Manual de venta persona Claro Chile by Eduardo Ferrer Schnettler

Manual de Venta: Persona Natural Dirección RR.HH. Departamento de Capacitación

Junio – 2017 Válido hasta Próxima Actualización

ÍNDICE Presentación de actualizaciones .................................................................................... 5 Antes de Comenzar ........................................................................................................ 6 PRODUCTO .................................................................................................................... 7 Redes ................................................................................................................................... 8 3G: Tercera generación ............................................................................................................................. 8 4G LTE ........................................................................................................................................................ 8

Planes de Telefonía Móvil Claro........................................................................................... 10 Ejemplo de Llenado para Clientes Portados (Plan S - Planes y otros)...................................................... 20 Billing Offer ID .......................................................................................................................................... 22

Servicios Adicionales ........................................................................................................... 23 RR.SS. sin gastar tus gigas ........................................................................................................................ 23 Claro Video .............................................................................................................................................. 24 Claro Música ............................................................................................................................................ 24 Bolsas ....................................................................................................................................................... 25

Síntesis de Oferta Comercial................................................................................................ 26 Planes de Internet BAM ...................................................................................................... 29 Planes Limitados: ..................................................................................................................................... 29 Planes Ilimitados: ..................................................................................................................................... 29 Planes Tablet y Phablet ............................................................................................................................ 30

Consideraciones generales de oferta comercial móvil 2017 .................................................. 31

POLÍTICAS.................................................................................................................... 32 Respecto de las Deudas ....................................................................................................... 33 Respecto a nuevas contrataciones de clientes o ex clientes .................................................. 35 Acreditación ....................................................................................................................... 36 Acreditación de Identidad ....................................................................................................................... 36 Acreditación de Domicilio ........................................................................................................................ 38 Acreditación de Ingresos ......................................................................................................................... 39

Facturación ......................................................................................................................... 58 Ciclos de Facturación y Fecha de vencimiento de pago de la cuenta telefónica del Cliente CLARO ....... 58 Políticas de Cargos fijo por adelantado y Cuota Inicial ............................................................................ 59

DOCUMENTACIÓN ....................................................................................................... 61 Documentos que deben ir en Expediente de Ventas............................................................. 62 Otros Documentos .................................................................................................................................. 63

Contratos............................................................................................................................ 64 Formulario imprimible Claro Chile ........................................................................................................... 65

Check list Control de Venta Móvil ........................................................................................................... 66

Anexos ............................................................................................................................... 67 Anexo de “Equipo propio” (Excepción del Contrato de Arriendo) .......................................................... 67

Cupón de Pago Acreditación ................................................................................................ 68 Mandatos ........................................................................................................................... 71 Llenado correcto de Mandato PAC .......................................................................................................... 71 Llenado correcto de Mandato PAT .......................................................................................................... 73

GESTOR DOCUMENTAL ....................................................................................................... 75 Almacenar documento ............................................................................................................................ 75 Actualizar Documento ............................................................................................................................. 79 Generar documento desde plantilla ........................................................................................................ 81

PROCEDIMIENTOS ....................................................................................................... 83 Venta ................................................................................................................................. 84 Esquema de pasos para venta nueva ...................................................................................................... 84 Esquema de pasos para venta migración ................................................................................................ 85 Control Grupos de Clientes ...................................................................................................................... 86 Entrega de boletas o facturas a clientes .................................................................................................. 86 Portabilidad Completa ............................................................................................................................. 87 Portabilidad móvil Postpago a Postpago ................................................................................................. 90 Esquema de pasos para vender un plan Claro con Portabilidad ............................................................. 91 Proceso de Portabilidad Prepago (SEH) ................................................................................................... 93

EXCEPCIÓN + DE 4 PORTABILIDADES DE PREPAGO A PREPAGO (sólo DAC) ............................ 98 Reversión de Portabilidad para servicios móviles ................................................................. 99 Postventa ......................................................................................................................... 102 Habilitación de la línea telefónica móvil ................................................................................................ 102

Anexo operaciones .................................................................................................... 103 Mesa de habilitaciones ..................................................................................................... 103 Mesa de habilitaciones DAC - Directa .................................................................................................... 103 Mesa de excepciones DAC - Directa ...................................................................................................... 106

ATENCIÓN DE DISTRIBUIDORES Y ESCALAMIENTOS ONE .................................................... 107 Formato de solicitud .............................................................................................................................. 108 Datos y documentación exigida ............................................................................................................. 109

Proceso de expedientes .................................................................................................... 112 Procesos de rendición de expedientes .................................................................................................. 112 Tipos de expedientes (segmento móvil) ................................................................................................ 114 Consideraciones para SSTM Digital (Segmento móvil) .......................................................................... 115 Creación de usuarios en Portal GSBPO. ................................................................................................. 118 Consultas de expedientes rendidos y no revisados. .............................................................................. 118 Escalamiento del proceso de revisión de expedientes. ......................................................................... 119

Rendición de expediente venta portabilidad prepago .......................................................................... 124

Documentación de portabilidad ................................................................................. 126 PODER ESPECIAL .................................................................................................................................... 128

Pasos para acceder a sección “Notas” de ONE e identificar si una portabilidad se encuentra en curso ................................................................................................................................ 129 Procedimiento de Uso de Escalamientos One Portabilidad ................................................. 132

Para Finalizar ............................................................................................................ 134 Glosario .................................................................................................................... 135

Presentaciรณn de actualizaciones En la presente versiรณn del mes de junio, las actualizaciones son: Modificaciรณn

Descriptor

Pรกgina

Sin modificaciones

Antes de Comenzar El objetivo del presente manual es comprender los cuatro ítems del proceso de venta:    

Productos: la oferta comercial vigente Políticas: criterios y normas para realizar una venta Documentación: set de documentos para acreditar una venta Procedimientos: pasos que se deben realizar durante y después de la venta (ejemplo: evaluar a un cliente, ingresar una venta, enviar los expedientes de ventas).

Además, este manual se considera como la herramienta validadora de información y sus respectivas actualizaciones. El orden de los contenidos expuestos en adelante, tiene por objetivo señalar en forma clara los pasos y normativas de una venta, entendiendo que para ello son necesarios los siguientes pasos: 1. Se debe realizar un sondeo de las necesidades del cliente para ofertar el producto acorde a sus requerimientos. Para ello, se debe validar tanto al cliente como a la venta con las políticas vigentes. 2. En caso de cumplirlas, se procede a solicitar los documentos necesarios para que, paralelamente, se realice el proceso de ingreso de la venta en ONE (sistema de ventas de Claro), en el que una mesa virtual analizará la venta y, en caso de ser exitosa, se dará la aprobación para cerrarla, consolidando la habilitación del producto del cliente. 3. Finalmente, todos los documentos físicos serán reunidos en un expediente de ventas, material que estará sujeto a la aprobación por una entidad revisora que, en caso de aprobarlo, validará la comisión de aquella venta.

¡Importante! Este manual tendrá solo una versión actualizada por mes. Los cambios que ocurran en el transcurso del mes, con posterioridad al lanzamiento del manual, serán publicados por medio de Comunicados y se incorporarán al manual en la versión del mes siguiente. Así, la información contenida en los comunicados que se publiquen luego del lanzamiento del manual del mes en curso, tendrá validez por sobre éste, hasta la edición del mes siguiente.

PRODUCTO Redes, Planes y SVA Es de fundamental importancia para tener éxito en una venta, manejar siempre la oferta comercial vigente, sus promociones y planes más convenientes para cada tipo de cliente. Por ello, el primer tema a desarrollar en este manual será el producto de Claro, de manera que el estudio posterior sobre políticas, documentación y procedimientos, pueda realizarse sobre la base del conocimiento de los siguientes elementos propios de nuestros Productos: 

  

Redes  3G  4G Planes de telefonía móvil Servicios adicionales Planes de internet

Redes 3G: Tercera generación 3G es una abreviatura de tercera generación de telefonía móvil. Proporciona velocidades de transferencia de datos, en promedio de 2 Mbps y se utiliza en las redes GSM (sistema global para las comunicaciones móviles). Adicionalmente, permite la transmisión simultánea de voz y datos.

4G LTE 4G LTE es una red móvil más potenciada, con mayor rendimiento y capacidad que sus redes antecesoras 2G y 3G, logrando hasta 10 veces más velocidad que la red 3G (20 Mbps). Para las personas, esto se traduce en una mejor experiencia con mayor velocidad en Internet Móvil. 4G LTE es el acrónimo de Long Term Evolution, y hace referencia a la nueva tecnología de redes móviles comercialmente conocida como tecnologías de cuarta generación.

La Venta de Equipos Smartphone está disponible solo para Planes Multimedia. Puedes revisar mensualmente los equipos 3G y 4G disponibles en la planilla de precios publicada por Comunicados.

Condiciones del servicio 4G LTE Para el óptimo funcionamiento de la red 4G LTE, se requiere:    

Contar con un Smartphone homologado por Claro para la cobertura 4G LTE, Banda 2600 Una SIM compatible con esta nueva tecnología llamada USIM Contratar uno de nuestros planes con 4G LTE. Contar con cobertura 4G LTE. En el sitio de Claro, se puede encontrar un mapa con las zonas de coberturas disponibles a la actualidad.

Beneficios de 4G LTE:     

Mayor velocidad, hasta 10 veces más rápido que 3G Latencia o tiempo de respuesta, hasta 2 veces menor Cuando no estés en Zona de Cobertura, la velocidad que alcanzarás será igualmente mayor que 3G (hasta 12Mbps a través de HSPA+ o 3.5G) Mejor calidad en experiencia del usuario. Todos los planes Postpago tienen 4G LTE.

En la práctica, el usuario debe cambiar su equipo, su SIM por una USIM y eventualmente su plan, y así acceder a la red 4G LTE.

Planes de Telefonía Móvil Claro Planes Postpago Velocidad Plan Inicial

Vel. Al terminar Cuota Plan

Nombre en ONE

Product ID ONE

Minutos SMS Cargo Fijo Libres Incluidos Voz + SMS Incluidos

Cargo Fijo Internet

Subtotal Cargo Fijo

Descuento Multi Producto

Cargo Fijo Total

Vel. Vel. Datos Vel. Vel. MB Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Adic. Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida*

Valor Minuto Adic.

Valor SMS Adic.

Cargo Fijo Portabilidad o Migración

01 2017 PLAN L

20064987

Ilimitado

3000

$ 25.100

$ 25.900

$ 51.000

$ 25.010

$ 25.990

20480

10240

$ 60

$ 50

$ 20.990

01 2017 PLAN XL

20073817

Ilimitado

3000

$ 30.900

$ 29.900

$ 60.800

$ 29.810

$ 30.990

20480

10240

14336

$ 60

$ 50

$ 25.990

01 2017 PLAN XXL

20075657

Ilimitado

3000

$ 34.700

$ 35.900

$ 70.600

$ 34.610

$ 35.990

20480

10240

18432

$ 60

$ 50

$ 30.990

01 2017 PLAN SILVER

20077497

Ilimitado

3000

$ 44.300

$ 45.900

$ 90.200

$ 44.210

$ 45.990

20480

10240

20480

$ 60

$ 50

$ 40.990

01 2017 PLAN BLACK

20079337

Ilimitado

3000

$ 53.900

$ 55.900

$ 109.800

$ 53.810

$ 55.990

20480

10240

30720

$ 60

$ 50

$ 50.990

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb) ** Datos incluidos se detalla en Megas (referencia 1024Mb=1GB) y corresponde a la cuota de navegación libre del plan. - Planes Ilimitados en minutos con restricción de 300 números por ciclo Tablas de Glosas TIPO DE CLIENTE TIPO DE ADQUISICION PLAN A CONTRATAR GLOSAS CLIENTE PORTADO(MIGRADO) CON $XX.XXX.- CARGO FIJO PROMOCIONAL VENTA EQUIPO PROPIO VALOR MINUTO RURAL $180 30 GB MENSUALES ADICIONALES EN RRSS POR 12 MESES SUSCRIPCION CLARO VIDEO GRATIS X 12 MESES CUOTA DE NAVEGACION PARA (NOMBRE PLAN) DE (CANTIDAD ) GB EN CUOTA NORMAL RRSS

NUEVO ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACK- NAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) NO NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

PORTADOS ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACKNAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Planes Postpago Equipo Propio

Velocidad Plan Inicial Nombre en ONE 01 2017 PLAN L EP 01 2017 PLAN XL EP 01 2017 PLAN XXL EP 01 2017 PLAN SILVER EP 01 2017 PLAN BLACK EP

Product ID ONE

Minutos Libres Incluidos

20071657

ilimitado

3000

20081477

ilimitado

20083327

Vel. Al terminar Cuota Plan

Vel. Descuento Vel. Datos Vel. Vel. Cargo Fijo Máx. MB Multi Máx. Incluidos Máx. Máx. Total Bajada Adic. Producto Subida* MB** Bajada* Subida* *

Cargo Fijo Internet

Subtotal Cargo Fijo

$ 19.300

$ 19.900

$ 39.200

$ 19.210

$ 19.990

20480

10240

3000

$ 24.900

$ 23.900

$ 48.800

$ 23.810

$ 24.990

20480

10240

14336

Ilimitado

3000

$ 28.900

$ 29.900

$ 58.800

$ 28.810

$ 29.990

20480

10240

18432

20085167

Ilimitado

3000

$ 39.900

$ 38.400

$ 78.300

$ 38.310

$ 39.990

20480

10240

20087007

Ilimitado

3000

$ 49.900

$ 47.900

$ 97.800

$ 47.810

$ 49.990

20480

10240

SMS Cargo Fijo Incluidos Voz + SMS

Valor Minuto Adic.

Valor SMS Adic.

Cargo Fijo Portabilidad o Migración

$ 60

$ 50

$ 18.990

$ 60

$ 50

$ 23.990

$ 60

$ 50

$ 27.990

20480

$ 60

$ 50

$ 33.990

30720

$ 60

$ 50

$ 47.990

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PORTADOS ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACKNAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Plan Navegador CE

Vel. Al terminar Cuota Plan

Velocidad Plan Inicial Nombre en ONE

Product ID ONE

01 2017 PLAN 20057167 NAVEGADOR CE

Vel. Descuent Cargo Máx. o Multi Fijo Total Bajada Producto *

Vel. Máx. Subida *

Datos Incluid os MB**

$ 21.200 $ 21.900 $ 43.100 $ 21.110 $ 21.990 20480

10240

12288

Minutos Cargo SMS Libres Fijo Voz + Incluidos Incluidos SMS

100

Cargo Fijo Internet

Subtotal Cargo Fijo

Vel. Vel. Máx. MB Máx. Bajada Adic. Subida* *

Valor Minuto Adic.

Valor SMS Adic.

Cargo Fijo Portabilidad o Migración

$ 60

$ 50

$ 18.990

Tablas de Glosas TIPO DE CLIENTE TIPO DE ADQUISICION PLAN A CONTRATAR GLOSAS CLIENTE PORTADO(MIGRADO) CON $XX.XXX.- CARGO FIJO PROMOCIONAL VENTA EQUIPO PROPIO VALOR MINUTO RURAL $180 30 GB MENSUALES ADICIONALES EN RRSS POR 12 MESES SUSCRIPCION CLARO VIDEO GRATIS X 12 MESES CUOTA DE NAVEGACION PARA (NOMBRE PLAN) DE (CANTIDAD ) GB EN CUOTA NORMAL RRSS

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PORTADOS ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACKNAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Plan Navegador CE EP

Velocidad Plan Inicial Nombre en ONE

Product ID ONE

Vel. Al terminar Cuota Plan

Minutos Cargo Descuento Vel. Vel. Datos Vel. Vel. SMS Cargo Fijo Subtotal Cargo MB Libres Fijo Voz + Multi Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Incluidos Internet Cargo Fijo Fijo Total Adic. Incluidos SMS Producto Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida*

01 2017 PLAN 20058447 NAVEGADOR CE EP

100

$ 16.400

$ 16.900 $ 33.300

$ 16.310 $ 16.990 20480

10240

12288

Valor Minuto Adic.

Valor SMS Adic.

Cargo Fijo Portabilidad o Migración

$ 60

$ 50

$ 15.990

Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb) ** Datos incluidos se detalla en Megas (referencia 1024Mb=1GB) y corresponde a la cuota de navegación libre del plan. - Planes Ilimitados en minutos con restricción de 300 números por ciclo

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PORTADOS ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACKNAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Planes Cuenta Exacta Vel. Al terminar Cuota Plan Descuento Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor Cargo Fijo Subtotal Cargo Fijo MB Multi Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto Internet Cargo Fijo Total Adic. Producto Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida* Adic. Velocidad Plan Inicial

Minutos Libres Incluidos

SMS Incluidos

20153077

200

$ 14.600 $ 14.900 $ 29.500

$ 14.510

$ 14.990

20480

10240

2048

$ 30

20153087

500

$ 17.900 $ 17.400 $ 35.300

$ 17.310

$ 17.990

20480

10240

6144

$ 30

Nombre en Product ID ONE ONE

01 2017 PLAN S 01 2017 PLAN M

Cargo Fijo Voz + SMS

Valor SMS Adic.

Cargo Fijo Portabilidad o Migración

$ 60

$ 50

$ 12.990

$ 60

$ 50

$ 16.990

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb) ** Datos incluidos se detalla en Megas (referencia 1024Mb=1GB) y corresponde a la cuota de navegación libre del plan.

NUEVO ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACK- NAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) NO NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

PORTADOS ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACKNAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Los planes Cuenta Exacta, no acumulan saldo, es decir, al iniciar su ciclo de facturación, la cuenta comienza con su saldo único correspondiente, según plan contratado.

Planes Cuenta Exacta Equipo Propio

Vel. Al terminar Cuota Plan Vel. Datos Vel. Vel. Valor MB Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto Adic. Subida* MB** Bajada* Subida* Adic.

Valor SMS Adic.

