Chief Time Volgograd 2013 september by VolgaStar

Волгоград

Ф И Л О С О Ф И Я Д О С Т И Ж Е Н И Й от п е р в о г о ли ц а

16+

сентя б р ь 2 0 1 3

Эксимерный лазер Schwind Amaris 500E называют вершиной рефракционной хирургии. Самым быстрым, точным и безопасным. Эксимерлазерная система Schwind Amaris 500E — это: — слежение за глазом в пяти измерениях; — уникальная встроенная система отслеживает движения глаз 1050 раз в секунду и компенсирует малейшее изменение. Таким образом лазерный импульс всегда попадает точно в рассчитанное место; — два уровня энергии. Около 80 % шлифовки роговичной ткани осуществляется быстрым потоком энергии, а 20 % — меньшим потоком. Последний обеспечивает идеально гладкую поверхность роговицы и совершенное зрение; — встроенная система онлайн пахиметрии, дающая хирургу информацию о толщине роговицы; — индивидуальный подход. Технология Amaris 500E имеет программное обеспечение, позволяющее индивидуально подойти к каждой операции и подобрать оптимизированное решение. Schwind Amaris 500E — гарантия точных и стабильных результатов в условиях повышенного комфорта, безопасности и надежности!

Волгоградский филиал ФГБУ МНТК «Микрохирургия глаза» имени академика С. Н. Федорова Минздрава России Волгоград, ул. Землячки, 80, тел.: (8442) 91-35-35 (многоканальный), 8-800-200-91-35 (звонок бесплатный), (8442) 58-15-54

www.isee.ru

Только до 15 октября 2013 года

успей получить скидку на эксимерлазерную коррекцию зрения! Скидка для всех 10 %, для медицинских работников — 20 %. Избавься от очков и контактных линз!

м и р а д ы М ! ь т е д и в е ь т с сча

Содержание

стр.

022 стр.

СОВЕТ

012 _ ХЭМИШ ТЕЙЛОР

ПОРВИТЕ СВОЮ ВИЗИТКУ

ГОСТЬ НОМЕРА

022 _ РЮШТИБЕЙ ЯКУБОВ

ПРЕЗИДЕНТ ГРУППЫ КОМП А НИЙ «СПЕЦЗА ЩИТА» О ЧУВСТВЕ ТАКТА, «ЖЕЛЕЗНОМ» СЛОВЕ И ТВОРЧЕСКОМ ПОДХОДЕ К БИЗНЕСУ

ОПЫТЫ И ВЫВОДЫ

014 _ ДЖЕК УЭЛЧ

ОБ УМЕНИИ СПРАВЛЯТЬСЯ С ПАРАДОКСАМИ

018 _ МИХАИЛ ПРОХОРОВ

стр.

О ПРАВЕ НА ОШИБКУ

018

016 _ СЕРГЕЙ БОТКИН

ОБ УМЕНИИ ГОВОРИТЬ «НЕТ»

2 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

012

0 5 «Оптика34»: ул. Краснознаменская, 7, тел. 91-95-72 www.optika34.ru

«Оптические работы»: ул. Советская, 22, тел. 38-73-76 ул. Мира, 11, тел. 33-14-65

стр.

030

Содержание

СПЕЦПРОЕКТ: СЕРВИС КАК СЛУЖЕНИЕ

030 _ И СЕБЕ, И ЛЮДЯМ 5 ОТКРЫТИЙ, УПРОСТИВШИХ ЖИЗНЬ

032 _ ТАМАЗ МЧЕДЛИДЗЕ ДЕЛАТЬ КАК СЕБЕ САМОМУ

038 _ ПАТРИК ДИКСОН МАРКЕТИНГ УМЕР

стр.

032

050 _ ДЖОН ШОУЛ

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ

НЕОБХОДИМЫ ЦЕЛИ «ЗА ПРЕДЕЛАМИ ДЕНЕГ»

ЛЕГЕНДА

056 _ «КАЛИПСО»

СВОДНАЯ ОДИССЕЯ ЖАКА-ИВА КУСТО

МЕСТА

038

052 _ АЛЕКСАНДР САВКИН

МОЖНО БОЛЬШЕ НЕ ТРАТИТЬ ДЕНЬГИ НА МАРКЕТИНГ – ОН УМЕР

стр.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

068 _ ИНДОНЕЗИЯ

ОСТРОВ КИТОБОЕВ

POST SCRIPTUM

072 _ ТАРАС ЖУРБА

ШАМАНСКИЙ РАСКЛАД

стр.

068

4 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

стр.

056

С Е Н Т Я БР Ь

2 01 3 философия достижений

У ч р е д и т е л ь и и з д ат е л ь : О О О «и д «В о л г а С т а р », В о л г о г р а д г е н е ра л ь н ы й д и р е к т о р c h i e f t i m e — Vo l g o g r a d И з д ат е л ь и гл а в н ы й р е д а к т о р Гл а в н ы й д и з а й н е р, p r e p r e s s диза йнеры Ф о т о г рафы Гл а в н ы й б у х га л т е р О тд е л р е к л а м ы

Инна Стрихар Инна Стрихар Виктория Сургучева Мария Растегаева, Андрей Чумарков Андрей Осипян, Мария Растегаева Юлия Тимошенко Ольга Данилова, Оксана Чернявская, Дина Лаврухина, Светлана Розанова

Журнал Chief Time — volgograd зарегистрирован управлением Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Волгоградской области. Свидетельство ПИ № ТУ34-00 345 от 10 апреля 2012 года. Chief Time — Volgograd № 7 (22), сентябрь 2013 года. Дата выхода 6 сентября 2013 года. Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленного электронного оригинал-макета в типографии ОАО «Альянс «Югполиграфиздат», ООО ИПК «Панорама». 400001, Волгоград, ул. Ким, 6. Тел./факс: (8442) 26-60-10, 97-49-40. Тираж 5000 экз. Заказ № ?. Цена свободная. Адрес редакции и издателя: Волгоград, ул. маршала Рыбалко, 3. Тел. (8442) 36-00-24, e-mail: directorvlg.dorogoe@gmail.com

у ч р е д и т е л ь : О О О «Ч ифм а р к » И з д ат е л ь : О О О «И з д ат е л ь с к и й до м «Ш е ф - п р е м ь е р » И з д ат е л ь и г е н е ра л ь н ы й д и р е к т о р Тимофей Кареба фи н а н сов ы й д и р е к т о р Юрий Парконен испол н ите л ьн ы й д и ректор Ирина Кареба Д и р е к т о р п о ра з в и т и ю фе д е ра л ь н о й с е т и Светлана Исакова з а м е с т и т е л ь д и р е к т о ра п о ра з в и т и ю фе д е ра л ь н о й с е т и Ольга Коугеройнен А д м и н ис т рат и в н ы й д и р е к т ор д е ловог о к л у б а C h i e f T i m e Любовь Гуськова р у к овод и т е л ь б и з н е с - п р е м и и «Ш е ф г од а » Наталья Васильева м е н е д ж е р п о р е к л а м е и PR Виктория Андреева э в е н т- м е н е д ж е р Ульяна Корзун IT- о б е с п е ч е н и е

Тимур Жанарстанов

Адрес редакции: Санкт-Петербург, ул. Всеволода Вишневского, 12, БЦ «Резон», офис 704 Тел./факс (812) 49-077-49 e-mail: info@chiefrus.com www.chief-time.ru (са йт ра з работан ком панией «Мед иасфера»)

Р егионал ь ны е из д ания ж ур нал а Chi e f Ti me в ыпус к ают с я и р ас пр ос т р аня ют с я : Chief Time- Моск ва- Санк т - П е т е р бур г : Мос к ва, Санк т - П е т е р бур г Chief Time-Е кат е р инбур г : Е к ат е р инбур г, Све р д л овс к ая обл . Chief Time- Н. Нов г ор од : Н иж ний Н овг ор од , Н иж е г ор од с к ая обл . Chief Time- Кубань : К р ас нод ар , Н овор ос ийс к , Анапа, Сочи Chief Time- Кузб ас с : Ке м е р ово, Н овок уз не цк , Л е нинс к - Куз не цк ий Chie f Ti me - О м с к : О м с к , О м с к ая обл . Chief Ti me - Че р ноз е м ь е : В ор оне ж , Л ипе цк Chi e f Ti me - Тат ар с т ан: К аз ань Chief Time - В л ад ивос т ок : В л ад ивос т ок , П р им ор ь е Chi e f Ti me - Ул ь я новс к : Ул ь я новс к Chi e f Ti me - Ас т р ахань : Ас т р ахань Chief Time-Нов ос ибир с к : Н овос ибир с к , Н овос ибир с к ая обл ас т ь Chief Tim e - И р к ут с к : И р к ут с к , И р к ут с к ая обл ас т ь Chi e f Ti me - Ул ан- Уд э : Ул ан- Уд э Chief Time- Во л г ог р ад : В ол г ог р ад , В ол г ог р ад с к ая обл ас т ь Chief Time- Уф а: Уф а, на т е р р ит ор ии Р е с публ ик и Б аш к ор т ос т ан Chi e f Ti me - Че л я бинс к : Че л я бинс к Chi e f Ti me - Сам ар а: Сам ар а О б щ и й т и ра ж : 1 0 9 5 0 0 э кз е м п л я р о в

Ре да к ция н е н е с е т о т в е тственности за сод ержание реклам ных объявлений. Пр и п ереп еч атк е м ат е риало в и ис п ользо в а н ии их в любой форм е, в том числе в электронных С МИ, ссылка на C h ief Time об яз ат ель на. Вс е т о в а ры и ус луг и, ре к ла мируе мые в журнале, им еют необход им ые лиц ензии и сертификаты.

От редакции

Следуя ТолСТому Сейчас много говорят об изменениях в управлении, о смене парадигм и правил, и мы решили узнать у успешных предпринимателей, что же меняется сейчас в такой части бизнеса, как сервис. И оказалось, что по большому счету ничего – никакие фундаментальные основы в обслуживании не изменились. Все подтверждают важные, но очень давно сформулированные истины.

«Человек будет тем счастливее, чем яснее он поймет, что его призвание состоит не в том, чтобы принимать услуги от других людей, но в том, чтобы прислуживать другим и предоставить свою жизнь в распоряжение многих людей. Человек, поступающий таким образом, будет достоин своих владений и никогда не потерпит неудачу». Лев Толстой Лучше, чем высказался великий Лев Николаевич, и не скажешь. Единственное, что хотелось бы добавить, что, возможно, в наше время более точно подходит слово «служить», а не «прислуживать». Но спорить с Толстым не стану. И, пожалуй, в том, что бизнес становится на путь, давно взятый нашими предками, есть приятное и обнадеживающее ощущение доверия будущему. И это главное. Приятного и полезного вам чтения. С уважением, Тимофей Кареба

8 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

О Й И Л

К О М П Л Е К С

Дом на Бульваре 1-, 2-, 3-комнатные квартиры в новом монолитно-кирпичном доме комфорт-класса возле молла «ПАРК ХАУС», продолжение дома № 19 по бульвару 30-летия Победы. Сдача дома — II квартал 2015 года

Продажи согласно ФЗ № 214. Проектная декларация объекта недвижимости опубликована на сайте www.dom-na-bulvare.ru. Застройщик — общество с ограниченной ответственностью «Объединенная строительная корпорация». Реклама.

ОСЕНЬ С ЛЕТНИМИ ЦЕНАМИ В сентябре еще действуют летние цены на квартиры!

Волгоград, ул. Чуйкова, 77 (ост. «Мамаев курган») тел.: 23-03-83, 56-36-16, 56-42-12 www.dom-na-bulvare.ru

ООО «Объединенная строительная корпорация»

фактографика

Более

2 %

годовой выручки инвестируют в сервис руководители крупнейших американских фирм – об этом свидетельствуют результаты исследования компании Citicorp. В результате объем их продаж ежегодно увеличивается в среднем на 57 %, валовая прибыль – на 37 %, а рыночная стоимость – на 20 %.

364

1/2

дня в году

мирового экспорта

с перерывом на Рождество работают телефоны в магазине Lands End – глобальном интернет-ритейлоре дизайнерской и повседневной одежды. Хотя за день в офисе раздается от 40 до 50 тысяч звонков, на каждый из них оператор отвечает лично – сразу и без сообщений вроде «нажмите цифру…».

и 1/2 импорта услуг приходится на пять экономически развитых стран: США, Великобританию, Германию, Францию и Японию. Так, всего за тридцать лет общий объем сервисного экспорта в Штатах вырос в пятнадцать раз: со 155 миллиардов долларов в 1975-м до 2,4 триллиона в 2005-м.

Зачем

вкладывать

в сервис? 5

в раЗ дороже обходится продавцу приобретение нового клиента, чем удержание имеющегося. Несмотря на это, от 10 до 30 % своих клиентов сервисные компании теряют исключительно из-за плохого обслуживания, в то время как хорошее позволило бы им поднять наценку на свою услуги на 9–15 %.

10 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

100 % таков показатель отдачи от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительской электротехники, по данным организации TARP (Группа исследовательских программ технической поддержки). В банковской сфере этот показатель доходит до 170 %, в сфере розничной торговли – до 200 %.

в среднем человек

узнают об услуге от того, кого хорошо обслужили при покупке, и 10 человек – от того, кого обслужили из рук вон плохо. При этом, по данным Американской ассоциации менеджмента, до 65 % оборота любой компании обеспечивают постоянные клиенты – те, кому нравится обслуживание.

Совет

Порвите свою визитку Хэмиш Тейлор начал свою карьеру в 1984 году в Procter & Gamble, в 1993-м – стал начальником уПравления брендом в british airways, в 1997-м – уПравляющим директором eurostar uK, в 1999-м – исПолнительным директором банка sainsbury’s и, затем, генеральным Vision uK. сейчас он руководит собственной консалтинговой комПанией, выстуПая в качестве эксперТа По лидерству, инновациям и брендингу Т е кс Т К о Н С Т а Н Т И Н Х У д Я К о В ф о Т о С Т а Н И С Л а В М Е д В Е д Е В

ак-то в восьмидесятых я придумал, как сделать кресла в самолетах авиакомпании British Airways чуть шире, а через месяц компания Singapore Airlines вывела на рынок кресла на 1 сантиметр и 2 миллиметра шире. И что? двадцать миллионов фунтов, вбуханных в рекламную кампанию, – псу под хвост. Потому что продуктовое позиционирование – это всегда ловушка. С таким же успехом я мог внедрить какое-нибудь новое бортовое развлечение или разнообразить кухню экзотическими блюдами. Мы быстро сделали выводы: изменили позиционирование на клиентоориентированное, то есть – начали отмежевываться от других, рекламируя способность перенести клиента из точки «а» в точку «Б» в бодром состоянии. Чувствуете, да? от силы десять слов, но они понятны. Совершенно другая петрушка. И кстати, такое позиционирование сразу же развязало нам руки для внедрения инноваций. Было предложено создать VIP-зал для вылетающих и прилетающих: пусть позавтракают, душ примут. Мы спросили сотрудников: «Ребят, а что мы можем сделать для того, чтобы наши клиенты прилетели на деловую встречу, как огурчики?». Идеи посыпались отовсюду. Были у нас две отличные девчонки, они работали в аэропорту Кеннеди на входе в бизнес-зал, приветство-

12 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

вали входящих. они позвонили прямо в Лондон и сказали: «Слушайте, человек ждет вылета часдва, мы ведь можем накормить его ужином, а дальше он сядет на борт и уже может не есть, сразу будет спать, лучше выспится». Какая простая идея! Но мы бы до нее не додумались, если бы играли по старинке. Поэтому вот какое упражнение я предлагаю: достаньте свою визитку и порвите ее – символизм в нашей работе важен! Перестаньте быть просто авиакомпанией, просто гостиницей или просто рестораном и напишите: «Наша работа – нести людям счастье!». Пересмотрев миссию, вы получаете карт-бланш на пересмотр

если вы ХоТиТе узнаТь, как работать быстрее и эффективнее, не читайте книжек – ПоПроситесь, чтобы вас взяли на один день в сПасатели!

стратегии привлечения клиентов, выбора каналов коммуникаций, подбора персонала и так далее. Сверху, конечно, видишь меньше, поэтому, чтобы сгенерировать хорошую идею, полезно общаться с людьми на местах. В Великобритании тоже есть МЧС. У них все просто: опоздал на минуту – человек погиб. Если вы хотите узнать, как работать быстрее и эффективнее, не читайте книжек, написанных профессорами бизнесшкол, – попроситесь, чтобы вас взяли на один день в спасатели! У них под скорость вся корпоративная культура, вся коммуникация подстроена! Напоследок расскажу еще одну историю – про коммуникацию с клиентами. У нас был такой проект – interaction (взаимодействие). Суть была в том, чтобы стюардессы побольше общались с пассажирами. Персонал вроде как был в курсе, но ничего не менялось: покормили и попрятались по норам. Подхожу я задать перца старшему по экипажу, а он говорит: «Вы мне сейчас скажете, что нужно взаимодействовать с клиентами, да?» Увидев грозное лицо, я смягчил тактику: «Ну, была такая мыслишка». он говорит: «Знаешь, что я тебе скажу? Стань вот здесь, у занавески». Стою, думаю, странно все это. И вот он наклоняется и резко, с шумом отдергивает занавеску. Пятьдесят пассажиров бизнескласса смотрят на меня, а я на них.

Перестаньте быть Просто авиакомПанией, Просто гостиницей или Просто рестораном и наПишите: «наша работа – нести людям счастье!»

По ощущениям минут десять мы друг друга разглядывали, на деле – секунды три. Я решил, что проще взаимодействовать за шторкой, – и тут же ее задернул. Это я все к чему? Здорово, когда сотрудники знают общую цель компании, однако нужно, чтобы они понимали, каких шагов от них ждут. Это совершенно другая петрушка. Поэтому мы стали рассказывать каждому: «Вот такая замечательная у нас появилась идея. Давайте, вы вот это будете делать».

