Actualites Depanneurs - May 2017 by ensembleiq

19 OFFRES PAGE 36

Une nouvelle

PERSPECTIVE

APRÈS 50 ANS AU FAIT DES TENDANCES, LA COOPÉRATIVE DE L’UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE CONTINUE DE RÉPONDRE AUX BESOINS DES ÉTUDIANTS PM42940023 • 12,00 $ CCentral.ca/fr @CCentral360 MAI 2017

Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠrique

MAI | JUIN 2017

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠrique

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MAI | JUIN 2017

EN MAGASIN DU 27 MARS AU 20 MAI

La marque Doritos* s’associe au ﬁlm Les Gardiens de la Galaxie 2 de Marvel Studios pour offrir des PRIX GRANDIOSES. Recherchez les codes sur les produits Doritos* spécialement marqués pour courir la chance de GAGNER† des billets de cinéma, des prix technologiques hebdomadaires incroyables et un grand prix, soit un voyage pour 2 en Islande! † Aucun achat nécessaire. Accès Internet requis. Réservé aux résidents du Canada de 18 ans et plus. Question d’aptitude mathématique obligatoire. Période du concours : de 12 h (HE) le 27 mars à 23 h 59 m 59 s (HE) le 20 mai 2017. Prix quotidiens : 40 prix offerts chaque jour (VAD de 13,50 $). Prix hebdomadaires : entrez 4 codes en une semaine pour courir la chance de gagner un prix hebdomadaire; un (1) par semaine (VAD de 549 $ à 1 027 $). Grand prix : entrez les codes des 6 personnages pour courir la chance de gagner le grand prix, soit un voyage pour deux personnes à Reykjavik, en Islande (VAD de 10 789 $). Les chances de gagner dépendent du nombre de bulletins de participation reçus par tirage. Codes sur emballage offerts jusqu’à épuisement des stocks. Limite d’un (1) bulletin de participation par code unique. Des conditions et des restrictions s’appliquent. Pour obtenir le règlement du concours, connaître les détails sur les prix et pour vous inscrire, visitez www.ConcoursDoritos.ca. www.marvel.com © 2017 MARVEL

Proﬁtez du succès du maïs soufﬂé Smartfood* Jalapeño et cheddar LANCEMENT : le 24 avril 2017

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Communiquez avec votre vendeur PepsiCo Canada Aliments pour plus de détails. * Marque de commerce utilisée sous licence par Frito Lay Canada

MAI/JUIN 2017 Volume 22 | Numéro 3

16 ANNONCEURS

TABLE DES MATIÈRES

Casa Cubana................................................... 33

06 Mot du

Ford du Canada................................................. 8 CCentral.ca........................................................ 7 Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale... 2, 3 Confiserie Regal.............................................. 23 PepsiCo Aliments Canada................................. 4 Perfetti Van Melle............................................ 19 Promo sélecte - Période 3......................... 36, 37 Le Salon ConvenienceU CARWACS - Calgary........................................ 11 Le Salon des Dépanneurs du Québec....................................................... 24 Vidal Candies Canada...................................... 13

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rédacteur en chef Moins d’employés, service accru

09 Matière à réflexion Calendrier des évènements

10 Générer de l’intérêt Innovation Häagen-Dazs

12 Avis d’expert Décoder la gestion des catégories dans les dépanneurs

14 Exploration

de données Loterie

16 ARTICLECOUVERTURE

Une nouvelle perspective La Coopérative de l’Université de Sherbrooke garde un œil sur les nouveautés

NOUVELLES OFFRES PAGES 36-37

20 Collations

nutritives portables Les portables populaires

Planogrammes Marchandisage 101

30 Micro-dépanneurs Pas de personnel, pas de problème

34 Aperçu Cartes prépayées

MAI | JUIN 2017

MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF

2300, rue Yonge, bureau 1510 Toronto (Ontario) M4P 1E4 (416) 256-9908 (877) 687-7321 Fax (888) 889-9522

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ÉDITRICE DU GROUPE Jennifer Litterick jlitterick@ensembleiq.com

MOINS D’EMPLOYÉS, SERVICE ACCRU

VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR, ÉVÉNEMENTS ET MARKETING Michael Cronin mcronin@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White vwhite@ensembleiq.com ÉDITORIAL RÉDACTEUR EN CHEF Kelly Gray kgray@ensembleiq.com RÉDACTRICE EN CHEF EN LIGNE Nikki Lockington nlockington@ensembleiq.com

Je jasais avec une exploitante de dépanneur de la Colombie-Britannique. Elle m’a dit que les affaires pourraient être fantastiques, si seulement ils pouvaient trouver des employés pour les aider à gérer le magasin achalandé. Lorsque je lui ai parlé, il lui manquait deux employés pour un quart de travail achalandé de fin de semaine et tous les employés du quart de travail tard le soir, sauf un, avaient démissionner. C’est donc elle et son mari qui devaient faire toutes ces heures, et cela avait de graves répercussions sur leur mariage. On entend des histoires similaires partout au pays alors que les magasins de détail font face à une pénurie de main-d’oeuvre qui ne s’est pas améliorée au cours des 20 dernières années. Plus de 40 % des exploitants ont de la difficulté dans ce domaine. Des efforts ont été déployés pour améliorer la situation des RH dans l’industrie par le biais de solutions comme le Programme des travailleurs étrangers temporaires du gouvernement fédéral et l’adoption d’incitatifs par les chaînes et les indépendants. Mais l’industrie manque encore de milliers de travailleurs. C’est probablement la technologie qui portera secours. Il y a déjà un nombre croissant de magasins de détail connus sous le nom de marchés sans surveillance ou sans personnel ou encore marchés libre-service. Ces commerces, que l’on retrouve dans des milieux industriels, des universités et des immeubles en copropriété, utilisent les mêmes pratiques déjà vues dans les quincailleries, les grandes épiceries et d’autres détaillants où les clients scannent et emballent leurs achats, payent et s’en vont, sans avoir eu d’interaction avec un employé. Est-ce que c’est ce que l’avenir réserve aux dépanneurs? Le Japon est engagé sur cette voie. Certains magasins japonais (dont Primo Express) utilisent un programme novateur où le client scanne un code QR sur l’emballage et quitte le magasin avec ses achats. Les frais sont automatiquement imputés à une carte de crédit ou un porte-monnaie numérique. Des caméras de surveillance limitent les tentatives de vol. Les employés ne se tiennent pas derrière la caisse. Ils se promènent dans le magasin offrant du service et des conseils sur les produits. Des marchandiseurs viennent sur place régulièrement pour remplir les rayons et rafraîchir le magasin. Évidemment, cette forme de vente au détail ne convient pas à toutes les applications, mais à mesure que la technologie progresse, on peut s’attendre à des avancées qui s’attaqueront au problème de la pénurie de main-d’oeuvre. En effet, une grande partie des éléments nécessaires pour exécuter cette forme de vente au détail est déjà disponible. Vos clients sont-ils prêts pour le changement?

– Kelly

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TRADUCTION Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTEUR DES PARTENARIATS David Wood dwood@ensembleiq.com REPRÉSENTANT Francis Lavoie flavoie@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES/ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION DIRECTEUR, SERVICES DE PRODUCTION ET CONCEPTION Derek Estey destey@ensembleiq.com GESTIONNAIRE DE PROJET Michael Kimpton mkimpton@ensembleiq.com DIRECTEUR ARTISTIQUE Glenn Taylor gtaylor@ensembleiq.com

DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF Alan Glass PRÉSIDENT ET CHEF DE LA DIRECTION Peter Hoyt DIRECTEUR DE L’EXPLOITATION Richard Rivera DIRECTEUR DE LA MARQUE Jeff Greisch DIRECTEUR FINANCIER Len Farrell DIRECTEUR DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ET PRÉSIDENT, ENSEMBLEIQ CANADA Korry Stagnito PRÉSIDENT DES SOLUTIONS D’ENTREPRISE/ DIRECTEUR DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Ned Bardic DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE Joel Hughes DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES Greg Flores

COLLABORATEUR À LA CONCEPTION GRAPHIQUE Christian Lemay

ABONNEMENTS / CHANGEMENT D’ADRESSE S.V.P. Communiquez avec Lina Trunina ltrunina@ensembleiq.com

OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com 1-877-652-5295

Comité consultatif des distributeurs de VIG/YCM :

G. Stevens, R. Robertson, ITWAL Limited; L. Hand, J.B. Hand & Sons Ltd.; T. Tetlock, Pratts Limited; J. Beaudry, J.P. Beaudry Ltée.

Comité consultatif de rédaction de VIG/YCM :

Brian Benison, Bic Inc.; Melani Melnyk, Mondele¯z International; Tim Corkum, Rothmans, Benson & Hedges Inc.; T. McGowan, Nestlé Canada

VIG/Octane est publié six fois par année par Stagnito Partners Canada Inc. VIG/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2017. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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LÀ OÙ LES DÉTAILLANTS VONT POUR RESTER CONNECTÉS JOIGNEZ-VOUS À LA COMMUNAUTÉ DES DÉPANNEURS ET OBTENEZ :

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8 DES CONSEILS D’AUTRES DÉTAILLANTS 8 DES TRUCS ET ASTUCES DES FOURNISSEURS 8 DES DÉTAILS SUR LES NOUVEAUTÉS ET LES INNOVATIONS 8 L’ACCÈS AUX MAGAZINES VIG 8 LES DERNIÈRES NOUVELLES DE L’INDUSTRIE 8 L’ACCÈS À DES CONCOURS ET À DES PRIX EXCLUSIFS

VÉHICULES COMMERCIAUX DE FORD

LA RENCONTRE DES CAPACITÉS, DES CONNAISSANCES ET DU SERVICE. Le déménagement, la plomberie, l’excavation, le sauvetage, la menuiserie, la construction … Il y a un véhicule commercial Ford pour ça. Il y a aussi un spécialiste des véhicules commerciaux Ford pour vous aider à équiper votre entreprise facilement. Nos experts vous accompagnent avant, pendant et après la vente avec des conseils, des solutions de �nancement et d’entretien sur mesure, en plus d’un réseau national de spécialistes en modi�cation certi�és par Ford. Faites-nous signe quand vous serez prêt.

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TRANSIT CONNECT 2017

TRANSIT 2017

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CALENDRIER DES ÉVÈNEMENTS TOURNOI DE GOLF DE BIENFAISANCE DE L’OCSA LE JEUDI 20 JUILLET 2017

LE SALON DES DÉPANNEURS DU QUÉBEC LES 19 ET 20 SEPTEMBRE 2017

SALON CONVENIENCE U CARWACS CALGARY LES 3 ET 4 OCTOBRE 2017

JOUR DES DÉPANNEURS, CANADA ATLANTIQUE LE 30 AOÛT 2017

SOMMET CANADIEN DE L’INDUSTRIE DES DÉPANNEURS (SCID) DU 26 AU 28 SEPTEMBRE 2017

ACSA RETAIL CONVENIENCE AWARDS GALA LE 9 NOVEMBRE 2017

Blue Springs Golf Course, Acton (Ont.) ontariocstores.ca

Nouvelle-Écosse, Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve et Labrador, Île-du-Prince-Édouard theacsa.ca

Place Forzani, Laval (Qué.) salondec.com

Le Concorde, Québec (Qué.) nacda.ca

BMO Centre au Stampede Park, Calgary (Alb.) convenienceu.ca

Halifax Marriott Harbourfront Hotel, Halifax (N.-É.) theacsa.ca

BULLETIN ÉLECTRONIQUE CCENTRAL

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SAGES PAROLES

DONNEZ VOTRE AVIS ET GAGNEZ! Répondez à notre plus récente question du sondage sur CCentral.ca pour gagner un ensemble de prix de Confiserie Régal.

«Si les produits sont bons et que vous pouvez inciter les gens à les essayer, vous avez une bonne chance de réaliser ensuite des ventes additionnelles.» Jim Stuart, directeur général, Timberfalls Store and Auto Spa

Ayez votre mot à dire

et courez la chance de GAGNER!

Passez à la PAGE 20 pour en savoir plus sur la catégorie croissante des collations nutritives portables. CCentral.ca

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GÉNÉRER DE L’INTÉRÊT

INNOVATION

VOTRE MAGASIN EST-IL PRÊT POUR UNE INFUSION D’ALCOOL? Stimulez les ventes avec Spirits, la nouvelle collection innovante super haut de gamme de Häagen-Dazs PAR NIKKI LOCKINGTON

Ce printemps, Häagen-Dazs ajoute cinq nouvelles saveurs à sa gamme, ce qui donne l’occasion aux dépanneurs de stimuler l’intérêt et les ventes dans la catégorie de la crème glacée super haut de gamme. La nouvelle collection Spirits propose une version originale et gourmande de vos desserts préférés en les mélangeant de main de maître avec des spiritueux de qualité supérieure. Pour profiter au maximum de cette innovation, placez les UGS Spirits de Häagen-Dazs avec la crème glacée super haut de gamme. N’oubliez pas de regrouper les produits par marque pour les UGS Häagen-Dazs de base (bourgogne), les UGS Gelato et les UGS Spirits. Pour encourager les ventes des produits Spirits, placez-les à hauteur des yeux.

5 CHOSES QUE VOUS DEVRIEZ SAVOIR SUR

L’INNOVATION PRINTANIÈRE DE HÄAGEN-DAZS 1. LA MARQUE HÄAGEN-DAZS EST LA REINE DU SUPER HAUT DE GAMME.

Häagen-Dazs mène le segment de la crème glacée super haut de gamme avec une part de 55 %1. Cela signifie que les clients connaissent déjà la marque et l’adorent et qu’ils voudront essayer les nouveautés lorsqu’ils les voient en magasin.

2. HÄAGEN-DAZS EST UNE MARQUE EN PLEINE CROISSANCE.

Häagen-Dazs stimule la croissance dans le segment de la crème glacée à environ 9 %1.

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3. IL Y A CINQ NOUVELLES SAVEURS À ESSAYER

Häagen-Dazs lance une toute nouvelle collection de cinq crèmes glacées infusées d’alcool : Crème irlandaise Café et biscotti; Whiskey Truffe au chocolat; Rhum, Vanille, Caramel et blondie; Rhum Biscuit au gingembre; Vodka Tarte à la lime des Keys.

4. CES SAVEURS SONT TRÈS TENDANCE.

Les variétés à saveur de liqueur sont en train de transformer les marchés des aliments et des boissons et font partie des trois plus grandes tendances dans ces derniers2. Les saveurs Häagen-Dazs infusées d’alcool sont celles qui

ont obtenu les meilleurs résultats auprès des consommateurs de crème glacée dans les groupes de discussion3.

5. LES CARACTÉRISTIQUES DU PRODUIT SONT ATTRAYANTES.

Häagen-Dazs est faite de produits laitiers canadiens à 100 % et des meilleurs ingrédients.

