Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU-911 PORTOVIEJO PERIODO: Diciembre del 2013
Portoviejo, 08 de Enero del 2014 Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón
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Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN........................................................................................... 3 1.
Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3
2.
Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:........................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Tránsito Y Policía Nacional) ........................................................................ 5 6.
El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6
7.
En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 9 9.
La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: ........................ 10 OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES..................................................................................................... 10 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 11 ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11 ANEXO 2 ....................................................................................................................................................... 13 ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 24 ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 25 ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 26
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ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado
Opciones Muy Malo
Frecuencia 9
Porcentaje 2.21%
Malo
4
0.98%
Regular
19
4.66%
Buena
77
18.87%
Excelente
299
73.28%
Total general
411
100.00%
Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos) 89.50%
88.46% 85.82%
84.24%
Grupo A
Grupo B
Grupo C
Grupo D
De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 92,15% de los entrevistados califican a la atención brindada por los operadores como Buena y Excelente, mientras que el 4,66% la califican como Regular. Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al sitio del incidente
Opciones Frecuencia Porcentaje Si 378 86.89% No 56 13.11% Total general 434 100.00%
Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 83.70%
Policía Nacional
96.83% 77.19%
Tránsito
Salud
88.68%
Bomberos
94.55%
Servicios Municipales
El 86,892%de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 13,11% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2. En la Gráfica 2 se muestran los porcentajes de asistencia de las unidades de cada Institución.
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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta
Frecuencia
Menor o igual a 0:05:00
79 116 68 41 74 378
Entre 0:06:00 – 0:10:00 Entre 0:11:00 – 0:15:00 Entre 0:16:00 – 0:20:00 Mayor a 0:21:00 Total general
Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente
Porcentaje 50.00%
20.73% 29.69% 17.37% 11.48% 20.73% 100.00%
42.74%
40.00% 30.45%
30.00% 16.76%
20.00% 10.00%
4.47%
5.59%
Muy Malo
Malo
0.00%
Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Policía Servicios Tiempo de Respuesta Tránsito Salud Bomberos Nacional Municipales Menor o igual a 0:05:00 Entre 0:05:01 – 0:10:00 Entre 0:10:01 – 0:15:00 Entre 0:15:01 – 0:20:00 Mayor a 0:20:01
24.18% 33.99% 20.26% 9.15% 12.42%
15.91% 25.00% 25.00% 15.91% 18.18%
31.15% 44.26% 9.84% 6.56% 8.20%
21.28% 27.66% 17.02% 14.89% 19.15%
1.92% 5.77% 11.54% 17.31% 63.46%
Total general
100%
100%
100%
100%
100%
Regular
Bueno
Excelente
Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Policía Servicios Opciones Tránsito Salud Bomberos Nacional Municipales Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general
4.55% 5.19% 14.94% 29.22% 46.10% 100%
6.82% 9.09% 9.09% 31.82% 43.18% 100%
1.64% 3.28% 16.39% 27.87% 50.82% 100%
4.26% 10.64% 19.15% 31.91% 34.04% 100%
5.77% 1.92% 26.92% 34.62% 30.77% 100%
Tal como lo muestra la Tabla 3, el 67,79% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue 5 y 15 minutos, mientras que el 20,73% señalaron que fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico 3 se observa que el 42,74% considera al tiempo de respuesta de la institución como Excelente. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta (minutos y escala) de acuerdo a cada Institución.
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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 80.00%
63.45%
60.00% 40.00% 20.00%
26.02% 1.75%
2.92%
5.85%
0.00% Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Tal como lo expresa el Gráfico 89,47% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia entre Bueno y Excelente, mientras que por debajo del 10,53% lo consideran como Regular, Malo y Muy malo. A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6: Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución) Policía Nacional
Tránsito
Salud
Bomberos
Muy Malo
2.04%
2.44%
0.00%
2.33%
Servicios Municipales 1.96%
Malo
4.08%
4.88%
0.00%
2.33%
1.96%
Regular
6.12%
2.44%
1.67%
9.30%
9.80%
Bueno
25.85%
24.39%
21.67%
23.26%
35.29%
Excelente
61.90%
65.85%
76.67%
62.79%
50.98%
Total general
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
Opciones
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Tránsito y Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal Opciones Frecuencia Porcentaje SI 29 11.07% NO 219 88.93% DESCONOCE 0 0.00% Total general 248 100.00%
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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales SI
NO
DESCONOCE
91.53%
88.11% 11.89%
8.47%
0.00%
Policía Nacional
0.00% Tránsito
En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (Tránsito y Policía Nacional) si el incidente fue denunciado formalmente. La Gráfica 5, se muestra el porcentaje respectivo de denuncias realizadas por cada Institución.
