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Passos da Venda Baseado nos livros da Coleção Passos da Venda Raúl Candeloro


I

ntrodução

A vida do profissional de vendas não é nada fácil. Práticas desleais da concorrência, clientes pedindo descontos altíssimos, secretárias que impedem o acesso aos clientes e metas que parecem impossíveis. Esses fatores representam apenas uma parcela do que o vendedor tem de enfrentar. Não existe mágica para tornar as coisas mais fáceis, mas existe técnica. Melhore suas vendas e aumente a sua lucratividade com os passos da venda.

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Í

ndice

Antes de tudo..........................................................................................4 Onde estão os seus clientes?..................................................................7 Abordagem eficaz.................................................................................10 O que seu cliente quer e precisa?.........................................................13 Ofertas e propostas imbatíveis..............................................................16 Sucesso nas negociações......................................................................19 Um final perfeito para suas vendas.......................................................22 Conquiste a lealdade de seus clientes .................................................25 Infográfico............................................................................................28 Para saber mais...................................................................................29

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ntes de tudo Para fazer uma boa venda, é preciso estar preparado. O profissional que souber como se planejar e definir táticas e posturas a serem adotadas antes de iniciar uma negociação sairá na frente dos seus concorrentes e alcançará mais facilmente o sucesso. Para ajudar você nessa empreitada, veja a seguir dicas e atitudes que farão a diferença em seu desempenho.

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Antes de tudo Planeje – Faça uma lista de atividades diárias, clientes a serem visitados e propostas que serão negociadas. Estabeleça prazos e defina prioridades. Dessa forma, você administrará muito melhor seu tempo e suas vendas. Seja organizado – Venda mais e sinta-se melhor livrando sua mesa de toda aquela papelada. Arquive seus documentos e livre-se daqueles que você não precisará. O mesmo vale para seus arquivos no computador. Mantenha o seu ambiente de trabalho sempre limpo e organizado. Você se surpreenderá com o resultado. Torne-se eficaz – Mantenha sempre o foco e a concentração. Evite reuniões improdutivas, delegue tarefas, evite falhas pessoais, venda sempre benefícios, e não características. Incorpore com orgulho a profissão de vendedor.

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Antes de tudo Seja proativo – Antecipe-se aos possíveis problemas e às necessidades dos seus clientes. Faça a pré-venda levantando dados, necessidades e informações sobre seus propects. Conheça bem os seus pontos fortes e fracos, bem como os de seus concorrentes. Respeite e se adapte à cultura organizacional, ao ritmo e ao nível mental e social do seu cliente. Saia na frente rumo ao sucesso. Cuide-se – Mantenha uma boa aparência, não se esqueça de você. Cuide do seu corpo e da sua mente, tenha mais qualidade de vida, faça uma dieta balanceada, pratique atividades físicas e reserve um tempo para fazer aquilo que mais gosta. O aumento da sua produtividade e do seu desempenho serão apenas conseqüências.

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nde estão os seus clientes? Uma das maiores dificuldades em um processo de vendas é encontrar pessoas que queiram comprar o que você tem a oferecer. Parece que elas se escondem. Entretanto, se isso for verdadeiro, é preciso encontrá-las. Descubra novos clientes e venda mais de forma criativa e inovadora.

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Onde estão os seus clientes? Comece a procurar – Peça para seus clientes atuais, ex-clientes e conhecidos indiquem possíveis interessados no que você vende. Procure em associações, páginas amarelas, clubes, igrejas e ONGs. Participe de cursos e aumente seu network. Se você for fazer uma visita ao escritório de um cliente, analise os arredores ou, até mesmo, o quadro da portaria ou recepção. Quantas delas podem ser suas clientes? Não custa nada passar em algumas, custa? Promova-se – Divulgue a si e ao seu produto promovendo palestras, escrevendo para revistas técnicas, jornais, blogs ou outras mídias que o seu público possa ler. Procure doar seu produto ou serviço para leilões beneficentes. Além de ajudar alguém, você estará desenvolvendo uma imagem simpática com a comunidade.

