24 MARKETING Y GESTIÓN EN LA CLÍNICA
Protocolos en la clínica veterinaria ¿necesarios o una moda más? Los protocolos no solo contribuyen a optimizar la eficacia del equipo en todo tipo de tareas, sino que mejoran la acogida de nuevos miembros. Para que sean realmente útiles es fundamental identificar cuándo se requieren, elaborarlos concienzudamente y actualizarlos siempre que sea necesario. Ana Anglada Directora de Anaga Centro Veterinario Consultora Digital Certificada Business Marketing Strategist Copywriter
Mucho se ha hablado de protocolos, sistematizar o Standard Operating Procedure (SOP) en inglés, pero, ¿son realmente necesarios o son una moda más? En nuestro día a día diagnosticamos siguiendo unos pasos y, cuando vamos a hacer un análisis, también lo hacemos de forma sistemática. Incluso en el coche camino a la clínica ponemos el piloto automático y, cuando queremos darnos cuenta, ya hemos llegado. Nuestro día a día está lleno de hábitos que, si los ponemos por escrito, llegan a ser nuestros protocolos de actuación diarios. Pero, ¿cuándo hacer uno? Esta es la premisa que sigo yo en mi clínica: cuando una tarea la realizamos más de tres veces, hacemos un protocolo. Y la otra pregunta es: si yo sé cuáles son mis pasos y mi equipo también sabe lo que tiene que hacer, ¿por qué ponerlo por escrito? La contestación podría ser, para ser más eficiente, ofrecer resultados de calidad y uniformidad, pero se quedaría corta. Un protocolo no solo te va a servir a ti o a tu equipo, sino que cualquier nuevo miembro va a sentirse más seguro desde el inicio y trabajará de la misma forma que el resto del equipo desde el principio. Trabajar todos igual es importante. Las personas somos animales de costumbres.
Un protocolo no solo te va a servir a ti o a tu equipo, sino que cualquier nuevo miembro va a sentirse más seguro desde el inicio y trabajará de la misma forma que el resto del equipo desde el principio.
Si vamos a un McDonald’s o a un Starbucks sabemos cómo va a ser la hamburguesa o el café que vamos a tomar. Sabremos que en el vaso pondrán nuestro nombre y lo marcarán de determinada forma si la leche que pedimos es de soja (de hecho, si no lo hacen preguntaremos si se han acordado de que les hemos pedido soja). Al cerebro no le gustan los cambios, sino las cosas predecibles. Por este motivo, nuestro servicio también debe ser predecible. Por ejemplo, si en nuestra clínica, cada vez que realizamos una vacunación, hacemos una llamada o WhatsApp de seguimiento al día siguiente, nuestros clientes se asombrarán si no lo hacemos, e incluso si nuestro valor diferencial es la atención al cliente puede que se sientan desatendidos.
Tipos de protocolos A través de la sistematización de nuestros procesos y los protocolos podemos evitar que esto ocurra. Estos procesos o SOP se pueden dividir en varios tipos (ver cuadro).
Protocolos médicos Todos seguimos una serie de pasos de un algoritmo a la hora de diagnosticar, no vamos dando tumbos a ciegas. Estos pro-
Al cerebro no le gustan los cambios, sino las cosas predecibles. Por este motivo, nuestro servicio también debe ser predecible. Protocolos de onboarding o de recibimiento de un nuevo miembro del equipo ¿Cuántas veces no nos ha pasado, ya sea al empezar a trabajar nosotros en un sitio nuevo, o al incorporar un nuevo miembro del equipo, que las primeras semanas estemos completamente perdidos? Estos protocolos ayudan a que la incorporación a un equipo sea más rápida, eficaz e indolora. Dentro de estos protocolos incluiremos lo que sí o sí debe conocer el nuevo miembro del equipo en los primeros meses. Este tiempo lo determinaremos en función de las tareas o procesos que deba conocer, según el puesto de trabajo que desempeñe. Podemos incluir, entre otros, la carta de bienvenida, el código de conducta, normas
Ejemplos de los diferentes tipos de protocolos que se pueden implantar en un centro veterinario.