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente Opciones Frecuencia Porcentaje 315 71.60% Sólo una vez 95 22.67% Entre 2 y 4 veces 24 5.73% Más de 5 veces 434 100.00% Total general Gráfica 6 Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU 911 a reportar el mismo incidente
Tránsito
Salud
0.00%
1.82%
0.00%
0.00% Bomberos
98.18%
100.00%
DESCONOCE
0.00%
1.59%
0.00%
91.53%
Policía Nacional
8.47%
0.00%
88.11% 11.89%
NO 98.41%
SI
Servicios Municipales
En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el 28,40% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente. Fuente :Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo
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7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar Opciones Frecuencia Porcentaje Orientación del incidente 11 2.63% Atención al entrevistado 2 0.48% Tiempo de respuesta 166 38.90% Nada, todo está bien 180 41.05% La cantidad de preguntas 12 2.86% Otros 63 14.08% Total general 434 100.00%
Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 38,90% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911. El 41,05% de los entrevistados indicó que no se debe mejorar en nada el servicio brindado por el ECU 911. El 14,08% considera como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como:
GENERALES
Los operadores pregunta repetitivamente las direcciones al alertante, que los evaluadores de llamadas conozcan más las direccione de la ciudad. Alertante comunica que lleguen los recursos ó comunique si no va a llegar el recurso para no esperarlo. Realizan demasiadas preguntas en de referencias y direcciones, cuando una referencia como un lugar público (parque, centro comerciales, calles principales conocidas, etc.) sirven como dirección y referencias. Después de que realiza la llamada y contestan, lo derivan a otra institución y lo hacen esperar demasiado en la línea. Que se mejore la coordinación entre despachadores de las instituciones y unidades para que llegue lo más cercano al sitio del incidente. Que publiciten más el servicio del ECU-911 en la comunidad. Prefiere llamar a otras líneas de emergencias que sean directas. Que exista más cámaras de video-vigilancia en los diferentes sectores Después de que realiza la llamada y contestan, lo derivan a otra institución y lo hacen esperar demasiado en la línea.
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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo POLICÍA NACIONAL
Que el personal de policía patrulle más, después de que realice un operativo. Que la cantidad de agentes que acuden a los operativos sea acorde al incidente. Alertante sugiere que se realice mayor operativo en los buses, en las horas pico. El alertante sugiere que cuando acompañen hacer una entrega de una boleta y no pueda hacerla, los agentes entreguen un documento que avale que si realizaron esta actividad. El alertante sugiere que los capaciten, para que puedan ayudar como mediadores en los diferentes incidentes. Que se traten los incidentes con imparcialidad. Mayor control en los UPC, se suelen dar incidentes cercanos a los mismos y las unidades se toman mucho tiempo en llegar. Que el personal de policía patrulle más, después de que realice un operativo. Alertante sugiere que los patrulleros tenga capacitación en primeros auxilios y posean camillas, para que puedan prestar el servicio de socorro cuando no llegue o no pueda llegar el personal de salud.
POLICÍA DE TRANSITO
Mayor imparcialidad para dar solución a los incidentes. Que tenga más recurso recorriendo la ciudad, inclusive los fines de semana. Que lleguen al lugar de los incidentes con mayor prontitud.
CUERPO DE BOMBEROS
El tiempo de respuesta sea más rápido. Realizan demasiadas preguntas innecesarias en el caso de una emergencia. El alertante comunica que, no va suficientes recursos humanos al momento de acudir a un incidente.