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Onde estão os seus clientes? Prospectando por escrito – Diariamente, nos comunicamos com diversas pessoas por escrito, quer seja por e-mail ou através de propostas comerciais. Certifique-se de que está utilizando uma comunicação clara e objetiva. Analise o prospect – Como identificar se o prospect vai virar cliente? Pequenas pistas como interesse, simpatia, confiança, necessidade e verba disponível são sinais que podem indicar um caminho. Observe também as características e as atitudes dos prospects para identificar suas necessidades e transformá-lo em cliente. Tenha um sistema de prospecção em sua empresa – A chave para um sistema de prospecção eficaz é aprender como o prospect pensa e o que ele está querendo alcançar. Desenvolva um perfil bem definido do seu público-alvo e estreite a relação com essas pessoas para que elas queiram se transformar em clientes. Torne a prospecção uma prioridade permanente em sua empresa, evitando o período de “vacas magras”. Passos da Venda

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bordagem eficaz Você já reparou como está cada vez mais difícil lidar com clientes e prospects? Que a atenção deles vale ouro, você sempre soube, mas, hoje, uma boa abordagem de vendas exige mais do que nunca preparação, planejamento, treinamento e muito mais. Aproveite bem as oportunidades raras de apresentar suas ofertas de negócios, com as táticas listadas a seguir.

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Onde estão os seus clientes? Prepare-se – Para fazer uma apresentação ou defender um ponto de vista é, antes de tudo, fundamental estudar e conhecer profundamente o assunto. Abuse da clareza e da objetividade em suas apresentações. Amostras, gráficos, dados e demonstrações são sempre bem-vindos. Certifique-se de que você está bem vestido, pois você também faz parte do pacote. O assunto agora é dinheiro – Nada é mais delicado que tratar de orçamentos. Nesse momento, é muito importante vender benefícios, em vez de características. Não caia em armadilhas de prospects que só querem sugar os seus projetos ou utilizar os seus orçamentos só para pressionar outros fornecedores. Seja seletivo. Afinal, orçamentos, cotações e projetos são como sementes, não adianta jogá-los em qualquer lugar.

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Onde estão os seus clientes? O corpo fala – A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não-verbal das pessoas comunicarem inconscientemente o que estão realmente pensando. Mãos abertas, pequenos sorrisos e aproximação são claros sinais de abertura e entusiasmo ao passo que punhos cerrados, contato visual reduzido, pernas ou braços cruzados fortemente são características de raiva e defesa. Atenção aos sinais. No telefone – Inicialmente, tenha um script e planeje o que você falará. Seja claro e objetivo, não deixe dúvidas. Ouça atentamente o cliente e tente atendê-lo o mais breve e o melhor possível. Conquiste a confiança e o coração de seus clientes – Você não precisa utilizar palavras difíceis ou complicadas para ser persuasivo. Existem 12 palavras mágicas que têm uma influência incrível no mundo das vendas. Conheça agora essas palavras: descoberta, fácil, garantia, saúde, importante, dinheiro, novo, comprovado, resultados, segurança, economia. E, agora, a mais importante de todas: você. Passos da Venda

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que seu cliente quer e precisa? Ouvir é uma arte, mas perguntar, ou melhor, saber perguntar, também é. E por uma razão muito simples: suas perguntas podem levar o cliente a falar e se abrir com você. Não adianta ficar tentando adivinhar ou chutar o que ele quer. Para fazer perguntas e descobrir o que ele realmente quer e precisa, você deve anotar estas dicas.

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O que seu cliente quer e precisa? Faça perguntas inteligentes – Não basta apenas fazer perguntas. Pergunte o que realmente lhe interessa para extrair informações úteis. Procure descobrir fatos, conhecer melhor o cliente e a empresa com quem você está lidando. Seja prático, objetivo e estratégico. Desenvolva a melhor tática – Não há segredos para fazer perguntas bem-feitas. Basta concentração e atenção. Ouça todas as respostas com atenção e considere perguntas adicionais para cavar ainda mais fundo no problema. lembre-se de que elas devem ser utilizadas apenas como guia. Não é para ser um interrogatório, mas uma conversa. Levante as necessidades – Faça o possível para descobrir a necessidade que o cliente tem de seus produtos ou serviços, se ele pode pagar por eles, o que ele espera de você e de sua empresa, como funciona o processo de negociação e compra, prazos e cronogramas. Descubra por que seus clientes compram e o que realmente eles querem comprar. Passos da Venda

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O que seu cliente quer e precisa? Qualifique seus clientes – Essa é uma atitude vital no processo de vendas. Agora, você determinará quais as necessidades do prospect, seu poder de compra, se há ou não alguma chance de venda e quais são as suas chances de fechar o pedido. É o momento de descobrir se o prospect valerá a pena. Organize as informações – Recolha todos os dados e informações que você coletou do seu prospect e os estude. Com todos esses dados em mãos, você já sabe o que o seu cliente realmente quer e precisa.