2 о13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E 13

Опыты и выводы

М ат е р и а л п о д г о т о в и л О л е г Горе л ов

Джек Уэлч Многолетний глава General Electric, самый известный топ-менеджер XX века, который создал новый, современный образец корпорации, ставший моделью для XXI века, о своих принципах управления и умении справляться с парадоксами Моя работа состоит в том, чтобы отыскивать грандиозные идеи, развивать их и со скоростью света внедрять в наш бизнес. Человеческий дух абсолютно безграничен. Все, что вам нужно сделать, – подойти к этому источнику и повернуть кран. Не люблю произносить слово «эффективность». Это – творчество. Это вера в то, что каждый человек является ценностью. У кого временами не истощался запас идей? Но если у вас никогда не появляются новые идеи, можете бросать свою работу. Каждое утро, когда мы просыпаемся, у нас возникает целая куча возможностей. Я надеюсь, вы понимаете, что бизнес – это цепь провалов и ошибок. Это невеликая наука. Все делают ошибки. Это непредсказуемо, как удар по мячу. Никто не знает единственной секретной формулы успеха. И если у нас и есть какой-то секрет, так это то, что мы верим, что нужно вовлекать в игру всех работников. В результате победа в игре делится между большим числом участников. Эффективное руководство включает в себя и умение справляться с парадоксами. Например, мы должны действовать коллективно, как одна компания, и в то же время самостоятельно, как конгломерат предприятий. Настоящие лидеры открыты. Они не изолируются от служащих. Они неформальны. Они создают культ своей доступности, и им никогда не скучно снова и снова рассказывать людям свою историю. Наказание за неудачи ведет к тому, что никто не осмеливается что-то предпринимать. Когда я перестаю изучать что-то новое и начинаю противопоставлять прошлое будущему, я не двигаюсь вперед. Управление – это просто, это же не ракетостроение. Мы с вами выбрали одну из самых простых профессий в мире.

Нам приходится освобождаться от начальственных манер. Мы правим за счет наших идей, а не с помощью хлыста и цепей Самые сообразительные в мире люди нанимают таких же очень сообразительных людей. Продуктивность не высосана из пальца. Продуктивность – следствие глубокой веры в то, что любое задание можно сделать лучше, а потом еще лучше. Рынок награждает вас, как награждают олимпийских золотых медалистов. Я собрал у себя таких сотрудников.. Вы можете выставить свою команду против моей? Вы гордитесь каждым своим подчиненным? Если нет, вы не выиграете.

14 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

Опыты и выводы

М ат е р и а л п о д г о т о в и л О л е г Г о ре л о в

Сергей Боткин Русский врач-терапевт, чье имя связано с созданием Александровской городской барачной больницы (сейчас – Клиническая инфекционная больница им. С. П. Боткина), об одержимости работой и служении Родине Часто мне приходит в голову мысль, очень печальная: из-за чего же бьешься, как колокольчик? Когда же, наконец, придет такое время, что не нужно будет постоянно плакаться о том, что день сделан не из 40 часов? Ведь если бы еще я страдал деньголюбием, честолюбием, славолюбием, – клянусь честью, что плюю на все, что может успокаивать припадки этих человеческих болезней, а между тем волей-неволей я как локомотив какой-нибудь выехал на такие рельсы, с которых нельзя соскочить. Новизна приемов работы, удачные результаты и поучительность самой работы до такой степени меня увлекали, что я просиживал за лягушками с утра до ночи, просиживал бы и больше, если бы жена не выгоняла меня из кабинета, выведенная наконец из терпения долгими припадками моего, как она говорит, помешательства. До какой степени меня охватывает какая-нибудь работа; я решительно умираю тогда для жизни: куда ни иду, что ни делаю – перед глазами все торчит лягушка с перерезанным нервом или перевязанной артерией. Какое внутреннее презрение – нет, не презрение, а жалость – внушают мне люди, не умеющие выполнять своего долга. Смотря на труд нашей молодежи, на их самопожертвование, на их честное отношение к делу, я не раз сказал себе, что недаром, не бесплодно терял я свои нравственные силы в различных испытаниях, которые устраивала мне моя судьба. Врачи-практики, стоящие на виду у общества, влияют на него не столько своими проповедями, сколько своей жизнью. Недостаток культуры, по-моему, лежит в основе всего развернувшегося перед нашими глазами; слишком легко свалить все на одного человека; не надо себя убаюкивать подобными обвинениями;

следует каждому поделиться этой неудачей и, разделив ее на всех, приняться за честное исправление недостатков; надо трудиться, надо учиться, надо иметь больше знаний… Зная причину, можно ее устранить, понимание особенностей местной патологии дает возможность врачу не только лечить больных, но и предупредить распространение болезни. 25 лет служения родине, обществу и горячо любимому юношеству не составляли для меня труда, это давало мне ряд наслаждений, в которых я черпал силы для своих работ, и вы поймете теперь мое смущение при виде тех почестей, которыми вы все меня осыпали. Я думаю, что вы собрались здесь не столько чествовать личность, сколько чествовать идею труда на пользу отечества, на пользу нашей родины… (из речи С. П. Боткина в Городской Думе по поводу празднования 25-летия его ученой деятельности в 1882 году)

16 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

Опыты и выводы

М ат е р и а л п о д г о т о в и л Оле г Г о рел о в

Михаил Прохоров один из самых известных и успешных бизнесменов России, президент частного инвестиционного фонда ОНЭКСИМ о горении на работе и праве на ошибку Создание команды и достижение успеха – вечная тема. Думаю, что не сильно удивлю вас, предложив такой тезис: «единых правил нет». Что есть? Есть некоторые общие правила или принципы плюс жизненный опыт. Если этот сплав оказался драгоценным – вас ждет успех. Я думаю, что вообще ни одна конкретная модель или составленная по каким-то строгим конкретным правилам команда не может на 100 % гарантировать успех. Это можно сравнить с воспитанием. Родители могут дать детям образование, культуру, деньги, но вряд ли успех. Если работаешь 12–14 часов в день (мой вариант), это не значит, что все должны «гореть» на работе. Должен быть баланс тех, у кого «горят глаза», и тех, кто работает с 9 утра до 6 вечера и просто классно делает свою работу. Есть такая «теория звезд и пахарей». При веду пример из футбола: когда мадридский «Реал» собрал в своем составе всех звезд – команда просто перестала играть. Уход сотрудников – не всегда плохо, если есть 2–3 кандидата на это место. Не бывает незаменимых специалистов. Если они есть – у вас плохая система. Не думай о том, что ты умнее всех, учись слушать свою команду. Я считаю, что лидер несет моральную ответственность за всех и за все. Лидер является главным стратегом и третейским судьей. Именно он разрешает конфликты. Лидер не должен перекладывать свои привычки на свою команду.

Лидер должен давать право на ошибку. Это особенно важно, когда идет работа над воспитанием прeeмника – первого номера. Интересно, что конфликтность человека (если он профессионал) – важный сигнал: возможно, это новый лидер. Ситуация и правила работы могут меняться радикально в связи с переходом от малого бизнеса к глобальному. В большом бизнесе не знаешь всех работающих, управляешь большими коллективами с помощью месседжей, прав ты или нет – становится видно только через несколько лет. Первоначальное накопление капитала, как в нашей стране, так и в других странах мира происходило очень по-разному, и что уж там говорить – наш российский бизнес «далеко не святой». Но в последние 7–10 лет ситуация очень сильно поменялась, теперь «социальная ответственность бизнеса» – это уже не просто слова, а реальные дела в создании эффективных новых предприятий и модернизации старых, активная работа по повышению эффективности в социальной сфере, благотворительность. Бизнес должен быть эффективен: платить налоги и достойную заработную плату на долгосрочной основе. Это вообще главная и обязательная задача бизнеса (в том числе и социальная), и уже за это можно ему сказать спасибо.

18 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

Опыты и выводы

«Чистая» благотворительность – помощь тем, кому трудно, кто нуждается в заботе и опеке. Это – естественная человеческая потребность творить добро. Здесь успешный бизнесмен может проявить себя просто как человек, у которого больше возможностей помогать людям.

общие правила или принципы, которые я разделяю: 1 Лидер определяет 50 % успеха, 50 % – команда. 2 Сначала кто, а потом что. 3 Нужно понять свои конкурентные преимущества (чем ты лучше других – только честно!), потом свои недостатки и найти людей, которые эти недостатки компенсируют. 4 Изучил себя и подобрал команду – верь в свою стратегию и иди к ней не отмороженно, но все время сравнивая с реальной жизнью, вноси коррективы. 5 Если случился кризис, сложилась нестандартная ситуация, лидер берет управление на себя – команда исполняет. Потом объясните, почему сделали именно так. Кризис не может быть долгим. 6 Ситуация и правила работы могут меняться радикально в связи с переходом от малого бизнеса к глобальному. В большом бизнесе не знаешь всех работающих, управляешь большими коллективами с помощью месседжей, прав ты или нет – становится видно только через несколько лет. 7 Уход сотрудников не всегда плохо, если есть 2–3 кандидата на это место. Не бывает незаменимых специалистов. Если они есть – у вас плохая система. 8 Не думай о том, что ты умнее всех, учись слушать свою команду. 9 Дай право на ошибку своему коллеге (если считаешь, что она не критична). Разве сам никогда не ошибался?

20 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

ул. Мира, 12 (гостиница «Волгоград») Тел. (8442) 55-15-40

гость номера

22 CHIEF TIME сентябрь 2о13

Денис Шубин:

Дороги без тревоги ОснОватель и бессменный руковоДитель АвтоклубА А24 – о преимуществАх локАльного бизнеса переД феДерАльными сетями, О пОмОщи нА Дороге и нАстоящих покАзАтелях успехА в делах интервью т и М о ф е й К а р е б а фото Ю р и й ц о й

Почему именно сервис на дорогах?

К концу 1990-х годов стало очевидно, что реализовать себя и прокормить семью можно, только имея собственное дело. я с детства увлекаюсь автомобилями, автоспортом, и по своему первому высшему образованию я инженер-механик КГМ (колесных и гусеничных машин – прим. ред.). К тому же у меня был опыт руководства сто, транспортно-складским комплексом компании «Юниленд» и транспортным предприятием.

а как Пришли к форме автоклуба?

изучив опыт и историю автоклубов в мире, я понял: это то, что нужно. Когда у человека беда на дороге, он должен точно знать, что к нему приедут и помогут. Для этого нужно, чтобы техники, оборудование, эвакуаторы, комиссары, администраторы – все было бы в отлаженной системе и было свое: на подрядчиков надеяться не приходится. сегодня наш автопарк в санкт-Петербурге насчитывает 76 спецавтомобилей техпомощи, эвакуаторов и аваркомов, и владелец клубной карты может в любой момент получить помощь. Это и является нашей гарантией качества услуг по картам сколько у вас членов клуба сейчас?

124 тысячи.

За счет чего Приходят новые люди?

Лучшая реклама – обс, «одна бабушка сказала». В клуб вступают после того, как воспользовались разовой услугой техпомощи или эвакуации. Люди видят нас в деле и поэтому доверяют. рекомендуют друзьям. За выгодной страховкой заглядывают, а потом остаются. Много тех, кто наелся проблем со страховыми компаниями. Получив у нас вместе с полисом КасКо сервис персонального менеджера, они даже не всегда помнят, в какой компании сейчас застрахованы, так как все дела со страховками ведутся за них. а 70–80% – это те, кто уже много лет состоит в клубе. кто ваши конкуренты?

Компаний, предоставляющих аналогичный спектр услуг, сегодня нет даже в федеральном масштабе. Правда, есть «дочки» западных автоклубов, которых за собой «притащили» производители. есть «дочка» одной крупной страховой

основной проблемой 1990-х была дебиторская задолженность. я искал вариант бизнеса с автомобилями и при этом без риска потерять деньги, и нашел – техническая помощь на дороге. сегмент b2c, риски неоплаты невелики, к тому же действительно помогаешь людям – приятно выполнять такую миссию. В то время в россии в этой сфере работала всего одна компания, а автомобилизация уже шла вовсю. Все сошлось удачно:

растущая потребность в помощи на дороге, мой опыт и интерес к делу.

2о13 сентябрь CHIEF TIME 23

гость номера компании. У них задача намного проще: снабжай карточками через «родителей», нанимай частников подешевле в регионе для обслуживания, защитись от клиента массой оговорок в правилах обслуживания – и все! Даже собственные «технички» у них в основном только ради фотосессий для буклета. Помощь при ДтП, защита прав автомобилиста в суде, просто информационная служба, скорая техническая помощь на дороге – все вторично. Мы же понимаем, что мы – не «дочка» концерна, и нам вряд ли кто-то даст контракт. Мы работаем от клиента и на совесть. Почему вы действуете только По Петербургу и области, не делаетесь федеральной комПанией?

Лучше качественно работать в одном регионе, чем некачественно по всей стране. я как потребитель вообще довольно скептически отношусь к повсеместному возникновению федеральных сетей в любых сферах сервиса. Платежеспособность в большей части регионов низкая, а сети, приходя в регион, всегда демпингуют. Предприниматели проигрывают сетям – у них нет таких оборотов, и закрываются. например, в Карелии раньше были приятные магазинчики – сейчас они закрыты, потому что открылись сети. В европе, несмотря на повсеместное присутствие крупных магазинов, таких как сПАр, везде живы небольшие пивоварни, пекарни, мясные и молочные лавки. нужны упрощенные условия для владельцев маленьких магазинов с понятными условиями и зеленым светом от властей, но, видимо, государству это не надо – сети легче контролировать. если ваш клиент Поедет в финляндию, карелию, в мурманск или в другой регион, и у него сломается машина, то клуб ему Поможет?

есть сервисная карта с действием по всей стране; в других регионах мы работаем через партнеров, в Финляндии, кстати, тоже. но таких вызовов очень мало. Владельцы лег-

24 CHIEF TIME сентябрь 2о13

ковых машин ездят в своем регионе: как правило, это поездки в радиусе 100–200 км. например, по карте Автоклуба зона действия бесплатного покрытия – 100 км. если вы сломались на 130-м километре, то, имея эту карту, доплатите только за 30 км пробега эвакуатора . в начале беседы вы сказали, что автолюбителей в 1990-е годы становилось все больше…

И процесс продолжается: автомобилизация растет как на дрожжах, несмотря на кризисы. Две машины в одной семье в санкт-Петербурге, по крайней мере, уже норма. как изменился автомобилист По сравнению с 1990-ми годами?

на дороге практически не осталось людей, знающих автомобиль как механизм. ситуацию можно сопоставить с компьютерной сферой: ноутбуки и планшетники есть почти у каждого, но кто может сказать, что внутри? И схему двигателя в автомобиле сейчас мало кто знает. Машина воспринимается как необ-

НужНо делать ТВ-передачи о людях, коТорые Всего досТигли сВоим трудом, а Не сериалы клепаТь ходимый девайс для жизни. Этакий айпад на колесах. Второе – люди ценят время. если машина сломалась, ее оставляют и едут на такси либо ищут подменную машину, которую мы, кстати, тоже предоставляем. Для 1990-х это было немыслимо: в то время люди часами ждали эвакуатора, искали ремонтную мастерскую, сами покупали запчасти. третье – люди стали требовательнее и деньгами не бросаются. Мы пошли на увеличение числа услуг в картах, чтобы у клиента была возмож-

ность сконструировать сервисный пакет под себя. очевидно также, что все уходит в интернет. Мы тоже развиваем интернет-направление. на нашем сайте можно вызвать эвакуатор, оставить заявку, рассчитать стоимость КАсКо и осАГо, оформить грин-карту. Мы максимально плотно контактируем с поисковыми системами. В общем, идем в тренде. банальный воПрос, но без него никак: а зачем вообще в клуб встуПать? доПустим, у меня случится что-то на дороге, я заПлачу несколько тысяч за эвакуатор, надо – вызову аварийного комиссара и так далее…

Хорошо, сломался – вызвал. Частников типа «эвакуатор дешево» много. но чаще всего, если у тебя машина застряла в снегу, то и у других она тоже застряла! Чтобы оказаться первым и иметь гарантированную и быструю помощь, нужно быть членом клуба. Вряд ли незнакомый техник захочет помочь как другу, сделает скидку и предложит сопутствующие услуги – часто для него важно лишь сорвать побольше денег. А мы кровно заинтересованы в максимальном качестве услуг при минимальной цене и длительном партнерстве по всему спектру услуг клуба. Член клуба всегда может получить консультацию, позвонив менеджеру. состоя в клубе, ты знаешь, что в любой момент и в любой точке тебе помогут. И поэтому есть спокойствие, а это порой дороже всего. Все, кто находится на дороге, это знают. вы Предлагаете каско и осаго оформить в автоклубе. в чем Плюсы?

разобраться, где застраховать авто по КАсКо или осАГо, довольно сложно. если честно, то для простого автолюбителя шансов выбрать недорогую и надежную компанию практически нет. нюансов море. Каждый, кто пытался сам получить деньги со страховой компании, понимает, как это сложно: путают в документах, придираются к срокам, платят долго, суммы выплат нагло занижают, причем с массой

2 о 123ом 1а 3 йа-п ирю ен л ь C H I E F T I M E 25

гость номера оговорок, на борьбу за эти деньги уходит не один месяц, иногда безрезультатно. КаК помогает Клуб в общении со страховой Компанией?

