Issuu on Google+

M贸dulo Guiones y protocolos de atenci贸n al cliente


TABLA DE CONTENIDO

MANUAL PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE ...................................................... 5 SALUDE AL CLIENTE ........................................................................................... 6 GUIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE CHEC ...................................................... 7 RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIÓN DE NUESTROS CLIENTES ...... 8 ESCUCHE AL CLIENTE ......................................................................................... 9 COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE ................................................ 13 DESPÍDASE DE FORMA CORDIAL ................................................................. 14 ALGUNOS ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y OTROS QUE PUEDEN FACILITAR LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES ............ 16 FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA .................................. 16 LA COMUNICACIÓN CARA A CARA ............................................................ 16 LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA .............................................................. 16 DIFICULTADORES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES CHEC................................................................................................................. 19 COMPORTAMIENTOS INAPROPIADOS FRENTE AL CLIENTE ................. 19 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS .............................................. 20 DEMORAS EN LA ATENCIÓN ................................................................... 20 RECLAMACIONES..................................................................................... 21 LAS CRÍTICAS ........................................................................................... 21 PRESENTACIÓN PERSONAL, FORMA DE VESTIR Y USO DEL UNIFORME INSTITUCIONAL DE CHEC ................................................................................ 23 CONDICIONES COMPORTAMENTALES ........................................................... 24 MANEJO DE LA INFRAESTRUCTURA ............................................................... 25 AMBIENTE GENERAL...................................................................................... 25 AMBIENTE DE LA OFICINA............................................................................. 25 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES................................................................................ 26 CONOZCA A NUESTROS CLIENTES.............................................................. 26 TIPOS DE CLIENTES ....................................................................................... 28 PARA NO OLVIDAR ............................................................................................. 37 PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN .............................................................. 37 OPORTUNIDADES DE MEJORA ..................................................................... 37 GLOSARIO ........................................................................................................... 39 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 41


MANUAL PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE La calidad y excelencia en la atención es un reto muy importante para CHEC y sus trabajadores, especialmente en lo concerniente a la calidad relacional, entendida esta como la relación técnica y profesional con los distintos grupos de interés, primordialmente con el cliente; la comunicación verbal y no verbal con ellos, la información que se les facilita y el cómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades y destrezas para ofrecer sugerencias o consejos. Muchas de las posibles dificultades que se presentan con el cliente no siempre se deben a problemas de competencia técnica, sino que en muchas ocasiones se deben más a problemas de comunicación efectiva. Es importante partir del hecho que muchas personas no logran comunicarse adecuadamente con el público, o no alcanzan a establecer una relación positiva y de ayuda, especialmente en aquellas situaciones complejas o de difícil manejo, lo que genera insatisfacción e imagen negativa de la empresa. El lograr una comunicación efectiva es una competencia que se debe aprender y desarrollar para quien en su labor tiene la obligación de atender a distintos públicos, de ahí que la siguiente guía o manual de protocolo y comportamiento busca en el participante ayudarlo a desarrollar una atención de calidad y excelencia con el cliente, para que en todos aquellos momentos del día a día, rutinarios o complejos, disponga de un protocolo de actuación que evite la improvisación y por el contrario proporcione la seguridad de que se está actuando de forma correcta.


SALUDE AL CLIENTE Para CHEC, la calidad y excelencia del servicio se percibe desde los primeros instantes en que el cliente tiene contacto con la empresa, y esta se da en la mayoría de las veces a través de la interacción con su personal. Es así como los primeros segundos de contacto que los trabajadores de la empresa tienen con sus clientes son fundamentales para la construcción de una imagen favorable, y esta se inicia con el proceso de saludo, el cual lleva implícito sentimientos y percepciones que pueden ser impactantes para el cliente. A través del saludo cada trabajador CHEC, expresa: a. Que su trabajo le brinda la oportunidad de identificar y comprender las necesidades de las personas. b. Disfruta su trabajo. c. Le gusta que las personas se sientan cómodas.

Un saludo cordial de buenos días, buenas tardes, acompañado con una frase de cortesía, como en qué le puedo ayudar, pueden marcar una gran diferencia. Sea por un medio presencial o telefónico, el recibir bien a las personas tiene una gran importancia para CHEC, y para ello se puede apoyar en las siguientes técnicas: Establezca contacto visual Entendido como la capacidad de conectarse con el cliente, mirándolo a los ojos, este hecho demuestra actitud u orientación al servicio e interés por la otra persona. Dé las gracias por permitir atenderlo Acto con el que refuerza la importancia que el cliente tiene para CHEC, ya que de sus sugerencias, quejas o solicitudes es que la empresa puede mejorar sus procesos. Desconéctese del mundo y conéctese con el cliente Lo que denota el interés que CHEC tiene por sus clientes, pues ellos son la razón de ser de la empresa, y atenderlos de forma concentrada permite averiguar con certeza las razones de su visita.


GUIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE CHEC Demuestre al cliente que es un gusto servirle. No olvide sonreír. Salude (buenos días, buenas tardes). De acuerdo a la situación, y si considera que es pertinente, salude de mano al cliente, si lo hace hágalo con seguridad y calidez. Si piensa que es adecuado tome la iniciativa de dar la mano, tanto para hombres como para mujeres. Mire a los ojos y sonría. Identifíquese. Pregúntele el nombre al cliente. Apréndase y use el nombre del cliente. Mantenga contacto visual con el cliente.

Todo lo anterior debe connotar un ambiente de confianza para el cliente, mostrándole el suficiente interés por darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para ello es fundamental que siga las siguientes indicaciones: Hable directo al cliente y mírelo a la cara. No tutee al cliente. Cuando se dirija a él háblele de usted. Muéstrese humano y sensible. Sonría. La sonrisa ayuda a trasmitir confianza. Hable con términos y vocablos simples. Evite los tecnicismos o siglas que no sean comprensibles.

Pregunte en qué puede servir al cliente Parte de la responsabilidad básica del servicio al cliente es resolverle eficientemente las solicitudes que este haga, y para ello es fundamental poder reconocer con claridad cuál es la necesidad que tiene. De ahí que para un trabajador CHEC, que preste servicio al cliente, se hace necesario averiguar qué necesita este, y con ello poder atenderlo de la forma más adecuada logrando la solución que satisfaga sus expectativas más inmediatas. Para alcanzar lo anterior se debe: Preguntar ¿en qué puedo servirle? El objetivo fundamental es concentrarse en comprender que quiere el cliente. Preguntas como ¿puedo servirle en algo?, solo logran respuestas rápidas y contundentes, mientras que preguntas como ¿en qué puedo servirle?, invitan a una explicación. Lo importante es lograr la mayor información del cliente para poder brindarle las respuestas más adecuadas. Averigüe por qué requiere de los servicios de atención al cliente CHEC.


Si usted como prestador del servicio sabe sobre los motivos por los cuales los clientes requieren de su atención, entonces estará en posición de comprender mejor sus necesidades específicas. Para lograr esto se recomienda: Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita Mientras hable con el cliente, utilice las técnicas de preguntas para lograr mayor información de este, haciéndole preguntas abiertas; las preguntas abiertas son las que requieren respuesta explicativa, y por ende proporcionarán mayor información. Estas se usan utilizando las palabras quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo. Si lo ve pertinente haga preguntas cerradas o directas, (¿me envía el trámite?), y pregunta con preguntas (¿cuando viene por el trámite? ¿Para cuándo lo necesita?). Con estas preguntas no sólo se logrará identificar y comprender las necesidades del cliente, sino también mejorará la relación con él, ya que usted estará demostrando interés al escucharlo con atención.

Las necesidades o solicitudes no siempre son lógicas En muchas ocasiones las necesidades o solicitudes de las personas no tienen demasiada lógica. Muchas veces se basan en emociones, por temores, por la necesidad de explicación, por reconocimiento, por motivación egoísta, por cambio de humor, etc. El formular preguntas abiertas no sólo le servirá para comprender a las personas, sino también les puede ayudar a manifestar su interés y preocupación por lo que necesitan. Al hacer estas preguntas, escuchar y verificar lo que interpreta, usted podrá ganarse la confianza de los clientes y establecer afinidad con ellos.

RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIÓN DE NUESTROS CLIENTES No interrumpa y deje que el cliente hable primero. Hable lo necesario. Tome notas si lo ve necesario. Respire de forma natural y con tranquilidad.


