MARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Retención del talento

Trabajamos en el sector de servicios, donde cobra especial importancia la experiencia que el cliente vive cada vez que interactuamos. Por ello, hemos de ser conscientes de la gran importancia que para el desarrollo de nuestra actividad tiene el que contemos con un equipo de profesionales cualificados, que proporcionen una atención clínica y humana de alta calidad, más allá de las expectativas que el cliente se haya generado.

Héctor Gómez

Veterinario y Practice Manager de AniCura Abros Hospital Veterinario En la actualidad debemos asumir un cambio de paradigma. El empleador necesita al empleado, no es el empleado el que busca empleo, es la empresa la que ha de buscar captar talento para que ese talento atraiga y fidelice clientes. Esta es una idea clave en cómo debemos afrontar nuestras políticas de contratación. Nuestras clínicas y hospitales se han convertido en una torre de Babel, donde se amalgaman formas muy distintas de ver y entender la vida, y si queremos hacer una correcta gestión de esos equipos multigeneracionales, hemos de tener en cuenta sus prioridades a la hora de desarrollar su profesión y afrontar la vida. ¿Conocemos cuál es la pirámide de Maslow particular de los integrantes de nuestros equipos? Quizá sea más fácil preguntarnos cuáles son las necesidades que no ven satisfechas con el actual modelo, que se caracteriza por una baja retribución económica, mala calidad de vida, escasa y pobre formación recibida antes de su primer trabajo y deficiencias en gestión empresarial y habilidades de comunicación. De todas estas necesidades, lo importante es trabajar la motivación intrínseca, pero para que esta pueda ser el motor, debemos solucionar antes todo lo referente a la extrínseca, y mientras los salarios, turnos de trabajo, etc., sigan siendo los que son, difícilmente vamos a poder trabajar en motivación intrínseca. No podemos motivar económicamente, pero sí desmotivar.

Atraer el talento

Para atraer el talento a nuestros centros es vital crear un entorno laboral donde tengamos presente que las habilidades personales y las experiencias vividas son más importantes que los conocimientos adquiridos, y que la diversidad enriquece a los equipos, porque los diferentes puntos de vista mejoran el trabajo final y contribuyen a la innovación y al crecimiento de la organización. Es una relación ganar-ganar, donde la empresa sale fortalecida y el profesional se siente valorado e integrado. Tenemos que demostrar que nuestra empresa es el mejor lugar donde trabajar y transmitirlo con sinceridad, comunicando los valores, experiencia y objetivos de una manera auténtica, acorde a nuestra cultura de empresa, para que el entrevistado pueda determinar si le motiva para desarrollarse profesionalmente.

Evdokimov Maxim/shutterstock.com

Una herramienta muy útil a la hora de atraer nuevos candidatos es usar el conocimiento del propio equipo. Un empleado comprometido es la mejor opción para la selección de personal. Encarna los valores de la empresa y puede ayudar a atraer a candidatos que también encajen con esa cultura.

Claves para conseguir una incorporación exitosa

Cuando incorporamos a una persona al equipo hemos de pensar en el futuro, contratar a largo plazo, para evitar la necesidad de reemplazarla más tarde. La urgencia de la necesidad de cubrir el puesto no puede hacernos cometer el error de sacrificar la calidad. Esto tendrá un impacto directo en nuestra rentabilidad, ya que gastaremos menos dinero en contrataciones y tendremos una mayor estabilidad en el equipo.

Incorporación estructurada

Para la retención a largo plazo, hacer una incorporación estructurada durante las primeras semanas aumentará las probabilidades de que esa persona siga permaneciendo en el equipo mucho tiempo. En ese periodo inicial necesita saber cómo contribuir al desarrollo del trabajo y, para ello, podemos orientarla buscando la motivación y el desarrollo profesional, haciéndole observaciones sobre su rendimiento, y estableciendo expectativas y objetivos claros.

Ofrecer oportunidades de crecimiento

A partir de esta primera fase, tenemos que mantener viva la ilusión y ofrecerle oportunidades de crecimiento mediante el aprendizaje continuo, con nuevas responsabilidades; es el mejor camino para lograr su compromiso, motivación y la felicidad laboral. Debemos convertir la formación en una prioridad, invirtiendo en su desarrollo profesional, orientándoles sobre su carrera profesional, construyendo líderes desde dentro, apoyándolos en su crecimiento dentro de la empresa y dándoles el espacio necesario para hacerlo.