ACNielsen, tous réseaux confondus, 52 dernières semaines, période se terminant le 7 janvier 2017 Food and Beverage Datamonitor Consumer, 2013 3 Groupes de discussion canadiens, membres de la génération Y et consommateurs principaux, janvier 2016 1

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3-4 OCTOBRE 2017

AVIS D’EXPERT

GESTION DES CATÉGORIES

DÉCODER LA GESTION DES CATÉGORIES DANS LES DÉPANNEURS Le réseau a pris du retard dans l’adoption de cette pratique PAR RENEE M. COVINO, CONVENIENCE STORE NEWS

La gestion des catégories existe depuis des décennies — sauf dans le réseau des dépanneurs où les avancées stratégiques commencent seulement à gagner du terrain. Lorsqu’un acheteur ou un marchandiseur de dépanneur se transforme en gestionnaire de catégorie, cela signifiet-il que la chaîne pratique la gestion descendante des catégories? Un titre de gestionnaire des catégories équivaut-il à une formation en gestion des catégories? Et qu’en est-il des différences entre les types de dépanneurs, comme le dépanneur de quartier, le dépanneur de banlieue et le dépanneur situé sur le bord de l’autoroute? Les caractéristiques distinctives et les données démographiques de chacun sont-elles prises en compte dans la gestion des catégories? Et que dire de la consolidation croissante dans l’industrie (la restructuration de chaînes de dépanneurs qui rachètent d’autres chaînes); comment les pratiques de gestion des catégories de l’une s’harmonisent-elles avec celles de l’autre? Ce ne sont là que quelques-unes des questions posées par des experts en gestion de catégories qui s’emploient à éduquer et à faire évoluer le réseau des dépanneurs à mesure que celui-ci fait connaissance avec ces deux mots de base — gestion et catégories — qui, lorsqu’on les met ensemble sous forme de concept de vente au détail, donnent naissance à des définitions différentes et complexes. Bien que la plupart des professionnels de l’industrie s’entendent sur le résultat — augmentation des bénéfices et de la satisfaction du client — l’ambiguïté quant à la pratique de la gestion des catégories commence par le fait qu’il lui manque une définition simple et claire. Nielsen Co. l’a définie comme étant un processus qui consiste à gérer les catégories de produits en tant qu’unités fonctionnelles et à les personnaliser (selon le magasin) pour satisfaire les besoins des clients. 12

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L’industrie de l’épicerie, où a commencé la pratique de la gestion des catégories, l’a définie initialement comme étant la gestion stratégique de groupes de produits par le biais de partenariats commerciaux visant à maximiser les ventes et les bénéfices en répondant aux besoins des consommateurs. Plus récemment, la gestion des catégories est devenue une discipline qui permet aux détaillants de gérer la productivité de la marchandise par le biais de l’analyse des ventes, comme Brian DeLong, vice-président principal du marketing à l’agence Catapult, l’a dit à Convenience Store News. Traditionnellement, la mesure clé était l’espace par rapport aux dollars, et les gérants de catégorie répondaient à la question suivante : Quelle est la productivité de cet espace d’étalage? M. DeLong a expliqué que l’empreinte de la catégorie et l’assortiment, ainsi que certaines décisions relatives aux prix, reposaient souvent sur ce simple modèle d’efficacité. «Mais c’est devenu tellement plus compliqué avec l’ajout de l’exploitation des magasins, de la composition de la transaction, de la capacité d’augmenter les ventes d’un produit, de la présentation sur les tablettes, de la gestion favorisant le magasinage, de la contribution aux bénéfices et des raisons de la visite», dit-il. «Dans tous les formats et les réseaux de vente au détail, la gestion des catégories est utilisée pour plus que la seule gestion de la productivité des tablettes, poursuitil. Elle est responsable de la différenciation des magasins, de l’expérience de magasinage et de la croissance du magasin par le biais de visites plus payantes ». LA LENTE PROGRESSION DES DÉPANNEURS Beaucoup croient qu’il y a encore plus de complexités associées à la gestion des catégories dans le réseau des dépanneurs, car ce dernier a pris du retard dans la pratique. Selon les experts, c’est en partie à cause des différences significatives entre les types de dépanneurs, comme le dépanneur de quartier et le dépanneur situé sur le bord de l’autoroute. Les pratiques de gestion des CCentral.ca

catégories traditionnelles élaborées pour les supermarchés il y a de cela des décennies ne tenaient pas compte de ces différences. Une autre raison pour la lente progression des dépanneurs dans la gestion des catégories était qu’au départ les données faciles à utiliser étaient très rares dans ce réseau. Sue Nicholls, présidente de Category Management Knowledge Group (CMKG) croit que la gestion des catégories dans le réseau des dépanneurs est surtout utilisée par les grandes chaînes, « mais que ce ne sont pas toutes les personnes ayant un titre de gestionnaire de catégorie qui ont reçu une formation en gestion des catégories», a-t-elle confié à CSNews. Elle remarque en outre que plusieurs petits et moyens commerçants n’utilisent pas la pratique ou l’utilisent sur une base limitée. «Ils peuvent aussi confier la tâche à leur fournisseur, plutôt que de mettre sur pied une équipe avec le détaillant comme responsable», dit-elle. Globalement dans le réseau des dépanneurs, les données internes sont sous-utilisées et « les détaillants comptent trop sur les renseignements et commentaires fournis par des tiers dans leur prise de décisions», soutient Mme Nicholls. Mais elle voit l’occasion pour les dépanneurs « de créer leurs propres stratégies internes et meilleures pratiques de gestion des catégories (notamment la définition de leur client cible); de former leur équipe sur la stratégie; de prendre davantage de décisions fondées sur des faits et de prendre les devants plutôt que d’être menés afin de s’assurer de faire les meilleurs choix pour leurs magasins et leurs clients.» Reconnaissant la possibilité d’adapter pour les dépanneurs sa formation en gestion des catégories certifiée, CMKG a récemment conclu un partenariat avec b2b Solutions LLC pour élaborer un nouveau programme de formation de gestion des catégories en ligne conçu spécialement pour les exploitants de dépanneurs et les petits détaillants, fondé sur les besoins définis par les normes de gestion des catégories NACS pour les dépanneurs. Mme Nicholls se dit «abasourdie» par le nombre de détaillants qui n’adhèrent pas à la formation en gestion des catégories et elle croit qu’il s’agit de l’un des principaux obstacles du réseau des dépanneurs à la création d’une fondation efficace de la gestion des catégories. Un autre obstacle est que les gérants de catégorie des dépanneurs sont limités jusqu’à ce que la haute direction leur donne une solide orientation

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stratégique et un positionnement commercial bien documenté. Parmi les stratégies globales que la haute direction doit efficacement articuler, on compte la collaboration entre les fournisseurs, le client cible, la concurrence et les marques maison, conseille Mme Nicholls. PLUS DE DONNÉES, UNE MEILLEURE COMPRÉHENSION DU CLIENT Les outils pour une gestion efficace des catégories évoluent. Il y a plus de données qui sont disponibles que jamais auparavant, et certains détaillants ont accès à des données pour tout le magasin et des données d’analyse au point de vente par heure, des données transactionnelles et des données sur les clients. QUELLE EST LA PROCHAINE ÉTAPE? DES DONNÉES VOLUMINEUSES, SELON MME NICHOLLS Un plus grand nombre de données entraîne des technologies améliorées. «En fin de compte, les détaillants vont avoir besoin de moins de technologies qui intègrent plus de sources de données pour obtenir une vision plus efficace des données, explique-telle. L’exploitation des données volumineuses et des perspectives qui en découlent vont évoluer pour améliorer encore davantage la compréhension du client.» La collaboration entre les détaillants et les fournisseurs évolue également. «Ce partenariat va au-delà des capitaines de catégorie et représente une opportunité pour la plupart des détaillants et des fournisseurs », affirme Mme Nicholls. Les fournisseurs qui vendent des produits au réseau des dépanneurs «doivent bien connaître les fondations de la gestion des catégories et connaître aussi les différences significatives non seulement avec les autres réseaux auxquels ils vendent des produits, mais les différences entre les types et les formats au sein de ce réseau», dit-elle. «Il y a certaines pratiques courantes dans le réseau des dépanneurs qui misent trop sur les contrats, les négociations et «la façon dont cela a toujours été fait» et pas assez sur le client et ce que le détaillant cherche à accomplir», souligne-t-elle. Cet article est paru à l’origine dans un numéro de Convenience Store News.

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EXPLORATION DE DONNÉES

LOTERIE

LE GRAND GAGNANT

Les produits de loterie génèrent d’excellents revenus pour les dépanneurs. Votre magasin profite-t-il pleinement des possibilités? PAR KELLY GRAY LES CANADIENS VONT DANS LES DÉPANNEURS POUR ACHETER LEURS BILLETS DE LOTERIE, ET LEUR ESPOIR DE GAGNER A FAIT DES DÉPANNEURS LES GRANDS GAGNANTS DANS LE JEU DES PRODUITS DE LOTERIE. En fait, l’industrie a vendu pour 7,8 milliards $ de billets à gratter, de billets de loterie et de cartes de jeu l’année dernière. Cela représente l’un des plus importants secteurs de profit brut pour les dépanneurs et donne aux exploitants de dépanneurs de chaîne et indépendants la première place dans les ventes de produits de jeu. En Ontario, les dépanneurs représentent 75,6 % de toutes les ventes de billets de loterie. De plus, Larry Colatosti, directeur général des ventes à la Société des loteries et des jeux de l’Ontario (OLG), affirme que toutes les catégories se portent bien. «Vingt-trois pour cent des ventes de loterie sont des achats impulsifs et 77 % des achats de destination», dit-il, ajoutant que la loterie est une catégorie de destination dans les dépanneurs et l’un des principaux moteurs de l’achalandage. M. Colatosti signale que les ventes de billets de loterie à 30 $ ont été exceptionnelles et ont dépassé les attentes. «Nous avons eu quelques inquiétudes au début, puis nous avons rapidement constaté que a l t es terie o1 les consommateurs acceptaient très La lo n rie bien ce prix plus élevé», dit-il. tégo ns les

a ionstée d ache rs et stat que u e e r n p s n dépa , attirant ients que l e c c i e serv s plus d rie la i tégo o a f c s i e n i tro a . h e é oc la pr plus élev

DANS L’EST

Dans la région de l’Atlantique, les billets de jeu à gratter Mots cachés sont un solide leader, réalisant plus d’un tiers des ventes de la catégorie. D’autres produits comme Gagnant à vie et LOTTO MAX sont également d’excellents vendeurs. Selon Scott Grant, directeur des ventes et du soutien aux ventes, Société des loteries de l’Atlantique, la saison de Noël est une excellente saison pour les ventes de produits de loterie. «La semaine avant Noël, nous avons vendu plus de 6 millions $ de billets à gratter, soit une augmentation de 40 % par rapport à une semaine typique. C’était un record», dit-il, indiquant qu’ils étaient en mesure de tirer pleinement parti de la saison avec des produits à thème de Noël comme le populaire Paquet des Fêtes. «Nos billets à languettes sont également très populaires, mais les ventes ne rivalisent certainement pas avec celles des billets à gratter ». Terre-Neuve et Labrador a le meilleur marché pour les billets à languettes avec environ 65 % de l’ensemble

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des ventes provenant de la province», dit-il, ajoutant que les billets à languettes coûtent généralement de 0,50 $ à 1 $, mais que Loto Atlantique songe maintenant à ajouter un produit à 2 $. M. Grant ajoute que, comme dans la plupart des provinces, 4v i da la conformité est toujours une s u sit co ns un r 1 es l o m te priorité et faire en sorte que 0 d l’o rie, c pren épa cca e ne nn les exploitants ne vendent q eu n s ui i ve si t de r n on pas de billets de loterie à ex te inci de faigr nifie qla ce tativ e de ue des mineurs est une partie lle e es la importante de la stratégie de jeu nt t e responsable de la société. «Il y a quelques années, nos taux de conformité étaient de 75 % à 80 %. L’an dernier, nous nous sommes améliorés, et notre taux est passé à 85 %. En NouvelleÉcosse, nous avons un taux de conformité de 90 %, et notre objectif consiste à nous améliorer encore plus en éduquant et en formant nos détaillants.» De nouvelles initiatives de la Société des loteries de l’Atlantique comprennent des affiches de gros lots sans fil où les panneaux d’affichage peuvent être modifiés numériquement à l’échelle du réseau. Cela signifie moins de travail pour les détaillants, de meilleures informations plus opportunes sur les gagnants et des messages percutants qui se traduisent par des ventes. Selon M. Grant, la loterie en ligne a un impact sur les ventes au détail, mais pas de façon significative. «Quatre-vingt-quinze pour cent des ventes de produits de jeu sont encore effectuées dans les magasins. Seuls 4,5 % des produits sont vendus en ligne. Afin d’aider les détaillants à faire face à l’impact sur leurs ventes, nous avons lancé Monnaie-Web où les exploitants obtiennent un pourcentage des recettes en ligne», ajoute M. Grant. Au printemps, Loto Atlantique lancera un nouveau système de jeu qui, essentiellement, va transformer la distribution du produit et l’expérience du client. Non seulement la société sera-t-elle en mesure de mettre ses jeux sur le marché plus rapidement et de procurer de meilleures possibilités de croissance, mais ce nouveau système la mettra en meilleure position pour soutenir la concurrence dans l’environnement de jeu en constante évolution. CCentral.ca

«Le nouveau système axé sur les joueurs est notre plus grande avancée technologique à ce jour, ajoute M. Grant. Grâce à un meilleur système et une expérience améliorée pour le joueur, nous espérons augmenter nos profits qui sont ensuite retournés à nos actionnaires, les quatre provinces de l’Atlantique.» s l u’i Ce printemps, la nouvelle t q tr e s n e ’au leur m loterie Grande vie comportant d r af fi tent vec ie. è s a ter une rente sera lancée sur le h a c i c l e e lo marché Atlantique après un ar t l e t d bil déploiement réussi dans tout le pays. Cet été, la Société des loteries de l’Atlantique lancera un nouveau moteur promotionnel pour les offres spéciales. Enfin, un nouveau jeu régional sortira cet automne.

% 7 6

C.-B.

En 2015/2016, les recettes nettes des billets de loterie et du jeu en ligne, qui se chiffraient à 304,2 millions $, ont dépassé celles de 2013-2014 de 0,1 million $, mais elles ont raté les résultats escomptés de quelque 7,5 millions $. Les recettes globales de 1 103,4 millions $ étaient en baisse de 20,1 millions $ (1,8 %) par rapport à 2013-2014 et de 19,7 millions $ par rapport à la cible (1,8 %). La rentabilité était en hausse en particulier dans la catégorie sociale (qui comprend le Poker Lotto, Keno, BC50/50 et Sports Action) grâce à la forte performance du Keno. Dans l’ensemble, les ventes dans la catégorie sociale ont augmenté de 11,9 millions $ par rapport à l’année précédente et ont dépassé le budget de 13,1 millions $. Cependant, les ventes de billets de loterie ont diminué de 48,1 millions $ par rapport à l’année précédente et de 57,5 millions $ par rapport au budget, surtout en raison d’une réduction des gros lots reportés, ce qui a entraîné de plus petits gros lots que les années précédentes. Pendant 2014 et 2015, BCLC a continué d’investir dans PlayNow.com, augmentant la fréquence de lancement des nouveaux jeux de style casino et des améliorations de produits. Dans l’ensemble, les recettes découlant des jeux en ligne ont augmenté de 18,1 millions $ par rapport à 2013-2014, soit une augmentation de 19,9 %. En 2015, BCLC a lancé les Mega Packs dans 14 emplacements COSTCO de la province. Les clients pouvaient acheter Un un lot de billets valant 30 $ pour 25 $. consommateur Pour les exploitants de dépanneurs, sur deux le bon côté de la chose est que achètera un billet COSTCO ne fait pas la validation de loterie si on des billets, laissant cette tâche aux le lui propose. détaillants traditionnels comme les dépanneurs. Suivant le lancement réussi du Mega Pack chez COSTCO, BCLC a lancé le jeu à 20 $ Diamond and Dollars en avril 2016. Ce lancement a eu lieu quelques mois à l’avance du lancement à l’échelle provinciale (septembre 2016) et était destiné spécifiquement aux membres COSTCO. CCentral.ca

Plu s des de lote recet 75 % te r ie

sd e pr o v ie n O n t e d é p n n e n t ar i o d a nn eur es s.