SALUD
Se recomienda que el personal de despacho del área de Salud se identifiquen como personal de dicha área cuando se pase una llamada, o se realice una llamada tripartita. El alertante sugiere que las ambulancias tenga los equipos necesarios para atender las emergencias. Alertante solicita que cuando los traslade a un centro de salud lo lleven por una vía que no sea tan accidentada. Que exista mas comunicación entre las ambulancia y los hospitales donde llegan los accidentados El personal de salud que va en las ambulancias, evalúan al accidentado y luego bajan su material para atenderlo.
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SERVICIOS MUNICIPALES
El alertante sugiere que existan más unidades para que den solución lo más pronto posible de los incidentes. Mucho tiempo de espera en restablecer un servicio. Cuando atiende un incidente por fuga de agua, cierran la tubería y dejan si agua a las personas del lugar.
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente? Opciones Frecuencia Porcentaje 368 85.92% SI 22 4.53% NO 44 9.55% PUEDE SER 434 100.00% Total general
De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10 el 85,92% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes. El 4,53% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes. El 9,55% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar incidentes.
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9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU 911 Opciones Muy Malo
Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911
Frecuencia 8 1.91%
7
Malo Regular
31
Bueno
126
Excelente
262
Total general
434
1.43%
6.44% 28.88%
61.34%
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Tal como se observa en la Gráfica 7 el 90,21% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como Bueno y Excelente, por otro lado el 6,44% lo califica como Regular.
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES
El índice de Satisfacción General tuvo una disminución del 1.36%. Toda la información proporcionada por los alertantes, en especial en incidentes policiales se debe guardar con absoluta confidencialidad. Alertantes considerar mejorar el tipo de preguntas que realiza el operador, alegando que estas suelen ser muy específicas prolongando la llamada Permanece la queja de alertantes que consideran que el número de preguntas que realizan los operadores es excesivo o piden información muy detallada. Alertante considera que se difunda más las actividades que realiza el ECU-911 dentro de la zona, y las emergencias que atienden dentro del Centro. Tola la información proporcionada por los alertantes, en especial en incidentes policiales se debe guardar con absoluta confidencialidad. Mejorar la coordinación entre despachadores y unidades, alertantes alegan que las unidades demoran en llegar pese a que se encuentra cercano al incidente destacamentos del Cuerpo de Bomberos, UPC y hospitales.
En aquellos incidentes en los que se requiera hacer algún tipo de confirmación de información, la llamada de verificación debe realizarse en el menor tiempo posible.
Alertantes que mencionan que la unidad no llegó al sitio del incidente, mencionan que no reciben ninguna llamada para indicarles si la unidad llegó o no al sitio del incidente.
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 98 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante, al servicio en general recibido por el ECU 911:
83.94%
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911
El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12: Tabla 12 Índice de Satisfacción por criterios
Hipótesis
Índice de Satisfacción 87.13%
1. Atención brindada por el operario al entrevistado 2. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente
86.89%
3. Tiempo de Respuesta del incidente
75.06%
4. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente
84.26%
Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que Tiempo de Respuesta del incidente, es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un 75,06%. Tabla 13 Índice Semanal de Satisfacción por criterios Atención brindada por el operario al entrevistado
La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente
Tiempo de Respuesta del incidente
El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente
Semana 44
28Oct-03Nov
93.98%
78.57%
82.99%
88.96%
Semana 45
28 Oct-3Nov
88.78%
83.67%
75.50%
83.78%
Semana 46
04 Nov -10 Nov
88.27%
86.52%
72.56%
83.33%
Semana 47
11Nov-18Nov
88.42%
89.25%
78.07%
83.33%
Semana 48
18 Nov-24 Nov
89.22%
84.21%
73.21%
82.28%
Semana 49
02Dic-08Dic
88.16%
86.21%
77.95%
86.28%
Semana 50
09Dic-15Dic
87.60%
88.30%
72.41%
82.32%
Semana 51
18Dic-22Dic
84.84%
87.10%
74.57%
86.10%
Semana 52
23Dic-29Dic
89.67%
88.17%
75.24%
82.89%
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ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA
El criterio de selección de la muestra es aleatorio. Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula: N (Total muestra) Zα d(error) p,q Nivel de Confianza n= % del Total de la Muestra
3.189 1.96 0.1 0.5 α= 95% 93 2,92%
Ejemplo de cálculo de muestra:
Tipo de Incidente Policial Tránsito Salud Bomberos Servicios Municipales Total Incidentes
Total de Incidentes 2.164 178 442 230 175 3.189
% en la #incidentes a muestra la semana 67,86% 63 5,58% 5 13,86% 5 7,21% 13 5,49% 7 100.00% 93
#incidentes por día 9 1 1 2 1 13
Portoviejo 3 1 1 1 1 7
Manta
TOTAL 3 1 1 1 1 7
6 2 2 2 2 14
Se considera un muestreo de las ciudades más grandes de la Provincia de Manabí, Portoviejo y Manta ya que entre las dos se recibe más del 70% de las llamadas normales que ingresan al centro.
