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MÓDULO II ÁREA SOCIO-PROFESIONAL PRESENTACIÓN En este cuarto módulo vamos a dar pinceladas sobre la práctica de la actividad profesional y sus integrantes como son los sentidos, la observación y la identificación. Para ello, repasaremos lo importante de cada detalle que nos rodea y el funcionamiento de la atención, la percepción y la memoria. Desde el punto de vista visual, se llevará a cabo un análisis de la uniformidad del vigilante de seguridad y las relaciones profesionales que se establecen entre este sujeto y otros integrantes de la empresa. Se hará, además, un análisis especial de la comunicación interpersonal y sus factores modificantes, haciendo hincapié en un aspecto a tener en cuenta en la actividad: el autocontrol. De este último se aclararán aspectos como el miedo, el pánico y sus efectos, enumerando, finalmente, distintas técnicas de autocontrol.

CONTENIDO Tema 1: Identificación. Técnicas de descripción de personas y cosas. Especial referencia a este respecto a la atención, percepción y memoria.

Tema 2: Las relaciones humanas y la seguridad. El sentimiento de inseguridad, La actitud e imagen del vigilante de seguridad privada ante la seguridad e inseguridad.

Tema 3: La deontología profesional. Ética y conducta del personal de seguridad privada.

Las relaciones profesionales con: personal protegido, medios de comunicación, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y público en general.

Tema 4: Las relaciones profesionales en la empresa. Relaciones jerárquicas. Comunicación interprofesional. Tipos y factores modificantes.

Tema 5: El autocontrol. El pánico y sus efectos. El miedo. Técnicas de autocontrol OBJETIVOS -Definición y clases de atención.

-La percepción y clases (los espejismos y las ilusiones) -Los sentidos en la observación, cómo funcionan.

-Procesos descriptivos de personas y técnicas de descripción.

-Relaciones humanas y seguridad. Concepto de inseguridad.

-La imagen del vigilante de seguridad privada frente a la seguridad-inseguridad.

-Principios fundamentales de deontología profesional.

-Valores morales y obediencia de la ley.

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Centro Enseñanza JJ Formación -Apariencia del vigilante y su comportamiento ante el público.

-Uniformidad del vigilante, elementos.

-Relaciones profesionales en la empresa. Tipología.

-Comunicación interna-externa. Tipos y factores comunicantes. Cómo comunicar.

-El autocontrol, técnicas de autocontrol. Elementos como el miedo y el pánico.

TEMA 1: IDENTIFICACIÓN. TÉCNICAS DE DESCRIPCIÓN DE PERSONAS Y COSAS. ESPECIAL REFERENCIA A ESTE RESPECTO A LA ATENCIÓN, PERCEPCIÓN Y MEMORIA. 1. LA IDENTIFICACIÓN. Identificación: Identificar es reconocer si una persona, lugar, situación u objeto es la que se supone que es.

La identificación puede realizarse por medio de: - Prueba documental - Observación Mediante prueba documental procedemos a identificar a las personas mediante: • El Documento Nacional de Identidad • El Pasaporte • Cualquier documento oficial en el que conste filiación y fotografía.

• Dactilograma (huellas dactilares).

Mediante la observación, cuando no se puede pedir la identificación documental.

Observación es el conocimiento completo, que tiene un sujeto de su medio ambiente, logrado a través del empleo máximo de todos sus sentidos. Para hacer una correcta observación se necesita un esfuerzo mental, a fin de reconocer, analizar y relacionar las partes que componen los ambientes, para de ésta forma poder interpretar.

Esta definición del término de identificación se puede adecuar al ámbito de la seguridad, siempre que se tengan en cuenta los medios empleados para proceder a dicho reconocimiento.

La identificación como método consiste en la utilización de técnicas y procedimientos para conseguir reconocer y recordar cualquier objeto, lugar, situación o persona de un modo completo, correcto y claro.

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Página 2

Centro Enseñanza JJ Formación La labor o tarea de identificar constituye una actividad que deben realizar, además de otros profesionales, los Vigilantes de Seguridad.

Con el tiempo, los métodos utilizados han ido evolucionando para impedir falsificaciones.

Los principios en que se fundamenta la identificación y los tipos que existen constituyen los puntos que se van a describir a continuación.

1.1. Principios de la identificación La identificación se basa en dos grandes principios, que también pueden ser considerados como pasos que desembocan en ella.

Estos son: a) La observación. Implica la atención por parte del Vigilante que posteriormente va a realizar la identificación. b) La memoria, ya que para poder identificar una situación o persona, es necesario recordar, reflexionar y describir con posterioridad los detalles y aspectos retenidos.

Si no se dan estos dos principios, la identificación se vuelve una tarea imposible.

1.2. Técnicas de identificación: Las técnicas que hoy en día se utilizan para identificar a las personas, no constituyen ningún peligro para su integridad física. En la actualidad, la identificación de las personas se realiza a partir de alguna de las técnicas que se describen a continuación.

1.2.1. Fotográfica Se realiza a partir de imágenes fotográficas de edificios, lugares y/o personas. Esta modalidad tiene el inconveniente de que pueden darse grandes semejanzas o parecidos entre dos sujetos o lugares, llevando a la confusión o equivocación, siempre que no se sea un experto en dicha materia.

1.2.2. Lofoscópica En ella se agrupan varias técnicas, siendo la más usual y conocida la dactiloscopia o estudio de las huellas dactilares.

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Centro Enseñanza JJ Formación La Dactiloscopia: se basa en el estudio de las crestas papilares de los dedos de las manos.

La siguiente técnica que nos encontramos dentro de este grupo es la Quiroscopia, consistente en el estudio de los dibujos de la palma de la mano. Un Quirograma completo se divide en tres regiones: la Hipotenar, la Tenar y la Superior, las cuales son estudiadas por la Quiroscopia separadamente

La Palmatoscopia, o estudio de los dibujos de las plantas de los pies es otra de las técnicas Lafoscópicas que se suelen utilizar a la hora de identificar a las personas. Esta técnica se utiliza sobre todo en los hospitales para identificar a los recién nacidos.

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Centro Enseñanza JJ Formación Las zonas en que se divide la planta del pie, son: Zona Digital: los dedos propiamente dichos.

Zona Yuxtadigital: base de los dedos.

Zona Media: mitad de la planta del pie.

Zona Hallucal: base del 1er dedo del pie.

Zona Calcar: el talón del pie.

Zona de Bóveda: arco de la planta del pie.

La técnica írica: Consiste en el estudio de las formas y colores de las rayas del iris del ojo.

La última técnica que nos encontramos dentro de este grupo es la Fonológica o identificación por la voz.

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Centro Enseñanza JJ Formación Consiste en la identificación de un animal o persona a partir de la imagen espectrográfica de los sonidos y palabras pronunciadas.

La realización de este conjunto de técnicas es competencia de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, siendo tarea del Vigilante la preservación de dichas huellas para evitar que sean borradas por cualquier persona, ya sea de forma accidental o voluntaria.

1.2.3. Genética Esta técnica se basa en el análisis y comparación del ADN de los restos orgánicos de cadáveres, y el ADN de progenitores, hijos, familiares... (Generalmente, a través de un análisis de sangre), con el fin de determinar el grado de afinidad y poder identificar al sujeto.

Esta técnica también es realizada por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

1.2.4. Documental

Se realiza a través de documentos personales, intransferibles y Específicos. Los más utilizados son el D.N.I. (obligatorio para todos los www.jjformacion.es

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Centro Enseñanza JJ Formación sujetos mayores de catorce años) y el pasaporte, aunque también se puede utilizar el permiso de conducir, carnets de colegios profesionales reconocidos... A este respecto existen determinadas variantes: En caso de que el sujeto sea extranjero, se le requerirá el NIE (Número de Identificación de Extranjería) o cualquier documento de carácter oficial.

En caso de un edificio, el documento de identidad son los planos de construcción y reformas en los que se especifican todas sus características y la ubicación del mismo.

En caso de objetos fabricados por el hombre, se utilizarán certificados de fabricación donde se reflejen números de serie, el número de bastidor de un vehículo, material utilizado (plástico, metal, madera, etc.)...

1.2.5. Antropométrica Se realiza a partir del estudio de las proporciones y medidas del cuerpo humano siendo la estatura y el peso, siempre de forma aproximada, las medidas utilizadas por los vigilantes de seguridad a la hora de realizar la descripción de una persona.

Para realizar una adecuada identificación antropométrica se debe realizar a través de la utilización de instrumentos adecuados como los aparatos de Rayos X, pero es una técnica escasamente utilizada.

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Centro Enseñanza JJ Formación Estudio, por parte de los médicos forenses pertenecientes a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, de la dentición de un cadáver que se ha encontrado cerca de un núcleo urbano.

1.2.6. Morfológica o descriptiva (descripción) La morfología es la enumeración y descripción técnica de los caracteres fisionómicos (aspecto exterior particular) de un individuo, objeto o lugar.

La técnica principal radica en la elaboración de un retrato robot a partir de los datos que se emitan sobre su figura, rasgos físicos...

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Las técnicas antropométrica y morfológica son, junto con la documental, las técnicas que los Vigilantes de Seguridad más van a utilizar en su trabajo diario para la identificación de personas, objetos, edificios o hechos.

Un Vigilante de Seguridad, testigo de un hecho delictivo, acude a las dependencias policiales para poner en conocimiento de éstos lo que ha sucedido. Para ello, describe a la policía cómo es el sujeto que ha cometido dicho delito, para realizar un retrato robot lo más parecido posible y poder identificarlo. Se describe el pelo, las facciones de la cara, la corpulencia...

2.1.- LA ATENCIÓN. Se podría definir como la movilización de la vigilancia del sujeto, fijándose en un objeto preciso y relegando a un segundo término los otros elementos que componen el campo psicológico.

Existen test que miden las capacidades de atención, sobre todo son útiles en la Selección de Personal, cuando se requieren trabajadores que se van a ocupar de tareas que les van a reclamar una gran atención, como los conductores de mercancías peligrosas por ejemplo.

Uno de los campos en los que se ha estudiado más la atención es en el mundo de la publicidad. Según los estudios realizados, se ha llegado a la conclusión que se consigue despertar rápida y eficazmente la atención cuando se incorporan elementos chocantes, que atraen alguno de los sentidos del consumidor. En lo que se refiere al aspecto físico, han de combinarse elementos como el color, el dibujo, un slogan adecuado, etc.

Las formas, los colores, los tamaños, las combinaciones y los textos del mensaje publicitario deberán tener un tratamiento diferente según sea su soporte físico. Aunque es imposible predecir con exactitud cómo percibirá el individuo un estímulo determinado, basándose únicamente en el análisis físico de las propiedades de dicho estímulo, sí se puede determinar qué otros estímulos deben ser discriminados de uno particular, seleccionándolo de un conjunto de alternativas que pueden ser percibidas correctamente.

Ha detenerse en cuenta, sin embargo, que un gran conjunto de alternativas dificulta la percepción, por lo que el número de estímulos ofrecidos al perceptor, para que éste resulte

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Centro Enseñanza JJ Formación afectado por alguno, debe ser limitado. El que la atención se dirija a un objeto, y no a otro, va a depender de múltiples factores. La intensidad del estímulo, la forma el color, si se halla en movimiento o estático, etc.

CLASES DE ATENCIÓN - La atención espontánea: No sólo se desprende de los sentidos, sino también de la efectividad. Tiene un carácter pasivo, procede directamente del subconsciente, es fácilmente influenciable y muy inestable. No suele ser una atención concentrada.

- La atención voluntaria: Posee un valor activo de percepción, que desemboca en un proceso de comprensión y valoración.

2.2. LA PERCEPCIÓN. Importancia de la percepción, atención y memoria para la identificación y descripción.

La percepción: La percepción es la captación de la realidad (formas, figura, colores...) a través de los sentidos, por lo que constituye un proceso sensorial y cognitivo (de conocimiento).

Tal captación de la realidad no es un simple reflejo (como si de un espejo se tratase) de los estímulos que nos llegan, ni una captación simple de las formas y figuras de los objetos, sino que percibir entraña un cierto saber (conocimiento) acerca de las cosas percibidas y sus relaciones. Esto implica que la percepción mantiene una relación profunda con otras funciones cognoscitivas (Mnésicas o de memoria, intelectuales, imaginativas, etc.) y afectivas.

Si la percepción, como hemos dicho anteriormente, entraña un cierto saber y que mantiene relaciones con otras funciones cognoscitivas y afectivas, no es extraño pensar que cualquiera de estos elementos pueda inducir al individuo a tener una percepción falsa de la realidad.

Así, los factores por los que se ve influenciada la percepción son: a) La capacidad mental: La capacidad mental es una cualidad que poseen las personas para manejar información de forma simultánea y estructurarla a través de esquemas facilitadores para el conocimiento de la realidad física y social. A mayor capacidad mental, mayor capacidad perceptiva. b) Antecedentes educativos: La educación en general tiene una gran influencia sobre las actitudes y opiniones de las personas, determinando en gran medida la percepción.