Прежде всего, мы предлагаем проверенные страховые компании. При этом стоимость страховки у нас совершенно такая же, как и в самой сК. И мы гарантируем исполнение обязательств компании перед клиентом. были случаи, когда компании банкротились, но все обязательства перед нашими клиентами выполняли. Мы честно рассказываем, что здесь – на 2000 рублей дешевле, но без справок ничего не получить, а здесь – дешевле на 20 000 рублей, но необходимо поставить «спутник» за 100 000 рублей. от страховых компаний таких сведений не добьешься. ну и очень важно вот что: у нас свои аварийные комиссары, так что с документами будет все в порядке. если стоимость, например, КасКо у вас таКая же, КаК у самой страховой Компании, на чем же вы зарабатываете?

страховая компания платит нам комиссионное вознаграждение, мы для них очень ценный партнер. стоимость же для членов клуба ни на рубль не больше, даже скидки даем. И дарим к каждому полису КАсКо клубные карты с набором необходимых услуг при ДтП. Мы тут подсчитали, что в итоге, если клуб помогает с документами и страховой, человек экономит около 50% времени и от 5 до 100 тысяч рублей. что происходит сегодня в российсКом бизнесе, на ваш взгляд? в КаКую сторону мы движемся?

я уже упоминал о засилье крупных сетей. считаю это важным трендом в российском бизнесе, и не факт, что благоприятным. Как только появляется поток – необходимы огромные людские ресурсы, отдел персонала сразу начинает напоминать мясорубку, а качество неизменно падает. Унификация во всем. Это замечаешь в ресторанном биз-

26 CHIEF TIME сентябрь 2о13

несе, в фастфуде или когда идешь по абсолютно одинаковым торговым центрам из бетона и стекла, в которых одни и те же магазины, в каком бы районе города ты ни оказался. ощущение, что потребителя помещают в жесткий коридор, и в итоге он остается в проигрыше, без всякой альтернативы. По бизнесу все вроде стройно, но как человеку мне не хочется в конечном итоге становиться героем мультика «Валли». Второй вектор «неразвития» – притягательность акций крупных госкорпораций. никто уже предпринимателем быть не хочет – все хотят быть акционерами «Газпрома». третий вектор: у нас исчезает понятие «работать» с каждым новым праздником. страна сегодня реально работает только 6 месяцев в году, выходных дней у нас больше, чем где бы то ни было.

Четвертое: загублен предприниматель как класс. сформирован образ едва ли не врага: если он успешный, то наворовал, если неуспешный – жалкий неудачник. Это самый плохой вектор, который есть. Предприниматель не считается человеком достойным. я считаю, что нужно делать телепередачи о людях, которые действительно всего достигли своим трудом, а не клепать сериалы про уродов. Кино снимать о тех, кто работал в рыночных условиях и вырос до серьезного уровня. есть ли выход из ситуации в масштабах страны?

нужно раздавать бесплатно землю в регионах тем, кто хочет развивать территории и заниматься сельским хозяйством, производством; субси-

дии давать тому, кто готов работать на земле. По-настоящему усПешный человек для вас – это кто?

Если компании покровительствует председатель какого-нибудь комитета и дает лакомые куски, это не бизнес. Здесь от компании мало что зависит: качество вторично, главное – обеспечить откат. В реальном бизнесе каче-

ство имеет генеральное значение. Вызывает уважение и даже почтение человек, который развил свое дело сам. Сам придумал и сам реализует свои идеи. Когда твой бизнес успешно работает в России, люди не убегают, нет гастарбайтеров. Успешный бизнес – это когда ты получаешь истинное удовольствие от работы и достигаешь поставленных целей, а сотрудники – это слаженная команда. Когда заказчики

приходят по совету друзей и остаются на годы. а что для вас сейчас автоклуб а24 – бизнес, удобный Плацдарм, что-то еще?

В моем компьютере есть папка – называется «Дело жизни». Это моя рабочая папка. В ней находятся все документы и материалы по Автоклубу А24. Это самый точный ответ на ваш вопрос.

Cпокойствие дороже всего. все, кто находятся на дороге, это знают

2 о 1 3 и ю л ь C H I E F T I M E 27

Сервис

ТАМАЗ МЧЕДЛИДЗЕ

ПАТРИК ДИКСОН

ДЖОН ШОУЛ

ТАТЬЯНА ЕРМАК

ОСНОВАТЕЛЬ И ГЛАВНЫЙ ВРАЧ СИСТЕМЫ КЛИНИК «МЕДИ»

ОДИН ИЗ ВЕДУЩИХ ЕВРОПЕЙСКИХ ФУТУРОЛОГОВ

ПРЕЗИДЕНТ ИНСТИТУТА КАЧЕСТВА СЕРВИСА

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР КЛИНИНГОВОЙ КОМПАНИИ «ЭЛОЯ-СЕРВИС»

о дружеско-семейном уровне отношений

о сервисе, построенном на эмоциях

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

об умении услышать клиента

о чистоте в отношениях с клиентами

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис Т Е КС Т К О Н С Т А Н Т И Н Х У Д Я К О В

ПЯТЬ РЕШЕНИЙ, УПРОСТИВШИХ ЖИЗНЬ КТО:

И СЕБЕ, И ЛЮДЯМ

ЧТО:

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

КОГДА:

ФРЭНК ВУЛВОРТ, ЦЕННИК, САМООБСЛУЖИВАНИЕ 1875 ГОД

В 1875 году Фрэнк Вулворт сбежал из деревни и устроился помощником продавца в небольшой магазинчик, что располагался в городке Ланкастер, штат Пенсильвания. От природы застенчивый и нерасторопный, паренек часто доводил хозяина лавки до белого каления, и однажды тот поставил его перед выбором: или наторгуешь за день больше, чем обычно, или вылетишь на улицу. На следующий день Фрэнк пришел в магазин до первых петухов – нужно было успеть приклеить к дисконтному товару бумажки с минимально возможной ценой и разложить его на столе у окна. «Я приклеил к столу табличку «Все по пять центов», открыл магазин, шмыгнул внутрь, трясясь от страха, что «необычность» убранства оскорбит чувства покупателей», – признается позже миллионер. Вопреки опасениям Фрэнка, покупатели ничуть не оскорбились, наоборот – за один день он выручил с лавки столько, сколько его начальник не выручил бы и за неделю. Окрыленный быстрым успехом, юноша занял денег и открыл собственный магазин, присовокупив к своему ноу-хау (ценнику) принцип самообслуживания – так появился Woolworth, «отец» всех американских супермаркетов.

КТО: ЧТО: КОГДА:

СИЛЬВАН ГОЛДМЭН ПРОДУКТОВАЯ ТЕЛЕЖКА 1936 ГОД

Сильван Голдмэн, владелец супермаркета Piggly-Wiggly из Оклахомы, ломал голову, как угодить покупателям, когда на глаза ему попался раскладной стул: «Почему бы не прикрепить к спинке ручку, к сиденью корзинку, а к ножкам – колесики?» – подумал он и поручил реализовать идею Фреду Янгу, местному плотнику. Над конструкцией продуктовой тележки Фред размышлял не меньше трех месяцев – Голдмэн хотел, чтобы она была удобной, компактной и вместе с тем вместительной. Пробный прокат ноу-хау, впрочем, с треском провалился: женщины увидели в нем лишнюю обузу, а мужики – намек на слабость. В ответ Голдмэн создал «партизанские отряды» – группы в составе двадцатилетней девушки, сорокалетней леди, дамы преклонных лет и пары-тройки мужчин от сорока до пятидесяти. Подсадные покупатели катали тележки с продуктами по залу, а сотрудники у входа «напевали» сомневающимся: «Почему бы и вам не попробовать?».

С ПОМОЩЬЮ ЦЕННИКОВ ЮНЫЙ ФРЭНК ВУЛВОРТ

КТО: ЧТО: КОГДА:

ФРЭНК МАКНАМАРА КРЕДИТНАЯ КАРТА 1949 ГОД

КТО: ЧТО: КОГДА:

ТОМ МОНАГЕН ДОСТАВКА ГОРЯЧЕЙ ЕДЫ 1960, 1969

КТО: ЧТО: КОГДА:

ПЕТР I ШВЕДСКИЙ СТОЛ 1700–1721

В 1949 году Фрэнк Макнамара, глава финансовой компании Hamilton Credit Corporation, попал в щекотливую ситуацию: отужинав в нью-йорском ресторане, он обнаружил, что у него не хватает денег, чтобы расплатиться по счету. Предприниматель позвонил жене, чтобы та привезла наличных, а пока она ехала, придумал универсальную кредитную книжку – бабушку кредитных карт.

В 1960 году двадцатитрехлетний Том Монаган и его младший брат Джеймс приобрели пиццерию «Dominick’s Pizza» в городе Ипсиланти (США), взяв залог в пятьсот долларов. Ни образования, ни опыта, ни сбережений на черный день у основателей не было – только черный «Фольксваген-жук», купленный в счет займа у почтового отделения, молодецкая прыть и безграничная вера в успех.

Считается, что шведский стол изобрели шведы, однако сами шведы приписывают его изобретение русским: уж кто-кто, а славяне знали, как устроить пир горой, выставив братины с медком и бочонки с квашеной капустой. По другой версии, первым общую сервировку ввел Петр I, как известно, одолевший шведов в Северной войне, – в его времена она называлась «подачей на буфете».

Простые кредитные книжки существовали и до злополучного ужина – отдельные магазины и бензоколонки выпускали их, чтобы «привязать» к себе покупателей. Фрэнк шагнул дальше: в 1950 году он создал Diners Club – компанию-посредника, промышлявшую на оформлении кредиток, которые принимали не в одной, а сразу в нескольких партнерских «точках».

В шестидесятые пиццей торговали едва ли не на каждом углу, поэтому на первых порах братьям пришлось туго – конкуренты поджимали, а преимуществами и не пахло. Чтобы свести концы с концами, они сели в «битл» и стали развозить пиццу по домам, сопроводив доставку гарантией: если в течение тридцати минут покупатель не получает заказ, пиццерия возвращает ему деньги.

Общераспространенная легенда гласит, что шведский стол – плод национального скандинавского гостеприимства: ожидая гостей, варвары заранее солили мясо и коптили рыбу, чтобы было что выставить. С тех пор рацион стал разнообразнее, но сам принцип подачи, давно взятый на вооружение отелями, остался неизменным: вся еда – на виду у гостя, и он сам выбирает, сколько и чего съесть.

Концепция бизнеса была простой, как три копейки: если до этого компании предлагали клиентам кредиты от себя и сами же выбивали долги, то теперь – этим комплексно и профессионально занимался Diners Club. Знакомая всем банкирам схема капитализации изначально выглядела так: 7 % от стоимости каждой покупки по карте – с клиентов, и 3 $ – ежегодный сбор с держателей кредиток.

Через восемь месяцев Джеймс отошел от дел, но его уход не остановил Тома: переименовав пиццерию в Domino’s Pizza и пережив пожар в офисе, он придумал многоуровневую франшизу, взял займ и расширил сеть до 32 «точек». Банкиры собирались было отобрать бизнес за долги, но парень выстоял – сегодня у него 8500 франчайзинговых филиалов в 55 странах и… бессчетное количество подражателей.

ЗА ОДИН ДЕНЬ ВЫРУЧИЛ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ХОЗЯИН ЛАВКИ ЗА НЕДЕЛЮ 2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис

КАК СЕБЕ САМОМУ

СИС Т ЕМ А К ЛИНИК « МЕ ДИ » ОСНОВА Н А В 1991 ГОД У, ВХОДИ Т В ПЯ Т ЕРК У КРУ ПНЕЙШИ Х Ч АС Т НЫ Х МЕ ДИЦИНСКИ Х КОМП А НИЙ С Т РА НЫ И ОБЪЕ ДИНЯЕ Т ДВА ДЦ АТ Ь К ЛИНИК ЭЛИ Т-К Л АСС А И БИЗНЕС-К Л АСС А В ПЕ Т ЕРБУ РГ Е И МОСКВЕ . В Н АС ТОЯЩ ЕЕ ВРЕМЯ В КОМП А НИИ РА БОТА Е Т 150 0 СОТ РУДНИКОВ, ИЗ НИ Х – БОЛЕЕ ЧЕ Т ЫРЕ ХСОТ ВРАЧЕЙ РА З ЛИЧНОЙ СПЕЦИ А ЛИЗА ЦИИ .

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

ТАМАЗ МЧЕДЛИДЗЕ, ОСНОВАТЕЛЬ И ГЛАВНЫЙ ВРАЧ СИСТЕМЫ КЛИНИК «МЕДИ», ЛАУРЕАТ НЕЗАВИСИМОЙ БИЗНЕС-ПРЕМИИ «ШЕФ ГОДА 2010» – О ДРУЖЕСКО-СЕМЕЙНОМ УРОВНЕ ОТНОШЕНИЙ К КЛИЕНТАМ КАК ЗАЛОГЕ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА И О ТОМ, ЗАЧЕМ САМОМУ СЕБЕ СВЕРЛИТЬ ЗУБ И Н Т Е Р В Ь Ю А Н Н А С М Е Л Я Г И Н А ФОТО Э В Е Л И Н А К О Р Н Е Е В Е Ц

есколько лет назад Тамаз Мчедлидзе принимал на работу молодых докторов. После основного отбора кандидатам предстояло пройти финальное собеседование у главврача. За пару дней до этого события на защите кандидатской диссертации маститые профессора раздразнили создателя «МЕДИ», заявив, что, по их мнению, основная цель коммерческой медицины – только заработать. Причем любой ценой.

«Говорят: вы – коммерсанты, вам лишь бы денег нахапать, о пациенте вообще не думае те, – рассказывает Тамаз Шалвович. – И я им научно доказывал, что бизнесу выгодно быть честным, порядочным. Их высказывания, правда, меня задели настолько, что я решил устроить небольшую проверку будущим докторам клиники. Итак, ко мне на собеседование приходит девушка, и я говорю ей: «Доктор, вы хотите рабо-

тать в коммерческой структуре. Конкурс вы почти прошли, чуть-чуть осталось, все сейчас решится. Представьте ситуацию: приходит к вам пациент, и выясняется, что у него все в порядке. Но мы же коммерческая структура, нам надо зарабатывать!»… И привожу ее постепенно к тому, что надо бы дополнительную дырку просверлить у пациента в зубе... Смотрю за реакцией: согласится с этим или нет ради работы?»

ПОМОЧЬ ЧЕЛОВЕКУ МОЖНО ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ОН ВОСПРИНИМАЕТ ТЕБЯ КАК БЛИЗКОГО И РОДНОГО И ВЕРИТ ТЕБЕ

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис ЧТО ЖЕ ОНА В ИТОГЕ ОТВЕТИЛА?

Она не согласилась на обман и, поняв, что собеседование провалила, заплакала! Я ее тогда обнял и говорю: милая, вот мне такие доктора и нужны, только так я смогу быть конкурентоспособным. КАК ВЫ САМИ ПРИШЛИ К ПОНИМАНИЮ ТАКОГО ОТНОШЕНИЯ?

Так сложилось с детства. Моя бабушка врачевала, и я с шестилетнего возраста, когда на каникулы к ней приезжал, помогал в работе: то баночку с мазью подам, то скляночку, то бинт подержу… Я видел, что пациенты любят ее, уважают, потому что она относилась к ним как к родным. В этом – высшая суть врачевания: помочь человеку можно только в том случае, если он воспринимает тебя как близкого и родного и верит тебе. Для этого ты сам должен к нему так же относиться. ТО ЕСТЬ, В ОСНОВУ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ И ВООБЩЕ СФЕРЫ УСЛУГ ДОЛЖНО БЫТЬ ПОЛОЖЕНО ОСОБОЕ ОТНОШЕНИЕ К ЛЮДЯМ…

Да! Основа подхода: относиться к своему пациенту как к родному, близкому человеку, и делать работу, как для себя. Кто-то подумает, что это пустые слова. Нет! Это для выгоды хорошо. Честность, порядочность, профессионализм, безусловно, конкурентные преимущества. А чтобы быть честным и порядочным перед пациентом, надо относиться к нему как к своему родному человеку и никогда не предавать свою натуру. В свое время я часто молодым докторам загадывал такую загадку: приходит пациент, и он должен выбрать кого-то одного из двух докторов. Первый доктор думает: как я сейчас много заработаю! И в глазах у него доллары блестят. Второй – видит проблему пациента и готов ее решать, как свою собственную. Кому же из двоих человек доверится и принесет деньги? От перестановки слагаемых, говорят, сумма не меняется. В сервисе очень даже меняется! Если ты впе-

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

ред ставишь заработок, то всегда получается, что зарабатываешь меньше, чем когда думаешь: «Ой, а я ведь классно смогу сделать эту вещь!». Это фундаментальные вещи, основа моей личной философии, которая положена в базу компании. Важно было сохранить их в момент интенсивного роста компании. До какого-то момента я придерживался жесткой централизованной формы управления и контролировал все рабочие моменты через свое понимание, через свое видение собственного дела. Но при расширении – удержать все нити в одних руках невозможно. В общем, это и не требовалось: какие бы процессы в компании мы с коллегами ни отстраивали, ориентировались всегда на пациента. ФИЛОСОФИЯ БИЗНЕСА, ПОЛУЧАЕТСЯ, ДЕРЖИТСЯ НА ЛИЧНОМ ОТНОШЕНИИ РУКОВОДИТЕЛЯ К ЖИЗНИ. ВАМ УДАЕТСЯ СЛЕДОВАТЬ ВАШИМ ПРИНЦИПАМ?

