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El Curso de Habilidades de Comunicación para Clínicas Veterinarias está de celebración: ya son más de mil compañeros formados en España y Latinoamérica Un método para pasar consultas radicalmente mejores que aumentará las recomendaciones de tus clientes y reducirá drásticamente sus quejas. Miguel Ángel Díaz e Iván López ¿Cómo nace este curso? Trabajamos juntos durante un año en un proyecto internacional junto a dos grandes profesionales del mundo de la comunicación en medicina veterinaria, las doctoras Cindy Adams y Antje Blättner, con quienes escribimos un número sobre Comunicación para una prestigiosa revista internacional.
“Afortunadamente son ya muchos los colegas que han hecho el curso que están pasando consultas radicalmente mejores, logrando mayor adherencia a sus recomendaciones médicas y están recibiendo un gran feedback de sus clientes y disfrutando como nunca de sus consultas”.
¿Por qué este curso? Después de haber trabajado con veterinarios en cuatro continentes éramos conscientes de que casi todos salían de las facultades sin una adecuada formación en habilidades de comunicación. La Dra. Adams nos animó a visitar la facultad de veterinaria de Calgary donde ya hace muchos años tienen en marcha un programa formativo de habilidades de comunicación clínica basado en la prestigiosa Guía Calgary Cambridge* Y así hicimos, vivimos en primera mano la experiencia formativa de sus fabulosos talleres. ¿Y de Canadá, cómo llegáis hasta aquí? Después de esa gran experiencia de aprendizaje nos comprometimos con la Dra. Adams a llevar la Metodología de la Guía CalgaryCambridge a los países hispanohablantes. Tras dos intensos años de proyecto, de un profundo estudio de la metodología, fuimos capaces de crear un curso modular, muy práctico y repleto de vídeos de situaciones cotidianas en una consulta grabados con actores profesionales. El resultado fue espectacular, el feedback tanto de los alumnos como de las grandes expertas en la GCC no ha podido ser mejor. ¿Qué estamos viendo en el mercado? Estudio tras estudio los investigadores ponen de manifiesto que la gran mayoría de las quejas de los clientes son derivados de problemas de comunicación. Por ejemplo, clientes que se encuentran con facturas con importes inesperados porque nadie les habló de los costes, pacientes que no reciben el tratamiento adecuado porque
Conoce la opinión de algunas alumnas del curso “Gracias a esta formación he podido conocer cuales son las habilidades importantes que aplicándolas en el día a día lo cambia todo en cuanto a la relación no solo con el cliente si no también con los compañeros. Muchísimas gracias por todo, ha sido un placer y se lo estoy recomendando a todo el mundo”.
Beatriz Quintero, veterinaria
“Este curso ha sido de suma importancia para mí y mi clínica. Hemos dado un giro de 180 grados, como dice Pancho, a las consultas, obteniendo resultados visibles desde el primer capítulo. Ahora los clientes nos dan las gracias por atenderlos y escucharlos. Antes esto no sucedía. Tenemos más consultas y la gente paga con más gusto”. Giselle Santos, veterinaria
“Noto que el equipo está mucho menos estresado a la hora de lidiar con el cliente. No se siente permanentemente evaluados durante toda la consulta porque ya han creado al principio la relación y la gente está más por escuchar, esto les permite trabajar mejor y estar menos estresados”. Isabel Luño, veterinaria
los profesionales que les cuidan no se comunican bien entre ellos, clientes que no entienden las explicaciones del veterinario, consultas que se alargan innecesariamente, etc. Las implicaciones son demoledoras, número alto de quejas, estrés alto, pérdida de clientes, fuga de empleados y burnout. ¿Qué es lo que nos están diciendo? La profesión está pidiendo a gritos: ¡AYUDAAAAA!!!! Todos los problemas que hemos descritos no son por falta de motivación de los profesionales, sino por falta de habilidades. No es porque no quieran comunicarse bien, es porque nadie les enseñó a hacerlo. Afortunadamente son ya muchos los colegas que han hecho el curso que están pasando consultas radicalmente mejores, logrando mayor adherencia a sus recomendaciones médicas y están recibiendo un gran feedback
Acerca de los autores Miguel Ángel Díaz e Iván López son consultores y conferenciantes internacionales, con vasta experiencia en la enseñanza y formación en la Guía Calgary Cambridge. Son miembros del grupo VET SIG EACH (Grupo de interés especial en comunicación en salud en Medicina Veterinaria) donde con docentes, investigadores y formadores de referencia mundial intercambian ideas y experiencias sobre cómo llevar la comunicación clínica a más compañeros veterinarios.
Mira lo que dicen las dos grandes expertas de la comunicación clínica en veterinaria “¡Valoro mucho todo lo que este dúo inimitable está haciendo para avanzar en la enseñanza, aprendizaje y práctica de la comunicación clínica basada en evidencia en medicina veterinaria! ¡Bravo!”. Suzanne M. Kurtz, PhD Creadora de la Guía Calgary Cambridge
“En mi opinión, esta oportunidad de aprendizaje está preparada para elevar el listón tanto para los veterinarios como para todos los miembros del equipo”.
Cindy Adams, MSW, PhD. Profesora de la Univ. Calgary, desarrolló la GCC en Medicina veterinaria.
de sus clientes y disfrutando como nunca de sus consultas. ¿Y está funcionando esta ayuda? Nadie mejor para decirlo que los propios profesionales que han realizado el curso. Sus testimonios son altamente positivos. También las expertas desarrolladoras e investigadoras de la guía Calgary Cambridge, Susan Kurtz y Cindy Adams, nos han dado su opinión. ¿Cómo vemos el futuro con y sin habilidades clínicas? Vemos dos futuros. El futuro que les espera a quienes no apuesten por mejorar las habilidades de comunicación de sus equipos es desolador. Cuando dos personas fallan a la hora de comunicarse, todo falla. Los que no logren entender este concepto, estarán condenados a vivir un infierno. El segundo es un futuro esperanzador, donde la inteligencia artificial, la automatización, la búsqueda de información y ayuda online estará presente. Sin embargo, la “forma de entregar esa información será siempre responsabilidad de los irreemplazables seres humanos”. Y vemos este futuro positivo, pues sabemos que todas estas habilidades “son entrenables”. ¿Tenéis algo más que queráis decir a nuestros lectores? Pues sí: el futuro ya está aquí, lo que ha ayudado a miles de veterinarios de lengua inglesa, ahora ya está disponible en español. Este curso está demostrando que puede ser la gran oportunidad que tantos veterinarios estaban esperando. *Kurtz, S.M. and Silverman, J.D. Medical Education, 1996;30: 83-89 Radford A, et al. J Vet Med Educ. 2006;33(1):38-44