Blog Rex Vermeulen

Fout is goed

13 jaar inmiddels…13 jaar en een maand om precies te zijn. Zolang zijn we als Mantor Marketing & Communicatie inmiddels ons brood aan het verdienen. Al snel na de oprichting volgde de toevoeging ‘wij zijn gespecialiseerd in de marketing van telecommunicatie’ en dat is zo gebleven tot een aantal jaren terug. Want ook wij zijn aan het (moeten) convergeren! En roepen nu dat we een specialisatie hebben in ‘telecommunicatie & ICT’.

Maar daar moet je wel wat voor doen natuurlijk. In ons geval heeft dat ingehouden dat we de ICT-branche zijn ingedoken en de ontwikkelingen daar (richting telecom) nauwlettend volgen. En zijn we inmiddels de eerste partijen aan het helpen om de laatste stappen naar een compleet telecomportfolio te zetten. En om dat ‘aan de man’ te brengen uiteraard.

En we komen dan echt bijzondere dingen tegen…die blijkbaar, vooralsnog, specifiek voor de ICT-branche gelden. Maar dan waarschijnlijk binnenkort ook voor u. Daarom ga ik de aankomende maanden iedere keer zo’n uniek ICT-ding belichten. Dan weet u waar de concurrentie mee bezig is…of waar u zich op voor kunt bereiden. Vandaag de eerste dus:

De hoofdrolspelers: een ziekenhuis dat werkte met een verouderd CRM-pakket en daardoor miljoenen misliep. Door het niet versturen van facturen. En een enthousiaste ‘start-up’ (drie jaar inmiddels) die een perfect CRM-systeem heeft geschreven. Speciaal voor zorginstellingen zoals ziekenhuizen.

Uiteindelijk besefte het ziekenhuis dat het zo niet langer meer kon en is het met de start-up in zee gegaan. Het pakket is gekocht en geïmplementeerd. Uiteraard waren in het implementatietraject ‘downtime’ opgenomen en tijd voor het herstellen van fouten. Echter…niets van dat alles! Geen down-time en de installatie draaide vanaf het begin als een zonnetje! En dus gingen de mannen van het CRM-pakket met een grote glimlach en barstend van het zelfvertrouwen het evaluatiegesprek met het ziekenhuisbestuur in. Om daar vervolgens een golf van kritiek en wantrouwen over zich heen te krijgen?!

Want wat bleek…het bestuur wantrouwde de installatie omdat er geen down-time was geweest en er geen tijd nodig was geweest om fouten op te sporen. Ze werden eigenlijk ‘afgestraft’ omdat ze hun werk in één keer goed hadden gedaan. Blijkbaar is men er zo aan gewend dat men maanden of jaren zwetend in de krochten van de programmatuur aan het wroeten is om het goed te krijgen dat dat pas vertrouwen geeft.

We gaan het er nog over hebben…of ze de volgende keer dan maar gewoon down-time en fouten moeten simuleren. Om dat ‘vertrouwde gevoel’ te geven. Of dat de afnemer(s) ‘opgevoed’ moet(en) worden dat het zo dus ook echt kan.

U mag daar ook over nadenken…en geruststellend bedenken dat er geen foute beslissing is… want fouten maken is blijkbaar goed.

Rex Vermeulen

Directeur Mantor Marketing en Communicatie

Florian Overkamp, CEO van operator SpeakUp:

‘Wij leveren het fundament

voor toekomstige diensten’

Met het Internet of Things gaat de internetrevolutie zijn volgende fase in. Devices en businessprocessen kunnen steeds makkelijker en beter aan elkaar geknoopt worden. Operator SpeakUp levert met haar netwerk de basis voor intelligente integraties en wil samen met partners komen tot de ultieme communicatieoplossing voor de klant. Een interview met CEO Florian Overkamp.

Florian Overkamp, directeur en oprichter van SpeakUp, heeft zijn roots liggen in het datacenter-domein; samen met medestudenten bouwde hij superveilige datacenters waarmee hij ook mede het startsein heeft gegeven voor het verglazen van de regio Twente. “Glas en datacenters waren op dat moment nog geen gemeengoed. Maar als het dat eenmaal wel is, moet je nadenken over meer toepassingen. Zo zijn wij in 2003 ook de telecommunicatie ingerold en gestart met een Hosted telefooncentrale voor het MKB”, zegt Overkamp.