На самом деле, все началось не сегодня, а во время учебы в мединституте. На 4 курсе я сам себе поставил пломбу: сам себе сверлил зуб для того, чтобы понять, как я это буду делать людям. Медсестра держала зеркало, я в него смотрел и сверлил. И уже будучи врачом, я во рту у людей лечил СВОЙ зуб. Между прочим, пациенты это чувствовали. Как-то узнал, что бабушки в регистратуре городской поликлиники, где я был интерном, неплохо подзарабатывали, записывая ко мне желающих полечиться. Когда мы открывали направление эстетической медицины, я через себя «пропустил» все оздоровительные меры, которые мы разработали. Ведь нельзя быть сапожником без сапог. Одно дело, когда я вам буду рассказывать, как хорошо быть здоровым, покуривая сигарету. Другое дело, когда я сам откажусь от вредных привычек и осознаю ценность здоровья, а уже потом расскажу все вам и помогу. Я за год прошел путь оздоровления и очищения, похудел (на 75 кг – ред.) и поправил здоровье. Пони-

маете, это совсем иное внутреннее ощущение – после такой проверки мы сами для себя получили полное право передавать пациентам всю программу. ЧТО ПОМОГАЕТ БЫТЬ ВОСТРЕБОВАННЫМИ НА РЫНКЕ УСЛУГ, ГДЕ СЕЙЧАС МНОГО ИГРОКОВ? ВЕДЬ РЫНОК СЕРВИСА ДОВОЛЬНО НАСЫЩЕН, ОСОБЕННО – МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ…

Ее Величество Конкуренция решает все. Чем она выше, тем больше пациентоориентированность, потому что нужно сражаться за каждого. Интересно, что с низким уровнем сервиса и пациентоориентиро-

ванности мы столкнулись в 2001 году в Москве, когда открывали там свое представительство. Оказалось, что мы не можем принять на работу местных докторов. Они просто не подходят, не ориентированы на пациента, несмотря на то, что конкуренция была. Видимо, там приезжих много, поэтому легче: эта клиника не устроила – другую найду, этот пациент ушел – другой придет, который не в курсе качества услуг... В итоге

нам пришлось сначала привозить в Москву своих докторов из Петербурга и из регионов, а потом потихоньку разбавлять их «местными». ЧТО ЖДЕТ ТЕХ, КТО НАЦЕЛЕН НЕ НА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ, А НА «КЛИЕНТОИМЕНИЕ»?

Сейчас уже все, кто хочет выжить на рынке, вынуждены становить-

ся клиентоориентированными и существенно повышать уровень сервиса. Конечно, те, у кого это с детства, как у меня, «снимают сливки», сразу пользуются этим инструментом – ориентацией на потребителя. Но я знаю людей, которые становятся клиентоориентированным, хотя еще 10 лет назад «пели» по-другому. Жизнь и конкуренция все равно воспитывают, кого-то быстрее, кого-то медленнее.

ОТ ПЕРЕСТАНОВКИ СЛАГАЕМЫХ, ГОВОРЯТ, СУММА НЕ МЕНЯЕТСЯ. В СЕРВИСЕ ОЧЕНЬ ДАЖЕ МЕНЯЕТСЯ! МЫ ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ ВСЕ НЮАНСЫ: КАК ПАЦИЕНТУ ДЫШИТСЯ, ЧТО НРАВИТСЯ И ЧТО НЕТ… Я ДУМАЮ, ЧТО ЭТО КАСАЕТСЯ ВСЕХ СФЕР СЕРВИСА

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ОСНОВОЙ СВОЕГО БИЗНЕСА?

С помощью другого инструмента – силы воли, самого мощного инструмента регулирования человеческой личности. А ЧТО БУДЕТ С ТЕМИ, КТО НЕ ИЗМЕНИТ УРОВЕНЬ РАБОТЫ, ОТНОШЕНИЯ К КЛИЕНТАМ?

Тот останется за бортом. Он не в один день исчезнет, но постепенно начнет терять деньги, у него будет ухудшаться бизнес, и его, скорее всего, перекупит тот, кто клиентоориентирован. СЕЙЧАС ВСЕ БОЛЬШЕ ГОВОРЯТ О ТОМ, ЧТО МЕНЯЕТСЯ ОТНОШЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К СЕРВИСУ. ВЫ ЗАМЕЧАЕТЕ ЭТО НА ПРИМЕРЕ СВОИХ ПАЦИЕНТОВ?

Потребители трепетнее и осознаннее относятся сейчас к товарам и услугам. Их требования растут, и это подтягивает предпринимателей. Например, мы открыли направление эстетической медицины, потому что у самих пациентов возникла такая потребность: зубы вылечили, теперь хотим чего-то большего. Мы отреагировали, то есть, наши усилия вернулись бумерангом – в виде возможности расширения спектра услуг. Во взаимодействии «пациент-компания» сегодня идет взаимный рост, ВЗАИМОдействие. Вообще пациенты пять лет назад и сегодня – эта разные люди. Раньше было как: я заплатил, а ты обеспечь то, что я хочу. Теперь у нас больше партнерские отношения с пациентами. ЧЕГО ЖЕ ЖДАТЬ В БУДУЩЕМ?

Думаю, процесс взаимопроникновения потребителя и производителя, особенно в нашей сфере, будет еще более глубоким. Наши отношения должны стать не просто дружескими, а… почти что семейными.

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

КАК ЭТО ВОЗМОЖНО В БОЛЬШОЙ КОМПАНИИ С НЕСКОЛЬКИМИ ФИЛИАЛАМИ, С СОТНЯМИ ПАЦИЕНТОВ?

Фишка как раз в том, чтобы при расширении компании максимально индивидуализировать отношения с потребителем. Помню, еще в 1990-е наши первые администраторы, отвечая на телефонные звонки, говорили: «Алло». Потом: «Алло, стоматология». Еще через какое-то время: «Алло, стоматология, администратор». Высшая точка: «Алло, стоматология, администратор Татьяна». Добиться такой индивидуализации было тяжелее всего. Индивидуализация ведь – это повышающаяся ответственность, основа пациентоориентированности. Мы должны знать все нюансы: как пациенту дышится, что нравится и что нет… Думаю, что это касается всех сфер сервиса. Например, лично я хожу только в тот ресторан, где знают мои вкусовые пристрастия и меня знают. А в медицинской сфере нам сам Бог велел проводить глубокую индивидуализацию в отношениях с потребителем. За этим – будущее. КАК ДОБИТЬСЯ МАКСИМАЛЬНОЙ КОНЦЕНТРАЦИИ БИЗНЕСА НА ПОТРЕБИТЕЛЕ?

Ключевой момент – работа с персоналом. Без команды у меня будет просто шикарная выставка медицинского оборудования. Когда ты один на один общаешься со своим потребителем – это одно, а построить систему, которая состоит из людей с разными характерами, различным восприятием жизни… Знаете, я раньше выступал за то, чтобы запретили рекламу медицинских услуг. Лучше рекламные средства максимально направлять на повышение качества персонала, на обеспечение комфорта сотрудников, чтобы они были в компании как у себя дома. Когда ты раб наемный – это одно отношение к пациентам, а когда ты радушный хозяин –

и психология и отношение совершенно иные. НО ВЫ ТАК И НЕ ОТКАЗАЛИСЬ ВЕДЬ ОТ РЕКЛАМЫ?

Ее если запретить, то только для всех, на государственном уровне. Добровольно не откажешься, хотя рекламные бюджеты мы снизили максимально. ЕСЛИ ВЕРНУТЬСЯ К РАБОТЕ С КОЛЛЕКТИВОМ: КАК НАСТРОИТЬ ЕЕ НА НУЖНЫЙ ЛАД?

Когда речь идет о глубокой индивидуализации в отношениях с потребителем, то это означает и глубокую индивидуализацию в отношениях с персоналом. Кажется, не мое дело, что у человека дома происходит. К сожалению, если у него там плохо, то ему и на работе тяжело улыбаться, быть пациентоориентированным. Раз мы к пациенту «широким обхватом» идем, системно хотим ему помочь, то в отношении своих сотрудников то же самое надо делать. Это благородный труд, его тяжелее всего скопировать. Оборудование купить любой может, дизайнера нанять, а вот организовать работу с командой, выстроить политику и внедрить ее в сознание коллектива так, чтобы она стала родной для него... Это высший пилотаж. С теми людьми, кто изначально настроен на работу, на пациента, это, конечно, проще. Я стараюсь брать именно таких. К ТАКИМ ЛЮДЯМ, ПО ВСЕЙ ВИДИМОСТИ, ОТНОСИТСЯ ТА ДЕВУШКА, КОТОРАЯ ПЛАКАЛА НА СОБЕСЕДОВАНИИ?

Естественно! Такие люди не могут не двигаться вперед. Сейчас она – главврач одной из наших клиник.

КОГДА ТЫ ПРОСТО НАЕМНЫЙ РАБОТНИК – ЭТО ОДНО ОТНОШЕНИЕ К ПАЦИЕНТАМ, А КОГДА ТЫ РАДУШНЫЙ ХОЗЯИН – И ПСИХОЛОГИЯ, И ОТНОШЕНИЕ СОВЕРШЕННО ИНЫЕ

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

БУДУЩЕЕ НУЖНО СОЗДАВАТЬ САМИМ БРИТАНСКАЯ ПРЕССА НАЗЫВАЕТ ПАТРИКА ДИКСОНА «ГУРУ ГЛОБАЛЬНЫХ ПЕРЕМЕН» И ВКЛЮЧАЕТ ЕГО В ДВАДЦАТКУ «САМЫХ ВЛИЯТЕЛЬНЫХ БИЗНЕС-МЫСЛИТЕЛЕЙ СОВРЕМЕННОСТИ». ОН ВОЗГЛАВЛЯЕТ КОМПАНИЮ GLOBAL CHANGE LTD, КОТОРАЯ КОНСУЛЬТИРУЕТ GOOGLE, MICROSOFT, INTEL И TOSHIBA. НАМ ДОКТОР ПАТРИК РАССКАЗАЛ О СЕРВИСЕ, ПОСТРОЕННОМ НА ЭМОЦИЯХ, РАЗУМНОМ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ТЕХНОЛОГИЙ И СМЕРТИ МАРКЕТИНГА И Н Т Е Р В Ь Ю К О Н С Т А Н Т И Н Х У Д Я К О В ФОТО С Т А Н И С Л А В М Е Д В Е Д Е В

КАК ИЗМЕНИТСЯ ОБСЛУЖИВАНИЕ В БЛИЖАЙШИЕ ЛЕТ ПЯТЬ-ДЕСЯТЬ?

Есть только одно слово, от которого зависит, останется ли Греция в Евросоюзе; одно слово, которое определяет развитие России последние лет триста; одно слово, от которого зависит, будет ли ваш бизнес успешным в новом тысячелетии. Мне говорят, что это слово «технологии», я говорю: «Нет, это слово – эмоции».

по спутнику не передается! Уже почти у всех есть смартфоны, но многие ли звонят по ним? Единицы. А почему? Потому что такой звонок не приносит никакой новой эмоции. Skype? Удобно, мило, хорошо для семьи, но для делового общения – плохо. Какие-то промежуточные вопросы можно, конечно, обсудить, но важные – только при личной встрече. ЭТО КАМЕНЬ В ОГОРОД ТЕХНИЧЕСКОГО ПРОГРЕССА?

ЧТО ВЫ ИМЕЕТЕ В ВИДУ?

Ну, технологии меняются, а люди-то – нет! В 1999-м я организовал у себя в гостиной конференц-зал: поставил хорошую камеру, собирался вести веб-семинары. И что вы думаете? Люди не хотят пялиться в экран – они хотят смотреть в глаза, чувствовать энергетику, а она

Нужно использовать технологии разумно – так, чтобы они помога-

МОЖНО БОЛЬШЕ НЕ ТРАТИТЬ ДЕНЬГИ НА МАРКЕТИНГ – ОН УМЕР

ли кому-то стать счастливее или облегчали быт. Тем более в частной жизни люди уже шагнули в будущее, и они ждут ответного шага от компаний. В Великобритании, например, уже перестали смотреть телевизор, потому что это –допотопная технология. У нас в стране каждый третий отказался от зомбоящика, при этом 95 % всего интернет-трафика в Европе занимает видеоконтент. Люди помахали платочком и ушли в интернет, а сеть – очень чуткая среда. Десять секунд – если сайт не грузится, ты его закрываешь, потому что ждать – реально бесит. Десять секунд – и вы теряете всех клиентов. А что будет через пару-тройку лет? Вы будете терять клиентов за 2,5 секунды. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на то, чтобы вбивать циферки и буковки. Двадцать минут заполнял

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис заполнял электронную форму, а мне выдали: «Наш представитель свяжется с вами в ближайшее время». Что значит «ближайшее время»? Все, ребята, закрыл страницу, плюнул и ушел к другим, более шустрым. В OFF-LINE – ТЕ ЖЕ КОВРИЖКИ.

Точно. Обычно я летаю бизнесс-классом, так у меня чувство, что меня откармливают на убой. Представьте себе: половина пассажиров летит на работу, а половина – с работы. Первым нужна чашка кофе, а вторым – бутылка воды, одеяла и полностью раскладывающееся кресло. Все. Зачем мне это шампанское? Очевидные вещи говорю, неужели сложно понять? Неудивительно, что железнодорожные перевозки сейчас так востребованы в Европе. В поездах, по крайней мере, есть интернет (улыбается). МОЖЕТ, АВИАКОМПАНИИ РАССЧИТЫВАЮТ, ЧТО ВЫ В ГОСТИНИЦЕ ОТОСПИТЕСЬ?

Куда там! Приезжаю в гостиницу, а меня усаживают в кресло и снова предлагают шампанское. Потом дают заполнить какую-то бумажонку, предлагая вписать туда свою электронную почту. А мне нужен белый друг. Ключ. Ванная и сеть. Сразу, без настройки и бесплатно. А не за 3422 рубля за 40 минут. Еще бывают такие розетки, они расположены черт-те где! Вопрос: зачем тогда они вообще нужны?

По углам прячутся крысы, по постели ползают тараканы». А в другом: «Привет! Замечательно оттянулся в вашем отеле. Прекрасный сервис». Понятно, что второй отзыв написан вашим отделом по маркетингу. А первый? Первый – дело рук ваших конкурентов. Как вы думаете, какой из отзывов будут читать посетители сайта? ПРО КРЫС-ТО ИНТЕРЕСНЕЕ.

Правильно! Чем больше вы вкладываете в рекламу, тем больше люди читают про крыс. Недавно я ужинал с нашими клиентами, и ни один из них уже не верит в традиционную рекламу. Все хотят знать, куда уходят их

ЧЕМ БОЛЬШЕ ВЫ ВКЛАДЫВАЕТЕ В РЕКЛАМУ, ТЕМ БОЛЬШЕ ЛЮДИ ЧИТАЮТ ПРО КРЫС

(смеется)

деньги и как именно им вернутся. Даже Coca-Cola уже собирается писать смс-ки, предлагая персонализированные напитки. «Дорогой друг! В 100 метрах от тебя находится автомат, где ты сможешь получить персональную баночку». Деньги списываются со счета автоматически – за счет мобильного приложения, которое использует персональные данные. Кстати – огромная и перспективная ниша для тех, кто разрабатывает программное обеспечение.

Можно больше не тратить деньги на маркетинг – он умер.

ДУМАЕТЕ, ЛЮДИ ЗАХОТЯТ ЭТИ ДАННЫЕ ПРЕДОСТАВИТЬ?

Как выглядит заурядный гостиничный форум, где посетители гостиниц оставляют отзывы? В одном отзыве написано: «Фу, какой отвратительный отель!

Не обижайтесь, но вы мне сейчас напоминаете мою матушку.

ЧТОБЫ РЕКЛАМИРОВАТЬ «ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УДОБСТВА»?

бес, – боялась подключаться к рассылкам банка. Ей звонили: «Вам это интересно?». Она: «Нет, что вы, отстаньте!». Коекак с этим справлялся отец, но потом он почил, и они ее до того достали, что она собралась уйти в другой банк. Я ее уговаривал остаться, но – тщетно. И что вы думаете? Через пару месяцев мне звонит мама: «Патрик, мне срочно нужен сматфон, широкополосный доступ и Skype». Я примчался, померил ей температуру – все в порядке. Я ей: «Мама, что случилось?» А она: «Ты знаешь, я устала. Все мои друзья пользуются этим, а я нет». Я сгонял к провайдеру, вернулся с гигантской антенной, сделали ей широкополосный доступ. Теперь мама жалуется, что не может общаться с сотрудниками банка, как с друзьями – по Skype. Вот так за один день она обогнала банк. А ЕЩЕ ГОВОРЯТ, ЧТО КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Клиент прав в том, что касается настоящего, – к этому нужно прислушиваться, но будущее – нужно создавать самим. КСТАТИ, А КАКИМ ВЫ ЕГО ВИДИТЕ – БУДУЩЕЕ?

Полагаю, возникнет некая форма финансовой кооперации, в рамках которой конкуренция будет лишь стимулировать общее развитие. Помните, как расположены лавки в исторической части Москвы? На одной стороне улицы – сразу несколько магазинчиков одежды, на другой – парикмахерские и кафе. Исторически «market» – это рынок, а на рынке все торговцы сосредоточены в одном месте. Казалось бы, с точки зрения конкуренции, это невыгодно. Почему же объединяются? ПОТОМУ ЧТО ЭТО УДОБНО КЛИЕНТУ.

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

Тридцать лет она считала, что в мобильном телефоне живет

Верно. Поэтому это удобно всем.

