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SOCIAL-MEDIA
7 claves para conservar y mejorar mi reputación online
Cada vez son más las empresas que se incorporan al mundo 2.0 a través de perfiles en las redes sociales. Muchas de estas empresas no se han trazado objetivos previos pero intuyen que “deben estar ahí”. Otras, sin embargo, se resisten, pues consideran que es facilitar una plataforma de expresión a clientes insatisfechos. Estas que aún ponen resistencia son las mismas que desconocen la mecánica del 2.0 pues el cliente insatisfecho sigue expresándose en otros foros de los que, quizás, no tengamos constancia. Por tanto, ¿no es mejor disponer de uno o varios perfiles y controlar parte de lo que dicen de mi marca?
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Iván Guillén Cano Periodista, Social Media Manager y amante de las tecnologías (que dejaron de ser nuevas). Hablo de marketing online y comunicación. Aprendiendo cada día... Disponible en twitter: @IvanGuillenCano Sitio Web: http://www.Blog.IvanGu illenCano.com
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Cada vez son más las empresas que se incorporan al mundo 2.0 a través de perfiles en las redes sociales. Muchas de estas empresas no se han trazado objetivos previos pero intuyen que “deben estar ahí”. Otras, sin embargo, se resisten, pues consideran que es facilitar una plataforma de expresión a clientes insatisfechos. Estas que aún ponen resistencia son las mismas que desconocen la mecánica del 2.0 pues el cliente insatisfecho sigue expresándose en otros foros de los que, quizás, no tengamos constancia. Por tanto, ¿no es mejor disponer de uno o varios perfiles y controlar parte de lo que dicen de mi marca? Una vez que hemos asumido que queremos monitorizar, es decir, analizar qué dicen de nosotros y realizar un seguimiento de esa información y actuar en consecuencia, ¿cuáles son los factores imprescindibles para hacer que tu e-reputación no acabe siendo víctima de críticas en el diálogo 2.0? 1. El poder de la honestidad. Inma Jiménez, experta en Social Media, afirma que cuando eres honesto con tu comunidad repercute en tu propio beneficio: “si aportas valor, ya sea respuestas a quejas o problemas de forma efectiva, o simplemente, te preocupas por el cliente aunque no se pueda solucionar su problema de momento pero le dejas ver que te
involucras y no cesas en el intento hasta solucionarlo, la comunidad aportará feedback positivo, te agradecerá tu comportamiento y será tu mejor evangelizador”. 2. El poder de la coherencia. La coherencia está íntimamente relacionada con la honestidad y viene a decir que si seguimos una línea, no sólo en lo que decimos sino en cómo nos presentamos, de qué temáticas tratamos, con quién dialogamos, etc., el cliente presupondrá qué somos, qué queremos ser para él, independientemente de si está interactuando con nosotros online u offline. Si seguimos la estela de la coherencia, igualmente, dotaremos de coherencia a las marcas que surjan de mi empresa, o para las que trabaje en el futuro. Ahora bien, la marca como tal se hace más fuerte cuanto más coherente sea, pero debemos tener claro que la coherencia no es siempre hacer lo mismo, no significa estar cerrados y aferrarnos a la monotonía en nuestra actividad. Es la coherencia entendida dentro de un proceso evolutivo. Y aun así hay excepciones: pensad en Google, que nos demuestra cómo la marca puede ser diferente con el logo, por ejemplo, que lo modifican constantemente. En este caso no hay reglas per se, pero sí coherencia y evolución.
