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1 SUMÁRIO

ARTIGOS EDUCAÇÃO Educação para a paz por meio de uma pedagogia inclusiva................................................................03 TECNOLOGIA Sniffer como minerador de dados para auxiliar a gerência de tráfego em redes de computadores..................................................................................................................................17 CIÊNCIAS AGRÁRIAS Perfilhamento na rebrota dos capins do gênero Panicum consorciados com sorgo em função de fontes de fósforo.............................................................................................................................................27 GESTÃO Responsabilidade social nas organizações de grande porte de Palmas-TO.........................................31 A qualidade do atendimento dos restaurantes de um shopping Center................................................39 Análises sensoriais comparativas entre leite de cabra e leite de vaca pasteurizados...........................51 CONTABILIDADE SPED Contábil: uma análise dos pontos positivos e negativos proporcionados na sua implantação..........................................................................................................................................57

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APRESENTACÃO A revista RIU – Revista Integralização Universitária – apresenta-se como um espaço aberto para professores, pesquisadores, acadêmicos e profissionais questionarem e publicarem os resultados de suas pesquisas científicas, contribuindo assim com a melhoria do processo de ensino e aprendizagem. A quarta edição da RIU vem provocar a discussão do conhecimento por meio da reflexão em diversas áreas do conhecimento – educação, gestão, tecnologia da informação, ciências agrárias e contabilidade. O primeiro artigo aborda elementos referente a um novo processo de gestão pedagógica, buscando um trabalho fundamentado na pedagogia comprometida. O segundo aborda a importância em preservar a integridade e a confiabilidade dos dados que trafegam em redes e computadores. O trabalho propõe o desenvolvimento de uma ferramenta de extração de dados que circulam em redes proporcionando maior segurança aos dados que nela trafegam. O terceiro artigo discute questões relacionadas à gestão eficiente dos recursos utilizados na atividade rural, visando a buscar um melhor nível de produção e maior eficiência econômica. No que se refere à gestão, o quarto artigo provoca a reflexão sobre a responsabilidade social de grandes corporações localizadas em Palmas/TO. O quinto frisa a importância do atendimento no processo de permanência e crescimento de organizações que atuam na prestação de serviço no campo de alimentação. O seguinte, por meio de avaliação da Escala Hedônica, faz um estudo comparativo referente às características sensoriais entre o leite de cabra e o de vaca pasteurizados. Este exemplar apresenta uma sessão especial com um artigo convidado na área de Ciências Contábeis. O tema abordado refere-se ao SPED Contábil, que tem a finalidade de substituir os livros contábeis mercantis por equivalentes digitais. A RIU convida a comunidade acadêmica a participar do processo de disseminação e difusão do conhecimento por meio de submissão de artigos nas diversas áreas do conhecimento. Obrigada aos pesquisadores, docentes e estudantes que elegeram a RIU como veículo disseminador de suas reflexões. Grata também, aos avaliadores, ao comitê e à equipe que auxiliam na construção deste periódico, dispondo precioso tempo no processo de avaliação dos artigos que lhes foram encaminhados.

Prof.ª Dr.ª Cássia Regina de Lima Editora

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EDUCAÇÃO PARA A PAZ POR MEIO DE UMA PEDAGOGIA INCLUSIVA Luiz Antonio Hunold Damas – Universidade Federal do Tocantins1 Marilda Piccolo – Fundação Universidade do Tocantins (m.piccolo@uol.com.br)2 RESUMO O presente artigo, ao questionar o projeto da modernidade para a humanidade e para a educação, analisa o fenômeno da intolerância e do terrorismo como consequência do equívoco oriundo da falácia de uma racionalidade hegemônica. Por meio de pesquisa bibliográfica, discute a perspectiva da pós-modernidade para a sociedade, via educação, e aponta para a possibilidade de construção de uma nova ecologia. Os autores concluem que novos espaços de racionalidade abrem perspectivas para a tolerância e a paz, por meio de uma releitura do mundo como “casa de todos nós”. Palavras-chave: pedagogia inclusiva (preventiva); pós-modernidade; educação para a paz; escola regeneradora. ABSTRACT The present article, when asks the modernity project for the humanity and for the education, analyses the phenomenon of the intolerance and the terrorism as a result of this mistake from the fallacy of one hegemonic rationality. During a bibliographic search discuss the postmodernity perspective for the society, passing by the education, indicating to the possibility of construction a new ecology. The authors conclude that new spaces of rationality open perspectives for the tolerance and the peace, as rereading the word as “everybody’s house”.

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Key-words: included pedagogy (preventive); post-modernity; education for peace; regenerated school. 1. INTRODUÇÃO A educação formal, feita dentro dos muros escolares, sempre sofreu as influências da sociedade. Mesmo quando os educadores tentam enclausurar as ações pedagógicas, fica constatado que elas são diretamente influenciadas pelo contexto social, econômico, político e cultural. Assim, para quem é educador, a formação de cidadãos planetários deve ser uma preocupação constante, até mesmo natural, em cada atividade da sala de aula. Deve ser uma formação que transcenda a teoria, o discurso do professor e se materialize nos seus exemplos diante dos educandos. Uma visão planetária por parte do educador deve apresentar aos seus alunos a Terra como pátria e a humanidade toda como uma grande família global com interesses em comum. Estão distantes, mas iguais, apesar das diferenças e peculiaridades de cada povo, de cada comunidade. Se o trabalho do educador se pautar nesse interesse universal da humanidade – sem perder de vista o meio local onde está inserido – já se inicia um trabalho fundamentado na pedagogia comprometida com a esperança que tanto buscamos de um mundo melhor. Essa pedagogia deve ser voltada para o equilíbrio do homem no ambiente em que vive com seu semelhante, com a Terra e todas as espécies que a habitam; comprometida com um bem estar

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Dr. em Educação pela Pontifícia Universidade Católica de S. Paulo. – Ex-diretor geral da Faculdade Católica do Tocantins – In memoriam. 2 Mestre em Educação Brasileira pela Universidade Federal de Goiás. Pedagoga do Instituto de Contas 5 de Outubro do Tribunal de Contas do Estado do Tocantins e Presidente da Comissão Própria de Avaliação da Fundação Universidade do Tocantins.


4 sociocósmico. Uma ecopedagogia. Esse texto trata dessa nova abordagem pedagógica como uma possibilidade diante dos paradoxos vividos pela humanidade no século XXI.

2. A FALÊNCIA DO PROJETO DA MODERNIDADE

Comprometida com todas as causas sociais que buscam a igualdade e a equidade humana no planeta, a Ecopedagogia oferece às novas gerações a possibilidade de uma mudança radical de mentalidade em relação à qualidade de vida e ao meio ambiente. Temos de concordar com Rousseau: o projeto da modernidade não realizou os fins prometidos. Com uma frequência cada vez maior, as notícias do mundo inteiro nos sobrecarregam com imagens de intolerância, racismo e violência. As nações assistem perplexas ao aumento quase inacreditável desse tipo de violência que, com carros-bombas, cartasbombas e até homens, mulheres e criançasbombas, dilaceram cidadãos e abalam governos, em nome de causas religiosas, políticas, econômicas, sociais e étnicas. A intolerância assume um nome e uma forma, e o terrorismo torna-se uma doença social que percorre a Terra e contamina as nações com a pestilência da morte. O terrorismo é um fenômeno típico do século XX, que adentrou o século XXI. Crimes e guerras sempre existiram na história conhecida da humanidade, mas os atos terroristas, que em violência podem ser situados entre esses dois, é uma característica do nosso tempo. Quem não se lembra do Exército Republicano Irlandês – IRA – (do inglês Irish Republican Army), o calamitoso terrorismo usado tanto pelos católicos quanto pelos protestantes e que terminou na segregação de ambas as comunidades em áreas assistidas por soldados e na militarização da Irlanda? No final dos anos 1970, o terrorismo ganhou um novo ingrediente

religioso, com a ascensão dos muçulmanos xiitas no Irã, em janeiro de 1979. Sob o comando do aiatolá Khomeini, os xiitas derrubaram a ditadura do xá Reza Pahlevi e implantaram um sistema que fugia à lógica dos dois blocos econômicos, liderados por Estados Unidos e União Soviética. Na Espanha, o ETA (skadi ta Azkatasuna, no idioma basco, são as iniciais de “Pátria Basca e Liberdade”, organização que luta pela independência do país basco) ainda faz sistematicamente vítimas. Em 2005, percebeu-se que a instabilidade social alastra-se em progressão geométrica. Após o 11 de setembro, as metrópoles do Capital permanecem em alerta; sob a égide da defesa da democracia e banimento do terrorismo, elevam as armas para todos os “extra-comunitários” ou os não cidadãos imigrantes. O metrô de Londres foi testemunha do que a fobia, o stress e o medo podem fazer, e fizeram, a um brasileiro imigrante. Em áreas, até então consideradas neutras ou naturalmente destinadas ao cultivo dos valores humanitários, como o esporte e a arte, encontramos o recrudescimento de movimentos de appartaid. O que dizer das charges de Maomé (março/2006) colocadas em jornais europeus e a também tresloucada resposta da população islâmica? Os dois pólos da violência se encontram: de um lado, a violência simbólica dos detentores do poder econômico e, de outro, os espasmos de um agonizar cultural e religioso. Como resultado desse embate, um novo modelo de estratégia bélica adquire, dia a dia, mais força e mais eficácia. O terrorismo, como forma de ação política que combate o poder estabelecido mediante o emprego da violência, se profissionaliza e adquire mais poder de destruição. Altamente desinstabilizante, multiplica os campos de batalha, implementa os artifícios armamentistas e tem o poder de transformar em potencial front todo e qualquer ambiente de convívio social.

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5 O terrorismo, que nasce muitas vezes do contágio mental, comumente chamado de fanatismo, neurose ou fobia, característicos dos movimentos fundamentalistas, constitui um fenômeno psicológico, cada dia mais presente no nosso cotidiano, cujo resultado é a aceitação e a propagação involuntária de certas opiniões, crenças e práticas. A sua força é bastante considerável para desenvolver comportamentos de massa (paranoias e psicoses), pois que sendo a sua origem inconsciente, ela se opera sem que nisso intervenha no raciocínio ou na reflexão. Vivem-se tempos difíceis, característicos de toda “mudança epocal” marcada pela perda de paradigmas e pela instabilidade tanto social quanto pessoal. Capra (1992, p. 19) esclarece que As últimas décadas do nosso século vêm registrando um estado de profunda crise mundial. É uma crise complexa, multimensional, cujas facetas afetam todos os aspectos de nossa vida – saúde e o modo de vida, a qualidade do meio ambiente e das relações sociais, da economia, tecnologia e política. É uma crise de dimensões intelectuais, morais e espirituais; uma crise de escala e premência sem precedentes em toda história da humanidade. Pela primeira vez, temos de nos defrontar com a real ameaça de extinção da raça humana e de toda a vida no planeta.

Diante de tudo isso, alguns filósofos afirmam que novos parâmetros éticos devem ser formulados, já que os antigos não dão mais conta da problemática suscitada pelas transformações societárias advindas do confronto da tecnologia e da globalização provenientes da cultura ocidental moderna com outras tantas manifestações de culturas locais, que tentam, a toda prova, defender sua identidade cultural. Se entendermos por identidade a possibilidade da continuação do ser, independentemente das transformações do contexto, então perceberemos que a motivação de um terrorista pode ser também de natureza

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ideológica e social. Essa motivação identitária é, muitas vezes, o suficiente para atrair muitos adeptos a seitas fanáticas ou grupos extremistas. Em educação, podemos afirmar que todos os acontecimentos a afetam de diversas maneiras, afinal vivemos em uma conjuntura histórica alinhavada por cenários complexos e paradoxais, especialmente no que se refere ao mundo do trabalho. Permeando os processos sociais e econômicos e as contradições contemporâneas, emergem as que se relacionam diretamente à problemática do conhecimento e da formação profissional face ao processo de reestruturação produtiva do capitalismo global. Assim, a) a humanidade exige um novo perfil de cidadão e – especialmente – de trabalhador. Esse ator social adquire um viés polivalente e flexível, o que demanda uma formação voltada para “habilidades cognitivas e de competências sociais e pessoais”(LIBÂNEO, 2003, p. 52); b) a escola – lócus privilegiado da educação formal – aceita do Capital um direcionamento mais compatível com os interesses da “mão invisível do mercado” (1); c) metas, objetivos e prioridades da educação formal se modificam; d) transformam-se as expectativas em torno da “escola”, pois a sociedade passa a demandar novos valores e necessidades dessa instituição; e) as metodologias, métodos e práticas dentro da escola veem-se forçadas a aderir novos padrões que atendam aos avanços tecnológicos; f) a atitude/prática do professor – o trabalho docente – é alterada. O século XXI tem demonstrado que a instituição escolar já não é o único, nem o mais ágil meio de acesso ao mundo do conhecimento, isso porque a educação formal esteve, durante tempos, trancafiada no seu reduto de transmissora e socializadora dos conhecimentos técnicocientíficos historicamente construídos pela humanidade.


6 3. A FALÁCIA DE UMA intelectual, reserva de modelos cognitivos R A C I O N A L I D A D E e sistema linguístico para ler e compreender a realidade. Por meio desse horizonte, o HEGEMÔNICA Habermas descreve o projeto da modernidade na sua obra “Modernity: an incomplete project” (1983) como o extraordinário esforço intelectual dos pensadores iluministas do século XVIII para desenvolverem a ciência objetiva, a moralidade, as leis universais e a arte autônoma nos termos da sua própria lógica interna. O princípio norteador era o de usar o acúmulo de conhecimento gerado por muitas pessoas trabalhando, livre e criativamente, em busca da emancipação humana e do enriquecimento da vida diária(2). O domínio científico da natureza garantiria liberdade da escassez, da necessidade e da arbitrariedade das calamidades naturais. O desenvolvimento de formas racionais de organização social e de modos racionais de pensamento prometia a libertação das irracionalidades do mito, da religião, da superstição, liberação do uso arbitrário do poder, bem como do lado sombrio da nossa própria natureza humana (HABERMAS apud HARVEY, 1993, p. 23). Segundo Rouanet (1993), o pensamento iluminista de liberdade, igualdade e fraternidade (libertè, igualitè et fraternitè), com uma visão incrivelmente otimista, plasmou o projeto civilizatório da modernidade desenvolvendo os conceitos de universalidade, individualidade e autonomia. Com a universalidade, homogeneizaram-se todos os seres humanos, independentemente de barreiras nacionais, étnicas ou culturais; com a individualidade, considerou-se cada ser humano na sua dignidade de pessoa concreta não diluída na coletividade; com a autonomia, reconheceu-se a aptidão desses seres humanos de pensarem por si mesmos, independentemente da religião ou da ideologia. Essas ideias funcionaram como episteme, ou seja, como horizonte

mundo passou a ser percebido segundo categorias descritivas extraídas do direito natural e do empirismo, sobre um fundo normativo que incluía os pressupostos subjacentes e não questionados, como: a autonomia da razão e sua universalidade, independentemente dos limites do tempo e do espaço, sua vocação de independência e de resistência às sujeições a qualquer tutela; a supremacia da moral sobre a ciência; a visão da mente como tábua rasa, capaz de ser modelada pelos estímulos do meio; a crença na maleabilidade infinita do homem; a absolutização da política como instrumento de salvação do mundo; a crença na natureza como fundamento da moral e política; e, por último, a fé, irrestrita no homem, em sua dignidade e direitos (ROUANET, 1993). Talvez a principal característica do pensamento iluminista da Ilustração tenha sido sua luta insana pela secularização do mundo e sua radical aversão ao despotismo político e à desigualdade social. Nesse afã, abraçou a ideia do progresso e encabeçou um movimento que buscou romper com a história e com as tradições. Com as doutrinas de igualdade, liberdade, fé na inteligência humana e crença na razão universal, buscou realizar a [...] extravagante expectativa de que as artes e as ciências iriam promover, não somente o controle das forças naturais, como também a compreensão do mundo e do eu, o progresso moral, a justiça das instituições e até a felicidade dos seres humanos (HABERMAS apud HARVEY, p. 23).

A escola, não sendo uma ilha isolada do contexto histórico, comprometese com o ambiente cultural, político, social e econômico da modernidade. Assim os valores do homem burguês refletem-se na educação liberal, enfatizando, por um

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7 lado, o espírito de liberdade e, por outro, o individualismo. A educação formal, mesmo almejando os ideais de igualdade, fraternidade e liberdade, reflete o antagonismo de interesses da sociedade liberal e revela-se elitista, assim a escolarização “permanece como um privilégio de classe” (ARANHA, 1996, p. 138).

4. A POSSIBILIDADE DA CONSTRUÇÃO DE UMA NOVA ECOLOGIA

Eagleton (1998), mesmo questionando a nomenclatura escolhida para o quadro de mudanças chamado de “pós-modernidade”, ressalta que o que a caracteriza é a desconfiança do “pronto e de acabado” que opõe a ilusão ideológica à verdade, em uma jogada epistemológica ingênua demais. Dessa forma, questionando o historicismo, o pós-modernismo manifesta-se cético em relação à causalidade, pois acredita em uma história que seria de pluralidade, liberdade de ação, plasticidade e versatilidade – que não seria, em suma, História. No ambiente pós-moderno, em contraste com o orgânico, o sistemático, o prospectivo, o hierárquico e o paradigmático do moderno, temos a total aceitação do efêmero, do fragmentário, do descontínuo e do caótico. Jameson citado por Connor (1992) caracteriza a sociedade pós-moderna, ao apresentar suas principais características: a) a aceleração dos ciclos do estilo e da moda; b) o crescente poder da publicidade e da mídia eletrônica; c) o advento da padronização universal; d) o neo-colonialismo; e) a revolução verde; f) a perda do sentido da história. O sistema social contemporâneo perdeu a capacidade de conhecer o próprio

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passado e começou a viver em um “presente perpétuo”, sem profundidade, sem definição e sem identidade segura. Ainda é palpável no pós-moderno, segundo o mesmo autor, a dissolução do eu centrado, desaparecimento do estilo individual com a predominância do pastiche. Outra mudança profunda anunciada pelo ambiente cultural pósmoderno é a tendência da recusa dos “grandes relatos” das grandes visões filosóficas, políticas e religiosas, que tanta segurança proporcionaram aos homens da modernidade. Segundo Lyotard (1993), esses “grandes relatos ou metanarrativas” (3) constituem narrações bem articuladas a nos propor uma visão integrada e coerente do mundo, que procuram fornecer uma explicação para todos os aspectos da realidade e desempenham o papel de tornar aceitáveis os sistemas de normas capazes de regular as condutas e os comportamentos, bem como de oferecer diretrizes de ação para as mentes e os corações. Elas, enfim, desempenham a função de dar coesão aos grupos humanos e de legitimar os valores de uma sociedade, assim dão “sentido” e orientação para a vida dos indivíduos. A fórmula apresentada por Lyotard (1993) conseguiu amplo acordo, e a condição pósmoderna manifesta-se na multiplicação de centros de poder e de atividade e na dissolução de toda espécie de narrativa totalizadora que afirme governar todo o complexo campo da atividade e da representação sociais (CONNOR, 1992). Para completar o quadro, é interessante a caracterização que Japiassu (1996, p. 182) faz das grandes descrenças do espírito pós-moderno. Segundo ele, o espírito pós-moderno não acredita mais em uma razão fundadora capaz de nos proporcionar uma base sólida, que nos permita formular uma visão da realidade, do homem e de seus comportamentos etc. Encontram-se


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Lyotard (1993), esses “grandes relatos ou metanarrativas” (3) constituem narrações bem articuladas a nos propor uma visão integrada e coerente do mundo, que procuram fornecer uma explicação para todos os aspectos da realidade e desempenham o papel de tornar aceitáveis os sistemas de normas capazes de regular as condutas e os comportamentos, bem como de oferecer diretrizes de ação para as mentes e os corações. Elas, enfim, desempenham a funçãosob de dar coesão aos grupososhumanos legitimar os valores de umaosociedade, liberal, que se assim deve também séria desconfiança grandese dedemocratização dão “sentido” e orientação para a vida dos indivíduos. A fórmula apresentada por Lyotard relatos que pretendiam dar um sentido à esperar da educação? Rorty (2002, p. 78) (1993) conseguiu amplo acordo, e políticos, a condição pós-moderna na multiplicação de dá uma pistamanifesta-se quando afirma que história e legitimar os projetos centros de poder e de atividade e naduvidadissolução de toda espécie de narrativa totalizadora que econômicos e sociais. Por fim, tardiamente, história afirme governar todo o complexo campo da atividade Apenas e da representação sociaisna(CONNOR, se do projeto da modernidade enquanto das democracias liberais, a política 1992).de pensamento e modo de vida estilo educacional foi formulada para, e dirigida Para completar o quadro, é interessante a caracterização Japiassu (1996, p. 182) a indivíduosque presumidamente autônomos, desenvolvimentista, competitivista e faz das grandes descrenças do espírito pós-moderno. Segundo ele, o espírito que determinam seus pós-moderno próprios fins, não que funcionalista. estruturam suas próprias vidas. Em lugar acredita mais em uma razão fundadora capaz de nos proporcionar uma base sólida, que nos Ghiraldelli Jr. (2002, p. 41) nenhum, da educação é mais permita formular uma visão da realidade, do homem e dea filosofia seus comportamentos etc. apresenta o seguinte quadro ao visar a importante, a educação em si mesma é Encontram-se também sob séria desconfiança os grandes relatos que pretendiam dar um mais crucial – e em lugar nenhum é mais estabelecer um elo “ainda que nem sempre sentido à história e legitimar os projetos políticos, econômicos e sociais. Por em fim,uma duvida-se do negligenciada – do que democracia possível de ser tomado ao pé da letra”, projeto da modernidade enquanto estilo de pensamento e modo deliberal vida desenvolvimentista, participativa cujos compromissos entre os complexos discursivos ou teorias igualitários tornam cada indivíduo competitivista e funcionalista. educacionais baseadas nos seguintes legislador e sujeito. Ghiraldelli Jr. (2002, p. 41) apresenta o seguinte quadro ao visar estabelecer um elo educadores: o alemão J. F. Herbart, o “ainda que nem sempre possível de ser tomado ao pé da letra”, entre os complexos norte-americano J. Dewey e o brasileiro P. Aeducação encontra-se tensa ante discursivos ou teorias educacionais baseadas nos seguintes educadores: o alemão J. F. Freire. a perspectiva do fim da instituição social Herbart, o norte-americano J. Dewey e o brasileiro P. Freire. Modernidade

Modernidade Modernidade Pós-Modernidade Contemporaneidade Contemporaneidade Humanismo Sociedade do Trabalho Sociedade do Trabalho Pós-Narrative Turn Teoria Educacional de J. Teoria Educacional de Teoria Educacional de Teoria Educacional PósF. Herbart John Dewey Paulo Freire Narrative Turn Fonte: Ghiraldelli Jr. (2002, p. 41)

Ao escolher esses educadores, justifica-se. a) Herbart: pela qual emque termos no século Aoforma escolher esseso humanismo educadores,se cristalizou, formal, em teriapedagógicos, início um processo de XIX, já em um período avançado de sua trajetória. justifica-se. desescolarização da sociedade. b) Dewey: transitou entre valores humanistas, princípiosOsda sociedade e, ao a) Herbart: forma pela qual o humanismo teóricos dodatrabalho educação tempo,em aderiu às críticas ao industrialismo e às injustiças mesma semesmo cristalizou, termos pedagógicos, no apontam para dessa o início desociedade. um processo século XIX, já em um período avançado de sua trajetória. b) Dewey: transitou entre valores humanistas, princípios da sociedade do trabalho e, ao mesmo tempo, aderiu às críticas ao industrialismo e às injustiças dessa mesma sociedade. c) Freire: pertence às diretrizes da sociedade do trabalho tanto quanto nas críticas a esta, especialmente a partir dos fenômenos da urbanização e do fim do neocolonialismo. Assim percebemos que cada época histórica é marcada pela luta de poder, que pode ser a autoridade da tradição ou o poder manifesto do conhecimento da filosofia, da espiritualidade, da ciência, das artes, da tecnologia ou, até mesmo, do capital. No entanto, neste momento histórico, quando se vive a era da

de reestruturação da educação formal, especialmente da instituição escola como se conhece. A educação formal pós-moderna, em busca de uma pedagogia inclusiva, anseia por um convívio mais próximo com a educação não formal em um movimento de integração e articulação para a formação do cidadão mundial. Os escritores da pós-modernidade têm a convicção de que o ambiente pós-moderno, ou o espírito da pósmodernidade, abre novas possibilidades para a construção da humanidade melhor, a partir de: a) uma racionalidade pluralista e fruitiva, proveniente de uma concepção não-objetivante, nãoinstrumental e não-logicista da vida humana; b) uma visão da imensa riqueza e

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9 heterogeneidade da vida; c) uma possibilidade do homem viver estética e misticamente sua vida. Então Rorty (2002, p. 79) acrescenta que É porque somos os herdeiros da história das concepções de objetivos e direções próprios da educação que a História permanece ativamente introjetada e expressa em nossas crenças e práticas. Ela fornece a compreensão mais clara das questões que atualmente nos preocupam e dividem.

Existem três aspectos das quais a educação formal não pode se furtar:  educação permanente: o ser humano tem de ser desperto para sua incompletude, assim nunca está pronto ou acabado; está vivendo “[...] em um contexto de avanço das tecnologias de produção, de modificação da organização do trabalho, das relações contratuais capital-trabalho e dos tipos de emprego” (LIBÂNEO, 2003, p. 53), por isso a vivência profissional e pessoal exige o acompanhamento do conhecimento;  formação global: desenvolvimento de atitudes para a globalidade planetária;  exercício da cidadania: o aprender a ser para aprender a conviver. Isso só pode se dar de maneira consciente, crítica e com autonomia. O capitalismo reavalia seus objetivos em busca da manutenção da hegemonia. Os grupos fundamentalistas se reorganizam para combater a hegemonia capitalista. A humanidade – em sua maioria – clama por paz, tolerância e inclusão. Nesse “campo minado” encontra-se a educação. Os países centrais (ricos) optaram por reformas educacionais as quais submeteram à escolarização de sua população às exigências do mercado (leia-se capital). Os países periféricos (em desenvolvimento ou subdesenvolvidos) submetem-se à reforma educacional traçada pelos organismos internacionais. Libâneo (2003, p. 54) chama atenção para o fato de que

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Atualmente, além de se empenharem na reformulação do papel do Estado na educação, esses mesmos organismos estão preocupados com a exclusão, a segregação e a marginalização social das populações pobres, em razão de essas condições constituírem, em parte, fatores impeditivos para o desenvolvimento do capitalismo, ou melhor, serem uma ameaça à estabilidade e à ordem nos países ricos.

5. ESPAÇOS NOVOS DE RACIONALIDADE ABREM PERSPECTIVAS PARA A TOLERÂNCIA E A PAZ Os teóricos da pós-modernidade e da complexidade condividem da convicção de que a principal causa da caducidade da modernidade foi a petulância e a arrogância inerentes ao modelo de racionalidade que a constituiu. Inaugurado a partir do século XVII por Bacon e Descartes, o pensamento moderno colocou sob pesadas críticas o saber tradicional e a recursividade do método dedutivo da escolástica. Se por um lado apresentou o avanço da utilização do método indutivo, por outro lado manteve o ranço do autoritarismo. Dessa forma, a partir da modernidade, a ciência, que no passado foi vítima do discurso hegemônico da teologia, passa a ser a última instância legitimadora. Na pretensão de acabar com os “ídolos” (Bacon) e com o devaneio de construir um método e instrumentos infalíveis (Descartes), a modernidade acreditou poder definitivamente colocar o ser humano (o homem do ocidente) no seu lugar de direito, como rei e senhor do universo(4). No domínio da ciência ou das ciências, havia três ideias poderosas que, de algum modo, davam essa certeza de ter um conhecimento verdadeiramente pertinente: a) a ideia da ordem, em que o pensamento deve organizar o conhecimento no sentido de sair do “Caos” [do grego Cháos – desordem e confusão] para o “Cosmos” [do


10 grego Kosmos – ordem, disciplina]. Estava muito claro o caminho linear a ser seguido – todo o Universo é ordenado. O acaso não existe, mas é fruto da nossa pouca capacidade de conhecer; b) a ideia da separação, com a contribuição epistemológica de Descartes, que afirma que quanto mais se separam as dificuldades e se reduz seu campo, mais se pode conhecer. Esse jeito de conceber as possibilidades do “conhecer” gerou a disciplinarização e um jeito de pesquisa em que “retiro o observado e o observador do campo natural” para conhecer melhor; c) a razão e suas possibilidades, a coerência autenticada pela obediência aos princípios clássicos (dedução, indução, contradição, identidade). Dessa forma, uma teoria que obedecia a essas regras obedecia à razão (MORIN, 2000). Os escritores da “complexidade” contrapõem-se a esse jeito de pensar, linear e mecanicista, o que chamam de “pensamento sistêmico”. Partindo dos resultados da teoria da relatividade, da cosmo visão quântica e dos estudos das ciências biológicas, inauguram um novo olhar sobre a própria ciência e sobre o próprio destino da humanidade. A partir daí eles inferem que o mundo está envolvido em uma totalidade intacta, em movimento fluente, em que cada parte manifesta é derivada de uma totalidade maior, reconhecem, portanto, a multidimensional idade do mundo fenomenal(5). Esses autores afirmam ainda que essa totalidade está em “holomovimento”, que permite também um novo olhar sobre tudo – não mais como estrutura, mas como processo (BOHM apud MORAES, 1997, p. 73). Coelho (2001, p. 23) contribui informando que

A educação e a escola não são coisas, realidades existentes em si e por si mesmas, mas acontecimentos, processos que estão se constituindo nas relações que os homens criam e recriam, em contextos historicamente determinados, na existência social mais ampla e nas salas de aula, na ação e reação dos vários agentes sociais, dos professores, dos estudantes, dos pais; processos esses a serem pensados, criticados e reinventados a cada momento (grifo do autor).

