Unidad de Trabajo III. Definición De La Política De Comercio Electrónico Internacional De Una Empresa
“El éxito puede estar en cuidar los pequeños detalles”.
@FP_eel Curso 2014/15
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Contenido UNIDAD DE TRABAJO III. DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA DE COMERCIO ELECTRÓNICO INTERNACIONAL DE UNA EMPRESA. ............................................................................................................................................. 3 INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................................................... 5 Idea y diseño de una tienda virtual internacional. ....................................................................................... 7 Modelos de negocio digital: portales horizontales, B2B, B2C, entre otros. ............................................... 10 SELECCIÓN Y REGISTRO DE DOMINIO ........................................................................................................ 12 ESCAPARATE WEB. CATÁLOGO ELECTRÓNICO. GUÍA DE MARKETING ONLINE PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS. GOOGLE. ............................................................................................................... 13 CATÁLOGO ELECTRÓNICO ...................................................................................................................... 14 Control logístico de las mercancías vendidas online. ................................................................................. 14 LA RECLAMACIÓN COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA. ........................................ 15 Períodos de reflexión y cancelaciones. ...................................................................................................... 15 Criptografía: clave simétrica, clave asimétrica, cifrado de clave única. ..................................................... 16 MEDIOS INTERNACIONALES DE PAGO ELECTRÓNICO: ............................................................................... 17 Firma........................................................................................................................................................... 18 Certificados digitales. ................................................................................................................................. 19 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS: E-SHOP, E-MAIL, E-PROCUREMENT, E MARKETPLACE Y E-AUCTION, ENTRE OTROS......................................................................................................................................................... 20 Glosario. ..................................................................................................................................................... 20 Bibliografía.................................................................................................................................................. 20
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UNIDAD DE TRABAJO III. DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA DE COMERCIO ELECTRÓNICO INTERNACIONAL DE UNA EMPRESA. “Si tienes un cliente descontento en Internet, el no se lo dirá a sus cinco amigos se lo dirá a 5000”. Jezz Bezos. Presidente de Amazon.com “Conocer a Google es imprescindible si tenemos una tienda online”. Francisco Sánchez. “Debemos transmitir una imagen positiva y de confianza”. F PROGRAMACIÓN. 3. DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA DE COMERCIO ELECTRÓNICO INTERNACIONAL DE UNA EMPRESA
Conceptos
- Idea y diseño de una tienda virtual internacional. - Modelos de negocio digital: portales horizontales, B2B, B2C, entre otros. - Selección y registro de dominio. - Escaparate web. Catálogo electrónico. - Control logístico de las mercancías vendidas online. - La reclamación como instrumento de fidelización de la clientela. - La importancia financiera de la reclamación. - Medios internacionales de pago electrónico: - Períodos de reflexión y cancelaciones. - Criptografía: clave simétrica, clave asimétrica, cifrado de clave única. - Firma. - Certificados digitales. - Encriptación. - Negocios electrónicos: e-shop, e-mail, e-procurement, e marketplace y e-auction, entre otros.
Procedimientos
Establecimiento de los parámetros necesarios para crear o adaptar un negocio online internacional. - Definición de acciones de captación enfocadas al comercio electrónico internacional. - Reconocimiento de los modelos de negocio existentes en la Red. - Diseño de una tienda virtual de ámbito internacional. - Planificación de la gestión de los pedidos recibidos y todo el proceso logístico. - Establecimiento de los medios de pago internacionales a utilizar. - Selección de los sistemas de seguridad que garanticen la privacidad de invulnerabilidad de las operaciones. - Identificación de los diferentes tipos de negocios electrónicos existentes.
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Actitudes u otras competencias.
- Participación solidaria en tareas de equipo, adecuando nuestro esfuerzo al requerido por el grupo. - Planificación metódica de las tareas a realizar con previsión de las dificultades y el modo de superarlas.
