CUSTOMER DMM
La comunicazione nella CX S
embra strano, ma ancora oggi i Brand pensano troppo spesso in ottica “marca-centrica”, riducendo al minimo l’attenzione al cliente finale. Oggi invece, e su questo dobbiamo riflettere, si è ribaltata la piramide dell’influenza (fonte: Edelman 2016). Siamo passati da una posizione in cui chi aveva potere e chi influenzava era al vertice della piramide “insieme”, oggi le due anime si sono “sdoppiate” e sequanzializzate. Chi influenza ha un volume rilevante (85% della popolazione) con un Trust Index di 48% (mass population) versus Authoriy che rappresenta il 15% della po-
66 DM MAGAZINE
La Customer Experience è fattore critico di successo per i Brand. Le marche devono attivarsi decisamente per ascoltare e capire come i propri clienti percepiscono e entrano in contatto con i valori del Brand, che devono poi ritrovarsi in tutto l’ecosistema di comunicazione.
polazione (Informed public) con il 60% di Trust Index. La Customer Experience è quindi fattore critico di successo per i Brand.
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e marche devono attivarsi decisamente per ascoltare e capire come i propri clienti percepiscono e entrano in contatto con i valori del brand, che devono poi ritrovarsi in tutto l’ecosistema di comunicazione e ancora di più in tutti i touch point fisici e digitali. Il cliente finale “vive” i valori in due dimensioni (psicologica e fisica/esperienziale) e quindi quanto espresso nella brand equity non può mancare nei punti vendita di qualsiasi categoria merceologica.
