ao mesmo tempo que 20% dos contratos os tratam de forma superficial. Tais componentes serão mais bem detalhados na identificação dos pontos fortes e fracos do modelo encontrado.

5.1 Identificação do modelo de negócio nos serviços oferecidos baseados em cloud computing em empresas nacionais mantenedoras de data centers.

Percebe-se dentre os modelos previstos na computação em nuvem, supra mencionados, que as empresas pesquisadas oferecem apenas a infraestrutura como serviço, ou IaaS, conforme demonstrado na figura 10, em fragmento a tabela comparativa de análise contratual presente no anexo 1. Nas quais, disponibilizam aos seus clientes uma estrutura virtual, exclusiva ou compartilhada, de gerenciamento próprio ou locada, onde os clientes possuem uma liberdade limitada e vigiada para instalarem seus sistemas e softwares nos quais seus negócios são baseados.

Figura 10: Fragmento 4 da tabela comparativa de contratos dos Data Center. Fonte: Elaborado pelo autor (2011).

Considera-se a preocupação reocupação e enfoque das contratadas em ressaltar em seus contratos a estrutura física de seus data centers, centers, bem como a preocupação com o consumo excessivo de seus recursos, ao avaliar o modelo de negócio identificado. Tal realidade aproxima-se aproxima mais de uma referencia não virtual, a de locação de equipamentos, que ao modelo de prestação de serviços baseados em cloud computing. Diferencia-se se assim, inclusive, do modelo focado em prestação de serviço vendido pelo marketing das mesmas, que ao utilizarem utilizar os termos e nomenclaturas usuais entre os profissionais de tecnologia da informação, acabam por referenciar e dar a falsa impressão de que tratam-se tratam das mesmas tecnologias e conceitos. O que ocorre, de fato, é a possibilidade de que a tecnologia e os conceitos estejam e corretos e estejam sendo utilizados em alguns casos, mas, não estão em consonância com as clausulas contratuais presentes no ato oficial de contratação dos serviços oferecidos em publicidade e realizados pelo operacional das mesmas. O contrato, e principalmente pr o acordo de nível de serviço, precisa alcançar total clareza para as partes, para que haja o resguardo tanto da contratada quanto da contratante. contratante Inclusive, em nível justo de equilíbrio ético, ético moral e cívico,, sem ônus para nenhuma das partes. É importante, no entanto, entanto ressaltar que a contratada por estar oferecendo o serviço possui maior responsabilidade e, por isso, corre e arca com o maior risco. Por conseguinte com o maior prejuízo em caso de falhas. Situação não encontrada nas análises dos contratos apreciados neste trabalho.

Deste modo, pode-se afirmar que o modelo de negócio encontrado caminha para um modelo esperado, com foco em serviços baseados em computação em nuvem, mas que ainda está focado, em contrato, na locação de hardware à distância. Acredita-se da mesma forma que, ao se incrementar outros tipos de serviços como o Software como serviço – SaaS, poderá criar-se automaticamente a necessidade em alterar consideravelmente os padrões atuais, principalmente no que tange o acordo de nível de serviço – SLA. Tendo em vista que este exige recursos e preocupações pertinentes ao usuário final, menos focado em estrutura e mais pautado em ferramentas e produtividade, ou seja, nos processos e não na infraestrutura. Os investimentos na área de TI – Tecnologia da Informação divulgada por pesquisas anteriores, como a pesquisa do CEBR - Centre for Economics and Business Research, publicado na ComputerWorld.com.pt em 2010, justifica a opção das empresas pela IaaS, como estratégica econômica de mercado. O crescimento do modelo de cloud computing tem acarretado benefícios no contexto econômico em dois principais modos – geração de novos negócios para empresas de tecnologias e também formas mais atraentes de investimentos em tecnologia por parte dos clientes. Tapscott e Williams (2007) acreditam que se deve começar a pensar na internet como um único e gigantesco computador. Afirmam ainda que todos os negócios estarão na grande nuvem (internet). No que tange a tendência à penetração da tecnologia em nuvem no futuro da maior parte da população mundial, o acordo de nível de serviço será um diferencial competitivo na estratégia dos data centers. Por isso, é preciso atentar-se ao que está contemplado nos respectivos contratos de prestação de serviço. A avaliação criteriosa apresentada no anexo 1 pode auxiliar os administradores a prevenir futuros problemas de infraestrutura cloud através das projeções e previsões acordadas em contrato, principalmente no que diz respeito ao cumprimento do SLA.