Actividades Enseñanza Aprendizaje.
de y
Criterios Evaluación
de
- Compromiso con los plazos establecidos (previstos) en la ejecución de una tarea. Continuación del Comercio Simulado: Parámetros necesarios para adaptar el comercio simulado a un negocio online internacional. Acciones de captación enfocadas al negocio electrónico nacional e internacional. Diseño de una tienda virtual internacional. Planificación de pedidos y proceso logístico, Medios de pago internacionales a utilizar en la tienda online. Sistemas de seguridad que garanticen la privacidad de las operaciones. Identificación de los diferentes tipos de negocios electrónicos. Actualización semanal web, blog y redes sociales. Creación de contenidos en inglés. Participación en foros internacionales sobre comercio. Imagen corporativa de la tienda online. Creación con el software adecuado del comercio simulado-tienda online internacional,. Se han establecido los parámetros necesarios para crear o adaptar un negocio online internacional. b) Se han definido acciones de captación enfocadas al comercio electrónico internacional. c) Se han reconocido los modelos de negocio existentes en la Red. d) Se ha diseñado una tienda virtual de ámbito internacional. e) Se ha planificado la gestión de los pedidos recibidos y todo el proceso logístico. f) Se han establecido los medios de pago internacionales que se va a utilizar. g) Se han seleccionado los sistemas de seguridad que garanticen la privacidad e invulnerabilidad de las operaciones. h) Se han identificado los diferentes tipos de negocios electrónicos existentes. Seguridad/Medio Ambiente a) Se han operado las máquinas respetando las normas de seguridad e higiene en el trabajo. b) Se han identificado las posibles fuentes de contaminación del entorno ambiental. c) Se han clasificado los residuos generados para su retirada selectiva. d) Se ha valorado el orden y la limpieza de trabajos y la entrega en la fecha indicada..
LOS CRITERIOS EVALUACIÓN
DE
SEGÚN LA PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO CONTINÚAN SIENDO LOS MISMOS:
-
60%
ACTIVIDAD
SERVICIO.30%
DE
SIMULACIÓN
ACTIVIDAD
DE
COMERCIAL-APRENDIZAJE
CONTROL
DE
LAS
DISTINTAS
UNIDADES DE TRABAJO.-10% ENTREGA DE LAS ACTIVIDADES SEMANALES INDICADAS POR LA PROFESORA. IMPORTANTE: Mínimo en cada apartado para aprobar un 5 sobre 10.
AQUELLOS
ALUMNOS/AS QUE NO ENTREGUEN AL MENOS EL 50% DE LAS TAREAS SEMANALES NO SUPERARÁN EL MÓDULO.
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INTRODUCCIÓN. El comercio electrónico en España comenzó a desarrollarse a finales del siglo pasado y principios de XXI. Según la Ley 34/2002 de 11 de julio, de servicios de la sociedad de Información y de comercio electrónico el concepto de comercio electrónico está incluido en el más amplio de servicios de sociedad de la información. Para la Ley de servicios de la sociedad de la Información y de comercio electrónico, son servicios de la sociedad de la información aquéllos prestados, normalmente a título oneroso, a distancia, por vía electrónica y a petición individual del destinatario., Igualmente se incluyen los servicios no remunerados por sus destinatarios, cuando constituyan una actividad económica para el prestador de servicios. Servicios de la sociedad de la información son entre otros: La contratación de bienes o servicios por via electrónica. La organización y gestión de subastas por medios electrónicos o de mercados y centros comerciales virtuales. La gestión de compras en internet. El envío de comunicaciones comerciales. El suministro de información por vía telemática. El vídeo bajo demanda. Etc. Los beneficios del comercio online son: - Conveniencia y accesibilidad. - Información. - Menos dificultades. - Reducción de costes, - Creación de relaciones con los consumidores. - Globalización de los mercados. En este contexto podríamos definir la –Política de Comercio Electrónico- como un conjunto de estrategias- actuaciones, organizadas que realiza la empresa en la compra-venta de productos por internet en mercados internacionales. Muchas son las empresas que están utilizando el comercio electrónico, …. Amazon, Juguetilandia, la mejor naranja, etc., ejemplos o tendencias a tener en cuenta en el estudio del comercio online… Amazon estudia al detalle los hábitos del consumidor, su estrategia principal es recopilar información, almacena datos con el objetivo de establecer una relación empresa-cliente que fortalece la fidelidad del consumidor, conociendo los regalos que hacen un determinado consumidor dependiendo de la edad y qué regalos les gustaría recibir, envía a sus clientes correos casi a diario de ofertas y publicidad que dependerá de las páginas que hayamos visitado. Sin embargo crear un comercio online, no es tan fácil como podemos pensar en un principio ¿Cuáles son las dificultades con las que nos podemos encontrar?