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ANEXO 2 Atención brindada por el operador al entrevistado ante su incidente reportado del 01 Noviembre al 31 de Diciembre del 2013
a.
Gráfica 7 Historial del Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante
90.00%
87.13%
95.00%
89.22%
100.00%
85.00% 80.00% 75.00% Diciembre
Noviembre
70.00%
La unidad de apoyo que solicitó SI llegó al sitio del incidente desde el 01 Noviembre al 31 de Diciembre del 2013. Gráfica 8 Porcentaje de las unidades de apoyo de Policía Nacional que SI llegaron al sitio del incidente
90.00%
83.70%
95.00%
85.80%
100.00%
85.00% 80.00% 75.00% 70.00% 65.00% Diciembre
Noviembre
60.00%
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Gráfica 9 Porcentaje de las unidades de apoyo de la Tránsito que SI llegaron al sitio del incidente 100.00% 95.00%
80.00%
75.00%
85.00%
77.19%
90.00%
75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 55.00% Noviembre
Diciembre
Gráfica 10 Porcentaje de las unidades de apoyo de Salud que SI llegaron al sitio del incidente 96.83%
100.00% 95.00%
85.00%
89.04%
90.00%
80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
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Gráfica 11 Porcentaje de las unidades de apoyo de Bomberos que SI llegaron al sitio del incidente 100.00% 88.68%
95.00% 81.08%
90.00% 85.00% 80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00%
Noviembre
Diciembre
95.00%
94.55%
100.00%
95.24%
Gráfica 12 Porcentaje de las unidades de apoyo de Servicios Municipales que SI llegaron al sitio del incidente
90.00% 85.00% 80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
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b. El tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente del 01 Noviembre al 31 de Diciembre del 2013 Gráfica 13 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Policía Nacional al sitio del incidente 100.00% 95.00% 90.00% 76.04%
80.00%
74.79%
85.00%
75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
Gráfica 14 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Tránsito al sitio del incidente 100.00% 95.00%
80.00%
73.86%
85.00%
78.18%
90.00%
75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
Gráfica 15
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Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Salud al sitio del incidente 100.00% 95.00%
85.00%
79.84%
82.15%
90.00%
80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
Gráfica 16 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Bomberos al sitio del incidente 100.00% 95.00% 90.00%
75.00%
72.13%
80.00%
71.86%
85.00%
70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo
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Gráfica 17 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de Servicios Municipales al sitio del incidente 100.00% 95.00% 90.00%
75.00%
70.19%
80.00%
74.62%
85.00%
70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
c. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente desde el 01 Noviembre al 31 de Diciembre del 2013 Gráfica 18 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Policía Nacional 100.00%
85.00%
82.65%
90.00%
83.38%
95.00%
80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo
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Gráfica 19 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de la Tránsito
90.00%
84.76%
95.00%
86.56%
100.00%
85.00% 80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
Gráfica 20 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Salud
90.00%
91.00%
95.00%
85.91%
100.00%
85.00% 80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
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Gráfica 21 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Bomberos 100.00%
90.00% 85.00%
83.26%
82.88%
95.00%
80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
Gráfica 22 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Servicios Municipales 100.00%
85.00%
81.37%
90.00%
81.00%
95.00%
80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
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d. El índice general de Satisfacción General desde el 01 Noviembre al 31 de Diciembre del 2013 Gráfica 23 Índice de Satisfacción General Promedio
90.00% 85.00%
83.94%
95.00%
85.30%
100.00%
80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% Noviembre
Diciembre
e. Histórico Semanal por índice de Satisfacción en los diferentes Criterios desde la del 28 de Octubre hasta el 29 de Diciembre del 2013. Gráfica 24 Histórico semanal por índice de Satisfacción Por Criterios 100.00% 95.00% 90.00% 85.00% 80.00% 75.00%
70.00% 65.00%
28Oct-03Nov
04Nov -10 Nov
11Nov-18Nov
18Nov-24 Nov
24Nov-01Dic
02Dic-08Dic
09Dic-15Dic
18Dic-22Dic
23Dic-29Dic
Atención brindada por el operarioal entrevistado
93.98%
88.78%
88.27%
88.42%
89.22%
88.16%
87.60%
84.84%
89.67%
La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente
78.57%
83.67%
86.52%
89.25%
84.21%
86.21%
88.30%
87.10%
88.17%
Tiempo de Respuesta del incidente
82.99%
75.50%
72.56%
78.07%
73.21%
77.95%
72.41%
74.57%
75.24%
El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente
88.96%
83.78%
83.33%
83.33%
82.28%
86.28%
82.32%
86.10%
82.89%
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Gráfica 25 Histórico semanal Atención Brindada por el operador. 95.00% 93.00% 91.00% 89.00% 87.00% 85.00% 83.00% 81.00% 79.00% 77.00% 75.00% Atención brindada por el operarioal entrevistado
93.98%
88.78%
88.27%
88.42%
89.22%
89.67% 88.16%
87.60% 84.84%
28Oct-03Nov
04Nov -10 Nov
11Nov-18Nov
18Nov-24 Nov
24Nov-01Dic
02Dic-08Dic
09Dic-15Dic
18Dic-22Dic
23Dic-29Dic
93.98%
88.78%
88.27%
88.42%
89.22%
88.16%
87.60%
84.84%
89.67%
Gráfica 26 Histórico semanal La unidad de apoyo SI llega al lugar del incidente 92.00% 89.25%
90.00%
88.30% 86.52%
88.00% 86.00%
88.17% 87.10%
86.21% 84.21%
83.67%
84.00% 82.00% 80.00% 78.00% 76.00%
78.57%
74.00% 72.00% 70.00% La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente
28Oct03Nov
04Nov -10 Nov
11Nov18Nov
18Nov-24 Nov
24Nov01Dic
02Dic-08Dic
09Dic-15Dic
18Dic-22Dic
23Dic-29Dic
78.57%
83.67%
86.52%
89.25%
84.21%
86.21%
88.30%
87.10%
88.17%
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Gráfica 26 Histórico semanal Tiempo de Respuesta del incidente 84.00%
82.99%
82.00%
80.00% 78.07%
77.95%
78.00% 75.24%
76.00%
74.57% 75.50%
74.00% 72.00% 70.00%
73.21%
72.56%
72.41%
28Oct-03Nov
04Nov -10 Nov
11Nov-18Nov
18Nov-24 Nov
24Nov-01Dic
02Dic-08Dic
09Dic-15Dic
18Dic-22Dic
23Dic-29Dic
82.99%
75.50%
72.56%
78.07%
73.21%
77.95%