ESCUCHE AL CLIENTE Escuchar al cliente no solo es oírlo, es sintonizarse con él, deshacerse de distracciones y de comprender lo que está diciendo en realidad. Como tal, es necesario escuchar las palabras, y también debe poner atención al tono de voz y al lenguaje corporal. Escuchar es entender, es comprender sentimientos y emociones, es captar sutiles inflexiones de voz y significados, es observar que hace el cliente con sus manos, con la mirada, si existe congruencia entre su lenguaje corporal y sus palabras. Para CHEC es fundamental que su personal posea la mayor capacidad de escucha, un factor esencial dentro de la competencia de comunicación efectiva, y se refiere, especialmente, al grado en que los clientes perciben que la empresa es capaz de ponerse en su lugar, que lo comprende y que sabe cómo se siente. Para ello es fundamental mantener una actitud de escucha ‘activa’ que es aquella donde se demuestra al cliente que se le entiende perfectamente, actitud de mucha utilidad para aquellas situaciones donde hay que decir NO. Para ello es necesario: Dejar hablar y buscar que el interlocutor se sienta con confianza. Es fundamental lograr que la persona se sienta libre para expresarse. Es colocarse en su lugar, y en lo posible establecer una relación de empatía, y demostrarle al interlocutor que se está dispuesto a escucharle. Ser cuidadoso con el impacto de su comunicación verbal y no verbal. Cuando se escucha activamente se propende por eliminar las posibles distracciones que se puedan presentar debido a las interrupciones, por ejemplo, las llamadas telefónicas, etc. A pesar del conflicto personal o la situación emocional que vivamos, se debe ser amable con el cliente. Para una buena relación empática es fundamental evitar la crítica dado que esta situación pone al interlocutor a la defensiva. Fundamente sus explicaciones con argumentos que demuestran dominio conceptual, adecuando su discurso a diferentes públicos y manteniendo la calidad de su mensaje. Hay que manejar un estilo asertivo de comunicación, entendido este como la forma en que se exponen los puntos de vista, de forma abierta y flexible, evitando la comunicación pasiva o, peor aún, la agresiva. La comunicación asertiva consiste en demostrar firmeza y seguridad, teniendo en cuenta los puntos de vista de los demás; es decir, lo que se piensa, sin sentirse mal por decirlo y sin hacer que el otro se sienta mal.


Para CHEC, saber escuchar, en un sentido general, involucra los siguientes elementos que hacen parte de la comunicación no verbal: La mirada: las personas con habilidades sociales y comunicacionales miran a los ojos de su interlocutor tanto mientras se habla como mientras se escucha. Mire siempre a los ojos del cliente para manifestar su interés en él. Se dice que ojos que divagan significa mente que divaga. Cuando una persona está escuchando verdaderamente lo que dice otra, la mira a los ojos. Si usted no la está mirando de frente es muy difícil lograr escucharle bien todo lo que el cliente está tratando de decirle. Los clientes, por intuición, respetan más a las personas que miran de frente, además que esto permite concentrar toda la energía emocional en el otro y poder descubrir más fácilmente en su interlocutor como servirle mejor. La expresión facial: la cara constituye el sistema principal que expresa las emociones de una persona. Constituye el área más importante y compleja de la conducta no verbal y la parte del cuerpo que más se observa durante la interacción, como tal debe existir una interacción entre la comunicación verbal y no verbal. Manifieste con sus gestos amabilidad y cordialidad

La postura corporal: la postura refleja las actitudes y sentimientos, la más eficaz para la comunicación efectiva es de acercamiento, es decir, inclinando hacia adelante el cuerpo, en postura activa y erguida, dando frente al interlocutor directamente. Es fundamental tener en cuenta el lenguaje corporal. Con frecuencia, una persona imita el lenguaje corporal que modela otra persona.

Los gestos: por lo general las personas suelen hacer gestos abiertos o cerrados. Los primeros casi siempre indican que la persona es positiva, que confía en usted, que se siente cómoda y que está permitiendo que usted se acerque. Los gestos cerrados muchas veces significan que la persona se está protegiendo contra usted, que está midiéndolo cuidadosamente o evaluándolo. La gente hace gestos abiertos cuando extiende los brazos al hablar, cuando ríe y sonríe, cuando se le acerca, cuando afirma con la cabeza, cuando enseña la palma de la mano al hablar, cuando no se cubre la boca con la mano mientras habla.


Alguien hace gestos cerrados cuando cruza los brazos, cuando se cubre la boca al hablar, cuando se aleja constantemente, cuando desvía la mirada por encima de su hombro en lugar de mirar a los ojos, cuando abraza su bolso o un objeto con fuerza contra su cuerpo, etc. Observar estos gestos representa para los trabajadores CHEC otra dimensión del saber escuchar, ya que les permite conocer más al cliente, inclusive en aspectos relacionados con su estado de ánimo, y con ello utilizar estrategias más efectivas para su atención. Acentuar los mensajes con los gestos apropiados añade énfasis, calor y franqueza a los mismos.

Los movimientos de las piernas/pies: agitar de forma rítmica los pies puede ser interpretado como un deseo de que el interlocutor se marche, de querer abandonar la situación, inclusive cuando se cambia varias veces la posición de las piernas.

Los movimientos repetitivos con algún objeto: se realizan inconscientemente y aumentan con la incomodidad psicológica, nervios y la ansiedad, por tanto producen un efecto negativo ante el interlocutor.

La distancia-proximidad: se debe cuidar de no exceder estos límites para no provocar efectos negativos. Una distancia prudente que respete el espacio de cada persona, está determinado regularmente por un diámetro aproximado de 60 cm para cada interlocutor.

El contacto físico: el contacto más apropiado lo determina la cultura en que nos desenvolvamos, según la relación con la gente, manteniendo siempre el respeto por el cliente y conservando los modales propios de una relación laboral.

Los movimientos de cabeza: el movimiento de cabeza puede dar señales de aprobación o desaprobación, corta la comunicación entre los ojos, por tanto juega un importante papel en la interacción.

El volumen de voz: un volumen bajo sugiere seguridad y dominio, los cambios de volumen se usan para enfatizar puntos clave.


La fluidez/perturbaciones del habla: la falta de fluidez da la impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.

La claridad del habla: existen patrones del habla que se hacen desagradables, como murmurar palabras, arrastrarlas, acentos excesivos, hablar demasiado o muy rápido, etc., que afectan negativamente la comunicación.

La velocidad del habla: el habla debe ser ni muy lenta ni muy rápida, es necesario cambiar el ritmo y hacer las pausas necesarias para lograr una conversación más interesante.

La retroalimentación: es necesario verificar si los que escuchan han comprendido lo dicho, si están o no de acuerdo.


COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE Piense en su trabajo y cómo a través de una comunicación efectiva es posible resolver los requerimientos o solicitudes del cliente Para CHEC, la relación que hay que construir con los clientes es de sociedad en la que se trabaja en equipo para resolver un requerimiento o una solicitud. Es una actitud donde la empresa busca cumplir eficientemente con sus promesas de valor. Y surge de esta premisa la necesidad de que sus trabajadores implementen elementos de comunicación efectiva. Conforme a lo anterior: Hable ordenadamente, de tal forma que para usted sea claro el principio del argumento, el desarrollo del mismo y su fin. Evite todo aquello que impida una comunicación efectiva, como: a. La prepotencia, sea modesto al presentar sus ideas. b. No sea egocéntrico, evite frases como: porque yo, es que yo, yo he pensado. c. No recrimine al cliente con frases como, usted está equivocado, usted no me entiende. d. Evite los lapsus o las desconcentraciones con palabras como, esteeee, sabe queeeee, eheeeeee. e. No sea confrontativo. f. Evite involucrar sus sentimientos o estado de ánimo. g. No involucre juicios valorativos o escala de valores, ya que lo que es poco para uno, puede ser mucho para otros, lo que es caro para uno, puede ser barato para otro. h. Evite frases como: Frases ofensivas como: ¿pero es que no ha leído?, ¿y qué esperaba?, a mí no me pregunte. Si su compañero no se encuentra en el lugar, no le responda al cliente con frases como: creo que está por ahí, el está ocupado en un asunto importante; si le es posible, atienda al cliente, de no hacerlo, tómele datos de nombre, teléfonos de contacto, requerimiento, y determine quién debe contactar a quien, si el cliente o si el compañero ausente. No le dé argumentos al cliente con respuestas como: ¡es que allá nunca contestan! , ¡es que tenemos unos trabajadores que…! Nunca responda: ¡es que eso no tiene nada que ver conmigo! ¡No tengo idea, mejor pregúntele a otro! No deje al cliente solo, ni cuando suena el teléfono. El cliente presencial es primero que el telefónico. Nunca diga: ¡es que estoy muy ocupado en este momento!


No demuestre impaciencia con frases como: ¡ya le contesté eso! ¿No leyó las instrucciones? ¿Si no me explica de forma clara, cómo cree que puedo atenderlo?