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

СЕРВИС

В ЧИСТОМ ВИДЕ ТАТЬЯНА ЕРМАК – ВЛАДЕЛИЦА И ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР КЛИНИНГОВОЙ КОМПАНИИ «ЭЛОЯ-СЕРВИС» О СОЗДАНИИ ЕДИНОГО ДУХА В КОМАНДЕ, ЧИСТОТЕ В ОТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТАМИ И ПОСЛЕДСТВИЯХ КОНТРАКТНОГО ДЕМПИНГА. И Н Т Е Р В Ь Ю И Н Н А С Т Р И Х А Р ФОТО Д Е Н И С Б О Г О М О Л О В

На интервью мы приехали немного раньше назначенного времени. На входе в офис нас встретила приветливая девушка, представилась: – Помощник руководителя Светлана. – и провела нас в кабинет директора. – Чай, кофе? – Кофе. Передо мной появилась чашка с двумя пакетиками сахара, перед моим коллегой – без сахара. – Все правильно? – Да. – про сахар Светлане никто ничего не говорил. В ответ – очаровательная улыбка. – Татьяна Николаевна будет ровно в 12:00.На стенах в рамочках множество благодарственных и рекомендательных писем, начиная с 2003 года – от администрации и губернатора Волгоградской

области, различных отделений Сбербанка, «Лукойл-Энергосети», музея-заповедника «Сталинградская битва», гипермаркета «Лента», ТРЦ «Пирамида», ЦБ РФ по Волгоградской области – глаза разбегались от обилия и обширности названий. Открылась дверь – можно было сверять часы. Перед глазами безупречное сочетание делового стиля и женственности. – Здравствуйте, – и сразу же, не давая нам опомниться: – Знаете, в чем основное отличие кнопки лифта в жилом доме от унитаза? (Удивление нарастало.) Американские ученые провели специальные исследования, которые показали, что в обычном многоквартирном доме кнопка лифта представляет собой гораз-

до более страшное зрелище, чем унитаз. Количество микроорганизмов на кнопке лифта в 35 раз выше. СЛОВО «СЕРВИС» В НАЗВАНИИ ФИРМЫ И ЛИЧНО ДЛЯ ВАС – ЭТО…

Сервис – услуга нематериальная, и ее оценка часто представляет собой загадочный процесс, составляющие элементы которого лишь частично осознаются потребителем. Для меня это прежде всего клиентоориентированность. Если каждый сотрудник компании будет клиентоориентирован, то и сервис будет на высшем уровне. Eсть мнение, что легко найти гендиректора, а уборщицу – невозможно. К сожалению, у нас

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис очень часто не понимают. Одно из заблуждений нашего государства в том, что уборщицей может быть каждый, и учить этому не нужно. На самом деле никто никогда с детства не мечтал стать заслуженной уборщицей России. Как правило, на эту работу приходят по необходимости. То есть человек абсолютно не знает, как нужно правильно убираться, и зачастую просто необразован. Давайте возьмем в пример наших соседей – Финляндию. Для того чтобы работать уборщиком в Финляндии, нужно учиться целый год, после чего человек получает сертификат. Без сертификата можно работать только помощником уборщика по часовому окладу, получая при этом в два раза меньше, чем уборщик. В отличие от России, в Финлян-

дии профессия уборщика – уважаемая. Неуважение к этой отрасли в России также играет не последнюю роль. ВАМ САМИМ ПРИХОДИТСЯ ОБУЧАТЬ ПЕРСОНАЛ?

Да. Мы особое внимание уделяем постоянному обучению сотрудников на всех уровнях. Линейный персонал (уборщики, бригадиры), менеджеры объектов проходят обучение в нашем учебном центре, в котором разработаны многоуровневые программы адаптации персонала и повышения квалификации. Линейный персонал – это лицо компании. Именно уборщиков видит клиент каждый день в своем офисе, торговом центре, ресторане, автосалоне, заводе, поэтому важно,

чтобы они и их непосредственные руководители на объектах обладали определенными качествами и этикетом. Учить убирать необходимо еще и потому, что, зная правила, человек будет меньше уставать, руки будут в порядке и скорость работы будет выше. Уборка – это в первую очередь бизнес-процесс, который тоже должен быть правильно организован, поэтому не менее важно плановое обучение руководящего состава компании, то есть тех людей, которые определяют развитие компании в краткои среднесрочной перспективе. Руководители всех отделов нашей компании проходят постоянное обучение, в процессе которого мы разрабатываем и вводим управленческие алгоритмы, оптимизирующие наши услуги. Коучинг

тренинги, семинары и даже обучение по программе МВА – мы не экономим на образовании – это затраты, связанные с повышением качества и доходности нашего бизнеса. ТО ЕСТЬ ЛЮДИ ПО-ПРЕЖНЕМУ РЕШАЮТ ВСЕ?

Люди решают многое, и самое дорогостоящее в уборке то, что пока еще не умеют считать в России, – это труд рабочего. И обучение – это лишь одна из составляющих в создании единого духа команды «Элоя». Мы издаем свою корпоративную газету, у нас существует система наставничества, работает своя столовая, мы проводим сами и участвуем во многих командных мероприятиях сплачивающих коллектив. В 2010 году штат наших сотрудников перевалил за 1000 человек, у нас не редкость линейный персонал, работающий 5–6 лет. Но современный клининг – это не просто уборка, а комплексный уход за недвижимостью с использованием профессионального оборудования, инвентаря и химических средств. И чтобы быть конкурентноспособными на этом рынке, мы всем этим располагаем. В процессе работы мы определились с поставщиками и получаем самые качественные моющие средства с высокими рабочими показателями и вместе с тем максимально безопасными для здоровья человека. Наш парк техники и оборудования включает машины для уборки улиц, в том числе и снегоуборочные машины, более сотни аппаратов для мойки и уборки полов, оборудование и технику для обрезки деревьев и кустарников и многое другое. С ЧЕМ СВЯЗАНО ПОВЫШЕННОЕ ВНИМАНИЕ В ПОСЛЕДНИЕ ГОДЫ К КЛИНИНГОВЫМ УСЛУГАМ СО СТОРОНЫ КЛИЕНТОВ?

Спрос на уборку офисов и различных объектов за последние годы значительно вырос. Очень многим выгоднее пользоваться услугами клининговой компании, чем содержать собственный штат

НА САМОМ ДЕЛЕ НИКТО НИКОГДА С ДЕТСТВА НЕ МЕЧТАЛ СТАТЬ ЗАСЛУЖЕННОЙ УБОРЩИЦЕЙ РОССИИ уборщиц. Во-первых, не каждый может позволить себе специальное оборудование для чистки и уборки помещений, компании снимают с себя проблемы по покупке всех чистящих и моющих средств и инвентаря, начиная туалетной бумагой, салфетками и заканчивая половыми тряпками. Во-вторых, с финансовой точки зрения предприятиям с упрощенной налоговой схемой выгоднее работать с клининговой компанией, так как оплата подобных услуг по бухгалтерским документам проходит как одна из расходных статей и не облагается налогом, как зарплата уборщиц. В-третьих, это здоровье и соответственно высокая эффективность работы сотрудников (а когда штатная уборщица болеет или у нее семейные проблемы – это вообще парализует работу коллективов), это и сохранность мебели и оборудования и соответственно сокращение расходов на текущие ремонты. Более того, клининг на сегодняшний день – это одна из составляющих имиджа любой компании. Проведенные исследования показали, что, например, в торговых центрах при профессиональном подходе к уборке заметно увеличивается «трафик» посетителей, что приводит к увеличению объемов продаж у арендаторов на 5–6 %. ТОЛЬКО КРУПНЫЕ КОМПАНИИ МОГУТ ПОЗВОЛИТЬ СЕБЕ УСЛУГИ КЛИНИНГА?

Что вы! Это уже давно не так! Встреча гостей, жены из роддо-

ма, генеральная уборка квартиры весной и осенью, приведение домовых участков в порядок в наше время становятся обыденными вещами. У нас на обслуживании есть небольшие организации и мини-отели, которые в любое время могут позвонить и сказать, сколько людей и на какое время им понадобятся для уборки. У ВАС МНОГО ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ?

На ежедневном комплексном обслуживании нашей компании находятся более сотни клиентов. Из них порядка 40 % – постоянные клиенты. В зону покрытия ГК «Элоя» входят Астраханская область, Краснодарский край и Ростовская область: заключены контракты на ежедневное комплексное обслуживание новых значимых объектов в Краснодаре, Новороссийске, Таганроге и Армавире. Со многими клиентами работаем уже по несколько лет. ВАША КОМПАНИЯ, ВИДИМО, ЖЕЛАННЫЙ УЧАСТНИК ДЛЯ ЗАКАЗЧИКА РАЗЛИЧНЫХ ТРЕНДОВ И КОНТРАКТОВ. Т. Н. Почему вы так думаете? И. А. Все логично: 11 лет работы

на рынке – гарантия надежности и стабильности, большой штат сотрудников и специалистов, современные технологии и большой собственный парк техники и оборудования (которые не надо приобретать под проводимый конкурс) – это уже гарантия минимальных цен и, наконец, (взгляд на стену) бесчисленные рекомендации и благодарственные письма. Что же еще? Т. Н. В реальности все не так просто. Тендеры бывают разные. Нередко подрядчика выбирают заранее, а конкурс – лишь формальность. Второй вариант – объявляют конкурс, собирают заявки, а затем вместо привлечения клининговой компании создают собственную службу уборки. Для участия в таком тендере фирма должна предоставить много расчетов: данные по числу и расстановке работников, по необходи-

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис

КРОМЕ АНТИДЕМПИНГОВЫХ МЕР ЕСТЬ ЕЩЕ РЯД НОВОВВЕДЕНИЙ, КОТОРЫЕ ДОЛЖНЫ ОГРАНИЧИТЬ ДОСТУП НА РЫНОК ОДНОДНЕВКАМ И УЧАСТНИКАМ С ПОДМОЧЕННОЙ РЕПУТАЦИЕЙ димому количеству инвентаря, по расходу средств производства. Чтобы разработать такой проект, необходимо осмотреть объект и выявить потребности клиента. Затем проводят расчет (кстати, эти услуги мы оказываем любым сторонним организациям на коммерческой основе в рамках своей уставной деятельности). Все это потенциальный подрядчик делает за свой счет, а результатами его труда бесплатно пользуется организатор конкурса. В-третьих, что наиболее развито сейчас, – это жесткий демпинг, когда побеждает участник, снизивший первоначальную стоимость контракта чуть ли не в два раза. При рентабельности нашего бизнеса в 10–15 % это невозможно ни при каких условиях! А РАЗВЕ ДЛЯ «ЗАКАЗЧИКА» ТАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ НЕГАТИВЕН? Т.Н. Все имеет пределы разумного

и свою эластичность. Проходит аналогичный конкурс, определяется победитель и цена, мы проводим элементарные расчеты по нормативам, по количеству обслуживающего персонала на заявленную площадь обслуживания, делим цену победителя на это количество и получаем зарплату уборщика почти в два раза ниже среднемесячной зарплаты аналогичного специалиста в регионе. А оборудование, а спецсредства, а прочие сопутствующие расходы? Такие «победители» загоняют в угол и себя, и заказчика. В результате – использовать нормальные технологии просто невозможно, уборка производится примитивнейшим инвентарем и с использованием самых дешевых чистящих средств. К тому же уборку производит мало обученный персонал,

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

который соглашается на низкие зарплаты. Естественно, качество такой уборки не удовлетворяет заказчиков. А самый худший вариант – когда такой «победитель» вообще не в состоянии выполнить заявленный объем работ. Мы смотрим на YouTube ролики, когда гастарбайтеры строят дом и складывают друг на друга шлакоблоки без всякой стяжки, а затем штукатурят снаружи, чтобы он не завалился, и смеемся над этим. На самом деле это и есть результат аналогично проведенного конкурса. И ЧТО ЖЕ, С ЭТИМ НИЧЕГО НЕЛЬЗЯ ПОДЕЛАТЬ?

1 января 2014 года вступает в силу Федеральный закон № 44 «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд», призванный полностью заменить действующий Федеральный закон № 94-ФЗ В целях снижения вероятности победы недобросовестного поставщика за счет снижения цены в законе были заложены механизмы отклонения заявок с демпинговой ценой. В частности, к антидемпинговым мерам относится необходимость обоснования цены контракта в том случае, если она более чем на 15 % ниже начальной (максимальной) цены контракта. Если предметом закупки выступает выполнение работ и предполагается снижение цены более чем на 25 %, то для выполнения таких работ и в обоснование снижения цены требуется свидетельство саморегулируемой организации о возможности выполнения работ по данной стоимости. Данное нововведение крайне актуально в условиях современного време-

ни, когда многие поставщики занижают цену, а потом, в ходе исполнения контракта, не могут выполнять свои обязательства. Еще одним существенным отличием закона «О контрактной системе…» от закона № 94-ФЗ является более жесткое установление порядка определения начальной (максимальной) цены контракта. УСТАНАВЛИВАЕТ ЛИ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН № 44 ЕЩЕ КАКИЕ-НИБУДЬ БАРЬЕРЫ ДЛЯ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ УЧАСТНИКОВ КОНКУРСОВ?

Основное преимущество контрактной системы состоит в том, что ее главная цель – обеспечение нужд общества в товарах, работах, услугах, которые необходимы для решения поставленных перед обществом задач и которые нужно закупать на рынках. Кроме антидемпинговых мер есть еще ряд нововведений, которые должны ограничить доступ на рынок однодневкам и участникам с подмоченной репутацией. Законом предусмотрено создание единой информационной системы (где будут консолидироваться сведения о всех юридических и причастных к ним физическим лицам, которые хоть раз не исполнили условия контракта) и реестра банковских гарантий, вводятся новые правила обеспечения заявки и контракта, есть существенные изменения в условиях заключения, исполнения, изменения и расторжения контракта и, самое главное, что приятно для добросовестных предпринимателей, – условия для участников закупок в контрактной системе – это активное участие в тендерах, квалификация участника, опыт работы и его деловая репутация. ТАТЬЯНА НИКОЛАЕВНА, С ВАШЕЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ, ЗАКОН ОТВЕЧАЕТ СОВРЕМЕННЫМ ТРЕБОВАНИЯМ И УСЛОВИЯМ?

Безусловно, закон нельзя считать законченным и полноценным, потому что невозможно сра-

зу написать идеальное положение о закупках. Необходима тонкая настройка: сначала закон запускается, потом видно, что в нем не работает. Понимание того, что коррективы закона неизбежны, есть и у представителей власти, и у представителей бизнеса. На мой взгляд, в тексте закона не отражены некоторые важные моменты, например, связанные с борьбой со сговорами на торгах. Но одно совершенно для меня определенно: Федеральный закон № 44 – это важный и своевременный шаг на пути к открытому и цивилизованному рынку. «ЭЛОЯ-СЕРВИС» ГОТОВА К ТАКИМ ТРЕБОВАНИЯМ И ИЗМЕНЕНИЯМ?

Мы 11 лет на рынке и более тысячи наших сотрудников более чем на сотне объектов своим ежедневным трудом доказывают нашу компетентность и профессионализм. Мы не просто го-

товы к переменам, мы их ждем. Я считаю, что это будет своеобразным критерием, лакмусовой бумажкой для оценки бизнеса не по словам, а по конкретным делам и результату. КАК ВЫ ОТНОСИТЕСЬ К ТЕРМИНУ «БИЗНЕС-АНГЕЛЫ»?

Если подходить к этому термину с точки зрения энциклопедии, то я скорее отношусь к категории предпринимательских «ангелов», достаточно успешных предпринимателей, которые стремятся расширить свое дело и не вкладываться в открытие не профильных направлении бизнеса. ВЫ МОЖЕТЕ СФОРМУЛИРОВАТЬ ЗАЛОГ СВОЕГО УСПЕХА?

Мониторинг рынка, грамотная ценовая политика, индивидуальный подход к заказчикам, подготовленный и квалифицирован-

ный персонал, забота о подчиненных, обеспечение подчиненным выполнение поставленной задачи, профессиональное оборудование – все это дало нам возможность качественно работать и развиваться на рынке клининговых услуг. ВОЗМОЖНО ЛИ В БУДУЩЕМ, ЛЕТ ЧЕРЕЗ 10–15, ПОЯВЛЕНИЕ ТЕНДЕНЦИИ, ЗАКЛЮЧАЮЩЕЙСЯ В ОТКАЗЕ ОТ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ГЕНЕРАЛЬНОЙ УБОРКИ КВАРТИРЫ И ОФИСА, ИЛИ ВСЕ-ТАКИ ОСТАНЕТСЯ «МЫ САМИ ВСЕ СДЕЛАЕМ»?

Однозначно не останется. Когда в советскую эпоху все ремонтировали автомобили самостоятельно, казалось, что автосервис – это нечто для избранных. Сейчас даже студент не станет самостоятельно чинить свою «девятку». Точно так же будет и с клинингом. Будущее определено у него есть!

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис

НА УРОВНЕ ВЛАДЕЛИЦА КЛИНИК «ЖЕМЧУЖИНА » И «МАРГОША» ВИКТОРИЯ ПЕТРОВА СЧИТАЕТ, ЧТО СЕРВИС ДАВНО ПЕРЕСТАЛ БЫТЬ ПРОСТО «ОКАЗАНИЕМ УСЛУГ» КЛИЕНТУ, СЕГОДНЯ ЭТО ОДИН ИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ УСПЕШНОГО БИЗНЕСА И Н Т Е Р В Ь Ю М А Р И Я Р А С Т Е Г А Е В А ФОТО Ю Р И Й И В А Н О В

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

ЧТО ДЛЯ ВАС ОЗНАЧАЕТ ПОНЯТИЕ «СЕРВИС»?

ВОЗМОЖЕН ТАКОЙ ВАРИАНТ, ЧТОБЫ ВЗЯТЬ ЧЕЛОВЕКА С УЛИЦЫ?