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Centro Enseñanza JJ Formación La educación puede crear estereotipos (por edad, sexo, procedencia social...) en las personas que hagan prejuzgar de antemano situaciones, sujetos... c) La experiencia: El hecho de haber vivido situaciones similares o parecidas puede influir en la percepción de los sujetos, ya que las sensaciones dependen de lo que se aprende. d) El estado emocional: A pesar de que el objeto o persona que se esté percibiendo sea el mismo para todos, la percepción que se realiza sobre él no es la misma; es más, puede ser diferente para cada persona. El estado emocional va a influir mucho en la percepción. e) El uso de sustancias psicotrópicas El consumo de sustancias tóxicas altera el sistema perceptivo de las personas, disminuyéndolo o modificándolo, dando lugar a alucinaciones o alteraciones en la percepción.

Percibir es buscar más o menos intencionadamente informaciones para prever los cambios o dominar las situaciones. Las dos actividades perceptivas fundamentales son la “discriminación de diferencias o variaciones y la de identificar objetos o acontecimientos”.

Estas van a exigir un proceso de decisión del sujeto en la exploración de su entorno.

Estudiadas por separado estas dos operaciones mentales están de hecho muy unidas entre sí y con frecuencia es difícil decir cuál precede a la otra. Por ejemplo cuando reconozco a una persona a lo lejos, entre otras que no conozco, al mismo tiempo se dan identificaciones (La descubro visualmente, la designo por su nombre) y discriminaciones (comparo su altura o el color de sus cabellos con otra persona que está a su lado). Para discriminar es necesario comparar dos conjuntos de estímulos o bien un estímulo actual con un modelo ausente o una representación.

Para identificar es necesario poder referirse a categorías a conceptos, a repertorios de objetos de formas de colores o de cantidades. El sistema visual y la visión binocular que identifican el contorno y la forma, el color y la profundidad, son complementados por una actividad

intelectual

de

codificación

y

condicionados

por

un

desarrollo

afectivo

indispensable para el acceso al lenguaje.

Alteraciones de la percepción A) LOS ESPEJISMOS: en los desiertos de arena, los objetos situados en la lejanía producen una imagen que parece simétrica en relación con la horizontal del objeto correspondiente, lo que hace pensar en una superficie reflectante entre el objeto y su imagen aparente. Tales fenómenos cuando se producen hacen creer en la presencia de un colchón de agua.

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Centro Enseñanza JJ Formación B) LAS ILUSIONES: Generalmente se considera que la ilusión nace de un trastorno de la "ideación”.

Ahora bien, la ideación permite que la imagen recibida parezca una imagen normal. El ejemplo de ilusión más frecuentemente citado es el del miembro fantasma: El individuo a quien se ha amputado un miembro cree seguir recibiendo sensaciones de dicho miembro.

La razón evidente es que la porción que queda del nervio sensitivo sigue enviando informaciones, sobre todo de dolor. Las ilusiones son, por tanto, percepciones subjetivas de una sensación.

Las ilusiones gustativas. Es sabido que ciertas sustancias químicas pueden provocar sensaciones gustativas. La mayoría de las veces las ilusiones olfativas o gustativas son el resultado global de una combinación visión/gusto o visión/olfato. Por lo que se refiere al gusto se ha hecho la prueba siguiente: se presenta a unos niños unos caramelos de limón pero con un colorante químico de color rojo, pocos niños reconocen el sabor a limón, la mayoría han creído estar chupando caramelos de naranja, cuyo gusto es más parecido al del limón, pero cuyo color anaranjado está más cercano del rojo que del amarillo. Por lo demás, parece que las impresiones visuales son preponderantes en las ilusiones producidas sobre otros sentidos. Por eso, la apariencia visual es explotada tanto por la industria de la alimentación.

2.3. LA MEMORIA. En las últimas décadas el estudio de este concepto ha sufrido una profunda transformación.

Podemos decir que la memoria es “aquella función psicológica mediante la cual recordamos hechos pasados, pudiendo vivir así el pasado en el presente”. Es por tanto, un archivo de Senso-Percepciones, que forma parte de un proceso importante que llamamos "aprendizaje". Otra definición que existe es la que la considera como "la facultad para recibir, retener, almacenar y utilizar la experiencia acumulada y aprendida".

Una de las Escuelas psicológicas que más ha estudiado la memoria, ha sido la Psicología Cognitiva, según esta, toda la información que llega al cerebro es procesada mediante una entrada específica llamada: input, hasta su salida: output, entre ambas existe un "cuello de botella" que filtra todo lo que llega. En esta misma línea dos investigadores de la memoria presentaron un nuevo modelo, fueron ATKINSON y SHIFFRIN, los cuáles sistematizan la existencia de lo que denominan registro sensorial, en el cuál cierta cantidad de información es retenida durante un período breve (milisegundos), durante los cuales dicha información es sometida a un debilitamiento general. De lo que podemos deducir que “existe un

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Centro Enseñanza JJ Formación registro sensorial para cada sentido”. Y fue otro investigador llamado NEISSER quien le dio su nombre, es decir, al almacén sensorial visual lo denominó "memoria icóica", y al auditivo, "memoria ecóica". Cada uno de ellos consta a su vez de dos fases distintas: una, el sistema “S”, para el almacenamiento de los datos sensoriales, y otro, el sistema “P”, en el cual se guarda la información ya procesada y categorizada.

DEFINICIÓN La memoria es la facultad, por la cual reproducimos mentalmente o por escrito objetos y situaciones ya conocidas refiriéndonos al pasado.

Factores que influyen en la memoria - El vocabulario - El espacio de tiempo transcurrido - La repetición de circunstancias en incidentes similares TIPOS DE MEMORIA A) MEMORIA A CORTO PLAZO. La memoria a corto plazo retiene la interpretación inmediata de los acontecimientos. Si se pronuncia una frase, nada más escuchar los sonidos producidos por la frase se recuerdan ya las palabras. Existe una diferencia clara entre recordar una imagen de los acontecimientos y recordar la interpretación de esos acontecimientos. Se pueden retener en la memoria a corto plazo cosas como las últimas palabras de una frase que se acaba de escuchar o de leer, un número de teléfono o el nombre de una persona, pero la capacidad de esta memoria es limitada, sólo se pueden retener los últimos cinco o seis ítems que acaban de presentarse. Mediante un esfuerzo consciente, repitiendo mentalmente el material una y otra vez, se le puede mantener en la memoria a corto-plazo durante un tiempo indefinido.

La capacidad de retener cosas en la memoria a corto-plazo mediante esta repetición, es una de las características más importante del sistema de memoria. La información no puede ser repetida en el almacén de información sensorial, ya que permanecen sólo unas décimas de segundo y no existe forma de prolongar el tiempo. En la memoria a corto plazo, se puede retener indefinidamente una pequeña cantidad de material mediante el acto de repetición.

B) MEMORIA A LARGO PLAZO. Existe una diferencia clara entre la memoria para acontecimientos que acaban de ocurrir y la memoria para acontecimientos ya pasados. La primera es directa e inmediata, la otra es complicada y lenta. La memoria a largo-plazo es

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Centro Enseñanza JJ Formación el sistema de memoria más importante, y también el más complejo. La capacidad de almacén de información sensorial y de los sistemas de memoria a corto-plazo es muy limitada. Todas las cosas que se retienen durante más de unos minutos tienen que almacenarse en la memoria a largo plazo. Las dificultades reales que proporciona la memoria a largo-plazo tienen fundamentalmente un erigen: Su recuperación. Así existen algunos trastornos mentales como las amnesias que consistirían en la suspensión más o menos duradera de la memoria y que puede afectar a la fijación, conservación o evocación de la misma.

Identificar a mediante para personas prueba documental reconocer cosas observación + memoria analizar interpretar relaciona realizando antropometría observación + memoria vocabulario vigilancia continua todos los sentidos de observar detalles. Características reiteración representar en la ente generales específicas a fin de modificables proteger pruebas proteger escena identificación.

IDENTIFICACIÓN DE PERSONAS - PRUEBAS DOCUMENTALES - OBSERVACIÓN. IDENTIFICACIÓN DE HECHOS - QUÉ - QUIÉN - CÓMO - DÓNDE - CUÁNDO - POR QUÉ 2.5. LOS SENTIDOS EN LA OBSERVACIÓN. APLICACIONES PRÁCTICAS. PROCEDIMIENTOS DESCRIPTIVOS DE PERSONAS. TÉCNICAS DE DESCRIPCIÓN. - Características humanas generales - Características humanas específicas - Características humanas modificables - Características de vehículos, identificación, técnicas de descripción y cosas. Especial referencia a este respecto, a la atención percepción y memoria.

Para adiestrarse y hacer observaciones fidedignas se debe: • Practicar una vigilancia, conocimiento continuo y completo.

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Centro Enseñanza JJ Formación • Sustituir la observación ocasional de generalidades por observaciones de detalles.

• Adiestrarse para poder estimar lo más correctamente posible el transcurso del tiempo, velocidad de objetos en movimiento, direcciones y distancias.

• Familiarizarse con los colores, sus matices e intensidad de luz.

• Ser capaz de representar vivamente en la mente, lo que ocurre ante su presencia.

Por todo lo expuesto anteriormente debemos estar enterados de la capacidad de los sentidos, así comprenderemos porque personas diferentes dan diferentes interpretaciones del mismo hecho. El saber escuchar correctamente y recordar lo que se escucha también requiere su adiestramiento, de esta forma conseguiremos poseer una memoria auditiva.

La exactitud de una observación, dependerá de los sentidos usados en hacer la referida observación, algunos sentidos son más seguros que otros.

FUNCIONAMIENTO DE LOS SENTIDOS EN LA OBSERVACIÓN La vista. Está considerado como el sentido más preciso, pero es menos digno que el sentido del oído.

El oído. Es el sentido mas objetivo, para la observación de un sonido, no es fácil estimar la distancia del lugar de procedencia, si la causa del sonido es desconocida.

El tacto. Este sentido en la mayoría de las personas esta escasamente desarrollado. Debe ser ayudado por la percepción visual, ya que con frecuencia es engañoso. En las personas ciegas está bastante desarrollado.

El olfato. No es digno de confianza, ya que la sugestión ejerce gran influencia en la atención y percepción de un olor.

El gusto.- Tampoco es digno de confianza. Es individual y la sensación objetiva del gusto es reemplazada por la concepción que el observador, tiene del gusto que experimenta.

Bastantes psicólogos mantienen que el 85% de lo que aprendemos lo conseguimos por la vista, el 13% por medio del oído y el 2% repartido entre el gusto y tacto. Con lo dicho anteriormente fijamos en la mente los datos suficientes para identificar objetos o personas.

Estos datos los ponemos en funcionamiento para reproducir, en un momento dado la realidad observada, lo más fielmente posible, es decir, cuantos más datos podamos aportar, mas completamente podremos identificar el objeto en cuestión. Esta aportación de datos la realizamos mediante la memoria.

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Centro Enseñanza JJ Formación APLICACIÓN PRÁCTICA No hay que olvidar que “es mejor y más fiable la descripción completa e inexacta que la incompleta y exacta”.

Los medios imprescindibles para una buena descripción son: - La protección y conservación de pruebas: observación de pequeños detalles, comparación con la situación anterior y observación de objetos inhabituales en la escena del incidente.

- La protección de la escena del incidente: no quitar, alterar o mover la posición de ningún objeto, tampoco se permitirá que personas no autorizadas lo hagan.

PROCEDIMIENTOS DESCRIPTIVOS DE PERSONAS El procedimiento más científico, fue creado por el francés Alhonse Bertillon y recibió el nombre de Antropometría (antropos = hombre, metria = medida) y se basa en las medidas del cuerpo humano teniendo en cuenta que el mismo, no varía después de los 20 años.

Existen en la actualidad otros medios: El llamado “identi-kit” que consiste en la configuración del rostro humano empleando láminas transparentes superponiendo las mismas. También esta el "retrato-robot", pero el éxito de éste procedimiento depende de la interpretación del dibujante.

TÉCNICAS DE DESCRIPCIÓN Técnicas de descripción: La descripción consiste en transmitir a otras personas los rasgos y caracteres identificativos de las personas y objetos, así como de los hechos observados, posibles de los mismos.

Para que se dé la descripción, es necesario que previamente haya existido una observación sobre alguna persona, hecho o lugar.

Esta descripción puede ser de tres tipos: Verbal. El vigilante relata de forma oral la descripción a otro vigilante o a un miembro de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

Escrita. El vigilante refleja por escrito los rasgos y caracteres identificativos de la persona, objeto o hecho.

Mixta. Es verbal pero con apoyo de dibujos, gráficos...

La descripción escrita es la más utilizada por los Vigilantes de Seguridad, a través de los informes, partes y denuncias que deben rellenar. Sin embargo, la descripción verbal es

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Centro Enseñanza JJ Formación importante en aquellos lugares y momentos en los que el tiempo es esencial para impedir o reducir los efectos de un hecho delictivo.

Un Vigilante que presta servicio en el centro de control de cámaras de un centro comercial observa a un individuo que está intentando llevarse varios libros que ha cogido del departamento de librería.

Inmediatamente le comunica por el transmisor a su compañero los rasgos de dicha persona para que pueda intervenir y recuperar la mercancía.