Aprovechar la experiencia para nutrir al equipo

La forma de trabajar ha cambiado. Al igual que ahora es el empleado quien elige al empleador y no al revés, el ámbito laboral también ha cambiado. Tenemos que trabajar juntos para crear una mejor experiencia. Antes primaba que las empresas imponían procedimientos y los empleados los cumplían, pero a medida que los profesionales han ido siendo cada vez más competentes, somos muchas las empresas que tenemos en cuenta la experiencia del profesional, participando en el desarrollo de los procedimientos, cultura de empresa, etc. y, para ello, necesitamos un gran cambio en nuestra forma de pensar, tanto por la parte de la dirección como del trabajador.

Favorecer la confianza y la comunicación

Es vital generar confianza escuchando al equipo, atendiendo quejas, sugerencias, teniendo en cuenta sus opiniones y compartiendo información, y hemos de hacerlo corresponsabilizándonos, involucrándolos en la identificación y resolución de problemas, paso a

Las relaciones que establecemos dentro del ámbito laboral y el reconocimiento son claves para la retención.

paso, probando con pequeños cambios y observando los resultados. Tenemos que construir un entorno seguro para compartir diferentes enfoques y perspectivas, fomentando la diversidad de ideas. La comunicación es clave a la hora de mantener un buen ambiente y generar un marco de transparencia que nos ayude a retener a las personas válidas y que estas puedan desarrollarse profesionalmente de forma motivante, prestando atención a sus necesidades y reconociendo nuestros errores (en lugar de pretender proyectar una imagen de perfección), porque así demostramos a los demás que nadie está libre de equivocarse y nos permite convertir los errores en oportunidades de crecimiento a través de la crítica constructiva. Reuniones periódicas, productivas, a las que el equipo asista con una actitud positiva y comprometida y sientan que se valoran sus aportaciones, son una herramienta fundamental en nuestro trabajo como gerentes.

Analizar las causas de la rotación de personal

Al igual que ocurre con los clientes, es más rentable conservar los trabajadores que invertir en uno nuevo. La rotación de personal es una parte normal del ciclo de vida de la empresa, pero cuando se marcha uno de los mejores profesionales del equipo, afecta al resto, empeorando el clima laboral y la productividad. Tenemos que identificar los motivos por los que se produce el abandono y analizar cuáles de ellos nos están afectando a nuestra tasa de retención. Las principales causas para dejar un trabajo se refieren a motivos relacionados con el salario, el desequilibrio/conciliación de la vida personal, la falta de pertenencia a un equipo y el jefe. Las personas no dejan los malos empleos, dejan a los malos jefes. Entre todos podemos contribuir al crecimiento individual de los miembros del equipo y al crecimiento de la empresa. Para ello, las relaciones que establecemos dentro del ámbito laboral y el reconocimiento son claves para la retención.

Construir un liderazgo eficiente

Liderar un equipo implica ayudarles a tomar decisiones, apoyarles, guiarles, no hacerlo por ellos. Hemos de poner el valor en el resultado, no en la tarea, y que ellos decidan cómo hacerlo. De esta manera les implicamos, les obligamos a pensar, les responsabilizamos y, por tanto, comparten la solución como suya y se esfuerzan por conseguir el mejor resultado. Tenemos que escucharlos y darles la responsabilidad de la decisión, pero dejándoles claro que les permitimos equivocarse y que, si no funciona, ambos somos responsables. Liderar no va de supervisar ni de controlar ni de mandar, va de ayudar al equipo a conseguir los mejores resultados, de forma eficiente. Va de trabajar apoyándose en los demás, delegar, confiar, dar autonomía y prestar respaldo. Va de ser totalmente prescindible y así poder dedicarse a otras tareas. No digamos al equipo lo que tiene que hacer, tenemos que hacerles entender su objetivo y darles el espacio y los medios para lograrlo. Con ello, contribuiremos a la buena marcha de la empresa y a la felicidad de las personas que trabajan en ella.

Liderar no va de supervisar ni de controlar ni de mandar, va de ayudar al equipo a conseguir los mejores resultados, de forma eficiente.

Agendade cursos

¡Matricúlate ya!