En effet, BCLC voulait saisir l’occasion de générer une nouvelle clientèle de joueurs et faire connaître ses produits.

QUÉBEC

Selon Brian LeCompte, porteparole de Loto-Québec, le réseau de produits de jeu de la province comprend plus de 8 500 détaillants au Québec. Loto-Québec fournit à ces détaillants le matériel de publicité et les fournitures de vente. «Les détaillants et leurs employés font plusieurs formations en ligne pour se familiariser avec les fonctionnalités du terminal et 6,7 millions ou acquérir les 58 % des adultes connaissances en Ontario ont acheté dont ils ont besoin des billets de loterie dans la dernière année. pour vendre des produits de loterie. En outre, le service de formation à la vente de Loto-Québec offre un service d’assistance téléphonique et, dans certains cas, des séances de formation au point de vente, dit-il, ajoutant que les produits de loterie génèrent de l’achalandage pour plusieurs raisons. Les gros lots importants sont appuyés par des campagnes de publicité musclées, générant encore plus d’achalandage vers les points de vente de loterie. La publicité en magasin constitue un excellent outil de vente, car elle augmente la notoriété des produits auprès des consommateurs.» Au Québec, les billets à gratter sont très populaires, en particulier les produits offrant des rentes à vie comme Gagnant à vie! ou les billets de la famille Bling Bling (Mega $$$). «On observe un lien direct de cause à effet après le lancement d’une campagne publicitaire, un effet qui continue bien au-delà de la campagne et qui s’étend à d’autres produits. Les détaillants peuvent également créer des billets de groupe alléchants avec la Formule groupe pour encourager les gens à revenir pour la vérification, la validation et les paiements.» La dernière loterie à rentes de Loto-Québec, Grande Vie, est une loterie de terminal offerte à la grandeur du Canada et commercialisée à l’extérieur du Québec sous le nom de Daily Grand. «Cette loterie a été lancée le 18 octobre dernier, et les ventes sont en constante progression. Les tirages ont lieu les lundis et les jeudis, ce qui donne aux consommateurs une raison de s’arrêter dans un magasin de détail lors de journées qui ne sont traditionnellement pas des journées de loterie (les tirages de la Lotto 6/49 ont lieu le mercredi et le samedi, et la Lotto Max est tirée le vendredi)», de dire M. LeCompte, ajoutant en terminant que les détaillants doivent donner leur pleine mesure pour gagner au jeu des ventes de billets de loterie et de produits de jeu. MAI | JUIN 2017

UNE NOUVE LLE

PERSPECTIVE

Coopérative de l’Université de Sherbrooke La

garde un œil sur les nouveautés Par Charlotte Boulanger Photographie par Laurence Poirier

MAI | JUIN 2017

CCentral.ca

«Nous sommes très fiers d’avoir célébré notre 50e anniversaire cette année», affirme Stéphanie Lemay qui dirige la Coopérative de l’Université de Sherbrooke depuis deux ans. En 1966, des étudiants fondaient l’Association Coopérative de l’Université de Sherbrooke, afin de s’assurer que les produits et services offerts répondaient à leurs besoins, de créer des emplois pour les étudiants et de réinvestir les profits dans la collectivité. Il s’agissait alors d’un petit dépanneur situé dans les résidences étudiantes qui offrait des journaux, des systèmes de son, des disques vinyles, des produits du CCentral.ca

tabac et quelques produits d’épicerie. Lors de la célébration, un des membres fondateurs, Michel Gagnon, de même qu’une employée du dépanneur, qui y travaille depuis 32 ans, ont été honorés.

GRANDIR EN S’ADAPTANT Au fil des décennies, le chiffre d’affaires de la Coopérative est passé de quelques milliers de dollars à plus de 10 millions depuis l’ajout d’une librairie en 2007 et des services alimentaires en 2009. «Nous sommes un partenaire privilégié de l’Université de Sherbrooke. Grâce à notre collaboration,

celle-ci est devenue la première université francophone à obtenir la désignation “Campus équitable”. Cette désignation vise à reconnaître, en leur accordant un statut officiel, les établissements éducatifs qui sont engagés envers le commerce équitable. Le commerce équitable contribue au développement durable en intégrant des critères pour le développement social, la protection de l’environnement, la rémunération équitable et le respect des droits des travailleurs et des producteurs. « Nous vendons uniquement du café et du thé équitables, et six sortes de chocolats MAI | JUIN 2017

équitables.» Afin de répondre aux besoins de sa clientèle, le dépanneur s’est doté d’une machine à café Jura pour offrir des cafés spécialisés. En été, les clients peuvent également se procurer un cappuccino glacé et de la barbotine. En 2011, l’Université a banni la vente des bouteilles d’eau en format individuel sur le campus. «En bon partenaire, nous avons accepté ce changement pour le bien du développement durable». La baisse des ventes a nécessité quelques modifications, notamment le lancement de CAUS MINUTE et l’ajout de maïs éclaté et de produits locaux.

CONSEILS PRATIQUES

CONNAISSEZ VOS CLIENTS. Sachez quelles UGS et quelles catégories vos clients recherchent. Jasez avec eux ou faites le suivi des nouvelles catégories pour voir ce qui se vend bien et modifiez votre assortiment en conséquence.

LE CHANGEMENT EST LA SEULE CONSTANTE Entre 10 000 et 12 000 personnes par jour circulent sur le campus, et l’emplacement du dépanneur, à proximité du débarcadère principal d’autobus, aide à attirer les gens à l’intérieur. Avec un tel achalandage et les 880 étudiants en résidence sur le campus, la Coopérative a lancé il y a un an CAUS MINUTE, une gamme de repas individuels préparés sur place dans la cuisine institutionnelle de la division alimentaire «Café CAUS» de la Coopérative. «C’est de la bouffe réconfortante comme du spaghetti, de la lasagne ou du macaroni, qu’on vend à 4,78 $ la portion. Un four micro-ondes est disponible au dépanneur si le client veut réchauffer son repas sur place.» Les contenants pour le prêt-à-manger sont compostables, ainsi que les ustensiles. Les muffins et les pâtisseries, cuits sur

MAI | JUIN 2017

Stéphanie Lemay, Directrice générale, Coopérative de l’Université de Sherbrooke

place, sont vendus sans emballage. Tout ce qui n’est pas vendu pendant la journée est vendu à la cafétéria centrale qui ferme plus tard que le magasin à 20 h. «Pour faire rentrer le monde dans le dépanneur, on les attire par le nez. Vers 16 h on met notre machine à maïs soufflé en marche. On cherche toujours à innover.» Manon Paquette, responsable du dépanneur, visite le Salon des Dépanneurs du Québec pour y découvrir les nouveautés. «C’est intéressant parce que les fournisseurs sont accessibles et nous pouvons essayer leurs nouveaux produits». La Coopérative met toujours l’accent sur les producteurs locaux. Selon Mme Lemay,

PRENEZ UNE CHANCE. Ajoutez des catégories ou des produits innovants, comme du prêt-à-manger. En mettant l’accent sur la qualité, vous ferez en sorte que vos clients reviendront la prochaine fois qu’ils auront besoin d’un repas sur le pouce. FAITES APPEL À LEURS SENS. Trouvez un moyen d’attirer les clients en magasin en faisant appel à leurs sens. L’arôme de pain frais ou de maïs éclaté ou un étalage intéressant de friandises feront revenir les gens.

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les producteurs peuvent créer des occasions de dégustation en magasin pour permettre aux clients de goûter leurs produits. Que ce soit une micro-brasserie, un spécialiste en noix, des fromages de Coaticook ou des charcuteries de Scottstown, les étudiants aiment découvrir des nouveautés. «Lorsqu’un fournisseur nous offre de faire essayer ses produits, on est toujours ouverts à collaborer», dit-elle.

COOPÉRATION MULTIFORME Parmi les 95 employés de la Coopérative, 23 sont des étudiants de l’Université. En signant un protocole d’entente avec le programme Conciliation études-travail Sherbrooke, le Coopérative accueille chaque année ces étudiants qui établissent leurs horaires de travail en fonction de leurs études. La formule coopérative signifie également des rencontres avec un comité consultatif «Coop» créé à l’initiative des étudiants. «Cette année, c’est une “gang” très mobilisée et nous leur avons fait visiter les “coulisses” de la Coopérative. Comme c’est souvent difficile de rejoindre les milléniaux, je trouve ça génial qu’ils veuillent participer au succès de leur Coopérative. Ils vont établir les priorités et créer un plan d’action pour s’assurer que la Coopérative est à l’écoute de leurs besoins ».

Lorsqu’un fournisseur nous offre de faire essayer ses produits, on est toujours ouverts à collaborer» – Stéphanie Lemay Directrice générale, Coopérative de l’Université de Sherbrooke

CURE DE RAJEUNISSEMENT À L’HORIZON Riche de ses années d’expérience en développement économique, Stéphanie Lemay ne manque jamais d’idées pour garder le commerce vivant. Elle dit souvent : «On est votre magasin général sur le campus» et c’est un magasin qui sait rester jeune. Afin de le garder attirant pour les jeunes, elle songe d’ailleurs à refaire une beauté au commerce de 1100 pi ca sous peu.

Un caramel mou délicieux rempli d’une irrésistible garniture chocolatée

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MAI | JUIN 2017

C O L L AT I O N S N U T R I T I V E S P O R TA B L E S

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LES PORTABLES POPULAIRES

Les collations nutritives portables répondent à la demande des consommateurs pour des options alimentaires rapides et santé entre les repas. Votre magasin profite-t-il pleinement de cette opportunité? PAR KELLY GRAY

MAI | JUIN 2017

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Les milléniaux et autres jeunes segments du marché recherchent des solutions de rechange aux aliments manufacturés, et ces options santé sont considérées comme un pas dans la bonne direction.»

teur de la croissance, souligne que la gamme de produits santé actuelle de Mondelez représente environ un tiers de son chiffre d’affaires, et la société prévoit concentrer 70 % de ses efforts de développement de nouveaux produits dans le segment des produits santé au cours des cinq prochaines années. Qu’en disent les détaillants? Je me suis arrêté dans une station-service Co-op à Winnipeg la semaine dernière, et j’ai acheté deux barres Kind. Les barres étaient dans un présentoir autonome offrant une gamme de collations nutritives portables placées bien en évidence face à la caisse. J’ai posé des questions à la commis au sujet des ventes dans ce présentoir. Elle m’a dit que, pendant son quart de travail, les clients achetaient encore des confiseries traditionnelles dans un rapport de trois à un. Même si les barres Kind étaient en promotion près de la caisse et avec un prix «deux pour xx», la commis était d’avis que les prix plus élevés des

C PR ON A S TI EI Q LS U ES

Les Canadiens adorent grignoter et personne n’offre un aussi vaste assortiment de collations sur le pouce que les dépanneurs. Par conséquent, les exploitants de dépanneurs au Canada font de bonnes affaires avec les collations, en hausse de 4 %*, et les bâtonnets à la viande et le jerky, en hausse de 10 %* (*ACDA/Nielsen). Selon l’analyste de marché Euromonitor, les prévisions pour les cinq prochaines années indiquent des gains dans les deux chiffres pour les collations salées, les collations aux fruits et les barres-collations. Qui sont les grands gagnants? Euromonitor indique dans son étude Passport 2017 que le no 1 en collations salées santé est la marque Planters de Kraft Heinz Co. suivie de Lays et de Blue Diamond Growers. Dans le segment des collations aux fruits, Betty Crocker de General Mills est le leader du marché devant Sun Maid et Ocean Spray. Dans le segment des barres-collations nutritives, Nature Valley est le leader incontesté. Les barres NutriGrain de Kellogg sont en deuxième position, et les Power Bars occupent la troisième place. Dans son étude de décembre 2016 sur les collations nutritives portables, Nielsen indique que les collations granolas et les collations aux fruits sont les leaders. On a observé des baisses dans les barres de céréales, les produits enrobés et les barres-muffins, où les ventes en dollars et les volumes ont baissé considérablement. En fait, les collations enrobées ont connu une baisse de 34 % en ventes en dollars et de 42 % en volume. Ce n’est donc pas étonnant que Kellogg ait annoncé un lancement majeur de sept nouveaux produits dans la catégorie des collations avec le granola jouant un rôle principal. En effet, six de ces sept nouveautés font partie du segment des produits santé avec des collations granolas, des mélanges montagnards et des barres au quinoa. D’autres fabricants ont également rapidement suivi le mouvement des collations santé. En 2015 Mondelez annonçait que d’ici cinq ans, son portefeuille de produits contiendrait 50 % de collations santé. Mark Clouse, direc-

FORMEZ VOS EMPLOYÉS.

Formez le personnel pour qu’il connaisse les caractéristiques des collations nutritives portables afin de pouvoir faire de la vente incitative à la caisse. CCentral.ca

CRÉEZ UNE STRATÉGIE DE MARCHANDISAGE. Faites du marchandisage croisé de ces collations avec le café ou l’eau pour faire augmenter les ventes.

CONNAISSEZ LE PROFIL DÉMOGRAPHIQUE DE VOS CLIENTS.

Communiquez avec les organismes jeunesse dans votre communauté pour les aviser que vous offrez des collations nutritives MAI | JUIN 2017

C PR ON A S TI EI Q LS U ES

AXEZ VOTRE MARCHANDISAGE SUR LES VENTES.

FAITES VOS DEVOIRS.

OFFREZ DES ÉCHANTILLONS.