A lo largo de este apartado se detallará la descripción de personas y de cosas, en la que se tratará la descripción de edificios y lugares, de vehículos, objetos y de hechos, con el fin de ofrecer unas pautas que faciliten la observación y la descripción de estos elementos por parte de los Vigilantes de Seguridad. A continuación, pasamos a describir cada una de ellas Descripción de personas La descripción de personas es una tarea muy importante que desarrollan los Vigilantes de Seguridad. Una buena descripción puede llevar a la identificación y arresto de un sospechoso. Para llevar a cabo dicha descripción se usa un sistema ordenado para que sea correcta, completa y no quede nada en el olvido. Este sistema debe seguir la siguiente secuencia:

A continuación desarrollaremos cada una de ellas.

A. Características de conjunto del sujeto

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Centro Enseñanza JJ Formación La descripción de este tipo de características permite una primera aproximación de cómo es el individuo en cuestión, si bien esto se hará de forma global. Los elementos que hay que describir son los que se reflejan en el siguiente gráfico:

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Centro Enseñanza JJ Formación B. Características morfológicas Se realiza una descripción individual de las distintas partes de un sujeto, comenzando siempre por la parte superior del cuerpo (cabeza) para ir descendiendo paulatinamente hasta las extremidades inferiores, tal y como se refleja en el siguiente gráfico.

En cada una de las partes que hay que describir del cuerpo de un sujeto, se tendrán en cuenta aspectos como el tamaño, la longitud, la forma, el color..., de forma que se pueda formar una idea completa de cómo es el individuo a partir de las características descritas sobre él.

Veamos cómo se describe cada uno de estos elementos: Cabeza: Describiremos su forma (redonda, cuadrada, semicuadrada, alargada, etc), y su tamaño en relación con el resto del cuerpo (grande, proporcionada, pequeña).

Seguidamente comenzaremos a describir cada uno de los elementos que encontramos en la cabeza: • Cara: Describiremos su forma (que generalmente va de acuerdo a la forma de la cabeza: cuadrada, alargada, redonda, ovalada, etc.).

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Centro Enseñanza JJ Formación • Pelo: Tamaño (corto, media melena, largo, etc.), forma (rizado, liso, ondulado), cantidad (poblado, proporcionado, escaso, calvo -total o parcial-), tipo de inserción – entradas- (en punta o rectangular), tipo de calvicie (frontal, central, tonsural o total), color (castaño claro, castaño obscuro, rubio, pelirrojo, negro, etc.).

• Frente: Tamaño (grande, pequeña, proporcionada) y tipo (oblicua, recta, prominente).

• Cejas: Forma (arqueadas, rectilíneas, en punta, etc), anchura (anchas, estrechas, proporcionadas), tamaño (largas, cortas, proporcionadas, cejijunto, etc), color (rubias, castañas, negras), si son espesas o despejadas, si están elevadas, caídas o en su línea • Ojos: Forma (redondos, asiáticos, ovalados, ojivales); tamaño (grandes, pequeños, proporcionados); saltones, hundidos, en la línea; mirada (perdida, penetrante, etc.); color (verdes, azules, grises, marrones, negros, etc.); trayectoria (paralelismo o disparidad horizontal y/o vertical, es decir, diremos si tiene estrabismo convergente o divergente y superior o inferior -simple o doble).

• Nariz: Tamaño (grande, pequeña, proporcionada), anchura (estrechas o finas, proporcionadas o anchas); forma: rectilínea, cóncava (hundida) o convexa (aguileña); longitud

(larga,

corta,

proporcionada);

tipo

de

orificios

(cerrados,

dilatados,

proporcionados).

• Orejas: Forma (redondas, cuadradas, triangulares, ovaladas, puntiagudas); tamaño (grandes, pequeñas, proporcionadas); separación (abiertas, pegadas); tamaño del lóbulo (grande, pequeño, proporcionado, alobular (sin lóbulo)); forma del lóbulo (continuo, partido).

• Pómulos: Prominentes, en línea o hundidos.

• Boca: Tamaño (grande, pequeña o proporcionada); tamaño de los labios (finos, gruesos, tipo corazón); tipo de comisuras (rectas, altas o bajas); si es con incisivos superiores o inferiores.

• Mentón o Barbilla: Forma (oblicua, recta o prominente), continuo o partido (con hoyuelo).

• Cuello: A la hora de hacer la descripción de esta parte de la persona hablaremos de su longitud (largo, corto o proporcionado); su anchura (ancho, estrecho, proporcionado); así como de la tráquea (prominente, hundida o en línea).

• Tronco: Nos remitiremos a la descripción de conjunto, diciendo si es de tipo Atlético, Pícnico o Asténico.

Diremos, además, viendo el tronco de perfil, si tiene el pecho hundido o prominente, así como si el abdomen es liso o saliente.

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Centro Enseñanza JJ Formación •Extremidades

Superiores:

Hablaremos

de

su

longitud

(largos,

cortos

o

proporcionados); tamaño de la mano y los dedos en relación al tamaño del brazo; forma de los dedos y uñas, etc.

•Extremidades Inferiores Como en el caso de las extremidades superiores hablaremos de su tamaño en relación con el cuerpo (largas, cortas, o proporcionadas); tamaño de los pies (nº de calzado aproximado).

Un vigilante procede a la descripción de un sujeto al que ha visto cometer un acto delictivo.

1. Cabeza. Redondeada y de tamaño más bien grande.

• Cara. Forma redondeada y muy blanca de piel.

• Pelo. Larga melena de color oscuro recogido en coleta.

• Frente. Tamaño grande y prominente.

• Cejas. Color oscuro, no demasiado pobladas y de forma arqueada.

• Ojos. Color marrón oscuro, pequeño y redondo.

• Nariz. Tamaño grande pero estrecho, con caballete.

• Orejas. Redondas y proporcionadas.

• Pómulos. Prominentes.

• Boca. Labios carnosos y boca grande con comisuras rectas.

• Mentón. Prominente y continuo (sin hoyuelo).

2. Cuello. Ancho y corto. La tráquea era bastante prominente.

3. Tronco. De tipo atlético con abdomen muy liso y pecho prominente.

4. Extremidades superiores. Brazos largos y manos grandes.

5. Extremidades inferiores. Piernas proporcionadas a su altura y pies grandes.

Toda esta descripción, junto con la descripción previa de características de conjunto, nos permite un mayor conocimiento sobre la apariencia del sujeto.

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Centro Enseñanza JJ Formación C. Elementos complementarios La descripción de los elementos complementarios constituye el tercer y último paso en la descripción de las personas. Los elementos que hay que tener en cuenta son los que se reflejan en el gráfico siguiente.

Una descripción de un individuo que ha hecho un vigilante de seguridad podría ser: "... El sujeto llevaba el rostro cubierto con un pasamontañas. Vestía ropa oscura, negra y calzado deportivo negro. La ropa, de manga larga, no dejaba ver nada de la piel, ya que incluso llevaba guantes que lo impedían. En la mano portaba una bolsa de deportes negra y muy amplia, de la firma DEPORBOLSA, con asas de color azul celeste."

2.2. Descripción de lugares, objetos y hechos Tan importante como la descripción de personas es la descripción de los lugares y/o edificios donde se ha producido el hecho, los objetos con los que se ha cometido el posible delito o que se han llevado los delincuentes, el vehículo con el que se han dado a la fuga o los hechos que han ocurrido.

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Centro Enseñanza JJ Formación Para poder realizar una descripción de las cosas u objetos, se tratará de partir de algún documento material, pero en caso de que no exista, se enumerarán las características que puedan ayudar a su reconocimiento (forma, tamaño, color...).

Vamos a analizar cómo se han de describir los lugares y edificios, los vehículos y los hechos.

A. Descripción de lugares y edificios Cuando se comete un delito, es importante identificar el lugar donde se ha producido, a lo que se puede llegar mediante los documentos del edificio (escrituras, planos...) o mediante una descripción de los mismos.

Se puede establecer una secuencia de acción para evitar olvidar algún detalle importante.

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En la descripción de lugares y edificios, es conveniente realizar croquis o planos que faciliten la explicación y recopilen mejor los datos. Para realizar estos croquis o planos hay que tener en cuenta las siguientes consideraciones: a) No utilizar abreviaturas. b) No utilizar expresiones o palabras típicas del argot profesional. c) No dar por supuesto que todos saben dónde se encuentran ciertos lugares y cómo llegar a ellos. d) No anotar datos que no tengan valor. e) Indicar las distancias o dimensiones, aunque sean aproximadas. f) No adornar el croquis y recopilar sólo la información necesaria. g) Ser claro, concreto y conciso en la elaboración.

Se procede a la descripción de un edificio: Clase de edificación: Edificio de 12 pisos de ladrillo rojo, con terrazas y balcones con toldos de color verde.

Locales comerciales: En la planta baja existe una cafetería con un rótulo luminoso verde que dice "Cafetería Roma".

Al lado hay un local de mercería con toldo rojo a rayas blancas y un rótulo que indica "Mercería Lola", con un escaparate de 3 m. en el que aparecen expuestos objetos de lencería.

Situación: Bloque de reciente construcción situado en el número 27 de la calle Manuel Pérez, en la parte nueva del Barrio de la Luz.

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Centro Enseñanza JJ Formación Paisaje visible: Existe una zona no urbanizada en la parte posterior, que se emplea como aparcamiento de coches.

A la derecha del bloque hay un parque con juegos infantiles y a la izquierda hay un pequeño jardín, que es común a la edificación contigua. La calle está mal pavimentada, existiendo bastantes baches que impiden una circulación fluida. La acera es amplia y suele estar muy frecuentada por pequeños grupos de jóvenes de 15 a 20 años apoyados en la fachada, aparentemente sin nada que hacer.

B. Descripción de objetos y vehículos B.1. Descripción de objetos A la hora de describir objetos, al igual que se ha hecho con la descripción de personas, se debe seguir un orden lógico para que no se olviden u omitan detalles que impedirían una correcta Identificación. En esta descripción hablaremos tanto de los objetos portados por los sospechosos en los que pudiese llevar la mercancía robada (maletín, bolsa de deportes, mochila, etc.), los objetos que se hubiesen podido llevar, así como de las armas que se hubiesen utilizado para cometer el hecho delictivo. Con respecto a estas últimas diremos si son armas blancas (cuchillo, navaja, catana, sable,...) o de fuego, y dentro de estas si son cortas (revólver, pistola,...) o largas (escopetas, rifles, ...)

B.2. Descripción de vehículos Los vehículos utilizados por los presuntos delincuentes nos pueden conducir hasta ellos, por lo que es muy importante realizar una correcta descripción de éstos. Se tendrán en cuenta los elementos que aparecen en el siguiente gráfico.

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Centro Enseñanza JJ Formación C. Descripción de hechos La descripción sobre los hechos ocurridos ha de ser fehaciente, clara, concisa y breve.

Para realizar una buena descripción de los hechos, es importante que los datos enumerados respondan a las siguientes preguntas: • ¿Qué sucedió?

• ¿Dónde tuvo lugar?

• ¿Quiénes intervinieron?

• ¿Cómo sucedió?

• ¿Por qué sucedió?

Un Vigilante de Seguridad describe un acto delictivo.

Dos sujetos, armados con dos escopetas de cañones recortados y cubiertos con un pasamontañas, entraron en la joyería situada en el centro comercial X. Apuntando al dependiente con una de las armas le exigieron el dinero y las joyas que hubiera en la tienda así como a los clientes que se encontraban allí en ese momento, diciéndoles que lo metieran en una bolsa de deporte que llevaban dichos sujetos. El lenguaje que utilizaban parecía sudamericano. Una vez hubieron recogida la bolsa con el dinero y las joyas salieron corriendo en dirección a la calle San Francisco, donde les esperaba una tercera persona en un Ford Scort de color negro con matrícula M-0648-FD.

A) CARACTERÍSTICAS GENERALES HUMANAS. - Raza.

- Edad de 5 en 5 años.

- Complexión (obesa, fuerte, espigada).

- Sexo.

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Centro Enseñanza JJ Formación - Peso.

- Tez (pálida, sonrosada, morena).

- Estatura, calculada o exacta.

- Busto (en mujeres): plano, normal, abultado.

B) CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS HUMANAS. Apariencia:- Desaseado.

- Desgreñado.

- Afeminado.

Cabeza:- Tamaño: grande, mediana, pequeña.

- Forma: larga, ancha, redonda.

- Disposición: erguida, caída e inclinada.

Cara:- Alargada, redonda, cuadrada.

Cabello:- Color.

- Tipo: liso, rizado, ondulado.

- Corte: corto, largo, raya.

Oreja:- Dimensiones, forma, separación, pliegues, lóbulos.

Cejas:- Inclinación, abundancia, entrecejo.

Pómulos: - Redondeados y alargados Frente: - Anchura e inclinación.

Párpados:- Superior: descubierto, caído.

- Inferior: arrugado, abultado.

Ojos: - Tamaño, color, expresión.

Boca: - Tamaño, expresión.

- Labios.

- Mentón.

Dientes.

Cuello: Largo, corto, grueso.

Nariz. - Raíz: pequeña, grande.

- Dorso: cóncavo, recto, convexo, aguileño.

- Aletas.

- Base: horizontal, elevada, caída.

Hombros.

Brazos.

Manos.

Dedos.

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Centro Enseñanza JJ Formación Estómago.

Voz. Arrugas.

Cicatrices.

C) CARACTERÍSTICAS MODIFICABLES HUMANAS. - Estilo de peinado.

- Barba o bigote: color y forma.