5.2 Compreensão do modelo de negócio utilizado através do comparativo contratual do modelo de negócio identificado

Conforme demonstrado nesta pesquisa, o modelo de negócio identificado é utilizado por data centers que compartilham e investem em sua estrutura física a fim de locá-la virtualmente a terceiros. Este modelo utiliza a internet como plataforma, aplicada sob os conceitos da computação em nuvem e oferece serviços de estrutura virtual de hardware,

substituindo a estrutura de servidores centrais das empresas interessadas em reduzir seus custos de aquisição e manutenção em Tecnologia da Informação e informática. O modelo de negócio identificado, utilizado por 100% dos contratos pesquisados, pode ser chamado de IaaS ou infraestrutura como Serviço. Com isso, e em consonância ao que defendem Souza, Moreira e Machado (2009) na figura 2, pode-se concluir que provavelmente o mercado de data centers está focado em empresas que necessitam de estrutura de Tecnologia da Informação – TI a custos reduzidos com flexibilidade para crescimento. Pois os serviços oferecidos não vendem soluções para usuários finais, mas apenas para empresas de diversos segmentos com necessidades em comum. Neste caso os CPDs fazem o papel de provedor e as empresas de outros segmentos que contratam as soluções na nuvem assumem a postura de desenvolvedores, pois instalam suas estruturas nos serviços IaaS dos data centers.. Compreende-se que ao optarem por substituírem os investimentos em tecnologia da informação com hardwares locais por IaaS as empresas estão economizando em infraestrutura e flexibilizando seus recursos de hardware, tendo em vista que a ampliação da capacidade se dá de forma mais rápida e efetiva. No entanto, os recursos humanos também sofrem alterações consideráveis no que tange a quantidade de profissionais em TI envolvidos nos processos técnicos e operacionais. Tendo em vista que em uma estrutura local se faz necessário um número maior de profissionais da área de tecnologia da informação que em uma estrutura cloud. Ao mesmo tempo em que ocorrem alterações qualitativas, ao que permeia o conhecimento, cada vez mais valioso, do profissional capaz de prever, planejar, gerenciar e ampliar os recursos e serviços a distância, em cloud computing, de forma eficaz e eficiente. Por consequência acredita-se que, neste caso, deverá incidir uma remuneração a este profissional diretamente proporcional à economia obtida com a implantação da estrutura virtual em substituição a local.

5.3 Identificação dos pontos fortes e fracos do modelo encontrado

A pesquisa identifica, dentre a população que representa, pontos fortes como o fato de 80% dos data centers pesquisados preverem em contrato a garantia do nível de serviço – SLA, bem como, a paridade de valores utilizados em detrimento dos serviços oferecidos, que

demonstram grande viabilidade a empresas de pequeno, médio e grande porte. Estes valores monetários variam de R$59,00, do serviço mais barato, dentre todos os data center pesquisados, à R$1.924,00 por mês. Converte, desta maneira, o investimento e a manutenção a custos flexíveis que podem variar conforme o porte e o momento de cada empresa cliente. Ainda no que diz respeito a pontos fortes contemplados em contrato é o claro alerta à política Anti-SPAM, que inibe previamente possíveis organizações mal intencionadas, de utilizarem os servidores cloud para dispararem grandes volumes de mensagens de correio eletrônicas com propagandas não autorizadas a milhares de endereços de e-mail adquiridos de formas questionáveis. No que tangem os pontos fracos, destaca-se primeiramente as responsabilidades da contratada, no caso o data center, e do contratado, representado pela empresa cliente, onde 80% das empresas apresentaram textos com responsabilidades da contratada que demonstram claramente uma postura defensiva que aproxima-se mais a um direito que a um dever da mesma. Como exemplo pode-se mencionar que, neste contexto, uma das empresas relata em meio ao texto de suas responsabilidades que a manutenção de serviços, que não impliquem em prejuízo para a operacionalidade do servidor podem perdurar por até 30 dias. O que não parece ser um prazo comercialmente viável para uma empresa cliente que contrata um serviço de um data center de porte nacional. Relevante também aos pontos fracos é a ausência unânime de uma clausula contratual que possa prever auditoria interna ou externa dos serviços prestados em nível do SLA. Um ponto fraco impactante, considerando uma tendência para este modelo de negócio, como já mencionado pela pesquisa de Franke (2010) no que diz respeito a abordagem de acordo de nível de serviço para computação em nuvem, é o fato de apenas 40% dos Data Centers prevêem descontos progressivos e proporcionais na mensalidade para o descumprimento do SLA. Em alguns casos este desconto poderá variar de 10% a 40%, se o servidor, link ou site ficar fora do ar de 1,5% a 5% do tempo. Apesar de poder parecer um ponto forte, é preciso chamar a atenção para uma rápida simulação que justifica o destaque como ponto fraco do contrato. Ao considerar que o contratado oferece o serviço em questão 24h por dia, 7 dias por semana, o total em horas, em 30 dias, equivale a 720h/mês. Como o contrato prevê que manutenções programadas, que podem ocorrer diariamente das 24h às 6h, e que neste caso, para fins de simulação, estipula-se ao menos uma manutenção neste período, é preciso deduzir 6h das 720h/mês disponíveis, que atinge o valor de 714h/mês. É também relevante mencionar que o desconto também não é valido para as manutenções diárias efetuadas entre as 4h e 6h da

