Cartilha movexpo by D+C Comunicação e Design

BOAS PRÁTICAS PARA LOJAS DE MÓVEIS E ELETRO

SUMÁRIO

GESTÃO PRÁTICA: RESUMO DA EXPOSIÇÃO - MÓDULO INICIal................................. 03 Missão ......................................................................................................................................................... 04 Noções de decoração .......................................................................................................... 07 O espaço externo é fundamental ........................................................................... 09 O sucesso começa pelo ambiente ........................................................................... 10 ILUMINAÇÃO .............................................................................................................................................. 13 ELEMENTOS DECORATIVOS NO AMBIENTE ....................................................................... 13 PLANEJANDO UMA NOVA DECORAÇÃO ............................................................................ 14 Design de Varejo ......................................................................................................................... 14 Vendas e rentabilidade passam pelo estoque ........................................ 15 Estoque .................................................................................................................................................... 17 LIQUIDAÇÃO DE ESTOQUE .......................................................................................................... 18 Administrativo – Organizador – Escritório ......................................................... 19 Prazo de entrega – USUAL E IDEAL – Como evoluir nisso? ....................... 20 O planejador ....................................................................................................................................... 21 Selecione os melhores candidatos ............................................................................... 22 Escolhendo, treinando e estimulando a equipe .............................................. 23 Como preparar um programa de remuneração justo ............................ 24 Sua Excelência, o cliente ................................................................................................... 25 27 Dicas de Promoção ............................................................................................................. 26 Acerte no crediário ................................................................................................................... 27 Toda atenção aos golpes ...................................................................................................... 29 A loja rentável ................................................................................................................................ 30 Liquidação planejada .............................................................................................................. 31 19 maneiras de aumentar as vendas ............................................................................... 32 30 maneiras de perder clientes ..................................................................................... 34 2

GESTÃO PRÁTICA RESUMO DA EXPOSIÇÃO - MÓDULO INICIAL TREINAMENTO PRÁTICO É a visão global de todo o negócio

Planejamento e correção de rotas > RE-START > vida nova Reengenharia > estar em constante evolução > rapidez e eficiência

lucro

crescimento

união

sucesso

entusiasmo

MISSÃO

Planejamento para vencer PROPOSTA: O NEGÓCIO tem de ter UM OBJETIVO CLARO. Colocar tudo no papel > Concretizar os sonhos > VIABILIZAR. • Missão - O que se pretende com esta atividade? - Vender o quê? - Como? - Pra quem? - Por quê? - Que tipo de satisfação eu pretendo para todas as partes envolvidas? - Tudo o que é decidido na cúpula, e se pretende que o corpo de funcionários seja cooperador, precisa ser compartilhado diretamente, explicado, discutido e compreendido. Somente com a união de toda a equipe haverá um único propósito e coerência no trato com todos. • Ponto - O ponto – localização do estabelecimento representa no mínimo 50% do sucesso. - Aparência externa – é o cartão de visitas. Como anda sua fachada? Tem placa? Como ela é? E a vitrine, é convidativa? - Sinalização de promoções – são efetivas?

• Produtos – tipo, estilo, faixa de custo, fornecedores, espaço-loja

- Escolhido o ponto e o nicho de público a quem se quer direcionar, escolher o mix de produtos. Estudar o rumo. Não abrir demais o leque. Estender-se até onde seja confortável e seguro. - Fontes de pesquisa de quais produtos, linhas e estilo a serem trabalhados: estudo de mercado e localização, clientes, concorrentes, publicações especializadas, feiras. • Organização – Equipe, Distribuição de tarefas e estímulos

- Funções e tarefas bem especificadas. - Estímulo individual cotidiano. Cobrança de atividades e metas - Oferecimento de ambiente amistoso e profissional. - Oferecimento de materiais de pesquisa e atualização. Meios possíveis de concretização de objetivos:

- Agenda

- Revistas, livros, treinamentos

- Controle estatístico de produtividade.

- Cumprir a lei, pagando o combinado – sem atrasos, auxílio -refeição, transporte, plano de saúde (se possível).

• Esforços – Horários de funcionamento, periodicidade de mudança das vitrines

- Horário que melhor atenda às necessidades e busca do cliente. - Periodicidade de mudança da vitrine – principalmente a mais próxima da rua – SEMANALMENTE ou QUINZENALMENTE – no máximo. Planejar a mudança 5 dias antes de executar, para preparo de todas as condições.

- O funcionário fiel veste a camisa de sua empresa. Não vende Pepsi e toma Coca-cola. Defende porque entende os motivos da Loja a cada decisão. - O fornecedor fiel cumpre com os prazos, garantias e dá respaldo à loja com relação a promoções, mantém preços dentro de parâmetros executáveis. Não pulveriza sua mercadoria inviabilizando a circulação. - O cliente fiel – satisfeito – sempre retorna ao estabelecimento em que se sentiu bem atendido e cuja mercadoria atendeu as suas expectativas. Mas não se fecha às outras oportunidades oferecidas por nossa concorrência. Portanto, precisamos nos manter atentos às necessidades do cliente, valorizar seu retorno e conhecer (e superar) as facilidades que o concorrente lhe oferece para retê-lo fiel ao nosso estabelecimento. - O empresário fiel percebe as necessidades de sua loja, de seus clientes, de seus funcionários e busca soluções para todas elas. Dá opções de mercadoria, pagamento, entrega e manutenção. • Cobrança diária de resultados - Reunião diária entre o Proprietário e o Gerente (se houver) para que esse passe à equipe as novidades e converse diariamente sobre o movimento do dia anterior, e qual estratégia para o dia e a semana.

Postura de atendimento: Todos os que têm contato com clientes precisam se conscientizar de que sua fidelização depende mais do atendimento do que do produto e do preço. Os estabelecimentos perdem todos os dias mais de 50% de suas chances de venda por mau atendimento, má vontade, falta de simpatia, falta de retorno a solicitações, vendas anteriores mal concluídas.

- Coleta de informações sobre os clientes que visitaram, suas expectativas, telefonemas, visitas, acontecimentos. - Estatísticas – coleta de dados - Meta diária – conversa com todos sobre seus objetivos do dia. • Novidades

- Vestuário e atividade de espera.

• Clientes

- Compartilhar com a equipe as mercadorias que estão por chegar, novos mostruários, feiras, revistas, visitas, sucessos, ideias e constante pedido de participação de suas novidades e ideias.

- Nosso canal de fluxo da realização – Importante, imprescindível. - Tudo dentro do estabelecimento precisa estar pronto para a recepção desse mais importante convidado. - Ele escolhe o que precisa e o que nem precisa, mas é quem vai decidir. - A ele queremos contentar. Queremos que ele volte e que traga outros conhecidos seus. - São eles que nos dizem o que tem de bom, o que eles gostam e o que eles não aceitam. O que nossos concorrentes têm de melhor e pior. São nossos “espiões” não pagos do mercado. - Ao entabularmos uma boa conversa com todos nossos clientes eles se sentem valorizados, e nós totalmente informados. Disso pode resultar uma ou mais vendas.

• Objetivos

– Lucratividade – Fidelidade da equipe e dos clientes

- A fidelização precisa ser inicialmente assumida totalmente pela equipe toda e todos se colocando numa postura de unidade.

METAS INSTRUÇÕES APARELHAMENTO NOVIDADES VALOR À CRIAÇÃO COMPETITIVIDADE FECHAMENTO CLIENTE ATENDIDO LUCRATIVIDADE PONTUALIDADE RESPEITABILIDADE CRÉDITO MELHOR OFERTA MELHOR MERCADO MENOR CUSTO SATISFAÇÃO

• Showroom - Ponto – Ambientação – Iluminação. - Sala de atendimento ao cliente. - Equipe entrosada – objetivos traçados. - Arrumação e ambientação esmerada. - Limpeza – ordem – mercadorias vistoriadas. - Re-decoração a cada 15 dias. - Conhecimento sobre decoração, medidas, materiais, durabilidade, garantias, procedência, funcionalidade, componentes. - Contato com os catálogos dos fornecedores conhecendo cada um bem a fundo, produtos, opções, mostruário. - Atualização de conhecimentos – novos produtos, mudanças de opções, inclusões, exclusões por parte das fábricas. Revistas e publicações da área. - Estatísticas diárias de visitação, fechamento, metas, retorno a clientes e venda estimulada. - Fechamentos – vendas internas e externas. - Reunião diária, semanal e mensal.

FLUXO DE CLIENTE MERCADORIAS ADEQUADAS PROMOÇÕES AMPLAS OPÇÕES DE PAGAMENTO

- Pós-venda – contatar o cliente pedindo conformidade / opinião - Ambiente – concorrência dentro e fora da loja – benefícios e problemas. - Apoio à loja – venda dentro do estoque.

NOÇÕES DE DECORAÇÃO

• Necessidade

• Perspectiva

• Espaço • Luz • Projeto NECESSIDADE – O que o cliente procura? O que ele procura atende as suas necessidades? Ele sabe exatamente o que precisa? Quanto ele quer/pode gastar para adquirir? ESPAÇO – Pesquisar com o cliente o espaço. Visitar o local se for o caso. Medir, fazer rascunho detalhado. LUZ – Observar a luminosidade do local e necessidades do cliente de luz e sombra. Recomendar a iluminação adequada. PROJETO – Colocar em planta, desenhar à mão ou usar software facilitador. Relacionar itens possíveis, incluir peças que não fazem parte da nova aquisição mas que o cliente quer manter. Montar orçamento e apresentar o projeto.

• Materiais utilizados nos mobiliários - Madeira – tipos - Vidro - Metal

Noções de DECORAÇÃO • Escala – Proporção – O que vem a ser 1: 100, 1:50 ? 1cm vale 100 cm (1m).....1 cm vale (50 cm – 0,5m)? • Planta Baixa – Significados – como fazer uma a lápis?

- Pedra - Tecidos

• Puxadores, iluminação interna, dobradiças, corrediças - Almofadinhas de acompanhamento. - Luminárias, quadros, tapetes, peças complementares. • Acabamentos e acessórios.

Efeito das cores • Cores – texturas – iluminação – efeito psicológico • Consulta a revistas e publicações do ramo

•Displays:

• Assistindo o visual – discernindo sobre estética e criatividade

Peças especiais para dar suporte a peças de exposição:

cores primárias

Cores estimulam os sentimentos. Abaixo algumas cores mais utilizadas em paredes e o que sugerem ao nosso emocional: Se o intuito do ambiente for de aproximação, use cores quentes. Se for para passar a ideia de afastamento, use cores frias.

Cores frias

Cores Quentes

azul, verde, violeta, cinza, preto, vermelho, amarelo, laranja, branco. marrom, ocre. Cuidados com as cores frias: se Cuidados com as cores quenusadas em excesso favorecem a tes: se usadas em excesso depressão. favorecem um estado de euforia descontrolado. Pode-se tomar decisões impensadas dentro de ambientes que exageram nessas tonalidades.

As texturas utilizadas juntamente com as cores podem valorizar ainda mais a parede colorida. A simples utilização das cores já ajuda muito, mas se unidas à utilização de texturas, serão ainda mais valorizadas as paredes ou divisórias assim tratadas.

cor

Associação mental

violeta

Intuição, espiritualidade

azul

Tranquilizante, favorece amabilidades

verde

Esperança, abundância, equilíbrio, anti-stress

amarelo

Alegre, espontâneo, divertido, criatividade

laranja

Aconchegante, estimula o otimismo e o entusiasmo, levanta o astral, desperta o apetite

vermelho

Cor do fogo e das emoções fortes, sensualidade, agressividade, irritação

preto

Distância, isolamento, agressividade

branco

Paz, pureza, limpeza, frescor, claridade

o espaço externo é fundamental

A fachada da loja participa do cumprimento de vários objetivos como: atrair clientes para o interior da loja, reforçar a imagem e o posicionamento da empresa no mercado, e comunicar ao consumidor as características do estabelecimento comercial. O espaço externo se comunica com os clientes potenciais através de vários sinais, sendo que alguns são, inclusive, percebidos de forma inconsciente: a visibilidade do letreiro, inclusive à noite; a facilidade de acesso; a higiene e a conservação da fachada; o grau de atração que a vitrine exerce sobre ele e o conforto para observá-la de perto; a localização e o formato da porta, que não deve dar a impressão de um obstáculo a ser transposto com dificuldade; o apelo de ofertas na entrada; e a atitude adequada dos vendedores. A harmonia entre todos estes aspectos é que determina a identidade e o grau de atração sobre consumidores. Para começar, coloque-se no lugar do cliente, saia da loja e observe, contando sempre com a ajuda da sua equipe, e fique sempre atento às sugestões e comentários dos clientes. Procure perceber tudo o que o olhar pode abranger em relação à loja: o que atrai a vista, o que é difícil de enxergar, o que produz uma impressão agradável e quais os pontos negativos. Faça isso em vários horários.