La excesiva confianza con los clientes puede ser negativa, busque siempre atender lo más adecuado posible. Evite usar frases como: corazón, mamita, papito, mija, mijo, mi amor, reina… Actúe lo más natural posible, sin poses extrañas o que incomoden al cliente. Mire a la cara, véalo a los ojos. Demuestra sinceridad. No se muerda los labios ni los humedezca con la lengua, demuestran timidez. Manténgalos cerrados o unidos, demuestra seguridad, calma. La boca abierta connota nerviosismo, asombro o sorpresa. En lo posible no cruce las piernas, mantenga los pies sobre el piso, las manos sobre el escritorio o las rodillas, inclinándose ligeramente hacia adelante. Esta posición sugiere mucha seguridad en uno mismo. Mientras que unas piernas cruzadas o balanceándose, sugieren nerviosismo, algo de impaciencia, y hasta timidez. Los movimientos bruscos connotan intranquilidad. Maneje un tono de voz moderado y uniforme, evitando titubear. Lo que connota seguridad. Un tono bajo o alto, denota o timidez o agresividad. Mantenga las manos visibles, ocultarlas dan la impresión de inseguridad, falsedad o temor.

DESPÍDASE DE FORMA CORDIAL Si bien la primera impresión es imborrable, también lo es la última. Las personas también se llevan sus sentimientos consigo cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomarán la próxima vez que necesiten acudir a sus servicios. Una despedida amable y cordial, proyectan los comportamientos y valores que CHEC quiere proyectar entre sus clientes, para que este la recuerde de forma grata. Cuando nuestras actitudes y comportamientos son los correctos, nuestras acciones usualmente guardarán correspondencia.


Cuando cualquier cliente tenga contacto con un trabajador CHEC, sea de forma personal o por teléfono, este deberá sentir un trato que produzca un alto grado de satisfacción y para ello es necesario partir del hecho que esta se da cuando los clientes: Consideran que el personal que lo atendió escuchó su solicitud o requerimiento, y el tiempo de espera se justifica gracias a la atención prestada. Sienten que se les permitió sustentar y exponer adecuadamente su problema. Creen que el personal que lo atendió se mostró sincero. Sienten que la información otorgada se ha dado con palabras sencillas y fáciles de comprender. Ven como el personal se preocupa por verificar si ha logrado ser comprendido completamente. Comprenden que el personal que los atendió inspira confianza. Terminan comprendiendo cómo actuar correctamente y qué hacer para solucionar su problema. Saben de qué forma les puede afectar o que consecuencias pueden surgir de la situación presentada con su problema. Consideran que el personal que lo atendió tiene los conocimientos, habilidades y actitudes para el desempeño de sus responsabilidades.

Para lograr esta percepción, todos los trabajadores CHEC, que de una u otra forma atienden a los clientes, deben tener presente las siguientes premisas: Una comunicación efectiva es responsabilidad de los trabajadores de CHEC. Lo verdadero en la comunicación efectiva no es lo que el emisor dice, sino lo que el receptor entiende, es decir, lo que interpreta de su interlocutor. La comunicación efectiva requiere de mecanismos de retroalimentación. Para la comprensión de los mensajes es fundamental evitar el uso de tecnicismos. En la comunicación efectiva debe operar la máxima que dice que “la comunicación permanente y oportuna apoya el logro de los objetivos”. La comunicación efectiva es una competencia que deber ser aplicada día a día.


INTEGRACIÓN DENTRO DEL GUIÓN ANTERIOR ALGUNOS ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y OTROS QUE PUEDEN FACILITAR LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES Existen en la comunicación verbal palabras y formas de expresión que en muchas ocasiones generan en quien las oye sentimientos de rechazo y desagrado, lo que se denomina “dificultadores de la comunicación efectiva”, entre las más comunes se tienen: las acusaciones, las amenazas, las exigencias, el menosprecio. O, por el contrario, pueden existir otras que pueden provocar una actitud positiva en el receptor, “elementos facilitadores” de la comunicación efectiva. Entre las más comunes se tienen: hablar siempre en positivo, pedir las cosas por favor, explicar el por qué de las cosas, ser empático, etc.

FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA LA COMUNICACIÓN CARA A CARA Para lograr una comunicación efectiva con el cliente es necesario tener en cuenta que: Todo cliente que es atendido debe saber con quién está hablando en cada momento. Es importante, siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados, esto permite comodidad y mayor concentración. Como una regla primordial se debe dejar hablar al interlocutor. Es muy importante tratar de conducir la conversación sin cortarla, para lograrlo se puede resumir lo dicho y hacer preguntas.

Para lograr una comunicación efectiva es esencial proporcionar la información pertinente de forma oportuna, y en lo posible cubriendo todos los aspectos relacionados con su situación. Considerando todo tipo de cliente, es necesario adecuar su discurso a diferentes públicos y manteniendo la calidad del mensaje.

LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Para lograr una comunicación efectiva cuando se hace vía telefónica, es fundamental tratar de adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias que normalmente se presentan. Para eso debemos considerar lo siguiente: Cuando se inicia el contacto a través de la llamada, debe adoptarse un tono cálido y acogedor.


Al momento de interactuar y una vez se hace la presentación personal y se agradece por la llamada, se deben detectar las necesidades del cliente, para lo cual se debe emplear un tono de voz que denote interés y escucha activa. Al momento de contestar el requerimiento, es necesario fundamentar sus explicaciones con argumentos que demuestren dominio conceptual de la situación sin caer en tecnicismos. En caso de presentarse una situación compleja y se desea persuadir al cliente, es necesario emplear un tono tranquilo y con argumentos adecuados. Si la situación obliga a poner objeciones, es importante utilizar un tono más bien bajo, pero sincero y convincente. En caso de cualquier reclamación debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante. Resulta fundamental hablar lentamente cuando se quiere que el cliente retenga bien una determinada información. Dadas las distintas situaciones, es importante variar la velocidad del habla para enfatizar una idea o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice. Considerando las distintas tipologías de los clientes, es fundamental intentar adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del cliente. Para lograr una mejor fluidez en el habla, es fundamental hablar con nitidez y pronunciando bien las palabras. Una buena pronunciación incluye decir las palabras o frases completas o, si es necesario, explicándolas, evitando asumir o dar por hecho que el cliente las tiene que conocer. Para una comunicación efectiva se recomienda hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular. Aunque no se crea por la voz, el cliente percibe si estamos escuchando atentamente y con interés, o si somos sinceros con él. Para una comunicación efectiva es preferible utilizar el tiempo presente, con un estilo en positivo y con palabras del lenguaje común. Es fundamental sonreír, cuando se sonríe por teléfono, la voz suena más atrayente y permite lograr mayor empatía con el cliente. Hay que saber utilizar los momentos de silencio, ya que estos trasmiten una actitud de escucha activa, indicando cercanía.

Para atender correctamente el teléfono, se deben tener en cuenta las siguientes reglas de oro: No dejar que el teléfono suene más de tres veces. Contestar siempre saludando, diciendo el nombre, identificando el área o equipo de trabajo y ofreciendo la colaboración que se requiere. Es necesario adoptar una postura adecuada y sonreír cuando sea pertinente. Es fundamental centrarse en la llamada y escuchar activamente.


Es clave tener a la mano todo lo necesario para resolver las solicitudes del cliente. Es importante hablar despacio, otorgando un trato amable y personalizado. La información que se proporcione debe ser concreta y breve. Es fundamental demostrar seguridad, interés y capacidad para resolver las situaciones. Si la situación amerita, buscar información en otro espacio, no se debe dejar esperando al interlocutor por más de un minuto. Cuando se finalice la llamada, es importante resumir la acción concreta, o la información exacta que se requiere, con un despedida cortés y dejando que sea el interlocutor quien primero cuelgue.

Además: Cuando reciba una llamada tenga los documentos que necesita a la mano, y donde anotar. Sonría, para hacer la voz más simpática. Salude, buenos días, buenas tardes. Identifíquese, diciendo el nombre, área o equipo de trabajo. Siempre diga: ¿en qué lo puedo servir? Vocalice bien. No ingiera alimentos, ni chicles, para evitar mala locución. Hable moderadamente. Escuche y haga saber que lo hace con frases como: ¡sí! ¡Ya veo! ¡Ajá! Escriba o tome nota para captar mejor. Cuando tiene que hacer esperar, comuníquelo: “¿por favor, me puede esperar un momento?” Si la espera es larga, pregúntele: “me voy a demorar, ¿si usted gusta me da su teléfono y lo llamo luego? Y debe devolver la llamada. Si es necesario pídale deletrear su nombre. Si es necesario, pídale repetir lo hablado. Si recibe una llamada para un compañero, tome los datos de destinatario, objeto de la llamada, finalidad, el destinatario deberá saber qué hacer, cuál de los dos llamará, cuándo y a qué número. Si el cliente estaba esperando en la línea, diga “gracias por esperar”, o, “por favor disculpe la demora”...