Entre as contribuições trazidas pelos escritores da complexidade, aquela que mais sacudiu o mundo da educação foi a de apresentar um novo campo epistêmico para o conhecimento que, no dizer de Moraes (1997), permite o desenvolvimento de um pensamento complexo, mais articulador, que entende a subjetividade, a inter e a intrasubjetividade presentes nos diferentes processos que envolvem a totalidade humana, e que, portanto, também colabora para uma melhor compreensão das questões pedagógicas. Esse é um novo campo epistêmico, que sinaliza novos horizontes educacionais e que exige também “novos olhares” sobre as novas demandas educativas, sobre os novos perfis institucionais e docentes e sobre uma nova compreensão da preventividade de uma educação para a paz. O que tem marcado esse novo tempo é uma nova consciência da inter-relação de todos os seres vivos e sua interdependência com a natureza. Estamos também diante de um novo conceito de cidadania amparado não tanto em bandeiras nacionais quanto em compromissos com o planeta. Política e economicamente, vemos o enfraquecimento dos Estados Nacionais e o fortalecimento dos blocos. Aqui se encontra uma das grandes contradições da nossa sociedade, pois “[...] os indivíduos se imaginam livres para fazer o que querem. Em outras palavras, todos são levados a pensar que são donos de suas próprias vontades, pois

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11 fazem parte de uma sociedade em que tudo se resume à liberdade do mercado [...]” (GUIMARÃES, 2001, p. 81). Nesse paradoxo, fortalece-se o fundamentalismo de uma sociedade que atende à demanda do capital, em que se estabelece a racionalidade do todo irracional. “[...] à medida que o homem se especializa para atender aos reclamos da técnica, objetivando garantir seus ‘meios de vida’, perde paulatinamente a dimensão humana do conviver [...]” (GUIMARÃES, 2001, p. 82). A escola não está fora nem acima dessa sociedade, no entanto, deve rever seus compromissos com a cidadania, e a ecologia mostra-se como um caminho. Ecologia não é mais entendida, somente, como cuidado com a natureza. Em um resgate de uma etimologia mais ampla, Eco (casa) logia (estudo), é hoje entendida como a arte do gerenciamento da convivência humana no seu aspecto mais amplo: do homem consigo mesmo, com o outro, com a natureza, com o cosmos e com Deus. Nessa nova conjuntura, a Ecologia não é mais uma questão cosmética tratada com cuidado por grupos devotados, mas vai se tornando o carro chefe dos programas de governo da grande maioria dos países. A interpretação da natureza como um organismo vivo é reforçada pelas novas tecnologias da informação que permitem um contato imediato com todos os quadrantes da terra. A humanidade inteira sente-se interconectada e tal qual um organismo vivo, um desastre ou uma tragédia humana, como o tsunami que atingiu, em 2006, a Tailândia e o Sirilanka, é sentida e ressentida por todos os membros da comunidade humana. Nesse sentido, não há dúvida de que o crescimento do nível de solidariedade é consequência direta do avanço tecnológico associado a um sensível aumento da sensibilidade solidária, que deve ser desenvolvida

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especialmente na escola. Teologias mais recentes denunciaram que o grande problema da humanidade não é o ateísmo teórico, mas o prático. Este, em ótica sistêmica, manifesta-se, sobretudo, na insensibilidade e no isolamento. Temos aqui um grande campo de aplicação da valência religiosa da prevenção educativa; não basta hipertrofiar uma sensibilidade de pertença cósmica e ecológica, em que, até por modismo, encontramos mais sensibilidade para com as baleias em extinção do que por reconhecer os valores de entidades que lutam pelos direitos humanos. Jung Mo Sung, por meio de obra conjunta com Assmann, “Competência e sensibilidade solidária. Educar para a esperança”, elabora um roteiro em vista de uma educação para a solidariedade e põe como essencial o desenvolvimento dos conceitos básicos de: sensibilidade humana, sensibilidade social e sensibilidade solidária (ASSMANN; MO SUNG, 2000). Nesse ínterim, surge o conceito de escola regeneradora que, conforme Valle (2001), nada mais faz do que prevenir contra comportamentos que se apresentam como obstáculos ao consenso universal. A pedagogia preventiva visa à construção de uma cidadania que contemple a normalidade, a aceitação, a tolerância, opondo-se ao fundamentalismo. É isso que se aguarda do “pós-modernismo”, à luz da educação formal. Afinal, em um tempo em que a essência vale menos do que a aparência, e a competição reina nos relacionamentos, é imprescindível que a educação formal, ao resgatar seu espaço de “casa que acolhe a todos” e “lugar de bem estar” (que deve ser sinônimo de lugar em que é bom de estar/ ficar), resgate e/ou crie em nós noções de companheirismo, afeto e amizade, quiçá de tolerância e respeito às diversidades. Se a esperança está, a cada dia, mais escassa, é nosso dever de educadores reavivar nossa confiança em dias melhores, pois se “saber é poder”,


12 na dita sociedade do conhecimento é preciso reacender a importância da sabedoria, pois ela, como sinônimo de bom senso no emprego do conhecimento, é instrumento que nos garantirá uma vida digna e proverá a humanidade do bem-estar essencial para a realização humana: sermos sábios, empreendedores e competentes. A felicidade humana só pode acontecer mediante a aceitação do outro; a compreensão de que condutas intolerantes e preconceituosas degradam as relações sociais. Os preconceitos, quer sejam de credo, cor, classe social ou gênero, prescindem a qualquer lógica ou racionalidade, assim não há explicação plausível para um comportamento tão aviltante. Cabe à escola, lócus da educação formal, mostrar que o jogo das relações sociais e da própria sobrevivência depende das relações de amizade, de aprendizado e de troca que acontecem na convivência cotidiana, que independe da origem e da história de cada um.

6. AS IMPLICAÇÕES EDUCACIONAIS DO NOVO PARADIGMA E A FORMAÇÃO DO PROFESSOR

O paradigma emergente conhecido como “pensamento complexo” traz implicações educacionais que apontam para um novo tipo de gestão pedagógica e para um novo perfil de professor. Uma nova epistemologia da educação exigirá uma nova epistemologia do professor. O novo paradigma se apoia em uma visão ecológica que reconhece a interdependência fundamental de todos os fenômenos e o perfeito entrosamento dos indivíduos e das sociedades nos processos cíclicos da natureza. Funda-se em uma percepção holística do mundo, na preocupação com o contexto, com o global e na visão sistêmica que enfatiza o todo em vez das partes. Se o desafio é grande quando

se trata de compreender a grande teia de relações da natureza e do mundo, imaginemos a responsabilidade que acompanha o educador, que é chamado a contemplar e a intervir educacionalmente na teia de relações da complexidade do ser humano. Como sujeito educativo, o educando terá a intervenção educativa realizada na amplitude maior, que abrange corpo e mente e no alcance maior do biofisio-psíquico-espiritual. Educar dentro da visão sistêmica exige que o próprio educador tenha uma visão sistêmica da vida, e que esteja apto a reconhecer que, como os organismos individuais, os ecossistemas são sistemas auto-organizadores e autorreguladores. Neles, animais, plantas, microorganismos e substâncias inanimadas estão ligados por meio de uma teia complexa de interdependências, em que as relações de causa e efeito ocorrem muito raramente, e os modelos lineares não são muito úteis para descrever as interdependências funcionais dos sistemas sociais, econômicos e culturais neles inseridos. O Educador precisa, enfim, desenvolver uma visão transdisciplinar que lhe permita fazer conexões ricas e variadas, contextualizadas e englobantes. A educação, dentro do pensamento sistêmico, se dará segundo o modelo de “rede”. O conhecimento reticular pressupõe flexibilidade, plasticidade, interatividade, adaptabilidade, cooperação, parceria, apoio mútuo e auto-organização. Diante do exposto e pensando na figura do grande articulador de todo o processo educacional (o professor), surgem perguntas dramáticas: que ensino? Que currículo? Que perfil de profissional (educador) a ser formado? Como fazer? A bibliografia voltada para a discussão da formação do professor é bastante extensa. Sem a pretensão de fazer uma grande síntese e muito menos de fazer comentários conclusivos sobre o tema, pretendemos alinhavar algumas ideias, velhas e novas, que permeiam o

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13 campo da formação docente. Ao buscar maior elucidação do conceito de formação, o percebemos também multifacetado, em que, todavia, se evidencia um componente pessoal que se liga a um discurso axiológico referente a finalidades, metas e valores e não meramente ao técnico ou ao instrumental, incluindo problemas relativos aos fins e/ou modelo a alcançar, a conteúdos e experiências a assumir, às interações sujeito-meio, aos estímulos e planos de apoio no processo. É complexa a missão do professor dentro do currículo (6), pois vai muito além do “tirar e acrescentar”. O professor é o mediador decisivo, agente ativo, modelador e transformador dos conteúdos, o contraponto e o contrapeso contra-hegemônico. Diante de uma caracterização profissional tão exigente, ressaltam-se algumas das principais tendências atuais de formação docente que o tornam apto a mediar em um contexto de mobilidade e complexidade: a) uma formação sólida nos campos cultural, científico e profissional; b) os campos aplicados exigem planejadores reflexivos e formação continuada nos campos científico, técnico e administrativo; c) formar-se em atividade, por meio do espírito investigativo que o leva a refletir enquanto age; d) formação inicial e continuada focada no campo pedagógico e na formação básica (ligada aos conteúdos curriculares); e) formação inicial e em atividade realizada de forma coletiva. A “pedagogia crítica” (7) ressalta a importância de os professores serem profissionais “intelectuais” e, dessa maneira, equacionar suas concepções básicas a respeito da prática que realizam. Tal vertente insiste em que o professor precisa interagir com o currículo, compreender e questionar suas escolhas. Propõe, para isso, uma nova racionalidade

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curricular que deverá subordinar os interesses técnicos às considerações éticas. Em essência, propõe que todos professores sejam, de fato, educadores críticos; que tenham ferramentas epistemológicas para questionar as escolas e os discursos educativos enquanto corporificações ideológicas e materiais de uma complexa teia de relações de cultura e poder. Acreditamos na força do professor como desencadeador de reformas educacionais, assim como percebemos a escola como um local privilegiado para o desenvolvimento desse processo. Precisase, nesse momento, em que a intolerância se expressa de diversas formas, de profissionais capazes de (re)interpretar os seus papéis e de ampliar sua formação a serviço de uma educação democrática. O professor reflexivo em uma prática emancipatória é, em suma, o perfil ideal para um docente chamado a ser educador no século XXI. Acreditamos em grandes linhas como norteadoras da formação docente, a saber: a. contextualização sóciopolíticoeconômica da formação; b. autonomia universitária com descentralização do poder de decisão na área de educação, sem eximir o Estado das suas responsabilidades; c. profissionalização do magistério e recuperação da dignidade da carreira; d. valorização dos cursos de formação de professores em uma articulação entre instituições governamentais e centros de formação, quer sejam Universidades, Faculdades ou Centros de Educação. Assim apontamos algumas diretrizes curriculares capazes de garantir o perfil reflexivo e emancipatório do educador – já na sua formação, como segue: • formação para o humano • docência como base • trabalho pedagógico em foco


14 sólida formação teórica em conteúdos específicos e pedagógicos • formação cultural • contato com a realidade da escola – articulação teoria e prática • pesquisa • vivência de formas de gestão democrática • compromisso social e político da docência • reflexão sobre a formação e sobre as condições de trabalho •

CONSIDERAÇÕES FINAIS Se considerarmos a escola como a instituição social responsável pela socialização das novas gerações e pela produção e reprodução dos saberes necessários a esse processo socializador, é nela que devem sedimentar-se as bases de um conhecimento comprometido com a qualidade de vida dos sujeitos sociais, pautadas na convivência harmoniosa de todas as diferenças. Acreditamos que a educação caminhará para a tolerância e a paz se os educadores estiverem aptos a formarem cidadãos para tal. Assim a Ecopedagogia não objetiva massificar e mundializar uma determinada cultura, um determinado molde, em que todos devam se encaixar para viver. Antes pretende oferecer subsídios para ações educativas que respeitem a cultura local ao mesmo tempo em que não excluam, enquanto valor, a cultura de todos aqueles que sejam ‘diferentes’. A sustentabilidade da vida no planeta clama por atitudes assim: atitudes que militem efetivamente em defesa da inclusão social, contra todo tipo de exclusão.

Notas

(1) A “mão invisível do mercado” é uma expressão do liberalismo econômico, que retomou força com o advento do neoliberalismo. (2) Os enciclopedistas chegaram mesmo a sonhar com um “governo científico dos homens”, fundado no “progresso” das ciências da natureza.

O mesmo projeto foi retomado pelos socialistas utópicos do século XIX e, de modo mais contundente, pelo positivismo de Comte, que chegou a postular “a aliança natural entre ciência e democracia” (JAPIASSU. A crise da razão, 1996, p. 196). (3) Dentro da compreensão de Lyotard, as “Metanarrativas” são narrativas que subordinam, organizam e explicam outras narrativas; assim, qualquer outra narrativa local, seja de uma descoberta científica ou do crescimento e educação de uma pessoa, recebe sentido por meio da maneira como ecoa e confirma as grandes narrativas. Para Lyotard, até o conhecimento científico não pode saber e tornar sabido o que é o verdadeiro conhecimento sem recorrer a outro tipo de conhecimento, o narrativo. Assim a mesma ciência é colocada em crise quando temos o declínio do poder regulatório geral dos seus próprios paradigmas e na medida em que se colocam em cheque os limites dos seus próprios pressupostos e procedimentos de verificação (LYOTARD, 1993, p. 29). (4) No paradigma racionalista moderno, acreditava-se que a dinâmica do todo poderia ser entendida como base na propriedade das partes e o mundo físico era visto como um conjunto de entidades separadas. No novo paradigma, a relação entre as partes e o todo é invertida. Isso implica em que as propriedades das partes somente podem ser entendidas com base na dinâmica do todo. O pensar sistêmico, segundo Morin, inaugura um novo caminho para o pensamento humano, marcado agora pelo ir e vir das partes ao todo e do todo às partes. Um caminho que se apresenta complexo pela sua recursividade entre a parte e o todo, e em que o “todo” é mais e é menos do que a somatória das partes (MORIN Edgar. “Por uma reforma do pensamento”. In: PENAVEJA; DO NASCIMENTO (Orgs.) O Pensar complexo. Edgar Morin e a crise da modernidade. 2. ed. Rio de Janeiro: Garamond, 1999, p. 28.)

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15 (5) “Depois de tomar ‘consciência’ de nossa filiação à Mãe-terra ou Mãenatureza, fomos postulando, aos poucos, direitos especiais frente aos demais seres vivos. Traçamos pontos demarcatórios da superioridade humana sobre eles. O isolamento manifestou o nosso ‘homo demens e homo complexus’. Fomos até excelentes inventores de deuses, planos divinos e mitos os mais variados acerca da nossa ‘eleição’ como seres vivos ‘muito especiais’. Chegamos a colocar todos os nossos inventos na boca dos deuses” (ASSMANN; SUNG, 2000, p. 322). (6) Por Currículo entende-se um elo entre a declaração de princípios gerais e sua tradução operacional, entre a teoria educacional e a prática pedagógica, entre o planejamento e a ação, entre o que é prescrito e o que realmente sucede nas salas de aula (Vinícius SIGNORELLI. Currículo. Um caminho que envolve muitas responsabilidades. In: “Pátio: revista pedagógica, Fev/Abril, 1997, p. 9). (7) Henry Giroux e Michael Apple, entre outros, representam aquela escola que chamamos “pedagogia crítica” e sua preocupação é a de questionar o currículo em uma perspectiva ideológica. Esses críticos estão cientes de que o poder, o conhecimento, a ideologia e a escolarização estão relacionados em padrões de complexidade em constante transformação. Em suma, a prática docente acaba incorporando crenças e práticas que acabam estruturando as experiências educacionais. Crenças e rotinas de natureza histórica e social que devem ser objeto de autorreflexão.

CAPRA Fritjof. O Ponto de Mutação. São Paulo: Cultrix, 1992.

REFERÊNCIAS

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LYOTARD, Jean-François. O pósmoderno. 4. ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1993.

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16 MORAES, Maria Cândida. O paradigma educacional emergente. 5. ed. Campinas: Papirus, 1997. MORIN, Edgar. Por uma reforma do pensamento. In: PENA-VEJA, Alfredo; DO NASCIMENTO, Elimar Pinheiro. O Pensar complexo. Edgar Morin e a crise da modernidade. 2. ed. Rio de Janeiro: Garamond, 1999, p. 21-34. MORIN, Edgar. Ciência com consciência. 4. ed. Rio de Janeiro: Bertrand Brasil, 2000. ______. Complexidade e transdisciplinaridade. A reforma da universidade e do ensino fundamental. Natal: EDUFRN, 2000. ______. O problema epistemológico da complexidade. Mem Martins Codex, Portugal: Publicações Europa-América: s/d.RORTY, Amélie Oksenberg. Teorias da educação na história da filosofia da educação. In: GHIRALDELLI JR., Paulo. Didática e teorias educacionais. Rio de Janeiro: DP&A, 2002, p. 77-97. ROUANET, Paulo Sérgio. Mal-estar na modernidade. São Paulo: Companhia das Letras, 1993. VALLE, Lílian de Aragão Bastos do. Modelos de cidadania e discursos sobre a educação. In: PEIXOTO, Adão José (Org.). Filosofia, educação e cidadania. Campinas, SP: Alínea, 2001, p. 213-235.

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SNIFFER COMO MINERADOR DE DADOS PARA AUXILIAR A GERÊNCIA DE TRÁFEGO EM REDES DE COMPUTADORES Reginaldo Santos Pereira dos Santos1, Willian Brito Costa2, Claudio C. Monteiro3 RESUMO O tráfego dentro de uma rede corporativa aumenta gradativamente. Ter uma noção exata do que está trafegando não é uma tarefa fácil, no entanto necessária para que possamos saber se os recursos disponibilizados são aproveitados de maneira coerente. Este trabalho estuda esse tráfego de pacotes dentro das redes corporativas. Propomos o desenvolvimento de uma ferramenta para captura de pacotes em vários segmentos da rede. Uma vez feita a captura desses pacotes, o cabeçalho deles será retirado sem a preocupação com as informações contidas no payload. Uma vez aberto e extraídas essas informações, elas serão processadas pelo cliente e enviadas até a máquina servidora para serem armazenadas em um banco de dados. O objetivo final do trabalho não é apenas construir uma ferramenta de captura de pacotes (até porque existem inúmeras ferramentas que realizam tal trabalho), mas sim montar um Data Warehouse com essas informações e disponibilizar uma ferramenta que torne o acesso a elas rápido e fácil. Com essa ferramenta, o administrador de rede poderá rapidamente traçar um perfil detalhado de sua rede, bem como identificar vulnerabilidades ou possíveis gargalos que consomem grande quantidade de recursos dentro dela. A nossa ferramenta foge do conceito de Snnifer, pois ele age como um Data Mining (Minerador de dados). Palavras-chave: Sniffer, captura pacotes, monitoração trafego redes.

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ABSTRACT Every day, traffic within a corporate network increases gradually have an exact idea of what is traveling is not an easy task, however necessary for us to know whether the resources are being used in a consistent manner. This study examines the traffic packet within corporate networks. We propose the development of a tool to capture packets in various segments of the network. After capturing these packages, the header of them will be withdrawn without the concern about the information contained in the payload. Once open and extracted this information, they will be processed by the client and sent to the server machine to be stored in a database. The final goal of the work is not just building a tool for catching packages (up to that there are many tools that perform such work), but rather build a Data Warehouse with this information and provide a tool that makes access to them quick and easy. With this tool the network administrator can quickly draw a detailed profile of your network and identify potential vulnerabilities or bottlenecks that consume large amounts of resources within the same. Our concept of the tool away Snnifer because it acts as a Data Mining (minerals of data). Key-words: Snnifer, captures packets, network traffic monitoring.

1

Reginaldo Santos Pereira dos Santos E-mail: cafezynho@hotmail.com End.: 309 sul qi 29 al 02 lt 02 CEP: 77015-508 2 Willian Brito Costa willian@prodivino.to.gov. br End.: 1005 sul qi 08 lote 4 al 13 CEP: 77018-488 3 Claudio C. Monteiro ccm@catolica-to.edu.br


18 1. INTRODUÇÃO A demanda gerada pelo crescimento exponencial das redes de computadores nos vários seguimentos da economia e outros setores faz com que cada vez mais tenhamos dados de vital importância trafegando entre os computadores. Isso aumenta a preocupação dos administradores de redes em preservar a integridade e a confiabilidade desses dados. Analisar as informações que chegam até uma determinada rede não é tarefa fácil, devido à elevada quantidade de dados. Os dados, para trafegarem em uma rede, passam por um processo de codificação e divisão em pacotes, que são transmitidos até o seu destino. Nesses pacotes, estão contidas diversas informações, como, por exemplo: ip de origem, ip de destino, porta de origem, porta de destino, tipo pacote etc. Essas informações de cabeçalho, quando colhidas e armazenadas, podem dar origem a um banco de dados, o qual disponibilizará não só informações de possíveis pacotes maliciosos bem como poderá identificar também máquinas que recebem um número exagerado de pacotes, podendo esta máquina estar sendo utilizada remotamente para ataques (o que se denomina máquina zumbi), medir quanto cada máquina está realmente consumindo de uma determinada banda etc. Monitores, segundo McClure (2000), capturam, interpretam e armazenam, para análise posterior, pacotes que viajam por uma rede. Ferramentas como essas são de grande valia para o administrador da rede, pois possibilitam uma série de informações e diagnósticos do que está trafegando na rede. Ainda segundo (McClure 2000), um sniffer é um programa monitor que funciona em conjunto com a placa de rede para extrair todo seu tráfego. Hoje, não é novidade o desenvolvimento de sniffers ou IDS para monitoramento de pacotes que trafegam

em uma determinada rede. Existe uma grande quantidade dessas ferramentas, gratuitas ou não, disponíveis no mercado, mas todas têm as mesmas características, que é captura, análise e geração de arquivos de logs com as informações obtidas. Nosso trabalho visa à instalação de monitores na rede, que farão a captura e a confecção de um banco de informações, para posterior análise por parte dos administradores de rede, no intuito de observar o comportamento individual de cada máquina no envio e recebimento de pacotes, bem como a sua influência no desempenho final de uma rede corporativa. O que até aqui não acrescenta nada de novo ao que já existe no mercado. O ponto novo é o desenvolvimento de uma ferramenta de extração desses dados. Essa ferramenta proporcionará uma forma fácil para extração de estatísticas sem que para isso seja necessário o administrador de redes entender de linguagem de programação ou qualquer conhecimento de banco de dados, o que evita o trabalho de análise de extensos arquivos de logs à procura de anomalias. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Modo Captura de Pacotes O grande desafio em implementar um sistema distribuído de captura de pacotes impõe que devemos traçar metodicamente os passos envolvidos nessa tarefa. A maioria dos sistemas desenvolvidos com esse propósito baseiase no fato de um meio propagador dos pacotes através da rede, sendo hoje uma tecnologia ultrapassada, pois os hardwares inteligentes atuais não mais permitem que esse meio seja inundado por esses pacotes. Em geral, esse tipo de sistema trabalha de duas formas: uma guardando o conteúdo do pacote (payload) para posterior análise, ou somente inspecionando o cabeçalho dos pacotes e armazenando informações úteis que posteriormente podem ser usados para traçar um perfil da rede em questão.

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19 Segundo Stevens (2005), os três A seguir, uma breve descrição dos métodos comuns para acessar à camada de campos da Figura 1, baseada em Postel enlace de dados no Unix são a filtragem (2009b) e Stevens (1994). de pacotes BSD (BPF), a interface de IP Version Indica o formato ou provedor de enlace de dados SVR4 versão do datagrama IPV4 ou IPV6, Hdr (Datalink Provider -DLPI ) e a interface Length. Contém o tamanho do cabeçalho SOCK_PACKET do Linux. Uma vez que IP. temos acesso, à camada de enlace, teremos Type Off Service provê uma acesso, então, de forma segura, à captura indicação de parâmetros relacionados à de pacotes para que possamos trabalhá- qualidade de serviço desejada, embora los. Porém nos resta ainda o problema dos algumas implementações TCP/IP não pacotes não se propagarem na rede, então suportem essa característica. cada estação receberá apenas o que lhe foi Total Length contém o direcionado (salvo no caso de Broadcast tamanho total do datagrama, incluindo o etc.). isso, cada estação terá um cliente cabeçalho. hojePara uma tecnologia ultrapassada, pois os hardwares inteligentes atuais não mais permitem esse meio esses pacotes. Em geral, rodando em modoque Background, queseja seráinundado por Identification é utilizado para esse tipo de sistema trabalha de duas formas: uma guardando o conteúdo do responsável pela captura desses pacotes. identificar cada datagrama enviado por (payload) para ou somente inspecionando o pacote Após a captura dosposterior pacotes, análise, o um host. cabeçalho dos pacotes e armazenando informações úteis que posteriormente passo seguinte é analisar o cabeçalho Flags é dividido em três partes: podem ser usados para traçar um perfil da rede em questão. em buscaSegundo de informações lá contidas quetrêsR, métodos DF, MF, comuns sendo Rpara o bitacessar reservado Stevens (2005), os a e nos interessam, no sentido de montarmos que normalmente tem o valor 0; DF o camada de enlace de dados no Unix são a filtragem de pacotes BSD (BPF), abit uma base de segura de informações por dizer que-DLPI o datagrama interface provedor de enlace depara dadosresponsável SVR4 (Datalink Provider )ea posteriores análises. Para tanto é de vital não deve ser fragmentado; e MF o bit interface SOCK_PACKET do Linux. Uma vez que temos acesso à camada de enlace, teremos acesso então, de forma à captura de pacotes que importância que conheçamos como são segura, responsável por informar que opara datagrama possamos trabalhá-los. Porém nos resta ainda o problema dos pacotes não organizadas as informações dentro de está fragmentado e existem se mais propagarem na rede, então cada estação receberá apenas o que lhe foi cada frame. fragmentos. direcionado (salvo no caso de Broadcast etc.). Para isso, cada estação terá um Offset indica o posicionamento cliente rodando em modo Background, que será responsável pela captura 2.2 Principais Estruturas Interna dos de um fragmento em dado datagrama desses pacotes. Frames fragmentado, remontagem. Após a captura dos pacotes, o passo seguinte é essencial analisar onacabeçalho em protocolo IP (Internet Protocol) que nosTime To Live no é o sentido contadordeque buscaO de informações lá contidas interessam, (Postel, 2009b)uma é a base suportede para os indica para o número máximo de roteadores montarmos baseousegura informações posteriores análises. Para tantoprotocolos é de vital importância conheçamos como são as outros da pilha TCPIP, taisque como que um datagrama deveorganizadas passar. informações dentro frame. ICMP, UDP e TCP, que são transmitidos de Protocolcada indica qual protocolo em datagramas IP. Datagramas IP podem será utilizado pelo próximo nível, ou seja, 2.2 Principais Estruturas Interna dos Frames ser definidos como blocos de dados pela camada de transporte. O protocolo IP (Internet Protocol) (Postel, 2009b) é a base ou suporte transmitidos de uma determinada origem SourceICMP, IP Address contém para os outros protocolos da pilha TCPIP, tais como UDP e TCP, que o para destino, deem forma que a origem endereçoIP lógico do ser hostdefinidos de origem. sãoum transmitidos datagramas IP. Datagramas podem como e blocos o destino são hosts identificados por Destination IP Address contém de dados transmitidos de uma determinada origem para um destino, de o endereços lógicos de tamanho fixo. são hosts endereço lógico por do host de destino. forma que a origem e o destino identificados endereços lógicos de tamanho fixo.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Versão Tamanho TipoServiço Tamanho Total Datagrama Identificação do Datagrama Enviado FLAGS Posição do Fragmento Tempo de Vida Protocolo Cabeçalho de Checagem IP DE ORIGEM IP DE DESTINO OPÇÕES DE IP Preenchimento CONTEÚDO DO PACOTE Figura 1 - Detalhamento do Cabeçalho IP

A seguir, uma breve descrição dos campos da Figura 1, baseada em Postel (2009b) e Stevens (1994). IP Version Indica o formato ou versão do datagrama IPV4 ou IPV6, Hdr Length. Contém o tamanho do cabeçalho IP.

