52 MARKETING Y GESTIÓN EN LA CLÍNICA
Cómo dar valor a nuestros servicios Debemos aprender a comunicarnos de manera eficaz, aportando valor a nuestros servicios, y transmitir a los clientes nuestra preocupación por el bienestar y seguridad de sus mascotas en procedimientos como las esterilizaciones, que implican un riesgo anestésico y un manejo del dolor que no se pueden hacer a cualquier precio. José Luis Blázquez Lumbreras Director-Gerente de los centros veterinarios Openvet Imágenes cedidas por el autor
Este artículo forma parte de una serie de recomendaciones sobre cómo gestionar los casos que atendemos a diario en nuestras clínicas. Nuestro objetivo es mejorar los procesos de atención al cliente y los protocolos operativos para obtener una mayor satisfacción de los mismos y mejorar la rentabilidad del centro. Para ello utilizaremos casos clínicos reales.
Importancia de la comunicación El cliente acude a los centros veterinarios a pedir presupuestos de esterilización con el objetivo de ahorrarse dinero en este procedimiento que realizará una sola vez en la vida de su mascota y que le supone un desembolso importante con respecto al gasto corriente. Debemos ser conscientes de que la mayoría no tienen conocimientos de veterinaria para saber cómo hacemos la cirugía, ni estarán presentes cuando la hagamos. Nos van a valorar solo por el aspecto de nuestras instalaciones y el trato que les
mundo que las cumpla. Pero la realidad no es esta. No se puede dar una fórmula mágica o respuesta estándar que sirva para todos los casos. Lo que debemos hacer siempre es obtener la máxima información de nuestro interlocutor para adaptar nuestra respuesta a cada situación, y ser muy proactivos a la hora de informar al cliente. Así, cuando nos compare con otros presupuestos, lo hará en función de las mismas condiciones de prestación que nosotros le estamos ofreciendo. •• Deberíamos preguntar si tenemos ficha de su mascota en nuestro centro; no es lo mismo si es un cliente nuestro o no. -- Con la intención de personalizar el presupuesto si es cliente nuestro, debemos intentar hacer que venga para asegurarnos de que disponemos del tiempo necesario para explicarle todo lo que queremos, utilizando todos los materiales disponibles y enseñándole las instalaciones (pensamos que como es cliente ya las conoce y no que aunque haya venido 20 veces a consulta solo ha visto la recepción y la consulta). -- Si no es cliente y está haciendo un barrido de precios para seleccionar el más barato no deberíamos perder ni un minuto de nuestro tiempo, ya que lo único que desea escuchar es el precio.
Ante una llamada telefónica debemos obtener la máxima información de nuestro interlocutor para adaptar nuestra respuesta a cada situación, y ser muy proactivos a la hora de comunicarnos. dispensemos, frente al precio que les facilitamos sobre la cirugía, si no somos capaces de transmitirles la calidad con la que realizamos este servicio. Para ello debemos usar todos los canales de comunicación a nuestro alcance. Es decir, utilizaremos materiales de apoyo a la comunicación donde mostremos información útil y comunicaremos verbalmente cómo hacemos la cirugía, remarcando la importancia de una buena analgesia y anestesia para asegurar el bienestar de su mascota y garantizar la máxima seguridad. Tenemos que mostrar todo el equipamiento de nuestras instalaciones (quirófano y hospitalización al menos) en las que vamos a tratar a su mascota el día de la cirugía, y debemos entregar un presupuesto por escrito dejando detallado el precio y todo aquello que incluimos.
Cómo manejar estos casos Lo peor que se puede hacer es limitarse a dar un precio y decirle al cliente: “La castración de su perra cuesta 300 euros”, sobre todo si se hace por teléfono, ante la llamada de una persona que no se ha identificado como cliente. A continuación se exponen algunas reflexiones que deberíamos hacer sobre nuestra forma de proceder.
¿Qué hacer si nos llaman por teléfono para pedir presupuesto? Este es el peor escenario. Es muy fácil teorizar, coger un manual de atención telefónica en el cual se indiquen unas pautas de respuesta estandarizadas, y decir a todo el 188
•• Deberíamos preguntar si ya tiene algún otro presupuesto. Nos permitirá jugar con alguna promoción o acción comercial que nos haga competitivos, si lo necesitamos, para captar su atención y que finalmente acuda a la clínica en persona para explicárselo de manera pormenorizada y entregarle el presupuesto. Somos aficionados a los descuentos porque sí; no son siempre necesarios, pero afectan siempre a nuestra rentabilidad.