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Realizando un análisis DAFO, estudiado en la unidad de trabajo anterior, podríamos observar que el comercio electrónico tiene:
DEBILIDADES
AMENAZAS.
. Bajo uso de internet en España. Necesidad de nueva estructura informática. Necesidad de logística de distribución
Arraiga la cultura de la compra como ocio, tocar los productos. Alto coste de comunicación.
OPORTUNIDADES. FORTALEZAS.
Fuerte mercado potencial. Acceso español all mercado global. Mejora de las acciones de comunicación y marketing . Acceso a nuevos y lejanos mercados,.
Ahorro de infraestructuras física. Mejora de la relación con el cliente. Situación de igualdad entre las empresas
Debemos por tanto organizar todas y cada uno de las actuaciones –estrategias en la compraventa por internet, marcando objetivos a lograr Elegimos la idea de negocio
OBJETIVOS.
Decidimos el nombre del dominio.
Promocionamos tienda online.
Creamos contenidos
A continuación detallaremos algunas de las acciones a realizar si nos interesa crear un comercio online, bien sea que conviva con el comercio tradicional o que sea exclusivo de comercio electrónico.
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Idea y diseño de una tienda virtual internacional. “Si haces trampas a Google, nunca volverá a ser lo mismo”. Francis. Los modelos de ventas están cambiando continuamente a consecuencia de las crisis económica, las navidades pasadas arrancaron con el estreno del “Black Friday”, viernes negro, las estadísticas muestra que el comercio tradicional se desploma, el comercio electrónico en España está recuperando posiciones y crece continuamente. Una tienda online se puede crear sin conocimientos de programación, las plataformas:
WordPress. Prestashop Etc.
Nos ofrecen posibilidades de crear nuestro propio negocio sin precisar una gran inversión para arrancar, aunque para obtener beneficios será imprescindible invertir en publicidad. Tener en cuenta el posicionamiento que Google nos permitirá. ( SEO Y SEM). En esta sociedad denominada – Sociedad del Conocimiento- aparecen nuevos modelos económicos como “La Larga Cola”1 Lo ideal sería crear comercios innovadores y con poca competencia o tener una “idea que se venda por si sola”, aunque lo más importante es lo que se tiene en la cabeza, nuestras aficiones, lo que sabemos hacer bien o nuestra pasión. La motivación también, los apoyos, ser constante y buen comunicador. Un comercio de ropa con clase, una tienda de mascotas, una tienda online para vender vinos, la compra-venta de artículos de papelería, venta de zapatos o de aceite de oliva….. son negocios que a simple vista no parecen ideas que impacten o que llamen la atención del consumidor, sin embargo si al comercio de ropa con clase le añadimos un valor cultural, personalizamos la tienda de mascotas, satisfacemos las necesidades concretas de los clientes de papelería y a los zapatos le damos un toque de felicidad, posiblemente nuestro tienda online tenga éxito. El objetivo: “Que nuestro negocio tenga presencia en internet”. ¿Cómo?. – Tener una buena idea, para ello la tienda online ha de tener las siguientes características:
El comercio que se cree ha de generar una comunidad lo más grande posible interesada en el producto o productos.
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La Larga Cola. La larga estela o larga cola (en el original en inglés The Long Tail) fue una expresión acuñada por Chris Anderson en un artículo de la revista Wired en octubre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos tales como Amazon.com oNetflix Nuestra cultura y economía está pasando de estar concentrada en un número de pequeños “éxitos” – “productos” a dedicarse a una enorme cantidad de nichos especializados en la cola.
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Aunque no es imprescindible, si sería importante que estuviese apoyado por la tienda tradicional, permitiendo elegir el producto de forma online y en el punto de venta.
Compramos no solo el producto sino su valor añadido. (Cultura, felicidad, imagen, sensaciones…..), por lo tanto se ha de definir claramente ese valor en la idea de negocio.
Nuestra tienda online está dirigida a las personas, aunque parece evidente en ocasiones al trabajar en internet nos olvidamos que cualquier actividad, las reciben nuestros clientes; satisfacer necesidades, trato personalizado, resolución de incidencias son algunos de los aspectos que debemos tener en cuenta.
El consumidor se ha de sentir tranquilo y seguro al comprar nuestros productos para ello será necesario generar una imagen positiva y de confianza, buscando la CALIDAD TOTAL. Lo que la empresa piensa de si misma ha de coincidir con lo que piensan sus trabajadores, los consumidores de forma aislada, lo que opina la comunidad en general.
