Digitalisering giver tilfredse kunder i PensionDanmark

Al kundehåndtering i PensionDanmark foregår i et digitalt flow mellem rådgivere, robotter og e-Boks. Det har resulteret i øget kundetilfredshed blandt medlemmerne.

Machine learning og robotter har betydet en reduktion i de administrative omkostninger i PensionDanmarks kunderådgivning, hvilket i sidste ende tjener til fordel for medlemmerne. De får nu en bedre rådgivning, hurtigere service og svar på deres sager direkte i e-Boks.

Ifølge Flemming Tovdal Schmidt, direktør i PensionDanmark for kundeservice og IT, kan man bruge digitalisering til at skabe bedre interaktion med pensions- og forsikringskunderne: – Robotter og machine learning tager sig af alt det administrative arbejde i forbindelse med at indhente dokumentation til forsikringssager, der førhen var en tung og tidskrævende proces for både vores medlemmer og rådgivere. Det betyder, at vi nu kan forenkle ansøgningsprocessen for medlemmerne og frigive ressourcer hos rådgiverne til den mere direkte rådgivning og dialog med medlemmerne.

For eksempel i forbindelse med ansøgning om førtidspension er processen for medlemmerne kortet ned

Flemming Tovdal Schmidt

til to klik og en fuldmagt, efter at flowet blev digitaliseret. Herefter sørger machine learning og robotteknologi for at indhente den nødvendige dokumentation til behandling af sagen. Når sagen er færdigbehandlet, afleverer robotten svaret i medlemmets e-Boks.

Tre wins at hente

Efterhånden som det er muligt at hente flere og flere informationer ind digitalt, kan liv- og pensionsbranchen tilbyde en bedre rådgivning. Noget PensionDanmark kan nikke genkendende til. For dem er der tre klare wins ved digitalisering og brug af machine learning og robotter; det bliver billigere, hurtigere og enklere til gavn for kunderne. – Vi evaluerer løbende på kundetilfredsheden i forhold til brugen af robotter. Her giver kunderne robotterne tommelfingeren op, fordi processen er gjort nem og hurtig. Samtidig får vi mange positive tilbagemeldinger på vores rådgiveres konkrete rådgivning. Det skyldes, at vi automatiserer ”rugbrødsarbejdet”, som rådgiverne tidligere tog sig af. I stedet kan de nu fokusere på at give medlemmet en god rådgivning og oplevelse i en svær periode, hvis det for eksempel handler om kritisk sygdom, siger Flemming Tovdal Schmidt.

Processerne vedrørende kritisk sygdom er fuldt ud automatiserede og har ført til, at sagsbehandlingstiden er faldet fra 16 dage til blot nogle få dage i dag.

Brug for varme hænder

Selvom PensionDanmark har skruet kraftigt op for machine learning og robotter i de sidste år, er der stadig brug for ”varme hænder”: – Robotteknologi er med til at spille vores rådgivere gode. Det komplimenterer hinanden, og derfor bliver det aldrig et valg mellem kun robotter eller mennesker. Det bliver et både/og. Brugen af robotter gør det muligt at holde omkostningerne nede, så vi på samme tid kan få frigjort varme hænder i vores kundekontakt, siger Flemming Tovdal Schmidt