Quando for definir pela execução de um letreiro, procure equilibrar o efeito que deseja obter e os custos de execução e manutenção. • CORES A primeira coisa a chamar atenção dos olhos do consumidor muitas vezes são as cores. Elas não só embelezam a fachada, como indicam o estilo e a identidade, além de destacar a loja perante a concorrência. Otimizar os efeitos das cores na fachada da loja fixa o olhar das pessoas durante os poucos segundos em que elas passam rapidamente pelas calçadas, corredores e automóveis. Muitas vezes, os potenciais clientes identificam a loja pela imagem, sem mesmo memorizar o nome e os letreiros. E, neste caso, a cor é fundamental. As cores devem se harmonizar com as formas e as texturas. Cada uma delas desperta emoções e sensações especiais, como alegria, tristeza, angústia, ou mal-estar. As cores podem ser classificadas em quentes ou frias, devendo ser usadas de acordo com o que se quer transmitir e o estilo da loja. Se elas causarem conforto visual ou excitação, podem atrair a atenção do cliente, contribuindo para que ele entre na loja. Já o contrário, pode repelir a entrada do cliente. • VITRINE

• LETREIROS Ao determinar onde e como colocar letreiros, leve em consideração todas as posições por onde passam as pessoas, observe a visualização de todos os ângulos, considerando possíveis obstáculos à visão: pedestres, carros e pessoas paradas diante da vitrine. Os letreiros devem possuir tamanho e posição que os tornem visíveis e claros, preferencialmente, em todos os ângulos.

Diante de tantos estímulos visuais que competem pela atenção das pessoas, a vitrine que causa impacto pode fazer toda a diferença na hora de atrair os potenciais clientes. Muitos consumidores entram em lojas que ofereçam produtos diferentes dos que estão procurando no momento, atraídos pela vitrine. Pesquisas indicam que mais de 25% das vendas são motivadas por ela. Assim, elaborar uma vitrine que se destaque é o começo do sucesso nas vendas.

Os produtos expostos devem receber complementos que os valorizem, o ideal é criar cenários. Mesmo objetos banais, quando contam com uma boa produção, tornam-se mais atraentes. Um dos aspectos essenciais para a vitrine é a visibilidade, assim, esteja atento ao sol e luzes que atrapalham a visibilidade e a exposição correta dos produtos. A atratividade também é decisiva para a vitrine, que deve convidar o consumidor a parar e examinar os produtos. Recomenda-se apenas cuidado para que o cenário não se torne mais interessante que os produtos. Lembrando também que os produtos a serem expostos devem estar de acordo com o público que se deseja atrair: no geral, vitrines com poucos objetos se destinam a consumidores de maior poder aquisitivo, que procuram exclusividade; e vitrines cheias, a consumidores que procuram por ofertas de ocasião.

• Calçada O uso de calçada para extensão da loja não é usual em algumas cidades mas o é em muitas. Uma vez que o seja, é importante que as mercadorias expostas sejam muito bem escolhidas, limpas, charmosas, e realmente atraentes, lembre-se que a má exposição ou a má escolha dessas peças depreciará toda sua loja e seus esforços.

Fonte: Como montar ou renovar sua loja, de Eurico Ugaya

O SUCESSO COMEÇA PELO AMBIENTE

Desde a captação do cliente até a garantia de seu retorno, o layout influencia o sucesso da loja.

biente agradável faz com que as pessoas fiquem à vontade, tranqüilas e mais predispostas a trocas interpessoais.

O layout da loja é um importante componente de sucesso, muitas vezes relegado a um plano inferior. A sua contribuição começa no convite ao cliente para entrar na loja, passa pelo bem-estar e sensações agradáveis que causa, e por fim, influencia na decisão de compra do consumidor, e também nas sensações e comportamento dos funcionários e, consequentemente, em seu desempenho.

Quando se elabora o layout da loja deve-se pensar no conforto do cliente e nos estímulos à compra a serem despertados nele. Quanto mais se explorar os cinco sentidos, mais próximo se chega das emoções e impressões do consumidor. O belo agrada aos olhos e ao coração. Cores, luz, ambientação são as ferramentas. Demonstre o produto da forma como é usado, ambiente-os com objetos que os complemente, crie um cenário que remeta à casa desejada pelo consumidor.

Muitas vezes um consumidor entra em uma loja atraído pelo aspecto visual, mesmo que a princípio não tenha a intenção de procurar por produtos ali vendidos. Por este mesmo aspecto, diante da concorrência próxima, aquele que procura por um produto pode decidir entrar em sua loja primeiro – é a oportunidade de conquistá-lo também primeiro. Um cliente, que observa os móveis ambientados, podendo visualizà-los e experimentá-los, tem mais chance de fechar a compra impulsionado pela emoção. Um am-

A iluminação e as cores das paredes e objetos devem favorecer a exposição do produto. Ambientes bem iluminados transmitem sensação de limpeza e costumam ser mais agradáveis, atraindo o consumidor. Esteja atento a distorções que a iluminação pode causar na percepção das cores, ela deve permitir que se veja a cor real do produto. Dê preferência para iluminação que se

assemelhe à iluminação natural ou incandescente. Ao usar luzes fluorescentes, evite luz branca, que distorce todas as cores e dá palidez às pessoas sob essa luz. Use as fluorescentes amarelas, que têm uma luminosidade semelhante às incandescentes. Proporciona aconchego os ambientes. Estimula os clientes a permanecerem sem pressa. O tato é uma importante ferramenta na venda de móveis. Por isso, todos os produtos devem estar limpos e dispostos de forma que estimulem sua experimentação. O contato físico com o produto gera um prazer antecipado, a sua posse começa quando é visto e tocado. O tato é muitas vezes indispensável no processo de decisão de compra. A música calma relaxa, a alegre é estimulante e o som alto é desagradável. Para escolher detalhes sonoros, a música a ser tocada e o local das caixas de som, pense em seu público-alvo e nos estímulos que deseja dar a ele. A música, assim como os outros elementos, definem a atmosfera da loja e afetam o comportamento do consumidor. O olfato, normalmente esquecido, é capaz de provocar profundo bem-estar e remeter a boas lembranças, e também faz parte da ambientação. Por que não dar ao cliente a experiência completa, associando odores a loja ou a ambientes dentro dela? Quantas vezes somos atraídos a entrar em lojas com aromas agradáveis? Quantas vezes compramos impulsionados pelo cheiro? Há odores que associamos a um determinado local, tornando-se “marca registrada”. Lembre-se: a compra de um móvel não é rápida, o cliente não entra na loja, pega o que quer, paga e sai. Ele compara, analisa e questiona. O espaço deve dar a ele esta condição. Então, coloque cadeiras para que ele fique confortável. Não deixe o espaço “apinhado”, de forma que atrapalhe a circulação ou faça com que o cliente fique pouco à vontade. Se isso acontecer, mesmo que inconscientemente, o cliente vai querer sair o quanto antes. Observe que um objeto em si pode não estar atrapalhando a circulação, mas a sua disposição pode fazer com que as pessoas se posicionem de forma a atrapalhar o fluxo. Quando for organizar o espaço, observe cantos sem movimentação, otimize seu uso. Móveis amontoados atrapalham a visualização e são menos atraentes. Se a loja vende mais de uma categoria de móvel, disponha-os de forma segmentada: sala, dormitório, cozinha, etc. Procure meios de amenizar as filas e torná-las menos visíveis. Elas funcionam como desestímulo, observe o posicionamento adequado dos caixas. Uso de demonstradores (displays) e divisórias internas: É possível multiplicar os espaços com demonstradores. Podem ser peças que compactem várias peças do mesmo grupo como: camas, cadeiras, etc. Divisórias de ambientes podem também melhorar a visualização sem reduzir o espaço, demarcando um ambiente como se fosse um cômodo na casa do cliente. Esteja atento à sinalização, ela tem por objetivo informar e contribuir na caracterização da atmosfera da loja. Cartazes devem informar de forma clara e objetiva. A poluição visual atrapalha a leitura e confunde, não atraindo a atenção do consumidor. A experiência demonstra que aperfeiçoar o layout da loja influi diretamente em seu desempenho. Aumenta o fluxo de pessoas e, aliado às condições de atendimento, aumenta as vendas. Limpeza Diária e sistemática é imprescindível. O próprio corpo de vendedores pode ser o responsável por essa função. Móveis sujos e empoeirados transmitem um mau aspecto de relaxo e envelhecimento, que desestimula a compra.

Influência e Efeito das Cores COR

Efeito psicológico

Efeito temperatura

Efeito distância

Violeta

Agressiva

Fria

Muito próxima

Azul

Repousante

Fria

Distante

Marrom

Excitante

Neutra

Claustrofobia

Verde

Muito repousante

Fria / neutra

Distante

Amarelo

Excitante

Muito Calorosa

Laranja

Excitante

Muito Calorosa

Muito próxima

Vermelho

Muito excitante

Quente

Aproveitando as recomendações sobre utilização de cores, é recomendável realçar algumas paredes com tonalidades contras-

Dicas Que tal criar uma relação com o consumidor, fazê-lo lembrar de você na próxima compra. Fazer com que veja sua loja como aliada. Sair da comunicação árida dos números e tablóides de ofertas. Crie formas de conversar com ele, seja útil, dê dicas, informe e, de quebra, crie necessidade. Por exemplo, ofereça folders com informações sobre decoração e conservação do móvel. Mostre fotos dos produtos da loja em ambientes decorados dentro de tendências, coloque pessoas nestes ambientes, produza fotos que despertem o desejo. Elabore textos que além de informar criem intimidade, e remetam, também, aos desejos. Use estes três elemen-

tantes e vivas, para diferenciar os espaços e estimular a curiosidade do cliente.

tos, informação+foto+texto. Nos tablóides isso fará com que o leitor tenha maior interesse em lê-lo. Mostre consumidores de verdade em suas casas, em ambientes decorados, conte as histórias deles. Para isso, utilize os serviços de decoradores e arquitetos de interiores. Envolva os fornecedores de móveis, solicite a participação deles nestas ações. Além de criar intimidade, estar ofertando serviço e fixando a marca na mente dos consumidores, você estará criando necessidade. Ao ver ambientes bem decorados e possuir informações sobre o assunto, o consumidor poderá querer adquirir os produtos. Pode ser, também, uma boa ferramenta para vendas adicionais. Para estabelecer suas ações, não perca de vista o perfil do seu consumidor, elabore materiais de acordo com a realidade dele, pense no que ele quer e necessita.

ILUMINAÇÃO

Por ficar de luz acesa o dia todo, os lojistas optam em sua maioria para o uso de luz fluorescente (luz fria), que tem uma economia considerável em relação a outros tipos de iluminação. Não tem problema que isso seja escolhido, desde que seja luz de tonalidade AMARELA – ou seja – da coloração das lâmpadas incandescentes. Essas lâmpadas não distorcem as cores da pele (mantemo-nos corados), nem dos tecidos, das paredes, dos pisos, dos alimentos, etc.

pálidas ficam mais apagadas e as coloridas distorcidas. Em resumo, esse tipo de iluminação é sempre prejudicial a qualquer tipo de comércio.

Ao contrário da luz amarela, a luz branca distorce as cores, produz uma coloração pálida na pele e nos olhos, produzindo uma sensação de cansaço e fraqueza entre as pessoas que se olham. Também azula (acinzenta) os tetos, modifica as cores dos tecidos (empalidece), e de tudo o mais que tenha cor viva. As cores

CONSELHO – Se você tem sua iluminação com lâmpadas brancas, providencie a troca delas por lâmpadas AMARELAS o quanto antes e notará o efeito imediato dessa modificação. Intensifique a iluminação. Além de modificar, aumente a iluminação e ainda mais atrairá clientes para a sua loja.

Não é recomendável o uso de luz BRANCA nem mesmo em escritórios, pois esse tipo de iluminação dá uma sensação de boa iluminação, mas produz brilho e reflexo em todos os papéis e roupas claras, produzindo cansaço visual em tempo 50% maior do que as lâmpadas de tonalidade amarela.

elementos decorativos no ambiente

É recomendável que as ambientações dentro do showroom contenham objetos decorativos sugestivos. Toalhas, tapetes, quadros, arranjos, livros, velas, porta-retratos, almofadas e toda sorte de objetos que induzam o cliente a se sentir atraído pelo ambiente formado. Os objetos expostos devem conter preço de venda e, se possível, devem ser vendidos com a composição. Outras peças devem ser recolocadas no ambiente sugerindo novas possibilidades. Investir em complementos não pode ser considerado um investimento de perda, uma vez que, mesmo que não sejam vendidos de imediato, serão “peças-iscas” que atingirão o emocional do cliente diretamente a sua realidade e necessidades.

que o caminho do meio é o melhor, mas que a ausência desses elementos prejudica o encaminhamento à venda dos móveis.