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fertas e propostas imbatíveis Orçamentos e propostas baseados em preço servem apenas para dar segurança para o cliente pedir descontos e baixar sua oferta até onde ele conseguir, sem perceber a verdadeira importância e o valor do produto ou serviço que você vende. Aproveite as dicas listadas a seguir e foque suas propostas em valores, não em preços.

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Ofertas e propostas imbatíveis Quanto vale – Preço é quanto o produto que você vende custa. Valores são todos os benefícios que o seu produto pode proporcionar. Procure sempre agregar valor aos seus produtos, tendo assim mais facilidade para vendê-los. Seja seletivo – Qualifique primeiro e, depois, envie um orçamento. Se você não separar rapidamente os bons prospects daqueles que são apenas perda de tempo, seu faturamento será diretamente influenciado pelos maus prospects. Fique atento. Propostas por escrito – Para elaborá-la, você deve ser breve, listar os benefícios do produto e, finalmente, o preço. Procure padronizar as propostas de sua empresa. Fique atento aos erros de escrita e falhas de comunicação. Em muitos tipos de venda, a proposta escrita desempenha um papel tão importante quanto a presença do vendedor. Passos da Venda

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Ofertas e propostas imbatíveis Conquiste credibilidade e seriedade junto aos clientes – Não prometa o que não pode cumprir, evite frases exageradas e jargões. Diga o que fará e quais são os seus diferenciais e, depois, ofereça fatos concretos que suportem suas afirmações. Faça propostas e apresentações personalizadas. Respeite o tempo, a cultura e os processos de seu cliente e da empresa em que ele trabalha. Entre em sintonia com ele. Seja rápido e eficiente – Gere impacto positivo em seus clientes, ilustrando seus argumentos com cases, histórias e comparações. Para acelerar o processo, dê a eles uma data-limite, ofereça uma garantia e cite testemunhas para ajudar a conquistar as pessoas que ainda não o conhecem. Assim, você criará uma sensação de urgência para que os clientes comprem agora.

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ucesso nas negociações Embora muitos não tenham se dado conta, negociamos a cada momento, no trabalho, na família e com os amigos. A diferença é que alguns estão mais preparados para isso. Faça parte desse grupo através das técnicas apresentadas a seguir.

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Sucesso nas negociações Esteja preparado – Antes de negociar, identifique alguns pontos importantes como a necessidade do cliente, o que é negociável, além do preço, estabeleça objetivos, não dê mais informações que o necessário e fique atento às táticas do cliente. Na vida, você não recebe o que merece, mas o que consegue negociar. Comande a negociação com follow-up – Reúna todos os nomes de prospects e clientes com quem você está negociando, ligue para eles ou envie um e-mail em busca de respostas. Se não obtiver sucesso, verifique se os seus argumentos continuam despertando interesse. E, caso sinta necessidade, envie mais informações.

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Sucesso nas negociações Erros mais comuns que devem ser evitados – Não se deixe intimidar pela alta posição das pessoas com quem está negociando, por estatísticas, princípios ou rudeza. Nunca recorra a blefes e não revele todo o seu poder antes do tempo. Lidando com objeções – Quando o assunto é vendas, “não” nem sempre será “não”. Objeções sempre existirão, mas para lidar com isso, você deverá encará-las como se fossem perguntas, transformando-as em razões para comprar. No telefone – Negociações ao telefone, seguem os mesmos princípios. Porém, muitos clientes têm a necessidade de ver ou tocar o que estão comprando. Nesse caso, indique sites na internet com fotos, envie imagens por e-mail ou amostras pelo correio. Tranqüilize o cliente.

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m final perfeito para suas vendas Você já deve ter ouvido falar que o melhor contrato do mundo é o contrato fechado. Para concluir a negociação e dar um final perfeito para suas vendas, analise os seguintes tópicos.