DIFICULTADORES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES CHEC Son muchos los aspectos que pueden generar interferencia o ruido en la comunicación efectiva, lo cual hay que detectar a tiempo y diseñar la estrategia para solucionarlo. De una mala comunicación se desprenden muchas otras situaciones que pueden empeorar la causa original. De ahí que para CHEC es fundamental que sus trabajadores hagan lo posible por actuar proactivamente buscando siempre evitar dichas situaciones. Entre los dificultadores más comunes que entorpecen la comunicación efectiva y generan mala percepción de calidad, encontramos:

COMPORTAMIENTOS INAPROPIADOS FRENTE AL CLIENTE Como consecuencias de algunos hábitos o costumbres que de forma individual o en ocasiones colectiva son asumidas por los trabajadores de la empresa, que con la rutina se convierten en costumbre, sin pensar que pueden ser acciones generadoras de deterioro de la imagen corporativa, de su reputación, o del concepto de excelencia y calidad del servicio de la empresa. Entre muchos podemos relacionar los siguientes: El consumo de alimentos en el puesto de trabajo El consumir alimentos en el puesto de trabajo, y especialmente frente al cliente, le genera incomodidad al cliente, todavía más si los alimentos expelen algún olor, lo que puede producir una situación desagradable. Contestar o chatear el celular frente al cliente Es una costumbre poco cortés, que obviamente despierta en el cliente un sentimiento de agravio e incomodidad. Además que demuestra desinterés y poca concentración en su caso. Dejar solo al cliente de forma innecesaria Dejar por tiempos prolongados o de forma innecesaria al cliente, no solo le genera desesperación, sino inconformismo al despertarle sentimientos de despreocupación por parte del trabajador, lo que generalmente puede agravar la situación. Realizar otras actividades mientras el cliente habla El realizar otras actividades, como archivar papeles, atender el celular, escribir en el computador, etc., sin mirar a la cara al cliente, denota desinterés y despreocupación por su caso. Discutir con los compañeros frente al cliente El discutir entre compañeros frente al cliente, genera una situación incómoda para este, por lo que los trabadores CHEC deben solucionar sus diferencias en un sitio


reservado, lejos de la presencia de cualquier otra persona que no esté involucrada en el caso. Tratar temas personales o extra laborales frente al cliente El tratar temas que nada tienen que ver con la situación específica del cliente, más aún cuando involucra situaciones de la vida personal del trabajador, genera situaciones incómodas para el cliente, por lo que se deben evitar. Hacer llamadas personales delante del cliente Los asuntos personales no deben ser tratados frente al cliente, dado que genera una situación incómoda para él, por lo que si la situación es muy urgente se debe buscar el espacio adecuado para ello.

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS DEMORAS EN LA ATENCIÓN Cuando se presentan demoras en la atención, es importante informarle al cliente la causa de las mismas. La demora en los servicios se considera como el tiempo que transcurre desde el tiempo en que el cliente plantea un requerimiento, hasta que este sea resuelto. Todo trámite en CHEC, tiene sus tiempos reglamentados por la normatividad específica para cada caso, siendo ésta la base sobre la que debe informar el trabajador al cliente. Cuando se gestiona un requerimiento, es importante indicar al cliente el tiempo probable en que dicha solicitud será resuelta. Para ello se debe dar una información lo más precisa y clara posible, si es necesario argumentando la razón del tiempo. Cuando se presenta una reacción negativa del cliente ante cualquier inconformidad con los servicios que presta CHEC, el trabajador debe estar preparado para ello, escuchando de forma paciente, no entrando en conflicto, utilizando todo lo desarrollado sobre la escucha activa, y presentar de la forma más cordial las posible alternativas de solución o los procedimientos establecidos para la atención de su reclamación. Si existe la posibilidad, y si el caso específico cuenta con vías opcionales que disminuyan la demora, se le informan al cliente, y si se entró en conflicto, se debe comunicar al cliente sobre los tiempos máximos establecidos por la ley. Si persiste la inconformidad por la demora, se le debe indicar los pasos a seguir si desea presentar una reclamación.


RECLAMACIONES Toda reclamación o queja es una oportunidad para mejorar. Cuando un cliente nos dirige una reclamación, nos está permitiendo que la organización identifique los problemas y por ende poder diseñar los correctivos o planes de mejora. Para ello es fundamental prestarle una atención más personalizada. Para atender las reclamaciones o quejas del cliente debemos asumir las siguientes actitudes: Trasmítale confianza y seguridad, de tal forma que sienta que está en buenas manos, y que se desea ayudarle, y lo más importante, que sabemos cómo hacerlo. Recibir la queja amablemente manteniendo la tranquilidad. Escuche activamente, indagando por el motivo oculto de la reclamación, evitando a toda costa posturas defensivas, por el contrario, poniéndose en lugar del cliente. Hágale preguntas abiertas y cerradas para poder recopilar la información suficiente y delimitar el problema. Verifique con el cliente si ha comprendido el motivo de la reclamación, resumiendo la situación y la gravedad del asunto. Si existe una verdadera explicación, se debe pedir u ofrecer disculpas. Lo más importante de todo el proceso es buscar la mejor forma de resolver el problema, si es posible o está en sus manos, o canalizarlo a la persona competente o a las instancias que puedan darle solución. Cuando se trate de un error, lo más importante es adoptar una actitud competente, si es necesario pedir disculpas ofreciendo una buena explicación. Dé las gracias al cliente por la oportunidad que la da a la empresa para mejorar sus servicios al presentar la reclamación.

LAS CRÍTICAS Lo más importante es estar conscientes que la irritación o la queja del cliente generalmente no se dirige contra la persona, sino contra la organización, por esto, ante una crítica lo mejor es escuchar activamente dando la sensación de escucha, y no perder el tiempo intentando defenderse, ya que lo importante es buscar las soluciones. Es estratégico repetir el mensaje del cliente, verificando lo que se interpreta sin alterarse, sin responder a los posibles ataques personales, ni irritarse, y despedirse y agradecer la colaboración, y afirmarle que si está en sus manos, se tomarán las medidas necesarias para que esto no vuelva a ocurrir.


Si no se entiende lo que dice el cliente Sucede cuando al oír al cliente no se comprende con totalidad lo que quiere expresar, para lo cual hay que pedirle con toda naturalidad que por favor repita el mensaje, y para que este no se sienta torpe o incapacitado, conviene responsabilizarse de la falta de comprensión. La otra alternativa es reunir con las propias palabras el mensaje, y plantear la duda. Hacer preguntas referentes al problema sirve para mostrar el interés por lograr la mayor comprensión y alentará al usuario a utilizar otras palabras para expresarse. Ahora bien, cuando es el cliente el que no entiende, lo más importante es no ponerlo en evidencia, y comprobar cuál es el motivo por el que se presenta la dificultad de comprensión. Estos casos suceden con muchos tipos de usuarios, sean estos por timidez, retraídos, cohibidos, por problemas físicos (sordera) o por el contrario, agresivos, que buscarán culpar a los demás por su falta de comprensión. Si no se comprende, es necesario repetir la idea en otras palabras, poner ejemplos, simplificar el mensaje o aclarar idea tras idea.

Cuando se tiene que decir no Antes que todo escuchar activamente, y ser claros y explicar el porqué de la negativa. Escuchar las réplicas, y si es posible alguna alternativa, acceder a ella. Antes que todo hay que estar preparados para su reacción emocional, mostrando comprensión ante esta. Dejarle hablar, no intentar que se calle, pues esto puede generar agresividad en el cliente. Nunca crear falsas expectativas de solución si no las hay.

Situaciones de agresividad Antes que todo demostrarle a la persona que se le entiende el porqué de su enfado. Escucharlo activamente. Esperar a que disminuya su irritación. No hablar hasta que se perciba que ha empezado a tranquilizarse. Seguir preguntado para que siga hablando, para que así la temperatura del enfado empiece a bajar rápidamente. Si es posible, invitar a la persona para que siga hablando en una zona más privada. Mantener un tono de voz calmado, incluso ante gritos o tonos elevados de la voz. Mantener una posición corporal firme, sin ser amenazadora o prepotente, mantener la mirada es señal de seguridad y firmeza. Una vez la persona está calmada, se ofrecen alternativas de solución y se evita hablar de lo sucedido con el cliente. Para luego despedirse cordialmente, insinuándole que no es necesario llegar a este estado para ser atendido con respeto y cordialidad.


