a moBilidadE diGital a sErviço do turismo (ou sEria o contrÁrio?) Carolina Piber diretora de marketing da hoteis.com para a América latina
Há alguns anos, antes de viajar, o turista comprava guias, revistas e mapas para se preparar para as férias. Eram dias, talvez semanas, de leitura e muito planejamento até a tão sonhada viagem. Ao chegar ao destino, a pessoa se deparava com outro porém: carregar todo o peso dos guias e anotações, ou confiar no instinto e andar pelas ruas sem medo de se perder? Atualmente, basta um tablet ou smartphone com conexão wi-fi para o turista conseguir se virar em qualquer lugar do mundo. Ao invés de pesados guias de viagem, basta fazer download de aplicativos específicos com mapas e sugestões de atrações, restaurantes e roteiros. Todas as informações necessárias para sobreviver em outra cidade estão disponíveis na palma de nossas mãos. Mas será que as empresas de turismo estão realmente preparadas para essa nova realidade do mercado? Não basta ter um aplicativo para tablet/ smartphone. É preciso ter uma ferramenta objetiva, simples e ao mesmo tempo completa para atender a todas as necessidades do cliente. Confiar somente em um belo site para atrair e fidelizar o consumidor é arriscado demais em um mundo no qual, até 2014, o uso da Internet em celulares ultrapassará o uso em desktops. De acordo com a ABI Research, o m-commerce deve alcançar a receita de US$ 119 bilhões em todo mundo em 2015. Você quer saborear essa fatia do mercado ou não? Como imagino que sua resposta seja sim, é hora de avaliar se a realidade da sua empresa está adequada à do consumidor. Volto a frisar que, além de oferecer apps aos clientes, é extremamente importante que o site seja otimizado para mobile, tanto para acessos através do celular, quanto do tablet. Para que você possa entender essa urgência, um dado interessante de uma pesquisa realizada pela Compuware em 2009 revela que 74% dos usuários de Iinternet em celulares estão dispostos a esperar 5 segundos ou menos para uma página carregar antes de desistir do site. Seu m-commerce atende a essa necessidade? No segmento de turismo, área na qual atuo com a Hoteis.com, o consumidor mostra cada vez mais
interesse em relação a celulares e tablets. De acordo com eMarketer, mais de 75% das ações secundárias após clicar em buscas de hotel foram em mapas e como chegar ao destino escolhido. As pessoas que pesquisaram sobre hospedagem usaram aplicativos de mapas e direções para encontrar informações. A instituição ainda estima que 16 milhões de pessoas nos Estados Unidos fizeram uma reserva a partir de um dispositivo móvel em 2012. Esse número dobrará em 2016. Outro ponto importante é que, dependendo do dispositivo móvel, a experiência e o comportamento do consumidor variam. Por isso, é necessário compreender quem é seu cliente e quais suas reais expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Além disso, é preciso se adaptar aos diferentes dispositivos portáteis. O comportamento do usuário de tablet merece uma experiência diferenciada, como imagens maiores, teclado virtual visível o tempo inteiro, navegações simples e amigáveis e padrões de buscas diferenciados. A nossa expertise nesse segmento mostra que todo esforço é válido: crescimento três vezes mais rápido com a plataforma otimizada, alta taxa de retorno, o que demonstra fidelidade do consumidor, 60% de reservas feitas no mesmo dia (o que demonstra confiança perante necessidades urgentes), maior conversão e ticket médio da reserva. E como alcançar o mundo ideal do aplicativo perfeito? Algumas práticas podem ajudar: um ou dois cliques para mais informação, conteúdo que caiba na tela, busca fácil e sempre visível, design clean e eficiente, botões grandes, click-to-call, formulários simples e sem rolagem. E lembre-se sempre de deixar visível o link para o cliente fazer download do seu app. São passos simples, mas que podem mudar a percepção do consumidor em relação ao seu produto. Esse é um objetivo que todas as empresas de turismo devem adotar como meta para este ano. Viajar já é ótimo, mas nós podemos melhorar ainda mais a experiência dos turistas e facilitar a vida das pessoas. Então, por que não começar agora?