Lo que somos
Lo que creen los trabajadores de nuestra empresa que somos
Calidad total. Lo que piensan la Comunidad que somos
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Lo que cree el consumidor con nombre y apellidos piensa que somos
Elegimos la idea, comprobamos que tendrá presencia en internet. (Estudio de Mercado- SIM), y realizamos nuetro Plan de Marketing Digital, los primeros pasos: 1. Elección de la idea. Nombre de la empresa….. 2. Elección de un nombre de dominio….. 3. Contratamos el dominio. 4. Creamos contenidos.
5. Promocionamos la web – tienda online. El profesor Eduardo Liberos en su libro “El libro del Comercio Eléctrónico explica los módulos necesarios en una tienda online, estos serían: Ampliación entregada en clase y actividad práctica. Tienda Virtual
Gestión del Catálogo. Productos/Referencia organizados por categorías…. Escaparate Web
Negocio
Marketing
Publicación Contenidos.
de
Atención Cliente.
al
Logística Envío.
de
A través de Blog y otras herramientas de la Web 2.0
Con aplicaciones online, imagen de la empresa.
Medios de transporte.
Aprovisionamiento
Almacenamiento
Logística Inversa. Devoluciones – Reclamacione s.
Contabili Asesoría Legal dad
Se debe desarrollar un sistema de navegación sencilla y sobre todo intuitiva.
La ficha del producto ha de describir claramente las características del mismo, que responda a cualquier duda del consumidor:
El producto se ha de poder añadir fácilmente al carrito de compra.
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El proceso de compra ha de ser rápido y sencillo, que se pueda modificar el pedido sin ninguna dificultad.
Se ha de incluir el coste total del pedido, gastos, etc.
Posibilidad del uso de click to chat. (Atención al cliente).
Atención a través del correo electrónico, no debe tardar más de 5 horas.
Autoresponder.
Localizador del envío
Cross Selling. ( Una aplicación para comparar los productos)
La página web ha de tener credibilidad.
Modelos de negocio digital: portales horizontales, B2B, B2C, entre otros. Existen distintos de comercio, en la siguiente tabla detallamos los más importantes.
Principales tipos de comercio electrónico Tipo de comercio Ejemplo electrónico B2C: Comercio consumidor
a Amazon, Liverpool, es un comerciante general que vende productos al consumidor final para su uso y disfrute.
B2B: De comercio a Es un intercambio de materias primas entre terceros De comercio.
Mayorista a Minorista.
C2C: consumidor a En una gran variedad de sitios de subastas Web como eBay, consumidor
MercadoLibre, los consumidores pueden subastar o vender bienes directamente a otros consumidores.
P2P: igual a igual
BitTorrent, Ares es una aplicación de software que permite a los consumidores compartir videos y demás contenido con alto
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consumo de banda ancha, entre un consumidor y otro de manera directa, sin intervención de un generador de mercado, como en el comercio electrónico C2C. M-commerce:
Los dispositivos móviles inalámbricos como los PDAs
comercio móvil
(asistentes personales digitales) y los teléfonos celulares se pueden utilizar para llevar a cabo transacciones comerciales. Revisa iserenata.com
Comercio electrónico de negocio a consumidor (B2C) El tipo de comercio electrónico que se analiza con más frecuencia es el comercio electrónico de negocio a consumidor (B2C) en el que los negocios en línea tratan de llegar a los consumidores individuales. Aún cuando B2C es pequeño en comparación, ha crecido de manera exponencial desde 1995 y es el tipo de comercio electrónico que más probablemente encontrará la mayoría de los consumidores. Dentro de la categoría B2C, hay muchos tipos distintos de modelos de negocios: portales, tiendas de ventas al detalle en línea, proveedores de contenido, corredores de transacciones, generador de mercado, proveedores de servicios y proveedores comunitarios o comunidad virtual.
Comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C) El comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C) ofrece a los consumidores una manera de vender a otros consumidores, con la ayuda de un generador de mercado en línea como el sitio de subastas eBay o Mercado Libre
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SELECCIÓN Y REGISTRO DE DOMINIO Como ejemplo de la importancia que tiene un dominio, Arturo Gómez en su libro “Comercio Electrónico Internacional”, comenta que uno de los dominios más caros sex.com fue vendida por 14 millones de euros, único activo que tenía la empresa al caer en bancarrota. Un dominio consta de tres partes: - www. - El nombre de la organización. - El tipo de organización
.es .com .org net .museum .coop
Diferenciamos dominios de primer nivel, de segundo nivel y subdominios. - Dominios de primer nivel: Lo habitual por parte de las empresas exportadoreas es registrar el dominio .com, además del .org y .net e incluso el .biz y .eu cdi.romeroesteo.es - Dominios de segundo nivel: Debe ser el nombre de la marca en internet, el único que realmente es registrable, es la seña identificativa del producto o de la empresa, ha de ser fácil de recordar, sugerente, atractivo, divertido, fácil de recordar, que suene bien y lo más corto posible, después de mucho trabajo es posible que esta marca esté bien posicionada. cdi.romeroesteo.es Si vamos a tener un único dominio de segundo nivel para todos los mercados internacionales deberemos pensar un nombre en inglés. - Subdominios: Una vez registrado un dominio de segundo nivel se pueden crear los subdominios que necesitemos cdi.romeroesteo.es El procedimiento para registrar los dominios de países dependerá de la Entidad Registradora oficial de ese país y su normativa reguladora. Debemos tener en cuenta la LEY DE MARCAS. Las palabras clave. SEO Y SEM. (Lo estudiaremos más adelante). Otros datos de interés serían:
Una IP: Dirección numérica de protocolo de Internet. Sin anteponemos http:// estamos diciendo que nos conectamos a un servidor de páginas web que ven esa dirección. Si es FTP:// En vez de tener un servidor de páginas web tiene un servidor de transmisión de ficheros. 12
ESCAPARATE WEB. CATÁLOGO ELECTRÓNICO. GUÍA DE MARKETING ONLINE PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS. GOOGLE. La clave para ser exitoso en la web es que no solo hay que «estar » on line, sino que hay que «estar visible» para ser fácilmente localizado, referenciado o recomendado, de modo que cualquier visitante interesado en temas afines al negocio, llegue con facilidad y rapidez a tu web. 1. Otorgar al sitio web la importancia que merece: Internet es un recurso de comunicación y marketing muy efectivo en términos de costo y resultado pero hay que dedicarle atención para que proporcione resultados 2. Definir el objetivo de un sitio web: No es lo mismo un sitio para reforzar la imagen corporativa (que será más informativo) que otro que busca vender un producto muy concreto (con un contenido claramente promocional) Los objetivos definen las acciones y planteamientos previos al diseño y funcionalidad de una página web. 3. La estructura web: Imagina la organización y ubicación de los contenidos que mejor se adecuen a los objetivos establecidos, pensando en la experiencia del usuario al navegar por nuestra web. Piensa en los mensajes relevantes, fotografías, detalles de productos y servicios, etc., y después haz un ejercicio sencillo de estructurarlos. 4. Diseño funcional: Analiza la forma en que los visitantes recorrerán las páginas y facilíta el acceso a ellas, sobre todo si pretendemos que compren online. Diseño Independientemente de las características del negocio, los visitantes apreciarán un diseño atractivo. 5. Contenido de calidad y actualizado: Considera el estilo de comunicación que vas a utilizar (informal o formal), desarrolla contenidos propios y originales, directos y breves que faciliten la lectura y la actualización de los contenidos de forma continua. 6. Identidad digital, imagen en la red: En Internet se mezclan la publicidad, la comunicación y la imagen de marca. A través de estos elementos debes generar una imagen profesional para tu empresa. A continuación, te mostramos una serie de sugerencias para obtener un óptimo posicionamiento en los resultados de Google y facilitar que los usuarios encuentren tu página web cuando hacen búsquedas relacionadas a tu negocio. a) Crea un sitio web que contenga información útil y variada y que incluya páginas donde se describa el contenido del sitio con claridad y precisión. b) Establece una jerarquía clara de categorías y links de texto. El usuario debe ser capaz de navegar por todas las páginas desde un enlace de texto estático. Piensa 13
cuáles serán las categorías principales y sub secciones de tu web y crea una página para cada una de ellas. c) Piensa en las palabras que los usuarios podrían utilizar en sus búsquedas para localizar un sitio de las características del tuyo y asegúrate que tu sitio las contenga en sus textos. d) Utiliza texto en lugar de imágenes a la hora de presentar nombres, contenidos o links importantes. El buscador de Google no reconoce texto incorporado en imágenes. e) Consigue links desde otras páginas web. Como hemos comentado, una de las principales características que el sistema de ranking de Google tiene en cuenta para valorar la importancia de una página web, es la cantidad y calidad de links que desde otros sitios web apuntan hacia esa página. Si una página es “linkeada” desde numerosos sitios significa que es valorada por ellos. f) Una buena manera de conseguir repercusión y poder aumentar el ranking en Google es notificar a los contactos de la empresa. Los contactos profesionales de una empresa y los propios clientes pueden servir para aumentar la importancia de la página web en los buscadores. g) Comprueba que no hay links que no funcionan o que son incorrectos.