72.41%
74.57%
75.24%
Tiempo de Respuesta del incidente
Gráfica 27 Histórico semanal del Proceder de la unidad en el sitio del incidente. 91.00% 88.96%
89.00% 86.28%
87.00% 85.00%
83.33%
83.78%
86.10%
83.33%
82.89%
82.32%
82.28%
83.00% 81.00% 79.00% 77.00% 75.00% El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente
28Oct-03Nov
04Nov -10 Nov
11Nov-18Nov
18Nov-24 Nov
24Nov-01Dic
02Dic-08Dic
09Dic-15Dic
18Dic-22Dic
23Dic-29Dic
88.96%
83.78%
83.33%
83.33%
82.28%
86.28%
82.32%
86.10%
82.89%
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo
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ANEXO 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en el mes de Diciembre 2013 OPERADOR ALCIVAR VINCES MARIELA ELIZABETH ALMEIDA CRUZ CRISTHIAN ELICIO AVILA PINOARGOTE LUBER DARIO BAZURTO CANTOS WILITHONG RODOLFO BERMELLO MOREIRA JONATHAN FABIAN BRAVO ZAMBRANO LEIDY MELISSA CARRILLO MOLINA WILLIAN EMILIO CEDENO MARTINEZ CARLOS XAVIER CEDENO VELEZ ENNA LICETH CEVALLOS LEYTHONG DIANA ISABEL CEVALLOS PONCE PATRICIA ALEJANDRA CHOEZ PARRALES HECTOR ROBERTO DELGADO BURGOS CONSUELO MONSERRATE GARCIA MENDOZA JAIRO PATRICIO GARCIA SAAVEDRA KARINA MONSERRATE GUILLEN ARANGO VIRNA ESTHER HERNANDEZ QUIJANO SANTIAGO EDUARDO LOOR CHOEZ NATACHA NOEMI LOOR PONCE OTILIA CLARIBEL MACIAS PAREDES MARIA DENISSE MENDOZA LUCAS JOSEFA ALEJANDRA MENDOZA SANTANA WELLINGTON MAURICIO MENENDEZ GARCIA JOSE LAURIDO MORAN SALTOS JORGE EDUARDO MOREIRA BARREZUETA ZOILA EULALIA MOREIRA MOREIRA JOHANNA MARIA MOREIRA SANCHEZ JOSE JAVIER MOREIRA ZAMBRANO JUAN CARLOS PIBAQUE SANTOS DENNY ANGELICA PICO GARCIA FULTON BOANERGES PILCO CEDENO MARIA EUGENIA PILLIGUA SABANDO MARTHA JANETH PONCE TUAREZ DANIEL ORLANDO RODRIGUEZ MENENDEZ GEMA DAYANA ROLDAN GARCIA MARLON EDUARDO VELEZ COLT MONICA LORENA ZAMBRANO ARTEAGA TELMA ATENAIDA
Total general
MUY MALA
MALA
REGULAR
1 2 1 1 1 1
4
1
BUENO
1 1 3 3 5 1 4 3 4 1
1 1
1 1 1
2 1
1
1 1 1
1
1 1 1
2 1 9
1 4
Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo
19
1 2 4 3 2 1 3 1 2 7 1 6 2 1 1 4 4 2 2 2 77
EXCELENTE
TOTAL GENERAL
1 2 10 8 8 13 5 8 11 6 8 10 12 1 8 3 6 8 15 8 8
1 4 13 12 11 19 5 10 20 10 12 10 13 1 9 6 11 8 18 11 9 1 16 10 15 23 14 1 19 15 6 9 16 15 7 17 11 408
10 8 12 15 11 1 11 13 4 8 11 9 5 14 8 299
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ANEXO 4 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA POR CIRCUITOS EN ATENCIÓN A LOS INCIDENTES ATENDIDOS POR LA POLICÍA NACIONAL Circuito
Tiempo de Registro de alerta en el sistema (último mes)
ABDON CALDERON 1 ALAJUELA 1 CENTRO 1 CRUCITA 1 CUBA 1 CUBA 2 CUBA 3 CUBA 4 EL FLORON 2 EL FLORON 3 EL FLORON 4 LA PILA 1 LA PRADERA 1 LA PRADERA 2 LOS CEREZOS 1 LOS CEREZOS 2 LOS ESTEROS 2 LOS ESTEROS 3 MARIA AUXILIADORA 2 MARIA AUXILIADORA 3 MEJIA 1 MIRAFLORES 1 MIRAFLORES 2 MURCIELAGO 1 MURCIELAGO 2 NUEVO PORTOVIEJO 1 NUEVO PORTOVIEJO 2 PICOAZA 2 PORTOVIEJO 1 PORTOVIEJO 2 PORTOVIEJO 3 SAN JUAN 1 SAN LORENZO 1 SAN PABLO 1 TARQUI 1 TARQUI 2 TARQUI 3 UNIVERSIDAD 1 UNIVERSIDAD 2 UNIVERSIDAD 3
Tiempo Estimado de reacción de la Policía Nacional 0:26:30
Tiempo promedio de Respuesta dado por el Alertante 0:30:00