Curso de autoaprendizaje

CAPACITACIÓN ATV

Enrique Barreneche

1ª Parte

◗ Atención al cliente ◗ Parasitología clínica ◗ Nutrición práctica ◗ Reproducción y neonatología clínica ◗ Administración en centros veterinarios

2ª Parte

◗ Geriatría en perros y gatos ◗ Asistencia en laboratorio ◗ Asistencia en el quirófano y en hospitalización ◗ Asistencia en diagnóstico ◗ Asistencia en clínica felina

DISPONIBLE 40h 249

DISPONIBLE

40h 249

Curso de autoaprendizaje ■ Atención en urgencias

Enrique Ynaraja DISPONIBLE 22h 69

Curso de autoaprendizaje ■ El rol clínico del ATV

Tomás Camps, Marta Amat, Manuela Bárcena, Jesús Maquilón y Francisco Javier Cucurella DISPONIBLE 12h 69

Curso de autoaprendizaje ■ El ATV en la clínica de pequeños mamíferos

Xavier Valls DISPONIBLE 12h 39

Curso de autoaprendizaje ■ Papel del ATV en cirugía

José Rodríguez DISPONIBLE 12h 39

Accede al listado completo de cursos

http://formacion.grupoasis.com

Para más información contacta con formacion@grupoasis.com o llámanos al 976 461 480

Cuando el paciente que se va es tu mejor amigo

Cristina García Pérez

Socia de ANAVET

Como auxiliares veterinarios ayudamos a tratar patologías graves o enfermedades que se agravan pudiendo desencadenar en un triste final, pero, y ¿qué pasa cuando nuestro mejor amigo se convierte en nuestro paciente?

Tuve el privilegio de compartir mi vida con mi mejor amiga, Luna, durante casi 9 años. Una mestiza de Labrador perfecta, preciosa, buena, cariñosa, obediente…Debido a su carácter, tuve la suerte de poder llevarla a mi trabajo todos los días, ella se tumbaba en la recepción de la clínica y daba igual que perro, gato o propietario pasara por allí que siempre tenía un buen gesto con ellos. Le encantaban las caricias y se hacía querer. Pero llegó la mala suerte y hace unos meses se puso muy enferma. Fue la peor semana de mi vida y aunque intentamos todo lo posible, finalmente Luna murió. ¿Cómo te recuperas de ese dolor? Una parte de mi corazón se fue con ella. La casa se quedó vacía y claro, debido a nuestro gremio, ¿cómo continuas tu día a día en el trabajo? Fueron meses muy duros, utilizar la misma bomba de infusión a la que ella estuvo conectada, preparar la jaula donde pasó esa semana ingresada para otro paciente, ver cómo otros pacientes cursaban con la misma enfermedad... Soy ATV y el cometido de mi trabajo es ayudar a salvar vidas, pero también soy humana y era inevitable pensar en porqué otros lo superaban y ella no. Sé que es un tópico, pero es la verdad, el tiempo cura las heridas, aunque la cicatriz siempre perdurará. Según van pasando los meses ya no me cuesta tanto entrar en la clínica por las mañanas y consigo aguantar las lágrimas cuando algún cliente pregunta por ella. Intento ocupar mi mente con actividades y seguir formándome, ya que sí, reconozco que pensé abandonar y cambiar de profesión, pero todavía sigo pensando que el trabajo de ATV es uno de los más maravillosos y gratificantes del mundo. Por último, quiero dar mucho ánimo a todos los compañeros que han pasado o pasarán por una situación igual que la mía. Poco a poco el dolor no será tan intenso y recordaremos solo lo bueno que vivimos con nuestro ser más querido.

Para Luna,

Otitis externa:

factores que influyen en su desarrollo y cómo prevenirla

Para realizar un correcto abordaje de esta enfermedad tan frecuente en la práctica clínica es necesario conocer los factores de riesgo que favorecen su desarrollo y los puntos clave que facilitan su diagnóstico y tratamiento.