Offrez des échantillons pour créer des ventes à long terme.

produits santé les empêchaient d’atteindre leur plein potentiel et de s’approprier une plus grande part des ventes de confiseries. Même son de cloche chez Jim Stuart. Jim est directeur général du magasin Timberfalls Store and Auto Spa à Steinbach, au Manitoba. C’est un amateur de collations santé et il propose une vaste gamme de produits qu’il considère être meilleurs pour ses clients. Il s’agit de produits à la viande locaux, de soupes faites maison comme du bortsch et d’autres articles comme GORP, une barre énergétique faite à la main, produite localement et vendue internationalement depuis les installations familiales à Niverville, Man. Jim fait des ventes croisées de barres GORP et d’autres collations nutritives portables au comptoir-café du magasin. «Les collations nutritives portables sont des produits d’impulsion. Les promotions comme celle des Jets de la LNH conviennent bien aux produits GORP et la vente suggestive fonctionne bien pour favoriser les achats de produits plus chers que des barres de chocolat ou des fruits.» Au magasin Timberfalls, le lave-auto est très populaire, et il peut laver des centaines de voitures par jour. Jim souligne que pour augmenter les ventes en magasin, ils offrent des échantillons aux clients pendant qu’ils attendent leur voiture. Aujourd’hui, il offre à sa clientèle du lave-auto un bol de leur fameux bortsch, mais étant donné que ces essais font beaucoup augmenter les ventes du magasin, il prévoit d’en faire plus avec les collations nutritives portables. «On suit les autres promotions locales et on leur fait concurrence», dit-il, mentionnant une promo de barres granolas au Petro-Canada où il a égalé l’offre, et une augmentation des ventes s’en est suivie. «Si les produits sont bons et que vous pouvez inciter les gens à les essayer, vous avez une bonne chance de réaliser ensuite des ventes additionnelles. Avec GORP nous avons offert des échantillons au début et les ventes ont pris leur essor. Nous n’avons jamais eu à offrir ce produit au rabais. Il se vend de façon constante grâce à ses ingrédients sains et au message sur l’emballage qui trouve un écho chez les gens qui cherchent des aliments santé.» Jim présente également les collations nutritives portables à côté des confiseries traditionnelles, mais dans une section distincte. «Cela aide les gens à les trouver entre les rangées de chocolat et de bonbons», dit-il. À Regina, George Klein exploite Klein’s Food Mart. Il affirme que les ventes de produits comme les barres granolas et les collations aux

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Ayez un présentoir secondaire pour aider les clients à faire la différence entre les collations nutritives portables et les confiseries traditionnelles comme les barres de chocolat.

fruits sont des produits de créneau. «Vous devez connaître votre client. Ici, nos clients ont tendance à être plus âgés et sont moins intéressés par les produits qu’ils ne connaissent pas. Nous avons constaté que les ventes de barres nutritives augmentent après une campagne publicitaire ou une promotion où les gens sont sensibilisés, puis elles reviennent à la normale.» Jim Stuart suggère que pour maintenir les ventes dans ce segment, les exploitants doivent prendre les mesures nécessaires pour informer les clients sur les nouveaux produits et leurs caractéristiques positives. «Nous mettons nos employés en concurrence amicale pour aider à stimuler les ventes par le biais de la vente incitative à la caisse. Les collations nutritives portables sont des produits parfaits à offrir aux clients qui cherchent une collation rapide pour aller avec leur achat de boisson ou un petit quelque chose pour passer l’aprèsmidi avant le souper», dit-il. Jim s’attend à ce que ce segment continue sa croissance alors que les consommateurs délaissent les calories vides. «Les consommateurs sont plus au courant maintenant que jamais auparavant et ils sont prêts à dépenser plus pour un produit qu’ils considèrent comme un produit santé. Les milléniaux et autres jeunes segments du marché recherchent des solutions de rechange aux aliments manufacturés, et ces options santé sont considérées comme un pas dans la bonne direction.

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Faites équipe avec les distributeurs pour profiter des promotions qui sensibilisent les gens à la présence des produits et font augmenter les ventes.

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PLANOGRAMMES

101

MARCHANDISAGE DES PLANOGRAMMES POUR UN MARCHANDISAGE RÉUSSI. VOS TABLETTES SONT-ELLES BIEN ORGANISÉES?

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PAR NIKKI LOCKINGTON

Au mois de mai chaque année, nous vous proposons le guide annuel des planogrammes, où nous vous encourageons à prendre du recul et à examiner la façon dont vos tablettes sont organisées comparativement aux données de ventes nationales. C’est un peu comme un «nettoyage du printemps» de vos tablettes de magasin avant les mois d’été achalandés. Les planogrammes sur les pages suivantes montrent l’emplacement optimal sur vos tablettes – quelles marques devraient aller où et pourquoi. Cela rend vos tablettes plus attrayantes et fait en sorte que les marques les plus vendues sont placées pour être remarquées et facilement ajoutées aux paniers de vos clients. Les planogrammes comprennent les bonbons en portions individuelles, les grosses boîtes de bonbons, les sacs de bonbons et de chocolat, la gomme/les pastilles contre la toux/les menthes, la gomme/les pastilles contre la toux/les menthes/le chocolat et le chocolat. Servezvous de ces planogrammes comme guide et apportez-y des modifications selon les habitudes d’achat de vos clients. Avez-vous de l’espace flexible pour les innovations? Y a-t-il des produits populaires dans votre magasin qui ne sont représentés dans aucun des planogrammes? Si c’est le cas, faites de la place aux marques et saveurs que vos clients recherchent, car, après tout, vous les connaissez mieux que quiconque. Gardez à l’esprit ces conseils du principal fabricant de collations Mondelez Canada lorsque vous réorganisez vos tablettes.

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•

Les confiseries sont une catégorie impulsive et doivent être placées dans des zones achalandées. Plus important encore, la catégorie doit être bien visible. Il importe de placer les meilleurs vendeurs à la caisse ou à proximité. Regroupez les produits par marque lorsque vous le pouvez, cela crée une présence visuelle permettant aux consommateurs de trouver rapidement leur marque. Cela les sensibilise également à la présence des extensions de gammes et des nouveautés. Sur les tablettes, alignez les marques dans différents formats (par exemple, garder les grands formats et les portions individuelles ensemble) lorsque l’espace le permet. Les clients ont moins de 10 secondes en moyenne pour choisir des produits à l’avant. Assurezvous donc que la présentation est claire et bien organisée pour leur permettre de trouver facilement ce qu’ils cherchent. MAI | JUIN 2017

Planogrammes de bonbons

LES BONBONS DE TOUS LES JOURS ont obtenu un bon rendement en 2016, avec une croissance de 5,4 %1. Les bonbons pour consommation immédiate et consommation future ont stimulé cette croissance.

Grosses boîtes de bonbons et de chocolat - 2 pi Bonbons individuels - 2 pi

PART DE L’ESPACE OCCUPÉE PAR LES BONBONS : Linéaire

Nombre d’UGS

Fronts de vente

Part $

SACS DE BONBONS

59,9 %

57,1 %

67,5

CHOCOLAT EN MORCEAUX

40,1 %

42,9 %

32,5

Catégorie

Source du graphique: Nielsen MarketTrack, échelle nationale, dép. et st.-serv., 52 dernières semaines se terminant le 31 décembre 2016

LE CHOCOLAT DE TOUS LES JOURS a obtenu un bon rendement en 2016, avec une croissance du volume en dollars de 2,4%1. Les portions individuelles continuent de mener la catégorie avec une part en dollars de 75 %, c’est donc important d’allouer suffisamment d’espace à ce segment1.

Planogrammes de chocolat PART DE L’ESPACE OCCUPÉE PAR LE CHOCOLAT: Sous-catégorie

Linéaire

Nombre d’UGS

Fronts de vente

Part $

Format individuel

74,4 %

75,8 %

53,1

Grand format

22,7 %

17,7 %

33,5

Barres familiales

2,9 %

6,5 %

13,4

Source : Nielsen MarketTrack, échelle nationale, dép. et st.-serv., 52 dernières semaines se terminant le 31 décembre 2016 26

MAI | JUIN 2017

Chocolat - 8 pi CCentral.ca

Trucs et astuces pour les bonbons

Sacs de bonbons et de chocolat à accrocher - 3 pi

Séparez-les. Créez des espaces séparés pour chaque segment de bonbons en magasin (portions individuelles, grosses boîtes et sacs).

Regroupez verticalement. Si vous étalez les bonbons avec d’autres catégories, regroupez-les verticalement pour créer deux sections distinctes.

Regroupez en fonction des saveurs. Si l’espace le permet, placez les saveurs similaires ensemble, y compris les bonbons sucrés-surettes. Faites la même chose pour la texture, y compris les bonbons durs et mous.

Suscitez l’intérêt. Placez les innovations dans la section principale en supprimant les produits qui ne se vendent pas bien.

Trucs et astuces pour le chocolat

Faites attention à l’emplacement. L’emplacement de premier choix est au centre du présentoir et à proximité de la caisse.

Rassemblez les marques. Créez des regroupements de marques dans divers formats lorsque l’espace le permet.

Faites attention aux profils des ventes Le chocolat est consommé tout au long de la semaine, avec une petite pointe avant la fin de semaine et une baisse de la consommation le dimanche et le lundi.

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Soyez flexible. Prévoyez un espace flexible pour des UGS de créneau ou pour tester des nouveautés.

MAI | JUIN 2017

Planogrammes de gomme / pastilles contre la toux / menthes Les MENTHES POUR L’HALEINE ont connu une croissance de 5,1 %, et les pastilles contre la toux ont augmenté de 2,2 %, mais la catégorie de la gomme demeure stable (-0,2 %)1.

Trucs et astuces pour les gomme / pastilles contre la toux / menthes :

Gomme / pastilles contre la toux / menthes - 4 pi

PART DE L’ESPACE :

Choisissez bien l’emplacement. Les gomme/pastilles contre la toux/ menthes devraient être étalées dans un endroit bien en vue près de la caisse pour stimuler les ventes supplémentaires.

Linéaire

Nombre d’UGS

Fronts de vente

Part $

GOMME

55,2 %

56,8 %

52,7

MENTHES

18,2 %

20,0 %

13,1

PASTILLES CONTRE LA TOUX

13,8 %

14,4 %

15,8

BONBONS

11,5 %

8,8 %

18,4

Catégorie

Source : Nielsen MarketTrack, échelle nationale, dép. et st.-serv., 52 dernières semaines se terminant le 31 décembre 2016

Suggérez-leur un paquet de gomme. Faites de la vente incitative de gomme lorsque les clients achètent des produits d’autres catégories (café, collations, boissons) pour faire augmenter le panier.

Ayez un assortiment attrayant. Assurez-vous que la catégorie des gomme/pastilles contre la toux/menthes est attrayante en organisant le planogramme par catégorie/format/marque et en alignant les saveurs afin de simplifier l’expérience de magasinage et d’aider les consommateurs à trouver facilement le produit qu’ils recherchent.

Source1 : Nielsen MarketTrack, échelle nationale, sauf T.-N., dép. et st.-serv., 52 dernières semaines se terminant le 31 décembre 2016. Tous les planogrammes, perspectives et tendances proviennent de Mondelez Canada 28

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Gomme/pastilles contre la toux/menthes/chocolat - 4 pi

PART DE L’ESPACE : Linéaire

Nombre d’UGS

Fronts de vente

Part $

GOMME

55,2 %

56,8 %

52,7

MENTHES

18,2 %

20,0 %

13,1

PASTILLES CONTRE LA TOUX

13,8 %

14,4 %

15,8

Sous-catégorie

Linéaire

Nombre d’UGS

Fronts de vente

Part $

CHOCO. INDIV.

71,1 %

69,2 %

52,6

CHOCO GRAND FORMAT

18,3 %

17,9 %

33,1

BONBONS INDIVIDUELS

10,7 %

Catégorie

CCentral.ca

12,8 %

14,3

Source : Nielsen MarketTrack, échelle nationale, dép. et st.serv., 52 dernières semaines se terminant le 31 décembre 2016

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MICRO-DÉPANNEURS

Photographie par KP jmphotographs

PAS DE PERSONNEL,

pas de problème

Les marchés libre-service constituent une offre pratique dans les milieux non traditionnels et ils changent le paysage de la vente au détail Par Kelly Gray 30

MAI | JUIN 2017

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La technologie modifie constamment les environnements de magasinage des consommateurs. Il y a les achats en ligne, les outils de paiement innovants pour des transactions sans argent et les capacités promotionnelles uniques et réactives offertes par l’entremise de Facebook et d’autres sites. La technologie contribue aussi à créer une nouvelle forme de vente au détail pratique où les emplacements ne comptent pas de personnel et les paiements se font sans argent. Connus sous le nom de micro-marchés, ces sites sont plus courants dans les milieux industriels et dans les zones d’accès restreint où les fournisseurs connaissent les clients et leurs besoins. Selon Brad Bachtelle, consultant de l’industrie, président de Bachtelle and Associates, une firme qui fait le suivi de cette nouvelle forme de mini-marchés aux États-Unis, un emplacement typique sur un site industriel aurait une superficie inférieure à 500 pi ca et offrirait des centaines d’UGS dans des présentoirs et des réfrigérateurs faciles d’accès. Les clients entrent dans le magasin à l’aide de données biométriques comme une empreinte du pouce ou avec une carte d’employé. À l’intérieur, des caméras surveillent ce qui se passe. Les clients choisissent ce qu’ils veulent, scannent le produit et partent avec leur achat. Les produits sont payés par des méthodes de paiement comme Apple Pay ou par carte de crédit ou retenue à la source. La plupart de ces marchés acceptent l’argent comptant, mais ne rendent pas la monnaie. C’est avantageux par rapport aux distributrices qui brisent souvent, coûtent CCentral.ca

cher à réparer et sont un irritant pour les clients. «Ces micro-marchés sont rapides, pratiques et confortables», de dire M. Bachtelle, qui ajoute que le secteur est évalué à environ 700 millions $ aux États-Unis où il y a quelque 12 700 sites offrant ce service pour les entreprises avec un personnel comptant de 125 à 500 employés. La courbe de croissance est intéressante. En effet, le nombre de sites en 2015 représente une augmentation de 48 % par rapport à 2012. M. Bachtelle croit que l’industrie du micro-marché en salles de pause devrait continuer sur sa lancée en 2017. On prévoit en effet que les ventes devaient atteindre 1 milliard $ US. Les observateurs de l’industrie comme M. Bachtelle soulignent que cette forme de marketing est une évolution par rapport aux distributrices qui vendent une gamme de produits limitée aux personnes dans des milieux comme les salles de pause des bureaux, les installations industrielles, les hôtels et même les ensembles domiciliaires. «Les micro-marchés vont un peu plus loin en tirant profit de la demande des consommateurs. Les distributrices ne peuvent tout simplement pas offrir le même assortiment qu’un marché libre-service, où il peut y avoir 75 choix de boissons et 100 produits de collation, en plus d’autres offres comme des produits de protection visuelle et auditive, des produits de santé-beauté et des substituts de repas pour le personnel pressé. C’est facile sur ces sites d’offrir des solutions pour certaines préoccupations diététiques individuelles comme le sans gluten ou le casher», de dire M. Bachtelle, qui ajoute que le mélange de produits typique est 40 % boissons, 30 % collations et 25 % produits alimentaires. «Le reste est composé de produits comme les articles santé-beauté, les concentrés énergétiques (shots) et les biens durables.» Ici au Canada, l’idée commence à faire son chemin. Par exemple, Unattended Markets Inc. a récemment ouvert un service de vente de produits d’épicerie appelé «Grocery Microshop » dans le complexe de condos Liberty Village à Toronto. Desservant 1 200 unités résidentielles, le Grocery Microshop propose des produits comme MAI | JUIN 2017

du pain, du lait et des œufs. Un petit groupe d’employés vient remplir les machines 2 à 3 fois par semaine. «Le paysage du détail évolue avec la création et l’intégration des nouvelles technologies. Il suffit de regarder des concepts comme Amazon Go et on voit la direction que prennent les choses. Maintenant, c’est aux consommateurs d’essayer et d’adopter ces marchés libre-service», de dire John Douangprachanh, propriétaire de Unattended Markets Inc. Il mentionne que ces types de marchés fonctionnent bien pour les résidences universitaires. Unattended Markets Inc. possède également un concept similaire à Amazon Go : une épicerie de petite surface sans personnel, comportant des caisses libre-service où les clients payent leurs articles. Les systèmes de sécurité sont essentiels pour assurer le bon déroulement des opérations. «Cela permet de nous intégrer de façon transparente dans l’environnement du campus et de faire partie de la communauté. Nous avons implanté ces concepts sur le campus Scarborough du Centennial College et dans une résidence étudiante privée près de l’Université Carlton à Ottawa. Nous nous développons rapidement, et beaucoup d’autres établissements d’enseignement, ainsi que plusieurs services de police, ont exprimé leur intérêt.» Richard Zinck gère Loyalty Markets, une organisation située en Ontario qui a ouvert 30 micro-marchés libre-service l’an dernier sur plusieurs sites industriels à Guelph, Brampton et Mississauga. Il souligne qu’il n’y a pas si longtemps, ces installations étaient le domaine des cantines mobiles, des cafétérias avec personnel ou des salles de pause remplies de distributrices automatiques. Maintenant, les clients peuvent choisir ce qu’ils veulent dans les comptoirs réfrigérés ouverts et sur les tablettes, scanner les produits, payer et partir. Leur premier client a été Guelph Tool & Die (2014), une entreprise comptant quatre usines où Loyalty Markets servait 630 employés avec des gammes de 250 à 500 UGS. «Nos recettes étaient de 500 $ par semaine dans cette entreprise. Notre concept nous permet maintenant de faire plus de 3 000 $ par semaine par endroit», dit-il, remarquant que certains sites comme Amazon réalisent des ventes de 10 000 $ par semaine. De plus, en tant qu’exploitant, il ne paie pas de loyer, pas de frais d’hydro et pas de frais de livraison. Ce sont ses clients qui paient ces frais. Les coûts de mise en route se chiffrent à environ 25 000 $ par site. «Nous offrons des aliments frais, et des marchandiseurs viennent sur place aux deux jours pour peaufiner l’assortiment qui peut inclure des sandwiches et des repas chauds.» Linamar est une multinationale de fabrication de pièces automobiles offrant une gamme de produits diversifiée depuis 32