CATÁLOGO ELECTRÓNICO
Control logístico de las mercancías vendidas online. Las tiendas virtuales han de resolver el envío de los pedidos, el consumidor online es exigente e impaciente, en dos o tres días el pedido deberá estar en el domicilio del cliente. El protocolo SETi permitirá estos servicios. Si el envío se retrasa existen muchas posiblidades que la operación se anule, y por lo tanto:
Perderemos la venta. Tendremos que asumir los costes de envío y devolución. Le habremos regalado una venta a nuestra competencia.
La logística ha de estar organizada, ofreciendo un abanico de servicios amplio, almacenamiento de la mercancía, control de stock on-line, cálculo on-line de los gastos de transporte.
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Se ha de indicar con claridad el plazo previsto para la entrega y al finalizar la venta se ha de proporcionar a tu cliente un número de tracking de su pedido, que tendrá que haberle facilitado el transportista. Por último, aclararle al consumidor que si no queda satisfecho los portes de devolución será por cuenta de la empresa vendedora.
LA RECLAMACIÓN COMO INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA. La confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clients relaciones duraderas, esta es la qaue permitirá la fidelización del cliente: - Facilita la obtención de información sobre el consumidor. - Reduce costes. - Mejora las decisiones compartidas. - Fomenta la comunicación alternativa. - Facilita la consecución de los objetivos comunes. Debemos informar al consumidor que se puede realizar la reclamación y facilitarla la tarea de su elaboración: - Ha de existir un Servicio de Reclamación y Defensor del Consumidor que resuelva las quejas en el plazo que se indique. (Normalmente dos meses). - El cliente accederá al Reglamento de funcionamiento de Servicio de Atención al Cliente, este Reglamento establecerá de manera clara y precisa los citerios de resolución de los asuntos. - En la reclamación se hará constar: Datos del reclamante, motivo, fecha de la incidencia, referencia, etc. - Se preparará una carta tipo de reclamación, y se podrá enviar por correo electrónico con la firma digital.
Períodos de reflexión y cancelaciones. Si se cancela un pedido el consumidor podrá ponerse en contacto con el Servicio del Atención al Cliente en el que un asesor le guiará a través del proceso. Una vez que Atención al Cliente haya autorizado la devolución del producto se ha de organizar la recogida del mismo bien mediante mensajero o cualquier otro medio. Generalmente se da 15 días de reflexión.
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Criptografía: clave simétrica, clave asimétrica, cifrado de clave única. La criptografía es la práctica y el estudio de la ocultación de información. En otras palabras, es el arte o ciencia de cifrar y descifrar cierta información mediante técnicas especiales y se emplea frecuentemente para permitir un intercambio de mensajes que sólo puedan ser leídos por personas a las que van dirigidos y que poseen los medios para descifrarlos. La información original que debe protegerse se denomina texto plano o texto en claro. El cifrado es el proceso de convertir el texto plano en un texto imposible de leer llamado texto cifrado. Para obtener un texto cifrado, se aplica un algoritmo de cifrado, utilizando una clave, al texto plano.
De la misma manera, si aplicamos un algoritmo de descifrado, que también utiliza una clave, al texto cifrado, obtendremos, de nuevo, el texto plano.
Descifrado de datos La clave debe ser secreta y sólo deben conocerla las dos partes implicadas en ambos procesos. Si alguien más supiera la clave, se vería comprometida la seguridad del cifrado de los datos. Existen dos tipos de métodos criptográficos: criptografía de clave simétrica, que utiliza una única clave, y criptografía de clave asimétrica que utiliza dos claves. Criptografía simétrica En la criptografía simétrica se usa una única clave para cifrar y descifrar mensajes. Las dos partes que se comunican han de ponerse de acuerdo de antemano sobre la clave a usar. Una vez compartida la clave, el remitente cifra un mensaje con ella, lo envía al destinatario y éste lo descifra con la misma. En las siguientes imágenes se puede observar el funcionamiento del intercambio de claves y de cifrado simétrico: El emisor envía al receptor la clave con la que cifrar y descifrar los mensajes a través de un canal seguro.