María Pérez-Aranda Redondo

Veterinaria especialista en Dermatología Definimos otitis externa como un proceso inflamatorio, ya sea agudo o crónico, que afecta al conducto auditivo externo (CAE) y a la membrana timpánica. Los signos clínicos incluyen la sacudida de la cabeza, el rascado de uno o ambos pabellones auriculares, inflamación del CAE y/o pabellón auricular, presencia de secreción auricular, mal olor, prurito, dolor y, en casos más graves, apatía, anorexia e incluso fiebre. Se trata de una enfermedad muy frecuente, más en perros (10-20 % incidencia) que en gatos (2-10 % incidencia). Es importante destacar que existen numerosos factores que influyen en el desarrollo de esta enfermedad, que pueden provocarla de manera directa (factores primarios), que hacen que sea más fácil su desarrollo (factores predisponentes), que aparecen como consecuencia de la otitis (factores secundarios) o que favorecen su cronicidad (factores perpetuantes). Es esencial identificar la presencia de dichos factores para poder llevar a cabo un tratamiento y una prevención efectivos. A continuación, se describen en detalle dichos factores.

Figura 1. Otitis externa eritematosa.

Tipos de otitis

En función de la naturaleza de la otitis, se pueden clasificar en otitis agudas y otitis crónicas, que pueden ser unilaterales o bilaterales. A su vez, se pueden clasificar en los siguientes tipos: • Otitis eritematosa: el síntoma principal es el eritema del pabellón auricular. Es frecuente en animales con dermatitis atópica (figura 1). • Otitis ceruminosa: se observa abundante secreción ceruminosa. Es frecuente encontrar sobrecrecimiento de levaduras en la citología (figura 2). • Otitis purulenta o supurativa: se observa un exudado purulento. Suele ser característico de otitis crónicas en las que se ha producido una infección por bacterias gramnegativas como Pseudomonas aeruginosa, Proteus mirabilis o Escherichia coli, entre otras (figuras 3 y 4). • Otitis hiperplásica: característica de inflamación crónica que da lugar a la hiperplasia de las glándulas ceruminosas (figura 5). Es importante resaltar que a menudo existen combinaciones de tipos de otitis, siendo frecuentes las otitis de tipo eritematoso-ceruminoso o hiperplásica-supurativa.

Factores predisponentes

Como hemos mencionado, los factores predisponentes son aquellos que, aunque no son causa directa de otitis, favorecen su aparición. La conformación del pabellón auricular es uno de estos factores. Las orejas caídas o con numerosos pliegues dificultan la ventilación del CAE,

Los signos clínicos incluyen la sacudida de la cabeza, el rascado de uno o ambos pabellones auriculares, inflamación del CAE, etc.

Figura 2. Imagen citológica que muestra numerosas levaduras (Malassezia pachydermatis).

aumentando factores como humedad y temperatura que, a su vez, favorecen el sobrecrecimiento de los microorganismos que conforman el microbioma. Asimismo, la presencia de humedad excesiva en el CAE puede provocar un desequilibrio en su ambiente, causando alteraciones en el microbioma que den lugar a sobrecrecimientos bacterianos y /o fúngicos. Es habitual en animales que se mojan de manera frecuente o tras un baño en el que no se secan adecuadamente los conductos auditivos o pabellones auriculares. Las limpiezas auriculares excesivas o con productos que no sean adecuados pueden dar lugar a una alteración del ambiente del CAE, favoreciendo la aparición de otitis. Por otro lado, existen razas como el Cocker Spaniel que presentan una sobreproducción de cerumen en el CAE, que facilita el sobrecrecimiento de los microorganismos que forman parte del microbioma, desencadenando una otitis. En ocasiones, el uso de algunas gotas óticas puede provocar irritaciones que faciliten a su vez la aparición de un proceso inflamatorio en el conducto auditivo.

Figura 3. Otitis supurativa. Imagen cortesía del Dr. Pedro Ginel Pérez (Universidad de Córdoba).

Figura 4. Imagen citológica en la que se observan bacterias de morfología bacilar.

Factores primarios

Por otro lado, los factores primarios son aquellos que son causantes directos de un proceso de otitis externa. Por tanto, es necesario resolver o controlar estos factores para la resolución de la otitis. La dermatitis atópica es la causa más frecuente de otitis externa. Otras causas directas pueden ser ectoparásitos (Otodectes cynotis, Notoedres cati), presencia de cuerpo extraño, pólipos (frecuentes en gatos), tumores del CAE, alteraciones de la queratinización primarias o secundarias a endocrinopatías, piodermas y enfermedades autoinmunitarias como el pénfigo o lupus.

Factores secundarios

Los factores secundarios son aquellos que aparecen como consecuencia del proceso de otitis. Entre ellos destacan los sobrecrecimientos o infecciones por Staphylococcus spp. y por Malassezia pachydematis. Ambos microorganismos forman parte del microbioma del CAE.