Um rack de TV e vídeo (home teather) precisa conter peças (displays) que façam os olhos do cliente passear e sonhar com suas necessidades de uso. O excesso de informação, ou de peças de decoração também pode causar um efeito inverso, ou seja, chamar a atenção do cliente mais para as peças decorativas do que para o móvel em si. Por isso é necessário que haja bom senso. Lembrando sempre

PLANEJANDO UMA NOVA DECORAÇÃO (ATIVIDADE CONSTANTE)

A gerência da loja deve se preocupar com a reambientação do espaço tanto quanto com o fechamento de vendas. Ou seja: diariamente. Lembre-se de que muitos clientes visitam e revisitam a loja as vezes semanalmente e sabem o quanto a loja mudou ou não. Essas opiniões são divulgadas e disseminadas. A novidade constante e o bom gosto atrairão mais curiosos e vendas. O comodismo e a falta de interesse quanto ao visual fará o oposto. Todos os dias reserve algumas horas para planejar uma mudança semanal. Mude 20% da loja sendo que ao menos um ambiente da vitrine seja contemplado. Essa mudança pode acontecer quando da entrada de novas mercadorias, ou não. A simples mudança de lugar e reambientação mexerá com o ânimo da equipe de vendas e atrairá curiosos e novas oportunidades. O uso de delimitadores de ambientes – divisórias – ajudará na composição dessas novas ideias, pois elas servirão de encosto para peças que não devem ter os fundos expostos e valorizarão o ambiente proposto. Tente modificar o corredor de passagem, obrigando o cliente ziguezaguear pela loja. Isso ampliará possibilidades. Outra dica é montar perto da entrada ambientes bem compostos, com toda variedade de móveis que a loja oferece. Depois o lojista pode optar por departamentalizar, mas por perto da vitrine principal tudo tem de ser oferecido... “Aqui você encontra disto e muito mais” .. é a mensagem subliminar que ficará incutida.

DESIGN DE VAREJO

Muitas dúvidas surgem quando se deseja montar ou modificar o layout da loja, mesmo quando se conta com a assessoria de um arquiteto ou decorador. Para orientar lojistas, o guia Como montar ou renovar sua loja, de Eurico Ugaya, apresenta alguns aspectos básicos de design de varejo. - Caso o dinheiro disponível para a montagem da loja não seja tanto quanto você gostaria, vale lembrar: um ótimo ponto com uma loja modesta é melhor que uma ótima loja num ponto modesto. - Cuidado com as más companhias! Procure cercar-se de lojas que atendam o mesmo tipo de clientela. - Apareça e cresça! Uma loja depende de boa visibilidade. Nunca fique escondido. - Não se iluda com um trânsito intenso e movimento de pessoas. Essa abundância não é garantia de consumidores em sua loja. O que conta realmente é o acesso fácil.

- Recuse imitações! Ao compor a fachada procure dar um toque de originalidade. Empreste também um pouco de personalidade à loja. A clientela, percebendo que a loja possui o “rosto” do dono, tende a fixar melhor o estabelecimento. - As vitrines são um maravilhoso recurso de vendas. A criatividade, mesmo utilizando materiais alternativos e econômicos, tornará sua loja mais atraente. E não se esqueça de renová-las com frequência. O espaço interno deve ser o mais agradável possível para o cliente. - Você e seus funcionários, que passam muito tempo dentro da loja, também merecem um tratamento igual. Um bom ambiente proporciona melhor humor e atendimento mais cordial. - Mostruários, suportes e equipamentos de exposição de produtos devem estar sempre coordenados para dar melhor aparência à loja. - Sinalize corretamente as diversas seções e áreas de seu estabelecimento, para que o cliente perceba a importância que você

atribui à praticidade na localização dos produtos e à boa orientação que ele encontrará em sua loja. - Muitas lojas descuidam da finalização da venda. O preenchimento da nota fiscal e do cheque é incômodo, porque não existe local previsto para isso; a mesa para pacotes é mal dimensionada e forma-se fila no caixa. - Os espaços auxiliares, destinados à administração, ao estoque, aos sanitários e à copa para funcionários, não devem ser negligenciados. Fazem parte importante do suporte às atividades principais. - A iluminação é um recurso precioso a ser explorado criativamente. Analise-a com cuidado, utilizando seus vários recursos na criação de um ambiente adequado para a sua loja. - Manutenção e limpeza são primordiais. - A adequada distribuição dos circuitos, racionalizando o uso de materiais e suprindo a necessidade de tomadas, interruptores e

demais pontos em todos os locais de utilização, é uma medida que dispensará o uso de extensões, “benjamins” e outras soluções improvisadas, arriscadas e dispendiosas. Os circuitos deverão observar as cargas específicas de cada ponto de utilização. As vitrines, por exemplo, concentram um consumo de carga maior e exigem circuitos com fios e espessuras maiores. Circuitos para computadores devem ser independentes, com estabilizadores de voltagem. A instalação com emendas e isolamento bem executados garantirá bom funcionamento, sem desperdícios no consumo. - A localização da caixa de medição e dos quadros de luz deve facilitar seu manuseio e manutenção, contribuindo para maior segurança. - Displays – demonstradores otimizam espaços com o uso racional de paredes e suportes de chão para camas, cadeiras, etc. Os produtos ficam muito melhor expostos com a ocupação de áreas mínimas e altamente atraentes.

vendas e rentabilidade passam pelo estoque

Ter um estoque eficiente é um dos desafios do varejo para minimizar custos, reduzir o número de itens armazenados e evitar a perda de vendas por falta de mercadoria. A administração de estoque não só impacta as vendas como depende diretamente das mesmas. São as vendas que determinam as decisões de estoque. Somente a partir da expectativa de vendas é possível planejar o estoque. Assim, é necessário que a previsão de vendas seja adequada para que a quantidade e os itens em estoque garantam rentabilidade para a loja. Quando se espera um aumento de demanda, por exemplo, o nível de estoque deve ser preparado para atendê-la, sob pena de perda de venda ou comprometimento da imagem da loja. Mas se este aumento não ocorrer, os custos de manutenção de estoque se elevarão. No caso dos móveis, um dos pontos mais críticos é a dificuldade de se fazer previsões de vendas corretas. Como consequência, muitas lojas perdem vendas por não terem mercadoria, ou acabam pagando altos custos por excesso de produtos, e o controle do fluxo de caixa fica dificultado. Além disso, há comerciantes que não planejam estoques e nem se preocupam com a previsão de vendas, confiam apenas em seu “feeling” e repõem a mercadoria “olhando os espaços vazios do estoque”.

Como fazer certo A previsão de vendas adequada deve determinar quais produtos serão vendidos, a quantidade e o período de consumo. Para estabelecê-la, de acordo com Edson Correia de Melo, consultor do Senac-SP, e especialista na área, além do estoque de vendas, podem ser utilizadas variáveis qualitativas, como a opinião do gerente, vendedores e compradores e pesquisas de mercado. Pode ser considerada também a influência de uma ação de comunicação, como a propaganda.

Para não errar na previsão de vendas, ele explica que na escolha de um método de previsão devem ser considerados os custos, precisão, dados disponíveis, intervalo de tempo, natureza dos produtos e resposta ao impulso, e que as previsões de curto prazo são as mais adequadas para o varejo, por apresentarem um padrão de dados afetados por flutuações aleatórias. As previsões devem ser realizadas de forma eficiente para não comprometer o fluxo operacional, utilizando o mínimo de recursos. Ao diminuirmos o tempo de previsão, reduziremos as suas variações.

São várias as práticas de gestão de estoque no varejo moveleiro. Há desde sistemas informatizados em rede a controles em fichas de papel; varejistas que mantêm estoques acima do necessário para manter preços baixos e lojistas que compram conforme vai acabando o produto. Independentemente dos métodos e do porte do varejista, somente através do planejamento é possível obter os melhores resultados do estoque. Variáveis como o tempo de entrega do fornecedor, dificuldade de prever as vendas, as características físicas e de embalagem dos móveis, o armazenamento, são as mesmas para todos. A informática é uma grande aliada neste processo, por processar muitos dados de forma organizada e controlar os níveis de estoques, disponibilizando rapidamente dados para a tomada de decisão e facilitando a análise das necessidades de estoque. Para facilitar o planejamento, a empresa deve ter definidas as políticas quanto ao tempo de entrega dos produtos aos clientes, quais produtos devem ser estocados, até que nível os estoques podem flutuar de maneira a absorver as variações de mercado, até que ponto é permitida a especulação com os estoques (compra antecipada com preços mais baixos ou compras de quantidade maior para obter desconto) e qual a rotatividade de estoque. Cuidado também com custos de obtenção, que são os gastos com as compras; custos de manutenção, que são os gastos com administração de estoques; e custos de falta de estoques, o que se deixa de ganhar devido ao não atendimento de um pedido do cliente por insuficiência de unidades estocadas. Já a armazenagem é uma das complexidades do estoque de móveis: são caixas de diferentes tamanhos para compor um único item, dificultando o controle físico e contábil. Também há dificuldades de manuseio, equipamentos de movimentação e unitizadores existen-

tes no mercado não estão padronizados para trabalhar com estes produtos. Umas das soluções é alocar as diferentes caixas de um mesmo produto em um mesmo local. Se não for possível no mesmo unitizador, pelo menos em posição vizinha. A princípio, isso deve parecer estranho, pois não estaríamos aproveitando a cubagem que um determinado centro de distribuição proporciona, mas na operação como um todo isto pode facilitar contagens durante o inventário, agilizar a separação destes produtos, evitar erros de separação, contagens, ou seja, proporciona maior precisão e produtividade das operações. E no caso dos equipamentos, a empresa estaria utilizando-os de uma forma também mais produtiva, pois seriam especificados para os móveis quais as melhores características, como comprimento dos grafos de empilhadeiras, altura das torres, capacidade residual.

CUIDADOS FUNDAMENTAIS A armazenagem inadequada pode trazer danos aos móveis, uma das causas mais comuns nas reclamações dos consumidores. A má gestão do estoque é em grande parte responsável por isso, e não só o consumidor sai perdendo como também a loja. O produto com problema volta para o depósito e acaba gerando custos. Todas as questões envolvendo o estoque devem maximizar a rentabilidade da loja, é com base neste objetivo que devem ser determinadas. Negociar entregas programadas com os fornecedores, centralizar estoque, visando a diminuição e controles da logística, melhorar os processos de recebimento de produtos, separação, armazenamento, carregamento e transporte, buscando sempre o ganho de produtividade, são estratégias que levam à eficiência do estoque de móveis.

PREVISÃO DE ESTOQUE Fluxo de estoque datar tudo

Prazo de estocagem Máx. – 90 dias

Forma de pesquisa dos produtos a man- Peças vendidas e muito requisitadas: ter em estoque repor imediatamente

Pesquisa de fornecedor Verificar estado da embalagem e da peça Peças não-vendidas por falta anotar procuras dos clientes – tipo e preço

estoque

• Estoque – prolongamento da área de exposição - Como ele é. - Depósito. - Preocupação do seu depósito e do responsável por ele. - Podemos levar os clientes a visitarem o depósito? - O custo desse espaço está se autopagando? • Como ele tem de ser pra ser parte rentável da loja > giro > lucro > controle > ordem > renovação > SHOWROOM (sem precisar estar decorado): - O responsável pelo estoque tem de ter funções sincronizadas com a área de vendas, ser monitorado pela administração, auditorado diariamente. - As condições de armazenamento precisam ser iguais ou superiores aos móveis na área de exposição. • Organização e Reorganização - Fazer um plano de ação – com data de início e fim – divisão de tarefas. - Providenciar os materiais – prateleiras, bancadas, etiquetas, ferramentas. - Higienizar tudo, pintar paredes, superfaxina – restauro físico.

devolver é necessário comunicar à administração para resolução disto. - As peças com problemas que não retornaram no mesmo momento da conferência deverão ser armazenadas em separado até a solução.

- Expurgar tudo o que não tem mais conserto, não acumular inutilidades.

- As peças deverão ser etiquetadas no momento da conferência com um visto de quem conferiu. Nessa etiqueta tem de ter data de chegada, e também espaço para anotações do mapeamento.

- Separar por tipo – arrumar como uma prateleira de supermercado, de fácil acesso da equipe para demonstrar, e atraente de se ver

• Programação para recebimento de mercadorias:

- Fazer um mutirão de arrumação.

- Deixar sempre uma peça de cada tipo numa altura fácil para ser manuseada e mostrada. Pode estar disposta de forma acumulada, mas ordenadamente. • Mapeamento do estoque:

- Estando no aguardo de recebimento de mercadoria, deixar materiais prontos. - Cópia do pedido para conferência. - etiquetas.

- Manter um controle rígido de peças dentro do espaço estoque e das peças em showroom com: - Peça (nome, cor, tamanho) – código do fornecedor – obs: (estado). • Controle de datas de chegada e programação para saída – Histórico da peça e do fornecedor: - Toda peça recepcionada precisa ser minuciosamente conferida no momento do recebimento para não ser assinado o canhoto de conformidade sem que realmente esteja. A pressa só prejudica a loja e beneficia a transportadora. - Qualquer inconformidade terá de ser passada por escrito à administração para pedido de troca ou reparo, antes de

- planilha de mapeamento.

- Preparação da mercadoria.

- Fazer esse serviço com agilidade e com a ajuda da equipe de vendas pois o espaço do estoque é parte integrante da loja para que o material esteja pronto para exposição o quanto antes.