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o datagrama está fragmentado e existem mais fragmentos. Offset indica o posicionamento de um fragmento em dado datagrama fragmentado, essencial na remontagem. Time To Live é o contador que indica o número máximo de roteadores que um datagrama deve passar. Protocol indica qual protocolo será utilizado pelo próximo nível, ou seja, Numero Porta Origem: porta de pela camada O potocolo UDP (USER de transporte. DATAGRAM PROTOCOL) (POSTEL, Origem. Source IP Address contém o endereço lógico do host de origem. 2002) tem um mecanismo não orientado Porta Destino: porta destino. Destination IP Address contém o endereço lógico do host de de destino.

à conexão e sem garantias que, através Numero Sequência: informa o do IP, envia e recebe datagramas de uma O potocolo UDP (USER DATAGRAM PROTOCOL) 2002e) número de sequência(POSTEL, do segmento. aplicação outra. Anão mensagem tem um para mecanismo orientadoUDP à conexão e Próximo sem garantias que, através do número da Sequência: é IP, chamada seu aplicação para outra. A mensagem UDP envia eUSER recebeDATAGRAM, datagramas dee uma contém o próximo número da sequência cabeçalho segue o formato apresentado é chamada USER DATAGRAM, e seu cabeçalho segue o formato apresentado esperado. abaixo. abaixo. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

PORTA DE ORIGEM TAMANHO UDP Figura 2 - Detalhamento Cabeçalho UDP

PORTA DE DESTINO CHECAGEM UDP CONTEUDO

Porta de Origem: utilizados para identificação dos processos de envio Porta de Origem: utilizados para Tamanho Cabeçalho: informa o de dados. identificação dos processos de envio de tamanho do cabeçalho pode variar identificação dos TCP, processos de dados. Porta de Destino: utilizados para de 20 a 60 bytes. recebimento de dados. Porta de Destino: utilizados para Tamanho UDP: contém o tamanho do cabeçalho, mais o tamanho dos identificação dos processos de recebimento dados propriamente ditos. Tamanho Janela: responsável de dados. Checagem UDP: campo para checagem. Tamanho UDP: contém o tamanho pelo controle de fluxo do TCP. Informa do cabeçalho, mais o tamanho dos dados qual o número máximo de bytes pode ser O TCP é um protocolo que prevê conexões confiáveis entre máquinas, propriamente ditos. recebido por host. ou seja, é um protocolo orientado à conexão. Segundo Stevens (1994), o termo Checagem UDP: campo para Pontousando de Urgência: contém “orientado à conexão” significa que duas aplicações, um protocolo que o checagem. número positivo a ser adicionado detém essas características, devem estabelecer uma conexão bidirecionalao O TCP é um protocolo que prevê antes de transmitir dados. número de sequência do segmento. conexõesUmconfiáveis máquinas, protocolo entre é confiável quando ele seFlags: encarrega que os indica de o estado da dados conexão ouforam seja, entregues é um protocolo orientado Além à com integridade. disso, caso haja fragmentação dos de acordo com cada Flag. conexão. Stevens ele (1994), o pacotes Segundo a ser transmitido, é sequenciado, fazendo com que ele possa ser termo “orientado conexão” reordenado, casoà chegue forasignifica de ordem ou até mesmo descartado em caso de que duas aplicações, usando um protocolo 3. DESCRIÇÃO DO PROBLEMA duplicidade. que detém essas características, devem Existem inúmeras ferramentas de estabelecerNumero uma Porta conexão de pacotes (sniffers), IDS etc. Origembidirecional monitoração Numero Porta Destino antes de transmitir dados. Número de Sequência Presentes nas redes que verificam pacotes Um protocolo é confiável quando Próximo Numeroe da Sequência geram inúmeros arquivos de logs, eleTamanho se encarrega de que os dadosURG foramACK PSH Cabeçalho Reservado RST SYN FIN Tamanho Janela que na maioria das vezes nem se quer são entregues com integridade. Além disso, caso haja fragmentação dos pacotes a ser lidos ou observados pelos administradores transmitido, ele é sequenciado, fazendo de redes devido à dificuldade e à falta de com que ele possa ser reordenado, caso tempo em verificar esse tipo de arquivo. chegue fora de ordem ou até mesmo Observa-se ainda que a grande maioria das descartado em caso de duplicidade. ferramentas denominada sniffers perdeu

Numero Porta Origem Tamanho Cabeçalho

Numero Porta Destino Número de Sequência Próximo Numero da Sequência

Reservado

Checagem TCP

Figura 3 - Detalhamento Cabeçalho TCP

URG

ACK

PSH

OPCOES CONTEUDO

RST

SYN

FIN

Tamanho Janela

Ponto de Urgência

Numero Porta Origem: porta de Origem. Porta Destino: porta de destino. Numero Sequência: informa o número de sequência doPalmas segmento. Revista Integralização Universitária v. 2 - n. 4 - abr./ out. de 2009 Próximo número da Sequência: contém o próximo número da


21 grande parte da suas funcionalidades porcentagem de broadcast? Existe alguma com a chegada das redes comutadas por máquina recebendo grande quantidade de switches. Assim podemos considerar a requisição de conexão sem estabelecer a grande dificuldade dos administradores referida conexão? de redes na obtenção de relatórios que aponte falhas ou problemas em redes de 4. SOLUÇÃO PROPOSTA computadores. Baseado no problema É perceptível atualmente que as anteriormente descrito, resolvemos redes de pequeno porte são monitoradas desenvolver uma ferramenta que pudesse pelos seus administradores diurnamente, monitorar esse tipo de rede sem alterar ou seja, durante o dia, existindo um sua estrutura básica ou fazer qualquer administrador de rede que faz todas configuração em termos de equipamentos. as verificações necessárias em termos E, além disso, e o mais importante, a nosso de segurança. Um exemplo prático: o ver, disponibilizar relatórios amigáveis administrador de uma determinada rede e de fácil acesso aos administradores de faz uma verificação de rotina para ver redes, para que tenham sempre ao alcance quais máquinas que, mesmo sem utilização, pacotes? Qual o tipo quais máquinas que, mesmo sem utilização, receberam pacotes?receberam Qual o tipo se alguma porta desnecessária de suas mãos uma radiografia completa de qual pacote trafega em suaà rede? Em relação à sua de pacote de que sua mais de trafega emque suamais rede? Em relação sua banda total, a banda total, qual a rede está aberta e constata que tudo está sua rede.Existe porcentagem de broadcast? Existe recebendo alguma máquina porcentagem de broadcast? alguma máquina grande recebendo grande de requisição de conexão sem estabelecer de requisição sem a referida conexão? a referida conexão? perfeitamente correto. Fimquantidade do expediente e quantidade de conexão Além dosestabelecer relatórios disponíveis, ele deixa sua rede por conta das ferramentas 4. oSOLUÇÃO administrador terá à sua disposição um PROPOSTA 4. SOLUÇÃO PROPOSTA de monitoração que ele mesmoBaseado instalou. banco de dados comdescrito, todas asresolvemos informações Baseado no problema anteriormente descrito, resolvemos desenvolver no problema anteriormente desenvolver uma ferramenta que pudesse monitorar esse tipo de rede sem alterar sua No dia seguinte, nenhuma ferramenta do que está entrando, saindo ou circulando uma ferramenta que pudesse monitorar esse tipo de rede sem alterar sua estrutura básica ou fazer qualquer configuração em termos de equipamentos. estrutura básica ou fazer qualquer configuração em termos de equipamentos. sinalizou algo de estranho e, se sinalizou, dentro de sua rede e poderá, a qualquer alémimportante, disso, e o amais a nosso relatórios ver, disponibilizar relatórios E, além disso, e oE, mais nossoimportante, ver, disponibilizar ele não encontrou, pois não deu a mínima acesso momento que necessite, uso dessas tenham quais máquinas que, mesmo sem util zação, receberam pacotes?Qualfazer o tipo e de fácil de pacotacesso redes, para que tenham amigáveis e de fácilamigáveis aos administradores redes, para que de e que mais trafega em sua rede? Em relação à suaaos bandade total, qual a administradores para os arquivos de logs por elas geradas, informações para a tomada de decisões. de broadcast? Existe algumamãos máquina recompleta cebendo grande uma radiografia sempre alcance deporcentagemsuas completa de sua rede. sempre ao alcance de suas ao mãos uma radiografia de sua rede. quantidade de requisição de conexão sem estabelecer a referida conexão? dos ferramenta relatórios disponíveis, terá à sua disposição relatórios disponíveis, o administrador teráo éàadministrador suaque disposição portanto para o administradorAlém da dos rede Além Essa nada mais do 4. SOLUÇÃO PROPOSTA um banco de dados com todas as informações do que está entrando, saindo ou um banco de dados com todas as informações do que está entrando, saindo ou tudo está como ele havia deixado: na mais um minerador deBaseado no prdados. oblema anteriormente descrito, resolvemos desenvolverEsse minerador fer aa menta que pudesse monirede torar esse tipo de rede sem altee rar sua poderá, de umasua a qualquer momento que necessite, circulando dentro decirculando sua rede dentro e poderá, qualquer momento que necessite, perfeita ordem. Suponhamos que nessa fazer constitui-se de três básicos que, estrutura básica ou fazer qualqmódulos uer configuração em termos de equipamentos. uso dessas informações a tomada de decisões. fazer uso dessas informações para a tomada E, além disso, e o mais imde portante, a nosso decisões. ver, disponipara bil zar relatórios rede exista um programa que, certas horas através de sockets, comunicam ami g ávei s e de f á ci l acesso aos admi n i s t r a dor e s de r e des, par a que t e nham Essamais ferramenta nada é do entre que umsi minerador Essa ferramenta nada é do que um mais minerador de dados. Esse de dados. Esse sempre ao alcance de suas mãos uma radiografia completa de sua rede. constitui-se que, através de sockets, módulos através da noite, abra uma portaminerador para queconstitui-se uma minerador a de fimtrês de coletarAlém dosbásicos de básicos redede esockets, rinformações elatde órios disponíveis, o admintrês istrador terá à sua disposiçque, ão módulos bancofim de dadoscom todas as inde formações do que estcoletar á entde rando, saindo ou rede entreinformações si aumciem informações de rede comunicam a disponibilizá-la fim de coletar e disponibilizá-la eme disponibilizá-la em pessoa externa da rede tenha acesso entre a ela.si comunicam rculando dentro de sua redeum e poderá, a qualquer momentsó o que necessite, local. um só local. um só fazer uso dessas informações para a tomada de decisões. local. O pior, nesse caso, não é o simples acesso Essa fer amenta nada mais é do que um minerador de dados. Esse minerador constitui-se de três módulos básicos que, através de sockets, que uma pessoa estranha teve àSERVIDOR rede ou SERVIDOR comunicam entre si a fim de coletar informações de rede e disponibil zá-la em Cliente Cliente um só local. o que ele possa fazer com ela, masinformações sim Armazena informações Captura Pacotes Armazena Captura Pacotes SERVIDOR Cliente quem gerencia tal rede, de forma alguma, Armazena informações Captura Pacotes Processa Informações Processa Informações desconfia e, ao contrário, garante que sua Proces a Informações Extração Informações Extração Informações Extração Informações rede é totalmente segura. Módulo comunicação Módulo Comunicação Módulo comunicação Módulo Comunicação Agora imagine se o administrador Módulo comunicação Módulo Comunicação de redes tivesse de responder às seguintes questões baseando-se apenas nos arquivos de logs gerados no seu sistema:BD quais BD Extração Informações máquinas estão consumindo mais recursos da rede? Quais máquinas estão gerando mais broadcast? Durante um determinado Extração Informações Figura 4 -Estrutura do Minerador de Dados Extração Informações horário, quais máquinas que, mesmo sem A Figura 4 expõe bem as interações entre os três módulos do minerador que, eventualmente, perde suas características de snif er e passa para o lado utilização, receberam pacotes? Qual o dos Data Mining (Mineradores de dados), com a intenção maior na montagem de um Data Ware House, que servirá de base tanto para a tomada de decisão tipo de pacote que mais trafega em sua relativa à estrutura da rede, como implementação de novas defesas. rede? Em relação à sua banda total, qual a Figura 4 Estrutura do Minerador de Dados de Dados Figura 4 Estrutura do Minerador Figura 4 - Estrutura do Minerador de Dados BD

Revista Integralização Universitária

A Figura 4 expõeentre bem os as três interações entre os três módulos do minerador A Figura 4 expõe bem as interações módulos do minerador eventualmente, perde suas características de sniffer que, eventualmente,que, perde suas características de sniffer e passa para o ladoe passa para o lado dos Data Mining (Mineradores de dados), com intenção maior na montagem dos Data Mining (Mineradores de dados), com a intenção maior naamontagem Palmasde v. 2um - n. 4 Data - abr./ out. de 2009 de um que Dataservirá Ware de House, servirá base tanto para a tomada de decisão Ware House, baseque tanto para adetomada de decisão à estrutura da rede, comode implementação relativa à estruturarelativa da rede, como implementação novas defesas.de novas defesas.


22 A Figura 4 expõe bem as interações entre os três módulos do minerador que, eventualmente, perde suas características de sniffer e passa para o lado dos Data Mining (Mineradores de dados), com a intenção maior na montagem de um Data Ware House, que servirá de base tanto para a tomada de decisão relativa à estrutura da rede, como implementação de novas defesas.

4.1 Módulo servidor A aplicação servidora foi desenvolvida para funcionar de modo independente da quantidade de clientes que estejam rodando dentro da rede no momento. Sua arquitetura baseiase na recepção, no tratamento e no armazenamento das informações que chegam até ela. Para atender aos pedidos de conexões que chegam através da rede,

Figura 5 - Funcionamento do Minerador Figura 5 – Funcionamento do Minerador

Como podemos observar na Figura o módulo servidor primeiro cria uma Como podemos Figura utilizando 5, cada para máquina rede isso oda bind (queterá um 5, cada máquina da rede teráobservar um clientena socket, sistema que, suaa vez, não será perceptível aplicação à respectiva porta).aoAusuário docliente sistemado instalado que,instalado por sua vez, nãoporliga da estação. Esse cliente é responsável pela abertura e extração dos dados será perceptível ao usuário da estação. partir daí, o servidor passa a escutar aquela desse cabeçalho. Deverá forma coerente e armazená-los em Esse cliente é responsável pela organizá-los abertura portadepredeterminada, à espera de alguém arquivo quecabeçalho. posteriormente será transmitido. Já a máquina que e um extração dos texto dadosem desse que queira estabelecer uma conexão. Uma receberá o servidor será responsável pelo recebimento dos dados enviados Deverá organizá-los de forma coerente vez detectada uma solicitação válida de cliente em e deverá armazená-los em um obanco deestabelece dados mysql. A seguir, e pelo armazená-los um arquivo texto em conexão, servidor a conexão descreveremos cadacom modulo do e, sistema. que posteriormente detalhadamente será transmitido. Já o cliente logo em seguida, ele se a máquina que receberá o servidor será replica, passando o controle do cliente em responsável pelo recebimento dos dados questão para o “programa filho”. Isso libera enviados pelo cliente e deverá armazená- o servidor para continuar escutando a porta 4.1 Módulo servidor los em um banco de dados mysql. foi A edesenvolvida A aplicação servidora de modo evita que algumpara clientefuncionar tente transmitir seguir, descreveremos detalhadamente independente da quantidade de clientes que estejam rodandoSegue dentro e o servidor esteja ocupado. umda rede cada modulo do sistema. no momento. Sua arquitetura baseia-se recepção, no tratamento e no trecho donacódigo que exemplifica isso.

armazenamento das informações que chegam até ela. Para atender aos pedidos de conexões que chegam através da rede, o módulo servidor primeiro cria uma socket, utilizando para isso o bind (que liga a aplicação à respectiva porta). A partir daí, o servidor passa a escutar aquela porta predeterminada, à Revista Integralização Palmas v. Uma 2 - n. 4 - abr./ out. de detectada 2009 espera de alguém que queira estabelecer umaUniversitária conexão. vez uma solicitação válida de conexão, o servidor estabelece a conexão com o


23 f ((create_socket = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0)) > 0) printf("criando porta para conexao...\n"); address.sin_family = AF_INET; address.sin_addr.s_addr = INADDR_ANY; address.sin_port = htons(15010); if (bind(create_socket,(struct sockaddr *)&address,sizeof(address)) == 0) printf("portas criadas aguardando cliente...\n"); Trecho de Código 1 - Criando socket e ligando a aplicação a porta criada

Quando conexão entre entrecliente cliente deestabelecida, dados, mostra natransmite tela os Quando aa conexão e servidor for o cliente e para servidor for os estabelecida, o cliente dados do cabeçalho pacotes o servidor dados que vinha coletando. O servidor recebe esses dados dos em pacotes na ordem que foram transmitidos e remonta-os em um arquivo. O servidor tem dois transmite para o servidor os dados que capturados; modoscoletando. de armazenamento de dados: um em arquivo, que já é padrão, e paraem issomodo não vinha O servidor recebe 2. <-E> Roda o servidor necessita de nenhuma configuração extra. O outro em banco de dados que necessita da f ((create_socket > 0)fornece estatística esses dados em pacotes= socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0)) na ordem que estatístico, que instalação printf("criando do banco mysql. Uma vez que o servidor esteja rodando com a opção de porta paraem conexao...\n"); foram transmitidos e remonta-os um dos pacotes capturados como, por armazenamento em banco de=dados, ele automaticamente incluirá as informações que os address.sin_family AF_INET; arquivo. O servidor tememdois modos de da rede. exemplo, a quantidade de pacotes address.sin_addr.s_addr = INADDR_ANY; clientes estão coletando diversos pontos armazenamento de dados: um em arquivo, e o tipo que cada máquina está = htons(15010); printf("Oaddress.sin_port cliente %s Foi conectado.aguardando dados..\n",inet_ntoa(address.sin_addr)); if (bind(create_socket,(struct sockaddr *)&address,sizeof(address)) que jásprintf(tmp1,"%s",inet_ntoa(address.sin_addr)); é padrão, e para isso não necessita recebendo no momento; == 0) printf("portas criadas aguardando cliente...\n"); de nenhuma configuração extra. O outro 3. <-B> Roda o servidor no modo arquivo=fopen(tmp1,"a+"); Trecho de Código 1 - Criando socket e ligando a aplicação a porta criada } em banco de dados que necessita da captura de broadcast, o que do{Quando instalação do banco mysql.entre Umacliente vez que o estabelecida, faz apresentar uma média a conexão e servidor for o cliente transmite recv(new_socket,buffer,bufsize,0); para o servidor os dados que vinha coletando. O servidor recebe esses dados em pacotes o servidor esteja rodando com a opção de do broadcast da rede em um fputs(buffer,arquivo); na ordem que foram transmitidos e remonta-os em um arquivo. O servidor tem dois armazenamento em banco de dados, ele determinado intervalo de tempo. modos}while(strcmp(buffer,"\0")); de armazenamento de dados: um em arquivo, que já é padrão, e para isso não automaticamente incluirá as informações necessita de nenhuma configuração extra. O outro em banco de dados que necessita da fclose(arquivo); que os clientes estão coletando em Módulo Cliente instalação do banco mysql. Uma vez que o 4.2 servidor esteja rodando com a opção de cria_conexao(); armazenamento em banco de dados, ele automaticamente incluirá os diversos pontos da rede. mysql_close(&conexao); O clienteas informações ou o que sniffer, clientes coletando em diversos pontos da rede. Trecho deestão Código 2 - Recebendo Dados printf("O cliente %s Foi conectado.aguardando dados..\n",inet_ntoa(address.sin_addr)); sprintf(tmp1,"%s",inet_ntoa(address.sin_addr)); O servidor além do recebimento e armazenamento de informações tem também arquivo=fopen(tmp1,"a+"); opções para que as informações que estão chegando sejam visualizadas imediatamente } pelo administrador. Abaixo faremos uma descrição dessas funções. O servidor aceita do{ basicamente três tipos de parâmetros de execução, são eles: recv(new_socket,buffer,bufsize,0); 1. fputs(buffer,arquivo); <-L> Roda o servidor em modo listagem, além do armazenamento de dados, mostra na tela os dados do cabeçalho dos pacotes capturados; }while(strcmp(buffer,"\0")); 2. <-E> Roda o servidor em modo estatístico, que fornece estatística dos pacotes fclose(arquivo); capturados como, por exemplo, a quantidade de pacotes e o tipo que cada cria_conexao(); mysql_close(&conexao); máquina está recebendo no momento;

Trecho Código 2 - Recebendo Dados 3. de<-B> Roda o servidor no modo

captura de broadcast, o que o faz apresentar uma média do broadcast da rede em um determinado intervalo de tempo.

servidor além e armazenamento informações tem também OOservidor além do dorecebimento recebimento propriamentededito, será instalado em cada opções para que as informações que estão chegando sejam visualizadas imediatamente e armazenamento de informações tem máquina que desejamos monitorar. Esse pelo administrador. Abaixo faremos uma descrição dessas funções. O servidor aceita 4.2 Módulo Cliente também opções as informações aplicativo, seja basicamente trêspara tiposque de parâmetros de execução, são eles:inicialmente, caso não O cliente ou o sniffer, propriamente dito, será instalado em cada máquina que que estão chegando passado através de parâmetrode na hora 1. <-L> Roda o sejam servidorvisualizadas em modo listagem, além do armazenamento dados, desejamos monitorar. aplicativo, inicialmente, caso não seja passado através de mostra na tela dados do cabeçalho dos capturados; imediatamente peloosEsse administrador. da pacotes execução, verificará qual a placa de parâmetro naRoda hora odaservidor execução, qual a placa rede está disponível e, logo 2. <-E> emverificará modo estatístico, que de fornece estatística pacotes Abaixo faremos umaa captura descrição pacotes dessas rede está disponível logo dos emUma seguida, em seguida, iniciará estão chegando até ae, vez capturados como, por dos exemplo, a que quantidade de pacotes emáquina. o tipo que cada funções.máquina O servidor aceita basicamente está recebendo no momento; iniciará a captura dos pacotes que estão três tipos de parâmetros de execução, chegando até oaque máquina. Uma vez 3. <-B> Roda o servidor no modosão captura de broadcast, o faz apresentar uma o média do broadcast da rede em um determinado intervalo de tempo. eles: pacote capturado, a ferramenta iniciará

1. <-L> Roda o servidor em modo listagem, além do armazenamento 4.2 Módulo

a abertura do cabeçalho do mesmo e a retirada dos dados que interessam. Esse Cliente

O cliente ou o sniffer, propriamente dito, será instalado em cada máquina que desejamos monitorar. Esse aplicativo, inicialmente, caso não seja passado através de parâmetro na hora da execução, verificará qual a placa de rede está disponível e, logo em seguida, iniciará a captura dos pacotes que estão chegando até a máquina. Uma vez

Revista Integralização Universitária Palmas v. 2 - n. 4 - abr./ out. de 2009


24 passo pode ser observado no trecho de arquivo foi completamente enviado e o pacote capturado, a ferramenta iniciará a abertura do mesmo retirada o quedo o cabeçalho servidor pode entãoe aarmazenar código a seguir. dos dados que interessam. Esse passo pode ser observado no trecho de código a seguir.

struct tcphdr *tcp_r; //definindo uma estrutura...tcphdr struct tcp_info *tcp_reg;//ponteiro para estrutura para tcp_info.... ipc=(struct ip*) (packet+sizeof(struct ether_header));//copiando cabecalho ip... otcp_r=(struct pacote capturado, a ferramenta iniciará a abertura do cabeçalho do mesmo e a retirada tcphdr*)(packet+sizeof(struct ether_header)); //copiando informacoes do dos dados que interessam. Esse passo pode ser observado no trecho de código a seguir. tcphdr... tcp_reg=(struct tcp_info*)(packet+sizeof(struct ether_header));//copiando informacoes struct tcphdr *tcp_r; //definindo uma estrutura...tcphdr tcp_info... o struct pacote capturado, a ferramenta iniciará a aberturapara do tcp_info.... cabeçalho do mesmo e a retirada para estrutura Trecho detcp_info Código 3 -*tcp_reg;//ponteiro Separando Informações dos dados queip*) interessam. Esse passo pode ser observado no trecho de código a seguir. ipc=(struct (packet+sizeof(struct ether_header));//copiando cabecalho ip... tcp_r=(struct tcphdr*)(packet+sizeof(struct //copiando informacoes do Como pode ser observado no código ether_header)); acima, os dados dos cabeçalhos já estão essas informações. Caso o flag não struct tcphdr *tcp_r; //definindo uma estrutura...tcphdr tcphdr... Como pode ser observado no armazenados nas estruturas definidas. Agora oseja módulo cliente chama uma função para enviado, o servidor informacoes descarta oas struct tcp_infoos*tcp_reg;//ponteiro para estrutura para tcp_info.... tcp_reg=(struct tcp_info*)(packet+sizeof(struct armazenamento temporário dados. Eles ether_header));//copiando serão armazenados em um arquivo, código acima, dados dosdesses cabeçalhos informações recebidas, e o ip... cliente, por ipc=(struct ip*) (packet+sizeof(struct ether_header));//copiando cabecalho tcp_info... conforme trecho de código a seguir. já estão armazenados nas estruturas sua vez, envia todas as informações em tcp_r=(struct ether_header)); //copiando informacoes do Trecho de Códigotcphdr*)(packet+sizeof(struct 3 - Separando Informações definidas. tcphdr... Agora o módulo cliente chama outra oportunidade. void grava_dados(char uma função para o*label) armazenamento Como pode ser observado no código acima, os dados dos cabeçalhos já estão tcp_reg=(struct tcp_info*)(packet+sizeof(struct ether_header));//copiando informacoes { temporário desses dados. definidas. Eles serão armazenados nas estruturas Agora o4.3 módulo cliente chama uma função tcp_info... Modo Integrado Visualizaçãopara o p=fopen("z.rw","a+"); Trecho de Código Separando Informações armazenamento desses dados. Eles serão armazenados em um arquivo, armazenados em3 -temporário um arquivo, conforme Esse módulo nada mais é do que strcat(label,";"); conforme trechoadeseguir. código a seguir. trecho de código uma forma extração de informações por fputs(label,p); Como pode ser observado no código acima, os de dados dos cabeçalhos já estão fclose(p); armazenados nas estruturas definidas. Agora o módulo cliente chama uma função para o void grava_dados(char *label) }armazenamento temporário desses dados. Eles serão armazenados em um arquivo, { Trecho de Código 4 -de Gravando conforme trecho códigoDados a seguir. p=fopen("z.rw","a+"); strcat(label,";"); Com os dados já*label) armazenados na máquina em que foram capturados, agora esses void grava_dados(char fputs(label,p); dados devem ser repassados para o servidor. O cliente utilizando sockets faz uma { fclose(p); requisição de conexão para o servidor, conforme trecho de código a seguir. }p=fopen("z.rw","a+"); strcat(label,";"); address.sin_port htons(15010); Trecho de Código 4 - = Gravando Dados fputs(label,p); inet_pton(AF_INET,ip_dst,&address.sin_addr); Com os dados já armazenados na meio de relatórios previamente definidos, fclose(p); Com os dados já armazenados na máquina em que foram capturados, agora esses máquina em queser foram capturados, agora }dados devem repassados para o servidor. O cliente o que não vaiutilizando requerer sockets do if (connect(create_socket,(struct sockaddr *)&address,sizeof(address)) ==administrador 0) faz uma esses dados devem ser repassados para o Trecho de Código 4 Gravando Dados requisição de conexão para o servidor, conforme trecho de código a seguir. { de redes qualquer conhecimento de banco servidor. O cliente = utilizando sockets faz%s...\n",inet_ntoa(address.sin_addr)); address.sin_port htons(15010); printf("Conexao aceita pelo servidor de dados ou qualquer linguagem de Com osdedados já armazenados na; máquina em que foram capturados, agora esses umainet_pton(AF_INET,ip_dst,&address.sin_addr); requisição conexão para o servidor, printf("iniciando transferencia..\n") programação. O módulosockets foi desenvolvido dadosdedevem repassados para o servidor. O cliente utilizando faz uma conforme trechoser código adeseguir. Trecho Código 5 de - Requisição Conexão utilizando linguagem JAVA, o que requisição de conexão para o servidor, conforme trecho de código a seguir. if (connect(create_socket,(struct sockaddr *)&address,sizeof(address)) == 0) address.sin_port htons(15010); {Após a conexão=ser aceita pelo servidor, o cliente começa a divisão do arquivo em inet_pton(AF_INET,ip_dst,&address.sin_addr); pelo servidor %s...\n",inet_ntoa(address.sin_addr)); blocosprintf("Conexao de 1000 bytes eaceita a transferi-los. Findada a transferência, o cliente então fecha o printf("iniciando transferencia..\n") ; arquivo que estava aberto, envia um flag sinalizado que o arquivo foi completamente if (connect(create_socket,(struct sockaddr *)&address,sizeof(address)) == 0) Trecho de Código 5 - Requisição de Conexão enviado e o que o servidor pode então armazenar essas informações. Caso o flag não { seja enviado, o servidor descarta as informações recebidas, e o cliente, por sua vez, printf("Conexao aceita pelo servidor %s...\n",inet_ntoa(address.sin_addr)); Após a conexão ser aceita pelo servidor, o cliente começa a divisão do arquivo em envia todas as informações em outra oportunidade. printf("iniciando ; blocos de 1000 bytes transferencia..\n") e a transferi-los. Findada a transferência, o cliente então fecha o Trecho de que Código 5 - Requisição Conexão arquivo estava aberto, de envia um flag sinalizado que o arquivo foi completamente 4.3 Modoe o que o servidor pode então Integrado Visualização enviado armazenar essas informações. Caso o flag não Após a conexão ser aceita pelo Esse módulo nada mais é do que uma forma de extração de informações por a conexão ser aceita peloas servidor, o cliente começa arquivo em permite ao administrador sejaApós enviado, o servidor descarta informações recebidas, ea odivisão cliente,dodisponibilizar por sua vez, servidor, o cliente começa a divisão do meio de relatórios previamente definidos, o que não vai requerer do administrador deo blocos de 1000 bytes e a transferi-los. Findada a transferência, o cliente então fecha envia todas as informações em outra oportunidade. essas informações para acesso via web, redes conhecimento de de dados ou qualquer linguagem de arquivo em de 1000 bytes e a sinalizado arquivoqualquer que blocos estava aberto, envia um banco flag que o arquivo foi completamente facilitando assim a monitoração dos dados programação. O módulo foi desenvolvido utilizando linguagem JAVA, o que permite ao enviado e o que o servidor pode então armazenar essas informações. Caso o flag não transferi-los. o gerados, mesmo estando distante 4.3 Modo Findada a transferência, Integrado Visualização do seu seja enviado, o servidor descarta informações recebidas, e o cliente, por sua vez, Esse fecha módulo mais é as do que uma forma extração de informações por cliente então o nada arquivo que estava ambiente de de trabalho. envia todas as informações em outra oportunidade. meio de relatórios previamente definidos, o que não vai requerer do administrador de aberto, envia um flag sinalizado que o redes qualquer conhecimento de banco de dados ou qualquer linguagem de 4.3 Modo Integrado Visualização programação. O módulo foi desenvolvido utilizando linguagem JAVA, o que permite ao Esse módulo nada mais é do que uma forma de extração de informações por meio de relatórios previamente definidos, o que não vai requerer do administrador de redes qualquer conhecimento de banco de dados ou qualquer linguagem de Revista Integralização Universitária Palmas v. 2 - n. 4 - abr./ out. de 2009 programação. O módulo foi desenvolvido utilizando linguagem JAVA, o que permite ao