0:06:30 0:19:30 0:11:30 0:11:30 0:21:30 0:11:30 0:21:30 0:11:30 0:04:30 0:10:45 0:01:30 0:11:30 0:05:30 0:07:48 0:09:00 0:43:10 0:03:30 0:09:30 0:11:54 0:11:30 0:08:10 0:08:20 0:06:15 0:04:30 0:11:30 0:14:00 0:11:30 0:09:50 0:12:07 0:11:22 0:45:42 0:16:30 0:11:30 0:11:30 0:04:00 0:11:30 0:11:30 0:13:30 0:08:10 0:11:48
0:10:00 0:23:00 0:15:00 0:15:00 0:25:00 0:15:00 0:25:00 0:15:00 0:08:00 0:14:15 0:05:00 0:15:00 0:09:00 0:11:18 0:12:30 0:46:40 0:07:00 0:13:00 0:15:24 0:15:00 0:11:40 0:11:50 0:09:45 0:08:00 0:15:00 0:17:30 0:15:00 0:13:20 0:15:37 0:14:52 0:49:12 0:20:00 0:15:00 0:15:00 0:07:30 0:15:00 0:15:00 0:17:00 0:11:40 0:15:18
0:03:30
TOTAL GENERAL
Tiempo de Registro de alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de emergencia que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho. Tiempo estimado de reacción de la Policía Nacional.- Es el tiempo desde que se asigna un recurso para que atienda el incidente hasta que el mismo llega al sitio para atender la emergencia. Tiempo Promedio de Respuesta.-Percepción del alertante con respecto al tiempo desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.
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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
Tiempos Promedios empleados por la Policía Nacional para atender un Incidente Llega el reporte del Incidente
Hora en que se cierra la ficha y llega a consola de despacho
00:03:30
Incidente Finalizado o Atendido
Recurso Llega al Sitio del Incidente
00:11:48
Tiempo de Registro de Alerta
00:15:18
Tiempo de Reacción de la Institución
Tiempo de Solución del Incidente
Tiempo Promedio de Respuesta Tiempo de Operación dela Institución Tiempo Total del Servicio
Tiempos Promedios Generales
ANEXO 5 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR CIRCUITOS Circuito PORTOVIEJO LOS CEREZOS SAN PABLO NUEVO PORTOVIEJO MIRAFLORES TARQUI UNIVERSIDAD EL FLORON PUEBLO NUEVO SAN JUAN MARIA AUXILIADORA MURCIELAGO PORTOVIEJO 3 PORTOVIEJO 2 CENTRO 2 SAN PABLO 2 MARIA AUXILIADORA 3 CENTRO 1 SAN JUAN 1 COLON 2 NUEVO PORTOVIEJO 1 MIRAFLORES 2 UNIVERSIDAD 3 EL FLORON 2 MURCIELAGO 1 LOS CEREZOS 1 LOS ESTEROS 3 TARQUI 3
%SI 100% 100% 0% 100% 100% 100% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 75% 75% 88% 80% 86% 100% 100% 100% 67% 91% 75% 60% 100% 75% 75% 83%
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo
%NO 0% 0% 100% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 25% 13% 20% 14% 0% 0% 0% 33% 9% 25% 40% 0% 25% 25% 17% Página: 26/ 27
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo
PORTOVIEJO 1 EL FLORON 4 PUERTO LOPEZ UNIVERSIDAD 1 MARIA AUXILIADORA 2 CALCETA SUR 1 CUBA 2 MONTECRISTI 2 TARQUI 2 ABDON CALDERON 1 NUEVO PORTOVIEJO 2 24 DE MAYO 1 JARAMIJO 1 EL FLORON 3 CUBA 4 CUBA 1 LA PRADERA 1 PEDERNALES SUR 1 TARQUI 1 LOS CEREZOS 2 SAN PABLO 1 CUBA 3 CRUCITA 1 LA PRADERA 2 JUNCO 1 JULCUY 1 EL CARMEN 2 MEJIA 1 COLON 1 MARIA AUXILIADORA 1
100% 100% 0% 100% 100% 100% 50% 100% 100% 0% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 67% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
0% 0% 100% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 100% 25% 0% 0% 0% 0% 0% 33% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Por Incidentes de Policía Nacional en el mes de Diciembre del 2013.
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo
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