3. El poder de la profesionalización. Tengamos en cuenta que la reputación de la marca debe gestionarse de manera profesional. Oscar del Santo, experto en ORM, lo establece de la siguiente manera: “Los community managers son esenciales en la gestión de la reputación online de las empresas y organizaciones. Es imprescindible que estén excepcionalmente bien formados dada la repercusión de su labor”. No dejemos que la reputación la gestione el último eslabón de la empresa. Nos jugamos mucho y el papel desarrollado por ese profesional podrá incluso suponer un antes y un después en las gestiones, en el engagement hacia nuestro target. 4. El poder de la disculpa y la resolución. No debemos olvidar que la nueva era de la comunicación viene determinada por estar inmersos en un continuo diálogo. Partimos que queremos hacer relaciones sólidas con nuestro entorno. Y nuestro entorno sabrá disculparnos de antemano por nuestros (futuros) errores. Para ello, debemos adoptar una actitud humilde y reconocer nuestros fallos cuando éstos se produzcan. Pero también debemos tener en cuenta la disculpa ante cualquier
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ruptura en la relación sin evaluar profundamente si sólo tenemos una pequeña o gran responsabilidad en el problema. La finalidad es calmar al cliente, y para ello es fundamental una actitud proactiva y conciliadora, con el fin de recomponer, dentro de nuestras posibilidades, la situación. Nuestros clientes quieren que seamos resolutivos, o eso esperan de nosotros, si hemos atendido correctamente a nuestra faceta de marca coherente. 5. El poder de la planificación. Oscar del Santo en este punto afirma que en este campo vale más prevenir que curar: “Reparar la reputación de una persona o una empresa es mucho más costoso en tiempo y en dinero que una estrategia proactiva de prevención”. Y ahí está la clave: debemos planificar para tener opciones. En caso de que nos encontremos con una crisis de reputación de nuestra marca, es decir, un descrédito de la misma, debemos o bien evitarla o moderar su impacto. Para ello es necesario establecer un plan, que será nuestro marco de referencia. Si está establecido previamente será mucho más difícil errar y el impacto será menor.
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6. El poder de la atención al cliente. Hace algunos días se publicaba que los consumidores recurren a las redes sociales para expresar sus sentimientos, tanto de felicidad como de frustración. Como señalábamos anteriormente, muchas empresas son reacias a crear perfiles en Redes Sociales para evitar precisamente eso: que sus clientes se expresen. ¿Son realmente conscientes de que los clientes se van a expresar igualmente en otros foros que, además, no controlaremos? Por tanto, veámoslo como una oportunidad: debemos estar preparados para aceptar las opiniones de los clientes y dar un mejor servicio. Aprovechemos las redes sociales para controlar qué se dice de nosotros, y sólo así podremos mejorar. De paso, y a través del diálogo, humanizamos nuestra marca. Este último aspecto recoge todos los demás. Es lógico que toda planificación requiera del establecimiento de unas reglas y pautas a seguir. Pero debemos ser flexibles y adaptarnos a las circunstancias. Hay empresas que se parapetan en la normativa interna establecida y son inflexibles. Los clientes no entienden de normativas. Entienden sobre lo que es justo o pág. 60
injusto. Y si no queremos caer en una crisis de reputación, lo mejor es ser comprensivo con nuestro usuario. Lo acabarán agradeciendo. Y nuestra marca, también.
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TURISMO
EL FENOMENO MUNDIAL
El turismo ecológico es un fenómeno mundial, pues cada vez más personas se animan a elegir un destino natural para sus vacaciones, la cantidad de información para los viajeros y la disponibilidad de guías capacitados para orientar a los turistas, dan el gusto de conocer estos bellos paisajes. A partir de la necesidad de viajar de descansar de liberar el estrés de las personas buscando nuevas experiencias, queriendo salir de la rutina a nivel regional y nacional se han creado diferentes empresas que promueven los planes turísticos donde se suplen estas necesidades. Además nos ofrecen diferentes formas de pago para poder visitar estos hermosos lugares, con excelente garantías en alojamiento entretenimiento y diferentes planes. Una estrategia para que estas empresas sean más visitadas seria que en épocas de vacaciones, de semana santa, y la temporada de navidad que son temporadas altas donde hayan promociones para poder viajar en familia. pág. 80
Y se quiere en la regi贸n, la hacienda Marsella es una finca ganadera enfocada en el turismo ecol贸gico se encuentra ubicada a 15 kil贸metros de Villavicencio, donde ofrece un amplio servicio los invitamos a que visite nuestro pagina web2
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Lugares recomendados como:
a visitar
1. Parque nacional Tirona 2. Parque nacional Macuira 3. Santuario de fauna y flora, los flamencos 4. Parque nacional los corales del rosario y de san Bernardo 5. Sierra Nevada de Santa Martha, 6. Entre otros
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http://www.lostiquetesmasbaratos.com.