25 Os relatórios disponibilizados serão os seguintes:  relatório de pacotes recebidos por ip e por horário;  quantidade de Broadcast cada ip está recebendo por intervalo de tempo;  consumo médio dos recursos por cada ip;  estatísticas de pacotes por tipo de protocolo;  máquinas que estão recebendo grande quantidades de pacotes com o FLAG FYN ou SYN (o que pode indicar um ataque).

administradores de redes que nenhum sistema é 100% seguro. E mais importante do que ter uma rede aparentemente segura é descobrir se algum dia ela foi invadida, e isso só poderá feito por meio de arquivos de logs ou, como propomos neste trabalho, a coleta e o armazenamento de informações para posterior análise, pois é bem provável que sua rede já tenha sido invadida e você apenas se mantém ignorante a esse fato.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Com o aumento de computadores conectados em rede, tende-se cada vez mais à busca de ferramentas para monitoração e segurança dessas conexões, no intuito de manter os dados que nela trafegam cada vez mais seguros. O protótipo desse trabalho demonstrou-se eficaz na monitoração feita por meio da captura de pacotes que trafegam na rede, feita de modo distribuído, contornando o problema que os sniffers de rede enfrentam hoje. Os pacotes capturados tiveram seu cabeçalho aberto e suas informações armazenadas em arquivos de texto e, posteriormente, em um banco que permitirá os administradores de redes manterem uma valiosa fonte de dados que poderão informar desde possíveis tentativas de invasão, ataques realizados com sucesso ou até mesmo uma máquina que, por algum motivo, está consumindo grande parte dos recursos, deixando de alguma forma a rede lenta ou vulnerável. Como toda pesquisa, foi possível aplicar na prática os conceitos até então apenas relatados nos diversos livros. A implementação de tal ferramenta nos permitiu adquirir grande conhecimento nas estruturas dos pacotes que trafegam na rede e de como eles trafegam, derrubando um mito que tínhamos da grande complexidade dessas estruturas, o que não se revelou verdadeiro. É necessário esclarecer aos

NOGUEIRA, Tiago José Pereira. Invasão de Redes Ataques e Defesas. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2005.

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PERFILHAMENTO NA REBROTA DOS CAPINS DO GÊNERO PANICUM CONSORCIADOS COM SORGO EM FUNÇÃO DE FONTES DE FÓSFORO Clauber Rosanova1, Geovanne Ferreira Rebouças2 RESUMO Objetivou-se a avaliação do perfilhamento de cultivares do gênero Panicum submetidas ao consórcio com o sorgo forrageiro em função de fontes de adubos fosfatados. Este trabalho foi conduzido na Universidade Federal do Tocantins, Campus de Gurupi. Utilizouse o delineamento experimental de blocos ao acaso com 4 repetições e com arranjo fatorial 4 x 4, quatro capins do gênero Panicum (Massai, Aries, Atlas e Mombaça) com sorgo (hibrido BRS 610), submetidos a quatro fontes de fósforo (superfosfato simples, NPK, fosfato reativo Fospasto e sem adubo). O capim Massai apresentou maior número de perfilhos em todas as fontes de adubação. Palavras-chave: Panicum maximum, Sorghum bicolor, adubação fosfatada. ABSTRACT It was objectified evaluation of number or tillers to cultivate of the Panicum sort submitted to mixer crop with sorghum in function of phosphate fertilizer sources. This work was lead in the Federal University of the Tocantins, Campus of Gurupi. The experimental delineation of blocks randomized was used, with 4 repetitions, with factorial arrangement 4 x 4, four grass of the Panicum sort (Massaigrass, Ariesgrass, Atlasgrass and

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Mombaçagrass) with sorghum (hybrid BRS 610), submitted the four sources of phosphorus (simple superphosphate, NPK, reactive phosphate Fospasto and without fertilization). Massaigrass presented greater number of tillers in all the fertilization. Key-words: Panicum maximum; Sorghum bicolor; phosphate fertilization. 1. INTRODUÇÃO A pastagem é o principal suprimento alimentar utilizado na pecuária brasileira e deve ser encarada como uma poderosa ferramenta de redução de custo no processo de produção. Por isso a utilização e o manejo dessas áreas devem ser realizados de maneira eficiente com a finalidade de buscar um melhor nível de produção e maior eficiência econômica. O uso de uma cultura anual em consórcio com a forrageira que objetive a venda de grãos ou uso para alimentação do rebanho possibilita a amortização dos custos de implantação, recuperação ou renovação das pastagens. Na nutrição, o fósforo é o que tem limitado com maior intensidade a produção das forrageiras em solos tropicais (LIMA et al., 2007). Essa baixa disponibilidade de fósforo é um fator que tem reduzido a produtividade das forrageiras, provocado um menor perfilhamento e atrasado o

1

Coordenador e Professor Me. do curso de Zootecnia da Faculdade Católica do Tocantins - FACTO. E-mail: clauber@catolicato.edu.br.

2

Professor Me. do Curso de Zootecnia da Faculdade Católica do TocantinsFACTO. E-mail: geovanne@catolica-to.edu. br.


28 desenvolvimento das plantas, o que resulta em uma formação deficiente da pastagem e abre espaço para entrada das plantas daninhas (ROSSI; MONTEIRO, 1999). Forrageiras como as do gênero Panicum têm surgido como alternativa para as pastagens na região do cerrado com o lançamento de novos cultivares originados na África e que se adaptam bem às nossas condições edafoclimáticas. Mas ainda existe a necessidade de se estudar melhor as respostas desses genótipos ao nosso sistema de manejo e adubação com o objetivo de buscar a melhor maneira de se cultivar esse gênero. O objetivo do trabalho foi avaliar o perfilhamento de cultivares de capins do gênero Panicum submetidos ao consórcio com o sorgo em função de fontes de adubos fosfatados. 2. MATERIAL E MÉTODOS O trabalho foi desenvolvido na Universidade Federal do Tocantins, Campus Universitário de Gurupi, no período de janeiro a dezembro de 2008. Os tratamentos foram compostos por quatro cultivares de capins do gênero Panicum, Massai, Aries, Atlas e Mombaça; com quatro fontes de fertilizantes fosfatados NPK (5-25-15), SS – superfosfato simples (18% P2O5), FOSP – fosfato reativo Fospasto (26 % de P2O5) e SA – sem adubo, nos tratamentos com adubação; a dose de fósforo foi de 90 kg ha-1 de P2O5, de acordo com a análise de solo. O plantio foi realizado em janeiro de 2008 e constituiu o consórcio do sorgo forrageiro (Sorghum bicolor L. Moench., híbrido BRS 610) com os cultivares de Panicum em parcelas iguais. As sementes dos capins foram colocadas junto às fontes dos adubos e no mesmo sulco de plantio, distribuídas manualmente na profundidade de 0,10 m. As sementes do sorgo foram distribuídas a aproximadamente 0,03 m de profundidade, conforme recomendação. A densidade de semeadura foi realizada com

intuito de se obter de 10 a 16 plantas m-1 linear, em função do híbrido utilizado. A parcela experimental foi constituída por dez fileiras de 2,0 m de comprimento, espaçadas por 0,50 m, o que torna cada parcela em uma área de 10 m². Para as avaliações, foram utilizadas as duas linhas centrais. As plantas de cada parcela experimental foram colhidas em abril de 2008, quando o sorgo estava no ponto de ensilagem, o que corresponde à fase de grão farináceo. A altura de colheita foi de 15 cm acima do nível do solo, logo em seguida foi efetuada uma adubação nitrogenada e potássica para estimular a rebrota do capim utilizando-se 250 kg ha-1 da fórmula 20-0-20 para fornecer 50 kg ha-1 de N e 50 kg ha-1 de K2O (VILELA et al., 2000). Foi realizado o segundo corte 45 dias após o primeiro, para avaliação do Perfilhamento (P) – Contagem dos perfilhos existentes na parcela após a rebrota do capim utilizando uma haste de ferro com 1 m². Os dados foram submetidos à análise de variância e as médias foram comparadas pelo teste de Tukey a 5% de probabilidade, realizadas com o auxílio do programa computacional Sisvar 4.6 (FERREIRA, 2000). 3. RESULTADOS E DISCUSSÃO Os resultados da avaliação do número de perfilhos m-² estão apresentados na Tabela 1. Ao avaliar o perfilhamento das gramíneas pela média dos tratamentos, observa-se que o capim Massai apresentou perfilhamento superior aos demais cultivares, com 77,10; 75,75; e 71,70% mais perfilhos que os cultivares Atlas, Aries e Mombaça, respectivamente. Esse maior perfilhamento é uma característica marcante desse cultivar, e a provável explicação para sua superioridade aos demais cultivares em todas as fontes de adubação é por ser o menos exigente em adubação. Sousa et al. (2006) obtiveram

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29 resultados semelhantes, observando maior perfilhamento do capim Massai em relação ao Atlas e Tobiatã. Valentim e Moreira (2001) relatam a ocorrência de 940 perfilhos m-² com 24 meses de avaliação da rebrota após sete dias de corte a 20 cm de altura para o cultivar Massai. Os dados relatados nesse trabalho mostram números semelhantes com média 758,9 perfilhos.m-² para o Massai 45 dias após o corte (Tabela 1).

número de perfilhos para o cv Mombaça com 245 perfilhos m-² número menor do que o encontrado por Ferreira et al. (2008) com 411,02 perfilhos m-² para a dose de 135 kg ha-1 de P2O5. Esse maior número de perfilhos pode estar relacionado à maior quantidade de fósforo e ao possível efeito da competição com o sorgo. CONSIDERAÇÕES FINAIS Nas condições do presente experimento,

Tabela 1: Perfilhamento dos capins do gênero Panicum consorciados com sorgo em função de fontes de fósforo em Latossolo vermelho amarelo distrófico (Gurupi-TO), aos 45 dias após o primeiro corte

Fonte

Nº de perfilhos m-²

Médias

Massai

Aries

Atlas

Mombaça

AS

737 Ba

131 Cc

152 Bc

195 Bb

303,75

SS

680 Ca

198 Bb

172 BAb

198 Bb

312,00

NPK

795 Aa

157 Cc

194 Ac

245 Ab

347,75

FOSP

823 Aa

250 Ab

177 BAb

221 BAb

367,75

Médias

758,75

184,00

173,75

214,75

-

SA: sem adubo, SS: superfosfato simples, NPK: 5-25-15, FOSP: fosfato; médias seguidas de mesma letra minúscula na linha e maiúscula na coluna não diferem estatisticamente pelo teste de tukey a 5% de probabilidade.

Os cultivares Atlas e Aries demonstraram comportamento semelhante em relação ao perfilhamento, não se diferenciando estatisticamente (p<0,05) entre si em nenhuma fonte de adubo. Ao observar os dados referentes à fonte de adubo utilizada, é possível verificar que a falta de adubação resultou em menor número de perfilhos para todos os cultivares. Rossi e Monteiro (1999) relatam que a deficiência de fósforo em solos brasileiros resulta em grandes prejuízos na produtividade das plantas, redução no perfilhamento e atraso no desenvolvimento das gramíneas forrageiras, o que provoca uma cobertura deficiente. A fonte NPK resultou em maior

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observaram-se diferenças estatísticas significativas entre o perfilhamento dos cultivares e as fontes de adubo ao nível de 5% de probabilidade pelo teste de Tukey. O cultivar Massai apresentou maior viabilidade para esse sistema de consórcio, devido ao seu maior perfilhamento e menor exigência em fertilidade do solo, seguido dos cultivares Mombaça, Áries e Atlas, respectivamente. A disponibilidade de fósforo limitou com maior intensidade o perfilhamento, o que provocou uma menor produção e atraso no desenvolvimento das plantas. Isso resultou em uma formação deficiente na pastagem e abriu espaço para a entrada das plantas daninhas.


30 REFERÊNCIAS FERREIRA, D. F. Análises estatísticas por meio do Sisvar para Windows versão 4.0. In:45a Reunião Anual da Região Brasileira da Sociedade internacional de Biometria. UFSCar, São Carlos, SP, Julho de 2000, p. 255-258.

VILELA, L.; SOARES, W. V.; SOUSA, D. M. G.; MACEDO, M. C. M. Calagem e adubação para pastagens na região do Cerrado. 2. ed. Planaltina: Embrapa Cerrados, 2000. 15p. (Embrapa Cerrados. Circular Técnica, 37).

FERREIRA, E. M. et al. Características agronômicas do Panicum Maximum cv Mombaça submetido a níveis crescentes de fósforo. Ciência Rural, Santa Maria, V. 38, n. 2, p. 484-491, 2008. LIMA, S. O.; FIDELIS, R. R.; COSTA, S. J. Avaliação de fontes e doses de fósforo no estabelecimento de brachiaria brizanta cv. Marandu no sul do Tocantins. Pesquisa Agropecuária Tropical, Goiânia: V. 37, n. 2, 2007. p. 100-105. ROSSI, C.; MONTEIRO. F. A. Doses de fósforo, épocas de coleta e o crescimento e diagnose nutricional nos capins braquiária e colonião. Piracicaba, SP: Scientia Agricola, V. 56, n. 4, 1999, p. 1101- 1110 (Supl). SOUSA, G. C. de; SANTOS, M. V. F. das; LIRA, M. A.; MELO, A. C. L.; DE FERREIRA, R. L. C. Medidas produtivas de cultivares de Panicum maximum jacq. Submetido à adubação nitrogenada. Revista Caatinga, Mossoró, V. 19, n. 4, 2006, p. 339-344. VALENTIM; J. F, MOREIRA, P. Vantagens e limitações dos capins Tanzânia-1 e Mombaça para a formação de pastagens. In: Comunicação Técnica n.60, p.1-3, CNPGC - EMBRAPA 1994. VALENTIM; J. F.; MOREIRA, P.; CARNEIRO, J C.; JANK, L. Capim Massai (Panicum Massai jacq.): Nova Forrageira para Diversificação das Pastagens no Acre. Rio Branco: EmbrapaCNPAF/AC, 2001. 16p. (EmbrapaCNPAF. Comunicado Técnico, 41).

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RESPONSABILIDADE SOCIAL NAS ORGANIZAÇÕES DE GRANDE PORTE DE PALMAS-TO Helga Midori Iwamoto1, Adriele Cavalcante2 RESUMO O presente artigo visa a descrever a situação atual das empresas de grande porte de Palmas mapeadas pelo SebraeTO, no que se refere à Responsabilidade Social. Segundo o Instituto Ethos, apenas 1% dos respondentes dos questionários de indicadores sobre Responsabilidade Social são da Regi��o Norte do país. Devido a esse fato, observou-se a necessidade de entender as razões de um índice tão baixo de respondentes. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa de campo junto às empresas de grande porte constantes da base de dados do Sebrae em Palmas, por meio de um questionário baseado no modelo Ethos de indicadores sociais. O índice de resposta foi baixo (3 respostas – 12,5%). No entanto foi possível mensurar efetivamente as práticas das empresas respondentes. Palavras-chave: responsabilidade social; região Norte; empresas de grande porte. ABSTRACT This article aims to describe the current situation of the large-sized companies registered in the Sebrae’s database located in the city of Palmas (capital of Tocantins State), in regard to Social Responsibility. According to Ethos Institute, only 1% of the respondents of the questionnaire on social responsibility indicators are from the Northern Region of Brazil. Due to this fact, there is a need to understand the reasons for such a low rate of respondents. In this sense, it was made a field research with

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the large-sized companies registered in the Sebrae’s database, using a questionnaire based on the Ethos’ social indicators. The response rate was low (3 responses - 12.5%). However, it was possible to measure effectively the practices of social responsibility of the respondents. Key-words: social responsibility; Northern Brazil; large-sized companies. 1. INTRODUÇÃO O presente artigo visa a descrever a situação atual das empresas de grande porte de Palmas mapeadas pelo SebraeTO, no que se refere à Responsabilidade Social. Segundo o Instituto Ethos, apenas 1% dos respondentes dos questionários de indicadores sobre Responsabilidade Social são da Região Norte do país. Devido a esse fato, observou-se a necessidade de entender as razões de um índice tão baixo de respondentes. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa de campo junto às empresas de grande porte constantes da base de dados do Sebrae em Palmas, por meio de um questionário baseado no modelo Ethos-Sebrae (2006) de indicadores sociais. O índice de resposta foi baixo (3 respondentes em 24 empresas – 12,5%). No entanto foi possível mensurar efetivamente as práticas das empresas respondentes. O questionário se constituía de 24 questões referentes às variáveis observadas pelo Instituto Ethos (ETHOS; SEBRAE, 2006): Valores, Transparência e Governança; Público Interno; Meio Ambiente; Fornecedores; Comunidade;

1

Helga Midori Iwamoto: professora efetiva da Universidade Federal do Tocantins; Mestre em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo; professora pesquisadora do NESol (Núcleo de Economia Solidária) da Universidade Federal do Tocantins. Endereço para correspondência: 406 N, Al. 10, Lt. 2, Residencial Vinicius de Moraes, Bl. I, apto. 402. Plano Diretor Norte, Palmas-TO. CEP 77.006-492. Tel: (63) 32243401. Cel: (63) 9223-6844. e-mail: midoriiwamoto@ hotmail.com

2

Adriele Cavalcante: acadêmica de Comunicação Social da UFT; Pesquisadora voluntária do NESol.


32 Governo e Sociedade. As questões foram baseadas nos indicadores Ethos-Sebrae para responsabilidade social empresarial em micro e pequenas empresas (ETHOS, SEBRAE, 2006). Foram utilizados esses indicadores em versão simplificada para que se gerasse um questionário mais conciso, com maior chance de resposta por parte das empresas. Em seguida à elaboração, entrouse em contato com as 24 empresas de grande porte da base de dados do Sebrae de Palmas por telefone e pessoalmente. Como não houve possibilidade de agendamento para aplicação do questionário in loco por parte da maioria das empresas, mandouse o questionário para o e-mail de contato de cada empresa, de acordo com o protocolo da técnica Delphi (WRIGHT, GIOVINAZZO, 2000). De acordo com os autores acima, a taxa de resposta da técnica Delphi é de aproximadamente 14%. A diferença entre a técnica Delphi e a metodologia utilizada neste artigo é que a técnica Delphi manda questionários para especialistas de uma determinada área; no nosso caso, procurou-se abordar os gestores das empresas consultadas, sempre que possível. Ao longo da pesquisa de campo, durante as várias tentativas de agendamento, percebeu-se a razão pela qual a taxa de resposta aos questionários Ethos é baixa na região Norte: poucos colaboradores das empresas com que se entrou em contato sabem o que significa Responsabilidade Social ou entendem a sua importância, no caso dos colaboradores que sabiam do que se tratava. Isso pode indicar uma falta de responsabilidade social sistematizada com o público interno. O que pode ocorrer é existirem as práticas e não se saber que constituem práticas de responsabilidade social. Havia empresas de vários setores: jornais, agropecuárias, bancárias, de telecomunicações, entre outras. Outro aspecto que se levou em consideração é que as empresas de

grande porte seriam as que teriam mais condições de implementar as práticas de Responsabilidade Social devido a seu maior faturamento e pessoal mais capacitado. No item seguinte, será explicitado o referencial adotado para a área de responsabilidade social, para uma posterior análise dos questionários das 3 empresas respondentes: duas do setor bancário e uma prestadora de serviços públicos essenciais. 2. RESPONSABILIDADE SOCIAL Para Bowen (1957), a Responsabilidade Social (RS) é “obrigação do homem de negócios adotar orientações, tomar decisões e seguir linhas de ação que sejam compatíveis com os fins e valores da sociedade”. Uma definição mais recente para a RS é apresentada por Melo Neto e Fróes (2001, p. 88). Eles asseveram que [Responsabilidade Social é] o comprometimento permanente dos empresários de adotar um comportamento ético e contribuir para o desenvolvimento econômico, melhorando, simultaneamente, a qualidade de vida de seus empregados e de suas famílias, da comunidade local e da sociedade como um todo.

Segundo Ashley (2005), a questão da Responsabilidade Social (RS) veio à tona publicamente pela primeira vez em 1919, na disputa judicial entre a John e Horace Dodge contra Henry Ford. Isso se deveu a uma vontade de Ford de investir parte dos lucros de 1916 da companhia na capacidade de produção da empresa, aumento de salários e fundo de reserva para suporte ao corte dos preços dos carros. A Corte de Michigan se posicionou a favor dos Dodges, por meio do argumento de que uma empresa existe para maximizar os lucros de seus acionistas. Nesse sentido, a Corte defendeu que existe livre-arbítrio somente para definir os meios de se atingir o lucro, não para escolha de objetivos além do objetivo primário.

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33 Frederick (1994) relata que, após a Grande Depressão, posições com o teor da tomada pela Corte de Michigan foram atacadas pelo meio acadêmico (BERLE; MEANS apud FREDERICK, 1994), o que influenciou decisões judiciais em favor de ações de RS. Em 1953, após o término da Segunda Grande Guerra, foi estabelecida uma lei que regulamenta a filantropia corporativa, devido a um caso julgado pela corte de Nova Jersey (A. P. Smith Manufacturing Company vs. Barlow), que aprovou a doação de recursos corporativos para a Universidade de Princeton. O passo seguinte foi o abandono de linhas de produção lucrativas mas agressivas ao meio ambiente (HOOD, 1998). Na década de 60, houve protestos nos EUA contra a corporação que produzia o Napalm e as indústrias bélicas, devido à Guerra do Vietnã. Nesse sentido, vários acadêmicos se posicionaram em favor da RS: Bowen, Mason, Chamberlain, Andrews e Galbraith. Nos anos 90 e 2000, houve um retrocesso nesse sentido: indústrias produtoras de tabaco podem ser certificadas como socialmente responsáveis, se desenvolverem ações em RS. Friedman (1970) se apoia nos direitos de propriedade e no conceito de função institucional para atacar as práticas de RS corporativas. O argumento é que a empresa existe para maximizar o lucro, e que é função institucional do Estado prover o que as práticas de RS estão tentando resolver. No entanto, de acordo com diversos autores da área, é fato que as práticas de RS se desenvolveram junto com a falência do Estado de Bem-Estar Social. Segundo Rocha e Simonetti (2008), o tema começou a despontar no Brasil devido à influência da Eco92 e do sociólogo Herbert de Souza, mas outros autores apontam balanços sociais publicados anteriormente à década de 90.

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A influência desse sociólogo deu-se por meio da criação de um modelo de balanço social divulgado pelo IBASE (Instituto Brasileiro de Análise Socioeconômica). De acordo com Jones (1996), existem pelo menos duas linhas em RS: a ética e a instrumental. A linha ética defende que as ações em RS devem ser norteadas por princípios morais e éticos, mesmo que seja dispendioso para a empresa. A linha instrumental utiliza a RS como ferramenta de Marketing Social e acredita que há uma correlação positiva entre as práticas de RS e os lucros da empresa, como comprovado por Arantes (2006). Arantes (2006) comparou o desempenho de empresas nas bolsas de valores de São Paulo e de Nova Iorque, entre as que realizam práticas de RS e as que não realizam. A autora verificou que há uma correlação positiva entre a realização de RS e o desempenho das empresas. Em termos de níveis de responsabilidade social, Martinelli (1997) classifica as empresas em três estágios com crescente nível ético e de comprometimento com os stakeholders: 1º) negócio (nenhum comprometimento com a comunidade; lucro em primeiro lugar); 2º) organização social dentro de uma comunidade (algum comprometimento com a comunidade; lucro subordinado a padrões éticos); 3º) empresa-cidadã (total comprometimento com a comunidade; pró-atividade nas ações junto à comunidade, mesmo que se comprometa o lucro). 3. ANÁLISE DE DADOS Será realizada a análise de dados de acordo com as variáveis de EthosSebrae (2006): Valores, Transparência e Governança; Público Interno; Meio Ambiente; Fornecedores; Comunidade; Governo e Sociedade. O questionário aplicado está no Quadro 1, a seguir, baseado em Ethos-Sebrae (2006).


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3. ANÁLISE DE DADOS Será realizada a análise de dados de acordo com as variáveis de Ethos-Sebrae (2006): Valores, Transparência e Governança; Público Interno; Meio Ambiente; Fornecedores; Comunidade; Governo e Sociedade. O questionário aplicado está no Quadro 1, a seguir, baseado em Ethos-Sebrae (2006). Quadro 1 – Questionário de indicadores de RS Questão I) A empresa possui uma carta de valores ou documento parecido estipulando os comportamentos por ela de seus colaboradores, gestores e outras partes interessadas em relação a questões comerciais e interpessoais? II) Esse documento é de conhecimento de seus empregados, clientes, fornecedores e comunidade?

Alternativas

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa

III) A empresa envolveu seus empregados e outras partes pertinentes na construção desse documento?

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa

IV) Na empresa há regras claras para o pagamento e recebimento de brindes, prêmios e afins a fornecedores, clientes e outras partes interessadas para evitar práticas irregulares/ilegais? V) Há transparência nos registros em geral e nos balanços da empresa para entidades governamentais? VI) A empresa elabora balanço social?