PRESENTACIÓN PERSONAL, FORMA DE VESTIR Y USO DEL UNIFORME INSTITUCIONAL DE CHEC El trabajador CHEC que atiende al cliente, tiene la responsabilidad de proyectar la imagen corporativa propuesta por la empresa, y para ello se ha preocupado por dotar al personal que atiende al cliente de un uniforme institucional, con el cual se busca mostrar la idoneidad, confianza y disposición de servicio de su talento humano. Cada cliente en primera instancia tendrá una impresión con lo que vea exactamente, lo cual abarca la higiene personal, la apariencia, la presentación personal, los modales, la forma de caminar, como se sonríe, como se da la mano, entre muchos otros factores. Cuando se habla de higiene personal, se hace referencia a: Cuide su cabello y la forma como lo peina. Esté bien rasurado, o con barba bien cuidada. Utilice un maquillaje discreto. Los colores y cortes de cabello se sugieren que sean discretos. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean adecuados y acordes a la imagen de calidad y excelencia que la empresa quiere proyectar, como tal utilice la discreción y la formalidad en su presentación personal. Cuide sus manos y uñas, deben lucir limpias y cuidadosas. En las mujeres las uñas no deben estar a medio pintar. Cuide mucho su aliento, puede ser desagradable para su interlocutor. No es recomendable el uso tatuajes, ni de ’piercing’ en lugares visibles, incluyendo boca y lengua. Al momento de usar accesorios estos deben ser acordes con el uniforme en cuanto a color y tamaños. Permitiendo conservar y llevar una identidad corporativa.

El uso del uniforme debe hacerse durante los días establecidos por la empresa y en los horarios laborales únicamente, asimismo, mientras estén representando a CHEC en algún evento interno o externo, salvo que para ello se requiera de una indumentaria diferente. Es fundamental usar el uniforme de forma óptima y ordenada, evitando utilizarlo en situaciones inapropiadas fuera de la empresa, ya que esto le puede afectar la percepción de calidad y excelencia observada por sus grupos de interés, además de los posibles riesgos que en términos legales le puede ocasionar.


CONDICIONES COMPORTAMENTALES La actitud se hace indispensable en la forma como los trabajadores se relacionan con los clientes, por esto es fundamental implementar comportamientos adecuados para la atención al cliente, entre ellos se pueden destacar: Sensibilidad por las situaciones de los clientes. Capacidad de adaptación a los cambios. Adaptación a diferentes situaciones y personas. La calidad y excelencia en el servicio necesita trabajadores capaces de enfrentar la adversidad. El servicio de calidad requiere de los trabajadores compromiso con la excelencia. El servicio de excelencia obliga el cumplimiento estricto de los horarios establecidos. El servicio de calidad exige definir y acordar prioridades que permitan el logro de los objetivos. El servicio de calidad exige buscar y adquirir conocimientos relacionados con las actividades propias de su área de trabajo.

Otros comportamientos Paciencia Mentalidad abierta y tolerante Actitud positiva Entender que no es personal Amabilidad Respeto Capacidad de síntesis Serenidad Confidencialidad Actitud de escucha Sencillez Capacidad de persuasión Simpatía Posturas corporales adecuadas


MANEJO DE LA INFRAESTRUCTURA AMBIENTE GENERAL Como un elemento fundamental en la calidad y excelencia del servicio, se encuentran la infraestructura y el manejo de los elementos de oficina, los cuales hacen parte del soporte físico con los que se facilita la prestación del servicio, y como tal deben conservar la coherencia en la imagen que se quiere proyectar, en efecto: La oficina debe estar ordenada. Debe ser evidente la limpieza de oficinas. Debe preservarse la imagen corporativa con las piezas que envía la unidad de comunicaciones. Los espacios deben estar libres de basuras. Debe haber un control de la temperatura y los aires acondicionados, si existen.

AMBIENTE DE LA OFICINA Propender por: Los equipos deben estar limpios y en buen estado. Los archivos, escritorios y mobiliario deben estar ordenados. Los rótulos y letreros internos deben permanecer limpios, ordenados y actualizados. En la fachada y demás espacios la pintura externa e interna del edificio debe estar en buen estado. En las ventanas debe sobresalir la limpieza de los vidrios. De igual forma no se debe descuidar el estado de los cielos rasos, y comunicarse con el área de Servicios Logísticos si estos lo ameritan. Se debe estar pendiente del estado de los pisos. En cuanto a los baños: ¿funcionan bien lavamanos e inodoros? ¿Tienen jabón? ¿Tienen papel higiénico? En la oficina no se debe poner música y se debe vigilar el nivel de ruido que haya en el ambiente.


TIPOLOGÍAS DE CLIENTES CONOZCA A NUESTROS CLIENTES Por lo general, toda empresa u organización suelen tener una amplia variedad de clientes, y CHEC no es la excepción, esta condición se vuelve un gran reto para las personas que, día a día, tienen contacto directo con diferentes clientes, de los cuales tienen que comprender sus múltiples comportamientos y actitudes, siendo este un factor bastante sensible para la imagen de la empresa. Por ende, una manera efectiva de brindar una atención de calidad, es conocer de cuáles son los tipos de clientes que visitan la organización, identificando unas características comunes de comportamiento para, de este modo, poder establecer una guía de actuación frente a las distintas situaciones que se presentan. Es por ello que se ha dispuesto, a partir de la experiencia del personal de primer contacto, una clasificación y caracterización de cada uno de esos clientes, permitiendo de este modo ordenar unos parámetros mínimos de atención, que llevará a un proceso de mejoramiento continúo enfocado en un mejor relacionamiento con ellos, los clientes, y sus requerimientos. Sin embargo, es importante resaltar que los tipos de características que se mencionarán a continuación, no son señales claras de que así sea la personalidad del cliente; en ocasiones las personas tienden a comportarse de formas distintas en la interacción. Es por ello que, antes de abordar cada tipo de cliente, es necesario tener claro unos elementos que permitirán entender y adaptarse a la gran diversidad de clientes sin importar cual sea su actitud. 1. Escuche atentamente lo que le dice el cliente: el saber escuchar es una habilidad que, cuando se logra dominar, se mejora la capacidad para interactuar con otras personas, por tal razón, se debe alcanzar una disposición de total atención y de empatía para poder comprender, de forma instantánea, el mensaje del receptor y, por consiguiente, asumir el papel de interpretación y reacción ante lo solicitado. 2. Establezca contacto visual: a través de los ojos se puede transmitir o expresar una infinidad de sentimientos que develan como es la persona, es por este hecho que se debe eliminar cualquier distracción y establecer contacto visual con el cliente, permitiendo descubrir el sentimiento o la situación ajena, pero sin afectarse de forma directa, sino para actuar en consecuencia con lo que el cliente necesita. 3. Ponerse en el lugar del otro: colocarse en el lugar del otro implica un esfuerzo por comprender e interpretar las reacciones y sentimientos del otro, previendo, en la medida de lo posible, situaciones personales, económicas, sociales, o cualquier otra circunstancia que vive el cliente como para que este asuma una determinada actitud; sin olvidar que, en


ocasiones, lo que para uno es una respuesta normal, para el otro puede significar una tragedia. Actuando de este modo nos permite ver las cosas desde la perspectiva del cliente, eso sí, sin llegar a la compasión o a la ira, más bien, comprender su situación y dar alternativas de solución. 4. Plantee soluciones: cuando se construyen alternativas en función de proporcionar soluciones, el cliente entiende que se está haciendo lo mejor por él, procure, entonces, dar la asesoría que él está pidiendo. Si el cliente presenta algún inconveniente que no hace parte del servicio, brinde la información necesaria de las fuentes o entes que pueden tramitar dicha solicitud. 5. Hable con argumentos claros: un error frecuente es hablarle al cliente como si él tuviera el mismo conocimiento o manejo de los hechos que tiene la persona que lo atiende, por lo regular, esta es una de las causas que da pie a los malos entendidos, en ese caso, adapte su terminología al nivel del cliente que está atendiendo, manteniendo la calidad del mensaje, incluso utilice comparaciones simbólicas (ejemplos), relacionadas con la actividad o con la cotidianidad del cliente, a fin de transmitir un mensaje entendible. 6. Evite dejar en espera: uno de los motivos corrientes que suele colocar de mal humor a los clientes, es observar que la persona que lo está atendiendo realice actividades que no correspondan a la solicitud que él está presentando, no actúe asi, evite realizar interrupciones mientras está atendiendo, concentrándose específicamente en la solicitud que lo ocupa, utilice otros momentos para realizar las demás actividades. 7. Comunique cuando hay demoras: en algunas ocasiones suele presentarse una serie de fallas técnicas o humanas que hacen que en la labor desarrollada se exterioricen demoras. No pierda de vista que, cuando estas se presenten, debido por ejemplo a fallas en el sistema o a la imposibilidad de contactar a alguien, debe explicarle al que está atendiendo, de forma clara, las razones de tales eventos. 8. Utilice los medios necesarios: para ofrecer una información más explícita a los clientes, se necesita en ocasiones apoyarse en ciertos elementos como folletos, guías o libretas (para escribir datos pertinentes), permitiendo así sustentar la información entregada; si, en caso contrario, desconoce la información que debe suministrar, indague o contacte la persona que puede ayudarle con ese requerimiento. 9. Verifique la información entregada: para asegurarse que su trabajo fue realizado de manera correcta, verifique que la información entregada fue interpretada, a su vez, de forma correcta.