- Corte de pelo.

- Indumentaria: elegante, descuidado, bien vestido.

- Patillas: color y forma - Color del cabello: rubio, moreno, castaño, albino y pelirrojo.

- Uso de productos cosméticos (lentillas) D) CARACTERÍSTICAS. Vehículos - Matricula.

- Marca.

- Color.

- Modelo.

- Estado.

- Ocupantes.

- Velocidad.

- Dirección, etc.

Resumen La identificación es el reconocimiento de una persona, lugar o situación, es decir, determinar si algo constituye lo que parece ser.

La identificación como método es la utilización de técnicas y procedimientos para conseguir reconocer y recordar cualquier objeto, situación o persona de un modo completo, correcto y claro.

Los dos principios básicos de la identificación son la observación y la descripción.

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Centro Enseñanza JJ Formación Existen distintas técnicas de identificación, en función del método o instrumento en el que se basen. Las más importantes son: fotográfica, lafoscópica, genética, documental, antropométrica y morfológica.

La descripción consiste en transmitir a otras personas los hechos observados, de modo que éstas puedan tener un conocimiento lo más exacto posible de los mismos.

En la descripción de personas se sigue una secuencia lógica: primero, las características de conjunto,

segundo,

las

características

morfológicas,

y

tercero,

las

características

complementarias.

La descripción de cosas abarca desde la descripción de lugares y edificios hasta la descripción de hechos, pasando por la descripción de vehículos.

La percepción es la captación de la realidad a través de los sentidos. Existe una serie de factores que pueden influenciarla, que son: la capacidad mental, los antecedentes educativos, la experiencia emocional y el uso de sustancias psicotrópicas.

La atención es un proceso de focalización perceptiva que aumenta la conciencia clara y distinta de ciertos estímulos y se realiza de forma intencional. Se encuentra influenciada por factores de carácter interno y externo.

La memoria es el grado de retención y fijación de los recuerdos. La hay de tres tipos: inmediata, a corto plazo y a largo plazo.

Existen técnicas que pueden ayudarnos a mejorarla.

TEMA 2: LAS RELACIONES HUMANAS Y LA SEGURIDAD. EL SENTIMIENTO DE INSEGURIDAD. LA ACTITUD E IMAGEN DEL VIGILANTE DE SEGURIDAD PRIVADA ANTE LA SEGURIDAD E INSEGURIDAD. 2.1. LAS RELACIONES HUMANAS Y LA SEGURIDAD. La preocupación por su seguridad tiene en el hombre, como en el resto de los seres vivos, profundas raíces. En el ámbito de lo individual estas raíces conforman en los genes un programa, que determinara en muchas ocasiones nuestra conducta y que se conoce como instinto de conservación del individuo. En el terreno de lo social, de lo colectivo, la organización humana en familias, tribus, ciudades, estados, etc., tiene sin dudad una

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Centro Enseñanza JJ Formación evidente relación con la seguridad en todo su amplio sentido, que abarca desde la garantía de la integridad física hasta la cobertura de las necesidades económicas. Las Instituciones más características relacionadas con la seguridad son sin dudad el Ejercito y la Policía.

Ambas han sido un trabajo comunitario y poco diferenciado entre sí hasta épocas modernas. En la actualidad, las dos instituciones citadas tienen una vigencia universal y una clara distinción de sus funciones: El Ejercito tiene como misión la defensa del enemigo exterior y la Policía se ocupa de las transgresiones internas a la legalidad, sin considerar enemigos a los infractores, sino como conciudadanos sujetos a derechos y deberes.

2.2. EL SENTIMIENTO DE INSEGURIDAD. La

historia

de

la

humanidad

muestra

la

existencia

de

numerosas

y

periódicas

manifestaciones de temores colectivos imputables a diversas circunstancias. También la historia nos demuestra que garantizar la seguridad ha constituido la razón de ser, la justificación

y

legitimación

del

poder

ejercido

por

sus

gobernantes.

Numerosas

investigaciones indican que, en la mayoría de países industrializados, la inseguridad se ha convertido en una de las principales preocupaciones de los ciudadanos e incluso, para una proporción considerable de los mismos, en una fuente de inquietud y de miedo. Este sentimiento de temor se ha transformado con el tiempo en variable independiente que ya no necesita el delito como substrato. Hoy se habla de miedo a la inseguridad como de algo autónomo, de una amenaza de por sí. Así el miedo a la inseguridad, puede ser a veces tanto o más perjudicial que la misma inseguridad. Ello nos acerca a un concepto bidimensional

de

la

inseguridad

ciudadana.

Una

dimensión

objetiva

que

agrupa

fundamentalmente criterios como: delitos cometidos, denuncias presentadas, niveles de victimización, localización espacial, dispositivos de control, etc. Y una dimensión subjetiva de la inseguridad, que trace referencia a la construcción imaginaria que la población se crea de la inseguridad.

En un estudio realizado por la Universidad de Barcelona sobre la inseguridad ciudadana, en nueve barrios distintos de la ciudad a través de encuestas y cuestionarios mostró datos como que: - El efecto más inmediato a la inseguridad, el más visible lo constituye la aparición de nuevas actitudes sociales. Se trata de actitudes individuales y colectivas, y que pueden ser más o menos radicales. Por ejemplo ante la pregunta "Ante la posibilidad de que le roben o

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Centro Enseñanza JJ Formación atraquen en la calle, que tipo de precauciones tomen” los sujetos daban cuatro respuestas comportamentales posibles: - No tomar precauciones.

- Defensa activa (alarmas, aprender defensa personal, cerraduras especiales en el coche) - Defensa pasiva (no salir de noche, no llevar dinero encima, evitar ciertas zonas) - Y no sabe no contesta.

En dicho estudio, el 54% afirma adoptar defensas pasivas, el 38'2% no toman precauciones y un 5'4% defensas activas. El perfil de las personas que utilizan la defensa pasiva son fundamentalmente mujeres casadas, con un nivel de estudios primarios, jubilados y con un nivel socioeconómico medio-bajo. Éste perfil coincide con de los sujetos que expresan un mayor temor a ser víctimas de un posible ataque. Por el contrario, los sujetos que adopten medidas activas son mayoritariamente hombres, solteros y, por lo tanto, no tienen cargas familiares, con estudios primarios, empleados y con ingresos medios.

Clases de inseguridad Se pueden distinguir dos tipos de inseguridad: a) Inseguridad real. Es considerado un concepto objetivo, ya que responde a un índice de criminalidad. Existe un registro en el que se anotan los actos delictivos ocurridos, marcándose un límite entre el número de delitos que se considera normal y el número de delitos ocurridos que suponen un motivo de inseguridad real. Por tanto, la inseguridad real surge cuando se rebasa el límite de lo socialmente aceptable en cuanto a número y gravedad de delitos. b) Inseguridad inducida. Es un concepto subjetivo, ya que no responde a la realidad, sino a la percepción de una inseguridad desmesurada. Esta situación de inseguridad inducida puede surgir por distintos motivos, siendo los más frecuentes los que aparecen a continuación.

• Las víctimas de un delito suelen contar lo ocurrido en el entorno en que se mueven y hacen que las personas que les rodean piensen que también puede ocurrirles a ellos y convertirse en nuevas víctimas.

En un colegio un niño es víctima de una pelea con una banda de chicos perteneciente al mismo colegio. A pesar de que solo le ha ocurrido a un niño, la inseguridad de padres e hijos se ve acrecentada por el miedo a que puedan ser sus hijos, las siguientes víctimas.

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Centro Enseñanza JJ Formación • El Estado, con campañas publicitarias para prevenir delitos. Cuando el Estado lanza determinadas campañas de prevención de delitos, la inseguridad entre los ciudadanos crece porque se cree que han aumentado los peligros.

El Estado lanza una campaña de prevención sobre posibles nuevos timos, lo que provoca en la ciudadanía una mayor inseguridad por creer que los peligros y el riesgo a sufrir un delito de estas características han aumentado.

2.3. LA ACTITUD E IMAGEN DEL VIGILANTE DE SEGURIDAD PRIVADA ANTE LA SEGURIDAD E INSEGURIDAD. En el mismo estudio citado anteriormente, también se estudiaron otros factores: Es el caso del factor de la percepción de los individuos sobre la presencia y actuación de la policía y vigilantes de seguridad, ya que numerosas investigaciones correlacionan presencia-actuación policial con la sensación de seguridad. Con relación al grado de satisfacción respecto a la actuación policial por parte de los ciudadanos, el 37'4% muestran un nivel "tolerable" y el 35'6% "Insatisfactorio". Si relacionamos los niveles de satisfacción respecto a los cuerpos de seguridad, con el numero de intervenciones de la policía, por zonas, nos aparece una relación inversamente proporcional: A mayor nivel de satisfacción respecto a la policía, menor número de intervenciones por parte de esta.

Normalmente cuando llega una situación de emergencia hay cuatro fases para dar una respuesta: - Análisis.

- Consideración de opciones.

- Revisión y reacción.

- Decisión a tomar.

Lo primero es el nivel de análisis. Es decir, ver el problema en su dimensión. Por ejemplo, en el incendio es más peligroso el humo que el fuego. Si sale solo humo, en unos minutos existe la duda de que es solo un accidente, esos minutos son vitales.

La falta de análisis nos lleva al miedo. Muchas personas no analizan la situación porque quieren pasar a la acción rápidamente. En el fuego, el principal problema es como llegar a la salida. Ese primer minuto de análisis es fundamental. Los perplejos pueden ser peligros secundarios que se pueden convertir en principales si nadie coordina la salida. La conducta del público es importante. Si el primero se equivoca de salida, puede arrastrar a todos los demás. No todo lo que los ojos ven lo capta el cerebro. Cuáles son los factores que entorpecen el hacer un buen balance:

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Centro Enseñanza JJ Formación - El primero es siempre el de confianza, aquellos que piensan “a mi no me va a suceder”.

- El cansancio acumulado también es peligroso, ya que enlentece los reflejos.

- También la rutina es un gran enemigo, “lo que no pasa en quince años puede pasar el próximo segundo”.

- La falta de conocimiento y de información es causa a veces de que se tomen decisiones equivocadas, por lo que una buena formación en materia de seguridad es fundamental pare el desempeño de la labor del vigilante de seguridad.

TEMA 3: LA DEONTOLOGÍA PROFESIONAL. ÉTICA Y CONDUCTA DEL PERSONAL DE SEGURIDAD

PRIVADA.

LAS

RELACIONES

PROFESIONALES

CON:

PERSONAL

PROTEGIDO, MEDIOS DE COMUNICACIÓN, FUERZAS Y CUERPOS DE SEGURIDAD Y PÚBLICO EN GENERAL. 3.1. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES. Debido a su reciente creación, la profesión de Vigilante de Seguridad que hemos elegido, está en condiciones de que sea respetada, querida y admirada por la Sociedad. Asimismo, aquí y ahora, somos nosotros y no otras personas ajenas a la misma, los que apoyados en nuestra integridad profesional, debemos cimentarla con nuestra total entrega, valor, espíritu, formación física, profesional y sentido del deber. El prestigio que cada uno alcance ante los ciudadanos será la suma total de cualidades para conseguir esa credibilidad de la profesión, influyendo de forma decisiva en toda la colectividad. El hecho de que actuemos uniformados, supone que nuestros actos no van a pasar inadvertidos y se juzgará a todos sus componentes por igual, por lo cual, el uniforme nos obliga a más y mejor en la responsabilidad que tenemos en la sociedad. Nuestra conducta en el servicio y fuera de él, será fiel reflejo de una gran profesionalidad.

El Vigilante de Seguridad estará especialmente instruido para realizar todas las funciones propias de su profesión. En todo momento se le exigirán aquellos valores que le cualifiquen para el cumplimiento de sus misiones.

Cuando se encuentre prestando sus servicios, será firme sin violencia, prudente sin debilidad y tendrá en cuenta que, cualidades como la presencia de ánimo, persuasión y entereza moral serán la base fundamental para cumplir las misiones que se le encomienden.

3.1.1 La deontología: Es la ciencia o tratado que estudia los derechos y deberes que deben asumir los trabajadores de un determinado sector.

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Centro Enseñanza JJ Formación En el caso concreto del personal de la seguridad privada, es importante señalar, que además de los principios generales de actuación que se le exigen por la deontología profesional, también debe cumplir los propios de su cargo. Así, en la Ley de Seguridad Privada se destaca que el personal de la seguridad privada debe atender, en cada momento y actuar conforme a los principios de integridad y dignidad, protección y trato correcto a las personas, evitando abusos, arbitrariedades y violencias.

A continuación se describirán tanto las cualidades exigibles a los Vigilantes de Seguridad, como el comportamiento que deben profesar.

Cualidades de un Vigilante de Seguridad El Vigilante, al igual que otros profesionales, debe poseer una serie de cualidades y aptitudes que le permitan desarrollar de forma óptima las tareas de vigilancia y protección.

No sirve de nada disponer de unos medios técnicos sofisticados y precisos si la persona no reúne unas facultades y aptitudes que le cualifiquen para el correcto cumplimiento de las funciones de un Vigilante de Seguridad.