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa

VII) Se sim, quem tem acesso a esse balanço social? VIII) A empresa possui separação financeira clara entre os negócios do(s) proprietário(s) e os da empresa? IX) Além das normas legais para ambiente de trabalho, a empresa procura oferecer aos empregados um ambiente agradável, com condições de trabalho saudáveis? X) A empresa oferece benefícios aos empregados e seus dependentes? XI) A empresa divulga critérios objetivos e nãodiscriminatórios para a seleção de pessoal? XII) A empresa possui acessibilidade em sua infraestrutura física para clientes e funcionários portadores de deficiência? XIII) A empresa permite a seus funcionários a participação em sindicatos e permite a entrada do sindicato na empresa para assuntos de interesse dos funcionários? XIV) A empresa subsidia treinamentos e cursos (aperfeiçoamento, graduação, técnicos, especializações etc.) a seus funcionários? XV) A empresa contrata estagiários?

XVI) Qual o grau de instrução da maioria dos funcionários? XVII) A empresa orienta seus funcionários a utilizarem crédito em instituições financeiras de forma responsável? XVIII) A empresa conhece, avalia e toma medidas a respeito de seu impacto no meio ambiente? XIX) Ao contratar um fornecedor, a empresa o avalia quanto a suas práticas de responsabilidade social e quanto à legalidade de suas ações dentro e fora da empresa? XX) A empresa promove o desenvolvimento local contratando cooperativas e micro/pequenas empresas e mão-de-obra da comunidade? XXI) A empresa apoia alguma entidade filantrópica, ligada à ação social ou de serviços à comunidade? XXII) A empresa leva em consideração as metas da comunidade no planejamento de suas metas? XXIII) A empresa é criteriosa quanto a seu envolvimento em campanhas políticas? XXIV) A empresa colabora com a melhoria de

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Público interno (2) Consumidores e clientes (3) Fornecedores (4) Comunidade em geral (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa Pergunta aberta (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa

(1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) NãoIntegralização vemos aplicação dissoPalmas em nossa empresa Revista Universitária v. 2 - n. 4 - abr./ out. de 2009 (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa


(4) Não XX) A empresa promove o desenvolvimento local (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte especializações etc.) a seus funcionários? contratando cooperativas e micro/pequenas (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não XV) A empresa contrata estagiários? empresas e mão-de-obra da comunidade? (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa (1) Sim aberta (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não XXI) A oempresa entidade XVI) Qual grau de apoia instruçãoalguma da maioria dos Pergunta filantrópica, funcionários?ligada à ação social ou de serviços à (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa comunidade? (4) Não XVII) A empresa orienta seus funcionários a (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte aplicação empresa (4) Não (1)Não Simvemos (2) Em grandedisso parteem (3)nossa Em parte XXII) A empresa em consideração as metas utilizarem crédito leva em instituições financeiras de (5) (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa forma responsável? da comunidade no planejamento de suas metas? parte (3)(3) EmEm parte Não XVIII) AAempresa conhece, avalia e quanto toma medidas (1)Sim Sim (2)(2)Em Emgrande grande parte parte (4)(4) Não XXIII) empresa é criteriosa a seu (1) (5) disso emem nossa empresa a respeito de seu no meio ambiente? (5)Não Nãovemos vemosaplicação aplicação disso nossa empresa envolvimento emimpacto campanhas políticas? parte (3)(3) EmEm parte Não XIX) Ao fornecedor, empresa o (1)Sim Sim (2)(2)Em Emgrande grande parte parte (4)(4) Não XXIV) A contratar empresa um colabora com aa melhoria de (1) (5) Não vemos aplicação disso emem nossa empresa avalia quanto a suas práticas de responsabilidade (5) Não vemos aplicação disso nossa empresa espaços públicos da região? social e quanto à legalidade de suas ações dentro e Fonte: elaborado pelas autoras, baseado em Ethos-Sebrae, 2006

fora da empresa? (4) Não XX) A empresa promove o desenvolvimento local (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte 3.1. Valores 3.2. Público Interno contratando e micro/pequenas (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa 3.1. Valoresecooperativas eTransparência Transparência No quadro 2,daaacomunidade? seguir, chamam Nesse em quesito, além entre do empresas e mão-de-obra No quadro 2, seguir, chamam atenção as questões que há divergência Sim (2) Em grandeserão parte (3) Em parte (4) Não XXI) as A questões empresa em apoia alguma entidade (1)questionário, atenção que há divergência utilizados dados os respondentes: I, III, IV, VIII. filantrópica, ligada à açãoI,social ou de serviços à (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa entre os respondentes: III, IV, VIII. empresaspossuem in loco carta e relatos Na questão I, observa-se que só asobservados instituiçõesnas bancárias de comunidade? Na questão I, observa-se que de colaboradores das empresas ocorridos (1) Sim (2)Isso Em grande parte (3) Em parte (4) Não XXII) A que empresa leva em todos consideração as metasda questão. valores englobam os quesitos ocorre porque, nas instituições sóda comunidade as instituições bancárias possuem (5)aoNãolongo vemos aplicação disso em nossa planejamento de suas dasnastentativas deempresa contato. Na bancárias, as no cartas de valores sãometas? válidas em nível global organizações. Na questão carta de Avalores englobam todos os (1) Sim (2) Em grande parte (3) Em parte (4) Não XXIII) empresaque é criteriosa quanto a seu questão IX, observaram-se divergências III, percebeu-se que Isso houve mais porque, sinceridade porvemos parteaplicação do respondente da companhia (5) Não disso em nossa empresa envolvimento em campanhas políticas? quesitos da questão. ocorre entre o Em discurso nos questionários e de as prestadora de serviços públicos, pois se sabe que é possível a construção (1) Simnão (2) grande parte (3) Em parte da(4) Não XXIV) A empresa colabora com a melhoria de nas instituições bancárias, as cartas de (5) Não vemos aplicação disso em nossa empresa carta espaços públicos da região? práticas, pois, no Banco 1, foi realizada uma valoressão envolvendo TODOS os funcionários de uma instituição bancária em nível valores válidas em nível global nas Fonte: elaborado pelas autoras, baseado em Ethos-Sebrae, 2006 na infraestrutura, o que ocasionou reforma global.

organizações. Na questão III, percebeu-se Na mais questão IV, somente a instituição bancária 1, que atua nívelhigiênicos regional, da qualidade dosem fatores que sinceridade por parte do queda 3.1.houve Valores e Transparência possui normas antipropina, prestadora o que é favorável devido à grande influência dos períodos Herzberg de trabalho. respondente da companhia de deas No quadro 2, a seguir, chamam atenção questões no emambiente que há divergência entre eleitorais e influências políticas na região. Na questão VIII, as respostas entre que as 3o Na questão XII, foi relatado serviços públicos,I,pois se sabe os respondentes: III, IV, VIII. que não é instituições podem ser consideradas equivalentes. 2 possui um programa de inclusão possível Na a construção carta de que valores questão I, da observa-se só as Banco instituições bancárias possuem carta de de envolvendo todos os funcionários de uma deficientes com práticas-modelo realizadas valores que englobam todos os quesitos da questão. Isso ocorre porque, nas instituições Quadro 2 – Valores, transparência e governança nas organizações estudadas instituição bancária em nível global. bancárias, as cartas de valores são válidas em em nívelPalmas, global nas organizações. com portadores Na de questão Síndrome Questões Empresa Banco 1 Banco 2 Na questão IV, mais somente a de III, percebeu-se que houve sinceridade por parte do respondente da companhia Down. Essas práticas foram relatadas prestadora de instituição 1, públicos, que atua pois em se nível prestadorabancária de serviços sabe que não é possível a construção da carta de no serviços jornal interno da organização, em nível valores possui envolvendo TODOS os funcionários de uma instituição bancária em nível regional, normas antipropina, o que nacional. públicos global. é I)favorável devido à grande influência dos ou 3 A empresa possui uma carta de valores 1 Curiosamente, somente1 a Empresa Na questãoeestipulando IV, somente a instituição bancária 1, que atua em nível regional, períodos eleitorais influências na documento parecido ospolíticas comportamentos prestadora de serviços públicos não orienta possui normas antipropina, o queeéoutras favorável por ela Na de seus colaboradores, partes devido à grande influência dos períodos região. questão VIII, asgestores respostas entre colaboradores no sentido relação questões comerciais eseus eleitorais e em influências na região. Na questão VIII, as respostas entredeas uma 3 asinteressadas 3 instituições podema políticas ser consideradas educação financeira. interpessoais? instituições podem ser consideradas equivalentes. equivalentes. II) Esse documento é de conhecimento de seus 1 1 empregados, clientes, fornecedores e comunidade? Quadro 2 – Valores, transparência e governança nas organizações estudadas III) A empresa envolveu seus empregados e outras Empresa 3 1 1 Questões Banco partes pertinentes na construção desse documento? prestadora de I) A empresa possui uma carta de valores ou documento parecido estipulando os comportamentos por ela de seus colaboradores, gestores e outras partes interessadas em relação a questões comerciais e interpessoais? II) Esse documento é de conhecimento de seus empregados, clientes, fornecedores e comunidade? III) A empresa envolveu seus empregados e outras partes pertinentes na construção desse documento? IV) Na empresa, há regras claras para o pagamento e o recebimento de brindes, prêmios e afins a fornecedores, clientes e outras partes interessadas para evitar práticas irregulares/ilegais? V) Há transparência nos registros em geral e nos balanços da empresa para entidades governamentais? VI) A empresa elabora balanço social? VII) Se sim, quem tem acesso a esse balanço social? VIII) A empresa possui separação financeira clara entre os negócios do(s) proprietário(s) e os da empresa? Fonte: elaborado pelas autoras

1

1 2 Banco

serviços públicos 3

1

1

1

1

1

3

1

1

4

1

4

1

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1 4 (Comunidade) 1

1 4 (Comunidade) 5

1 4 (Comunidade) 5

3.2. Público Interno Nesse quesito, além do questionário, serão utilizados dados observados nas Revista Integralização empresas in Universitária loco e relatos das empresas ocorridos ao longo das Palmas v. 2 - de n. 4 - colaboradores abr./ out. de 2009 tentativas de contato. Na questão IX, observaram-se divergências entre o discurso nos

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36

deficientes com práticas-modelo realizadas em Palmas, com portadores de Síndrome de Down. Essas práticas foram relatadas no jornal interno da organização, em nível nacional. Curiosamente, somente a Empresa prestadora de serviços públicos não orienta seus colaboradores no sentido de uma educação financeira. Quadro 3 – Público interno nas organizações estudadas Questões

IX) Além das normas legais para ambiente de trabalho, a empresa procura oferecer aos empregados um ambiente agradável, com condições de trabalho saudáveis? X) A empresa oferece benefícios aos empregados e seus dependentes? XI) A empresa divulga critérios objetivos e não-discriminatórios para a seleção de pessoal? XII) A empresa possui acessibilidade em sua infraestrutura física para clientes e funcionários portadores de deficiência? XIII) A empresa permite a seus funcionários a participação em sindicatos e permite a entrada do sindicato na empresa para assuntos de interesse dos funcionários? XIV) A empresa subsidia treinamentos e cursos (aperfeiçoamento, graduação, técnicos, especializações etc.) a seus funcionários? XV) A empresa contrata estagiários? XVI) Qual o grau de instrução da maioria dos funcionários? XVII) A empresa orienta seus funcionários a utilizarem crédito em instituições financeiras de forma responsável? Fonte: elaborado pelas autoras

Empresa prestadora de serviços públicos 1

Banco 1

Banco 2

1

1

1

1

1

1

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1

2

1

1

1

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1

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1

1 2º grau e superior 4

1 Nível superior 1

1 Nível médio 1

3.3. 3.5. Comunidade, Governo e Sociedade 3.3.Meio MeioAmbiente Ambiente Todas as empresas estudadas Na questão XX, as empresas que dizem tomar medidas a respeito do Meio atuam em nível regional (Prestadora Ambiente. As três empresas divulgam suas de serviços públicos e Banco 1) dizem contratar serviçosa respeito de empresas práticas nesse e em outras formasdizem Todassentido as empresas estudadas tomar medidas do Meio e mão-de-obra locais As três empresas suas práticas nesse sentido e empara outrasfomentar formas de o deAmbiente. Responsabilidade Social edivulgam Filantropia Responsabilidade Social em seus sites. local. O Banco 2, que desenvolvimento Empresarial em seus sites.e Filantropia Empresarial Todas as empresas estudadas dizem tomar medidas a respeito do Meio Quadro 4 – Meio ambiente nas organizações Ambiente. As três empresas divulgamestudadas suas práticas nesse sentido e em outras formas de Questões Banco 1 Banco 2 Responsabilidade Social e Filantropia Empresarial em seusEmpresa sites.

prestadora de Quadro 4 – Meio ambiente nas organizações estudadas serviços Questões Empresa Banco 1 Banco 2 públicos prestadora XVIII) A empresa conhece, avalia e toma medidas a respeito de seu 1 1 1 de impacto no meio ambiente? serviços Fonte: elaborado pelas autoras públicos XVIII) A empresa conhece, avalia e toma medidas a respeito de seu 1 nacional, 1 contrata 1 mão-deatua em nível 3.4. Fornecedores 3.4. Fornecedores impacto no meio ambiente? obra públicos via concursos. Somente aa empresa prestadora de serviços admite que observa somente Fonte: Somente elaborado pelas autoras empresa prestadora

Na questão XXI, não foi informado em parte as práticas de RS de seus fornecedores. de serviços públicos admite que observa se o Banco 2 desenvolve suas próprias 3.4. Fornecedores somente em parteatransparência as práticas de RSdede Quadro 5Somente – Valores, e governança nas organizações estudadas empresa prestadora serviços públicos admite somentede práticas de RS ou seque nãoobserva as desenvolve Questões Empresa Banco 1 Banco 2 seus fornecedores. em parte as práticas de RS de seus fornecedores. jeito nenhum. prestadora de Quadro 5 – Valores, transparência e governança nas organizações estudadas serviços Questões Empresa Banco 1 Banco 2 públicos XIX) Ao contratar um fornecedor, a empresa o avalia quanto a suas prestadora 3 1 1 práticas de responsabilidade social e quanto à legalidade de suas de serviços ações dentro e fora da empresa? públicos Fonte: elaborado pelas autoras XIX) Ao contratar um fornecedor, a empresa o avalia quanto a suas 3 1 1 práticas de responsabilidade social e quanto à legalidade de suas 3.5. Comunidade, Governo e Sociedade ações dentro e fora da empresa? Na questão XX, as empresas que atuam em nível regional (Prestadora de Fonte: elaborado pelas autoras

serviços públicos e Banco 1) dizem contratar serviços de empresas e mão-de-obra locais para fomentar o desenvolvimento local. O Banco 2, que atua em nível nacional, contrata 3.5. Comunidade, Governo e Sociedade mão-de-obra via concursos. Na questão XX, as empresas que atuam em nível regional (Prestadora de questão XXI, não foi informado se o Banco 2 desenvolve suas próprias serviçosNa públicos e Banco 1) dizem contratar Revista serviços de empresas e mão-de-obra locais Integralização Universitária Palmas v. 2 - n. 4 - abr./ out. de 2009 práticas de RS ou se não as desenvolve de jeito nenhum. para fomentar o desenvolvimento local. O Banco 2, que atua em nível nacional, contrata Na questão XXIII, as três respostas demonstraram um extremo cuidado com mão-de-obra via concursos.


ações dentro e fora da empresa? Fonte: elaborado pelas autoras

3.5. Comunidade, Governo e Sociedade Na questão XX, as empresas que atuam em nível regional (Prestadora de serviços públicos e Banco 1) dizem contratar serviços de empresas e mão-de-obra locais Na questão XXIII, as três respostas de RS. é decontrata que as para fomentar o desenvolvimento local. O Banco 2, queUma atua possibilidade em nível nacional, demonstraram umconcursos. extremo cuidado com empresas de menor porte, devido à maior mão-de-obra via questõesNa políticas pelo possibilidade questãolocais, XXI, até nãomesmo foi informado se o Banco 2de desenvolve interaçãosuas nas próprias relações práticas de ou se não desenvolve de nenhum. episódio daRS cassação doasgovernador dojeitoentre pesquisadores e colaboradores questão as trêsemrespostas demonstraram umresistência extremo cuidado comde estado e Na outros afins XXIII, que ocorrem nível ofereçam menos à medição questões políticas locais, até mesmo pelo episódio da cassação do governador do estado regional. indicadores sociais. e outros afins que ocorrem em nível regional. Quadro 6 – Comunidade, Governo e Sociedade nas organizações estudadas Questões Empresa prestadora de serviços públicos XX) A empresa promove o desenvolvimento local contratando 2 cooperativas e micro/pequenas empresas e mão-de-obra da comunidade? XXI) A empresa apoia alguma entidade filantrópica, ligada à ação 1 social ou de serviços à comunidade? XXII) A empresa leva em consideração as metas da comunidade no 1 planejamento de suas metas? XXIII) A empresa é criteriosa quanto a seu envolvimento em 1 (Não se campanhas políticas? envolve em campanha política) XXIV) A empresa colabora com a melhoria de espaços públicos da 1 região? Fonte: elaborado pelas autoras

Banco 1

Banco 2

2

4

1

-

1

1

5

Não se envolve em campanha política 1

1

CONSIDERAÇÕES FINAIS FINAIS CONSIDERAÇÕES 5. REFERÊNCIAS Foi observado que as práticas de Responsabilidade Social Investimento ainda ocorrem de Foi observado que as práticas de ARANTES, Elaine. em forma incipiente na região de Palmas entre as empresas de grande porte. No entanto, Responsabilidade Social ainda ocorrem responsabilidade social e sua relação entre as respondentes, as práticas se mostraram efetivas, inclusive com divulgação por de forma incipiente na região de Palmas com o desempenho econômico das internet e editais para projetos via TV. entre asTentou-se empresascontato de grande No aoempresas. Conhecimento Interativo, com asporte. empresas longo de aproximadamente dois meses,São o entanto, entre as respondentes, as práticas José dos Pinhais, PR, v. 2, 1, p. 3-9, que felizmente ocasionou informações qualitativas de alto nível, apesar den.informais. seComo mostraram inclusive com jan./jun. 2006. de Economia Solidária da sequênciaefetivas, desse estudo, serão realizados pelo Núcleo divulgação por internet e editais quantitativas para UFT (NESol-UFT) outras pesquisas que englobarão as empresas de médio projetos viamicro TV. e pequenas, como forma de diagnosticar ASHLEY, o quadro Patrícia A. Ética e porte e as da região. No sentido de uma pesquisa-ação, realizar oficinas de capacitação Tentou-se contato com as empresas pretende-se responsabilidade social nos negócios. 2. àsde empresas interessadasdois com objetivoed. de São elevar seusSaraiva, indicadores aojunto longo aproximadamente meses, Paulo: 2005.de RS. Uma é deocasionou que as empresas de menor porte, devido à maior possibilidade de opossibilidade que felizmente informações interação nas relações entre pesquisadores ofereçam menosJr.; resistência à qualitativas de alto nível, apesar dee colaboradores BERLE, Adolf Augustus MEANS, medição deComo indicadores sociais. informais. sequência desse estudo, Gardiner. The modern corporation and serão realizados pelo Núcleo de Economia private property. New York: Macmillan, 5. REFERÊNCIAS Solidária da Elaine. UFT (NESol-UFT) outras 1932. ARANTES, Investimento em responsabilidade social e sua relação com o pesquisas quantitativas desempenho econômicoque dasenglobarão empresas. Conhecimento Interativo, São José dos asPinhais, empresas médio porte as micro e BOWEN, Howard R. Responsabilidades PR,de v. 2, n. 1, p. 3-9, ejan./jun. 2006. pequenas, como forma de diagnosticar o sociais donos homem de 2. negócios. Rio de ASHLEY, Patrícia A. Ética e responsabilidade social negócios. ed. São Paulo: Saraiva, quadro da2005. região. Janeiro: Civilização Brasileira, 1957. BERLE, Augustus Jr.; pesquisaMEANS, Gardiner. The modern corporation and No Adolf sentido de uma private property. New York:oficinas Macmillan, ação, pretende-se realizar de1932. FREDERICK, William C. From CSR1 to BOWEN, Howard R. Responsabilidades sociais homemand de society. negócios. Rio n.de2. capacitação junto às empresas interessadas CSR2. do Business V. 33. Janeiro: Civilização Brasileira, 1957. com objetivo de elevar seus indicadores p. 150-164, aug. 1994. FREDERICK, William C. From CSR1 to CSR2. Business and society. V. 33. n. 2. p. 150-164, aug. 1994. FRIEDMAN, R. E. The social responsibility of business is to increase its profits. New York Times Magazine. September 13th, 1970. HOOD, John.Universitária Do corporations social Revista Integralização Palmas v. 2 - n. 4have - abr./ out. de 2009 responsibilities? The freeman. V. 48. n. 11, p. 680-684, nov. 1998.

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38 FRIEDMAN, R. E. The social responsibility of business is to increase its profits. New York Times Magazine. September 13th, 1970.

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A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DOS RESTAURANTES DE UM SHOPPING CENTER Suzana Gilioli da Costa Nunes1 Maristela Pinto Kliemann2 RESUMO Devido à importância do bom atendimento para o crescimento das organizações e sua sobrevivência junto ao mercado competitivo e consumidor exigente é que este trabalho foi realizado. Assim objetiva identificar a qualidade do atendimento dos restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping. O setor de serviços apresenta números significativos para a economia do nosso país e está em constante ascensão, o que gera cada vez mais emprego e renda. Tal crescimento se torna desafiador para as empresas que vendem serviços e que a eles precisam agregar qualidade, por isso buscam inovações, novas tecnologias e, principalmente, preparam pessoas que possam ser capazes de atender com excelência, de satisfazer as necessidades e de superar as expectativas dos clientes. Palavras-chave: restaurantes.

serviços,

qualidade,

ABSTRAT Considering the importance of good service to the organization growth and survive in the competitive market and demanding consumer, this work has been realized, meaning to identify the quality of service from the Palmas Shopping restaurants. The service sector shows significativy numbers to our country economy and it is growing, creating more employment and income. This growth is a challenge for the companies that sell services and need to encrease quality, showing for inovation, new tecnology and, the main

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thing, preparing people that can be able to attend with excelence, satisfying the necessities and overcoming the costumer expectation. Key-words: Job; Quality; Restaurants. 1 INTRODUÇÃO A disputa pela conquista de liderança no mercado tem sido forte sinal de alerta para as empresas em relação à importância do atendimento ao cliente. Diante das mudanças no ambiente global, as empresas se deparam com o aumento acelerado da concorrência, além da diversificação do mercado e do novo perfil de clientes, mais críticos e exigentes. O ambiente empresarial de hoje exige uma administração muito mais atenta e criativa, pois os conceitos sobre qualidade na prestação de serviços mudaram muito e o que compreendíamos por qualidade há 20 anos hoje já não faz mais sentido. De fato, as organizações agora passam a compreender que a qualidade do serviço, corretamente aplicada, pode se transformar em grande diferencial, pois cria meios para aumentar e sustentar vantagens competitivas no mercado. Tanto no mercado nacional como no internacional, o conceito de serviço tem ganhado força e, economicamente, o setor terciário tem apresentado números crescentes, o que gera emprego e renda. Na cidade de Palmas-TO, o setor de serviços emprega atualmente mais de dez mil pessoas, das quais três mil atuam na profissão de garçom, no ano de 2006, segundo informações disponibilizadas em

1

Suzana Gilioli da Costa Nunes – Doutoranda em Administração na Mackenzie, Mestre em Gestão da Qualidade Total – UNICAMP, Professora do Curso de Administração – Católica do Tocantins. E-mail: suzanagilioli@yahoo.com. br 2 Maristela Pinto Kliemman – Graduada em Administração, pela Universidade Federal do Tocantins.


40 entrevista com responsável na ABRASELTO (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes). Segundo informações obtidas por meio de entrevista a colaboradores da diretoria administrativa do Palmas Shopping, cerca de 130 mil pessoas circulam mensalmente pelas dependências do shopping. Elas são potenciais clientes da praça de alimentação que, atualmente, emprega mais de 80 pessoas direcionadas ao ramo alimentício, incluindo desde a elaboração de produtos até o atendimento direto ao cliente. A fim de estudarmos a qualidade do atendimento prestado pelos restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping, este trabalho se consolidará por meio de questionários aplicados, pelos quais conheceremos as opiniões dos clientes que utilizam os serviços oferecidos por essas empresas. 2. SERVIÇOS O setor de serviços cresce continuamente na economia mundial e a importância das atividades do mercado de serviços pode ser demonstrada pela posição que ocupam na economia, seja por meio da participação no PIB ou na geração de empregos. Após a década de 80, muitas mudanças ocorreram no setor, e a busca pela melhoria da qualidade, tão comum em empresas industriais, passou a ser prioridade também nas organizações prestadoras de serviços. Grönroos (1995) relaciona uma série de definições de serviços proposta por vários autores. Segundo o autor, existem deficiências nas definições sobre serviços, pois, em sua maioria, descrevem de forma restrita o fenômeno dos serviços e incluem, em maior ou menor proporção, apenas os serviços prestados pelas nominadas empresas de serviços. Algumas citações das definições sobre serviços contidas na obra de Grönroos (1995, p. 34-35) são listadas a seguir. Blois - Serviço é uma atividade colocada

à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a mudança física na forma de um bem. Anderson et al - Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos diretas ou indiretamente e que frequentemente incluem um componente físico ou técnico maior ou menor. Kotler e Bloom - Serviço é uma atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico. Gummersson - Serviço é algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre o seu pé.

Ainda que contrário quanto à definição em pauta, Grönroos (1995, p. 36) propõe a seguinte definição para serviço:

[...] serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços, que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).

Sobre o assunto, Lovelock e Wright (2003) afirmam que serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra, intangível, que não resulta em propriedade para o cliente que o adquire e está, em geral, relacionado a produto físico. Eles prosseguem ao descrever serviços como sendo atividades econômicas que geram valor e benefícios para os clientes, em tempo e lugar específico. Segundo a NBR ISO 9000/2000 (ABNT, 2000), serviços são os resultados de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente pela interface entre fornecedor e cliente e é geralmente intangível.

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41 Para Las Casas (2000), muitos serviços estão associados à transferência de um bem. Nesses casos, o consumidor compra serviços com diferentes níveis de tangibilidade como, por exemplo, os clientes de um restaurante que recebem serviços intangíveis de atendimento, além do tangível representado pela refeição que consomem. Compreender sobre o que o consumidor pensa e espera de um determinado serviço é muito importante e pode se transformar em um grande desafio. A empresa deve apresentar aos clientes de maneira clara os benefícios que recebem ao pagarem por um determinado serviço e devem, principalmente, atender às expectativas que os clientes mantêm em relação ao serviço que será prestado e superá-las. Para Troster (1999), serviços são atividades que, sem criar objetos materiais, se destinam direta ou indiretamente a satisfazer necessidades humanas. Zeithaml e Bitner (2000) acreditam que o objetivo principal dos prestadores de serviços é idêntico ao de qualquer outro setor, ou seja, desenvolver e proporcionar ofertas que satisfaçam as necessidades dos clientes e suas expectativas, e garantir, assim, a sua própria sobrevivência econômica. Em suma, podemos perceber que existem opiniões em comum nas abordagens de definição de serviços. Nesse sentido, o termo “serviço” pode ser conceituado como um portfólio de ações que nem sempre são intangíveis e que, principalmente, têm a função de atender às expectativas e às necessidades dos clientes e podem agregar valores a tangíveis. 3. QUALIDADE O interesse e a preocupação com a aplicabilidade da qualidade teve início nas primeiras décadas do século XX. Antes desse período, já havia certo interesse em padronizar produtos e serviços, mas com

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o surgimento de peças intercambiáveis para linha de montagem de veículos em série, como no caso da Ford, a necessidade por produtos com padrão de qualidade se tornou real. Com a crescente expansão da indústria e a consequente saturação dos mercados, tornou-se necessário para economia a implantação de meios que pudessem racionalizar de maneira positiva os sistemas de produção e a continuidade do desenvolvimento. Acompanhando o desenvolvimento, os meios de comunicação também se tornavam mais acessíveis e os consumidores passaram a ter conhecimento sobre a situação dos mercados e da concorrência. Assim passaram a escolher os fornecedores de produtos e serviços que melhor atendessem às suas necessidades e expectativas. Historicamente, a qualidade foi estudada por grandes nomes. O romeno Joseph Moses Juran e o norte-americano William Edwards Deming foram os pioneiros pelo movimento da qualidade e são considerados os inspiradores do milagre industrial japonês, que teve início na década de 50. As ideias de Juran e Deming foram descobertas pelos norte-americanos somente nos anos 80. Os dois, juntamente com Philip Crosby, que colaborou preciosamente com a teoria dos “zero defeitos”, foram a base de uma revolução de qualidade que restabeleceu a confiança na indústria nacional automobilística e eletrônica. Também Armand Feigenbaum impulsionou o conceito de controle total de qualidade. Existem ainda muitos outros nomes respeitáveis, como Massaki Imai, criador da filosofia da melhoria contínua; James Harrington, cujos passos para a melhoria contínua tornaram-se célebres; e Richard Schonberger, que adequou a importante técnica Just-in-Time para o mundo ocidental. No Brasil, o primeiro movimento pela qualidade teve início na década de 70.


