LAPORAN SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA PADANG
3. PELAKSANAAN KEGIATAN SKP 3.1. UMUM Peningkatan pelayanan kepada konsumen dilakukan dengan cara menyusun dan menerapkan strategi-strategi pelayanan prima agar masyarakat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM dan tidak ada pengaduan-pengaduan yang mengarah kepada tuntutan ganti rugi. Salah satu kegiatan yang perlu dilaksanakan untuk dapat menyusun strategi tersebut adalah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan. Penerapan survei kepuasan pelanggan diharapkan untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dan peran manajemen PDAM untuk mengembangkan bisnis air minum ( Water Business ) yang lebih baik dan berorientasi pasar, dan yang paling penting untuk meningkatkan kemampuan " Pemulihan Biaya " ( Cost Recovery ). Dengan konsep desentralisasi penuh dan bertanggung jawab, serta pemberdayaan potensi masyarakat daerah, diharapkan setelah pelaksanaan "Survei Kepuasan Pelanggan", PDAM dapat meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik, dengan menerapkan pendekatan yang berorientasi kepada bentuk pelayanan pelanggan dengan cara yang baru, atau dengan menjadikan pelanggan sebagai " Raja " yang didengar kebutuhannya, prioritas dan kesediaannya, serta ikut berpartisipasi mengawasi dan bertanggung jawab terhadap pengelolaan kelancaran dan kesinambungan manajemen PDAM. Sasaran rencana pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " adalah : 1. Para Pihak, seperti Pemilik, Manajemen PDAM dan pelanggan, sepakat bahwa pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " sebagai kebutuhan dan memiliki nilai manfaat. 2. Di masa mendatang, PDAM masing-masing dapat memiliki " Instrumen Survei " dan dengan petugas yang handal, akan mampu menganalisa hasil survei. 3. Dilaksanakannya " Survei Kepuasan Pelanggan " secara periodik adalah merupakan bagian dari Manajemen Kepuasan Pelanggan. Untuk lebih jelasnya mengenai pola, Implementasi dan manfaat dari Survei Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel. 2
ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID
6