- Revisão para entrega. - Acompanhamento à casa do cliente e entrevista – descortinando a próxima venda. • Apoio à loja – venda dentro do estoque

• Programação de giro do showroom: - As programações de giro quinzenal e promocional precisam ser previamente planejadas para separação de peças, montagem, sem comprometimento do espaço. • Showroom também é estoque: - A conservação de todas as peças em showroom e sua localização também têm de estar na planilha de estoque.

- A manutenção da ordem no estoque é diária. - O responsável pelo estoque deverá ser assessorado por alguém da loja na arrumação e limpeza. Após a conclusão desse serviço o responsável administrativo deve passar sua conferência e aprovação. - Toda movimentação de peças, tanto do estoque quanto da loja, deverá ser de responsabilidade do estoquista, pois qualquer avaria terá de ser relatada para agilizar o restauro. - Acompanhamento e facilitação na demonstração de peças estocadas. - Baixa imediata em peças vendidas e entregues – passar ao escritório para controle de baixa de estoque. • Controles diários: 1. Coleta de opiniões de clientes e visitantes. 2. Planilhas diárias, mensais de vendas – controle de comissões. 3. Planilha de visitação e produtividade no showroom. 4. Acompanhamento de atividades diárias da equipe. 5. Controle de Estoque – entregas – assistência técnica 6. Mapeamento do Estoque.

• Entregas na casa do cliente:

7. Feedback do cliente – acompanhamento da entrega.

- Diariamente será passada a previsão de entregas para os dias seguintes.

8. Programação de giro da loja – promoções – 60 dias de antecedência.

- Programação de entregas.

9. Programação e controle de investimentos com marketing.

LIQUIDAÇÃO DE ESTOQUE

Em tempos de pouco dinheiro, sabemos que o espírito do consumidor está voltado para OFERTAS, PROMOÇÕES E LIQUIDAÇÕES.

• Pode-se planejar 3 grandes liquidações anuais (de 4 em 4 meses).

Temos de estar atentos a essa tendência, pois se não atendemos a essa necessidade, nossos concorrentes podem atrair para si a maioria do potencial de compra e ficamos marginalizados, visto como loja que nunca tem promoção ou liquidação.

• Escolher o que será liquidado: salas de estar, de jantar, colchões, dormitórios ou mobiliário geral.

Esses eventos precisam ser criteriosamente planejados, pois além de estarmos desovando nossos estoques, temos de estar preparados para a renovação imediata. Esses dois acontecimentos: PROMOÇÃO E RENOVAÇÃO – são ocasiões que merecem estudo e planejamento prévio, pois sem divulgação e parceria com nossos fornecedores, essa iniciativa pode redundar em fracasso. Passos para planejar uma liquidação: • Tempo hábil: 4 meses de antecedência.

• Tempo de promoção: 15 dias – data de início e final.

• Escolhidos os itens, contatar representantes ou visitar feiras para planejar a recompra, quantidades, custos, prazos de entregas. • Contatar agência publicitária e escolher os veículos que divulgarão, custos e periodicidades. Montar peças publicitárias, folders, flâmulas, slogan de campanha e uniformes especiais para toda equipe. O visual precisa estar todo em função da PROMOÇÃO. • Markup das peças em promoção deverão ser reduzidos, deixando as demais peças da loja com preço normal. O fluxo atraído para essas campanhas aumentará as vendas nos demais setores, mesmo os que não estejam em promoção, devido ao aumento de fluxo de pessoas na loja. Esse crescimento de vendas compensará

as reduções de margem nos produtos em promoção. • Aproveitando o fluxo extra da loja, montar um espaço com todas as peças do estoque, que por algum motivo não são mais passíveis de troca nas fábricas, e sem condições de exposição, estabelecer um preço, ainda que abaixo do custo, e VENDER junto com a promoção. • Lembre-se de que espaço de estoque é ESPAÇO DE LUCRO do lojista. Precisa ser muito bem APROVEITADO. • Fazer parceria com empresas de crédito, bancos, cartões de crédito, para parcelamento sem acréscimo. A divulgação de todas as possibilidades precisa ser clara e ampla. • A equipe da loja precisa estar toda mobilizada para efetivação do sucesso. Pode-se oferecer um plus de comissionamento para vendas de peças não-promocionais, e um prêmio extra para o vendedor que vender mais peças de promoção. Assim as duas metas serão melhor atingidas e todos os objetivos serão alcançados. • QUANDO SE ENCERRAR A PROMOÇÃO, as novas peças encomendadas deverão ser expostas dentro do melhor estilo e bom gosto, aproveitando o fluxo ainda remanescente da promoção para atrair vendas de lançamento. Imediatamente o clima da loja

precisa ser modificado para RENOVAÇÃO. E, como no tempo da promoção, a equipe precisa se articular para redecorar a loja, ampliar seus interesses pelo novo showroom, manter o estímulo e interesse do cliente para todas as novidades.

administrativo - organizador - escritório

• Como ele é – Exercício de memória e realidade. Organizado? • Como ele precisa ser – eficiência – clareza. • Arquivo físico – Plano organizacional – facilidade de localização de todos os assuntos da loja. • Arquivo de aço com pastas suspensas, organizando um plano de contas: manter ordem e sempre dar continuidade aos assuntos. 1. Missão 2. Documentação original da loja e cópias junto a órgãos 3. Produtos – Em estoque – A comprar – Pedidos – Linha 4. Marketing 5. Clientes 6. Fornecedores 7. Financeiro 8. Rituais de execução 9. Informática

16. Memória ativa – NF – impostos – a pagar e pagos nos últimos 12 meses

10. Recursos Humanos

• Pode fazer uso de um software para organização de todos os dados.

11. Problemas Jurídicos

• HCI – uma sugestão abrangente e eficiente:

12. Sócios e Diretores

- Cadastro de clientes.

13. Treinamentos

- Cadastro de fornecedores.

14. Memória Passiva – nota fiscal (NF), impostos – pagos e baixados

- Cadastro de outros prestadores e colaboradores.

15. Estudos de custo e Markup

- Contas a pagar e a receber.

- Compromissos assumidos de todos os postos. - Controle de pedidos às fabricas – entregas e estoque. - Consertos e assistência. - Visitas. - Feiras. - Planejamento de materiais para re-decoração da loja. - Pós-venda – organizar com a equipe de venda. - Contas aguardadas – duplicatas. - Fornecedores – atendimento a representantes, atualização de listas e produtos, feiras, visita à fabrica. - Contábil – Contas a pagar, receber, documentos. - Mensalmente uma reunião produtiva com o Contador – fazer check-list. - Funcionários – contratação, rotinas, controle de horas, salários, férias, cooperação mútua. - Cartas.

- Organização e manutenção das rotinas individuais de função.

- Listas de preço – atualização de catálogos.

Secretariar diariamente as reuniões das equipes e passar relatório ao Administrador.

- Agendamentos.

PRAZO DE ENTREGA - USUAL E IDEIAL COMO EVOLUIR NISSO

Usual • O lojista faz estoque, compra e só coloca à venda o que possui dentro do depósito e showroom. - Vantagens: a entrega é imediata. O cliente sai da loja com a data da entrega agendada. Dá uma sensação de compra finalizada. - Desvantagens: o lojista precisa ter um grande espaço de depósito, muito controle de movimentação de estoque, controle de trocas, capital de giro empatado, previsão de recompra, controle de desova de encalhes, cálculo de markup, contendo todas as previsões para não haver perdas. • O lojista não faz estoque, ou melhor, tem o show-room, mais algumas peças em estoque, mas a maioria das vendas se dá por pedido às fábricas. O prazo comprometido com o cliente é em geral o que as fábricas se comprometem. Em média 30 dias. - Vantagens: O lojista NÃO precisa ter um grande espaço de depósito, consequentemente diminui a quantidade de controles de movimentação de estoque, o controle de trocas, o capital de giro, a previsão de recompra, o controle de desova de encalhes, o cálculo de markup pode ser mais exato. - Desvantagens: O cliente terá de se submeter ao prazo da entrega da fábrica e aos possíveis contratempos de aumento do prazo, caso a fábrica demore a entregar. O cliente conclui a compra em partes, ou seja, somente a primeira parte (aquisição), e fica com a ansiedade pela conclusão da compra, que se dará somente no dia em que a mercadoria for entregue. Isso aumenta a insegurança do cliente em relação à certeza

que tinha sobre a aquisição, muitas vezes gerando frustração no momento do recebimento da mercadoria, já que passou um grande período “pensando” no produto comprado e fantasiando suas características e qualidades. Quando a entrega é finalmente concluída, muitas vezes o cliente passa a fazer reclamações sobre coisas que ele não observou atentamente no momento da compra e passa a observar e exigir no momento de receber, devido ao prazo dilatado da entrega.

• Resolvendo as desvantagens das duas situações: - Os fabricantes precisam investir mais nos pontos de venda melhorando: • A agilidade de produção, embalagem e controle de qualidade.

• A comunicação com os clientes, ouvindo suas opiniões através de seus representantes ou diretamente, sobre as expectativas de prazo de entrega, e aumento de volume de vendas, caso isso seja melhorado.

• Capacitação dos transportadores a agilidade das entregas com qualidade

- Os lojistas precisam deixar de ser conformados com o modus operandi de prazos de entrega e passar a exigir modernidade, não só na modelagem das peças adquiridas, mas também no processo de entrega.

• Estoques: mantendo quantidades de itens prontos para embarque para reduzir necessidades de espaço nos pontos de venda e de prazo

• Nos países de primeiro mundo, o prazo médio de entrega de móveis varia entre 3 e 10 dias. No Brasil esse prazo médio é de 30 dias.

• O prazo de entrega (reduzindo o mesmo).

o planejador

- Em caso de lucro – fazer divisão a cada 6 meses, respeitando a divisão máxima de 60%- 40% para capitalização. • Férias, 13º, aposentadoria, lazer, progresso pessoal do “cabeça da empresa”: - Seja previdente – remunere-se com regularidade. Faça planejamento de férias (no mínimo 10 dias a cada 6 meses). - Cuide bem desse seu importante colaborador: VOCÊ - Trate-o como se fosse seu melhor empregado. - Cuidado – a mente e o corpo podem se negar a trabalhar caso o dono abuse deles. Planejando para Vencer - Onde esta cabeça pode encontrar inspiração?

- Cuidado – a vida desse “melhor empregado” pode ter sérios danos se o dono da empresa não estabelecer normas, metas e compensações. • Faça cursos – treinamentos – recicle seus conhecimentos:

• Uma cooperação bem-orquestrada.

- Por mais que você já tenha frequentado muitos cursos, precisa se atualizar e trocar ideias com outros que precisam de você

• Tem de se dar o direito de sonhar – espairecer – almejar.

- Por menos que você já tenha estudado, você tem condições de absorver muita coisa e também trocar ideias.

• O total controle da situação – visão holística pode ajudar.

• Sonhar é tão importante quanto trabalhar – Idem descansar e lazer. • Sonhos profissionais. • Sonhos pessoais – particulares – realização ampla. • Leia livros – passeie na internet – assista a filmes inspiradores. • Ouça música – cante – dance – conviva com pessoas queridas. • Pró-labore – Retiradas extras – contas da empresa e contas particulares: - Retiradas – só no dia do pagamento – ou vale formal. - Jamais pagar contas particulares com cheque da empresa e vice-versa. - Viver dentro do estipulado. Economizar.

SELECIONE OS MELHORES CANDIDATOS

Somente o dono ou o gerente devem ser responsáveis por formar a equipe de vendas. Cabe a eles escolher os novos membros que vão integrar o grupo. Ainda que exista o auxílio do departamento de RH ou de empresa de recrutamento e seleção, a palavra final deve ser do dono ou do gerente. Assim, conhecer técnicas de seleção de pessoal é fundamental para se ter os melhores profissionais de vendas. Verifique no teste a seguir, elaborado pelo Portal Varejista, seus conhecimentos na etapa de seleção de candidatos ao cargo de vendedor.

6) Imagine a seguinte situação: você percebeu logo na primeira entrevista que um candidato se enquadra exatamente no perfil de vendedor que você traçou para sua loja. Você ofereceria a oportunidade “de primeira”? A - Sim. Profissionais competentes são raros no mercado, e, por isso, não se deve perder tempo e contratá-los o quanto antes. B - Não. Só é indicado contratar um candidato após uma segunda entrevista.

CÁLCULO Marque 0 pontos para cada resposta incorreta e 10 pontos para as corretas. 5-B 4-B

Respostas corretas

2) A ficha de inscrição: A - É útil, principalmente para saber se o candidato tem experiência anterior no cargo/ramo. B - É uma importante fonte de informação sobre o candidato e deve ser cuidadosamente analisada antes da entrevista. 3) Como deve ser o comportamento do entrevistador? A - Ele deve se mostrar cordial (mas não informal), para que o candidato fique mais à vontade. B - Ele deve agir de maneira informal. Esta é a melhor forma de estabelecer uma relação cordial com o candidato e deixar que ele se revele e seja sincero. 4) A intuição do entrevistador: A - É um aspecto subjetivo e não tem espaço em um processo de seleção, que, para ser eficaz, precisa ser essencialmente objetivo e imparcial. B - É um fator que não pode ser desprezado na identificação dos melhores candidatos, depois de você ter seguido todos os passos necessários para uma avaliação adequada dos candidatos. 5) Se você pergunta ao entrevistado se ele está mais interessado em ganhar dinheiro ou em fazer um bom trabalho, que resposta você espera ouvir para considerá-lo um candidato com grande potencial para a área de vendas ? A - O candidato deve responder que sua intenção é a de fazer um bom trabalho. B - Quando o foco é o desempenho em vendas, a loja estará mais bem equipada com um funcionário que queira vender e ganhar dinheiro do que com alguém que se interesse mais por tarefas operacionais.