Cargo Fijo Portabilidad o Migración

Velocidad Plan Inicial Nombre en ONE

01 2017 PLAN S CE EP 01 2017 PLAN M CE EP

Product ID ONE

Minutos Libres Incluidos

SMS Incluidos

Cargo Fijo Voz + SMS

20048967

200

$ 9.700

$ 9.900

$ 19.600

$ 9.610

$ 9.990

20480

10240

2048

$ 30

$ 60

$ 50

$ 9.990

20053227

500

$ 14.900 $ 14.400

$ 29.300

$ 14.310

$ 14.990

20480

10240

6144

$ 30

$ 60

$ 50

$ 14.990

Cargo Fijo Subtotal Internet Cargo Fijo

Descuento Vel. Cargo Fijo Multi Máx. Total Producto Bajada*

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb) ** Datos incluidos se detalla en Megas (referencia 1024Mb=1GB) y corresponde a la cuota de navegación libre del plan. Tablas de Glosas TIPO DE CLIENTE TIPO DE ADQUISICION PLAN A CONTRATAR GLOSAS CLIENTE PORTADO(MIGRADO) CON $XX.XXX.- CARGO FIJO PROMOCIONAL VENTA EQUIPO PROPIO VALOR MINUTO RURAL $180 30 GB MENSUALES ADICIONALES EN RRSS POR 12 MESES SUSCRIPCION CLARO VIDEO GRATIS X 12 MESES CUOTA DE NAVEGACION PARA (NOMBRE PLAN) DE (CANTIDAD ) GB EN CUOTA NORMAL RRSS

NUEVO ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACK- NAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) NO NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

PORTADOS ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACKNAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Los planes Cuenta Exacta, no acumulan saldo, es decir, al iniciar su ciclo de facturación, la cuenta comienza con su saldo único correspondiente, según plan contratado.

Planes Cuenta Exacta Equipo Propio Contabilización Diferida Velocidad Plan Inicial

Plan

Nombre en ONE

Product ID ONE

01 2017 PLAN S PLAN S CE 20054527 CE CONT DIF EP 01 2017 PLAN M PLAN M CE 20055817 CE CONT DIF EP

Minutos SMS Libres Incluidos Incluidos

Cargo Fijo Voz + SMS

Cargo Subtotal Descuento Fijo Cargo Multi Internet Fijo Producto

Cargo Fijo Total

Vel. Al terminar Cuota Plan

Cargo Fijo Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor Valor Portabilidad MB Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS Adic. o Migración Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida* Adic. Adic.

200

$9.700

$9.900 $19.600

$9.610

$9.990

20480

10240

2048

$30

$60

$50

$9.990

500

$14.900 $14.400 $29.300

$14.310

$14.990 20480

10240

6144

$30

$60

$50

$14.990

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb) ** Datos incluidos se detalla en Megas (referencia 1024Mb=1GB) y corresponde a la cuota de navegación libre del plan. Tablas de Glosas TIPO DE CLIENTE TIPO DE ADQUISICION PLAN A CONTRATAR GLOSAS CLIENTE PORTADO(MIGRADO) CON $XX.XXX.- CARGO FIJO PROMOCIONAL VENTA EQUIPO PROPIO VALOR MINUTO RURAL $180 30 GB MENSUALES ADICIONALES EN RRSS POR 12 MESES SUSCRIPCION CLARO VIDEO GRATIS X 12 MESES CUOTA DE NAVEGACION PARA (NOMBRE PLAN) DE (CANTIDAD ) GB EN CUOTA NORMAL RRSS

NUEVO ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACK- NAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) NO NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

PORTADOS ARRIENDO EQUIPO PROPIO S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACKNAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Los planes Cuenta Exacta, no acumulan saldo, es decir, al iniciar su ciclo de facturación, la cuenta comienza con su saldo único correspondiente, según plan contratado.

Planes Voz Cuenta Exacta EP Nombre en ONE

Product ID ONE

Minutos Libres

SMS Incluidos

Cargo Fijo Total

Valor Minuto Adic.

MB Adic.

Valor SMS Adic.

Cargo Fijo Portabilidad o Migración

01 2017 Voz CE 100 EP

20062847

100

$ 8.700

$ 60

$ 30

$ 50

$ 7.830

01 2017 Voz CE 200 EP

20060257

200

$ 9.700

$ 60

$ 30

$ 50

$ 8.730

01 2017 Voz CE 500 EP

20061537

500

$ 14.900

$ 60

$ 30

$ 50

$ 13.410

01 2017 Voz 1000 EP

20096827

1000

$19.300

$60

$30

$50

$17.370

01 2017 Voz Ilimitado EP

20099727

Ilimitado

3000

$24.900

$60

$30

$50

$22.410

- Planes Ilimitados en minutos con restricción de 300 números por ciclo Tablas de Glosas TIPO DE CLIENTE NUEVO PORTADOS TIPO DE ADQUISICION ARRIENDO EQUIPO PROPIO ARRIENDO EQUIPO PROPIO PLAN A CONTRATAR S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACK- NAVEGADOR S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACK(INCORPORA GLOSA :) NAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :) GLOSAS CLIENTE PORTADO(MIGRADO) CON $XX.XXX.- CARGO FIJO PROMOCIONAL NO NO SI SI VENTA EQUIPO PROPIO NO SI NO SI VALOR MINUTO RURAL $180 SI SI SI SI 30 GB MENSUALES ADICIONALES EN RRSS POR 12 MESES SI SI SI SI SUSCRIPCION CLARO VIDEO GRATIS X 12 MESES SI SI SI SI planes Exacta, acumulan es ) decir, al iniciar la cuenta comienza con su saldo único CUOTACuenta DE NAVEGACION PARAno (NOMBRE PLAN) DEsaldo, (CANTIDAD GB EN CUOTA NORMAL su RRSSciclo de facturación, SI SI SI SI

Los correspondiente, según plan contratado.

Oferta Conjunta Ofrecer solo en caso de que Cliente lo solicite A partir del Decreto 18 legalizado por SUBTEL, el cliente tiene la posibilidad de contratar todos nuestros servicios por separado. Por ello, se generó la oferta conjunta que permite al Cliente contratar datos sin la necesidad de tener un plan de voz activo o viceversa. Para esto el cliente tendrá la oferta conjunta que se detalla en la página siguiente. Consideraciones acerca de los Planes y Bolsas:  

 

Para planes sólo de voz deberá ofrecer planes Voz Cta. Exacta Para planes sólo de datos (planes Internet Pro), deberá activar en ONE el plan base más la bolsa de acuerdo a la capacidad de navegación solicitada por el cliente (ítem LTE en pantalla de configuración de ONE). Estos planes son abiertos, ya que permiten al cliente realizar llamadas tarifadas en $100 el minuto Las comisiones de estos planes son menores.

Oferta Conjunta Velocidad Plan Inicial Plan

ID ONE

Plan Base 18105396 Persona

Código VTV

N/D

Vel. Al terminar Cuota Plan

Cargo Minutos Cargo Subtotal Descuento Cargo Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor SMS Fijo MB Multi Libres Fijo Cargo Fijo Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto Incluidos Voz + Adic. Producto Total Bajada* Subida* Incluidos Internet Fijo MB Bajada* Subida* Adic. SMS 0

$ 100

Valor SMS

$ 50

Planes Internet Velocidad Plan Inicial Plan Nombre en ONE

Cargo Minutos SMS Fijo Libres Incluidos Voz + Incluidos SMS

01 2017 Internet S

01 2017 Internet M

01 2017 Internet L

01 2017 Internet XL

01 2017 Internet XXL

01 2017 Internet Premium

01 2017 Internet Black

Cargo Fijo Internet

$ $ $ $ $ $ $

9.900 14.400 19.900 23.900 29.900 38.400 47.900

Subtotal Descuento Cargo Multi Fijo Producto

Cargo Fijo Total

$ $ $ $ $ $ $

9.900 14.400 19.900 23.900 29.900 38.400 47.900

Vel. Al terminar Cuota Plan

Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor Valor MB Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS Adic. Bajada* Subida* MB Bajada* Subida* Adic. Adic.

20480

10240

2048

20480

10240

6144

20480

10240

20480

10240

14336

20480

10240

18432

20480

10240

20480

10240

30720

*Velocidades de subida y bajada en Kbps (referencia 1Mb = 1024Kb)

Ejemplo de Llenado para Clientes Portados (Plan S - Planes y otros)

Como se observa en el ejemplo, en caso de vender un plan a un cliente portado, en la tabla “Planes y Otros” se debe completar el cargo fijo normal del plan (columna “Cargo Fijo Total” de la tablas de planes), por lo que el valor “Cargo Fijo Portabilidad” se indica en la observación, al igual que en la tabla de “Descuentos promocionales” (Revisar la sección de llenado de SSTM en ítem “Documentación” para mayores detalles).

Billing Offer ID Con el fin de optimizar procesos internos de algunos de nuestros canales de venta, se entrega la lista de Billing Offer ID de la actual oferta. Se aclara que este cรณdigo NO EQUIVALE al Product ID one informado en las tablas de planes NI se solicita en la SSTM. BILLING OFFER ID

PLAN

20154507 RP 01 2017 PLAN S CE 20155867 RP 01 2017 PLAN M CE 20047017 RP 01 2017 PLAN S CE EP 20047417 RP 01 2017 PLAN M CE EP 20047427 RP 01 2017 PLAN S CE CONT DIF EP 20047437 RP 01 2017 PLAN M CE CONT DIF EP 20055827 RP 01 2017 PLAN L 20055837 RP 01 2017 PLAN XL 20055847 RP 01 2017 PLAN XXL 20055857 RP 01 2017 PLAN SILVER 20055867 RP 01 2017 PLAN BLACK 20055877 RP 01 2017 PLAN L EP 20055887 RP 01 2017 PLAN XL EP 20055897 RP 01 2017 PLAN XXL EP 20055907 RP 01 2017 PLAN SILVER EP 20055917 20047447 20047457 20058657 20058697 20058927 20058667 20058677

RP 01 2017 PLAN BLACK EP RP 01 2017 PLAN NAVEGADOR CE RP 01 2017 PLAN NAVEGADOR CE EP RP 01 2017 Voz Cuenta Exacta 200 EP RP 01 2017 Voz Cuenta Exacta 500 EP RP 01 2017 Voz Cuenta Exacta 100 EP RP 01 2017 Voz 1000 EP RP 01 2017 Voz Ilimitado EP

Servicios Adicionales Junto a la oferta de telefonía móvil, existen servicios adicionales asociados a ciertos planes, de valor agregado o gratuito. A continuación, se revisa cada uno con sus condiciones particulares.

RR.SS. sin gastar tus gigas Adicional a la cuota de navegación, el cliente dispone de gigas gratuitos para utilizarlos en las aplicaciones de Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, Snapchat, además de Claro Música, Waze, Messenger:

Condiciones: - Una vez alcanzada la cuota de internet libre incluida en el plan, se corta la cuota de navegación de Redes Sociales a pesar que esta última no haya alcanzado su límite.

Claro Video Servicio multiplaforma que ofrece películas, series, documentales con la posibilidad de arrendar estrenos.

conciertos,

Todos nuestros planes CE y Postpago de la oferta vigente incluyen:

Claro Música Aplicación para que el cliente descargue o escuche música ilimitada online a través del smartphone, computador o tablet. Utilizando cuota de internet móvil o Wi-Fi o la cuota de RR.SS. sin descontar megas. Versión Premium disponible para todo cliente Claro por suscripción de $3.099 mensuales.

Condiciones: - El cliente debe ingresar a www.claromusica.com y seleccionar la suscripción deseada con cargo a la cuenta de Claro. Llegará un SMS de confirmación el que deberá ingresar en la web para confirmar suscripción. - Disponible para planes con Equipo Propio o en Arriendo. - Nueva Oferta marzo 2017 incluye GB para la aplicación sin descontar cuota de navegación. No es gratuita la suscripción.

Bolsas Para los clientes de planes Controlados, existen bolsas asociadas a la actual oferta comercial: Nombre Bolsa MM XS Bolsa MM S Bolsa MM M Bolsa MM L Bolsa MM XL

$ (IVA INCL.) $ 1.500 $ 3.000 $ 5.000 $ 7.000 $10.000

Vigencia

MB Inc.

Min. Inc.

3 Días 7 Días 15 Días 30 Días 30 Días

100 250 700 1024 1228

30 50 70 100 120

Bolsas de Internet La bolsa se acaba con el consumo de tráfico incluido, el término de la vigencia o el recargo de la cuota de navegación al inicio del ciclo. Para los planes postpago, se cargará el costo en la cuenta mensual. Nombre Bolsa Internet 250 MB Bolsa Internet 600 MB Bolsa Internet 1 GB Bolsa Internet 1.5 GB Bolsa Internet 2 GB Bolsa Internet 3 GB

$ (IVA MB Vigencia INCL.) Inc. $ 1.500 7 Días 250 $ 3.000 15 Días 600 $ 4.500 30 Días 1024 $ 6.500 30 Días 1536 $ 8.500 30 Días 2048 $ 12.000 30 Días 3072

Nuestros clientes postpago tienen un portal cautivo donde pueden revisar su consumo y comprar las nuevas bolsas en caso que se le acabe su cuota de navegación de su plan.

Otras Bolsas Para contratar otras bolsas no vistas en estas tablas, el cliente las puede adquirir a través del portal de Claro o llamando al 103, a través de recarga o post-pago.

SĂntesis de Oferta Comercial (CaracterĂsticas originales sin eventuales promociones)

Planes de Internet BAM Planes Limitados: Vel. Al terminar Cuota Plan Vel. Vel. Vel. Vel. Valor Máx. Máx. Cuota Máx. Máx. MB Minuto Bajada Subida MB Bajada Subida Adic Adic. * * ** ** Velocidad Plan Inicial

Plan

Minutos SMS Libres Inc Incluidos

ID ONE

BAM 6GB Limitado CE 19799227 BAM 10GB Limitado CE 19799797 BAM 20GB Limitado CE 19800367

----

Cargo Fijo Voz + SMS

----

Cargo Subtotal Descuento Fijo Cargo Multi Internet Fijo productos

$7.900 $9.900 $17.900

----

Cargo Fijo Total

$7.900 20480 10240 6144 $9.900 20480 10240 10240 $17.900 20480 10240 20480

----

Valor SMS

----

$50 $50 $50

*Velocidad Máxima de Subida y bajada en Kbps **Después de la cuota se corta la navegación ***Glosa Planes Limitados: doble de GB x 6 meses.

Planes Ilimitados: Vel. Al terminar Cuota Plan Vel. Vel. Vel. Vel. Valor Máx. Máx. Cuota Máx. Máx. MB Minuto Bajada Subida MB Bajada Subida Adic Adic. * * * * Velocidad Plan Inicial

Plan

ID ONE

BAM 1 GB Ilimitado BAM 3 GB Ilimitado BAM 5 GB Ilimitado BAM 10 GB Ilimitado

19802257 19803237 19804157 20025487

Minutos SMS Libres Inc Incluidos

-----

Cargo Fijo Voz + SMS

-----

Cargo Subtotal Descuento Fijo Cargo Multi Internet Fijo productos

$4.900 $7.900 $9.900 $17.900

-----

Cargo Fijo Total

$4.900 $7.900 $9.900 $17.900

20480 20480 20480 20480

10240 10240 10240 10240

1024 3072 5120 10240

256 256 256 256

-----

Valor SMS

-----

$50 $50 $50 $50

*Velocidad Máxima de Subida y bajada en Kbps Consideraciones:  Parrilla única para Empresas y Persona  Simcard sin costo

Planes Tablet y Phablet Velocidad Plan Inicial

Plan

Tablet 600 MB+ Tablet 1.5 GB+

Vel. Al terminar Cuota Plan (*)

ID ONE

Minutos Libres Incluidos

SMS incluidos

Cargo Fijo Voz + SMS

Cargo Fijo Internet

Subtotal Cargo Fijo

18684237

$ 4.900

12288

3072

600

12288

18685057

$11.900 $ 11.900

$11.900

12288

3072

1536

12288

Descuen Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Cargo to Multi Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Product Fijo Total Bajada* Subida* MB Bajada* Subida* o

MB Adic.

Valor Minuto Adic.

3072

$120

3072

$120

Consideraciones:  Planes con consumo controlado. Los clientes pueden acceder a su consumo en línea, a través de “Mi Portal”  No incluyen voz. Para hablar los clientes deben recargar. La tarifa de voz será de $120 el minuto, IVA incluido.  Los planes BAM pueden ser adaptados para dispositivos Tablet.  *Una vez consumida la cuota del plan, el cliente pasa a ser Prepago, accediendo a las promociones de este segmento (Bolsas de Navegación y Recargas con Redes Sociales Gratis), manteniendo sus velocidades originales.

Ejemplo de Llenado de Contrato

Consideraciones generales de oferta comercial móvil 2017 - Cargos Fijos para portados son PERMANENTES. - Planes L ,XL, XXL, SILVER y BLACK en sus versiones normal y EP incluyen minutos ilimitados con un máximo de hasta 300 números distintos por ciclo. - Planes Cuenta Exacta S y M en sus versiones de Equipo Propio también se encuentran disponibles con contabilización diferida, según condiciones de cada canal. - Clientes con Número Unido que se cambien a esta oferta pierden el Número Unido. - Clientes con Promoción Pórtate a Claro o descuento de Televenta que se cambien a esta oferta pierden el descuento. - Aplica para cambio de plan. - Todos los planes con equipo propio no acceden a subsidio de equipo, pero si pueden adquirir cualquier equipo postpago a su valor full (opción disponible en ONE). De este modo: -Cliente no queda sujeto al contrato de arriendo y podría dar de baja el servicio sin multas de equipo. -Se incentiva al cliente que viene por el servicio y no por el equipo. - Cliente con plan activo de equipo propio en cualquier momento puede solicitar un equipo en arriendo modificando el plan y el cargo fijo a un plan con equipo en arriendo y accede a todas las ofertas de equipos para la venta. - Cliente con plan activo con equipo en arriendo si solicita cambio a plan con equipo propio puede devolver el equipo o pagar los remanentes según política vigente y quedarse con el equipo. - Promoción 30GB adicionales mensuales en RRSS para todos los planes (postpago y cuenta exacta) aplica 1 año. Esta cuota es adicional a la cuota de RRSS del plan. - Suscripción gratis a Claro Video por 1 año a partir desde la contratación del plan. Disponible solo para todos los planes.