TIPOS DE CLIENTES 1. CLIENTE AMIGABLE O CÓMO TRATARLO TRANQUILO Llega a las oficinas sin ningún afán Con este tipo de clientes es ideal y tranquilo. aprovechar un voz a voz positivo (hablar cosas buenas de la empresa), ofreciendo un servicio No se altera si hay congestión o de calidad, enfocado en la buena demora en el servicio, esperando atención. pacientemente a ser atendido. Es muy conciliador, aceptando fácilmente las soluciones que se le brindan.

Sea ágil en la atención, de tal forma que no tenga que durar mucho tiempo en ventanilla.

Por lo regular, siempre responde con una sonrisa.

Hable con argumentos claros y concisos, utilizando los elementos que vea necesarios, como folletos, guías o tacos (para escribir la información).

Este tipo de personas actúan así porque asumen una actitud diferente a las situaciones en las que no se logra satisfacer lo solicitado, siendo un cliente realmente tranquilo.

Si desconoce la información a suministrar, indague o contacte a la persona de CHEC que pueda atender el requerimiento. 2. CLIENTE RECURRENTE CÓMO TRATARLO Es ese tipo de cliente que Escuche, como primera medida, su constantemente va a la oficina con solicitud. alguna inquietud, utilizando por lo regular una excusa, que en algunas Si es evidente que esta solicitud ya ocasiones termina haciendo la ha sido atendida, infórmele que misma pregunta cada vez que va a dicho proceso ya se llevó a cabo. la localidad. Si, en caso contrario, es una Habitualmente son personas que solicitud diferente, desarrolle el no trabajan, o son pensionados que proceso correspondiente. encuentran en las localidades espacios cómodos o compañía para pasar el tiempo. 3. CLIENTE SUMISO CÓMO TRATARLO Se caracteriza por ser una persona Con este tipo de cliente se debe tímida y sencilla, que en algunas generar un ambiente de confianza, ocasiones desconoce un poco el siendo amable y compresivo. funcionamiento del servicio que ofrece la empresa, por lo cual es Lidere la conversación para definir muy compresible aceptando sin con claridad su solicitud, realizando ningún reproche lo que le dice el preguntas sobre sus dudas.


trabajador. Es respetuoso para dirigirse al trabajador, utilizando frases muy comunes como: será que se puede, si no le molesta, disculpe, muchas gracias, si señora, etc. Suele tener un poco de dificultad para preguntar y expresar su situación. En esta categoría es muy común incluir a algunas personas del área rural.

4. CLIENTE COQUETO Se trata de ese cliente que se comporta galante y coqueto, donde a través de sus gestos y palabras busca agradarle al empleado. Suele utilizar elogios o cumplidos exaltando la belleza de la persona. En ocasiones acostumbra acompañar sus halagos con un detalle o recurre al humor como una forma de agradar.

Utilice palabras sencillas y claras adecuando el discurso de manera más compresible, incluso utilice ejemplos fáciles de entender y que se acomoden a la situación, si es necesario, utilice la comunicación escrita para brindar una información más detallada. Verifique la información suministrada preguntando repetidamente si todo ha sido claro, para que él mismo lo afirme. Al ser un cliente sencillo y humilde, no olvide que debe ser atendido igual de bien que cualquier otro cliente. CÓMO TRATARLO Hay que resaltar que la galantería o la coquetería pueden ser vistas de dos maneras: como una forma de atraer a una persona, o como una forma de agradecer por el servicio prestado, se sugiere no recibir ningún tipo de presente, informando al cliente que se trata de una política empresarial, manifestando los agradecimientos por la intención. Si, en caso contrario, se convierte en una situación que incomoda, utilice una actitud de total calma, sin dejar que sus insinuaciones le intimiden. Centre la conversación en lo que requiere el cliente, preguntando directamente sobre su solicitud.

No olvide brindarle la información en forma muy clara. O CÓMO TRATARLO

5. CLIENTE ENOJADO AGRESIVO Es ese tipo de cliente que tiene un

Conserve siempre la calma, sin


carácter fuerte, malhumorado, impaciente, rudo, desafiante, de ceño fruncido y tono de voz fuerte. Puede ser soez u ofensivo y, en algunos casos, satírico en sus comentarios. En ocasiones acusa al trabajador de tener la culpa de lo que le está pasando. Interrumpe constantemente a la persona que lo atiende. Suele rechazar las razones ofrecidas por el trabajador, argumentando que desconoce el tema y que todo lo acomodan a favor de la empresa. Estos tipos de clientes, en algunas ocasiones, se convierten en personas polémicas o agitadoras, ya que empiezan la discusión en contra del servicio desde el momento que están haciendo la fila, manifestando su disgusto frente a los otros clientes. Su actitud, en ocasiones, es contagiosa, produciendo un “efecto dominó”, donde su disgusto incita a que otros clientes también empiecen a discutir. En algunas situaciones este cliente solo adopta esta actitud en el momento que está haciendo la fila, por lo cual su única intención es formar una discusión entre los clientes.

importar lo que comente el cliente. Hágase cargo de la situación evitando transferirlo a otros trabajadores o a otras dependencias, porque esto contribuye a que aumente su enojo, notando desinterés por solucionarle el problema. Permita que el cliente se desahogue escuchando activamente lo que dice, pero no busque la respuesta de forma inmediata sin haber terminado de escuchar su queja, ya que es probable que se vaya tranquilizando a medida que él sienta que está siendo escuchado. Tome nota y asiente con la cabeza para que perciba que lo está escuchando. Por ningún motivo discuta con él, acepte sus criticas, pero sin sentirse aludido por lo que dice, ya que el asunto no es personal, sino en contra del servicio. En el momento de intervenir, hable con seguridad manteniendo una voz tranquila y serena. Realice preguntas directas con el fin de conocer de forma más específica su solicitud. Utilice argumentos claros y compresibles para evitar malinterpretaciones que generen mayor desconfianza y enfado. Manifieste que entiende su situación y el motivo de su enojo mostrando una actitud conciliadora


y de interés por resolver lo más pronto posible su solicitud.

6. CLIENTE PREPOTENTE Es el tipo de cliente que considera que debe ser atendido de manera privilegiada, por encima de otros clientes que simultáneamente están accediendo al servicio. Cuando siente que no está bien atendido se torna amenazante, mencionando algún vínculo de amistad con un trabajador de alto rango, intentando infundir miedo en la persona que lo atiende con el fin de lograr más agilidad o preferencias en el servicio.

Evite que la situación se ponga más irritante prometiendo algo que no puede cumplir, más bien, explique de forma detallada cuando deba dar una respuesta que no sea favorable para el cliente. CÓMO TRATARLO No permita que su prepotencia intimide, siempre elija estar con una actitud amable, respetuosa, servicial y cortés. Cuando mencione algún vínculo de amistad con un trabajador de alto rango, comuníquele que en esta organización todos los clientes son importantes y merecen un trato igual, conforme a las reglas de negocios establecidas. Brinde siempre la información con argumentos claros.

En ocasiones se vuelve un poco grosero utilizando palabras ofensivas. 7. CLIENTE INCRÉDULO CÓMO TRATARLO Es ese tipo de cliente desconfiado No se puede esperar en cambiar a que no está conforme con nada, este tipo de cliente, pero sí hacer la rechazando las razones y situación más agradable, así que argumentos que le da el trabajador opte por tener una actitud optimista con referencia a la solicitud y de calidez, con lo cual podrá presentada. contrarrestar ese ambiente. Usualmente se comporta de forma prevenida, utilizando frases un poco ofensivas con el trabajador. A causa de su desconfianza busca que otra persona diferente al asistente le dé otra respuesta, con el fin de confirmar la información que se le ha suministrado o

Utilice argumentos sustentados en el dominio conceptual, basado en las normas y leyes, así se evidencia, además de dominio, seguridad en la información suministrada. Soporte la información entregada, utilizando todos los elementos que


escuchar una respuesta diferente.