Это качественное обслуживание людей. В «Жемчужине» — это пациенты, которым мы можем предоставить квалифицированную помощь и лицензированные услуги. Сервис независимо от направления деятельности должен быть на высоте. В наше время люди уже знают разницу и понимают, что такое хорошо, красиво, качественно, вкусно и удобно. Человек приходит со своей проблемой в клинику, не сидеть в очереди, где ему нагрубят, он обращается за помощью. Он хочет быть уверен, что его не обманут и не обсчитают, а встретят с улыбкой образованные и грамотные специалисты. Здоровье — это единственное, что дано нам в жизни одно, и другого уже никогда не будет. Машину, квартиру, одежду можно поменять, а организм — это тот автомобиль, который нужно поддерживать и обслуживать. «Себя нужно любить, как Господа нашего, и ближних воспринимать с той любовью, как самого себя» — эту заповедь нам дал Господь, и мы должны по ней жить.

Да, я всех людей беру «с улицы», у нас они проходят стажировку и обучение, но с кем-то нам приходится расставаться. Наверное, причиной тому мои требования. Не все люди любят работать, я не хочу, чтобы работу воспринимали как тягость. Когда сотрудники будут любить то, чем они занимаются, они будут получать удовольствие от своей деятельности. Если я вижу, что человек ленив или скандален, мы сразу с ним расстаемся, потому что эта та раковая клетка, которая будет заражать весь организм. И это касается всех. Пусть он даже будет семи пядей во лбу, у нас не работают склочные и лживые люди. Наш коллектив — это сплоченная семья, где все друг другу доверяют.

С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ВАШ «СЕРВИС»?

Как театр начинается с вешалки, так и клиника начинается с регистратуры. Поэтому на ресепшене должны быть люди образованные и хорошо воспитанные, чтобы с ними было приятно общаться клиентам любого возраста. Когда человек звонит, он получает консультацию по телефону. А когда приходит к нам, наблюдает работу и других сотрудников клиники. Пациенты должны видеть и качественное обслуживание, и приятное обращение, и чистые полы – в медицине нет мелочей. Поэтому, когда люди пришли к нам, работают не только регистраторы, на имидж клиники работает весь коллектив. Это такая машина, в которой есть колесики, есть болтики и винтики, и если хоть одна маленькая деталь перестанет работать, вся эта цепочка полетит, поэтому все должно работать качественно.

Я ПОЛУЧАЮ ОТ ЖИЗНИ УДОВОЛЬСТВИЕ, КОГДА ЗНАЮ, ЧТО ПОМОГАЮ ЛЮДЯМ КАК ВЫ ОТНОСИТЕСЬ К ОШИБКАМ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ?

Не ошибается только тот человек, который ничего не делает. 10% ошибок встречается при любой работе, но этот показатель всегда должен стремиться к нулю. Любая ошибка для нас как определенная ступенька развития, мы всегда обсуждаем ее на собраниях, все это происходит корректно и без обид. И уже сами врачи на примере другого человека делают выводы о своей работе. К счастью, ошибки у нас практически исключены, потому что мы работаем со здоровьем и осознаем, насколько велика цена возможного промаха. СЛОЖНО РАБОТАТЬ С ЛЮДЬМИ?

Для меня нет. Я вот, например, в бухгалтеры бы никогда не пошла. Мне проще работать с людьми, чем с бумагами или компьютерами. Отчеты, диаграммы, алгоритмы — это не мое. Я получаю

от жизни удовольствие, когда знаю, что помогаю людям. А когда заполняешь различные бумаги, не получаешь того положительного заряда, и это для меня гораздо тяжелее. В ЧЕМ ОСОБЕННОСТЬ КЛИНИКИ «МАРГОША» В ОБЩЕМ И В СЕРВИСЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЧАСТНОСТИ?

«Маргоша» — это другой уровень нашего развития. И когда мы создавали клинику, было очень тяжело. 2,5 года я изучала медицинские учебники, консультировалась у уважаемых врачей, делала все, смотрела, запоминала, учила. Потому что руководитель должен знать все: и за врачей, и за медсестер, и за санитарок. А пациент, придя в нашу клинику, должен видеть только компетентный персонал. На сегодняшний момент я уже начинаю встречать положительные отзывы о «Маргоше», и это повод для гордости. Сейчас мы лицензируем дополнительные виды услуг, оборудуем новый этаж, открываем детскую игровую комнату, где дети смогут играть как до приема врача, так и после. И родители, и дети должны уходить из наших клиник с позитивными эмоциями. КАКИЕ ПРИЯТНЫЕ СЛУЧАИ ПРОИСХОДЯТ В ВАШИХ КЛИНИКАХ?

Мне очень нравится, когда приезжают люди из-за границы по рекомендации. Потому что эти люди не читают журналы, не слушают радио — они вообще абстрагированы в плане рекламы. В этом случае работает именно сарафанное радио: те искренние эмоции, которые им передали друзья, соседи, знакомые или родственники. Они приезжают именно к нам, и этот факт мне как руководителю очень приятен. Еще одним из положительных моментов являются хорошие отзывы о наших клиниках в Интернете. Когда человек находит минутку времени среди своих многочисленных дел, чтобы написать про нас положительный отзыв, мы понимаем, что действительно работает не зря.

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис

КАК ПОДНЯТЬ КАЧЕСТВО СЕРВИСА?

(8 РЕКОМЕНДАЦИЙ ОТ ВЕДУЩЕГО АМЕРИКАНСКОГО ЭКСПЕРТА) ДЖОН ШОУЛ – ПРИЗНАННЫЙ СПЕЦИАЛИСТ В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРЕЗИДЕНТ ИНСТИТУТА КАЧЕСТВА СЕРВИСА (SERVICE QUALITY INSTITUTE), АВТОР КНИГ И ОБУЧАЮЩИХ ПРОГРАММ, МОТИВАЦИОННЫЙ СПИКЕР И УСПЕШНЫЙ БИЗНЕСМЕН

Т Е КС Т И Л Ь Я Ш А Й Д У Р О В Ф О Т О К О М М У Н И К А Ц И О Н Н О Е А Г Е Н Т С Т В О M E D I A B U Z Z

В России Джона называют «человеком, изменившим «Сбербанк», – именно он внедрил систему электронных очередей и поставил перед операционистками таблички с надписью «Клиент всегда прав». ПОХВАЛИТЬ ЛУЧШИХ

Ваш средний сотрудник – не выпускник Гарварда, это обычный человек. И личностное развитие персонала – крайне важный момент. Если вы хотите поднять «боевой» дух людей, деньги вам не помогут. Не стоит даже говорить о них – скажите лучше, как здорово человек со всем справляется. Если у вас есть большая куча стодолларовых банкнот, и есть бумага, на которой можно писать записки, что вы сделаете: отдадите стодолларовую банкноту или напишете записку о том, как потрясающе работает один из ваших сотрудников? Как вы

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

думаете, что лучше сработает? Сто баксов или записка?.. Мотивация должна быть конкретной, искренней и своевременной. Нельзя все время говорить сотруднику: «Молодец, молодец, молодец». Это как-то неконкретно. Это просто барахло. Похвала должна быть искренней и идти от сердца. Если кто-то здорово потрудился, и вы ему говорите: «Знаешь, парень, ты неплохо поработал». А он и сам знает, что он неплохо поработал. Тогда это будет полный отстой. Или, например, кто-то сегодня закончил для вас проект. В четыре часа. Не ждите до следующей недели, чтобы поблагодарить его за это. Сделайте это сегодня, на этой неделе. Напишите ему или ей письмо по электронной почте или от руки. Напишите: «Марина, я очень ценю, что вы закончили проект вовремя, я уже просмотрел его, там все просто здорово». Не обязательно писать диссер-

тацию на 25 листов, это может быть короткая записка из трех предложений. ИЗБАВИТЬСЯ ОТ «ВЕРЕВОК»

Основная вещь, которую я хочу сказать, очень проста: вы зависите от вашего персонала. Вам нужны люди, которые любят свою работу. Иногда сотрудники смотрят на клиентов как на врагов всего человечества. Если посетитель магазина входит за пять минут до его закрытия, как вы думаете, какое обслуживание он получит? Будет ли это фантастический сервис, и скажет ли продавец: «Это просто здорово, что вы зашли к нам перед самым закрытием!»? Мне кажется, что большинство сотрудников на работе чувствуют себя не в своей тарелке, сомневаются в своих силах, у них есть проблемы со своими девушками или парнями, проблемы с родителями и так далее. Так вот, мне кажется, что вы должны помочь сотрудникам почувствовать себя уверенно, поднять их моральный дух, заставить их верить в себя. Прочь все сомнения! Самые большие ограничения – те, которые мы накладываем на себя сами. Словно связываем се-

бя веревками. Лучше избавьтесь от них. Я знаю нескольких очень богатых людей, тут, в России. И большинство из них еще очень молоды. Порой ключ к успеху – наше отношение к жизни, а вовсе не способности. УВОЛИТЬ ЛЕНТЯЕВ

Наша слабость как руководителей заключается в том, что мы не можем уследить за каждым сотрудником. Некоторые из них болтаются на своем рабочем месте, но ни черта не делают. А мы платим им за это! Это бессмысленно – все равно, что платить людям, которые уже несколько лет как умерли. Если мы будем содержать тех, кто работает плохо, мы ничего не добьемся. Я уверен, что среди персонала есть, по крайней мере, 10 % людей, которых пора увольнять. Они некомпетентны, им на все наплевать. И именно они могут уничтожить вашу компанию.

ЕСЛИ ХОТИТЕ ДОМИНИРОВАТЬ НА РЫНКЕ, РАЗВИВАЙТЕ СЕРВИС

Я думаю, это грех – продолжать платить людям, которые не хотят работать. ОБУЧИТЬ ПРАВИЛАМ ВЕЖЛИВОСТИ

Еще в 1970-х я наблюдал, как компании тратят состояния на маркетинг и рекламу, пытаясь привлечь новых клиентов. А когда клиенты приходили к ним в офис, их встречали с «бейсбольными битами». Глупо швырять деньги на рекламу и кричать о том, какая у вас классная компания, если ваш персонал готов застрелить каждого клиента. Обучите сотрудников правилам вежливости. У них три секунды на обслуживание клиента. Не пять минут или полчаса, а всего пара секунд. Потому что ваш клиент сразу поймет, как к нему относятся. Все просто, это вам не ядерная физика. ВНЕДРИТЬ ХОРОШИЙ СЕРВИС В СТРАТЕГИЮ

Если вы читаете газеты, здесь, в России, то все фокусируется на нескольких моментах – коррупция, теракты, мировой экономический кризис, убийства и катастрофы. Везде в мире – то же самое. СМИ никогда не поместят заголовок: «Супердень в Санкт-Петербурге». Если посмотреть вечерние новости, то найдешь один негатив, хотя и много хорошего происходит.

ДМИТРИЙ ГРИГОРОВ,

директор Волгоградского филиала ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»)

Как показывает практика ведущих сервисных компаний в различных отраслях, фокус на предоставление лучшего клиентского опыта сейчас становится основным конкурентным преимуществом компаний на рынке. Сервис сегодня – это не просто доброжелательность персонала, это в первую очередь услуги, которые упрощают взаимодействие клиента

с компанией, делают его простым и удобным. В этом году «Билайн» осуществил ряд серьезных проектов, направленных на улучшение клиентского опыта, например, развитие сети собственных офисов, запуск нового личного кабинета. Наших абонентов интересует возможность легко и быстро подключать услуги, менять тарифный план, получать детализацию

и контролировать свои расходы – пожалуйста, можете выбрать наиболее комфортный для вас способ взаимодействия с компанией: прийти в офис «Билайн», зайти в личный кабинет или позвонить в центр поддержки клиентов. Благодаря данным проектам, мы предоставляем нашим абонентам качественный сервис в максимально удобном месте и в любое время.

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E

Сервис Российский рынок молод, и возможности для роста в вашей стране – неограниченные. Многие этого не понимают, но это так. Большинство российских компаний не очень хороши в обслуживании клиентов, так что ваши клиенты привыкли к такому… средненькому уровню обслуживания. Я это к тому, что если хотите доминировать на рынке, развивайте сервис. УСЛЫШАТЬ КЛИЕНТА

Один из величайших навыков – это умение слушать клиента. Это касается всех. И генеральных директоров, и руководителей среднего уровня, и ребят на передовой. Сотрудник должен уметь услышать клиента и помочь ему, а не ковыряться в носу и думать о своей подружке. Я – не модник, но если я как клиент спрашиваю у продавца в магазине о разнице между вот этими брюками и вон теми, то по его ответу я сразу же просекаю, знает ли он, в чем состоит отличие, или нет. Такие фишки считываются на раз-два. Представьте: человек в гостинице просит принести ему свежее полотенце, а сотрудник не понимает, потому что тот говорит поанглийски слишком быстро. Все,

что нужно – это переспросить: «Правильно ли я понял, вы хотите еще два полотенца для рук?». Не стесняйтесь переспрашивать – главное, дать клиенту то, что ему нужно. ПОСТРОИТЬ КОМАНДУ

Надо сказать, что текучка кадров – очень дорогое занятие. Чем сильнее сотрудники любят свою работу и других сотрудников, тем больше прибыли вы получите. Но иногда мы сталкиваемся с ситуациями, когда трения между подразделениями и сотрудниками разрушают

ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ ПОДНЯТЬ «БОЕВОЙ» ДУХ ЛЮДЕЙ, ДЕНЬГИ ВАМ НЕ ПОМОГУТ. НЕ СТОИТ ДАЖЕ ГОВОРИТЬ О НИХ – СКАЖИТЕ ЛУЧШЕ, КАК ЗДОРОВО ЧЕЛОВЕК СО ВСЕМ СПРАВЛЯЕТСЯ

всю среду. Клиенты это чувствуют и уходят. Поэтому одна из задач руководителя – построение командной работы. Люди не работают в Apple, чтобы генеральный директор купил яхту, – они идут туда, потому что «это клево», потому что «им нравится», потому что это «хорошая возможность». Понимаете, о чем я? НАЧАТЬ ДЕЛЕГИРОВАТЬ ПОЛНОМОЧИЯ

Делегирование полномочий – это ключ к созданию культуры сервиса. У России в этом плане, мне кажется, есть проблема. Метод мотивации тут часто сводится к простому высказыванию: «Слушай, приятель, если что-то пойдет не так, мы тебя уволим». Суть делегирования полномочий – в том, чтобы сотрудник сам принимал верные решения, не бегая к начальнику за разрешением. Будет дешевле и быстрее, если он сам на месте примет решение в пользу клиента. Попытайтесь найти возможности поблагодарить людей за то, что они делают. Как-то это отметить. Сделать из этого событие. Тогда и другие люди будут стремиться повторить этот опыт. Если кричать на людей, далеко не уедешь.

МИХАИЛ МИЛИНИС,

генеральный директор Консалтинговой группы BI TO BE

Американская культура сервиса складывалась на протяжении десятилетий в условиях жесткой рыночной конкуренции и развивалась параллельно с воспитанием потребителей. Российским компаниям этот путь предстоит пройти в кратчайшее время. Поэтому необходимо обратить внимание на то, что в построении сервиса мы должны исходить

C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

из российской данности – уровня развития нашего потребителя и ментальности, которая имеет ряд существенных отличий. Россияне более интравертированны, интуитивны и высококонтекстны: даже простая улыбка имеет в нашей культуре неоднозначное прочтение, поэтому в ряде ситуаций она прочитывается клиентом не со знаком плюс,

а со знаком минус. В этом отношении нам ближе «read the air» японской культуры сервиса, чем прямодушная, открытая и почти безусловная благожелательность западной. Любые стандарты сервиса, которые приходят к нам с открытием предприятий, например по франшизе, нуждаются в адаптации к нашей культуре потребления.

ВТБ учаСТВуеТ В РеалиЗаЦии ФеДеРальнОгО ЗаКОна О КаПиТальнОм РемОнТе В 2014 году вступают в действие изменения в Федеральный закон № 271-ФЗ. Теперь взносы на капитальный ремонт от собственников жилья в многоквартирных домах должны будут аккумулироваться на специальных счетах в банках. Об этом рассказал руководитель банка ВТБ в Волгограде Владимир Русаев.

– Владимир Иванович, в чем заключается смысл и суть предстоящих изменений? – С нового года финансирование капремонта многоквартирных домов будет осуществляться за счет обязательных ежемесячных взносов собственников квартир. Таким образом, строка «Капитальный ремонт» из основной квитанции исчезнет, и появится отдельная квитанция. Законом предусматриваются две системы накопления средств: на специальном счете ТСЖ, ЖСК либо на счете регионального оператора в банках. Целью данных изменений в законодательстве является создание гарантированного источника финансирования капитального ремонта и контроль за целевым использованием денежных средств собственников. – Каковы особенности накопления средств на специальном счете и на счете регионального оператора? – Средства, накопленные на специальном счете, могут быть израсходованы только на данный конкретный дом, в то время как накопления на счете регионального оператора позволяют использовать их на ремонт других домов по принципу взаимного финансирования.

Региональный оператор, распоряжающийся средствами и организующий ремонт, – это фонд, учредителем которого выступит Волгоградская область. – Согласно действующему законодательству, в программе могут участвовать банки с величиной собственных средств не менее 20 млрд руб. Известно, что ВТБ не впервые выступает стратегическим партнером федеральных программ… – Действительно, ВТБ один из немногих банков, который в соответствии с Федеральным законом «О фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства» № 185-ФЗ на протяжении пяти лет активно участвует в реализации региональной программы реформирования ЖКХ. Принимая во внимание предстоящие изменения, мы разработали программу обслуживания специальных счетов товариществ собственников жилья и управляющих компаний. Программа предусматривает консультирование специалистов банка при подготовке комплекта документов для открытия счета, льготные тарифы на обслуживание, выезд к клиенту для заверения документов.