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básicas de la clínica, política de descuentos, información sobre protección de datos o directrices para la correcta comunicación con el cliente.
Protocolos de onboarding
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Carta de bienvenida Código de conducta Normas básicas de la clínica Política de descuentos Información sobre protección de datos Directrices comunicación con el cliente.
Protocolos médicos
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Primer año del cachorro Vómitos Toses Diarreas Convulsiones Ojo rojo
Protocolos administrativos
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Recepción del cliente Llamadas de seguimiento Realizar análisis de orina Preparar el quirófano Cómo cobrar Recepción de llamadas
tocolos no solo van a incluir las pruebas diagnósticas que vamos a realizar, sino también la medicación que creamos que es la más adecuada para cada caso. En este punto podemos pensar que no lo necesitamos, que conocemos todas las patologías, que la medicina es sota, caballo y rey. Pero debemos tener en cuenta que no siempre es así, que hay casos que necesitan un plus, que no cuadran con los diagnósticos diferenciales frecuentes y que debemos tener un listado de todas las posibles causas para ofrecer un mejor servicio a nuestro paciente
Protocolos administrativos Es la parte más insidiosa de todas, pero la más gratificante una vez hechos porque no varían demasiado a lo largo del tiempo. Para saber por dónde empezar podemos apuntar, cada persona del equipo, durante una semana todas las tareas que se realizan. Estas tareas serán las más frecuentes y las que debemos sistematizar para que todo el equipo las realice de la misma manera. Recuerda que debes ser predecible para el cliente. Un paso a paso de cada una de las tareas ayudará si en un momento determinado la persona encargada no se encuentra disponible, o se incorpora un nuevo miembro al equipo.
¿Cómo hago que mi equipo quiera trabajar con protocolos? A nadie le gusta que le impongan las cosas: nos gusta ser partícipes de lo que estamos haciendo. Por tanto, hagámosles partícipes del proceso. De hecho, habrá
tareas que nosotros no sepamos realizar y tengan que ser ellos los que nos indiquen el paso a paso. Debemos explicar a los miembros del equipo el porqué de trabajar con protocolos, haciéndoles ver que, aunque al principio pueda ser una carga más de trabajo, una vez hechos mejorarán mucho la eficiencia y ganarán tiempo. Estos son los 5 pasos para la creación de protocolos: 1. Definir qué protocolos vamos a realizar, apuntando durante una semana las tareas que realiza cada miembro del equipo. 2. Realizar cada tarea anotando todos los pasos a seguir. Cuanto más detallado sea, más fácil será de entender para alguien que no lo haya hecho nunca. 3. Apuntar los puntos críticos que pueda tener cada tarea y que puedan ser motivo de conflicto (por ejemplo, si nosotros hemos decidido que el cultivo de orina se realiza en función del sedimento y el UPC, no se debe tirar la muestra antes de confirmar que no se tiene que realizar). Como vemos son cosas lógicas pero que, si no se saben, por ser nuevos en el equipo, se pueden cometer errores que nos lleven a situaciones desagradables.
De nada sirve tener un protocolo si no se utiliza ni se mantiene actualizado. Por tanto, debemos pensar en ellos como documentos vivos en los que cada miembro del equipo puede aportar mejoras. 4. Revisión del protocolo por los miembros del equipo que van a llevar a cabo la tarea y confirmación de que cada uno de ellos lo entiende y sabe llevarlo a cabo. 5. Revisión de los protocolos de forma periódica para ver si se han realizado cambios. De nada sirve tener un protocolo si no se utiliza ni se mantiene actualizado. Por tanto, debemos pensar en ellos como documentos vivos en los que cada miembro del equipo puede aportar mejoras.