POLÍTICAS Acreditación y Facturación

Una vez adquirido el conocimiento sobre los productos y su oferta comercial, es necesario revisar las políticas establecidas para hacer factible una venta. Aprender con detalle las políticas vigentes y la variedad de posibilidades que ofrecen, permitirá entregar soluciones adaptadas a cada tipo de cliente, otorgándole alternativas de fechas de pago, descuentos, límite de crédito, etc. En este punto se ahondará en los siguientes temas:     

Políticas Respecto de las Deudas Acreditación (identidad, domicilio e ingresos) Facturación Políticas de pago de cargos fijos por adelantado y cuota inicial

Respecto de las Deudas Los clientes con deuda deben regularizar su situación comercial con Claro antes de contratar, ya sea reflejado en el sistema o mediante el comprobante físico original del pago en el sistema. Todo cliente que desee contratar nuevas líneas y que tenga habilitaciones realizadas el 2014 y 2015, además de pagar la deuda emitida, debe pagar los remanentes pendientes. Evaluación de crédito y riesgo en ONE 1. Al momento de generar la orden, el ejecutivo podrá saber si el cliente posee deuda móvil vencida. Ya no se deberá validar vía web o telefónica la deuda del cliente. 2. Los clientes que acrediten como Cliente Claro (Nota de comportamiento), tendrán mayores beneficios según su comportamiento de pago. Si ONE dice que cliente no tienen nota de comportamiento, debe esperar el tiempo reglamentario descrito a continuación para poder habilitar la nueva línea. No se debe derivar a Excepciones ya que no habrá. A continuación, una tabla guía de casuística:

Todo ingreso de ventas con cliente con deuda será rechazado, por lo que deberán pasar obligatoriamente por el proceso de excepciones.

Proceso de excepciones Cada vez que al ingresar una venta y esta sea rechazada por tener deuda: Alternativa 1: Pagar Deuda total 1. Cliente debe pagar la deuda. En forma automática la deuda será rebajada 2. El vendedor deberá generar nueva Orden para generar una nueva evaluación Alternativa 2: Solicitar Excepción a. INGRESO CASO EXCEPCION: Se deberá ingresar Caso según tipificación adjunta (NO CORREOS) argumentando la solicitud del descuento o la excepción:

Caso será Cerrado con la respuesta respectiva dentro de 48 horas hábiles. b. INGRESO CASO APLICACIÓN DESCUENTO (INGRESA SSCC): Para casos en que se autorice un % de descuento, el cliente deberá pagar en CAC a través de un ejecutivo de SSCC, quien verificará resolución del caso, y deberá ingresar caso de generación de Nota de crédito para que el % de descuento otorgado sea aplicado, ADJUNTANDO N° DE CASO DE LA EXCEPCION APROBADA (Proceso Actual de Descuentos de cobranza)

Casos sin n° de caso de excepción aprobada, serán rechazados. Una Vez aplicado el pago, y el descuento, el vendedor deberá generar nueva Orden para generar una nueva evaluación.

Respecto a nuevas contrataciones de clientes o ex clientes 1. Si un cliente Claro activo desea contratar 1 plan de telefonía móvil (venta nueva sin portabilidad) con equipo propio, podrá hacerlo desde el 3er mes de antigüedad en Claro, cumpliendo con 3 boletas emitidas y pagadas. Estas ventas deben presentar acreditación según política vigente y obligatoriamente deben ser derivadas a excepción para la verificación correspondiente. 1.1 Los clientes que no cumplan con lo anterior, deben esperar hasta tener Nota de Comportamiento para contratar una línea nueva sin portabilidad. 1.2 Los clientes que ya tengan una Nota de Comportamiento, es decir, tiene más de 6 meses de antigüedad, se aplica la política de crédito vigente para acreditación de ingresos “Cliente Claro”. 1.3 Se aclara que si el cliente activo Claro quiere portar desde la competencia una línea de postpago, el requisito de esperar la Nota de Comportamiento no rige, lo que sí rige es la acreditación de ingresos “Cliente Competencia” 2. Si una persona deja de ser cliente por una finalización voluntaria, puede volver a contratar servicios móviles después de 2 meses, siempre y cuando no tenga ninguna situación comercial pendiente con Claro. 3. Si una persona deja de ser cliente por una finalización involuntaria (cobranza), puede volver a contratar servicios móviles después de 6 meses desde la finalización, siempre y cuando no tenga ninguna situación comercial pendiente con Claro.

Acreditación La impresión de la fotografía puede reemplazar los documentos que hoy se solicitan en fotocopia. Los documentos exigidos en original se mantienen en original. Respecto a la impresión de los documentos Las fotografías digitales de los documentos de identidad deben ser impresas para ser adjuntadas en el Expediente de Ventas. Las capturas corresponden al documento original, bajo ningún caso se acepta fotografías de fotocopias o escaneos. Se puede utilizar tanto una cámara digital o un teléfono móvil equipado con cámara, pero siempre el resultado de la captura debe ser legible y nítido. Todos los documentos de acreditación de identidad e ingresos que no se presenten en original deben contener:      

Leyenda “Tuve a la vista los originales” Leyenda “Uso Exclusivo Claro” (estas leyendas no deben ser escritas sobre la firma o la huella del cliente) Nombre, firma y rut del vendedor Firma y huella del cliente (Impresión clara de la huella dactilar del pulgar derecho del cliente, para cédulas de identidad nuevas y antiguas) Las glosas y firmas antes indicadas, deben ir escritas con lápiz de color distinto a negro (el uso de color negro será motivo de rechazo). No se aceptan timbres con lo indicado anteriormente.

Acreditación de Identidad Esta acreditación es obligatoria para todas las ventas, y debe ser siempre adjuntada a la documentación de acreditación. Recuerde que para acceder a un plan el cliente debe tener como mínimo 18 años, no ser interdicto, ni estar difunto, ni cédula del contratante que explicite que no firma (con texto “No firma”, en este caso se debe derivar al cliente a un CAC para la contratación). Cédula de Identidad Chilena 

Cliente con Cédula de identidad vigente: Fotocopia de la Cédula por ambos lados.

Cédula de Identidad para persona extranjera Al igual que en el caso anterior, se exige la fotocopia de la cédula de identidad vigente por ambos lados. Sin embargo, estas cédulas en su reverso indican una condición que en caso de ser “definitiva” se aplica la misma normativa que la cédula de identidad chilena; si no cumple esta condición, se debe adjuntar a la cédula la siguiente documentación, de acuerdo a cada caso:  

Visa sujeta a contrato: debe adjuntar el contrato de trabajo del cliente, en el que aparezca la duración de este, debiendo ser superior a 18 meses. Cédula identidad temporaria: debe adjuntar el contrato de trabajo del cliente, en el cual aparezca la duración de este, debiendo ser superior a 18 meses, desde la fecha de la venta. Para todos los casos anteriormente descritos, de no adjuntar contrato de trabajo o la documentación adicional, el tratamiento de la venta será irregular.

Caso Alianzas Comerciales En el caso que el prospecto pertenezca a una entidad con la cual Claro tenga una alianza vigente (FFAA, Carabineros, PDI y otros), el cliente, además de acreditar identidad, debe acreditar pertenencia a esa institución o empresa por medio de los siguientes documentos:  

Fotocopia de su última liquidación de sueldo o Certificado emitido por área de Personal o Bienestar que acredite pertenencia a la Institución/Empresa, con firma y timbre.

Número de Serie en las Cédulas de Identidad La información que se debe ingresar en ONE del número de serie de la CI, se reconocerá según cada tipo de documento, por ejemplo:

Es obligatorio indicar el número de serie en ONE

Acreditación de Domicilio Las opciones de comprobantes de domicilio válidos como medio de acreditación son las siguientes:   



  

Original o fotocopia de Boleta de servicio enviada al domicilio, a nombre del cliente, con antigüedad no superior a 60 días desde la fecha de vencimiento, la cual debe venir sin deudas, saldo anterior ni con corte en trámite. Original o fotocopia de Estado de cuenta bancario enviado al domicilio, a nombre del cliente, con antigüedad no superior a 60 días desde la fecha de vencimiento. Original o fotocopia de Estado de cuenta de tarjeta de crédito de casa comercial, enviada al domicilio, a nombre del cliente, con antigüedad de no superior a 60 días desde la fecha de vencimiento. Original o fotocopia de 2 boletas de servicios básicos distintos, enviadas al domicilio a nombre de un tercero (debe ser la misma dirección ambas boletas, pero el tercero pueden ser con distintos nombres), con antigüedad no superior a 60 días desde la fecha de vencimiento, sin deudas, sin saldo anterior ni corte en trámite. Original de Papeleta Dicom (de color naranja) dejada en el domicilio del cliente al momento de realizar la verificación. Ésta debe contener la firma y huella del cliente. Original de Certificado de Carabineros o Junta de Vecinos solamente disponible para zonas rurales sin cobertura de Dicom, este certificado debe tener fecha emisión no superior a 5 días desde la fecha de habilitación. Original de Informe de Verificación de Domicilio emitido por Equifax, con fecha de verificación no superior a 5 días desde la fecha de habilitación.

Excepciones de acreditación de domicilio obligatoria La acreditación de domicilio NO es obligatoria en los casos de clientes:     

Portados de PostPago a PostPago, independiente del tipo de acreditación de ingresos. Que acrediten con Previred y cuya renta promedio en los últimos 3 meses sea superior a $800.000. Que acrediten como “Cliente Claro” (Nota de Comportamiento). Cuya acreditación sea Cuenta Corriente (con o sin cheque) o Tarjeta de Crédito de Banco Tradicional y No Tradicional. Acogidos a “Sin Acreditación/Acreditación Express” (validada debidamente por “comunicados”).

Acreditación de Ingresos Consejos para garantizar la permanencia y comportamiento de pago de un cliente Antes de detallar las diversas opciones para que un cliente acredite ingresos, es importante considerar las siguientes recomendaciones, para ofrecer al cliente la acreditación óptima. 1) Promover siempre la Portabilidad de Postpago a Postpago 

 

El cliente que se porta desde la competencia, le interesa mantener el servicio móvil con su mismo número. Además ya tiene considerado en su presupuesto el pago mensual de la factura/boleta. El cliente Portado tiene buena permanencia y un buen comportamiento de pago. El cliente portado siempre tendrá una mejor oferta que un cliente no portado. Un cliente portado accede a: o Descuentos en Cargo Fijo según Promoción Pórtate a Claro o Ofertas Exclusivas de equipos o Planes exclusivos más convenientes

2) Para aumentar aún más la calidad, promover la Portabilidad de Postpago a Postpago con equipo propio.  El cliente Portado con equipo propio tiene una muy buena permanencia y un muy buen comportamiento de pago  Nuestra oferta tiene aún mayor descuento en el cargo fijo para quienes quieran portar su número y habiliten con su propio equipo. 

El cliente que no se porta de Postpago a Postpago tiene una menor permanencia Para mejorar la permanencia debemos promover:  La portabilidad prepago a prepago migrado a postpago  El equipo propio o la compra del equipo a valor full



El cliente que no se porta y que además pide un equipo en arriendo, es un cliente riesgoso ya que a su baja permanencia se suma un mal comportamiento de pago.



Para asegurar una buena venta, es necesario ajustarse al crédito entregado por ONE (límite de compra, producto, adquisición de equipo), sin solicitar excepciones.

Documentos de Acreditación de Ingresos

TIPOS DE ACREDITACIÓN (DETALLE)

                          

    

Cliente Competencia: (Compañías donantes móviles) Blue Two Móvil Celupago Móvil Dotcom Móvil Entel Móvil Falabella Móvil Interexport Móvil Licancabur Móvil Mavi Móvil Max Móvil Movistar Móvil Net Uno Móvil Netline Movil Nómade Móvil Ops Móvil Quantax Móvil Simple Móviles Swedcom Móvil Telefónica del sur Móvil Telestar Móvil Tesam Móvil TV Interactiva Móvil Vector Móvil Virgin Mobile VTR Banda Ancha Móvil VTR Móvil Wom Movil Wom Radio

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN EL EXPEDIENTE

Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas: a) Fotocopia de la última boleta pagada o bajada de internet al día y sin deuda (sin saldo anterior y con diagrama de barras de facturación). b) Fotocopia de la última boleta vencida (con diagrama de barras de facturación) + comprobante de pago. Importante: - Esta acreditación es solo para clientes portados de post pago a post pago o de telefonía fija a post pago, por lo tanto: •El monto por ingresar en ONE es el cargo fijo del cliente si viene de post pago, es decir, el del servicio contratado mensualmente; NO así por el consumo que realizó en un mes X. •En el caso del cliente que viene de la telefonía fija el monto a ingresar en ONE es el contenido en “Total Cuenta Única Telefónica”, este ítem está normado y está en todas las boletas de la competencia.

Cliente Competencia: (Compañías donantes fijas) Chile.com Fijo Claro Fijo CMET Fijo Com Sistemas Fijo Companion VOIP S.A.

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Convergia Fijo Convergia VOIP CTR Fijo CTR Rural Entel Fijo Entel RURAL Entel VOIP Fibersat VOIP Fullcom Fijo GTD MANQ Fijo GTD MANQ VOIP GTD Telesat Fijo GTD VOIP IFX Networks Fijo Movistar Fijo Movistar VOIP Mundopacífico VOIP Netel Fijo NetlineFijo Parallel Fijo S.A. Parallel VOIP S.A. Pronto IP Fijo Quantax Fijo Redvoiss Fijo Redvoiss VOIP RTC Rural SEL VOIP Serv. Internet Fijo Stel Access Fijo Systel VOIP Tecnoera VOIP Telam Fijo Telcoy Fijo Teleco VOIP Telestar Fijo Telsur Fijo Telsur VOIP VOIP Analysis S.A. VTR Fijo VTR VOIP Will Fijo

•El monto según tipo de negocio ingresado en ONE es único y exclusivamente el de la línea que se está portando. •La boleta que se presente debe incluir facturas consecutivas en el diagrama de barras de facturación. •Cada PCS debe estar incluido dentro de la boleta de la competencia. De lo contrario adjuntar detalle. •Si la boleta bajada de internet no posee el diagrama de barras de facturación, el cliente debe adjuntar a lo menos 1 boleta original firmada por el cliente, que contenga el cuadro con las barras de facturación, que indique una antigüedad de 2 meses. •Si las boletas no validan antigüedad, es decir, no poseen las barras de facturación, se necesita una boleta original con barras de facturación o resumen de pago o facturación bajado de internet firmado por el cliente.

                    

Cuenta Corriente con Tarjeta de Débito Bancos Tradicionales: Security Itaú Bice Banco de Chile (Edwards-Citi) Santander Scotiabank Corpbanca BCI TBanc Desarrollo BBVA International ABN AMRO Bank Do Brasil Deutsche Bank HSBA HSBC Bank Chile HNS JP Morgan ChaseBank The Bank of Tokio Mitsubishi Banco Monex Banco Penta

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Bancos No Tradicionales: Falabella Paris Ripley Estado Credichile Bancondell Banefe Nova Consorcio

Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas: a) Voucher original de Redbanc + Fotocopia del anverso de tarjeta de débito personalizada (a nombre del cliente). b) Voucher original de venta (voucher del pago del chip con la tarjeta de débito de la cuenta) + Fotocopia del anverso de tarjeta de débito personalizada (a nombre del cliente). Importante: - Si cliente acredita con cuenta corriente, debe pagar el chip con la tarjeta de débito. A excepción de los casos de portabilidad, migraciones y clientes Claro. - Caso de Tarjeta de débito bi-personal, debe acreditar sólo un titular de la cuenta corriente. (No es necesario que los dos titulares entreguen fotocopia de cédula de identidad con firma). - El voucher de Redbanc debe ser del día o hasta máx. 2 días hábiles antes de la habilitación. Sólo para clientes portados (de Post a Post) se consideran voucher del día o hasta máximo 4 días hábiles antes de la habilitación. - Los 4 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los mismos 4 últimos del voucher o los 3 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los 3 penúltimos números del voucher, y el 4to número es el 0 o 1. Caso distinto a los mencionados será motivo de rechazo. - En la fotocopia debe estar legible el nombre del cliente y los números de la tarjeta. Se recomienda impresión a color con el fin de evitar rechazo. - Caso Excepción: Cuando la tarjeta de débito resulta ilegible ante la fotocopia. En tal caso, se debe entregar adicionalmente una fotocopia de un cheque personalizado de la cuenta a manera de respaldo para evitar rechazos. - Caso Excepción: Si no se entrega fotocopia de tarjeta + voucher; se debe solicitar al área de excepciones la autorización para ello. En caso de aprobarla, la documentación exigida es un cheque personalizado + fotocopia o cartola original. Finalmente, el área de expedientes validará la venta. *Ver ejemplo en imagen de esta acreditación en el apartado “Ejemplos de Acreditación”.

