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Branding Corporativo
español, con lo cual se da una impresión de infravaloración del consumidor hispano, aunque ello no sea así. – A nivel de relación: la interacción del vendedor/empleado con el individuo consumidor/usuario, en cuanto a la atención, amabilidad, cortesía o a la falta de ellos. Así, en determinados centros los vendedores están demasiado encima del cliente, mientras que en otras empresas sucede todo lo contrario. En ambos casos los públicos se predisponen negativamente. De esta manera, los empleados también son, en sí mismos (con su conducta hacia los públicos) un elemento clave de la comunicación de la organización. En este sentido, un aspecto clave sería la comunicación (efectiva, clara y rotunda) al empleado sobre cuáles son los aspectos de la actividad cotidiana que transmiten la calidad de servicio a los públicos, para que ellos puedan realizar una acción decidida sobre ellos, y se mejore, de forma directa, tales “momentos de calidad”. – La acción robótica: dentro de la conducta comercial de las organizaciones, podríamos incluir lo que Costa (1992) denomina la acción robótica, que consistiría en la prestación de servicios de la entidad por medio de máquinas, como en los casos de cajeros automáticos, expendedoras de bebidas y tabaco, etc. Esta prestación requeriría una serie de condiciones para una correcta adaptación de la persona a la relación: accesibilidad, funcionalidad, facilidad de uso, rapidez y posibilidad de rectificación en caso de equívocos. Todos los aspectos señalados (que aquí se han explicado separadamente con un fin didáctico) conformarían una unidad de actuación a nivel comercial, por lo que deberían ser vistos desde una perspectiva integrada, en la cual cada uno de ellos se interrelaciona e interinfluencia con los demás, generando así una sinergia de actuación comercial, que podrá ser positiva (si la actuación es coherente) o negativa (si la acción es incoherente). b) Comportamiento Institucional El Comportamiento Institucional son las acciones llevadas a cabo por una organización a nivel social, cultural, político, etc., que realiza como sujeto integrante de la sociedad. Es una conducta en cuanto sujeto social (como “persona”) no ya dentro del ámbito mercantil (venta o intercambio de bienes y servicios) sino dentro del campo social de la comunidad en la que vive y se desarrolla. Es una relación InstituciónPúblico, de carácter directo o indirecto (ya que puede haber un contacto directo, pero también puede existir un contacto no personalizado, como la observación de una conducta de la organización por parte de los públicos), que representa una pauta clara del comportamiento de la organización. Este Comportamiento Institucional se realiza (y se observa como tal) por medio de la toma de una posición pública de la organización sobre cuestiones de interés comunitario, el apoyo (con recursos económicos, humanos o técnicos) y