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II. Dr. Andre Menard

Atelier du Sourire

Proposition de strategie marketing Mai 2012


Comprehension du mandat Objectif Presenter l'ensemble des moyens a mettre en ceuvre de facon a pouvoir attendre les objectifs de ventes determines

Sous-objectifs • _ Mettre en place des techniques de marketing orientees vers le maine de la dentisterie •PEtablir des recommandations et strategies innovatrices qui permettront d'atteindre le but ultime


Vue d'ensemble

6

Retention et fidelisation

a

Publicite

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Citoyennete d'entreprise

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Web


riuciLim


Retention • Le rapport « emotionnel » que vous entretenez avec vos clients influence leur loyaute a votre egard •

Une experience extremement positive entrainera une repetition d'achat de service

• II suffit de bien saisir les attentes du client et de les depasser a plusieurs reprises

Co-diagnostic Permet au patient de se sentir plus a l'aise, surtout s'il s'agit dun premier rendez-vous •

Contribue a rassurer le patient quant a la necessite d'un traitement

Pernnet d'etablir une relation de confiance entre le dentiste et son patient


Retention Echange d'informations

• Adopter un style de communication axe sur l'humilite et l'integrite

Renforce la relation de confiance entre les dentiste et leurs patients

Meme dans les circonstances les plus difficiles, la relation dentiste-patient constitue la pierre angulaire d'un cabinet dentaire prospere

Cette relation peut s'etablir plus aisement par tine ecoute active, en faisant attention au langage non verbal et en s'exprimant avec a-propos

Les services buccodentaires sont des services intensement personnels; la confiance du patient en son dentiste et les perceptions de valeur reposent stir cette relation


Retention Programme de suivi •

Effectuer un suivi avec tout patient ayant recu des travaux mineurs ou majeurs 24 a 48h apres le rendez-vous

Effectuer un suivi pour les rappels de rendez-vous

Avantages •

Permet d'adresser les inquietudes du patient des le debut

Contribue a la satisfaction des services offerts par la clinique

Programme de support • Offrir a tous les patients, sous condition, des garanties dentaires prolongees sur tous les travaux a grande echelle afin de demontrer la qualite des services offerts par L'Atelier du Sourire.

Il

Cnnrlitinn-

Le patient dolt participer a un traitement d'hygiene buccale a tous les 10 mois et maintenir un controle dentaire annuel


Retention Un bon service a la clientele ... Permet aux entreprises de fideliser leurs clients en se distinguant avantageusement les unes des autres Permet de beneficier d'une publicite de bouche a oreille favorable qui amenera de nouveaux clients Contribuera A la rentabilite de votre entreprise Est un puissant outil du marketing pour assurer la retention des clients et pour tenter de seduire les clients qui font affaire chez des concurrents Comprend: repondre aux questions des clients, offrir un service de quake, regler les desaccords a propos de la facturation , etc. Figure 1-2

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Acquisition des clients + Fidelisation des clients = Resultals linanciers superieurs Composantes de l'experience client: • Etablir une reponse personnalisee fondee sur le marketing, les ventes et le service apres-vente. • Assurer un trallemenl uniforme de la qualile de taus les services de l'enlreprise. • Comprendre intimement les besoins et les desks du client. • Repondre rapidement et avec efflcacite aux problemes et aux requetes. • Fournir les consells el les avls de facon proactive. s'll y a lieu. • Se comporler et parler correctement. • Intervenir en personne pour consolider la relation. • Gerer la relation pour s'assurer de sa qualite el de sa duree.

Principaux services de l'entreprise mis en jeu Gestion des ressources humaines Marketing et venles Service apres-vente et assistance technique Production et exploitation Recherche et develeppement


Saviez-vous? Figure 1-3 Tau de retention de dents insatisfaitsl, RobImes mineurs (pole% de I S ,a 5 la 100 %

. Nobltmes. maiews

95 %

son entourage

(pertes cup("fleute,

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90%

Un client insatisfait informe 10 person nes de

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BO %

70%

70%

La loyaute d'un client insatisfait, mais ayant obtenu reparation est superieure de 8 % a celle

60 %

d'un client qui n'a pas vecu d'insatisfaction

54%

50 %

46% 40%

37%

30%

20%

Les causes des pertes de clients sont liees :

I 19%

10%

9%

dans 20 % des cas a un mauvais traitennent de la

part des employes dans 40 % des cas a des produits defectueux ou a des politiques d'entreprises qui trompent le

client dans 40 % des cas a des erreurs provenant diattentes erronees de la part du client

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Plaintes resolues

rapidement —

Plaintes resolues

Plaintes non

resolues

rtionts minoritalres verbalisant hus insabstactions —

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Clients selencteux maJontalres


Retention • Lors de plaintes ou d'insatisfaction, utilisez les 7 etapes suivantes afin de resoudre le probleme. 1.