Tarjeta de Crédito de Bancos Tradicionales:                     

Security Itaú Bice Banco de Chile (Edwards-Citi) Internacional Santander Scotiabank Corpbanca BCI TBanc Desarrollo BBVA ABN AMRO Bank Do Brasil Deutsche Bank HSBA HSBC Bank Chile HNS JP Morgan Chase Bank The Bank of Tokio Mitsubishi Banco Monex Banco Penta

Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas: a) Voucher original de Redbanc + fotocopia del anverso de tarjeta de crédito personalizada (a nombre del cliente). b) Voucher original de venta (voucher del pago del chip con la tarjeta de crédito) + fotocopia del anverso de tarjeta de crédito personalizada (a nombre del cliente). c) Último Estado de Cuenta original al día (mes en curso, sin negociación o repactaciones). Importante: - Si cliente acredita con tarjeta de crédito, debe pagar chip con tarjeta de crédito que está acreditando. A excepción de los casos de portabilidad, migraciones y clientes Claro. - En los casos que no se informe el cupo (en la combinación de voucher + fotocopia de la tarjeta), se debe ingresar $500.000 en ONE. Si se quiere demostrar un cupo mayor, se debe presentar fotocopia de la Cartola Original. - Si el cliente tiene Clase de Riesgo 4 o 5 y quiere acceder a Activación Inmediata, se debe presentar un mandato PAT firmado por el cliente. - El voucher de Redbanc debe ser del día o hasta máx. 2 días hábiles antes de la habilitación. Sólo para clientes portados (de Post a Post) se consideran voucher del día o hasta máximo 4 días hábiles antes de la habilitación. - Los 4 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los mismos 4 últimos del voucher o los 3 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los 3 penúltimos números del voucher y el 4to número es el 0 o 1.Caso distinto a los mencionados será motivo de rechazo. - Tarjetas de Crédito Bancarias: American Express, Dinners Club, Magna, Master Card, Visa. - Las Tarjetas de Crédito Bancarias DEBEN ser CHILENAS, emitidas SOLO por instituciones bancarias y de uso abierto. - Las tarjetas de salud, diarios, revistas, empresas móviles, cuenta vista, etc. NO SERÁN CONSIDERADAS VÁLIDAS. *Ver ejemplo en imagen de esta acreditación en el apartado “Ejemplos de Acreditación”.

Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas: a) Último Estado de Cuenta original (mes en curso, sin negociación o repactaciones) b) Fotocopia del último Estado de Cuenta (mes en curso, sin negociación o repactaciones) + voucher original de Redbanc + fotocopia del anverso de la tarjeta de crédito c) Fotocopia del último Estado de Cuenta (mes en curso, sin negociación o repactaciones) + voucher original de venta (voucher de pago del chip con tarjeta de crédito) + fotocopia del anverso de la tarjeta de crédito. Importante: Tarjeta de Crédito de Bancos No Tradicionales:         

Falabella Paris Ripley Estado Credichile Bancondell Banefe Nova Consorcio

Si cliente acredita con tarjeta de crédito, debe pagar chip con tarjeta de crédito que está acreditando. A excepción de los casos de portabilidad, migraciones y clientes Claro. En los casos que no se informe el cupo (en la combinación de voucher + fotocopia), se debe ingresar $250.000 en ONE. Si se quiere demostrar un cupo mayor, se debe presentar Cartola Original o fotocopia con timbre original del banco. Si el cliente tiene Clase de Riesgo 4 o 5 y quiere acceder a Activación Inmediata, se debe presentar un mandato PAT firmado por el cliente. El voucher de Redbanc debe ser del día o hasta máx. 2 días hábiles antes de la habilitación. Sólo para clientes portados (de Post a Post) se consideran voucher del día o hasta máximo 4 días hábiles antes de la habilitación. Los 4 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los mismos 4 últimos del voucher o los 3 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los 3 penúltimos números del voucher y el 4to número es el 0 o 1.Caso distinto a los mencionados será motivo de rechazo. Tarjetas de Crédito Bancarias: American Express, Dinners Club, Magna, Master Card, Visa. Las Tarjetas de Crédito Bancarias deben ser chilenas, emitidas solo por instituciones bancarias y de uso abierto. Las tarjetas de salud, diarios, revistas, empresas móviles, cuenta vista, etc. no serán consideradas válidas.

* Ver ejemplo en imagen de esta acreditación en el apartado “Ejemplos de Acreditación

Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas:

Tarjetas de Casas Comerciales:  Falabella  Ripley  Paris  Cencosud Cupo mínimo $150.000

Tarjetas de otras Casas Comerciales:  Hites  Presto  Jumbo Mas  Johnsons  Tricot  ABCDIN  Corona  La Elegante  Casa e Ideas  Coopeuch  La Polar  Casa Siegmund  Casa Zuñiga  Casa San Antonio  Germani  Seidemann  Multihogar  Multicentro  Fincop

a) Último estado de cuenta original (sin negociación o repactaciones) b) Instan del día original (con logo y vigencia hasta 2 días) c) Último estado de cuenta bajado de internet (con timbre original de la tienda) o fotocopia del último estado de cuenta (con timbre original de la tienda). Importante: - Cupo mínimo Tarjetas de Casas Comerciales: $150.000 - Si Instan no se encuentra personalizado con datos del cliente, se debe entregar fotocopia del anverso de la tarjeta. - Para Casas Comerciales cuyo Instan Original no entregue cupo total, este se calcula considerando la sumatoria entre el cupo disponible dividido en 12 cuotas + el Total Adeudado. - Los instan deben tener una vigencia de hasta 2 días como máximo a la fecha de contratación. - Para casa comercial Ripley, se considerará la vigencia del documento hasta la fecha de vencimiento de la cuota más próxima.

Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas: a) Último estado de cuenta original (sin negociación o repactaciones) + fotocopia del anverso de la Tarjeta del Titular b) Instan del día original (con logo y vigencia hasta 2 días) + fotocopia del anverso de la Tarjeta del Titular c) Último estado de cuenta bajado de internet (con timbre original de la tienda) o fotocopia del último estado de cuenta (con timbre original de la tienda) + fotocopia del anverso de la Tarjeta del Titular. Importante: - Cupo mínimo Tarjetas de Casas Comerciales: $150.000 - Para Casas Comerciales cuyo Instan Original no entregue cupo total, este se calcula considerando la sumatoria entre el cupo disponible dividido en 12 cuotas + el Total Adeudado. - Los instan deben tener una vigencia de hasta 2 días como máximo a la fecha de contratación.

Cupo mínimo $150.000

Alternativa para La Polar: Los medios de acreditación en caso que el cliente no presente la tarjeta serán: 1.- El Detalle de la Cuenta Corriente Vigente (sin saldo anterior ni negociación ni repactaciones), + 2.- Cualquiera de las siguientes alternativas:

Tarjetas de otras Casas Comerciales: Casos Especiales

A) El Cupón de Pago que llega a la casa por correo (sin saldo anterior ni negociación ni repactaciones) o B) Instan (obtenido directamente en la tienda) llamado “Resumen de cuenta” (sin saldo anterior ni negociación ni repactaciones). Para validar los documentos estos deben tener: - Timbre original de la tienda (Incluido Rut de la tienda) (No obligatorio) - Firma de la tienda Alternativa para caso Tarjeta Multicentro, MultiHogar y Casa Zuñiga: El medio de acreditación válido en caso que el cliente no presente la tarjeta será: 1.- Último estado de cuenta (Cartola) original, (sin negociación o repactaciones). Para Validar los documentos estos deben tener: - Timbre original tienda (Incluido Rut de la tienda) (No obligatorio) - Firma de la tienda - Cupo total (Cupo disponible + cuotas por vencer, límite de crédito o monto autorizado) En esta modalidad de acreditación, Previred garantiza el monto de renta informado. Así, se simplifica la documentación, no debiendo presentar liquidación de sueldo.

Previred Renta Mínima $250.000

Como documentos de acreditación se aceptará lo siguiente: a) Fotocopia de la última liquidación de sueldo y Certificado de cotizaciones previsionales de AFP original.

Liquidaciones de Sueldo Renta Mínima $250.000

Importante: - El cliente debe tener renta mínima $250.000 y como mínimo 6 meses de cotizaciones sin lagunas (períodos sin cotizar). - El monto por ingresar en ONE corresponde al promedio de los 3 últimos montos imponibles informados en las cotizaciones. - El certificado de cotizaciones previsionales de AFP puede ser original o puede ser bajado de internet siempre que contenga el folio de validación. También, se aceptarán certificados de Previred. - El certificado de cotizaciones debe contener la renta sobre la cual cotiza; más teléfono, dirección, razón social y Rut de la empresa. Si los datos (teléfono, dirección, razón social y RUT de la empresa) no aparecen en el documento de acreditación, el vendedor debe escribirlos en el documento.

Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas: Instituciones: Pensionados Renta Mínima $200.000 (Total imponible)

a) Fotocopia de la última liquidación de pago de pensión. b) Fotocopia de comprobante de ingreso como pensionado. Importante: - No serán consideradas como pensión las pensiones alimenticias y retenciones judiciales.

Todo cliente Claro que lleve 6 meses en la compañía, se le asigna una Nota de comportamiento (indicador sobre el pago del servicio móvil) del 1 al 4. Para utilizar esta modalidad, el cliente solo debe acreditar identidad. Cliente Claro (Con nota de Comportamiento)

Importante: - Esta acreditación de ingresos es válida para un cliente Claro móvil vigente con nota 2,3 o 4. - Si cliente posee nota 1, se acredita como cliente nuevo, debiendo presentar otro tipo de acreditación de ingresos según la política vigente.

Condiciones:

Sin Acreditación o Acreditación Express

Biometría Obligatoria. 1 línea por RUT Cargo fijo por adelantado Pago Chip para venta nueva Las alternativas de planes que califican para esta acreditación, así como también alguna excepción (biométrica, cargo fijo, chip) serán difundidos por medio del área de Comunicados.

Acreditación de ingresos específica para Iphone

ACREDITACIÓN

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN EL EXPEDIENTE

 Boleta de la competencia  (Exclusivo para cliente portado)

Tarjeta de Crédito Banco Tradicional

 

Idem al ítem de la tabla anterior El cliente no debe firmar obligatoriamente mandato PAT-PAC Idem al ítem de la tabla anterior El cliente debe firmar obligatoriamente mandato PAT-PAC

 Idem a la sección “Documentos requeridos en el Tarjeta de crédito expediente” de acreditación de tarjetas de crédito Banco NO tradicional: sólo de bancos no tradicionales en la tabla anterior Falabella (cupo sobre $1 millón)  El cliente debe firmar obligatoriamente mandato PAT-PAC  Idem a la sección “Documentos requeridos en el expediente” de acreditación de tarjetas de otras Tarjeta CMR Falabella (cupo casas comerciales en la tabla anterior. sobre $1 millón)  El cliente debe firmar obligatoriamente mandato PAT-PAC Cuenta Corriente Banco Tradicional*

Clientes CLARO

Previred

 

Idem al ítem de la tabla anterior El cliente debe firmar obligatoriamente mandato PAT-PAC

 Idem al ítem de la tabla anterior  El cliente no debe firmar obligatoriamente mandato PAT-PAC  

Idem al ítem de la tabla anterior El cliente debe firmar obligatoriamente mandato PAT-PAC

Toda la documentación debe presentarse en el formato tal como se explica al comienzo de esta sección de Acreditación.

Consideraciones importantes 1. Montos ingresados en ONE Tanto el cupo y la renta como los montos ingresados en ONE serán validados con los respectivos documentos físicos. Será motivo de rechazo si no se cumple esta norma. 2. Acreditación de ingreso para ALIANZAS COMERCIALES Todas las acreditaciones de ingresos están disponibles para la habilitación de postpago bajo una alianza vigente. Sin embargo, para tener una venta con menor riesgo y agilidad se sugiere promover siempre la PORTABILIDAD con acreditación de ingresos Cliente Competencia. El descuento funcionario por RRHH Claro se considera como Alianza, por lo cual, el descuento se debe considerar en el pago de cargos fijos por adelantado. 3. Acreditación de ingreso para 4G LTE: Todas las acreditaciones de ingresos están disponibles para la habilitación de planes 4G LTE. Sin embargo, para tener una venta con menor riesgo y agilidad se sugiere promover siempre la portabilidad, con acreditación de ingresos Cliente Competencia Las ventas con equipos 4G LTE pagan cuota inicial al contado. Solo en 3 cuotas si el equipo no supera un valor full de $249.999, de lo contrario, si el valor full es igual o superior a $250.000, la cuota inicial solo puede ser pagado al contado (Puede hacerlo con Tarjeta de crédito o Casas Comerciales, pero no se aceptan cheques). Esto es independiente de la acreditación de ingresos y plan 4G LTE que solicite el cliente. Además, se debe adjuntar en expediente el comprobante de pago. 4. Consulta de deuda castigada y nota de comportamiento de cliente: Para el canal DAC, se puede consultar la deuda castigada del cliente así como la nota de comportamiento por medio del *322, ingresando el RUT por consultar. 5. Aclaración acerca del traspaso de propiedad o titularidad: Todo traspaso de titularidad/propiedad, se debe realizar de manera presencial en cualquier CAC. Luego del traspaso, el cliente titular puede solicitar la habilitación del servicio móvil.

Ejemplos de Acreditación de Cuenta Corriente y de Tarjeta de Crédito Bancaria A) Acreditación de Cuenta Corriente con tarjeta de débito: 

Fotocopia de la tarjeta de débito por el anverso + voucher (Comprobante de Venta)



Fotocopia de la tarjeta de débito por el anverso + voucher (Redbanc original)

Ingreso a One:  

Entidad Bancaria: Seleccionar banco de la institución indicado en la tarjeta. Número de Cuenta: Ingresar número completo cuenta corriente.

B) Acreditación de Cuenta Corriente con Cheque Ingreso a One:  Entidad Bancaria: Seleccionar banco de la institución indicado en la tarjeta.  Número de Cuenta: Ingresar número completo cuenta corriente.  Número de Cheque: Corresponde al número de operación del voucher. Ejemplo: En este caso el voucher Redbanc tiene como de operación 3034, por lo cual, en ONE se debe ingresar en la casilla “Número de Cheque” este número.

C) Acreditación especial Banco Estado (No se acepta Cuenta RUT) y Banco Falabella Opción 1: Fotocopia del anverso de la tarjeta de débito + voucher Redbanc. En este caso, los 2 antepenúltimos dígitos + el último dígito del voucher deben coincidir con los 3 últimos dígitos de la tarjeta de la cuenta corriente.

Opción 2: Fotocopia del cheque + voucher Redbanc. En este caso, deben coincidir los últimos 4 números de la cuenta corriente (mostrada en el cheque) con los 4 últimos del voucher:

Ejemplo de acreditación de Banco Falabella: Deben coincidir los 4 últimos dígitos tanto del voucher como del anverso de la Tarjeta

D) Acreditación con tarjeta de crédito Bancaria: 

Últimos dígitos del voucher deben coincidir con los de la fotocopia de la tarjeta por el anverso:



Los tres últimos dígitos de la tarjeta de crédito deben ser los mismos tres penúltimos números del voucher, y el cuarto número es el uno o cero:

Ingreso a One:

E) Acreditaciรณn de Boleta de la competencia

$19.797

$5.990

$25.787

Observaciones: Servicio Telefรณnico Mรณvil / Cargo Fijo: Servicios Adicionales / Internet / Cargo fijo:

$19.797.$5.990.-

Ambos conceptos indican que son cargos fijos por lo cual se suman los dos montos para ingresar en ONE ($25.787.-)

Facturación Ciclos de Facturación y Fecha de vencimiento de pago de la cuenta telefónica del Cliente CLARO El ciclo de facturación en ONE permite que el cliente defina cuando será su fecha de cobro. Se debe asignar el ciclo más cercano a la fecha de contratación (mes N): Ciclo

Emisión de documento de cobro

Rangos de fechas de vencimiento

2 4 8 10 12 14 18 21 24 26 28

12 - Mes N 13 - Mes N 16 - Mes N 18 - Mes N 20 - Mes N 22 - Mes N 26 - Mes N 28 - Mes N 28 o 30 - Mes N 28, 30 o 31 - Mes N 28, 30 o 31 - Mes N

Entre 02–Mes N+1 y 03–Mes N+1 Entre 03–Mes N+1 y 04–Mes N+1 Entre 05–Mes N+1 y 08–Mes N+1 Entre 09–Mes N+1 y 11–Mes N+1 Entre 11–Mes N+1 y 12–Mes N+1 Entre 13–Mes N+1 y 14–Mes N+1 Entre 16–Mes N+1 y 17–Mes N+1 Entre 19–Mes N+1 y 20–Mes N+1 Entre 22–Mes N+1 y 23–Mes N+1 Entre 24–Mes N+1 y 25–Mes N+1 Entre 26–Mes N+1 y 27–Mes N+1

(Los antiguos ciclos se han eliminado para ventas a clientes nuevos) Esta variación en la emisión dependerá principalmente de la cantidad de días que tiene el mes en que se realiza la facturación. Lo importante es que le indiquemos siempre al cliente el primer día que nos señala el rango de fecha de vencimiento, para evitar retrasos en el pago y cortes por mora. Mes N corresponde a mes de contratación.

Ejemplo: Si un cliente contrata un plan el 11 de agosto, deberíamos asignarle el ciclo 12 (para que su proporcional sea solo de un día). La emisión de su cobro se realizará el 20 de agosto y el vencimiento de su cuenta puede ser entre el 11 y el 12 de septiembre. Para evitar confusiones, debemos señalarle al cliente que los vencimientos de sus boletas serán el día 11 de cada mes (primer día del rango).

Políticas de Cargos fijo por adelantado y Cuota Inicial 1. Tabla de referencia de cuota inicial:

El pago de la cuota inicial de equipos no podrá ser excepcionada bajo ninguna circunstancia. 2. Formas de pago de abono y cuota inicial Al contratar un plan de Claro puedes pagar de las siguientes formas: ABONO PREVIO (Cliente No Portado): •Contado o tarjeta de débito •Tarjetas de crédito •Tarjetas de casas comerciales CUOTA INICIAL: •Contado o tarjeta de débito •Tarjetas de crédito •Tarjetas de casas comerciales •En el caso de una venta nueva, el cargo a la boleta solo podrá ser realizado en 3 cuotas si el valor full del equipo es menor a $250.000. Si el valor full del equipo es igual o superior a $250.000 deberá ser pago contado, tarjetas de crédito o casas comerciales. •Los clientes portados postpago a postpago que accedan a cuota inicial exclusiva portados, deberán pagar la cuota inicial del equipo en arriendo AL CONTADO.

3. Ejemplo de pago

¡Atención! El cliente siempre puede pagar el cargo fijo con su tarjeta de crédito y aprovechar las cuotas “contado” que tenga pactadas con su entidad bancaria.