1-A

6-B

B - Formulamos as perguntas durante a entrevista, pois elas devem variar de acordo com o perfil e a impressão que se tem do candidato.

2-B

A - Temos um script de perguntas definido, que é realizado com todos os candidatos.

3-A

1) Para entrevistar um candidato:

RESULTADO 0 a 30 pontos É preciso reavaliar os procedimentos que você utiliza para selecionar candidatos ao cargo de vendedor em sua loja. Lembre-se de que um processo de seleção mal con-

duzido gera desgaste e prejuízos para todos os envolvidos. 40 a 60 pontos Parabéns! Sua loja utiliza um método consistente e eficaz de seleção de pessoal.

Além do preenchimento de formulário e entrevista, é recomendável fazer pesquisas com os dois ou três últimos empregadores do candidato, para averiguação da recomendação e da veracidade de suas colocações. Antes da contratação final, uma última entrevista para uma confirmação de todos os quesitos positivos é recomendável. Contratação por telefone é desaconselhável. Nessa reunião, se o candidato se mostrar realmente útil, convidá-lo para integrar o quadro de colaboradores, combinar início, salário, horário e funções.

escolhendo, treinando e estimulando

Escolhendo a equipe: - Perfil. - Consulta às informações anteriores do candidato. - Dedicação esperada – Benefícios – Salários – Comissões. a Horário de trabalho. • A proposta – O que mesmo queremos deste negócio? - Repetir e repetir – para si mesmo, para a equipe – VIRAR SLOGAN! • Usar a agenda – papel ou informatizada –, mas usar: - Reservar as manhãs para colocar ordem na casa – Planejamento e Revisão de metas setorizadas – Funcional e Operacional. • Ver compromissos bancários – saldos – aplicações. • Reunião com equipe de vendas – ânimo à equipe. • Atendimento a representantes (3ª. 4ª. 5ª). • Conversa com o contador – mensal. • Conversa com todos os fornecedores – intercalar – semanal. • Conversa com bancos – mínimo – semanal. • Repassar agenda do dia – pela manhã: - Agendar todos os telefonemas recebidos. • Como se comunicar dentro da loja: - Se com muita formalidade e distância – é péssimo para a convivência. - Muita proximidade e intimidade – é pior ainda. - O caminho do meio é o melhor – sempre resguardando o maior respeito para que em horas de conflito não seja lançada mão de uma liberdade dada em hora de descontração, mas que você ou funcionário podem nem sempre conseguir se manter com respeito. - CONTATO COM A EQUIPE – O Administrador de uma loja pequena terá o contato direto com sua equipe diariamente (no mínimo 3 vezes por semana). Tem de se acostumar a iniciar o dia estimulando a equipe, promovendo uma reunião para troca de conversa em grupo, e não deixar que essas conversas simplesmente ocorram entre a equipe sem seu conhecimento. Passar à equipe de venda as novidades sobre produtos e promoções, corrigir em grupo algum procedimento não aceito pela gerência, propor METAS – individuais e grupais, semanais e mensais – durante as reuniões, tocar nesse assunto sutilmente no diário, e mais energicamente uma vez a cada semana. Passar à equipe um panorama periódico do índice de visitação e fechamento. Parabenizar os melhores vendedores e suas conquistas, semanalmente. Estabelecer prêmios (em dinheiro) aos melhores vendedores (pode-se montar um plano escalonado de comissões). Cobrar pontualidade, postura, ordem, colaboração na manutenção da loja, tom de voz calmo, o não-estresse pelas METAS e sim a tranquilidade de conquista com serenidade. Harmonia entre os participantes. ENFATIZAR A NECESSIDADE DE CUMPRIR AS METAS PROPOSTAS – sem descortesia.

• Envolvimento pessoal com a equipe: - Para uma maior produtividade da equipe, não se deve confundir os relacionamentos. Proximidades e festas são desejáveis, mas sempre mantendo uma distância segura para jamais haver liberdade demasiada e avanço de limites. • Como e quando chamar a atenção do funcionário: - Quando? Conversar sempre após a ocorrência, de preferência durante a reunião (se possível) usando a ocorrência para exemplificar o que não é admissível acontecer, para a equipe realinhar as atitudes. Ou em particular (caso a situação seja particular). Não expor ninguém a ridículos. Falar abertamente é importante, mas o bom senso é mais ainda. - Como? Tratar a todos com a maior educação, sem gritarias nem humilhações. Colocar-se no lugar do funcionário. Ter calma. Nada é tão problemático que não possa ser contornado. A Loja precisa de sua ponderação. - Você está sendo mais observado por todos do que qualquer outro. - SER PATRÃO OU GERENTE não dá o direito de tratar ninguém como ESCRAVO nem INFERIOR – Todos precisamos uns dos outros na mesma proporção. Uma grosseria praticada contra um elemento que irritou ao máximo o Administrador, repercute em desânimo para toda a equipe – DESESTÍMULO e ansiedade dos melhores colaboradores: aumenta a possibilidade de perda de vendas ou vendas mal fechadas – PROBLEMAS. reverta favoravelmente o acontecimento. Compartilhe imediatamente outra história POSITIVA. • Delegar - Passar instruções, ordens e metas claras - Criar rotinas escritas para todas as funções e dar poderes específicos. Flexibilidade das rotinas pode ser prevista e até modificada, mas tudo deve ser anotado. • Cobrar resultados - Tabular dados das planilhas – checar semanalmente rendimento.

- Manter sempre uma equipe afinada e harmoniosa. - Distanciar do grupo – eliminar os focos de desarmonia. • Ambiente amistoso – harmonioso - É muito positiva a comemoração de eventos festivos: aniversários, cumprimento de metas, Natal, e outras datas que aproximem mais a equipe. - O envolvimento, resguardado o excesso, é sempre positivo. • Sigilo e Discrição - É importantíssimo manter sigilo e discrição com respeito a problemas que a administração possa estar passando para que não contamine de desânimo ou falta de garra toda a equipe.

- Bonificar – premiar os esforçados. - Montar plano de comissionamento escalonado. - Demitir os não-afinados com a proposta.

- É importantíssimo manter sigilo e discrição sobre novos projetos até que o projeto seja resolvido de fato, para não ter a palavra do administrador desacreditada, caso o projeto não se concretize. - Jogo de cintura e bom senso são as posturas do administrador sábio.

COMO PREPARAR UM PROGRAMA DE REMUNERAÇÃO JUSTO

Recomendamos as seguintes características na hora de estabelecer um bom programa de remuneração para seus funcionários: Acentue a percepção do funcionário quanto a um tratamento justo - Frequentemente, os funcionários ficam desmotivados por sentirem que não estão sendo recompensados de modo justo por seu desempenho. É daí que surge a atitude do tipo “esta não é minha função” ou “eu não ganho pra isso”. Se você pagar aos vendedores o mínimo possível, é provável que eles trabalhem com a mesma filosofia. Mas se perceberem que proporcionar um excelente atendimento ao cliente também resulta num maior contracheque, haverá muita motivação para “fazer o melhor” na loja. Previna ou minimize os pedidos de aumento - Faz parte da rotina de um empregador ser “pressionado” com pedidos de aumento. Tem sempre alguém achando que tem direito a um aumento. Geralmente isto se relaciona ao fator tempo. Se um funcionário se tornou mais lucrativo para você porque sua produtividade aumentou e, no entanto, seu ganho pessoal não aumentou, ele tem todo o direito de esperar um aumento de salário. Se sua produtividade não aumentou, ele não tem motivo para tal. Adote um sistema fácil de entender e calcular - Seu sistema de remuneração deve ser fácil o suficiente para que os funcionários possam calculá-lo sem precisar de uma calculadora. Deve ser possível ao funcionário calcular, com facilidade, quanto dinheiro ele ganhou após cada venda realizada. Se o programa de remuneração for complicado demais, não permitirá uma aplicação imediata. É muito estimulante quando o vendedor faz uma boa venda e pode dizer a si mesmo: Acabo de acrescentar $10 ao meu contracheque! Recompense funcionários produtivos - Sistemas de remune-

ração mal-estruturados podem acabar recompensando o mau desempenho e penalizando o desempenho excepcional. Ou estes sistemas não se baseiam no desempenho em vendas, ou se baseiam no desempenho do grupo, em vez de no desempenho individual. O motivo pelo qual se pagam comissões é o de recompensar ou estimular a produtividade – recompensar as pessoas pelas habilidades em satisfazer clientes com seu produto. A não ser que os indivíduos sejam compensados por sua contribuição pessoal para o sucesso da loja, alguém certamente vai ficar no prejuízo. Prêmios porcentuais por volume de vendas fechados é um método eficaz para estímulo de melhoria nas vendas.”

sua excelência, o cliente

Os móveis estão entre os setores que mais recebem reclamação no Procon. Estão sempre entre os primeiros na lista de desrespeito ao consumidor. Cuidados a serem tomados pelo consumidor em relação ao mobiliário é assunto recorrente em cartilhas, internet e imprensa. As denúncias no Procon se referem normalmente a entrega de produtos errados, quebrados e fora da data prometida. Muitas vezes a loja age mesmo de má fé, entregando produtos errados na esperança de o consumidor não reclamar, assim, “se passar tudo bem”. Móveis do mostruário, às vezes, são vendidos sem a devida informação ao cliente. Prazos que não podem ser cumpridos são prometidos no afã de fechar a venda e publicidade enganosa é estratégia de promoção de vendas. Todas estas práticas indicam que o foco é a venda e não o cliente. Assim, efetuar a venda a qualquer custo é a filosofia empregada por muitos, mas os resultados, com certeza, serão péssimos para a loja que agir desta forma. Por tudo isso, o ideal é conhecer o Código de Defesa do Consumidor e ter sempre uma atitude voltada para o cliente. Quanto mais informações forem fornecidas, menores as chances dele se sentir lesado. A experimentação do móvel deve ser estimulada: faça com que o consumidor olhe, abra as portas e gavetas, sente e deite, se for o caso. Havendo reclamações, o gerente é a ponte entre a empresa e o consumidor. Por isso ele precisa saber ouvir e possuir sensibilidade para verificar e reconhecer o erro. O melhor é que o gerente tenha pelo menos o mínimo de autonomia de troca de produto e devolução de valores. Evite entregar produto errado: é necessário verificar se existe no estoque o produto antes de fechar a venda, e conferir o pedido com o produto encaminhado ao consumidor. Pedir a conferência por parte do consumidor, na hora da entrega, antes de ele assinar a nota e começar a montagem. Venda do móvel do mostruário: quando o consumidor compra um móvel do mostruário da loja, ele deve ser comunicado e, junto com o vendedor, deve ser verificada a existência de possíveis defeitos e avarias. Este tipo de compra é denominado Compra no Estado, e deve estar discriminada na nota fiscal, junto com os defeitos. Se na entrega do móvel o consumidor perceber alguma avaria não discriminada, ele tem direito de reclamar. Preenchimento do pedido: de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no pedido deverá constar a discriminação detalhada de cada produto (material, tamanho, medidas, padronagem, acabamento, etc), inclusive o nome do fabricante; prazo de entrega; preço à vista de cada produto, preço a prazo e forma de pagamento escolhida, isto é, o número de parcelas; a data de vencimento das prestações; o valor do sinal e o saldo restante; se a loja possui os móveis em estoque; data de entrega e da montagem e especificação de

quem as fará (loja, fábrica ou terceiro); prazo de garantia, bem como a especificação dos itens cobertos pela garantia; dados do fornecedor (razão social, CGC e endereço completo). Na compra de móveis para entrega futura, somente o que foi contratado poderá ser cobrado posteriormente pelo consumidor. Cuidados na entrega: faça com que o consumidor verifique o produto de acordo com o pedido (cor, modelo, dimensões) e se não apresenta danos. Se o produto tiver algum defeito, estiver diferente do pedido ou incompleto, o consumidor tem o direito de recusar. Caso isso ocorra, ele deve anotar no verso da nota fiscal o motivo e assinar. Se o móvel for entregue antes da montagem, alerte ao cliente que ele não deve abrir a embalagem, deve aguardar o profissional habilitado, sob risco de lesar o móvel. Estimule a presença do cliente no momento da montagem. Em caso de pronta-entrega, faça com que o cliente vistorie a mercadoria na frente do vendedor. Promoções e Brindes: o gerente e os vendedores devem estar informados sobre as promoções e brindes anunciados pela empresa, verificar a disposição na loja dos elementos necessários para cumprir o anunciado. Promoções anunciadas e não cumpridas ferem o Código, e podem ser enquadradas como propaganda enganosa. Reclamações: a reclamação deve ser feita por escrito, em duas vias, com data e assinatura do consumidor e do funcionário que a receber. Prazos: o consumidor tem 90 dias para reclamar defeitos de fácil constatação, e a loja, após a reclamação, 30 dias para resolver o problema. Se este não for resolvido, o consumidor pode exigir a troca por outro produto da mesma espécie, restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Se os defeitos não forem de fácil constatação (ocultos), o prazo de 90 dias passa a valer a partir da detecção do defeito. O não-cumprimento do prazo de entrega acordado dá o direito ao consumidor de cancelar a compra e reaver o dinheiro que pagou.

