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5 formas de convertirnos en un
comercio conectado
¿Cómo podemos hacernos omnicanales en un comercio especializado para mantenernos conectados con los clientes el máximo tiempo posible? Natalia Sagarra
La omnicanalidad nace para ofrecer una experiencia integral a los usuarios en varios canales simultáneamente. La clave de este concepto es que se utilizan estrategias en conjunto, donde el cliente puede usar uno o más canales porque todos están interconectados. Permite hacer un contacto a través de internet, pero finalizar la compra en tienda (o viceversa). Lo más importante es ofrecer una experiencia personalizada adaptada a las necesidades del cliente. Ya resulta imprescindible construir relaciones con los clientes que generen mayor valor añadido, puesto que cada vez más demandan personalización y una mejor experiencia de compra, más contenido relevante y un proceso de compra simplificado.
El mundo ha cambiado y debemos adaptarnos a las tendencias que han venido
¿Han cambiado los hábitos de compra? Desde que comenzó la pandemia de la COVID-19 se ha hablado mucho sobre los cambios en los hábitos de compra de productos para mascotas, en particular sobre cómo se ha acelerado el comercio electrónico. Un nuevo estudio realizado a 1.450 propietarios por Jefferies, un banco de inversión global, y Petfood Industry, en julio de 2021 entre los propietarios de animales de compañía de EE.UU. ha revelado datos interesantes e incluso contradictorios (figura):
• El 63 % compra los productos para mascotas principalmente en tiendas físicas.
• El 33 % compra para sus animales de compañía por Internet. • El 4 % compra principalmente en la clínica veterinaria. El precio parece ser un factor determinante para los propietarios: el 46 % compraría principalmente por Internet si los productos fueran más baratos. Ya de lejos, los siguientes factores en el ranking son la comodidad y la búsqueda de marcas preferidas, con un 18 % y un 17 %, respectivamente. Según S. Wissink, director general y analista de investigación de Jefferies, la clave es que deberíamos esperar que el “clic and collect” (hacer el pedido online y recogerlo en la tienda) siga siendo un punto intermedio favorable entre la compra en la tienda y la entrega a domicilio.
Lugares de compra de productos para animales de compañía en USA.
para quedarse.
Clínica veterinaria
4%
Veamos cinco formas de hacernos más omnicanales aunque no dispongamos de tienda online.
El 35 % confía en las marcas más • pequeñas e independientes.
El 56 % confía por igual en las •
marcas pequeñas que en las grandes multinacionales.
El 8 % confía más en las grandes •
Internet
multinacionales.
33 %
1. Comunicación por mensajería
Tiendas físicas
Facilitar el envío de mensajes para preguntar por un producto o encargarlo mejora mucho la relación con los clientes. Es posible habilitar una cuenta de Whatsapp, usar la mensajería de redes
63 %
Nº 256 • Junio 2022
Sobre la confianza en las marcas los resultados indican que:
Quienes prefieren las marcas más pequeñas indicaron que la razón principal es la sensación de conexión personal (27 %), seguida de la calidad del producto (23 %), la orientación al cliente (21 %) y sus valores (20 %).
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