DOCUMENTACIÓN Contratos, Anexos y Mandatos

Toda venta de un Producto debe regirse por las políticas ya descritas para su realización, pero además, es requisito indispensable obtener y llenar correctamente la documentación exigida para cada tipo de venta. Es importante considerar que algunos de los documentos que a continuación se presentan son obligatorios, por lo que deben ser siempre cargados en el gestor de documentos de ONE (excepto la SSTM), junto con la documentación de acreditación anteriormente descrita. Asimismo, otros de ellos se exigirán dependiendo de si el equipo que el cliente lleva es propio o arrendado, si paga o no abono, entre otras condiciones que se señalarán respecto de cada uno de los documentos presentados. En esta sección encontrarás:   



Documento que deben ir en la Carpeta o Expediente de Venta Sobre el llenado de los Documentos Contratos  SSTM  Contrato de Arriendo Anexos  Anexo equipo propio  Cupón pago de acreditación Mandatos  PAC  PAT Documentación adicional para el proceso de venta  Acta de Toma de conocimiento  Check list control de venta

Documentos que deben ir en Expediente de Ventas Cuando se tenga una venta habilitada, se finaliza el proceso entregando la carpeta o expediente de ventas al supervisor o distribuidor con los siguientes documentos:         

SSTM. Contrato de arriendo con opción de compra o Anexo de Equipo Propio Acta de toma de conocimiento Check list control de ventas Fotocopia de cédula de identidad Fotocopia u Original de Comprobante de domicilio (si corresponde) Documentos según medio de acreditación de ingresos Documento de Portabilidad (si corresponde ) Mandato PAC o Mandato PAT (si corresponde, con acreditación Cuenta Corriente o Tarjeta de Crédito Bancaria)

En todas las ventas sin biometría, la firma y huella del cliente son obligatorias en todos los documentos de acreditación, sean estos por acreditación de identidad, domicilio o de ingresos.

ATENCIÓN Con la finalidad de mejorar el proceso de rendición de las ventas, se ha elaborado una nueva versión de checklist digital (reemplazo de carpetas verdes). Se debe imprimir el documento y completar la información solicitada. Se corchetea la documentación con éste, dejándolo de primera hoja.

Otros Documentos Además de los documentos anteriores, se debe escanear y adjuntar en ONE la boleta de pago (cuota inicial y chip), cupón de pago de acreditación (CF adelantado, cuota inicial y chip) y el contrato de arriendo de equipos para facilitar la revisión de la venta. En caso de presentar problemas para obtener los contratos (SSTM y Arriendo) a través de ONE se deben llenar los contratos físicos existentes. Usted deberá extraer la siguiente información a través de ONE:  Número de Evaluación: En ONE lo encontrará como Número de Evaluación. (Se encuentra en Ver Evaluación de Crédito).  Número de Cuenta: En ONE lo encontrará como Número de Cuenta Financiera. (Se encuentra en la Página Principal de Interacción).

Contratos SSTM Solicitud de Suministro Telefónico Móvil

Contrato de Arriendo

Atención La SSTM debe ser impresa directamente desde ONE, quedando su llenado manual relegado a contingencias, excepciones o suspensión temporal; procesos válidamente comunicados y autorizados. Para el llenado manual de SSTM, contrato de arriendo, acta de recepción, anexo de equipo propio, cupón de acreditación, solicitud y consulta de portabilidad, se utiliza los “Formularios imprimibles de Claro Chile” documento bajado por Comunicados que permite el llenado digital, optimizando el proceso. Los llenados manuales de contratos físicos se detallan en el instructivo de llenado de contratos.

Formulario imprimible Claro Chile Por medio del documento “Formularios imprimibles Claro Chile” difundido por Comunicados se completa primeramente los datos del cliente para el llenado automático del Acta de Toma de conocimiento, Contrato de Arriendo, Anexo de Equipo propio, cupón de acreditación, solicitud y consulta de portabilidad y SSTM.

Completando todos los datos necesarios, entonces se genera automáticamente ambos documentos mencionados, además, desde esta pestaña se puede imprimir directamente usando los botones de impresión. Acta completada de forma automática:

Esta acta contiene información de lo contratado, primera boleta y configuración de APN. Deberá ser firmado y huella en 2 copias: una para ser entregada al cliente y la otra irá adjunta en el Expediente de Ventas.

Check list Control de Venta Móvil Con la finalidad de mejorar el proceso de rendición de las ventas, se ha elaborado una nueva versión de Check list para el segmento móvil. Se debe imprimir el documento y completar la información solicitada, luego adjuntarlo en el expediente, dejándolo como la primera hoja. Para segmento Móvil, considerar en caso de ser una Venta Empresa, en el campo PCS indicar al menos uno de los PCS de la venta y en el campo: ”Otras SSTM asociadas” Incluir el Nº DE LAS SSTM asociadas a la venta. EL Check list impreso se considera OBLIGATORIO para rendir cada expediente de venta a contar del lunes 6 de marzo 2017.

Nota: incluir en la rendición de ventas de portabilidad de prepago a prepago.

Anexos Anexo de “Equipo propio” (Excepción del Contrato de Arriendo) En caso que un cliente contrate un plan con su propio equipo*, no se utiliza un contrato de arriendo, sino un “anexo de equipo propio”, además de completar en la SSTM (en forma horizontal en un espacio en blanco) los siguientes datos:   

Nº de IMEI externo (se ingresa el número del equipo propio del cliente) Código de Chip Claro (ICCID) (se ingresa el número del chip Claro que se le está entregando al cliente) Número PCS habilitado del cliente.

Ejemplo de “Anexo de equipo propio” (Declaración de condiciones de habilitación de equipos GSM propios):

*Este documento lo encontrarás en el Gestor Documental de ON * En caso que el cliente compre el equipo en su valor Full tampoco es necesario el contrato de arriendo.

Cupón de Pago Acreditación El Cupón de Pago debe ser utilizado para pagos de:  CF por adelantado o abono  Cuota inicial  Chip Llenado Cupón de Pago Acreditación (Datos obligatorios, salvo N° folio)

*El documento Excel válido es la versión publicada por Comunicados

Canal de venta: Selecciona el canal de venta correspondiente. Nombre y/o Dirección de Sucursal: N° de sucursal: Fecha de emisión: Nombre del cliente: RUT Cliente: N° PCS: debe indicar el número de PCS del cliente (ya sea equipo propio o en arriendo) Forma de pago: debe marcar con una X si el pago se realiza en efectivo o Tarjeta (débito/crédito) N° Folio: número de control interno que debe llevar en su canal N° Cuenta Sistema: del cliente en ONE Tipo de pago: marca con una X el tipo de pago que está acreditando para, a un costado, detallar en el “monto cancelado” por este concepto. Si hubiera varios, en la casilla “Total” se detalla la sumatoria total de todos estos montos.

Firma y Timbre Cajero: debe incluir lo siguiente:  

DAC: Timbre y Firma DAC. DIRECTA: Adjuntar comprobante de pago PDP.

Se destaca lo siguiente:    

Cada DAC a través de sus respectivos vendedores deberá recaudar el pago anticipado del cliente. Se debe adjuntar una copia del Cupón de pago de Acreditación en el expediente de venta y otra copia debe ser entregada al cliente. El pago anticipado, quedará reflejado como un saldo a favor del cliente, para sus primeras facturaciones, una vez extinguido este saldo, el cliente deberá seguir pagando sus facturaciones en forma normal. CLARO abonará el pago anticipado a los clientes en sus cuentas dentro de las 48 horas hábiles siguientes a la habilitación de sus líneas.

Respecto al Abono: El abono o cargo(s) fijo(s) por adelantado que informe ONE, según tipo de acreditación y riesgo del cliente, es el monto mínimo que el cliente debe pagar al contado al momento de la habilitación. Por lo tanto en ventas en las cuales ONE solicite pagar cargos fijos por adelantado más una cuota inicial al contado, es posible aplicar el siguiente procedimiento según sea el caso:

CASO 1: El cliente debe pagar al contado la cuota inicial y ésta es mayor o igual al abono. En este caso es posible solicitar solo el pago de cuota inicial al contado y solicitar vía excepción la disminución/eliminación los cargos fijos por adelantado. Ejemplo 1: Cliente NO Portado, solicita plan postpago y equipo en arriendo  Cargo fijo plan : $30.000  Cuota inicial Equipo : $157.900  Cargos fijos por adelantado : $90.000 Cuota Inicial ($157.900) >= CF por Adelantado ($90.000) Entonces el cliente tiene la posibilidad de pagar SOLO la cuota inicial al contado. Para disminuir/eliminar el número de cargos fijos por adelantado solicitados por ONE, necesariamente debe pasar por el proceso de excepción. En el caso del ejemplo el cliente debe pagar solo $157.900. CASO 2: El cliente debe pagar la cuota inicial al contado y éste es inferior al monto solicitado por concepto de “abono”: En este caso es posible solicitar el pago de N cargos fijos por adelantado hasta completar el monto total del abono solicitado por ONE. Ejemplo 2: Cliente NO Portado, solicita plan postpago y equipo en arriendo  Cargo fijo plan: $30.000  Cuota inicial Equipo: $39.600  Cargos fijos por adelantado: 3, lo que equivale a $90.000 Cuota inicial ($39.600) < CF por Adelantado ($90.000) Entonces el cliente debe pagar al contado la cuota inicial ($39.600) más 2 cargos fijos por adelantado ($60.000). Para disminuir el número de cargos fijos necesariamente debe pasar por el proceso de excepción. En el caso del ejemplo el cliente debe pagar $99.600. Importante:  Lo anterior no aplica si la cuota inicial es cero o en ONE se selecciona pagar la cuota inicial en cuotas.  La cuota inicial no es excepcionable. Para el DAC, el descuento al cargo fijo por abono es sólo para clientes Alianzas/Funcionarios Claro (si existiera tal descuento en la oferta vigente).

Mandatos Llenado correcto de Mandato PAC El Mandato PAC es el Pago Automático de Cuentas por cargo a la cuenta corriente o cuenta vista del cliente. La cuenta corriente o cuenta vista debe ser del cliente que está contratando los servicios de Claro. Para efectuar esto, se debe completar los campos indicados a continuación con los siguientes datos del cliente en el mandato: Nombre/razón Social: debe indicar el nombre completo del cliente (persona natural, razón social de la empresa o persona con giro comercial). Recuerde: DEBE ser el cliente que está contratando los servicios de Claro. Dirección: debe indicar la dirección particular del cliente persona natural o dirección comercial de la empresa o persona con giro comercial. Comuna: indicar la Comuna donde reside el cliente persona natural o la comuna de la dirección comercial de la empresa o persona con giro comercial. Representante Legal: este campo debe ser llenado SÓLO si el cliente es una empresa o persona con giro comercial. RUT: debe ser ingresado el RUT de la persona natural o el RUT de la empresa o persona con giro comercial. N° PCS: debe ingresar el N° de PCS Claro del cliente, que se lo entregarán al momento de activar la línea telefónica. Ciudad: debe ingresar la ciudad donde reside el cliente persona natural o la comuna de la dirección comercial de la empresa o persona con giro comercial. N° de cliente (cuenta responsable de pago): debe indicar el número de cuenta financiera de cliente Claro que se entrega a través de ONE. Nombre Banco: indicar el nombre del banco al que pertenece la cuenta corriente o cuenta vista de la cual se cargará el monto a facturar por el cliente Claro. N° de Cuenta Corriente: debe indicar el número de la cuenta corriente o cuenta vista del cliente y de la cual se cargará el monto a facturar por el cliente Claro. Sucursal Banco: debe indicar la sucursal a la que pertenece su cuenta corriente o cuenta vista. Firma mandante: debe estar la firma del ser el cliente que está contratando los servicios de Claro. Recepción Claro Chile SA (SSCC, Ventas, Distribuidor) Nombre: Nombre del vendedor que realizó la venta Fecha: fecha de recepción del mandato PAC. *Este documento lo encontrarás en el Gestor Documental de ONE.

Ejemplo de mandato PAC

Llenado correcto de Mandato PAT Mandato PAT es el Pago Automático de Cuentas a través del cargo del monto facturado mensualmente por Claro de la Tarjeta de Crédito Bancaria. La Tarjeta de crédito Bancaria debe ser del cliente que está contratando los servicios de Claro. Es muy importante que complete los campos indicados a continuación con los siguientes datos del cliente: Nombre/Razón Social: debe indicar el nombre completo del cliente persona natural o razón social de la empresa o persona con giro comercial que DEBE ser el cliente que está contratando los servicios de Claro. Dirección: debe indicar la dirección particular del cliente persona natural o dirección comercial de la empresa o persona con giro comercial. Comuna: indicar la Comuna donde reside el cliente persona natural o la comuna de la dirección comercial de la empresa o persona con giro comercial. Ciudad: debe ingresar la ciudad donde reside el cliente persona natural o la comuna de la dirección comercial de la empresa o persona con giro comercial. Teléfono de contacto: debe ingresar un teléfono de red fija ya sea particular o de referencia del cliente. Representante Legal: este campo debe ser llenado SÓLO si el cliente es una empresa o persona con giro comercial. RUT: debe ser ingresado el RUT de la persona natural o el RUT de la empresa o persona con giro comercial. N° PCS: debe ingresar el N° de PCS Claro del cliente, que se lo entregarán al momento de activar la línea telefónica. N° de cliente (cuenta responsable de pago): debe indicar el número de cuenta financiera de cliente Claro que se entrega a través de ONE. N° de Tarjeta de Crédito: debe indicar el número de la tarjeta de crédito bancaria del cliente a la cual se cargará el monto a facturar por el cliente Claro. Banco emisor tarjeta de crédito: debe indicar el Banco al que pertenece la tarjeta de crédito bancaria. Debe marcar con una X que tipo de tarjeta tiene el cliente: Visa, MasterCard, Magna, Amex, Diners. Fecha de vencimiento tarjeta de Crédito: debe indicar el mes y el año en que vence la tarjeta de crédito. Esta información aparece en el anverso de tarjeta de crédito bancaria. Firma mandante: debe estar la firma del ser el cliente que está contratando los servicios de Claro. Recepción Claro Chile SA (SSCC, Ventas, Distribuidor) Nombre: Nombre del vendedor que realizó la venta Fecha: fecha de recepción del mandato PAT. *Este documento lo encontrarás en el Gestor Documental de ONE

Ejemplo de mandato PAT

Importante: Tiempos de Activación PAC: El cliente quedará activo en el proceso PAC, después de 30 a 45 días, esto quiere decir que, el cliente deberá pagar la primera factura de forma manual, y puede que la segunda boleta también la pague de esta forma. PAT y PACO: El cliente quedará activo en el proceso PAT y PACO después de 30 días. El cliente deberá pagar la primera factura de forma manual, y puede que la segunda boleta también la pague de esta forma. Una vez que en la factura vaya el sello PAC, PAT o PACO eso significará que se descontará por pago automático.

GESTOR DOCUMENTAL Este paso a paso tiene como objetivo, indicar las rutas que deben seguir para subir la documentación de una venta al gestor documental (DMS) que se encuentra enlazado a ONE. Este gestor, es una aplicación intermedia que se comunica con ONE y que permite almacenar, visualizar y modificar los documentos de cada venta asociándolos al RUT del cliente y a una orden. Cabe señalar, que es obligatorio que el vendedor suba todos los documentos de la venta que no son generados de manera automática al gestor documental.

Almacenar documento 1.- Debe hacer clic en el nombre del cliente, tal como indica la flecha roja.

2.- Luego, aparecerá la siguiente imagen, debiendo hacer clic en Archivos Adjuntos

3.- Después podrá visualizar la lista completa de los documentos asociados a la venta, tal como lo indica la imagen. Para poder almacenar los documentos de la venta que no son generados de manera automática, debe hacer clic en el botón Subir Documento

4.- En la siguiente pantalla, deberรก seleccionar el tipo de documento que desea subir, el subtipo y completar todos los datos (atributos del tipo de documento seleccionado) que le sean solicitados.

5.- Posteriormente, debe seleccionar el documento que desea almacenar desde su disco local, haciendo clic en Examinar

6.- Luego de este paso, debe seleccionar el documento que quiere subir y que hace referencia al tipo y subtipo de documento indicado en el paso anterior, y hacer clic en "Abrir". Para finalizar el proceso, debe hacer clic en Subir.

7.- Cuando el documento fue correctamente almacenado, se entrega un identificador único generado para el documento:

8.- Al hacer clic en Listar Documentos, se visualizará el documento subido, indicando el usuario que realizó la acción, la fecha y el tipo de documento subido .

Actualizar Documento 1.- Para actualizar un documento previamente almacenado se debe hacer clic en el ícono de actualizar documento

2.- De forma posterior, debe seleccionar el documento a actualizar desde su disco local, haciendo clic en el botón Examinar. Luego, debe seleccionar el documento, hacer clic en Abrir y de forma posterior en el botón Actualizar.

3.- Cuando el documento haya sido actualizado correctamente, se entregará un identificador único generado para el documento:

4.- Al hacer clic en Listar Documentos, se visualizará el documento actualizado, indicando el usuario que realizó la acción, la fecha y el tipo de documento subido.

Generar documento desde plantilla 1.- Para generar un documento a partir de una plantilla, dejando en blanco los espacios para completarlo de forma manual, se deben seguir los pasos descritos a continuación. Debe hacer clic en el botón Listado Plantillas como muestra la siguiente imagen:

2.- Posteriormente, debe hacer clic en Bajar en la fila donde se encuentra la plantilla o documento que desee generar.

3.- Al generarse la plantilla, se abrirá una ventana que proporcionará la opción de abrirlo o guardarlo. Al abrirlo, ya sea de manera directo o bien luego de haberlo guardado en el disco local, se visualizará con la herramienta instalada en su equipo para ver archivos PDF:

4.- Luego de esto, puede imprimir el documento generado para que lo llene y sea firmado por el cliente (de acuerdo a las polĂticas establecidas en este manual de venta).