Quem é o cliente? O cliente não é somente o cliente final, mas o lojista é o cliente direto do fabricante de móveis. O lojista precisa se manter atualizado sobre as linhas, mudanças de produtos e materiais, listas de preços, novidades, como também necessita do respaldo da fábrica para trocas, restauros, cumprimento de prazos de entrega e qualidade. Também é recomendável o fornecimento de displays (demonstradores) atraentes e com custo adequado para que os lojistas possas melhor demonstrar os seus produtos, no menor espaço possível. Aumentando assim as vendas do cliente-loja para com o fabricante.

27 dicas de promoção

As estratégias de promoção precisam influenciar e convencer o consumidor a adquirir o produto ou serviço. As lojas estão em constante busca da estratégia certeira, assim, utilizam propaganda, cupons, descontos, prêmios, displays, brindes e concursos. Simples ou complexa, toda ação promocional visa a estimular a compra do seu produto diante de uma infinidade de ofertas disponíveis ao consumidor. A seguir apresentamos 27 ideias de promoção para incentivar as vendas da sua loja.

Fidelidade – através de fichas, cartelas, tickets ou outros recursos: você controla o número de vezes que os clientes adquirem seus produtos. Após determinado número de vezes, você oferece uma vantagem.

2. Aniversário da loja – ofereça preços ou condições especiais por ocasião do aniversário de sua loja. 3. Grátis – esta palavra é mágica, principalmente em promoções. Mas não a use inadequadamente. Ofereça algo grátis somente se o cliente puder ter certeza de que realmente está ganhando. 4. Aniversário do cliente – ofereça uma vantagem ou um desconto aos clientes que fizerem aniversário no mês, na semana, ou mesmo no dia em que estão aniversariando. 5. Leve agora, pague depois – se você oferecer um prazo para o cliente pagar a mercadoria, estabeleça claramente também um prazo de validade para a promoção. 6. Apresente um amigo – ofereça vantagens para incentivar seus clientes a trazerem amigos para comprar na sua loja. 7. Novo horário – conquiste uma nova clientela estabelecendo o horário de funcionamento do seu estabelecimento. Por exemplo: à noite ou aos domingos.

8. Profissionalização – funcionários atualizados e treinados trazem mais retorno. Caso a empresa não tenha capacidade para investir sozinha em programas de reciclagem e treinamento, deve propor uma parceria com o próprio funcionário. 9. Oferta do dia – escolha um produto, ofereça por um preço extremamente baixo para atrair a clientela. Mude a oferta diariamente. 10. Bolinhas da sorte – coloque um grande garrafão de vidro repleto de bolinhas coloridas. Os clientes preenchem uma ficha indicando a quantidade de bolinhas no garrafão. Em data preestabelecida, você revela a quantidade e entrega um prêmio ao cliente que mais se aproximou do número exato. 11. Orçamento mais baixo – se o cliente provar que o seu preço não é o mais baixo, cubra a oferta do concorrente. 12. Painel de trocas – coloque um quadro de cortiça, feltro ou outro material para os clientes colocarem pequenos anúncios de produtos que queiram trocar, vender ou comprar. 13. Brinde – objetos como lápis, caneta, boné, camiseta, agenda, régua, rique-rabisque, geralmente de pequeno valor, sempre com o nome da empresa. 14. Pagamento parcelado – nesta promoção você facilita o pagamento em parcelas para o cliente. Não pode haver acréscimo no valor do produto e deve ter período certo para começar e terminar. 15. Concurso – um concurso tem como característica principal não depender especialmente da sorte, mas sim da competição. Há vários tipos de concurso, como “complete uma frase”; “escreva um slogan”; “as cem primeiras cartas que chegarem”. 16. Roleta da sorte – na hora de pagar, o cliente gira uma roleta para tentar a sorte e ganhar uma vantagem adicional. Você pode colocar porcentagens de desconto, bônus para a próxima compra, pague um e leve dois, tente outra vez, etc. 17. Combinadas – na compra de um determinado artigo, você oferece outro como brinde ao cliente.

18. Solidariedade – realize campanhas em benefício da comunidade ou instituições de caridade. Podem ser regulares ou com finalidades específicas, em função de algum fato ocorrido. Você pode doar parte do valor da venda ou apenas apoiar campanhas em curso. 19. Cooperada amiga – faça acordos com outros comerciantes do bairro em benefício dos seus clientes. Exemplo: comprando na sua loja o consumidor ganha orientação de um designer de interiores. 20. Selos – o consumidor coleciona selos em embalagens para serem trocadas por um prêmio.

23. Vale-brinde – colocado junto, dentro ou na própria embalagem de um produto. A pessoa que o encontra tem direito a receber o prêmio cujo nome deverá estar impresso na própria peça. 24. Clientes especiais – cadastre todos os seus clientes e informe-os de suas promoções e lançamentos, convidando-os a retirar um brinde na sua loja. 25. Desconto – pode ser apresentado na forma de saldos, queimas, liquidações, artigos do dia, etc. A promoção nunca deve ser muito extensa ou frequente para não cair em descrédito.

21. Cooperada com fornecedores – procure fazer acordo com seus principais fornecedores para obter apoio em promoções cooperadas e vantagens adicionais para seus clientes.

26. Dia do profissional – praticamente todas as profissões são homenageadas em um dia do ano. Nesse dia, ofereça condições especiais para atrair esses profissionais. Faça isso com todas as profissões.

22. Sorteio – ao contrário do concurso, nesta promoção o cliente não precisa fazer nada. O que conta é a sorte. Você estabelece um prêmio para ser sorteado entre os clientes que fizerem compras na semana ou no mês.

27. Dias festivos – não deixe de aproveitar as tradicionais datas que são comemoradas por todos, como Natal, Páscoa, Festas Juninas, etc. Mude o ambiente e a decoração de sua loja de acordo com a ocasião.

acerte no crediário

Errar na hora de aprovar o crediário, seja perdendo bom cliente ou sendo vítima de calote, traz prejuízos. Para auxiliar sua loja a obter os melhores resultados desta importante ferramenta de concessão de crédito, buscamos a orientação do instrutor especialista no assunto Jairo Ribeiro.

Quando o crediário é ineficiente • Quando não aplica corretamente os critérios estabelecidos pela empresa.

Princípios de um bom sistema de crediário

• Quando facilita a liberação dos créditos, prejudicando os resultados da empresa, e por conseqüência estabelecendo índices de atrasos acima do aceitável.

• Comprometimento com os resultados do crédito e com o atendimento ao cliente.

• Quando não se preocupa com o correto preenchimento do cadastro, trazendo prejuízos para a análise e para a cobrança.

• Buscar sempre a qualificação do cadastro, através de dados que irão favorecer a observação do analista, e posteriormente auxiliar na cobrança.

• Quando falha no atendimento ao cliente, seja em razão do tempo excessivo na análise ou pela falta de qualificação da equipe, gerando reclamações diversas.

• Aplicar os critérios de crédito utilizando bom senso. O analista deverá estar preparado para “negociar” os elementos de cadastro, com o intuito de ter sempre melhor aproveitamento na análise. Os clientes nem sempre satisfazem as necessidades do crédito num primeiro momento. O analista não e um aprovador ou negador de crédito, até porque crédito não se nega, se condiciona. É função do analista buscar junto ao cliente, sem facilitar a liberação, elementos novos para a análise. Caso o cliente não satisfaça essa condição, ele mesmo estará condicionando o seu crédito.

• Quando a empresa não tem uma política clara para concessão de crédito: nessa situação, a análise fica a critério das pessoas. A não existência de normas para a concessão de crédito trará possíveis equívocos de interpretação. Como fazer análise de crédito A análise de crédito se faz através da avaliação dos elementos de cadastro, da verificação dos documentos apresentados e da consulta de restritivos. A partir dessa base de informações, as empresas fazem a opção pela melhor aplicabilidade, levando em considera-

ção: a sua condição e a necessidade de maior ou menor controle dos riscos creditícios. As duas formas mais usadas são: análise convencional, em que partindo das normas de crédito da empresa, o analista verifica nas informações cadastrais e confirmações necessárias os parâmetros de segurança e de liquidez. A partir dessa análise, ele forma o perfil do cliente (para quem está concedendo crédito?). A partir dessa análise, o profissional decidirá, emitindo seu parecer de favorável à liberação, ou deixando esse crédito condicionado, caso o seu parecer não seja favorável. Como identificar um mau pagador A venda a crédito está sujeita a riscos. Quando uma empresa resolve vender a crédito, ela assume a possibilidade de correr um risco maior do que na venda à vista e, por esse motivo, se preocupa com a qualidade da análise. Quando analisamos um crédito procuramos, mesmo que subjetivamente, avaliar a idoneidade do cliente: se os parâmetros de segurança são positivos, se os parâmetros de liquidez estão de acordo ou são condizentes com o crédito solicitado, entre outros. Alguns indícios poderão despertar no analista, mesmo que não tenha plena convicção, a possibilidade de grande risco, como: cliente não se preocupa com o endividamento excessivo, o que irá comprometer grande parte de seus rendimentos ou de seu faturamento; a solicitação de uma grande quantidade de determinada mercadoria que não tenha a ver com a sua atividade-fim, ou que a quantidade não seja apropriada para uso pessoal ou para residência; cliente que não traz a documentação necessária, não passa as informações necessárias e mesmo assim força excessivamente a liberação, pressionando o analista e criando um clima desfavorável; quando se constata a busca de crédito em diversos estabelecimentos num curto espaço de tempo; e quando são identificados compromissos futuros que irão comprometer demais os rendimentos do cliente. No grupo de maus pagadores, temos aqueles que buscam o crédito com a intenção de não pagar, aqueles que pagam com algum atraso, aqueles que pagam com muito atraso, e temos os chamados golpistas, que alteram documentos e forjam informações. A obrigação do crédito é de estar atenta para minimizar ao máximo essas ocorrências. Quando o crédito trabalha com qualidade, ele forma uma carteira de cobrança saudável, com cadastros que permitam a localização do cliente e que o comprometimento dos rendimentos não seja excessivo, permitindo ao cobrador praticar uma negociação de cobrança satisfatória. Formas de financiar o crediário e para que tipo de loja é indicado As formas convencionais de financiar o crediário são: utilizando capital próprio, em que a empresa deverá verificar a sua capacidade, o prazo de retorno desse capital e a sua inadimplência, para que não comprometa o seu fluxo de caixa e a gestão de sua atividade; a empresa tem como alternativa, embora não seja recomendável para períodos de taxas altas, buscar recursos no mercado, com taxas moderadas, que não comprometam o resultado final. Outro sistema bastante utilizado é através de capital de terceiros, como as financeiras, por exemplo. A indicação da melhor forma para cada empresa dependerá de uma avaliação criteriosa que essa empresa fará sobre sua capacidade de capital, sua condição de estrutura e capacitação para vender a crédito, o segmento em que atua e os níveis de inadimplência do setor.