manhã, com duração de 10min, que multiplicado por 30 dias, somam 300min, ou 5h, que reduzidos das 714h/mês totaliza 709h/mês. Ainda estão desconsiderados, para fim de desconto, motivos como manutenções de emergência, invasões por crakers/hakers no espaço locado pela contratada, excesso de trafego no espaço do contratante e utilização de mais de 95% do espaço contratado. Esta última, por si, já é um ponto fraco a parte. Excluídas as situações supracitadas, que não justificam a conversão do tempo de serviço indisponível em desconto, representa o equivalente à 11h de serviço fora do ar, autorizados e previstos em contrato, acordado entre a contratada e o contratante. Deste tempo, é preciso retirar a garantia de SLA de 99,9%, ou seja, em busca de uma clareza contratual, é necessário reduzir 0,1% das 709h/mês, que equivalem a 0,7h/mês, ou 42min, de forma que o novo valor temporal de referência é 708,3h/mês. Vale lembrar que algumas empresas utilizam até 98% de garantia de SLA, ou seja, o valor de período indisponível pode subir de 0,1% para 2%, que nesta simulação seria o equivalente a 14,18h/mês de serviço indisponível, previsto no SLA em contrato, além das outras particularidades já mencionadas. Considerando a simulação de visão otimista acima, trabalha-se com 708,3h/mês de garantia de serviço ativo, das 720h/mês existentes, ou vividas pelo contratante, no mercado. Ao retomar o desconto 10% referente a 1,5% do tempo válido em indisponibilidade dos serviços cloud, afirma-se que, no contexto considerado como tempo total válido para desconto no mês de 708,3h, 1,5% representa 10,62h, em 30 dias, de descumprimento do acordo de nível de serviço, que para um serviço de valor mensal. O desconto de 10%, se considerado o valor mínimo encontrado nos contratos de R$59,00, representa R$5,90. Já para o valor máximo encontrado nos contratos pesquisados, no caso R$1.924,00, os 10% representam R$192,40 de desconto na mensalidade. Ao repetir os cálculos substituindo a previsão de 1,5% de descumprimento do SLA, que gera 10% de desconto na mensalidade, para 5% que geram respectivos 40% de desconto, encontra-se os valores referentes a 35,41h/mês, quase 1 dia e meio, de indisponibilidade do serviço que correspondem em desconto de R$23,60 para R$59,00 pagos mensalmente pelo contratante, e R$769,60 em desconto para os R$1.924,00 pagos mensalmente pelo mesmo. Para avaliar se o desconto é justo, seria necessário considerar o tipo de negócio mantido pelo contratante e em quais momentos no tempo houve o descumprimento do SLA. Tendo em vista que o tipo de serviço prestado pelo contratante pode ser, por exemplo, uma loja virtual que vende 24h por dia, 7 dias por semana, no qual o custo de 1h inoperante pode representar um prejuízo gigantesco, no qual R$5,90; R$192,40; R$23,60 ou R$769,60 não

