Sistemas de Gestión de la Calidad en el Sector Público: Medición y Mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad en el Sector Público
LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: UN CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Durante la última década se ha venido incrementando en la Administración Pública la necesidad de contar con sistemas de gestión de la calidad. Sin embargo, es en el último lustro cuando la calidad se convierte en un tema prioritario en la agenda de Gobierno, en consonancia con el programa de modernización del Estado, que no sólo busca la implementación de reformas verticales al interior de las entidades públicas, sino que estas desarrollen procesos transversales con criterios de eficiencia y calidad.
Por: Fernando Grillo Rubiano Director Departamento Administrativo de la Función Pública
En este sentido, surge la necesidad de establecer una política de calidad para el sector público colombiano y que permita la construcción de una Administración Pública que realmente cumpla los fines esenciales del estado, mediante un sistema que asegure la calidad de la prestación de los servicios por parte de todas las entidades del orden nacional y territorial. Nace de esta manera la Ley 872 de 2003, por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios, que busca que la gestión de las entidades del Estado se desarrolle con los estándares de calidad que están inmersos en las entidades del sector privado. El único referente en la región es México, que elaboró una norma taller para el sector público a través de la interpretación de la ISO 9000, cuyo alcance sólo se refiere a la eficacia o logro de resultados, en tanto que la de Colombia, tiene una responsabilidad mayor porque incorpora elementos de eficiencia y efectividad, entre otros. El Sistema de Gestión de la Calidad, apunta a adoptar una visión estratégica que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, orientado a mejorar la calidad de los productos, proveer información confiable, promover la transparencia, la participación y control político y ciudadano, garantizar el fácil acceso a la información, emprender acciones preventivas y correctivas, tener
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vocación por la mejora continua, buscar relaciones óptimas entre calidad y costo, satisfacer a los ciudadanos, simplificar procesos y crear un sistema laboral orientado hacia la productividad, entre otros beneficios. Para lograr el desarrollo de los preceptos enunciados anteriormente, el Gobierno Nacional expidió el Decreto 4110 de 2004, por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la gestión Pública. NTC GP 1000:2004. El desarrollo de esta norma fue encomendado al Departamento Administrativo de la Función Pública, quien contó con el apoyo del Instituto Colombiano de Normalización y Certificación, ICONTEC como órgano asesor consultivo del Gobierno Nacional en materia de normalización. Esta norma que constituye un ejemplo singular, está siendo examinada en varios países de América Latina. El sistema de gestión de calidad del estado Colombiano tiene las siguientes CARACTERÍSTICAS: 1. Debe ser integral, esto significa que no es parcial como sí lo admite la ISO 9001 versión 2000. En las entidades del Estado su implementación debe extenderse a toda la organización, sin excepciones. 2. Intrínseca, esto significa que se privilegia el sistema desarrollado en casa con la participación de todos los servidores de la entidad, con un gran compromiso por parte de la Alta Dirección. 3. Confiable, ya que deberá ante todo garantizar que los servicios prestados por la entidad se presten de manera consistente; este aspecto tiene relación con la política de RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES. La bondad para un ciudadano es que cuando acuda a una entidad un servicio sea prestado con celeridad y confiabilidad. 4. Económico, puesto que no se crea una planta de personal para desarrollarlo. 5. Técnica al tener en cuenta los parámetros técnicos de la NTC GP traducido en requisitos, y por último, 6. Particular Cada entidad se reconoce como única.
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Las entidades de la Administración Pública Colombiana han contado con el apoyo y asesoría de la Función Pública y la Agencia Presidencial para la de Acción Social y la Cooperación Internacional -ACCIÓN SOCIAL, para implementar sus sistemas de gestión de la calidad y hoy el porcentaje de avance de esta política es el 75% en entidades nacionales y territoriales, lo que representa un significativo cambio organizacional en estas instituciones, quienes tienen por decreto implementar sus sistemas de gestión de la calidad. Hay muchas entidades que con una fuerte dinámica promovida desde su Alta Dirección, han establecido acciones importantes para el logro de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad; tenemos avances concretos en el tema, pero falta mucho por hacer y la meta es generar una cultura y una filosofía en la vida institucional que permita el logro de un Estado al servicio de los intereses de los ciudadanos. Es muy importante tener en cuenta que la Norma de Calidad, por sí misma no constituye la garantía de un Estado eficiente. Ésta señala unos requisitos que se deben cumplir para acreditar que el desarrollo de los procesos está fundamentado en el control de los mismos y siempre con un enfoque al cliente; esto hace imprescindible armonizar esta norma, con un sistema integral de control que permita a los directivos mantener un seguimiento y monitoreo permanente. En este sentido, desde la Constitución de 1991, se incorporó el concepto del Control Interno, como instrumento orientado a garantizar el logro de los objetivos de cada entidad; la Ley 87 de 1993, establece las normas para el ejercicio del Control Interno y la Ley 489 de 1998, dispuso la creación del Sistema Nacional de Control Interno. Con el fin de buscar mayor eficacia e impacto del control interno en las entidades del estado, el DAFP, promovió la adopción e implementación de un Modelo de Control Interno, iniciativa que fue acogida por el consejo asesor del Gobierno Nacional en materia de control interno que condujo a la expedición del Decreto 1599 de 2005, por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000: 2005. El MECI, cumple la función de proporcionar la estructura básica para evaluar la estrategia, la gestión y los propios mecanismos de evaluación del proceso administrativo y su propósito esencial es el de orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos y la contribución de estos a los fines esenciales del Estado.
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Entre tanto, el Sistema de Gestión de Calidad debe entenderse como una herramienta sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de las entidades. Es así, como el Sistema de Gestión de la Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno - MECI, presentan elementos comunes, como la gestión basada en procesos, que consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre si, teniendo claro que al realizar un proceso, se está desarrollando una transformación que agrega valor. Las acciones son muchas pero aún más son los retos, debemos integrar los esfuerzos de las entidades del Estado y obtener el compromiso de la Alta Dirección para implementar de manera responsable sistemas de gestión de calidad en el 100% de las entidades de la Rama Ejecutiva, tal como la ha planteado expresamente nuestro Presidente y como se encuentra consignado en el Plan de desarrollo: Estado Comunitario: Desarrollo para todos. Tomado de: Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional. Hacia la excelencia en el servicio publico. Bogotá, 2008.
FORO – SEMANA 2 De acuerdo a la lectura anterior, participe en el foro de la semana 2 respondiendo SÓLO DOS de las siguientes preguntas y retroalimente a uno ó dos compañeros en el aporte que él haga a una de las preguntas que usted no conteste: 1. ¿Por qué la Norma Técnica de Calidad en la gestión Pública NTC GP 1000 constituye un ejemplo singular en América Latina? 2. ¿Por qué la Norma de Calidad, por sí misma no constituye la garantía de un Estado eficiente? 3. Si usted trabaja en una entidad certificada con la NTCGP 1000 comparta cómo el sistema de calidad de su entidad cumple con alguna de las seis características explicadas en la lectura 4. ¿Qué relación y qué diferencias encuentra entre el Sistema de Gestión de la Calidad GP 1000 y el Modelo Estándar de Control Interno – MECI?