Для справки. В Волгоградской области банк ВТБ представлен тремя операционными офисами – двумя в Волгограде и одним в Волжском. Клиентами банка являются лучшие региональные компании города и области, имеющие высокую деловую репутацию. В 2013 году банк ВТБ в Волгограде отметил свое 15-летие. С более подробной информацией можно ознакомиться на сайте www.vtb.ru

Банк ВТБ в Волгограде ул. Рабоче-Крестьянская, 30а тел. (8442) 93-09-69 www.vtb.ru

Прямая речь

ИСЧЕЗНОВЕНИЕ ЦЕННОСТЕЙ В БИЗНЕСЕ К А К М ОЖ Н О И М Е Т Ь Д Е Л О С ЧЕ Л О ВЕ КО М , КО Т О Р О М У Н Е ЛЬ ЗЯ Д О ВЕ Р Я Т Ь? Е С ЛИ В П О В О З К Е Н Е Т О С И , К А К М ОЖ Н О В Н Е Й Е З Д И Т Ь? КО Н ФУ Ц И Й

ДОВЕРИЕ – ОСНОВА БИЗНЕСА

дителей скорее снисходительную усмешку. Почему-то считается, что если ты кому-то доверяешь, то ты неудачник, простак, и обвести тебя вокруг пальца ничего не стоит. Получается, что у нас сейчас дела делаются не по чести, а по понятиям.

Для того чтобы нормально строить свой бизнес и достигать поставленных целей, необходимо доверие. На нем завязана и ответственность, и приверженность ценностям компании и все прочее. Это касается и отношений внутри команды, когда люди настолько хорошо понимают друг друга и схожи в оценках происходящего, что вполне могут доверять друг другу в представлении взаимных интересов в отношениях с остальными людьми. Доверие важно и в восприятии организации клиентами: во-первых, все новое рождает отрицание и противоречия, поэтому без доверия – никуда, во-вторых, если мы чему-то доверяем, мы это покупаем и готовы переплатить, лишь бы быть уверенными, что нас не обманут. Кроме того, мы начинаем понимать, что мотив получения прибыли при всем его потенциале может быть недостаточным стимулом развития как для отдельных людей, так и для отдельных организаций. Необходимы и цели «за пределами денег». Именно они наделяют жизнь компании смыслом и обеспечивают ее устойчивый рост и долголетие. КАКОВ ВОЖАК, ТАКОВА И СТАЯ Как ни посмотри, а все ценности так или иначе рождаются и привносятся в компанию ее лидером. Именно высший менеджмент декларирует и культивирует то, что лежит в основе бизнеса, а большинство персонала просто поддерживает это. Для меня стало открытием, когда при общении с молодыми руководителями я все чаще стал слышать, что доверие – это пережиток советского прошлого, и нормальные деньги можно делать и без него. В наше время разговоры о доверии вызывают у новых руково-

АВТ ОР

Ал ек санд р Савк ин директор Института коучинга, соавтор книги «Коучинг по-русски – смелость желать»

Очень интересно сравнить реакции молодых руководителей и тех, кто еще застал старую школу управления. После того как мы в упражнениях проговаривали с молодыми топами какие-то очевидные человеческие ценности, они словно пробуждались, для них это было как откровение. Кто-то из них начал понимать, как важно, например, просто говорить «спасибо» подчиненным, вспоминал себя и свою отчаянную потребность в этих словах благодарности, когда еще не занимал руководящую позицию. Люди постарше, напротив, преображались на глазах, будто вспоминая что-то хорошо забытое, но такое знакомое. В них еще заложены те ценности, о которых мы говорим, и им приятно было к ним вернуться. ПРОБЛЕМА ПРЕЕМСТВЕННОСТИ Проблема в том, что исчезла связь поколений. Непонятно, кто сейчас является носителями ценностей. Мы говорим, что нам всем не хватает некой связующей субстанции, которая держала бы на себе все остальное, через сохранение и развитие ценностей компании. Можно назвать ее образно душой компании. Это не профсоюз и не специальный отдел. Никто не понимает, что это такое, но всем этого не хватает. Желание побыстрее заработать денег, а там «будь, что будет» – губит на корню все хорошие начинания. Часто можно услышать фразу «не мы такие – жизнь такая», но не мы ли сами создаем тот мир, в котором приходится жить? Я считаю, что культуру надо воспитывать, охранять. Все хорошее нуждается в защите.

КУЛЬТУРУ НАДО ВОСПИТЫВАТЬ, ОХРАНЯТЬ. ВСЕ ХОРОШЕЕ НУЖДАЕТСЯ В ЗАЩИТЕ 54 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

Индустрия красоты Специалисты центра красоты WELLA-LUX выделили четыре основные процедуры для лица и тела, чтобы вернуть вашу красоту и сохранить ее в любых ситуациях.

УЛЬТРАЗВУКОВАЯ ЛИПОСАКЦИЯ

КОЛЛОСТОТЕРАПИЯ

Наиболее востребованная сейчас процедура — Cellu Program — это технология нехирургической коррекции фигуры, основанная на применении высокоэффективного расфокусированного ультразвука. Она позволяет эффективно улучшить контур тела без жестких диет и хирургии. Воздействие ультразвуковых волн происходит на жировые отложения и целлюлит. Процедура безболезненна. Основные зоны воздействия: живот, бедра, бока. Общая продолжительность составляет 20–30 минут. Курс из десяти процедур (с последующим дренажем) позволяет уменьшить окружность талии на 4–8 см.

Эффективный метод лечения рубцов и растяжек, возрастных изменений кожи лица и тела. Чтобы кожа была гладкой и упругой, ей нужен коллаген, запас которого должен регулярно пополняться. КОЛЛОСТ™ — это натуральный коллаген с уникальной структурой, максимально приближенной по составу к человеческому. Его формула не имеет аналогов на российском рынке. Основная функция препарата — восстановить утраченный природный коллаген, обеспечивая клеточное окружение, характерное для молодой кожи.

Это самая эффективная, безопасная и современная система удаления нежелательных волос, так как волосяной фолликул разрушается под одновременным воздействием тока и энергии светового импульса высокой частоты. Чтобы навсегда устранить нежелательные волосы, необходимо пройти полный курс из 11 процедур. Средний интервал между сеансами — 3–4 недели. Поэтому сентябрь самый подходящий месяц для начала проведения процедур!

Это революционная методика в области моделирования лица. По сути это безопасная и эффективная процедура, без операций, заключающаяся во введении под кожу уникальных саморассасывающихся нитей, после их рассасывания остается каркас из собственного коллагена. Всего за 35 минут вы сможете получить ровную, свежую и подтянутую кожу. Результат заметен сразу, а продолжительность эффекта длится до трех лет!

ПРОЦЕДУРА ЭЛОС-ЭПИЛЯЦИЯ

ТРЕДЛИФТИНГ

АКЦИЯ В СЕНТЯБРЕ! Первая процедура Элос-эпиляции со скидкой 50 %, при оплате одного курса из 5 процедур — скидка 40 %, последующего курс из 5 процедур — скидка 45 %. При оплате курса Cellu Program скидка 15 %. Акция действует с 01.09.2013 по 31.12.2013. Подробности у консультантов в салоне.

ул. Чуйкова, 1, тел.: (8442) 38-55-55, 8-919-989-96-65, www.wella-lux.pro34.ru

Легенда

калипсо эпоха забвения

«Калипсо» – самое известное судно XX века после «титаника». многолетняя одиссея корабля в статусе ведущего океанографического судна столетия, кинозвезды, научной и экологической лаборатории в новом тысячелетии завершается вялотекущей трагедией. слава. гибель. воскрешение. Забвение. вот названия судьбоносных «портов», куда заглянула легендарная «калипсо»… т е кс т Е л Е н а О з Е р Ов а

56 C H I E F T I M E С Е н Т Я Б р Ь 2 О13

«Водные легкие» кусто Капитан Жак-Ив Кусто долгие 40 лет странствовал по миру в поисках Своего Корабля. Эту встречу предвосхитило открытие Жиком (одно из корабельных прозвищ Кусто) общедоступной возможности заглянуть в святилище Посейдона, где в течение многих столетий пытались освоиться отдельные смельчаки. Ассирийцы еще в 885 году до н.э. спускались под воду с мешками из кишок животных, наполненными воздухом. Аристотель описывал собирателей губок, которые погружались на морское дно в огромных глиняных горшках, расположенных горлышком вниз. Александр Македонский опускался на глубину в стеклянной бочке, чтобы рассмотреть обитателей водной стихии. Средневековые монахи осуществляли погружения в колоколах, не замочив одежды и даже взяв с собой зажженную свечку. Леонардо да Винчи в своих дневниках набросал эскиз ныряльщика с кожаной трубкой во рту… Именно Жаку-Иву современные дайверы обязаны легкостью погружений. Дело в том, что водолазное снаряжение докустовской эпохи весило 96–98 кг. В одном из интервью Кусто признался: «При создании акваланга мною двигало только одно – нужда. Потребность как можно дольше оставаться под водой». Совместно с инженером,

специалистом по газовому оборудованию Эмилем Ганьяном ЖакИв изобрел Aqua-Lung («водные легкие»), который стал прототипом всех дыхательных механизмов, используемых в мире. В 1946 году Кусто запатентовал название «акваланг» и запустил его в промышленное производство. Как автор изобретения Жак-Ив до конца своих дней получал 5 % от продажи каждого произведенного в мире акваланга. Эти ресурсы стали первым элементом в финансовой базе океанологических экспедиций.

«наутилус» XX Века История «Калипсо» началась в середине 1940-х годов, когда в парижских кинотеатрах шел документальный фильм Жака-Ива о погружениях с аквалангом. Картина под названием «Затонувшие корабли» понравилась не только зрителям, но и Главному управлению французского кино. С этого момента Кусто задумал снять художественный фильм о подводном мире, а на полученную от управления ссуду начать поиск подходящего судна. В 1950 году Кусто обрел свое постоянное пристанище. Банкир Лоэль Гиннесс купил для морского французского офицера списанный минный тральщик JB26 серии BYMS 1942 года постройки. Корабль был предоставлен ЖакуИву за символический 1 франк

в год. После войны судно было переоборудовано в паром, совершавший рейсы между островами Мальта и Гозо, известный в древности как остров огигия. Именно здесь, согласно поэме Гомера, обитала нимфа Калипсо, что в переводе с греческого означает «забвение». Миф гласит, что нимфа влюбилась в одиссея, лишила его памяти и продержала героя семь лет в любовном плену. «Плен» Кусто продлился целую жизнь. «Калипсо» – мой дом, моя вселенная», – говорил Жак-Ив. Деньги, полученные от Управления французского кино, проценты от продажи аквалангов и спонсорские средства были освоены в течение года, что превратило минный тральщик в океанографическое исследовательское судно, которому не было равных. Корабль оснастили амуницией для дайвинга, подводных съемок и исследований, отсеком для подводных наблюдений. Позднее на судне была установлена посадочная площадка для вертолета, появились «ныряющие блюдца» SP350 – первые маленькие подводные лодки для научной работы в океане, разработанные Жаком-Ивом, и т. д. «На «Калипсо» все было сделано от первого до последнего гвоздя по чертежам Кусто на базе последних технических достижений», – восхищался советский путешественник Юрий Сенкевич.

2 о13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E 57

Легенда

Гениальный «тиран» Уникальной была команда «Калипсо». В ее состав входили пионеры подводного плавания Фредерик Дюма (Диди) и Филипп Тайе, опытный мореплаватель Белл Гроувнэ. отрядом геологов руководил известный вулканолог Гарун Тазиев, которому помогали Владимир Нестеров и Жан Дюпа. Гидрологический отряд находился под командованием доктора Клода ФрансисБеф. «Калипсо» повидала не одну дюжину высококлассных специалистов. По словам Андре Лабана, механика, ведущего инженера «Калипсо», Кусто понимал, что «многие из нас сознательно рисковали жизнью во имя исследования подводного мира, поэтому на борту всегда царила строжайшая дисциплина. Иногда капитан терял спокойствие, и от него доводилось слышать резкое словцо. Как-то ныряльщик заикнулся о своих правах, на что прозвучал ответ: «Здесь ни у кого нет прав!» Кусто немало требовал, но и очень многое давал».

58 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

КаК-то ныряльщиК заиКнулся о своих правах, на что Кусто ответил: «здесь ни у Кого нет прав!» Капитан «Калипсо» отличался взрывным характером, был очень импульсивен, но в то же время отходчив. Биографы Жака-Ива полагают, что волнообразные приступы гнева имели место потому, что мозг Кусто довольно часто работал в режиме кислородного голодания во время многочисленных погружений. Божана остойич, одна из участниц экспедиций, на вопрос, был ли Кусто тираном, поясняет: «Жик был тяжелым по характеру, где-то эгоистом. он делал то, что

считал нужным, был бесспорным лидером. Кусто мог сутками не спать, но сохранять стопроцентную работоспособность. Конечно, рассказать можно о многом… Но мне хотелось бы вспоминать только красивые вещи. Жак-Ив знал, как решить любую проблему, от него исходила очень сильная энергетика. Кусто был гениальным инженером и очень интересным собеседником».

Голливудское признание «калипсо» Судно Кусто стало первым кораблем, который не только исследовал океан, но и делился информацией с жителями планеты. В 1953 году выходит первая книга Жака-Ива «Мир безмолвия», экранизация которой принесла Золотую пальмовую ветвь и первого из трех «оскаров». Вторую статуэтку Кусто получил за сценарий фильма «Золотая рыбка». На борту своей любимицы капитан Кусто провел все свои знаме-

нитые экспедиции и снял более 120 фильмов. Сериал «Одиссея команды Кусто» смотрела большая часть жителей планеты. По словам Андрея Макаревича, «впечатление, производимое фильмами Кусто, можно сравнить с фурором, который произошел бы в обществе в случае высадки космонавтов на Венере в наши дни». По мнению некоторых исследований, «Калипсо» не полностью утратила свой военный статус. Например, экспедиция к Южному полюсу в рамках «Одиссеи» имела своей истинной целью поиск нацистской базы в Антарктиде по заданию военно-морской разведки Франции. Как признавался сам Кусто, «я не могу сказать, какая экспедиция была наиболее интересной, могу только сказать, что наше антарктическое путешествие было самым опасным». Именно тогда погиб второй помощник ЖакаИва Мишель Лаваль. По неофициальной информации, он стал далеко не единственной жертвой экспедиции…

«Легенда» к усЛугам государства… Содержание корабля и уникальные исследования требовали больших финансовых затрат. Кусто заключил договор с французским правительством, согласно которому финансирование «Калипсо» производилось за счет государственного бюджета. В обмен на это Капитан Планеты был обязан три месяца в году посвящать исследованиям по заказам государственных и коммерческих компаний. Команда «Калипсо» обследовала дно в районе установки нефтедобывающих платформ, оказывала содействие при проектировании опорных конструкций мостов, участвовала в поисках затонувших судов. Помимо этого, проводилась глубоководная геологоразведка, а также поиск мест для наиболее безопасного захоронения отходов химической промышленности. Профессионалы команды Кусто выполняли свою работу в высшей степени эффективно, оправдывая любые расходы, по-

этому остальные девять месяцев Жак-Ив использовал «Калипсо» исключительно для собственных экспедиций. Госдотации продолжались до тех пор, пока некоммерческая компания Кусто не собрала достаточно средств, чтобы отказаться от любых государственных заказов. Главными источниками финансирования экспедиций стали гонорары от книг Жака-Ива, фильмов и телепрограмм...

одиссея без кусто В 1990-х годах в жизни Капитана Планеты началась полоса неудач. Рядом брендовых организаций все настойчивее интересовались налоговые службы. В частности, в США «Общество Кусто» было арестовано за непредоставление счетов, за незаконную вербовку в свои ряды по почте, не предусмотренную законом. Некоторые подразделения общества настолько запутались в отношениях с государством, что их деятельность закончилась конфискацией имущества… Тем не менее, никто

Легенда

не посягал на честное имя самого Кусто. «Черная полоса» не обошла стороной и «Калипсо». Корабль странствовал почти полвека, побывав во всех водах земного шара – от Северного полюса до Южного. Но в 1996 году судно получило пробоину при столкновении с баржей в порту Сингапура и затонуло. «Калипсо» оставалась под водой 17 дней, после чего была поднята и отбуксирована в порт Ла Рошель. Родственники капитана много лет вели борьбу за наследство, в то время как легендарная «Калипсо» ржавела во французском порту. После долгих разбирательств в 2006 году парижский апелляционный суд отдал корабль в собственность Франсин Трипле, второй жене Жака-Ива,

60 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

Экспедиция к Южному полЮсу в рамках «Одиссеи » имела своей истинной цельЮ поиск нацистской базы в антарктиде которая, согласно завещанию, унаследовала почти все его состояние. Незадолго до судебного

решения директор музея флота в Ля Рошели Патрик Шнепп заявил: «Несколько лет назад «Калипсо» еще можно было спасти. Сегодня уже слишком поздно. Если мы сдвинем ее с места, она рассыплется на тысячи кусков». В СМИ периодически появляется информация о том, что вдовствующая мадам намерена восстановить судно и сделать из него музей. Между тем, еще в 1980-х годах Кусто очень жестко высказался по этому поводу: «Я бы предпочел затопить «Калипсо» вместо того, чтобы превращать ее в музей. Я не хочу, чтобы этим легендарным кораблем торговали, чтобы на него приходили люди и устраивали пикники на палубах».