3.2. VALORES MORALES. De nada sirve disponer de los medios más sofisticados y precisos si el hombre no reúne las siguientes cualidades: A) CUALIDADES GENERALES. - Presencia - Vitalidad B) CUALIDADES MORALES. - Entusiasmo - Serenidad - Abnegación - Sentido de la responsabilidad - Iniciativa - Perseverancia - Valor - Seguridad C) CUALIDADES INTELECTUALES. - Facilidad de expresión - Juicio

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Centro Enseñanza JJ Formación - Inteligencia - Organización D) CUALIDADES PROFESIONALES. - Cooperación - Disciplina - Integridad profesional - Compañerismo 3.3. OBEDIENCIA DE LA LEY. Ningún vigilante de seguridad violará a sabiendas e intencionadamente las leyes del Estado, Comunidad Autónoma o Ciudad.

MISIONES BÁSICAS Principios básicos de actuación: - Vigilar - Informar - Proteger - Prevenir acciones delictivas - Auxiliar - Detener VIGILAR Al que vigila, al que ve, al que observa, nunca le cogen por sorpresa los acontecimientos, más bien podemos decir que se adelanta a ellos y el resultado es que su pensamiento y acción están prontos a intervenir. Con una buena y atenta vigilancia, conseguimos mantener y proteger el orden y garantizar la seguridad. Como consecuencia del principio de vigilar nace: PROTEGER Y AUXILIAR Sin la Vigilancia no se consigue la protección y auxilio estos van íntimamente unidos, unos sin otros no tendrían razón de existir. Cuando sean aplicados los principios de vigilar, proteger y auxiliar, y no se eviten los acontecimientos, antes bien van creciendo entonces hay que prevenir. Medios de preventivos hay muchos, pero el último y principal es la detención.

3.4.- APARIENCIA DEL VIGILANTE DE SEGURIDAD. - El Vigilante De Seguridad presentará siempre una apariencia nítida y limpia, usando el uniforme completo tal y como se ordena. NUNCA quitará parte del mismo ni se pondrá alguna otra que no esté conforme con las reglas, pues su aspecto externo será base muy importante de la profesión.

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Centro Enseñanza JJ Formación - Mantendrá su uniforme en todo momento en excelentes condiciones y con magnifica apariencia, jamás habrá en él roturas ni remiendos ya que ello irá en detrimento de la buena presencia de su persona y profesión.

- Tanto los artículos de cuero como los de metal deberán estar siempre bien limpios y pulidos.

- Siempre llevará el cabello bien peinado y debidamente recortado: las patillas y la parte posterior deberán estar a la misma altura, evitando que el cabello sobresalga de la prenda de la cabeza dejando la frente libre.

- La cara deberá estar perfectamente afeitada. De llevarse bigote deberá ser nítido, bien recortado y no extenderse más de 20 mm, por debajo de la comisura los labios en ambos lados. 4.6 Los uniformes deberán lavarse y plancharse con regularidad.

- Las placas con la divisa de la Empresa deberán usarse siempre mientras se esté en el trabajo, pero nunca fuera de él.

- Es responsabilidad del Vigilante de Seguridad mantener limpio y ordenado el puesto que le ha sido confiado.

- Su porte gestos ademanes, desplazamientos y todo movimiento que realice, indicará claramente que se encuentra dispuesto y listo ante cualquier emergencia, con la rapidez y energía necesarias.

CORTESÍA Y DISCRECIÓN CON EL PÚBLICO - Su trato con el público será respetuoso y educado, a través de sus palabras emanará energía carácter y dinamismo.

- Solo informará de cuanto esté autorizado.

- La discreción en las misiones que tenga asignadas, debe ser una de las cualidades que deben adornar al Vigilante de Seguridad, es un deber y una obligación al mismo tiempo. Lo delicado de alguna de sus intervenciones exigirá una gran discreción. El éxito de bastantes servicios se encomiendan depende sólo y exclusivamente de esa DISCRECIÓN y RESERVA. LA VOZ - La voz transmite el estado emocional antes que cualquier otra manifestación exterior de la persona, es por lo que el Vigilante de Seguridad no debe mostrar en su voz muestras de impaciencia, burla, intolerancia, cólera, superioridad o sarcasmo; al objeto de evitar que dichas muestras encuentren las mismas réplicas en la persona con la que está hablando. La voz debe de tratar de ser amistosa y dar la máxima confianza.

- El Vigilante de Seguridad, en cualquier situación que se encuentre debe mantener el tono normal de voz, con ello adquirirá ventaja sobre su interlocutor de que este tenderá a adquirir su mismo tono de voz.

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Centro Enseñanza JJ Formación LA FORMA DE HABLAR El elegir las palabras adecuadas es tan importante como la manera de decirlas. Su forma de expresión debe ser: - Evitar falsas interpretaciones.

- Mostrar confianza.

- Eludir expresiones vulgares y despectivas.

- Pedir información dando la impresión de que su interlocutor está obligado a informar; esto lo conseguiremos haciendo preguntas afirmativas, no negativas.

- Ofrecer ayuda dentro de sus atribuciones.

- Utilizar un lenguaje moderado, observaciones amables y tono moderado.

HORARIO - El Vigilante de Seguridad deberá acudir puntualmente a todas sus tareas. Si un Vigilante por cualquier razón no puede acudir al trabajo, informará al superior inmediato al menos seis horas antes de empezar el mismo.

- El Vigilante de Seguridad no abandonará nunca su puesto a me nos que sea relevado apropiadamente.

- Las ausencias sin causa justificada serán motivo de sanción disciplinaria. ÓRDENES RECIBIDAS - El Vigilante de Seguridad obedecerá todas las órdenes con prontitud y diligencia y se las comunicará al Vigilante que le releve en caso de afectarle.

- La desobediencia voluntaria de las instrucciones y de las órdenes serán causa de acción disciplinaria.

CONDUCTA EN EL TRABAJO - El Vigilante se mantendrá alerta en todo momento mientras esté de servicio. El turno de noche pesado.

Si usted tiene problemas, llame al inspector y pídale algún compañero que le releve.

- La única lectura permitida en el servicio es la concerniente a sus instrucciones o en conexión directa con el desempeño de su trabajo. Siempre observe, es parte de su misión.

CONVERSACIONES Y ACTITUDES INADECUADAS - No se entablarán reuniones en otros puestos de trabajo.

- No se discutirán negocios no concernientes a la compañía mientras se encuentre en su puesto de trabajo o de uniforme.

- No aceptará regalos ni recompensas de nadie por razón alguna.

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Centro Enseñanza JJ Formación - Nunca pedirá dinero prestado de sus compañeros de trabajo o de los compañeros que trabajan en el mismo sitio.

- No usará el teléfono para llamadas personales a menos que haya pedido la aprobación del responsable correspondiente.

- A menos que esté autorizado, NUNCA abrirá los cajones, armarios o escritorios, ni ninguna otra parte del mobiliario. Nunca tocará, ni leerá material dejado sobre escritorios o gabinetes, ni los moverá por ninguna razón. Tampoco permitirá que ninguna otra persona lo haga sin tener autorización.

- No fumará en las áreas en donde esté prohibido.

- Nunca usará un lenguaje amenazante, abusivo o insultante, ni se comportará de manera irrespetuosa con el público o con sus compañeros de trabajo.

- No esté recostado, la caseta de su puesto ha estado ahí por mucho tiempo y probablemente estará mucho más sin necesidad de que la esté sosteniendo.

- Evite fumar mientras esté de servicio y sobre todo en público. Cuando se relacione laboralmente con otra persona, deje su cigarrillo en el cenicero.

- Evite comer en público. En todas partes existe un lugar donde puede hacerlo sin estar a la vista de la gente.

ACTIVIDADES PROHIBIDAS - En ningún momento se asociará voluntariamente con personas o grupo que se dedique a actividades ilegales.

- No beberá alcohol por lo menos seis horas antes de incorporarse a su servicio, y se abstendrá igualmente de ingerir bebidas alcohólicas durante el mismo. Nunca se incorporará a su trabajo con aliento a alcohol.

Esto podría ser razón para ser despedido del mismo.

- Nunca entrará en ningún establecimiento donde vendan bebidas alcohólicas mientras lleve el uniforme de la compañía.

- Ningún Vigilante de Seguridad autorizará la publicación de su nombre o fotografías en las cuales aparezca con uniforme, para ser usados con propósitos comerciales, sin una autorización expresa y por escrito de su supervisor.

INCIDENTES QUE SE COMUNICAN A LA AUTORIDAD JUDICIAL - El Vigilante de Seguridad notificará rápidamente a su supervisor inmediato cuando reciba una citación para comparecer en el Juzgado, ya sea para su propia defensa o como testigo y en procedimientos civiles o criminales.

Cambio de dirección

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Centro Enseñanza JJ Formación - Es su responsabilidad el mantener informada a la compañía de su dirección actual. Si cambia de domicilio deberá notificarlo inmediatamente a su superior.

3.5. UNIFORMIDAD. Como Vigilante de Seguridad Vd. tienen la responsabilidad de usar el uniforme de su Empresa correctamente y con orgullo. Tal y como implica el nombre, el uniforme debe usarse de manera estándar como establece la compañía. El Vigilante que está alerta se enorgullece en la forma en que porta su uniforme, pues se da cuenta de que una apariencia nítida y pulcra atrae favorablemente la atención donde quiera que es vista.

Igualmente el Vigilante que presenta una apariencia descuidada atrae la atención desfavorable. El Vigilante de Seguridad que presenta un mal ejemplo en la forma en que porta su uniforme puede dar también una impresión desfavorable en otros aspectos. Tal y como ocurre en otras facetas de la vida, la apariencia personal y la forma en que se usa el uniforme son los medios principales por medio de los cuales el observador casual evalúa a la compañía y a sus miembros.

Su obligación de usar el uniforme orgullosamente también afecta a sus otros compañeros.

Cualquier personal en uniforme es un representante de su organización o grupo. Así pues, mientras esté usando el uniforme venderá correcta o incorrectamente la impresión de la compañía. En cierto modo servirá como un embajador de buena voluntad de la compañía siempre que aparezca uniformado. ¿Qué impresión se forma la gente de Usted?.

Por razones de amor propio debe estar

ansioso de tratar siempre de presentar la mejor apariencia física ya sea en uniforme o sin él. El uso apropiado del uniforme es una forma de entrenar su auto-disciplina y con ésta el individuo aprende a combinar todos los elementos de apariencia personal efectivamente.

La gorra Está diseñada en forma tal que da al Vigilante más altura y dignidad. Igualmente está diseñada para usarse sobre la frente. No se obtiene una apariencia digna cuando se usa sobre la parte posterior de la cabeza con una gran melena que sale por debajo de ella.

La escarapela Su uso en la gorra solo es atractiva cuando está bien limpia y derecha. Una de las partes más importantes de su gorra es la visera. De vez en cuando limpie las marcas que dejan sus dedos al tocarla y sáquele brillo.

La cara Todos nos acostumbramos a ver nuestra propia cara y muchas veces descuidamos su apariencia. No deje de cortarse el pelo, y no caiga en el hábito de afeitarse muy temprano

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Centro Enseñanza JJ Formación por la mañana cuando no va a trabajar, sino hasta muy entrada la tarde. La sombra de una barba mal afeitada no favorece en nada la apariencia de la persona.

La camisa Probablemente no haya una cosa que arruine más la apariencia personal que una camisa sucia, arrugada y manchada de sudor. Lávela y plánchela cuando sea necesario. Es importante también que la camisa se mantenga bien abrochada. Si lleva cigarrillos o cualquier otra cosa en los bolsillos de su camisa, no olvide abrocharlos cada vez que saque algo de ellos. Si usa camisa de manga larga, mantenga los puños abrochados todo el tiempo.

El cinturón y la funda Los artículos, de cuero se desgastan, se rompen y fácilmente se muestran señales de raspaduras o cortes.

Pero igual que las otras partes de su uniforme éstos también pueden mantenerse limpios y lustrados con facilidad. Vd. se dará cuenta que con una pequeña cantidad de crema para pulir el cuero podrá mejorar mucho su apariencia. El cinturón estará lo suficientemente ceñido, a fin de que estén a la misma altura la zona de los costados y la hebilla.

El pantalón Está hecho de manera que pueda aguantar un uso considerable. Pero como cualquier otro pantalón, requiere que se limpie constantemente y no se maltrate. Trate de no mancharlos y asegúrese de mantener siempre el pliegue bien planchado.

La placa Esta ha sido usada como señal de autoridad, pero todos sabemos que también ha sido causa de que el público a veces reaccione en forma desfavorable. El simple hecho de que una persona porte una placa, no significa que el público le vaya a brindar el respeto deseado. El hecho importante aquí es que el Vigilante, a través de sus acciones y del desempeño apropiado del deber, se gane el respeto y la apreciación del público. Nosotros no podemos darle una placa, decirle que por el mero hecho de portarla recibirá el respeto de las personas con quienes tenga que relacionarse. Sin embargo, tenemos la esperanza de que ésta placa será un símbolo de honor, aprobada y aceptada por el público como señal de inteligencia, carácter e integridad moral de la compañía a la cual sirve y de los empleados de la misma.