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http://www.deturismoporcolombia.com/Fincas/ meta/haciendamarsella
EMPRENDEDORES
Por: Events Green
A pesar de su corta trayectoria en el mundo comercial, Events Green es una empresa que se encarga de desarrollar ideas creativas para empresas consolidadas que ayuden en la relación con el medio ambiente con la implementación de materiales reciclables en los accesorios en cuanto a la organización de eventos. Se caracteriza por ser una empresa dedicada a desarrollar el marketing green a través de las empresas organizadoras de eventos, de manera que nuestro esfuerzo se enfoca en direccionar las herramientas, procesos y adecuación del sitio, para ser amigables con el medio ambiente.
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Su objetivo radica en establecer propósitos en los que la población afectada vea la necesidad de establecer nuevas formas de realizar sus actividades comerciales de manera que incremente sus ingresos y disminuya los efectos negativos respecto al ecosistema. Pese al incremento de la competencia del sector, Eventsgreen llega con modernas estrategias de mercado y tácticas puntuales para generar crecimiento en el mercado colombiano con objetivos de largo plazo en los que las empresas del grupo implementen en su totalidad materiales amigables con el medio ambiente. Para mayor información visita nuestra página web http://www.wix.com/archivaldo_13/even tos-naturales-atardecer#! http://www.facebook.com/pages/Events -Green/261926100534153?sk=wall
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DEPORTES
LIDER MUNDIAL EN DEPORTES
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Este canal de televisión por suscripción es el indicado para los interesados en toda la información deportiva a nivel mundial, debido a su gran segmentación ya que cuenta con 5 canales y 1 dominio en internet para poder seguir todos los deportes online para todo el continente americano. Entre sus diferentes canales podemos encontrar deportes como el futbol, baloncesto, rugby, olímpicos, tenis, básquetbol, béisbol, ciclismo, deportes motor, deportes extremos, golf y futbol americano. Para mayor información puedes entrar a: http://espndeportes.espn.go.com/?cc=5700 http://www.facebook.com/ESPNDeportes?ref=ts&sk=app_11007063052 @ESPNDeportes
2 RECOMENDADOS DE LA SEMANA http://www.nike.com/nikeos/p/nike/es_es/
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Durante estos días que estábamos de vacaciones visité el sitio web oficial de Nike y quede muy asombrado de toda esa cantidad de información que podemos encontrar en este portal, desde compras de productos hasta la opción de crear nuestras propias zapatillas a nuestro gusto en la ventana NikeiD, eso sí que es una buena estrategia de marketing relacional. http://www.facebook.com/nike @Nike
http://www.dailymotion.com
Esta página se encarga de almacenar y compartir videos de todos los formatos y de todas las categorías. Fue creada el mismo año que su principal competencia, YouTube. Según datos entregados por ellos a todo el público, reciben alrededor de 116 millones de usuarios únicos por mes.
VIDEO JUEGOS
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Si eres aficionado a los videojuegos, debes visitar este sitio web http://www.mundogamers.com/, donde encontraras información de todos tus videojuegos favoritos en todas las plataformas, Xbox 360, PS3, Wii, PC, DS, 3DS, PSP, PS Vita, Móviles y para los que prefieren las plataformas retro están Xbox, PS2, Game Cube y GameboyAdvance. En este sitio web descubrirás un mágico mundo solo para gamers, trailers, estrenos, primicias, galería de imágenes, noticias de las más grandes casas de los videojuegos y más, ve y diviértete. Para mayor informacion ingresa a: http://www.mundogamers.com/ http://www.facebook.com/mundogamers?ref=ts&sk=wall @MundoGamers
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