conseguem compensar o valor e a credibilidade perdidos pela empresa em seu mercado de atuação. Através da análise contratual foi possível perceber, à luz da fundamentação teórica que a administração reflete por entre os estudos deste trabalho, que os contratos apreciados não contemplam os componentes desejáveis em um contrato de serviço baseado em computação em nuvem, no que tangem as informações relevantes ao seu acordo de nível de serviço SLA, previstos no quadro 1 contido na fundamentação teórica deste trabalho. Componentes importantes, como a descrição do ambiente, constam em apenas 20% dos contratos aqui criticados, e ainda de forma superficial e distante das referências ao SLA. Da mesma forma, os serviços mencionados em contrato não são apresentados em nível de detalhamento suficientemente claros para que a contratante possa compreender o objeto do contrato de forma completa. Observou-se que existiu clareza na identificação das partes e suas respectivas responsabilidades, bem como na declaração dos parâmetros previstos e o índice, em porcentagem, da disponibilidade, ou seja, do tempo que o serviço negociado deve manter-se em operação. Contudo, as limitações, ou as possíveis limitações dos serviços em momentos críticos que independem da contratada, foram apresentadas de forma inadequada e em alguns casos exageradas. Ao se observar, porém, as compensações para o caso de a contratada descumprir o SLA, constatou-se que 60% dos contratos prevêem tais compensações, toda via, verificou-se um desequilíbrio, ou mesmo desproporcionalidade de compensação em detrimento ao prejuízo da contratante. Possivelmente devido ao uso de porcentagem, ocorre uma ilusão de que ocorram valores justos. Mas, que ao serem convertidos em números, levando-se em consideração as limitações definidas em contrato, transformam-se em índices que influenciariam negativamente a tomada de decisão dos administradores das contratantes, conforme exemplificado acima. Um ponto relevante, e positivo, é o controle de consumo de energia e investimentos na sustentabilidade e compromisso ecológico que este modelo propõe. Tendo em vista que todos os recursos ficam concentrados em data centers, torna-se mais fácil o gerenciamento e a economia aplicada de novas tecnologias ao volume de hardwares e recursos em energia, refrigeração e reaproveitamento de recursos naturais e industriais. O componente “medição”, que informa e prevê como o parâmetro ou serviço disponibilizado é monitorado e avaliado, é um ponto fraco significante. No tocante, faz-se referencia a importância de uma auditoria, capaz de monitorar e garantir que o acordo de nível de serviço seja cumprido. Ao contrário, o previsto em contrato é referente a observação

apenas por conta da contratante, ficando a contratada em situação favorável e sem compromisso de informar qualquer falha no cumprimento do SLA. Mesmo desta forma, a contratante fica refém de um prazo, em dias, para informar o problema, que por sua vez, será ainda avaliado para ser confirmado ou não. Apenas depois deste roteiro de procedimentos a contratante poderá, em alguns poucos casos, usufruir da compensação pelo descumprimento do SLA. Para uma melhor apresentação dos pontos fortes e fracos do modelo de negócio encontrado apresenta-se no quadro 2 os dados mais relevantes, dentre os discutidos anteriormente.

PONTOS FORTES

PONTOS FRACOS

Prever SLA em contrato

Postura ofensiva nas responsabilidades

Adoção de Política Anti-SPAM,

Não prever em contrato auditoria do SLA

Descontos progressivos (compensação)

Limitações exageradas e incoerentes

Segurança física

Segurança lógica

Valorização do profissional qualificado

Redução quantitativa de recursos humanos

Responsabilidade socioambiental

Ausência de formas de medição do SLA

Flexibilidade de infraestrutura

Dependência total da internet

Redução de custos em TI

Maior risco

Suporte técnico especializado 24/7 Quadro 2 – Pontos fortes e fracos do modelo de negócio encontrado Fonte: Elaborado pelo autor (2011)

No tocante ao quadro 2, elaborado em resumo e referência aos pontos fortes e fracos compreendidos nos contratos apreciados, destacam-se, entre os pontos fortes, a clausula que prevê o acordo de nível de serviço, ou SLA. Bem como a adoção de políticas anti-SPAM, a possibilidade de a contratante usufruir de descontos progressivos como compensação do não cumprimento do SLA. Destaca-se ainda a valorização do profissional qualificado, a responsabilidade socioambiental e a flexibilidade de infraestrutura, contemplada em clausulas que disponibilizam à contratante alterações em seu plano a qualquer tempo, atendendo assim as possíveis necessidades demanda da contratante,. Da mesma forma que favorece e justifica a redução de invesimentos em TI, ou Tecnologia da Informação, dispondo, inclusive de suporte técnico especializado 24horas por dia, 7 dias por semana.