8. CLIENTE SABELOTODO Se trata de ese cliente que acude a las instalaciones a realizar una solicitud asumiendo que tiene la información correcta del procedimiento que se le debe dar. Le gusta dirigir la conversación para demostrar que conoce muy bien el funcionamiento del servicio, interrumpiendo constantemente al trabajador durante el diálogo. Suele utilizar argumentos basados en las leyes o normas con el fin de confirmar su conocimiento. Es un poco incrédulo en argumentos del trabajador.

los

En algunas ocasiones se basa en leyes o artículos inexistentes con la intención de confundir al trabajador. En esta categoría es muy común encontrar a los vocales de control, abogados, o personas que pertenecen a las ligas de usuarios.

9. CLIENTE PREGUNTÓN Este tipo de cliente se caracteriza por tener un gran interés en conocer trámites, procesos y detalles de la prestación del servicio de la empresa, por lo que tiene muchas dudas que espera que el trabajador le pueda resolver.

estén a su alcance (folletos o guías). Si es necesario utilice la comunicación escrita para apoyar la información. CÓMO TRATARLO La mejor manera de afrontar este cliente es utilizando el dominio conceptual basado en normas y leyes, donde se evidencie conocimiento del tema. Adopte una actitud segura y de firmeza en lo que se dice, así no le dará la oportunidad de dominar la situación. Evite, en cualquier circunstancia, discutir con el cliente aún cuando esté equivocado. Trate de ser muy discreto y sutil cuando se deba corregir, explicando la solución de manera muy clara y concisa. Si es necesario, utilice el apoyo de diferentes elementos (folletos o guías), que permitan sustentar la información entregada. Si en algún momento hace referencia a algo que se desconozca, utilice la ayuda de los medios que sean pertinentes (llamada telefónica o internet). CÓMO TRATARLO Dedique el tiempo suficiente en satisfacer sus inquietudes de forma muy clara y puntual, para evitar que busque asesoría de fuentes no muy confiables que puedan distorsionar la información sobre el servicio prestado.


En ocasiones hace referencia a temas que no tienen nada que ver con el servicio.

Utilice el apoyo de diferentes elementos que le permitan argumentar la información brindada a través de folletos, guías o con una comunicación escrita.

Si las inquietudes son temas que no son del servicio, oriéntelo a las fuentes de información adecuadas y de cómo puede acceder a ellas. 10. CLIENTE DESPISTADO CÓMO TRATARLO Llega a la oficina a cancelar la Oriéntelo con información clara factura y lleva la de otra empresa. sobre los servicios que presta la empresa, y cómo es su funcionamiento. Acude a la ventanilla que no le corresponde o no lleva el dinero completo y se da cuenta de ello Si no tiene claro cuál es su después de hacer la fila. problema, ayúdelo a que lo identifique, permitiéndole que narre su situación, y de este modo tener Al realizar solicitudes no tiene muy la facultad de decirle cuál es el claro cuál es el problema, olvidando procedimiento a realizar. exactamente qué era lo que iba a preguntar. Si se ha identificado la solicitud y es necesario darle instrucciones, entréguesela por escrito, así le dará una ayuda, evitando que se le olvide. 11. CLIENTE TRÁGICO CÓMO TRATARLO Se refiere a ese tipo de cliente que Inicialmente, opte por tomar una usualmente busca conmover al actitud neutra, sin dejar a un lado trabajador a través de una historia el respeto y la serenidad. compasiva o triste de su vida personal. Oriente la conversación con preguntas que permitan identificar Se caracteriza por exagerar su la situación de su visita. situación e incluso llega a manifestaciones de dolor, como el Si el requerimiento no tiene llanto. solución, con mucho tacto infórmele que no puede hacer nada En muchas ocasiones esta con su solicitud porque son las situación se utiliza como una reglas del negocio. estrategia para obtener beneficios o trato preferencial. Por ningún motivo se debe acceder a pagarle la factura o darle alguna suma de dinero, porque creerán


que esto es en representación de la empresa, lo cual no es correcto, generando incomodidad, incluso con otros usuarios.

12. CLIENTE CONVERSADOR Es aquel cliente que se caracteriza por extenderse mucho en lo que dice, explicando de forma muy detallada su solicitud. Suele desconcentrarse fácilmente saliéndose del tema y repitiendo lo mismo que ya había mencionado. Interrumpe constantemente al trabajador planteando preguntas que él mismo se responde. En ocasiones este tipo de cliente no va a presentar sólo un reclamo o queja, sino que tiene la necesidad de buscar a alguien que lo escuche.

Recuerde que está prohibido por la empresa realizar rifas o colectas de dinero, favor explicarle esta situación. CÓMO TRATARLO Cuando el cliente esté hablando, aproveche las pausas que él deja, entre una frase y otra, para intervenir y retomar la conversación, así no se verá como interrupción sobreponiendo su voz a la del cliente. Dirija la conversación realizando preguntas cerradas o que se limiten a respuestas breves, así podrá redireccionar la conversación identificando su solicitud.

Sea muy claro, directo y conciso en la información que le brinda al cliente, porque si da un comentario adicional le entrega un espacio para que él prolongue la conversación. O CÓMO TRATARLO

13. CLIENTE VOCERO MENSAJERO Este tipo de cliente se caracteriza por ser líder en una comunidad o simplemente es el encargado de recoger las facturas de todo el vecindario. Le gusta escuchar los problemas que tienen las personas del sector con la intención de ayudarlos, llegando a la localidad a realizar los reclamos por ellos. Y por tener poco conocimiento de cada caso, no tiene argumentos válidos para

Si está presentando una queja o reclamo de un vecino, se le debe informar de manera muy gentil, que esto sólo lo puede tramitar el suscriptor y/o usuario del servicio, por lo cual la persona titular es la que debe presentarse en la localidad o utilizar los diferentes medios que están disponibles (call center, página web o correo electrónico) y establecer la solicitud.


sustentar sus solicitudes. 14. CLIENTE AFANADO CÓMO TRATARLO Se refiere a ese cliente que llega a Si está interrumpiendo en la la oficina con prisa y busca que su ventanilla mientras se atiende otro solicitud sea atendida lo más pronto cliente, solicite de forma muy posible, presionando al trabajador, cortés que por favor espere su lo cual se vuelve un elemento turno de forma paciente, que al incómodo para los demás clientes igual que él, todos están que están esperando turno. esperando ser atendidos. Cuando está en ventanilla se torna un poco impaciente, mirando frecuentemente el reloj o haciendo comentarios acerca del valor del tiempo.

Si está en ventanilla es importante dar a entender que hemos comprendido que tiene afán y como tal agilizar el proceso y dar una respuesta lo más pronto posible. Brinde información muy clara y puntual sin extenderse mucho en explicaciones. Evite dejarlo en espera para atender otra cosa, esto llevará a que su impaciencia aumente.

15. CLIENTE PREFERENCIAL Son esos clientes estipulados por ley que incluyen a los discapacitados, personas de la tercera edad, mujeres en embarazo o con bebés en brazos, niños y veteranos de la fuerza pública.

Si se presenta un inconveniente para agilizar la atención, explique de manera clara y veraz la justificación de la demora. CÓMO TRATARLO En las localidades que cuentan con Ventanilla Preferencial, hágalo pasar a ésta, en caso de que no exista, dígale que siga, dándole prioridad en el turno, explicando a los demás clientes esta situación. Aplique la forma de trato correspondiente al tipo de comportamiento identificado. Además, tenga en cuenta que con las personas de la tercera edad, se debe ser muy amable, comprensivo y respetuoso. Explique con mucha paciencia lo


que ellos necesitan y hable claro y fuerte, sin necesidad de alzar la voz.


PARA NO OLVIDAR PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN Cuando cualquier cliente tenga contacto con un trabajador CHEC, sea de forma personal o por teléfono, este deberá sentir un trato que produzca un alto grado de satisfacción y para ello es necesario partir del hecho que ésta se da cuando los clientes: -

-

Consideran que el personal que lo atendió escuchó su solicitud o requerimiento y el tiempo de espera se justifica gracias a la atención prestada. Sienten que se les permitió sustentar y exponer adecuadamente su problema. Creen que el personal que lo atendió se mostró sincero. Sienten que la información otorgada se ha dado con palabras sencillas y fáciles de comprender. Ven como el personal se preocupa por verificar si ha logrado ser comprendido completamente. Comprenden que el personal que los atendió inspira confianza. Terminan comprendiendo cómo actuar correctamente y qué hacer para solucionar su problema. Saben de qué forma les puede afectar o que consecuencias pueden surgir de la situación presentada con su problema. Consideran que el personal que lo atendió tiene los conocimientos, habilidades y actitudes para el desempeño de sus responsabilidades.

