Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato
INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU-911 AMBATO PERIODO: Semana 50 Lunes 09 al 15 de Diciembre del 2013
Ambato, 20 de Diciembre del 2013
Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato
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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato
Contenido 1.
Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3
2.
Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:........................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional)......................................................................................... 5 6.
El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6
7.
En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8 9.
La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9 OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9 ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 10 ANEXO 2 ...................................................................................................................................................... 12 ANEXO 3 ....................................................................................................................................................... 13 ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 13 ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 14 ANEXO 6 ....................................................................................................................................................... 16 ANEXO 7 ....................................................................................................................................................... 17 ANEXO 8 ....................................................................................................................................................... 18 ANEXO 9 ....................................................................................................................................................... 19
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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1.
Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado
Opciones
Frecuencia
Porcentaje
Muy Malo
3
3,33%
Malo
1
1,11%
Regular
8
8,89%
Bueno
19
21,11%
Excelente
59
65,56%
Total general
90
100%
Se evidencia que los entrevistados consideran a la atención brindada por los operadores de llamada como excelente y bueno en un 86.67%, califican como regular un 8.89% y califican como malo y muy malo en un 4.44%. En el Gráfico 1 se presentan el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al sitio del incidente
Opciones Si No Total general
Frecuencia 77 13 90
Porcentaje 85.56% 14.44% 100,00%
Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 100,00%
100,00% 100,00%
84,06%
Bomberos
SNGR
Policía
84,62%
Salud
Serv. Municipales
Se evidencia que el 85.56% de los entrevistados indican que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente valor menor al obtenido en la semana 49 cuyo valor fue de 90%, mientras que el 14.44% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada.
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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Gráfico 3
Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje Menor o igual a 0:05:00 Entre 0:06:00 – 0:10:00 Entre 0:11:00 – 0:15:00 Entre 0:16:00 – 0:20:00 Mayor a 0:21:00 Total general
Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente 37,18%
25,97% 40,26% 14,29% 6,49% 12.99% 100,00%
20 31 11 5 10 77
15,38%
5,13%
Muy Malo
Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Policía SNGR Salud Tiempo de Respuesta Bomberos Nacional Menor o igual a 00:05:00 Entre 00:06:00 - 00:10:00 Entre 00:11:00 - 00:15:00 Entre 00:16:00 - 00:20:00 Mayor a 00:21:00 Total general
35,90%
Serv. Municipales 00,00%
00,00% 50,00% 00,00% 16,67% 33,33%
100,00% 00,00% 00,00% 00,00% 00,00%
25,86% 39,66% 18,97% 5,17% 10,34%
36,36% 45,45% 00,00% 09,09% 09,09%
00,00% 00,00% 00,00% 100,00%
100%
100%
100%
100%
100%
6,41%
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Tiempo de Policía Servicios Bomberos SNGR Salud Respuesta Nacional Municipales Muy Malo 33,33% 00,00% 1,69% 09,09% 00,00% Malo 00,00% 00,00% 8,47% 00,00% 00,00% 100,00% Regular 50,00% 00,00% 10,17% 18,18% Bueno 16,67% 00,00% 42,37% 27,27% 00,00% Excelente 00,00% 100,00% 37,29% 45,45% 00,00% Total general 100% 100% 100% 100% 100%
Se evidencia en la Tabla 3 que el 25.97% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor o igual a 5 minutos valor menor al obtenido en la semana 49 que fue de 27.16%, mientras que el 40.26% señalaron fue entre 6 y 10 min y el 12.99% indicaron que el tiempo de respuesta fue mayor a 21 minutos. En el Gráfico 3 se observa que los entrevistados consideran al tiempo de respuesta de la institución como excelente y bueno con un 73.08%. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta de acuerdo a cada Institución.