Los zapatos Es comprensible que en muchos puestos de trabajo los zapatos se manchen y ensucien pero como cualquier otra parte del uniforme pueden contribuir o por el contrario disminuir la apariencia personal. Es un requisito que todos los hombres usen zapatos negros que

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Centro Enseñanza JJ Formación deben llevar bien limpios; hasta el punto de que aunque aparezcan con polvo, con el sencillo hecho de pasarles un paño por encima, vuelvan a quedar nuevamente brillantes.

Los calcetines deberán ser oscuros o negros.

El arma Si Vd. porta un arma con el propósito de usarla para proteger su vida, debe asegurarse de limpiarla y revisarla con regularidad. Igualmente debe comprobar que la munición no se haya deteriorado y que los fulminantes o la pólvora no se hayan humedecido. Esto podría causar un mal funcionamiento de su arma que a la larga podría costarle la vida.

Limpieza Durante el curso de su trabajo habrá veces que se ensucie y se llene de polvo. Procure lavarse la cara y las manos y revisar su apariencia en general para que sea la apropiada.

Imagen De la observación y cumplimiento de todo lo expuesto anteriormente, hemos llegado a construir una imagen: LA DE VIGILANTE DE SEGURIDAD, que a través de las personas que lo integran, deben proporcionar a esta profesión, por encima de todo tipo de circunstancias y actitudes, la confianza y respeto necesarios, a fin de hacer de ella una profesión de GRAN PRESTIGIO. Un Vigilante de Seguridad debe tener presente en todo momento que trabaja bajo un uniforme y que pertenece al colectivo de la seguridad, por lo que la imagen a dar cara a la sociedad es muy importante.

Si en alguna ocasión relacionada con el ejercicio de las funciones los ciudadanos requieren la identificación del Vigilante de Seguridad este debe mostrarla.

Durante la jornada de trabajo, independientemente del lugar donde se prestan los servicios, el Vigilante constituye la imagen de la empresa a la que pertenece, del cliente y

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Centro Enseñanza JJ Formación del sector, por lo que se vuelven aspectos muy importantes, la imagen, el trato correcto, el mantenimiento del uniforme... ¿Por qué son tan importantes estos aspectos?.

Es lógico que estos elementos adquieran importancia, ya que igual que en cualquier otra faceta de la vida, la primera imagen es la que cuenta, por lo que un Vigilante bien aseado, portando el uniforme de forma correcta, mostrando educación y buen trato,..., ofrecerá mayores garantías al público en general, y ofrecerá al mismo tiempo una correcta imagen de la empresa de seguridad a la que pertenece.

Para finalizar, es importante tener en cuenta que una de las tareas de los Vigilantes de Seguridad en relación con el público en general, es velar por su seguridad y la de los establecimientos o lugares en los que presta servicio, por lo que ha de valorar si este reúne las condiciones necesarias para que no se produzcan incidentes, en caso contrario, deberá informar a sus superiores.

A continuación mostramos tres esquema: 1. Principales actuaciones de un Vigilante de Seguridad.

Esquema 2.: Comportamiento de un Vigilante de Seguridad.

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Esquema 3.: Relaciones profesionales con personal protegido.

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Centro Enseñanza JJ Formación TEMA 4: LAS RELACIONES PROFESIONALES EN LA EMPRESA. RELACIONES JERÁRQUICAS.

COMUNICACIÓN

INTERPROFESIONAL:

TIPOS

Y

FACTORES

MODIFICANTES. Se podría definir como aquella organización que contiene los elementos necesarios (tanto humanos como físicos y materiales) para crear y proporcionar bienes y servicios para el mercado y para asegurar la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Consideraciones generales En todas las empresas existe un colectivo de personas o recursos humanos, orientados a la consecución de los objetivos perseguidos por dicha empresa, mediante la realización de sus funciones o tareas.

Pero esta ejecución de las tareas debe estar organizada con el fin de que sigan todos el mismo camino, y así surge la organización.

El sentido de que exista una organización dentro de una empresa radica en la necesidad de orientar la ejecución de los recursos humanos a la consecución de los fines establecidos.

En función del rol o papel que desempeñe cada persona se van a establecer una serie de relaciones profesionales y personales con el resto del equipo, creándose las relaciones jerárquicas.

En una empresa de seguridad existe una jerarquía que va desde el Director de Seguridad hasta el Vigilante de Seguridad, pasando por el Jefe de Seguridad, Jefe de Servicios e Inspector. Cada uno desempeñara un papel o rol diferente, pero todos orientados a unos objetivos concretos: "ofrecer una buen servicio en cuanto a la seguridad a un determinado cliente".

La empresa ha sido siempre la unión de dos fuerzas complementarias: - El capital. Este capital abarca: edificios, maquinaria, instalaciones, salarios, materias primas, etc.

- El trabajo. Se podría considerar en su aspecto económico como “la ocupación de las fuerzas del hombre para satisfacción de necesidades o para la adquisición de bienes”. Las condiciones sociales del trabajo y del capital, y sus actividades complementarias armónicas constituyen una de las premisas esenciales para el proceso del sistema económico.

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Centro Enseñanza JJ Formación La organización dentro de una empresa, además de para conseguir los objetivos, se vuelve imprescindible para garantizar un buen clima laboral, ya que implica los siguientes elementos.

Siempre que estos elementos mencionados en el gráfico queden bien delimitados, no habrá lugar para la duda, sabiendo en cada momento que sujeto tiene la responsabilidad de cada tarea.

Hay que destacar cuatro características fundamentales de la empresa como núcleo del proceso socioeconómico: - Actividad Económica organizada.

- Creación y Prestación de Bienes y/o Servicios.

- Actividad Comercial.

- Animo de Lucro.

4.1.- RELACIONES. En una Empresa existen multitud de conexiones que de manera dinámica, continuada y concatenada, condicionan y determinan las funciones. A éstas conexiones se las denomina RELACIONES, y se definen como las comunicaciones e interdependencias que unen los diferentes elementos de la Empresa y constituyen el verdadero tejido humano y profesional de la misma”. Las Relaciones pueden ser de diversa naturaleza: A) RELACIONES JERÁRQUICAS. - Giran entre jefe y subordinados.

- Caracterizan la autoridad.

- Se manifiestan por el mando.

- Conlleva el cumplimiento de unas normas.

B) RELACIONES CONSULTIVAS. - Autorización pero en relación de independencia.

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Centro Enseñanza JJ Formación - Se caracteriza por el asesoramiento.

- Su decisión se toma por quien recibe el asesoramiento.

C) RELACIONES FUNCIONALES. - Órganos independientes entre los que no existe relación de jerarquía.

- Existe de hecho un líder en las relaciones.

- Decisiones limitadas por las partes que intervienen.

D) RELACIONES AUXILIARES. - Trabajos de rutina.

- Sistemas de apoyo.

- Jerarquización subordinada.

- Unidades interesadas entre sí.

E) RELACIONES DE CONEXIÓN. - Trabajo en común.

- Intereses y decisiones comunes.

- Relaciones de colaboración.

F) RELACIONES LABORALES. - Condiciones de trabajo.

- Seguridades laborales.

- Aplicación normativa.

- Negociaciones.

- Responsabilidades y disciplina.

4.2. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL. TIPOS Y FACTORES MODIFICANTES. La Comunicación en el entorno Empresarial es Bidireccional: Externa: Transmitiendo la imagen interna hacia el exterior, e Interna: Transmitiendo información a la propia Empresa y a sus empleados. Este tipo de información no es excluyente y permite realizarse a través de una multitud de canales.

A) LA COMUNICACIÓN EXTERNA. El alto grado de competitividad del mercado exige desarrollar la imagen de la Empresa fuera del ámbito de la misma. La importancia de este tipo de comunicación es cada vez mayor y la empresa moderna dedica enormes medios para ella. En esta comunicación los aspectos que hay que tener en cuenta son: a) Qué se comunica - Objetivos de la Empresa.

- Calidad de sus productos.

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Centro Enseñanza JJ Formación - Posicionamiento en el mercado.

- Aspectos relacionados con la empresa que pueden interesar a los destinatarios de la información.

- En conjunto todo aquello que el plan estratégico de la empresa haya considerado conveniente o necesario. b) Cómo se comunica - La elección de los medios de comunicación es clave: - Medios de comunicación de masas.

- Prensa general.

- Radio.

- Prensa especializada.

- Televisión.

- Telemarketing.

- Vallas.

- Folletos explicativos.

- Ferias y exposiciones, etc. c) A quién se comunica -El abanico de destinatarios es enorme. Conviene destacar: - Cliente.

- Proveedores.

- Trabajadores.

- Competencia.

- Mercado en general.

- Socios y accionistas.

- Entidades financieras, etc.

En cualquier caso, las reglas generales de la comunicación (que ya vimos en el tema 2), adquieren aquí la máxima importancia tanto por el elevado costo de las acciones de comunicación externa, como a la difusión que tienen e imagen que proporcionan.

B) LA COMUNICACIÓN INTERNA. Tiene por objeto la comunicación e información que se producen dentro de la Empresa.

Consiste en la preparación de informaciones relacionadas con los trabajadores y sus tareas o funciones. Este tipo de comunicación es decisivo para planificar, decidir, organizar y controlar. Es básica para el departamento de Personal.

Se pueden llevar a cabo de forma oral o escrita. De forma complementaria se pueden producir otros símbolos de comunicación como timbres, circuitos cerrados de televisión,

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Centro Enseñanza JJ Formación etc. En cualquier caso, todos estos sistemas de comunicación deben coexistir y todos pueden ser utilizados incluso de forma simultánea. La empresa ha institucionalizado mucha de esta información a través de los manuales de funcionamiento, periódicos de empresa, bases de datos, etc. A nivel oral, la técnica normalmente utilizada son las órdenes jerarquizadas, discusiones de grupo o entrevistas.

La comunicación Interna es fundamental a la hora de planear la estrategia de la empresa, mediante este tipo de comunicación se ponen en contacto todos los departamentos de la empresa.

C) TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA. Las tres direcciones de la comunicación en la Empresa son: Comunicación Descendente, Ascendente y Horizontal. a) Comunicación descendente.

Su finalidad

es

trasmitir

las

órdenes

desde la dirección (superiores),o

jefes

de

departamento a los subordinados.

Lo primero que hay que tener en cuenta cuando se realiza este tipo de comunicación, es determinar qué es lo que se debe comunicar al personal. A este respecto se debe transmitir información sobre: - Objetivos de la Empresa.

- Lo que se espera de los empleados en cuanto a deberes de éstos para con la empresa.

- Formas y sistemas de trabajo.

- Planes futuros que tengan relación con cambios de actividad, planificación, horarios, jornadas laborales, etc.

- Dificultades económicas o de otra índole por las que atraviese la empresa.

- Ventajas de tipo social o económico que incorpore la empresa.

- Cuestiones concretas del trabajo diario.

Los sistemas más usuales de llevar a cabo estos cometidos son los manuales o folletos de acogida y las circulares que con carácter general versan sobre campañas de prevención de accidentes, normas futuras de implantación, etc. Este tipo de información debe realizarse de forma periódica y no ha de utilizarse con fines publicitarios o como meros comunicados de órdenes por parte de la Dirección.

Un problema práctico que presenta este tipo de comunicación es que los mandos intermedios suelen guardar celosamente información que podría resultar muy útil para el

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Centro Enseñanza JJ Formación trabajo ordinario. Esta práctica es cada vez más suavizada en la dinámica de las organizaciones estructuradas modernamente. b) Comunicación ascendente.

Su finalidad es obtener datos y noticias relativos a la moral, aspiraciones, deseos u opiniones de los empleados, así como del trabajo diario. Este tipo de comunicación es importantísimo y no muy utilizada ya que a menudo se encuentra obstaculizada por los niveles medios del mando, lo que conlleva a que la información llegue deformada a la dirección. En este sentido depende para hacerse efectiva de la colaboración e información al respecto de los jefes de departamento o de los cuadros intermedios. Cuando el personal se abre a este tipo de vía de comunicación, se ha demostrado que aumenta su colaboración y eficacia, se mejoran los métodos de trabajo y aumenta la productividad de la empresa.

Este tipo de comunicación se caracteriza por ser un sistema ideal de transmisión de sugerencias del personal a la cúpula de la entidad. Los sistemas más utilizados para llevar a cabo este tipo de comunicación ascendente son: - Las encuestas referidas a aspectos relacionados con las actitudes y moral de los distintos grupos de la empresa.

- Buzones de sugerencias: donde se proponen ideas sobre mejora del clima de relaciones humanas, métodos para mejorar la productividad, mejoras en los incentivos económicos, etc.

- Los periódicos de la Empresa: En este tipo de publicaciones se deben evitar las descalificaciones personales hacia ciertos compañeros o superiores, así como caer en el individualismo.

-

Entrevistas,

reuniones

y comités

de seguimiento

son

otros

procedimientos

de

comunicación ascendente donde se hablan de problemas concretos a resolver y que suelen realizarse con carácter periódico. c) Comunicación horizontal.

Es la comunicación entre iguales (misma categoría profesional) cuando se realiza evita los malos entendidos, fomenta el auténtico compañerismo y es un buen complemento de la ascendente y la descendente. La forma más usual para llevarla a cabo es: la reunión de grupo donde se estudian decisiones, formas de llevarla a cabo, se trabaja en equipo, se fijan objetivos y cómo exponerlos.