PROCEDIMIENTOS Venta, Postventa y Portabilidad

Teniendo ya presentes los productos que se pueden ofertar y las políticas y documentos que permiten realizar la venta, se ofrece a continuación el detalle de los aspectos de la venta y la post-venta que hasta ahora no han sido descritos. Este material resultará muy útil al vendedor, ya que señala los procedimientos y canales de atención de uso frecuente en la atención de un cliente y en la resolución y tratamiento tanto de la venta como de algunos procedimientos posteriores a ella. Se incluye también en esta sección la explicación acerca de la portabilidad, su desarrollo y requisitos para una habilitación exitosa, incluyendo al final del apartado un esquema paso a paso para gestionar este tipo de venta. Finalmente, esta sección contempla: 



 

Venta  Esquema de pasos para venta nueva  Esquema de pasos para venta migración  Procedimiento para asegurar una venta de calidad  Control grupos de clientes  Entrega de boletas o facturas a clientes Portabilidad  Portabilidad postpago  ¿Cómo opera la portabilidad?  Esquema de pasos para vender un plan con portabilidad  Revisión solicitud de portabilidad Post-venta  Habilitación de la línea telefónica móvil Detalle de Contactos y Normativas para Procesos Frecuentes

Venta Esquema de pasos para venta nueva Para comenzar: Contactar al cliente y solicitar la siguiente información:  Plan que quiere contratar.  Equipo que prefiere.  Forma en que va a acreditar su capacidad de pago mensual. Paso a paso proceso de Habilitación de la línea telefónica:     

            

Buscar Contacto, en caso de no existir se deberá Crear Contacto. Crear perfil de facturación para la venta. Seleccionar Motivos desde la página principal de interacción (Motivo 1, 2, 3 y Resultado). Solicitar documentación de acreditación necesaria e Ingresar datos para evaluar a cliente. Seleccionar plan definido, incluyendo posteriormente las observaciones que le correspondan, al ingresar el texto de razón en One la información debe ser detallada: plan contratado, equipo en arriendo o propio, cantidad de líneas, tipo de venta, promociones y descuentos. Seleccionar Equipo y asignar número. Generar Set de documentos (SSTM y Contrato de Arriendo) para la venta informados por ONE. Más anexo (Equipo Propio) que correspondan los que deberán ser llenados manualmente. Para ser firmados por el cliente. Adjuntar documentos de Identidad del cliente. Adjuntar documentos de Acreditación de domicilio. Adjuntar documentos de Acreditación de ingresos. Adjuntar formularios CLARO (SSTM, Contrato de Arriendo y Anexos según correspondan) adjuntados en DMS. Generar caso según corresponda (Activación o excepción) y esperar respuesta. Reanudar Negociación. Ingresar IMEI e ICCID. Configurar acuerdo de facturación (Envío de Boleta). Seleccionar pagos anticipados, en caso que corresponda. Habilitar Línea Ingresada. Entregar el equipo móvil, realizar las acciones informativas posteriores a la venta.

Esquema de pasos para venta migración Paso a paso proceso de Habilitación de la línea telefónica:                  

Buscar Contacto. En caso de no existir, se deberá “Crear Contacto”. Crear perfil de facturación para la venta. Seleccionar “Motivos” desde la página principal de interacción (Motivo 1, 2, 3 y Resultado). Solicitar la documentación de acreditación necesaria e ingresar datos para evaluar a cliente. Registrar el medio de acreditación (Sin Acreditación). Luego de evaluar al cliente, presionar “Siguiente” y seleccionar “Prepago SIAP”. Seleccionar plan definido, incluyendo posteriormente las observaciones que le correspondan. Seleccionar Equipo e ingresar el número de prepago Claro en ONE. En la opción de atributos en “de equipo” seleccionar la cantidad de cuotas a plazo si hubiera cuota inicial que el cliente quisiera pagar en cuotas. Generar Set de documentos (SSTM) para la venta, informados por ONE, más anexos que corresponda (Equipo Propio), los que deberán ser llenados manualmente para ser firmados por el cliente. Adjuntar los documentos de Identidad del cliente. Adjuntar los formularios CLARO (SSTM y Anexos, según corresponda) adjuntados en DMS. Generar el caso según corresponda (Activación o excepción) y esperar la respuesta. Reanudar Negociación. Ingresar IMEI y ICCID. Configurar el acuerdo de facturación (envío de Boleta). Seleccionar pagos anticipados, en caso que corresponda. Habilitar la Línea Ingresada. Entregar el equipo móvil, realizar las acciones informativas posteriores a la venta.

Control Grupos de Clientes Pueden existir “Grupos de clientes”, los cuales ofrecen descuentos y ofertas especiales para quienes formen parte de ellos (la vigencia o caducidad de estos descuentos pueden variar en cada oferta o periodo, se informa oficialmente por Comunicados). Para todos los grupos de clientes distintos a “Cliente Normal”, se deberá argumentar en el expediente la documentación que avale la pertenencia a dicho grupo con el fin de evitar problemas en la facturación con posteriores reclamos de los clientes. Así, se mejora el proceso de control y se validará con un respaldo en la documentación, que amerita dicho descuento de la siguiente forma:   

Alianzas: Se debe acreditar que el funcionario pertenece a dicha empresa con la documentación necesaria (revisar “acreditación de identidad: Caso especial de Alianza) Promociones: De existir un descuento o promoción, debe justificarse con la impresión del correo que avala el descuento (Comunicado oficial por Difusión Información Comercial) Funcionarios y Referidos: Se debe acreditar que el funcionario pertenece a la Institución Claro Chile o es un referido de la empresa, con la documentación “Formulario de descuento” timbrado por RRHH.

Observación: Toda venta de Grupos de clientes distintos a “Cliente Normal” sin respaldo, será rechazada. Área de revisión será el encargado de regularizar los casos en que el sistema informe algo distinto al documento de respaldo, siempre y cuando este último sea válido.

Entrega de boletas o facturas a clientes En los siguientes casos se deberá entregar SIEMPRE boleta o factura al cliente:     

Al momento de vender un KIT Prepago Al momento de vender un CHIP Prepago Al momento de vender un plan Postpago y el cliente pague al contado la cuota inicial Al momento de vender un plan Postpago y el cliente pague al contado el equipo (equipo full) Al momento de vender un plan Postpago y el cliente pague al contado el chip.

Es obligatorio adjuntar a la carpeta de ventas la fotocopia de la boleta entregada al cliente (Venta Postpago).

Portabilidad Portabilidad Completa La portabilidad completa es la etapa final del proceso de portabilidad, que permite al usuario cambiar su número de teléfono fijo a un celular y viceversa, dejando atrás las limitaciones tecnológicas y geográficas. Con este hito que comienza el 5 de septiembre, se termina la implementación de la portabilidad. Documentos solicitados para portar: o o o

Solicitud de Portabilidad Numérica Solicitud de Consulta de Portabilidad Numérica Fotografía de Carnet de Identidad por ambos lados (éste debe estar vigente)

Escenarios Los escenarios que se nos presentan según el servicio que el cliente desee portar su número, son las siguientes variables:

Tarifas Las tarifas están asociadas al tipo de servicio telefónico (fijo o móvil), no al número portado, por lo que si un cliente con servicio fijo, se cambia a servicio móvil, la llamada se tarifica como móvil. Es por eso que cuando se llame a un número fijo que se portó a móvil y la llamada tenga un costo adicional para el usuario, se entregará un anuncio en formato audio, de forma que pueda decidir si continúa con la llamada o no. El anuncio es gratuito y es proporcionada por la SUBTEL: “EL NÚMERO SE HA PORTADO A MÓVIL”.

¿Qué necesito saber para gestionar una portabilidad? De cara al cliente, para poder realizar una portabilidad, necesitamos indagar y obtener la siguiente información: 1. Definir si tiene un número telefónico: “¿Tiene un número de teléfono?” 2. Definir qué servicio desea: “¿En qué servicio desea utilizar el número telefónico?” 3. Definir qué servicio tiene: “Qué tipo de servicio tiene?” 4. Definir en qué compañía está: “Cuál es su compañía actual?”

Basándonos en la respuesta del cliente será el flujo que debemos seguir ya que dependiendo del tipo de servicio que el cliente quiera, será el CRM (Sistema) en donde gestionamos la portabilidad:

¿Qué tipo de servicio tiene? Al igual que con la información del servicio que desea obtener, el servicio en el que actualmente se encuentra el número, nos orientará al momento de decidir cómo continuar, la venta con portabilidad. Los servicios pueden ser:      

Móvil Prepago Móvil Postpago Fijo Fijo inalámbrico Rural VoIP

¿Cuál es su compañía actual? Dependiendo de la respuesta del cliente, podremos definir si se trata de una portabilidad interna (número perteneciente a Claro) o externa (de cualquier otra compañía).

Portabilidad Interna

Llamaremos “Portabilidad interna” a los números de Claro fija que se quieran cambiar a Claro Móvil y viceversa. Estas solicitudes, deben gestionarse como cualquier portabilidad.

Políticas comerciales Las políticas comerciales se mantienen y, en caso que se genere modificación, se informará por canales oficiales o este mismo manual de venta. Respecto a la venta podemos decir que:  Si un cliente desea contratar un servicio móvil, debe acreditar con los mismos medios que lo hace hasta ahora.  Si un cliente desea contratar Hogar, debemos evaluar factibilidad y capacidad de endeudamiento en PUA (Proceso único de admisión).

Portabilidad mรณvil Postpago a Postpago

Esquema de pasos para vender un plan Claro con Portabilidad Contactar al cliente y solicitar la siguiente información:  Plan que quiere contratar  Equipo que prefiere  Forma en que va a acreditar su capacidad de pago mensual. Paso a paso proceso de Habilitación de la línea telefónica:     

 

“Buscar Contacto”, en caso de no existir se deberá “Crear Contacto”. Crear perfil de facturación para la venta. Seleccionar “Motivos” desde la página principal de interacción (Motivo 1, 2, 3 -“Nueva Contratación Portabilidad”- y Resultado). Solicitar documentación de acreditación necesaria e ingresar datos para evaluar a cliente. Seleccionar plan definido y luego indicar “Razón”: cliente nuevo, cliente existente, mejor oferta comercial (portabilidad), incluyendo posteriormente las observaciones que le correspondan y marcando la opción de no generar contratos.

Seleccionar Equipo y asignar número: Registrar Número de PCS a portar, ingresar Rut del Propietario, compañía donante, tipo de portabilidad (Postpago), marcar documentos a solicitar y registrar zona geográfica. Adjuntar Documentos de Portabilidad (Solicitud de Consulta, y C.I.). Como número de Solicitud y Consulta de Portabilidad se debe registrar el Número de Orden.

 

          

Validar y gestionar portabilidad. (Port In). Generar Set de documentos (SSTM y Contrato de Arriendo) para la venta informados por ONE. Más anexos (Equipo Propio) que correspondan los que deberán ser llenados manualmente. Para ser firmados por el cliente. Adjuntar documentos de Identidad del cliente. Adjuntar documentos de Acreditación de domicilio. Adjuntar documentos de Acreditación de ingresos. Adjuntar formularios CLARO (SSTM, Contrato de Arriendo y Anexos según correspondan) adjuntados en DMS. Generar caso y esperar respuesta de activaciones DAC. Reanudar Negociación. Ingresar IMEI y ICCID. Configurar acuerdo de facturación (Envío de Boleta). Seleccionar pagos anticipados, en caso que corresponda. Habilitar Línea Ingresada. Entregar el equipo móvil, realizar las acciones informativas posteriores a la venta.

Proceso de Portabilidad Prepago (SEH) 1. Ingresar RUT y password:

2. Selecciona Biometría “Si”

3. Seleccionar â&#x20AC;&#x153;Solicitud de portabilidad prepagoâ&#x20AC;?:

4. Completar todos los datos solicitados del cliente:

5. Ingresar todos los datos del PCS, IMEI y Simcard. Luego marcar “agregar”:

6. Seleccionar botón “validar”. Debe aparecer un círculo de color verde para validar correctamente:

7. Solicitar código CAP, apretando botón “Solicitar CAP”. Verificar el número con el cliente e ingresarlo:

8. Adjuntar código CAP (12 dígitos):

9. Cuando se han ingresado todos los datos del cliente, ir a botón “Documentos a subir” e ingresarlos a través del botón “examinar” (C.I. y solicitud de portabilidad):

10. Seleccionar botón “guardar” y luego botón “enviar”:

EXCEPCIÓN + DE 4 PORTABILIDADES DE PREPAGO A PREPAGO (sólo DAC) Recordar que por cada cliente, sólo se pueden aprobar hasta 4 portabilidades de prepago a prepago por rut Si se necesita ingresar una 5° o más se deberá solicitar autorización a área de Mesa de Control a través del siguiente correo: control.calidad@clarochile.cl  En el asunto de correo se deberá indicar: SOLICITUD EXCEPCIÓN PORTABILIDAD  En el cuerpo del correo deberá adjuntar el siguiente recuadro con los datos solicitados RUT CLIENTE PCS A PORTAR CANAL QUE SOLICITA EXCEPCIÓN

Una vez recibido el correo se evaluará la solicitud y se responderá en un plazo máximo de 24 horas. Sin la autorización antes descrita, no se pagará comisión de la 5ª portabilidad en adelante Para revisar el Q de portabilidades aprobadas por Rut se debe ir en SEH a “Bandeja de Portabilidad” y filtrar por Rut, tal cual se muestra en el siguiente print:

En este ejemplo, cliente ya tiene 4 portabilidades aprobadas, por lo que si quiere portar más, deberá solicitar autorización, de acuerdo a lo informado anteriormente. Mes a mes se realizará un control para corroborar que esta regla se cumpla.

Reversión de Portabilidad para servicios móviles Para gestionar una reversa de portabilidad se debe enviar la solicitud a los siguientes correos: Enviar a:

Con copia a:

reversaportabilidad@soporteclaro.cl

ana.agurto@clarochile.cl

Formato de envío de correo Asunto del correo: Reversión/Rut Titular/N° pcs a revertir Cuerpo del correo: Adjuntar el siguiente recuadro con todos los datos solicitados Rut cliente Pcs a reversar Canal que solicita reversa Motivo de reversa

Recuerde que además debe enviar adjuntos al correo los siguientes documentos en archivos separados:  Formulario de Reversión de Portabilidad con todos los ítem completados y legibles  Fotocopia de la Cédula del titular o Representante Legal por ambos lados y legible Características de Documentación: • • • • •

Debe ir en PDF Peso menor a 100 KB Cada documentación debe ir en archivos separados Información legible Cada documentación debe ir con huella y firma de cliente

Si no envía estos documentos en las características solicitadas la reversa NO PODRÁ ser cursada en ningún caso. Correo con solicitud de reversión debe ser enviado antes de las 21:00 hrs del mismo día en que se gestiona la portabilidad en sistemas.

Documento Reversion de Portabilidad

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Postventa Habilitación de la línea telefónica móvil ¿Cómo se habilita una línea? Lo primero que debe realizar el distribuidor es evaluar al cliente en el sistema ONE para conocer si puede obtener el plan que solicita con la acreditación que presenta. Una vez ingresados los datos del cliente en el ONE y presionado el botón “Evaluar” y luego revisar en “Ver Evaluación de Crédito” se obtendrá la regla de calificación del cliente, las cuales dependerán de la política de crédito vigente. En el caso particular en que el cliente presente problemas en el RUT respecto a DICOM, debe ser escalado a riesgocomercial@clarochile.cl indicando en el asunto del email el RUT de cliente y adjuntando información como por ejemplo: Print de pantalla con el mensaje y antecedentes del cliente. Así, el Área de riesgo realizará análisis y enviará respuesta inmediata. Una vez obtenida la contestación, la respuesta “Inmediata” indica que la habilitación de la línea puede ser obtenida a través del sistema en el plazo máximo de 1 hora desde la derivación del caso. El horario de habilitaciones son: lunes a Viernes 09:00 a 22:00. Sábados, Domingos y festivos 10:00 a 22:00. Los casos que se reciban fuera del horario establecido, no serán considerados, debiendo generar un nuevo caso en el horario correspondiente. Los casos se recibirán por orden de llegada. En su revisión, se verificará que todos los datos estén ingresados de forma correcta para, finalmente, dar respuesta al caso para que el vendedor proceda a habilitar la línea. Acciones posteriores a la venta Se debe dejar Claro al cliente el detalle de la estructura de minutos del plan contratado, valores de los minutos adicionales y, además, indicar cuándo será la fecha de vencimiento de su boleta o factura. Si el cliente contrató un plan con promoción de minutos, informar que al término del plazo promocional, puede cambiar su ciclo de facturación en un CAC. Posteriormente, explicar las promociones si hubiera y las funciones básicas del equipo. Para finalizar, realice una llamada de prueba y entregue al cliente el equipo con lo contratado.

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Anexo operaciones Mesa de habilitaciones Mesa de habilitaciones DAC - Directa 1. Ingresar al portal de Claro por medio de Google Chrome: http://portalclaro.gsbpo.cl/ 2. Ingrese su usuario (corresponde al RUT del usuario sin guión ni digito verificador) y su clave para ingresar (inicialmente la clave será claro2016):

3. Una vez dentro del portal se debe hacer clic en “Mesa de Habilitaciones”:

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4. En esta pantalla se observarán las categorías:

5. Para hacer la búsqueda más rápida te recomendamos filtrar por N° de Caso y luego hacer clic en “Detalle”:

6. Luego se deben completar los datos de “Antecedentes Distribuidor” y “Antecedentes de Cliente”:

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7. Luego de indicar los datos del distribuidor y del cliente se debe hacer click en “Enviar Ticket” para que se despliegue la solicitud de cierre de caso:

8. Para generar la solicitud de cierre de caso se deben completar los siguientes campos:

9. En este cuadro se debe completar la información sobre el Ticket:

10. Para revisar el estado de un ticket ya generado, primero debes hacer click en “Ver ticket” y luego aparecerá el historial asociado al N° de folio.

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11. El n° de Folio corresponde al número de gestión interna, en el cual se asocian casos:

Mesa de excepciones DAC - Directa Se repite el flujo anterior salvo en el menú principal que debes seleccionar “Excepciones”.