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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4
Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 52,56% 32,05%
Muy Malo
8,97%
3,85%
2,56%
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Se evidencia en el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al sitio del incidente, consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como excelente y bueno con un 84.62%, valor menor al obtenido en la semana 49 que fue de 84.81%; adicionalmente el 8.97% consideran como regular y mientras que el 6.41% lo consideran como malo y muy malo. A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6:
Tiempo de Respuesta Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general
Bomberos 16,67% 16,67% 16,67% 16,67% 33,33% 100%
SNGR
Policía Nacional
00,00% 00,00% 00,00% 00,00% 100,00% 100%
1,69% 3,39% 6,78% 33,90% 54,24% 100%
Salud 00,00% 00,00% 18,18% 27,27% 54,55% 100%
Servicios Municipales 00,00% 00,00% 00,00% 100,00% 00,00% 100%
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal
Opciones SI NO Desconoce Total general
Frecuencia 17 56 7 80
Porcentaje 21,25% 70,00% 8,75% 100%
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Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales Policía Nacional
70,00% 21,25%
SI
8,75%
NO
DESCONOCE
En la Tabla 7 se expresa los resultados de los incidentes de Policía Nacional en base a si se realizaron denuncias formales. A continuación en la Gráfica 5, se muestra el porcentaje de denuncias realizadas.
6.
El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente
Opciones Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces Total general
Frecuencia 57 29 4 90
Porcentaje 63,33% 32,22% 4,44% 100%
Gráfica 6
Porcentaje del Número de veces que llamó al ECU 911 a reportar el mismo incidente Sólo una vez
Entre 2 y 4 veces
Más de 5 veces
100,00%
100,00%
68,12%
61,54%
50,00% 33,33%
28,99%
38,46%
16,67% 0,00% 0,00% Bomberos
SNGR
2,90% Policía Nacional
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0,00% Salud
0,00% 0,00% Serv. Municipales
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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 el 63.33% lo hacen una sola vez valor menor al 73.33% que se obtuvo en la semana 49. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar
Opciones Orientación del incidente Atención al entrevistado Tiempo de respuesta Nada, todo está bien La cantidad de preguntas Otros Total general
Frecuencia Porcentaje 20 18,52% 8 7,41% 38 35,19% 19 17,59% 17 15,74% 6 5,56% 108 100,00%
Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 30.19% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911. El 18.52% de los alertante considera que se debe mejorar con respecto a la orientación del incidente y atención al entrevistado. El 17.59% considera que todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911. El 5.56% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: GENERALES
Realizar menos preguntas. Se sugiere que el personal al responder salude y se identifiquen con el nombre. Latacunga, Niagara, Cdla. Patria. Alertante llamó varias ocasiones y le indicaban que la unidad estaba por llegar; en la última llamada realizada le indicaron que no acudiría ninguna unidad porque estaban atendiendo otras emergencias. Evaluador devolvió la llamada y a confirmar la dirección de san francisco de Cevallos, cuando alertante había indicado claramente San Francisco de Latacunga.
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POLICÍA NACIONAL Ambato, El Pisque, San José; solicitan patrullajes. Ambato, Av. Los Andes; solicitan patrullajes continuos. Latacunga, san Francisco. Policía de San Buenaventura asistía anteriormente al caserío, ahora asiste personal de la Cocha siendo muy lejos para la atención de la emergencia. SALUD Patate, Antonio José de Sucre y Av. Ambato. Ambulancia que llegó a la emergencia únicamente disponía de un termómetro. BOMBEROS Vinculación con la comunidad, solicitan capacitaciones en los pueblos para prevenir incendios forestales. Mayor comunicación con la ciudadanía durante las emergencias para mantener la calma. Puyo, Chontoa, vía a Canelo; bomberos llegaron tarde cuando se encontraban sofocando el incendio se les terminó el agua, se fueron y no regresaron a finalizar el trabajo.
8.
Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?
Opciones SI NO PUEDE SER Total general
Frecuencia 82 7 1 90
Porcentaje 91,11% 7,78% 1,11% 100,00%
De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10, el 91.11% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes valor mayor al obtenido en la semana 49 que fue de el 90%, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:
El servicio recibido por el incidente que reportaron fue atendido acorde a sus expectativas. La gestión se realizó de manera oportuna. La ayuda brindada ha sido vital para la ciudadanía.
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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato El 7.78% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:
Que la unidad de apoyo no llegó al sitio del incidente o llegó muy tarde. Realizan demasiadas preguntas y no concretas por lo que la ayuda no llega a tiempo. Unidades de apoyo no colaboran de manera adecuada, vienen sin recursos a atender las emergencias.