Решения

Бизнес в режиме онлайн

Назад в будущее

Бизнес-моделью «ТАВС Волга» была и остается продажа авиа-, железнодорожных и автобусных билетов. Агентство на рынке с 1953 года. Ранее оно работало в составе единого авиаперевозчика «Аэрофлот». В 1991 году агентство отделилось, став обществом с ограниченной ответственностью. Начиналось все с шести точек продаж. Спустя 10 лет агентство стало одним из лидеров по продаже билетов в городе. На сегодняшний день в команде трудится 98 человек. Помимо традиционных продаж в кассах и по телефону агентство занимается продажей билетов через собственный сайт. Независимо от размеров и сферы деятельности, продажи товаров или оказания услуг через всемирную паутину – не дань моде, а практичное и эффективное решение для предприятий. Продажи через Интернет

62 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

крайне востребованы даже в сравнении с продажами по «горячей линии». Суть продажи через интернет-магазин проста: пользователь заходит на сайт tavsvolga.ru, указывает необходимые авиа-, железнодорожные или автобусные билеты, выбирает необходимые опции и делает заказ. Помимо этого, любой желающий может заказать билеты «Аэроэкспресса». Совсем скоро «ТАВС Волга» собирается запустить услугу аренды автомобилей через сайт. ТемНая лошадка, или иНТерНеТ выходиТ из ТеНи

Агентство выбрало интернет-провайдера «Дом.ru Бизнес», поскольку прежний провайдер был крайне ненадежным. До сотрудничества с компанией работа с местным провайдером вызывала лишь головную боль у руководства. Нас буквально одолевали проблемы

технического характера и постоянные сбои. В традиционных и особенно онлайн-продажах это недопустимо. Качество не соответствовало высоким ценам. Продажи напрямую связаны со стабильностью Интернета, ведь система без него просто не работает. Что интересно: как только мы получили предложение от «Дом.ru Бизнес» стать основным интернет-провайдером, не поспешили принимать решение. Интернет от «Дом.ru Бизнес» использовался в качестве альтернативной линии, то есть параллельно мы пользовались услугами обоих провайдеров. Спустя некоторое время, когда проблемы с текущим оператором продолжились, мы пришли к пониманию, что альтернативный оператор у нас используется практически 24 часа в сутки. В тот момент роли поменялись. «Дом.ru Бизнес» стал основным провайдером. Помимо того, эти ребята предложили гибкую систему тарифов, что позволяет нам по сей день экономить существенные суммы. Претензий по технической поддержке у компании «ТАВС Волга» нет: «Дом.ru Бизнес» быстро реагирует на наши пожелания. Таких, к счастью, с каждым месяцем становится все меньше – работа четко отлажена. Сейчас мы смело можем рекомендовать «Дом.ru Бизнес», так как это действительно выгодно по цене и качеству. Что касается перспектив развития «ТАВС Волга», то, честно говоря, Волгоград перенасыщен точками продаж, поэтому мы собираемся развиваться на уровне страны. ориентировочно – на юге России. В выборе помощников для нашего бизнеса мы опираемся на гарантии и стабильность. «Дом.ru Бизнес» отличают именно эти качества.

мы всТреТились с коммерческим дирекТором «Тавс волга» – одНого из крупНейших агеНТсТв по продаже ТраНспорТНых билеТов. НеприНуждеННая обсТаНовка и экскурсия в свяТая свяТых – закулисье продаж. василий борщ поделился своей исТорией ведеНия бизНеса и жизНеННым опыТом.

История успеха

ВАЛЮТНЫЙ РЫНОК КАК СПОСОБ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА СЕГОДНЯ МЫ ПОГОВОРИМ О ВАЛЮТНОМ РЫНКЕ НЕ ТОЛЬКО КАК О СПОСОБЕ ПОЛУЧЕНИЯ ВЫСОКОГО ДОХОДА, НО И КАК О ВОЗМОЖНОСТИ СТРОИТЬ И РАЗВИВАТЬ СВОЙ БИЗНЕС. НА ВОПРОСЫ ВЛАДЕЛЬЦА САЛОНА «ФОРМУЛА КРАСОТЫ» ВАДИМА РУДЫКИНА ОТВЕТИТ ВЕДУЩИЙ ТРЕЙДЕР ПРОЕКТА «ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ТРЕЙДЕР» АЛЕКСАНДР ГАНИЧ.

Компания TeleTrade позволяет любому клиенту получить выход на международный валютный рынок из любой точки планеты, где есть Интернет. На международном межбанковском валютном рынке прибыль можно получать благодаря колебаниям стоимости валют, которые происходят каждую секунду 24 часа 5 дней в неделю. Если говорить о компании TeleTrade, то за 19 лет работы на мировых финансовых рынках она по праву заслужила звание эксперта № 1 в Европе и странах СНГ. Это стало возможно благодаря качественному сервису, совершенным IT-реше-

64 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 О13

ниям, уникальной бонусной системе, профессиональной аналитической поддержке, бесплатному открытию и обслуживанию счетов, а также благодаря специальным условиям для VIP-клиентов. Чем компания может быть полезна представителям волгоградского бизнеса? Учитывая, что для открытия и развития своего бизнеса необходим немалый первоначальный капитал, могу сказать, что заработать его можно как раз на валютном рынке. Во многих странах мира это обычная практика, так как при первоначальном инвестировании вам не нужен большой капитал. Кроме того, ваши вложения уже с первого месяца дают вам результат в виде прибыли. И, что немаловажно, этот процесс не требует больших временных затрат от инвестора. Вам не нужно следить

за графиками 24 часа в сутки, все это за вас сделает персональный трейдер, а вы просто наблюдаете за процессом управления и ростом вашего капитала.

ЧТО ВЫ МОЖЕТЕ ПРЕДЛОЖИТЬ МНЕ КАК ИНВЕСТОРУ? Какого финансового результата вы хотите достичь и за какой период?

Я КАК ИНВЕСТОР ЗАИНТЕРЕСОВАН В СТАБИЛЬНОМ И ВЫСОКОМ ДОХОДЕ ОТ СВОИХ ВЛОЖЕНИЙ, И, КАК КАЖДЫЙ БИЗНЕСМЕН, ЗАИНТЕРЕСОВАН В РАЗВИТИИ СВОЕГО БИЗНЕСА. Тогда вам больше подойдет сотрудничество с трейдером в рамках проекта «Персональный трейдер». Вы сможете подобрать оптимальные условия инвестирования и за-

АЛЕКСАНДР, КАК ЗАРАБАТЫВАЮТ НА ВАЛЮТНОМ РЫНКЕ, И ЧТО КОНКРЕТНО МНЕ, КАК БИЗНЕСМЕНУ, МОЖЕТ ПРЕДЛОЖИТЬ КОМПАНИЯ?

Проект

фиксировать индивидуальные договоренности с любым из более чем 600 трейдеров. Я один из трейдеров данного проекта, и по результатам августа моя доходность лучшая среди всех моих коллег из Европы и России. На счетах клиентов я гарантирую стабильную доходность в районе 10 % ежемесячно, консервативность в подходе к торговле и прозрачность сделок.

«Персональный трейдер»

Расскажите, как будет пРоисходить наше сотРудничество, если я Решу стать клиентом компании? как скоРо я смогу пользоваться пРибылью от своих инвестиций? Когда вы станете клиентом компании, персональный менеджер поможет вам подобрать трейдера для управления вашими активами. В дальнейшем вы оговариваете со мной или другим трейдером проекта условия, подписываете все необходимые соглашения, после чего ваш персональный трейдер приступает к управлению счетом. Своей прибылью вы можете воспользоваться в любой момент, предварительно предупредив трейдера. Я готов вас проконсультировать в любое удобное время по вопросам сотрудничества и обсудить все условия в уютном офисе компании. Также приглашаю вас на свои мастерклассы, расписание которых можно узнать на сайте www.teletrade.ru или по телефону +7 (8442) 98-11-66. Также я веду онлайн-консультирование по Skype. Онлайн-консультирование возможно после предварительной регистрации по телефону +7-961-680-99-94.

Просто прибыль. Без сложных арифметических вложений. Валютный рынок, фондовый рынок США, нефть, золото. Доход от 50 %* ежемесячно на всех финансовых инструментах!

Волгоград, ул. Рабоче-Крестьянская, 33 тел. +7 (8442) 60-03-55 • www.teletrade.ru skype: master.klass.trading

Получите подробную консультацию о проекте «Персональный трейдер» в офисе компании TeleTrade: Волгоград, ул. Рабоче-Крестьянская, 33 +7 (8442) 60-03-55 • www.teletrade.ru * Статистические данные за август 2013 года сайта www.trust.teletrade.ru. 18+. Условия и подробности об услуге «Персональный трейдер» на сайте компании и в офисах компании TeleTrade. Региональный представитель ООО «Телетрейд-Регион» ОГРН 1097232019158. Форекс-брокер «группа С». Свидетельство ЦРФИН № 23 серия С от 24.05.2011. Проведение торговых операций на рынке Форекс носит высокорискованный характер. Информация дается строго в ознакомительных целях и не является основанием для принятия инвестиционных решений и гарантией получения дохода. Реклама.

Светская жизнь

Сны о золоте СтановятСя реальноСтью 23 августа в бизнес-центре «волгоградсити» прошел мастер-класс под названием «золотое дно. правдивая история о том, как заработать большие деньги на страхах, алчности и глупости банкиров».

тмосфера мероприятия была пропитана золотом. Гостей встречал «золотой человек», предлагающий попытать счастье, вытянув золотой купон. На кону были подарки от партнеров мероприятия и главное – счет от компании TeleTrade номиналом 5000 $! Ведущий мастер-класса Иван Безымянный – эксперт с более чем шестилетним опытом управления активами – поделился с участниками мероприятия стратегией, которая поможет многим открыть для себя

новые горизонты, – торговля на золоте. Результат этой стратегии более чем интересен – 300 % дохода в год! Для тех, кто хочет начать зарабатывать, на мероприятии было много возможностей. одна из них – печенья удачи, внутри которых каждый гость нашел записку с бонусом от компании TeleTrade. Тех, кто не успел посетить мастер-класс, компания TeleTrade приглашает в офис, чтобы рассказать о возможности постоянного высокого дохода не только на золоте, но и на валютном рынке, рынке акций США.

о Р ГА Н И з А Т о Р м Е Р о п Р И Я Т И Я :

66 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

Места

остров китобоев п р о М ы с Л о в а я охо Та Н а К И Т о в в о в с Е М М И р Е З а п р Е щ Е Н а И ра З р Е ш Е Н а Т о Л ь Ко а б о р И г Е Н а М И д о Н Е З И И , Ч у Ко Т К И И э с К И М о с а М

ИгнасИас – опытный китобой из деревни ЛамаЛера в восточной индонезии, на счету которого пятнадцать китов. Белеваенгом (ведущим погоню) игнасиас стаЛ в 35. сегодня ему уже 57 Те кс Т и ф о Т о А л е к с А н д р По т оц к и й

дешние мужчины проводят будни на пляже: латают сети, ремонтируют шлюпки и вглядываются в морскую даль. Завидев на горизонте китов, они тут же спускают на воду лодки и бросаются в погоню, которая иногда продолжается часами. Морская охота – дело опасное, но и местные рыбаки не из трусливых – ради внушительной добычи они, кажется, готовы пожертвовать даже жизнью. Неудивительно, что весь пляж Ламалеры усыпан трофеями.

«Когда мне было восемнадцать, я начал ходить в море с отцом и братом», – рассказывает Игнасиас, выпуская дым самокрутки, свернутой из местного табака. Его лысая голова закрыта от ветра капюшоном, огонек тихо мерцает в ночи. «К двадцати я уже уверенно мог стоять на носу лодки и бить гарпуном скатов. Так продолжалось до тех пор, пока отец мой не назначил меня белеваенгом, тем самым оказав мне большую честь», – добавляет он.

68 C H I E F T I M E с е н т Я Б р Ь 2 о13

Не только за китами ходят в море жители Ламалеры – добычей их становятся также акулы, дельфины и скаты манта. В сети попадает тунец, махи-махи и другая рыба. Часть добычи аборигены отвозят в соседнюю деревню и меняют на овощи, фрукты и другие продукты. На традиционном рынке торгуют по бартеру.

Пожилой Игнасиас больше не ходит в море, его основное занятие – изготовление из дерева декоративных лодок китобоев. Он успел сделать четыре таких, а одну даже продал туристу из Испании за пятьсот тысяч рупий (около 50 долларов). Инструмент в его руках – нос меч-рыбы, им он шлифует детали. На один экземпляр лодки старик тратит около месяца, однако совсем не из-за сложности – просто ему некуда спешить. Зачастую Игнасиас даже остается ночевать на пляже, в своей лодке, несмотря на то, что у него есть дом и семья.

2 О13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E 69

Места Рыбаки Ламалеры живут как одна большая семья, поэтому старикам, хоть они больше и не охотятся, каждое утро отдают некоторую часть улова. Едва забрезжит рассвет – старожилы уже на пляже, ждут, когда их сыновья вернутся из ночного. Они помогают донести лодки до шалашей, в которых эти лодки обычно стоят. Потом начинается дележ. Получив свою долю, старики несут ее домой женам, чтобы те приготовили завтрак.

Тена – так называется массивная лодка китобоев, на которых они пускаются в погоню за добычей. На носу – специальная платформа, с которой охотник прыгает на кита, чтобы вонзить в его плоть гарпун. Также на тены ставят огромные плетеные паруса. Но на обычную рыбалку жители Ламалеры ходят на простеньких моторках. Рыбу ловят сетями.

70 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

Прошлый год совсем не задался в деревне Ламалера. Первый кит появился лишь в марте. Тогда девять лодок пустились в погоню. Одна была в авангарде, остальные поддерживали. Белеваенг вонзил гарпун прямо в голову кита, но тот переломал ему ребра. Кита упустили, а китобой через три дня умер в центральной больнице острова Лембата, куда его доставили на моторке. С марта по сентябрь киты у Ламалеры показались лишь однажды, но погоня снова не увенчалась успехом. Старики-китобои на своем веку не помнят и года, чтобы остались без добычи. В 2011 году, к примеру, забили одиннадцать китов.

Когда киты придут снова, Игнасиас не знает: «Когда теченья спокойны, киты плывут по поверхности, пуская фонтаны воды, – говорит он. – Тогда их можно засечь с берега. Или услышать всплески на море. Но с нынешними теченьями и уровнем воды что-то не так. Поэтому китов в этом году мы видели лишь дважды…». 2 о13 С Е Н Т Я Б Р Ь C H I E F T I M E 71

P. S.

Шаманский расклад Шаман Тарас Журба рассказал, как смириться с непостоянством мира, услыШать свое предназначение и обрести истинное богатство и н т е р в ь ю К оНС Т а Н Т и Н Х у д Я К оВ

Тарас Борисович Ж урБа – к андид аТ философских наук , авТор ряд а книг о шаманизме и дейс Твующий шаман, получивший посвящение у у чиТе ля неБесной веры Таш-оола Бу уевича к унга (с амага лТай, респуБлик а Тыва) в 1997 году.

К аК, по-вашему, насКольКо ну жны пре дпринимате ли обществу?

ным Существом, которое его учит, – у него не может быть фатальных разочарований, потому что даже трагические события он воспринимает как урок. он заранее ждет урока. он просыпается с чувством изумления. Все плохое он воспринимает как очищение от заблуждений, а все хорошее – как благословение. Его жизнь – это постоянный диалог с Небом, которое его учит.

Сословие предпринимателей необходимо миру так же, как и другие: священников, воинов, производителей. Естественное для них проявление активности, их кастовая особенность – это общение с этим миром за счет производства материальных благ, богатства. Создавая нечто прекрасное, они могут передавать это ощущение другим людям. может ли приумножение материа льных ценностей изменить мир К лу чшему?

Если эти материальные ценности используются в качестве условий для духовного роста человека, то да. По большому счету, у человека с деньгами есть два варианта, как ими распорядиться: арендовать отель, устроить вечеринку и наесться до отвала или – накормить голодных. В первом случае человек проснется утром голодным, с ощущением, что он не смог съесть и половины того, что заказал; во втором – он испытает удовлетворение всех тех людей, которых накормил. он не будет чувствовать голода – он будет чувствовать избыточность. Это и есть истинное богатство – богатство от слова «Бог».

72 C H I E F T I M E С Е Н Т Я Б Р Ь 2 о13

у верующего нет проблем?

у материалистов есть проблемы, у верующих – задачи и уроки. ес ли счастье не в деньга х , то в чем?

Счастье состоит в способности встречаться лицом к лицу с законом непостоянства. что это за заКон?

Фундаментальное определение закона непостоянства таково: все, что существует во времени, не существует вечно. утром погода стояла хорошая – ты был здоров и смеялся, а вечером погода испортилась, ты поругался с партнерами, уволил бухгалтера, и налоговая с проверкой нагрянула. Неизбежность старения, неизбежность болезни, неизбежность смерти – таковы очевидные проявления закона непостоянства. обычно мы прилагаем усилия, чтобы создать комфортные

условия для нашей жизни, но они все равно разрушаются. и разрушаются быстро. Такова жизнь. Нужно быть готовым к резким поворотам судьбы. Быть пробужденным, всегда готовым к действию. К аК ре агировать на события, Которые не вписываются в твой сценарий?

Правильно реагирует только верующий человек. Материалист считает, что жизнь – это некая субстанция, которую можно эксплуатировать. Это овца, которую загоняют в стойло, чтобы стричь шерсть. Сколько не настрижешь, в гроб не поместится все равно. а вот бараном переродиться после смерти можно запросто. Верующий понимает жизнь как общение с одухотворен-

К аК уга д ать свою К аст у, свое пре дназначение?

Честно слушать свой внутренний голос. К аКой из тысячи?

Тот, что громче всех говорит с утра (смеется). Есть смысл в психогигиене, потому что сознание современного человека разрывается от информационных инфекций. Наибольшее количество событий сосредоточено в инфополе, которое гипно-агрессивно, поэтому, чтобы разобраться в себе, нужно научиться фильтровать воспринимаемые смыслы. Мы не всегда на это способны, и часто смысл жизни просачивается как песок сквозь пальцы. а если слышишь свое шестое чувство, то все остальное – складывается хорошо.