MAI | JUIN 2017

les groupes motopropulseurs jusqu’aux plates-formes de travail aériennes Skyjack. À l’emplacement de Roctel, ils ont opté pour l’offre de Loyalty Markets pour leurs 310 employés (Linamar exploite 23 installations dans la région de Guelph (Ont.)), puis ont retenu les services de l’entreprise pour leurs autres installations quand ils ont vu les avantages par rapport à une salle de pause standard. «Nous avions plusieurs critères à remplir, de dire Les Indoe, directeur général de Linamar. Nous avions besoin d’un endroit à la disposition de notre personnel 24/7. La cantine mobile n’était pas toujours là pour le personnel, la cafétéria était ouverte uniquement pendant le quart de jour et nos employés nous ont dit qu’ils voulaient des aliments santé et frais. Je voulais une opération autonome, que l’on n’avait pas à gérer. Loyalty Markets a relevé ces défis.»

Je voulais une opération autonome, que l’on n’avait pas à gérer. Loyalty Markets a relevé ces défis. – Les Indoe Directeur général, Linamar

client et offrir un bon service comme dans un dépanneur standard. Nous sommes en mesure de le faire sans beaucoup de personnel ou de supervision et cela réduit les coûts.» Déjà les Canadiens qui utilisent des magasins comme Ikea, Home Depot et les épiceries de grandes surfaces connaissent les caisses libre-service. C’est la première étape dans une révolution de la vente au détail où des entreprises comme Loyalty Markets deviendront de plus en plus courantes. Grâce à la technologie, les détaillants seront en mesure d’aiguiser leurs outils de vente au détail, et l’avenir leur offrira des capacités qui permettront d’améliorer le service dans le secteur des dépanneurs.

À son emplacement de Roctel et plusieurs autres installations, Loyalty Markets offre des boissons chaudes, des boissons froides, des friandises glacées et des repas légers ainsi que des collations et autres produits. «Si quelqu’un oublie son lunch, ce n’est pas un problème», de dire M. Indoe, qui explique qu’ils ont fermé la cafétéria et alloué l’espace au micro-marché libre-service. Le système est en grande partie fondé sur le régime de confiance complété par les caméras vidéo de Loyalty Market. «Ici, c’est débit, crédit ou en espèces sans monnaie. La monnaie s’en va dans le compte de l’employé. Si un employé n’a pas son portefeuille, il n’a qu’à passer le produit devant le scanneur et à revenir payer le lendemain. Cela fait partie de notre culture de respect et jusqu’à présent, c’est une situation gagnant-gagnant pour tout le monde.» Richard Zinck, un vétéran de l’industrie qui a géré des machines distributrices et une cantine mobile, souligne que le concept du marché libre-service n’était que la prochaine étape logique. «Cela amène les dépanneurs à un autre niveau dans des endroits non traditionnels, mais tous les éléments de base continuent de s’appliquer. Vous devez connaître votre CCentral.ca

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Le Canada aime les cartes prépayées. Une récente étude de Retail Category Consultants (RCC), cabinet spécialisé dans les tendances ayant des bureaux à Toronto et au New Jersey, a démontré que presque 1,5 % des ventes au détail comprenaient une carte prépayée. De plus, les ventes de ces cartes continuent d’augmenter avec des gains de 8 % enregistrés en 2013. RCC a également découvert que la charge moyenne par carte est d’environ 42 $, un chiffre en forte hausse par rapport à l’année précédente (27 % en 2012).

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Selon RCC, le Canada réussit davantage que les ÉtatsUnis quand il s’agit de l’acceptation des cartes. La firme souligne des gains de 6 % à 8 % grâce en grande partie à la popularité des présentoirs contenant une vaste gamme de cartes de marque chargeables, depuis Starbucks et Victoria’s Secret jusqu’aux cartes téléphoniques prépayées et cartes de crédit. En effet, quelque 22 % des ventes de cartes prépayées proviennent de ces présentoirs de cartes où on a observé une forte croissance à deux chiffres (17 % en 2013). La saisonnalité est un enjeu majeur pour les détaillants. Par exemple, RCC remarque que les ventes d’octobre à décembre 2013 ont chuté à 48 % des ventes annuelles alors que les ventes d’avril à juin ont augmenté de 16 %. Entre juillet et septembre, les ventes ont également augmenté (12 %). De plus, pendant cette période, les utilisations de ces cartes ont augmenté de 19 %. C’est donc une indication de l’acceptation par les consommateurs de la carte-cadeau comme un cadeau à l’année et cela donne aux détaillants une occasion de les commercialiser comme tel. Des entreprises comme Payment Source, un chef de file national dans les cartes prépayées pour les secteurs des dépanneurs et stations-service, indiquent également une hausse des ventes à mesure que les Canadiens ont recours à ces cartes pour diverses raisons comme la commodité, les cadeaux et la sécurité. Selon Grace Caputo, directrice générale de Payment Source, les cartes prépayées sont des moteurs d’achalandage surtout lorsque les exploitants font attention à la catégorie et maximisent leurs opportunités. Elle signale qu’un programme complet de produits virtuels et de cartes avec activation au point de vente peut comprendre plus de 200 UGS.

«Nous offrons des planogrammes et des solutions de marchandisage pour chaque magasin afin d’aider les exploitants à faire augmenter leurs ventes. Les cartes qui se vendent le mieux sont celles qui sont placées afin d’être bien visibles et à proximité de la caisse. Nous suggérons aussi de rendre l’offre la plus simple possible pour le client qui peut être littéralement confronté à un mur de choix.» Payment Source est un bon exemple des gains que ce secteur a réalisés au fil des ans. La société a été lancée en 2003 et a évolué de façon constante en même temps que l’industrie. Aujourd’hui, Payment Source est présente dans plus de 15 000 emplacements offrant des produits prépayés Visa et MasterCard, des cartes prépayées pour téléphone mobile, des cartes-cadeaux, des produits interurbains et des bons de paiement. Maintenant grâce à leur programme Loadhub, les clients participant à des programmes de cartes, de portefeuilles mobiles et d’autres programmes fondés sur des comptes peuvent ajouter instantanément de l’argent dans leurs comptes à l’aide de cartes de débit ou d’espèces à plus de 6 000 emplacements. Quoi de neuf dans le monde des cartes prépayées? Mme Caputo remarque que malgré la baisse dans les produits comme les cartes d’interurbains et les cartes prépayées pour téléphone mobile, les cartes de contenu numérique comme les cartes iTunes et les cartes de paiement virtuel qui peuvent être utilisées en ligne sont à la hausse. «Il y a certainement plus d’utilité aujourd’hui pour les cartes prépayées qu’à tout autre moment auparavant», dit-elle ajoutant que les produits Visa et MasterCard, des cartes rechargeables à usage général, sont parfaits comme cadeaux.

CONSEILS PRATIQUES:

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PRIVILÉGIEZ LA SIMPLICITÉ.

ADAPTEZ VOTRE OFFRE. Connaissez vos clients et anticipez leurs besoins en matière de cartes prépayées en leur offrant des produits d’entreprises qui correspondent au profil démographique de votre clientèle.

SOYEZ CONSTANT. Ne décevez pas vos clients. Lorsque les clients achètent une carte prépayée ou une carte virtuelle qui nécessite d’être rechargée, ils reviendront.

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Ne déconcertez pas vos clients en les inondant de trop de choix. FAVORISEZ LA VISIBILITÉ. Ne placez pas les cartes derrière la caisse au milieu d’un fouillis. Placez le présentoir de cartes à un endroit où les clients peuvent examiner l’assortiment à leur aise.

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04 Mot du

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06 On passe au

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AIR-serv Canada Inc. ............................................25 CCentral.ca ...........................................................20 Krown Rust Control...............................................12 Mark VII Equipment, Inc. ........................................5 Mighty Flame Canada.............................................7 Mondo Products Co. Ltd. .......................................2 Mosmatic..............................................................16 Oasis Car Wash Systems......................................17 Pumps & Pressure Inc..........................................24 Sureguard/Post Guard...........................................21 WashLinks/Sonnys................................................13 Wiz-Tec Computing Technologies Inc. ....................5

rédacteur en chef Petite économie deviendra grande numérique L’appli mobile de sécurité POST

08 Bilan essence Remontée dans le secteur de l’essence

09 Produits

Tribune libre Une nouvelle ère

La formule du succès

14 ARTICLE-

18 18 Innovateur /

County Chevrolet Ouvert au public

22 Tournée des lave-

autos de la CCA Les plus performants

34 Bulletin de la CCA Forum de l’industrie

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Lorsque vous faites attention à vos sous, les dollars s’accumulent rapidement. Un nombre croissant d’exploitants de stations-service ne semblent pas mettre cette maxime en pratique et délaissent l’entretien courant et la vérification des systèmes. Cela coûte de l’argent à tout le monde. En décembre dernier, un quotidien de Toronto s’est penché sur les problèmes à la pompe et, avec l’aide de Mesures Canada, il a découvert que près de 300 sites dans la région du Grand Toronto utilisaient de l’équipement défectueux. Souvent, les clients payaient trop cher pour faire le plein. Plus souvent, c’était l’exploitant qui perdait de l’argent. On estime que le distributeur d’essence moyen à Toronto pompe environ 3 000 litres de carburant par jour. Avec une erreur de précision de seulement 1 %, cela représente jusqu’à 30 litres par jour, par distributeur. Ça ne semble peut-être pas énorme, mais quand les marges sur l’essence sont aussi faibles qu’elles le sont, chaque sou compte, et ces problèmes de distributeur finissent par représenter un bon montant, assez rapidement. Mesures Canada inspecte les stations-service tous les deux ans et donne aux exploitants 14 jours pour rectifier les problèmes qui sont de 1 % et moins. On présume que beaucoup de ces problèmes de précision durent depuis un bon moment, et que ce problème est énorme lorsqu’on le considère à l’échelle nationale. Le nombre de stationsservice au Canada est en déclin, car c’est une entreprise qui devient de plus en plus difficile à justifier étant donné le modèle actuel de fort volume et de faible marge. Les exploitants doivent mieux entretenir et inspecter leurs équipements afin d’enrayer cette fuite d’argent. Les stations-service au Canada doivent faire attention à leurs sous afin de générer des profits et faire en sorte que leurs sites restent viables et à la disposition des automobilistes.

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COLLABORATEUR À LA CONCEPTION GRAPHIQUE Christian Lemay

ABONNEMENTS / CHANGEMENT D’ADRESSE S.V.P. Communiquez avec Lina Trunina ltrunina@ensembleiq.com

OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com 1-877-652-5295

Comité consultatif des distributeurs de VIG/YCM :

G. Stevens, R. Robertson, ITWAL Limited; L. Hand, J.B. Hand & Sons Ltd.; T. Tetlock, Pratts Limited; J. Beaudry, J.P. Beaudry Ltée.

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ON PASSE AU NUMÉRIQUE L’appli mobile de sécurité POST représente la prochaine évolution PAR MICHELLE RAE, OPCA Lorsque le programme POST a été lancé en 2007, le but était de faire en sorte que les entrepreneurs effectuant des travaux pour les sociétés pétrolières n’aient qu’une norme de sécurité à suivre lorsqu’ils travaillaient sur des sites pétroliers, en particulier lorsqu’ils effectuaient des travaux pour plus d’une pétrolière. Grâce à l’appui des sociétés pétrolières et de l’industrie, POST est maintenant largement utilisé partout au Canada. Les entrepreneurs utilisent POST comme programme de sécurité standard, quel que soit le client (c.-à-d. grosse pétrolière, indépendant, etc.) et de nombreuses entreprises ont adopté les normes de sécurité POST pour combler les lacunes dans leurs propres programmes, remplacer leur programme désuet ou les utiliser dans leur ensemble parce que leur société ne possédait aucun programme de sécurité s’appliquant aux travaux qu’ils effectuaient. POST est en communication continue avec notre communauté et offre aussi d’autres avantages, comme l’inscription gratuite dans notre base de données des entrepreneurs POST et d’autres outils pour les entrepreneurs. Nous mettons également à jour et à l’essai de nouvelles normes chaque année. Par exemple, en 2014, le comité de POST a révisé plusieurs listes de contrôle des procédures critiques, puis les a mises à l’essai avec des entrepreneurs clés avant de les présenter au reste de la communauté POST. Nous avons ensuite effectué des sondages sur les nouveaux documents afin de recueillir les commentaires de la part des entrepreneurs et des travailleurs. Nous avons également négocié des remises significatives pour d’autres formations sur la sécurité en ligne comme le SIMDUT, la protection contre les chutes et le verrouillage et l’étiquetage par le biais de notre partenaire de formation, la Worksite Safety. Bien que la base de notre formation soit similaire d’une année à l’autre, car ce ne serait pas logique de revoir entièrement les normes chaque année, nous essayons de rafraîchir les choses en ajoutant du nouveau contenu, des questions et des activités à la 6