OPORTUNIDADES DE MEJORA Toda reclamación o queja es una oportunidad para mejorar. Cuando un cliente nos dirige una reclamación, nos está permitiendo que la organización identifique los problemas y por ende poder diseñar los correctivos o planes de mejora. Para ello es fundamental prestarle una atención más personalizada. Para atender las reclamaciones o quejas del cliente debemos asumir las siguientes actitudes: -

-

-

Trasmítale confianza y seguridad, de tal forma que sienta que está en buenas manos, y que se desea ayudarle, y lo más importante, que sabemos cómo hacerlo. Recibir la queja amablemente manteniendo la tranquilidad. Escuche activamente, indagando por el motivo oculto de la reclamación, evitando a toda costa posturas defensivas, por el contrario poniéndose en lugar del cliente. Hágale preguntas abiertas y cerradas para poder recopilar la información suficiente y delimitar el problema. Verifique con el cliente si ha comprendido el motivo de la reclamación, resumiendo la situación y la gravedad del asunto.


-

-

-

Si existe una verdadera explicación se debe pedir u ofrecer disculpas. Lo más importante de todo el proceso es buscar la mejor forma de resolver el problema, si es posible o está en sus manos, o canalizarlo a la persona competente o a las instancias que puedan darle solución. Cuando se trate de un error, lo más importante es adoptar una actitud competente, si es necesario pedir disculpas ofreciendo una buena explicación. Dé las gracias al cliente, por la oportunidad que la da a la empresa para mejorar sus servicios, al presentar la reclamación.

Lo más importante es estar conscientes que la irritación o la queja del cliente generalmente no se dirige contra la persona, sino contra la organización, por esto ante una crítica lo mejor es escuchar activamente dando la sensación de escucha, y no perder el tiempo intentando defenderse, ya que lo importante es buscar las soluciones.


GLOSARIO PERCEPTIBLE: que puede ser percibido por los sentidos o comprendido por el raciocinio. http://www.wordreference.com/definicion/perceptible GUIONES: texto en que se expone, con los detalles necesarios para su realización, el contenido de un procedimiento o comportamiento, programa o filme. http://www.wordreference.com/definicion/guiones PROTOCOLOS: conjunto de reglas y ceremoniales que deben seguirse en ciertos actos o con ciertas personas. Conjunto de normas y procedimientos útiles para la trasmisión de datos, o información por el emisor y el receptor. http://www.wordreference.com/definicion/protocolos ACTITUDINAL: relativo a la actitud, que es como enfrentamos las cosas. Las personas suelen compartir el mismo tipo de actitud para distintas cosas como: el trabajo, la vida, la familia, los amigos. http://revista-digital.verdadera-seduccion.com/que-es-actitud/ APTITUDINAL: se conoce como aptitud a aquella capacidad y la buena disposición que una persona ostenta para desempeñarse o ejercer determinada tarea, empleo o función, aunque no solamente la podemos reducir a una actividad laboral, sino que también la realización y la práctica de alguna actividad deportiva, como puede ser el fútbol, el tenis, entre otros, mayormente, requieren o necesitan, además de las ganas y la buena predisposición, la capacidad para llegar a buen puerto y más si la misma se realiza a un nivel profesional de exigida competencia y por el cual se obtiene. http://www.definicionabc.com/social/aptitud.php COMPETENCIA: son el hilo conductor de los componentes del modelo para gerenciar el talento humano, se asocian directamente con las personas desde las dimensiones del ser, el saber y el hacer, y constituyen el referente organizacional de lo que deben evidenciar las personas en su quehacer diario para contribuir a la estrategia de la organización. IMAGEN: representación mental de algo. http://www.wordreference.com/definicion/imagen TECNICISMO: de carácter técnico. http://www.wordreference.com/definicion/tecnicismo ASERTIVA: es una habilidad para poder expresarse socialmente de forma adecuada, incluye las formas del lenguaje verbal y no verbal. http://www.wordreference.com/definicion/asertiva


DIVAGAN: separarse o apartarse del asunto principal del que se habla o escribe. http://es.thefreedictionary.com/divaga PREPOTENCIA: abuso o alarde de poder. http://es.thefreedictionary.com/prepotencia EGOCÉNTRICO: se aplica a la persona que se considera el centro de todo, que piensa que es muy importante y que todo el mundo se ha de preocupar de él. http://es.thefreedictionary.com/egoc%c3%a9ntrico TITUBEAR: dudar al elegir unas palabras determinadas o tropezar al pronunciarlas. Balbucear, tartamudear. http://es.thefreedictionary.com/titubear RETROALIMENTACION: se refiere a acciones en las que se solicita ser retroalimentado sobre la manifestación de la competencia en el quehacer laboral. http://www.wordreference.com/definicion/feed-back PROACTIVAMENTE: la proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer. http://www.laflecha.net/articulos/empresas/que_es_proactividad/ AGRAVIO: dicho o hecho con que se ofende, humilla o desprecia a alguien. Perjuicio que se hace a una persona en sus derechos o intereses. http://es.thefreedictionary.com/agravio


BIBLIOGRAFÍA Barahona Vinasco, J. F. (2012). Guiones y protocolos. Manizales: Universidad de Manizales. Costa Rica. Dirección General del Archivo Nacional (s. f.) Ministerio de Cultura y Juventud. Zapote, Costa Rica. Disponible en: http://www.archivonacional.go.cr Foro Nacional de Competencias (2011, julio). Guión para compartir nuestra experiencia. Grupo EPM: ¿Quiénes somos? Contexto estratégico. Evolución de la Gestión por Competencias EPM. Modelo Actual de Competencias en EPM. Aplicaciones del Modelo de Competencias. Disponible en: http://www.slideshare.net/ColombiaAprende/3-epm-foronacional-competencias-julio-2011 Manual para la información y atención al usuario en el servicio de salud de CastillaLa Mancha. Disponible en: http://sescam.jccm.es/web1/ciudadanos/elSescam/MANUAL_ATENCION_U SUARIO.pdf Willingham, R. (1996). Escúchame soy tu cliente. México: Prentice Hall. Abello Gómez, R. F. (2012). 8 pasos hacia la calidad en el servicio. Tercera edición. Bogotá: Icontec. Consultado el 24 de octubre de 2012 Ávila, O. (s. f.). Cómo lidiar con clientes groseros. En wikiHow. Consultado el 11 de octubre de 2012 Disponible en: http://es.wikihow.com/lidiar-conclientes-groseros Pilar Salazar (2012). Taller orientación al servicio. Informe. Manizales Caldas. José Fernando Barahona (2012). Taller orientación al servicio. Notas. Universidad de Manizales. CreceNegocios.com (2011). Tipos de clientes y cómo tratar a cada uno de ellos. Consultado el 16 de octubre de 2012 Disponible en: http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-cada-unode-ellos/ Díaz Granados, L. A. (s. f.). Protocolo para el manejo de clientes difíciles en un establecimiento gastronómico. En Servicio al cliente: imagen del establecimiento gastronómico. Consultado el 6 de noviembre de 2012 Disponible en: http://www.eumed.net/librosgratis/2010a/638/PROTOCOLO%20PARA%20EL%20MANEJO%20DE%20


CLIENTES%20DIFICILES%20EN%20UN%20ESTABLECIMIENTO%20GA STRONOMICO.htm dvmEditorial (s. f.). Técnicas para el manejo de clientes molestos. Consultado el 12 de noviembre de 2012 Disponible en: http://www.dvm.com.mx/Articulos/Clientes%20Molestos.htm Educavent (2007). Técnicas para la atención de clientes habladores. Consultado el 27 de noviembre de 2012 Disponible en: http://rie.cl/?a=120992 Eliana katerine. (2010). En Slideshare (s. f.). Tipos de clients. Consultado el 5 de diciembre del 2012. Disponible en: http://www.slideshare.net/kateeli/tipos-de-clientes-3820984 Rodríguez Alarcón, J. G. (2008). Tipos de clientes, conferencia, consultado el 5 de diciembre del 2012. Disponible en: http://www.slideshare.net/sirxion/tipos-de-clientes Tipos de clientes y técnicas de cómo tratarlos. (2009). Consultado el 13 de diciembre. Disponible en: http://laopiniondeelsner.blogspot.com/2009/01/tipos-de-clientes-y-tecnicasde-como.html


Guiones y protocolos de atención al cliente