La administración de la relación con el cliente en las mipymes de Aguascalientes
do (Chen y Popovich, 2003). Asimismo, los avances más recientes de la infraestructura tecnológica que ofrece el crm, permiten la construcción de relaciones a mediano y largo plazo con los clientes y consumidores finales, además de que las empresas desarrollan fuertes relaciones con sus clientes, generan con ello mejores resultados para las organizaciones y un mayor nivel de utilidades a largo plazo, que aquellas empresas que no tienen implementado una infraestructura tecnológica del crm (Nguyen y Mutum, 2012). Consecuentemente, cuando las empresas trabajan directamente con la infraestructura tecnológica del crm, comúnmente generan una potente base de datos de sus clientes que les permite identificar sin problema alguno y con un mayor nivel de precisión, los clientes más valiosos para la organización, además de incrementar de manera significativa la lealtad de sus consumidores a través de una mayor personalización, tanto de los productos como de los servicios ofrecidos por la empresa (Rigby, Reichheld y Schefter, 2002). Sin embargo, algunos estudios publicados en la actual literatura han aportado evidencia empírica de la relación positiva y significativa existente entre el crm y el rendimiento económico y financiero de las empresas (Shum, Bove y Auh, 2008; Chang, Parks y Chaiy, 2010; Coltman, Devinney y Midgley, 2011), aunque diversos investigadores y académicos están en desacuerdo con estos resultados y consideran necesaria la realización de estudios empíricos que relacionen la infraestructura tecnológica del crm y el rendimiento empresarial (Rigby et al., 2002; Mendoza, Marius, Pérez y Grimán, 2007; Karamati, Mehrabi y Mojir, 2010). Estos puntos de desacuerdo entre investigadores, académicos y profesionales del campo de las ciencias de la gestión y del marketing, sobre los resultados obtenidos de la aplicación del crm en las organizaciones, han sido ampliamente documentados tanto en las revistas académicas especializadas en la temática como en los periódicos y revistas de negocios (Richards, 2008). Prácticamente estos desacuerdos se han gestado por varias razones, entre las más importantes cabe señalar la falta de un staff capacitado en las empresas que pueda manejar eficientemente las diversas actividades que conlleva el crm, la existencia de desajustes en los procesos, una pobre infraestructura en sus sistemas y la carencia de habilidades para integrar efectiva y eficientemente la infraestructura tecnológica del crm con los procesos de la organización, al no considerar la totalidad de las necesidades de su clientes y consumidores finales (Shang y Lin, 2010). 195