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Um final perfeito para suas vendas Quem tem medo de fechamento? Poucas coisas apavoram tanto o vendedor como o momento de fechar uma venda. Como saber se a venda está madura e já pode chegar o momento da colheita? Um dos segredos do fechamento é superar todos os seus receios e todos os medos do seu cliente. Antes de tentar convencê-lo de concluir o negócio, faça-o sentir confiante. Dicas rápidas para fechar negócios – Capriche em todos os passos da venda – prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor, negociação e pós-venda. Tome sempre a iniciativa, utilize cases e exemplos de pessoas bem-sucedidas, simplifique. Acompanhe todo o processo e verifique o que pode ser melhorado.

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Um final perfeito para suas vendas Não se deixe enrolar – Estipule prazos, esteja sempre em contato com o cliente. Se ele pedir para que entre em contato em outra ocasião, tente descobrir por quê. Mantenha acesa a chama da negociação. Domine a transição para o fechamento – Chegou o momento tão esperado, você recebe um sinal positivo do cliente. Fique firme e aja. Depois que o cliente der um “o.k.” (assinar) na papelada, não esqueça de parabenizá-lo. E esteja disponível para esclarecer dúvidas e ajudá-lo no que for preciso. Lidando com gente grande – Para fechar vendas grandes, geralmente você terá de falar com mais de uma pessoa antes que a decisão seja tomada. Isso demandará mais e-mails, telefonemas, reuniões e, é claro, mais tempo. Esteja preparado.

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onquiste a lealdade de seus clientes Depois do fechamento, chegamos ao fim de mais um processo de venda, certo? Errado! Estudos comprovam que é muito mais fácil e mais econômico vender para seus atuais clientes que sair em busca de novos. É fundamental manter um relacionamento sadio e duradouro com seus clientes. E, para isso, veja a seguir algumas dicas de pós-venda.

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Conquiste a lealdade de seus clientes Para começar, analise algumas vantagens em fidelizar seus clientes – Economia, possibilidade de recompra e vendas cruzadas. E, se o cliente gostar do produto, poderá fazer indicações e divulgar sua empresa. Excelência em atendimento – Para manter o seu cliente, esteja sempre disponível para atendê-lo. E atenda-o bem. Responda sempre seus e-mails e ligações. Esteja atento às reclamações e procure tirar proveito delas para melhorar os seus produtos ou serviços. Saiba como lidar com clientes furiosos – Mostre sua preocupação, deixe-o desabafar, ofereça ajuda, tente entender o problema, ofereça uma solução, tente um acordo, apresente os próximos passos e muita calma nessa hora.

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Conquiste a lealdade de seus clientes Torne-se um mestre na fidelização – Faça com que os seus clientes se sintam sempre vencedores, encontre mais utilidades para seu produto ou serviço, mostre entusiasmo e recompense a lealdade – aumente prazos, dê descontos, organize eventos, etc. Identifique e reconheça seus melhores clientes para ações de relacionamento diferenciadas. Discutindo a relação – Você notou que o cliente anda evitando você e as coisas não são mais como eram antes. Nesse caso, converse com ele e tente descobrir o que está acontecendo, coloque-se sempre à sua disposição.

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Infográfico Preparação e Planejamento: Antes de começar, prepare-se e planeje cuidadosamente os seus passos e suas atitudes.

Prospecção Para o profissional de vendas, prospectar significa explorar o mercado à procura de clientes potenciais, investindo tempo e dedicação para encontrar pessoas dispostas a adquirir seus produtos e serviços.

Proposta Propostade devalor valor

Esse recurso é capaz de tirar o foco da negociação no preço e convencer o cliente de que a oferta apresentada é a melhor opção para suas necessidades.

Proposta de valor Negociação É fazer alguém dedicar tempo ou dinheiro em algo que trará benefícios para todas as partes.

Abordagem

Fechamento

Consiste na apresentação de ofertas persuasivas, construídas com planejamento, treinamento e técnicas de comunicação.

Levantar adequadamente os desejos, apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objeções são caminhos que levam ao fechamento.

Levantamento de necessidades O vendedor não deve presumir o que o comprador precisa, mas, através de perguntas e outros métodos seguros, quais são os seus reais desejos.

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Pós-venda Manter Manteroocontato contatoapós apósaavenda vendaééfundamental fundamentalnão não ó para só paraconquistar conquistarnovas novasnegociações, negociações,mas mastambém também para propagar uma imagem do vendedor e da empresa.

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ara saber mais:

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