Professione Veterinaria, Anno 2008, Nr 34 by E.V. Soc. Cons. a r.l.

laPROFESSIONE

16 Practice Management L’ascolto per me”). In medicina veterinaria, il fatto di non ascoltare attentamente è motivo di irritazione (ad es., se a non essere ascoltato è l’infermiere che suggerisce un’utile tecnica che consentirebbe di risparmiare tempo) o perdita di entrate (non ascoltare il cliente che dice che Bonzo ha una diarrea intermittente, una condizione che potrebbe rispondere ad un trattamento dietetico o medico) e può perfino essere pericoloso (non ascoltare il cliente che dice che Fluffy sta bevendo di più, il che può significare che prima di somministrare un anestetico per l’intervento di profilassi dentale che state suggerendo sarebbe bene effettuare un test ematochimico per escludere una nefropatia). Barriere che si oppongono all’ascolto con attenzione Ascoltare con attenzione non è facile. Richiede impegno, energia e capacità di focalizzazione. Ci sono poi molte altre barriere che si oppongono all’ascolto (vedi oltre), non ultimo

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è un cancro?”) • Aspettative sul modo in cui il veterinario può aiutarli e sugli esiti che otterranno dalla visita (“I veterinari di quel programma TV saprebbero risolvere questo problema”) • Effetti sulla vita: l’effetto che la malattia dell’animale ha sulla loro vita ora ed in futuro • Sentimenti ed emozioni abbinati all’interruzione della relazione con l’animale.

Figura 6.9 - Frodo si è ripreso completamente dalle sue traversie ed è tornato al suo abituale atteggiamento curioso.

Fig. 6.8 - Guardarsi negli occhi aiuta a suscitare la fiducia nei clienti. Si ringrazia Anne-Marie Svendsen.

“Mmmm, questo è interessante”) unitamente al fatto di ripetere o parafrasare ciò che una persona ha detto (“se ho capito correttamente quello che intende, lei pensa che Tibbles…”: “Jim, in base a quello che hai detto, il problema con il nostro attuale sistema radiografico è …”) indicate che state ascoltando, seguite e siete interessati a ciò che l’oratore sta dicendo. Al telefono, dove le persone non possono vedervi annuire ed essere d’accordo con loro, emettete dei suoni che esprimano questi sentimenti (“Si”, “Ah-ha”, “Vedo…” e così via) per evidenziare il vostro interesse (Fig. 6.8). I clienti trovano anche altre barriere alla comunicazione, che sono particolarmente rilevanti durante una visita clinica. Ad esempio, possono avere: • Idee o convinzioni circa la causa o l’effetto della malattia che l’animale sta manifestando e circa la salute e ciò che la influenza o contribuisce a determinarla (ad es., alcuni proprietari di gatti sono convinti che per il loro animale sia più sana una dieta vegetariana) • Preoccupazioni ed angosce su ciò che i vari segni clinici possono significare (“Questo

il nostro stesso monologo interiore che include i nostri punti di vista personali, i nostri pensieri e la nostra agenda. Quello che sentiamo e comprendiamo è in larga misura basato sulla nostra esperienza personale e sul nostro background. Abbiamo molte nozioni ed idee preconcette, per cui spesso udiamo quello che la nostra mente pensa che la persona abbia detto, e non quello che ha detto davvero (Fig. 6.7a e b). Possiamo avere delle percezioni circa il comunicatore e siamo maggiormente disposti ad accettare qualcuno che ci piace piuttosto che qualcuno che ha dei punti di vista diversi o conflittuali. Inoltre, spesso scegliamo di ignorare o dimenticare delle informazioni che non concordano con le nostre convinzioni. È difficile parlare a qualcuno che apparentemente non sta rispondendo e ciò può generare un senso di confusione, disagio e persino collera da parte di colui che parla, che interrompe ogni ulteriore comunicazione. Utilizzando un linguaggio del corpo incoraggiante (come annuire con la testa), il contatto oculare, i segnali facciali e uditivi (“si, vedo”;

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Un approccio semplice al Practice Management

b Fig 6.7 (a) - Un computer posizionato in modo tale che l’utilizzatore debba voltare le spalle al cliente può costituire una barriera all’ascolto efficace. Si ringrazia Anne-Marie Svendsen. (b) Questo veterinario danese ha trovato una soluzione pratica che gli consente di mantenere il contatto visivo con il cliente durante la visita e contemporaneamente compilare la cartella clinica del paziente. Inoltre, lo aiuta ad evitare problemi di mal di schiena!

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23 NOVEMBRE 2008 • MONTECATINI TERME (PT)

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Recentemente, ho sperimentato di prima mano la confusione, l’ansia e la preoccupazione che si provano quando la relazione con il vostro animale da compagnia si interrompe. Pur essendo un veterinario, quando uno dei nostri gatti, un amato membro della famiglia, Frodo, è diventato inappetente, ha iniziato a restare nascosto, a vomitare e ad avere diarrea, trasformandosi quasi da un giorno all’altro da un incantevole compagno di giochi ad un miserabile piccolo mucchietto di pelo trascurato e non reattivo, io ho perso ogni contatto con la fredda razionalità e, a differenza di quanto mi accade di solito, ho smarrito ogni equilibrio. Volevo che stesse di nuovo bene, ma nonostante gli esami clinici di eccellenti colleghi, un’ampia gamma di test, trattamenti e medicazioni, non tornava ad essere se stesso. Terribili emozioni hanno iniziato a scorrazzare nei miei pensieri – collera e frustrazione verso di lui che non stava bene (e verso i veterinari che lo stavano trattando), disperazione per il timore che non guarisse, preoccupazione di quanto sarebbe costato tutto e persino un freddo pragmatismo – “Beh, è solo un gatto” – precipitosamente sommerso da un amore appassionato per il membro più piccolo della nostra famiglia. Dopo una laparotomia che non aveva rivelato nulla di particolare, è guarito completamente (Fig. 6.9) ed ora è tornato ad essere l’incantevole compagno che era (in effetti, sta cercando di mettere la zampa nella stampante ed acchiappare il”topo”[mouse] mentre sto scrivendo, ma l’esperienza è stata da una parte estremamente disagevole e dall’altra una grande lezione per comprendere ciò che passano i clienti. Prendersi il tempo di esplorare e comprendere le preoccupazioni dei proprietari degli animali può fare una notevole differenza per il livello di soddisfazione della clientela e il grado di collaborazione che ci possiamo aspettare. Inoltre, è molto utile per ridurre il rischio di lamentele, dato che la radice di queste ultime è quasi sempre la cattiva comunicazione. ■ ESONERO DI RESPONSABILITÀ: I L'editore dell'opera originale inglese e l'editore italiano non garantiscono la qualità dei prodotti o servizi presunti o dichiarati descritti nella pubblicità eventualmente presente in questa pagina, né li approvano o sostengono in alcun modo. II L'editore dell'opera originale inglese e l'editore italiano non si assumono, in base alle vigenti norme, alcuna responsabilità per danni e/o lesioni a cose o persone come risultato di qualsiasi affermazione diffamatoria vera o presunta, violazione dei diritti di proprietà intellettuale o di privacy, durata di prodotti, se derivanti da negligenza o altro, o da ogni altro uso di idee, istruzioni procedure, prodotti e metodi contenuti nell'articolo. ©

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