Viene un propietario a preguntar por la esterilización Volvemos a la misma situación del punto anterior, lo primero es saber si es cliente o no, y lo segundo si ya tiene algún presupuesto previo. Sin embargo, esta situación es mucho más favorable que la anterior, ya que tenemos un cliente o potencial cliente delante de nosotros, lo que nos aporta varias ventajas: •• Tenemos la oportunidad de aprovechar toda la comunicación no verbal a nuestro favor, por lo que tenemos muchas más posibilidades de conectar con la otra persona que en una llamada telefónica. •• Delante de nosotros tenemos a una persona que ha realizado el esfuerzo voluntario de entrar en la clínica a preguntar, y esto significa: -- Tiene una clara intención de realizar ese procedimiento. -- Está receptivo a lo que le expliquemos, espera encontrar una explicación que por teléfono no recibiría. Esforcémonos en dársela y utilicemos todos los
soportes de comunicación a nuestro alcance para hacerle llegar esa información que aporte valor al servicio.
Acude un cliente a la clínica por cualquier otro motivo Esta es una situación radicalmente distinta a las anteriores; estamos tratando de transmitir una información a un propietario de mascota del que no sabemos si tiene esa necesidad o no. Por lo tanto, la primera pregunta que deberemos hacer debe estar enfocada a resolver el motivo por el que acude al centro, y a continuación introducirle la información sobre la esterilización de manera personalizada para su mascota. Hay que ser proactivo y ser nosotros los que facilitemos la información; para ello
es muy interesante el formato de “Campañas”, ya que este argumento da pie a hablar sobre este tema sin necesidad de preguntar al propietario sobre el tema de la campaña. Le deberíamos comunicar: “Mira, como estamos en campaña de esterilización en este momento, permíteme que te muestre las ventajas de la esterilización para tu mascota. ¿Está nombre de la mascota esterilizado/a?”. •• Si la respuesta es que sí, deberíamos reforzar esa decisión con una frase del tipo: “Fenomenal, has hecho lo más adecuado para nombre de la mascota”, e informar de aquellos aspectos como la alimentación en los que daremos unas recomendaciones para asegurarnos de que se ha adaptado a su nueva situación.
Protocolo anestésico para una cirugía Antes de la cirugía •• Cita para cirugía a las 9:30 •• Prequirúrgico el mismo día por la mañana - Analítica de sangre - Radiografía de tórax - Otras pruebas específicas según patología •• Si todo está bien: - Cumplimentar hoja de anestesia - Premedicación • Antiinflamatorio y antibiótico • Domtor (0,01 mg/kg) + morfina (0,4 mg/ kg), metadona (0,4 mg/kg), buprex (0,01-0,02 mg/kg) o butorfanol (0,1-0,2 mg/kg) IM • Rasurado de la zona (si procede) •• Inducción - Preoxigenar - Propofol (3-6 mg/kg) - Midazolam IV (0,3 mg/kg) tras la mitad de propofol si el animal es muy nervioso
Durante la cirugía •• Monitorizar al paciente - ECG, pulsioximetría, capnógrafo, temperatura - Dolor • Valorar dolor - Aumento FC - Aumento FR - A veces apnea en animales pequeños - Aumento Part - Desaparece la curva del pulsioximetría por vasoconstricción periférica --> poner una gasa húmeda en la lengua •• Plano anestésico --> posición del globo ocular - Si falta plano: • Ketamina 0,5 mg/kg + fentanilo 0,001 mg/kg IV (diluido) • Subir isoflurano si es puntual •• Si cirugía dolorosa --> FLK o MLK//epidural y locorregional
Después de la cirugía •• Antes de despertar, si el animal es muy nervioso o cirugía muy dolorosa: - Evitar despertar con dolor • Domtor 0,001 ml/kg IV lento, muy lento antes de quitar gases •• Monitorizar temperatura - Si la temperatura < 37º importante vigilar cada hora - Dejar en la jaula con calor si es necesario - Garantizar la analgesia posoperatoria • Buorex/metadona/morfina cada 4 horas • FLK/MLK si es necesario - Valorar dolor con escala Glasgow •• Infusiones continuas
Para casa •• Antiinflamatorio para casa - Perros: tramadol/8 h (valorar) + AINE - Gatos: AINE + valorar buprex sublingual