42 Naquela época, o País, em acordo com o Governo Alemão, investia na construção de usinas nucleares. Até os anos 80, o mercado brasileiro foi protegido por elevadas taxas de importação, o que criou barreiras à expansão de produtos e à importação dos concorrentes internacionais. A concorrência era restrita a um cartel de produtores, o que justificava a falta de preocupação com a qualidade da produção. Como os preços e taxas industriais eram fixados pelo governo, qualquer custo adicional decorrente da falta de qualidade e produtividade era repassado para o preço final. Em 1990, o governo brasileiro apresenta uma proposta de teor liberal que reduz o Estado e privatiza a economia, além de diminuir drasticamente as alíquotas de importação. Isso permitiu a entrada da concorrência internacional que, para o desespero dos produtores brasileiros, apresentava preços imbatíveis. Em resposta à reação negativa dos produtores brasileiros em relação à abertura do mercado para a importação, o governo criou o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade. Essa ação objetivava educar as empresas com a utilização de técnicas de qualidade e assim aumentar a qualidade e produtividade. Dessa forma, os custos se reduziriam para assim tornálas competitivas no enfrentamento do mercado internacional. Na década 1990, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) concluía a tradução das normas da série ISO 9000 e consolidava a sua implantação no País. A ISO 9000 é uma série de padrões internacionais referentes à “Gestão e Garantia da Qualidade” e não é destinada a produtos ou indústrias específicas. O objetivo da ISO é orientar a implantação de sistemas da qualidade nas organizações e padronizar regras que possam complementar o padrão do produto comercializado, melhorar a qualidade e a produtividade, reduzir os desperdícios, eliminar produtos em desacordo e otimizar a execução de tarefas. As normas ISO 9000 não podem ser consideradas como sinônimos de qualidade, mas podem indicar que a qualidade é uma das prioridades da empresa

que as aplica e, consequentemente, podem impulsionar os lucros com a conquista e a satisfação dos clientes respondendo às suas necessidades com a oferta de produtos de qualidade comprovada e reconhecida. 3.1 Conceitos de qualidade A capacidade criativa de inovar é o grande desafio das organizações e exige métodos inovadores de gerenciamento. Nesse processo, dentro de uma perspectiva futurista e inovadora, é necessário observar com inteligência as novas ferramentas oferecidas pela qualidade. A qualidade, até pouco tempo atrás, era definida como algo que pudesse atender a padrões, fossem eles de erros ou defeitos, que estivessem em conformidade com requisitos físicos. Mas o tempo passou rápido e o mundo mudou. O tempo é de máquinas modernas, tecnologia avançada e novos padrões que exigem mudanças radicais capazes de fazer desaparecer as organizações que não reinventarem e inovarem os seus segmentos. Administrar mudanças com competência tornou-se um desafio diário para as organizações. Segundo Motta (1995), o que se entendia por inovação nos anos 80 hoje é simplesmente compreendido como requisito mínimo necessário para iniciar qualquer segmento de mercado. A competitividade e a concorrência globais atingem a todos os mercados, independentemente de onde estejam ou do que produzem. A qualidade é o mínimo que um cliente espera de um produto ou serviço, e as empresas devem compreender as necessidades dos clientes sem que seja necessário que ele se expresse sobre o que deseja. Nesse contexto, Kotler (1995, p. 64) define qualidade como “a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas”. É preciso criar diferenciais inovadores que possam surpreender os clientes, como comercializar produtos e serviços de qualidade com valores agregados que possam ir além da função primária ou da característica básica que o produto ou serviço apresentam. É por

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43 meio do diferencial que uma empresa consolida cultura própria junto aos seus clientes e com isso se mantém competitiva tanto em relação à concorrência quanto à produtividade e rentabilidade. Kotler (1995) acrescenta que acredita na existência de uma ligação direta e inegável entre qualidade de produto e serviço, satisfação do consumidor e rentabilidade, uma vez que, quanto maior o nível de qualidade, maior será a satisfação dos clientes. A qualidade pode proporcionar redução de custos por meio da otimização, e embora um produto com qualidade possa custar mais, os clientes estarão dispostos a pagá-lo. Para Juran citado por Jhonston (1995, p. 25), o conceito sobre qualidade tem dois significados: “Um dos significados é o desempenho do produto. Esse desempenho resulta das características do produto que proporcionam a satisfação com o mesmo e que leva os clientes a comprá-lo”. Outro significado da qualidade é a “[...] ausência de deficiências. As deficiências de um produto criam a insatisfação com mesmo e isso leva os clientes a reclamarem”. Juran (1989) ainda afirma que a qualidade é uma revolução contínua e que, para que uma organização obtenha sucesso, o processo de qualidade deve ser trabalhado por todos os envolvidos por meio de um plano bem aplicado e gerenciado. Esse plano pode ser dividido em três processos básicos, também conhecidos como “Trilogia de Juran”, ou seja, planejamento da qualidade, controle de qualidade e melhoramento da qualidade. Deming (1990) completa o exposto ao argumentar que o homem é elemento insubstituível e que sem a sua sabedoria e competência nada acontecerá. Porém um trabalho isolado é um trabalho inútil. Para que os esforços sejam constantes, é preciso que o trabalho seja executado em equipe e com conhecimento de causa. O autor ainda descreve os 14 pontos – listados a seguir – para a gestão trilhar o caminho para a qualidade total, o qual deve ser continuamente aperfeiçoado. • Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do

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produto e serviço, a fim de tornálos competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. • Adotar uma nova filosofia. Vivemos em uma nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação. • Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa e priorizar a internalização da qualidade do produto. • Acabar com a prática de negócios compensadores baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item para desenvolver relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. • Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos. • Fornecer treinamento no local de trabalho. • Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação. • Eliminar o medo. • Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhara em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou a utilização dos produtos ou serviços. • Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos


44 empregados. • Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração por meio de números e metas numéricas. • Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/ engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números. • Estabelecer programas rigorosos de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal. • Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos. Sobre as abordagens, podemos concluir que a qualidade é um fator organizacional que permite a todas as organizações trabalharem de maneira estratégica a fim de alcançar o bom atendimento e a satisfação do cliente. 3.2 A qualidade nos serviços Juran (1993, p. 311) ensina que “[...] o conceito de qualidade de serviço começa com ‘adequação ao uso’. Empresas de serviços [...] dedicam-se inteiramente a servir pessoas. [...] A adequação ao uso é determinada pelas características do serviço que o cliente reconhece como sendo benéficas, [...]. O juiz da adequação ao uso é o cliente e não a empresa.

A principal argumentação em favor da qualidade de serviços é o diferencial competitivo que o serviço representa. A competitividade é um fator preocupante

para a maioria das empresas e a qualidade nos serviços prestados ao cliente apresentase como diferencial de grande potencial para a conquista de mercado. 3.3 Características da qualidade de serviços Berry e Parasuraman (1992, p. 29) mencionam que, do “ponto de vista do cliente, a prova de um serviço é sua realização impecável”. As dimensões indicadas por eles e as respectivas distribuições de pontos entre parênteses estão a seguir. • Confiabilidade capacidade de fornecer o serviço prometido de modo confiável e preciso. • Sensibilidade - disposição em ajudar e oferecer com presteza um serviço. • Segurança - funcionários com conhecimento e cortesia e habilidade em transmitir confiança e confiabilidade. • Empatia - atenção e cortesia individualizadas. • Tangíveis - aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. Deming (1990, p. 132) se expressa dizendo que “[...] características da qualidade de um serviço são tão fáceis de quantificar e de medir quanto as características de qualidade de um produto manufaturado. [...] Podese traçar, para qualquer serviço, um triângulo de forças e interações, “ [...] que reúnem fatores do produto, do usuário e de pós-vendas.

Essa afirmação é muito oportuna no caso de interesse em categorizar e priorizar características de qualidade para serviços. A partir do momento em que a empresa de serviços identifica as características de qualidade que têm maior

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45 valor para seus clientes, Juran (1993, p. 312) também diz que “ela passa a planejar a qualidade de seu projeto e a qualidade da conformidade. [...] Ao estabelecer seu projeto de qualidade, as indústrias de prestação de serviços ficam presas às mesmas considerações gerais que aplicam às empresas de manufaturados”. Observa-se que entre os autores aparecem os termos “características”, “determinantes”, “dimensões” e “fatores”, todos se referindo às formas com que o cliente pode avaliar a qualidade de um serviço. 3.4 Levantamento de necessidades Kotler (1991, p. 547) afirma que “a chave é atingir ou superar as expectativas de qualidade de serviço que os clientes desejam. Essas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda”. O autor reconhece que uma das principais formas de diferenciar um serviço é oferecer qualidade superior à dos concorrentes. Assim o fornecedor deve identificar o que o cliente deseja em termos de qualidade de serviços, ou seja, suas necessidades/expectativas de qualidade. Porém é muito mais difícil definir e julgar a qualidade de um serviço do que de um produto, e ainda assim é necessário pesquisar critérios específicos do cliente para qualquer serviço. A dificuldade vem do que já foi mostrado ser o serviço: essencialmente intangível, inseparável, variável e perecível. Importante é que o fornecedor do serviço defina e comunique claramente o nível do serviço oferecido, de modo que funcionários saibam o que devem fazer e clientes saibam o que receberão. 3.5 Momento da verdade Momento da verdade é um termo muito comum na literatura de qualidade se serviços. Refere-se à micro-situação de um processo estudado em que interagem o fornecedor e o cliente de um serviço. É essencialmente um momento de interação de comportamentos pessoa a pessoa. A qualidade experimentada pelo cliente é produzida nesse “momento da verdade”,

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quando representante da empresa e cliente estão em interação. “Assim, qualquer pesquisa sobre qualidade deve ter início na micro-situação de interação com o cliente, o momento da verdade”, ensina Normann (1993, p. 167). A maioria dos serviços é resultado de ações sociais que ocorrem no contato direto entre cliente e funcionário da empresa de serviço. O contato é muito mais do que a empresa e funcionário, e o que ocorre pode não estar diretamente influenciado pela empresa. Normann (1993, p. 33) assevera que é “a experiência, a motivação e as ferramentas empregadas pelo representante da empresa e as expectativas e comportamento do cliente que juntos criarão o processo de prestação de serviço”. Por isso foi importante a revisão dos fundamentos sobre o comportamento do consumidor neste trabalho. Albrecht (1994, p. 10) é mais genérico no seu conceito quando afirma que “momento da verdade é qualquer episódio em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e cria uma opinião com relação à qualidade do serviço”. Nem todos os momentos da verdade são iguais: em uma empresa tipicamente de serviços existem inúmeros tipos diferentes, mas apenas alguns têm impacto importante na percepção do cliente. São os momentos da verdade críticos. Logo se devem escolher criteriosamente fases da operação que têm maior possibilidade de impacto positivo ou negativo, acompanhar esses aspectos específicos do produto oferecido e preparar o pessoal a tratá-los adequadamente.

4 Apresentação e análise de dados

A seguir, apresentaremos os resultados obtidos por meio da aplicação do questionário. Demonstraremos a análise de cada questão e o comportamento dos clientes que frequentam os restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping e fizeram parte da amostra. A primeira questão do questionário objetivava conhecer a frequência com que os usuários utilizam os serviços dos


46 restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping. Do total de clientes abordados, 18,18% responderam frequentar semanalmente algum dos restaurantes; 10,61% responderam frequentar diariamente; 26,52% responderam frequentar algum dos estabelecimentos somente nos finais de semana; e 44,70% responderam frequentar algum estabelecimento esporadicamente. Com base nos dados apresentados, podemos afirmar que a maioria das pessoas abordadas frequentam esporadicamente algum dos restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping. A segunda questão do questionário objetivava conhecer os motivos que influenciam as pessoas quanto à escolha do restaurante e permitia múltiplas respostas. Por meio da pesquisa, constatamos que 56,41% das pessoas consideram a qualidade da comida como fator principal no momento da escolha pelo restaurante. Das demais pessoas abordadas, 16,67% responderam que escolhem algum restaurante porque consideram o ambiente atrativo; 11,54% responderam que frequentam o restaurante que oferecer o melhor preço; e outros 15,38% apontaram que o motivo da escolha é a gentileza e o bom atendimento. De acordo com os números apontados, podemos perceber que o motivo que leva a maioria das pessoas a escolher um dos restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping é a qualidade da comida comercializada. O objetivo da terceira questão era conhecermos a opinião das pessoas abordadas quanto ao ambiente físico dos restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping. Das pessoas que colaboraram com essa pesquisa, 38,64% apontaram que o ambiente é bom e um percentual muito pequeno dividiu essas opiniões: 37,88% responderam que o ambiente é regular; 21,97% julgam o ambiente como

ruim; e somente 1,52% responderam que consideram ótimo o ambiente. Podemos perceber claramente que as opiniões entre bom e regular estão divididas e que o ambiente é excelente para menos de 2% das pessoas abordadas. A quarta questão do questionário aborda o tema principal deste trabalho: conhecermos a opinião das pessoas quanto ao nível do atendimento dos restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping. A pesquisa apontou que 40,91% dos clientes entrevistados consideram que o atendimento dos restaurantes é bom; 35,61% responderam que o atendimento é regular; 20,45% responderam que o atendimento é ruim; 2,27% não opinaram; e apenas 0,76% responderam que o atendimento é ótimo. O objetivo da quinta questão era conhecermos a opinião das pessoas quanto aos fatores que lhes causam incômodo quanto ao ambiente da praça de alimentação, e permitia múltiplas respostas. Elaboramos essa questão após observarmos pessoalmente, durante vários dias, alguns fatores que as bibliografias nos apontam como falhas graves. Das pessoas abordadas, 38,11% disseram que nos fins de semana a oferta de mesas disponíveis é insuficiente para atender a demanda; 32,79% disseram que o barulho excessivo causa desconforto; 18,85% responderam que ficam incomodados com a demora em relação ao atendimento; 8,61% consideram que a quantidade de garçons disponíveis é insuficiente em relação à demanda; e 1,64% das pessoas não opinaram. Quanto a essa questão, podemos afirmar que espaço da praça de alimentação do Palmas Shopping é relativamente pequeno para acomodar os 10 restaurantes que lá estão instalados, pois a quantidade de mesas disponíveis para os clientes é incompatível com a quantidade de restaurantes e com a demanda de clientes que cada um deles apresenta. O espaço

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47 entre as mesas é pequeno, o que dificulta o trabalho dos garçons e causa demora, além de outros transtornos. Também verificamos que o gráfico nos aponta um número significativo de pessoas que se sentem incomodadas com barulho excessivo dentro da praça de alimentação. Essas respostas estão diretamente ligadas ao fato de a praça de alimentação dispor de um espaço pequeno em relação à demanda. Um grande número de pessoas dentro de um ambiente fechado que dispõe de música ao vivo em alguns dias da semana, além dos sons emitidos por diversos equipamentos necessários para o funcionamento dos restaurantes e de toda a estrutura do Palmas Shopping, podem gerar barulho excessivo e causar desconforto aos clientes. A sexta questão foi elaborada para sabermos se todos os restaurantes já haviam sido frequentados pelas 132 pessoas abordadas. Essa questão permitia múltiplas respostas. Os resultados demonstram que 16,14% dos clientes já frequentaram o restaurante Blue Chopp; 13,90% já frequentaram o Giraffas Fast Food; 10,91% já frequentaram o restaurante Dragão Chinês; 10,61% já frequentaram o restaurante Búfalo Grill; 10,01% já frequentaram o Krekos Restaurante; 8,82% já frequentaram a Rotisserie Vittória; 8,67% já frequentaram o restaurante Banzai; 8,22% já frequentaram a Pizzaria Rimini; 6,28% já frequentaram o BarTO Lanchonete e Restaurante; 6,28% já frequentaram a Lanchonete Sampa; e 0,15% não opinaram. Referente a essa questão, podemos perceber que o Blue Chopp é o restaurante mais frequentado pelas pessoas abordadas, pois possui um cardápio diversificado e preços mais acessíveis. A sétima questão foi elaborada com o objetivo de conhecermos quais dos 10 restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping são mais utilizados pelos clientes, e não deveria permitir múltiplas respostas. Mas, quando da

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tabulação, notamos que grande parte dos questionários obteve respostas múltiplas, o que indica dificuldade em decidir qual estabelecimento frequentar. Na opinião dos clientes que colaboraram com a pesquisa, 31,62% responderam que preferem frequentar o restaurante Blue Chopp; 20,51% preferem utilizar o Giraffas; 10,26% apontaram maior utilização do Búfalo Grill Restaurante; 8,12% preferem o restaurante Vittória Rotisserie; 4,27% preferem frequentar a Pizzaria Rimini; 27% frequentam o restaurante Banzai com maior freqüência; 2,99% apontaram o BarTO Lanchonete e Restaurante; 2,56% preferem a Lanchonete Sampa; e 0,43% não opinaram. Por meio dos demonstrativos, percebemos que o restaurante Blue Chopp é o preferido pelos clientes, porém é importante comentarmos que o Giraffas Fast Food, com apenas dois meses de funcionamento, abalou significativamente os números de refeições servidas diariamente pelos demais restaurantes, inclusive o Blue Chopp. O restaurante Búfalo Grill também concentrou grande número de clientes, diminuindo a frequência de clientes nos demais estabelecimentos. A oitava questão foi elaborada com o intuito de conhecermos a opinião dos clientes quanto às instalações físicas dos restaurantes que eles mais frequentam. A pesquisa demonstra que 46,21% dos clientes consideram que as instalações físicas dos restaurantes são boas; 37,8% apontam como regular; 15,15% acham que as instalações são ruins; e apenas 0,76% consideram ótimas as instalações dos restaurantes. Assim percebemos que a maioria das pessoas respondeu que as instalações do restaurante que elas mais utilizam são boas. Para um número significativo de pessoas, as instalações são regulares, assim como merece atenção os números que representam as instalações como


48 ruins. Apenas uma pessoa apontou as instalações do restaurante que ela mais utiliza como ótima. A nona questão foi elaborada para conhecermos a opinião das pessoas quanto ao nível de atendimento do restaurante que elas mais utilizam. Dos clientes entrevistados, 46,21% consideram bom o atendimento; 31,06% responderam que para eles o atendimento é regular; 18,94% acham que o atendimento é ruim; e apenas 3,79% consideram ótimo o atendimento oferecido pelo restaurante que mais frequentam. O objetivo da décima questão era conhecermos a opinião das pessoas quanto ao nível de rapidez no atendimento do restaurante que elas mais utilizam. Para 43,18% dos clientes, o nível de rapidez no atendimento é bom. Dos demais, 37,12% apontaram a rapidez como regular; 16,67% responderam que a rapidez no atendimento é ruim; e apenas 3,03% consideram ótimo o nível de rapidez no atendimento dos restaurantes que mais frequentam. A décima primeira questão foi elaborada para conhecermos a opinião das pessoas quanto aos preços praticados pelos restaurantes que elas mais utilizam. Para 52,27% dos clientes abordados, os preços praticados são considerados caros; 32,58% acham que os preços são justos; 14,39% apontaram que os preços praticados são bons; e 0,76% não responderam a essa pergunta. O décima segunda questão foi elaborada para que pudéssemos conhecer a opinião das pessoas quanto à comida fornecida pelo restaurante que elas mais utilizam. Das pessoas que abordamos, 73,48% responderam que consideram boa a comida fornecida. A comida foi considerada razoável por 13,64% das pessoas, e outras 11,36% responderam que a comida é ótima. Apenas 0,76% classificaram a comida fornecida como ruim e 0,76% das pessoas não responderam

a essa pergunta. O décima terceira questão objetivava demonstrar a opinião das pessoas sobre as características que elas acham que sejam importantes que um garçom apresente para atender aos clientes, e permitia múltiplas respostas. Dos que colaboraram com a pesquisa, 55,73% responderam que a educação e a gentileza são as características mais importantes que um garçom deve apresentar. Para 28,65%, um garçom deve ser rápido no atendimento aos clientes; 10,42% responderam que a facilidade para contornar situações é a característica mais importante; e 5,21% apontaram que a característica mais importante em um garçom é a formalidade no atendimento. A décima quarta questão foi elaborada para que pudéssemos saber se as pessoas que frequentam os restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping já reclamaram ou sugeriram algo que pudessem melhorar falhas observadas e se foram atendidos em relações a essas sugestões ou reclamações. A pesquisa demonstra que 68,94% dos clientes entrevistados nunca reclamaram ou sugeriram qualquer coisa; 15,15% sugeriram ou reclamaram e obtiveram feed back; 6,82% sugeriram ou reclamaram, mas não obtiveram resposta; 2,27% foram ignorados quanto às suas sugestões ou reclamações; e 2,27% não opinaram. De acordo com a pesquisa, percebemos que a maioria das pessoas que frequentam os restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping prefere não expor suas reclamações ou sugestões mesmo quando insatisfeitas com algum serviço, produto ou qualquer outro fator que lhes possam causar incômodo. Esse tipo de cliente é misterioso, pois muitas vezes não é bem atendido, não recebe um produto ou serviço de qualidade e, como resposta, não reclama e não sugere nada. Consequentemente, será um divulgador dos serviços mal prestados e não voltará a frequentar esse estabelecimento. A décima quinta questão foi elaborada para sabermos se as pessoas se consideram importantes como

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49 clientes, para os restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping. 89,39% responderam que sim, são consideradas importantes como clientes para os estabelecimentos; e 10,61% responderam que não, pois não acreditam que sejam considerados importantes como clientes para os estabelecimentos. CONSIDERAÇÕES FINAIS Diante do conhecimento da importância do bom atendimento como agente fundamental para o sucesso das organizações, principalmente daquelas que se dedicam a vender serviços, percebese que a preocupação com a melhora na qualidade do atendimento e valorização do cliente tem aumentado significativamente, além de ter se transformado em um grande desafio. É notório que vivemos uma época de concorrência voraz entre os diversos segmentos de mercado e conquistar clientes é o que todos almejam. Isso ocorre principalmente em Palmas, pois é uma capital nova que já comporta muitos investimentos nos mais diversos segmentos de mercado, mas ainda apresenta deficiências em relação à qualidade no atendimento. Fundamentado nesse contexto é que este trabalho foi realizado, visando a conhecer a opinião dos clientes sobre a qualidade do atendimento dos restaurantes da praça de alimentação do Palmas Shopping. Mediante aplicação de questionário, pode-se perceber que o atendimento dos dez restaurantes estudados foi classificado como bom, mas que, por um percentual muito pequeno, não foi classificado como regular. Identificamos também que a estrutura física do shopping compromete a excelência no atendimento, pois muitas pessoas apontaram a falta de mesas suficientes para atender a demanda e o barulho excessivo como fatores agravantes. A praça de alimentação comporta, além dos dez restaurantes, mais outras duas lojas de segmentos diferentes, além da própria administração do shopping. Essas áreas poderiam ser mais bem aproveitadas

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para atender ao público que deseja utilizar os serviços dos restaurantes. Essas outras lojas que não pertencem ao segmento alimentício poderiam, com planejamento, ser remanejadas para outro espaço mais adequado. Sugerimos à administração do shopping que analise as mesas da praça de alimentação, pois todas elas dispõem de quatro cadeiras, porém são pequenas para quatro pessoas e grandes para somente uma ou duas. É possível ganhar espaço dispondo mesas com tamanhos mais adequados. O barulho excessivo é um problema que causa incômodo aos clientes que frequentam a praça de alimentação e, provavelmente, também pode causar desconforto aos demais clientes que estão circulando pelo shopping, bem como às pessoas que trabalham nas lojas. Sugerimos que sejam instalados abafadores acústicos no teto da praça de alimentação para que a expansão de ruídos seja diminuída. Aos proprietários dos restaurantes, sugerimos proporcionarem cursos de especialização a seus colaboradores para que possa haver melhora não somente em relação ao atendimento, mas em relação ao comportamento em geral. Também devem observar mais seus colaboradores em relação ao atendimento dispensado aos clientes, pois dessa maneira será possível identificar algumas deficiências que podem ser facilmente solucionadas, como, por exemplo, o sorriso. Em suma, concluímos que a análise do atendimento se mostrou proveitosa e positiva por se apresentar como ferramenta capaz de apontar problemas e soluções que podem colaborar para a melhoria contínua dos serviços comercializados. REFERÊNCIAS ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000/2000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, ABNT, 2003. ALBRECHT,

K.

Serviços

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ANÁLISES SENSORIAIS COMPARATIVAS ENTRE LEITE DE CABRA E LEITE DE VACA PASTEURIZADOS Clauber Rosanova1, Laina Pires Rosa2, Mirian Kariny Castro Silva3, Vânia Mota Sousa4, Geovanne Ferreira Rebouças5 RESUMO O leite de cabra é um alimento completo, rico em proteínas, gorduras, vitaminas e sais minerais, tem moléculas de gordura de tamanho reduzido, apresenta alta digestibilidade, se comparado aos demais tipos de leites (MONTENGELLI, 2005). Um dos maiores desafios para a popularização do leite de cabra é a grande rejeição por parte do público consumidor em potencial, devido ao forte odor, sabor e preço elevado, comparado ao leite de vaca pasteurizado. Outro empecilho é que a produção de determinados derivados necessita de tecnologia especial, de acordo com as particularidades do leite de cabra. Os derivados produzidos a partir do leite cabra são poucos, e os mais comercializados são o leite de cabra fluido, leite de cabra em pó, queijos, iogurte etc. Avaliou-se a aceitabilidade do leite de cabra por jovens e adultos visando a verificar se existem ou não diferenças organolépticas perceptíveis ao paladar humano entre o leite de cabra e o leite de vaca; e estudou-se a atitude dos consumidores em relação às características sensoriais do leite de cabra pasteurizado, como sabor e aceitação do produto.

minerals, possesses molecules of fat of reduced size, presents high comparative digestibilidade to the too much types of milk (MONTENGELLI, 2005). One of the biggest challenges for the popularizes of the goat milk is the great rejection on the part of the consuming public in potential, which had to the strong odor, flavor and high price compared with the pasteurized milk of cow, another one empecilho is that the derived determined production of needs special technology, in accordance with the particularitities of the goat milk. The derivatives produced from milk goat are few, being that the most commercialized they are the goat milk fluid, milk of goat in dust, cheeses, yoghurt, etc. Evaluated it acceptability of the milk of goat for young adult e aiming at to verify if they exist or of perceivable sensorial differences to the human palate the milk of goat and milk of cow does not enter and to study the attitude of the consumers in relation to the sensorial characteristics of the pasteurized milk of goat, as flavor and acceptance of the product.

Palavras-chave: leite, análise sensorial, consumidor.

1. INTRODUÇÃO O leite de cabra é o produto oriundo da ordenha completa, ininterrupta, em condições de higiene adequada, de cabras sadias, bem alimentadas e descansadas (MAPA, 2000). Ainda de

ABSTRACT The goat milk is a complete, rich food in proteins, fats, vitamins and leaves

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Key-words: milk, sensorial analyses, consumer.

1

Professor Me. do Curso Técnico em Agroindústria com Área de Concentração em Agropecuária do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Tocantins – IFTO, Professor do curso de Zootecnia da Faculdade Católica do Tocantins - FACTO. Email: clauber@catolica-to. edu.br.

2,3,4 Alunas do Curso Técnico em Agroindústria com Área de Concentração em Agropecuária do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Tocantins – IFTO, módulo IV Processamento de Leite e Derivados. E-mails: laininha_puff@ hotmail.com; kariny.ifto@ gmail.com; vânia.ifto@ gmail.com. 5

Professor Me. do Curso de Zootecnia da Faculdade Católica do TocantinsFACTO. E-mail: geovanne@catolica-to.edu.br.


