FACTORES ESTRATÉGICOS DE COMPETITIVIDAD EN LAS MIPyMEs DE AGUASCALIENTES
publicados en la literatura a partir de la década de 1990, puesto que un número considerable de empresas alrededor del mundo han mostrado mucho interés en la aplicación de las diversas técnicas en las organizaciones, y en los distintos softwares que se han diseñado para la adopción e implementación a nivel empresarial del crm (Payne, 2005; Becker, Greve y Albers, 2009). Además, en el actual ambiente competitivo caracterizado por diversos cambios económicos y financieros y por el incremento cada vez más del nivel de competitividad de las organizaciones, el éxito y crecimiento de las empresas, sobre todo las micro, pequeñas y medianas (mipymes), dependerá en un porcentaje elevado de las habilidades que tengan los negocios para satisfacer plenamente los gustos y necesidades de sus clientes y consumidores finales (Garrido-Moreno, Lockett y García-Morales, 2014). Por lo tanto, la crm se está convirtiendo en una de las mejores alternativas que tienen las empresas para mejorar significativamente tanto la calidad de los servicios, los servicios mismos, la satisfacción de los clientes y consumidores finales y la retención de los mismos (Li y Mao, 2012). En este sentido, no es una mera casualidad que Gartner, la firma de consultoría más grande e importante de crm a nivel mundial, haya facturado solamente durante el año 2013 la cantidad de 20.4 billones de dólares, y la expectativa de sus ventas para el presente año sea mucho mayor a la cantidad obtenida el año pasado (Gartner, 2013). Por lo tanto, la crm no solamente es una de las estrategias de marketing que más han sido reconocidas en la última década del actual siglo, sino también como uno de los tópicos en sistemas de información más importantes para la toma de decisiones de los negocios (Palvia, Pinjani y Sibley, 2007), además porque también es un tema considerado como de alto impacto y de gran interés tanto para investigadores y académicos como para los propios empresarios (Richards, 2008).
Revisión de la literatura Una administración de la relación con el cliente (crm) aplicada de manera efectiva y eficiente en cualquier empresa, ofrece numerosos beneficios para todos los integrantes de la organización, ya que la crm generalmente ofrece una infraestructura tecnológica que puede llevar consigo un incremento significativo del nivel de competitividad de las empresas que la han adoptado e implementa194