OCTANE MAI | JUIN 2017

formation POST en ligne. En 2015, nous avons lancé le niveau 2, un cours s’adressant aux superviseurs, qui contient les exigences de base de POST et des améliorations aux analyses de la sécurité des tâches, les évaluations des analyses de la sécurité des tâches, les observations planifiées des tâches et l’EPI, pour n’en nommer que quelques-uns. Comme il s’agit d’un programme axé sur le comportement, le comité POST, qui comprend des représentants des grandes pétrolières et des entrepreneurs de l’industrie, a convenu que des cours de recyclage étaient nécessaires chaque année pour s’assurer que tous les employés de notre industrie étaient sur la même page. Étant donné l’importance d’une communication constante avec notre communauté POST, nous avons décidé que la prochaine étape naturelle serait de développer une application mobile. L’Ontario Petroleum Contractors Association (OPCA) et les administrateurs de POST ont évalué l’intérêt pour une appli mobile lors de leur conférence annuelle en 2015. Les commentaires ont été généralement positifs, surtout de la part des entrepreneurs qui utilisaient déjà la technologie mobile. Étant donné qu’elle ne désirait pas se lancer là-dedans tête baissée, l’OPCA a pris le temps de peaufiner la conception de l’appli. L’objectif de l’appli consiste à servir de prolongement au site portail de POST avec l’ajout de la capacité de remplir des formulaires en ligne pour les documents de POST. Les entreprises peuvent ensuite enregistrer les formulaires sur leurs propres serveurs en nuage. La page d’accueil de l’appli affichera les icônes des options offertes aux utilisateurs dont l’accès aux bulletins de sécurité, les recherches d’entrepreneurs, les dernières nouvelles et les formulaires mobiles. Les utilisateurs pourront également recevoir des avis pour les mises à jour de POST, pour faire en sorte qu’ils soient toujours au courant des dernières nouvelles en matière de sécurité de l’industrie. Le fonctionnement de l’appli mobile est très convivial et sera offert pour les appareils iOS et Android. Nous croyons que le programme POST économise aux entrepreneurs du temps et de l’argent, car ils n’ont qu’à suivre un seul programme de sécurité plutôt que de faire le suivi de plusieurs programmes s’ils travaillent pour plus d’une société pétrolière. Non seulement cela, mais beaucoup d’entreprises nous ont indiqué que POST leur avait permis d’améliorer leur culture d’entreprise en matière de sécurité. CCentral.ca

MightyFlame_YCM Octane 2015 FRENCH2:Layout 1

Nous travaillons également à promouvoir la norme POST auprès des sociétés pétrolières indépendantes dans le but d’uniformiser les règles du jeu pour tous les entrepreneurs, quelle que soit la société pétrolière pour laquelle ils travaillent. Nous sommes fiers de dire que depuis que POST a été lancé dans l’industrie, les sociétés pétrolières ont signalé une diminution de leurs statistiques sur les incidents et qu’elles attribuent cette diminution au programme POST. Le programme POST a évolué de façon significative au cours des dernières années et il n’aurait pas pu être réalisé sans l’appui des sociétés pétrolières, de la participation et de l’engagement du comité consultatif de POST et, surtout, de l’appui de l’industrie qui utilise le programme. Notre mandat étant de garder notre industrie en sécurité, nous espérons continuer à offrir ce programme et à l’améliorer constamment pour qu’il devienne la meilleure ressource pour la communauté POST. OCTANE

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MAI | JUIN 2017 OCTANE 7

5:2

Remontée du secteur de l’essence

Après des années de déclin, le secteur de l’essence au Canada connaît enfin un regain. Est-ce que ce sera suffisant pour inverser la tendance? PAR KELLY GRAY Serait-ce que les stations-service au Canada voient enfin une lumière au bout du tunnel où les marges ont stagné et les fermetures se sont multipliées? Le nombre de sites qui était à la baisse depuis 25 ans a commencé à augmenter au cours des dernières années. En effet, en 1989, il y avait 20 000 stations-service et, en 2013, il y en avait 11 600, puis les chiffres ont commencé à remonter la pente et il y en avait 11 800 en 2014, puis 11 916 en 2015. «Ce renversement de tendance a coïncidé avec un quasi-doublement de la marge de détail moyenne au Canada entre 2006 et 2015 – passant de 5 sous par litre à 9 sous par litre au cours de cette période, explique Jason Parent, vice-président, service conseil, The Kent Group Ltd. Cette augmentation est probablement à la fois la cause et l’effet d’une réduction des fermetures de sites. Les marges élevées ont peut-être permis à certaines entreprises marginales de demeurer à flot alors qu’elles auraient autrement fait faillite, et le plafonnement du nombre de sites peut se traduire par des débits stables ou en déclin, ce qui a permis de faire grimper les marges.» On suggère ici que 25 années de taux élevés de fermeture ont finalement eu raison de ceux dont le rendement était insatisfaisant. «Malgré la hausse des marges de détail, le débit moyen annualisé (volume d’essence vendu) dans les sites fermés indiquait une uniformité considérable durant la dernière décennie,

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présentant un profil cohérent pour les sites qui sont menacés de fermeture. Un examen plus approfondi des données de Kent entre 2006 et 2015 montre que le pourcentage des sites dont les volumes sont inférieurs au débit moyen annualisé des sites fermés est passé de 15,2 % en 2006 à seulement 8,9 % en 2015, donc la réduction des taux de fermeture peut tout simplement découler d’un plus petit groupe de sites ne performant pas très bien et qui restent sur le marché chaque année.» Actuellement, les conditions du marché sont telles que le nombre de postes d’essence et de stations-service à service complet reste stable. À long terme, M. Parent ne s’attend pas à ce que la tendance vers des marges plus élevées continue. Plutôt, il croit que les marges sont plus susceptibles de suivre les poussées inflationnistes, ce qui entraînera une baisse des bénéfices pour les exploitants de stations-service. «Les perspectives de la demande de carburants au détail au Canada sont stagnantes, et le débit du site nouvellement arrivé sur le marché moyen peut remplacer trois ou quatre sites fermés moyens», dit-il, ajoutant que même si la baisse du nombre de sites ne performant pas assez a ralenti, il y a encore environ 1 000 sites qui correspondent au profil des sites les plus à risque de fermeture. On s’attend à voir, à plus long terme, un déclin net continu du nombre de sites, mais à un rythme beaucoup plus lent qu’au cours des 25 dernières années. OCTANE

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CARTES DE CRÉDIT TRIBUNE LIBRE

UNE NOUVELLE ÈRE

Les commerçants gagnent-ils finalement du terrain dans la lutte pour la réduction des frais de traitement des cartes de crédit? PAR DAN KELLY

Dan Kelly, président et chef de la direction, Fédération canadienne de l’entreprise indépendante

Il y a environ une décennie, des appels et des courriels des membres de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) ont commencé à mettre en évidence un nouveau problème pour les PME : l’augmentation des coûts de traitement des cartes de crédit. Pendant quelques années, cela semblait être la seule question dont plusieurs de nos 109 000 membres voulaient discuter avec moi. Après une foule de recherches, de sondages auprès des membres et d’analyses, il est devenu évident que le véritable problème était la vague de cartes de crédit «à primes» émises par les banques canadiennes. Des cartes comme Visa Infinite ou MasterCard World se répandaient rapidement sur le marché, et étaient souvent émises à des clients qui n’avaient jamais demandé cette mise à niveau. Ces cartes comportaient quelques points supplémentaires ou des avantages pour les consommateurs, mais à un coût beaucoup plus élevé pour les marchands qui les acceptaient. Si un commerçant voulait accepter les cartes de crédit (et, avouons-le, peu peuvent dire non), ils étaient tenus d’accepter toutes les cartes, quel que soit le coût. Il y a aussi beaucoup d’autres histoires d’horreur, y compris l’utilisation de pratiques trompeuses de la part de plusieurs compagnies de cartes de crédit. Dans mon poste de gestion du plus grand groupe de propriétaires de petites entreprises, j’ai parlé à des dizaines d’entrepreneurs endurcis au bord des larmes ou de la faillite après avoir été victimes d’une arnaque pour les emprisonner dans un terrible contrat avec augmentation des frais et pénalités de sortie exorbitantes. Dès le départ, la FCEI s’efforce d’obtenir plus de pouvoirs pour les commerçants et une réglementation souple de la part du gouvernement. Nous avons finalement réussi sur plusieurs fronts : • En juillet 2009, après de nombreux commentaires des membres et de discussions avec Visa et MasterCard,

10 OCTANE MAI | JUIN 2017

la FCEI a publié la première ébauche d’un projet de code de conduite pour l’industrie des paiements, afin d’améliorer l’équité. • En avril 2010, le gouvernement fédéral a dévoilé la version définitive du code de conduite, et Visa et MasterCard l’ont signée. Pour la première fois, le Code donnait certains droits importants aux commerçants et leur permettait de lutter efficacement contre la hausse des frais. • En novembre 2014, la FCEI s’est jointe au gouvernement fédéral pour annoncer que Master Card et Visa Canada acceptaient de réduire les taux pour tous les commerçants, et une décision de garder le taux moyen plafonné pendant cinq ans. Ces mesures ont mis les commerçants canadiens en avance sur leurs homologues américains, mais de nombreux commerçants estiment toujours que les taux actuels sont trop élevés, en particulier quand on les compare aux taux encore plus bas en Europe ou en Australie. Heureusement, une nouvelle influence se fait sentir dans l’industrie des paiements. Pour la première fois au Canada, une marque de carte de crédit a directement négocié avec une association pour offrir des taux réduits fondés sur le volume global du chiffre d’affaires de ses membres. Étant donné que les membres de la FCEI traitent collectivement plus de 3 milliards $ en transactions MasterCard par le biais d’un programme avec Chase Paymentech, MasterCard a accepté de leur offrir le taux qu’elle réservait auparavant à une poignée des plus grandes entreprises au Canada. Les membres de la FCEI ont eu accès à ces taux dès le 3 avril 2017. On s’attend à ce que les autres grandes compagnies de carte de crédit offrent la même chose partout au Canada, y compris l’important accord conclu entre la FCEI et Chase Paymentech. Après avoir travaillé avec l’industrie des paiements pendant plus d’une décennie, je crois que cela marque une nouvelle ère dans la relation entre l’industrie des paiements et le commerçant. Pas de doute, il y aura d’autres batailles à venir. Mais plutôt que de subir les prix, les commerçants s’efforcent maintenant de travailler ensemble pour les fixer euxmêmes. C’est une bonne nouvelle. Pour en savoir plus sur le travail de la FCEI, visitez le site www.fcei.ca. OCTANE

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PRODUITS CHIMIQUES

LA FORMULE

du succès

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Les produits chimiques pour lave-autos sont un élément essentiel de l’équation qui donne un véhicule propre. Les fabricants continuent d’améliorer les formulations afin de rehausser leur offre globale. PAR KELLY GRAY

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Pour faire revenir les clients, les exploitants de laveautos ont besoin d’une eau de bonne qualité, du bon équipement et de produits chimiques bien formulés qui offrent une performance constante. Les lave-autos qui coupent les coins ronds en achetant des produits chimiques bon marché pour économiser quelques sous courent à leur perte. En effet, lorsqu’il s’agit des produits chimiques de lave-autos, moins n’est pas nécessairement plus, plus n’est pas nécessairement mieux et moins n’est pas nécessairement moins cher. Il importe de se tourner vers les fabricants de produits chimiques pour trouver des produits adaptés à vos équipements et à la qualité de votre eau. Vous pourriez économiser de l’argent en achetant des produits moins coûteux, mais ces produits ne seront pas nécessairement les plus efficaces pour votre site. Il en résulte des clients mécontents et des ventes en baisse.

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Selon Tim Ewing, vice-président directeur, Turtle Wax Pro, une division de Transchem, un joueur bien établi au Canada dans les produits chimiques de lave-autos, la qualité des matières premières est la clé. Il donne comme exemple l’ensemble Fire and Ice de Turtle Wax Pro où la puissance des éléments combinés crée une plus grande satisfaction de la clientèle et une rentabilité améliorée pour les lave-autos. Fire and Ice est offert en plusieurs configurations dans des seaux de 5 gallons faciles à entreposer. Les produits Fire Bath procurent un lavage en profondeur et un meilleur pouvoir lubrifiant. Les produits à base de carnauba Fire Wax offrent une protection et un lustre maximaux. ICE Instant Shine procure une protection totale pour toutes les surfaces du véhicule, a des propriétés hydrofuges sur la vitre pour une meilleure visibilité, protège et fait briller la vitre, le chrome, les garnitures en plastique et la peinture. Tous ces nouveaux produits se déclinent dans une gamme de parfums allant de la mangue à la framboise. Les taux de dilution varient : la cire Fire Wax est à 200:1, Fire Bath, à 300:1 et ICE Instant Shine, à 400:1. «L’industrie sait bien que ce n’est pas le coût du contenant qui est le facteur déterminant pour les produits chimiques de lave-autos. C’est le coût par voiture», affirme M. Ewing, ajoutant que Turtle Wax Pro et Transchem sont axés sur la maximisation des recettes pour chaque véhicule. «Notre équipe de R&D est engagée à mettre de nouvelles technologies et formulations sur le marché qui permettent aux exploitants de réduire les coûts grâce à une plus grande efficacité, d’améliorer le lavage des voitures et d’augmenter la satisfaction de la clientèle ainsi que leur bénéfice.» MONDO Products est une autre entreprise qui est un bon exemple de l’utilisation des meilleures pratiques. Selon Jeff Beam, gestion-

naire de comptes chez MONDO Products, les formulations doivent être adaptées au type d’eau que vous utilisez. MONDO est un expert lorsqu’il s’agit d’harmoniser les produits chimiques à l’eau de lavage. L’entreprise aide également les exploitants à maximiser leur espace. Par exemple, M. Beam souligne qu’en

Pour rester compétitifs, les exploitants de laveautos doivent être prêts à apporter des modifications lorsque les meilleures pratiques évoluent – Tim Ewing

plus des barils traditionnels, ils conditionnent également leurs produits chimiques dans des boîtes empilables. «Les compagnies pétrolières ont maintenant des installations plus petites. Et les lave-autos ont de plus petites salles d’entreposage. Les produits chimiques concentrés sont utiles, car ils prennent moins de place. Nous avons appris à maximiser les taux de dilution de l’eau et des produits chimiques afin d’offrir un emballage aussi petit que possible. Nous constatons que les nouveaux taux

de dilution peuvent présenter un problème pour les équipements plus anciens. Les exploitants doivent donc demeurer à la fine pointe de l’innovation dans les équipements pour rester concurrentiels», dit-il. Blendco Systems aide également les exploitants de lave-auto à accroître et à améliorer l’utilisation de produits chimiques sur place. Par exemple, son système de détergent personnalisé SuperSat est un processus novateur de détergent à deux composantes qui offre d’excellentes performances. Les unités SuperSat mélangent automatiquement les détergents spécialement formulés de Blendco sur place à l’aide de votre eau pour créer un mélange adapté à votre emplacement. «Le système SuperSat permet de concevoir des détergents spécifiquement pour répondre aux besoins de votre lave-auto et cela économise de l’argent, car on n’expédie pas d’eau», de dire Caroline Frey, coordonnatrice du marketing, Blendco Systems. Elle indique également que le système SuperBlend de Blendco permet à l’utilisateur de mélanger les détergents super concentrés directement sur place. «En appuyant sur un bouton, vous pouvez mélanger une large gamme de détergents et d’agents de protection fortement concentrés, ce qui réduit le fret, l’entreposage et la manutention», souligne-t-elle. Au lave-auto Exeter Car Wash à Exeter, en Ontario, l’exploitant Martin Behn a cherché une solution innovante pour aider à enlever les résidus de sel sur les véhicules en hiver. Sa municipalité utilise un mélange de jus de betteraves et de sel sur les routes qui laisse une pellicule gris terne sur les voitures. Il a choisi l’Éliminateur de sel de Krown Rust Control. Selon Brent Savelli de Krown, l’Éliminateur de sel est parfait pour remplacer le pré-trempage et le nettoyant à pneus dans les lave-autos libre-service pendant les mois

The Makers of Canada’s #1 Rust Protection.

