Multicanais de atendimento

Robôs de voz e chats

•

•

• res de clientes ao redor do mundo que não sabem o que fazer com essas novas tecnologias. Uma das coisas é priorizar e, de novo, voltarei à inteligência humana. Eu e meus colegas aconselhamos empresas, que nos dizem como funcionam e o que querem fazer. É ótimo. Parece fantástico. Mas, há anos, o que fazemos é procurar talvez a pessoa com o salário mais baixo da empresa, uma pessoa comum na empresa para nos explicar o processo. Em um caso, reportei a uma delas o que a gerência havia me falado e a pessoa riu, porque não havia nada parecido com o que acontecia. Tem de se descobrir o que realmente está acontecendo e, gradualmente, começar a consertar para obter um retorno muito maior do investimento.

IAM - O relatório “Work Intelligence: Improving Processes by Balancing Human Intelligence and AI” preconiza que harmonização digital (digital harmonization) é o próximo passo da transformação digital. Explique melhor este conceito.

Alan - Não gostamos do termo transformação digital, porque sugere que você vai levantar, mover, rasgar, recolocar. Mas a realidade é que você tem de harmonizar o que você já tem e potencialmente usar algumas novas ferramentas para melhorá-lo. Então, você pode pegar algo como RPA — e RPA é muito poderosa — para automatizar atividades que são sempre realizadas da mesma maneira. Mas muitos processos não estão conectados a outros processos e é aqui que entra o trabalho humano. O que acontece em projetos, principalmente de grandes empresas, é que vão fazer alguma coisa em um departamento ou em um local específico sem pensar sobre como — e se — isso afeta o resto do negócio. Então, antes de iniciar esses projetos, você precisa pensar de forma mais holística, porque, às vezes, você pode consertar algo em um lugar e realmente criar um problema em outro lugar — e voltamos à inteligência humana.

Subestimamos o conhecimento, as habilidades e a experiência dos funcionários na maior parte do tempo. Isso não significa que não haja um papel para RPA, inteligência artificial, mineração, orquestração de processos, blockchain e tudo mais. Os aumentos de inteligência artificial apoiam o trabalho humano; e não o contrário. Muitos projetos ambiciosos de transformação entendem isso da maneira errada. E ouvimos muito o termo hiperautomação, que parece que a gente tem que automatizar tudo o que pode. Essa é uma receita para o desastre. Quando você entra em situações complexas, você tem que agir com muito cuidado, muito cuidado, porque é muito fácil errar.

IAM - Portanto, a chave para as empresas seria, como você disse antes, entender melhor o que deve ser automatizado e como IA deve ser implementada. É muito trabalho a ser feito antes de se adotar qualquer nova tecnologia; e não implantar apenas para ser o primeiro a usá-la.

Alan - Isso é ótimo para o seu marketing. Mas, genuinamente, para qualquer projeto transformador, seja RPA ou IA ou qualquer outro, provavelmente 60% a 70% do trabalho deve ser descobrir com antecedência o que está acontecendo agora e como será feito no futuro. É planejamento, análise. É aí que a maior parte do dinheiro e do tempo deve ser gasta. Mas não é assim que funciona no mundo real. Você tem que ter um plano bem detalhado de como vai chegar lá, com todos os passos definidos.

IAM - Discutimos muito sobre implementações nas empresas, mas o que