52 acordo com a mesma fonte, a produção e o beneficiamento do leite de cabra no Brasil foram regulamentados a partir de 2000, com a Instrução Normativa 37, que fixou as condições de produção, identidade e requisitos mínimos para a obtenção de um leite de qualidade, bem como critérios para produtos pasteurizados e esterilizados. Desde então, a caprinocultura leiteira vem se consolidando no Brasil como uma atividade rentável, o que desperta o interesse de muitos produtores rurais em diversas regiões do país, principalmente no Nordeste, onde se produz 90% dos 22.000 litros de leite de cabra produzidos diariamente no Brasil (BARROS, 2006). O leite de cabra é um alimento completo, rico em proteínas, gorduras, vitaminas e sais minerais, tem moléculas de gordura de tamanho reduzido e apresenta alta digestibilidade, se comparado a outros tipos de leite (MONTINGELLI, 2005). É indicado para crianças que sofrem com processos alérgicos de origem alimentar, particularmente relacionados às proteínas do leite de vaca, e para idosos, por sua concentração de cálcio e maior absorção que outros alimentos (FISBERG et al., 1999). Alguns dos fatores que podem influenciar no sabor característico do leite de cabra são sua maior concentração de ácidos graxos livres e de cadeia curta e compostos voláteis, como o ácido 4-etiloctanóico em sua composição (LUIZ et al., 1999). Além disso, conforme o mesmo autor, o bode também é um produtor de odores desagradáveis, e constitui um fator externo responsável por defeitos de sabor no leite caprino. Os odores dos bodes são provenientes da secreção de pequenas glândulas sebáceas localizadas na base dos chifres e o componente principal é o 6-trans-noneal. Todavia alguns cuidados básicos como a utilização de regras rigorosas de higiene durante a ordenha, a separação dos bodes a uma distância mínima de 150m do local de ordenha (em direção oposta ao vento)

e o consumo de leite recém ordenhado podem minimizar a ocorrência de defeitos de sabor no leite de cabra. A industrialização do leite de cabra e seus derivados ainda são restritos devido a fatores como pequena produção do leite in natura, hábito alimentar, desconhecimento dos valores nutricionais, preconceito quanto ao produto e seus derivados, principalmente devido ao seu odor, preço elevado em relação a produtos similares de origem bovina - embora esteja melhorando devido às técnicas de manejo - melhoramento genético, entre outros (RESENDE; TOSETTO, 2004). Os principais produtos lácteos industrializados com leite de cabra são o leite de cabra pasteurizado, leite de cabra esterilizado, leite de cabra UHT longa vida, leite de cabra em pó, queijos, sorvetes, iogurte etc. (CORDEIRO, 2001). A análise sensorial é uma ciência interdisciplinar na qual se convidam avaliadores que utilizam a complexa interação dos órgãos dos sentidos como visão, gosto, tato e audição para medir as características sensoriais e a aceitabilidade dos produtos alimentícios e muitos outros materiais (WATTS et al., 1992). O objetivo deste trabalho foi avaliar a aceitabilidade do leite de cabra por jovens e adultos visando a verificar se existem ou não diferenças organolépticas perceptíveis ao paladar humano entre o leite de cabra e leite de vaca, e estudar a atitude dos consumidores em relação às características sensoriais do leite de cabra pasteurizado, como sabor e aceitação do produto. 2. MATERIAIS E MÉTODOS O trabalho foi conduzido no período de fevereiro a junho de 2009, com a realização de análises sensoriais com 53 provadores não treinados, sem restrição quanto à idade, classe social ou sexo, compostos por alunos, funcionários e professores do Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia

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53 do Tocantins, campus de Paraíso do Tocantins. Utilizou-se leite de cabra pasteurizado e leite de vaca pasteurizado na realização das análises sensoriais. O leite de cabra foi obtido no Laticínio Leite Jalapão, localizado na cidade de Palmas-TO; e o leite de vaca pasteurizado foi obtido do Laticínio da Cooperativa Agropecuária Tocantinense – CAT – na cidade de Paraíso do Tocantins-TO. Os materiais utilizados nas análises foram bandejas de plástico, copos descartáveis de 50 ml e 200 ml, jarra de vidro e questionários para a avaliação. O leite de cabra utilizado na análise sensorial foi ordenhado e pasteurizado no dia anterior à análise e conservado congelado. O leite de vaca pasteurizado foi adquirido no comércio próximo ao local de realização das análises, com data de fabricação de dois dias anterior à análise e mantido sob refrigeração. Os produtos utilizados na análise sensorial foram preparados e manipulados dentro dos padrões de higiene exigidos. Os leites submetidos à avaliação sensorial foram fervidos e resfriados. As amostras foram servidas em temperatura ambiente e em quantidades padronizadas para a degustação. Analisou-se o grau de aceitação do leite de cabra pasteurizado juntamente com o leite de vaca pasteurizado, comparandose as características sensoriais de cada amostra. Apresentaram-se amostras codificadas com algarismos de três dígitos, servidas em temperatura ambiente. No intervalo entre as amostras, serviu-se água em copo descartável para neutralização do paladar. Usou-se o método de avaliação da Escala Hedônica, que foi desenvolvida por Peryam e Pilgrim (1957), para análises de preferência e aceitação, para provadores não treinados, com cinco pontos, variando de gostei muito (5) a desgostei muito (1) para os atributos de aceitabilidade global. Solicitou-se aos julgadores a ordenação das amostras de acordo com

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sua preferência, marcando com um “X” a amostra de maior preferência na frente do código da amostra no formulário de avaliação. Realizou-se teste de intenção de compra utilizando o método de Escala Hedônica de cinco pontos, variando de: compraria sempre que tivesse oportunidade (5) a só compraria se não pudesse escolher outro produto (1), exposto no formulário de avaliação. 3. RESULTADOS E DISCUSSÃO Os resultados obtidos nos testes de Escala Hedônica, quanto à aceitabilidade em relação ao sabor das amostras do leite de cabra e do leite de vaca, atribuídos pelos provadores consultados, foram: 90% aprovaram o leite de cabra e 94% aprovaram o leite de vaca, ao responderem, por meio das Escalas Hedônicas, “gostei muito”, “gostei”, “indiferente”. Quanto ao índice de rejeição, as amostras do leite de cabra obtiveram 10 % dos resultados para os atributos de “desgostei” e “desgostei muito”, e as amostras do leite de vaca obtiveram 6% dos resultados para “desgostei”, conforme demonstrado nos gráficos 1 e 2. Esses resultados mostraram que houve pouca rejeição em relação ao leite de cabra, comparado ao leite de vaca. Resultado semelhante foi obtido em pesquisa realizada por Liserre (2007), em que se comparou leite de cabra e de vaca acrescido de achocolatado, obtendo resultados de aceitação superiores a 70% e de rejeição menores que 3,5%. Gráfico 1: Teste de aceitação leite de cabra Teste de aceitação (leite de cabra) 6%

4%

23%

19%

48% Gostei muito

Gostei

Indeferente

Desgostei

Desgostei muito


54 Gráfico 2: Teste de aceitação leite de vaca Teste de aceitação (leite de vaca) 6% 0%

9%

40%

estavam nessa faixa, o que demonstra que não houve grande diferença na aceitação dos leites de cabra em relação ao leite de vaca, independentemente da faixa etária analisada, conforme os resultados expressos nos gráficos 4 e 5. Gráfico 4: Teste de preferência leite de cabra

45%

Teste de preferência (leite de cabra) Gostei muito

Gostei

Indeferente

Desgostei

Desgostei muito 14% 9%

O gráfico 3 apresenta os resultados da análise sensorial, porém expressando a aceitabilidade global das amostras dos leites pesquisados, nos requisitos de aceitação, indiferença e rejeição.

32%

13-22anos

23-32 anos

43-52 anos

Teste de preferência (leite de vaca)

Teste de Aceitação Global

10%

30 25 20 15 10 5 0

33-42 anos

Gráfico 5: Teste de preferência leite de vaca

Gráfico 3: Teste de aceitação global

3%

Leite de Cabra Leite de Vaca

52%

o

13-22 anos

23-32 anos

33-42 anos

43-52 anos

De

sg os

te

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e

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Go

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o

35%

st Go

45%

Do grupo de 53 provadores que participaram das análises sensoriais, 62,26% eram de pessoas do sexo masculino e 37,74% do sexo feminino. Quanto à faixa etária, 73,58% eram pessoas com idade entre 13 e 30 anos e 26,42% eram pessoas com idade acima de 30 anos. Nas análises de preferência em relação às faixas etárias, houve um número bem maior de provadores com idade entre 13 e 32 anos, e 77% dos participantes que tiveram preferência pelo leite de cabra estavam nessa faixa; dos que tiveram preferência pelo leite de vaca, 87%

Os gráficos 6 e 7 representam dados de aceitação com relação ao sexo dos participantes. Gráfico 6: Teste de preferência feminino Teste de preferência (feminino)

47% 53%

Leite de Cabra

Leite de Vaca

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55 Gráfico 7: Teste de preferência masculino Teste de preferência (masculino)

Gráfico 8: Teste de intenção de compra leite de cabra Teste de intenção de compra (leite de cabra)

38%

11%

9%

25%

21%

34%

62%

5 Compraria sempre que tivesse oportunidade 4 Compraria frequentemente Leite de Cabra

Leite de Vaca

3 Compraria se tivesse acessível, mas não me esforçaria para isto 2 Raramente compraria 1 Só compraria se não pudesse escolher outro produto

Para as análises de preferência em relação ao sexo dos provadores, para o sexo feminino, não houve uma diferença significativa nos resultados das amostras, havendo boa aceitação de ambas as amostras. Para o sexo masculino, houve uma diferença significativa de mais de 20% pela preferência do leite de vaca em comparação ao leite de cabra, e mais de 60% dos provadores analisados eram do sexo masculino. De acordo com a intenção de compra dos provadores analisados, mais de 50% manifestam intenção de compra pelo leite de cabra, enquando mais de 70% manifestam intenção de compra pelo leite de vaca. Observa-se que houve uma diferença de 20% pela preferência dos provadores pela aquisição do leite de vaca. Analisando os parâmetros de compra em relação à não aquisição dos produtos, o leite de cabra obteve uma porcentagem de rejeição de 20%, enquanto o leite de vaca teve 14%, havendo uma variação pouco significativa, de acordo com os resultados expostos nos gráficos 8 e 9. Liserre (2007) obteve em sua pesquisa índices superiores a 70% de intenção de compra do leite de cabra, mas, segundo ele, apesar da intenção de compra atingir índices positivos, um dos problemas referentes à venda do leite de cabra é o preço elevado, que é cerca de duas vezes maior do que o leite de vaca.

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Gráfico 9: Teste de intenção de compra leite de vaca Teste de intenção de compra (leite de vaca) 6% 8%

26%

15%

45% 5 Compraria sempre que tivesse oportunidade 4 Compraria frequentemente 3 Compraria se tivesse acessível, mas não me esforçaria para isto 2 Raramente compraria 1 Só compraria se não pudesse escolher outro produto

CONSIDERAÇÕES FINAIS A cadeia produtiva do leite de cabra está em processo de desenvolvimento e conquista cada vez mais espaço no mercado. Porém necessita de uma melhoria na organização de todos os elos de sua cadeia. Não houve uma rejeição significativa em relação ao leite de cabra pelos provadores. Isso justifica que o pouco consumo do leite de cabra e sua baixa aceitação estão relacionados ao preconceito, ao preço elevado dos produtos, a hábitos culturais, entre outros fatores, mas não em relação às características organolépticas do leite de cabra. REFERÊNCIAS BARROS, M. A. et al. Microbiota Deteriorante Incorporada ao Leite de Cabra Produzido e Beneficiado no Distrito Federal. Brasília - FAV; Viçosa–


56 DMVP; 2006. Disponível em: <http://www.sovergs.com.br/ conbravet2008/anais/cd/resumos/ R0519-2.pdf>. Acesso em: 2 abr. 2009.

Gerais, 2005. Disponível em: < h t t p : / / w w w. c a p r i t e c . c o m . b r / p d f / monografia-leitedecabra.pdf>. Acesso em: 26 abr. 2009.

BRASIL MINISTÉRIO DA AGRICULTURA, PECUÁRIA E DO ABASTECIMENTO (MAPA). Instrução Normativa Nº 37, de 31 de outubro de 2000. Regulamento Técnico de Identidade e Qualidade de Leite de Cabra. Disponível em: < h t t p : / / w w w. e n g e t e c n o . c o m . b r / legislacao/leite_rtfiq_leite_cabra.htm>. Acesso em: 30 mar. 2009.

PERYAM, D. R.; PILGRIM, F. J. Hedonic scale method of measuring food preferences. In: Food Technology Symposium. Chicago, 1957.

CORDEIRO, P. R. C. In: QUADROS, D. G. Leite de Cabra: produção e qualidade. Bahia: Faculdade de Engenharia Agronômica. Barreiras – BA, 2001. Disponível em: < h t t p : / / w w w. c a p r i t e c . c o m . b r / p d f / LeiteCabraProducaoQualidade.pdf>. Acesso em: 2 abr. 2009.

RESENDE, K. T; TOSETTO, E. M. In: LISERREL, A. M. et al. Avaliação Sensorial de Leite de Cabra em Itapetininga, SP. São Paulo. Disponível em: <http://www.capritec.com.br/pdf/ sensorialcriancas.pdf>. Acesso em: 25 maio 2009. WATTS, B. M. et al. In: LISERRE, A. M. et al. Avaliação Sensorial de Leite de Cabra em Itapetininga, SP. São Paulo. Disponível em: <http://www.capritec.com. br/pdf/sensorialcriancas.pdf>. Acesso em: 20 abr. 2009.

FISBERG, M. et al. In: LISERRE, A. M. et al. Avaliação Sensorial de Leite de Cabra em Itapetininga, SP. São Paulo. Disponível em: <http://www.capritec.com. br/pdf/sensorialcriancas.pdf>. Acesso em: 20 maio 2009. LUIZ et al., 1999. In: LISERRE, A. M. et al. Avaliação Sensorial de Leite de Cabra em Itapetininga, SP. São Paulo. Disponível em: <http://www.capritec.com. br/pdf/sensorialcriancas.pdf>. Acesso em: 25 maio 2009. LISERRE, A. M. et al. Avaliação Sensorial de Leite de Cabra em Itapetininga, SP. São Paulo. Disponível em: < h t t p : / / w w w. c a p r i t e c . c o m . b r / p d f / sensorialcriancas.pdf>.Acesso em: 25 maio 2009. MONTINGELLI, N. M. M. Prédisposição do leite de cabra para fabricação de queijos. Lavras - Minas

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SPED CONTÁBIL: UMA ANÁLISE DOS PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS PROPORCIONADOS NA SUA IMPLANTAÇÃO Joice Silva de Paula1, Prof. Esp. Janio Elias Teixeira2 RESUMO O Decreto nº 6.022/07 instituiu o SPED – Sistema Público de Escrituração Digital –, composto inicialmente por três pilares: SPED Contábil, SPED Fiscal e Nota Fiscal Eletrônica, que juntos integrarão os dados dos contribuintes entre as esferas tributárias, buscando a melhoria do controle tributário no país. O presente trabalho refere-se, em especial, ao SPED Contábil, que é definido como a substituição dos livros contábeis mercantis por equivalentes digitais, cuja obrigação foi estendida, a partir do ano-calendário 2008, às empresas que apuram seus impostos pelo lucro real. Tendo em vista a relevância do tema e a quem se aplica, o objetivo principal desta pesquisa é demonstrar os pontos positivos e negativos que o SPED Contábil poderá proporcionar às empresas participantes, aos profissionais contábeis e ao fisco, efetivado por intermédio de uma pesquisa bibliográfica sobre o tema exposto e, concomitantemente, uma pesquisa de campo em Palmas/TO nos três níveis de usuários em questão. Palavras-chave: SPED, controle tributário e escrituração contábil digital. ABSTRACT Decree No. 6.022/07 established the SPED - Public System of Digital, was comprised of three pillars: SPED, SPED

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Tax and Electronic Invoice, which together incorporate the data of taxpayers in the tax sphere, seeking the improvement of tax control in the country. This paper refers particularly to the SPED, which is defined as the replacement market accounting books by digital equivalents, whose duty was extended from calendar year 2008 to companies which process your taxes for taxable income. Given the relevance of the issue and to whom it applies, the main objective of this research is to demonstrate the strengths and weaknesses that the SPED can provide to participating companies, the professional accounting and tax, effected through a literature search on the theme above, and concurrently, a field research in Palmas / TO the three levels of users in question. Key-words: SPED, tax control and digital bookkeeping. 1 INTRODUÇÃO O Presidente da República Luíz Inácio Lula da Silva, por meio do Decreto n º 6.022, em janeiro de 2007, instituiu o SPED - Sistema Público de Escrituração Digital -, como parte do Programa de Aceleração do Crescimento do Governo Federal 2007-2010, que constitui mais um avanço na informatização da relação entre o fisco e os contribuintes. Esse sistema é composto por três principais pilares: o SPED Contábil ECD; o SPED Fiscal - EFD; e a Nota Fiscal Eletrônica - NF-e. Esses pilares integrarão

1

Joice Silva de Paula Centro Universitário Luterano de Palmas – CEULP ULBRA Avenida 01 Nº 1201 Setor Aeroporto Paraíso do Tocantins – TO CEP: 77.600-000 63/8442-5925 E-mail: joicelays@msn.com ou joice.contabeis@gmail. com

2

Prof. Esp. Janio Elias Teixeira Centro Universitário Luterano de Palmas – CEULP ULBRA Palmas – TO 63/8402-7651 E-mail: professorjaio@ gmail.com


58 os dados dos contribuintes entre as esferas tributárias. Com o cruzamento de dados contábeis e fiscais por intermédio de auditorias eletrônicas e com a eliminação das informações redundantes que os contribuintes apresentam às autoridades tributárias, o fisco busca um maior controle tributário no país. O SPED Contábil, tratado em especial nesta pesquisa, tem como objetivo promover a integração dos fiscos mediante a padronização e o compartilhamento das informações contábeis prestadas pelo contribuinte, podendo ser definido como “a substituição dos livros da escrituração mercantil pelos seus equivalentes digitais” (RFB, 2008, p. 4). Com o que vem sendo exposto pelas autoridades fiscais, percebese que o SPED pode mesmo oferecer maior flexibilidade ao fisco, dando transparência às operações realizadas dentro das empresas e confiabilidade nas informações. Assim o fisco poderá estar sempre presente e acompanhar todas as operações que a empresa executar por meio de informações que ela mesma vai lhe oferecer com uma velocidade nunca vista antes, mas o que não se sabe é: isso também vai ser bom para o contribuinte? Nesse contexto, tornou-se essencial buscar uma resposta à seguinte indagação: quais os pontos positivos e negativos que o SPED Contábil poderá proporcionar ao fisco, às empresas e aos profissionais contábeis? Para isso foi estabelecido, como principal objetivo, demonstrar os pontos positivos e negativos que o SPED Contábil poderá proporcionar às empresas, ao fisco e aos profissionais contábeis, sendo necessário compreender esse sistema com base no Decreto n° 6022/07 e demais legislações pertinentes, mapear a extensão e o campo que essa ferramenta digital abrange e, ainda, avaliar os reflexos que sua implantação proporciona. Na elaboração desse projeto,

adotou-se como metodologia a prática de uma pesquisa bibliográfica, constituída em coleta, seleção, análise e interpretação da literatura especializada sobre o tema, por meio de livros, revistas, consultas em sites da internet, artigos científicos e periódicos. Concomitantemente, foi realizada uma pesquisa de campo que procede à observação dos fatos que ocorrem na realidade, à coleta de dados referentes aos mesmos, em caráter exploratório e reflexivo-crítico, por meio da aplicação de questionários específicos, com questões fechadas e abertas. Sob modo de entrevista, a pequisa de campo foi efetuada em Palmas-TO: nos escritórios de contabilidade que prestam serviços a empresas obrigadas à utilização do SPED – para avaliação da visão do profissional contábil; com os profissionais contábeis que trabalham internamente em empresas que apuram seus impostos com base no lucro real (nomeados de profissionais exclusivos) – para avaliação de sua visão como contador baseada na ótica da empresa; e nas receitas Federal, Estadual e Municipal – para avaliação da ótica do fisco. Finalmente, após o mapeamento e tabulação dos dados, foi feita uma análise e interpretação dos mesmos, com base em uma fundamentação teórica consistente, com o objetivo de encontrar resposta à indagação levantada e apresentar sugestões e considerações a partir dos dados analisados. 2 DESENVOLVIMENTO DO TEMA 2.1 Fundamentação Teórica Temos presenciado, nos últimos tempos, certo “pânico” nas classes empresariais, uma vez que é necessário estarem constantemente preocupados em se adequarem às exigências do fisco, o que realmente é motivo de apreensão. O governo, preocupado com os ditos ilícitos

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59 tributários, diariamente edita normas e exigências novas a fim de cercar esses supostos mal pagadores dos tributos. Um fato que deve ser observado é que essa preocupação dos contribuintes é influenciada pela extensa lista de impostos, contribuições, taxas e contribuições de melhoria, que somam mais de 80 tipos de tributos existentes no Brasil e mais de 5 000 leis para regulá-los, que sofrem uma inacreditável média de três alterações a cada 2 horas (PADUAN, 2008). Com adaptações, de acordo com as informações disponíveis no Portal Tributário). Araújo (2009, p. 1) complementa que A verdade é que nunca tivemos tantas normas. No Brasil, ocorre mais de uma mudança tributária por hora, chegando-se a um recorde mundial. E, para não ficar fora desta corrida maluca, as empresas gastam fortunas com o pagamento de tributos, para não correr o risco de serem autuadas.

Conforme estudo realizado pela IOB, simulando uma auditoria fiscal sobre as operações desempenhadas em 2007 por 223 empresas, descobriu-se que quase todas cometeram algum erro no relacionamento com os órgãos arrecadadores. Os lapsos de procedimento explicam parte considerável das autuações  federais. Pelo menos um erro foi cometido por 94% das empresas (PADUAN, 2008). Portanto, para não cair no mesmo conto do vigário, que em 2007 renderam aos cofres públicos 95 bilhões de reais em autuações, é necessário conhecer um pouco do que é o Sistema Público de Escrituração Digital – SPED –, sua abrangência, quem está obrigado a adotá-lo e que pontos positivos e negativos que a implantação desse sistema pode proporcionar. 2.1.1 O que é Sistema Público de Escrituração Digital – SPED? Segundo a Receita Federal do

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Brasil (2008, p. 3), o Sistema Público de Escrituração Digital [...] consiste na modernização da sistemática atual do cumprimento das obrigações acessórias, transmitidas pelos contribuintes às administrações tributárias e aos órgãos fiscalizadores, utilizando-se da certificação digital para fins de assinatura dos documentos eletrônicos.

Na prática, os contribuintes deixam de ter notas fiscais e livros em papel, e passam a enviar tais informações por sistema digital on-line. Art. 2º-O SPED é instrumento que unifica as atividades de recepção, validação, armazenamento e autenticação de livros e documentos que integram a escrituração comercial e fiscal dos empresários e das sociedades empresárias, mediante fluxo único, computadorizado, de informações (Decreto 6.022 de 22 de Janeiro de 2007).

Mastersaf (2009. p. 1) ensina que se “trata de uma solução tecnológica que oficializa os arquivos digitais das escriturações fiscal e contábil dos sistemas empresariais dentro de um formato digital específico e padronizado”. Sabe-se que a contabilidade no Brasil está passando da fase de papel para o formato digital, a partir da implantação da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e ) e do SPED fiscal e contábil nas empresas, em um primeiro momento. O SPED é composto do envio de movimentos contábeis e fiscais para uma base de dados compartilhada por diversas entidades brasileiras (Receita Federal do Brasil, Secretarias da Fazenda Estaduais, BACEN, CVM, entre outras) formando a Escrituração Contábil Digital - ECD - e a Escrituração Fiscal Digital EFD. Dessa forma, espera-se que o SPED venha contribuir para a redução dos custos com o armazenamento de documentos, pois os arquivos comporão uma base de dados única e compartilhada pelo fisco e órgãos autorizados, e que isso aconteça


60 sem que o contribuinte perca a segurança de suas informações. a) Usuários que compartilharão das informações São usuários do SPED o Governo Federal, os Estados, Distrito Federal, Municípios e Instituições Públicas. Esses poderão acessar diretamente o sistema para obter as informações desejadas, observando suas competências, conforme trata o Art. 3º do Decreto 6.022 de 2007:

São usuários do SPED: I - a Secretaria da Receita Federal do Ministério da Fazenda; II - as administrações tributárias dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, mediante convênio celebrado com a Secretaria da Receita Federal; e III - os órgãos e as entidades da administração pública federal direta e indireta que tenham atribuição legal de regulação, normatização, controle e fiscalização dos empresários e das sociedades empresárias.

Ibelli (2009, p. 1) argumenta que a “Receita Federal deverá tornar pública a lista dos fiscais e agentes do governo que terão acesso às informações transmitidas por intermédio do SPED”. Caso aconteça, essa relação permitirá às empresas enquadradas no projeto acompanhar quais dados foram acessados e por quem, deixando-as mais tranquilas. O autor ressalta ainda que O SPED vai compilar em arquivos digitais as informações fiscais e contábeis de empresas. Cruzando os dados disponíveis, será possível levantar a ficha técnica de um produto, como a matéria-prima e demais componentes usados em sua produção. O mesmo acontecerá em relação à carteira de clientes de uma companhia ou aos eventuais descontos obtidos por ela de fornecedores, entre outras informações.

Todas as informações e os dados da operacionalidade das empresas participantes, inclusive seus segredos empresariais, de negócios, estarão no SPED na forma de dados digitais, e circularão por uma rede informatizada,

disponibilizadas aos fiscos, e a quem estes delegarem, por meio de convênio de acordo com suas competências. A RFB (2008, p. 2) afirma que o “sistema deve oferecer garantia aos empresários de que informações estratégicas dos negócios não vazarão para o mercado”, esse é um dos grandes receios do empresariado nesse processo de informatização do fisco. O jurista Ives Gandra Martins concorda que existe um risco de vazamento de informações estratégicas. Ele cita, por exemplo, dados do Imposto de Renda pessoa Física (IRPF) que caíram nas mãos de criminosos em anos anteriores, e foram usados em golpes contra os contribuintes. No entanto o jurista não vê ato ilegal nesse processo de informatização das Administrações Tributárias. “Ainformação disponível no SPED é a mesma à qual o fiscal já tinha acesso” (IBELLI, 2009, p. 2). b) Principais Sub-Projetos O Decreto nº 6.022/07 definiu o SPED como um instrumento que unifica as atividades de recepção, validação, armazenamento e autenticação de livros e documentos que integram a escrituração comercial e fiscal dos empresários e das sociedades empresariais, mediante fluxo único e computadorizado

Figura 1 - Pilares do SPED Fonte: Franco Junior (2008, p. 8)

x Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) – ambiente nacional Primeiro projeto do SPED a entrar em vigor, prevê a substituição da nota fiscal arquivo digital, validado no site do fisco. x Escrituração Contábil Digital Palmas (ECD)v. 2 - n. 4 - abr./ out. de 2009 Revista Integralização Universitária Substituição dos livros da escrituração mercantil pelos seus equivalentes d transmitido eletronicamente ao governo.


61 de informações, que se subdivide em três projetos (Figura 1): • Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) – ambiente nacional Primeiro projeto do SPED a entrar em vigor, prevê a substituição da nota fiscal por um arquivo digital, validado no site do fisco. • Escrituração Contábil Digital (ECD) Substituição dos livros da escrituração mercantil pelos seus equivalentes digitais, transmitido eletronicamente ao governo. • Escrituração Fiscal Digital (EFC) Conjunto de documentos de interesse dos fiscos, que deverá ser assinado digitalmente e transmitido, via internet, ao governo. Dietschi (2009, p. 1) assevera que São projetos bastante complexos e, consequentemente, bastante onerosos, tanto para a União e para os Estados como, principalmente, para as milhares (centenas de milhares) de empresas que têm de se adaptar. O custo total está na casa de bilhões de reais. Algo em torno de R$ 100 bilhões nos próximos três anos.

Como toda essa “caixa de ferramentas” que vão ter estará em breve cheia de informações das operações empresariais para “saciar a fome” das entidades fiscais, não há motivos para não aproveitar a riqueza de informações gerenciais que podem ser extraídas dos registros contábeis. Em um mundo competitivo, nada pode ser desperdiçado, principalmente informações. Duarte (2007, p. 3) afirma que “assim, abre-se um enorme campo para o trabalho da contabilidade gerencial”. Dessa forma, o projeto justifica-se pela necessidade de investimento público voltado para integração do processo de controle fiscal, possibilitando:

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melhor intercâmbio e compartilhamento de informações entre os fiscos; • redução de custos e entraves burocráticos, facilitando o cumprimento das obrigações tributárias e o pagamento de impostos e contribuições; • fortalecimento do controle e da fiscalização. Mesmo diante do exposto, é necessário identificar, na ótica da empresa, os problemas e desafios que ela poderá vir a enfrentar, por estar submetida à utilização desse sistema. Farias (2008, p. 2) acrescenta que •

A implementação do SPED deverá fazer com que os empresários passem a se preocupar desde já com os fatos tributários e a forma de tributação, porque os dados poderão ser cruzados de forma eletrônica, facilitando o exercício das funções das administrações tributárias, para fins de constituição do débito tributário. Isto, porque a administração tributária, diante de indício de crime de sonegação, pode recorrer à quebra do sigilo de dados.