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ATENCIÓN DE DISTRIBUIDORES Y ESCALAMIENTOS ONE El Call Center para DAC y Directa es el *322, para apoyar aquellos escalamientos que se presenten en ONE y que los canales necesiten apoyo para su regularización. Horario de Atención: Lunes a Domingo de 09:00 a 21:00 horas. Respecto a los siguientes procesos: CASUISTICA

SLA REVISIÓN CASO

SLA 1° RESPUESTA

TOTAL SLA

6 HORAS

7 HORAS

2 HORAS

3 HORAS

CERRAR ORDEN EN ONE (SIN HLR) MIGRACION PREPAGO-POSTPAGO/CTA-EXACTA ERROR EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS CANCELAR Y LIBERAR RECURSOS ERROR INTERNO EN CONTACTO CORREGIR NUMERACION EN NP NODE ENRUTAMIENTO CLARO MÓVIL DAC CERRAR ORDEN EN ONE DESBLOQUEO ORIGINACIÓN (NO LIMITE DE CREDITO)

1 hora

HABILITACION DE DATOS COMPLETAR ORDEN - CAMBIO SIMCARD VENTA NUEVA CE SIN DATOS (SCHAR) NO EXISTE EN HLR DESBLOQUEO POR COBRANZA ACTIVAR PCS EN SIAP CAMBIO DE SIM PREPAGO Y POSTPAGO DESBLOQUEO DE OTRAS REDES CAMBIO DE NÚMERO DE PCS DEL CLIENTE COMPLETAR ORDEN - VENTA NUEVA CAMBIO DE OFERTA COMERCIAL MODIFICACIONES AL CONTACTO (SERIE, FECHA NACIMIENTO, DIRECCIÓN)

2 HORAS

RECARGAS NO REALIZADAS VALIDAR NOTA DE COMPORTAMIENTO

Se debe enviar un mail a call_distribuidores@clarochile.cl considerando el formato de solicitud y los prints de respaldo en los casos que se explicarán a continuación. Call Distribuidores le entregará un número de ticket de su gestión. En caso que no se tuviera respuesta en los SLA definidos, puede seguir el siguiente escalamiento: NIVEL 1.- Enviar correo con *formato de solicitud, exclusivamente al correo: call_distribuidores@clarochile.cl, quienes enviarán un número de ticket por solicitud enviada. Favor NO copiar al resto de las personas involucradas en el segundo y tercer nivel de escalamiento. NIVEL 2.- Enviar correo a Supervisor CALL DAC: patricio.pulgar@clarochile.cl con el número de ticket entregado en nivel 1. Si no se recibe ticket en el tiempo estipulado, favor enviar el historial con la solicitud inicial. NIVEL 3.- Enviar correo a Jefatura: elisa.ibarra@clarochile.cl con el correo adjunto que se envió a Nivel 1 y 2 sin respuesta

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Formato de solicitud

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Datos y documentación exigida Modificaciones al Contacto a) Cambio de Serie de Rut de cliente (deberán enviar un correo a call_distribuidores@clarochile.cl con copia de Rut del Cliente) b) Modificación de Fecha de nacimiento de cliente (deberán enviar un call_distribuidores@clarochile.cl con copia de Rut del Cliente) c) Modificación de Nombres y Apellidos de cliente (deberán enviar un correo a call_distribuidores@clarochile.cl con copia de Rut del Cliente) d) Modificación de Dirección de cliente (deberán enviar un correo a call_distribuidores@clarochile.cl con copia de boleta a nombre de cliente) •Asunto de Correo: Modificación al Contacto / Rut cliente: xxxxxx-x •Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta. Liberación PCS En esta sección se revisarán las siguientes opciones, para lo cual el ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error a correo call_distribuidores@clarochile.cl Desde Mesa Gestion ONE levantara en línea solicitud a Soporte TI y se entregara número de Ticket. a) Liberación PCS Migración b) Liberación PCS Portabilidad •Asunto de Correo: Liberación PCS / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx •Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta más print de pantalla de error, ejemplo:

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Liberación SIMCARD El ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error al correo call_distribuidores@clarochile.cl Desde Mesa Gestion ONE levantara en línea solicitud a Soporte TI y se entregara número de Ticket.

•Asunto de Correo: Liberación PCS / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx •Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta, más print de pantalla de error Orden pendiente de Activación El ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error a correo call_distribuidores@clarochile.cl Desde Mesa Gestion ONE levantara en línea solicitud a Soporte TI y se entregara número de Ticket.

•Asunto de Correo: Orden Pendiente de Activación / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx •Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta más print de pantalla de error

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Cancelación de Orden El ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error a correo call_distribuidores@clarochile.cl Desde Mesa Gestion ONE levantará en línea solicitud a Soporte TI y se entregará número de Ticket. •Asunto de Correo: Cancelación Orden / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx •Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta más print de pantalla de error IMEI inválida El ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error a correo call_distribuidores@clarochile.cl. Se responderá a los canales vía correo con respecto a esta consulta

•Asunto de Correo: IMEI Invalida / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx •Cuerpo de correo: cuadro con datos

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Proceso de expedientes Procesos de rendición de expedientes Rendición de expedientes en oficina del proveedor de revisión de expedientes (Santiago). Para realizar las rendiciones de expedientes, se recibirán de manera presencial en las oficinas de GSBPO en la siguiente dirección: Ubicación

Dirección

Horario de recepción presencial

LAS CONDES

EL BOSQUE NORTE 0110 PISO 8

9.30 hasta 14:00 horas de lunes a viernes

El procedimiento para la recepción de documentos presenciales consta de las validaciones correspondientes entre nómina, checklist y contratos. De existir alguna inconsistencia entre lo que se informa y lo que físicamente se tiene, se informará a la persona que entregó los documentos para aclarar la información. Rendición de expedientes coordinado en puntos de retiro (Regiones). - Para enviar los documentos a las oficinas de GSBPO en Santiago, la fuerza de ventas

deberá conformar sobres con los contratos en su interior, los cuales deben ser entregados diariamente a las personas de la empresa Urbano (ex Prosegur) para despacharlos a GSBPO. - Cada sobre debe tener en el anverso, una nómina impresa que corresponde a la

nómina generada previamente en el portal de GSBPO y que contiene el listado de las ventas que serán rendidas en cada sobre. (Para dudas puede consultar el manual de GSBPO que se encuentra en el portal, en la sección de AYUDA). - El material utilizado (Sobres y Códigos de barra) será entregado por la empresa Urbano

(ex Prosegur) de manera mensual. En caso de necesitar material adicional debe coordinar y enviar un correo a Marcela Sotelo (marcela.sotelo@gsbpo.cl) con copia a Susana Jaramillo (Susana.jaramillo@clarochile.cl). - Para enviar los sobres, se deben organizar con un máximo de 12 contratos cada uno. - Para conformar los sobres, se debe especificar claramente el destinatario (Romeo

muñoz), la dirección (El Bosque Norte 0110, piso 8, Las Condes, Santiago) y cada sobre debe venir con el código de barras. - Todo Sobre o bolsa enviado a las oficinas de Grupo Siglo debe contener los datos del

remitente. (Nombre, Dirección y teléfono).

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- Posterior a la recepción de los sobres en las dependencias de GSBPO, se procederá a

realizar las validaciones correspondientes entre la nómina de cada sobre contra el checklist y los documentos físicos que contiene el sobre. - El estado de las nóminas será informado vía portal claro http://portalclaro.gsbpo.cl/ - En caso de tener inconvenientes con la empresa Urbano (ex Prosegur), porque no han

ido a retirar los expedientes a los puntos, deben enviar un correo a la siguiente dirección: norecepcionadas@soporteclaro.cl o generar un ticket vía el portal venta a venta (portalclaro.gsbpo.cl) y comentar el por qué estén generando el reclamo (falta de códigos para envíos de expedientes, Urbano no ha pasado en 1 día, etc.). Creación de nóminas para entrega de documentos en GSBPO. Tanto para la fuerza de ventas que entregue sus documentos en Santiago como para los que envíen sobres a través de Courier, se debe realizar una nómina para cada sobre, la cual se ingresa inicialmente en el portal de GSBPO, debiendo seleccionar el tipo de nómina que se creará y luego registrar cada una de las ventas que serán rendidas. *No olvide que una vez finalizado el ingreso de información de la nómina en el portal GSBPO, debe hacer clic en el botón enviar para que sus ventas puedan ser revisadas. Cabe señalar, que para el caso de expediente digital móvil, antes de generar la nómina a través del portal, TODOS los documentos que NO genera automáticamente ONE, deben estar en el Gestor Documental de ONE. En este caso, NO es necesaria la rendición física de expediente, pero si es necesario y obligatorio la creación de la nómina digital por medio del portal. Para el caso de Expediente Físico, la nómina debe ser impresa y debe ubicarse en el anverso del sobre, con el objetivo de identificar y controlar las ventas que serán rendidas en cada sobre. Para dudas puede consultar el manual de GSBPO que se encuentra en el portal, en la sección de AYUDA.

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Tipos de expedientes (segmento móvil) 1. EXPEDIENTE FÍSICO Para SSTM Digital sin firma electrónica o SSTM llenada manualmente con firma a mano alzada: Para la rendición de las ventas que caben bajo la modalidad de expediente físico, se debe generar una nómina en el portal de GSBPO, seleccionando el tipo de nómina MOVIL. Cabe señalar que antes de generar la nómina a través del portal, deben subirse TODOS los documentos al Gestor Documental de ONE. En este caso, es OBLIGATORIA la rendición física de expediente según procedimiento vigente. Para SSTM Digital con firma electrónica con acreditación distinta a las 4 autorizadas: Para la rendición de las ventas que caben bajo la modalidad de expediente físico, se debe generar una nómina en el portal de GSBPO, seleccionando el tipo de nómina MOVIL DIGITAL. Cabe señalar que antes de generar la nómina a través del portal, TODOS los documentos que NO genera automáticamente ONE, deben estar en el Gestor Documental de ONE. En este caso, es OBLIGATORIA la rendición física de expediente según procedimiento vigente. 2. EXPEDIENTE DIGITAL El proceso de expediente digital para la venta móvil, considera la emisión de contrato electrónico móvil, (Contrato de Suministro, De Arriendo, Anexo de Equipos y Portabilidad) y los documentos de venta que son generados por ONE, los cuales, además, son enviados vía email al cliente y almacenados automáticamente en el gestor documental. Los principales beneficios son:   

Eliminación de Causales de Rechazos: Firma Disconforme, Mal llenado de Contratos, Contratos Enmendados. Menor Tiempo en Proceso de Venta: Se elimina proceso manual de llenado de contrato. Satisfacción Cliente: Contratos enviados on-line a su correo electrónico.

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Para SSTM Digital con firma electrónica con los 4 tipos de acreditaciones autorizadas considerar lo siguiente: Para la rendición de las ventas que caben bajo la modalidad de expediente digital, se debe generar una nómina en el portal de GSBPO, seleccionando el tipo de nómina MOVIL. Cabe señalar que antes de generar la nómina a través del portal, TODOS los documentos que NO genera automáticamente ONE, deben estar en el Gestor Documental de ONE. En este caso, NO es necesaria la rendición física de expediente.

Consideraciones para SSTM Digital (Segmento móvil) Para la generación de una SSTM digital, debemos considerar 

Sólo se pueden generar para venta presencial en el punto de venta, del tipo móvil Postpago Persona, del tipo VENTAS NUEVAS y Portabilidad



El uso de la BIOMETRÍA es OBLIGATORIO, tanto para validar la venta como en el uso de la acreditación.



Aplica solo para 4 TIPOS DE ACREDITACIÓN: Boleta competencia (portabilidad), Previred, Cliente Claro (Nota comportamiento) y Sin acreditación (con biometría).



Revisar que cada documento generado por ONE (SSTM, Contrato de arriendo o anexo de equipo propio y documentos de portabilidad) contengan la HUELLA DIGITAL ELECTRÓNICA



Validar la documentación en ONE:

- Correcto ingreso del contacto con todos sus CAMPOS, E-MAIL y DIRECCIÓN sin error:

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- La dirección debe ser ingresada a partir de cada casilla, por lo tanto NO lo ingrese como texto en el campo “Texto de la dirección”:

- La copia de contratos y detalles de facturación van asociados a la casilla de e-mail por esto es OBLIGATORIO. - Ingresa todas las GLOSAS indicadas según políticas del manual del vendedor en “Texto de la razón” en ONE:

ESCRIBIR GLOSAS

En caso de ERROR DE LOS DATOS: Debes realizar el proceso de Expediente físico de SSTM llenada manualmente con firma a mano alzada. Esto es campos mal completados, glosas incompletas, valores erróneos en tablas de planes, valores de cuota u otros que no puedan ser corregidos en el momento de la venta.

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Para la SSTM Digital: • • •

No será necesario enviar el comprobante de domicilio, pero deberá informarlo obligatoriamente en ONE. No es necesaria la firma «manual» y la huella con «tintero» en toda la documentación digital adjunta. Las documentos que se suban al gestor pueden ser obtenidos utilizando como medio un scanner (medio preferido) o fotografía.

Para el caso de cualquier acreditación distinta a las 4 informadas: • Se debe ingresar Biometría para todo proceso de venta, proceso de firma manual es excepcional. • Se debe adjuntar toda la documentación de manera física tal como se indica en este manual del vendedor. • Además, debe adjuntar la misma documentación física también digital en el gestor documental.

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Creación de usuarios en Portal GSBPO. Creación de usuarios: Para solicitar la creación de usuarios de acceso a portal de Grupo Siglo http://portalclaro.gsbpo.cl/auth/login debe enviar mail con la solicitud y el siguiente formato a su Gestor Operacional. Formato de solicitud para creación de Usuario:

La descripción de los perfiles que puede elegir son: PERFIL Jefe Aliado Supervisor Sucursal

DESCRIPCIÓN Usuario con permisos para visualizar cualquier venta que sea habilitada por Claro, que esté relacionada con las sucursales asociadas a su DAC o Aliado. Usuario con permisos para visualizar cualquier venta que sea habilitada por Claro, que esté relacionada con la sucursal asociada.

Importante: Esta solicitud cuenta con un plazo máximo de 72 hrs. hábiles como tiempo de respuesta

Consultas de expedientes rendidos y no revisados. Para cualquier consulta sobre el estado de ventas rendidas y no revisadas, es decir, aquellas ventas que no se encuentren cargadas en la web, debe enviar un correo a la siguiente dirección: norecepcionadas@soporteclaro.cl Además, debe adjuntar la nómina de rendición timbrada por GSBPO e incluir la descripción de la venta según los siguientes formatos: Formato descripción de venta móvil para expedientes rendidos y no revisados. N° DE Nómina

SSTM

FECHA_RENDICION_A_GSIGLO

Formato descripción de venta hogar para expedientes rendidos y no revisados. N° de Nómina Orden FOLIO Nro Atención FECHA_RENDICION_A_GSIGLO

Importante: Esta solicitud cuenta con un plazo máximo de 48 hrs. hábiles como tiempo de respuesta.

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Escalamiento del proceso de revisión de expedientes. En este flujo de escalamiento, serán atendidos todo tipo de solicitud de aclaración, excepto aquellas que necesiten ser entregadas de manera presencial o por valija, las cuales se mencionan a continuación:  Rechazo por firma y huella.  Venta Irregular por firma, huella y/o documentación.  Falta de algún contrato o anexo en original en carpeta.  Cambio físico de SSTM y anexos por aclaración que involucre corrección por mal llenado o información faltante (ejemplo: falta glosa de observaciones obligatoria). Cualquier consulta que no esté tipificada dentro del escalamiento, puede derivarla directamente al Supervisor de Verificación de Clientes Móvil o a la Supervisora de Verificación de Clientes Fija, a los siguientes correos: alfonso.cabezas@clarochile.cl y nicole.ibarra@clarochile.cl, según corresponda. Ellos, se encargarán de responder su solicitud y derivarla en caso de ser necesario.

El flujo definido para el escalamiento, se representa bajo el siguiente esquema:

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Escalamiento primer nivel Se refiere a problemas relacionados con expedientes rechazados, solicitudes de inclusión en APV1(móvil), desbloqueo de venta irregular(móvil), diferencias de abono y/o cargo de activación (móvil) o ventas rendidas sin estado en la plataforma web. Para todos estos casos, se debe generar un ticket asociado a la venta, en la plataforma web: http://portalclaro.gsbpo.cl/busquedamovil/movilVenta indicando en el asunto la glosa que corresponda al tipo de solicitud requerida. Cualquier ticket generado que no tenga declarado en el asunto la glosa correspondiente, está sujeto a tiempos de respuesta superiores a las 48 horas hábiles.

Las glosas o asuntos del ticket según cada tipo de solicitud son: Aclaración rechazo (fija-móvil) Para casos de expedientes rechazados ya sea presencial o vía web por GSBPO, debe generar un ticket aportando información adicional al rechazo original, de lo contrario no será considerado. GSbpo determinará si aplica la aclaración o se mantiene el rechazo para que el distribuidor pueda aclarar la venta bajo un nuevo ticket en la plataforma y/o entregue los documentos solicitados de manera presencial en el caso de que sea necesario.

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Importante: Todos los escalamientos cuentan con un plazo de 48 hrs. hábiles para dar respuesta a su solicitud. Excepción APV1 (móvil) Estas solicitudes sólo aplicarán para expedientes rendidos antes del día 8 desde la habilitación, aprobados posteriormente por demoras justificadas. Solo pueden ser solicitadas a través de la página web, y el ticket es derivado directamente a Claro Chile para que sea respondido por el área de Verificación de Clientes. En el ticket generado, es obligatorio adjuntar la nómina timbrada por GS. Importante: Todos los escalamientos cuentan con un plazo de 48 hrs. hábiles para dar respuesta a su solicitud. Desbloqueo venta irregular (móvil) Estas solicitudes son derivadas directamente a Claro Chile al área de riesgo comercial y deben adjuntar la documentación presentada en CAC. Cualquier solicitud de desbloqueo debe ser generada por ticket y si no tiene respuesta dentro de 48 horas hábiles, puede comunicarse con encargada Responsable: Correo electrónico:

María Angélica Castro maria.a.castro@clarochile.cl

Importante: Todos los escalamientos cuentan con un plazo de 48 hrs. hábiles para dar respuesta a su solicitud. Abono (móvil) Estas solicitudes son derivadas directamente a Claro Chile al área de riesgo comercial y deben incluir la justificación de la solicitud de Abono de acuerdo a lo requerido. Cualquier solicitud de Abono debe ser generada por ticket y si no tiene respuesta dentro de 48 horas hábiles, puede comunicarse con: Responsable: Correo electrónico:

Carlos Paredes carlos.d.paredes@clarochile.cl

Importante: Todos los escalamientos cuentan con un plazo de 48 hrs. hábiles para dar respuesta a su solicitud. Anulación venta (móvil) Para realizar una anulación venta, debe enviar un correo a la siguiente dirección: anulaciones@soporteclaro.cl Importante: Todos los escalamientos cuentan con un plazo de 48 hrs. hábiles para dar respuesta a su solicitud.