Quando o crediário não é recomendado como política Quando não existe a viabilidade ou a necessidade. Quando vendemos no sistema de crediário, temos por objetivo aumentar as receitas e lucros, desovar estoques e alavancar a nossa capacidade de compra. Em algumas situações, pela exclusividade do produto, pela dificuldade em aumentar a compra, pelas distâncias compreendidas, a prática do sistema de crediário não se faz necessária, ou será totalmente inviável. A inadimplência aceitável para o crediário de uma loja A avaliação da inadimplência varia conforme o ramo de atividade, região, critérios, etc. As verificações são feitas mensalmente, apurando-se o percentual em cada faixa de atraso, até o final do exercício contábil. Aceita-se como tolerável na faixa de 1 a 30 dias um porcentual que não ultrapasse 15% para pessoa física, e até 5% para pessoa jurídica. Estes porcentuais, salvo exceções, terão uma queda natural até o final do exercício contábil, levando-se o resultado bem próximo a zero. Algumas empresas avaliam no final do exercício, porém, destacamos a importância da verificação no início do atraso, para que se possa corrigir os rumos e, até mesmo, identificar falhas oriundas do crediário. Estratégias para o atual cenário econômico Em crédito dizemos “quanto maior o prazo, maior é o risco”, até mesmo na condição de mudanças das informações verificadas na análise. O momento econômico sugere prazos que variam de 1 até 10 vezes, com exceção daqueles segmentos diferenciados, onde o tipo de mercadoria ou a garantia do crédito possibilitem prazos maiores. As taxas de financiamento, assim como as taxas de atraso, subiram, variando de 4% a 8%, dependendo do segmento. Os cuidados deverão ser tomados na condição de manter-se competitivo no mercado, desenvolvendo uma boa negociação no crédito, qualificando a equipe e procurando administrar os índices de inadimplência em padrões aceitáveis, que não comprometam o resultado. Normas legais que o sistema de crediário deve seguir • Emissão do contrato, completando a operação de crédito realizada, com os direitos e obrigações assumidas pelas partes (consultar o departamento jurídico da empresa para avaliação e confecção do contrato padrão). • Informar o cliente quanto às condições do crediário e documentação necessária. • Zelar pela documentação apresentada pelo cliente. • Não discriminar o cliente, ou emitir preconceitos. • Não submeter o cliente a situações de constrangimento ou ridículo. • Financeiras, bancos e cartões de crédito são parceiros eficazes, modernos e seguros de se recebimento do produto total da venda, de uma só vez, passando à financeira ou banco o risco de inadimplência totalmente transferido. Sempre há algum custo percentual, mas em geral, após boa análise, é compensador.

toda atenção aos golpes

Os golpes no varejo são responsáveis por parcela significativa dos prejuízos da loja. Ao contrário da inadimplência, o golpe após ser consumado não possibilita a recuperação das perdas. A maioria deles acontece na concessão de crédito, fundamental para o varejo nacional, especialmente de bens duráveis, como os móveis. Os golpes mais comuns são: clonagem de documentos, indicação e falsificação de holerite para comprovar renda. Informação é fundamental para evitar golpes. Treinar o pessoal responsável pela concessão do crédito e caixas pode diminuir significativamente os danos. O perito grafotécnico Arnaldo Ferreira dos Santos, confirma: Pelo menos 86% das fraudes acontecem não por habilidade do falsário, mas pela falta de informação, ingenuidade, julgamento da aparência ou boa fé de quem tem a responsabilidade no processo de identificação do cliente. A carteira de identidade é a responsável por 72% dos golpes aplicados no comércio e nos bancos. É uma das ferramentas básicas do golpista, por isso toda atenção a ela é fundamental. O ideal é sempre solicitar o documento e verificar os dados, observando se eles são verdadeiros e fazendo perguntas-surpresas ao comprador, como data de nascimento e o nome da mãe. Normalmente o golpista não memoriza estas informações, por possuir vários documentos falsos, ou mostra insegurança na hora de responder. Vale aqui o alerta: é preciso cuidado para não constranger o cliente, no final do processo é preciso esclarecer que esta prática visa a proteger também a segurança dele. Outra ferramenta muito utilizada pelo golpista é o cheque. As técnicas vão desde mal preenchimento, enxerto, rasura, emenda, lavagem química, (o estelionatário consegue tirar apenas a tinta da caneta, preservando a tinta da impressão do cheque) ou raspagem da tinta com estilete. Impressões com toner, como os dados do cliente e o preenchimento feito à máquina de preencher cheques, podem ser apagadas com microondas (através da temperatura é possível desintegrar as letras que viram pó, e depois é só preencher com uma identidade falsa). A tecnologia, aliás, é uma grande aliada dos falsários e o comerciante muitas vezes não utiliza o mesmo recurso para se proteger. Muitas das tecnologias existentes são caras, o que impossibilita a sua adoção. Mas, pode-se contar com tecnologias como a luz ultravioleta ou a caneta especial que detecta notas e cheques, a Magic Pen, comercializada pela Check OK. Semelhante ao marca-texto, a caneta, através de substância química, detecta se o cheque foi impresso em papel com tarja de segurança, atendendo a nova determinação do Banco Central, e borra ou mancha cédulas falsas. Além das tecnologias, existem os serviços prestados para verificação de cheques via telefone ou internet. Algumas das prestadoras de serviço via internet ofertam inclusive análises mais apuradas, como a Cheque-pre, que afirma poder verificar se os dados do cheque condizem com o emitente, inclusive o telefone no verso. Independentemente da adoção de tecnologias, a primeira providência contra os golpes é treinar o pessoal, tanto para detectar possíveis golpes, quanto para não constranger o cliente

nas ações de prevenção, e ainda permitir que clientes que não possuem os requisitos necessários para aprovação de crédito, mas agem de boa fé, não sejam confundidos. FIQUE ATENTO O perito Arnaldo Ferreira dos Santos indica alguns sinais de fraudes e atitudes de prevenção aos golpes. PERFIL DE UM SUSPEITO • Em geral são pessoas bem-vestidas. • Normalmente compram produtos fáceis de serem revendidos. • Compram em média valor aproximado a R$ 3 mil. • Têm olhar nervoso, mão trêmula, sorriso falso, voz que oscila e entabulam conversas longas e amigáveis demais, dando explicações em excesso. • Às vezes precisam ver o cartão para assinar. • Pagam contas que são de acompanhantes sem dar importância ao valor. • Às vezes ficam horas no estabelecimento, mas só no momento em que o caixa parece tumultuado é que se apresentam para pagar. • Oferecem-se para levar o bem instantaneamente, demonstrando pressa em sair com a compra. • Dificultam a conferência da Carteira de Identidade (CI) ou cartão, ou demonstram nervosismo quando o atendente liga para se informar mais a respeito. Nessa hora sugerem citar números em vez de entregar o documento. • Compram vários produtos da mesma marca. PREVENÇÃO Cheque • Verificar se a numeração do cheque está repetida na tarja magnética (CMC-7). • Analisar se todas as letras e números do cheque apresentam o mesmo tamanho, forma, alinhamento e colocação.

• Passar a mão sobre as letras para descobrir possíveis letras adesivas falsas. • Ficar atento a contas conjuntas, verificar se o segundo nome não foi acrescido.

desestabilizar emocionalmente o estelionatário, que geralmente sai xingando e deixa o documento nas mãos do atendente ou caixa.

• Picote ou serrilha na margem direita do cheque.

Dinheiro

• Uso de canetas de coloração diferentes.

• Observar a autenticidade do papel com o toque.

• Indícios de rasura no extenso ou numeral.

• Verificar se a margem direita da figura e os numerais contêm as microletras BC.

• Cheques preenchidos e assinados previamente. • Amarelados e envelhecidos podem ser indícios de contas inativas ou encerradas. • Na dúvida, solicite que o emitente assine novamente no verso. • Cheques preenchidos em máquinas eletrônicas com dispositivo de corretor, depois de assinados são adulterados em seus valores e favorecidos. • Observar posição da serpentina (linha louca). • Passar a unha no sentido de baixo para cima na superfície do cheque para constatar se há colagem. • Verificar também a cidade de origem do cheque e checar com a cidade residencial ou de trabalho do emitente. É necessário que tenha coerência. Carteira de identidade • Sobre a foto verificar se não foi colada outra por cima. • Conferir os furos de identificação.

• Amassar a cédula – a falsa não é maleável. • Observar se, submetida à luz ultravioleta, a nota parece opaca – a falsa tem brilho intenso. • Quando for mais de uma nota, verificar se o número de série não é o mesmo. • Especial atenção para a cédula de R$ 10 falsa. Ela é muito utilizada nos postos de gasolina por ser um estabelecimento que facilita dinheiro falso em circulação. Cartão de crédito • Conferir atentamente se os numerais em relevo impressos no cartão aparecem desalinhados, ou mal posicionados. • Verificar se o número do cartão e o nome do associado estão borrados ou danificados. • Observar, após o débito ser aceito pelo terminal eletrônico, se o número do cartão confere com o Comprovante de Venda.

• Estabelecer uma cronologia entre data de nascimento e a data de emissão da carteira, para verificar se é verossímil.

• Desconfiar se a tarja magnética estiver riscada ou destruída deliberadamente, de modo que não possa ser lida pelo terminal eletrônico.

• Com a carteira nas mãos, fazer perguntas ao cliente, em relação à data de nascimento e à filiação.

• Ao submeter o cartão à luz ultravioleta, aparece a logomarca da administradora.

• Quando possível, sair do campo de visão do cliente por alguns segundos, induzindo-o a pensar que você possa estar ligando para a polícia ou segurança. Esse procedimento pode

• Verificar se o portador do cartão de crédito é mesmo o titular dos documentos, e em caso de dúvida solicitar carteira de identidade.

A LOJA RENTÁVEL

Está faltando dinheiro? Sua loja não dá lucro? Veja a seguir o que diz a respeito Edmour Saiani no livro Loja Viva – a revolução do pequeno varejo brasileiro, que traz a experiência do autor no mundo dos negócios e aborda vários assuntos envolvendo o varejo.

venda, cujo pagamento seja duvidoso, se concretize constroem lucro. Vendedores que entendem que o cliente que quer trocar pode vir a se tornar seu melhor cliente constroem lucro. A filosofia da loja que deve ser praticada por todos os envolvidos é: como posso dar lucro (CPDL)?

A rentabilidade do seu negócio é a soma dos resultados que você obtém a curto, médio e longo prazos. Rentabilidade é ter clientes para sempre e resultados idem. Para ter resultado você tem de ganhar dinheiro e gastá-lo de forma inteligente. Negócios inteligentes geram saldo positivo entre o que você ganha e o que você gasta.

Quando cada um faz a sua parte, os lucros vêm como conseqüência. Para colher é preciso plantar. Se todos na sua empresa gostarem de trabalhar nela, todos irão atender melhor e fazer seus clientes felizes. Ninguém vai desperdiçar nada porque saberão que desperdiçando estarão tirando a possibilidade de alguém ganhar dinheiro.

Para ser rentável, é preciso que cada colaborador saiba claramente em que pode ajudar a ganhar mais, vender mais e gastar menos. Caixas que entendem o seu papel de não deixar que uma

Se o negócio andar bem, depois de cada mês, o dinheiro investido voltará. Pouco por mês, mas sempre. Para prevenir os resultados ruins é preciso planejar e implementar e planejar significa

fechar o ciclo, ou seja, ter dados competentes e transformá-los em informações que permitam agir. Demonstrativo de resultados, balanço, fluxo de caixa, mas principalmente, indicadores de desempenho. Cada pessoa da empresa, em cada função, tem de ter uma minimeta a atingir. A faxineira, por exemplo, quanto detergente vai usar por mês e quão limpa deve estar a área sob sua responsabilidade. Se cada um atingir seus indicadores, nem será preciso se preocupar com o resultado final. Ele virá! Mas há que se difundir esta cultura a todos. A parte mais importante do processo é definir o que fazer e depois ajudar cada um a cumprir sua parte. Para otimizar a receita, converse com a sua equipe sobre que ações são importantes para garantir o passo-a-passo do que pode ajudar a ganhar mais dinheiro. Cada pessoa na empresa tem que estar com o CPDL em dia. Garanta que todos na empresa saibam o que fazer para que cada cliente que passe pelo negócio queira entrar. Que cada cliente que entre na loja queira comprar. Que cada cliente que tenha comprado ou que vai comprar queira voltar e que cada cliente que volte fale bem da loja. Se você quiser minimizar os custos, fale com a equipe sobre: oportunidade de melhorias de preços e prazos com fornecedores; identificar/avaliar o giro de produtos, sejam os que não giram e não deveriam ser comprados, sejam os que giram muito rapidamente e não deveriam faltar; perdas de mercadorias desde o recebimento, a manipulação, até roubo; inadimplência e prevenção de problemas de crédito; tudo o que você gasta para a empresa funcionar e até o desperdício.

Todos na empresa têm de ajudá-lo a sofrer com as perdas e comemorar o lucro e as vendas. E achar que se você ganhar eles também vão ganhar. E lembre-se: equilíbrio do sucesso está em não ser extremista – nem pare de gastar, tornando sua empresa anoréxica, nem se torne o campeão de investimento em clientes a qualquer custo, pois irá falir por falta de lucratividade.

liquidação planejada

Para que a liquidação traga bons resultados é preciso planejar, determinando objetivos, produtos adequados e a forma e quando liquidar. Sem determinar exatamente os objetivos da liquidação e a forma de concretizá-los, corre-se o risco de surpresas desagradáveis, como não atingir as expectativas de vendas ou comprometer o estoque. No melhor dos casos, pode-se deixar de ter o máximo proveito da ação. A seguir, apresentamos alguns aspectos, indicados por especialistas em varejo, para ajudar em seu planejamento. Além deles, não esqueça de ouvir sua equipe de vendas, que por estar diretamente em contato com o consumidor, sabe suas preferências, características, o que quer e pensa. Por quê Queima de estoque: quando há mercadorias paradas, sem girar dentro do tempo médio ou necessário para a saúde financeira da loja, ou quando se deseja trocar uma linha de móveis antiga por uma linha nova, a liquidação se apresenta como resposta. Fluxo de caixa: a liquidação como solução do equilíbrio do fluxo de caixa. Estimular as vendas dos produtos em estoque para

saldar dívidas com fornecedores dentro do prazo, evitando problemas de caixa e de endividamento. Marketing: para promover novos produtos ou novo ponto de vendas, dar visibilidade à loja no mercado, aumentar tráfego na loja. Cuidado: não é recomendado por alguns especialistas usar a liquidação como forma de fidelizar e atrair novo cliente, por atrair muitos consumidores oportunistas. O quê Para determinar o produto a ser liquidado é preciso analisar: o giro do estoque, a margem de lucro, o custo do estoque, os custos do produto e o ciclo de vida do produto. Quando Deve-se cuidar para que a liquidação não ocorra antes do prazo, desabastecendo o estoque após seu término. É preciso avaliar o calendário: datas comemorativas, período de vendas baixas, dinheiro na mão do consumidor (início das aulas, final e início de ano com mais contas e impostos para pagar, datas comemorativas).

