ΑΦΗΝΟΥΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΝΑ ΜΙΛΗΣΕΙ ΓΙΑ ΝΑ ΗΡΕΜΗΣΕΙ Αν κάποιος διακόψει τον πελάτη που αναφέρει το πρόβλημά του το μόνο που θα καταφέρει είναι να τον εξοργίσει περισσότερο. Για να μπορέσει να επικρατήσει η λογική στην επικοινωνία με τον πελάτη θα πρέπει να πει αυτά που έχει να πει έτσι ώστε να ξεπεραστεί η «συναισθηματική εμπλοκή» που έχει κατακλύσει τη ψυχή και το μυαλό του.
ΑΚΟΥΜΕ ΠΡΟΣΕΚΤΙΚΑ ΚΑΙ ΨΥΧΡΑΙΜΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ, ΔΕΝ ΔΙΑΚΟΠΤΟΥΜΕ Είναι πολύ σημαντικό να ακούσουμε το πρόβλημα για να γνωρίζουμε τι ακριβώς έγινε και να το αντιμετωπίσουμε. Γι΄αυτό το λόγο δεν διακόπτουμε και προσπαθούμε να τον κοιτάμε στα μάτια κουνώντας «συγκαταβατικά» το κεφάλι μας ώστε να νοιώθει ότι τον ακούμε και τον σεβόμαστε. Σε αυτό το σημείο χρειάζεται να δείξουμε ψυχραιμία και υπομονή και να του ζητήσουμε εάν φωνάζει πολύ, η συζήτηση να γίνει ιδιαιτέρως σε ένα πιο ήσυχο μέρος. Η φωνή μας θα πρέπει να είναι επαγγελματική, ψύχραιμη και ουδέτερη. Δε πρέπει να ολισθήσουμε στο λάθος του να υψώσουμε την φωνή μας αλλά ούτε να την μειώσουμε λόγω φόβου από μια προσωπική λεκτική επίθεση που πιθανά να δεχτήκαμε. Είναι πολύ σημαντικό να τον κατανοούμε συναισθηματικά, να ερχόμαστε στη θέση του και αν χρειαστεί να απολογηθούμε τότε να το κάνουμε με ειλικρίνεια.
ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΜΕ ΤΟ ΟΝΟΜΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΟΤΑΝ ΘΑ ΕΡΘΕΙ Η ΣΕΙΡΑ ΜΑΣ ΝΑ ΜΙΛΗΣΟΥΜΕ Μια απρόσωπη λεκτική έκφραση του τύπου «Αγαπητέ Κύριε ή Κυρία» θα τον εξοργίσει και θα τον εκνευρίσει. Είναι σημαντικό να ρωτήσετε το όνομά του και να πείτε το δικό σας και την ιδιότητά σας έτσι ώστε να γνωρίζουν ότι δεν κρύβεστε αλλά ότι είστε εκεί για να τον βοηθήσετε. Αν αρνηθεί να πει το όνομά του ρωτήστε τον πως θέλει να τον φωνάζετε. Όταν κάποιος ακούει το όνομά του, συνειδησιακά ηρεμεί και ο ήχος ακούγεται γλυκός στα αυτιά του. Είναι πολύ σημαντικό εάν σας το επιτρέπει η περίσταση, να μπορείτε να του πείτε τη λέξη «ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ» με φυσικό και αυθόρμητο τρόπο για την ευκαιρία που σας δίνει να διορθώσετε το λάθος και να επιλύσετε το πρόβλημα χωρίς να τον απογοητεύσετε. Εάν το καταφέρετε αυτό ο πελάτης αυτός θα γίνει ο πιο πιστός πελάτης στην επιχείρησή σας. Εάν φταίτε ζητήστε «ΣΥΓΝΩΜΗ» με ειλικρίνεια. Αποφύγετε να κατηγορήσετε συνάδελφο ή άλλο τμήμα και εξηγείστε γιατί δημιουργήθηκε το πρόβλημα. Τον πελάτη δεν τον ενδιαφέρει ποιος φταίει. Χρησιμοποιήστε το πρώτο ενικό πρόσωπο όταν θα απευθυνθείτε σε αυτόν για να ζητήσετε συγνώμη. Π.χ είναι πολύ πιο σημαντικό να πεις «ΛΥΠΑΜΑΙ» από το να πεις «ΛΥΠΟΥΜΑΣΤΕ» για ότι έγινε...