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Escalamiento segundo nivel Para consultas y/o reclamos no resueltos en el 1er nivel de escalamiento dentro del plazo establecido, debe escalar el caso al Analista encargado de cada segmento en el formato establecido y obligatorio:

Segmento móvil: Ticket Web

SSTM

Rut Cliente

Cta. Suscriptora

PCS

Tipo Pedido (glosa indicada en el 1er nivel)

Observación Justificar solicitud

Segmento fija: Ticket Web

orden

Rut Cliente

folio

N° atención

Tipo Pedido

Observación

(glosa indicada en el 1er nivel)

Justificar solicitud

Segmento móvil Responsable: Correo electrónico:

Analista verificación cliente móvil vclientesmovil@clarochile.cl

Segmento fija Responsable: Correo electrónico:

Analista verificación cliente móvil vclientesfija@clarochile.cl

Importante: Los casos escalados deben contener el formato indicado, de lo contrario su solicitud puede exceder el tiempo de respuesta o ser devuelto al remitente.

Escalamiento tercer nivel Para consultas y/o reclamos no resueltos en el 2do nivel de escalamiento dentro del plazo establecido, debe escalar el caso a la Supervisor de Verificación de Clientes y a él o la Gestor(a) Operacional designado(a), incluyendo en el correo la información de la venta con el siguiente formato. Segmento móvil es: Ticket Web

SSTM

Rut Cliente

Cta. Suscriptora

PCS

Tipo Pedido (glosa indicada en el 1er nivel)

Observación Justificar solicitud

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Segmento fija es: Ticket Web

orden

Rut Cliente

folio

N° atención

Tipo Pedido

Observación

(glosa indicada en el 1er nivel)

Justificar solicitud

Segmento móvil: Responsable: Correo electrónico: Gestor(a):

Supervisor verificación clientes móvil

alfonso.cabezas@clarochile.cl Información entregada por el área de Gestión Operacional

Segmento fija: Responsable: Correo electrónico: Gestor(a):

Supervisor verificación clientes fija

nicole.ibarra@clarochile.cl Información entregada por el área de Gestión Operacional

Importante: Los casos escalados deben contener el formato y adjuntar el correo enviado y entregado como respuesta en el 2do nivel, de lo contrario su solicitud puede exceder el tiempo de respuesta o ser devuelto al remitente.

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Rendición de expediente venta portabilidad prepago Para rendir una venta de portabilidad prepago a expedientes, debe seguir los siguientes pasos:

1. Generar Expediente El ejecutivo de venta o backoffice debe generar un expediente de la venta incluyendo los siguientes documentos*: -Checklist de identificación de la venta. (Debe ubicarse en la primera hoja del expediente.) -Solicitud de portabilidad con huella y firma del cliente. (Recuerde que debe llenar todos los campos solicitados para que este documento sea válido.) -Copia de la cédula de identidad del cliente con huella y firma del cliente. *En el caso de que la portabilidad sea solicitada por un tercero, debe adjuntar adicionalmente un poder simple en donde el titular (cliente) autorice al tercero a portar en su nombre y la copia de la cédula de identidad del tercero (solicitante) con firma y huella de éste.

2. Enviar nómina digital y física Debe ingresar con su usuario al portal de GSBPO y crear una nómina del tipo “PREPAGO MOVIL” en donde debe ingresar los datos de cada venta prepago. Como máximo, puede ingresar 30 ventas en una misma nómina. Cuando la nómina ya esté creada y con las ventas ingresadas, debe hacer clic en el botón enviar (envío digital de nómina). Luego de esto, debe enviar físicamente la nómina y todas las ventas ingresadas con sus expedientes ya generados a GSBPO. Recuerde que es obligatorio el envío físico de TODOS los documentos solicitados.

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3. Recepcionar expedientes GSBPO debe recepcionar todos los expedientes rendidos por la fuerza de ventas para que entren al proceso de recepción y visado. LLENADO DE CHECKLIST En documento adjunto se encuentra el Checklist que debe adjuntar en cada venta. Para el caso de venta PREPAGO, sólo debe llenar los siguientes campos:  RUT cliente  PCS  Sucursal  Fecha Habilitación

Para el llenado de la nomina en el Posrtal GSPO se completa los siguientes datos:   

Rut cliente Nombre cliente Pcs de cliente

Para el caso en que una solicitud de portabilidad tenga más de 1 PCS, el ejecutivo debe ingresar todos los PCS portados en la nómina. Por ejemplo: El cliente 11857582-2, porta los PCS prepago 56977665544 y 56911223344, el vendedor debe ingresar ambos registros en la nómina de la siguiente manera:

Es importante insistir que para todo tipo de nóminas móvil debe ingresar correctamente: -

El RUT del cliente sin puntos y con guion, e incluir el digito verificador El número del PCS con los 11 dígitos, es decir, incluir 569 + PCS de 8 dígitos.

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Documentación de portabilidad Ya no es necesario adjuntar el documento de “Autorización de Consulta de Portabilidad Numérica”. La “Solicitud de Portabilidad Numérica” debe adjuntarse de forma obligatoria, tanto de forma digital como física. Tomar en cuenta que este último documento servirá tanto para Consultar como para Solicitar la portabilidad. Se recuerda que los documentos obligatorios de portabilidad, por cada tipo de venta y que deben ser subidos de forma digital (escaneada) son: Portabilidad prepago  Copia del CI  “Solicitud de Portabilidad Numérica” con firma y huella Datos importantes documentación prepago  Documentos deben ser subidos en SEH en peso y formato correctos  Clientes deben ser mayores de 18 años Portabilidad postpago persona 1. Venta Persona, SSTM Digital con firma electrónica: a. Copia del CI (Se debe adjuntar 2 veces: Como “Rut Titular” y “Rut Solicitante” en Gestor documental de One) b. “Solicitud de Portabilidad Numérica” con firma y huella (No se debe subir escaneada ya que viene por defecto en gestor documental de One) 2. Venta Persona, SSTM Física o Digital sin firma electrónica: a. Copia del CI (Se debe adjuntar 2 veces: Como “Rut Titular” y “Rut Solicitante” en Gestor documental de One) b. “Solicitud de Portabilidad Numérica” con firma y huella.

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Datos importantes portabilidad postpago a. Documentos deben ser subidos en ONE en peso y formato correctos (PDF 100 KB) b. También deben ser subidos en gestor de One el resto de la documentación, de acuerdo a lo solicitado por políticas de crédito Recordar que: - La documentación de portabilidad se debe subir a One o SEH antes de gatillar la portabilidad. - En caso de que la portabilidad sea solicitada por un tercero, se debe adjuntar la copia de su cédula + un poder simple (adjunto), en donde el titular autorice al tercero a portar en su nombre. La cédula del tercero debe ir como “rut solicitante” y la del titular como “rut titular” CARACTERÍSTICAS DE DOCUMENTOS. Las características que debe tener la documentación al ser subida en el CRM son: • • • • • •

Cada documento debe ir en PDF. Cada archivo debe pesar menos de 100 KB. Cada documentación debe ir en archivos separados. Información debe ser legible Datos de Solicitud de portabilidad deben ser completados de forma correcta Solicitud de Portabilidad Numérica debe venir con firma y huella

A continuación, presentamos el Poder Simple, en caso de que la portabilidad la solicite un tercero.( aplica solamente para portabilidad de prepago a prepago).

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PODER ESPECIAL

(Nombre del titular) A (Nombre de quien entrega este documento)

A fecha_______________, comparece don/a ………………………………………, cedula nacional

identidad

número,………….…..,

domiciliado/a

………………………………………………………………….……………….

comuna

en de

……………..………………..………. quien en este acto viene en otorgar poder especial a don/a……………………………………,

cedula

……………………………,domiciliado/a

nacional

identidad,

……………………………………comuna

de…………………………….., para realizar todo tipo de trámites

tendientes a llevar a

efecto la portabilidad numérica ante las empresas operadoras y el organismo administrador de la portabilidad numérica (OAP), facultándola además para requerir toda aquella información y datos personales que resulten estrictamente necesarios para efectuar el proceso de Portabilidad del mandante. El presente Poder Especial, tiene una vigencia de 30 días corridos a contar de la fecha de suscripción.

NOMBRE Y FIRMA

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Pasos para acceder a sección “Notas” de ONE e identificar si una portabilidad se encuentra en curso 1.-Ir a botón “Buscar”, en la parte superior izquierda de la pantalla

2.-Ir a ítem “Orden” y luego “Ordenes”

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3.-Indicar n° de Orden en sección “Identificación” y luego “Buscar”

4.-Desplegar el “signo +”

5.-Seleccionar la “Acción de Orden”

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6.-Seleccionar botón “Notas”

7.-Debe indicar “Aceptada OAP y Donador”

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Procedimiento de Uso de Escalamientos One Portabilidad Para apoyar aquellos escalamientos que se presenten en ONE y que los canales necesiten apoyo para su regularización. Horario de Atención: Lunes a Domingo de 09:00 a 21:00 horas Respecto a los siguientes procesos: CASUISTICA

SLA REVISIÓN CASO SLA 1° RESPUESTA TOTAL SLA

ENRUTAMIENTO EN DONANTE LIBERACIÓN SS.EE ERROR NT NO ACTIVO EN DONANTE (PARA PORT IN) ERROR TITULARIDAD EN DONANTE (PARA PORT IN) ERROR DEUDA EN DONANTE (PARA PORT IN) ERROR TIPO DE SERVICIO EN DONANTE (PARA PORT IN) ERROR MODALIDAD EN DONANTE (PARA PORT IN) ERROR DECRETO 111 EN DONANTE (PARA PORT IN) ERROR PCS NO ACTIVO EN CLARO (PARA PORT OUT) ERROR EN TITULARIDAD EN CLARO (PARA PORT OUT) ERROR DEUDA EN CLARO (PARA PORT OUT) ERROR TIPO DE SERVICIO EN CLARO (PARA PORT OUT)

4 HORAS*

4 HORAS

ERROR MODALIDAD EN CLARO (PARA PORT OUT) ERROR DECRETO 111 EN CLARO (PARA PORT OUT) ENRUTAMIENTO EN CLARO ACTIVACIÓN PREPAGO PORT IN MÓVIL EN HLR ACTIVACIÓN POSTPAGO PORT IN MÓVIL EN HLR PORTABILIDAD EN ESTADO "ENVIADA" EN CENTINELA PROBLEMAS CON CAP (PORTABILIDADES PREPAGO) REENVÍO ORDEN PORT IN EN ONE REGULARIZACIÓN PORT IN: ORDENES CANCELADAS CON PORTABILIDAD EN CURSO

* EN OCASIONES, EN ESTAS 4 HORAS SE INFORMARÁ QUE CASO SE ESTÁ REVISANDO, PERO NO NECESARIAMENTE SE ENTREGARÁ UNA RESPUESTA DEFINITIVA. PARA ENTREGAR FEEDBACK CON SOLUCIÓN DEPENDERÁ DE LA RESPUESTA DE ÁREA DE SISTEMA O DE LAS OPERADORAS DONANTES

ERROR PORTABILIDAD EN ONE CON FRANJA ROJA FINALIZACIÓN EN CRM DE PCS PORT OUT

NIVEL 1.- Enviar correo con *formato de solicitud, exclusivamente a portabilidad.operac@clarochile.cl. Favor NO copiar al resto de las personas involucradas en el segundo y tercer nivel de escalamiento. NIVEL 2.- Enviar exclusivamente correo a Supervisora Portabilidad ana.agurto@clarochile.cl con historial de correo adjunto enviado a Nivel 1 sin respuesta. Nota: Si no se indica el historial, el caso no será atendido. NIVEL 3.- Enviar correo a Jefatura elisa.ibarra@clarochile.cl con el correo adjunto que se envió a Nivel 1 y 2 sin respuesta. Nota: Si no se indica el historial, el caso no será atendido.

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Solicitud RUT de quien reporta Correo de quien reporta Teléfono de quien reporta Cargo de quien reporta Orden Donante (para port-in) CAC/CALL/CPS/DAC Pcs / Suscripción Plan/ Tipo de Producto Rut de Cliente Simcard Imei: Descripción de la solicitud

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Para Finalizar Así, se ha revisado cada uno de los aspectos fundamentales involucrados en el proceso de venta. Una vez reconocidas e internalizadas sus normas, características y procedimientos, se debiera estar en condiciones de desarrollar el flujo de comercialización de un producto, cuyo éxito depende en gran medida de la experiencia, sustentada en los conocimientos aquí ofrecidos. En consideración a esto último te invitamos a continuar perfeccionándote, con la guía de los manuales siguientes, que contribuirán a acompañar tu experiencia como vendedor, despejando tus dudas y entregándote las herramientas teóricas básicas para el correcto desempeño de tu labor o bien a validar constantemente la información. A continuación y para concluir, se ofrece una síntesis de los conceptos clave que involucra el proceso de venta.

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Glosario Autentia: Software que soporta al lector de huella digital necesario para la biometría. Biometría: Tecnología de seguridad basada en el reconocimiento de una característica física e intransferible de las personas, como por ejemplo la huella digital. Black Out: Periodo de tiempo durante el cual el servicio telefónico está imposibilitado para realizar y recibir llamadas. Este se realiza durante la ventana de Cambio. CAP: Código de Activación Prepago, el cual se debe obtener para cursar la portabilidad en un móvil Prepago. Centinela: Sistema de administración de clientes, anterior a ONE. Código VTV: Código de los planes en Vantive. Contacto: Representa al individuo que se interesa o posee servicios de Claro. El contacto contiene detalles personales de estos individuos, como el nombre, teléfono, ocupación. Cuota de navegación (datos incluidos): También reconocida como “datos incluidos”. Es la cantidad de tráfico (uso de internet), que el cliente puede generar dentro de su ciclo de facturación y de acuerdo a la velocidad de navegación asociada a su plan. Cuota inicial (Cargo de Activación): Monto que debe cancelar un cliente por la habilitación de un equipo en arriendo. DICOM: Empresa privada que registra datos comerciales de las personas. Estos son de acceso público y se utilizan en nuestro caso para evaluar el nivel de riesgo de un cliente. DMS: Gestor de documentos, es donde podrán cargar y descargar documentos relacionados con la Venta. Expediente de ventas: Conjunto de documentos físicos que respaldan cada venta. ICCID: Sigla en inglés (International Circuit Card ID) que denomina al número de serie de la SIM. ID de ONE: Código de planes vigentes en ONE. IMEI: es un código pre-grabado por el fabricante del teléfono móvil. Este código identifica al dispositivo a nivel mundial, y se transmite por el dispositivo a la red al conectarse a ésta.

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KB / MB / GB: Unidades de medida de los datos móviles. Cuya equivalencia corresponde a 1GB = 1024MB, 1MB = 1024KB. Kbps / Mbps: Unidades de medida de la velocidad del internet móvil. (Kilo o Mega bits por segundo). LTE: 4G LTE es la cuarta tecnología en redes móviles, una de la más avanzada del mundo, que permite disfrutar de excelentes velocidades de navegación, hasta 10 veces más rápida que la actual. Migración: se denomina de esta forma todos los casos en que el cliente prepago se transforma en un cliente postpago contratando un plan. MSISDN: N° de PCS. Nota de comportamiento: Indicador número que refleja el comportamiento de pago de un cliente. Éste va desde el 1 al 4, siendo 1 un cliente moroso (o cliente nuevo que aún no cumpla 6 meses en la compañía) y 4 un cliente de excelente comportamiento. OAP: Organismo Administrador Portabilidad. Persona jurídica que tiene a cargo la administración, gestión y operación centralizada del proceso. ONE: Sistema que unifica los programas utilizados en la actualidad por Claro el cual permite realizar cualquier actividad necesaria para administrar un cliente. Suscripciones, facturación, cobros entre otros. Orden: Nombre otorgado por ONE para referirse a un proceso, en este caso, una venta para persona. Perfil de Facturación: Tiene relación con el ciclo de facturación que elige el cliente. Prepago SIAP: Opción a seleccionar cuando el tipo de venta es migración. Previred: Servicio de declaración y pago de cotizaciones previsionales por Internet. PUJ: (Política de uso justo) Establece que el servicio de datos permitirá el uso de los recursos disponibles en la Red, hasta el Límite de Consumo indicado en cada paquete. Redes móviles: Son aquellas redes pensadas para que el teléfono o equipo del usuario pueda moverse con libertad en la zona cubierta por dicha red incluso mientras mantiene una conversación o una conexión de datos.

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RR.SS.: Redes sociales SIM: Tarjeta desmontable que contiene la información de tu número de PCS y compañía. SS.CC.: Servicio al Cliente SSTM: Es el contrato que se utilice para ventas, tanto en Persona como PYME. Sus siglas significan “Suministro de Servicio Telefónico Móvil”. TPD: (Tabla de Portabilidad Diaria) Información que almacena el OAP relacionada con las activaciones de solicitudes de la portabilidad realizadas diariamente. USIM: Tarjeta desmontable que contiene la información de tu número de PCS y compañía. Compatible con la tecnología 4G. Ventana de cambio: Proceso en el que las proveedoras harán efectivo las actualizaciones en sus redes, sistemas comerciales y factorización, para el cambio del suministro del servicio desde una proveedora a otra. Voucher: Comprobante de compra o saldo entregado por Redbanc o Transbank.

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