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d’hiver lorsque ces services sont moins populaires et que les clients recherchent des moyens de réduire la saleté corrosive. «Dans un lave-auto automatique, utilisez l’Éliminateur de sel dans le forfait haut de gamme. Les clients savent qu’ils utilisent un produit qui aide réellement à lutter contre la corrosion quand ils voient le nom Krown.» En effet, M. Behn a vu ses ventes hivernales augmenter en proposant ce produit, car il est le seul en ville à l’offrir. Son chiffre d’affaires en hiver rivalise maintenant avec celui de sa saison estivale occupée. L’Éliminateur de sel est offert dans une large gamme d’emballages, allant des canettes aérosol aux bidons de 4 litres et aux barils de 200 litres. «C’est un produit sans danger sur toutes les surfaces et, à 75 $ pour un seau de 20 litres (à peu près le même prix que pour les autres produits chimiques de pré-trempage), il est très rentable. Le taux de dilution est d’environ 1:50 pour le dessous de la voiture et de 1:75 à 1:100 pour les autres surfaces», de dire Brent. ZEP Vehicle Care est le plus important fournisseur de produits chimiques pour lave-autos de l’industrie des lave-autos professionnels, représentant et mettant en marché certaines des marques les plus connues et fiables, y compris Armor All Professional, Blue Coral, Rain-X et Black Magic. Selon Brad Baldwin, gestionnaire de comptes d’entreprises chez Zep Vehicle Care, les exploitants de lave-autos ont maintenant tout ce dont ils ont besoin pour s’assurer que leur lave-auto fonctionne à plein rendement. Le programme Assure vise à procurer d’excellentes performances de lavage et une plus grande efficacité et à fournir aux exploitants de lave-autos la tranquillité d’esprit en sachant que tout fonctionne comme il se doit. Ce programme entièrement intégré comprend des produits chimiques super concentrés, un dosage de précision et un nouveau système de surveillance de la performance à distance. Les produits chimiques super concentrés d’Assure sont offerts dans des cubitainers de 2,5 gallons parfaits pour les espaces limités qui s’intègrent à une station d’ancrage de 7,5 gallons ou de 15 gallons. Le système de distribution précis Assure fait en sorte que les débits sont exacts et uniformes à chaque application, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits, moins de déchets et une plus grande précision, ce qui crée une plus grande cohérence dans l’ensemble du processus de lavage. «Notre nouveau Assure Analytics est un système de surveillance de la performance à distance qui assure la qualité et qui permet aux exploitants de savoir que leur lave-auto fonctionne comme il se doit», dit-il. CCentral.ca

Cleaning Systems Inc. (CSI) offre sa gamme de produits Earth Ready depuis 2008. La gamme Earth Ready favorise les meilleures pratiques environnementales, notamment le recyclage des barils, la technologie iLevel® pour contrôler l’utilisation des produits et les déchets et une gamme de produits de récupération pour aider les lave-autos dans les régions où la conservation de l’eau et les eaux de ruissellement influent au quotidien sur l’exploitation. CSI propose également Ultraflex, une gamme de produits écologiques ultra concentrés pour les lave-autos ciblant des performances extrêmes et une flexibilité illimitée. Compatible avec tout équipement de lave-autos traditionnel, Ultraflex propose une distribution dosée et permet aux laveautos d’entreposer ses produits dans la moitié de l’espace habituel. Ultraflex est économique, car c’est l’exploitant qui détermine les concentrations du produit. C’est également un choix écoresponsable, car il est sans phosphate, il produit moins de déchets et son emballage est durable. Vendu sous la marque Lustra, Ultraflex est également très concentré, donc les exploitants utilisent moins de produits chimiques, et les formulations sont faites avec de l’eau sur place, ce qui maximise l’efficacité des mélanges. «Comme c’est le cas dans n’importe quelle industrie, vous devez être à l’avant-garde des tendances et des progrès. Pour rester compétitifs, les exploitants de lave-autos doivent être prêts à apporter des modifications lorsque les meilleures pratiques évoluent. Toutefois, les changements doivent avoir du sens et c’est là qu’il importe de comprendre que vous devez regarder le lave-auto dans son ensemble plutôt que de juste en considérer une partie. Les produits chimiques doivent être adaptés à l’eau et à l’équipement pour donner un excellent lavage», affirme Tim Ewing, ajoutant que les exploitants n’ont pas à chercher plus loin que leur dernier client pour voir si leur formulation d’équipement, d’eau et de produits chimiques fonctionne bien. OCTANE

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MAI | JUIN 2017 OCTANE 13

CROSSTOWN CAR WASH / ESTHÉTIQUE AUTOMOBILE

Tout est dans

LE DETAIL

La qualité est la clé du succès du Crosstown Car Wash PAR NIKKI LOCKINGTON Photographie par Jeff Kirk

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Crosstown est maintenant composé de cinq lave-autos, chacun ayant une offre unique qui répond aux besoins et aux capacités de chaque site. «Nous avons deux tunnels express extérieurs, un lave-auto à encaissement de 11 baies, une baie pour le lavage intérieur et extérieur et un lave-auto à service complet où la plupart des clients optent pour un lavage rapide», de dire M. DiMonte. L’emplacement de Kingsway à Toronto est le seul qui est doté d’un centre d’esthétique automobile complet. Les clients peuvent choisir parmi le polissage, la cire, le shampooing du moteur, mais, selon M. DiMonte, la plupart des clients optent pour un shampooing intérieur et le nettoyage intérieur complet. Ils offrent également un lavage express, qui se fait par deux employés en 30 minutes. Il s’agit d’un lavage en profondeur, mais sans le shampooing des revêtements de siège. À l’origine, les trois baies de service étaient louées à une station-service qui faisait des réparations automobiles, et Crosstown faisait un peu d’esthétique automobile au printemps et en été. «On lavait les véhicules dehors, mais cela ne représentait pas une grande part de nos opérations. Il y a environ 10 ans, le côté esthétique automobile a commencé à prendre de l’ampleur, et la location de la station-service ne fonctionnait pas très bien, et nous avons donc décidé de nous lancer dans l’esthétique automobile», dit-il. Le centre d’esthétique automobile a pris les trois baies de service et ce fut le début d’une nouvelle source de revenus pour l’entreprise. Étant donné qu’ils avaient l’espace, les obstacles à l’accès au marché étaient réduits, souligne M. DiMonte. «On avait de l’espace, donc il n’a pas fallu beaucoup d’argent pour se lancer. Nous avons dû acheter un peu d’équipement, ce qui nous a coûté environ 10 000 $, pour partir le centre d’esthétique automobile», ajoute M. DiMonte. Maintenant, 10 ans plus tard, l’esthétique automobile représente environ un quart des recettes brutes du site de Kingsway, ce qui est une partie importante du chiffre d’affaires. L’ajout d’un volet d’esthétique automobile sur votre site n’est pas toujours un processus simple. Voici cinq éléments à prendre en considération :

Domenic DiMonte a oeuvré dans le domaine du lavage de voitures durant la majeure partie de sa vie adulte. Son père a fondé le Crosstown Car Wash à Toronto en 1978, mais Domenic et son frère l’exploitent et le développent depuis les 30 dernières années.

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1.EMPLACEMENT

Il y a cinq emplacements Crosstown Car Wash, mais l’emplacement de Kingsway est le seul offrant un service complet d’esthétique automobile. «Cela a à voir avec la configuration et l’espace du site. En fait, en particulier dans notre climat, il faut des baies intérieures pour l’esthétique automobile, et mes autres emplacements n’ont pas l’espace voulu», dit-il. Le profil démographique de la clientèle est aussi une considération importante. «Notre site de Kingsway se trouve dans un secteur à revenu plus élevé où les gens sont plus enclins à dépenser de l’argent pour obtenir ce type de service.» Il faut s’assurer que l’offre attirera les résidents du quartier, les navetteurs ou les employés qui travaillent à proximité. MAI | JUIN 2017 OCTANE 15

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2. PERSONNEL

Il est essentiel de bien comprendre les tendances de votre entreprise d’esthétique automobile afin d’embaucher les bonnes personnes. «Nous avons deux employés à temps plein pour l’esthétique automobile, et j’ai d’autres employés affectés à d’autres tâches dans le lave-auto qui peuvent aussi donner un coup de main au besoin, explique M. DiMonte. Il y a certains jours, en particulier pendant les jours d’hiver très froids, où il n’y a pas beaucoup de travail du côté de l’esthétique automobile, alors ces employés vont aider du côté du lave-auto. Alors qu’en été, c’est l’inverse qui se produit lorsque l’esthétique automobile est beaucoup plus achalandée que le lave-auto». M. DiMonte souligne l’importance de former les employés pour qu’ils comprennent tous les aspects du commerce. «J’ai une certaine flexibilité à mon emplacement en raison de la façon dont mon commerce fonctionne. L’esthétique automobile, c’est surtout achalandé au printemps, en été et à l’automne, mais pas tant en hiver. Cela permet aux employés de se déplacer et de s’entraider. J’ai remarqué les tendances et je prévois du personnel en conséquence», dit-il

3. HORAIRE .

M. DiMonte et ses employés essaient de planifier tous les rendez-vous pour l’esthétique automobile afin d’avoir une bonne idée de l’horaire de la journée. Mais les choses ne vont pas toujours comme prévu. «Parfois, il y a quatre ou cinq clients qui se présentent et qui n’ont pas pris de rendez-vous, et ça peut vraiment bouleverser la journée.» Pour régler le problème, Crosstown va mettre en place un système de rendez-vous en ligne qui permettra aux clients de rechercher une plage horaire disponible, de prendre rendez-vous, et surtout, le programme enverra un courriel au client pour lui rappeler son rendez-vous. Il espère que cela aidera à réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas à leur rendez-vous, ce qui peut avoir un effet domino sur les activités de la journée.

4. MARKETING

«En tant qu’exploitant, si vous ne faites pas l’esthétique automobile vous-même, vous avez besoin d’une masse critique. Il vous faut un certain volume d’affaires pour justifier l’investissement, dit-il. Il faut du temps et du marketing pour développer la clientèle.» CCentral.ca

Le bouche-à-oreille et un lavage de qualité constituent la meilleure publicité » – Domenic DiMonte

Dans un premier temps, M. DiMonte a essayé un certain nombre de tactiques de marketing, y compris la publicité dans les immeubles en copropriété à proximité, ainsi que des bons de réduction envoyés par la poste, mais le bouche-à-oreille et un lavage de qualité constituent la meilleure publicité, dit-il. «La majorité de notre chiffre d’affaires provient de nos clients réguliers. Nous avons beaucoup de clients réguliers qui viennent une ou deux fois par an pour un service complet d’esthétique automobile», dit-il, ajoutant que c’est la raison pour laquelle une qualité constante est la clé du succès à long terme.

5. QUALITÉ

«Si vous désirez faire de l’esthétique automobile, vous devez vous tenir au courant et connaître les derniers outils et équipements», conseille M. DiMonte. Il maintient la qualité de ses opérations en faisant des recherches et en choisissant soigneusement son équipement. Étant donné qu’il y a beaucoup de fabricants dans ce domaine, les exploitants doivent faire leurs recherches pour voir ce qui correspond à leurs besoins. «Nous choisissons l’équipement en fonction des besoins du site. Ce sont tous de bons équipements, mais j’aime mieux certains aspects d’une entreprise par rapport à une autre pour répondre à certains besoins », dit-il. « C’est plus important d’offrir de la qualité que d’essayer de le faire à prix avantageux ou pour le prix le plus bas. La qualité est primordiale.» OCTANE CCentral.ca

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I N N O V AT E U R / C O U N T Y C H E V R O L E T

OUVERT AU PUBLIC COUNTY CHEVROLET INVESTIT DANS UN NOUVEAU LAVE-AUTO POUR SES VOITURES ET SA COMMUNAUTÃ&#x2030; Par Nikki Lockington Photographie par Trevor Booth

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Ce concessionnaire de voitures Chevrolet fait partie du paysage d’Essex, Ontario, depuis les années 1970. Jeff Smith, qui était partenaire depuis dix ans, a récemment acheté l’entreprise et l’a renommée Jeff Smith’s County Chevrolet pour bien indiquer l’importance accordée à la collectivité qu’elle dessert. C’est pourquoi, lorsqu’il a décidé d’investir dans un lave-auto ultramoderne pour le concessionnaire l’an dernier, il l’a fait en tenant compte des membres de sa communauté. CCentral.ca

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Lorsque M. Smith effectuait des recherches sur l’équipement, il désirait tout d’abord laver les voitures du concessionnaire, mais il s’est rendu compte qu’il n’y avait pas de lave-autos commercial dans sa région. Il a donc décidé d’aménager son lave-auto pour desservir le public, et ce faisant, il a créé un nouveau centre de profits. Ça semblait être la chose logique à faire, dit-il. Il a fait quelques recherches et a posé des questions concernant l’ajout d’un lave-auto à un concessionnaire existant, et le seul inconvénient qui est ressorti était une augmentation de la circulation. «Si c’est ça mon plus gros problème, alors je suis en assez bonne posture», dit-il. Pour M. Smith, le lave-auto devient une nécessité pour un concessionnaire. «Un laveauto dans un concessionnaire est probablement l’un des segments à plus forte croissance de l’industrie des lave-autos. Cela devient vraiment important pour les concessionnaires», dit-il. Voici comment il s’y est pris :

LES PRÉPARATIFS Afin de bien faire les choses, M. Smith a fait ses devoirs. Il a fait le tour de presque tous les fabricants de lave-autos, et a choisi Wash Tech pour plusieurs raisons, dit-il, expliquant qu’il voulait le meilleur lave-auto pour la superficie du site. La disponibilité d’un représentant local était également très importante pour lui, ce qu’offre

Wash Tech. Si quelque chose brise, il sait qu’il peut compter sur son représentant Wash Tech local pour le réparer. «Ce n’est pas un problème jusqu’à ce que ce soit un problème et puis ça devient un gros problème, alors j’ai voulu aller avec une compagnie qui avait des représentants locaux sur le terrain», souligne M. Smith. Même son de cloche du côté de Don Loder, propriétaire de Wash Tech. «Lorsqu’un client potentiel désire installer de l’équipement neuf, comme ce fut le cas de Jeff, il examine l’équipement ainsi que le potentiel de service. Étant donné que Wash Tech a un représentant dans la région de Windsor, ce fut un facteur déterminant dans sa décision d’acheter chez nous», de dire M. Loder. M. Smith a commencé à faire les rénovations en mars 2016, et le lave-auto a ouvert ses portes en décembre 2016.

LA MISE EN ŒUVRE «Je suis un concessionnaire automobile, alors je privilégie la qualité et un peu d’éclat. J’ai choisi le meilleur possible, et le but était la voiture la plus propre possible. La propreté des voitures que je vends est pour moi une priorité», souligne M. Smith. En prévision de l’ajout du lave-auto, le bâtiment du concessionnaire a été rénové et agrandi. Ils ont ajouté un Quick Lube et le système à rinçage haute pression et triple

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8 DES CONSEILS D’AUTRES EXPLOITANTS 8 DES TRUCS ET ASTUCES DES FOURNISSEURS 8 DES DÉTAILS SUR LES NOUVEAUTÉS ET LES INNOVATIONS 8 L’ACCÈS AUX MAGAZINES OCTANE 8 LES DERNIÈRES NOUVELLES DE L’INDUSTRIE 8 L’ACCÈS À DES CONCOURS ET À DES PRIX EXCLUSIFS

CCentral.ca

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CONSEILS PRATIQUES

REGARDEZ AU-DELÀ DE VOTRE OFFRE ACTUELLE. Comment pouvez-vous introduire un nouveau centre de profits qui viendra compléter votre offre actuelle? FAITES VOS DEVOIRS. Faites le tour des fournisseurs d’équipement. Avec toutes les options offertes sur le marché, il n’y a pas lieu de se contenter d’une entreprise qui ne convient pas à vos besoins.

mousse Oasis i5. Il admet y avoir mis le paquet. Mais pour lui, une voiture propre vaut l’investissement. Le lave-auto hybride i5 Soft Touch est un équipement fiable et rapide offrant des résultats constants, dit M. Loder. «Il offre un lavage de qualité chaque fois et il lave les véhicules de toutes tailles rapidement et efficacement.» «La borne de paiement Sentry ICS permet au personnel et aux clients de Jeff de mettre le lave-auto en marche», explique-t-il. L’appareil a été aménagé pour accepter les cartes de crédit, les cartes de débit canadiennes, les cartes-cadeaux et les cartes de parcs de véhicules.