9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Gráfico 7 Tabla 11
Calificación del servicio en general del ECU 911
Calificación del servicio en general del ECU 911
Opciones
3,33%
1,11% 10,00%
Frecuencia
Muy Malo
3
Malo
1
Regular
9
Bueno
40
Excelente
37
Total general
90
41,11%
44,44%
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Tal como se observa en la Gráfica 7 el 41.11% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como excelente, seguido del 44.44% como bueno.
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES
Realizar menos preguntas. Tomar contacto en sitio con la persona que realizó la llamada. Establecer criterios para la ejecución de preguntas tomando en cuenta sectores, cultura, horario, y en si la importancia de despachar de manera inmediata. Policía Nacional debe realizar mayor patrullajes para evitar emergencias. Capacitación a Bomberos para atender emergencias de salud.
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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 96 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911 Ambato, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU 911:
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911
80.44%
El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:
Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un 75.13%.
ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato
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El criterio de selección de la muestra es aleatorio dependiendo de la cantidad de llamadas recibidas por semana proporcional por provincia e institución. La fórmula utilizada para determinar el número de la muestra es:
Dónde: n = tamaño de la muestra N = tamaño de la población no= error de estimación
Dónde: p = probabilidad de éxito q = probabilidad de fracaso e = límite aceptable de error Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del investigador.
La muestra analizada en la presente semana se distribuye de la siguiente manera:
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ANEXO 2 EVALUACIÓN ATENCIÓN DE OPERADORES Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en la Semana del 09 al 15 de Diciembre del 2013.
Etiquetas de fila REMPLAZO SUPERVISOR LLAMADAS GB REMPLAZO SUPERVISOR LLAMADAS GC REMPLAZO SUPERVISOR LLAMADAS GA VASCONEZ OCAMPO ELSA MARIA LASCANO LOPEZ MARIA GABRIELA GARCIA LOPEZ PAULINA FERNANDA TRUJILLO CULQUI LUCIA ELENA ENTRENAMIENTO LLAMADAS2 MOYA PRIETO JORGE FERNANDO VANEGAS QUINTANA IBELIA VIVIANA BRITO PEÑALOZA ELVIA DEL CARMEN IZA LUCERO VANESA ELIZABETH CHERRES CARRILLO CARLOS SANTIAGO ERAZO CARGUA LUZ AMERICA ALBAN CANCHIGNIA JESSICA MARIBEL DE LA CRUZ GUERRERO ALEJANDRO DAVID MASAQUIZA ANACOLLA EDISON FERNANDO PROANO CAIZA WILFRIDO MARCELO CAMPANA DIAS DIANA CAROLINA LOPEZ MEZA ANDREA ESTEFANIA RAMIREZ VELASCO SILVIA NATALY ENTRENAMIENTO LLAMADAS1 Total general
Muy Malo
Malo
Regular Bueno Excelente Total general 1 1 1
1 1 1 1 1 1 2
2 1 1 1
1 1 1
3
1 1 1 1
8
1 3 1 3 2 19
1 1 2 3 2 2 4 1 1 3 3 3 3 4 5 7 5 8 59
1 1 1 1 1 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 7 8 8 9 10 90
Se evidencia durante las entrevistas que los alertantes califican a los evaluadores en base a:
Cantidad de preguntas realizadas Tiempo de respuesta Empatía
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ANEXO 3 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR PROVINCIA Y CANTÓN
ANEXO 4 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO POR INSTITUCIÓN Indicador: La unidad llegó al incidente? Por Institución SI 100,00%
NO
100,00%
100,00% 84,62%
84,06%
15,94% 0,00%
Bomberos
15,38%
0,00%
SNGR
0,00%
Policía
Salud
Serv. Municipales
Se evidencia que existe un porcentaje mayor al 80% en Bomberos, SNGR, Policía, Salud y Servicios Municipales en lo que se refiere a si llegan al lugar del incidente. Existe un 15.94% de incidentes en los cuales no llegó la unidad de Policía Nacional frente al 12.33% de la semana 49, un 0% de incidentes de Bomberos frente al 0% de la semana 49, un 15.38% de incidentes de Salud en relación al 0% de la semana 49, un 0% de incidentes Servicios Municipales frente al 0% de la semana 49 y un 0% de incidente de SNGR frente al 0% de la semana 49.
Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato
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ANEXO 5
Tiempo de Respuesta de las Instituciones A continuación se observa el tiempo de respuesta receptado por la encuesta de satisfacción realizado hacia los alertantes por institución:
Bomberos 50,00% 33,33% 16,67% 0,00% menor o igual 5 min
0,00% 6 -10 min
11 - 15 min
16 - 20 min
Mayor a 21 min
SNGR 100,00%
menor o igual 5 min
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
6 -10 min
11 - 15 min
16 - 20 min
Mayor a 21 min
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Policía Nacional 39,66%
25,86% 18,97% 10,34% 5,17%
menor o igual 5 min
6 -10 min
11 - 15 min
16 - 20 min
Mayor a 21 min
9,09%
9,09%
16 - 20 min
Mayor a 21 min
Salud 45,45% 36,36%
0,00% menor o igual 5 min
6 -10 min
11 - 15 min
Serv. Municipales 100,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
menor o igual 5 min
6 -10 min
11 - 15 min
16 - 20 min
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón
Mayor a 21 min
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ANEXO 6 Consideración del Tiempo de Respuesta de las Instituciones
La consideración del tiempo de respuesta recibido ante el reporte de incidentes por institución es el siguiente: Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente
Consideración del Tiempo de Respuesta del Alertante Por Institución 100,00%
100,00%
50,00%
45,45%
42,37% 37,29%
33,33%
27,27% 18,18%
16,67%
0,00%
0,00%
Bomberos
0,00% 0,00% 0,00%
SNGR
10,17% 8,47% 1,69%
Policía Nacional
9,09%
0,00%
Salud
0,00% 0,00%0,00%
0,00%
Serv. Municipales
Se evidencia que en los incidentes de Bomberos y Policía Nacional tienen una consideración del tiempo de respuesta como excelente y bueno bajo el 80%, de la siguiente forma: Bomberos: 16.67% , Policía Nacional 79.66%, Salud 72.73% y Servicios Municipales 0%.
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ANEXO 7 Tiempo de Respuesta por Provincia
Menor o igual a 00:05:00 Entre 00:06:00 - 00:10:00 Entre 00:11:00 - 00:15:00 Entre 00:16:00 - 00:20:00 Mayor a 00:21:00
Consideración del Tiempo de Respuesta del Alertante Por Provincia
42,55%
38,10% 33,33% 33,33% 25,53%
23,81%
22,22% 14,29% 14,29% 9,52%
14,89% 11,11%
10,64% 6,38%
0,00%
Cotopaxi
Pastaza
Tungurahua
Se puede observar en la gráfica que entre 0 a 10 minutos la Provincia de Cotopaxi tiene un porcentaje de 61.90% de eventos atendidos en este rango, la Provincia de Pastaza un porcentaje de 66.67% y la Provincia de Tungurahua un 68.09%.
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ANEXO 8 Calificación brindada por el alertante a la atención recibida de las instituciones Calificación Atención de la Unidad de Apoyo en el Incidente Por Institución Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
100,00%
100,00%
54,55%
54,24% 33,33%
33,90%
16,67% 16,67% 16,67% 16,67% 0,00%
Bomberos
0,00% 0,00% 0,00%
SNGR
6,78% 1,69% 3,39%
Policía Nacional
27,27% 18,18% 0,00%0,00%
Salud
0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
Servicios Municipales
Las instituciones evaluadas que se encuentran sobre la meta del 80% en la calificación como bueno y excelente son SNGR 100%, Policía 88.14%, Salud 81.82% y Municipales 100%.
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ANEXO 9 Mapa de Incidencia de Reportes en los cuales no llegó la unidad A continuación se presenta el mapa de la ciudad de Ambato donde se ubican los sectores en donde se ha identificado en las encuestas de satisfacción la no llegada de las unidades de apoyo:
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón
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