Ecoutez attentivement: Ecoutez le client sans interruptions, ils ont besoin de s'exprimer.

2.

Remerciez le client: Remerciez le client pour le temps qu'il a prit a exprimer son opinion pour vous aider a batir une meilleure experience client.

3.

Offrez vos excuses: Ce n'est pas le temps de presenter vos justifications ou votre raisonnement, vous devez offrir vos excuses a votre client menne s'il n'a pas raison.

4.

Recherchez la meilleur solution: Determinez ce que le client recherche connme solution.

5.

Ai '

lir une entente: Traitez le client insatisfait comme un contributeur au succes futur de votre prise et offrez-lui une solution qu'il ne pourra pas refuser.

Passez a l'action rapide: Agissez avec un sentiment d'urgence. Un client repondra plus positivement s'il volt que vous voulez regler la situation imnnediatement. ctuez le suivi: Assurez vous que le client est entierement satisfait.


Retention Recommandation

Le client doit toujours etre la priorite. Le succes de l'entreprise, sa prosperite voire sa survie en dependent.

Le meilleur service a la clientele est celui qui repond le mieux aux besoins du client. Adoptez la mentalite « faire plus et faire mieux ».

Etablir une forte culture organisationnelle; c'est elle qui donne le ton au personnel.

Utiliser les rites et celebrations appropries, telles les rencontres de reflexion et de planification annuelles pour officialiser et renforcer cette culture.


Fidelisation Recommandation • Spa Bolton — Carte Corporative •

Permet 730 acces aux bains scandinaves par armee

10% rabais sur services massotherapeutiques

CoOt: 1300$ + taxes

Avantages •

Favorise le bien-etre (lie aux services dentaires)

Perception de valeur elevee

Requiert peu d'investissement

Appreciation assuree

Offre qui s'adresse au grand public

Revient a 1,78$+ taxes par personne (1300$/365/2 = 1,78$)


Fidelisation Concours/Tirages • II suffit d'allouer un montant fixe par armee •

«Gadgets»: iPod, iPad, Portable, Kindle

Passes farniliales: Zoo de Granby, Parc Aquatique Bromont, Cinema Princess La Ronde

Certificats-cadeaux, paniers-cadeaux

Avantages •

Demontre a votre clientele que vous les appreciez

Sert comme incitatif de continuer a frequenter votre etablissement

Sert comme sujet de conversation quant au bouche a oreille


PUBLICITE


Journaux (espaces publicitaires) Ava ntages •

Possibilite de negocier les prix d'espaces publicitaires

Methode tres efficace de cibler un marche cle — le local

La tangibilite de l'annonce permet au lecteur de facilement conserver la publicite (contrairement a la radio dont l'effet depend sur la memoire des spectateurs)

Recomrnandation •

Le Guide

La Voix de l'Est

Le Courrier

The Record

Brome County News

[Express


Cartes Postales Avantages •

Systeme peu coCiteux et facile a executer

Un incontournable - le lecteur ne dolt pas ouvrir d'enveloppe afin de prendre connaissance du message

Permet de couvrir un vaste territoire tout en restant cible

Les champs d'utilisation de la carte postale sont pratiquement illimites

Recommandation •

Annonce de l'arrivee d'un nouvel equipement

Annonce de promotion

Offre d'echantillon

Information divers (sante, garanties dentaires, etc)

**Le type de message dolt etre considere; les envois peuvent se faire a une clientele déjà existante, une clientele inexistante (si l'objectif est de faire une acquisition) ou encore les deux.