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Criptografía asimétrica o de clave pública La criptografía asimétrica usa dos claves para el envío de mensajes: una clave pública y una clave privada. Cada usuario tiene una clave pública y una privada asociadas a él. El usuario debe mantener en secreto la privada y distribuir la pública a todos los receptores con los que desea comunicarse. Los métodos criptográficos garantizan que esa pareja de claves sólo se pueda generar una vez, de modo que se puede asumir que no es posible que dos personas hayan obtenido casualmente la misma pareja de claves. En este sistema, lo que cifra la clave pública sólo puede ser descifrado con la privada y lo que cifra la clave privada sólo lo descifra la pública. El procedimiento consiste en que el emisor cifra los datos con la clave pública del receptor, de esta forma se garantiza la confidencialidad del mensaje ya que sólo el receptor puede descifrarlo con su clave privada. En las siguientes imágenes se puede observar el funcionamiento cifrado y descifrado en la criptografía asimétrica: El emisor envía al receptor el mensaje cifrado con la clave pública del receptor. El receptor descifra el mensaje con su clave privada para así poder ver el mensaje en claro. La criptografía asimétrica es la base para realizar operaciones de autenticación y firma electrónica.
MEDIOS INTERNACIONALES DE PAGO ELECTRÓNICO: Podemos clasificar los medios de pago utilizados en comercio on line en dos categorías: a) Los medios de pagos tradicionales, gestionados por las entidades financieras, son los normalmente utilizados en el comercio presencial. (Tarjetas, contrareembolso, transferencias bancarias. b) Otros medios de pago on line que suponen una nueva operativa, que el internauta debe asimilar. (PayPal o el pago con móvil). La desconfianza de consumidores y comercios en ciertos aspectos del pago online mediante tarjeta han favorecido los medios de pago específicos. - Medios de pago monobanco. Si el vendedor y comprado trabajan con el mismo banco se puede realizar una transferencia. 17
- Intermediarios de Pago. PayPal. - Emisores de dinero on line. (Puntos través….) Aunque no nos detendremos explicando estos medios, si deberíamos conocer (buscando información en internet) como funciona en la práctica: PayPal, tarjetas virtuales de marca, el pago con móvil, el pago con moneda virtual. Y ESTUDIAR SOBRE TODO LA SEGURIDAD EN LOS PAGOS ONLINE, El protocolo SSL (Protocolo de Seguridad Genérico que permite el envío seguro de información entre un emisor y un receptor), los sistemas de tres dominios 3D-SECURE (Utilizado por las tarjetas VISA y MASTERCARD)
Firma. La ley define la firma electrónica como el conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de identificación del firmante. Por otra parte, la firma electrónica avanzada es la que permite identificar al firmante y detectar cualquier cambio ulterior de los datos firmados, que está vinculada al firmante de manera única y a los datos a que se refiere y que ha sido creada por medios que el firmante puede mantener bajo su exclusivo control.La firma electrónica reconocida es la firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido y generado mediante un dispositivo seguro de creación de firma. Dicha firma electrónica reconocida tendrá, respecto de los datos consignados en forma electrónica, el mismo valor que la firma manuscrita en relación con los consignados en papel. DNI electrónico El documento nacional de identidad electrónico es el documento que acredita electrónicamente la identidad personal de su titular y permite la firma electrónica de documentos.
Protección de datos personales Las compras a través de Internet están reguladas. Cuando un consumidor facilita los datos personales a una tienda virtual, debe saber que la ley protege su uso y tratamiento y el comercio debe informarle de la existencia de un fichero para la recogida de los datos y de los destinatarios de la información, el carácter obligatorio de la respuesta a las preguntas que plantea, las consecuencias de la obtención de datos o de la negativa a suministrarlos, la posibilidad de ejercer el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición de los datos así como la identidad y dirección del responsable del tratamiento de los datos utilizados o de su representante. En caso de detectar un mal uso de los datos personales, se debe denunciar ante la Agencia de Protección de Datos.