2.1.2 Assinatura com Certificado Digital A receita Federal do Brasil só pode disponibilizar informações fiscais para o próprio contribuinte ou para quem ele autorizou. Como então utilizar a mais poderosa ferramenta de comunicação disponível, internet, sem que as pessoas (físicas e jurídicas) possam ser identificadas com precisão? Ribeiro (2008, p. 1) ensina que Em 2001, o governo brasileiro iniciou estudos para regulamentar o uso de certificados digitais no país, de modo que as transações on-line entre os vários órgãos públicos e seus fornecedores pudessem ter valor legal, permitindo maior agilidade no processo de compras e a diminuição de custos com uso, gerenciamento e armazenamento de documentos oficiais sigilosos ou não.

O certificado digital (CD) foi o mecanismo tecnológico selecionado para


62 suprir essa demanda. É como se fosse um passaporte que identifica a PJ ou PF no mundo virtual. Sobre isso, Cabral (2007, p. 28) afirma que A rapidez e flexibilidade que as redes imprimiram à comunicação estão revolucionando a forma como as empresas e governo trabalham e realizam negócios. Com a certificação digital é possível otimizar os sistemas, desburocratizar e agilizar o acesso à serviços públicos.

a) O Que é Certificado Digital? A Cartilha ITI (2009, p. 2) sobre a Certificação Digital apresenta o seguinte conceito: A Certificação Digital é um conjunto de técnicas e processos que propiciam mais segurança às comunicações e transações eletrônicas, permitindo também a guarda segura de documentos. Utilizando-se da Certificação Digital, é possível, por exemplo, evitar que hackers/crackers interceptem ou adulterem as comunicações realizadas via Internet. Também é possível saber, com certeza, quem foi o autor de uma transação ou de uma mensagem, ou, ainda, manter dados confidenciais protegidos contra a leitura por pessoas não autorizadas.

As principais informações contidas no Certificado Digital são: • identificação da pessoa ou entidade a ser associada à chave pública: • período de validade do certificado; • chave pública; • número de série; • nome e assinatura da entidade que assinou o certificado. Duarte (2007, p. 1) acrescenta que “o Certificado Digital é um conceito que compreende tecnologia, direito, gestão e cultura. [...] a partir de sua utilização em larga escala, as relações de consumo, empresariais, governamentais e até mesmo o exercício da cidadania sofrerão profundas mudanças”.

b) Utilidade da Certificação Digital A Autoridade Certificadora PRODEMGE afirma que “documentos que trafegam por meios eletrônicos, para possuírem reconhecimento legal, não mais precisam ser convertidos em papel, assinados com reconhecimento de firma dos signatários e enviados via postal, diminuindo custos” (PORTAL PRODEMGE). Documentos eletrônicos assinados com certificados digitais têm quatro características fundamentais, atributos aplicados a documentos eletrônicos que tornam os documentos impressos e assinados bastante obsoletos. São eles: • garantia de autoria, ou seja, facilmente é possível identificar quem assinou o documento digital. • garantia de integridade, um documento assinalado não pode ser alterado; • garantia de confidencialidade, em determinadas situações, podese criptografar documentos, garantindo seu sigilo; • garantia de não repúdio. c) Os tipos de Certificado Digital Na ICP-Brasil, estão previstos oito tipos de certificado, conforme descreve Ribeiro (2008, p. 1):

São duas séries de certificados, com quatro tipos cada. A série A (A1, A2, A3 e 4) reúne os certificados de assinatura digital, utilizados na confirmação de identidade na Web, em e-mail, em redes privadas virtuais (VPN) e em documentos eletrônicos com verificação da integridade de suas informações. A série S (S1, S2, S3 e S4) reúne os certificados de sigilo, que são utilizados na codificação de documentos, de bases de dados, de mensagens e de outras informações eletrônicas sigilosas. Os oito tipos são diferenciados pelo uso, pelo nível de segurança e pela validade.

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na Web, em e-mail, em redes privadas virtuais (VPN) e em documentos eletrônicos com verificação da integridade de suas informações. A série S (S1, S2, S3 e S4) reúne os certificados de sigilo, que são utilizados na codificação de documentos, de bases de dados, de mensagens e de outras informações eletrônicas sigilosas. Os oito tipos são diferenciados pelo uso, pelo nível de segurança e pela validade. Quadro 1 - Tipos de Certificados Digitais Tipo de certificado

Chave criptográfica

Tamanho (bits)

Processo de geração

Mídia armazenadora

Validade máxima (anos)

A1 e S2

1024

Software

Arquivo

1

A2 e S2

1024

Sofware

Smart card ou token, sem capacidade de geração de chave

2

A3 e S3

1024

Hardware

Smart card ou token, com capacidade de geração de chave

3

A4 e S4

2048

Hardware

Smart card ou token, com capacidade de geração de chave

3

Fonte: Ribeiro (2008, p. 1)

2.1.3 Escrituração Contábil Digital A RFB (2008, p. 4) define o 2.1.3 Escrituração Contábil Digital (ECD) (ECD) De um modo geral, esse estudo visa a detectar SPED Contábil maneira bastante o que vem a ser de positivo e negativo para a empresa, ao profissional contábil e ao fisco com a implantação do SPED Contábil, hoje com De um modo geral, esse estudo simplificada como “a substituição dos obrigatoriedade nas a organizações mas que, mercantil em um futuro visa a detectar oapenas que vem ser positivo de e Lucro livros Real, da escrituração pelosbem seus próximo, poderá se tornar uma obrigação de todas as entidades do país. negativo para a empresa, ao profissional equivalentes digitais”. Esse estudo pode servir como fonte de conhecimento aos leitores e como base de contábil e ao fisco com a implantação do futuras pesquisas acadêmicas, até mesmo direcionadas aosFranco avanços Junior tecnológicos, que têm (2008, p. sido 49), SPED Contábil, hoje com obrigatoriedade reconhecidamente um caminho sem volta, o que já era inevitável diante da atual globalização. coordenador do Projeto SPED no Sistema apenas nas organizações de Lucro Real, Usiminas, apresenta algumas dicas para O que SPED Contábil? mas a)que, emé um futuro bem próximo, o sucesso da implantação SPED (2009, 1) ensina de quetodas “a Escrituração Contábil Digital, ECD do ou SPED poderá Duarte se tornar umap.obrigação Contábil: Contábil são do termos, as entidades país.sinônimos, que representam o registro de livros contábeis em formato digital nas juntas comerciais”. Ou seja: • configuração dos códigos de Esse estudo [...] pode servir como ao invés de imprimir diários, balanços, DRE’saglutinação; e outros demonstrativos, a fonte de conhecimento aosumleitores empresa gera arquivo digital no formato padrão. Esse arquivo é assinado com o • preparo das contas do PC do contabilista e dos representantes da empresa perante a Junta e como base de certificado futuras digital pesquisas Referencial visando e-lalur; acadêmicas, até mesmo direcionadas • tratar encerramento das contas - Dezembro; aos avanços tecnológicos, que têm sido • oportunidade de rever o reconhecidamente um caminho sem volta, histórico; o que já era inevitável diante da atual • incluir informações globalização. adicionais - ex.: auditores a) O que é SPED Contábil? Duarte (2009, p. 1) ensina que “a Escrituração Contábil Digital, ECD ou SPED Contábil são termos, sinônimos, que representam o registro de livros contábeis em formato digital nas juntas comerciais”. Ou seja:

[...] ao invés de imprimir diários, balanços, DRE’s e outros demonstrativos, a empresa gera um arquivo digital no formato padrão. Esse arquivo é assinado com o certificado digital do contabilista e dos representantes da empresa perante a Junta Comercial e, após validá-los utilizando um software disponibilizado pela Receita Federal do Brasil (o PVA), é transmitido para o sistema do SPED e para a Junta Comercial (DUARTE, 2009, p. 1).

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externos.

Compete aos usuários: • gerar um arquivo digital dos seus livros contábeis a partir do seu sistema contábil; • validar o arquivo contendo a assinatura digital; e • transmitir para o SPED e salvar o recibo de entrega. Compete ao SPED: • extrair um resumo, com os termos de abertura e encerramento; e • enviar para Junta Comercial. Compete à Junta Comercial: • autenticar o livro; ou

63


64 • indeferi-lo, momentaneamente (sob exigência). As preocupações que mais rondam os contribuintes obrigados quanto à entrega da ECD ao SPED são, entre outras: • • • • • • • •

sigilo; volume de dados; treinamento de pessoal; investimentos iniciais em tecnologia; contabilidade entregue nas mãos do fisco; carga tributária; grande leque de legislação; e revisão dos procedimentos contábeis. (Portal: CONTABILIDADE NA TV)

b) Quem está obrigado? A obrigatoriedade de entrega está inicialmente relacionada às pessoas jurídicas sujeitas ao acompanhamento econômico-tributário diferenciado, e tributadas pelo imposto de renda com base no lucro real. “Estima-se que 20 mil empresas com faturamento superior a R$ 60 milhões anuais, seja o total dessas” (BORGES, 2009, p. 1). A Equipe do Portal da Contabilidade (2009) destaca que:

Assim, ficam estas empresas obrigadas a utilizar a ECD para o tratamento dos dados relativos aos fatos ocorridos a partir de 1º de janeiro de 2008, sendo que as demais empresas tributadas com base no lucro real têm a obrigatoriedade de utilização do sistema somente a partir de janeiro de 2009, ficando facultado a adesão à ECD para as demais pessoas jurídicas.

A obrigatoriedade da apresentação da ECD, com base na redação dada pela IN RFB n° 926/09, não atinge as pessoas jurídicas não sujeitas ao registro em juntas comerciais. c) Plano de Contas Referencial Conforme as regras de validação, o registro I051, a utilização do plano de contas referencial, não é obrigatório. Definição: É um plano de contas, elaborado com base

na DIPJ. As empresas em geral devem usar o plano Publicado pela Receita Federal pelo Ato Declaratório Cofis nº 36/07. As financeiras utilizam o Cosif e as seguradoras não precisam informar o registro I051. Tem por finalidade estabelecer uma relação (um DE-PARA) entre as contas analíticas do plano de contas da empresa e um padrão, possibilitando a eliminação de fichas da DIPJ. O e-Lalur (Livro Eletrônico de Apuração do Lucro Real, um dos projetos do SPED) importará dados da escrituração contábil digital e montará um “rascunho” correspondente a várias das fichas hoje existentes na DIPJ (RBF, 2009).

Esse processo, convencionalmente chamado de “DE-PARA”, é o ato de exportar as informações internas da conta integrante do plano de contas utilizado na contabilidade (DE) para a conta do plano de contas referencial do SPED (PARA). Assim recomenda-se que, na medida do possível, haja uma proximidade entre o plano de contas interno da empresa e o plano de contas referencial. Isso, sem dúvidas, auxiliará na execução do “DEPARA”. Desse modo, quanto mais precisa for a indicação dos códigos das contas referenciais no registro do plano de contas referencial, menor o trabalho no preenchimento do e-Lalur. Mas, caso aconteça quaisquer equívocos na indicação do plano de contas referencial, esses poderão ser corrigidos no e-Lalur. A empresa pode entregar a ECD sem fazer a relação “DE-PARA”, sem problema algum, por enquanto. Sendo assim, o plano de contas referencial é opcional, tem apenas o objetivo de, quando o e-Lalur estiver disponível, facilitar seu preenchimento. d) PVA - Programa Validador e Assinador A ECD deverá ser submetida ao Programa Validador e Assinador (PVA), especificamente desenvolvido para tal fim, e ter as seguintes funcionalidades principais: • validação do arquivo digital da

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65 • • • •

escrituração contábil; assinatura digital; visualização da escrituração; transmissão para o SPED; consulta à situação da escrituração.

As regras de validação aplicáveis aos campos, registros e arquivos integrantes da ECD, e as tabelas de códigos internas ao SPED a serem utilizadas pelo PVA estão definidas nos Anexos I e II do ADE Cofis nº 36/2007. A Instrução Normativa 848/08 aprovou o PVA da ECD na versão 1.0 (PVA SPED Contábil 1.0), substituído no dia 8 de junho, quando foi liberada para download a versão 2.0.1 (PVA SPED Contábil 2.0), a ser utilizada pelas pessoas jurídicas obrigadas, para fins de transmissão da ECD. A versão atual disponível é a 2.1.5, mas vale lembrar que as escriturações validadas em versões anteriores podem ser normalmente transmitidas. e) Arquivos Digitais e Armazenamento de Dados Os empresários, sociedade empresária e contabilistas usarão da certificação digital, modelo 3A no padrão ICP-Brasil, para assinarem digitalmente a ECD e realizarem a entrega do documento eletrônico via internet (on-line, em condições normais, ou off-line, em caso de contingência), no entanto é o contribuinte o responsável legal pela guarda dos arquivos digitais que conterão as escriturações. A Receita Federal do Brasil disponibilizou no portal um arquivo de perguntas frequentes sobre o SPED, e uma das perguntas constantes foi: – Quem deve assinar a escrituração contábil? Devem assinar a escrituração, no mínimo, dois signatários: a pessoa física que, segundo os documentos arquivados na Junta Comercial, tiver poderes para a prática de tal ato e o contabilista. Assim, devem ser utilizados somente certificados digitais e-PF ou e-CPF, com segurança mínima tipo A3. Não existe limite para a quantidade de

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signatários e os contabilistas devem assinar por último (RBF, 2008).

Quanto à numeração dos livros, deve ser sequencial, por tipo de livro, independentemente de sua forma (em papel, fichas, microfichas ou digital), e cada livro é um arquivo distinto, pois, como regra geral, ECD é mensal. No entanto o arquivo da Escrituração Contábil Digital pode conter mais de um mês, desde que não ultrapasse 1 GB. Como referência, a Receita Federal do Brasil estima que em “1GB possam ser inseridos até 1.100.000 registros da ECD. Existem outros limites: todos os meses devem estar contidos no mesmo ano e não deve conter fração de mês, exceto nos casos de abertura, cisão, fusão, incorporação ou extinção (RBF, 2008). As empresas que apresentarem a Escrituração Contábil Digital não precisam autenticar livros em papel, pois são formas alternativas de escrituração: em papel, em fichas, em microfichas ou digital. Assim elas não podem coexistir em relação ao mesmo período. Ou seja, não podem existir, ao mesmo tempo, dois livros diários em relação ao mesmo período, independentemente do meio em que foram “impressos”. Vale lembrar que uma das preocupações que se deve ter com os livros contábeis em formato digital é quanto à deterioração das mídias: • requerimento • recibo de entrega f) Prazos e penalidades O prazo de entrega dos livros contábeis em formato digital foi fixado pelo art. 5º da Instrução Normativa nº 787/07 em que se estipula que a ECD será transmitida anualmente ao SPED até o último dia útil do mês de junho do ano seguinte ao ano-calendário a que se refira a escrituração.


66 De acordo com Art. 10º da IN 787/07 que dispõe sobre as penalidades àqueles que não entregarem dentro dos prazos fixados, a ECD assevera que: “A não apresentação da ECD no prazo fixado no art. 5º acarretará a aplicação de multa no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) por mês-calendário ou fração”. O contribuinte, portanto, deve ficar atento ao prazo de entrega da ECD, sob pena de ter de arcar com a elevada multa prevista na legislação em vigor. Britto (2009, p. 1) acredita que a multa imposta às empresas pela não apresentação da ECD dentro do prazo é um confisco: Acabou-se por criar uma obrigação principal travestida de obrigação acessória, uma distorção que não se pode admitir-se. A multa de R$ 5.000,00 por mês-calendário por não entrega dos arquivos digitais, não apontou qualquer justificativa para o valor fixado como sanção, que poderia ter sido de R$ 1,00 ou R$ 100.000,00 por mêscalendário, o que agride o Princípio da Capacidade Contributiva. Até porque nem todas as empresas têm a mesma situação econômica - além dos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, decorrentes do direito ao devido processo legal - entendemos que há um verdadeiro CONFISCO nessas multas maior que pode ser definido por uma situação em que um tributo, de tão gravoso, dificulta sobremaneira a exploração das atividades econômicas do contribuinte, que acaba por inviabilizá-la.

Ainda no mesmo contexto de penalidades, a Cartilha SPED Brasil (2008) complementa:

• • •

A previsão para não entrega do SPED Contábil (ECD) suprirá a IN86. A mesma estará sujeita a penalidade pela não entrega dos arquivos magnéticos abaixo citados: Desatender a forma de apresentação: 0,5% da receita bruta no período exigido. Omissão e/ou incorreções das informações: 5% do valor da operação (até 1% da receita bruta). Atraso na entrega: 0,02% da receita bruta por dia de atraso (até 1 da receita bruta).

g) Reflexos da ECD no ambiente

operacional das empresas e escritórios de contabilidade Com a implantação do SPED Contábil, a Receita Federal espera ser beneficiada devido à suposta agilidade de processos, com a expectativa de ter uma maior velocidade nas informações recebidas e mais segurança na circulação dessas informações, mas, acima de tudo, preocupa-se quanto à desburocratização nas relações do contribuinte com o fisco. Os órgãos fiscalizadores e autoridades fiscais apresentam o SPED como uma ferramenta que melhorará o processo de controle e auditoria fiscal e eletrônica das empresas melhorando a sistemática atual baseada em uma transparência digital mútua, que pretende resultar em uma redução significativa da informalidade e adoção de procedimentos em desacordo com a legislação. As empresas e organizações, em geral, esperam que o SPED Contábil mude procedimentos que hoje “impõem aos empreendedores grande perda de tempo para atender às exigências das autoridades fiscais” (FENACON, 2008, p. 2) e que isso possa facilitar a gestão organizacional de sua entidade, contando com uma tecnologia que realmente garanta confiabilidade e segurança quanto às informações prestadas na sua forma digital. No entanto essa dimensão pode não ser tão positiva quanto é apresentada. Sobre isso, Farias (2008, p. 2) declara que A implementação do SPED deverá fazer com que os empresários passem a se preocupar desde já com os fatos tributários e a forma de tributação, porque os dados poderão ser cruzados de forma eletrônica, facilitando o exercício das funções das administrações tributárias, para fins de constituição do débito tributário. Isto, porque a administração tributária, diante de indício de crime de sonegação, pode recorrer à quebra do sigilo de dados.

Armano (2008, p. 2) também argumenta que

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67 As empresas estão correndo para se adequar à Escrituração Digital. Estão investindo em sistemas, treinamentos, equipamentos e pessoal. Cabe à Receita Federal fazer a parte dela e garantir toda a segurança necessária para que estes dados trafeguem com a máxima segurança e que este avanço não seja, no final das contas, mais uma dor de cabeça para as empresas brasileiras.

Essas declarações mostram que o assunto é sério e seus impactos já estão realmente sendo significativos. Duarte (2007, p. 1) acredita que “com o fisco de olho em cada operação realizada, empresas não podem se dar ao luxo de enviar arquivos do SPED contendo operações fraudulentas. O remédio para se prevenir contra fraudes chama-se auditoria”. Ainda neste contexto, Duarte (2007, p. 1) menciona que Por um lado, o trabalho dos contadores, no que diz respeito à escrituração contábil (e fiscal) tende a se reduzir drasticamente, uma vez que toda movimentação poderá ser gerada por sistemas automatizados integrados (ERP´s). Mas, inquestionavelmente, surge uma série de novas responsabilidades para estes profissionais. Outras tarefas típicas de contabilistas ressuscitam com muita ênfase. A auditoria contábil, a contabilidade fiscal consultiva e a contabilidade gerencial em seus diversos sabores saem do fundo do baú para se tornarem as grandes vedetes do momento.

Ao ver do fisco, as dificuldades a serem superadas para efetuar a entrega da ECD são apenas operacionais. Oda citado pela revista do Grupo Brasil de Empresas de Contabilidade ressalta que Certamente os principais desafios e dificuldades para as empresas se adequarem a esse novo modelo serão vencer suas barreiras internas, tecnológicas e culturais, para migração e adaptação à escrituração e assinatura digital de documentos eletrônicos com validade jurídica (GBRASIL, 2008, p. 24).

Duarte (2007, p. 1) complementa que “neste contexto, por um lado, o trabalho dos contadores, no que diz

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respeito à escrituração contábil tende a se reduzir drasticamente, uma vez que toda movimentação poderá ser gerada por sistemas automatizados integrados ERP´s”. Outros trabalhos característicos dos profissionais da contabilidade estão se mostrando cada vez mais essenciais, como, por exemplo, a auditoria contábil, a contabilidade fiscal consultiva e a contabilidade gerencial, e outros diversos estão prestes a se tornarem as grandes tarefas do momento. Por isso ressalta Duarte (2007, p. 2) que “surge uma enorme necessidade de simulações e construções de cenários para que a empresa tenha um planejamento tributário adequado ao seu negócio”. 3. METODOLOGIA Para fundamentar a elaboração desse artigo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, uma vez que o trabalho se constituiu na coleta, na seleção, na análise e na interpretação da literatura sobre o assunto publicados em livros, periódicos, artigos científicos, revistas e em sites da internet. Concomitantemente, foi realizada uma pesquisa de campo que procedeu à observação dos fatos que ocorrem na realidade, com: • profissionais contábeis, exclusivos e não exclusivos, sob forma de entrevista com questionários semiestruturados e específicos, contendo, respectivamente, 15 e 16 questões, variando entre abertas e fechadas, com aplicação entre os dias 4 de maio a 3 de junho de 2009; • fisco, sob modo de entrevista, por meio de um questionário semiestruturado, contendo 12 questões, com a variação de abertas e fechadas, realizada no dia 5 de junho de 2009, em que o Srº João Herculano representou o órgão da Receita Estadual. Formaram o universo da pesquisa 116 profissionais da contabilidade de


68 Palmas – TO, todos registrados no Conselho Regional de Contabilidade do Tocantins. Desse universo, 47 afirmaram prestar serviços a empresas do lucro real – população relacionada, participaram da pesquisa 66% dessa população, ou seja, 31 profissionais responderam ao questionário. No entanto 2 foram descartados, restando então 29 questionários a serem avaliados, que correspondem a 25% do universo da pesquisa e a 62% da população relacionada. Por fim, fez-se a análise e a interpretação desses dados, com base em fundamentação teórica consistente, com o objetivo de compreender e explicar o problema pesquisado. Essa coleta de dados exigiu uma pesquisa mais apropriada à natureza do tema e, ainda, a definição das técnicas que foram empregadas para o registro e análise. “A pesquisa de campo é uma fase que é realizada após o estudo bibliográfico, para que o pesquisador tenha um bom conhecimento sobre o assunto” (MARCONI; LAKATOS, 1996, p. 18). Em caráter exploratório e reflexivocrítico, a pesquisa de campo foi efetuada em escritórios de contabilidade que prestam serviços a empresas obrigadas à utilização do Sped Contábil – para avaliação da visão do profissional contábil; e também com os profissionais contábeis que trabalham internamente em empresas que apuram seus impostos com base no lucro real (nomeados de profissionais exclusivos) – para avaliação de sua visão como contador baseada na ótica da empresa; e nas receitas Federal, Estadual e Municipal – para avaliação da ótica do fisco; sendo toda essa pesquisa executada em Palmas – TO, com utilização de técnicas padronizadas e conhecimentos adquiridos na pesquisa bibliográfica, com o propósito de descrever, no desenvolvimento deste artigo, se serão positivos ou negativos os reflexos que a implantação do SPED Contábil poderá trazer àqueles que estão submetidos à sua utilização.

4. RESULTADOS E CONCLUSÕES No desenvolvimento desta pesquisa, todo o trabalho de explanar sobre o SPED, seus subprojetos, enfocar principalmente a Escrituração Contábil Digital, mapear o campo a quem foi estendida sua utilização obrigatória e, ainda, observar os reflexos gerados no processo de implantação do sistema, foi motivado principalmente pela necessidade de demonstrar quais seriam o pontos positivos e negativos que esse sistema poderia proporcionar às empresas, aos profissionais da contabilidade e ao fisco. De acordo com a opinião dos entrevistados na pesquisa de campo, realizada entre os dias 4 de maio a 3 de junho de 2009, os que mais irão se beneficiar com a implantação do SPED Contábil são as autoridades tributárias, pois entre os vários pontos positivos proporcionados a essas, os principais são: maior controle tributário sobre as empresas participantes, compartilhamento de cadastros e informações, auditorias eletrônicas por meio do cruzamento de dados, redução de ilícitos tributários, o que certamente resulta em um aumento da arrecadação. Para as empresas, o principal ponto positivo identificado (média de 48% das respostas) é a redução dos gastos com impressão, encadernação e guarda dos livros mercantis, que passam a ser em formato digital, guardados em mídias. Com isso, pode-se também dar ênfase à responsabilidade ambiental dessas empresas pela minimização do consumo de papel. Um benefício comum para os empresas e profissionais da contabilidade é a agilidade, segurança e praticidade da certificação digital, que já atinge 100% dos profissionais exclusivos e a 59% dos demais entrevistados. Dos pontos positivos proporcionados aos profissionais contábeis, identificados a partir da pesquisa, os mais significativos são: a informatização da

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69 rotina antes utilizada para autenticação dos livros contábeis, com 21%, e a agilidade dos procedimentos, com 26%. Da opinião dos entrevistados em escritórios contábeis, a valorização da contabilidade e daqueles que estiverem qualificados para administrarem a implantação e utilização desse sistema somam 27% da opinião dos profissionais exclusivos. Quanto aos problemas e desafios proporcionados pelo SPED Contábil às empresas, o que mais se mostrou significativo foi o sentimento de insegurança gerado pelo fato de que todos os seus registros contábeis estarão disponíveis em um ambiente virtual, inclusive dados considerados de sigilo, com 45% da opinião dos profissionais de escritórios contábeis. É um ponto negativo expressivo, por ser comum às empresas e aos profissionais contábeis a necessidade de um aumento de recursos a serem aplicados na área de TI, com 17% da opinião dos que trabalham em empresas contábeis e 22% da opinião dos contadores exclusivos. Conforme os dados obtidos, para os profissionais da área de contabilidade, os principais pontos negativos a serem superados são: a falta de conhecimento sobre o assunto, pois quase 70% dos profissionais ainda não iniciaram o processo de implantação do sistema, também pode ser citada a não clareza da legislação (50% dos que trabalham em empresas contábeis acham que a legislação só responde razoavelmente às suas dúvidas sobre o assunto). Alegam ainda não terem acompanhamento por parte dos órgãos administradores do sistema, e têm dificuldade em encontrar pessoal qualificado e informado para trabalhar em meio a tantas mudanças que os órgãos tributários impõem à classe. O fisco, mesmo em meio a tantos benefícios, também poderá enfrentar alguns problemas nesse processo de implantação do SPED Contábil inicialmente. A dificuldade se resume

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em fazer as empresas se adaptarem ao sistema, em seguida recepcionar e armazenar o grande volume de dados gerados e enviados por essas empresas participantes e, ainda, aprimorar a TI para tratamento desses dados e, respectivamente, transformá-los em informações, com ênfase à manutenção do sigilo dessas informações. CONSIDERAÇÕES FINAIS Sabe-se que constantes são as mudanças que os profissionais contábeis e empresários de hoje e também aqueles que estão prestes a entrar no mercado de trabalho enfrentam, e muito ainda hão de enfrentar para desenvolver corretamente sua função. O SPED é uma dessas mudanças, uma revolução da sistemática até então utilizada pelos órgãos fiscalizadores, com intuito de estar a par da situação financeira, fiscal e contábil dos contribuintes, auditando eletronicamente todo o trabalho feito pelo contador e sua equipe, conforme os dados apresentados pela empresa. Campos (2009, p. 1) afirma que “aceitar e nos adaptar às mudanças que ocorrem à nossa volta, nem sempre é confortável. Mudar, para alguns, acaba sendo extraordinariamente complicado e até traumático, pois se trata de fazer uma re-análise dos conceitos e atitudes”. REFERÊNCIAS ARAÚJO, Sebastião Guedes de. Ausência de conhecimento do Sistema Público de Escrituração Digital (SPED) leva os empresários a gastos desnecessários. Disponível em: http://www.empresario. com.br. Acesso em: 9 abr. 2009. ARMANO, Hugo. O SPED Contábil é seguro? Publicado em 31 de dezembro de 2008. Disponível em: http://www. administradores.com.br. Acesso em: 20 maio 2009. BORGES, Thiago. Inferno fiscal. Publicado. Disponível em: http://www.


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