Publicites <<televisuelles» Recommandation: Davinci Marketing •

Votre image corporative est le reflet du dynamisme de votre entreprtise

Permettra de l'afficher pour qu'elle soit a la fois prestigieuse et presentee d'une fawn plus vivante et percutante que dans les medias traditionnels

Une animation sur mesure sera concue selon les besoins de l'entreprise

1 parution aux 6 minutes, 2250 parutions par jour, 15 750 parutions par semaine

La publicite sera diffusee a des endroits largement frequentes, bien en vue

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et rejoignant une vaste clientele

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LE RESEAU PUBLICITAtRE DE LA PORTE DES CANTONS DE LEST

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Publicites «televisuelles›> suite •

Le coot de la campagne de diffusion est en fonction du nombre de succursales choisies. Les services sont offerts a compter de 5 succursales, ce qui represente le minimum pour que les gens voient un effet de repetition.

1 mois

30,00 $

30,00 $

226

3 mois

82,00 $

27,33 $

734

6 mois

150,00 $

25,00 $

1 468

9 mois

207,00 $

23,00 $

2 202

12 mois

250,00 $

2083 , $

2 936

Espace Panoramique (2 occasions de 15 sec. ou 1 de 30 sec.) 1 mois

56,00 $

56,00 $

226

3 mois

155,00 $

51.67 $

734

6 mois

286,00 S

47,67 $

1 468

9 mois

393,00 S

43.67 $

2 202

12 mois

477,00 $

39.75 $

2 936

• Nombre d'occasoons ditlusees sur uric boucle dune duree de 7m00. dans une succursale


Publicites «televisuelles» suite • Hebergeurs des succursafes A Granby :

A Bromont :

Canadian Tire 70, rue Simonds Nord

Concept Action 35, rue John-Savage, local 201

Cantine de PArena L.-Grondin 601, ruc

Depanneur Carrefour 74 0 21Nt11, Pierre-laporic

Cantine itri 564, rue Reynolds

0

Cantine Itri 274, rue Robinson Coiffure Unique 15, boulevard Mountain

Golden Pub 201, ruc Champlain A cowansvine :

0

Brasserie de la riviere 204, ruc dc la rivierc

Depanneur Principale Simonds 879, rue Principalc

Energie Sud 801, rue du Sur,

Depanneur Ultra Denison 189, rue Denison Est

A Waterloo :

IGA extra Gaouette 40, ruc F.vangaine

Metro Lussier 4615, rue Foster

Interplus 575, ruc Dufferin

Surplus Malouin Home Hardware 6400, rue Foster

Rona - Granby 316, rue Denison Est Rona L'entrepat - Granby 200, rue St-Jude Nord

succursales ciNees


Medias Sociaux • •

Bien que tout type d'entreprise peut beneficier de l'utilisation des medias sociaux, ii y a un aspect que la plupart neglige — l'utilisation adequate lls necessitent un entretien, la mise a jour des plateformes de medias sociaux dolt se faire sur une base hebdomadaire • Les gens seront davantage incites a vous suivre s'ils ont quelque chose de nouveau a decouvrir II est important de ne pas inonder une page web avec trop d'icones, la moderation a bien meilleur goat

Recommandation: Facebook Avantages de Facebook: • Une seule plateforme requiert peu de temps a maintenir • Demographie d'utilisateurs tres vaste • Permet a l'entreprise de maintenir son image professionnel (contrairement a celles qui utilisent le plus de platefornnes possible)

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Pourquoi avoir une page Facebook? 1. Une page Facebook peut etre plus efficace qu'un simple site web •

La majorite des utilisateurs Facebook utilise Facebook au mains une fois par jour, il est fort probable plus facile de capter leur attention a l'aide de leur fil d'actualite. Vos clients ne visitent pas votre site web a tous les jours

2. Vos clients veulent etre branches! •

Si vos clients ont decide de vous «ainner», c'est parce qu'ils veulent que vous partagez des informations avec eux (telles que nouveaux services, promotions, nouveaux membres du personnel, etc.)