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Como regla general, hay que facilitar únicamente los datos necesarios y desconfiar de los cuestionarios que ofrecen regalos a cambio de ellos. La recogida, grabación, conservación y cesión de los datos personales a terceros por parte de las empresas con las que se contrata precisa del consentimiento del consumidor, así como la posibilidad de acceder y solicitar la rectificación, cancelación o negarse a que sean cedidos a terceros, quedando amparadas estas actuaciones bajo la tutela de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales. Será aplicable también la normativa existente en materia de publicidad (Ley General de Publicidad), por lo que la que induzca a error a los destinatarios será considerada como engañosa.
Certificados digitales. El Certificado Digital es el único medio que permite garantizar técnica y legalmente la identidad de una persona en Internet. Se trata de un requisito indispensable para que las instituciones puedan ofrecer servicios seguros a través de Internet. Además: El certificado digital permite la firma electrónica de documentos El receptor de un documento firmado puede tener la seguridad de que éste es el original y no ha sido manipulado y el autor de la firma electrónica no podrá negar la autoría de esta firma. El certificado digital permite cifrar las comunicaciones. Solamente el destinatario de la información podrá acceder al contenido de la misma. En definitiva, la principal ventaja es que disponer de un certificado le ahorrará tiempo y dinero al realizar trámites administrativos en Internet, a cualquier hora y desde cualquier lugar. Un Certificado Digital consta de una pareja de claves criptográficas, una pública y una privada, creadas con un algoritmo matemático, de forma que aquello que se cifra con una de las claves sólo se puede descifrar con su clave pareja. El titular del certificado debe mantener bajo su poder la clave privada, ya que si ésta es sustraída, el sustractor podría suplantar la identidad del titular en la red. En este caso el titular debe revocar el certificado lo antes posible, igual que se anula una tarjeta de crédito sustraída. La clave pública forma parte de lo que se denomina Certificado Digital en sí, que es un documento que contiene la clave pública junto con los datos del titular, todo ello firmado electrónicamente por una Autoridad de Certificación, que es una tercera entidad de confianza que asegura que la clave pública se corresponde con los datos del titular. La Firma Electrónica sólo puede realizarse con la clave privada. Puedes encontrar más información sobre el proceso de firma digital en la sección “¿Qué es una firma digital?” La Autoridad de Certificación se encarga de emitir los certificados para los titulares tras comprobar su identidad. El formato de los Certificados Digitales está definido por el estándar internacional ITUT X.509. De esta forma, los certificados pueden ser leídos o escritos por cualquier aplicación que cumpla con el mencionado estándar.
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En la UPV se admiten los Certificados Digitales del DNI electrónico, emitidos por el Cuerpo Nacional de la Policía, y los emitidos por la Autoridad de Certificación de la Generalitat Valenciana (ACCV). Otra utilidad de los Certificados Digitales es que posibilitan el envío de mensajes cifrados: utilizando la clave pública de un Certificado, es posible cifrar un mensaje y enviarlo al titular del Certificado, quien será la única persona que podrá descifrar el mensaje con su clave privada. IMPORTANTE: Podéis ver la regulación de las compras por internet en la página web de FACUA. NEGOCIOS ELECTRÓNICOS: E-SHOP, E-MAIL, MARKETPLACE Y E-AUCTION, ENTRE OTROS.
E-PROCUREMENT,
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Glosario. B2B. Business To Bussines o de Negocio a Negocio. Sistema de realización de transacciones económico-comerciales entre negocios y sus clientes. B2C. Business ToClient o de Negocio a Cliente-Consumidor. Sistema de realización de transacciones económico-comerciales entre negocios y sus clientes. CMS. Herramienta de gestión de contenidos Engangement IP: Dirección numérica de protocolo de Internet.
Bibliografía. Comercio Electrónico Internacional. Arturo Gámez Gámez. El libro del Comercio Electrónico. Rafael García del Poyo. Juan Gil Fabadán. Juan Antonio Mereno. Ignacio Somalo. Laudon, Kenneth C., Traver, Carol Guercio. (2009). e-commerce: negocios, tecnología y sociedad
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http://pyme.net.uy/ www.grupolanka.es www.facua.org http://zonatic.usatudni.es/index.html 2
SET Protocolo de Seguridad creado para Visa y Mastercad. Transacci贸n electr贸nica segura.
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