Para llevar este tipo de reuniones se suele utilizar alguna dependencia prestada por la Dirección para éste menester, generalmente cuando se realiza este tipo de comunicación de grupo, una vez finalizada la reunión, se suele levantar "acta" de las cuestiones habladas en el orden del día. Las decisiones que se tomen serán comunicadas a la dirección en el caso de que proceda hacerlo.

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Centro Enseñanza JJ Formación Barreras que dificultan la comunicación La comunicación está sujeta o influenciada por distintos elementos que pueden modificarla o alterarla hasta tal punto que puedan dificultarla o volverla imposible.

Las barreras de comunicación es todo elemento que dificulte o imposibilite una buena comunicación.

El establecimiento de un buen sistema de comunicaciones no está exento de dificultades, sino que estas emanan tanto de las propias personas que tratan de comunicarse como del entorno que les rodea.

La primera dificultad que encontramos, a nivel individual, es la propia percepción, ya que es frecuente observar como en numerosas ocasiones una mala comunicación proviene de una deficiencia en la percepción de las cosas, que provoca un mal reflejo de la realidad que se intenta comunicar.

BARRERAS DEBIDAS AL RECEPTOR Dentro de estas barreras nos encontramos, como las que más frecuentemente nos vamos a encontrar: 1. Los estereotipos, que son esquemas mentales, normalmente recibidos del entorno social, por los que atribuimos de manera no crítica a una persona todas las supuestas características del grupo racial, social o incluso físico al que pertenece.

2. El efecto Halo, que es un proceso por el cual las personas tienden a juzgar un rasgo específico o hecho concreto de una persona en función de una impresión general, favorable o desfavorable.

3. La asimetría. Tendencia de las personas a ser demasiado generosas o demasiado duras a la hora de enjuiciar o calificar sobre las distintas variables.

4. Tendencia a Evaluar. Es la tendencia a evaluar, juzgar, aprobar o desaprobar lo que dice el interlocutor por el hecho de ser ese interlocutor y no otro el que nos da la información.

BARRERAS DEBIDAS AL EMISOR 1. Perturbaciones o Interferencias. Entre ellas podemos observar la innovación o lo que es lo mismo, la suposición por parte del emisor de que el receptor posee una serie de conocimientos o pre-conocimientos que no tiene (la utilización de la jerga o lenguaje profesional frente a personas no pertenecientes a ese sector); el ruido o conjunto de

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Centro Enseñanza JJ Formación elementos no deseados capaces de disminuir la comprensibilidad (falta de habilidad del emisor en el manejo del lenguaje, falta de preparación de la comunicación, sobrecarga de información.); La redundancia, que se manifiesta en las reiteraciones y explicaciones innecesarias al propósito del mensaje.

2. Las actitudes. Suelen ir acompañadas de una gran carga emocional que influye en nuestro comportamiento y en la forma de comunicarnos. Así, por ejemplo, podemos intentar comunicar seguridad con nuestro lenguaje y al encontrarnos nosotros inseguros, lo que hacemos realmente es transmitir esa inseguridad al receptor.

BARRERAS FISICAS Son interferencias en la comunicación que se originan en el entorno.

Como ejemplos podemos mencionar un ruido intenso o distractor, la distancia entre los hablantes, la destrucción parcial del papel, la avería del hilo telefónico, etc.

METODOS PARA SUPERAR LAS BARRERAS 1. Saber escuchar y empatizar.

2. Hacer comprobaciones del mensaje emitido, para ver si el receptor lo ha entendido. Ello se consigue haciendo que el que escucha, repita lo que acaba de oír, consiguiendo además que se refuerce la memoria del receptor.

3. Habituarse a planificar la información 4. Prestar atención a cualquier tipo de estímulo que nos sirva para entender mejor el mensaje.

5. Hay que tratar de vencer los estereotipos.

6. Responder de forma clara y concisa.

7. Utilizar el tono de voz adecuado.

8. No dar mensajes contradictorios.

9. No exagerar lo que está diciendo. Cuando se intenta impresionar se dificulta mucho la comunicación.

10. Evitar el utilizar un lenguaje no adecuado o no entendible por el oyente, como es el caso de los argots profesionales.

11. Estimular el dialogo observando las respuestas, haciendo preguntas, estableciendo turnos, etc.

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Centro Enseñanza JJ Formación TEMA 5: EL AUTOCONTROL. EL PÁNICO Y SUS EFECTOS. EL MIEDO. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL. Consideraciones generales. A lo largo de una jornada de trabajo, como Vigilante de Seguridad, pueden darse determinadas situaciones, actos o hechos, ya sean voluntarios o fortuitos, que colocan al individuo en una situación límite o de crisis.

Situación de crisis es el estado temporal de trastorno y desorganización de la persona, que se caracteriza por la incapacidad del individuo para enfrentarse a la situación creada, utilizando los métodos acostumbrados para solucionarla.

Una situación crítica (de crisis) tiene una duración limitada en el tiempo y se manifiesta por un suceso que la precipita, dependiendo su resolución de factores como: la gravedad del suceso que provoca la situación de crisis, los recursos personales y sociales de los que dispone el sujeto en ese momento y la posibilidad de asistencia o apoyo.

En el ámbito de la seguridad privada, la exposición ante situaciones críticas como comisión de delitos, víctimas, tensión..., es continua, por lo que se considera altamente importante, el autocontrol en los Vigilantes de Seguridad, con el fin de que esa situación crítica no genere en violencia, patología personal...

Ante estas situaciones de crisis las personas suelen reaccionar de dos maneras diferentes: Manteniendo una actitud de inhibición: la inhibición de una persona frente a un riesgo o a una situación con una fuerte carga emocional, provoca una paralización funcional o psicosomática que trae como consecuencia problemas a la hora de realizar una acción de auxilio por parte del personal que lo realiza.

Mostrando agresividad: la acción agresiva es el resultado instintivo de conservación, innato en los individuos. Suele ponerse de manifiesto de forma explosiva, incontrolada, con un fuerte impulso de huir de la zona de peligro. La persona está fuera de control, en ocasiones mostrando episodios de tipo histérico y presenta graves problemas para su aseguramiento.

5.1. EL MIEDO. En lenguaje coloquial las palabras “ansiedad” y “miedo” se utilizan indistintamente, es decir, a lo que a veces llamamos ansiedad, en otras ocasiones llamamos miedo y viceversa.

Ello se explica porque estamos refiriéndonos a dos emociones muy próximas. La reacción que provocan en el organismo es similar: sudores, temblor, estremecimientos, taquicardia

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Centro Enseñanza JJ Formación (aumento en el ritmo y pulsaciones del corazón) tensión muscular, sequedad de boca, etc.

Por otro lado, la experiencia subjetiva del miedo no se distingue de la de la ansiedad, de modo que no es posible establecer una diferencia tajante. Podríamos poner algunos ejemplos y tratar de identificar la vivencia experimentada, así: -¿Cómo llamaríamos a la emoción sentida por un guardameta futbolístico contra el cual el delantero va a tirar un penalti?

-¿Qué nombre daríamos al sentimiento que experimenta un niño que no quiere dormir por la noche si no hay luz en la habitación?

Para poder responder a esta distinción concreta, el criterio fundamental es conocer si la sensación de apremio resulta de la amenaza producida por un objeto identificable y determinado. Si podemos responder afirmativamente a la existencia de este peligro concreto, entonces podemos hablar con más propiedad del “miedo”. Por el contrario, la ansiedad resulta más indefinida, carece de un objeto concreto, se refiere más a la incertidumbre existencial, es como un temor sin salida. Siguiendo los ejemplos anteriores, el portero de fútbol siente miedo ante la posibilidad cercana de que el jugador contrario le haga un gol. El peor momento es justo el que antecede a la ejecución del penalti, sin embargo, en el mismo momento en que el balón sale hacia su portería, el jugador ya está concentrado en tratar de detener la pelota y después, pase lo que pase, desaparece la ansiedad. Dicho de otro modo, el miedo tiene un final, mientras que la ansiedad es un miedo sin salida y en cierto modo sin final. Así el niño que teme a la oscuridad está en realidad anticipando un sentimiento de temor erróneo, poco justificado, y que asocia de una manera equivocada con una situación ambiental peligrosa.

En resumen, el miedo responde a una circunstancia amenazadora específica del ambiente, mientras que la ansiedad es indefinida y se percibe de una manera más permanente, global e indeterminada.

Descripción del miedo es una perturbación angustiosa del ánimo por un riesgo o mal que realmente amenaza o se finge en la imaginación.

En términos generales podemos decir que el miedo es otra situación angustiosa, que se vive como un sentimiento de amenaza o aprensión a que al sujeto le suceda algo contrario a lo que desea.

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Centro Enseñanza JJ Formación En cierto modo se parece a la angustia, pero se diferencia en que el miedo se atribuye a un objeto preciso, y guarda relación con la naturaleza y magnitud de la amenaza.

Un sujeto que está de vacaciones en una estación de esquí, observa cómo se empieza a producir un alud de nieve desde la cúspide de una montaña, y comienza a sentir miedo a que le atrape la nieve y le provoque algún tipo de daño.

Se pueden distinguir dos formas de miedo: el miedo común y la fobia. Ambos tipos se describirán a continuación.

Miedo común El miedo común es una reacción provocada por la aparición de un estímulo atemorizante.

Existen dos tipos de miedo común: Miedo innato. Se produce sin tener un conocimiento exacto de la peligrosidad del estímulo que provoca el miedo, se nace con él. Los bebés tienen miedo a los ruidos fuertes, a la sensación de caída..., sin tener un conocimiento claro de la peligrosidad que puede provocar.

Miedo aprendido. Se produce cuando estamos ante un estímulo peligroso que reconocemos como tal. Un sujeto que camina por el campo observa la presencia de una serpiente, lo que le genera miedo ya que sabe lo altamente peligrosas que pueden resultar.

Fobia La fobia es el miedo persistente e irracional a un objeto o situación que provoca en el individuo la necesidad imperiosa de evitarlo y si no, de afrontarlo con gran temor.

La principal característica es que le sujeto sabe que es un miedo desproporcionado respecto al daño real que puede provocar, pero aun así es una situación que no puede controlar y que le desborda, aunque intenta controlarla.

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Centro Enseñanza JJ Formación La intensidad con que se viven las fobias varía en función de las personas, dándose, en mayor o menor medida, los siguientes síntomas: Físicos: taquicardias, temblor e inestabilidad.

Psíquicos: temor, miedo y terror.

Aparecen ante el objeto que provoca la fobia.

Un sujeto tiene fobia a las ratas, y cada vez que ve una se queda paralizado y comienzan a temblarle las piernas.

5.2. EL PÁNICO Y SUS EFECTOS. Los ataques o "crisis de pánico" son crisis de angustia y ansiedad muy intensas que aparecen de forma inesperada. La característica fundamental es la brusquedad de su aparición y el atributo de pánico describe la intensísima angustia que el enfermo sufre durante los minutos que dura la crisis. Esta se caracteriza por su imprevisibilidad. A veces sucede en situaciones en las que no hay motivo alguno para estar preocupado, tenso o asustado. Los síntomas que forman la crisis se suele presentar en un tiempo breve desde que comienza el ataque. Lo habitual es que desde el primer signo hasta el punto culminante de la crisis, no transcurran más de diez minutos. La duración total es variable, desde unos pocos minutos hasta algunas horas. El estado postcrítico suele caracterizarse por cansancio físico, ansiedad en un grado menor pero produciendo dificultades de concentración (cabeza embotada, atontamiento) y habitualmente postración generalizada.

5.3. Definición del pánico y sus efectos El pánico se define como un comportamiento no adaptativo de la persona y que provoca consecuencias no deseadas, anulando por completo todo comportamiento cooperativo orientado a hacer frente a la situación.

De esta forma, pánico significa ansiedad individual, perturbación, pavor, sentimiento de inquietud, temor, miedo, huida, furia, agresión...

El pánico hace que, ante situaciones de peligro, las personas se comporten guiadas por sus emociones y no por la razón. Esto les lleva a tener una conducta ineficaz dominándoles una sola idea, salir indemnes del peligro.

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Centro Enseñanza JJ Formación Por ello, en situaciones de pánico es conveniente: Conservar la calma.

Tratar de ayudar a otros a escapar del peligro.

Seguir las instrucciones que al respecto indique el personal autorizado para actuar en la situación crítica.

Colaborar con los miembros de los servicios de rescate.

Hacer reaccionar a las personas que se hayan podido quedar paralizadas por efecto del pánico.

Un Vigilante de Seguridad que está ayudando a la evacuación de un edificio de oficinas que está en llamas, conserva la calma y da instrucciones a los trabajadores para que sepan por donde debe abandonar el edificio.

El problema surge cuando esta ansiedad se desborda, no pudiendo controlarla, lo que puede ocurrir por distintos motivos: Cuando aparece la ansiedad sin que exista un peligro real.

Cuando la ansiedad persiste durante un tiempo largo.

Cuando es desproporcionada respecto a la situación que la provoca.

Las situaciones más corrientes que suelen provocar ansiedad en los sujetos son los momentos de espera, preocupación, riesgo...

Cuando esta ansiedad se desborda en relación con el miedo, surge el pánico. Los ataques de pánico suelen aparecer mientras el individuo desarrolla una actividad cotidiana, como por ejemplo, conducir hacia el lugar de trabajo, mientras se ejecuta la tarea..., y se desarrollan siguiendo la secuencia que se describe a continuación: 1. Miedo o terror intenso.