O quadro 2 reforça o fato de que os argumentos contratuais demonstram, ou a preocupação das empresas mantenedoras das referidas centrais de informações, ou data centers, em apresentar aos seus clientes o compromisso com a qualidade do serviço prestado, presando pela responsabilidade, ética e transparência; ou simplesmente adéquam-se a tendências mercadológicas, influenciadas por modismos, utilizada como estratégia de marketing, frente a um mercado que acolhe modelos de inovação que justifiquem economia atreladas a responsabilidades socioambientais. Contudo, ainda assim, estes destacam-se como ponto forte na análise contratual, pois abrem precedente aos contratantes para cobrança ao que as contratadas se propõem a oferecerem. Em contrapartida ao exposto e, ao que se referem aos pontos fracos criticados, o quadro 2 faz referências a componentes que tanto vão de encontro a valores éticos e legais, quanto desvalorizam os pontos fortes dos contratos, principalmente no que tange

incoerência e superficialidade em algumas de suas clausulas e apresentações. Dentro das quais destacam-se a postura ofensiva nos termos de responsabilidades entre contratada e contratante. Bem como o fato de não prever em contrato a auditoria do acordo de nível de serviço, ou SLA, ao mesmo tempo em que exagera-se nas definições das limitações ao cumprimento do mesmo acordo. A falta de componentes, como a segurança lógica, e de uma forma de medição aferida e confiável que possa garantir a plena prestação do serviço, gera uma situação de risco elevada, além das limitações características e pertinente a tecnologia referenciada, no caso, a computação em nuvem, que reforça a dependência total da internet nos negócios. No que diz respeito a redução de recursos humanos na gestão de pessoas, em detrimento a substituição da tecnologia investida em estrutura cloud como substituição aos hardwares locais, ressalta-se que a computação em nuvem deve agregar valor ao negócio mais que substituir modelos já aprovados e consolidados. A substituição se dará de forma gradual, conforme evolução tecnológica e demanda de serviços especializados. Ao se destacar os pontos forte e fracos da análise contratual deste novo paradigma de mercado em um modelo de negócio baseado em cloud computing, conforme apresentado no quadro 2, afirma-se que os riscos provenientes de limitações e dependências da internet demonstram, ao mesmo tempo, uma compensação financeira favorável. Principalmente ao se balancear com o custo em detrimento ao benefício apresentados pelo lucro que é proveniente da economia e transposição horizontal e vertical que a computação em nuvem proporciona a

pequenas, mĂŠdias e grandes empresas, clientes das grandes centrais de informaĂ§ĂŁo, ditos, data centers.

6 CONCLUSÃO

À luz do conhecimento amadurecido em críticas refinadas no limiar da pesquisa que permeou os estudos deste trabalho, pode-se concluir que, ao que tange o problema de pesquisa, afirma-se que o modelo de negócio encontrado é o baseado em infraestrutura como serviço, ou IaaS, com foco na locação de hardware a distância, para hospedagem de serviços baseados em cloud computing ou computação em nuvem. Desta forma, os conceitos de administração tem sido aplicados pelas grandes organizações mantenedoras de grandes data centers, no que se refere a teoria da organização, gestão de recursos, layout físico e lógico, entre outros de menor relevância. Contudo, percebesse uma deficiente na aplicação dos conceitos tangíveis ao acordo de nível de serviço, ou simplesmente SLA, em principal ao que permeia sua especificação e apresentação em contrato, na atual carência de clareza e ética. Ao que este trabalho se propôs, confirma-se a pesquisa, em análise e avaliação, dentro dos critérios pré-estabelecidos e em coerência ao custo em detrimento do beneficio atingido. Pautado na realidade organizacional de uma amostra das empresas nacionais com data centers próprios, principalmente no que tangem seus contratos de serviços baseados em cloud computing, entende-se que a principal necessidade ocorre na implantação de uma ferramenta capaz de auditar o SLA proposto nos contratos. Em fase pré-contratual acredita-se ser necessário apenas maior entendimento por parte dos administradores que representam os contratantes. Mas, no que diz respeito ao pós-contrato, faz-se necessário uma forma de medição e monitoramento, na qual se sugere a auditoria prevista em contrato, para que se faça cumprir o acordo de nível de serviço com garantia, eficiência e eficácia. Ao que se propôs, em objetivos gerais, confirma-se o estudo de um modelo de negócio baseado em cloud computing aplicado a data centers, mantendo-se a visão administrativa frente ao conhecimento tecnológico que o tema propõe. Alcançou-se, por conseguinte, objetivos específicos como a identificação do modelo de negócio no que tangem os serviços oferecidos, baseados em cloud computing em empresas nacionais na internet, mantenedoras de centrais de informação, conforme supra. O estudo, proveniente deste trabalho, se afirma ao compreender o modelo de negócio utilizado através de comparativo contratual do modelo de negócio identificado, bem como o apontamento dos pontos fracos e fortes do modelo encontrado, conforme análise detalhada acima.