ΔΙΝΟΥΜΕ ΛΥΣΕΙΣ ΕΠΙΛΕΓΟΝΤΑΣ ΣΩΣΤΕΣ ΦΡΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΟΧΙ ΛΕΞΕΙΣ «ΔΟΛΟΦΟΝΟΥΣ» Σε όλη τη διάρκεια της συζήτησης θα πρέπει να προσέχουμε τις φράσεις που μπορούν να αυξήσουν την ένταση ή να την συντηρήσουν. Πχ. Η έκφραση «Δεν μπορώ να κάνω τίποτα εάν δεν χαλαρώσεις και σταματήσεις να φωνάζεις» θα ανάψει εκ νέου τα αίματα. Θα μπορούσε απλά κάποιος να πει «λυπάμαι, και εγώ στη θέση σας θα αισθανόμουν πιθανά το ίδιο». Αυτή η συναισθηματική σύμπνοια θα οδηγήσει στην επίλυση του προβλήματος. Ο Γ. Κριτσιωτάκης στο βιβλίο του «Το τηλέφωνο φέρνει κέρδη» γράφει ότι εκφράσεις που έχουν να κάνουμε με: • KΡΙΤΙΚΗ : Π.Χ «Δεν έχετε δίκιο. Θα σας το αποδείξω αμέσως...» • ΓΕΛΟΙΟΠΟΙΗΣΗ: Π.Χ « Κάνετε σαν να το ακούτε για πρώτη φορά…» • ΑΝΑΚΡΙΣΗ: Π.Χ «Γιατί δε ρωτήσατε πριν το χρησιμοποιήσετε...» • ΚΟΛΑΚΕΙΑ: Π.Χ « Μα εσείς φαίνεστε ένας έξυπνος άνθρωπος...» • ΕΦΗΣΥΧΑΣΜΟ: Π.Χ «Ηρεμήστε σας παρακαλώ τώρα…» • ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚH : Π.Χ «Άλλη φορά να προσέχετε και αν θέλετε τη γνώμη μου…” • ΔΙΑΤΑΓΗ: Π.Χ « Πρέπει να κάνετε ότι σας είπα , διαφορετικά …..» • ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ: Π.Χ «Μη τολμήσετε να το κάνετε αυτό γιατί…» • ΕΓΩΙΣΜΟ: Π.Χ« Η πείρα μου έχει αποδείξει ότι…» Είναι φράσεις δολοφόνοι και δημιουργούν προβλήματα στην επικοινωνία. Ο Πελάτης θέλει μετά το συγνώμη να πάρει την υπόσχεση από εσάς ότι κάτι θα αλλάξει, ότι θα διορθωθεί η κατάσταση και το πρόβλημα θα λυθεί. Εάν αυτό είναι εφικτό και πάρει την κατάλληλη απάντηση που τον ικανοποιεί τότε ο θυμός απαλύνει, γίνεται νηφάλιος με θετικές σκέψεις. Η προσωπική σας δέσμευση βέβαια για την επίλυση του προβλήματος θα σας ανεβάσει στα μάτια του και στην εκτίμησή του. Από εκείνο το σημείο και μετά αν αναλάβετε δράση για να δοθεί λύση να ξέρετε ότι κερδίσατε ένα πελάτη για την επιχείρησή σας ο οποίος δεν πρόκειται να σας προδώσει ποτέ.
Ο κ. Τάσος Παναγής είναι Εμπορικός Διευθυντής στην εταιρία PIRAKIS PROFESSIONAL. Έχει εργαστεί ως στέλεχος σε πολύ μεγάλες εταιρίες και ως καθηγητής Marketing σε πολλές σχολές για 14 χρόνια. Είναι αντιπρόεδρος στο σύλλογο αποφοίτων σπουδαστών του ΑΤΕΙΘ Θεσσαλονίκης - MARKETING CLUB. Είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής ενηλίκων από το ΕΚΕΠΙΣ και έχει μεταπτυχιακές σπουδές ΜΒΑ στο Μarketing και στην Διοίκηση Επιχειρήσεων.
55 | EXTENSIONmag