Factores perpetuantes

Finalmente, los factores perpetuantes, como su nombre indica, son aquellos que hacen perdurar el proceso de otitis. Normalmente están asociados a modificaciones anatómicas del CAE que dificultan la resolución de la otitis y favorecen su cronicidad. La hiperplasia epidermal y/o de glándulas ceruminosas son los más frecuentes, así como la ulceración. Cabe resaltar que la otitis media es la causa más frecuente de otitis crónica y que suele infradiagnosticarse en multitud de ocasiones.

Ciertos factores como la edad del paciente, la raza o el medio donde habita pueden ser claves para el diagnóstico.

Diagnóstico

Para un correcto diagnóstico de un proceso de otitis externa es necesario realizar una minuciosa evaluación dermatológica del pabellón auricular, otoscopia del conducto para determinar el grado de inflamación de las paredes del mismo, presencia de secreciones e integridad de la membrana timpánica, y finalmente una evaluación citológica de dichas secreciones para determinar

Figura 5. Otitis hiperplásica debido a un proceso de otitis crónica.

si existe un componente infeccioso bacteriano o fúngico. Asimismo, es importante la realización de una anamnesis concienzuda acompañada de una exploración general completa, ya que en numerosas ocasiones existe una relación directa entre el proceso de otitis y un proceso sistémico. Ciertos factores como la edad del paciente, la raza o el medio donde habita pueden ser claves para el diagnóstico. En animales jóvenes, los ectoparásitos o los procesos alérgicos son más frecuentes, mientras que en animales sénior también se deben contemplar enfermedades sistémicas asociadas como endocrinopatías o tumores.

Tratamiento

Para la prescripción de un tratamiento correcto y eficaz es esencial realizar un diagnóstico certero e identificar los factores que influyen en el proceso de otitis. Es necesario tratar las enfermedades primarias que dan lugar a las otitis, así como los factores secundarios y perpetuantes. Durante la última década los procesos de multirresistencia a los antibióticos por parte de las bacterias han aumentado de manera exponencial, suponiendo un reto terapéutico y un gran problema de salud pública. En las otitis externas es muy importante que la prescripción de tratamientos antibióticos óticos esté justificada, ya que la incidencia de otitis por microorganismos multirresistentes es cada vez mayor. En los casos en los que no exista una respuesta al tratamiento empírico, o se trate de otitis recidivantes con componente infeccioso bacteriano, se recomienda realizar un cultivo y antibiograma. Asimismo, una correcta higiene y mantenimiento del CAE previene la aparición de otitis en razas predispuestas o con enfermedades primarias.

La prescripción de tratamientos antibióticos óticos debe estar justificada, ya que la incidencia de microorganismos multirresistentes es cada vez mayor.

Pronóstico

En función de la naturaleza de la otitis su pronóstico será variable. Cuando se trate de enfermedades tumorales, sistémicas o infecciones por microorganismos multirresistentes, el pronóstico será más reservado.

Bibliografía

• Plant J. Pursuing the causes of otitis externa. Banfield (The

Pet Hospital) publication 2009; (January/February) 18-30. • M. Soler, M. Tello, J.M. Moreso, L. Riera. Otitis externa en perros y gatos: aislamiento microbiológico y antibioterapia.

Clínica Veterinaria de Pequeños animales (AVEPA) 2000.

Vol 20, n.º 3. • Malayeri H, Jamshidi S, Salehi T. Identification and antimicrobial susceptibility patterns of bacteria causing otitis externa in dogs, Vet Res Commun 2010, 34:435-444. • Lorek A, Dennis R, Van Dijk J, Bannoehr J. Occult otitis media in dogs with chronic otitis externa- magnetic

resonance imaging and association with otoscopic and cytological findings. Vet Dermatol 2019. DOI: 10.1111/ vde.12817. • Juraj Korbelik, Ameet Singh, Joyce Rousseau and J. Scott

Weese. Characterization of the otic bacterial microbiota in dogs with otitis externa compared to healthy individuals.

Vet Dermatol 2019;30:228-e79. • Juraj Korbelik, Ameet Singh, Joyce Rousseau and J. Scott

Weese. Analysis of the otic mycobiota in dogs with otitis externa compared to healthy individuals. Vet Dermatol 2018.