3..._ Google adore Facebook Beaucoup veulent que leur nom d'entreprise soit sur la premiere page de Google pour les recherches de mots-cles. Etant donne qu'une page Facebook est une page publique, Google classera votre page tres elevee et generera du trafic sur votre site web


«Spots» Radio Avantages •

Un excellent moyen de faire passer un message de marketing au public

Les stations de radio sont souvent concues pour plaire a un marche cible particulier

Permet de personnaliser le contenu du programme en fonction des attentes et preferences de l'auditeur

Les «spots» radio fonctionnent tres bien lorsqu'ils sont supportes par d'autres moyens comme les publicites imprimees et le courrier direct

Recommandation •

Astral Media (Rouge FM, Bourn FM)

M105 FM 104.9— Radio Granby CFLX 95.5— La radio de l'Estrie


«Spots» Radio Portrait Astral Media 1•4 2=11 •ffl • [g C:13 Ca ;:.2. 3 min

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La commandite —

impact commercial et social

• Permet d'elargir votre avantage concurrentiel • Permet d'augmenter la credibilite et la notoriete d'une entreprise (en commanditant des evenements qui attirent votre marche cible) • Cree une visibilite mediatique qui autrement ne serait ni accessible ni abordable • Plusieurs parties peuvent en beneficier • Permet a l'entreprise d'être percue comme etant un partenaire actif dans le developpement de la communaute


A retenir ... â&#x20AC;˘

Le positionnement dolt etre interessant

â&#x20AC;˘

II dolt avoir une presence de compatibilite (le partenariat adresse les besoins de l'entreprise et positionne bien les attributs de sa marque)

â&#x20AC;˘

La commandite, soit d'ordre monetaire ou en echange de service, dolt absolument apporter une visibilite

Visibilite a plusieurs niveaux

I

Majeure/ Principal/ Officiel ($$$)

Partenaire ($$)


Les comma ndites Recommandation: •

MVHS (les deux cotes)

Brome Lake Ducks

Evenements locaux lies au bien-etre et a la sante (physique, mentale, etc)

Evenennents organises par des organisations sans buts lucratifs (Relay for Life, Heart & Stroke Foundation of Canada, etc)


B

W


['importance de la page d'accueil La page d'accueil .. •

Sert d'abord a acceder aux contenus internes du site; elle a donc une fonction de navigation

Elle ne dolt pas etre statique, elle dolt refleter la vie du site et donner des indications implicites sur les mises a jour recentes

La page d'accueil, par-dessus tout, dolt donner l'envie d'aller plus loin que celle-ci

L'apparence de votre site web influencera la perception des visiteurs par la «première ression» qu'ils en auront


Exemples de sites web concurrentiels Clinique Dentaire Valerie Khali

ExpertDent Cowansville r„,.. 4 S..st pp.

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Concurrents VS. Atelier du Sourire

Our Now

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Caracteristiques fonctionnelles d'un site web 1. L'ergonomie (ou la facilite d'utilisation) •

Ce qui apparait sur l'ecran, via l'interface graphique, dolt etre comprehensible par l'utilisateur.

«Less is more»

2. L'infornnation (quantite/qualite)

1

La pertinence du contenu est primordiale. II est important de fournir des informations utiles sur votre entreprise et vos services.

S'il s'agit d'une quantite de contenu elevee, l'organisation doit se faire d'une fawn systernique et bien class& (onglets pertinents, categories d'informations).

3. Design (aspect esthetique) • Le design de votre site represente virtuellement l'ambiance, l'atmosphere et la qualite de votre entreprise.


Caracteristiques fonctionnelles d'un site web

4. L'offre â&#x20AC;˘

Ce que vous offrez comme site web doit au moms correspondre a ce que vos concurrents ont a off rir

5. Fiabilite â&#x20AC;˘

Votre site web n'a qu'un seul but; diriger le visiteur vers la realisation de son but, peu importe sa nature.


Une coherence de marque globale â&#x20AC;˘

Par-dessus tout, il faut respecter les elements constituants la marque dans chaque action et operation exercee par l'entreprise

â&#x20AC;˘

Cette etiquette va vehiculer une image, des valeurs et un positionnement. La communication qui sera developpee a partir de la marque dolt donc restee en phase avec ces elements fondateurs

â&#x20AC;˘

Les collaborateurs de l'entreprise doivent aussi comprendre et adherer a la marque : ils sont les premiers ambassadeurs de celle-ci


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Carte Postale (chaque 2 sem x 3)

Gestion du site web Medias Sociaux Reconstruction Atelierdusourire.corn

Jan Publicite Televisuelles (Davinci Marketing)

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La planification mediatique vane selon le type de media utilise. L'echeancier sera determine en fonction du moyen publicita ire choisi par l'Atelier du Sourire.

Strategies Marketing  

startegies marketing

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