2. Sensación de catástrofe, muerte o de pérdida del control.

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Centro Enseñanza JJ Formación 3.

Síntomas

fisiológicos:

palpitaciones,

ahogos,

sensación

de

desmayo,

temblor,

sudoración, vértigos...

La duración no suele ser demasiado prolongada, generalmente suele durar unos minutos aunque en ocasiones se puede prolongar durante horas.

CONDUCTA O REACCIÓN ANTE UNA AMENAZA La conducta o reacción ante una posible amenaza oscila entre: - EL Pánico: hiper-reacción.

- EL Shock: falta de reacción. a) En el Pánico se reaccionaría con: - Rapidez - Hiper-actividad - Sudoración-calor - Alaridos - Intensidad b) En el Shock se reaccionaría con: - Lentitud - Falta de actividad - Sudoración fría - Silencio - Pesadez 5.3. EL AUTOCONTROL. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL. EL autocontrol consiste en que por medio de unas técnicas de evaluación y modificación, un individuo pueda eliminar las conductas que él considera indeseables o reforzar aquellas que le pueden ser beneficiosas. Para que un sujeto consiga llevar a cabo ese propósito es necesario que posea las siguientes habilidades: - Que sepa observar y registrar objetivamente su propia conducta.

- Que establezca unas normas o criterios específicos y razonables a los que pueda ajustarse en el futuro.

- Que sepa buscar un medio favorable que le permita seguir dichas normas.

- Que discrimine correctamente cuando su conducta se ajusta o se aparte de las normas establecidas.

- Que sepa programar consecuencias reforzantes para aplicarlas a la nueva conducta.

Como todas las demás conductas, la de autocontrol se aprende y mantiene según los principios del refuerzo.

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Centro Enseñanza JJ Formación Cuando esta situación individual se da en el seno de una multitud, la conducta agresiva es fácilmente propagable a todo el colectivo, generándose situaciones de histeria o pánico colectivo que, en la mayoría de los casos, se manifiesta con un movimiento de avalancha de la masa y con resultados dramáticos para la integridad física de las personas.

Estas actitudes emocionales pueden ser controlables si desde el momento de inicio de la situación crítica establecemos: Unas pautas claras que controlen la situación.

Un autocontrol de las personas responsables de la asistencia.

Unas normas de control de los individuos o de la multitud afectada.

Pero, ¿qué entendemos por autocontrol?. El autocontrol es el sometimiento de las reacciones o impulsos emocionales a la razón, de manera que se pueda controlar y actuar adecuadamente en una situación crítica.

La habilidad para el autocontrol, va a configurar uno de los elementos más importante que puede incidir en la ejecución de las funciones de los Vigilantes de Seguridad, por ello, el procedimiento a seguir para practicar el autocontrol y los momentos en que se debe aplicar, constituyen los puntos que describiremos a continuación.

El procedimiento a seguir exige una serie de conocimientos mínimos que aseguren la puesta en práctica de esta "técnica". Estos conocimientos son:

Además de esos conocimientos básicos existen unas fases en el autocontrol: 1. Auto-observación.

2. Establecimiento de objetivos.

3. Entrenamiento de técnicas.

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Centro Enseñanza JJ Formación 4. Aplicación de las técnicas.

5. Revisión y evaluación de las técnicas y resultados.

Un Vigilante de Seguridad que presta sus servicios en un centro comercial, en el que se producen muchos altercados, está sometido a demasiada presión y decide aprender el autocontrol como elemento que le ayude a mantener su imagen como agente de seguridad.

Para ello y ante un robo en una joyería el Vigilante: a) Respira hondo y entra en el comercio. b) Mantiene la calma y trata de hablar con los delincuentes. c) Intenta que retiren el arma utilizada. d) Les invita a salir de la tienda, momento en que les inmoviliza y detiene.

El Vigilante consigue controlar su reacción y la escena del delito, evitando un posible desastre.

Aplicación del autocontrol El autocontrol se utilizará en determinadas ocasiones, como son: Siempre ante conductas concretas y en situaciones concretas.

Se realizarán conductas no observables directamente, tan solo por el afectado.

Respirar hondo, repetirse mentalmente de forma reiterada "tranquilo", "tranquilo"...

Se busca la interiorización de la técnica, no la eliminación de la conducta.

TÉCNICAS DE AUTO CONTROL Su objetivo fundamental es asegurar la participación de la persona y conseguir de él una motivación para alterar la situación actual en que se encuentra. Existen muchas técnicas entre ellas tenemos: A) TÉCNICAS DE CONTROL DE ESTÍMULO. Una forma sencilla de controlar nuestra propia conducta es eliminar o restringir los estímulos desencadenantes de las acciones que queremos evitar y favorecer la aparición de los que facilitan la conducta apropiada. EL control estimular puede implicar restricción física para prevenir la ocurrencia de una respuesta (como ponerse guantes para no morderse las uñas), eliminar estímulos (dejar de comprar alimentos de alto contenido calórico para no comerlos), cambiar los estímulos discriminativos (fumar únicamente en ciertas horas y en ciertos lugares) cambiar el medio social (como el cleptómano que va siempre de compras acompañado de alguien), etc.

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Centro Enseñanza JJ Formación En general, una buena manera de ejercer control de estímulo, cuando los "antecedentes de conducta son especialmente peligrosos", es evitarlos y ofrecerse a sí mismo un refuerzo para conseguir respuestas nuevas de respuesta al estímulo.

B) DESENSIBILIZACIÓN SISTEMÁTICA. Consiste en la exposición gradual y autorregulada a estímulos fóbicos. Ha sido utilizada por algunos autores con resultados positivos. Ej.: en la claustrofobia se intentaría el acercamiento gradual al espacio cerrado que produce ansiedad al paciente, primero a través de dibujos o fotografías, después a través de videos en los que se observan personas que se acercan a dicho estímulo y que no presentan ansiedad, siendo el siguiente paso el acercarse al objeto o situación conflictiva acompañado del terapeuta, etc.

C) EL AUTO-CASTIGO (O SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA).

Consiste en imaginar la acción indeseable con sus consecuencias positivas y cuando la imagen es más nítida, imaginar sensaciones desagradables (vómito, mareo, etc...). La detención

del

pensamiento

puede

considerarse

también

como

una

técnica

de

AUTOCASTIGO, según la cuál el paciente interrumpe, por ejemplo pensamientos obsesivos cuando empiece a meterse en ellos.

El estrés En el ejercicio de nuestra profesión, dentro del sector de la seguridad privada, con frecuencia se producen situaciones que un Vigilante de Seguridad debe controlar adecuadamente, manteniendo un alto nivel de atención y concentración continuas, incluso cuando realiza tareas de tipo rutinario. Este control de las situaciones evita conflictos con personas o pérdidas y sustracciones de materiales. Además, en determinado tipo de acontecimientos, es necesaria una gran rapidez perceptiva para anticiparnos al peligro personal potencial y saber actuar ante una situación de riesgo. Algunos de estos casos pueden ser; el sonido de una alarma de incendios, un indicativo de intrusión en el monitor, una persona que se muestra especialmente violenta…...

Ante estas situaciones, un Vigilante de Seguridad, puede reaccionar de la siguiente forma: alterando su ritmo cardiaco, respirando más rápido, pensando que es un inútil, disminuyendo la atención...

Este tipo de reacciones, que son muy normales en la mayoría de las personas, empiezan a ser anormales y preocupantes cuando incapacitan al Vigilante para tomar decisiones, o

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Centro Enseñanza JJ Formación desarrollar su trabajo eficazmente. En el lenguaje común que todos utilizamos se diría que tienen "estrés".

El "estrés" se define como la respuesta general del organismo ante cualquier situación o estado de tensión excesiva y permanente que se prolonga más allá de la resistencia de la propia persona.

También se puede denominar como "síndrome general de adaptación" debido a que es una reacción adaptativa del organismo a los estímulos externos.

El "estrés" no debe ser considerado solamente como negativo, ya que para afrontar con éxito determinadas situaciones de la vida cotidiana es necesario un cierto grado de tensión.

El estrés está presente en el ciclo normal de la vida, de tal manera que alguna cantidad de estrés es esencial para la vida. Existe un estrés que podríamos calificar como bueno denominado "eutrés" y un estrés malo "distrés".

En su acepción más popular, el estrés, se entiende como un estado de emoción causado por situaciones que la persona percibe como amenazantes, es decir, interpreta que ponen en peligro su integridad física, su vida afectiva, su condición económica...

Fases del estrés El proceso adaptativo por el cual pasa el organismo para hacer frente al estrés atraviesa por tres fases: Fase de alarma: en esta se dan una serie de reacciones: • Físicas: se produce una excitación general frente al estímulo, apareciendo excitación cardiaca, trastornos gastrointestinales...

• Motoras: se produce una activación e incremento del tono muscular.

• Cognitivas: aparecen sensación de inseguridad y falta de control sobre la situación.

Fase de resistencia: se produce cuando se ha alcanzado una cierta adaptación a la situación de tensión. El nivel de resistencia a esta tensión se sitúa por encima de lo normal apareciendo una fuerte activación fisiológica para dar respuesta a la misma. Si esta activación se mantiene por un tiempo prolongado, consume los recursos del organismo y se pasa a la siguiente fase.

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Centro Enseñanza JJ Formación Fase de agotamiento: se produce un fallo en las estrategias de adaptación. El organismo pierde sus defensas y aparecen los síntomas de estrés que pueden influir de forma negativa en la salud de la persona.

Clases de respuesta al estrés El organismo reacciona de diversas formas frente a los diversos estímulos que le provocan tensión o estrés.

Estas reacciones o respuestas pueden ser de tres tipos: Respuestas Fisiológicas: son la forma de reaccionar el organismo en su aspecto físico, produciéndose cambios en el sistema arterial, la respiración, la tensión muscular, la secreción hormonal, el sistema digestivo...

Respuestas Motoras: son las conductas que realiza la persona para reducir su nivel de tensión pudiendo manifestar conductas agresivas, impulsivas, consumo excesivo de alcohol y tabaco, temblores...

Respuestas Cognitivas: son los pensamientos o creencias que una persona desarrolla para afrontar la situación de tensión, elaborando pensamientos de inseguridad y de indefensión, dificultades de concentración, insomnio, irritación general...

Causas del estrés El estrés puede ser causado por diferentes motivos: Físicos; son las situaciones externas al organismo, que le exigen un mayor esfuerzo. Vienen producidas por cuestiones como ruidos excesivos, cambios de temperatura...

Uno de los Vigilantes de Seguridad, vive en una casa al lado de una gran autopista. Es verano, y no puede dormir por la noche debido al ruido de los coches si deja la ventana abierta y al calor si la cierra para evitar el ruido.

El Vigilante de Seguridad si continua sin dormir, su organismo terminará reaccionando y teniendo estrés.

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Centro Enseñanza JJ Formación Biológicos; son situaciones provocadas por carencias o alteraciones internas del propio organismo. Se producen en situaciones de hambre o sed, enfermedad o dolor... Luis, es el Vigilante de Seguridad de una joyería, últimamente se encuentra decaído, cansado, está irritado, tiene molestias gástricas y le cuesta concentrarse en el desarrollo de su labor.

Sufre un gran estrés producido por una molestia en el pie. Su supervisor le aconsejado que vaya al médico. Si Luis lo hace probablemente desaparecerán sus dolores en el pie y a la vez también su estrés.

Sociales; son las presiones de tiempo, las relaciones con los demás, la vida personal e íntima... Se manifiestan en situaciones como problemas de tráfico, problemas en el trabajo, separación de la pareja afectiva, inseguridad ciudadana... Un Vigilante de Seguridad, se encuentra muy estresado en el desarrollo de su labor, debido a que en su hogar tiene graves problemas de convivencia con su pareja. Estos problemas familiares llevan a que se desarrolle un estrés de tipo social, que va a afectar a todos los niveles de la persona, incluido su trabajo como Vigilante de Seguridad.

Psicológicos; son aquellos que se refieren al pensamiento, a las expectativas sobre el futuro, a la motivación laboral, a cualquier tipo de amenaza o peligro vivido con intensidad emocional… Uno de los Vigilante s de Seguridad, está pendiente de un ascenso. Está pensando continuamente en este ascenso, lo que le está provocando molestias gástricas, insomnio y dificultad para concentrarse en las tareas. El Vigilante de Seguridad, para poder volver a encauzar su vida, deberá controlar su estrés mediante alguna de las técnicas que se detallan a continuación.

Estrategias generales para controlar el estrés: Para afrontar con éxito el estrés, dependiendo de su causa, se deben tener en cuenta diferentes estrategias: Ejercicio físico: es conveniente practicar con moderación algún deporte o actividad física.

Alimentación: revisar los hábitos alimenticios en las comidas.

Eliminar costumbres perjudiciales.

Analizar el nivel de consumo de alcohol, tabaco, café, medicamentos...

Descanso: considerar como es nuestro sueño, si se descansa realmente, y cómo empleamos nuestro tiempo libre.

Aceptar el estrés como elemento que forma parte de nuestras vidas.

Revisar cómo son nuestras relaciones: sociales, afectivas, profesionales...

Analizar las posibles causas de estrés laboral.

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