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DOUBLE USAGE «Nous étions très heureux de travailler avec Jeff sur ce projet. Jeff désirait offrir deux services distincts. Le premier était le lavage de ses voitures de concessionnaire et des véhicules de ses clients et le second consistait à offrir un lave-auto ouvert au public. C’est parfaitement logique pour n’importe quel concessionnaire», affirme M. Loder. «De nombreux concessionnaires souhaitent offrir un lave-auto à leurs clients pour inciter le client à revenir. Cependant, la plupart des concessionnaires considèrent cet équipement comme un centre de coûts plutôt que comme un centre de profits. En combinant les deux, Jeff a pratiquement éliminé le coût du lavage de ses propres véhicules et il a créé un centre de profits par le fait même. C’est une situation gagnant-gagnant pour le concessionnaire», explique M. Loder. Jusqu’ici tout va bien, de dire M. Smith. «Le lave-auto est très achalandé. Les gens sont contents du service jusqu’à présent.» En ce qui concerne l’accès au site, c’est parfait et ça ne nuit pas au concessionnaire. Les utilisateurs du lave-auto entrent sur le site directement dans le tunnel de lavage, et une fois qu’ils sortent du tunnel, ils peuvent sortir directement dans la rue. M. Smith est content, il aime que son site soit achalandé et animé. Il est heureux de l’augmentation de la circulation sur son site. «J’aime ça quand il y a beaucoup de gens et qu’il y a de l’action, de dire M. Smith. Quand on regarde le concessionnaire aujourd’hui, on dirait que le lave-auto a toujours été là.» OCTANE CCentral.ca

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LES PLUS performants

Cette année, la Tournée des lave-autos de la CCA est axée sur trois sites qui comptent sur les innovations dans l’équipement pour les aider à réussir dans un environnement de service concurrentiel PAR KELLY GRAY

PREMIER ARRÊT KLASSIC CAR WASH Exploitants: Garry Grewal et ses neveux Tony and Rozi 5 succursales: Barrie (3), North York (1) et Mississauga (1)

22 OCTANE MAI | JUIN 2017

Plus de 150 membres de l’industrie des lave-autos se sont réunis tôt la première journée (le 7 mars) du Salon Convenience U CARWACS pour une tournée matinale des lave-autos les plus novateurs en Ontario. Comme par le passé, l’événement était organisé par la Canadian Carwash Association (CCA), la voix des professionnels de l’esthétique automobile au Canada. Répartis dans trois autocars, les participants ont visité trois sites: Klassic Car Wash, 3171, chemin Derry, Mississauga; le site de Shell Canada, 9950, chemin Chinguacousy, Brampton; et le Burlington Auto Spa, 1227, Appleby Line.

L’AMÉLIORATION D’UN «KLASSIC» Klassic Car Wash est une chaîne de cinq emplacements avec trois sites à Barrie, un à North York et un à Mississauga où l’exploitant Garry Grewal et ses neveux Tony et Rozi Thind travaillent ensemble depuis 2016. Le trio a modernisé l’installation du chemin Derry, en faisant un excellent exemple de l’application de pratiques exemplaires de lave-auto. M. Grewal et son équipe ont modernisé le système de paiement afin d’accélérer le CCentral.ca

débit. Ils ont installé un système ICS Auto Sentry à deux voies doté des dernières mises à niveau EMV qui permettent l’utilisation de la carte à puce et NIP et la capacité de paiement «Tapez-Partez». L’option IRF est disponible pour les détenteurs d’un laissezpasser mensuel. «Cela limite l’utilisation à un seul véhicule plutôt qu’un système de carte où une carte peut servir pour d’autres véhicules», affirme M. Grewal. Selon Bill Barber de Wash Links, les exploitants ont remplacé une grande partie de l’équipement par de nouveaux systèmes SONNY’s. Le site utilise également les produits Turtle Wax Pro, comme le processus Fire and ICE Lava Wax, qui donne une

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voiture remarquablement propre et brillante. Le processus en 2 étapes utilise l’éclairage au DEL pour mettre en évidence des applications comme le scellant de pneu. Il est intéressant de noter que le système utilise une approche qui tire le véhicule par le devant, ce qui diffère de ce qui est habituellement utilisé. Les exploitants ont récemment installé 12 baies avec aspirateurs. Les clients peuvent utiliser gratuitement les aspirateurs de Vac U Tech. Les baies sont grandes et bien équipées. Selon M. Grewal, le service d’aspirateur gratuit est une belle valeur ajoutée qui fidélise les clients. Il souligne que la rénovation a aussi entraîné une augmentation significative du volume.

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DEUXIÈME ARRÊT SHELL Exploitant: Munish Sachar 9950, chemin Chinguacousy, Brampton

L’ATTRAIT DU SERVICE COMPLET

• Équipement de lavage de véhicules commerciaux

• Recyclage des eaux usées

• Équipement de nettoyage

• Pompes CAT et pompes de tous genres

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À l’emplacement Shell du 9950, chemin Chinguacousy, l’exploitant Munish Sachar gère le site. L’installation comprend un îlot des pompes abrité par un toit, un dépanneur Shell Select avec un Tim Hortons et un centre de lavage automobile ultramoderne. Le lave-auto automatique sans contact est un modèle Belanger Kondor KL-2 (double bras) exclusivement distribué par MONDO Products. MONDO Products fabrique et distribue également les produits chimiques utilisés dans l’installation. Le séchoir est un Belanger Air Cannon 50 hp. Parmi les innovations, l’exploitant cite également l’équipement monté sur les murs. Cela signifie que les planchers sont plus propres sans boulons ni plaques de métal où se ramasse la saleté. Les supports muraux sont aussi plus simples à nettoyer parce qu’ils se trouvent là où les employés peuvent plus facilement atteindre tous les coins et recoins. Le résultat est une apparence globale plus propre et fraîche. M. Sachar souligne que le système de lavage actuel à l’emplacement de 11 ans a été installé il y a environ deux ans. Le débit du lave-auto est de 16 voitures à l’heure avec une consommation d’eau d’environ 60 gallons par véhicule. M. Sachar mentionne qu’il faut environ quatre minutes pour nettoyer chaque voiture. Afin de maximiser les opportunités pour ses clients, Shell offre trois forfaits (de base, de luxe et suprême). Il y a également une option prépayée avec rabais et un laissez-passer saisonnier. «L’essence attire beaucoup de clients, mais on doit faire attention à nos prix», de dire M. Sachar, qui ajoute que les prix peuvent baisser de 0,05 $ à 0,08 $ au cours d’une même soirée pour tenter d’attirer les clients. CCentral.ca

TROISIÈME ARRÊT AUTO SPA BURLINGTON Directeur général: Fred Misheal 1227 Appleby Line, Burlington

UN LAVAGE SANS COMPROMIS JUSQUE DANS LES MENUS DÉTAILS Auto Spa Burlington Auto Spa Burlington a été construit en 2005. L’installation propose le tunnel lave-auto à convoyeur le plus long en Amérique du Nord (256 pi) et un convoyeur d’esthétique automobile intérieur de 100 pi. Le site comporte également huit baies libre-service à encaissement, un Jiffy Lube à trois baies et deux baies pour la finition. Selon Fred Misheal, directeur général d’Auto Spa, l’équipement de lavage automatique est du Macneil à 75 % et du Belanger à 25 %. Les appareils libre-service proviennent de Ryco. À l’intérieur du centre d’esthétique automobile, les équipes s’attaquent à chaque véhicule avec une approche dédiée qui fait en sorte que chaque véhicule reçoit un traitement complet en une demi-heure

environ. Il mentionne qu’environ 1 100 véhicules par jour passent dans le tunnel et environ 350 voitures dans le centre d’esthétique automobile. Le site Jiffy Lube offre des services comme la réparation d’un pare-brise ébréché, la protection 3M et le débosselage sans peinture en plus des vidanges d’huile et des lubrifications. «Dans le centre d’esthétique automobile, c’est comme une chaîne de montage où les équipes ont chacune leur travail et fonctionnent comme des équipes de puits de ravitaillement. Les véhicules se déplaçant sur un convoyeur vers la sortie», de dire Misheal. La longueur du tunnel permet d’offrir un éventail complet d’options pour un lavage et un éclat sans compromis. Un nouveau Spa Auto sera bientôt ouvert qui doublera l’empreinte de l’entreprise avec une nouvelle installation, également située à Burlington. OCTANE

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CANADIAN

CARWASH ASSOCIATION Administrateurs Christopher Armena Brad Baldwin

– ZEP VEHICLE CARE INC.

Mike Dietrich Domenic DiMonte Terry Fahey

– MARK VII

– CROSSTOWN CAR WASHES

– MONDO PRODUCTS CO. LTD.

Jason Kaye

– BAYVIEW CAR WASH LTD.

Kevin Krystik

– SUNCOR ENERGY

Sean McBride

– BELANGER INC.

Matt McCulloch

– TRANSCHEM INC.

Christal Narday

– VALET CAR WASH

Kirsten Potvin Chandra Saran Rudy van Woerkom

FAITS SAILLANTS DE LA

TOURNÉE ANNUELLE DES LAVE-AUTOS DE LA CCA

– PIONEER ENERGY

– FAHEY ELECTRIC/CAPITAL WASH SYSTEMS

Brad Goetz

MAI 2017

vec plus de 130 propriétaires et exploitants de lave-autos présents le 7 mars, la tournée des lave-autos du CCA a encore une fois connu un énorme succès auprès des participants qui ont pu voir de près ce qui faisait de chaque lave-auto un tel succès. Les membres et les non-membres de la CCA sont partis du Centre des congrès de Toronto, le premier jour du Salon Convenience U CARWACS, et ont visité trois lave-autos membres de la CCA. Les participants ont visité Klassic Carwash, Shell à Mississauga et Auto Spa à Burlington, en Ontario.

– CARWASH FINDER

– CANADA WASHWORLD

– BELVEDERE TECHNICAL SERVICE LTD.

BUREAU NATIONAL Directrice des finances Karen Dalton CAE Directrice de l’exploitation Kiki Cloutier Responsable de l’adhésion Elizabeth Tang Canadian Carwash Association 4195 Dundas Street West, Suite 346 Toronto, ON M8X 1Y4 Tél. : 416.239.0339 Fax : 416.239.1076 office@canadiancarwash.ca www.canadiancarwash.ca

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sur le site Web de la CCA peut accéder à quelque 1000 sites de membres. Votre lave-auto est-il inscrit? Les sites des membres sont inscrits gratuitement. Communiquez avec office@canadiancarwash.ca pour de plus amples informations.

Au Klassic Carwash, Garry Grewal et ses neveux, Tony et Rozi Thind, se sont associés il y a deux ans et mettent leur expertise combinée au service de l’emplacement du chemin Derry. La plupart de l’équipement du lave-auto a été remplacé par de l’équipement SONNY’S et une zone de 12 aspirateurs gratuits de Vac U Tech fournis et installés par Washlinks. Le deuxième site était un lave-auto Shell Canada exploité par Munish Sachar. Le laveauto automatique sans contact est le modèle Belanger Kondor KL-2 (double bras) fabriqué à Northville, Michigan et distribué exclusivement par Mondo Products Company Limited. L’équipement du lave-auto existant a approximativement deux ans. Le séchoir est un Belanger Air Cannon 50 hp. Le site a environ 11 ans. Le système installé est capable de laver environ 16 véhicules par heure et utilise environ 60 gallons d’eau par véhicule.

FORUM DE L’INDUSTRIE INDUSTRY FORUM ENGAGÉ À PARTAGER LES CONNAISSANCES ET LES MEILLEURES PRATIQUES DE L’INDUSTRIE DES LAVE-AUTOS

VOICI

LE CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LA CCA 2017-18 La CCA a tenu son assemblée générale annuelle (AGA) le mercredi 8 mars 2017. La liste des administrateurs du Conseil d’administration de 2017-18 a été approuvée par les membres de l’Association, qui assistaient en personne ou avaient soumis leur procuration avant la tenue de l’AGA.

TOURNOI DE GOLF 2017 DE LA CCA est à nos portes, et il est temps de sortir sur les Lde golf’étéverts2017 pour pratiquer votre élan avant le tournoi de la CCA. Chaque année, les membres

Voici les membres du conseil d’administration de la CCA : Christopher Armena, Mark VII; Brad Baldwin, Zep Vehicle Care Inc.; Mike Dietrich, Pioneer Energy; Domenic DiMonte, Crosstown Car Washes; Terry Fahey, Fahey Electric/Capital Wash Systems; Brad Goetz, Mondo Products Co. Ltd.; Jason Kaye, Bayview Car Wash Ltd.; Kevin Krystik, Suncor Energy; Sean McBride, Belanger Inc.; Matt McCulloch, Transchem Inc.; Christal Narday, Valet Car Wash; Kirsten Potvin, Carwash Finder; Chandra Saran, Canada Washworld et Rudy van Woerkom, Belvedere Technical Service Ltd. Pour de plus amples informations sur le Conseil d’administration de la CCA, visitez le site Web de la CCA.

viennent pour faire du réseautage et s’échanger des conseils et des informations sur les lave-autos, leur technique de golf ou les deux. La journée de golf se termine par un souper et un tirage de prix, dont les profits vont au programme Le chemin du poisson jaune de Truite Atout du Canada. Le tournoi de cette année se tiendra au club de golf Blue Springs à Acton (Ontario) le 14 septembre. Visitez le site Web de la CCA au canadiancarwash. ca/golf pour de plus amples informations sur la façon de vous inscrire au tournoi. Pour les possibilités de commandite, contactez le Bureau national au 416-239-0339 ou office@canadiancarwash.ca.

Faits saillants de la tournée annuelle des lave-autos de la CCA...suite

Le troisième site, Auto Spa à Burlington a été construit en 2005 et offre une installation de lavage complète équipée d’un tunnel de 256 pi de long et d’un convoyeur de 100 pi en plus de 8 baies libre-service. L’équipement du lave-auto est du Macneil à 75 % et du Belanger Inc. à 25 %. L’équipement libre-service est de marque Ryco. Ce site est également doté d’une station Jiffy Lube à 3 baies et de 2 baies pour l’esthétique automobile. La CCA aimerait remercier tous les participants à la tournée, et aussi tout particulièrement les trois lave-autos membres de la CCA d’avoir généreusement partagé leurs installations avec les participants à cette tournée. Vous trouverez des images de l’événement sur le site Web de la CCA au www.canadiancarwash.ca.

CANADIAN CARWASH ASSOCIATION