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MARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Whatsapp, un nuevo
canal de comunicación en la clínica veterinaria Una clínica que controla su agenda y avisa a sus clientes de su próxima visita tiene una clientela más fiel y unos pacientes más sanos. Los centros veterinarios deben estar en continuo contacto con sus clientes.
Fernando Valera Veterinario
En 2012, CRM Guru, prestigiosa firma que estudia las relaciones entre marcas y clientes, clasificó y cuantificó los motivos por los que un cliente decide optar por los servicios de otra empresa. Con un 74 % la principal causa es la mala atención al cliente, cifra muy superior a la de la calidad, la funcionalidad o el precio del servicio o producto. Este motivo, acrecentado por la fuerte competencia en nuestro sector, nos lleva a buscar todos los canales posibles para comunicarnos con nuestros clientes. En nuestros tiempos, esta comunicación debe ser: •• Abierta: que permita la interacción directa entre la empresa y el cliente. •• Inmediata: la rapidez de la respuesta es un factor diferenciador. •• Cotidiana: no debe representar una intromisión en la vida del cliente ni del equipo de la clínica. Con estas características, Whatsapp se presenta como una herramienta fundamental para dinamizar la comunicación en la clínica veterinaria del s. XXI.
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Whatsapp tiene una penetración, entre los usuarios españoles de telefonía móvil, de más del 70 %. En 2015 más de 15 millones de españoles usaban Whatsapp a diario, y casi el 50 % de estos lo usan de manera continua, es decir, están siempre atentos a los nuevos mensajes de la aplicación.
No podemos responder consultas clínicas, dudas sobre comportamiento, dar presupuestos, ni atender quejas o críticas por Whatsapp.
Con estos datos, no contemplar el uso de la App como canal de comunicación sería un error. Debemos usar aquellos sistemas de comunicación que usen nuestros clientes, y sin lugar a dudas, Whatsapp es el sistema más extendido hoy día con el que nuestros clientes se comunican. Es precisamente la facilidad con la que se permite la comunicación, el mayor hándicap a la hora de usar de manera oficial la App como canal de la clínica. Así mismo, el mayor miedo de los propietarios de centros veterinarios es no saber cómo controlar de manera adecuada el uso de Whatsapp por parte del equipo para que no se convierta en un problema. Cualquier inconveniente que queramos ponerle a Whatsapp lo tiene el resto de medios directos que utilizan los clientes para ponerse en contacto con nosotros. La gente quiere diagnósticos con