Cuidados Credibilidade: os descontos dos produtos em liquidação devem ganhar a credibilidade dos consumidores. Descontos muito baixos geram descrédito, o consumidor não acredita na liquidação. Descontos muito altos, desconfiança – o consumidor desconfia que algo está errado. Análise financeira da empresa: a análise garante que os descontos concedidos não acabarão por resultar em problemas financeiros por estarem em desacordo com a situação da empresa. Assim, analisar a margem de lucro e os custos fixos e variáveis incidentes nos produtos em promoção é um dos primeiros passos para a liquidação. Duração: o tempo de duração da liquidação deve ser analisado de forma a evitar que a ação não atrapalhe o próximo período. Permanecer muitos meses com a liquidação pode passar a imagem de que a loja faliu. Índice de desconto: dependendo da situação, nem sempre é possível ter lucro nos produtos em liquidação, o ideal é que pelo menos não se tenha prejuízo. Mas, muitas vezes, é preciso optar entre um prejuízo menor e um prejuízo maior, e fazer a mercadoria girar com preços inferiores a seus custos. Seja como for, antes de determinar o desconto deve ser avaliado o valor pago pelo produto e os custos de estoque.

Divulgação: é preciso comunicar a existência da liquidação em sua loja para gerar fluxo de pessoas, seja através de mala-direta, vitrines decoradas, ou divulgação na mídia. O consumidor precisa saber que a liquidação existe para aparecer. Tanto a vitrine como o interior da loja podem ser utilizados para chamar a atenção e seduzir. Se houver lojas vizinhas em liquidação, a decoração que diferencie a vitrine das demais faz diferença na competição pela atração do consumidor. Disposição do produto na loja: os produtos em promoção devem ser colocados em local estratégico, nem no início da loja (porque o cliente não circula pela loja toda observando outros produtos), nem esquecidas em um “canto”, sem destaque, como se fossem sem importância. Liquidações conjuntas O lojista não é obrigado a aderir a liquidações conjuntas, como a de shopping centers, mas sua ausência pode ser uma perda de oportunidade e risco para a imagem da empresa. As liquidações conjuntas possibilitam rateio das verbas de divulgação e o aproveitamento do fluxo de consumidores que este tipo de liquidação promove. Além disso, é uma soma de forças em períodos em que uma liquidação isolada pode surtir poucos efeitos.

19 maneiras de aumentar as vendas

Organize-se para ser o melhor. Use um checklist para planejar sua atitude, aparência, reunir informações sobre o cliente, informações sobre os produtos e o ambiente de vendas, de modo que você possa ser o mais profissional em suas vendas.

2. Perceba o que está funcionando. Analise você mesmo, seus produtos (ou serviços) e sua empresa para conhecer melhor o que está funcionando

no momento. Reforce as ações e ferramentas que estão trazendo bons resultados. Aprenda com seus sucessos, bem como com seus fracassos. 3. Conheça sua vantagem competitiva. Estude sua empresa e seus produtos em relação ao que seus concorrentes oferecem. Saiba onde e como você se sobressai, e onde sua estratégia está precisando melhorar. Esteja preparado para falar sobre essas comparações a qualquer momento. 4. Melhore suas habilidades em vender, não apenas o conhecimento sobre seus produtos. Não confie apenas no seu conhecimento sobre um produto para tornar você mais persuasivo. Refine suas habilidades em analisar seus clientes, descrever sua oferta de maneira cativante e fazer perguntas e fechar propostas na hora certa. 5. Direcione sua atenção para aqueles que são seus melhores clientes em potencial. Os melhores clientes possuem um padrão. A maior parte irá se encaixar em um mesmo perfil. Então, preferencialmente, faça sua prospecção com esse tipo de pessoa. Procurar por pessoas com necessidades, circunstâncias e interesses comuns faz com que você aumente suas chances de conquistar um novo cliente.

6. Saiba antecipadamente quais perguntas fazer, sabendo quais respostas você espera obter. Desenvolva uma estratégia de curiosidade. Aprenda a ser curioso sobre coisas que irão aumentar suas chances de realizar uma venda. 7. Analise quem está em seu mercado. Crie um perfil do mercado ideal no qual você realiza negócios. Defina com clareza quem são seus possíveis clientes, como eles podem ser alcançados, com o que eles se preocupam, o que eles temem, o que eles lêem, quem eles admiram e muitos outros detalhes. Conheça-os bem. 8. Compreenda as pessoas e suas si tuações. Desenvolva uma consciência das ne cessidades psicológicas de seus clientes, bem como saiba quais são suas necessidades técnicas. Às vezes um estado emocional tem mais influência sobre a decisão de seu cliente em comprar, do que propriamente uma necessidade técnica. 9. Explore seu próprio quintal. Mais oportunidades de negócios existem ao seu redor do que você imagina. Procure entre seus amigos, vizinhos, clientes existentes, clientes do passado, colegas e concorrentes por oportunidades que outros menosprezam. 10. Peça recomendações e indicações. Conte às pessoas que você sabe como seu cliente ideal se parece. E pergunte quem elas conhecem que se encaixa nesse perfil. Então, peça que elas o ajudem a entrar em contato com esses clientes em potencial: uma apresentação por telefone, uma carta de recomendação, um almoço, um encontro em algum café, etc. 11. Administre sua reputação como profissional de vendas. Determine hoje como você quer ser lembrado amanhã. Especifique a reputação que você quer dentro de cada grupo de que você faz parte, e então trabalhe em cima de um plano para construir sua imagem, detalhe por detalhe. Seu sucesso de amanhã depende exclusivamente do seu planejamento. 12. Faça a marca de sua empresa crescer. Faça você e sua empresa conhecidos em seu mercado. Escreva artigos, cartas para revistas, ofereça suporte especializado para repórteres e editores, realize pesquisas de opinião, forneça serviços gratuitos para pessoas importantes, doe seu tempo a causas úteis, coloque sua foto em seu cartão de visitas, compartilhe ideias úteis por e-mail. Crie uma imagem de que você é uma autoridade naquilo que faz. 13. Construa bons relacionamentos. Não é somente quem você conhece que determina o valor de suas relações, mas também se aquelas pessoas que o conhecem o consideram uma fonte de negócios valiosa. Defina quem você precisa conhecer hoje, na próxima semana e no mês que vem. Comece agora a cultivar os relacionamentos e a reputação que irão expandir suas possibilidades. 14. Aprenda a administrar pontos de vista. Metade de seu trabalho é manter você e outras pessoas dentro do mesmo estado de espírito. Cultive sua habilidade de se manter focado nas coisas

mais importantes. Torne-se um conciliador e você será respeitado por todos. 15. Administre a tensão ao longo do processo de vendas. À medida em que a tensão aumenta, a confiança diminui. Esteja consciente do fluxo e refluxo de tensão que surge ao longo de uma negociação de vendas. Aprenda a reduzir essa tensão quando ela aparece e aproveite para aumentá-la momentaneamente para adicionar urgência aos momentos decisivos, como o fechamento. 16. Apresente-se sempre com uma boa notícia para seus clientes. O modo como você é notado por seus clientes determina o quanto de resistência você irá encontrar à medida em que realiza suas vendas. Aprenda a projetar um sentimento positivo junto àquelas pessoas com as quais você se comunica. Torne-se um parceiro na resolução de problemas, não um mero vendedor de produtos. 17. Permaneça consciente do significado daquilo que você faz. Quando uma pessoa não consegue dar um sentido àquilo que faz, ela não coloca muito valor em suas atividades. Escreva em detalhes como seus produtos ou serviços tornam a vida melhor para aqueles que os compram. Leia essa descrição todos os dias rapidamente, para manter em mente a razão que existe por trás de cada compra. Isso não diz respeito ao ato de comprar simplesmente, mas sim aos benefícios que se obtém com a compra. 18. Aprenda quando e como fazer com que seu cliente faça uma compra. Aprenda a reconhecer sinais de compra, como pedir para que seus produtos sejam comprados por diferentes tipos de pessoas, quando deixar o cliente decidir por ele mesmo, como negociar detalhes e quando desistir. Quem não arrisca não petisca. Mas o modo como você convence seus clientes, freqüentemente determina o sucesso ou fracasso de uma venda. 19. Conte com clientes fiéis. Saiba como cultivar os clientes dedicados. Torne-se imune à concorrência oferecendo às pessoas mais do que elas esperam. Corresponda a todas as necessidades de seus clientes e seja amigo deles, mesmo quando eles não estão comprando de você. Seja o tipo de pessoa com a qual as pessoas se entusiasmam.

30 maneiras de perder clientes

No livro Cliente Nunca Mais, Sérgio Almeida mostra as formas como muitas empresas perdem clientes. Observe abaixo se a sua loja não anda cometendo esses erros e use este material para orientar sua equipe.

15. Manipule seu cliente. Isto faz parte do jogo do comércio.

1. Diga ao cliente que ele deveria comprar logo, imediatamente, porque amanhã, ou daqui a dez minutos o preço aumentará em 30%.

17. Informe o mínimo possível sobre o produto. Informações detalhadas podem levar o cliente a descobrir que não é bem isto que ele quer.

2. Nunca dê preços nem informação via fone ou fax, “só pessoalmente”.

18. Nunca olhe os clientes nos olhos. Olhe de lado ou ligeiramente para baixo.

3. O cliente entra na loja e você está conversando com seu colega de trabalho. Conclua com calma. O cliente espera.

19. Nunca facilite o pagamento.

4. Aperfeiçoe seus funcionários em “empurrologia”, ciência que estuda as práticas de empurrar para o cliente o que ele não quer, na quantidade que ele jamais imaginaria levar. 5. Incentive o vendedor a disputar com seu colega de trabalho de quem é a vez de atender o cliente. E brigar se for necessário. 6. Quando um cliente entrar na loja, mantenha-o sempre sob vigilância. 7. Faça um contrato com letra “miúda”. Ninguém lê, e todo mundo assina. 8. Não permita que seus funcionários leiam o Código de Defesa do Consumidor. Caso isto ocorra, seguramente um ou outro mais “certinho” vai começar a contaminar os colegas. Imagine se todos os seus funcionários tiverem plena consciência dos direitos dos consumidores. Que catástrofe. 9. Escolha sempre para revenda produtos “mais” baratos. Estes produtos costumam proporcionar uma maior margem de lucro em curto prazo. E a qualidade? Isto não é importante. Se o produto é ordinário, fica fácil pôr a culpa no fabricante. Todo mundo aceita. 10. Se o cliente observar muitos produtos e não levar nada, faça cara feia. É importante deixar claro que você não gostou.

16. Não deixe o cliente experimentar nada.

20. Se facilitar o pagamento, dificulte o crédito. 21. Seja lento no atendimento. Calma, muita calma. 22. Ou seja apressadinho. 23. Nunca aceite cheque sem visto do gerente. Se possível do dono. Afinal, seguro morreu de velho e geralmente os funcionários são idiotas, incapazes de checar uma assinatura. 24. Se o cliente perguntar se há outra loja que venda tal produto, diga que não. Mesmo que tenha uma ao lado. 25. Subdimensione sua equipe de vendedores. O cliente irá admirar a perícia do pessoal em atender dois ou três ao mesmo tempo. 26. Ou superdimensione. É sempre divertido e pitoresco assistir a um espetáculo de disputa entre vendedores para ver quem atende o cliente. 27. Aumente o preço em 60%; na outra semana reduza em 30% e diga que é oferta. 28. Faça uma grande promoção apoiada em uma forte publicidade. Estratégia: reduza 50% do preço de 10% dos produtos. Os outros 90% aumente 30%. Ninguém irá perceber e você irá faturar muito.

11. Remarque os preços na frente dos clientes.

29. O cliente está ao telefone querendo fazer uma reclamação? Diga que o gerente saiu. “Quando ele volta”? Diga: “Não sei”. “Há outra pessoa com quem poderia falar?”. Responda: “Não, só com ele”.

12. Se o cliente estiver olhando algum produto que esteja em remarcação, peça licença, tome o produto da mão do cliente, mude o preço e devolva-o. Tudo isto educadamente. Seja um gentleman!

30. Se o cliente pede para pré-datar o cartão de crédito para a melhor data do cartão, diga que o sistema é on-line. Ninguém sabe que a loja tem máquina manual de reserva, só você.

13. Não preste atenção no pedido do cliente e pergunte várias vezes a mesma coisa. 14. Procure o preço na tabela. Olhe, olhe, demore, olhe e

depois diga: “Não estou achando o preço”.

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