Percebe-se, em analise contratual, que o mercado de serviços baseados em cloud computing ainda demonstra, por parte de seus contratantes, insuficiência de informações em assuntos técnico-contratuais. Neste ponto, necessita-se de uma melhor formação tecnológica dos administradores, ao mesmo tempo em que se necessita de instruções e esclarecimentos editoriais, legais e contratuais para a equipe técnica que definem os critérios, parâmetros e componentes, para que consigam especificar de forma mais clara e objetiva cada acordo, auxiliando o responsável administrativo a converter estas informações em clausulas concisas e claras. No que diz respeito ao crescimento e pretensões do mercado, percebeu-se nesta pesquisa um mercado em expansão com carência em administradores que possam atuar junto aos data centers, trabalhando além dos escritórios e departamentos de recursos humanos, mas também como gestores de pessoas, recursos e de projetos. Reafirma-se a necessidade, importância e relevância desta pesquisa ao afirmar que as conclusões dos estudos apresentadas neste trabalho estão em total consonância com a realidade encontrada hoje no mercado de tecnologia da informação. Por fim, conclui-se quanto à necessidade e demanda que muitos mercados brotarão desta tecnologia baseada na computação em nuvem, e que, por consequência, muitos negócios dependerão de administradores com conhecimentos interdisciplinares, capazes de ampliar a visão de negócio para além das fronteiras do real, permitindo-se invadir pelos olhares das telas, comandos, cliques e conexões virtuais. Sem que se perca a consciência e o discernimento de que existem pessoas e máquinas além da nuvem virtual, abrindo-se a um novo paradigma de que o virtual é real e pode gerar lucro.

6.1 Considerações finais

É notório, tendo como base o tema da computação em nuvem, que ao projetar o futuro desta área torna-se perfeitamente possível a geração de empregos a distância, com a profissionalização e capacidade dos profissionais, em tecnologia da informação e administração, não apenas de se relacionarem e manterem contato pela internet, mas também de trabalharem de forma totalmente virtual a quilômetros e ao mesmo tempo a microssegundos distantes uns dos outros, com ótimos rendimentos. Neste ponto, serão necessárias pesquisas focadas em gestão de pessoas fundamentadas na pscicologia, para

trabalhar a relação trabalhador e empregador, pautada principalmente em princípios da ética, moral e da cidadania. Novos negócios tendem a surgir em detrimento desta tecnologia, e com isso, novos profissionais. O custo reduzido da estrutura tende a se tornar inversamente proporcional a qualidade do serviço prestado, ou seja, diminui o custo e aumenta a qualidade, de forma que o mercado forçará a busca pelo diferencial, no caso, o SLA. O tema proposto abre portas para novos estudos relacionados a computação em nuvem, com ênfase na segurança, na relação trabalhista a distância, em soluções e padrões SLA por demanda, ou mesmo em um método que seja capaz de sistematizar os processos e tornar viável e praticável as medições para o cumprimento do SLA, ou seja, estudos sobre formas confiáveis de monitoramento dos recursos contratados, que possam servir de base na previsão em contrato de uma auditoria ao acordo de nível de serviço. Ousa-se, por fim, referenciar a possibilidade de um estudo de layout virtual, talvez em adaptação ao layout lógico em um novo paradigma baseado em prestação de serviços baseados em computação em nuvem.

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ANEXOS â&#x20AC;&#x201C; Quadro comparativo de contrato

ANEXO1 (continuação)