Echt UC

Volgens Overkamp is internet nog steeds in opkomst. “Het doet denken aan de Industriële Revolutie, die heeft ook meer dan vijftig jaar geduurd en zo lang is ook internet nu bezig aan zijn opmars. Maar wat is nu de fundamentele shift die de internetrevolutie tot stand brengt?” Hoewel de ICT-industrie al een eind op weg is met plaatsonafhankelijk werken, is deze ontwikkeling nog lang niet klaar, vindt Overkamp: “We hebben het in de telecomindustrie nu vooral nog over communicatie tussen mensen, maar we zitten midden in een ontwikkeling waarin apparaten steeds slimmer en goedkoper worden en overal in worden geïntegreerd. Ik geloof daarom ook niet in één superslim device maar in meerdere apparaten die met elkaar verbonden zijn. Daar zit de volgende fundamentele shift die het internet met zich meebrengt.”

Wat je dan nodig hebt, zo is de visie van SpeakUp, is een verschrikkelijk slim netwerk waarmee businessprocessen met elkaar geïntegreerd kunnen worden en devices aan elkaar kunnen worden geknoopt. “Dat is wat wij echt Unified Communications vinden: we hebben het vaak over convergentie, maar eigenlijk speelt aan de gebruikerskant juist ook divergentie een essentiële rol.”

Context voor communicatiestromen

“Een voorbeeld: in ons platform zitten Business Intelligence-bussen om rapportages over het belverkeer te kunnen maken. Ik verwacht dat daar de komende jaren intelligentie aan toegevoegd gaat worden: rapportage verschuift naar ‘big data’, gaat dan ook allerlei andere communicatiemiddelen omvatten en stelt het bedrijf dan in staat om steeds complexere bedrijfsproblemen snel te analyseren. Maar het gaat verder dan dat. Als je dit nu kunt vastknopen aan je businessprocessen, dus aan je CRM-data en aan je agenda-info, dan kun je veel slimmer gaan routeren. Het communicatiesysteem weet dan wanneer jij wel en niet gestoord kan worden, wat urgent is en wat niet; een telefoontje van een klant met een escalatie komt bijvoorbeeld altijd bij je binnen ook al sta je op ‘do not disturb’. Mocht je nou thuis lekker een filmpje zitten te kijken, dan kan het netwerk die ook even voor je pauzeren, want je wilt natuurlijk geen minuut missen. Het draait in de nabije toekomst dus om context gebruiken voor je communicatie. Die context van beller en gebelde is nodig voor het communicatiesysteem om slimme beslissingen te maken. SpeakUp gaat dat met zijn netwerk faciliteren; wij bieden een fundament voor toekomstige diensten.”

Want, zegt Overkamp, het is aan een partij als SpeakUp om met het netwerk het fundament te leggen voor intelligente integraties. “Het aardige is dat wij de ‘use case’ niet kunnen bedenken, dat bedenkt en bepaalt de klant. Als telecomsector menen wij altijd te weten wat de gebruiker nodig heeft, maar dat is een denkfout. Ik zie nu al hoe creatief onze klanten ons platform inzetten, dat is vaak zo specifiek dat je dat als operator vooraf niet kunt bedenken. In aankomende upgrades van ons communicatieplatform SpeakUp Compass maken wij steeds meer ingrijpmogelijkheden mogelijk voor gebruikers zodat geïntegreerd kan worden met andere oplossingen en applicaties.”

De partner als begeleider

En daar komt voor SpeakUp de o zo belangrijke samenwerking met de partner in beeld: waar SpeakUp met haar platform zorgt voor een robuust fundament, heeft de partner een belangrijke rol in het begeleiden van de klant om tot de ultieme communicatieoplossing voor die specifieke klant te komen. Overkamp verduidelijkt: “Je hebt daar als partner een stuk fantasie voor nodig. Als je als partner dicht op de huid van je klant zit en je begrijpt zijn businessprobleem en primaire processen, dan kom je samen tot een oplossing die waarde creëert. Als je zo met je klanten bezig bent, gaat het echt niet meer over goedkoper bellen. Wij helpen partners graag bij dat proces.”

SpeakUp Compass

SpeakUp Compass is het communicatieplatform van SpeakUp dat in meerdere datacenters in Nederland wordt gehost. Compass heeft standaard uitgebreide maar bovenal schaalbare mogelijkheden om het vaste- en mobiele telefoonverkeer te integreren, analyseren en te rapporteren met behulp van bijvoorbeeld wachtrijstatistieken en gespreksspecificatie. Compass kent naast traditionele functionaliteit als interne nummerplannen, doorverbinden, doorschakelen en IVR Menu’s bijvoorbeeld ook een iOS en Android app, multifunctionele bedienpost, tijdgebaseerde routering, realtime presence en conferencecalling welke ‘out-of-the-box’ beschikbaar gesteld worden aan gebruikers.

Business Tool voor de ICT-reseller

Reverse Cover

Jaargang 11 I Nummer 3 I April 2015

Interview Florian Overkamp - SpeakUp

‘Wij leveren het fundament voor toekomstige diensten’